chuyên đề kĩ năng bán hàng

CHUYÊN ĐỀ KĨ NĂNG BÁN HÀNG GVHD: TS NGUY ỄN TH Ị TÚY LAN LỜI MỞ ĐẦU Cuộc sống đại ngày động bận rộn v ới n ền kinh t ế th ị trường; người ta ngày có xu hướng chạy theo lợi nhuận nhi ều h ơn Chính mà giá trị kĩ mềm bán hàng đôi lúc b ị b ỏ quên Nhưng thực kĩ chìa khóa đem đ ến thành công cho doanh nghiệp Kĩ bán hàng-một câu hỏi lớn dành cho salers doanh nghi ệp! Làm để cải thiện kĩ bán hàng yếu c salers doanh nghiệp làm với kĩ này!Cơng cụ h ỗ tr ợ vi ệc bán hang t ốt hơn? Bài báo cáo nhóm giải đáp thắc mắc người Trong q trình nghiên cứu tìm tư liệu nhóm có tham khảo nhi ều nguồn khác Tuy nhiên kiến thức vô hạn khả người hữu hạn; chắn nhóm khơng tránh kh ỏi nh ững sai sót trình nghiên cứu-báo cáo Rất mong bạn đọc góp ý để chúng tơi hồn thi ện chủ đề Chân thành cảm ơn, Nhóm NHĨM Page CHUYÊN ĐỀ KĨ NĂNG BÁN HÀNG GVHD: TS NGUY ỄN TH Ị TÚY LAN MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU MỤC LỤC KĨ NĂNG BÁN HÀNG .2 I.Phân khúc thị trường: II.Tâm lí khách hàng: .4 III.Chu trình tìm kiếm chinh phục khách hàng: .12 IV.Kĩ giới thiệu sản phẩm giá hợp lí: 19 V.Kĩ kết thúc giao dịch với KH: .20 VI.Nghệ thuật phát triển quan hệ với KH: 20 VII Những kinh nghiệm bán hàng thực tiễn: .24 VIII.Các yếu tố quan trọng nhân viên bán hàng thành công: 24 LỜI KẾT 27 TÀI LIỆU THAM KHẢO 28 KĨ NĂNG BÁN HÀNG I Phân khúc thị trường: Khái niệm: Phân khúc thị trường chia thị trường không đồng thành khúc th ị trường đồng để làm rõ lên khác biệt nhu cầu, tính cách hay hành vi NHÓM Page CHUYÊN ĐỀ KĨ NĂNG BÁN HÀNG GVHD: TS NGUY ỄN TH Ị TÚY LAN Các yêu cầu: Khác việc đáp ứng khách hàng Các phân đoạn đo lường Các phân đoạn tiếp cận Chi phí/lợi ích việc phân khúc phải phù hợp Có tính ổn định theo thời gian Có tính khả thi cao Các tiêu thức việc phân khúc thị trường: Phân theo khu vực địa lí Phân theo dân số Phân theo tâm lí Phân theo hành vi Lợi ích phân khúc thị trường: Các bước để phân khúc thị trường: Xác định thị trường kinh doanh NHÓM Page CHUYÊN ĐỀ KĨ NĂNG BÁN HÀNG GVHD: TS NGUY ỄN TH Ị TÚY LAN Xác định tiêu thức để phân khúc thị trường Tiến hành phân khúc thị trường theo tiêu thức chọn Xác định nhu cầu khách hàng: Tầm quan trọng: Xác định xác KH tiềm tốt th ứ KH c ần chìa khóa để dẫn đến thành cơng cho doanh nghiệp Khách hàng cần mua SP/dịch vụ lí chính: Để thỏa mãn nhu cầu Để làm họ thấy dễ chịu Để giải vấn đề Xác định dịch vụ/SP đưa thuộc loại lí nêu nh ằm chu ẩn bị đưa thị trường sản phẩm phù hợp nhu cầu khách hàng Phân khúc thị trường: Nghiên cứu “nhân học” Kiến thức tâm lí  Xác định KH tiềm  Tăng trưởng kinh doanh II Tâm lí khách hàng: Đặc điểm chung tâm lý khách hàng: Khách hàng muốn mua hàng tốt, chất lượng cao, nhiều công dụng, có tính thẩm mỹ NHĨM Page CHUN ĐỀ KĨ NĂNG BÁN HÀNG GVHD: TS NGUY ỄN TH Ị TÚY LAN Khách hàng thích tơn trọng, hướng dẫn để xem tìm hi ểu khía cạnh, thích chọn, khuyên nhủ, tin cậy, khen, tán tụng Túi tiền khách hàng gần trái tim khối óc Khách hàng thích mua rẻ người khác, hai hàng nhau, ch ỗ bán rẻ thường đơng khách Thích nơi mua nhanh chóng, thuận lợi, an tồn vi ệc mua tốn, chun chở Khách hàng thích mua hàng có bảo hành, bảo đảm, n ếu khơng ưng có th ể tr ả lại Thích mua nơi quen biết, tin cậy Thích mua nơi có người bán dễ thương, có