Mở rộng cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Á Châu CN Bình Định.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN VĂN TOÀN MỞ RỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN VĂN TOÀN MỞ RỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Nguyễn Ngọc Vũ Đà Nẵng - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Văn Toàn MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỞ RỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 TỔNG QUAN VỀ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm chất tín dụng 1.1.2 Các nguyên tắc tín dụng 1.1.3 Tín dụng ngân hàng 1.2 CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Đặc điểm 1.2.3 Phân loại cho vay khách hàng cá nhân 11 1.3 MỞ RỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 16 1.3.1 Nội dung mở rộng cho vay KHCN ngân hàng thương mại 16 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá kết mở rộng cho vay KHCN NHTM 18 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến mở rộng cho vay khách hàng cá nhân NHTM 20 KẾT LUẬN CHƯƠNG 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MỞ RỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 26 2.1.GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 26 2.1.1 Quá trình thành lập phát triển 26 2.1.2 Hệ thống tổ chức ACB – Chi nhánh Bình Định 28 2.1.3 Kết hoạt động ACB Bình Định 29 2.2 THỰC TRẠNG MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHCN TẠI ACB BÌNH ĐỊNH 35 2.2.1 Thực trạng tăng trưởng dư nợ cho vay KHCN ACB Bình Định 35 2.2.2 Thực trạng tăng trưởng số lượng khách hàng vay 37 2.2.3 Thực trạng nợ xấu tỷ lệ nợ xấu cho vay KHCN 38 2.2.4 Thực trạng tăng trưởng thu nhập cho vay KHCN 42 2.2.5 Thực trạng quản lý rủi ro cho vay KHCN 43 2.2.6 Mức độ đa dạng hóa sản phẩm 44 2.3 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHCN TẠI ACB BÌNH ĐỊNH 54 2.3.1 Nhóm nhân tố bên ngồi ngân hàng 54 2.3.2 Các nhân tố bên ngân hàng 57 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ TÌNH HÌNH MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHCN TẠI ACB BÌNH ĐỊNH 60 2.4.1 Những kết đạt 60 2.4.2 Một số hạn chế nguyên nhân 61 KẾT LUẬN CHƯƠNG 67 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MỞ RỘNG CHO VAY KHCN TẠI ACB CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 68 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHCN TẠI ACB BÌNH ĐỊNH 68 3.1.1 Tình hình kinh tế xã hội tỉnh Bình Định 68 3.1.2 Đặc điểm KHCN địa bàn ACB Bình Định 69 3.1.3 Định hướng, mục tiêu mở rộng hoạt động cho vay KHCN ACB Bình Định 70 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHCN TẠI ACB BÌNH ĐỊNH 71 3.2.1 Giải pháp điều chỉnh phân quyền phán tín dụng 71 3.2.2 Giải pháp khai thác khách hàng theo sản phẩm cho vay 72 3.2.3 Giải pháp lãi suất 73 3.2.4 Giải pháp đảm bảo tiền vay 76 3.2.5 Nâng cao chất lượng công tác thẩm định cho vay KHCN 77 3.2.6 Giải pháp nhằm tăng cường công tác quản trị rủi ro cho vay 78 3.2.7 Giải pháp xử lý nợ 78 3.2.8 Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh 79 3.2.9 Đẩy mạnh công tác marketing 81 3.2.10 Phát triển nguồn nhân lực 82 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 84 3.3.1 Đối với Hội sở 84 3.3.2 Đối với Chính phủ quan ban ngành Trung ương địa phương 84 3.3.3 Đối với NHNN 85 KẾT LUẬN 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu KHCN : Khách hàng cá nhân NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà Nước NHTM : Ngân hàng thương mại TMCP : Thương mại cổ phần TSĐB : Tài sản đảm bảo DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 Tình hình huy động vốn ACB Bình Định giai đoạn 2010 – 2012 2.2 29 Tình hình dự nợ ACB Bình Định giai đoạn 2010 – 2012 2.3 Trang 32 Kết hoạt động kinh doanh ACB Bình Định giai đoạn 2011 -2012 33 2.4 Tình hình dư nợ cho vay KHCN ACB Bình Định 35 2.5 Tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay KHCN 36 2.6 Tốc độ tăng trưởng khách hàng vay cá nhân 37 2.7 Tình hình nhóm nợ cho vay KHCN 39 2.8 Tốc độ tăng trưởng thu nhập từ lãi cho vay cá nhân 42 2.9 Danh mục sản phẩm cho vay KHCN ACB 48 2.10 Bảng so sánh danh mục sản phẩm cho vay KHCN với số NHTM hoạt động địa bàn tỉnh Bình Định 2.11 48 Dư nợ cho vay KHCN theo sản phẩm ACB Bình Định 51 2.12 Tổng hợp số liệu hoạt động cho vay KHCN 55 3.1 Phân loại theo đối tượng khách hàng 71 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Số hiệu biểu đồ Tên biểu đồ Trang 2.1 Biểu đồ tăng trưởng dự nợ cho vay KHCN 36 2.2 Biểu đồ tăng trưởng số lượng khách hàng cho vay 38 2.3 Biểu đồ tỷ trọng nhóm nợ cho vay KHCN năm 2012 40 2.4 Biểu đồ tăng trưởng thu nhập lãi từ cho vay 43 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cùng với q trình đa dạng hóa phát triển ngành ngân hàng Việt Nam, khách hàng cá nhân ngày đóng vai trò quan trọng chiến lược phát triển NHTM Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân đặc biệt sản phẩm tín dụng ngân hàng cung cấp đa dạng, phong phú trở thành công cụ cạnh tranh chủ yếu Không ngân hàng TMCP Việt Nam mà Ngân hàng nước ngồi có vị lớn HSBC, ANZ, Standard Chartered hay Cơng ty tài đời PPF, cơng ty tài Prudential…cũng nhảy vào thị phần khách hàng cá nhân thị trường tài Điều làm cho mức độ cạnh tranh nhóm khách hàng trở nên gay gắt liệt hết Ngay từ ngày đầu hoạt động, Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) xác định khách hàng cá nhân đối tượng khách hàng mục tiêu định hướng phát triển hoạt động kinh doanh Kiên định với định hướng hoạt động này, thành tích đạt năm qua ACB thể vị trí ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam ACB ngân hàng đầu hệ thống ngân hàng Việt Nam cung cấp sản phẩm tín dụng dành cho cá nhân như: cho vay sản xuất kinh doanh; cho vay trả góp mua nhà, nhà, sửa chữa nhà; cho vay sinh hoạt tiêu dùng; cho vay du học Chính thức có mặt tham gia vào hoạt động ngân hàng từ năm 2006 Bình Định, NHTMCP Á Châu Chi nhánh Bình Định (ACB Bình Định) thời gian qua đạt kết hoạt động tốt đóng góp phần đáng kể vào thành công chung hệ thống ACB Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ACB Bình Định triển khai thành công với đa dạng sản phẩm cung cấp, dư nợ cho vay khách hàng cá nhân lớn 74 để tiếp cận vốn ngân hàng thường không đáp ứng điều kiện ngân hàng khác Đó lý khiến chất lượng tín dụng ACB Bình Định ngày suy giảm Cụ thể, dư nợ cho vay KHCN năm 2012 giảm 37.431 triệu đồng so với năm 2011, nợ xấu (từ nhóm đến nhóm 5) năm 2012 tăng 34.376 triệu đồng (tăng 731,4%) so với năm 2011 thu nhập lãi từ cho vay KHCN năm 2012 tăng 4.129 triệu đồng (tăng 15,75%) so với năm 2011 Rõ ràng thu nhập lãi cho vay năm 2012 tăng so với năm 2011 từ tăng trưởng dư nợ cho vay mà lãi suất cho vay tăng năm 2012 tăng cao so với năm 2011 Để thu