Ứng dụng e CRM tại ngân hàng thương mại cổ phần an bình triển khai thí điểm tại chi nhánh đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG HỒ THỤY HOÀI TRINH ỨNG DỤNG E-CRM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH – TRIỂN KHAI THÍ ĐIỂM TẠI CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG HỒ THỤY HOÀI TRINH ỨNG DỤNG E-CRM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH – TRIỂN KHAI THÍ ĐIỂM TẠI CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THANH LIÊM Đà Nẵng - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Người cam đoan Hồ Thụy Hoài Trinh MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài 2.Mục tiêu nghiên cứu 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.Phương pháp nghiên cứu 5.Bố cục đề tài 6.Tổng quan tài liệu nghiên cứu: CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ (E-CRM) 1.1 Tổng quan Quản trị quan hệ khách hàng điện tử (E-CRM) 1.1.1.Khái niệm trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2.Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 1.1.3.Sự phát triển Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 10 1.1.4 Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng điện tử (E-CRM) 11 1.1.5 Các chức mơ hình E-CRM cần có hệ thống NH 13 1.1.6 Tầm quan trọng E-CRM lĩnh vực Ngân hàng 14 1.1.7.Sự khác E-CRM CRM 16 1.1.8 Sự tương tác KH E-CRM 19 1.1.9 Các thành phần E-CRM .22 1.1.10 Cấu trúc công nghệ E-CRM .23 1.1.11 Lợi ích E-CRM mang lại cho Ngân hàng thương mại 25 1.1.12 Các rào cản triển khai E-CRM 28 1.2 Nội dung triển khai E-CRM 31 1.2.1 Xây dựng chiến lược khách hàng điện tử 31 1.2.2 Đặt mục tiêu thực tế cho ứng dụng E-CRM 32 1.2.3 Xây dựng nguồn lực cần thiết để triển khai ứng dụng E-CRM 32 1.2.4 Tiến hành triển khai hệ thống phần mềm E-CRM sau phân tích quy trình cơng việc 33 1.2.5 Đánh giá việc triển khai ứng dụng E-CRM .34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG CRM THÔNG QUA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH 36 2.1 Giới thiệu sơ lược Ngân hàng TMCP An Bình (ABBANK) 36 2.1.1 Giới thiệu chung ABBANK: 36 2.1.2 Một số cột mốc quan trọng ABBANK: 38 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh qua năm 39 2.1.4 Tình hình phát triển hệ thống cơng nghệ thơng tin: 42 2.2 Thực trạng ứng dụng CRM thông qua dịch vụ Ngân hàng Điện tử ABBANK 43 2.2.1 Các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng điện tử ABBANK cung cấp.43 2.2.2 Các sách khách hàng điện tử ABBANK 45 2.2.3 Thực trạng triển khai CRM thông qua dịch vụ Ngân hàng Điện tử ABBANK 45 2.3 Những thuận lợi khó khăn ứng dụng E-CRM vào dịch vụ Ngân hàng điện tử Chi nhánh ABBANK Đà Nẵng 48 2.3.1 Đặc điểm khách hàng điện tử thị trường Đà Nẵng ABBANK 48 2.3.2 Hạn chế triển khai E-CRM ABBANK Chi nhánh Đà Nẵng 53 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG E-CRM TẠI HỆ THỐNG NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH - TRIỂN KHAI THÍ ĐIỂM TẠI CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 55 3.1 Căn đề xuất 55 3.2 Đề xuất giải pháp ứng dụng hệ thống E-CRM thông qua