Lời nói đầu Mục lục Danh mục các chữ cái viết tắt Bài mở đầu Chương I Luồng hành khách và các yêu cầu của công tác vận chuyển hành khách đặc điểm và yêu cầu của công tác vận chuyển hành khách I.1.1. Khái niệm và điều kiện chuyên chở hành khách bằng đSVN I.1.2. đặc điểm và yêu cầu của công tác vận chuyển hành khách I.1.3. Nhiệm vụ của công tác vận chuyển hành khách Khái niệm và phân loại luồng hành khách I.2.1. Khái niệm luồng hành khách I.2.2. Phân loại luồng hành khách I.2.3. Quy luật hình thành luồng hành khách và kế hoạch vận chuyển hành khách Hệ thống chỉ tiêu vận chuyển hành khách và các phương pháp dự báo luồng hành khách
BÀI MỞ đẦU I VAI TRÒ CỦA VTđS TRONG NỀN KTQD Vận tải mắt xích khơng thể thiếu dây truyền sản xuất công – nông nghiệp quốc gia Bởi vận tải mang đầy đủ yếu tố đặc trưng ngành sản xuất vật chất đối tượng lao động, sức lao động công cụ lao động nên Kác Mác định nghĩa, vận tải ngành sản xuất vật chất đứng hàng thứ sau công nghiệp, nông nghiệp công nghiệp khai khoáng Tuy nhiên so với ngành sản xuất vật chất khác, GTVT có điểm khác biệt quan trọng, là: - GTVT tiếp tục trình sản xuất lưu thơng, hoạt động vận tải, trình sản xuất tiêu thụ gắn với nhau, hòa quyện nhau, làm tốt cơng tác sản xuất tức tạo điều kiện nâng cao chất lượng, tăng khả cạnh tranh sản phẩm vận tải ngược lại, cải thiện lưu thơng biện pháp tiết kiệm chi, tối ưu hóa cho trình sản xuất; - Sản phẩm GTVT loại sản phẩm vơ hình, khơng có hình dáng, kích thước, mầu sắc, mùi vị khơng có khả dự trữ được; - đối tượng tác động hoạt động vận tải hàng hóa hành khách, tức hoạt động vận tải tạo hai sản phẩm di chuyển hàng hóa hành khách không gian VTđS “xương sống” hệ thống GTVT thống bao gồm ngành vận tải đường bộ, vận tải hàng không, vận tải đường thủy, vận tải đường biển vận tải đường ống Trong lĩnh vực vận tải hành khách đường sắt có ưu điểm vượt trội, là: - Có khả vận chuyển lượng hành khách lớn, cự ly vận chuyển tương đối xa; - Có khả vận chuyển suốt ngày đêm, bị ảnh hưởng điều kiện thời tiết khí hậu; - Tốc độ vận chuyển tương đối lớn, thua so với phương tiện hàng không tốc độ kỹ thuật Ngày nay, với tiến khoa học công nghệ, đường sắt giới chứng kiến đoàn tầu cao tốc theo kiểu TGV (Pháp), ICE (CHLB đức), Shinkansen (Nhật bản) với tốc độ kỹ thuật 300 km/h, chí tốc độ thử nghiệm TGV đạt tới 574,8 km/h (trên đoạn đường 73km từ Paris Strabouge) lợi cạnh tranh to lớn ngành đường sắt với hàng không lĩnh vực chuyên chở hành khách; - độ an toàn cao Do đường sắt hoạt động tuyến đường chuyên dùng dành riêng, có bảo vệ ngăn chặn tác động yếu tố bên ngoài, mặt khác, hoạt động đường sắt trình thống chặt chẽ phận theo Quy trình, Quy phạm BđCT để thực kế hoạch vận chuyển hành khách giám sát chặt chẽ quan chức nên tai nạn chạy tầu lỗi chủ quan thấp đường sắt nước tiên tiến áp dụng thành công hệ thống giám sát định vị đồn tầu có khả can thiệp từ Trung tâm điều hành tới hoạt động đầu máy thấy tốc độ vượt quy định, đường sắt Mỹ sử dụng hệ thống định vị vệ tinh mặt đất Công nghệ thiết kế chế tạo phương tiện di động, đường xá cơng trình hạ tầng có tiến quan trọng, chế tạo thành công toa xe chở khách chạy với tốc độ cao êm thuận, ray không mối nối cho phép nâng cao đáng kể khả an toàn chạy tầu; - Mức độ tiện nghi, thoải mái dành cho hành khách q trình vận chuyển lớn Chính khẳng định rằng, VTđS có vai trò quan trọng hệ thống GTVT quốc gia nói riêng KTQD nói chung II VAI TRỊ VÀ Ý NGHĨA CỦA CƠNG TÁC VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH TRONG NGÀNH đƯỜNG SẮT Vận chuyển hành khách nhiệm vụ quan trọng VTđS Làm tốt công tác vận chuyển hành khách đường sắt cho phép: - Thoả mãn nhu cầu di chuyển nhân dân phục vụ cho mục đích xã hội lao động sản xuất; - Tăng cường giao lưu văn hoá vùng miền quốc gia; - Tăng doanh thu, nâng cao sức cạnh tranh Doanh nghiệp đường sắt lĩnh vực vận tải hành khách; - Giữ vững an ninh quốc phòng, thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội vùng miền nước Vận chuyển hành khách liên quan đến người ngành đường sắt phải có nghiên cứu nghiêm túc, thỏa đáng theo hướng ngày thuận tiện, tiện nghi cho hành khách, rút ngắn thời gian vận chuyển, bảo đảm an toàn tuyệt đối hạ giá thành vận tải để tăng sức cạnh tranh lĩnh vực chuyên chở hành khách III VAI TRỊ VÀ Ý NGHĨA CỦA CƠNG TÁC DU LỊCH đƯỜNG SẮT lại nhu cầu đặc trưng người nhằm mục đích thương mại, giao lưu tìm hiểu mục đích cá biệt khác để đáp ứng nhu cầu này, ngành vận tải hình thành phát triển công cụ để thúc đẩy xã hội phát triển, tăng cường khả giao