duyên, lịch sự, tận tình hướng dẫn tạo tin cậy Khách hàng hay bị chi phối tượng áp l ực nhóm: th nhi ều ng ười mua mua Phân loại khách hàng: a Khách hàng tin: Hãy bắt đầu với kiểu khách hàng dễ thuyết phục Đó nh ững anh chàng “Gary tin” Đó người mang lại cho hy v ọng b ởi n ếu làm việc với họ, bạn có ngày làm việc tươi sáng Họ d ạng ng ười tin r ằng mặt trăng làm từ mát Khi làm việc với khách hàng ki ểu này, b ạn cần thẳng thắn cởi mở Hãy kể cho họ nghe mẫu chuyện khôi hài Cơ hội họ mua hàng bạn tăng lên đáng kể họ có th ể yêu quý tin tưởng bạn chẳng lý Bạn cần lưu ý ều h ọ: h ọ r ất d ễ NHÓM Page CHUYÊN ĐỀ KĨ NĂNG BÁN HÀNG GVHD: TS NGUY ỄN TH Ị TÚY LAN thuyết phục họ không muốn bị thúc ép hay gây áp l ực Hãy làm vi ệc với kiểu khách hàng thái độ hòa nhã tự tin bạn b Khách hàng đa nghi: Dạng khách hàng thứ hai ông “Sidney đa nghi” Ơng ta khơng bao gi tin ln có người tốt lúc nghĩ có người mu ốn “ch ơi” Khơng đa nghi, nhiều trường hợp, ơng ta bảo th ủ Tôi muốn nhắc bạn khách hàng đa nghi ln cho h ọ mu ốn người khác phải cơng nhận điều Với suy nghĩ thế, ông “Sidney đa nghi” đưa lời phản đối khơng có cứ, ơng ta tỏ gi ận dữ, ch ỉ trích chế nhạo để che đậy vô Khi điều xảy ra, bạn nên nói th ế này: “Tôi vui mừng ông quan tâm đến sản phẩm tôi, đ ể ch ắc chắn tơi hiểu ý ơng vừa nói, liệu ơng có vui lòng l ặp l ại ý khơng, th ưa ơng?” Câu hỏi có hai tác dụng, thứ nhất, biểu thị nỗ lực giải vấn đề bạn cho thấy bạn coi trọng điều khách hàng nói Thứ hai, khách hàng lặp lại lời phản đối, ơng ta trình bày gi ọng nói nh ẹ nhàng Khi làm việc với khách hàng đa nghi, b ạn ệt đối không nên tranh cãi hay bác bỏ hồn tồn họ nói, cho dù ều có sai n ữa Đ ầu tiên, để họ nói hết điều họ muốn nói, để h ọ “xả hết” c ơn t ức gi ận Sau “tuôn trào”, họ nhận thấy bạn lắng nghe th ực s ự quan tâm đ ến họ Và hội để bạn tìm hiểu suy nghĩ thực họ có đ ược th ương vụ tăng lên đáng kể Khi khách hàng nói câu nặng nề vô đ ể gây tr ng ại cho bạn, bạn nên nói thật rằng: “Tơi vui mừng nghe ơng trình bày v ề v ấn đề đó, có liên quan trực tiếp đến chất v ấn đề, tơi NHĨM Page CHUN ĐỀ KĨ NĂNG BÁN HÀNG GVHD: TS NGUY ỄN TH Ị TÚY LAN muốn nói đến điều nên có m ột mục đích Tơi vui điều đó, thưa ơng!” c Khách hàng có thái độ thù địch: Kiểu khách hàng gọi quý cô “Halen thù đ ịch” Thái đ ộ c cô giống khách hàng đa nghi Tuy nhiên, s ự thù đ ịch ác c ảm c cô gái người bán hàng có lý Có th ể cô bị người bán hàng lợi dụng hay lừa gạt khứ Hoặc đơn giản người bán hàng trước không lắng nghe lời giãi bày cô Sau cô trút h ết c ơn giận, bạn nói rằng: “Tơi hiểu cảm giác lúc Tơi g ặp nhi ều khách hàng có cảm xúc tương tự (tạm dừng lát) Những người nghĩ h ọ có thơng tin thực tế, họ có lí để biện minh cho nh ững h ọ làm Họ cảm thấy sai lầm họ thuộc lý trí khơng ph ải c ảm xúc Thật tình cờ, nghe nói tơi nghĩ hầu h ết ng ười th ẳng th ắn cởi mở (liệu bạn có dám nói thẳng ta th ật nóng gi ận lúc có ác cảm với người bán hàng không) người s ẵn sàng lắng nghe ý kiến lời giải thích hợp lý người khác Tôi r ất vui cô bày tỏ mối quan tâm với thái độ cởi mở thế” d Khách hàng khơng đốn: Tiếp đến ông “Ivan lưỡng lự”, người lúc muốn thành lập câu lạc dành cho người hay lưỡng lự, ông chờ đợi th ời ểm thích hợp nhất, đơn giản ơng khơng thể định Ơng