dịch vụ Ngân hàng điện tử ABBANK Chi nhánh Đà Nẵng .58 3.2.1 Xây dựng sách khách hàng điện tử 58 3.2.2 Đặt mục tiêu thực tế cho ứng dụng E-CRM 64 3.2.3 Xây dựng nguồn lực cần thiết để triển khai ứng dụng E-CRM 68 3.2.4 Triển khai hệ thống phần mềm ứng dụng E-CRM .73 3.2.5 Đánh giá việc triển khai ứng dụng E-CRM 81 3.3 Một số kiến nghị .83 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ quan chức 83 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình 86 KẾT LUẬN 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (BẢN SAO) DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT E-CRM Quản trị quan hệ khách hàng điện tử CRM Quản trị quan hệ khách hàng NH Ngân hàng NH TMCP Ngân hàng thương mại cổ phần KH Khách hàng DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang 1.1 Khái quát Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 10 1.2 Sự khác công nghệ CRM E-CRM 17 1.3 Các rào cản triển khai E- CRM 29 2.1 Số liệu thống kê số lượng giá trị giao dịch KH sử dụng dịch vụ Internet Banking 48 2.2 Tình hình phát hành thẻ ABBANK Đà Nẵng 50 2.3 Quy mô số dư tiền gửi tài khoản thẻ 50 2.4 Tình hình giao dịch thẻ ABBANK Đà Nẵng 51 2.5 Số lượng giao dịch Mobie Banking ABBANK 52 3.1 Bảng phân loại khách hàng điện tử 59 3.2 Nội dung Các Chính sách khách hàng điện tử 61 3.3 Các chức đề nghị dịch vụ Internet Banking 76 3.4 Chức Menu Tìm kiếm thơng tin KH 77 3.5 Chức bảng truy xuất thông tin KH 77 3.6 Các chức báo cáo thống kê 78 3.7 Kế hoạch đào tạo sử dụng công nghệ E-CRM 80 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Số hiệu Tên hình vẽ hình vẽ Trang 1.1 Tiến trình CRM 11 1.2 Sự khác CRM E-CRM 18 1.3 E-CRM thơng qua vòng đời khách hàng 19 1.4 Đường dẫn Quan hệ khách hàng 20 1.5 Thương mại điện tử Quan hệ khách hàng 21 1.6 Cấu trúc hệ thống E-CRM 24 2.1 Một số cột mốc quan trọng ABBANK 38 2.2 Tình hình hoạt động qua năm ABBANK 39 3.1 3.2 3.3 3.4 Các mục tiêu cần thiết lập triển khai hệ thống E-CRM Minh họa Công tác hướng dẫn KH giao dịch Lưu đồ xử lý tiếp nhận lưu trữ thông tin KH phận Contact Center Lưu đồ xử lý công tác sau bán hàng phận Contact Center 65 66 70 71 3.5 Lưu đồ xử lý công việc phận quản lý KH điện tử 72 3.6 Lưu đồ thu thập, lưu trữ, xử lý thông tin 73 3.7 Mô hình đánh giá triển khai E-CRM 82 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cơng nghệ, người khách hàng ba yếu tố quan trọng để tạo nên thành công Ngân hàng mơi trường kinh tế thay đổi nhanh chóng Các ngân hàng ý thức tồn phát triển họ phụ thuộc vào việc họ có giành khách hàng hay khơng, có thoả mãn nhu cầu khách hàng có trì trung thành họ hay khơng? Trong thời đại hội nhập nay, việc sử dụng công nghệ gia tăng hiệu phục vụ hài lòng khách hàng trở thành định hướng mà ngành Ngân hàng Việt Nam nỗ lực hướng tới Các ngân hàng cần phải phấn đấu để trì mở rộng sở khách hàng họ, qua phân tích, đánh giá phân loại khách hàng để phục vụ khách hàng cách tốt Quản trị quan hệ khách hàng điện tử (ECRM) từ vựng thông dụng coi công cụ hiệu để hỗ trợ Ngân hàng theo đuổi định hướng dựa công cụ kinh doanh trực tuyến