PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG GIẢI PHÁP ĐA DẠNG HÓA SẢN PHẨM TRONG KHÁCH SẠN CHÂU LONG, SAPA

CHƯƠNG II PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG GIẢI PHÁP ĐA DẠNG HÓA SẢN PHẨM TRONG KHÁCH SẠN CHÂU LONG, SAPA. 2.1.Phương pháp nghiên cứu 2.1.1.Phương pháp thu thập dữ liệu. 2.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp * Phương pháp phỏng vấn trực tiếp. Phương pháp phỏng vấn trực tiếp là phương pháp điều tra trực tiếp các đối tượng có liên quan đến vấn đề nghiên cứu bằng cách đưa ra câu hỏi và phỏng vấn trực tiếp. Người nghiên cứu đặt ra các câu hỏi cho đối tượng điều tra và thông qua câu trả lời của họ để nhận được những thông tin mong muốn. Mô tả: - Thiết kế bảng câu hỏi phỏng vấn:các câu hỏi phỏng vấn đưa ra đều tập trung đi sâu vào nghiên cứu hoạt động đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ trong khách sạn Châu Long, Sapa. - Thực hiện phỏng vấn:Buổi phỏng vấn được diễn ra tại khách sạn Châu Long, Sapa. Đối tượng là các giám đốc và các trưởng bộ phận.các câu hỏi và câu trả lời được nghi lại trong biên bản phỏng vấn theo ngày giờ, địa điểm chi tiết. * Phương pháp điều tra Phương pháp điều tra là phương pháp thu thập dữ liệu qua việc điều tra các đối tượng có liên quan đến vấn đề nghiên cứu. Mô tả: - Xác định mẫu điều tra: Đây là việc đưa ra mẫu phiếu có liên quan đến vấn đề đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tại khách sạn Châu Long, Sapa. - Thiết kế phiếu điều tra: Phiếu điều tra được thiết kế nhằm vào các nội dung để điều tra nhân viên, khách hàng về các sản phẩm dịch vụ của khách sạn Châu Long cũng như mức sự hài lòng về các sản phẩm đó. - Lập thang điêm hay khung đánh giá : Thang điêm được thiết kế theo 5 mức tốt, khá, trung bình, yếu , kém đối với từng chỉ tiêu đánh giá. - Phát phiếu điều tra: Phiếu điều tra được phát cho từng nhân viên trong khách sạn và một số khách hàng của khách sạn. - Thời gian phát phiếu: từ ngày 23 tháng 8 đến ngày 8 tháng 9 năm 2010. - Thu thập phiếu điều tra. 2.1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp. Các thông tin thức cấp được thu thập từ trong khách sạn:các báo cáo tài chính về doanh thu, chi phí, lợi nhuận cũng như các báo cáo về tình hình ý kiến đóng góp của khách trong năm 2008-2009. Các thông tin thứ cấp lấy từ bên ngoài khách sạn; giáo trình marketing du lịch của trường đại học thương mại, các tạp chí du lịch, internet, các diễn đàn, hội nghị hội thảo du lịch… 2.1.2.Phương pháp phân tích dữ liệu - Đối với nguồn thông tin thứ cấp: Sử sụng phương pháp phân tích tổng hợp, phương pháp thống kê theo các chỉ tiêu nhất định liên quan tới vấn đề cần nghiên cứu. So sánh kết quả thu được sau đó đưa ra nhận xét về kết quả thu được - Đối với nguồn thông tin sơ cấp: Sử dụng phương pháp thống kê tổng hợp, phần mềm excel để lựa chọn và đưa ra các ý kiến trùng nhau và hợp lí nhất. Sau đó đưa ra những đánh giá và nhận xét về kết quả thu được. 2.2. Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến hoàn thiện chính sách đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tại khách sạn Châu long. 2.2.1. Đánh giá tổng quan tình hình. 2.2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Châu Long. Tên khách sạn:Khách sạn Châu long Tiêu chuẩn 4 sao. Tên giao dịch: công ty TNHH DU LỊCH và THƯƠNG MẠI HÙNG VỸ Wedsite.chaulonghotel.com.vn Trụ sở chính :24 Đồng Lợi –Thị trấn Sapa -Lào cai Tel 020 871 245 Fax 020 871 844 Email. chaulongsapa@hn.vnn.vn Giá phòng: 65$ - 174$. Văn phòng tại Hà Nội:số 23B ngõ 1.Đường Nguyễn Tri Phương –quận Ba Đình. Giấy phép kinh doanh lữ hành 1202/2000/TCDL-CP LHQT. Thời tiết ở Sa Pa một ngày có tới bốn mùa: sáng, chiều là thời tiết của mùa xuân, thu. Buổi trưa là thời tiết của mùa hạ, thường có nắng nhẹ, trời quang, mây nhưng khí hậu vẫn dịu mát. Đêm đến trời lạnh là thời tiết của mùa đông. Khách sạn được tọa lạc ở thị trấn bốn mùa mây phủ, bao quanh là những thửa ruộng bậc thang xanh tốt, những dãy núi ngút ngàn và một bầu không khí trong lành, mát mẻ, khách sạn là một điểm nghỉ mát lí tưởng đối với những du khách đến từ mọi miền đất nước và khách quốc tế, muốn tìm kiếm cho mình những giây phút nghỉ ngơi, thư giãn sau một tuần làm việc vất vả hay đối với những ai thích tìm hiểu và khám phá bản sắc văn hóa độc đáo của người dân tộc miền núi. Khách sạn Châu long 1 được xây dựng vào năm 2003 theo phong cách lấy gỗ và những lò sưởi bằng đá làm điểm nhấn, mang trong mình khung cảnh thiên nhiên tuyệt đẹp. Hệ thống dịch dụ và vị trí ở đây đã được nhà đầu tư quy hoạch rất công phu nhằm mang lại cho quý khách những kinh nghiệm du lịch ấn tượng, độc đáo về văn hóa của bộ tộc người miền núi và những điều kì diệu mà thần thiên nhiên mang lại. Hiện nay khách sạn Châu Long là khách sạn lớn thứ hai ở thị trấn Sapa sau khách sạn Victoria, tiềm năng phát triển du lịch của Sapa là rất lớn, chính điều này đã tạo cơ hội cho các khách sạn đầu tư thêm cơ sở hạ tầng kĩ thuật. Khách sạn Châu long đã đầu tư xây dựng thêm khu biệt thự cao cấp và khách sạn Châu long 2 quy mô lớn vào năm 2007. Sự mở rộng này đã mang đến cho Châu Long sự uy nghi giữa chốn Sapa mờ ảo 2.2.1.2.Chức năng nhiệm vụ và quyền hạn của công ty: Chuyên cung cấp các dịch vụ hàng đầu về du lịch như dịch vụ lữ hành, lưu trú,ăn uống và một số dịch vụ du lịch khác. Với phương châm “sự hài lòng của quý khách là niềm hạnh phúc của doanh nghiệp” khách sạn luôn chú trọng tới chất lượng phục vụ khách hàng và đã có những bước phát triển đáng kể sau 7 năm hoạt động. 2.2.1.3.Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Khách sạn được chia làm hai khu với tổng số phòng là 95 phòng trong đó Châu Long 1 có 30 phòng và Châu Long 2 có 65 phòng và hai phòng căn hộ được thiết kế đầy đủ trang thiết bị tiện nghi cùng một nhà hàng, khu giải khát và bar, điểm truy cập internet, bể bơi, trung tâm thể thao và dịch vụ. Tổng số cán bộ công nhân viên của khách sạn tính đến đầu năm 2010 là 120 người, trong đó có 25 cán bộ, kỹ sư có trình độ đại học, sau đại học và có hơn 19 người tốt nghiệp khối kinh tế và quản trị kinh doanh, trong đó từ đại học Thương Mại có 1 người. Đứng đầu là Giám đốc Phạm Cao Vỹ trực tiếp điều hành toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp, tiếp nữa là 2 phó giám đốc và các trưởng bộ phận trong khách sạn. Tổng số nhân viên trong bộ phận lễ tân: 7 người Tổng số nhân viên trong bộ phận buồng: 15 người Tổng số nhân viên trong bộ phận kế toán: 5 người Tổng số nhân viên trong bộ phận bàn bar: 15 người Tổng số nhân viên trong bộ phận Spa: 8 người Tổng số nhân viên trong bộ phận bảo vệ: 14 người Tổng số nhân viên trong bộ phận bếp: 10 người Tổng số nhân viên trong bộ phận nhân sư: 9 người Tổng số nhân viên trong bộ phận dịch vụ bổ sung: 16 người Tổng nhân viên bộ phận kinh doanh: 5 người Tổng nhân viên tạp vụ: 6 người Tổng nhân viên kĩ thuật: 10 người Cơ cấu tổ chức của khách sạn -Giám đốc khách sạn là người điều hành cao nhất, nắm toàn quyền quyết định và chịu trách nhiệm đối với toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn: tổ chức triển khai, điều hành, giám sát việc thực hiện chiến lược sản xuất kinh doanh, theo dõi báo cáo định kỳ, thay mặt công ty ký kết các hợp đồng lao động theo pháp luật; đồng thời đại diện cho khách sạn giao dịch với cơ quan Nhà nước về những vấn đề liên quan đến hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn. -Phòng tổ chức hành chính: Chịu trách nhiệm về cơ sở vật chất của khách sạn, tổ chức xây dựng bộ máy cán bộ, quản trị nhân sự, xây dựng hệ thống tiền lương, tiền thưởng và định mức lao động. -Phòng kế toán: Quản lý ngân quỹ, theo dõi tình hình thu, chi của khách sạn, quản lý tất cả các hóa đơn, chứng từ của khách sạn, có trách nhiệm báo cáo tình hình ngân quỹ cho nhà quản trị khi cần thiết. -Phòng kinh doanh nghiệp vụ: Có nhiệm vụ nắm bắt chính xác các số liệu về tình hình kinh doanh của khách sạn theo từng thời kỳ nhất định; xây dựng kế hoạch chiến lược kinh doanh; chịu trách nhiệm về công tác quản lý tiếp thị, quảng cáo, tổ chức hội nghị tiệc cưới, hướng dẫn du lịch.tổ chức và bán tour. -Bộ phận lễ tân: Đây là bộ phận quan trọng nhất trong khách sạn, có nhiệm vụ đặt, trả phòng và thanh toán cho khách, giải quyết thắc mắc của khách hàng, liên lạc với các bộ phận cần thiết khác để phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác nhất. Giám đốc Phòng Tổ chức hành chính Phòng Kinh doanh nghiệp vụ Phòng Kế toán tài vụ Tổ Bảo vệ Tổ Kỹ thuật Tổ Tạp vụ Bộ phận Lễ tân Bộ phận Buồng Bộ phận Nhà hàng Bộ phận dịch vụ bổ sung -Bộ phận buồng: Đây là bộ phận có trách nhiệm đảm bảo đầy đủ về nội ngoại thất phòng ở khách sạn, hàng ngày dọn dẹp vệ sinh sạch sẽ và báo cáo tình trạng, chất lượng, số lượng các tiện nghi, đồ dùng trong phòng ở của khách để các bộ phận chức năng xử lý. -Bộ phận bảo vệ: có nhiệm vụ bảo vệ an ninh cho khách sạn và sự an toàn cho du khách, đồng thời mở cửa và vận chuyển đồ đạc khi khách đến lưu trú. -Bộ phận kỹ thuật: thường xuyên theo dõi bồi dưỡng và sửa chữa thiết bị điện nước cho khách sạn, đảm bảo việc điện nước thông suốt trong khách sạn 24/24h. -Bộ phận tạp vụ: chịu trách nhiệm thu dọn vệ sinh toàn bộ khuôn viên của khách sạn. 2.2.1.4. Lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Hoạt động kinh doanh chính của khách sạn là các dịch vụ du lịch chất lượng tốt và sản phẩm đa dạng. Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn bao gồm: - Kinh doanh dịch vụ lưu trú: Các hoạt động về đặt buồng,trả buồng,dịch vụ lưu trú của khách trong thời gian khách ở tại khách sạn gồm ngủ nghỉ, giặt là, báo thức, giữ đồ, Spa… -Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Phục vụ các yêu cầu của khách về ăn uống… Với không khí ấm cúng và thân thiện quầy bar là nơi lí tưởng để xả hơi thư giãn, trò chuyện với bạn bè, nhìn ra những dãy núi Sapa thơ mộng. Mở cửa 24/24 giờ. Phục vụ các món ăn đồ uống, đa dạng Châu Âu và Châu Á -Kinh doanh dịch vụ lữ hành. Phục vụ các yêu cầu của khách về dịch vụ hướng dẫn du lịch, đặt tour, làm hộ chiếu, visa, mua vé tàu… -Các dịch vụ du lịch khác như trông trẻ, mua sắm, Spa, thuê xe, hội nghị hội thảo,… Phòng họp và hội nghị: 3 phòng họp chính, dịch vụ tổ chức tiệc cho các sự kiện có sức chứa từ 50 người đến 150 người. Hình thức thanh toán chấp nhận: . Visa, Master, American Express, JCB, Tiền mặt; Trả phòng muộn: . Sau 3h trả 50%; Sau 5h trả 100% Chính sách đối với trẻ em: . Dưới 10 tuổi được phép ở cùng miễn phí. Giờ trả phòng (Checkout): 11 (giờ) Giờ lấy phòng (Check in): 12 (giờ) 2.2.1.5 Kết quả kinh doanh của khách sạn Châu Long năm 2089-2009 Bảng Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn năm 2008 – 2009 2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động đa dạng hóa sản phẩm của khách sạn Châu long. 2.2.2.1 Nhân tố vĩ mô * Kinh tế Trong năm 2008,chịu sự ảnh hưởng của cuộc khủng tài chính thế giới, Việt Nam đã có những biến động lớn về kinh tế, lạm phát gia tăng. Điều này cũng đã tác động đến du lịch Việt Nam nói chung và du lịch Sapa nói riêng.Khi mà chi tiêu của người dân thắt chặt hơn thì ngân sách dành cho nhu cầu không cần thiết như đi du lịch ST T Các chỉ tiêu Đơn vị Năm So sánh 09/08 2008 2009 % 1 Tổng doanh thu Tr. đ 18.681 21.908 3227 85,27 - Doanh thu KD lưu trú + Tỷ trọng Tr. đ % 11.987 64,17 14.570 66,51 2583 2,34 82,27 - Doanh thu KD AU + Tỷ trọng Tr. đ % 4.021 19,74 4.324 21,52 303 1,78 93 - Doanh thu cho thuê VP + Tỷ trọng Tr. đ % 463 2,11 478 2,56 15 0,45 103,24 - Doanh thu DV khác + Tỷ trọng Tr. đ % 2.195 11,64 2.551 11,75 356 0,11 86,04 2 Tổng số lượt khách Lượt 8.724 14.590 5866 59,79 3 Tổng chi phí + Tỷ suất Tr. đ % 16.140 77,31 16.938 86,4 798 9,09 95,28 4 Lợi nhuận trước thuế + Tỷ suất Tr. đ % 2.541 13,6 4.970 22,69 2429 9,09 51,12 5 Lợi nhuận sau thuế + Tỷ suất Tr. đ % 1829,52 9,79 3578,4 16,33 1748,88 6,54 51,12 6 Tổng số lao động Người 132 134 2 101,51 Lao động trực tiếp + Tỷ trọng LĐTT Người % 98 74,24 103 76,87 5 2,63 105,1 7 NSLĐ bình quân Trđ/ng 139,41 165,97 26,56 84 8 Công suất phòng % 59,48 83,65 24,17 cũng giảm. Lượng khách đến Sapa giảm rõ rệt làm cho doanh thu của khách sạn cũng giảm 10% so với cùng kì năm 2007 .Nhưng đến năm 2009 với sự lỗ lực của chính phủ, ngành kinh tế Việt Nam đã dần dần khôi phục, tạo điều kiện cho ngành du lịch phát triển. Với các chính sách thông thoáng