hút khách hàng quan hệ tín dụng, ACB Bình Định cần xây dựng hệ thống lãi suất cho vay cạnh tranh hơn, mặt để giữ khách hàng cũ, phát triển khách hàng mới, mặt khác, góp phần giảm bớt gánh nặng chi phí lãi suất cho khách hàng vượt qua khó khăn thời điểm suy thoái nay, tạo cân đối hài hòa lợi ích ngân hàng lợi ích khách hàng, tạo tiền đề khách hàng gắn bó lâu dài với ACB Ngồi ra, ACB Bình Định cần: - Đa dạng hóa hình thức trả lãi để tạo điều kiện phù hợp với đặc điểm nhu cầu khách hàng, đối tượng khách hàng Qua đó, khách hàng lựa chọn khoản vay phù hợp, đảm bảo cho hoạt động họ có kết quả, đảm bảo trả nợ hạn - Dựa vào kết xếp loại khách hàng, cần có linh hoạt lãi suất loại khách hàng Đối với khách hàng truyền thống, khách hàng có xếp hạng tín dụng cao áp dụng mức lãi suất ưu đãi Điều vừa củng cố mối quan hệ lâu dài với khách hàng có uy tín, vừa khuyến khích khách hàng tích cực làm ăn có hiệu quả, góp phần trả nợ hạn cho ngân hàng Để xây dựng hệ thống lãi suất cho vay hợp lý, cạnh tranh, phù hợp với thị trường, ACB Bình Định cần xây dựng giải pháp thu hút nguồn vốn đầu vào với giá rẻ Trong viết này, tác giả đề xuất giải pháp giảm lãi suất 75 đàu vào, làm sở để giảm lãi suất cho vay sao: Trên danh mục sản phẩm dịch vụ, tiện ích sản có hệ thống ACB, ACB Bình Định nên trọng thêm phát triển dịch vụ kèm để tận dụng nguồn vốn rẻ Cách thức thực cụ thể: - Cho vay kèm với điều kiện khách hàng phải chuyển nguồn thu hoạt động ACB Bình Định.Việc điều kiện phê duyệt giải ngân thực ACB Bình Định từ lâu chưa triệu để, chí nhiều trường hợp khơng thực được, nguồn thu chuyển ACB Bình Định khách hàng có quan hệ tín dụng thấp Để tận dụng nguồn này, ACB Bình Định cần đưa hình thức chế tài thực liệt điều kiện chuyển nguồn thu hoạt động ACB Bình Định khách hàng vay như: Yêu cầu khách hàng cam kết chuyển nguồn thu ACB, khách hàng không thực thực không đầy đủ theo cam kết, ACB Bình Định áp dụng mức lãi suất khác cao mức lãi suất tại, không tiếp tục giải ngân phần vốn lại hạn mức, khơng tiếp tục tái cấp vốn khách hàng có nhu cầu, nặng áp dụng hình thức thu hồ vốn vay trước thời hạn … - Xây dựng hệ thống biểu phí cạnh tranh để trọng thu hút phát triển dịch vụ toán nước nước ngoài, dịch vụ thẻ, dịch vụ chi lương, dịch vụ thu hộ, dịch vụ ibanking … - Cần có sách lãi suất thích hợp nguồn tiền lớn trì tài khoản tốn thường xuyên nhằm thu hút khách hàng doanh nghiệp cá nhân chuyển dòng ngân lưu tài khoản tốn ACB Đối với mức số dư bình quân áp dụng mức lãi suất khác Có sách áp dựng biểu phí đặc biệt miễn phí chuyển tiền cho số đối tượng khách hàng … 76 3.2.4 Giải pháp đảm bảo tiền vay Một thực trạng tồn tại ACB Bình Định tượng cán cho vay, chí cấp lãnh đạo trọng vào tài sản đảm bảo trình cho vay trọng vào hiệu dự án, phương án vay vốn khách hàng Điều tiềm ẩn nhiều rùi ro phát sinh nợ xấu thực tế diễn ACB Bình Định, đó, việc xử lý tài sản để thu hồi nợ phức tạp, nhiều thời gian khơng chắn việc bảo tồn vốn cho ngân hàng Vì để khắc phục nhược điểm này, ACB Bình Định nên xem xét tài sản chấp quan điểm phương án chỗ dựa cuối xảy rủi ro, xem tài sản chấp khách hàng biện pháp thu hồi phần nào, bảo toàn phần vốn ngân hàng khơng biện pháp khác, nên đặc biệt quan tâm đến tính khả thi, hiệu dự án, phương án khách hàng thực trước định cho vay Nguồn trả nợ ngân hàng dòng tiền từ dự án, phương án kinh doanh