Hiện nay, với phát triển không ngừng công nghệ thông tin, mạng Internet trở thành phần thiếu đời sống nguời, mang lại cho doanh nghiệp nhiều hội kinh doanh Bên cạnh việc sử dụng mạng Internet để quảng bá thương hiệu, bán hàng trực tuyến, nhiều doanh nghiệp ứng dụng Internet công cụ quản lý quan hệ khách hàng hiệu (E-CRM) Đối với lĩnh vực ngân hàng, E-CRM bắt đầu sử dụng rộng rãi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tăng khả cạnh tranh ngân hàng Một điểm mạnh mà E-CRM mang lại bảo đảm tương tác ngân hàng khách hàng, ví dụ ECRM cho phép khách hàng theo dõi trạng thái giao dịch chuyển tiền, toán hoá đơn theo thời gian thực (real- time), qua ngân 75 Thanh tốn loại phí dịch vụ: - Thanh tốn cước viễn thông (trả trước + trả sau) mạng viễn thơng; - Thanh tốn phí dịch vụ (điện, nước, tàu xe…): Khi kết nối hệ thống với nhà cung ứng dịch vụ · Dịch vụ Internet Banking ABBANK Đà Nẵng Trên sở tính dịch vụ Internet Banking ABBANK, chi nhánh với việc triển khai thí điếm hệ thống E-CRM, cần phát triển trang Web riêng cho khách hàng ABBANK Đà Nẵng để triển khai thêm tiện ích tăng thêm áp dụng chương trình khuyến mãi, miễn giảm phí theo đối tượng khách hàng Với chức dịch vụ sau: 76 Bảng 3.3 Các chức đề nghị dịch vụ Internet Banking Chức truy vấn thông tin Chức hỗ trợ Chức toán Chức tiền gửi trực tuyến Dịch vụ Mobie Bank Plus Dịch vụ Phone Banking dịch vụ khác 77 Ø Triển khai dựa tiện ích cho hệ thống điều hành quản lý ABBANK Đà Nẵng Với mục đích nhằm quản lý hệ thống thông tin khách hàng, truy xuất liệu, quản lý sản phẩm ngân hàng trực tuyến, báo cáo thống kê chương trình tương tác khách hàng Tôi đề xuất triển khai hệ thống Banking Online-Manager cho Phòng khách hàng điện tử chi nhánh Đà Nẵng Với tính dựa việc truy xuất liệu hệ thống T24 hệ thống Giao diện đề nghị gồm chức năng: · Truy vấn thông tin: Phần nhập liệu: Nhằm tạo thuận tiện cho việc truy vấn thơng tin, chương trình cần có mục mà nhân viên ngân hàng cần nhập liệu sau hệ thống truy xuất thông tin liên quan: Bảng 3.4 Chức Menu Tìm kiếm Menu Tìm kiếm (Nhập thông tin sau) Số hồ sơ khách hàng (CIF) Tên truy cập Internet Banking Số điện thoại Phone B@king Số CMND Số tài khoản · Dữ liệu chung xuất: Dữ liệu chung KH truy xuất cần bảo đảm thông tin sau: Bảng 3.5 Chức bảng truy xuất thông tin KH Họ tên Thông tin Địa khách hàng Điện thoại Tên truy cập Internet Tình trạng sử dụng Lịch sử giao dịch Số điện thoại SMS Tình trạng sử dụng cho loại Thơng tin Số điện thoại Bank Tình trạng sử dụng dịch vụ có sử dụng lệnh truy xuất từ Plus dịch vụ Số thẻ ATM Tình trạng sử dụng nhân viên Lịch sử liên hệ với trung tâm KH điện tử- Contact Center 78 · Chức báo cáo, thống kê: Với tính đề xuất gồm có Bảng 3.6 Các chức báo cáo thống kê Dịch vụ Mobie Bank Plus Bảng kê giao dịch tài quầy Bảng kê giao dịch điện thoại Giấy báo nợ- có Rút tiền chi tiết Giao dịch qua thẻ Rút tiền tổng hợp Chuyển tiền chi tiết Chuyển tiền tổng hợp SMS- Banking Users SMS B@nking SMS- Banking User list Báo cáo phí SMS Báo cáo trường hợp miễn phí Phone Banking Tổng hợp đăng ký Phone