Bài giảng môn tâm lí học quản trị kinh doanh

Chương NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ TÂM LÝ HỌC 1.1 Khái quát tâm lý 1.1 Bản chất tượng tâm lý người a) Tâm lý gì? Trong sống hàng ngày, nhiều người sử dụng từ “tâm lý” để nói lòng người “Anh A tâm lý”, “Chị B trò chuyện tâm tình cởi mở” Với ý nghĩa anh A, chị B có hiểu biết lòng người, tâm tư, nguyện vọng, tính tình người Đó cách hiểu “tâm lý” cấp độ nhận thức thông thường Đời sống tâm lý người bao hàm nhiều tượng tâm lý phong phú, đa dạng, phức tạp từ cảm giác, tri giác, trí nhớ, tư duy, tưởng tượng đến tình cảm, ý chí, tính khí, lực, lý tưởng, niềm tin Trong tiếng Việt, thuật ngữ “tâm lý”, “tâm hồn” có từ lâu Trong Từ điển Phật học Đồn Trọng Cơn: “tâm” lòng cảm động, lý, ý thức, trí, linh người nói chung vũ trụ “Lý” hiểu lý lẽ “cái tâm” Trong Từ điển tiếng Việt (1988) định nghĩa cách tổng quát: tâm lý ý nghĩ, tình cảm làm thành đời sống nội tâm, giới bên người Theo nghĩa đời thường chữ “tâm” thường dùng với cụm từ: “tâm tư”, “tâm tình”, “tâm giao”, “tâm can”, “tâm địa”, “nhân tâm”, “thiện tâm”, “ác tâm” có nghĩa chữ “lòng”, thiên tình cảm, chữ “hồn” thường để diễn đạt tư tưởng, tinh thần, ý thức, ý chí người “Tâm hồn”, “tâm lý” gắn liền với thể xác b) Bản chất tượng tâm lý người Có nhiều quan niệm khác chất tượng tâm lý người: - Quan niệm tâm cho rằng, tâm lý người thượng đế, trời sinh nhập vào thể xác người Tâm lý người không phụ thuộc vào giới khách quan điều kiện thực đời sống Theo nhà tâm chủ quan, tâm lý người trạng thái tinh thần sẵn có người, khơng gắn với giới bên ngồi khơng phụ thuộc vào thể Bằng phương pháp nội quan, người tự quan sát, tự thể nghiệm tâm lý thân, suy diễn chủ quan sang tâm lý người khác (“lòng vả lòng sung”, “suy bụng ta bụng người”) Những quan niệm khơng thể giải thích chất tượng tâm lý người, dẫn tới chỗ hiểu tâm lý người thần bí, khơng thể nghiên cứu - Quan niệm vật tầm thường cho rằng, tâm lý, tâm hồn vật, tượng cấu tạo từ vật chất, vật chất trực tiếp sinh giống gan tiết mật, họ đem đồng vật lý, sinh lý với tâm lý, phủ nhận vai trò chủ thể, tính tính cực, động tâm lý, ý thức, phủ nhận chất xã hội tính lịch sử tâm lý người - Quan niệm khoa học chất tượng tâm lý người - quan niệm vật biện chứng vật lịch sử Quan niệm khoa học cho rằng: Tâm lý người chức não, phản ánh thực khách quan vào não người thông qua chủ thể người Tâm lý người có chất xã hội mang tính lịch sử Tâm lý chức não - Chủ nghĩa vật biện chứng cho rằng, vật chất có trước, tâm lý, tinh thần có sau Nhưng khơng phải đâu có vật chất có tâm lý Khoa học chứng minh rằng, tượng tâm lý đơn giản cảm giác bắt đầu xuất lồi động vật có hệ thần kinh mấu mạch (giun) Đến có não xuất có tâm lý bậc cao Bộ não thứ vật chất đặc biệt, có tổ chức cao Ph.Ăngghen khẳng định: Ý thức, tư sản phẩm vật chất quan nhục thể tức não” V.I.Lênin viết: “Tâm lý, ý thức sản phẩm vật chất có tổ chức cao, chức khối vật chất đặc biệt phức tạp não người” - Hình ảnh tâm lý có giới khách quan tác động vào giác quan thể chuyển lên não Não hoạt động theo chế phản xạ, từ sinh tượng tâm lý Có hai loại phản xạ: Phản xạ không điều kiện phản xạ có điều kiện Loại phản xạ khơng điều kiện sở năng, phản xạ có điều kiện sở sinh lý tượng tâm lý Hoạt động phản xạ có điều kiện giúp thể ln thích ứng với mơi trường thường xun thay đổi - Sự hình thành thể tâm lý người chịu chi phối chặt chẽ tác động qua lại hai hệ thống tín hiệu (hệ tín hiệu thứ hệ tín hiệu thứ hai - ngơn ngữ) Trong đó, hệ thống tín hiệu thứ sở sinh lý hoạt động trực quan cảm tính, cảm xúc; hệ thống tín hiệu thứ hai sở sinh lý tư duy, ngơn ngữ, ý thức, tình cảm chức tâm lý cấp cao người Như vậy, tượng tâm lý người có sở sinh lý hệ thống chức thần kinh động toàn não, tâm lý chức não Nói cách khác, mặt chế, tâm lý có chế phản xạ não Tâm lý người phản ánh thực khách quan vào não người thông qua chủ thể - Phản ánh thuộc tính nói chung vật chất vận động Đó tác động qua lại hệ thống lên hệ thống khác, kết để lại dấu vết (hình ảnh) hai hệ thống Phản ánh diễn từ đơn giản đến phức tạp có chuyển hóa lẫn nha: từ phản ánh cơ, lý, hóa, sinh vật đến phản ánh xã hội, có phản ánh tâm lý - Tâm lý hình ảnh tinh thần giới khách quan tác động vào thứ vật chất đặc biệt có tổ chức cao não C.Mác viết: Tư tưởng, tâm lý chẳng qua vật chất chuyển vào đầu óc, biến đổi mà có - Phản ánh tâm lý tạo hình ảnh tâm lý “một sao” giới Hình ảnh tâm lý khác chất so với hình ảnh cơ, vật lý, sinh vật chỗ: -Hình ảnh tâm lý mang tính sinh động, sáng tạo Thí dụ: Hình ảnh tâm lý sách đầu người biết chữ khác xa hình ảnh vật lý có tính “chết cứng” sách có gương - Hình ảnh tâm lý mang tính chủ thể: cá nhân tạo hình ảnh tâm lý giới đưa vốn hiểu biết, vốn kinh nghiệm vào hình ảnh đó, làm cho mang đậm màu sắc chủ quan Sở dĩ tâm lý người khác với tâm lý người người có đặc điểm riêng thể, thần kinh não bộ; người có hồn cảnh sống điều kiện giáo dục, mức độ tích cực hoạt động giao tiếp không mối quan hệ xã