Một số biện pháp nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ vận tải biển của công ty cổ phần vận tải biển VINASHIP

LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Bước vào kỷ nguyên mới, kinh tế Việt Nam hội nhập sâu kinh tế giới tạo cho ngành hàng hải hội thách thức Là công ty lớn Tổng công ty Hàng Hải Việt Nam, Công ty cổ phần vận tải biển Vinaship thực chủ trương nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường vận tải Để thực điều này, năm gần công ty có kế hoạch đổi đội tàu vận chuyển mình, thay tàu già, trọng tải nhỏ tàu có trọng tải lớn hơn, trang thiết bị tàu tân tiến Do công ty chuyên kinh doanh dịch vụ, nên chất lượng dịch vụ ảnh hưởng lớn đến kết kinh doanh công ty Như vậy, muốn nâng cao kết kinh doanh công ty yêu cầu đặt doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, nhận thức chất lượng đại phận ngày thường cảm tình Muốn nâng cao nhận thức vai trò công tác nâng cao chất lượng viêc quản lý chất lượng điều kiện cần phải nâng cao chất lượng nhận thức lý luận khoa học thực tiễn, lý thuyết thực hành phải song hành Như vậy, vấn đề mà cần quan tâm : Cái định tồn phát triển doanh nghiệp? Và câu trả lời thị trường Nếu sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp mà không thị trường chấp nhận với lý doanh nghiệp đứng bờ vực diệt vong Vậy doanh nghiệp muốn tồn phát triển phải làm thỏa mãn nhu cầu thị trường, làm hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp cung cấp Là doanh nghiệp với 51% vốn nhà nước hoạt động chủ yếu lĩnh vực vận tải đặc biệt vận tải biển không nằm quy luật Đặc biệt, năm gần đây, với sách mở cửa nhà nước, việc cạnh tranh ngày trở lên gay gắt dẫn đến thị phần doanh nghiệp bị đe dọa dẫn đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngày trở lên cần thiết công ty tương lai để giữ mở rộng thị phần thị trường Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn doanh nghiệp, tác giả nghiên cứu lựa chọn đề tài: “ Một số biện pháp nâng cao chất lƣợng hoạt động dịch vụ vận tải biển Công ty cổ phần vận tải biển VINASHIP” Mục đích nghiên cứu  Đánh giá hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh, đánh giá chất lượng hoạt động dịch vụ vận tải biển, đánh giá tác động môi trường bên ngoài, bên ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ công ty cổ phần vận tải biển Vinaship sở đánh giá thực trạng hoạt độngvà hiệu kinh doanh dịch vụ công ty từ đề xuất biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải biển cho công ty cổ phần vận tải biển Vinaship  Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải biển công ty để giúp công ty tìm kiếm thêm thị trường làm hoạt động kinh doanh công ty đạt kết tốt Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 3.1.Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài thực trạng chất lượng hoạt động dịch vụ vận tải biển tìm biện pháp nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ vận tải biển công ty cổ phần vận tải biển Vinaship 3.2.Phạm vi nghiên cứu Về mặt không gian, đề tài tập trung phân tích kết hoạt động kinh doanh dịch vụ vận tải biển, phân tích tiêu đánh giá chất lượng tiêu đánh giá kết quả, hiệu hoạt động dịch vụ vận tải biển công ty cổ phần vận tải biển Vinaship Về mặt thời gian bị hạn chế nên đề tài vào phân tích, so sánh kết kinh doanh dịch vụ vận tải biển công ty năm năm 2011 – 2015 Phƣơng pháp nghiên cứu Các phương pháp nghiên cứu áp dụng phương pháp hệ thống, phương pháp so sánh, đánh giá phân tích tổng hợp, phương pháp luận chủ nghĩa vật biện chứng Các tài liệu dùng luận văn nghiên cứu qua