Banking Phone Banking Registraion Thanh toán Billing (Instant) Thanh toán Billing (Batch) Thanh toán Billing Thanh toán Billing (Unsuccessful) Thanh toán Billing (Summary) Thanh toán Billing (Chi tiết) Thanh toán Billing (Đối soát) IB Transfer Individual Giao dịch chuyển khoản hệ thống E-Banking CK cá nhân Giao dịch chuyển khoản hệ thống E-Banking CK tổ chức Giao dịch chuyển khoản (đối chiếu) Giao dịch chuyển khoản (live) 79 Giao dịch chuyển khoản hệ thống Giao dịch chuyển khoản hệ thống Giao dịch chuyển khoản CMND Giao dịch chuyển khoản (hold) Tổng giá trị giao dịch chuyển khoản IBanking Transfers (Instant) IBanking Transfers (Batch) IBanking Transfers (Unsuccssessful) Ibanking Users (List) E-Banking thống kê Ibanking Users (Total) Ibanking Registration In chứng từ giao dịch chuyển khoản Khuyến phí giao dịch Bảng kê thẻ OTP/Etoken Phí Nạp tiền điện tử Nộp thuế Bảng kê phí cá nhân Bảng kê phí doanh nghiệp Đối sốt chi tiết Nộp thuế nội địa Nộp thuế Xuất nhập Đối chiếu giao dịch mở tài khoản Đối chiếu giao dịch tất toán tài khoản Tiết kiệm Online In chứng từ Bảng kê mở tài khoản FD Online Bảng kê tất toán tài khoản FD Online Phân loại khách hàng Lượng khách hàng theo nhóm Chi tiết khách hàng (theo điểm hệ số) 80 Giao dịch trước triển khai (Total) Giao dịch sau triển khai (Total) Chương trình khách Giao dịch trước triển khai (List) hàng Giao dịch sau triển khai (List) Quản lý chương trình khuyễn Cơ sở cho Dự báo kế hoạch tiếp thị Xu sử dụng theo nhóm khách hàng Ý kiến phản hồi khách hàng Quản lý ngân sách chương trình b Công tác đào tạo sử dụng công nghệ E-CRM Đào tạo phần tương đối nhỏ trình triển khai dự án E-CRM Tuy nhiên, đào tạo lại đóng vai trò quan trọng dự án: Một chương trình đào tạo tốt sở để ngân hàng nâng cao suất làm việc số lượng khách hàng Để dự án E-CRM thành công xây dựng kế hoạch đào tạo công việc không phần quan trọng ngân hàng Trước tiên, ABBANK Đà Nẵng cần xác định nhiệm vụ, vai trò phận, qua làm xây dựng kế hoạch đào tạo Bảng 3.7 Kế hoạch đào tạo sử dụng công nghệ E-CRM Bộ phận Bộ phận quan hệ khách hàng điện tử Nội dung đào tạo o Làm việc với Chiến dịch o Quản lý Đầu mối o Khách hàng Liên hệ o Làm việc với Cơ hội o Hoạt động lịch làm việc o Thư điện tử/SMS Thời gian tháng 81 o Báo cáo biểu đồ o Quản trị người dùng o Nhập xuất liệu o Mẫu thư điện tử Bộ phận đề án o Thông báo công nghệ o Công cụ quản trị hệ thống o Quản lý sản phẩm, dịch vụ o Cập nhật hệ thống, chương trình o Quản lý cố o Tra cứu thông tin sử dụng dịch vụ, thông tháng tin khách hàng Bộ phận o Ngân hàng trực tuyến Contact Center Hệ kiến thức sở sản phẩm o Cổng khách hàng tự phục vụ o Cơng tác tra sốt có yêu cầu từ khách tháng hàng 3.2.5 Đánh giá việc triển khai ứng dụng E-CRM [16] Khác với tiêu chí đánh giá thơng thường thường số tài chính, với E-CRM, phương thức đánh giá hiệu cần phải lấy khách hàng làm trung tâm, đánh giá E-CRM thực hoạt động bên ngân hàng hoạt động có liên quan đến khách hàng 82 Hình 3.7.:Mơ hình đánh giá triển khai E-CRM Đề tài đề xuất số đánh giá sau: · Đánh giá bên - Giá trị đạt từ KH - Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu đề - Khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến định thực - Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin KH phận có liên quan - Tỷ lệ thu nhận thông tin KH hữu KH tiềm - Tỷ lệ bán hàng cho đối tượng - Khả tiếp nhận thông tin KH · Đánh giá bên - Tỷ lệ chuyển từ quan tâm sang mua sản phẩm - Mức độ tin cậy KH ngân hàng trực tuyến ABBANK Đà Nẵng: thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ… - Tỷ lệ gia tăng tiện ích sản phẩm theo yêu cầu KH - Hài lòng KH sử dụng sản phẩm (theo tổng số KH) 83 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ quan chức Ø Nhà nước cần dành ưu tiên thích đáng để quảng bá thương mại điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử, tạo hình ảnh nhận thức đầy đủ công chúng doanh nghiệp thương mại điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử Các chương trình quảng bá hướng tới doanh nghiệp cá nhân thơng qua cơng cụ có khả vai trò tích cực việc xúc tiến hỗ trợ tốt nhẩt thương mại điệu tử dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung xu hướng phát triển E-CRM ngân hàng nói riêng Ø Nghiên cứu xem xét việc gỡ bỏ nới lỏng quy định, sách có tính chất hạn chế ngăn cấm như: Quản lý ngoại hối (ngăn cản việc toán trực tuyến xuyên quốc gia) Theo ý kiến chuyên gia nước ngoài, quy chế quản lý thông tin mạng Internet Bộ văn hóa thơng tin Việt Nam thiếu đồng nhiều bất cập, cản trở phát triển thương mại điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử Ø Nhà nước sớm hoàn thiện sở pháp lý cho hoạt động cung cấp sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Khuôn khổ luật pháp đủ chặt chẽ để đảm bảo an ninh hạ tầng sở, thơng tin tội phạm máy tính khó thực hành vi gian lận phá hoại Hầu công nghiệp phát triển có luật liên quan đến an ninh công nghệ thông tin tội phạm máy tính Các nước phát triển khuyến khích để có tầm nhìn mang tính tồn cầu xây dựng qui phạm luật liên quan đến công nghệ thông tin Điểm quan trọng cần nhấn mạnh quốc gia có biên giới khơng giao ảo khơng tồn biên giới Do vậy, phối hợp hợp tác quốc tế điều cần thiết đấu tranh chống lại loại tội phạm Trên thực tế, để bảo hộ giao dịch điện tử nước ta, số quy định pháp lý giao dịch điện tử 84 Quốc hội thông qua như: Về chữ ký điện tử, chứng từ điện tử, giao dịch điện tử, v.v Chính phủ giao cho Bộ Tư pháp Bộ Thương mại chủ trì bộ, ngành rà sốt lại văn pháp luật để mặt loại bỏ rào cản thương mại điện tử nói chung dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng, cập nhật quy tắc mang tính luật pháp hành nhằm củng cố hoàn thiện việc xây dựng văn pháp quy hướng dẫn thi hành giao dịch điện tử hướng tới phù hợp với tiêu chuẩn khả hội nhập quốc tế Tuy nhiên, ngồi khn khổ pháp lý chung giao dịch điện tử, dịch vụ ngân hàng điện tử cần cần có mơi trường pháp lý riêng an tồn lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm Sự an tồn lòng tin hai yếu tố quan cho tồn phát triển loại hình dịch vụ Tuy nhiên, với văn chưa thực đầy đủ, đặc biệt chưa có văn hướng dẫn cụ thể, gây khó khăn