thuận lợi cho việc đầu tư hợp tác, Việt Nam đã trở thành nơi thu hút vốn đầu tư lớn trong khu vực Đông Nam Á. Kết quả như chúng ta đã thấy, năm 2010 Việt Nam diễn ra rất nhiều các sự kiện kinh tế, văn hóa, chính trị, trong đó có các sự kiện liên quan đến ngành du lịch. Có thể thấy rằng kinh tế có tác động lớn đến sự phát triển của các ngành khác. Khi kinh tế phát triển sẽ là động cơ thúc đẩy các doanh nghiệp kinh doanh nói chung và doanh nghiệp khách sạn nói riêng tìm kiếm thị trường, gia tăng lợi nhuận phục vụ mọi nhu cầu của khách hàng. Khách sạn Châu long không là ngoại lệ, và việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ là chính sách phát triển của mình với mục tiêu phục vụ khách du lịch tốt nhất thị trấn Sapa. * Chính trị –Pháp luật Tạo tiền đề cho kinh tế phát triển là sự ổn định về chính trị pháp luật., đó cũng là lí do mà khách du lịch lựa chọn điểm đến trong hành trình của minh. Thực tế cho thấy Việt Nam là điểm đến an toàn than thiện được khách du lịch quốc tế bầu chon. Hơn nữa hiện nay nhà nước ta đang cố gắng rút bớt các thủ tục không cần thiết trong quá trình cấp visa, hộ chiếu cho khách du lịch quốc tế đến và quốc tế đi. Các chính sách thông thoáng cho hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp nhưng vẫn đảm bảo sự nghiêm minh của pháp luật. Khach sạn Châu Long là là một doanh nghiệp trong khối các doanh nghiệp Việt Nam, sự ổn định về chính trị và pháp luật những năm qua tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của khách sạn. * Văn hóa Mỗi nơi đến du lịch đều có một bản sắc văn hóa riêng, từng quốc gia trên thế giới cũng có những nét văn hóa riêng. Khi du khách đi du lịch, họ sẽ được hiểu biết thêm về truyền thông văn hóa của nơi đến thông qua các sản phẩm truyền thống, các món ăn đặc sản, và những điệu múa, câu hát tiếng kèn…Và điểm đến du lịch cũng chịu sự tác động của văn hóa nơi mà khách du lịch đến bởi họ sẽ mang theo những thói quen tập quán của mình. Sự pha trộn các nền văn hóa khác nhau đã làm cho điểm đến du lịch mất đi những gì tinh túy nhất. Sapa là huyện thuộc tỉnh Lào Cai, tập trung nhiều đồng bào dân tộc thiểu số,điển hình là H’Mông, Dao đỏ, Mường hoa…ai cũng biết chợ tình Sapa nổi tiếng với sự đặc sắc của văn hóa H’Mong trong việc tìm bạn đời. Nhưng hiện nay chợ tình Sapa chỉ mang tính hình thức phục vụ khách du lịch vào các tối thứ 7, chủ nhật. Do sự xã hội hóa nên những điệu múa, tiếng khèn của các chàng trai cô gái H’mong đã không còn được trong trẻo, dịu dàng như xưa. Khách sạn Châu Long nói riêng và các khách sạn Sapa nói chung kết hợp cùng ngành du lịch Lào Cai khôi phục lại văn hóa các dân tộc để thu hút khách du lịch nhiều hơn trong những năm tới. * Các đối thủ cạnh tranh. Đây chính là nhân tố tác động mạnh tới hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.Trong cùng một khu vực, địa điểm kinh doanh thì đối thủ cạnh tranh sẽ tìm mọi cách để làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng hay nói cách khác là giành giật khách hàng cho thị trường mục tiêu của mình bằng các đặc điểm khác biệt ở các sản