hội khác Từ luận điểm nghiên cứu, hình thành phát triển tâm lý người cần quan tâm tới hồn cảnh người sống hoạt động, cần tổ chức hoạt động mối quan hệ giao tiếp để hình thành phát triển tâm lý Trong dạy học, giáo dục quan hệ ứng xử phải ý tới việc sát đối tượng, phù hợp với đối tượng Tâm lý người có chất xã hội - lịch sử Tâm lý người khác xa chất so với số loài động vật cấp cao chỗ: tâm lý người có chất xã hội mang tính lịch sử Trước hết, tâm lý người có nguồn gốc xã hội Trong giới, phần tự nhiên có ảnh hưởng đến tâm lý, phần xã hội giới: quan hệ kinh tế, quan hệ xã hội, đạo đức, pháp quyền, quan hệ người - người có ý nghĩa định tâm lý người Trên thực tế, trường hợp trẻ em động vật nuôi từ bé, tâm lý trẻ không hẳn tâm lý loài vật - Tâm lý người sản phẩm hoạt động mối quan hệ giao tiếp người với tư cách chủ thể xã hội Ngay phần tự nhiên người (như đặc điểm thể, giác quan, thần kinh, não) xã hội hóa mức cao Ph.Ăngghen viết: “Sự hình thành năm giác quan người cơng việc tồn xã hội lịch sử ” Vì thế, tâm lý người mang đầy đủ dấu ấn xã hội lịch sử người - Tâm lý cá nhân kết trình lĩnh hội, tiếp thu vốn kinh nghiệm xã hội, văn hóa (biến thành riêng người) thông qua hoạt động, giao tiếp người mối quan hệ xã hội - Tâm lý người hình thành, phát triển biến đổi với phát triển lịch sử cá nhân, lịch sử dân tộc cộng đồng Tâm lý người bị chế ước lịch sử cá nhân cộng đồng Từ luận điểm trên, cần ý nghiên cứu môi trường xã hội, quan hệ xã hội để hình thành, phát triển tâm lý người Tóm lại, xét chất tượng người, phân tích theo phương diện: - Về nội dung: Tâm lý người phản ánh giới khách quan thông qua lăng kính khách quan (chủ thể) - Về chế: Tâm lý người diễn theo chế phản xạ não - Về chất: Tâm lý người có chất xã hội mang tính lịch sử Đối tượng nghiên cứu tâm lý học Từ “Tâm lý học” đời từ lịch sử xa xưa nhân loại Trong tiếng La tinh từ “Psyche” “linh hồn”, “tâm hồn”, “tinh thần” , từ “logos” “học thuyết”, “khoa học” Vì tâm lý học “Psychologie” khoa học tâm hồn Trong tác phẩm “Phép biện chứng tự nhiên” Ph.Ăngghen rõ giới luôn vận động, khoa học nghiên cứu dạng vận động giới Các khoa học phân tích dạng vận động giới tự nhiên thuộc nhóm khoa học tự nhiên Các khoa học nghiên cứu các dạng vận động xã hội thuộc nhóm khoa học xã hội Các khoa học nghiên cứu dạng vận động chuyển tiếp, trung gian từ dạng vận động sang dạng vận động gọi khoa học trung gian, chẳng hạn: - vật lý học; lí - sinh học; hố - sinh học; hoá - sinh học; tâm lý học Trong tâm lý học nghiên cứu dạng vận động chuyển tiếp từ vận động sinh vật sang vận động xã hội, từ giới khách quan vào não người sinh tượng tâm lý với tư cách tượng tinh thần Như vậy: Đối tượng tâm lý học tượng tâm lý với tư cách tượng tinh thần giới khách quan tác động vào não người sinh ra, gọi chung tượng tâm lý Tâm lý học nghiên cứu hình thành, vận hành phát triển hoạt động tâm lý, quy luật hoạt động tâm lý chế tạo nên chúng Ý nghĩa nghiên cứu tâm lý học Tâm lý học có ý nghĩa mặt lý luận, góp phần tích cực vào việc đấu tranh chống lại quan điểm phản khoa học tâm lý người, khẳng định quan điểm vật biện chứng vật lịch sử - Tâm lý học trực tiếp phục vụ cho nghiệp giáo dục - Tâm lý học giúp ta giải thích cách khoa học tượng tâm lý xảy thân mình, người khác, cộng đồng, xã hội; sở việc tự rèn luyện, tự hoàn thiện nhân cách xây dựng tốt mối quan hệ giao lưu, quan hệ liên nhân cách, quan hệ xã hội Ngoài tâm lý học có ý nghĩa thực tiễn với nhiều lĩnh vực đời sống xã hội 1.2 Một số tượng tâm lý 1.2.1 Hoạt động nhận thức Hoạt động nhận thức hoạt động phản ánh thân thực khách quan Đó hoạt động nhận biết đánh giá giới quanh Khi nhìn nhận, xem xét vấn đề đó, tìm hiểu đánh giá người có nghĩa tiến hành nhận thức chúng Khi nhận thức vật, tượng, người nghĩa ta trả lời câu hỏi: gì? có ý nghĩa gì? lại vậy? Hay người nào? Hoạt động nhận thức sở hoạt động tâm lý khác người, nhờ có nhận thức người có tình cảm, cảm xúc, ý chí hành động Có nhận thức đối tượng có tình cảm, xúc cảm đắn, có hành động hợp với quy luật vật tượng Hoạt động nhận thức diễn theo hai mức độ khác nhau, mức độ nhận thức có tính chất, quy luật riêng Mức độ nhận thức thấp nhận thức cảm tính, mức độ nhận thức cao nhận thức lý tính Giữa cảm tính lý tính có cấp độ trung gian, trí nhớ trí nhớ giúp lưu giữ nghe, thấy cảm, sở giúp tư rút chất vật tượng a/ Nhận thức cảm tính Nhận thức cảm tính mức độ nhận thức người, phản ánh đặc điểm bên vật, tượng riêng lẻ chúng trực tiếp tác động vào giác quan Nhận thức cảm tính nhận thức giác quan (bằng mắt, tai, mũi, lưỡi, da ) cách trực tiếp Chẳng hạn, tiếp xúc với người, cảm tính cho ta biết đặc điểm bên ngồi người đó: cao hay thấp, mập hay gầy, đẹp hay xấu, kiểu tóc, giọng nói Nhận thức cảm tính chưa cho ta biết chất, quy luật, thuộc tính bên vật tượng, mà phản ánh hời hợt, chưa sâu sắc hay sai lầm Nhận thức cảm tính có q trình sơ bản, cảm giác tri giác Cảm giác Cảm giác trình nhận thức đơn giản nhất, phản ánh đặc điểm riêng lẻ, bề