đem lại Ngoài ra, địa bàn tỉnh Bình Định, ngồi số phương thuộc trung tâm thành phố Quy Nhơn, lại hầu hết bất động sản phường, xã, huyện, thị đa phần đề có nhiều đất trơng cây, đất nơng nghiệp; đó, ACB chưa xây dựng thống cách định giá tài sản đảm bảo đất trồng cây, đất nông nghiệp theo địa bàn Việc định giá loại đất nông nghiệp chưa thống nhất, nơi làm kiểu theo quan điểm cá nhân người thực thẩm định Điều khơng giảm tính cạnh tranh thị trường, khơng thể tính chun nghiệp, thống có phát sinh mà gây nhiều khó khăn cho việc trình duyệt hồ sơ tín dụng cho cấp cao giải việc tùy theo quan điểm người Đối với địa bàn, ACB Hội sở nên tìm hiểu, tham khảo để xây dựng ACB Bình Định tự xây dựng trình lên ACB Hội sở phê duyệt cách tính giá đất 77 nơng nghiệp địa bàn, tùy vào khả phát mãi, lợi thương mại khu vực phường, xã, huyện, thị mà đưa hệ số K phù hợp cho khu vực định kỳ đánh giá lại cách áp dụng hệ số K cho phù hợp với thời điểm Đây sở thống cán nhân viên thuận tiện tác nghiệp, đồng thời sở cho cấp duyệt cao làm để phê duyệt hồ sơ tín dụng nhanh chóng, kịp thời 3.2.5 Nâng cao chất lượng cơng tác thẩm định cho vay KHCN Khác với loại hình kinh doanh khác, kinh doanh ngân hàng yếu tố người ln đóng vai trò định Cụ thể, ngân hàng cần phải tổ chức thực tốt cơng tác sau: - Lập chương trình, kế hoạch trao đổi nghiệp vụ, sản phẩm cho vay cụ thể trì thực thường xuyên định kỳ - Tăng cường công tác giáo dục, nâng cao tinh thần trách nhiệm cao công việc cán bộ, triệt tiêu tư tưởng thờ ơ, làm việc thiếu trách nhiệm, thiếu nhiệt tình cán Điều tồn tại ACB Bình Định - Ban lãnh đạo nên quan tâm đến đời sống nhân viên, có sách hỗ trợ hợp lý, tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên công tác tốt - Triệt tiêu tình trạng tham nhũng, tiêu cực tư tưởng cấp, đề cao tinh thần khách quan cơng việc, tránh lợi riêng mà xét duyệt hồ sơ vay không tốt, gây thiệt hại cho ngân hàng Nên có biện pháp xử lý nghiêm trường hợp vi phạm - Để thúc đẩy cán tín dụng thực tốt nhiệm vụ ngân hàng cần thường xuyên phát động phong trào thi đua, nghiên cứu, phát huy sáng kiến … Đồng thời có chế độ khen thưởng xứng đáng, kịp thời nhằm tạo môi trường làm việc cơng bằng, nghiêm túc có tinh thần trách nhiệm cao 78 3.2.6 Giải pháp nhằm tăng cường công tác quản trị rủi ro cho vay - Xây dựng chế, quy trình nghiệp vụ hoạt động kinh doanh đảm bảo đồng bộ, chặt chẽ, hạn chế đến mức thấp khả xảy rủi ro - Nâng cao lực quản lý rủi ro cán quản trị điều hành cáh quan tâm đến cơng tác đào tạo, bổi dưỡng nâng cao trình độ quản trị kinh doanh, hiểu biết pháp luật kiến thức quản trị rủi ro hoạt động ngân hàng - Duy trì liên hệ thường xuyên với khách hàng để nắm bắt thơng tin tình hình tài thơng tin có liên quan trực tiếp hay gián tiếp đến khách hàng có ảnh hưởng đến khoản vay - Định kỳ đánh giá lại giá trị tài sản đảm bảo, đánh giá lại tình hinh tài khách hàng - Thực sách quản lý khoản vay an toàn, hạn chế rủi ro như: Ngoài việc đề nghị khách hàng mua bảo hiểm vật chấp cho tài sản đảm bảo, cần trọng việc đề nghị khách hàng mua bảo hiểm người cho thân khách hàng người có quyền lợi liên quan - Hồn thiện sách xếp hạng tín dụng KHCN - Tăng cường cơng tác kiểm tra kiểm soát nội bộ, thực cách nghiêm túc quy trình kiểm tra nghiệp vụ, phát kịp thời sai sót có khả dấn đến rủi ro có biện pháp chấn chỉnh kịp thời 3.2.7 Giải pháp