phẩm dịch vụ. Sản phẩm du lịch mang tính đa dạng , vô hình nên sự khác biệt này khó có thể phân biệt được, nó chỉ rõ nét hơn khi khách hàng đã sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Chính vì thế mà doanh nghiệp cần đi sâu nghiên cứu tâm lí, nhu cầu khách hàng để đưa ra các sản phẩm dịch vụ vượt đối thủ cạnh tranh.Ví dụ như sản phẩm có thông số giống nhau nhưng các dịch vụ bổ sung khác nhau. Thị trấn Sapa nhỏ bé nhưng số lượng nhà hàng và khách sạn, công ty du lịch rất lớn.Số lượng này sẽ tăng khi mà thị trấn Sapa sắp được quy hoạch lên thị xã. Kể đến khách sạn 3 sao là những khách sạn đạt tiêu chuẩn như KS Topas Ecolodge Resort , Khách sạn Holiday Sapa , Khách sạn Royal View, còn khách sạn. Victoria 4 sao. Đó cũng chính là những đối thủ cạnh tranh chính của KS Châu Long.Về quy mô thì khách Sạn Victoria là lớn nhất, nhưng về một số dịch vụ thì Khách sạn Châu Long vượt trội hơn như Spa. Với số lượng đối thủ cạnh tranh lớn như vậy, Khách sạn Châu Long sẽ gặp không ít những khó khăn trong việc đưa ra các sản phẩm dịch vụ vượt trội. 2.2.2.2 Nhân tố vi mô * Nguồn nhân lực Chính là đội ngũ cán bộ, nhân viên phục vụ trong doanh nghiệp. Với các doanh nghiệp khách sạn thì hầu như sử dụng nguồn lao động sống nên nguồn nhân lực rất lớn, chiếm tỉ lệ lớn là nữ. Nguồn nhân lực có tác động trực tiếp đến sự thành công hay thất bại của sản phẩm dịch vụ như nhân viên sẽ là người tiếp xúc trực tiếp với khách du lịch, thái độ phục vụ của họ sẽ ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. Đội ngũ quản lí là người đưa ra các chiến lược, các dự án mới đồng thời quản lí nhân viên thực hiện tốt công việc. Nguồn nhân lực của khách sạn Châu Long được đào tạo thường xuyên định kì, phục vụ khách theo tiêu chuẩn của khách sạn 3 sao. Tuy nhiên do trình độ nhân viên một số bộ phận không cao nên thái độ phục vụ khách chưa tốt như bộ phận buồng và bàn, điều này ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ trong khách sạn. * Nguồn vốn. Nguồn vốn là nguồn đầu tư cho các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Nguồn vốn cũng cho thấy được tiềm năng quy mô của doanh nghiệp mạnh hay yếu, cơ hội đầu tư trong tương lai. Muốn đa dạng hóa sản phẩm thì cần có nguồn vốn đầu tư cho hoạt động tìm kiếm thông tin từ khách hàng, từ đối thủ cạnh tranh, hoạt động thử nghiệm sản phẩm… Với những ảnh hưởng từ các nhân tố môi trường bên trong và môi trường bên ngoài, Khách sạn Châu Long cần đầu tư thêm vốn cho hoạt động đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ. Nhưng phải đầu tư hợp lí tỉ lệ với doanh thu và lợi nhuân, tiết kiệm chi phí mà vẫn hiệu quả. Bên cạnh đó khách sạn Châu Long cũng cần đầu tư thêm nguồn vốn vào cơ sở vật chất kĩ thuật trong buồng phòng, xe vận chuyển, khu vui chơi giải trí… 2.3 Kết quả phân tích dữ liệu. 2.3.1 Kết quả phân tích dữ liệu sơ cấp. Trong 50 phiếu điều tra phát ra thu được 45 phiếu hợp lệ,từ đó ta có kết quả: STT Tên SP,DV Tốt Khá TB Yếu Kém 1 Sản phẩm, dịch vụ buồng 6 22 7 4 6 2 Sản phẩm,dịch vụ nhà hàng 8 20 9 5 3 3 Sản phẩm,dịch vụ bổ sung 15 18 4 2 