6. Huong dan chuyen tien khach hang TVSI

6. Huong dan chuyen tien khach hang TVSI tài liệu, giáo án, bài giảng , luận văn, luận án, đồ án, bài tập lớn về tất cả...

HƯỚNG DẪN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG1. Chăm sóc khách hàng là gì?Theo nghóa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dòch vụ khách hàng - Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.Chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing. Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm:  Tính năng sản phẩm Bao bì sản phẩm  dòch vụ sản phẩm, thì cấp độ 3 này chính là vũ khí cạnh tranh của công ty. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dòch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dòch vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng.Chăm sóc khách hàng không có nghóa là nếu với một sản phẩm hay dòch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố then chốt quyết đònh việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:- Các yếu tố sản phẩm- Các yếu tố thuận tiện- Yếu tố con ngườiYếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụ thuộc vào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều khiển nhiên rằng nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thò trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dòch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.Ngược lại, có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dòch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lòch sự không thể bù đẵp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dòch vụ không đạt tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dòch vụ tốt.Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bất kỳ cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số người khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó là các khách hàng bên trong của doanh nghiệp. Chúng ta có một “dây truyền khách hàng” sau: Giả sử trong dây truyền khách hàng trên có một khâu nào đó bò gián đoạn, chẳng hạn khách hàng bên trong B không được phục vụ tốt, anh ta sẽ không đủ điều kiện vật chất và tinh thần để phục vụ tốt khách hàng bên trong C. Đến lượt khách hàng bên trong C, do không được hài lòng nên cũng sẽ không đủ điều kiện vật chất và tinh thần để làm hài lòng khách hàng bên ngoài. Khi đó, doanh nghiệp sẽ mất khách hàng bên ngoài do các nhân tố bên trong. Vì vậy công tác chăm sóc khách hàng phải được mọi thành viên trong doanh nghiệp thực hiện nghiêm chỉnh và đồng bộ.2. Các biện pháp chăm sóc khách hàng: Sự CHỨNG KHOÁN TÂN VIỆT Trụ sở chính: Trung tâm DVKH: 1900 1885 Tầng 6, 79 Lý Thường Kiệt, Hoàn Kiếm, Hà Nội Điện thoại: (04) 3728 0921 * Fax: (04) 3728 0920 contact@tvsi.com.vn www.tvsi.com.vn CHỨNG KHOÁN TÂN VIỆT Trụ sở chính: Trung tâm DVKH: 1900 1885 Tầng 6, 79 Lý Thường Kiệt, Hoàn Kiếm, Hà Nội Điện thoại: (04) 3728 0921 * Fax: (04) 3728 0920 contact@tvsi.com.vn www.tvsi.com.vn CHỨNG KHOÁN TÂN VIỆT Trụ sở chính: Trung tâm DVKH: 1900 1885 Tầng 6, 79 Lý Thường Kiệt, Hoàn Kiếm, Hà Nội Điện thoại: (04) 3728 0921 * Fax: (04) 3728 0920 contact@tvsi.com.vn www.tvsi.com.vn CHỨNG KHOÁN