PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC TRONG KINH DOANH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCMCHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO CAO HỌCTIỂU LUẬNMỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU KHU VỰC TP. HỒ CHÍ MINH̀

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH WY ZX ĐỀ TÀI: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU KHU VỰC TP HỒ CHÍ MINH Thực hiện: Lớp QTKDKhóa 17 Đêm – Nhóm Giảng viên hướng dẫn: TS Võ Thị Quý TP HCM 02/2009 PP nghiên cứu Kinh doanh Quản trị GVHD: TS Võ Thị Quý DANH SÁCH NHÓM STT Họ tên Số thoại điện Nguyễn Xuân Hùng 0908.650.379 xuanhung_99@yahoo.com Đinh Hồng Lê 0904.474.091 dhlevn@gmail.com Đinh Văn Thắng 0902.939.295 binhphuongchkt17@yahoo.com.v n Nguyễn Thị Thuận 0909.144.816 thuan_stubborn@yahoo.com Tăng Xuân Thùy 0972.000.227 demencarol@yahoo.com Địa E-mail Trang Ký tên PP nghiên cứu Kinh doanh Quản trị GVHD: TS Võ Thị Quý NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Trang PP nghiên cứu Kinh doanh Quản trị GVHD: TS Võ Thị Quý MỤC LỤC CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Sự cần thiết đề tài nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu 5 Phương pháp nghiên cứu 5.1 Thiết kê, mơ hình nghiên cứu 5.2 Nội dung nghiên cứu 5.3 Đối tượng nghiên cứu 5.4 Phương pháp nghiên cứu 5.5 Công cụ nghiên cứu - Thiết kế câu hỏi 5.6 Kiểm định thang đo Ý nghĩa đề tài nghiên cứu 10 CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT Khái niệm thỏa mãn 11 Giá trị thỏa mãn 11 Vì cần đo lường thỏa mãn 12 Mục tiêu đo lường thỏa mãn 13 Mong muốn khách hàng 14 Phân loại mong muốn 15 Mối quan hệ mong muốn thỏa mãn 16 Mối quan hệ thỏa mãn chấp thuận dịch vụ 17 Các nhân tố tác động đến thỏa mãn 17 CHƯƠNG III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Phân tích tương quan Cronbach Alpha 19 Trang PP nghiên cứu Kinh doanh Quản trị GVHD: TS Võ Thị Quý Phân tích nhân tố khám phá đến mức độ hài lòng khách hàng 24 Phân tích thống kê mơ tả 26 Phân tích khác biệt nhận thức nam nữ 26 Kết luận 29 Phụ lục 31 Tài liệu tham khảo 36 Trang PP nghiên cứu Kinh doanh Quản trị GVHD: TS Võ Thị Quý CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Sự cần thiết đề tài nghiên cứu Với động kinh tế đòi hỏi ngành nghề phải ln có cải tiến để theo kịp với phát triển chung toàn xã hội toàn cầu Nước ta gia nhập WTO năm, bên cạnh hội có nhiều thách thức cho tổ chức kinh tế trị nước Sự cạnh tranh ngành nghề nước diễn phức tạp gay gắt Đặc biệt khủng hoảng kinh tế giới (khủng hoảng tài tồn cầu) mà ngành tài ngân hàng khơng nằm ngồi quỹ đạo Từ ngày 01/04/2007 ngân hàng 100% vốn nước thành lập VN, bên cạnh ngân hàng thương mại nước liên tục thành lập cho thấy tính cạnh tranh ngành gay gắt đòi hỏi ngân hàng thương mại cũ phải có cải tiến hoạt động, đa dạng hình thức sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ… nhằm thu hút khách hàng tìm đến với giữ chân khách hàng cũ Thấy tầm quan trọng vấn đề này, thực nghiên cứu khảo sát để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) khu vực thành phố Hồ Chí Minh Để nâng cao tính cạnh tranh ngân hàng đòi hỏi phải thực đồng tất hệ thống hoạt động ngân hàng Nhưng với giới hạn đề tài chúng tơi nghiên cứu mảng tín dụng cá nhân Tuy Việt Nam hội nhập chưa sâu vào kinh tế tồn cầu, đặc biệt lĩnh vực tài chính, ngân hàng gánh