0 4 Sản phẩm,dịch vụ lữ hành 10 20 7 4 4 Qua bảng điều tra cho thấy, trong các sản phẩm dịch vụ thì sản phẩm dịch vụ bổ sung được đánh giá nhiều nhất ở mức độ tốt, tiếp theo là sản phẩm dịch vụ lữ hành . Sản phẩm dịch vụ buồng còn nhiều bất cấp thể hiện qua số phiếu đó là mức độ kém chiếm 13,3%, mức độ yếu tương đương mức độ tốt chiếm 8,8 %. Sản phẩm dịch vụ nhà hàng cũng chưa cao thể hiện qua mức độ yếu chiếm 11,1%.Sản phẩm dịch vụ bổ sung cũng được khách hàng đánh giá là tốt hơn so với các san phẩm dịch vụ khác Hầu như các sản phẩm dịch vụ của khách sạn chưa đạt mức độ tốt nhất , chỉ đáp ứng được sự thỏa mãn của khách du lịch. Với kết quả thu được qua các phiếu điều tra phỏng vấn, khách sạn sẽ có được thông tin trong việc hoạch định chính sách đa dạng hóa sản phẩm. 2.3.2 Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp. Bảng tổng hợp kinh doanh của khách sạn Châu Long Dựa vào bảng tổng hợp kinh doanh của khách sạn Châu Long năm 2008-2009, ta có thể thấy tình hình kinh doanh của khách sạn là tốt, có tiến triển sau những biến động kinh tế. Tổng Doanh thu tăng lên 14,7 %, chi phí tăng lên không nhiều do các hoạt động đầu tư kinh doanh của khách sạn đúng hướng và hiệu quả. Kết quả là lợi nhuận trước thuế tăng gần 50%. Để có được kết quả trên một phần phải kể đến hoạt động đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của khách sạn nhằm tạo ra sự mới mẻ, khác biệt để thu hút khách. Khách hàng mục tiêu của Khách sạn Châu Long thường là khách châu Âu, và khách Châu Á có thu nhập cao, do đó sản phẩm dịch vụ của khách sạn không đơn thuần là ở mặt hữu hình. Những kết quả trên thể hiện sự tiến bộ và cố gắng của toàn khach sạn trong đáp ứng các dịch vụ phục vụ khách cùng với việc vận dụng đúng đắn các chính sách phát triển như mở rộng quy mô (tăng số lượng phòng…), đầu tư nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ góp phần nâng giá bán và tăng doanh thu, đa dạng hóa sản phẩm thông qua sự hoạt động có hiệu quả của Trung tâm du lịch, thương mại, công nghệ thông tin…góp phần đẩy tỷ trọng doanh thu khác trong tổng doanh thu của khách sạn 2.4 .Thực trạng hoạt động đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tại khách sạn Châu Long Theo nhịp độ phát triển của ngành du lịch nói chung và du lịch Sapa nói riêng, khách sạn Châu Long đã có một số hoạt động trong công tác đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của mình. 2.4.1.Những điều kiện để mở rộng hoạt động đa dạng hóa sản phẩm tại khách sạn . 2.4.1.1.Điều kiện về khí hậu,địa lí. Khách sạn được xây dựng trên địa hình rất đẹp, trên con phố sầm uất nhất của Sapa-nơi mà vào năm 1917 người Pháp đã bắt đầu xây dựng những biệt thự đầu tiên đặt nền móng cho sự phát triển du lịch Sapa sau này. Trong hiệu ứng nóng lên của toàn cầu, nước ta đang chịu nhiều đợt nắng nóng, miền bắc như thủ đô Hà Nội chịu nhiều đợt nắng nóng gay gắt đã kích thích con người tìm đến những nơi mát mẻ hơn.Sapa là nơi duy nhất ở miền bắc được thiên nhiên ban cho một khí hậu mát mẻ, trong lành quanh năm. Khách sạn Châu Long được xây dựng trên trị trấn Sapa vừa mang nét cổ kính, vừa hiện đại đã thu hút nhiều khách quốc tế và khách nội địa khi họ đặt chân đên nơi đây. 2.4.1.2.