...GT Tam ly va nghe thuat giao tiep.pdf

Company name 1 TÂM LÝ VÀ NGHỆ THUẬT LÃNH ĐẠO K07407 A Nhóm S.T.I.N.G Company name 2 TÀI ĐỘNG VIÊN, THUYẾT PHỤC ANNE MULCAHY VÀ Company name 3 DANH SÁCH NHÓM  NGUYỄN THỊ KIM ANH K074071184  MAI QUỐC HOÀNG K074071215  PHẠM THỊ THANH HUYỀN K074071218  HOÀNG VIỆT LINH K074071230  HOÀNG THỊ LÝ K074071236  NINH THANH NHÀN K074071245  HOA THỊ THƯƠNG K074071264  ĐINH THỊ THẢO K074071267  TRẦN NGỌC TRƯƠNG K074071279  TRẦN THỊ THÙY TRANG K074071285 Company name 4 Mục lục PHẦN MỞ ĐẦU - LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1 CHƯƠNG 1: CƠ SƠ LÝ LUẬN 2 CHƯƠNG 2: TÀI ĐỘNG VIÊN THUYẾT PHỤC CỦA ANNE MULCAHY 3 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 4 Company name 5 PHẦN MỞ ĐẦU - LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Company name 6 CHƯƠNG 1- CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1. Động viên và thuyết phục 1.2. Học thuyết về nhu cầu 1.2.1. Thuyết nhu cầu của Abraham Maslow 1.2.2. Thuyết hai nhân tố của Herzberg Company name 7 ĐỘNG VIÊN - Động viên là làm cho người khác mong muốn hành động. - Khi được tạo cơ hội và nhận được sự khuyến khích đúng lúc, nhân viên sẽ nhiệt tình và tích cực hơn  Động viên cấp trên  Động viên đồng nghiệp  Động viên cấp dưới Company name 8 THUYẾT PHỤC  Thuyết phục là khả năng cần thiết để thành công trong mọi quan hệ cá nhân và kinh doanh  Thuyết phục là đưa ra sự hợp lý và trình bày thông tin ý tưởng theo những cách thu hút cảm xúc của con người. Company name 9 THUYẾT PHỤC - Thuyết phục vừa mang tính khoa học vừa mang tính nghệ thuật - Ngày nay, thuyết phục trở thành một kỹ năng quan trọng hơn bao giờ hết vì 2 lí do chính: Phong cách mệnh lệnh và kiểm soát Phong cách mệnh lệnh và kiểm soát Lực lượng lao động không còn đáp lại tích cực khi được yêu cầu Company name 10 Học thuyết về nhu cầu Abraham Maslow  Hành vi của con người bắt nguồn từ nhu cầu và những nhu cầu của con người được sắp sếp theo một thứ tự ưu tiên từ thấp tới cao về tầm quan trọng  Cấp bậc nhu cầu được sắp xếp thành năm bậc sau: [...]... cảnh đặc biệt khó khăn 26 Giải pháp cho nhân viên Company name Giải pháp cho tâm lý lo lắng của người ở lại Đảm bảo cho người lao động được tiếp cận thông tin một cách thường xuyên, chính xác và trực tiếp Dẹp bỏ những ý nghĩ tiêu cực bằng việc đưa vào sự lạc quan, niềm hy vọng và tin tưởng vào viễn cảnh của công ty Trung thực và trực tiếp thông báo nếu bạn đang dự trù một kế hoạch tinh giản tiếp theo... name  Ưu điểm  Bà đã củng cố yếu tố tinh thần và vật chất của nhân viên  Đặt lợi ích công ty lên hàng đầu  Nhược điểm  Nhân viên bị sa thải sẽ rơi vào khó khăn  Tâm lý của những người không bị sa thải bị tác động  Sa thải hàng loạt nhân viên sẽ gây ra những lời đồn thổi về công ty 19 NHỮNG HÀNH ĐỘNG CỦA ANNE MULCAHY Company name  Việc động viên và thuyết phục khách hàng Khách hàng không còn... trị đưa ra quyết định trao chức tổng giám đốc vào tay bà Mucahy Cùng với quyền lực được trao, bà đã thực hiện những chính sách nhằm cứu vãn công ty XEROX 17 NHỮNG HÀNH ĐỘNG CỦA ANNE MULCAHY  Thứ nhất là việc động viên và thuyết phục nhân viên Company name 1 Củng cố chỉ số tài chính của công ty 2 Cắt giảm chi phí, nhân viên 3 Phát minh, phát triển công nghệ mới Kết quả là chỉ trong hơn một năm, giảm... chia các nhu cầu thành hai cấp : Company name  Nhu cầu cấp thấp:  sinh lý  an toàn, an ninh  Nhu cầu cấp cao:  z TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƢỜNG HÀ NỘI KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƢỜNG  CHỦ BIÊN: THS HÀ THỊ THANH THỦY Giáo trình TÂM LÝ VÀ NGHỆ THUẬT GIAO TIẾP, ỨNG XỬ TRONG KINH DOANH DU LỊCH Hà Nội, tháng 11/2011 LỜI NÓI ĐẦU Việt Nam quốc gia có nhiều tiềm để phát triển du lịch Tuy nhiên nay, thành tựu mà ngành du lịch Việt Nam đạt đƣợc khiêm tốn Thu nhập từ hoạt động du lịch chiếm khoảng 5% GDP nƣớc Sản phẩm du lịch Việt Nam nghèo nàn, chất lƣợng dịch vụ du lịch Việt Nam bộc lộ nhiều hạn chế, thiếu tính chuyên nghiệp Trong chiến lƣợc phát triển du lịch đến năm 2020, Việt Nam phấn đấu thu hút khoảng 12 triệu lƣợt khách quốc tế 45 triệu lƣợt khách nội địa, đƣa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đất nƣớc Để đạt đƣợc mục tiêu đề đòi hỏi ngành du lịch Việt Nam nói chung ngƣời làm du lịch nói riêng cần phải có hành động cụ thể, biện pháp thiết thực nhằm đa dạng hóa sản phẩm du lịch, khơng ngừng hồn thiện, nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch, kinh doanh du lịch phải dựa nguyên tắc kinh tế thị trƣờng“ bán thứ thị trƣờng cần bán mà có” Hoạt động kinh doanh du lịch giống nhƣ kinh doanh thƣơng mại chỗ: đối tƣợng phục vụ ngƣời Mà tâm lý lại định, chi phối hành vi ngƣời Bởi vậy, muốn kinh doanh du lịch thành công không cách khác phải thấu hiểu tâm lý khách du lịch Chỉ có thấu hiểu tâm lý khách du lịch giúp cho nhà kinh doanh du lịch đƣa đƣợc sản phẩm trúng với nhu cầu khả toán họ, đáp ứng tốt nhất, kịp thời yêu cầu khách, kích thích nhu cầu tiêu dùng họ, mang lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp tăng thu nhập cho kinh tế quốc dân Nhận thức rõ tầm quan trọng việc nghiên cứu tâm lý khách du lịch kinh doanh du lịch, khoảng chục năm trở lại đây, “Tâm lý nghệ thuật giao tiếp, ứng xử kinh doanh du lịch” thức trở thành môn học đƣợc đƣa vào giảng dạy trƣờng đại học cao đẳng có chuyên ngành đào tạo du lịch Việt Nam Tuy nhiên, giáo trình tài liệu học tập để phục vụ cho mơn học này q ít, chƣa đáp ứng đƣợc đầy đủ nhu cầu thực tiễn Trƣớc tình hình đó, chúng tơi mạnh dạn biên soạn giáo trình “Tâm lý nghệ thuật giao tiếp, ứng xử kinh doanh du lịch” nhằm phục vụ cho công tác giảng dạy nhƣ tài liệu học tập cho học phần “Tâm lý nghệ thuật giao tiếp, ứng xử kinh doanh du lịch” giành cho sinh viên ngành du lịch Ngoài ra, tài liệu tham khảo bổ ích giành cho nhà kinh doanh du lịch Giáo trình đƣợc cấu trúc thành chƣơng, bao gồm: Chƣơng 1: Một số vấn đề tâm lý học tâm lý học du lịch Chƣơng 2: Tâm lý khách du lịch Chƣơng 3: Những đặc điểm tâm lý xã hội phổ biến khách du lịch Chƣơng 4: Giao tiếp kỹ giao tiếp Chƣơng 5: Nghệ thuật giao tiếp ứng xử kinh doanh du lịch Điểm giáo trình cách tiếp cận hệ thống Cụ thể là: giáo trình nghiên cứu từ tâm lý đến tâm lý du lịch, từ khoa học giao tiếp sau đến giao tiếp