TÂN VIỆT Trụ sở chính: Trung tâm DVKH: 1900 1885 Tầng 6, 79 Lý Thường Kiệt, Hoàn Kiếm, Hà Nội Điện thoại: (04) 3728 0921 * Fax: (04) 3728 0920 contact@tvsi.com.vn www.tvsi.com.vn Bộ Xây Dựng – 37 Lê Đại Hành – Quận Hai Bà Trưng – Hà Nội – Việt Nam ĐT: 84 - 4 - 974 0938 Fax: 84 - 4 - 974 0939 Email: gtz-www@fpt.vn Dự án GTZ TA Số: 2000.2208.7 Tài liệu dự án số: CM 004 Phát hành lần: 01 Hà Nội, Tháng 12 Năm 2006 Bộ Xây Dựng – Hà Nội hợp tác với Cơ Quan Hợp Tác Kỹ Thuật Đức (GTZ) Hỗ trợ Kỹ thuật của GTZ do GFA thực hiện BÁO CÁO ĐÀO TẠO THEO PHƯƠNG PHÁP HƯỚNG DẪN VỀ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Bắc Ninh, 18.10 – 17.11. 2006 C:\DOCUME~1\natalie\LOCALS~1\Temp\Rar$DI37.562\061226-Customer_Survey_BN_coaching_report_final.VN.doc Người liên hệ with GFA Consulting Group GmbH Gudrun Krause Phone +49 (40) 6 03 06168 Fax +49 (40) 6 03 06169 Email: gudrun.krause@gfa-group.de Địa chỉ GFA Consulting Group GmbH Eulenkrugstraße 82 D-22359 Hamburg Germany Người chuẩn bị Vũ Thị Lan Hương lanhuongvu@hotmail.com MỤC LỤC 1 TÓM TẮT CÁC HOẠT ĐỘNG VÀ KẾT QUẢ . 1 2 CƠ CẤU . 3 3 CÁC BẢN MÔ TẢ CÔNG VIỆC . 4 3.1 Mô tả Công việc Trưởng nhóm Khảo sát Khách hàng 4 3.2 Mô tả Công việc của Nhân viên nhóm Khảo sát Khách hàng . 8 4 CÁC QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG CHUẨN 12 4.1 QT21: Lập kế hoạch khảo sát khách hàng 12 4.2 QT22: Chuẩn bị công cụ khảo sát . 16 4.3 QT24: Thực hiện thu thập số liệu 21 4.4 QT26: Tổ chức các cuộc họp nhóm       !"#$%&'()*$ +, -%./#012% ,*"/3345"6)/78 92%34":/$;2334 <" 1"53$4";=>+&')%5?@> 34"3:?AB34101 CDE+23>9>FGHIJ!4"3#K 34"?A40L  MN$)*)OP=%A#E*+2 3>5$8&721Q&)'21>& )8 -3533>1:#&2N /6N5N8#R,1 :5?6N:%;"8P$B)*$/S2): T)),P3$DN$)*7$% 82% UP>5&N'"VN)'5 WXN)985WYN'5VN $5V4PYZ4P5[\V9P, NN]V^;2N' _+?` UQUa>"YbMaU-5YN<P#c*5YNd 15Ved;+5Xfg>3)5XfgP,NNYX])hU- 7N$'?3iM)E jUk:#@3"#)2N ' i:>1"1/3:;l6 1/3565:)185))&5*5N) $.m23$)#"1&A8)%))& /3#R,"+,2):   !"#$% Y   a1/8)=%23&'#012)S 4%I&'()*+,-.+/$() )(012343)/452)670787/9(:78 8)(7;18<$)3"$E&  !" #! •-,9=I U4=N&*>3#R, +,RMaMndUMUM)4aQ"6 T)NA$/+,RN"86^$ 2'  •-,,1I o a&"7A$.$E!a5A$/piUq o c+>&)*6@2D>#R,+ ,R23NMaMndUMUM)4a o COA6T)NA$/+,R&'3 N2' $%&'"()*+(" #! o C&/I!N#R,piUqMaMndUMU M)4a o d)I r!4IU,#@MaMndUMUM)4a rUI &$AIW^)\ZZbs\ZYZ &$#AI/E4=l HƯỚNG DẪN THẨM ĐỊNH KHÁCH HÀNG I. Mục đích thẩm định khách hàng: Việc thẩm định khách hàng xin cấp tín dụng của cán bộ thẩm định nhằm để xem xét khách hàng có đủ điều kiện để cấp tín dụng, đầu tư hay không, có đáng tin cậy để cấp tín dụng, đầu tư không, có khả năng để thực hiện các trách nhiệm và nghĩa vụ thực hiện các khoản tín dụng và đầu tư không II. Phương pháp thẩm định Ngoài việc kiểm tra, xem xét, thẩm định qua hồ sơ xin cấp tín dụng do khách hàng cung cấp, cán bộ thẩm định phải điều tra, thu thập, tổng hợp và phân tích các nguồn thông tin về khách hàng để việc đánh giá, phân tích được toàn diện. Các nguồn thông tin chính bao gồm: thông tin do khách hàng cung cấp, thông tin do cán bộ thẩm định tự điều tra từ các nguồn thông tin khác (mạng thông tin tín dụng, phương tiện truyền thông, từ các Bộ, Ngành, Hiệp hội ngành nghề, các đơn