lưu, trao đổi vùng, quốc gia Cùng với tiến hệ thống GTVT, du lịch phát triển mạnh mẽ trở thành ngành kinh tế mũi nhọn quốc gia giới, với tên gọi “ngành cơng nghiệp khơng khói” đặc điểm sản phẩm du lịch cung – cầu tách biệt khơng gian, để tạo sản phẩm du lịch có giá trị sử dụng phải có vận tải Vận tải điều kiện để phát triển du lịch điều kiện giao thông tốt, an toàn thuận lợi yếu tố thúc đẩy du lịch phát triển Trong điều kiện kinh tế phát triển, khoa học cơng nghệ có bước tiến vượt bậc cho phép hình thành nhiều loại hình lữ hành mới, hấp dẫn du lịch trở thành ăn tinh thần khơng thể thiếu đa số người dân Cường độ lao động căng thẳng, môi trường sống bị ô nhiễm nguyên nhân làm tăng nhu cầu du lịch Hội đồng du lịch quốc tế (WTO) công nhận du lịch ngành kinh tế lớn giới, số quốc gia du lịch nguồn thu ngoại tệ quan trọng ngành kinh tế hàng đầu Có vai trò du lịch có ý nghĩa quan trọng: - Du lịch tham gia tích cực vào q trình tăng thu nhập quốc dân nhờ khoản thu từ sản phẩm du lịch, đồng thời tham gia tích cực vào trình phân phối lại thu nhập vùng, tạo cơng ăn việc làm cho người dân, góp phần củng cố sức khoẻ, tăng suất lao động, sử dụng có hiệu sở vật chất kỹ thuật vùng du lịch; - Góp phần tăng nguồn thu ngoại tệ đóng góp to lớn việc cân cán cân toán quốc tế; - Du lịch hoạt động xuất chỗ có hiệu nhất, xuất hàng hố tiêu dùng, đồ thủ công mỹ nghệ sản phẩm văn hoá phong tục, tập quán dân tộc , từ giới thiệu hình ảnh đất nước, người với giới; - Du lịch khuyến khích thu hút nguồn vốn đầu tư nước ngồi thơng qua tiếp xúc, trao đổi trình thực du lịch; - Du lịch ngành kinh tế tổng hợp, sản phẩm du lịch tạo có phối hợp nhiều ngành Vì vậy, du lịch phát triển kéo theo phát triển ngành khác GTVT, tiểu thủ công nghiệp, xuất nhập hàng hoá ; - Du lịch tạo điều kiện nâng cao tình đồn kết hữu nghị mối quan hệ hiểu biết lẫn vùng, quốc gia GTVT du lịch có mối quan hệ biện chứng với nhau, GTVT phát triển tiền đề điều kiện cho du lịch phát triển, ngược lại, du lịch phát triển làm tăng hành khách cho GTVT, thúc đẩy GTVT phát triển Hai ngành đường sắt du lịch có mối quan hệ chặt chẽ việc thu hút khách, có điểm tương đồng cơng tác phục vụ hành khách, cung cấp dịch vụ ăn uống, nghỉ ngơi dịch vụ bổ sung khác Trong cầu du lịch cầu vận chuyển yêu cầu đầu tiên, có đáp ứng cầu di chuyển có sở để thực chương trình du lịch Theo số liệu thống kê, chi phí vận chuyển tour du lịch chiếm 30% giá thành, giảm chi phí vận chuyển biện pháp để giảm giá thành du lịch, nâng cao sức hấp dẫn du khách Du lịch phát triển đòi hỏi dịch vụ vận chuyển phải phát triển theo ngành vận tải phải cạnh tranh với để tham gia thị trường Du lịch Việt Nam có lịch sử hình thành phát triển 40 năm, thực sôi động từ năm 90 kỷ XX, đặc biệt từ năm 1993 tới nay, đảng Chính phủ thực sách mở cửa hội nhập quốc tế Cơ chế, sách du lịch bổ sung, máy quản lý nhà nước, hệ thống kinh doanh du lịch kiện tồn xếp lại, thích nghi dần với chế mới, nâng cao hiệu kinh doanh Các pháp lệnh du lịch nhiều văn quản lý, hướng dẫn hoạt động du lịch ban hành tạo điều kiện pháp lý cho công tác sản xuất kinh doanh ngành Trong chiến lược phát triển sản xuất kinh doanh, Doanh nghiệp đSVN trọng đến công tác dịch vụ du lịch, xác định nhiệm vụ quan trọng nhằm đa dạng hóa sản phẩm, tạo điều kiện cho người lao động gắn bó lâu năm với ngành Hiện đSVN có công ty dịch vụ du lịch doanh nghiệp nhà nước, Bộ GTVT thành lập giao TCTy đSVN quản lý, ngồi có doanh nghiệp khác Công ty khách sạn – du lịch Công đoàn, Trung tâm du lịch niên đường sắt, hệ thống nhà nghỉ trang bị đại như: Hải Vân Nam, Kỳ đồng, Cây Xồi, FaiFơ IV MỤC đÍCH, đỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ KẾT CẤU MƠN HỌC Mơn học giới thiệu cho sinh viên chuyên ngành Vận tải đường sắt, Vận tải Kinh tế đường sắt, Kinh tế vận tải đường sắt chuyên ngành có liên quan khác kiến thức công tác vận chuyển phục vụ hành khách, hiểu biết cần thiết vận chuyển hành khách đô thị du lịch đường sắt Kết cấu mơn học gồm chương, ngồi mở đầu, cụ thể là: Chương 1: Luồng hành khách yêu cầu công tác vận chuyển hành khách Chương 2: Tổ chức công tác phục vụ hành khách Chương 3: Tổ chức vận chuyển hành khách đô thị Chương 4: Du lịch đường sắt Chương I LUỒNG HÀNH KHÁCH VÀ CÁC YÊU CẦU CỦA CÔNG TÁC VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH đẶC đIỂM VÀ YÊU CẦU CỦA CÔNG TÁC VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH Khái niệm điều kiện chuyên chở hành khách đSVN Trong công tác vận chuyển hành khách đường sắt, khái niệm hành khách hành khách