chịu hậu suy thối kinh tế tồn cầu Dưới áp lực ngành ngân hàng bắt buộc phải có thay đổi mặt nhân sự, chi phí để nâng cao hiệu quả… để trì mục tiêu Để thực mục tiêu ta cần tìm ngun nhân vấn đề, tức nhân tố định đến hài lòng khách hàng Từ ban tổng giám đốc đưa định chiến lược phù hợp Như vậy, vấn đề nghiên cứu nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng TMCP Á Châu Trang PP nghiên cứu Kinh doanh Quản trị GVHD: TS Võ Thị Quý Câu hỏi nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến thoả mãn khách hàng đốivới sản phẩm dịch vụ cá nhân gì? Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu đề tài xác định yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng từ đưa hành động, chiến lược phù hợp đến khách hàng ngày thỏa mãn gắn bó với ngân hàng Cụ thể sau: - Xác định mức độ hài lòng sản phẩm tín dụng cá nhân ACB thủ tục giấy tờ mà ngân hàng áp dụng - Tìm nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng dịch vụ tín dụng cá nhân - Xác định mức độ ảnh hưởng yếu tố đến thoả mãn khách hàng - Thiết lập mơ hình phân tích ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng - Đưa ý kiến mặt chưa từ có đề xuất giúp cho ACB cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ, hòan thiện sản phẩm có, phát triển đa dạng hóa sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày tốt nữa, thu hút ngày nhiều khách hàng đến giao dịch, nhằm thực thắng lợi mục tiêu Ngân hàng đề Phạm vi giới hạn nghiên cứu - Đề tài khảo sát ngân hàng ACB khu vực Tp Hồ Chí Minh - Sản phẩm nghiên cứu dịch vụ tín dụng giành cho Khách hàng cá nhân - Phỏng vấn trực tiếp khách hàng cá nhân có quan hệ tín dụng chi nhánh khu vực Tp HCM ACB qua bảng câu hỏi, khơng vấn khách hàng có người thân làm phòng tín dụng khách hàng cá nhân - Mẫu vấn 200 khách hàng Phương pháp nghiên cứu Trang PP nghiên cứu Kinh doanh Quản trị - GVHD: TS Võ Thị Quý Để kiểm định mơ hình lý thuyết, giả thiết đặt , nhằm mục đích xác định mơ hình lý thuyết chập nhận khơng Chúng ta cần phải có phương pháp nghiên cứu khoa học phù hợp Trong phần trọng tâm giới thiệu phương pháp nghiên cứu khoa học sử dụng để xây dựng đánh giá thang đo lường khái niệm nghiên cứu kiểm định mơ hình lý thuyết, với giả thuyết đưa Và hình thành từ phần chính: (1) Thiết kế nghiên cứu, trình bày chi tiết quy trình nghiên cứu, gồm có nghiên cứu khám phá (định tính) nghiên cứu thức (định lượng); (2) Xây dựng thang đo, trình bày thang đo lường khái niệm nghiên cứu có liên quan 5.1 Thiết kế nghiên cứu – Mơ hình nghiên cứu: - Thiết kế nghiên cứu: Các bước thực công việc nghiên cứu nhóm tác giả: Nghiên cứu lý thuyết hài lòng khách hàng Phác thảo nhân tố ảnh hưởng Xây dựng bảng câu hỏi nháp Nghiên cứu định lượng (n=200) Nghiên cứu định tính (phỏng vấn trực tiếp 10 khách hàng) Điều chỉnh xây dựng bảng câu hỏi thức Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha EFA Ước lượng kiểm định trung bình, phân tích biệt số Đo lường mức độ ảnh hưởng biến (T-test, Anova) Viết báo cáo đưa kết nghiên cứu Trang Hình 1: Qui trình nghiên cứu PP nghiên cứu Kinh doanh Quản trị GVHD: TS Võ Thị Q Mơ hình nghiên cứu: Nhóm tác giả giả thuyết tất yếu tố: Lãi suất, điều kiện vay vốn, khả phục vụ, sở vật chất Ngân hàng, tin cậy-an tồn, chăm sóc ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân 5.2 Nội dung nghiên cứu: Xem xét nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm & dịch vụ tín dụng Ngân Hàng Á Châu – Khu vực TP.HCM Từ đưa giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm & dịch vụ tín dụng Ngân Hàng Á Châu – Khu vực TP.HCM Trên sở đó, Ngân hàng Á Châu phục vụ tốt lượng khách hàng có thu hút thêm nhiều đối tượng khách hàng đến quan hệ tín dụng - Để giải nội dung nghiên cứu trên, nhóm nghiên cứu đưa giả thuyết sau: Giả thuyết 1: Mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm & dịch vụ tín dụng Ngân Hàng Á Châu – Khu vực TP.HCM phụ thuộc vào yếu tố sau: + Thái độ nhân viên tận tình thỏa mãn khách hàng cao Trang PP nghiên cứu Kinh doanh Quản trị GVHD: TS Võ Thị Quý + Thời gian giải hồ sơ nhanh khách hàng thỏa mãn + Điều kiện vay vốn đơn giản khách hàng thỏa mãn + Lãi suất thấp thỏa mãn khách hàng cao + Cơ sở vật chất Ngân hàng đại khách hàng thỏa mãn cao + Uy tín, tính an tồn tin cậy NH lớn khách hàng thỏa mãn o Giả thuyết 2: Thang đo sử dụng thang đo Likert 05 mức độ, xếp theo mức độ đánh gía vấn đề từ thấp đến cao theo kiểu phổ biến “Rất không đồng ý” “rất đồng ý” cho yếu tố 5.3 Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu đề tài khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân Cụ thể sau: - Nhóm khách hàng quan hệ tín dụng với ACB họ có đánh giá xác, thực tế chất lượng sản phẩm tín dụng khách hàng cá nhân ACB - Nhóm khách hàng tiến hành làm thủ tục vay vốn ACB: Nhóm chưa hiểu nhiều tiện ích sản phẩm tín dụng khách hàng cá nhân ACB Đa phần họ đến quan hệ tín dụng với ACB thương hiệu ACB hệ thống ngân hàng Việt Nam người quen giới thiệu 5.4 Phương pháp nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu thực qua giai đoạn sau: o Giai đoạn nghiên cứu định tính: Trên mơ hình lý thuyết tác giả ngồi nước, với tình hoạt động Ngân hàng ACB Nhóm phát thảo tìm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân công cụ biểu đồ nhân kết hợp với vấn trực tiếp có chọn lựa Phỏng vấn trực tiếp 10 người để làm sáng tỏ vấn đề đo lường kết hợp với công cụ 5W, H (Who, what, where, when, why How) o Giai đoạn nghiên cứu định lượng: Trang PP nghiên cứu Kinh doanh Quản trị - GVHD: TS Võ Thị Quý Điều kiện vây vốn: với mục câu hỏi dùng để đo khía cạnh này, có D12, D13, D14 đo lường khía cạnh tìm ẩn cách hỏi ngược Có nghĩa không đồng ý câu hỏi đồng ý câu hỏi Chạy Cronbach alpha riêng cho câu hỏi này: Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted Dieu kien vay 7.03 792 -.164 -2.235a Dieu kien vay 5.87 720 -.321 -1.602a Dieu kien vay 5.26 1.834 -.623 394 if Item a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Với hệ số Cronbach alpha mục có tương quan hồn hảo với nhau, thống giữ lại D14 để đo lường cho mơ hình, câu D12, D13 loại q trình tính tốn Kết sau: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 798 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted Dieu kien vay 19.37 6.648 804 716 Dieu kien vay 19.05 7.646 513 777 Dieu kien vay 19.09 8.701 212 828 Dieu kien vay 19.25 6.367 578 764 Dieu kien vay 19.23 6.426 658 740 Dieu kien vay 19.22 6.341 602 756 Trang 22 if Item PP nghiên cứu Kinh doanh Quản trị - GVHD: TS Võ Thị Quý Lãi suất Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 684 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted Lai suat 6.98 1.564 660 348 Lai suat 7.56 1.846 447 679 Lai suat 6.64 2.677 454 670 - if Item Cơ sở vật