PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG

PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG Phân loại khách hàng Khái niệm phân loại khách hàng? I Phân loại khách hàng việc tìm hiểu đặc tính, tính cách riêng biệt nhóm khách hàng để đưa phương pháp riêng để tiếp xúc với họ cách có hiệu Nó giúp bạn chi tiêu ngân sách giành cho marketing cách khôn ngoan Vai trò việc phân loại khách hàng a) Xác định lại nhu cầu thực – Confirm the need b) Đánh giá mức độ tổn thất khách hàng – Define the financial impact c) Khám phá qui trình mua hàng – Discover the buying process d) Xác định mốc thời gian – Determine the time frame II Cách phân loại khách hàng Phân loại theo nguồn lợi khách hàng đem lại cho công ty 1.1 Khách hàng siêu cấp: Khách hàng hữu (là khách hàng có mối quan hệ năm giao dich với doanh nghiệp) Căn vào lợi nhuận để xếp thứ tự khách hàng đem lại 1% lợi nhuận cho doanh nghiệp gọi khách hàng siêu cấp 1.2 Khách hàng lớn: Những khách hàng chiếm 4% khách hàng có gọi khách hàng lớn Khách hàng siêu cấp khách hàng lớn đem lại giá trị lớn cho doanh nghiệp số lượng lại không nhiều khách hàng vừa nhỏ, giá trị thực tương lai Vì đòi hỏi nhân viên phục vụ khách hàng phải có mắt nhìn xa trơng rộng để nhận khách hàng này, doanh nghiệp phải nhẫn nại để mở hợp tác tương lai 1.3 Khách hàng vừa: 15% số khách hàng có gọi khách hàng vừa Khách hàng khơng mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp khách hàng lớn khách hàng đem lại giá trị thực lớn cho doanh nghiệp Ví dụ, cơng ty lắp đặt hệ thống mạng nhận đơn đặt hàng xây dựng phòng thực hành cơng nghệ tin học trường học Trước mắt, khách hàng đem lại giá trị lớn cho công ty lắp đặt hệ thống mạng sau làm xong dự án trường học khơng có dự án khác để làm, giá trị tiềm ẩn tương lai lại nhỏ 1.4 Khách hàng nhỏ: 80% lại số khách hàng hữu khách hàng nhỏ Giá trị mà khách hàng nhỏ đem lại cho cơng ty ít, số lượng khách hàng lại lớn, tính lưu động lớn, lợi nhuận tiềm ẩn nhỏ Đây loại khách hàng khơng có giá trị nhiều tương lai, doanh nghiệp lớn họ không trọng nhiều đến khách hàng mà coi khách hàng bình thường 1.5 Khách hàng phi tích cực: Là khách hàng vòng năm trở lại không đem lại thu nhập cho doanh nghiệp trước mua hàng hoá dịch vụ doanh nghiệp Họ khách hàng tương lai doanh nghiệp phân loại khách hàng theo mối quan hệ khách hàng với công ty 2.1 Khách hàng trung thành - Là khách hàng trung thành với sản phẩm/dịch vụ công ty - Họ không quan tâm đến giá cả, thờ trước lời mời mọc đối thủ cạnh tranh trợ thủ tiếp thị đắc lực, sẵn sàng bảo vệ thương hiệu lúc nơi miễn phí 100% Họ hiểu ln có thứ khác tốt hơn, họ khơng muốn tìm kiếm thay a) Lợi ích việc tạo lập khách hàng trung thành: - Chi phí để lơi kéo khách hàng thông thường gấp lần để giữ chân - khách hàng có Khách hàng trung thành quan trọng lý họ giúp bạn có - ổn định số lượng cần thiết để sản xuất đại trà, đảm bảo doanh thu cho bạn Họ khách hàng bảo vệ thương hiệu bạn tiếp tục ủng hộ bạn, họ - sẵn lòng bỏ qua cho bạn đơi lúc bạn phạm sai sót b) Cách tạo dựng trì khách hàng trung thành: Sự trung thành không tồn Đôi khi, giới thay đổi nhiều, dù khách hàng hay đối tác trung thành thích trung thành, đến lúc thứ tệ Và đó, khách hàng thay đổi lựa chọn mình.Hãy đối xử với khách hàng cách khác biệt, dành tôn trọng cao với - người đứng bên bạn Tổ chức kiện lớn có tham gia hướng dẫn chuyên gia hàng đầu, - mời khách hàng trung thành tham gia Tạo hội cho khách hàng phản hồi sản phẩm/dịch vụ Luôn để tâm tới ý kiến khách hàng Với hầu hết cơng ty, có 10% ý kiến khách hàng thể cụ thể thư từ, lại 90% thể khơng rõ ràng nhiều cách tiêu cực không toán hoá đơn mua hàng, kêu ca tiếp tân - không nhã nhặn đặc biệt truyền tai đánh giá khơng tốt cơng ty Tiên đốn nhu cầu khách hàng Khi nhu cầu khách hàng đáp ứng trước họ kịp bày tỏ, họ có cảm giác bạn thực quan tâm Tất bạn cần làm ý thấu hiểu khách hàng Cảm giác "được chăm lo" khiến khách hàng gắn bó với bạn lâu dài lòng trung thành, nhờ tăng - thêm Luôn ghi nhớ khách hàng quen