tầu, cơng tác phục vụ hành khách, khái niệm bao gồm người quan tâm có nhu cầu di chuyển đường sắt Vì phần này, khái niệm hành khách nghiên cứu với nghĩa người tầu Khái niệm hành khách, quyền lợi nghĩa vụ bên vận tải hành khách Khái niệm hành khách Luật đường sắt Việt nam năm 2006 QđVVVTHKHLBGTđSQG quy định: “Hành khách người tầu có vé hợp lệ” Vé hành khách Doanh nghiệp đường sắt phát hành theo mẫu đăng ký với quan quản lý Nhà nước có thẩm quyền Vé bị coi không hợp lệ để rách, nhàu nát, để nhòe, khơng đọc đầy đủ thông tin cần thiết vé theo quy định; không đường sắt phát hành; bị tẩy, xóa, sửa chữa không chuyến tầu, thời gian ghi vé mà khơng có xác nhận Doanh nghiệp đường sắt Nghĩa vụ quyền Doanh nghiệp đường sắt việc vận chuyển hành khách, hành lý, bao gửi a Nghĩa vụ Doanh nghiệp đường sắt việc vận chuyển hành khách, hành lý, bao gửi: nghĩa vụ chung kinh doanh vận tải phải thực nghĩa vụ cụ thể sau: - Niêm yết cơng khai quy định cần thiết có liên quan đến hành khách tầu Nơi giao dịch đường sắt hành khách phải niêm yết nội dung chủ yếu QđVVVTHKHLBGTđSQG văn có liên quan đến việc bán vé, gửi nhận hành lý, bao gửi tổ chức giải đáp hướng dẫn vấn đề cần thiết cho hành khách Tại ga, trạm có tổ chức đón tiễn hành khách phải có nơi đợi tầu, cửa bán vé, bảng tầu, bảng giá vé, nội quy tầu, nhiệm vụ nhân viên khách vận Nếu có tổ chức tiếp nhận trả hành lý ký gửi, bao gửi phải có nơi bảo quản; niêm yết giá cước, giá xếp dỡ hành lý ký gửi, bao gửi; - Vận chuyển hành khách, hành lý, bao gửi từ nơi đến nơi đến ghi vé đảm bảo an toàn, giờ; - Phục vụ hành khách văn minh, lịch sự, chu đáo tổ chức lực lượng phục vụ hành khách người khuyết tật vào ga, lên tầu, xuống tầu thuận lợi; - Thông báo công khai tất ga có liên quan loại tầu, số lượng tầu, tầu, quy định ga nhận vận chuyển hành khách, hành lý ký gửi, bao gửi chậm ngày trước thực Các loại tầu khách phải có trang thiết bị thích hợp theo quy định QPKTKTđSVN Tầu khách đến ga chậm quy định Trưởng ga trạm, Trưởng tầu phải thơng báo kịp thời cho hành khách người liên quan biết; - Bảo đảm điều kiện sinh hoạt tối thiểu hành khách trường hợp vận tải bị gián đoạn tai nạn thiên tai, địch họa; - Giao vé hành khách, vé hành lý, vé bao gửi cho hành khách trả đủ tiền; - Hoàn trả tiền vé, bồi thường thiệt hại chi phí phát sinh xẩy thiệt hại tính mạng, sức khỏe tài sản hành khách lỗi Doanh nghiệp đường sắt; - Chấp hành tạo điều kiện thuận lợi để quan quản lý Nhà nước có thẩm quyền kiểm tra hành khách, hành lý, bao gửi cần thiết b Quyền Doanh nghiệp đường sắt việc vận chuyển hành khách, hành lý, bao gửi: quyền chung kinh doanh vận tải phải thực quyền cụ thể sau: - Yêu cầu hành khách trả đủ cước vận tải hành khách, bao gửi hành lý mang theo người, mua vé bổ sung khơng có vé vé không hợp lệ; - Kiểm tra trọng lượng, quy cách đóng gói bao gửi người gửi hành lý ký gửi hành khách trước nhận vận chuyển; yêu cầu hành khách cho kiểm tra hành lý, bao gửi trường hợp có nghi ngờ; - Từ chối, đình vận chuyển hành khách, hành lý, bao gửi có vé trường hợp sau: + Người tầu, hành khách, người gửi bao gửi không thực yêu cầu mua vé bổ sung theo quy định; + Hành khách không chấp hành quy định QđVVVTHKHLBGTđSQG, nội quy tầu quy định khác Pháp luật có liên quan; + Trẻ em 10 tuổi (hoặc có chiều cao 1,32m khơng xác định tuổi) mà khơng có người lớn kèm; + Người say rượu, người trí, người có bệnh truyền nhiễm, người có bệnh tật mà thầy thuốc định khơng di chuyển xét thấy nguy hiểm đến thân người tầu (trừ trường hợp có người trơng nom); + Do nguyên nhân bất khả kháng phải vận tải phục vụ nhiệm vụ đặc biệt Nghĩa vụ quyền hành khách, người gửi bao gửi a Nghĩa vụ hành khách, người gửi bao gửi: - Hành khách phải có vé hợp lệ tự bảo quản hành lý mang theo người Người tầu vé vé khơng hợp lệ phải mua vé bổ sung theo quy định ngành đường sắt Xuất trình đầy đủ vé giấy tờ hợp lệ cho nhân viên đường sắt có trách nhiệm kiểm sốt ra, vào ga, trạm; lên tầu, tầu Hành khách phải toán tiền cước chi phí khác theo quy định ga đi, trường hợp phát thấy chưa toán tốn thiếu phải trả tầu, khoản tiền cước chi phí phát sinh q trình vận chuyển chưa thu chưa thu đủ theo quy định phải tốn ga đến; - Hành khách có hành lý ký gửi, người gửi bao gửi phải kê khai tên hàng, số lượng hàng, đóng gói quy định, giao cho ngành đường sắt thời gian, địa điểm chịu trách nhiệm việc kê khai mình; - Hành khách, người gửi bao gửi phải bồi thường thiệt hại làm hư hỏng, mát tài sản ngành đường sắt; - Chấp hành nghiêm chỉnh nội quy tầu quy định khác pháp luật có