Ivan gi ống người đến gặp bác sĩ tâm lý sau nghe ơng ta trình bày v ề b ệnh hay chần chừ mình, vị bác sĩ nói: “Tơi hiểu anh có vấn đề với việc đưa quy ết định” Và ông Ivan trả lời: “ Vâng, - à, mà không, không h ẳn vậy” M ột khách hàng khơng đốn có lẽ người hạnh phúc ki ểu người Anh ta định ăn vào bữa trưa, ch ần chừ, dự thương vụ lớn mua nhà, ô tô, chi khoản đầu tư NHÓM Page CHUYÊN ĐỀ KĨ NĂNG BÁN HÀNG GVHD: TS NGUY ỄN TH Ị TÚY LAN lớn hay theo chương trình bảo hiểm nhân thọ Anh ta dùng thu ốc kích thích để có sinh lực khỏe mạnh, sung mãn làm vi ệc, đ ồng th ời u ống c ả thuốc giảm hưng phấn để chẳng có việc xảy khơng phải lo lắng chuyện Cách làm việc với ơng Ivan bạn giúp ông l l ại s ự tự tin, tr thành người đàn ơng đích thực thể đồng cảm với ông ấy, đặt vào hồn cảnh ơng Hãy làm cho ông biết bạn bên cạnh ủng h ộ ơng hết mình, sau đảm bảo ông h ướng Sức thuy ết phục niềm tin mãnh liệt ông nên mua sản phẩm bạn nhân tố định Hãy nhớ ông mua sản phẩm bạn,ông gặp phải vấn đề đưa định Còn bạn “l ưỡng l ự” r ằng b ạn có nên bán hàng cho ơng hay khơng có bạn lại khiến ông quy ết đ ịnh khơng mua Hãy thúc đẩy ơng – kiên khơng gay gắt e Khách hàng thích mặc cả: Một dạng khách hàng bà “Betty chuyên gia mặc cả”, người mu ốn mua hàng với giá thấp người khác Đối với bà ấy, vụ mua bán “cuộc thi” mà bà phải người chiến thắng Bà không bao gi hài lòng “cuộc thi” kết thúc mà đối phương không chịu nhượng dù n ửa bước Bạn giải việc theo cách Trước tiên, nói v ới bà công ty bạn yêu cầu bạn phải đối xử cơng v ới khách hàng, điểm làm bạn yêu quý cơng ty Khi mua sản phẩm, bà đảm bảo chắn không – khơng m ột khác nhận ưu đãi nhiều so v ới bà b ản thân ều khiến bà trở thành người chiến thắng Đó ều bà mu ốn: người chiến thắng – người thông minh – người có thương vụ “hời” Kế đến, bạn đảm bảo khơng thương vụ tốt hơn, mà thương vụ tốt bạn làm điều đặc bi ệt thêm cho bà với tư cách cá nhân, chẳng hạn như: “Có điều mà tơi khơng bao gi làm cho khách hàng bình thường khác, với riêng bà, tơi đích thân giao NHÓM Page CHUYÊN ĐỀ KĨ NĂNG BÁN HÀNG GVHD: TS NGUY ỄN TH Ị TÚY LAN hàng đến tận nơi cho bà, bà trả thêm kho ản chi phí c ả Việc giao hàng tiến hành ngày hôm nay” Ho ặc : “Tôi giúp bà làm thủ tục toán bà nhận hàng sớm 24 gi ờ” Hay: “Tôi đích thân thông báo cho bà biết thi ết b ị đ ược l ắp đ ặt đ ể đ ảm b ảo r ằng đáp ứng xác yêu cầu bà” f Khách hàng khoe khoang: Vị khách hàng “Oliver khoe khoang”, người ln cao ng ạo nói biết tất thứ Nhìn chung, người khoe khoang đ ều người có vấn đề nghiêm trọng việc nhận thức thân Họ nghĩ cách để người phải cơng nhận ln phản bác ý ki ến ng ười khác Họ khao khát người lắng nghe Vì vậy, ý tới h ọ, nh ưng theo phong thái kiên định tích cực Bạn có th ể đặt vài th thách cho họ Tuy vậy, lớp vỏ khoe khoang khốc lác, ơng Oliver có th ể l ại m ột người ủy mị mềm yếu Ơng thuộc kiểu người ln cho muốn người khác cơng nhận điều đó, đánh giá cao thân ơng Vậy thử thách bạn nên đặt cho quý ông Oliver gì? Hãy s dụng câu như: “ Nghiên cứu r ằng ch ỉ 3% dân s ố có đ ủ kh ả tài để mua sắm sản phẩm chúng tôi” Hoặc: “Đơn hàng tr ị giá r ất l ớn đấy, thưa ơng, liệu ơng có muốn trả phần hay trả làm nhiều kỳ không?” Hãy đánh vào lòng kiêu hãnh khách hàng khoe khoang, nh ững người ln cho biết