tài liệu công ty sách, tạp chí tài liệu nghiên cứu truy cập mạng Internet Ý nghĩa khoa học ý nghĩa thực tiễn Đề tài số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ vận tải biển công ty cổ phần vận tải biển Vinaship, hạn chế, tồn đánh giá lực hoạt động kinh doanh dịch vụ công ty Đề tài ứng dụng hỗ trợ công ty việc nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải biển công ty nhằm nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh công ty Nội dung nghiên cứu đề tài Nội dung đề tài tập trung nghiên cứu vào hoạt động dịch vụ vận tải biển công ty bao gồm chương sau: Chương Một số vấn đề lý luận vận tải biển chất lượng hoạt động dịch vụ vận tải biển Chương Đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động dịch vụ vận tải biển công ty cổ phần vận tải biển Vinaship Chương Một số biện pháp nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ vận tải biển Công ty cổ phần vận tải biển Vinaship CHƢƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬNCƠ BẢN VỀ VẬN TẢI BIỂN VÀ CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ VẬNTẢI BIỂN 1.1.Đặc điểm hoạt động dịch vụ vận tải biển 1.1.1.Tàu biển phương tiện sản xuất vận tải biển Phương tiện vận chuyển đường biển tàu biển Tàu buôn tàu biển dùng vào mục đích kinh doanh hàng hải đó, tàu chở hàng loại tàu buôn phổ biến đội tàu buôn Ngày nay, trình độ khoa học kỹ thuật phát triển nên số lượng tàu buôn thay đổi nhiều số lượng chất lượng, biểu rõ thay đổi động tàu lượng nhiện liệu dùng hành trình Đội tàu có động nước dần thay đội tàu có động diêzen Đội tàu buôn thường đào tạo chuyên môn hóa kết hợp với tổng hợp hóa Do nguồn hàng ổn định tuyến nên tạo điều kiện cho việc chuyên môn hóa loại tàu như: tàu chở dầu, tàu chở hàng lạnh, tàu chở container… tàu chuyên môn hóa hàng hải có xu hướng phát triển đội tàu có tính chất tổng hợp, tức tàu có đặc tính chở số mặt hàng Hai xu hướng không loại trừ mà bổ sung cho góp phần làm cho đội tàu buôn ngày thích hợp với nhu cầu phong phú, đa dạng buôn bán quốc tế Vai trò vân tải đường biển kinh tế quốc dân thể rõ lợi ích trị, kinh tế, quân đội tàu buôn mang lại Kinh nghiệm lịch sử nước có ngành hải phát triển chứng minh rằng: xây dựng phát triển đội tàu buôn mang lại lợi ích to lớn Vì vậy, phát triển đội tàu buôn chiến lược sách phát triển kinh tế xã hội nước 1.1.2.Dịch vụ vận tải biển - Dịch vụ hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, giải mối quan hệ khách hàng tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà chuyển giao quyền sở hữu - Vận tải hoạt động kinh tế có mục đích người nhằm thay đổi vị trí hàng hóa thân người từ nơi đến nơi khác phương tiện vận tải - Vận tải biển phân ngành vận tải, với quan điểm vận tải biển ngành công nghiệp dịch vụ đáp ứng nhu cầu vận tải, xã hội thông qua việc cung cấp dịch vụ vận chuyển từ cảng biển đến cảng biển khác không gian theo thời gian để nhận tiền công vận chuyển - Vận tải biển phương thức vận tải, việc vận tải có mang tính chất chung ngành công nghiệp vận tải vận tải biển có phạm vi hoạt động rộng chịu tác động nhiều điều kiện tự nhiên, vận tải biển có đặc điểm riêng khác với phương thức vận tải khác - Dịch vụ vận tải dịch vụ mà người vận tải thực yêu cầu khách hàng theo thỏa thuận để vận chuyển hàng hóa thân người từ nơi đến nơi khác nhằm thu lợi nhuận kinh tế - Các dịch vụ vận tải biển bao gồm:  Dịch vụ kinh doanh khai thác tàu  Dịch vụ kinh doanh khai thác cảng  Kinh doanh dịch vụ hàng hải Các nhân tố tác động đến dịch vụ vận tải biển  Tuyến đường biển  Cảng biển  Trang thiết bị cảng biển  