liên quan b Quyền hành khách, người gửi bao gửi: - vận chuyển vé; - miễn cước 20kg hành lý mang theo người, mức miễn cước lớn Doanh nghiệp đường sắt quy định; - nhận lại tiền vé, bồi thường thiệt hại theo quy định; - quyền trả lại vé ga thời gian quy định nhận lại tiền vé sau trừ lệ phí; - quyền từ chối tầu, gửi hành lý, bao gửi khi: + Doanh nghiệp đường sắt vi phạm điều QđVVVTHKHLBGTđSQG mà gây nguy hại trực tiếp gián tiếp đến tính mạng, sức khỏe; làm hư hỏng, mát hành lý, bao gửi thân hành khách người gửi bao gửi; + Doanh nghiệp đường sắt không vận chuyển chuyến tầu, thời gian ghi vé không thương lượng với hành khách, người gửi bao gửi để thay đổi - bảo hiểm tính mạng, sức khỏe theo quy định pháp luật Luật đường sắt quy định, Doanh nghiệp đường sắt phải mua bảo hiểm cho hành khách, phí bảo hiểm tính giá vé hành khách Vé hành khách, giấy tờ tầu chứng để chi trả tiền bảo hiểm xẩy kiện bảo hiểm, việc bảo hiểm thực theo quy định pháp luật kinh doanh bảo hiểm đặc điểm yêu cầu công tác vận chuyển hành khách Vận chuyển hành khách phận trình vận chuyển nói chung nên mang đầy đủ đặc trưng Tuy nhiên vận chuyển hành khách liên quan đến người nên có điểm đặc biệt sau: đặc điểm công tác vận chuyển hành khách đường sắt đối tượng phục vụ vận chuyển hành khách người, hành lý, bao gửi bưu kiện điều có ý nghĩa quan trọng, ảnh hưởng to lớn đến công tác tổ chức trình vận chuyển Hoạt động vận tải tiến hành thông qua công tác bán vé để thỏa mãn nhu cầu di chuyển hành khách, tổ chức xếp hành khách, hành lý, bao gửi trình vận chuyển đảm bảo an tồn, tiện nghi thoải mái, có lợi ích kinh tế đồng thời phải thỏa mãn tối đa nhu cầu vật chất, văn hóa họ, giúp họ cảm thấy thật thoải mái, khỏe mạnh suốt chặng đường di chuyển; Quá trình sản xuất vận chuyển hành khách cung cấp cho xã hội loại sản phẩm vơ hình tiêu thụ sản xuất, di chuyển hành khách mặt không gian Lợi ích vận chuyển hành khách mang lại so sánh đơn giản lợi ích vật chất mà phải xem xét tổng thể tất mặt trị, kinh tế, văn hóa, xã hội quan hệ đối ngoại; Vận chuyển hành khách có bất bình hành lớn, thể đầy đủ phương diện thời gian chiều Hiện tượng cân đối vận chuyển hành khách tồn khách quan, loại trừ quy luật vận động bình thường xã hội kinh tế Về mặt thời gian, cân đối thể rõ ràng theo quý, tháng ngày tuần, chí ngày Hiện tượng cân đối theo chiều liên quan chặt chẽ với cân đối theo thời gian làm cho cân đối theo thời gian thể rõ nét hơn; Vị trí ga hành khách, ga kỹ thuật hành khách có ý nghĩa quan trọng khơng liên quan đến luồng hành khách địa phương mà luồng hành khách trung chuyển Quy hoạch ga phải tạo điều kiện giảm nhẹ vất vả cho hành khách trung chuyển; Khác với vận chuyển hàng hóa, vận chuyển hành khách phát sinh nhiều yêu cầu bổ sung trình di chuyển, phải tổ chức tốt cơng tác phục vụ hành khách, cải tiến sáng tạo thêm nhiều hình thức phục vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí, làm việc hành khách suốt trình vận chuyển Yêu cầu công tác vận chuyển hành khách Vận chuyển hành khách liên quan đến đối tượng đặc biệt xã hội người, phải đảm bảo yêu cầu sau: Thỏa mãn nhu cầu lại ngày tăng xã hội điều kiện sống cải thiện, sống người dân trở nên dễ chịu dẫn đến nhu cầu lại tăng cao Mặt khác, xu thị hóa tập trung mở rộng giao lưu giới với ý nghĩa “thế giới nhà chung” làm gia tăng nhu cầu lại giao lưu vùng, quốc gia - Gọn, nhẹ, thuận tiện cho việc kiểm tra; - Linh hoạt, có thay đổi dịch vụ chương tình xác định giá thành cách rõ ràng; - Có thể xây dựng mức giá sở để áp dụng giá tự chọn; - Có thể xác định giá thành số hành khách đoàn thay đổi; - Dễ bỏ sót khoản chi phí tính gộp Cũng cần ý rằng, số khách đồn vượt q mức chi phí cố định khơng giữ ngun, ví dụ số khách đồn từ đến 12 người cần xe ô tô 13 người phí phương tiện tham quan khác b Phương pháp xác định theo lịch trình: Bảng 4.4 Chương trình du lịch: Số khách: Mã số: đơn vị tính: VND Thời gian TT Nội dung chi phí Phí biến đổi Phí cố định lịch trình Ngày Ngày Ngày T Vận chuyển Khách sạn Vé tham quan * Khách sạn * Vận chuyển Ăn uống Tổng số * * * * b A Giá thành chương trình du lịch xác định theo công thức 4.1 4.2 Ưu điểm phương pháp xác đầy đủ tất chi phí chương trình du lịch cồng kềnh linh hoạt so với phương pháp xác định theo khoản mục chi Xác định giá bán chương trình du lịch Giá bán chương trình du lịch phụ thuộc vào yếu tố sau: - Mức giá phổ biến thị trường; - Vai trò, khả Cơng ty thị trường; - Mục tiêu kinh doanh Công ty (có khuyến hay khơng); - Giá thành chương trình du lịch Căn vào yếu tố trên, giá bán chương trình du lịch xác định theo công thức: G = Z + P + C b + Ck + T = Z + Z αp + Z αb + Z αk + Z αT = Z.