Bạn nên học cách ghi nhớ sở thích, thói quen đặc điểm khách hàng quen Với hệ thống theo dõi thơng tin khách hàng máy tính đội ngũ nhân viên tận tâm, bạn tạo cảm giác "quen thuộc người nhà" với khách hàng, họ dễ dàng quay lại với bạn thường xuyên - Xây dựng đội ngũ nhân viên trung thành Có thực tế cơng ty gây dựng lòng trung thành cao khách hàng nhân viên công ty trung thành Gần khơng thể xây dựng lòng trung thành khách hàng với đội ngũ nhân viên thay đổi Lý do? Bởi khách hàng mua hàng theo mối quan hệ quen biết Họ muốn mua hàng từ người quen biết nắm sở thích họ Nguyên tắc trung thành: Hãy phục vụ nhân viên - trước họ phục vụ khách hàng bạn Áp dụng nguyên tắc 80/20 Trong xây dựng lòng trung thành khách hàng tồn nguyên tắc gọi nguyên tắc 80/20 hiệu Nguyên tắc có nghĩa 80% doanh thu bạn từ 20% khách hàng Khơng phải tất khách hàng Một số khách hàng mang lại lợi ích cho công ty bạn lâu dài khách hàng khác Một công ty thông minh phân loại khách hàng thành nhóm theo giá trị giám sát hoạt động liên quan tới việc đảm bảo khách hàng giá trị cao hưởng khuyến quyền lợi mà khách hàng khác không Không giống nhiều công ty ý tới doanh số bán hàng tổng thể, công ty muốn xây dựng lòng trung thành - khách hàng ý tới Người mua hàng mua bao nhiêu? Phục vụ trước, bán hàng sau Khách hàng ngày thông minh hơn, hiểu biết cố chấp với việc “bị bán hàng” hết Họ mong muốn mua hàng bạn mà hồn tồn khơng gặp rắc rối làm họ vui lòng tốt Khi họ lần thấy dịch vụ bạn tốt họ tự hỏi lần sau lại không tiếp tục mua hàng họ nhỉ? Họ tin giao dịch với công ty bạn vui vẻ hơn, hiệu thân mật Nếu bạn không thực điều này, họ không quay trở lại công ty bạn 2.2 Khách hàng tăng trưởng mạnh - Là khách hàng có khả bán hàng lớn Tăng trưởng dài hạn - Cần có sách ưu đãi cho đối tượng khách hàng này, ký kết làm ăn lâu dài với họ 2.3 Khách hàng khơng có tiềm - Là khách hàng vốn có cơng ty bán hàng chậm không thấy - phát triển tương lai Cần tăng cường giữ chân, trì khách hàng, ổn định doanh thu có Tiếp tục trì sách cũ, khơng tỏ “hắt hủi” họ, hỗ trợ để họ phát triển Dựa tính cách 3.1 Khách hàng thẳng thắn: Biểu khách hàng khách hàng ln tươi cười, xởi lởi thể rõ họ quan tâm, họ muốn mua Nói nhu cầu rõ ràng sản phẩm Cách ứng xử: Đối với dạng khách hàng này, bạn nên cởi mở tận tình tư vấn cho khách hàng nhằm giúp họ thỏa mãn nhu cầu cần thiết 3.2 Khách hàng tự đề cao: Biểu khách hàng người thích thể thân, thích nói mà họ cho hay ho tốt đẹp nhất, họ ln tự tìm cách đề cao thân Cách ứng xử: Với khách hàng loại bạn họ nói hết, phơ diễn hết tất gọi hay ho, bề họ, cách tế nhị dí dỏm bạn theo họ Sự thỏa hiệp cần thiết để đến mục tiêu chung, bạn tạo điều kiện cho họ nói trạng thái bạn làm họ thỏa mãn cao độ thói tự cao tự đại 3.3 Khách hàng kiên định: Khách hàng kiên định khách hàng ln suy tính kĩ họ tin vào định thân mình, họ ln xem xét chi tiết sản phẩm kiên định lựa chọn Cách ứng xử: Bạn nên kiên trì đưa thơng tin sản phẩm hay dịch vụ đó, bạn nên tạo khơng khí cởi mở chia sẻ nhiệt tình họ thấy giá trị sản phẩm mà bạn đưa phù hợp với khách hàng phải trả 3.4 Khách hàng lí trí Khách hàng dạng thường dựa vào thông tin sản phẩm, họ tin vào chứng cụ thể suy xét kỹ lưỡng trước đưa định Trong tình này, người bán hàng nên đưa nhiều thông tin sản phẩm hay dịch vụ để chứng minh bạn nói đáng tin, mang lại quyền lợi thật cho khách hàng đừng nơn nóng kết thúc thương vụ trước khách hàng - suy tính kĩ lưỡng 3.5 Khách hàng nói Đặc điểm nhận dạng: Ít nói Chăm lắng nghe Hành động chậm rãi Suy nghĩ chắn Bạn quan sát họ cách kín đáo, nhận định sở thích đặc điểm họ mà tung thăm dò trực tiếp gián tiếp nhằm vào họ Bạn phải kiên trì chờ đợi khách hàng nói vào vấn đề hay tỏ có phản ứng rõ ràng với vấn đề mà bạn vừa nêu sang gợi ý khác Bạn khơng nên nói q nhiều, với khách hàng loại bạn nên tiết kiệm lời họ - lời lẽ trọng lượng, khơi gợi thúc đẩy họ thể chuyên nghiệp 3.6 Khách hàng thận trọng Đặc điểm nhận dạng: Phân tích kỹ Đi vào chi tiết Hỏi nhiều Trong tình này, bạn nên kiên trì đưa thông