Phương tiện vận chuyển - Các bước tiến hành dịch vụ vận tải biển  Tiếp nhận yêu cầu khách hàng  Thông báo giá  Ký kết hợp đồng  Tiếp nhận gửi hàng cho tàu  Thanh toán cước phí dịch vụ 1.1.3.Sản phẩm vận tải biển đơn vị đo lường - Mục đích vận tải nói chung vận tải biển nói riêng vận chuyển đối tượng vận tải từ nơi đến nơi khác không gian sản phẩm dịch chuyển Như qui mô sản xuất vận tải biển phụ thuộc vào hai nhân tố : khối lượng luân chuyển cự ly luân chuyển -Sản phẩm ngành vận tải biển mang hai thuộc tính giá trị vàgiá trị sử dụng chất thay đổi vị trí đối tượngchuyênchở - Sản phẩm vận tải biển hình dạng kích thước cụ thể, không tồn trình sản xuất Sản phẩm vận tải biển khoảng cách thời gian sản xuất tiêu dùng, sản xuất tiêu dùng lúc, sản xuất kết thúc sản phẩm vận tải biển tiêu dùng - Sản phẩm vận tải dịch chuyển đối tượng vận tải ( hàng hóa, hành khách) không gian Sản phẩm vận tải có tính vô hình, không nhìn thấy cho dù đối tượng vận tải hữu hình cận đo, đong đếm Dịch vụ vận tải ước định công cụ vật lý thông thường khảo sát cách trực hợp đồng vận chuyển Những đặc trưng vô hình sản phẩm vận tải độ tin cậy, độ trung thực chất lượng người vận tải kiểm chứng sau hợp đồng thực - Sản phẩm vận tải có tính đơn tồn lần, không lặp lại chu kỳ xác sản phẩm hàng hóa khác - Đơn vị đo lường vận tải biển dùng hải lý người người hải lý 1.1.4.Khối lượng sản xuất vận tải biển - Vận tải biển ngành sản xuất vật chất đặc biệt - Khối lượng sản xuất vận tải biển bao gồm khối lượng vận chuyển khối lượng luân chuyển Khối lượng vận chuyển “là số lượng trọng lượng đối tượng vận chuyển mà tàu chở chuyến thời kỳ khai thác định” Đơn vị khối lượng vận chuyển Đối với tàu chở hành khách đơn vị khối lượng vận chuyển người Khối lượng luân chuyển “là tích số khối lượng vận chuyển khoảng cách dịch chuyển đối tượng đó” Đơn vị khối ượng luân chuyển – km, – hải lý Đối với tàu chở hành khách đơn vị người – km, người – hải lý - Quá trình sàn xuất vận tải biển không tạo sản phẩm mà làm thay đổi vị trí đối tượng lao động để tạo sản phẩm riêng vận tải, lao động ngành vận tải không tạo sản phẩm mà làm tăng thêm giá trị hàng hóa vận chuyển - Sản xuất vận tải biển không làm thay đổi hình dạng kích thước tính chất lý hóa chúng - Sản xuất vận tải biển mang tính chất phục vụ, đảm nhận khâu dịch chuyển đối tượng không gian theo thời gian, nhằm mục đích đảm bảo cho ngành sản xuất vật chất khác hoạt động bình thường liên tục Nếu vận tải sản xuất vật chất sản xuất vật chất trở nên vô nghĩa - Sản xuất vận tải biển chịu tác động môi trường tự nhiên pháp luật quốc tế, phương tiện vận tải phải đảm bảo tính thích nghi với điều kiện tự nhiên phải tuân thủ theo quy định pháp luật quốc tế hoạt động vượt qua phạm vi biên giới quốc gia - Sản xuất vận tải có tính chất đặc biệt, dự trữ cho trình sản xuất Sản xuất vận tải nguyên vật liệu đầu vào để hóa thân vào sản phẩm, giai đoạn dự trữ trước sản phẩm chế tạo hoàn thành Hoạt động vận tải háng tồn kho bán thành phẩm hàng hóa khác Quá trình sản xuất vận tải nhận hàng lên phương tiện vận tải kết thúc giao trả hàng xong cho người nhận nơi đến hàng, dự trữ cho trình sản xuất vận tải - Quá trình sản xuất vạn tải gắn liền với tiêu thụ, sản xuất đến đâu tiêu thụ đến đó, vận tải sản phẩm dở dang, đặc điểm khác biệt với ngành sản xuất vật chất khác 1.2.Chất lƣợng hoạt động dịch vụ vận tải biển 1.2.1.Chất lượng hoạt động dịch vụ vận tải biển Theo Philip Crosby, nhà quản lý chất lượng người Mỹ cho “ chất lượng phù hợp với yêu cầu hay đặc tính định lịch tao nhã” Theo Juran, giáo sư người