vật, tượng chúng tác động trực tiếp vào giác quan tương ứng người Ở mức độ cảm giác có hiểu biết mơ hồ, chung giới xung quanh, chí cảm giác khơng xác Vì vậy, nhận xét người, nhà quản trị cần ý cảm giác đúng, đừng vội quy kết cảm giác mà dễ sai Chất lượng cảm giác xác định tính nhạy cảm - khả cảm nhận vật tượng Tính nhạy cảm giúp người định hướng cách nhanh chóng hoạt động giao tiếp Nó làm cho người trở nên tinh vi hơn, nhạy bén tế nhị Tính nhạy cảm phụ thuộc vào tình trạng giác quan, tuổi tác, kinh nghiệm, tính nghề nghiệp, rèn luyện, giới tính người Cảm giác hoạt động theo nhiều quy luật, hoạt động quản trị kinh doanh đặc biệt ý tới quy luật sau đây: - Quy luật ngưỡng cảm giác Muốn có cảm giác phải có kích thích tương ứng tác động vào giác quan Song kích thích gây cảm giác Nếu cường độ kích thích bé (hạt bụi rơi vào cánh tay chẳng hạn) chưa gây cảm giác, cường độ kích thích q lớn (ví dụ: đèn pha chiếu vào mắt) làm cảm giác Vậy để gây cảm giác cường độ kích thích phải nằm giới hạn định Giới hạn, mà kích thích gây cảm giác gọi ngưỡng cảm giác Có hai loại ngưỡng cảm giác: Ngưỡng tuyệt đối ngưỡng phân biệt - Ngưỡng tuyệt đối lại chia thành ngưỡng ngưỡng - Ngưỡng cường độ kích thích tối thiểu đủ để gây cảm giác - Ngưỡng cường độ kích thích tối đa mà gây cảm giác Ví dụ: Ngưỡng tuyệt đối thị giác sóng ánh sáng có bước sóng từ 390 đến 780 milimicron, thính giác sóng âm có tần số từ 16 đến 20.000 hec Giữa ngưỡng ngưỡng có vùng phản ánh tốt - gọi vùng phản ánh tối ưu Ví dụ: Vùng phản ánh tối ưu mắt sóng ánh sáng có bước sóng 560 milimicron, tai sóng âm có tần số 1.000 hec Trong cơng tác tổ chức lao động, nghệ thuật quảng cáo cần ý đến ngưỡng cảm giác vùng phản ánh tối ưu quan cảm giác để bố trí kích thích cho ngưới phản ánh tốt Cũng cần ý ngưỡng cảm giác người khác, phụ thuộc vào trình trạng quan cảm giác người đó, vào tuổi tác, vào trình trạng sức khoẻ Ngưỡng phân biệt mức chênh lệch tối thiểu cường độ hai kích thích đủ để ta phân biệt khác chúng Ví dụ: giá mặt hàng 100.000 đồng, ta tăng lên giá trị bé thua 5.000 đồng khơng chưa gây nên ý cho khách hàng Tuy nhiên ta tăng từ 5.000 đồng trở lên khách hàng cảm nhận tăng giá cách rõ ràng Như vậy, trường hợp 5.000 đồng ngưỡng phân biệt Ngưỡng phân biệt đại lượng tương đối so với kích thích ban đầu Chẳng hạn: 5.000 đồng ngưỡng phân biệt mức giá 100.000, ngưỡng phân biệt mức giá 10.000 Ngưỡng phân biệt giá mặt hàng phụ thuộc vào độ co giãn cầu mặt hàng Tìm hiểu ngưỡng phân biệt có vai trò quan trọng việc tận dụng để thay đổi giá cả, chất lượng sản phẩm doanh nhân - Quy luật thích ứng cảm giác Độ nhạy cảm quan phân tích khơng phải cố định, mà thay đổi ảnh hưởng hàng loạt điều kiện tâm lý sinh lý, có tượng thích ứng Thích ứng khả thay đổi độ nhạy cảm cho phù hợp với cường độ kích thích - cường độ kích thích tăng lên độ nhạy cảm giảm xuống cường độ kích thích giảm xuống độ nhạy cảm tăng lên Thích ứng quen dần cảm giác dẫn đến hẳn cảm giác kích thích tác động liên tục cách khơng đổi vào giác quan Ví dụ: Khi bước vào phòng ta ngửi thấy mùi sơn nồng nặc, thời gian khơng cảm giác Tính thích ứng cảm giác tạo nên đơn điệu, nhàm chán, gây nên tâm trạng mệt mỏi người Trong hoạt động quản trị, nên ý tới việc thay đổi khơng khí làm việc, thay đổi tính chất hoạt động (chẳng hạn, nên tổ chức vui chơi, giải trí, văn nghệ, thể thao, picnic ) để tránh trạng thái đơn điệu công việc sống nói chung Trong tổ chức lao động, cần ý trạng thái đơn điệu (chẳng hạn, bố trí, lắp đặt dây chuyền sản xuất không vi phạm mức độ đơn điệu cho phép - thao tác lao động không ngắn 30 giây phải bao gồm động tác) - Quy luật tác động lẫn cảm giác: Các cảm giác tác động, ảnh hưởng lẫn nhau, chi phối lẫn Cảm giác gây cảm giác khác, làm tăng giảm cường độ cảm giác Chẳng hạn, “Nhà mát, bát ngon cơm.” Áp dụng quy luật cảm giác, nhà kinh doanh “đánh lừa” cảm giác khách hàng bẵng cách dùng màu sắc để sản xuất vật dụng, để sản xuất bánh, kẹo, để sản xuất bao bì Trong quảng cáo, người ta hay lợi dụng quy luật tương phản (là trường hợp đặc biệt quy luật tác động lẫn nhau) để gây ý khách hàng Chẳng hạn: muốn làm cho hàng bật lên, dễ gây ý cho khách hàng cần phải đặt trước có màu tương phản với Tri giác Tri giác trình nhận thức phản ánh cách trọn vẹn thuộc tính bề ngồi vật, tượng riêng lẻ chúng trực tiếp tác động vào Tri giác nhận vật, tượng cách rõ ràng, cụ thể Như vậy, so với cảm giác, tri giác phản ánh thực khách quan cách đầy đủ hơn, trọn vẹn xác Tuy nhiên cảm giác tri giác phản ánh thuộc tính bên ngồi vật, tượng phản ánh cách trực tiếp mà thơi Tri giác q trình nhận thức cao cấp cảm giác, tổng hợp cách phức tạp cảm giác Để tạo hình ảnh trọn vẹn giới xung quanh, trình tri giác có tham gia kinh nghiệm, tư duy, ngôn ngữ nhiều chức tâm lý khác Vì tri giác khơng q trình tạo hình ảnh cảm tính vật, tượng mà hoạt động tích cực người Tuy nhiên, tri giác cảm tính, thiếu xác khơng sâu sắc Nhà quản trị đặc biệt phải ý tới yếu tố nhìn nhận, đánh giá