xử lý nợ Với tỷ lệ nợ xấu chiếm 28,97% tổng dư nợ cho vay KHCN, tình hình nợ xấu ACB Bình Định vượt tầm kiểm sốt Vì vậy, để phát triển mở rộng hoạt động cho vay KHCN, điều tiên trước hết ACB Bình Định cần phải đẩy nhanh biện pháp xử lý khoản nợ xấu tồn đọng chi nhánh Để thực tốt công tác xử lý nợ, ACB Bình Định cần thẩm định lại 79 tình hình tài chính, tình hình sản xuất kinh doanh toàn khoản nợ xấu, sau thẩm định, cần phân loại khách hàng có nợ xấu thành nhóm: - Nhóm 1: Là nhóm khả sản xuất kinh doanh, tình hình tài tạm thời khó khăn bối cảnh kinh tế Đối với khách hàng thuộc nhóm này, ACB Bình Định nên cấu lại thời hạn trả nợ tiếp tục giải ngân/tái cấp vốn trường hợp hạn mức hiệu lực, hỗ trợ giảm lãi suất, tạo điều kiện khách hàng vượt qua giai đoạn khó khăn - Nhóm 2: Là nhóm khơng khả sản xuất kinh doanh, khơng nguồn thu để trả nợ, khả toán Giải pháp cuối xử lý tài sản để thu hồ nợ Biện pháp cuối khởi kiện toàn đề nghị kê biên, bán đấu giá tài sản Tuy nhiên, từ lúc khởi kiện tòa lúc thủ tục thi hành án, đấu giá tài sản thu nợ nhiều thời gian Vì vậy, từ đầu, ACB Bình Định nên xúc tiến phối hợp với Ban xử lý nợ ACB Hội sở để đưa hướng xử lý kịp thời Trong trường hợp khách hàng có nguyện vọng bán tài sản để trả nợ, ACB Bình Định phối hợp với khách hàng, hỗ trợ khách hàng tìm kiếm nhu cầu thị trường tài sẩn cần xử lý Hoặc ACB Bình Định lập phương án trình ACB Hội sở phê duyệt cho Cơng ty quản lý nợ khai thác tài sản (ACBA) quản lý khai thác tài sản Những trường hợp cố tình dây dưa, chây ỳ buộc phải thực biện pháp khởi kiện toàn 3.2.8 Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Mở rộng hoạt động cho vay KHCN thị trường Bình Định điều kiện cạnh tranh gay gắt với 20 NHTM hoạt động với chức giống đồng nghĩa với việc ACB Bình Định phải có giải pháp nâng cao lực cạnh tranh thị trường Cạnh tranh chất lượng: Chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ Đối với ACB Bình Định, để cạnh tranh chất lượng phải xây dựng thật 80 tốt chiến lược công nghệ chiến lược nguồn nhân lực bên cạnh với chiến lược thị trường, chiến lược sản phẩm thiết thực phù hợp với nhu cầu thị trường Chỉ có sản phẩm dịch vụ mà ACB cung ứng đáp ứng đầy đủ, kịp thời nhu cầu phía khách hàng Công nghệ: Với số lượng liệu ngày lớn, ACB Bình Định nên thường xuyên nâng cấp đường truyền, tăng cường an ninh mạng máy tính, bảo mật hệ thống sở liệu, tăng khả hiểu biết tin học cho cán cấp quản lý thông qua ứng dụng sản phẩm công nghệ vào hoạt động ngân hàng Cạnh tranh giá cả: Giá phản ánh giá trị sản phẩm, giá có vai trò quan trọng định khách hàng Đối với hoạt động cung ứng vốn cho khách hàng Do vậy, việc xác định lãi suất thị trường quan trọng, xong phải theo dõi thông tin phản hồi từ khách hàng cần thiết để ngân hàng đưa mức lãi suất chi phí có tính cạnh tranh Đơi lãi suất chi phí mà ngân hàng xác định thu lợi nhuận nhỏ, hòa vốn, chí chịu thua lỗ tạm thời Khi chiếm lĩnh thị trường lúc ngân hàng lấy lại chi phí cạnh tranh Đa dạng hóa nâng cao tính cạnh tranh hình thức cho vay KHCN: ACB Bình Định cần mở rộng hình thức cho vay KHCN mục đích cho vay, phương thức trả nợ, phương thức cho vay nên đa dạng hóa lãi suất cho vay Hiện nay, ACB Bình Định chưa triển khai khai thác hết sản phẩm có hệ thống ACB, có hướng dẫn cụ thể quy trình cho vay loại hình sản phẩm cho vay KHCN Ngồi ra, hình thức cho vay