tin sản phẩm dịch vụ Bạn nên thể chuyên nghiệp nhiệt tình trình tư vấn - khách hàng 3.7 Khách hàng chảnh, hách dịch Đặc điểm nhận dạng Thích lệnh Khó tính cách q đáng Cách ứng xử: Đối với khách hàng này, bạn nên tỏ thái độ nhún nhường đừng nên tranh cãi với họ Hãy thể họ tìm cách xoay chuyển - tình sang hướng khác Tìm thời điểm thích hợp để đưa lí lẽ thuyết phục họ 3.8 Khách hàng đa nghi Đặc điểm nhận dạng: Không đồng ý - Hay nghi ngờ Hay so sánh Cách ứng xử: Đối với khách hàng này, bạn nên thể thái độ tự tin kiên đưa lí luận thơng tin xác để thể sản phẩm bạn ưu việt vượt trội mà họ nghi ngờ hay so sánh Phân loại khách hàng theo hành vi 4.1 Khách hàng hay mặc Đây kiểu khách hàng thường gặp phải cửa hàng bán lẻ công ty dịch vụ Họ thường không quan tâm đến vấn đề khác mà vào mặc Năm năm trước, Alicia mở cửa hàng chun chải lơng cho chó mang tên Alicia’s Grooming Longboat Key, bang Florida (Mỹ) Nhiều khách hàng đến cửa hàng cô thường không quan tâm đến catalogue giới thiệu kèm theo bảng giá dịch vụ mà ngỏ lời mặc ln “Họ nói mức họ trả cho dịch vụ trước Vì cửa hàng tơi mở cần có khách hàng nên đành nhượng bộ”, Aeziman kể Một năm sau đó, cho gắn bảng giá dịch vụ lên tường Dù mức giá tăng, khách hàng tiềm tường bỏ qua điều Giờ đây, có vị khách nói nơi có giá rẻ hơn, Aeziman thường khơng nhượng Cô cho biết, “khi khách hàng thấy tơi khơng đồng ý với mức giá đó, họ không mặc chấp nhận mức giá đưa ra” 4.2 Khách hàng kiểu chuyên gia Hầu hết khách hàng tự cho đủ chun mơn để giữ gìn hay chí sửa chữa số chi tiết nhỏ thiết bị điện tử Trớ trêu chun mơn ỏi giúp nhiều, đặc biệt máy tính “Đây kiểu khách hàng tự cho chuyên viên máy tính, thật lại khơng vậy”, Joe Silverman, CEO New York Computer Help, công ty tư vấn máy tính có trụ sở thành phố New York (Mỹ) nói Khi tư vấn cho khách hàng kiểu này, chuyên viên công ty tốn nhiều thời gian “Họ muốn bạn sửa máy tính, lại dành nhiều thời gian kể cho bạn họ tự sửa máy nào”, ông nói, “Cũng có nhiều khách hàng tự cố lắp ráp máy tính từ đống tạp nham Họ mang theo tá phụ kiện muốn bạn xem họ sai đâu” Để đối phó với khách hàng kiểu này, kiên trì đức tính cần thiết để giúp cho họ tin tưởng vào chuyên viên công ty “Chúng muốn cung cấp cho khách hàng dịch vụ hàng đầu ln có gắng làm khách hàng hài lòng Vì khó để từ chối yêu cầu khách hàng kiểu Cách tốt giúp họ xử lý thiết bị hỏng hóc, cho họ thấy chúng tơi biết rõ làm”, ơng Silverman chia sẻ 4.3 Kiểu khách hàng lo lắng thái Một số khách hàng coi có mặt họ trình sửa chữa hay cung cấp dịch vụ, quần áo, xe hay máy tính, giúp cho q trình diễn sn sẻ Nhưng thật lại hoàn toàn ngược lại Việc chủ sở hữu vật dụng có mặt sửa chữa hay cung cấp dịch vụ gây phiền toái cho người cung cấp dịch vụ “Một khách hàng thường nài nỉ cho bà lại chải lông cho chó cưng bà, sau vài phút tơi khơng thể tiếp tục cơng việc chó bị tập trung Việc khiến cho việc chải lông kéo dài thêm 30 phút”, chị Aeziman, chủ cửa hàng Alicia’s Grooming chun chải lơng cho chó New York cho biết, “và tất nhiên bà khách khơng trả thêm cho quãng thời gian bị kéo dài thêm đó” Giải pháp Aeziman cho việc là: treo biển cấm “khách hàng người” có mặt khu vực chải lông 4.4 Kiểu khách hàng hay thắc mắc Hầu hết cơng ty có đường dây nóng để giúp xử lý nhanh thắc mắc, lo lắng khách hàng Tuy nhiên, số khách hàng lại coi kênh liên lạc dành cho việc thảo luận đưa quan điểm riêng cách thức hoạt động hay giải pháp thay sản phẩm cơng ty Hơn nữa, họ sử dụng đường dây nóng dịch vụ tư vấn miễn phí Teajai Stradley, chủ cơng ty Internet Marketing Ideas That Work chuyên cung cấp dịch vụ tư vấn Internet Wichita, Kansas (Mỹ) cho biết, có nhiều khách hàng gọi đến đường dây nóng nhiều lần thường gây tắc ngẽn Stradley cho hành động phổ biến nhóm khách hàng có tính tỉ mỉ, chi ly hay thắc mắc Giải pháp công ty giải thích rõ ràng cho khách hàng loại gọi phù hợp hành chính, vấn đề nên đưa gọi tư vấn "Việc xây dựng lòng tin với khách hàng đồng thời trì quan hệ tốt với khách hàng điều vô quan trọng kinh doanh" 4.5 Kiểu