Mỹ “ Chất lượng phù hợp với nhu cầu” Theo Isikawa, giáo sư người Nhật “ Chất lượng thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất” Theo tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa ISO 9000:2000 đưa định nghĩa chất lượng sau: “ Chất lượng mức độ tập hợp đặc tính vốn có đáp ứng yêu cầu” Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 dịch vụ chủng loại sản phẩm, tức sản phẩm bao gồm dich vụ “Chất lượng dich vụ thỏa mãn khách hàng họ bỏ tiền để sử dụng dịch vụ mà họ cảm thấy dịch vụ xứng đáng với số tiền họ bỏ ra, họ hài lòng dịch vụ đó” Vậy theo tác giả chất lượng dịch vụ vận tải biển thỏa mãn khách hàng họ bỏ tiền để sử dụng dịch vụ vận tải biển nhà cung cấp mà họ cảm thấy dịch vụ vận tải biển mà họ sử dụng xứng đáng với số tiền mà họ bỏ họ thấy đạt lợi ích tối đa từ dịch vụ Để đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải biển thường phải ý tới số vấn đề sau: Việc vận chuyển hàng hóa nơi phải có thời gian vận chuyển ngắn, việc rút ngắn tối đa thời gian vận chuyển tiêu chí hàng đầu đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải biển Thêm tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ công ty dịch vụ giá Trong chế thị trường, yếu tố giá khách hàng xem tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ công ty Ngoài ra, chất lượng dịch vụ vận tải biển đánh giá thông qua chất lượng, phương tiện kỹ thuật tàu, tuổi tàu Một tàu với độ tuổi nhỏ, tình trạng kỹ thuật tàu tốt, khách hàng nhìn thấy thấy phần chất lượng dịch vụ công ty.Để chất lượng dịch vụ đánh giá tốt tiêu chí nhanh nhiều, tốt, rẻ an toàn việc phục vụ chăm sóc khách hàng nhân viên chiếm tỷ lệ cao việc đánh giá chất lượng phục vụ công ty Tiêu chí cuối để đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải biển trình hậu mãi, đảm bảo, cam kết công ty trình vận chuyển, xảy vấn đề không may ảnh hưởng đến chất lượng số lượng hàng hóa công ty chịu hoàn toàn tổn thất.Việc khách hàng đánh giá cao 1.2.2.Các tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động dịch vụ vận tải biển 1.2.2.1.Tiêu chí thời gian + Thời gian vận chuyển: Là tổng thời gian vận chuyển trọn gói từ chủ hàng gửi từ điểm xuất phát tới tận địa điểm khách hàng yêu cầu (transit time door to door), xác định: Tvc = TDC + TXD+ TK(giờ ngày) (1.1) Trong đó: Tvc– Thời gian vận chuyển lô hàng (giờ ngày) TDC - Thời gian phương tiện di chuyển (giờ ngày) TXD- Thời gian xếp dỡ hàng hóa lên xuống phương tiện(giờ ngày) TK– Thời gian không thực tác nghiệp vận chuyển thời tiết, khí hậu, thủy văn không thuận lợi; kết nối phương thức vận tải, vận tải đầu mối thu gom, giao trả xếp dỡ hàng hóa không liên tục; trục trặc khâu tổ chức vận chuyển xếp dỡ; thực kiểm tra lô hàng (do yêu cầu công tác quản lý nhà nước)… Với công thức cho thấy, để đảm bảo tính nhanh chóng, kịp thời, thời gian vận chuyển lô hàng thấp tốt, tức thời gian vận chuyển lô hàng phải đạt nhỏ chuyến Điều phụ thuộc vào ba yếu tố bao gồm: Thời gian di chuyển lô hàng quãng đường phải nhỏ Thời gian xếp dỡ hàng hóa lên xuống phương tiện phải nhanh Giảm thời gian không vận chuyển hàng hóa xuống thấp 1.2.2.2.Tiêu chí độ an toàn Tỷ lệ hàng hóa bị hư hỏng trình vận chuyển TVH = 𝐻𝑉𝐻 𝐻𝐺𝑁 x 100(%) (1.2) Tỷ lệ hàng hóa bị mát trình vận chuyển TVM = 𝐻 𝑉𝑀 𝐻 𝐺𝑁 x 100(%) (1.3) Trong đó: TVH : Tỷ lệ hàng hóa bị hư hỏng vận chuyển(%) ∑HVH :Khối lượng hàng hóa bị hư hỏng vận chuyển(%) ∑HGN :Khối lượng hàng hóa giao nhận(T) TVM : Tỷ lệ hàng hóa bị mát vận chuyển(T) ∑HGN : Khối lượng hàng hóa bị mát vận chuyển(%) Một dịch vụ vận tải hàng hóa chất lượng