người, cần tránh chi phối yếu tố chủ quan (như tình cảm, ác cảm, ấn tượng ), tránh tượng “yêu nên tốt, ghét nên xấu” dễ dẫn đến sai lầm Mặt khác giao tiếp hàng ngày, kinh doanh, cần phải luôn ý gây ấn tượng tốt đối tác buổi đầu gặp gỡ, gây dựng trì mối quan hệ tốt đẹp cách thuận lợi 1.22 Trí nhớ Trí nhớ q trình nhận thức phản ánh kinh nghiệm trải qua hình thức biểu tượng Trí nhớ ghi nhớ, giữ gìn tái lại người thu hoạt động phản ánh thực, sống Nếu hoạt động nhận thức cảm tính phản ánh vật tượng chúng trực tiếp tác động vào giác quan ta, trí nhớ phản ánh vật tượng tác động vào trước mà khơng cần có tác động thân chúng Hay nói cách khác, trí nhớ phản ánh kinh nghiệm người Kết trí nhớ tạo đầu ta biểu tượng Biểu tượng trí nhớ hình ảnh vật, tượng nảy sinh óc khơng có tác động trực tiếp chúng vào giác quan Biểu tượng trí nhớ khác với hình ảnh tri giác chỗ: biểu tượng phản ánh vật cách khái quát Nó phản ánh dấu hiệu đặc trưng, trực quan vật Như vậy, biểu tượng vừa mang tính trực quan lại vừa mang tính khái qt Vì vậy, trí nhớ coi cấp độ trung gian, chuyển tiếp cảm tính lý tính 1.2.3 Chú ý- Điều kiện hoạt động có ý thức a/ Khái niệm Chú ý trạng thái tâm lý, tập trung tư tưởng (ý thức ) vào cá thể nhóm đối tượng ( vật tượng) định tương đối “ thoát ly” khỏi đối tượng khác nhằm phản ảnh tốt để giúp cá nhân hoạt động có kết b/ Vai trò ý Là điều kiện cần thiết cho lĩnh vực hoạt động tâm lý Chú ý cánh cửa, qua tất giới bên vào tâm hồn người Chú ý trạng thái tâm lý gắn liền với trình tâm lý khác, làm cho phản ảnh tượng tâm lý khác c/ Cơ sở thần kinh ý 10  Xây dựng môi trường làm việc thân thiện, hợp tác, quan tâm, chia sẻ công việc sống, để công ty thật nhà thứ hai người lao động  Nghiên cứu để nhận biết nhu cầu nhân viên quan tâm tạo điều kiện giúp họ thỏa mãn  Tạo gắn bó, u thích cơng việc người lao động thông qua: - Phân công công việc hợp lý, công - Luân chuyển công việc mở rộng cơng vịêc - Thú vị hóa cơng việc  Đánh giá kịp thời thành tích cuảa nhân viên khen thưởng hợp lý  Tạo hội cho người lao động tham gia: - Trao đổi mục tiêu định phát triển tổ chức - Phát triển nhóm tự quản, nhóm chất lượng  Sử dụng kĩ thuật hỗ trợ: - Lịch làm việc động - Kì nghỉ chung để tạo gắn bó - Sinh họat tập thể văn nghệ, thể thao, câu lạc sáng tạo… 155 Chương GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH 9.1 Đặc điểm chung giao tiếp giao tiếp kinh doanh 9.1.1 Khái niệm giao tiếp Giao tiếp phạm trù trung tâm tâm lý học Tư tưởng giao tiếp đề cập đến từ thời cổ đại qua thời kỳ phục hưng đến kỷ XX hình thành nên chuyên ngành Tâm lý học giao tiếp Ngay từ tư tưởng giao tiếp đến xuất Tâm lý học giao tiếp khái niệm, chất giao tiếp chưa thống hoàn toàn Mỗi tác giả đề cập đến mặt, khía cạnh hoạt động giao tiếp Tuy hình thành chục năm gần chuyên ngành Tâm lý học có nhiều ý kiến, quan điểm, chí trái ngược giao tiếp Khi tìm hiểu khám phá chất giao tiếp nhà Tâm lý học có hướng rõ nét: a/ Trên giới Nhà tâm lý học người Mỹ Osgood C.E cho giao tiếp bao gồm hành động riêng rẽ mà thực chất chuyển giao thông tin tiếp nhận thông tin Theo ông, giao tiếp trình hai mặt: Liên lạc ảnh hưởng lẫn Tuy nhiên ông chưa đưa nội hàm cụ thể liên lạc ảnh hưởng lẫn Sau ông, nhà tâm lý học người Anh M.Argyle mơ tả q trình ảnh hưởng lẫn qua hình thức tiếp xúc khác Ơng coi giao tiếp thơng tin mà biểu ngơn ngữ hay không ngôn ngữ giống với việc tiếp xúc thân thể người trình tác động qua lại mặt vật lý chuyển dịch không gian Đồng thời, nhà tâm lý học Mỹ T.Sibutanhi làm rõ khái niệm liên lạc - hoạt động mà chế định phối hợp lẫn thích ứng hành vi cá thể tham gia vào trình giao tiếp hay trao đổi hoạt động đảm bảo cho giúp đỡ lẫn phối hợp hành động Ông viết: “Liên lạc trước hết phương pháp hoạt động làm giản đơn hố thích ứng hành vi lẫn người Những cử âm điệu khác trở thành liên lạc người sử dụng vào tình tác động qua lại” 156 Các tác giả dừng lại mơ tả bề ngồi tượng giao tiếp Cũng có nhiều ý kiến phản đối cách hiểu trên, chẳng hạn nhà nghiên cứu người Ba Lan Sepanski đưa phân biệt tiếp xúc xã hội tiếp xúc tâm lý (không phép đồng liên lạc ảnh hưởng lẫn nhau) Đồng quan điểm với ơng có số nhà nghiên cứu khác P.M.Blau, X.R.Scott… Các nhà tâm lý học Liên Xô cũ quan tâm tập trung vào nghiên cứu tượng giao tiếp Có số khái niệm đưa giao tiếp liên hệ đối xử lẫn (Từ điển tiếng Nga văn học đại tập 8, trang 523 Nxb Matxcơva); giao tiếp trình chuyển giao tư cảm xúc (L.X.V¬gơtxki) Còn X.L.Rubinstein lại khảo sát giao tiếp góc độ hiểu biết lẫn người với người.Trường phái hoạt động tâm lý học Xô Viết đưa số khái niệm giao tiếp ba dạng hoạt động người, ngang với lao động nhận thức (B.G.Ananhev); giao tiếp lao động hai dạng hoạt động ng¬ời (A.N.Lêơnchep); giao tiếp hình thức tồn song song hoạt động (B.Ph.Lomov) Một nhà tâm lý học tiếng khác, Fischer đưa khái niệm giao tiếp mình: Giao tiếp trình xã hội thường xuyên bao gồm dạng thức ứng xử khác nhau: Lời lẽ, cử chỉ, nhìn; theo quan điểm ấy, khơng có đối lập