vị có quan hệ với khách hàng ) III. Nội dung thẩm định khách hàng: 1. Đánh giá về năng lực pháp lý của khách hàng Khách hàng xin cấp tín dụng phải có đủ năng lực pháp lý theo quy định của pháp luật, phải có đủ hồ sơ chứng minh năng lực pháp lý theo quy định của pháp luật hiện hành. Đối với các khách hàng xin cấp tín dụng là pháp nhân phải kiểm tra tính pháp lý của "người đại diện pháp nhân" theo quy định của pháp luật. Trong một số trường hợp, theo yêu cầu của loại hình cấp tín dụng, phải xem khách hàng có thoả mãn các điều kiện thuộc đối tượng cấp tín dụng hay không. 2. Đánh giá năng lực tài chính của khách hàng Đánh giá năng lực tài chính của khách hàng, chủ đầu tư nhằm xác định sức mạnh về tài chính, khả năng độc lập, tự chủ tài chính trong kinh doanh, khả năng thanh toán và hoàn trả nợ của khách hàng, chủ đầu tư. Ngoài ra còn phải xác định số vốn chủ sở hữu thực tế tham gia vào dự án đầu tư xin vay vốn theo quy định cho vay của TCB. Khi phân tích năng lực tài chính của khách hàng có rất nhiều chỉ tiêu để đánh giá, không thể đưa ra tất cả các chỉ tiêu, mà chỉ giới thiệu một số chỉ tiêu then chốt mang tính hướng dẫn khi đánh giá, phân tích. Khi xem xét, đánh giá đối với từng khách hàng, chủ đầu tư cụ thể, cán bộ thẩm định lựa chọn những chỉ tiêu phù hợp với điều kiện thực tế của từng khách hàng, chủ đầu tư để phân tích. Việc đánh giá năng lực tài chính của khách hàng dựa trên mọi nguồn thông tin liên quan đến tài chính của khách hàng. Cơ sở chính để phân tích, đánh giá là các báo cáo tài chính của khách hàng, chủ đầu tư được lập theo quy định (trong 02 năm gần nhất và/hoặc những quý gần nhất). Việc đánh giá năng lực tài chính của khách hàng, chủ đầu tư được thông qua các nội dung chính sau: 2.1 Đánh giá khái quát tình hình tài chính của khách hàng: Thông qua xem xét: tổng nguồn vốn, cơ cấu nguồn vốn và sử dụng nguồn vốn. 2.2 Hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách hàng: Các chỉ tiêu đánh giá gồm: a/ Tỷ suất doanh lợi ròng: Lợi nhuận ròng / Doanh thu thuần. Tỷ số này phản ánh số lợi nhuận thu được từ một đồng doanh thu bán hàng, cho biết năng lực kinh doanh, cạnh tranh của doanh nghiệp trong việc tạo ra lợi nhuận, tỷ suất này càng cao càng tốt. Sử dụng tỷ số này để so sánh với tỷ suất trung bình của ngành. b/ Tỷ suất về khả năng sinh lời của tài sản (ROA): Lợi nhuận trước thuế / Tổng tài sản. Cho biết khả năng sinh lời của tổng tài sản. Tỷ lệ này càng cao càng tốt và ngược lại. c/ Tỷ suất về khả năng sinh lời của vốn chủ sở hữu (ROE): Lợi nhuận sau thuế / Vốn chủ sở hữu. Cho biết mức lợi nhuận đạt Hướng dẫn nạp tiền vào ví điện tử VnMart cho khách hàng Agribank Ví điện tử VnMart chấp nhận thanh toán trực tuyến của cộng đồng thương mại điện tử VnMart, dịch vụ này cung cấp hai loại ví dành cho cá nhân và doanh nghiệp, sử dụng ví điện tử VnMart có thể mua sắm, thanh toán hóa đơn, bán hàng. Bước 1: Đăng ký dịch vụ nạp tiền VnTopup  Khách hàng đến quầy giao dịch để đăng ký sử dụng dịch vụ VnTopup.  