tất thứ Bạn nói: “Đây m ột b ộ com–lê đẹp thấy thưa ông”, : “Đó thật b ộ đ ệt v ời Nó phù hợp hồn tồn với sở thích tính cách ơng ến ông tr thành bậc quyền quý, sang trọng” Những câu nói hiệu với kẻ trưởng giả, hợm hĩnh Đồng thời, bạn cho h ọ th siêu thể thao hay diễn viên điện ảnh theo m ốt (Tuy nhiên, bạn nên nói điều thật Bill Gove, m ột NHÓM Page CHUYÊN ĐỀ KĨ NĂNG BÁN HÀNG GVHD: TS NGUY ỄN TH Ị TÚY LAN chuyên gia huấn luyện bán hàng đầu nói: “Đừng bao gi nói d ối n ếu bạn khơng muốn tự chui đầu vào thòng lòng!” g Khách hàng vội vàng: Tiếp theo danh sách quý bà “Heloise vội vàng”, người không bao gi muốn thời gian để nghe chi tiết sản phẩm Bà muốn nghe thông tin thực tế, thơng tin thực tế thơi, phải cung c ấp “Tơi vội lắm” Cái mà người bà muốn tiết kiệm thời gian, ch ứ tiền bạc Vì vậy, nói thật ngắn gọn, thẳng vào vấn đề, trình bày cách có tổ chức, có gắng hồn tất thương vụ nhanh tốt Hãy đảm bảo với bà bạn lo liệu chi tiết lại, bao gồm c ả vi ệc v ận chuy ển giao hàng tận nơi, bà mong muốn h Khách hàng vui tính: Vị khách ơng : “Jimmy vui nhộn” Ơng người khơi hài, tốt bụng, vị khách khiến bạn phải đau đầu tính cách bốc đồng thiếu đốn ơng thơng thường ơng ch ỉ mua hàng c người mà ông quý mến Vì vậy, làm bạn với ơng ấy, cười nói tỏ hài hước với ông (nhưng nhớ phải tự nhiên đấy!) Sau đó, v ới tư cách m ột người bạn, khuyến khích ơng mua hàng để hưởng thụ l ợi ích mà mang lại tức khắc i Khách hàng “biết tuốt”: Quý cô “Nora biết tuốt” cố gắng gây ấn tượng v ới b ạn, v ậy cho hội Bạn cần ý điều: có khuynh hướng “tra tấn” hai tai b ạn khơng ngừng nghỉ suốt buổi, ý nhìn đồng hồ để không làm nhiều thời gian bạn, Bạn có th ể để gây ấn tượng v ới b ạn b ằng cách đề nghị toán hoàn toàn tiền mặt chẳng hạn Trên thực tế, vi ệc đặt thử thách cho quý cô Nora điểm mẫu chốt để có h ợp đ ồng j Khách hàng VIP: Bạn áp dụng cách gi ải quy ết gần gi ống nh đ ối v ới ông “Bobby tai to mặt lớn” Ơng ln muốn người biết ơng ng ười NHĨM Page 10 CHUYÊN ĐỀ KĨ NĂNG BÁN HÀNG GVHD: TS NGUY ỄN TH Ị TÚY LAN Đưa hàng mẫu hàng bán Chương trình tung sản phẩm Chương trình hỗ trợ khách hàng Phương tiện vận chuyển Hồ sơ cơng cụ bán hàng • Cơng cụ bán hàng: Bao gồm: Các báo cáo, kế hoạch ngày, tháng, quý, năm Chỉ tiêu thực bán hàng Đánh giá thực việc bán hàng Cách thức trưng bày, chương trình khuyến mại Các xu thị trường • BÁN HÀNG KHƠNG PHẢI LÀ CƠNG CỤ NHƯNG CĨ NHIỀU THỨ CĨ THỂ HỖ TRỢ CHO VIỆC BÁN HÀNG HIỆU QUẢ HƠN NHỮNG THỨ ĐÓ GỌI LÀ CƠNG CỤ BÁN HÀNG • Cung cấp cho nhân viên: Dữ liệu thực bán hàng quan trọng Chỉ hội bán hàng Nguồn thong tin bán lẻ có giá trị Ghi chép thực tế • Cách lập mẫu dự báo bán hàng: NHÓM Page 14 CHUYÊN ĐỀ KĨ NĂNG BÁN HÀNG GVHD: TS NGUY ỄN TH Ị TÚY LAN Chỉ tiêu bán hàng tháng + thông tin khách hàng = dự báo bán hàng m ỗi tháng  dự báo bán hàng tuần  dự báo bán hàng ngày (tuyến bán hàng)  dự báo bán hàng ngày (các shop bán hàng)  kiểm tra độ xác  giao cho nhân viên bán hàng thực thi Gây ấn tượng với KH: Chào hỏi thân mật, đảm bảo giao tiếp kinh doanh Giới thiệu ngắn gọn cty Giới thiệu ngắn gọn lợi ích KH có đc sau tiếp xúc Tạo ấn tượng với KH bằng: Nhiệt tình, lễ độ, trang phục phù hợp Phong cách thân thiện, chuyên nghiệp, thể tự tin Kiểm tra hàng tồn: Là bước quan trọng nhằm trì phân