(1+αp + αb + αk + αT) = Z.(1 + α∑ ) (4.3) Trong đó: P: khoản lợi nhuận dành cho Công ty lữ hành; Cb: chi phí bán, bao gồm hoa hồng cho đại lý, phí khuyếch trương ; dự phòng ; Ck: chi phí khác quản lý phí, phí thiết kế chương trình, chi phí T: khoản thuế; αp, αb, αk αT: hệ số tương ứng lợi nhuận, chi phí bán, chi phí khác thuế tính theo giá thành; α∑: tổng hệ số, với mức phổ biến từ 0,2 đến 0,25 Khi tính giá thành giá bán chương trình du lịch cần ý vấn đề sau : - Giá dịch vụ hàng hố khơng bao gồm tiền hoa hồng; - Hệ thống thuế áp dụng Nhà nước ban hành, tránh đánh thuế lần; - Nếu chương trình có vé máy bay cơng thức (4.3) áp dụng cho dịch vụ mặt đất Giá bán chung xác định theo cơng thức: G = Zmđ (4.4) Trong đó: Gmb: giá vé máy bay (1 + α ∑) + Gmb - Những chi phí khuyếch trương, quản lý phí, phí thiết kế chương trình phần lớn phân bổ Phương pháp phân bổ áp dụng theo số khách, số đồn doanh số, tổng chi phí; - Khi xác định Z G cho chương trình du lịch, tính chất, đặc điểm hoạt động du lịch đảm bảo tính cạnh tranh, chương trình du lịch thường lấy mức giá phòng đơi khách sạn chia cho làm mức chi phí lưu trú cho chương trình Vì tiến hành quảng cáo thực hiện, Công ty sử dụng mức giá phụ phòng đơn để du khách muốn trả thêm tiền Phương pháp áp dụng cho dịch vụ khác phụ vé máy bay ; - Mức giá tỷ lệ nghịch với số du khách, xây dựng giá cho chương trình du lịch Cơng ty lữ hành thường xác định tương ứng với số lượng khách Các quy định chương trình du lịch a Ý nghĩa quy định: Các quy định chương trình du lịch có mục đích hướng dẫn, giúp cho du khách hiểu biết thêm nội dung chương trình du lịch, đồng thời có ý nghĩa pháp lý điều khoản hợp đồng du lịch mà hành khách Công ty lữ hành phải tuân thủ b Nội dung quy định chương trình du lịch: Nội dung quy định chương trình du lịch mang tính truyền thống, điều khoản cụ thể phụ thuộc vào mức giá (giá trị), thời gian, tính chất chương trình du lịch Cụ thể, xây dựng chương trình du lịch phải có quy định gồm mục sau: - Nội dung, mức giá chương trình du lịch; - Những quy định giấy tờ, visa, hộ chiếu ; - Những quy định vận chuyển; - Những quy định đăng ký đặt chỗ, tiền đặt trước, chế độ phạt huỷ bỏ, hình thức thời hạn tốn; - Trách nhiệm Cơng ty lữ hành; - Các trường hợp bất khả kháng HOẠT đỘNG QUẢNG CÁO, QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DU LỊCH Tổ chức hoạt động quảng cáo Mục đích, ý nghĩa việc tổ chức hoạt động quảng cáo Hoạt động quảng cáo nội dung quan trọng Cơng ty lữ hành Mục đích hoạt động nhằm khơi dậy nhu cầu du khách sản phẩm Công ty Các sản phẩm quảng cáo phải phù hợp với nhu cầu mong muốn nguyện vọng khách du lịch Trong xu cạnh tranh mạnh mẽ Công ty lữ hành, để tăng sức hấp dẫn cần phải đẩy mạnh hoạt động quảng cáo số tiền bỏ không nhỏ hiệu thu lại lớn Các hình thức quảng cáo du lịch Các hình thức quảng cáo cho Cơng ty lữ hành - Quảng cáo sản phẩm tập gấp, tập sách mỏng, áp phích ; - Quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng báo, tạp chí, vơ tuyến, đài phát ; - Các hoạt động khuyếch trương tổ chức buổi quảng cáo, tham gia hội chợ ; - Quảng cáo trực tiếp, gửi đến tận địa khách; - Các hình thức khác băng video, phim quảng cáo Một hình thức quảng cáo phổ biến có hiệu cao mời nhân vật tiếng du lịch miễn phí theo chương trình du lịch Hình thức quảng cáo sản phẩm tập gấp, tập sách mỏng hình thức quảng cáo mang lại hiệu cao có vai trò đặc trưng cho hoạt động Cơng ty tồn từ lâu đời trở thành quen thuộc người dân, có khả chứa đựng cung cấp thông tin tốt; dễ phân phát chấp nhận; giá thành rẻ Tập gấp thường in với kích cỡ nhỏ, nội dung gồm: - Trang bìa ngồi thể tinh thần chương trình du lịch Hình thức thể phải bắt mắt, hút người xem; - Giới thiệu khái quát Cơng ty; - Trình bầy chương trình du lịch Số lượng chương trình du lịch giới thiệu khơng nên nhiều, theo kinh nghiệm nên từ đến chương trình; - Sơ đồ tuyến điểm; - Một số hình ảnh sở phục vụ, lưu trú ; - Các quy định chủ yếu chương trình; - Thơng tin nhanh, phương thức liên lạc với Công ty lữ hành; - Mức giá thời điểm tổ chức (nếu có thể) Vì tập quảng cáo có giá trị pháp lý để điều chỉnh mối quan hệ trình thực chương trình du lịch nên tập gấp, tập sách mỏng phải thể hiện: - Tư cách pháp nhân công ty; - địa điểm du lịch phương thức vận chuyển; - Tuyến hành trình, thời gian, địa điểm xuất phát kết thúc hành trình; - Phương tiện lưu trú, hạng khách sạn, bữa ăn dịch vụ khác tính giá