theo thẻ tín dụng chưa triển khai Để mở rộng hoạt động cho vay KHCN, ACB Bình Định cần kết hợp thêm với hình thức cho vay gián tiếp Theo đó, ngân hàng thiết lập mối 81 quan hệ với doanh nghiệp bán lẻ doanh nghiệp bán lẻ ô tô, xe máy, siêu thị bán đồ gia dụng … 3.2.9 Đẩy mạnh công tác marketing Để tăng cường hiệu cơng tác marketing ngân hàng ACB Bình Định cần phân đoạn xác thị trường, xác định đối tượng khách hàng mục tiêu Từ có biện pháp chủ động tiếp cận khách hàng để giới thiệu sản phẩm nhằm sâu tìm hiểu khách hàng thu nhận thông tin từ phía khách hàng để có phương hướng, biện pháp nâng cao lực cạnh tranh ACB Thông qua đó, hỗ trợ xây dựng phương án chăm sóc khách hàng tốt Cần thắt chặt mối quan hệ với khách hàng truyền thống đôi với việc khai thác khách hàng tiềm từ đối tượng khách hàng Vì vậy, ACB Bình Định cần thực số biện pháp nhằm đẩy mạnh công tác marketing, xây dựng hình ảnh ACB vững vàng khách hàng sau: - Củng cố đẩy mạnh hoạt động quảng cáo, khuếch trương: Hiện nay, đa số khách hàng nghĩ quan hệ tín dụng với ngân hàng khó khăn, thủ tục rườm rà, tốn nhiều thời gian … Vì thế, ACB Bình Định cần đẩy mạnh cơng tác quảng cáo hình thức tuyên truyền để khách hàng hiểu, nắm bắt chủ trương, sách, thủ tục dịch vụ ngân hàng Chương trình quảng cáo phải xây dựng cụ thể mục tiêu đối tượng khách hàng mà ngân hàng muốn tác động đến, phải có kế hoạch dự trù kinh phí hợp lý Mở rộng hình thức quảng cáo qua email, thư ngỏ, qua mạng internet, tờ rơi … giới thiệu tính sản phẩm dịch vụ, có phần hướng dẫn cụ thể, nêu quyền lợi nghĩa vụ khách hàng cách ngắn gọn, dễ hiểu, giúp khách hàng hiểu dịch vụ ngân hàng thủ 82 tục vay vốn Tham gia tổ chức, tài trợ cho hoạt động, kiện, hội thảo Tham gia hoạt động từ thiện, cứu trợ, chăm sóc gia đình sách nhằm tạo hình ảnh tốt cộng đồng Định kỳ tổ chức hội nghị khách hàng, hội thảo sản phẩm, nghiệp vụ nhằm lắng nghe ý kiến đóng góp trực tiếp từ phía khách hàng, giúp khách hàng hiểu hoạt động sách ngân hàng - Củng cố cơng tác chăm sóc khách hàng: Chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng chiến lược khách hàng NHTM, sách chăm sóc khách hàng hợp lý góp phần nâng cao uy tín, thương hiệu ngân hàng, giúp quảng bá rộng rãi thông khách hàng hữu ngân hàng Chăm sóc khách hàng phải xem chiến lược quan trọng để mang đến thành công mục tiêu tạo khác biệt sản phẩm ngân hàng ACB Bình Định nên thường xuyên đào tạo nâng cao trình độ cho cán nhân viên, nêu cao tầm quan trọng việc chăm sóc khách hàng cho tất cán nhân viên đơn vị Mở lớp tập huấn chuyên môn chăm sóc khách hàng cho tất cán nhân viên ACB Bình Định Mỗi cán nhân viên nắm vững nghiệp vụ, sẵn sàng trả lời thắc mắc khách hàng Phân loại khách hàng khác để áp dụng sách ưu đãi khác Thành lập tổ marketing, tư vấn giúp khách hàng tháo gỡ khó khăn, đặc biệt khách hàng quan hệ tín dụng lần đầu 3.2.10 Phát triển nguồn nhân lực Con người yếu tố quan trọng định chất lượng dịch vụ định thành công hay không sản phẩm Con người vừa mặt, 83 hình ảnh ngân hàng, vừa cầu nối công nghệ với hoạt động ngân hàng Nguồn nhân lực cần phát triển cho ngân hàng gồm: Cán quản lý: Đòi hỏi phải có kiến thức đánh giá tổng quát, có phẩm chất đạo đức tốt, có trình độ chun mơn cao, hiểu biết văn hóa, xã hội, pháp luật có khả nắm bắt thông tin phát triển kinh tế, ngành nghề, công nghệ … Cán trực tiếp giao dịch với khách