giao tiếp lời giao tiếp không lời: giao tiếp tổng thể toàn vẹn b/ Ở Việt Nam Theo “Từ điển Tâm lý học” Vũ Dũng Giao tiếp trình thiết lập phát triển tiếp xúc cá nhân, xuất phát từ nhu cầu phối hợp hành động Giao tiếp bao gồm hàng loạt yếu tố trao đổi thông tin, xây dựng chiến lược hoạt động thống nhất, tri giác tìm hiểu người khác Giao tiếp có ba khía cạnh chính: Giao lưu, tác động tương hỗ tri giác Theo “Từ điển Tâm lý học” Nguyễn Khắc Viện Giao tiếp q trình truyền đi, phát thơng tin từ người hay nhóm cho người hay nhóm khác, mối quan hệ tác động lẫn (tương tác) Thông tin hay thông điệp nguồn phát mà người nhận phải giải mã, hai bên vận dụng mã chung 157 Theo “Tâm lý học đại cương” Trần Thị Minh Đức (chủ biên) Giao tiếp trình tiếp xúc người với người nhằm mục đích nhận thức, thơng qua trao đổi với thông tin, cảm xúc, ảnh hưởng tác động qua lại lẫn Theo “Tâm lý học xã hội” Trần Thị Minh Đức (chủ biên) Giao tiếp tiếp xúc trao đổi thông tin người với người thông qua ngôn ngữ, cử chỉ, tư thế, trang phục…Như vậy, có nhiều đinh nghĩa khác giao tiếp, tác giả tuỳ theo phương diện nghiên cứu rút định nghĩa giao cách riêng làm bật khía cạnh Tuy vậy, số đông tác giả hiểu giao tiếp tiếp xúc tâm lý người với người nhằm trao đổi thơng tin, tư tưởng tình cảm…Giao tiếp phương thức tồn người Nói tóm lại, có nhiều cách định nghĩa khác giao tiếp, dẫn đến nhiều phương pháp tiếp cận, nghiên cứu vấn đề giao tiếp Các quan điểm nhiều điểm khác phần phác họa nên diện mạo bề giao tiếp Giao tiếp hoạt động không tồn song song hay tồn độc lập, mà chúng tồn thống nhất, chúng hai mặt tồn xã hội người Giao tiếp coi như: - Q trình trao đổi thơng tin - Sự tác động qua lại người với người - Sự tri giác người người 158 9.1.2 Đặc trưng giao tiếp Theo Tâm lý học đại cương - Trần Thị Minh Đức (chủ biên), giao tiếp có đặc trưng sau: Mang tính nhận thức: Cá nhân ý thức mục đích giao tiếp, nhiệm vụ, - nội dung tiến trình giao tiếp, phương tiện giao tiếp; ngồi hiểu đặc trưng giaotiếp khả nhận thức hiểu biết lẫn chủ thể giao tiếp, nhờ tâm lý, ý thức người không ngừng phát triển Nếu không giao tiếp với người xung quanh, đứa trẻ không nhận thức Trao đổi thơng tin: Dù với mục đích nào, q trình giao tiếp - xảy trao đổi thơng tin, tư tưởng, tình cảm, giới quan, nhân sinh quan Nhờ đặc trưng mà cá nhân tự hồn thiện theo yêu cầu, đòi hỏi xã hội, nghề nghiệp, vị trí xã hội mà họ chiếm giữ Cũng nhờ đặc trưng này, phẩm chất tâm lý, hành vi ứng xử, thái độ biểu người nảy sinh phát triển theo mẫu hình “nhân cách” mà cá nhân mong muốn trở thành - Giao tiếp quan hệ xã hội, mang tính chất xã hội: Quan hệ xã hội thực thông qua giao tiếp người - người Con người vừa thành viên tích cực mối quan hệ xã hội vừa hoạt động tích cực cho tồn phát triển quan hệ xã hội - Giao tiếp cá nhân mang tính chất lịch sử phát triển xã hội: Giao tiếp cá nhân thực với nội dung cụ thể, khung cảnh không gian thời gian định - Sự kế thừa chọn lọc: Giao tiếp thân chứa đựng kế thừa, chọn lọc, tiếp tục sáng tạo giá trị tinh thần, vật chất thông qua phương tiện giao tiếp nhằm lưu giữ, gìn giữ dấu ấn tư tưởng, tình cảm, vốn sống kinh nghiệm người Giao tiếp phát triển liên tục khơng ngừng cá nhân, nhóm xã hội, dân tộc, cộng đồng tạo thành văn hoá, văn minh thời đại Trong Tâm lý học xã hội, giao tiếp có đặc trưng khác như: 159 - Tính chủ thể q trình giao tiếp: Quá trình giao tiếp thực cá nhân cụ thể: người nhiều người Các cá nhân giao tiếp cặp chủ thể - đối tượng đổi chỗ cho nhau, chịu chi phối tác động lẫn tạo thành “các chủ thể giao tiếp” Mức độ ảnh hưởng lẫn chủ thể giao tiếp hiệu giao tiếp phụ thuộc nhiều vào đặc điểm cá nhân chủ thể vị trí xã hội, vai trò xã hội, tính cách, uy tín, giới tính, tuổi tác…cũng mối quan hệ tương quan họ - Sự lan truyền, lây lan cảm xúc, tâm trạng: Sự biểu cảm thể nét mặt có ý nghĩa tiến hố sinh học ý nghĩa tâm lý - xã hội, phản ánh khả đồng cảm, ảnh hưởng lẫn người Sự chuyển toả trạng thái cảm xúc hay khác khơng thể nằm ngồi khn khổ giao tiếp xã hội 9.2 Giao tiếp quản lý doanh nghiệp Nhiều nghiên cứu khoảng 70% thời gian nhà quản trị dùng cho hoạt động giao tiếp Giao tiếp nhà quản trị phong phú liên quan đến nhiều khía cạnh khác mệnh lệnh, điều hành, truyền thông cho nhân viên thực công việc theo ý đồ nhà quản trị đạt mục tiêu mà tổ chức đặt ra, nhận thông tin phản hồi từ cấp để có phương án điều chỉnh kịp thời, phản hồi lại thông tin cho nhân viên họ đạt được, ngồi nhà quản trị giao tiếp với cấp trên,, đồng nghiệp, đối tác, khách hàng… Dưới xét hai hoạt động giao tiếp đặc thù nhà quản trị mệnh lệnh, điều hành điều chỉnh hoạt động nhân viên Ra mệnh lệnh: Quản trị đạt đến mục tiêu thông qua người khác Do phần lớn giao tiếp nhà quản trị hướng đến việc điều khiển người khác làm theo ý đồ Giữa ý đồ mệnh lệnh nhà quản trị việc thực thi cơng việc nhân viên có khoảng cách thể qua sơ đồ: 160 Nhà quản trị muốn lệnh hiệu quả, nghĩa phải rút ngắn khoảng cách ý đồ mệnh lệnh đến việc thực thi nhân viên phương diện nhanh chóng thời gian xác theo yêu cầu Muốn nhà quản trị phải hiểu rõ đặc điểm tâm lý thân nhân viên để đưa cách thức hiệu nhằm tạo uy quyền tính hợp pháp cho mệnh lệnh Giao tiếp để hỗ trợ cho cấp dưới: Giao tiếp hỗ trợ nhà quản trị sử dụng nhiều hoạt động xử lý khiếu nại khách hàng, chuyển thơng tin phê bình lên cấp cao hơn, xử lý khiếu nại phận, thương lượng cho vị trí v.v Tuy nhiên nhà quản trị sử dụng nhiều để huấn luyện tư vấn cho nhân viên tình cần tưởng thưởng cho kết tốt khắc phục vấn đề hành vi thái độ Bất mà nhà quản trị cần phải giúp cấp thay đổi thái độ hành vi cần phải sử dụng giao tiếp hỗ trợ lúc nhà quản trị phải đối mặt với trách nhiệm đưa phản hồi tiêu cực cho nhân viên phải giúp họ nhận thấy vấn đề mà họ không muốn nhận Các nhà quản lý phải phê bình góp ý cho nhân viên, phải làm theo cách mang lại kết công việc tốt đẹp hơn, cảm giác tích cực mối quan hệ bền vững Nó dùng hiệu cấp cần lời khuyên cần lắng nghe vấn đề họ, muốn ghi nhận khiếu nại Giao tiếp huấn luyện thực cấp thiếu khả năng, thông tin không đầy đủ thông hiểu chưa đầy đủ, lực Trong trường hợp nhà quản trị phải đưa lời khuyên, thông tin thiết lập tiêu chuẩn cho cấp Cấp phải nhận lời khuyên cách thức thực 161 công việc tốt hơn, huấn luyện để đạt hiệu suất cao Độ xác thơng tin mà nhà quản trị đưa quan trọng Cấp phải hiểu cách rõ ràng vấn đề phải vượt qua Giao tiếp tư vấn giao tiếp dùng vấn đề bắt nguồn từ thái độ, mâu thuẫn tính cách , phòng thủ, yếu tố khác gắn với tình cảm Năng lực kỹ nhân viên vấn đề, mục đích quan trọng giúp cho nhân viên nhận tồn vấn đề cần phải điều chỉnh Nếu nguyên tắc giao tiếp hỗ trợ khơng tn thủ xảy phản ứng khác nhân viên Thứ nhất, nhân viên cảm thấy họ bi đe dọa bị trừng phạt Khi tự bảo vệ trở nên quan trọng vấn đề giao tiếp, cá nhân tập trung vào phòng thủ, tự vệ lắng nghe Phê bình hành vi thường xem đe doạ hay công Các phản ứng thường thấy tình giận dữ, khích, tính tranh đua lảng tránh Thứ hai, nhân viên trở nên tự tin Nó xảy bên giao tiếp cảm thấy trở nên thấp kém, hiệu quả, ý nghĩa Người tham gia giao tiếp cảm thấy giá trị riêng họ bị nghi ngờ, họ phải tập trung vào việc củng cố lại giá trị lắng nghe Phản ứng hay thấy tự phô trương, động khuyến khích, rút lui, tôn trọng người giao tiếp Để tránh hai vấn đề giao tiếp với cấp dưới, cần tuân thủ tám nguyên tắc giao tiếp hỗ trợ: Nguyên tắc 1: Giao tiếp hỗ trợ phải định hướng vào vấn đề, định hướng vào người Giao tiếp định hướng vấn đề tập trung vào vấn đề giải pháp đặc điểm cá nhân Giao tiếp định hướng vấn đề nên gắn kết với tiêu chuẩn công nhận kỳ vọng ý kiến cá nhân Nguyên tắc 2: Giao tiếp hỗ trợ phải dựa phù hợp Nghĩa phải làm cho giao tiếp (về ngôn từ phi ngôn từ) phải phù hợp hồn tồn với mà cá 162 nhân suy nghĩ cảm thấy Khi nhà quản trị tư vấn cấp dưới, phát biểu sáng suốt, trung thực tốt phát biểu giả tạo, không trung thực Tuy nhiên phát biểu cần tập trung vào vấn đề người Nguyên tắc 3: Giao tiếp hỗ trợ phải mang tính mơ tả, khơng mang tính đánh giá Giao tiếp mơ tả bao gồm có bước chính: Bước một, mơ tả cách khách quan kiện hay hành vi diễn mà cần phải thay đổi Sự mô tả khách quan chỗ dựa yếu tố hành vi người khác cơng nhận Bước hai, mô tả phản ứng hành vi kết Thay đổ cho người khác nguyên nhân vấn đề, phải nên tập trung vào phản ứng kết hành vi Bước ba, đề nghị phương án dễ chấp nhận Điều giúp cho người khác giữ thể diện cảm thấy có giá trị cách tách riêng cá nhân khỏi hành vi Sự tự kính trọng cá nhân gìn giữ tơn trọng, có hành vi cần thay đổi Nguyên tắc 4: Giao tiếp hỗ trợ công nhận giá trị người phủ nhận: Ngay mang tính mơ tả, giao tiếp mang tính phủ nhận Giao tiếp phủ nhận gợi nên cảm giác tiêu cực giá trị thân, nhân cách đặc điểm khác người khác Giao tiếp công nhận, giúp người ta cảm thấy công nhận, thơng hiểu, chấp nhận có giá trị Nó có đặc điểm: Bình đẳng, mềm dẻo, song phương, dựa trí hai bên Giao tiếp bình đẳng nhà quản trị đối xử với cấp người xứng đáng, có lực sáng suốt nhấn mạnh vào việc giải vấn đề khẳng định vị trí cấp Mềm dẻo giao tiếp sẵn lòng nhà quản trị việc chấp nhận có thơng tin phụ thêm phương án khác người khác có đóng góp tích cực cho việc giải vấn đề 163 cho mối quan hệ Điều có nghĩa giao tiếp với nhún nhường khôn ngoan, hạ thấp thân hay điểm yếu cởi mở Song phương kết giao tiếp bình đẳng mềm dẻo Cá nhân cảm thấy có giá trị họ hỏi ý kiến, thể ý kiến riêng khuyến khích tham gia cách chủ động vào giao tiếp hỗ trợ Sự giao tiếp nhà quản trị công nhận cấp xác định lĩnh vực đồng ý đôi bên cam kết thỏa thuận chung Một cách để thể công nhận dựa đồng ý xác định hành vi thái độ tích cực tiêu cực suốt trình giao tiếp Nguyên tắc 5: Giao tiếp hỗ trợ mang tính đặc trưng khơng mang tính tổng qt: Nói chung, phát biểu cụ thể, hữu ích Các phát biểu cụ thể hữu ích giao tiếp hỗ trợ tập trung vào kiện phân cấp vị trí Nguyên tắc 6: Giao tiếp hỗ trợ mang tính liên kết, khơng phá vỡ liên kết Phát biểu mang tính liên kết nghĩa phải kết nối cách