chương trình; - Phương thức đăng ký, đặt chỗ, cụ thể: + Số tiền đặt cọc, thời hạn phương thức tốn, thời hạn khẳng định lại đăng ký; + Chính sách giá: tự chọn, phòng đơn loại phụ giá khác; + Trách nhiệm khách Công ty lữ hành thay đổi thoả thuận chương trình du lịch; + Số lượng thành viên tối thiểu đoàn du lịch (nếu cần); + Phương thức xử lý khiếu kiện du khách - Thông tin chi tiết bảo hiểm, điều kiện sức khoẻ, quy định vệ sinh môi trường ; - Các trường hợp Công ty lữ hành miễn trừ trách nhiệm chậm xuất phát Chất lượng sản phẩm du lịch Công ty lữ hành Khái niệm chất lượng sản phẩm du lịch Công ty lữ hành Chất lượng sản phẩm bao gồm mức độ phù hợp đặc điểm thiết kế sản phẩm với chức phương thức sử dụng sản phẩm mức độ mà sản phẩm thực đạt so với đặc điểm thiết kế Chất lượng sản phẩm phân làm cấp độ nhằm tách riêng trình tương đối độc lập, tạo điều kiện thuận lợi cho q trình quản lý hồn thiện sản phẩm Chất lượng thiết kế sản phẩm: đặc điểm sản phẩm có phù hợp với mục đích sử dụng thuận tiện cho người tiêu dùng hay không?; Chất lượng sản xuất: Những sản phẩm sản xuất đồng loạt với khối lượng lớn có đảm bảo theo thiết kế ban đầu hay không? Chất lượng sản phẩm thể tiêu thức sau: - Sự phù hợp, thuận tiện cho mục đích sử dụng; - Sự đảm bảo đặc tính chung cho tất sản phẩm lần sản xuất; - Sự cảm nhận người tiêu dùng; - Sự đảm bảo cung cấp sản phẩm mức giá phù hợp với khả người tiêu dùng; - Sự tương xứng với mức giá sản phẩm chất lượng yếu tố giá trị sản phẩm Không phải đặc điểm sản phẩm quan trọng người tiêu dùng, mà có vài đặc điểm đặc trưng Thơng thường chất lượng xác định mục tiêu thị trường doanh nghiệp u cầu cơng nghệ sản xuất Trong q trình thiết kế, nguyên tắc chủ yếu chất lượng phải chuyển hố, thiết kế vào sản phẩm Chính vậy, thiết kế có vai trò định tới đặc điểm sau sản phẩm đánh giá chất lượng sản phẩm Công ty lữ hành Chất lượng thiết kế đánh giá thông qua mức độ phù hợp chương trình du lịch, dịch vụ với nhu cầu khách du lịch, đa dạng nhu cầu đòi hỏi phong phú, tính độc đáo chương trình, dịch vụ du lịch Một số tiêu thức thường dùng đánh giá chất lượng thiết kế sản phẩm là: - Sự hài hoà, hợp lý lịch trình có cân nhắc đến chi tiết nhỏ thời gian ăn nghỉ, vui chơi, tham quan du lịch ; - Tính hấp dẫn độc đáo tài nguyên du lịch chương trình; - Các nhà cung cấp dịch vụ du lịch, uy tín chất lượng sản phẩm họ; - Mức giá hợp lý chương trình Chất lượng thực Cơng ty lữ hành gặp nhiều khó khăn việc trì đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng xây dựng giai đoạn thiết kế Những lý khách quan đe doạ phá hỏng chương trình, ví dụ kỳ nghỉ biển hỏng trời mưa liên tục khách sạn đông không thực lời chấp nhận đặt chỗ Công ty lữ hành Những tiêu để đánh giá chất lượng thực bao gồm: - Dịch vụ bán đăng ký đặt chỗ; - Chất lượng hướng dẫn viên du lịch; - Chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhà cung cấp chương trình; - điều kiện môi trường tự nhiên, xã hội; - Sự quan tâm, quản lý cơng ty chương trình; - Sự hài lòng khách du lịch Chất lượng sản phẩm lữ hành phân tích theo nguồn cung cấp dịch vụ chia thành nhóm bản: Chất lượng sản phẩm dịch vụ thân Công ty lữ hành thiết kế chương trình, hướng dẫn viên, dịch vụ bán đăng ký đặt chỗ… sản phẩm dịch vụ Công ty lữ hành trực tiếp sản xuất cung cấp; Chất lượng sản phẩm dịch vụ nhà cung cấp thực Cơng ty lữ hành có mối quan hệ tốt với bạn hàng có khả cải tiến hay hồn thiện Ngoài yếu tố thiên nhiên, xã hội nằm ngồi phạm vi chi phối Cơng ty Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm lữ hành Chất lượng sản phẩm Công ty lữ hành hình thành nguồn khác Nghiên cứu trình hình thành sản phẩm du lịch lữ hành nhận thấy khoảng cách (sai số, dung sai) từ sản phẩm hình thành tới khách du lịch kết thúc chuyến Những khoảng cách dung sai thể sơ đồ 4.7 ðiều kiện tự nhiên DS1 Sự trông đợt kỳ vọng du khách ∑ DS Cảm nhận thật du khách Môi trường xã hội Thiết kế SP DS2 đội ngũ nhân viên DS5 DS3 Quản lý điều hành DS6 DS4 Các đại lý bán DS7 nhà cung cấp, bạn hàng… Hình 4.7: Sơ đồ khoảng cách dung sai thực chương trình du lịch Trong đó: ∑ DS: tổng số dung sai; DS1: dung sai trông đợi kỳ vọng du khách với sản phẩm thiết kế; DS2: dung sai xuất phát từ hiểu biết sản phẩm đội ngũ nhân viên; DS3: dung sai hoạt động quản lý, điều hành; DS4: dung sai nhận thức thành phần sản phẩm thiết kế; DS5, 6, 7: dung sai tương ứng trình thực hiện; DS8, 9: dung sai yếu tố ngoại cảnh thiên nhiên, xã hội Khắc phục thu hẹp khoảng cách, sai sót mục tiêu hàng đầu để cải tiến chất lượng sản phẩm