Điều kiện về cơ sở vật chất kĩ thuật. lớn trang thiết bị của khách sạn đều được làm từ gỗ nên mang lại phong thái thanh cao tự tại cho du khách. Trong mỗi loại phòng đều được thiết kế phù hợp với Chỉ tiêu Đơn vị năm 2008 năm 2009 So sánh năm 2008-2009 +/- % 1.Doanh thu Trđ 18.681 21.908 3.227 85,27 2.Chi phí Trđ 16.140 16.938 798 95,28 Tỉ suất % 77,31 86,4 9,09 3.Lợi nhuận Trđ 2.541 4.970 2.429 51,12 Tỉ suất lợi nhuận % 13,6 22,69 9,09 [...]... giá khả năng thực hiện đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ của khách sạn Châu Long -Sản phẩm buồng: khách sạn đa tăng loại phòng lên bằng cách phát triển theo chiều sâu Ban đầu chỉ có phòng loại Deluxe Double, Superior Double, Superior Twin thì bây giờ khách sạn đa có thêm các loại phòng mới như Deluxe Twin, Sapa Tuite., Old wing, New wing…Kèm theo là các dịch vụ giặt là,... thư tín - Sản phẩm dịch vụ lữ hành: Hướng dẫn viên có trình độ ngoại ngữ nói được các thứ tiếng như Anh, Pháp, Trung Quốc, Đức Tour du lịch chưa đa dạng, chỉ có các tour đến các điểm như Cat cat, Lao Chải, Tả Van, Thác Bạc, Hàm rồng, Sìn Hồ…quanh huyện Sapa Còn các tour ngoài Sapa thì Khách sạn chưa khai thác được Với hàng loạt các sản phẩm dịch... định Bên ngoài khách sạn được trang trí bằng những chậu hoa mà chỉ ở Sapa mới có 2.4.1.3 Điều kiện về nguồn nhân lực Về nguồn nhân lực thì khách sạn hơi bị hạn chế vì những người có trình độ đa i học và cao đẳng ít, một số ít nhân viên con em đồng bào dân tộc làm việc trong khách sạn chưa được đa o tạo kỹ Nguồn nhân lực trong khách sạn phần lớn... tour ngoài Sapa thì Khách sạn chưa khai thác được Với hàng loạt các sản phẩm dịch vụ như vậy, khách sạn Châu Long đang phát triển hoạt động đa dạng hóa sản phẩm, làm phong phú chủng loại sản phẩm , cố gắng làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng kể cả những khách hàng khó tính nhất ... kênh quốc tế - Tủ lạnh mini bar, lọ hoa tươi - Dụng cụ thể dục thể thao -Về nhà hàng và dịch vụ ăn uống: trước chỉ phục vụ ăn Âu, ăn Á, ăn trưa ăn tối thì bây giờ khách sạn đa phục vụ cả các món ăn dân tộc mọi thời điểm Đồ uống cũng phong phú đa dạng, các loại rượu dân tộc -Sản phẩm dịch vụ bổ sung: Vườn trẻ em; Massage - Xông hơi; Câu lạc bộ thể dục thể thao;... phòng mới như Deluxe Twin, Sapa Tuite., Old wing, New wing…Kèm theo là các dịch vụ giặt là, báo thức… Giá phòng không bao gồm ăn sáng Giá phòng chưa bao gồm 10% VAT & 5% phí dịch vụ Các tiện nghi trong phòng : - Một máy điều hoà - Một bình nóng lạnh - Một tivi màu - Một máy sấy tóc - Một bộ bàn ghế salon - Ga, gối, đệm, mút, các trang thiết bị vệ sinh ở những phòng cao cấp hơn còn được . II PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG GIẢI PHÁP ĐA DẠNG HÓA SẢN PHẨM TRONG KHÁCH SẠN CHÂU LONG, SAPA. 2.1 .Phương. vấn :các câu hỏi phỏng vấn đưa ra đều tập trung đi sâu vào nghiên cứu hoạt động đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ trong khách sạn Châu Long, Sapa.