phối, kiểm tra chất lượng s ản phẩm, giảm thiểu khả đứt đoạn hàng Kệ hàng&kho shop: số lượng-chất lượng hàng, đủ chủng loại hàng, ều kiện bảo quản phù hợp Kĩ thuật: quan sát-đếm, lần kiểm tra trước Đối thủ cạnh tranh: sản phẩm mới, hàng tồn kho cao, chương trình h ỗ tr ợ bán hàng Đơn hàng châm thêm vào kho • • Ngun tắc tính: tồn kho thực, bình qn nhu cầu shop, tồn kho an tồn Cơng thức tính: ĐƠN HÀNG = NHU CẦU – TỒN KHO THỰC + TỒN KHO TRÁNH BỊ ĐỨT HÀNG NHÓM Page 15 CHUYÊN ĐỀ KĨ NĂNG BÁN HÀNG Chào bán hàng: a Ý nghĩa: GVHD: TS NGUY ỄN TH Ị TÚY LAN Nhận đồng ý người mua mà khơng cần dùng mưu mẹo “Chuẩn bị tốt tự tin” Khách hàng thích mua khơng thích bị ép mua Lần lượt giới thiệu sản phẩm chương trình bán hàng cty Thu hút quan tâm khách hàng: Khách hàng nghe thời gian • Vì NVBH phải: Cảm ơn KH dành thời gian nghe Trình bày thật ngắn gọn đầy đủ ý nghĩa Dùng câu hỏi mở để gợi ý cho KH Nói diễn cảm khơng cường điệu hóa, khơng diễn KH ghét ều Đánh giá tình hình, tâm lí KH để tìm cách thích ứng phù hợp kịp thời •  Những câu hỏi NVBH nên dùng để hỏi KH: Dạng câu hỏi mở: Khai thác thông tin Khơi gợi, lấy nhiều thơng tin cho câu hỏi NHĨM Page 16 CHUYÊN ĐỀ KĨ NĂNG BÁN HÀNG GVHD: TS NGUY ỄN TH Ị TÚY LAN … Dạng câu hỏi đóng:  Trả lời “Có” “Khơng” Xác nhận thỏa thuận mua hàng Thu hẹp phạm vi thảo luận Định hướng giữ quyền kiểm soát hội thoại b Kết thúc bán hàng: Dấu hiệu mua hàng: Có thể là: câu hỏi, phản ứng hành động Vì người bán hàng cần phải thật tinh tế để nhận dấu hiệu mua hàng bắt lấy Cách kết thúc bán hàng: Cần lưu ý: Kết thúc sớm tốt Kết thúc có dấu hiệu mua hàng Kết thúc sau giải phản đối tù khách hàng Có hai cách phổ biến để kết thúc bán hàng: Kết thúc câu hỏi trực tiếp Kết thúc câu hỏi với nhiều lựa chọn Cơ hội kết thúc bán hàng ln xun suốt q trình bán hàng Phải chọn thời điểm phù hợp để đạt mục tiêu hiệu tối đa NHÓM Page 17 CHUYÊN ĐỀ KĨ NĂNG BÁN HÀNG GVHD: TS NGUY ỄN TH Ị TÚY LAN Giao hàng: Lập đơn hàng/hóa đơn Giao hàng Thu tiền, ghi nợ, thu nợ Ghi báo cáo bán hàng ngày Ghi nhận rắc rối nảy sinh Thực NV giao hàng Phương tiện: xe tải nhẹ, xe gắn máy,… Thời gian: tùy cty, cửa hàng quy định NHÓM Page 18 CHUYÊN ĐỀ KĨ NĂNG BÁN HÀNG IV GVHD: TS NGUY ỄN TH Ị TÚY LAN Trưng bày: Kĩ giới thiệu sản phẩm giá hợp lí: Có kĩ mà NVBH cần lưu ý: Giới thiệu sản phẩm phù hợp với KH: sản phẩm giới thiệu phải phù hợp với khách hàng, thay đổi cách giới thiệu để nêu lên đặc ểm s ản ph ẩm Đi vào trọng tâm: tranh thủ ý KH, xác định ểm then ch ốt cần cho KH biết Tạo mối quan hệ sản phẩm/dịch vụ với KH tiềm năng: lựa chọn vào chuẩn bị mẫu sản phẩm; đặt vào vị trí KH để bi ết họ cần nghe NHĨM Page 19 CHUN ĐỀ KĨ NĂNG BÁN HÀNG GVHD: TS NGUY ỄN TH Ị TÚY LAN Tạo sống động: lịch sự, trang phục phù hợp; vui vẻ, mềm mỏng, hòa nhã; giữ ý lúc KH nói; sử dụng nhi ều phương ti ện th ể hi ện hình ảnh; tks KH sau giao dịch V Kĩ kết thúc giao dịch với KH: Có nhiều kĩ kết thúc giao dịch, cách thong d ụng mà NVBH cần phải nắm rõ: Nói cách khác Nói tóm tắt Giả sử giao dịch hoàn tất Mua kẻo hết Dẫn dụ nhiều chi tiết nhỏ Qua thủ tục bán hàng trước Chọn hai Ca ngợi thành tích Giái trị gia tăng mà KH nhận Để khách hàng điền vào đơn đặt hàng Vượt qua bất đồng để kết thúc Đề nghị khách hàng VI Nghệ thuật phát triển quan hệ với KH: Giới thiệu CRM: CRM viết tắt từ Customer Relationship Management - Quản trị quan hệ khách hàng Đó chiến lược công ty việc phát tri ển quan h ệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hi ểu kỹ l ưỡng nhu c ầu thói quen khách hàng, tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có h ệ th ống hiệu quả, quản lý thông tin khách hàng thông tin v ề tài khoản, nhu cầu, liên lạc nhằm phục vụ khách hàng tốt NHÓM Page 20 CHUYÊN ĐỀ KĨ NĂNG BÁN HÀNG GVHD: TS NGUY ỄN TH Ị TÚY LAN CRM chiến lược tiếp cận trực tiếp nhằm đảm bảo người doanh nghiệp ý thức cách sâu sắc tầm quan trọng khách hàng Cần phải quán triệt phương châm “càng có nhiều khách hàng lâu dài tốt” Mục đích CRM: CRM khởi nguyên từ ý tưởng giúp doanh nghiệp sử dụng nguồn lực (nhân lực công nghệ) để hiểu thấu đáo thái độ, thói quen khách hàng đánh giá giá trị phân đoạn khách hàng riêng biệt Với trợ giúp m ột chương trình CRM có hiệu quả, doanh nghi ệp có th ể: - Cung cấp cho khách hàng dịnh vụ tốt h ơn - Nâng cao hiệu trung tâm h ỗ tr ợ khách hàng - Trợ giúp nhân viên bán hàng thực đơn hàng m ột cách nhanh nh ất - Đơn giản hố tiến trình tiếp thị bán hàng Phát khách hàng - Tăng doanh thu từ khách hàng Quy trình hoạt động CRM: Nói hoạt động CRM có điểm tạo thành vòng tròng khép kín bắt đầu ểm đ ều đ ược ( L ưu ý lấy khách hàng làm trung tâm ) Sales : coi nhiệm vụ CRM, nghiệp vụ bán hàng có thực xung quanh : Giao dịch, nhãn th ư, email, báo giá, lịch hẹn, hợp đồng, xuất hàng, thu tiền Marketing : Khi có khách hàng mua SP tức có giao d ịch, bước thành lập kế hoạch Marketing nhằm m ục đích lơi kéo khách hàng mua tiếp sản phẩm công ty Service : Khi khách hàng mua SP cty, công việc ti ếp theo cung c ấp dịch vụ tốt cho khách hàng như: tặng quà nhân ngày thành l ập công ty, 14/2, 8/3, 20/11 mục đích nhằm thu hút khách hàng quay lại mua hàng Cty cho lần Analysis : Khi tạo lập dach sách khách hàng m ục tiêu hay khách hàng mua SP Cty ( Khách hàng th ực hi ện b ất kỳ giao dịch nào) Phần phân tích coi yếu tố then chốt cho cơng vi ệc NHĨM Page 21 CHUYÊN ĐỀ KĨ NĂNG BÁN HÀNG GVHD: TS NGUY ỄN TH Ị TÚY LAN Sales, marketing, Service phân tích theo đ ộ tu ổi, vùng mi ền, s ản phẩm bán chạy, thời điểm nói chung phân tích mà NV dùng CRM muốn Collaborative: Cung cấp khả quan hệ với khách hàng (phone, email, fax, web, sms, post, in person) CRM giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông qua tất kênh (liên hệ trực tiếp, thư từ, fax, điện tho ại, web, email) hỗ trợ phối hợp nhóm nhân viên v ới kênh khách hàng Collaborative CRM giải pháp gắn liền người, quy trình d ữ li ệu với để doanh nghiệp phục vụ giữ khách hàng đ ược tốt Trong bước bước muốn Muốn sử dụng CRM thành công phải phải xây dựng quy trình bên ngồi tốt r ồi áp dụng vào CRM khả thành cơng cao Đ ể thành công CRM t ất tùy thuộc vào lãnh đạo công ty Việc triển khai CRM tiến hành nào? Việc triển khai chương trình CRM khơng phải đơn giản mua phần mềm thích hợp cài đặt vào hệ thống Để chương trình CRM phát huy tính hi ệu quả, trước hết tổ chức cần phải định loại thông tin khách hàng cần phải quan tâm sử dụng thông tin với mục đích Ví d ụ, nhiều tổ chức tài lưu trữ thơng tin "qng đời" khách hàng nhằm mục đích tiếp thị sản phẩm bảo hiểm tới khách hàng khoảng