chất: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 868 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted CS vat chat 15.98 5.474 787 814 CS vat chat 15.76 5.501 790 814 CS vat chat 15.93 5.296 812 807 CS vat chat 15.83 6.020 746 828 CS vat chat 16.26 7.300 343 912 - Sự săn sóc: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 215 Item-Total Statistics Trang 23 if Item PP nghiên cứu Kinh doanh Quản trị GVHD: TS Võ Thị Quý Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted Su san soc 10.10 2.783 337 -.032a Su san soc 10.67 2.112 313 -.163a Su san soc 10.74 2.451 207 024 Su san soc 11.73 3.495 -.212 636 if Item a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Sau loai SS27 khỏi, ta có: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 636 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted Su san soc 8.06 1.818 369 655 Su san soc 7.42 2.289 465 556 Su san soc 7.98 1.402 560 356 Tiến hành gọp biến: COMPUTE Phucvu=(K1+K2+K3+K4+K5+K6) / COMPUTE DKvay=(D7 + D8 + D9 + D10 + D11 + D14) / COMPUTE LS=(L15 + L16 + L17) / COMPUTE CSVC=(C18 + C19 + C20 + C21 + C22) / COMPUTE SS=(SS24 + SS25 + SS26) / Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 877 Trang 24 if Item PP nghiên cứu Kinh doanh Quản trị GVHD: TS Võ Thị Quý Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted Phucvu 19.4785 6.182 584 872 DKvay 19.3526 5.793 626 865 LS 19.6637 4.799 825 829 CSVC 19.2056 5.176 769 840 SS 19.2841 4.951 826 829 Su tin cay-an toan 18.9822 5.668 505 888 Item Sau cộng gộp biến khía cạnh chạy lại Cronbach alpha α=0.877 Phân tích nhân tố khám phá đến mức độ hài lòng khách hàng Ý nghĩa dùng để phân tích quan hệ lẫn biến Dùng để rút gọn tập biến thành nhân tố có ý nghĩa Component Matrixa Component Kha nang phuc vu 603 -.469 328 145 -.125 190 Kha nang phuc vu 664 -.607 028 -.012 099 116 Kha nang phuc vu 710 -.211 295 097 080 -.405 Kha nang phuc vu 351 -.643 262 -.017 -.472 -.159 Kha nang phuc vu -.491 309 214 427 327 033 Kha nang phuc vu 688 -.434 -.201 -.134 386 -.282 Dieu kien vay 706 -.127 -.532 345 -.080 084 Dieu kien vay 598 128 -.061 279 155 525 Dieu kien vay 542 -.531 265 -.148 030 136 Dieu kien vay 381 011 -.752 193 -.128 -.349 Dieu kien vay 730 373 -.347 105 -.076 -.283 Dieu kien vay 547 -.052 -.439 -.181 -.239 399 Lai suat 749 -.103 055 -.056 417 -.061 Trang 25 PP nghiên cứu Kinh doanh Quản trị GVHD: TS Võ Thị Quý Lai suat 656 475 106 383 -.051 118 Lai suat 701 -.082 -.376 -.432 076 061 CS vat chat 683 490 -.109 -.286 -.169 054 CS vat chat 647 600 272 -.226 -.031 170 CS vat chat 640 605 073 044 -.222 -.198 CS vat chat 745 375 287 134 144 -.059 CS vat chat 705 -.301 -.161 351 -.173 103 Su tin cay-an toan 531 089 606 137 -.289 -.153 Su san soc 631 457 279 -.330 -.078 -.012 Su san soc 788 171 017 -.052 419 -.010 Su san soc 587 -.445 284 025 050 015 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Component Matrixa Component Kha nang phuc vu 820 Kha nang phuc vu 899 Kha nang phuc vu 795 Kha nang phuc vu 850 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Từ kết ta thấy nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng là: Thái độ nhân viên tiếp xúc vui vẻ Nhân viên hướng dẫn hồ sơ tận tình Các khiếu nại Quý khách giải thỏa đáng Nhân viên giải đáp tận tình vướng mắc Từ ta thấy ngân hàng nên tập trung vào nhân tốt Trang 26 PP nghiên cứu Kinh