...GT hanh vi khach hang.pdf tài liệu, giáo án, bài giảng , luận văn, luận án, đồ án, bài tập lớn về tất cả các lĩnh vực...
BỘ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƢỜNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUN VÀ MƠI TRƢỜNG HÀ NỘI Giáo trình HÀNH VI KHÁCH HÀNG Ngƣời biên soạn: Hồng Đình Hƣơng Hà Nội, năm 2011 LỜI MỞ ĐẦU Hành vi khách hàng lĩnh vực nghiên cứu có nguồn gốc từ khoa học nhƣ tâm lý học, xă hội học, tâm lý xă hội học, nhân văn học kinh tế học Hành vi khách hàng trọng đến việc nghiên cứu tâm lý cá nhân, nghiên cứu niềm tin cốt yếu, giá trị, phong tục, tập quán ảnh hƣởng đến hành vi ngƣời ảnh hƣởng lẫn cá nhân trình mua sắm tiêu dùng Đặc biệt, việc nghiên cứu hành vi khách hàng phần quan trọng nghiên cứu kinh tế học với mục đích tìm hiểu xem cách (how) (why) ngƣời tiêu dùng mua (hoặc không mua) sản phẩm dịch vụ, trình mua sắm khách hàng diễn nhƣ Sự hiểu biết hành vi khách hàng cung cấp tảng cho chiến lƣợc marketing, nhƣ việc định vị sản phẩm, phân khúc thị trƣờng, phát triển sản phẩm mới, áp dụng thị trƣờng mới, marketing toàn cầu, định marketing mix Những họat động marketing chủ yếu hiệu đƣợc đặt sở hiểu biết hành vi khách hàng Nhƣ vậy, bạn tìm thấy nhiều điều thú vị giáo trình Mục tiêu giáo trình cung cấp số nội dung sau: - Khoa học hành vi khách hàng - Khía cạnh chủ yếu hành vi ngƣời - Những nhân tố tác động đến trình định mua sắm khách hàng - Đánh giá ảnh hƣởng hành vi khách hàng chiến lƣợc marketing MỤC LỤC Chƣơng TỔNG QUAN VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG VÀ CHIẾN LƢỢC MARKETING 1.1 HÀNH VI KHÁCH HÀNG LÀ GÌ? .9 1.2 TẠI SAO PHẢI NGHIÊN CỨU HÀNH VI KHÁCH HÀNG? 10 1.3 PHÂN LOẠI VÀ XÁC ĐỊNH VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG 11 1.4 NGHIÊN CỨU HÀNH VI KHÁCH HÀNG 11 1.5 VAI TRÒ CỦA NGHIÊN CỨU HÀNH VI KHÁCH HÀNG TRONG THIẾT KẾ CHIẾN LƢỢC MARKETING .12 TÓM TẮT CHƢƠNG 15 BÀI TẬP .16 HƢỚNG DẪN TRẢ LỜI BÀI TẬP CHƢƠNG 17 Chƣơng HÀNH VI KHÁCH HÀNG TRƢỚC KHI MUA SẮM: NHẬN BIẾT NHU CẦU VÀ TÌM KIẾM THƠNG TIN 18 2.1 NHẬN BIẾT NHU CẦU .19 2.2 TÌM KIẾM THƠNG TIN .22 TÓM TẮT CHƢƠNG 27 BÀI TẬP CHƢƠNG 28 HƢỚNG DẪN TRẢ LỜI BÀI TẬP CHƢƠNG 29 Chƣơng HÀNH VI KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM : ĐÁNH GIÁ VÀ LỰA CHỌN GIẢI PHÁP .30 3.1 CÁC TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ 30 3.2 CÁC QUY TẮC QUYẾT ĐỊNH (DECISION RULES) 34 TÓM TẮT CHƢƠNG 36 BÀI TẬP CHƢƠNG 37 HƢỚNG DẪN TRẢ LỜI BÀI TẬP CHƢƠNG 38 Chƣơng NHỮNG TÁC ĐỘNG TÌNH HUỐNG – LỰA CHỌN CỬA HÀNG MUA SẮM 39 4.1 NHỮNG TÁC ĐỘNG TÌNH HUỐNG 40 4.2 LỰA CHỌN CỬA HÀNG VÀ MUA SẮM 43 TÓM TẮT CHƢƠNG 47 BÀI TẬP CHƢƠNG 48 HƢỚNG DẪN TRẢ LỜI BÀI TẬP CHƢƠNG 49 Chƣơng HÀNH VI KHÁCH HÀNG SAU KHI MUA SẮM 50 5.1 TÂM LÝ NGƢỜI TIÊU DÙNG SAU KHI MUA SẮM .52 5.2 VIỆC SỬ DỤNG VÀ KHÔNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM .52 5.3 VẤN ĐỀ XỬ LÝ THẢI BỎ SẢN PHẨM / BAO BÌ 53 5.4 VẤN ĐỀ XỬ LÝ THẢI BỎ VÀ CHIẾN