hàng: Ngồi trình độ nghiệp vụ phải có kỹ tiếp thị, giao tiếp tốt, có độ nhạy bén tiếp xúc khách hàng Vì vậy, ACB Bình Định cần phải: - Thay đổi quan niệm nhạn thức cán nhân viên hoạt động ngân hàng ACB Bình Định khơng thể phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ cách hiệu tồn quan niệm truyền thống ngân hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng - ACB Bình Định cần có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ chun mơn kỹ thuật làm việc cho nhân viên theo hướng chuyên sâu áp dụng thành thục công nghệ đại Thường xuyên mở lớp đào tạo sát với yêu cầu thực tiễn, kết hợp đào tạo kỹ nâng cao hài lòng khách hàng Đối với vị trí chủ chốt việc nghiên cứu, phát triển dịch vụ, cần đào tạo nước - Đối tượng tuyển dụng người có nghiệp vụ chun mơn cao, động nhiệt tình với công việc Phải thường xuyên lọc, thay vị trí quản lý yếu kém, thiếu động - ACB Bình Định nên thay đổi phong cách phục vụ nhân viên theo phương châm ngân hàng mang sản phẩm dịch vụ đến khách hàng Nâng cao kỹ chăm sóc khách hàng: Kỹ giao tiếp, kỹ giải tình … 84 - Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp nhân viên phòng ban nội ACB Bình Định, hướng đến lợi ích chung ACB Bình Định hệ thống 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với Hội sở Đẩy mạnh đầu tư vào công nghệ tốn khơng dùng tiền mặt, tiến tới mở rộng cho vay thấu chi, phát hành thẻ tín dụng toàn hệ thống Xem xét lại việc áp dụng biện pháp giám sát đặc biệt tín dụng ACB Bình Định Cần nghiên cứu cải tiến hồ sơ theo cách giảm bớt thủ tục đảm bảo tính pháp lý Phòng ban thực cơng tác tái thẩm định, nguồn vốn nên hỗ trợ chi nhánh việc rút ngắn thời gian xem xét, trình phê duyệt khoản vượt mức phán chi nhánh trình phê duyệt Nên sớm hồn thiện hệ thống xếp hạng tín dụng Nên xây dựng hệ thống thơng tin tín dụng riêng cho ACB để chi nhánh Ban quản trị nắm bắt kịp thời thông tin khách hàng Trung tâm đào tạo nên thường xuyên tổ chức chương trình tập huấn có chất lượng Cần sớm ổn định máy tổ chức, ổn định, bền vững, bổ sung đội ngũ cán có trình độ lực, đạo đức; mạnh dạn sa thải cán yếu lực phẩm chất ACB Bình Định Nên thành lập phận chuyên bán hàng ACB Bình Định 3.3.2 Đối với Chính phủ quan ban ngành Trung ương địa phương Có chủ trương khuyến khích kinh tế cá thể tham gia vào lĩnh vực kinh doanh có lợi Tỉnh: Đánh bắt, nuôi trồng chế biến thủy hải sản, dịch 85 vụ du lịch Đẩy nhanh tiến độ thực dự án khu dân cư, khu đô thị … Tạo điều kiện ổn định sống người dân tỉnh Bình Định Cải cách mạnh mẽ thủ tục hành chính, hướng tới đơn giản, thuận tiên, dễ hiểu, tạo điều kiện thuận lợi việc cấp giấy phép kinh doanh cá nhân, hộ gia đình Nhà nước cần có sách ưu việt việc cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất Việc ban hành quy định, điều luật cần có thảo luận Chính phủ tổ chức tín dụng, có hướng dẫn cụ thể, kịp thời việc thực thi điều luật 3.3.3 Đối với NHNN NHNN cần thực tốt công tác tra, kiểm tra ngân hàng, giám sát hoạt động NHTM cách thường xuyên liên tục Nâng cao chất lượng hoạt động trung tâm thơng tin tín dụng xác khách hàng kịp thời, tăng chất lượng giá trị nguồn thôn tin CIC cung cấp NHNN tỉnh Bình Định nên có biện pháp nâng cao chất lượng hoạt động phận phòng ngừa rủi ro tín dụng, cần tổng hợp đánh giá mức độ rủi ro ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh, phân tích tình