cho NHTM tổ chức tín dụng áp dụng triển khai phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ø Tăng cường đầu tư phát triển sở hạ tầng thông tin, viễn thông Trong năm gần đây, ngành công nghệ thông tin, điện tử viễn thơng Việt Nam có bước phát triển định Tuy nhiên, trình độ phát triển khả ứng dụng vào sản xuất kinh doanh cung cấp dịch vụ tồn khoảng cách xa so với trình độ chung khu vực giới Cơ sở hạ tầng thiếu số lượng chất lượng, trình độ chun mơn ngoại ngữ cán công nhân viên chưa đáp ứng yêu cầu cần thiết Kết cố gắng ứng dụng công nghệ thông tin nhiều lĩnh vực mang tính hình thức, đối phó trở nên lãng phí Để thúc đẩy việc ứng dụng công nghệ thông tin lĩnh vực tài ngân hàng góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, Nhà nước trọng: 85 o Đầu tư đồng hồn thiện hóa sở hạ tầng ký thuật đôi với việc thực biện pháp quản lý chặt chẽ, sử dụng có hiệu o Chuẩn hóa thơng tin hệ thống cung cấp, xử lý thông tin lĩnh vực; bảo đảm điều kiện cần thiết cho việc trao đổi sử dụng chung sở liệu, hệ thống thông tin nước quốc tế, có biện pháp, quy định cụ thể an tồn an ninh thơng tin o Thu hút đầu tư nước ngồi vào khu cơng nghệ cao với mức ưu đãi cao so với nước khu vực Tích cực phát triển khu cơng nghệ cao địa phương có điều kiện thuận lợi o Khuyến khích quan thơng tin đại chúng, báo chí, xuất dịch vụ điện tử cơng cộng khẩn trương phát triển loại hình thông tin điện tử nhằm tuyên truyền, phổ biến, nâng cao nhận thức công nghệ thông tin giao dịch điện tử cho toàn xã hội o Phát triển quy mô tăng cường chất lượng đào tạo nguồn nhân lực với lực lượng cán chuyên sâu, đặc biệt đội ngũ chuyên gia phần mềm, kết hợp đào tạo nước thực tập, nghiên cứu nước ngồi; áp dụng sách đặc biệt cho việc đào tạo, bồi dưỡng chuyên gia giỏi, nhân tài lĩnh vực công nghệ thông tin giao dịch điện tử Ø Tăng cường phối hợp Bộ, Ngành quan chức Nhà nước với NHTM việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ tài - ngân hàng nước nói chung thực phát triển nhanh có hiệu có phối hợp đồng chặt chẽ Bộ, Ngành Bộ Tài chính, Thương mại, Kế hoạch Đầu tư, Bưu Viễn thơng quan chức khác Nhà nước với Ngân hàng Nhà nước với NHTM Sự phối hợp cần nhận thức thiết lập nguyên tắc thống nhằm tăng cường hiệu việc triển khai phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 86 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP An Bình Với tư cách quan chủ quản ABBANK Đà Nẵng, ABBANK cần có hỗ trợ cần thiết để phát triển hệ thống E-CRM ABBANK Đà Nẵng sau: Ø Tăng cường hỗ trợ đầu tư, đại hóa sở hạ tầng kỹ thuật khuyến khích phát triển công nghệ ngân hàng cho Chi nhánh ABBANK cần nhanh chóng đại hóa cơng nghệ ngân hàng để hoạt động quản lý tác nghiệp có khả tương thích cao với q trình đại hóa triển khai, phát triển E-CRM chi nhánh nói chung ABBANK Đà Nẵng nói riêng Chú trọng tập trung vào phát triển sách khách hàng điện tử nhằm nâng cao tiện ích cho khách hàng sử dụng dịch vụ ABBANK Ø ABBANK cần thiết đầu mối nghiên cứu xây dựng định hướng chiến lược phát triển công nghệ, đảm bảo kết nối hệ thống cách hồn thiện, xác, an