trơi chảy với trình bày trước Các giao tiếp thường tính liên kết trường hợp sau: - Khi bên giao tiếp khơng có hội để trình bày - Thời gian nghỉ q dài - Việc kiểm sốt chủ đề bị ngắt quãng Nguyên tắc 7: Giao tiếp hỗ trợ mang tính riêng: Nhà quản trị phải nhận lấy trách nhiệm phát biểu mình, cơng nhận nguồn gốc ý kiến chức người khác Nguyên tắc 8: Giao tiếp hiệu đòi hỏi lắng nghe, khơng chuyển giao thông điệp chiều 164 Sau kỹ giao tiếp bản: Hãy người lắng nghe tốt: Không biết cách lắng nghe thiếu sót giao tiếp lớn mà nhà quản lý thường mắc phải Hãy ý lắng nghe nhân viên bạn, vừa thể tôn trọng nhân viên, vừa giúp bạn hiểu rõ vấn đề có bạn cho "khơng có gì" lại thực ảnh hưởng tới quan hệ bạn nhân viên, chí ảnh hưởng tới công việc chung Dành thời gian cho nhân viên: Thơng thường, nói chuyện trực tiếp với nhân viên công ty quan trọng; nhân viên làm việc xa, bạn nên nói chuyện qua điện thoại Nếu bạn khơng thể gặp gỡ hàng tuần, thực lần tháng Và bạn đừng nghe điện thoại họp, trừ có việc khẩn cấp Hãy thể cho nhân viên thấy quan tâm đầy đủ bạn Bạn nên nói chuyện đường nghiệp họ bạn hình dung thăng tiến họ cơng ty Trò chuyện với nhân viên cơng việc: Bạn nên thường xuyên tiếp cận để tìm hiểu thay đổi công sở từ xuống Có thể bạn quên việc cần phải nói với nhân viên điều họ cần biết liên quan tới công việc, bạn cần nhớ rằng: công việc khơng hồn thành bạn người biết điều mà người chưa biết Đưa thông điệp quán quan điểm thân: Điều giúp nhân viên bạn đưa định tốt (hay định bạn cảm thấy phù hợp hơn) Nếu thông tin bạn đưa lúc khác, nhân viên bạn rơi vào trạng thái mơ hồ bạn phải chịu hậu định sai lầm họ Định kỳ đưa phản hồi, ý kiến đánh giá; tránh điều ngạc nhiên bất ngờ: Đừng để đến buổi họp thường niên, nhân viên phải giật trước đánh giá bạn công việc họ làm Họ nên biết trước sẵn sàng lắng nghe ý kiến “sếp” có vài điều họ cần phải cải thiện nhằm đáp ứng nhu cầu công việc tốt Học cách giao tiếp trò chuyện trước nhóm nhân viên: Nếu bạn khơng thể nói chuyện tốt buổi họp hay trước nhóm nhân viên, bạn đánh vị nhà quản lý người có lực lãnh đạo đáng tin cậy Vì học cách để trò chuyện tự tin truyền cảm Bạn cần lưu ý tới điều tương tự viết e-mail đồng gửi cho nhiều nhân viên Đừng che đậy đằng sau e-mail: E-mail công cụ giao tiếp quan trọng, hầu hết vấn đề tế nhị cần phải thảo luận cá nhân Các xung đột 165 cần phải giải khuôn khổ cá nhân, cách mặt đối mặt hay qua điện thoại 9.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp quản trị doanh nghiệp Có số yếu tố làm chậm tác động tiêu cực đến q trình chuyển giao thơng tin cách hiệu lọc tin, trình độ nhận thức mức độ nhận thức theo cảm tính, khác biệt giới tính, cảm xúc, khả hiểu sử dụng ngôn ngữ giao tiếp, xuất yếu tố phi ngôn từ Lọc tin: Là trình lựa chọn thay đổi cách chuyển tải thơng tin có chủ ý người gởi để làm vui lòng người nhận Ví dụ, nhà quản lý nói với lãnh đạo mà cảm thấy lãnh đạo muốn nghe, tức lọc thông tin Mức độ lọc tin phụ thuộc vào cấp bậc máy tổ chức Càng có nhiều cấp bậc hệ thống phân cấp tổ chức có nhiều hội để lọc thơng tin nhiêu Trình độ nhận thức mức độ nhận thức theo cảm tính: Người nhận thơng tin q trình giao tiếp nhận nghe thông tin chuyển đến cách chọn lọc vào nhu cầu, động cơ, kinh nghiệm, kiến thức cá tính Người nhận gởi gắn ý thích mong muốn vào q trình giao tiếp giải mã thơng tin Người vấn tuyển nhân viên cho ứng viên nữ thường đặt gia đình lên nghiệp thấy điểm cần ưu tiên cho ứng viên nữ, ứng viên có nghĩ hay khơng Trong nhiều trường hợp, cá nhân đưa phán xét thực tế khách quan dựa diễn giải họ thực tế Sự khác biệt giới tính: Giới tính yếu tố cản trở trình giao tiếp hiệu giới tính khác tạo nên phong cách khác Các cơng trình nghiên cứu cho thấy nam giới dùng trò chuyện để nhấn mạnh địa vị phụ nữ dùng để tạo mối liên hệ Vì vậy, nam giới, giao tiếp phương tiện để gìn giữ tính độc lập trì địa vị họ xã hội Đối với phụ nữ, giao tiếp thương lượng, tạo gần gũi mà người ta cố gắng tìm kiếm khẳng định ủng hộ Cảm xúc nhận thông điệp ảnh hưởng đến cách thức mà cá nhân diễn dịch hiểu thơng điệp Cùng thơng điệp, người nhận bực tức chán nản diễn dịch khác với người vui Các cảm xúc thái (quá vui buồn) cản trở nhiều đến trình giao tiếp hiệu Khi đó, người ta thường có khuynh hướng bỏ qua trình suy nghĩ logic thay chúng phán xét theo cảm xúc Khả hiểu sử dụng ngôn ngữ giao tiếp: Khi đối tượng thực trình giao tiếp từ nước khác nhau, trình độ hiểu vận dụng ngơn ngữ chung ảnh 166 hưởng nhiều đến kết giao tiếp Ngay người nói chung ngơn ngữ tuổi tác, trình độ văn hóa… ảnh hưởng đến cách diễn đạt trình độ hiểu biết họ vấn đề bàn luận Chẳng hạn, ngơn ngữ nhà nghiên cứu khác với ngôn ngữ công nhân, ngôn ngữ người có học vị tiến sỹ khác với người có tốt nghiệp phổ thơng trung học Trên thực tế, người công nhân chắc gặp khó khăn việc hiểu vấn đề mà nhà nghiên cứu muốn nói Trong tổ chức, nhân viên thường có trình độ, kiến thúc khác Hơn nữa, việc phân chia người lao động thành phòng ban chức hình