chắn phải tạo niềm tin tuyệt đối khách hàng thông qua chế độ bảo hành cam kết khách hàng, vận chuyển hàng hóa đến thời gian thời điểm quy định Đồng thời trình vận chuyển đảm bảo an toàn cho tàu chở hàng hàng hóa khách hàng tàu, tàu chở hàng gặp cố gây chậm trễ thời gian giao hàng, an toàn hàng hóa tàu Nếu không may tàu hàng hóa gặp cố phải bồi thường 100% giá trị thiệt hại cho khách hàng 10 hợp cấp trung gian có vai trò quan trọng làm thông suốt trình điều hành công ty, chất lượng phục vụ từ nâng cao Quản lý chất lượng theo quy trình: Chất lượng khâu quy trình ảnh hưởng tới quy trình dịch vụ dù sai sót khâu dẫn đến chất lượng dịch vụ không đảm bảo Do công ty phải quản lý chất lượng nghiêm ngặt khâu dịch vụ Với phương châm phòng chống, công ty cần phải ngăn chặn kịp thời nguyên nhân ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Để làm điều công ty thiết lập quy trình chuẩn cung cấp dịch vụ, đảm bảo không xảy sai sót Trong thực cần phải thường xuyên đôn đốc, định hướng cho nhân viên, kiểm soát phát kịp thời sai sót để sửa chữa Thứ hai, thực theo quy trình chuẩn mà công ty đưa Để có chất lượng dịch vụ đảm bảo việc thực quy trình phải khâu thiết kế Chất lượng dịch vụ vận tải đánh giá thông qua việc giao hàng thời gian, địa điểm, đảm bảo độ an toàn hàng hóa tính chất hàng, toàn hóa đơn chứng từ hàng hóa phải giao đầy đủ cho chủ hàng Quy trình vận tải chuẩn mà công ty Vinaship đưa tương đối đầy đủ, nhiên việc kiểm soát, thực để đặt quy định nâng cao chất lượng nhiều thiếu sót, chưa có lập trình chi tiết Hiện tại, quy trinh thực công ty cổ phần vận tải biển Vinaship gồm bước sau: Tìm hàng Thanh toán Tính toán hiệu tàu phù hợp Tổ chức thực Ký hợp đồng Chỉ định đại lý Trong khai thác tàu sau xác định nguồn hàng, vào yêu cầu khách hàng hàng hóa, tuyến hoạt động, phương tiện tham gia, thuyền viên để công ty xác định hiệu quả, lợi nhuận theo phương án khai thác 65 Việc bố trí tàu phải phù hợp với yêu cầu khách hàng chất lượng phương tiện tuổi tàu, phương tiện kỹ thuật tàu, thuyền viên, mớn nước, trọng tải… Sau tìm tàu phù hợp, với thỏa thuận giá cả, hai bên tiến hành ký kết hợp đồng theo tiêu chuẩn giá cước thỏa thuận từ trước Hợp đồng thành lập công ty định đại lý thực hợp đồng này, cho việc thực thuận lợi nhất, việc định đại lý tùy theo nguồn hàng cần chở đâu Nhận thị công ty đại lý lên kế hoạch để thực hợp đồng đó, giao cho nhân viên chuyên trách thực hợp đồng Thời hạn toán phương thức toán phụ thuộc vào thỏa thuận hợp đồng hai bên theo thông lệ quốc tế Thông thường việc toán thực giao hàng, chủ hàng không toán đủ cước phí vận chuyển người vận chuyển có quyền giữ hàng người thuê vận chuyển toán đủ cước phí Thứ ba, kiểm tra kiểm soát trình thực vận tải biển Đây trình kiểm tra, kiểm soát hoạt động dịch vụ có thực theo yêu cầu đặt hay không Đôi khi, việc thực thực tế tuân theo kế hoạch thực gặp tình kế hoạch, nhân viên phải biết xử lý tình xảy để đảm bảo kế hoạch thực nhiệm vụ khâu kiểm tra xem xét việc thực kế hoạch phàn nàn khách hàng tiến độ giao hàng hay chất lượng hàng hóa … mục tiêu công ty đặt không thực Đánh giá việc thực hiện, kiểm tra chất lượng dựa theo ý kiến phản hồi khách hàng nhân viên trực tiếp công ty, email trao đổi qua lại công ty với khách hàng Đây thông tin quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ công ty cung cấp cho khách hàng Cùng với đó, công ty nên tổ chức thu thập điều tra cảm nhận khách hàng dịch vụ ma cung cấp tùy thuộc vào điều kiện thời gian, 66 tiền bạc nhân lực mà định quy mô điều tra số lần điều tra năm Việc điều