LƢỢC MARKETING 53 5.5 ĐÁNH GIÁ VIỆC MUA SẮM 54 5.6 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG, HÀNH VI MUA SẮM LẶP LẠI VÀ SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 56 TÓM TẮT CHƢƠNG 57 BÀI TẬP CHƢƠNG 58 HƢỚNG DẪN TRẢ LỜI BÀI TẬP CHƢƠNG 59 Chƣơng QUÁ TRÌNH NHẬN THỨC, HỌC TẬP VÀ GHI NHỚ CỦA KHÁCH HÀNG .60 6.1 NHẬN THỨC 61 6.2 HỌC TẬP .63 6.3 GHI NHỚ .65 6.4 ỨNG DỤNG CỦA VIỆC NGHIÊN CỨU HỌC TẬP, GHI NHỚ VÀO CHIẾN LƢỢC XÂY DỰNG HÌNH ẢNH NHÃN HIỆU VÀ ĐỊNH VỊ SẢN PHẨM 66 TÓM TẮT CHƢƠNG 67 BÀI TẬP CHƢƠNG 68 HƢỚNG DẪN TRẢ LỜI BÀI TẬP CHƢƠNG 69 Chƣơng ĐỘNG CƠ, TÍNH CÁCH, CẢM XÚC 70 7.1 ĐỘNG CƠ 71 7.2 TÍNH CÁCH 73 7.3 CẢM XÚC .74 TÓM TẮT CHƢƠNG 77 BÀI TẬP CHƢƠNG 78 HƢỚNG DẪN TRẢ LỜI BÀI TẬP CHƢƠNG 79 Chƣơng THÁI ĐỘ - SỰ THAY ĐỔI THÁI ĐỘ 80 8.1 KHÁI NIỆM THÁI ĐỘ 80 8.2 CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH NÊN THÁI ĐỘ 81 8.3 THÁI ĐỘ – CHIẾN LƢỢC THAY ĐỔI THÁI ĐỘ 83 8.4 TÁC ĐỘNG CỦA YẾU TỐ CÁ NHÂN VÀ ĐẶC ĐIỂM TÌNH HUỐNG ĐỐI VỚI SỰ THAY ĐỔI THÁI ĐỘ: .84 8.5 CÁC ĐẶC TÍNH CỦA THƠNG TIN TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÌNH THÀNH VÀ THAY ĐỔI THÁI ĐỘ 85 8.6 CHIẾN LƢỢC PHÂN KHÚC THỊ TRƢỜNG VÀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỰA TRÊN NGHIÊN CỨU THÁI ĐỘ 88 TÓM TẮT CHƢƠNG 89 BÀI TẬP CHƢƠNG 90 HƢỚNG DẪN TRẢ LỜI BÀI TẬP CHƢƠNG 91 Chƣơng NHỮNG NHÂN TỐ BÊN NGOÀI ẢNH HƢỞNG ĐẾN HÀNH VI KHÁCH HÀNG – VĂN HÓA VÀ XÃ HỘI 92 9.1 CÁC YẾU TỐ THUỘC VỀ VĂN HÓA 93 9.2 NHỮNG YẾU TỐ XÃ HỘI 94 TÓM TẮT CHƢƠNG 100 BÀI TẬP CHƢƠNG 101 HƢỚNG DẪN TRẢ LỜI BÀI TẬP CHƢƠNG 102 TĨM TẮT TỒN BỘ GIÁO TRÌNH .103 TÀI LIỆU THAM KHẢO 129 Khóa luận tốt nghiệp 1 PHẦN 1 ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Trong những năm gần đây, chúng ta được chứng kiến sự thay đổi lớn trong lĩnh vực kinh tế, đặc biệt là lĩnh vực Ngân hàng. Các dịch vụ ngân hàng không ngừng phát triển, cung cấp ngày càng nhiều dịch vụ. Một trong những dịch vụ Ngân hàng ra đời gần đây nhất nhưng cũng có thể coi là có ảnh hưởng lớn đến người tiêu dùng, đó là dịch vụ thanh toán qua thẻ. Trên thế giới có nhiều thương hiệu thẻ thanh toán đã khẳng định được vị trí của mình như Visa Card, Master Card, JCB, American Express… Ở nước ta, dịch vụ thẻ xuất hiện muộn hơn thế giới, nhưng thực sự nó đang có những bước chuyển biến rõ rệt, không nằm ở giai đoạn sơ khai mà là đang đi vào giai đoạn phát triển mạnh mẽ. Số lượng thẻ ATM, máy ATM, đơn vị chấp nhận thẻ và khối lượng giao dịch tăng mạnh qua từng năm. Các thuật ngữ như “thẻ thanh toán”, “dịch vụ thẻ”, “thẻ ghi nợ” đã trở nên quen thuộc hơn với đại đa số người dân. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chính là ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ thẻ và trong những năm qua, đã khẳng định vị thế là một ngân hàng đứng đầu thị trường thẻ thông qua thị phần và số lượng điểm đặt máy ATM. Chúng ta còn chứng kiến sự tham gia và cạnh tranh quyết liệt của các ngân hàng lớn khác vào thị trường thẻ như Ngân hàng Đông Á (EAB), Ngân hàng Công thương (Vietinbank), Ngân hàng Á Châu (ACB), Ngân hàng Đầu tư và Phát triển (BIDV)… và nhiều Ngân hàng khác tấn công vào những ngách thị trường nhỏ hơn. Điều này đã ảnh hưởng không nhỏ đến vị thế của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam cũng như người tiêu dùng trong quá trình lựa chọn và sử dụng dịch vụ thẻ. Bên cạnh đó, liên tục những sự cố liên quan đến dịch vụ thẻ ATM xuất hiện trên các phương tiện thông tin đại chúng, đã ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng về dịch vụ này. Do đó, việc nghiên cứu hành vi khách hàng sau khi mua sản phẩm thẻ, đặc biệt là thẻ ghi nợ nội địa Vietcombank Connect24, sản phẩm đang được nhiều khách hàng sử dụng nhất của Vietcombank có ý nghĩa hết sức quan trọng, giúp Ngân hàng nắm bắt Khóa luận tốt nghiệp 2 được nhu cầu của khách hàng, tạo cơ sở để đề ra các chiến lược nhằm khai thác và đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng. Kết hợp những kiến thức lý thuyết đã được trang bị trên nhà trường và kiến thức thực tiễn khi thực tập tại Phòng thanh toán thẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế, tôi đã tiến hành nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu hành vi khách hàng sau khi mua sản phẩm thẻ Vietcombank Connect24 của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế” 2. Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về nghiên cứu hành vi khách hàng sau khi mua. - Mô tả hành vi sử dụng thẻ Vietcombank Connect 24 của khách hàng. - Đánh giá sự hài lòng và mức độ hối tiếc của khách hàng khi sử dụng thẻ Vietcombank Connect24 - Đánh giá lòng trung thành của khách hàng - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao Mô hình xây dựng kinh nghiệm hành vi khách hàng Trong việc giúp khách hàng của chúng tôi hiểu làm thế nào để tổ chức lại các cuộc đối thoại nhằm hỗ trợ việc đem lại kinh nghiệm khách hàng, chúng tôi chia sẻ với họ mô hình sau mà theo suy nghĩ của chúng tôi là có thể hữu ích. Hệ thống (Systems): Các công ty có hệ thống trung tâm làm nền móng cho những nỗ lực của họ. Ví dụ điển hình nhất là hệ thống công nghệ thông tin - ERP, kế toán, CRM và những hệ thống tương tự khác. Ít cụ thể hơn nhưng trong những trường hợp nhất định cũng rất quan trọng có thể là những cơ sở tiện nghi như bất động sản, kiến trúc và cơ sở hạ tầng. Quá trình (Procedures): Các chính sách, quá trình và các nguyên tắc kinh doanh tạo ra sự “hợp lý” đối với việc quản lý doanh nghiệp. Một vài trong số những điều đó gắn chặt với hệ thống, một số khác thì được dạy cho nhân viên. Những điểm tiếp xúc (Touchpoints): những điểm ngưỡng kích thích dưới nơi có sự giao dịch với khách hàng xảy ra. Thường được xem xét thông qua các kênh như kho lưu trữ, trung tâm dịch vụ khách hàng, thư bưu phẩm, hoặc trực tuyến. Sự tương tác (Interactions): Các hoạt động mà khách hàng tham gia vào. Bất cứ doanh nghiệp nào cũng hỗ trợ hàng tá nếu không muốn nói là hàng trăm các hoạt động tương tác. Với một ngân hàng, bạn có thể gửi tiền, rút tiền, viết séc, trả hóa đơn, chuyển khoản, mở hoặc đóng tài khoản, xin vay nợ Kinh nghiệm (Experiences): Tổng kết của những điều khách hàng có được từ sự tương tác với bạn. Rất nhiều công ty không có ý định lên kế hoạch cho kinh nghiệm khách hàng và những công ty như vậy thường có lối thiết kế từ trong-ngoài. Điều này đặc biệt đúng với khi công ty cân nhắc ý tưởng CRM. Một công ty hy vọng rằng có điều gì đó tập trung vào “mối quan hệ khách hàng” sẽ chinh phục được khách hàng khi điều đó được phát triển. Thay vào đó, như Edmund Tribue chỉ ra: "Hầu hết các công ty tập trung vào các quá trình tự động cho người sử dụng nội bộ… Những còn khách hàng thì sao? Tư tưởng này minh hoạt một cách hoàn hảo bởi mục tiêu CRM: tăng doanh số, thúc đẩy bán hàng, tối thiểu hoá các nguồn lực, giảm các chi phí phụ thuộc, và giảm các hoạt động tương tác tốn kém. Những mục tiêu trên chỉ ra một cái nhìn toàn diện trong-ngoài hoàn toàn coi quá trình và mạng lưới bên trong quan trọng hơn khách hàng”. Khách hàng không để ý đến những điều đang xảy ra tại những tầng dưới “các hoạt động tương tác” và chỉ kết luận với cảm giác rằng bị xúc phạm và lợi dụng bởi những tư tưởng hám lợi đó. Thay vào đó, các công ty cần chỉ ra điều gì làm kinh nghiệm khách hàng trở nên thú vị và phối hợp với sự tương tác, các điểm tiếp xúc, quá trình và hệ thống để hỗ trợ điều đó. Bằng việc bắt đầu với một hình mẫu đầu tiên, một hiện thân của kinh nghiệm, doanh nghiệp sau đó đã có thể sắp xếp những sự tương tác, các điểm tiếp xúc, quá trình và hệ thống phù hợp để hỗ trợ nó. Đó không phải là con đường một chiều. Những giới hạn hợp lý với hệ thống, những sự giới hạn về quy định của quá trình, những điều đó sẽ hỗ trợ và có nhiều ảnh hưởng đến kinh nghiệm. Nhưng bằng việc bắt đầu từ ngoài vào trong bạn có thể đưa ra những quyết định tốt hơn khi bạn triển khai từ trong ra ngoài. Phân khúc theo hành vi khách hàng. Phân khúc theo hành vi là phương pháp phân chia thị trường dựa trên cách mà khách hàng phản ứng, sử dụng hay biết về sản phẩm. Phân khúc theo hành vi là chủ đề thu hút sự quan tâm và nghiên cứu của các nhà tiếp thị vì hành vi của khách hàng rất phức tạp và luôn thay đổi theo thời gian. Sự phức tạp của quyết định mua sắm là do bị ảnh hưởng bởi rất nhiều các yếu tố bên xung quanh. Vì vậy, quyết định mua sắm sẽ ảnh hưởng đến cách chọn lựa hay hành vi và đó chính là cơ sở mà phân khúc theo hành vi hướng với mục tiêu là đến đ đưa ra các chiến lược tiếp thị phù hơp. Phân khúc theo hành vi bao gồm các loại sau: (1) Phân khúc theo dịp mua; (2) Phân khúc theo lợi ích tìm kiếm; (3) Phân khúc theo mức độ trung thành; (4) Phân khúc theo mức độ sử dụng. Phân khúc theo dịp mua Phân khúc theo dịp mua là loại đầu tiêu của phân khúc theo hành vi. Các sản phẩm như chocolate, bánh