Công ty lữ hành điều cần góp sức nguồn lực ngồi Cơng ty Theo cách phân tích thơng thường, có nhóm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Cơng ty lữ hành là: Nhóm yếu tố bên bao gồm quản lý, đội ngũ nhân viên, trang thiết bị, quy trình cơng nghệ…Theo nhà chun mơn, có đến 85% vấn đề chất lượng sản phẩm du lịch bắt nguồn từ quản lý Các nhân viên hành trình lữ hành, đặc biệt hướng dẫn viên, có ảnh hưởng quan trọng tới chất lượng sản phẩm; Nhóm yếu tố bên bao gồm khách du lịch, nhà cung cấp, đại lý du lịch môi trường tự nhiên, xã hội Khách du lịch mục tiêu chất lượng sản phẩm, họ không người mua mà người tham gia vào trình tạo sản phẩm, chất lượng sản phẩm du lịch thay đổi theo cảm nhận thành viên đồn Do chương trình du lịch phải thiết kế phù hợp với nguyện vọng đại đa số thành viên có điều chỉnh cho phù hợp với đối tượng Các đại lý du lịch người trực tiếp bán sản phẩm lữ hành, nhà cung cấp người sản xuất trực tiếp sản phẩm, có vai trò chất lượng sản phẩm lữ hành Sự cảm nhận chất lượng du khách diễn lần đại lý Mặt khác đại lý du lịch nguồn cung cấp khách quan trọng Công ty lữ hành hệ thống kết hợp tác động nhân tố tới chất lượng sản phẩm nhằm đạt mục tiêu Sự kết hợp tài nguyên du lịch hấp dẫn giúp cho Công ty lữ hành liên tục cải thiện chất lượng sản phẩm Quản lý chất lượng sản phẩm du lịch Sự kết hợp việc tạo sản phẩm du lịch thể hình vẽ 4.8 Chiến lược chất lượng sản phẩm Cụ thể hoá yêu cầu chất lượng vào mục tiêu thực hiện: -Những mục tiêu thiết kế sản phẩm dịch vụ; - Thực thiết kế Những nhân tố tác ñộng Làm rõ mối quan hệ Phân tích sở để liên đến chất lượng: nhân tố tác ñộng tục cải thiện, ñảm bảo - Quản lý; ñến chất lượng sản phẩm: kiểm tra: - ðội ngũ lao ñộng; - Sự cảm nhận du - Quản lý, dự báo - Thiết kế sản phẩm; khách; - Phát triển thiết bị, quy - Kỳ vọng chất lượng; trình cơng nghệ; - Những nhân tố tác động - Các nhà cung cấp; đến chất lượng - Các đại lý du lịch; chi phí, hư hỏng, đo lường…; - Các phương pháp phân tích; - Thống kê chọn mẫu kiểm - Môi trường tra chất lượng sản phẩm Những hoạt ñộng nhằm cải tiến ñảm bảo phù hợp với mục tiêu: Quản lý; Chế ñộ thưởng phạt; Nhận thức Kết quả: chất lượng sản phẩm ñáp ứng ñược mục tiêu chiến lược ñã ñề Hình 4.8: Sơ đồ quản lý chất lượng sản phẩm du lịch Qua sơ đồ nhận thấy, việc tạo chất lượng sản phẩm phía quản lý chất lượng sản phẩm Làm để trì, đảm bảo cải thiện chất lượng ln cơng việc khó khăn, phức tạp đòi hỏi q trình bền bỉ, liên tục lâu dài đảm bảo trì, hồn thiện chất lượng sản phẩm Công ty lữ hành để trì đảm bảo chất lượng sản phẩm cần khoản chi phí lớn, bao gồm nhóm sau: a Chi phí ngăn chặn: nhằm hạn chế yếu tố tác động tiêu cực tới chất lượng sản phẩm Nhóm bao gồm chi phí đào tạo, huấn luyện đội ngũ, trì trang thiết bị, thiết kế, kế hoạch; b Chi phí cho sai sót bên trong: nhằm khắc phục sai sót q trình sản xuất chi phí phổ biến dễ hạch toán nhất, bao gồm khoản đền bù cho khách sai sót hướng dẫn viên phận điều hành; c Chi phí cho sai sót bên ngồi: để khắc phục sai sót sau sản phẩm bán tiêu dùng Nhóm bao gồm chi phí phát sinh sau du khách kết thúc trình du lịch; d Chi phí thẩm định chất lượng: dành cho việc đánh giá, đo lường kiểm tra chất lượng sản phẩm Cụ thể Doanh nghiệp du lịch thể sau: Bảng 4.5 Các chi phí đảm bảo, trì, hồn thiện chất lượng sản phẩm Cơng ty lữ hành Chi phí ngăn chặn Chi phí thẩm định Chi phí cho Chi phí cho sai sót bên sai sót bên ngồi - Kế hoạch hệ - Kiểm tra; - Các chi phí nhằm - Trưng cầu ý kiến thống kiểm tra chất - Theo dõi; giám sát khắc phục sai sót khách du lịch sau lượng; trình thực sản hướng dẫn viên; - Nghiên cứu, phân phẩm; kết thúc chương trình; - Các chi phí, khắc - Xử lý phàn nàn, tích nhà cung cấp - Kiểm tra đội ngũ phục sai sót kiến nghị du khách du lịch, khả nhân viên Doanh nhà cung cấp; Doanh nghiệp; nghiệp; khách; - Nghiên cứu sai - Các chi phí thực - Kiểm tra thẩm định sót ảnh hưởng tới chất để bảo đảm quyền lợi - đào tạo, huấn luyện nhà cung cấp.; lượng sản phẩm; đội ngũ nhân viên; - Thay đổi, sửa chữa khách - Các phương tiện, trang thiết bị cần thiết đáng du Vấn đề mấu chốt để hoàn thiện chất lượng sản phẩm hạn chế hao phí phát sinh trình sản xuất, bao gồm: - Những lãng phí sản xuất mức cần thiết Nguyên nhân nghiên cứu thị trường không đầy đủ, đánh giá thị trường thiếu xác dẫn đến có chiến dịch quảng cáo tốn kém, hiệu trì đội ngũ hướng dẫn viên mức cần thiết; - Những lãng phí chờ đợi, nguyên nhân bất hợp lý phận, thiếu hài hồ q trình sản xuất, khơng phân định rõ chức phận thị trường, dẫn