tồn, tiện lợi hiệu 87 KẾT LUẬN Bước sang kỷ 21, xu hội nhập phát triển, với phát triển vũ bão công nghệ thống tin Việc sử dụng hệ thống Ngân hàng điện tử ngày thể vai trò quan trọng mình, thay dần giao dịch quầy Do khẳng định việc xây dựng phát triển hệ thống Quản trị Quan hệ khách hàng điện tử định hướng đắn nhằm mang lại lợi ích tốt cho khách hàng ngân hàng Trong điều kiện nay, ngân hàng ABBANK phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp với tình hình thực tế nhu cầu khách hàng mobile banking, home banking, internet banking… Thì kết hợp việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động Quản trị Quan hệ khách hàng điện tử giúp NH TMCP An Bình nói chung Chi nhánh Đà Nẵng nói riêng đa dạng hóa sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ khách hàng lúc nơi cách tốt nhất, từ nâng cao khả cạnh tranh, kinh tế hội nhập ngày DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] ABBANK (2011), Báo cáo thường niên năm 2012, Tr 16- 18 [2] Báo cáo truy xuất liệu từ phần mềm hệ thống T24 [3] Lưu Thị Thu Hường (2012), eBusiness & eCommerce – Quản trị theo chuỗi giá trị số, tr 199-220 [4] TS Nguyễn Minh Kiều, “Giáo trình nghiệp vụ Ngân hàng thương mại" Tiếng Anh [5] Srinivas Anumala Bollampally & Kishore Kumar Reddy (2007), “Benefits of E-CRM for Banks and their Customers”, pp [6] Satish Chandra and Ted J Strickland, Jr Department of Computer Information Systems College of Business and Public Administration University of Louisville (2004), “Technological differences between CRM and E-CRM”, pp 410 – 412 [7] Daminni Grover (2011), “Effective Customer Relationship Management through E-CRM”, pp 8,32,61 [8] Mittal & Rajeev Kumra, R.K ( 0 ) , “ E-CRM in Indian Banks”, pp [9] V Kumar Werner J Reinartz, Customer Relationship Management A Databased Approach [10] Philip Zaayman, “Functional requirements of E-CRM solutions for the south african sme sector”, pp 50-55 Website [11] http://www.sbv.gov.vn/wps/portal [12] http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/11/110927.html [13] www.crmvietnam.com [14] http://www.articlesbase.com/relationships-articles/ecrm-1016306.html [15] http://www.sbv.gov.vn/wps/portal [16] http://www.indiamarkets.com/imo/industry/computer/crm.asp?display_c ontent_link=0&search_link=0 [17] http://www.touchstonewebworks.com/?p=crm [18] http://www.techrepublic.com/article/what-you-need-to-know-about-ECRM/1033131?tag=content;siu-container [19] http://www.sbv.gov.vn/wps/portal ... thuật E- CRM sử dụng Ngân hàng Ấn Độ - Satish Chandra and Ted J Strickland, Jr Department of Computer Information Systems College of Business and Public Administration University of Louisville (2004),... tác giả Srinivas Anumala Bollampally & Kishore Kumar Reddy (2007), “Benefits of E- CRM for Banks and their Customers” Mục đích nghiên cứu để đạt hiểu biết tốt lợi ích E- CRM mang lại cho khách... công nghệ E- CRM .23 1.1.11 Lợi ích E- CRM mang lại cho Ngân hàng thương mại 25 1.1.12 Các rào cản triển khai E- CRM 28 1.2 Nội dung triển khai E- CRM 31 1.2.1 Xây dựng chi n lược