khách hàng bảo thủ Các cơng ty ln có gắng để cải thiện hệ thống sử dụng công nghệ Nhưng khách hàng khơng hài lòng với đổi này, q trình phát triển bị cản trở Bốn năm trước, công ty Arning Lawns chuyên cung cấp dịch vụ làm cỏ Friendswood, bang Texas (Mỹ) Bill Arning bỏ hình thức dùng thư tay Tuy nhiên, nhiều khách hàng lớn tuổi cơng ty lại khơng thể bỏ hình thức liên lạc “Nhiều khách hàng lớn tuổi chúng tơi khơng có email họ cho việc nhận hóa đơn qua thư giấy chuẩn mực qua email lựa chọn số hai” Do việc gửi thơng báo hóa đơn qua thư giấy tốn nhiều thời gian tiền của, công ty Arning đưa giải pháp Trên trang web công ty, ơng cho đăng mức phí dịch vụ cho biết hóa đơn gửi qua thư điện tử Nhờ khách hàng biết cách thức hoạt động Còn khách hàng cũ, họ muốn nhận hóa đơn qua thư giấy, họ phải trả thêm 20% phí 4.6 Khách hàng hay thay đổi Một số khách hàng, ban đầu thường hào hứng, sốt sắng với sản phẩm, dịch vụ đó, sau lại thay đổi từ bỏ ý định Shennandoah Diaz, chủ sở hữu công ty Brass Knuckles Media, công ty marketing quan hệ công chúng Austin, bang Texas (Mỹ), thường xuyên gặp tình trạng cơng ty “Ban đầu họ thường sốt sắng với dịch vụ chúng tơi, sau họ lại sợ hãi, muốn đảm bảo nhiều lần muốn đàm phám nhiều liền” Diaz cho biết việc bất ngờ thay đổi ý định họ cụ thể mức độ công việc họ phải làm dự án marketing hay quan hệ công chúng công ty cô Giải pháp Diaz lôi kéo tập trung khách hàng vào dự án, quy mô quản lý thường xuyên liên lạc (hàng tuần) để giúp khách hàng cảm thấy tự tin tự chủ dự án 4.7 Kiểu khách hàng ưa giao thiệp Đối với số khách hàng, mua sắm hàng hóa dịch vụ hình thức giao tiếp xã hội Và việc mua sắm trực tuyến khiến cho trình giao tiếp bị cản trở Đối với kiểu khách hàng này, đặc biệt người sử dụng hình thức mua sắm trực tuyến, cần có phương pháp phục vụ đặc biệt “Những khách hàng kiểu muốn trì giao tiếp mua sắm”, Marcy Roth, chủ trang web mua sắm thời trang trực tuyến accessoryartists.com New York (Mỹ) cho biết Roth cho biết thường khách hàng trung niên lớn tuổi họ thường muốn trò chuyện qua điện thoại qua email Và họ đánh giá cao trò chuyện Roth kể khách hàng cô viết thư tay để chia sẻ cảm ơn thời gian mà dành cho bà Việc dành thời gian cho đối tượng khách hàng giúp nâng cao lòng tin từ hai phía “Mục tiêu tơi tạo môi trường mua sắm cởi mở trọng cá nhân” Kiểu khách hàng cuồng nhiệt 4.8 Một số nhóm khách hàng người cuồng nhiệt ủng hộ sản phẩm dịch vụ công ty Đây nguồn động lực giúp tăng doanh số bán hàng cho công ty Patty Briguglio, giám đốc công ty quan hệ công chúng MMI Public Relations Raleigh, Bắc Carolina (Mỹ) cho biết “những khách hàng giúp giảm chi phí quảng cáo, marketing” Để giữ chân làm hài lòng đối tượng khách hàng này, cơng ty Briguglio thường đưa hình thức khuyến mại voucher cửa hàng hay tour du lịch Một họ hài lòng, họ giúp bạn lơi kéo thêm nhiều khách hàng tiềm khác Phân loại khách hàng theo khu vực sở (vùng miền) Căn theo vùng miền chia thành : 5.1 a) Miền Bắc - Mặc dù tiết kiệm họ thích sản phẩm cao cấp/ hàng hiệu (71%), dễ bị thu hút sản phẩm cao cấp đặc biệt sản phẩm giá trị điện thoại di động hay mỹ phẩm - Thiên hướng “Chúng ta” lại chiếm đa số thị trường Hà Nội - Bị ảnh hưởng mạnh mẽ ý kiến người khác, ý kiến lời giới thiệu người gia đình hàng xóm quan trọng - Trung thành với thương hiệu cũ - Bị ảnh hưởng nhiều chế độ phong kiến, khách hàng khó tính việc tiêu dùng (những nhu cầu thiết yếu quan trọng thường định thuộc đàn ơng), trọng tính thẫm mĩ cao, họ chi li việc tiêu dùng => thuận lợi: có khách hàng trung thành, giới thiệu sản phẩm cho người khác => Khó khăn việc thuyết phục KH thay đổi thói quen giới thiệu sản phẩm KH nữ khó dẫn đến định mua họ khơng có nhiều quyền b) Miền Trung: - Do đặc điểm khó khăn thời tiết, khí hậu, khách hàng miền trung họ tiết kiệm, ăn mặc bền , họ coi chất lượng , cẩn thận chọn sản phẩm , mà họ thấy sản phẩm tốt họ khách hàng trung thành => Thuận lợi: Khó thay đổi thói quen sử dụng sản phẩm họ thấy tốt Nên giới thiệu chất lượng sản phẩm với họ => Khó khăn việc thuyết phục KH thay đổi thói quen giới thiệu sản phẩm c) Miền Nam: - Do điều kiện tự nhiên ưu đãi vùng nên khách hàng người miền nam dễ tính , họ thoải mái, phóng khống việc tiêu dùng Sống cho lo xa cho tương lai Sẵn sàng vay mượn ngân hàng hay tổ chức tài khác cho nhu cầu tiêu dùng - Xu hướng “tiêu dùng nhanh” – họ mua họ cần vào lúc ( 48% thích hàng cao cấp), thích chi tiền mua sản phẩm thiết yếu - Rất sẵn sàng thử thứ lạ trung thành với thương hiệu - Thiên hướng “Tôi” chiếm đa số Hồ Chí Minh - Quan tâm đến ý kiến người khác cần định tiêu dùng họ chủ yếu dựa vào nhu cầu mong muốn thân => Thuận lợi: dễ có khả thuyết phục KH => Khó khăn: cần quan tâm để giữ KH, họ thay đổi thấy sản phẩm khác tốt hơn, 5.2 Căn vào khu vực sở chia thành: a) Khách hàng địa: Co họ người địa , họ biết nhiều sản phẩm, nhiều cơng ty nên họ có nhiều lựa chọn cho sản phẩm họ so sánh sản phẩm chọn lựa nên họ trả giá sát khó tính chọn sản phẩm b) Khách hàng ngoại tỉnh Tâm lý không tin tưởng nên họ lo ngại mua bị hớ, ngại việc bảo trì sản phẩm họ sợ dịch vụ khơng tốt nên khó định mua c) Khách hàng quốc tế Tìm độc đáo lạ sản phẩm , quan tâm giá => Thuận lợi: Nói nhiều độc đáo sản phẩm, họ sẵn sàng mua mà quân tâm đến giá 5.3 Căn vào vùng trực thuộc chia thành : a) Khách hàng thành phố: Họ thích lạ đẹp ngon, thích thể đẳng cấp, quân tâm đến giá cả, họ chi tiêu mạnh cho ăn uống tiêu dùng Vd: lĩnh vực ăn uống: cửa hàng Macdonan, KFC, Lotte…dù giá mắc đông khách b) Khách hàng nông thôn Họ quan tâm đến giá rẻ, dễ tính chọn lựa sản phẩm 6.1 Phân loại theo giai đoạn bán hàng Khách hàng tiềm năng: Đặc điểm: Khách hàng tiềm khách hàng tương lai, chưa có thời điểm tại, hay có mà chưa khai thác được, giá trị khách hàng mang lại ít, khách hàng khơng có sẵn Lượng hách hàng tiềm lượng khách hàng mang lại giá trị trước mắt ít, mang lại nhiều giá trị lớn tương lai Ví dụ bạn nhà cung cấp Tivi 3D giá sản phẩm cao nên khách hàng mua, tương lai sản phẩm nhà Có thể nói sản phẩm có số lượng lớn "khách hàng tiềm năng" tương lai Cách thu hút khách hàng tiềm năng: a) Tìm hiểu nghiên cứu kỹ đối tượng khách hàng đối thủ cạnh tranh bạn Trước gặp mặt khách hàng, bạn phải tìm hiểu để biết nhiều đối tượng khách hàng bạn muốn nhắm tới tốt Bạn tìm hiểu qua thông tin đại chúng trang báo, internet,… Nhưng bạn muốn có thơng tin thật xác nên khảo sát trực tiếp, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để lấy thông tin cụ thể Ngồi khách hàng, bạn khơng thể qn việc tìm hiểu đối thủ cạnh tranh bạn Sẽ có điều bạn học tập b) từ đối thủ bạn bạn đừng bỏ phí chúng Hãy xem xét tình hình giải vấn đề cụ thể: Ắt hẳn có người chuẩn bị ý tưởng trước mà họ bán cho khách hàng cách thức bán chúng Bạn bán nhiều sản phẩm sau cách tìm hiểu yếu tố giao dịch kinh doanh bạn quan trọng với khách hàng bạn Bạn phải đặt câu hỏi : Làm thắng đối thủ cạnh tranh mà bạn họ bán sản phẩm với mức nhau? Thậm chí bên đối thủ họ bán giá thấp bạn? Nếu bạn hạ giá để bán bạn khơng có lời Vây mấu chốt gì? Bạn nên linh hoạt bắt thị yếu khách hàng đáp ứng cho họ điều mà họ coi trọng giao dịch bán hàng Nếu bạn tham gia cạnh tranh bán sản phẩm mà khơng tìm yếu tố này, bạn hội để làm bật so với đối thủ cạnh c) tranh khác Luôn lắng nghe, luôn thấu hiểu Hãy người biết lắng nghe thể cho khách hàng bạn thấy bạn thật quan tâm đến họ Điều có nghĩa bạn phải cẩn thận lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng Bạn không nên ngắt lời mà phải chờ họ nói xong Bạn để khách hàng bày tỏ quan điểm, bạn hiểu vấn đề họ Khi bạn hiểu điều đó, bạn đảm bảo phần thuyết trình bạn đáp ứng họ quan tâm – cuối d) bạn thành công Đặt câu hỏi thơng minh Trong nói chuyện với khách hàng, bạn không nên hỏi nhiều câu hỏi, điều khiến khách hàng khó chịu Do bạn phải lựa chọn câu hỏi cho hợp lý hiệu Bạn nên hạn chế câu hỏi trả lời ngắn mà bạn nhận “có” hay “khơng” Các câu hỏi thường bắt đầu “có phải”, “có là” Thay vào đó, cố gắng hỏi câu hỏi có từ để hỏi “cái gì”, “khi nào”, “ở đâu”, “như nào”, chúng buộc khách