tra giúp công ty có nhìn tổng thể chất lượng phục vụ Thứ tư, khắc phục sai lệch đảm bảo việc thự yêu cầu Sau có thông tin từ việc khách hàng phản hồi về, công ty tìm nguyên nhân việc sai phạm để khắc phục, giải sai sót Loại trừ nguyên nhân làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ Riêng nguyên nhân chủ quan ta giải khắc phục với nguyên nhân khách quan khó khắc phục 3.2.2 Đào tạo phát triển đội ngũ nhân viên Trong trình sản suất kinh doanh, để tạo sản phẩm dịch vụ cần phải có lao động vốn Vốn hiểu dạng công nghệ máy móc đội tàu công ty phần quan trọng tạo sản phẩm dịch vụ Một phần thiếu tạo lên sản phẩm lao động người Nó nhân tố đặc biệt quan trọng trình sản xuất, đặc biệt trình cung cấp dịch vụ tách rời Do đó, chất lượng nguồn nhân lực vấn đề công ty quan tâm hàng đầu Cũng nhiều công ty nằm lĩnh vực vận tải biển, công ty Cổ phần vận tải biển Vinaship năm qua nâng cao, đào tạo trình độ nhân viên công ty nâng cao điều kiện tuyển chọn nhân viên đội ngũ nhân viên trình độ giới hạn định Do vậy, để nâng cao lực cạnh tranh chất lượng dịch vụ công ty công ty phải trọng vào việc đào tạo người, nguồn nhân lực công ty Nếu công ty có tàu đại, hệ thống thông tin tối tân mà hệ thống nhân viên sử dụng hết tiếm điều vô nghĩa Do vậy, nguồn nhân lực công ty đào tạo theo hướng sau: Đối với lao động trực tiếp: thường xuyên tổ chức, đào tạo bồi dưỡng chỗ để nâng cao trình độ tay nghề, mở rộng hiểu biết nhân viên ngành dịch vụ hàng hải Việc tổ chức đào tạo công ty nhằm nâng cao lực, 67 khả cạnh tranh, hiệu làm việc lao động có Ngoài ra, người lao động khuyến khích tạo điều kiện tham gia khóa học ngoại ngữ, tin học nghiệp vụ chuyên môn Đối với lao động phòng chuyên môn nghiệp vụ: Công ty khuyến khích, tạo điều kiện thuận lợi cho việc tham gia học hỏi chuyên môn nghiệp vụ phù hợp với nước, khuyến khích tham gia khóa học ngắn hạn chế độ, sách nhà nước Ngoài ra, nhân viên cử học tập công ty toán tiền học phí trả lương theo kết học tập Ngoài việc quân tâm đến đào tạo để nâng cao trình độ nhân viên để nhân viên tận tâm với công việc công ty cần quan tâm đến đời sống vật chất tinh thần nhân viên có hình thức tạo động lực như: Sử dụng hình thức khuyến khích vật chất như: tặng quà cho cán công nhân viên vào ngày lễ, tết, ngày nghỉ theo quy định nhà nước, thưởng lương tết theo lực, có chế độ chống nóng, chống độc hại cho nhân viên lao động phải làm việc môi trường độc hại Hằng năm tổ chức cho cán công nhân viên du lịch, thăm quan, nghỉ mát Trả lương xứng đáng cho người, đồng thời việc trả lương phải công khai, minh bạch Sử dụng hợp lý hình thức khuyến khích tài như: tăng lương, hình thức khen thưởng vật chất khác để khích lệ người lao động, khen thưởng tổ chức cá nhân tiết kiệm, có sáng kiến kỹ thuật, cải tổ kinh doanh, tìm kiếm thị trường mới, khách hàng mới, hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ giao, chống tiêu cực, lãng phí 3.2.3 Đầu tư, cải tiến đội tàu vận chuyển Đội tàu tài sản công ty, để đạt kế hoạch cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải biển mà công ty đưa năm tới, điều kiện thuận lợi công ty tiếp tục bán số tàu già cũ, khai thác không hiệu nhằm làm giảm thiểu lỗ kinh doanh công ty đồng thời có vốn để đầu tư thêm tàu với trọng tải lớn có thiết bị tối tân để phục vụ 68 cho khách hàng… nhờ góp phần tăng lực cạnh tranh, mở rộng thị trường, nâng cao chất lượng dịch vụ Nhìn vào thực trạng đội tàu chủ yếu toàn tàu sử dụng lâu, tuổi tàu trung bình lớn, nên điều cần thiết phải cải tiến lại đội tau Nhưng tình hình tài công ty năm gần lại eo