th ời gian thích hợp, sát với nhu cầu khách hàng Tiếp đó, tổ chức cần phải xem xét đường khác mà thông tin khách hàng ghi nhận, liệu khách hàng l ưu tr ữ th ế đâu cách thức liệu sử dụng Một cơng ty tương tác với khách hàng theo nhi ều cách khách nhau, ch ẳng hạn qua đường thư tín, Website, cửa hàng thực, trung tâm h ỗ tr ợ khách hàng, l ực lượng bán hàng động chiến dịch tiếp thị quảng cáo M ột h ệ thống CRM mạnh phải có khả liên kết "giao diện với khách hàng" với Những luồng liệu thu thập qua hệ thống chức (như hệ thống bán hàng quản trị kho hàng) phân tích để tìm hình mẫu chung cho nhóm khách hàng riêng bi ệt Các chun gia phân tích cơng ty xem xét kỹ liệu thu th ập đ ưa đánh giá t quan NHÓM Page 22 CHUYÊN ĐỀ KĨ NĂNG BÁN HÀNG GVHD: TS NGUY ỄN TH Ị TÚY LAN nhóm khách hàng vùng dịch vụ cần cải thi ện chất l ượng phục vụ Việc triển khai hệ thống CRM cần thời gian bao lâu? Một số nhà cung cấp cho biết "giải pháp" CRM họ có th ể cài đ ặt vào hoạt động phạm vi tuần lễ Tuy nhiên, "gi ải pháp" không hiệu dài hạn khơng có khả cung cấp cho nhà quản tr ị thông tin tổng quan qua nhiều phân đoạn khách hàng khác Th ời gian cần thiết để triển khai dự án CRM nghĩa phụ thuộc vào mức độ phức tạp thành phần dự án Các loại liệu mà dự án CRM cần phải thu thập? Các liệu điển hình mà dự án CRM cần phải thu thập gồm: - Phản ứng khách hàng đối tác với chi ến d ịch khuy ếch tr ương khuyến - Ngày thực đơn hàng v ận chuy ển - Số liệu mua hàng bán hàng - Thông tin tài khoản khách hàng - Các liệu đăng ký qua Web - Các hồ sơ hỗ trợ dịch vụ Các liệu nhân học - Dữ liệu bán hàng qua mạng Đối tượng sử dụng: a Người quản trị hệ thống: Tạo CSDL, cài đặt CRM - Thiết lập cấu hình hệ thống, cài đặt tham s ố h ệ th ống - Thiết lập phân nhóm, người sử dụng b Nhà quản lý: Thống kê tình hình kinh doanh - Thiết lập chiến dịch quảng cáo - Xem báo cáo công việc nhân viên theo dõi trình tác nghi ệp c nhân viên NHÓM Page 23 CHUYÊN ĐỀ KĨ NĂNG BÁN HÀNG c GVHD: TS NGUY ỄN TH Ị TÚY LAN Nhân viên: - Nhập đầy đủ thông tin khách hàng tiềm năng, tổ chức, người liên h ệ Lập kế hoạch công việc hàng ngày - Tạo theo dõi hội bán hàng Quản lý email Tạo báo giá khách hàng Đơn đặt hàng - Hợp đồng VII Những kinh nghiệm bán hàng thực tiễn: Người bán hàng phải hiểu rõ sản phẩm bán s ản ph ẩm công ty cạnh tranh Phải quan tâm thực tới u cầu khách hàng sách cơng ty họ Đưa giảp pháp, nhiều lựa chọn khác đ ể khách hàng so sánh Khơng nói q nhiều sản phẩm cơng ty bạn Tránh ệt đối nói xấu đối thủ cạnh tranh Luôn đề cao ưu việt sản phẩm Đối với khách hàng lần s dụng s ản phẩm c b ạn/l ần đ ầu tiên sử dụng loại sản phẩm mà công ty bạn đối th ủ cạnh tranh kinh doanh nên có quan tâm đặc biệt Bạn phải u cơng ty mình, tự hào thành viên quy ết định doanh số bán cho công ty VIII Các yếu tố quan trọng nhân viên bán hàng thành công: Sáng kiến bán hàng: Tri thức sáng tạo đến từ lực suy nghĩ không đến lực ghi nh NHÓM Page 24 CHUYÊN ĐỀ KĨ NĂNG BÁN HÀNG GVHD: TS NGUY ỄN TH Ị TÚY LAN Sự sáng tạo bán hàng không đem đến lợi ích cho thân DN (tăng doanh thu, lợi nhuận) mà đem đến hài lòng cho KH Đây ều r ất quan trọng Hiểu biết sản phẩm: Đặc tính sản phẩm thứ dùng để giới thiệu Lợi ích mà sản phẩm đem lại thật thứ mà ta bán cho KH Có kế hoạch bán hàng: Một