kẹo, tặng phẩm… thường được bán nhiều vào các dịp lễ hoặc sự kiện của năm. Vì vậy, các chủng loại sản phẩm này thường được phân khúc theo hành vi. Một ví dụ điển hình của việc phân khúc theo dịp mua là của thiệp chúc mừng Hallmark. Vào từng thời điểm khác nhau thì Hallmark có những sản phẩm tương ứng để khách hàng chọn lựa như thiệp giáng sinh, chúc mừng năm mới, lễ tình nhân, sinh nhật… Vì vậy, khách hàng luôn tìm thấy những gì họ cần tùy theo nhu cầu và thời điểm của năm. Phân khúc theo nhu cầu Một số loại sản phẩm được phân khúc dựa theo nhu cầu sử dụng của khách hàng. Chẳng hạn, với sản phẩm kem đánh răng thì Colgate và Sensodyne cùng cạnh tranh nhau trong phân khúc khách hàng có răng nhạy cảm. Trong khi một số loại kem đánh răng khác thì hướng đến việc làm răng trắng, không sâu răng. Tương tự, các loại dầu gội đầu cũng phân khúc theo loại lợi ích như trị gàu, suôn mượt tóc hay chống trẻ ngọn tóc. Qua việc phân khúc theo từng loại lợi ích thì các nhà tiếp thị có thể tập phối thức tiếp thị và đưa ra các thông điệp phù hợp với đối tượng khách hàng hướng tới. Phân khúc theo mức độ trung thành Có 2 cách để phát triển kinh doanh là tìm kiếm thêm khách hàng mới hay duy trì khách hàng cũ. Mức độ trung thành của khách hàng càng lớn thì số lượng khách hàng của một doanh nghiệp sẽ càng tăng. Đây chính là một phương pháp phân loại khúc theo hành vi mà các nhà tiếp thị rất quan tâm. Chiến lược để duy trì khách hàng cũ thì hoàn toàn khác với chiến lược tìm kiếm những khách hàng mới. Một ví dụ trong trường hợp này là loại hình dịch vụ kinh doanh nhà hàng, khách sạn hay lữ hành, hàng không… các doanh nghiệp thường sử dụng loại hình phân khúc này và tập trung vào việc mang đến dịch vụ tốt nhất để giữ chân các khách hàng cũ của mình. Phân Chơng 4: Th trng v Hành vi khách hàng Nội dung của chơng: I. Thị trờng ngời tiêu dùng và hành vi mua của ngời tiêu dùng 1. Khái quát về thị trờng ngời tiêu dùng 2. Hành vi mua của ngời tiêu dùng 3. Những nhân tố cơ bản ảnh hởng tới hành vi ngời tiêu dùng 4. Quá trình thông qua quyết định mua II. Thị trờng các tổ chức và hành vi mua của tổ chức Khái quát về thị trờng ngời tiêu dùng a. Khái niệm o Ngời tiêu dùng là ngời mua sắm, tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu và ớc muốn của cá nhân. o Ngời tiêu dùng có thể là một cá nhân, một hộ gia đình hoặc một nhóm ngời. o Thị trờng ngời tiêu dùng bao gồm tất cả những ngời tiêu dùng hiện có và tiềm n ng. a. Đặc trng cơ bản của thị trờng ngời tiêu dùng o Có quy mô lớn và thờng xuyên gia tăng o Nhu cầu và mong muốn rất phong phú, đa dạng o Nhu cầu, mong muốn và hành vi không ngừng thay đổi o Quyết định mua hàng mang tính chất cá nhân Hành vi mua của ngời tiêu dùng Khái niệm o Là toàn bộ hành động mà ngời tiêu dùng bộc lộ ra trong quá trình trao đổi sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu cá nhân. o Bao gồm toàn bộ quá trình trớc, trong và sau khi mua: tìm ki m, mua sắm, chi tiêu, sử dụng, lo i b đánh giá o Là cách thức mà ngời tiêu dùng đa ra các quyết định sử dụng tài sản của mình (thời gian, công sức, tiền bạc ) liên quan đến việc mua sắm và sử dụng hàng hóa. Mô hình hành vi mua của ngời tiêu dùng Mô hình hộp đen ý thức của ngời tiêu dùng (Mô hình kích thích - đáp lại) Các yếu tố kích thích Thuộc môi trờng (của NTD): Kinh tế Chính trị Luật pháp Văn hóa xã hội Cạnh tranh Thuộc marketing -mix Hộp đen ý thức của ngời mua Các đặc tính của ngời mua: + Văn hoá + Xã hội + Cá nhân + Tâm lý Quá tình ra quyết định: + Nhận biết n.cầu + Tìm kiếm th.tin + Đánh giá + Quyết định mua + Thái độ/H qu sau mua Quyết định của ngời mua + Chọn sản phẩm + Chọn nhãn hiệu + Chọn nơi mua + Chọn lúc mua + Số lợng mua Mô hình hành vi mua của ngời tiêu dùng Các bộ phận cấu thành mô hình: o Các kích thích: o Là tất cả các tác nhân, lực lợng bên ngoài có thể gây ảnh hởng đến hành vi của ng ời tiêu dùng o Bao gồm 2 nhóm: Các kích thích thuộc Marketing Các kích thích thuộc môi trờng Mô hình hành vi mua của ngời tiêu dùng Các bộ phận cấu thành mô hình: o Hộp đen ý thức của ngời tiêu dùng o Là cách gọi bộ não của con ngời và cơ chế hoạt động của nó trong việc tiếp nhận, xử lý các kích thích và đề xuất giải pháp đáp ứng o Bao gồm 2 phần: Đặc tính của ngời tiêu dùng: !" #$%&'%()&*(+&,-- Quá trình quyết định mua của ngời tiêu dùng: ./01'*#2$$3 ã 4&*%5$$%6/*#. /0$ Mô hình hành vi mua của ngời tiêu dùng Các bộ phận cấu thành mô hình: o Phản ứng và những hệ quả từ việc mua sắm, tiêu dùng o Là những diễn biến tâm lý, hành động o Là những phản ứng mà ngời tiêu dùng bộc lộ trong và sau quá trình mua sắm, trao đổi, tiêu dùng có thể quan sát đợc Các nhân tố cơ bản ảnh hởng tới hành vi của ngời tiêu dùng Mô hình 4 nhóm nhân tố cơ bản ảnh hởng tới hành vi NTD Văn hoá Văn hóa Nhánh văn hoá Sự giao lu và biến đổi văn hóa X hộiã Giai tầng XH Nhóm tham khảo Gia đình Vai trò và địa vị x hộiã Cá nhân Tuổi và giai đoạn trong chu kỳ sống gia đình Nghề nghiệp Hoàn cảnh k.tế Cá tính, giá trị chuẩn mực và lối sống Tâm lý Động cơ Nhận thức Kiến thức, kinh nghiệm Niềm tin và thái độ Ngời mua C¸c nh©n tè thuéc vÒ v¨n hãa: (1) NÒn v¨n hãa 7* 6 2 $ 8 9 % + .)· ((1(:;2')' 0.*&'(:&*<9**= 2/#>/?#'8 · @ A0&B-.*$C-D-8 · (;#'8 · $&,8 · EB .* F 9 /G ... hành vi khách hàng chiến lƣợc marketing MỤC LỤC Chƣơng TỔNG QUAN VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG VÀ CHIẾN LƢỢC MARKETING 1.1 HÀNH VI KHÁCH HÀNG LÀ GÌ? .9 1.2 TẠI SAO PHẢI NGHIÊN CỨU HÀNH VI KHÁCH... yếu, giá trị, phong tục, tập quán ảnh hƣởng đến hành vi ngƣời ảnh hƣởng lẫn cá nhân trình mua sắm tiêu dùng Đặc biệt, vi c nghiên cứu hành vi khách hàng phần quan trọng nghiên cứu kinh tế học... hiểu biết hành vi khách hàng Nhƣ vậy, bạn tìm thấy nhiều điều thú vị giáo trình Mục tiêu giáo trình cung cấp số nội dung sau: - Khoa học hành vi khách hàng - Khía cạnh chủ yếu hành vi ngƣời - Những