hẹp, cải tiến lúc toang đội tàu vận chuyển, cải tiến, đổi điều kiện cho phép Bên cạnh đó, công ty đặt cho đội quản lý kỹ thuật phải có chế độ sửa chữa bảo dưỡng hợp lý Trong năm 2016 công ty có dự định lên đà sửa chữa định kỳ khoảng từ – tàu, điều ảnh hưởng lớn đến việc kinh doanh công ty Để thực việc cải cách, đầu tư lại đội tàu điều kiện phải có vốn Nhưng hoàn cảnh công ty gặp khó khăn việc huy động vốn khó khăn, công ty nên xem xét việc huy động vốn từ cán công nhân viên, từ cổ đông công ty, tổ chức tài 3.2.4 Tổ chức nâng cao chất lượng dịch vụ từ bên Ngoài việc công ty nên áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO vào quy trình quản lý chất lượng mình, cần dặt quy định, nguyên tắc để xây dựng, cải thiện chất lượng cho tổ chức Việc nâng cao, quản lý chất lượng phải lấy khách hàng tâm điểm, làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng định hướng ý kiến đóng góp khách hàng Quản lý chất lượng phải tuân theo trình, kiểm tra kiểm soát toàn trình, phải tiến hành khâu phải làm từ đầu, không sơ suất khâu nào, phạm lỗi khâu coi trình không hoàn thành Nâng cao ý thức tổ chức kỷ luật nhân viên công ty, gắn vào tâm niệm nhân viên công ty, đặc biệt nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, coi lợi ích khách hàng giống lợi ích mình, hướng dẫn khách hàng tận tình tỷ mỷ khâu làm việc, để họ thấy phong cách chuyên nghiệp tận tình công việc nhân viên, qua phần 69 nàokhách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ công ty qua lần tiếp xúc 3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ việc giảm thời gian vận chuyển Xuất phát từ khai thác thực tế đội tàu biển công ty ta thấy thời gian vận chuyển chuyến hàng kéo dài, làm số lần quay vòng tàu năm thấp, chất lượng dịch vụ không đảm bảo dựa vào công thức: Tvc = TDC + TXD+ TK(giờ ngày) Theo công thức muốn thời gian vận chuyển hàng hóa rút ngắn ba thành phần ba thành phần tạo nên thời gian vận chuyển phải rút ngắn Với thời gian di chuyển quãng đường thời gian phụ thuộc vào công suất phương tiện điều kiện hệ thống giao thông Do đó, để giảm thời gian phải nâng cao công suất phương tiện, hay nói cách khác cải tiến, đổi đội tàu nhằm nâng cao suất vận chuyển Chọn tuyến nhằm giảm thời gian vận chuyển Giả sử chở gạo sang Phillippines có nhiều tuyến đường để công ty lựa chọn công ty phải chọn tuyến đường cho đảm bảo tiêu chí như: an toàn, tiết kiệm nhiên liệu, thời gian vận chuyển từ nơi nhận hàng đến nơi giao hàng nhanh Diều góp phần to lớn vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ công ty với tiêu chí nhanh chóng chất lượng phục vụ đảm bảo tốt để đạt lợi ích cho người vận chuyển khách hàng Hệ thống giao thông vận tải nhân tố tác động đến thời gian vận chuyển phương tiện Giao thông thuận lợi giúp thời gian vận chuyển nhanh hơn, hệ thống giao thông vận tải muốn cải tiến thực công ty mà phải phụ thuộc vào quan chức có thẩm quyền nhà nước Việc gặp nhiều khó khăn phụ thuộc vào định hướng phát triển lâu dài đất nước Giảm thời gian xếp, dỡ hàng xuống mức thấp có thể: để giảm thời gian phải phụ thuộc vào trình độ xếp dỡ cảng mà tàu trả lấy 70 hàng công đoạn vận chuyển hàng hóa đến nơi tập kết để bốc xếp lên tàu Vấn đề giải có phối hợp ăn ý bên Thời gian ngừng nghỉ điều kiện khách quan thay đổi hay tác động vào thời gian này, hoàn toàn phụ thuộc vào điều kiện tự nhiên, không theo ý muốn chủ quan chủ thể Như vậy, muốn nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải công ty điều kiện cần phải đầu tư, đổi đội tàu để nâng cao suất vận chuyển suất xếp dỡ đội tàu 3.2.6.