NVBH thành cơng ln có kế hoạch, mục tiêu cho riêng bên c ạnh kế hoạch, mục tiêu chung mà DN đề Kế hoạch bán hàng giúp cho NVBH chủ động hầu hết tình hu ống, có sụ chuẩn bị cần thiết để ứng phó xảy cố phản đối đến từ KH Nhiệt tình với KH: KH khơng mua lợi ích sản phẩm mà mua that độ NVBH Thái độ tồi với KH khiến shop KH tốt, quen thu ộc lâu Đi ều gây tổn hại to lớn cho DN thân NVBH  Vd: CÂU CHUYỆN VỀ CÁI GIÁ CỦA MỘT KHÁCH HÀNG Các nhà kinh tế Mỹ N/C siêu thị Happy Jach tr ường h ợp bà Williams mua hàng nhiều năm bà không mua thái đ ộ ph ục v ụ c NV không tốt Bà KH nhỏ, tuần mua 50 USD Khi đ ược h ỏi NV bán hàng họ chẳng lo lắng, suy nghĩ gì, chí họ khơng bi ết vi ệc bà khơng mua hàng Happy Jach siêu thị lớn Họ thật không cần bà H ọ sống khơng có 50 USD/tuần bà Tuy nhiên, để KH tiền ? Các nhà N/C khuyên NV bán hàng cần hiểu biết đầy đủ khía cạnh KINH TẾ vấn đề sau : NHÓM Page 25 CHUYÊN ĐỀ KĨ NĂNG BÁN HÀNG GVHD: TS NGUY ỄN TH Ị TÚY LAN Nếu tuần bà Williams mua 50USD Một năm số tiền là: 2.600USD 10 năm là: - 26.000USD Rất bà mua siêu thị suốt đời Nhưng siêu thị nhiều - Bà Willams khơng hài lòng - Nói với 11 người khác 11 - người lại nói cho người 55 - Tổng số người biết 67 Giả sử có ¼ (25%) định không mua hàng Siêu thị tức khỏang 17 người Mỗi người mua 50USD/tuần Số tiền : 17 người x 2.600USD/năm x 10 năm =442.000USD Theo nhà kinh tế tính tốn : - Giữ KH (giảm giá, khuyến mãi…) cần - Thu hút KH - Chi phí thu hút 17 KH 19 USD cần 118 USD cần 2.006 USD TỔNG CỘNG SỐ TIỀN 26.000usd + 442.000usd + 2.006usd = 470.006USD NHÓM Page 26 CHUYÊN ĐỀ KĨ NĂNG BÁN HÀNG GVHD: TS NGUY ỄN TH Ị TÚY LAN LỜI KẾT Nhân viên bán hàng biết thói quen, s thích mua hàng tâm lý mua hàng loại khách hàng, từ đ ưa nh ững chiến lược, cách thức để thuyết phục khách hàng mua hàng cơng ty đ ể tăng doanh thu lợi nhuận Biết kỹ bán hàng để chinh phục khách hàng Đưa sản phẩm phù hợp với nhóm khách hàng Tạo tin cậy lòng trung thành khách hàng đối v ới cơng ty mình, tạo cho họ thiện cảm ban đầu, làm cho khách hàng không mua l ần mà nhiều lần sau Nắm bắt thời cơ, thuận lợi từ phía khách hàng mang l ại để tăng lợi nhuận NHÓM Page 27 CHUYÊN ĐỀ KĨ NĂNG BÁN HÀNG GVHD: TS NGUY ỄN TH Ị TÚY LAN TÀI LIỆU THAM KHẢO CEO Việt Nam, Quản trị quan hệ khách hàng tăng sức c ạnh tranh, http://www.crmvietnam.com/index.php?q=customer-relationship-management-toincrease-competitives Đình Trí Vũ, bước bán hàng chuyên nghiệp, http://vi.scribd.com/doc/76069180/7-b %C6%B0%E1%BB%9Bc-ban-hang-chuyen-nghi%E1%BB%87p Philip Kotler, Marketing Insights from A to Z, www.ebook.edu.vn/?page=1.11&view=3835 Th.S Từ Minh Khai, giảng Giao tiếp với đối tác khách hàng NHÓM Page 28 ... hàng Các tuyến bán hàng ngày Dự báo bán hàng NHÓM Page 13 CHUYÊN ĐỀ KĨ NĂNG BÁN HÀNG GVHD: TS NGUY ỄN TH Ị TÚY LAN Đưa hàng mẫu hàng bán Chương trình tung sản phẩm Chương trình hỗ trợ khách hàng. .. khách hàng = dự báo bán hàng m ỗi tháng  dự báo bán hàng tuần  dự báo bán hàng ngày (tuyến bán hàng)  dự báo bán hàng ngày (các shop bán hàng)  kiểm tra độ xác  giao cho nhân viên bán hàng. .. Chỉ hội bán hàng Nguồn thong tin bán lẻ có giá trị Ghi chép thực tế • Cách lập mẫu dự báo bán hàng: NHÓM Page 14 CHUYÊN ĐỀ KĨ NĂNG BÁN HÀNG GVHD: TS NGUY ỄN TH Ị TÚY LAN Chỉ tiêu bán hàng tháng