doanh Quản trị GVHD: TS Võ Thị Q Phân tích thống kê mơ tả Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Phucvu 180 3.00 4.50 3.7148 43350 DKvay 180 3.00 5.00 3.8407 51958 LS 180 2.67 5.00 3.5296 66180 CSVC 180 3.00 5.00 3.9878 59838 SS 180 2.67 5.00 3.9093 62319 Su tin cay-an toan 180 4.21 643 Valid N (listwise) 180 Nhìn chung giá trị trung bình (mean) biến (tổng hợp) đo lường chất lượng dịch vụ khơng có khác biệt cao Cụ thể: + Khách hàng đánh giá cao tin cậy an tồn tức ‘thơng tin cá nhân bảo mật + Còn khách hàng đánh giá không cao lãi suất cho vay, nghĩa khơng có khác biệt hóa so với ngân hàng khác (cụ thể không thấp so với ngân hàng khác) Phân tích khác biệt nhận thức khách hàng nam nữ ANOVA Kha nang phuc vu Kha nang phuc vu Kha nang phuc vu Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 216 216 450 503 Within Groups 85.429 178 480 Total 85.644 179 Between Groups 4.826 4.826 10.464 001 Within Groups 82.086 178 461 Total 86.911 179 Between Groups 16.334 16.334 47.996 000 Within Groups 60.577 178 340 Total 76.911 179 Trang 27 PP nghiên cứu Kinh doanh Quản trị Kha nang phuc vu Kha nang phuc vu Kha nang phuc vu Dieu kien vay Dieu kien vay Dieu kien vay Dieu kien vay Dieu kien vay Dieu kien vay Lai suat Lai suat GVHD: TS Võ Thị Quý Between Groups 3.673 3.673 Within Groups 55.277 178 311 Total 58.950 179 Between Groups 25.358 25.358 Within Groups 56.620 178 318 Total 81.978 179 Between Groups 46.452 46.452 Within Groups 105.298 178 592 Total 151.750 179 Between Groups 1.405 1.405 Within Groups 72.256 178 406 Total 73.661 179 Between Groups 505 505 Within Groups 64.489 178 362 Total 64.994 179 Between Groups 9.079 9.079 Within Groups 47.471 178 267 Total 56.550 179 Between Groups 7.676 7.676 Within Groups 131.718 178 740 Total 139.394 179 Between Groups 11.601 11.601 Within Groups 101.976 178 573 Total 113.578 179 Between Groups 27.179 27.179 Within Groups 107.132 178 602 Total 134.311 179 Between Groups 22.066 22.066 Within Groups 130.712 178 734 Total 152.778 179 Between Groups 252 Trang 28 252 11.828 001 79.720 000 78.525 000 3.462 064 1.394 239 34.045 000 10.374 002 20.250 000 45.157 000 30.049 000 271 603 PP nghiên cứu Kinh doanh Quản trị Lai suat CS vat chat CS vat chat CS vat chat CS vat chat CS vat chat Su tin cay-an toan Su san soc Su san soc Su san soc GVHD: TS Võ Thị Quý Within Groups 165.548 178 Total 165.800 179 Between Groups 18.825 18.825 Within Groups 46.620 178 262 Total 65.444 179 Between Groups 10.779 10.779 Within Groups 97.949 178 550 Total 108.728 179 Between Groups 9.538 9.538 Within Groups 96.773 178 544 Total 106.311 179 Between Groups 7.451 7.451 Within Groups 108.527 178 610 Total 115.978 179 Between Groups 1.730 1.730 Within Groups 80.048 178 450 Total 81.778 179 Between Groups 028 028 Within Groups 77.283 178 434 Total 77.311 179 Between Groups 2.069 2.069 Within Groups 71.909 178 404 Total 73.978 179 Between Groups 5.429 5.429 Within Groups 59.149 178 332 Total 64.578 179 Between Groups 18.033 18.033 Within Groups 136.212 178 765 Total 154.244 179 Between Groups 16.863 16.863 Within Groups 124.798 178 701 Trang 29 930 71.875 000 19.588 000 17.544 000 12.221 001 3.847 051 065 800 5.121 025 16.337 000 23.565 000 24.051 000 PP nghiên cứu Kinh doanh Quản trị Total 141.661 GVHD: TS Võ Thị Quý 179 Ta thấy mức ý nghĩa quan sát Sig >0.05