hàng phải bày tỏ quan điểm Mục đích bạn buộc khách hàng tiềm nói vấn đề mối quan tâm họ cốt để bạn định cách thức công ty bạn nên làm để giải chúng Với câu hỏi kết thúc nói chuyện, bạn hỏi khách hàng ” quý vị cho tơi đề xuất dự án này?” bạn nhận câu trả lời “có” hay “không” chấm dứt Nhưng bạn bắt đầu câu chuyện câu “quý vị cho tiêu chí riêng xem xét thư đề xuất”, bạn nhận thơng tin có tính phê bình thay việc kết thúc thảo luận e) Khảo sát khách hàng khách hàng tiềm Thực tế khách hàng cố gắng bạn biết điều khơng thoả mãn họ với sản phẩm hay dịch vụ bạn bạn cần phải thực khảo sát họ Thông thường, doanh nghiệp sử dụng bảng câu hỏi khảo sát hay thực khảo sát qua điện thoại để biết thông tin khách hàng khách hàng tiềm Cố gắng lấy lời đánh giá khách hàng cấp độ thoả mãn mà họ thu từ sản phẩm hay dịch vụ bạn 6.2 Khách hàng thời: Khách hàng thời khách hàng có trình mua hàng từ bạn, có điều khoản toán, yêu chuộng sản phẩm bạn, quý mến bạn sẵn sang mua sản phẩm bạn Cách giữ chân khách hàng thời: a) Hãy nói với khách hàng bạn đánh giá cao công việc họ: Mọi người thích làm việc với người coi trọng công việc thân họ Tuy nhiên, khách hàng tự nhiên mà biết bạn đánh giá cao họ Vậy bạn đừng quên biểu lộ cho khách hàng biết trân trọng bạn công việc họ Khi kết thúc họp hay điện thoại, bạn cảm ơn khách hàng hợp tác với Hãy nói bạn hiểu họ lại định làm ăn với bạn bạn đánh giá cao lựa chọn b) Trả lời điện thoại - gọi lại: Mặc dù nhiều người nghĩ làm vi phạm quy tắc quản lý thời gian hiệu nhà lãnh đạo, điều khơng hồn tồn Nếu bạn tới họp hội thảo, người ta nói với bạn rằng: Đừng trả lời điện thoại hay đừng để khách hàng gặp bạn Họ nói thời gian tiền Nhưng khơng có khách hàng, bạn khơng có tiền Đấy lý bạn nên đặt mục tiêu gọi lại 99% số điện thoại ngày 100% vòng 12 sau c) Quan tâm tới khách hàng muốn, khơng phải bạn muốn Hiện nay, khách hàng có xu hướng tìm kiếm đối tác thay cho đối tác cũ họ, 80% số cho biết họ thay đổi khơng phải hiệu cơng việc, mà quan hệ khơng tốt với nhân viên cơng ty Khách hàng ngày thường hay lòng tin nhân viên tư vấn hay dịch vụ khách hàng, nhân viên phận thường đặt lợi ích mình, cụ thể sản phẩm doanh thu, cao lợi ích khách hàng Vậy cách giải bạn giảm bớt mối quan tâm doanh thu, mà ý vào phong cách phục vụ Khách hàng muốn phục vụ giao dịch đơn Khách hàng muốn bạn hiểu hoàn cảnh họ, dành thời gian để tiếp xúc với họ, coi trọng thái độ họ giúp họ giải vấn đề Đừng quên bạn bán dịch vụ khách hàng người mua Bạn nên thường xuyên tự đặt câu hỏi: “ Liệu mục đích cao tơi kiếm tiền hay làm cho khách hàng có nhìn tốt đẹp công ty?” Nếu câu trả lời nghiêng phía khách hàng, có nghĩa bạn có thêm khách hàng trung thành d) Hãy làm cho khách hàng cảm thấy họ quan trọng Bạn giữ khách hàng cách chuyển mối quan hệ đối tác thành mối quan hệ cá nhân, đặc biệt bạn hoạt động lĩnh vực môi giới bảo hiểm hay bán hàng đa cấp Bạn cố gắng trì lượng khách hàng cách làm đơn giản mà hiệu gửi thiệp chúc mừng lễ tết thiệp cảm ơn tới khách hàng, mua sách nhân vật tiếng làm quà cho họ, tặng hoa dịp sinh nhật, chí nói cho tất người biết hơm ngày quan trọng khách hàng… Như thế, khách hàng cảm nhận quan tâm, tơn trọng cách thân tình bạn Kết bạn không giữ đươc khách hàng mà có thêm nhiều khách hàng lời tiến cử hào phóng khách hàng thỏa mãn e) Đừng lãng quên khách hàng bạn Bạn có nhận thấy khách hàng thưa dần khơng? Có phải bạn liên lạc với khách hàng khơng? Nếu bạn sơ suất Khi khách hàng khơng xuất bạn chủ động liên lạc với họ giữ thói quen gọi điện thoại hay tới thăm họ f) Định hướng cho khách hàng bạn Bạn không nên tự bào chữa khách hàng tự biết họ mong muốn điều ngồi đợi để khách hàng tự tìm đến bạn Ngược lại, bạn giữ khách hàng cách định hướng cho họ Bạn giữ liên lạc với khách hàng lần năm để cung cấp cho họ thông tin mà bạn có bao gồm sách công ty, thay đổi thị trường, thông tin sản phẩm… Khách hàng vui hơn, tin tưởng bạn họ nhận thông tin từ bạn, khơng phải từ phương tiện truyền thông hay qua lời đồn Những thơng tin mà bạn gửi tới