du lịch Hơn nữa, đề cập đến đặc điểm tâm lý xã hội phổ biến khách du lịch, giáo trình đƣa tiêu chí mà chƣa tài liệu trƣớc nhắc đến, là: Đặc điểm tâm lý xã hội phổ biến khách du lịch theo đặc trƣng văn hóa, tín ngƣỡng- tơn giáo Để sử dụng giáo trình có hiệu quả, sinh viên nên kết hợp việc đọc giáo trình với nghe giảng lớp trả lời câu hỏi phần ôn tập cuối chƣơng Cuốn giáo trình Thạc sỹ Hà Thị Thanh Thủy chủ biên Tập thể tác giả gồm có: Thạc sỹ Hà Thị Thanh Thủy biên soạn chƣơng 1, chƣơng chƣơng Cử nhân Nguyễn Thu Hiền biên soạn chƣơng chƣơng Trong trình biên soạn giáo trình này, tác giả nhận đƣợc giúp đỡ Lãnh đạo Khoa Kinh tế Tài nguyên Mơi trƣờng, đóng góp q giá từ giảng viên Bộ môn Kinh tế học Bộ môn Quản trị kinh doanh Mặc dù tác giả cố gắng hết sức, song giáo trình có hạn chế định Chúng tơi xin bày tỏ cảm ơn mong tiếp tục nhận đƣợc ý kiến đóng góp quý báu từ phía đồng nghiệp độc giả để giáo trình đƣợc bổ sung, hồn thiện Hà nội, ngày 30 tháng 10 năm 2011 Chủ biên Hà Thị Thanh Thủy MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU MỤC LỤC Chƣơng 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ TÂM LÝ HỌC VÀ TÂM LÝ HỌC DU LỊCH 1.1 TÂM LÝ HỌC 1.2 TÂM LÝ HỌC DU LỊCH 17 Chƣơng : TÂM LÝ KHÁCH DU LỊCH 25 2.1 ĐỊNH NGHĨA VỀ TÂM LÝ KHÁCH DU LỊCH 25 2.2 VAI TRÕ CỦA VIỆC NGHIÊN CỨU TÂM LÝ KHÁCH DU LỊCH TRONG KINH DOANH DU LỊCH 26 2.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN TÂM LÝ KHÁCH DU LỊCH 26 2.4 NHỮNG ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CỦA KHÁCH DU LỊCH 30 Chƣơng 3: NHỮNG ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ XÃ HỘI PHỔ BIẾN CỦA KHÁCH DU LỊCH 46 3.1 ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ XÃ HỘI PHỔ BIẾN CỦA KHÁCH DU LỊCH THEO LỨA TUỔI 46 3.2 NHỮNG ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ XÃ HỘI CỦA KHÁCH DU LỊCH THEO NGHỀ NGHIỆP 48 3.3 ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ XÃ HỘI PHỔ BIẾN CỦA KHÁCH DU LỊCH THEO ĐẶC TRƢNG VĂN HĨA, TÍN NGƢỠNG- TƠN GIÁO 51 3.4 ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ XÃ HỘI PHỔ BIẾN CỦA KHÁCH DU LỊCH THEO KHU VỰC ĐỊA LÝ 55 Chƣơng 4: GIAO TIẾP VÀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP 81 4.1 GIAO TIẾP 81 4.2 KỸ NĂNG GIAO TIẾP 93 Chƣơng 5: NGHỆ THUẬT GIAO TIẾP, ỨNG XỬ TRONG KINH DOANH DU LỊCH 97 5.1 GIAO TIẾP TRONG DU LỊCH 97 5.2 MỘT SỐ KỸ NĂNG CƠ BẢN TRONG GIAO TIẾP ... BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh Phúc ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT HỌC PHẦN 1. Tên học phần : TÂM LÝ DU KHÁCH VÀ NGHỆ THUẬT GIAO TIẾP (Psychology for tourist guide and Communicative skills) - Mã số học phần : XN104 - Số tín chỉ học phần : 03 tín chỉ - Số tiết học phần : 35 tiết lý thuyết, 20 tiết thực hành 2. Đơn vị phụ trách học phần: - Bộ môn : Lịch sử - Địa lý – Du lịch - Khoa: Khoa học xã hội và nhân văn 3. Điều kiện tiên quyết: Không 4. Mục tiêu của học phần: Học phần trang bị cho sinh viên các cơ sở khoa học để hiểu tâm lý của du khách, những cơ sở khoa học và những chỉ dẫn về giao tiếp văn minh của hướng dẫn viên du lịch. Trên cơ sở đó sinh viên ứng dụng được nghệ thuật giao tiếp vào công việc hướng dẫn và có khả năng phân tích, tổng hợp, đánh giá các tình huống xảy ra trong quá trình phục vụ du khách; để xử lý thích hợp. 4.1. Kiến thức: 4.1.1. Nhận biết được các khái niệm, các kiến thức cơ bản của tâm lý học, các hiện tượng tâm lý xã hội trong du lịch. 4.1.2. Hiểu được đặc điểm tâm lý du khách trong công tác du lịch. 4.1.3. Vận dụng được các kỹ năng giao tiếp văn minh của người hướng dẫn viên du lịch. 4.1.4. Phân tích, tổng hợp, đánh giá để giải quyết tốt các tình huống xảy ra trong công tác du lịch. 4.2. Kỹ năng 4.2.1. Sinh viên biết vận dụng kiến thức tâm lý để đoán biết được hành vi của du khách. 4.2.2. Sinh viên có khả năng phân tích, tổng hợp, đánh giá vấn đề, các tình huống có thể xảy ra trong công tác hướng dẫn du lịch. 4.2.3. Sinh viên có những phong cách giao tiếp văn minh trong chuyên ngành du lịch. 4.2.4. Trang bị cho sinh viên những kỹ năng như: - Kỹ năng lắng nghe - Kỹ năng giao tiếp và ứng xử - Kỹ năng đàm phán - Kỹ năng thuyết trình - Kỹ năng làm việc nhóm - Kỹ năng lập kế hoạch và tổ chức công việc - Kỹ năng giải quyết vấn đề - Kỹ năng ra quyết định - Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ 4.3. Thái độ: 4.3.1. Sinh viên tham dự các buổi học nghiêm túc, có tinh thần trách nhiệm. 4.3.2. Sinh viên có cái nhìn đúng đắn và thái độ tích cực trong hoạt động phục vụ du khách và giao tiếp trong du lịch. 4.3.3. Sinh viên có ý thức, tinh thần trách nhiệm, tác phong nghề nghiệp chuẩn mực trong công tác hướng dẫn viên du lịch. 4.3.4. Sinh viên luôn tự nâng cao trình độ, thu thập kinh nghiệm để có những kiến thức chuyên môn vững chắc, am hiểu tâm lý du khách và giao tiếp văn minh. 5. Mô tả tóm tắt nội dung học phần: Học phần đề cập đến các cơ sở tâm lý của du khách, đặc điểm tâm lý của du khách; những vấn đề chung của giao tiếp trong du lịch, những kỹ năng trong giáo tiếp du lịch, những phẩm chất cần có của người hướng dẫn viên du lịch. Sau khi học học phần này, sinh viên có cơ sở khoa học để hiểu tâm lý du khách và những chỉ dẫn về giao tiếp văn minh của hướng dẫn viên du lịch. 6. Cấu trúc nội dung học phần: Nội dung Số tiết Mục tiêu Chương 1. Các hiện tượng tâm lý xã hội trong du lịch 1.1. Một số vấn đề cơ bản của tâm lý học xã hội 1.2. Các hiện tượng tâm lý xã hội ảnh hưởng đến tâm lý khách du lịch. 1.3. Vận dụng các quy luật tâm lý trong hoạt động du lịch. 2 LT 4.1.1, 4.2.2, 4.2.4, 4.3.1 Chương 2. Đặc điểm tâm lý du khách 2.1. Khái quát về tâm lý du khách 2.2. Hành vi tiêu dùng du lịch. 2.3. Nhu cầu động cơ của khách ... 55 Chƣơng 4: GIAO TIẾP VÀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP 81 4.1 GIAO TIẾP 81 4.2 KỸ NĂNG GIAO TIẾP 93 Chƣơng 5: NGHỆ THUẬT GIAO TIẾP, ỨNG XỬ TRONG KINH DOANH... 5.1 GIAO TIẾP TRONG DU LỊCH 97 5.2 MỘT SỐ KỸ NĂNG CƠ BẢN TRONG GIAO TIẾP DU LỊCH 106 5.3 MỘT SỐ PHƢƠNG PHÁP RÈN LUYỆN KỸ NĂNG TRONG GIAO TIẾP DU LỊCH 110 5.4 KINH NGHIỆM TRONG GIAO. .. lịch Chƣơng 3: Những đặc điểm tâm lý xã hội phổ biến khách du lịch Chƣơng 4: Giao tiếp kỹ giao tiếp Chƣơng 5: Nghệ thuật giao tiếp ứng xử kinh doanh du lịch Điểm giáo trình cách tiếp cận hệ thống