Đối với khách hàng đã đăng ký dịch vụ SMS Banking của ngân hàng, chỉ cần nhắn tin: VBA DK 3 gửi tới 8149  Sau khi đăng ký thành công, tổng đài 8049 sẽ gửi về điện thoại của khách hàng một tin nhắn với nội dung như sau: “Quy khach da dang ky dich vu VnTopup. Hay soan tin nhan noi dung "OK [MậtKhẩu]" gui den 8049 de kich hoat dich vu. So DT ho tro: 1900 55 55 77”  Để kích hoạt dịch vụ khách hàng soạn tin nhắn theo cú pháp:  Kích hoạt không dùng mật khẩu: OK gửi tới 8049  Kích hoạt có mật khẩu: VD: Mật khẩu là 12345 OK 12345 gửi tới 8049 Bước 2: Nạp tiền vào Ví điện tử VnMart Khách hàng có thể thực hiện nạp tiền theo 1 trong 2 cách:  Nạp tiền bằng SMS  Nạp tiền tại website www.vnmart.vn Cách 1: Nạp tiền bằng SMS Khách hàng soạn tin: NAP MệnhGiá SốĐiệnThoại MậtKhẩu gửi tới 8049 Trong đó:  NAP: Là từ khoá của dịch vụ  MệnhGiá: Là mệnh giá nạp tiền  SốĐiệnThoại: Là số điện thoại kết nối đến ví điện tử được nạp tiền.  MậtKhẩu: Là mật khẩu khách hàng đặt khi kích hoạt dịch vụ VnTopup. Các loại mệnh giá được quy định như sau: Mệnh giá Số tiền được nạp Mệnh giá Số tiền được nạp VM10 10.000 đồng VM100 100.000 đồng VM20 20.000 đồng VM200 200.000 đồng VM30 30.000 đồng VM300 300.000 đồng VM50 50.000 đồng VM500 500.000 đồng VM1000 1.000.000 đồng VM2000 2.000.000 đồng Lưu ý:  Quý khách không cần nhập SốĐiệnThoại khi nạp tiền cho chính ví điện tử của mình.  Nếu quý khách không đặt mật khẩu khi kích hoạt dịch vụ VnTopup thì không phải nhập mật khẩu.  Nếu quý khách kích hoạt dịch vụ VnTopup trước ngày 26/02/2009 thì mật khẩu là mật khẩu nạp tiền cho thuê bao khác.  Tin nhắn nạp tiền đến tổng đài 8049 miến phí đối với mạng Vinaphone và có phí 500 VND đối với các mạng di động khác. Ví dụ:  Nạp tiền cho ví điện tử của chính mình, soạn tin: NAP VM100 gửi 8049  Nạp tiền cho ví điện tử của người khác, soạn tin: NAP VM100 0989734997 gửi 8049 để nạp tiền 100.000VND từ tài khoản thẻ của quý khách vào tài khoản ví điện tử VnMart ứng với số điện thoại 0989734997. Cách 2: Nạp tiền tại website www.vnmart.vn Tạo giao dịch nạp tiền:  Quý khách đăng nhập Ví điện tử VnMart tại địa chỉ www.vnmart.vn, chọn chức năng <Nạp tiền vào VnMart>  Chọn Nạp cho chính mình hoặc Nạp cho ví điện tử khác  Điền các thông tin theo yêu cầu: Số ví VnMart nhận: Quý khách điền số điện thoại di động kết nối với ví nhận Số tiền nạp: Chọn số tiền muốn nạp vào ví Mật khẩu đăng nhập Xác thực mật khẩu:  Mật khẩu OTP được gửi về điện thoại của khách hàng.  Nhập mật khẩu OTP này và mật khẩu VnTopup (là mật khẩu quý khách đặt khi kích hoạt dịch vụ VnTopup như hướng dẫn ở trên) trong vòng 10 phút để xác nhận hoàn tất giao dịch nạp tiền vào ví VnMart. Hotline: 1900 55 55 77 hoặc liên hệ chi nhánh nơi khách hàng mở tài khoản. ... Thường Kiệt, Hoàn Kiếm, Hà Nội Điện thoại: (04) 3728 0921 * Fax: (04) 3728 0920 contact @tvsi. com.vn www .tvsi. com.vn CHỨNG KHOÁN TÂN VIỆT Trụ sở chính: Trung tâm DVKH: 1900 1885 Tầng 6, 79 Lý Thường... Thường Kiệt, Hoàn Kiếm, Hà Nội Điện thoại: (04) 3728 0921 * Fax: (04) 3728 0920 contact @tvsi. com.vn www .tvsi. com.vn CHỨNG KHOÁN TÂN VIỆT Trụ sở chính: Trung tâm DVKH: 1900 1885 Tầng 6, 79 Lý Thường... Thường Kiệt, Hoàn Kiếm, Hà Nội Điện thoại: (04) 3728 0921 * Fax: (04) 3728 0920 contact @tvsi. com.vn www .tvsi. com.vn