giúp khách hàng biết họ có lợi ích hợp tác với bạn Khách hàng hướng dẫn, “dạy” kỹ lưỡng sản phẩm, họ biết trước họ cần mua sắm thứ từ đưa định Đây lý khách hàng muốn làm việc với bạn Khách hàng khứ: 6.3 Khách hàng khứ khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ bạn gặp phải vấn đề giao dịch, họ không cẩn đến sản phẩm hay dịch vụ bạn Họ nghĩ doanh nghiệp bạn đáp ứng nhu cầu họ a) Cách khôi phục khách hàng khứ: Do “xa mặt cách lòng”, nên việc trì tiếp xúc có ý nghĩa quan trọng để khách hàng nhớ đến bạn quay trở lại với bạn họ có nhu cầu sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp Tuy nhiên, có đối tượng “khách hàng xấu” (tính chung, chiếm khoảng - 10% tổng số khách hàng) mà bạn cần loại bỏ vĩnh viễn, người gần không đem lại điều tốt đẹp cho doanh nghiệp bạn Lập danh sách khách hàng mục tiêu Rà sốt tồn sở khách hàng để đưa danh sách khách hàng có giao dịch với doanh nghiệp khứ, xem không mua sản phẩm/dịch vụ bạn Sau đó, loại bỏ đối tượng mà bạn khơng có nhu cầu khôi phục Bước tiếp theo, phân loại đối tượng lại theo thơng số: - Khơng biết họ không mua sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp - Đã có vấn đề giao dịch trước đây, song bạn cho rằng, việc khắc phục - Đã có vấn đề bạn khơng giải bạn muốn khách hàng quay trở lại - Xác định khách hàng chi tiền giao dịch với bạn - Thời gian mua lần gần (trước hết, bạn nên tập trung vào khách hàng giao dịch gần hơn) b) Biện pháp kích hoạt:  Nhận biết khách hàng muốn Trước tiếp xúc với khách hàng “im hơi, lặng tiếng” bất bình, điều quan trọng bạn cần dành chút thời gian để tìm hiểu họ, phân tích lý việc khơng tiếp tục diện Bạn cần chuẩn bị lường trước phản ứng họ tiếp xúc Các khách hàng bất bình có nhu cầu định cần đáp ứng trước họ quay lại với bạn Dưới vấn đề bạn cần xem xét trước liên lạc với họ: - Họ muốn quan tâm tôn trọng - Họ muốn bạn xử - Họ muốn nghe lĩnh hội bạn nói - Họ muốn đảm bảo vấn đề trước khơng tái diễn - Họ muốn bạn hiểu vấn đề hiểu lý họ bực với vấn đề  Tiếp xúc Bước liên lạc với khách hàng Có thể, bạn gọi điện thoại cho họ đề nghị gặp gỡ Bạn nên đảm bảo với họ rằng, họ khách hàng trân trọng bạn muốn biết liệu có ngáng trở giao dịch họ với doanh nghiệp bạn hay không Bạn cần giao tiếp cách thật chân tình cởi mở Nếu khách hàng gặp phải vấn đề lần giao dịch trước với doanh nghiệp, có phải lỗi bạn hay khơng, bạn cần xoa dịu bất bình khách hàng cách đưa chiết khấu định lần giao dịch khách hàng đó, đồng thời cố gắng để cố tương tự không tái diễn Hãy xin lỗi khách hàng, lỗi ai, nghệ thuật kinh doanh “khách hàng luôn đúng” Tuy nhiên, bạn cần chuẩn bị cho thực tế bạn giải vấn đề, tức số trường hợp, khơng có khả kích thích khách hàng quay trở lại giao dịch với doanh nghiệp 7.1 Phân loại khách hàng vào tiêu chuẩn tính chất khác khách hàng Khách hàng doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ Bao gồm người mua hàng hóa dịch vụ nhằm sản xuất sản phẩm dịch vụ khác để bán, cho thuê cung cấp cho người khác Họ doanh nghiệp sản xuất từ nhiều loại sản xuất - chế biến, xây dựng, giao thông vận tải, truyền thơng, ngân hàng, tài chính, bảo hiểm, dịch vụ, nơng lâm ngư nghiệp, khai khống ngành phục vụ công cộng Các doanh nghiệp sản xuất thường mua ba tình sau: mua lại khơng có thay đổi, mua lại có thay đổi mua mới, thiện theo tiến trình mua gồm giai đoạn: nhận thức vấn đề, phác họa tổng quát nhu cầu, xác định qui cách sản phẩm, tìm kiếm nhà cung cấp, yêu cầu chào hàng, lựa chọn nhà cung cấp làm thủ tục đặt hàng Vì để bán hàng cho đối tượng người làm marketing sản xuất nên tập trung vào việc đáp ứng lợi ích kinh tế cho doanh nghiệp mua tư liệu sản xuất - Khi marketing cho khách hàng doanh nghiệp cần tập trung vào tính logic sản phẩm cách trọng vào đặc điểm chức Yếu tố cảm xúc - trình định thường khơng đóng vai trò quan trọng Cần phải nắm rõ phận thu mua gồm vai trò họ đâu q - trình thu mua doanh nghiệp Nhóm khách hàng doanh nghiệp có nhu cầu tìm hiểu thơng tin lớn Trong tài liệu tiếp thị, nên đưa vào thơng tin mang tính