thành số nhóm mà người ta thường sử dụng từ ngữ chun mơn hay kỹ thuật riêng làm cho người ngồi khơng hiểu Trong tổ chức quốc tế, thành viên đến từ nhiều nước khác cá nhân khu vực địa lý sử dụng thuật ngữ ngôn từ có khu vực Sự tồn cấp bậc theo kiểu quản lý trực tuyến gây nên vấn đề ngôn ngữ Nếu điều cách sử dụng ngơn ngữ người nhóm khó khăn giao tiếp giảm thiểu Tuy nhiên, thành viên tổ chức thường nên điều chỉnh ngôn ngữ Người gởi mong muốn người nhận hiểu rõ từ thuật ngữ mà họ sử dụng điều khơng phải xảy Các dấu hiệu phi ngôn t : Giao tiếp phi ngôn từ cách quan trọng để người ta chuyển thông điệp Nhưng giao tiếp phi ngôn từ thường kèm với việc chuyển tải thơng tin qua lời nói Khi hai hình thức giao tiếp hòa hợp, chúng thúc đẩy lẫn Chẳng hạn từ ngữ mà người lãnh đạo sử dụng nói với người nghe ơng ta tức giận, giọng nói cử thể tức giận; người nghe kết luận, ông ta tức giận Khi dấu hiệu phi ngơn từ khơng hài hòa với thơng điệp lời nói người nhận lúng túng làm tính rõ ràng thơng điệp 9.4 Giao tiếp bán hàng Giao tiếp tốt ln vũ khí hỗ trợ thứ trở nên tốt hơn, bán hàng Quảng cáo lơi cuốn, cửa hàng trang trí đẹp mắt,… lời nói đóng vai trò quan trọng giúp nhân viên bán hàng tốt Chỉ cần thay đổi chút cách nói, bạn tạo khách biệt thái độ, tình cảm giao tiếp, giành cảm tình người đối diện dĩ nhiên là… bán hàng Giao tiếp bán hàng thường tuân theo số quy tắc sau: - Lựa chọn thời điểm tư vấn thích hợp Có trường hợp, số nhân viên bán hàng làm việc chăm chỉ, thường xuyên theo sát hướng dẫn cho khách hàng lại khơng thể đạt thành tích 167 tốt, lý đơn giản họ khơng lựa chọn thời điểm thích hợp Lựa chọn thời điểm tư vấn khơng thích hợp khơng khơng đạt hiệu đợi mà gây phản cảm khách hàng Hãy đặt vào vị trí khách hàng, họ bước vào cửa hàng, họ có mong muốn xem qua lượt hàng hóa cửa hàng, sau tìm đồ thích hợp với thân – lúc lúc khách hàng cần tư vấn kiểu dáng, màu sắc, chất lượng,… Hãy quan sát tiếp cận khách hàng vào thời điểm hợp lý, đừng lúc theo sát khách hàng khiến họ cảm thấy cảm thấy bạn sợ họ lấy cắp đồ đó, gây cảm giác ức chế cho khách hàng Khi thấy khách hàng vào cửa hàng chào họ sau để họ tự lựa chọn, quan sát thái độ khách họ xem hàng thấy có phân vân, dự lúc thời điểm tốt để tiếp cận tư vấn khách hàng - Tập trung vào lợi ích Khách hàng quan tâm đến phù hợp với nhu cầu lợi ích họ Vì thế, thay thao thao bất tuyệt ưu điểm sản phẩm, dịch vụ, nhân viên bán hàng cần dành thời gian để tìm hiểu khách hàng thực cần tư vấn đặc tính sản phẩm thích hợp Sau đó, thu hút quan tâm ý khách hàng, bạn giới thiệu nhiều tính độc đáo, khác biệt để tăng tính thuyết phục Đại đa số người tiêu dùng mua sắm nhu cầu thực họ cần giúp họ chọn lựa giải pháp tốt cho vấn đề họ - Tập trung vào giá trị Giảm giá làm tăng doanh số Tuy nhiên, bạn không đưa lý đáng, sau người tiêu dùng khơng mua hàng hay sử dụng dịch vụ với giá ban đầu Thế nên, kể thực chương trình giảm giá, bạn phải tập trung vào giá trị mặt hàng kinh doanh để thu hút khách hàng tái sử dụng cho lần sau Bạn nên tập trung vào việc giúp khách hàng nhận nhiều giá trị khơng phải cố gắng giúp họ tốn tiền - Chỉ dẫn cho khách hàng thật cụ thể tận tình Một phụ nữ vào siêu thị để mua lò vi sóng loại mà trước bà chưa dùng qua Nhân viên bán hàng A giới thiệu tính sản phẩm “an ủi” rằng, bà nhanh chóng sử dụng thành thạo chịu khó đọc hướng dẫn Nhân viên bán hàng B có cách thuyết phục khác Anh ta hướng dẫn cách sử dụng thật cặn kẽ thao tác thử cho người phụ nữ xem Trong trường hợp chắn bà lựa chọn mua hàng nhân viên B Nhân viên bán hàng phải đảm bảo thuận tiện cho khách hàng khơng phải tập trung tính với mong muốn bán hàng mà khơng quan tâm đến khó khăn khách hàng sử dụng sản phẩm Yêu cầu khách hàng tự tìm 168 hiểu chẳng khác giao cho họ tập nhà chẳng thích điều Khách hàng cần giúp họ giải vấn đề nhanh chóng - Tập trung vào khách hàng vào thân Trên thực tế, nhiều nhân viên bán hàng mong muốn bán nhiều hàng để đảm bảo doanh thu, nên họ tìm cách để bán hàng, kể việc van nài khách hàng hay “kể khổ” tình trạng ế ẩm cửa hàng Nên nhớ, vấn đề cửa hàng bạn vấn đề khách hàng, đừng lôi khách hàng vào mớ rắc rối bạn thật khơng người quan tâm đến điều mà trái lại khiến họ cảm thấy khó chịu Q trình bán hàng trình tiếp cận, thấu hiểu giải nhu cầu, động cơ, vấn đề cảm xúc khách hàng, đó, thật vơ ích bạn tập trung vào thân mà khơng để ý đến khách hàng 169 ... 1.3.2 Tâm lý học quản trị lĩnh vực tâm lý khác: Tâm lý học quản trị thuộc mảng tâm lý học ứng dụng Trong số lĩnh vực tâm lý học ứng dụng có: tâm lý học y khoa, tâm lý học sư phạm, tâm lý học tội... doanh đại 2.3 Tâm lý học kinh doanh 2.3.1 Đối tượng nghiên cứu tâm lý học quản trị: Tâm lý học quản trị ngành khoa học nghiên cứu việc ứng dụng tâm lý vào công tác quản trị kinh doanh Đối tượng... Khoa học Tâm lý có nhiều phân ngành khác tâm lý học khác biệt, tâm lý học lứa tuổi, tâm lý học quản trị kinh doanh Có nhiều nguyên nhân tượng trí tò mò, ham hiểu biết người, muốn “đắc nhân tâm