rủi ro xảy 86 KẾT LUẬN Thị trường cho vay KHCN Việt Nam thị trường đầy tiềm chưa khai thác mức Do mở rộng hoạt động cho vay KHCN hướng mục tiêu ACB xã hội, đáp ứng nhu cầu người dân Thật vậy, cho vay KHCN trở thành mục tiêu, chiến lược mang tầm quan trọng NHTM Mở rộng hoạt động cho vay KHCN tạo điều kiện quan trọng gia tăng giá trị xã hội, nâng cao đời sống vật chất, tinh thần người dân; tăng quy mô sản xuất kinh doanh, tạo điều kiện cho kinh tế phát triển Tuy nhiên, thực trạng hoạt động tín dụng nói chung cho vay KHCN nói riêng ACB Bình Định nhiều vấn đề tồn Nhất điều kiện cạnh tranh gay gắt ngân hàng việc mở rộng hoạt động phải ACB trọng đầu tư nữa, nhóm đối tượng khách hàng có tiềm lớn, ngân hàng lớn đại giới khai thác tốt mảng khách hàng Trên sở vận dụng phương pháp nghiên cứu, bám sát mục tiêu, phạm vi nghiên cứu, đề tài hoàn thành nhiệm vụ đề ra, nêu luận chứng khoa học mở rộng hoạt động cho vay KHCN Qua đánh giá hoạt động cho vay KHCN ACB Bình Định Đồng thời đề tài đưa số giải pháp số kiến nghị với ACB Hội sở, với Chính phủ NHNN nhằm hồn thiện nâng cao hoạt động cho vay KHCN, với mong muốn ACB Bình Định tồn phát triển mạnh mẽ môi trường cạnh tranh thời mở cửa Đề tài nghiên cứu “Mở rộng cho vay KHCN ACB Bình Định” cần thiết, nhằm cải tạo, trì phát triển hoạt động cho vay KHCN, 87 đồng thời nâng cao lực cạnh tranh NHTM diễn gay gắt Do vậy, ACB Bình Định cần khơng ngừng cải tiến mở rộng sách cho vay KHCN ngày phù hợp với nhu cầu thị trường, đồng thời đảm bảo mức độ an toàn vốn Thiết nghĩ đề tài rộng phức tạp, liên quan đến chủ trương phát triển kinh tế xã hội, liên quan đến vấn đề đời sống người dân, liên quan đến sống chủ thể làm kinh tế … Cho nên dù thân cố gắng, nỗ lực nghiên cứu kiến thức hạn chế nến khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận đóng góp ý kiến thầy cơ, Giáo sư, Tiến sĩ người nghiên cứu đề tài để luận văn hoàn chỉnh 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Hồ Diệu (chủ biên), (2000), Tín dụng ngân hàng, Nhà xuất Thống kê [2] Hoffman, d K & Bateson, J.E.G., (1997), Essentials of service marketing, Harcourt Brace & Company [3] Nguyễn Minh Kiều, (2005), nghiệp vụ ngân hàng, nhà xuất thống kê [4] Kotler, P., (2000), Marketing management, International Edition, Prentice-Hall [5] Nguyễn Thị Mùi, (2006), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài [6] Nguyễn Như Ý (chủ biên), (1999), Đại từ điển tiếng việt, Nhà xuất Văn hóa Thơng tin [7] Nghị định 178/1999/NĐ – CP ngày 29/12/1999 bảo đảm tiền vay tổ chức tín dụng [8] Yi, Y., (1990), A critical review of consumer satisfaction, Review of Marketing 1990, American Marketing Association [9] www.acb.com.vn [10] www.bot.or.th [11] www.eab.com.vn [12] www.hochiminhcity.gov.vn [13] www.vpb.com.vn ... Khảo sát thực trạng mở rộng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Bình Định + Đề xuất giải nhằm mở rộng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Bình Định.. . chung mở rộng cho vay khách hàng cá nhân NHTM Chương 2: Thực trạng mở rộng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Bình Định Chương 3: Một số giải pháp nhằm mở rộng cho vay khách. .. ánh mở rộng hoạt động cho vay cá nhân, luận văn áp dụng số phương pháp khác để phân tích thực trạng mở rộng cho vay khách hàng cá nhân từ đưa số giải pháp nhằm mở rộng cho vay khách hàng cá nhân