chiều sâu - Giúp khách hàng tiết kiệm thời gian tiền bạc vấn đề đặt hàng, mua hàng, luôn cải tiến quy trình đặt hàng, mua hàng, giao hàng cho đại diện - mua đỡ việc đặt hàng lại, chờ giao hàng Cung cấp NVL, sản phẩm dịch vụ mà họ cần, cố gắng trì chất lượng sản - phẩm dịch vụ, NVL Nên có hợp đồng dài hạn (để chủ động nguồn cung ứng điều kiện - cung cấp đáp ứng yêu cầu mua họ) 7.2 Các khách hàng mua bán lại Bao gồm tất người mua sản phẩm dịch vụ nhằm mục đích bán lại cho cho người khác thuê để kiếm lời, hay để để phục vụ cho nghiệp vụ - họ Ví dụ cửa hàng bán buôn, cửa hàng kinh doanh tiêu thụ Khách hàng sản xuất sản xuất công dụng thời gian, nơi chốn, sở hữu Họ quan tâm đến đặc tính sản phẩm lợi ích sản phẩm Vì họ không - phải người sử dụng Khách hàng cửa hàng bán buôn: bán sỉ Các cửa hàng kinh doanh tiêu thụ: bán lẻ Các doanh nghiệp mua bán lại thường đảm nhận khối lượng hàng hóa luân chuyển lớn Thị trường người bán lại thường phân bố phân tán thị trường sản xuất, họ lại có mức độ tập trung cao người tiêu dùng cá nhân Hàng hóa mà họ lựa chọn mua người mua lại họ định khơng phải thân họ nên quan hệ mật thiết với người mua lớn Danh mục chủng loại hàng hóa họ mua sắm phong phú Có thể nói họ mua tất những mà họ kiếm lời Chẳng hạn siêu thị Big C Metro, Co.mart Danh mục sản phẩm họ mua lớn phong phú, điều đáp ứng trọn vẹn nhu cầu khách khách hàng Khi đến khách hàng lựa chọn sản phẩm khác cho nhu cầu 7.3 Người tiêu dùng cuối - (Last consumer): người tiêu dùng cuối thường mua hàng dựa cảm xúc Họ quan tâm nhiều tới lợi ích sản phẩm Họ muốn biết sản phẩm, dịch vụ mang tới cho thân cá nhân họ ích lợi cụ thể Mà không - quan tâm tới nhiều đặc tính khác khách hàng doanh nghiệp Khách hàng tiêu dùng cuối người trao đổi giá trị (tiền) để lấy giá trị sử dụng sản phẩm/dịch vụ Chẳng hạn người nội trợ mua xà omo, bột Ajinomoto Tuy nhiên cần phân biệt người tiêu dùng cuối người sử dụng, bà mẹ mua sữa đứa trẻ người sử dụng Nếu có hiệu người tiêu dùng hỏi mua sản phẩm người bán lẻ, đến lượt người bán lẻ hỏi mua người bán sỉ, người bán sỉ hỏi mua nhà sản xuất Ví dụ: Khi bán sản phẩm thuốc sức ngồi da Loại thuốc giúp dưỡng ẩm cho da làm hết ngứa hay dị ứng Nếu đối tượng mua khách hàng tổ chức, họ quan tâm tới đặc điểm tính dưỡng ẩm Trong - người tiêu dùng họ quan tâm tới lợi ích giảm ngứa dị ứng 7.4 Các quan quản lý Nhà nước cấp trung ương, địa phương Các tổ chức mua quyền bao gồm quan Trung ương quyền địa phương mua thuê mướn sản phẩm dịch vụ để phục vụ cho chức năng, nhu cầu hoạt động cấp quyền lợi ích chung - cộng đồng Để đạt thành công thị trường tổ chức quyền, người bán phải tìm hiểu người chủ chốt có vai trò định việc mua, nhận dạng yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người mua hiểu tiến trình - định mua Nhìn chung, tiến trình mua tổ chức quyền chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố chịu chi phối giám sát công chúng thông qua Quốc hội Hội đồng nhân dân cấp Do vậy, quyền khách hàng mua với khối lượng lớn đa dạng, thường định mua diễn lâu, phức tạp với tham gia nhiều người, nhiều phận liên quan - Vì bị giới hạn tài (chỉ phép chi tiêu theo quy định nhà nước), nên định mua tổ chức nhà nước dựa sở giảm tối đa phần chi tiêu ngân sách dành cho họ Do đó, khách hàng ln có xu hướng tìm kiếm nhà cung ứng đáp ứng yêu cầu họ với chi phí rẻ Các tổ chức nhà nước có xu hướng chuộng người cung ứng nước nước ... nghiệp trước mua hàng hoá dịch vụ doanh nghiệp Họ khách hàng tương lai doanh nghiệp phân loại khách hàng theo mối quan hệ khách hàng với công ty 2.1 Khách hàng trung thành - Là khách hàng trung thành... thông tin khách hàng khách hàng tiềm Cố gắng lấy lời đánh giá khách hàng cấp độ thoả mãn mà họ thu từ sản phẩm hay dịch vụ bạn 6.2 Khách hàng thời: Khách hàng thời khách hàng có q trình mua hàng từ... 1.4 Khách hàng nhỏ: 80% lại số khách hàng hữu khách hàng nhỏ Giá trị mà khách hàng nhỏ đem lại cho công ty ít, số lượng khách hàng lại lớn, tính lưu động lớn, lợi nhuận tiềm ẩn nhỏ Đây loại khách