đến chậm trễ trả lời khách; - Những hao phí GTVT vận chuyển hành khách khơng chọn phương án tối ưu; - Những lãng phí thân quy trình sản xuất, dẫn đến nhiều tác nghiệp thừa, gây lãng phí cho du khách; - Lãng phí tồn kho, Cơng ty lữ hành việc trì đội ngũ nhân viên đơng đảo q mức; - Những lãng phí động tác nhân viên thực CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG IV Các khái niệm lợi ích du lịch? Khái niệm, đặc điểm, chức phân loại thị trường du lịch? Bản chất, nội dung, đặc trưng yếu tố ảnh hưởng đến cung du lịch? Bản chất, nội dung, đặc trưng yếu tố xác định cấu khả cầu du lịch? Khái niệm, chất, chức du lịch lữ hành? Khái quát du lịch đSVN? định nghĩa, vai trò, hệ thống sản phẩm, nội dung cơng tác phân loại Doanh nghiệp lữ hành? định nghĩa, phân loại chương trình du lịch quy trình xây dựng chương trình du lịch trọn gói? Khái niệm, cách xác định giá thành, giá bán quy định chương trình du lịch? 10 Tổ chức hoạt động quảng cáo Công ty lữ hành? 11 Khái niệm, phương pháp đánh giá, yếu tố ảnh hưởng quản lý chất lượng sản phẩm Công ty lữ hành? MỤC LỤC Trang Lời nói đầu Mục lục Danh mục chữ viết tắt Bài mở đầu Chương I Luồng hành khách yêu cầu công tác vận chuyển hành khách I.1 đặc điểm yêu cầu công tác vận chuyển hành khách I.1.1 Khái niệm điều kiện chuyên chở hành khách đSVN I.1.2 đặc điểm yêu cầu công tác vận chuyển hành khách I.1.3 Nhiệm vụ công tác vận chuyển hành khách I.2 Khái niệm phân loại luồng hành khách I.2.1 Khái niệm luồng hành khách I.2.2 Phân loại luồng hành khách I.2.3 Quy luật hình thành luồng hành khách kế hoạch vận chuyển hành khách I.3 Hệ thống tiêu vận chuyển hành khách phương pháp dự báo luồng hành khách I.3.1 Hệ thống tiêu vận chuyển hành khách I.3.2 Các phương pháp dự báo luồng hành khách Câu hỏi ôn tập chương I Chương II Tổ chức công tác phục vụ hành khách II.1 đặc điểm yêu cầu công tác phục vụ hành khách II.1.1 đặc điểm công tác phục vụ hành khách II.1.2 Yêu cầu công tác phục vụ hành khách II.2 Phương pháp điều tra tâm lý hành khách II.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến tâm lý hành khách II.2.2 Phương pháp điều tra nghiên cứu tâm lý hành khách II.3 Tổ chức công tác phục vụ hành khách ga II.3.1 Ý nghĩa yêu cầu công tác phục vụ hành khách ga II.3.2 Nội dung công tác phục vụ hành khách ga II.4 Tổ chức công tác phục vụ hành khách tầu II.4.1 Phương tiện vận chuyển hành khách đường sắt II.4.2 đội hình cơng tác tầu khách II.4.3 Ý nghĩa, yêu cầu công tác phục vụ hành khách tầu II.4.4 Nội dung công tác phục vụ hành khách đường II.4.5 Quy định giải cố, trở ngại vận chuyển hành khách Câu hỏi ôn tập chương II Chương III Tổ chức công tác vận chuyển hành khách đô thị III.1 đặc điểm công tác vận chuyển hành khách đô thị III.1.1 đặc điểm công tác vận chuyển hành khách đô thị III.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến luồng hành khách đô thị III.2 Xác định phương án ga hành khách đô thị III.2.1 Các ga tuyến đường sắt đô thị III.2.2 Xác định số lượng vị trí ga hành khách thị III.2.3 Xác định số lượng vị trí ga vùng tầu khách đô thị III.3 Tổ chức vận chuyển hành khách đô thị III.3.1 Biểu đồ chạy tầu khách đô thị III.3.2 Năng lực thông qua khu đoạn đường sắt thị III.3.3 Xây dựng biểu đồ quay vòng tầu khách đô thị Câu hỏi ôn tập chương III Chương IV Du lịch đường Sắt IV.1 Những vấn đề chung du lịch IV.1.1 Khái niệm du lịch IV.1.2 Thị trường du lịch IV.1.3 Cung cầu du lịch IV.2 đặc điểm, chất vai trò du lịch lữ hành IV.2.1 Khái niệm, chất chức du lịch lữ hành IV.2.2 Du lịch đường sắt Việt Nam IV.3 Tổ chức hoạt động doanh nghiệp lữ hành IV.3.1 Những vấn đề chung Doanh nghiệp lữ hành IV.3.2 Nội dung công tác Doanh nghiệp lữ hành IV.3.3 Xây dựng chương trình trọn gói cho hành trình du lịch IV.4 Hoạt động quảng cáo, quản lý chất lượng du lịch IV.4.1 Tổ chức hoạt động quảng cáo IV.4.2 Chất lượng sản phẩm du lịch Công ty lữ hành Câu hỏi ôn tập chương IV Tài liệu tham khảo ... chương trình du lịch Theo số liệu thống kê, chi phí vận chuyển tour du lịch chiếm 30% giá thành, giảm chi phí vận chuyển biện pháp để giảm giá thành du lịch, nâng cao sức hấp dẫn du khách Du lịch... dẫn du lịch trở thành ăn tinh thần thiếu đa số người dân Cường độ lao động căng thẳng, môi trường sống bị ô nhiễm nguyên nhân làm tăng nhu cầu du lịch Hội đồng du lịch quốc tế (WTO) công nhận du. .. lao động, sử dụng có hiệu sở vật chất kỹ thuật vùng du lịch; - Góp phần tăng nguồn thu ngoại tệ đóng góp to lớn việc cân cán cân to n quốc tế; - Du lịch hoạt động xuất chỗ có hiệu nhất, xuất hàng