Đảm bảo độ an toàn hàng hóa an toàn thuyền viên Bất phương thức vận chuyển có rủ ro,đặc biệt vận chuyển đường biển, phụ thuộc nhiều vào điều kiện tự nhiên, người khó tác động vào Cho nên câu hỏi đặt doanh nghiệp làm để vận chuyển hàng hóa an toàn từ nơi nhận hàng đến nơi trả hàng? Đây tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ công ty Muốn đảm bảo độ an toàn hàng hóa an toàn thuyền viên làm việc tàu điều phải đổi mới, bảo dưỡng phương tiện vận chuyển hàng hóa, phương tiện vận chuyển tốt, tình trạng kỹ thuật phương tiện tốt nhân tố quan trọng làm lên an toàn cho hàng hóa, cho chất lượng dịch vụ công ty Khi có phương tiện tốt điều kiện thuyền viên làm việc phương tiện vận chuyển Để có an toàn cho lô hàng vận chuyển thuyền viên phải để ý điều kiện bảo quản lô hàng, để lô hàng không bị thay đổi chất lượng trình vận chuyển, việc vận hành kỹ thuật tàu trình chạy điều kiện quan trọng Các thuyền viên phải đào tạo thành thục việc điều khiển tàu chuẩn bị trước tình xảy trình vận chuyển, thuyền viên phải tinh thần sẵn sàng ứng biến trước khó khăn gặp phải chuyến đi, phải cứu chữa hàng hóa hàng hóa gặp cố ý muốn, kịp thời làm giảm thiệt hại tới mức thấp có điều không may xảy chuyến 71 Việc đảm bảo an toàn cho hàng hóa thuyền viên thể thông qua người vận chuyển mua bảo hiểm hàng hóa cho hàng hóa chuyên chở bảo hiểm cho thuyền viên trình vận chuyển không may gặp phải cố ý muốn Việc người chuyên chở mua bảo hiểm rủ ro hàng hóa gặp phải trình vận chuyển phần đánh giá thái độ chịu trách nhiệm chất lượng phục vụ khách hàng người vận chuyển Mỗi loại hàng hóa có tính chất khác nhau, nên việc lựa chọn tàu thích hợp vận chuyển loại hàng hóa khác điều cần thiết, nhờ vào điều mà độ an toàn chất lượng hàng hóa đảm bảo Ví dụ việc chở hàng gạo chở hàng than cần phải có điều kiện phù hợp với Khi tàu chở gạo cần phải tàu sạch, mùi ẩm mốc, cần phải có lỗ thoáng khí, tránh mối mọt, có công cụ để đo độ ẩm hầm hàng để biết cần hút ẩm để tránh làm hỏng gạo Còn hàng hóa than cần chọn tàu tránh tiếp xúc nhiều với nước để làm than bị tan trôi 3.2.7 Nâng cao chất lượng dịch vụ cách tiết kiệm chi phí để giảm giá thành dịch vụ Cước phí dịch vụ nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Nếu chất lượng dịch vụ doanh nghiệp tốt mà giá dịch vụ doanh nghiệp đưa khách hàng trả sử dụng chất lượng dịch vụ trở lên vô nghĩa.Diều mà doanh nghiệp cần phải quan tâm xây dựng giá khách hàng trả mức giá đạt thỏa mãn tối đa với chất lượng dịch vụ Khi đó, doanh nghiệp thành công Với định hướng để có giá dịch vụ hợp lý doanh nghiệp phải tiết kiệm tất chi phí cấu thành lên giá thành dịch vụ Đối với doanh nghiệp vận tải biển để tiết kiệm chi phí, giảm giá thành dịch vụ doanh nghiệp cần phải quan tâm đến nhân tố sau Thứ nhất, doanh nghiệp cần phải tiết kiệm nhiên liệu trình chạy tàu đỗ Để làm điều trước hết biết hàng hóa cần chở dâu doanh nghiệp nên lựa chọn đường ngắn đồng thời lên kế 72 hoạch định mức tiêu hao nhiên liệu cho hợp lý để tiết kiệm nhiên liệu trình chạy, theo dõi sát tình định mức nhiên liệu để tránh trường hợp thất thoát nhiên liệu Còn tàu đỗ việc tiết kiệm nhiên liệu thể qua việc sử dụng thiết bị làm tiêu hao nhiên liệu thành viên tàu, giải phóng hàng hóa nhanh chóng cách tiết kiệm nhiên liệu, tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp Thứ hai, giảm chi phí bến cảng Để thực điều người chuyên chở cần phải giải phóng tàu nhanh để giẩm thiểu thời gian đỗ càng, sử dụng lượng nước tàu cách hợp lý, tránh lãng phí nước để giảm bớt chi phí cho việc mua nước Người vận chuyển đào tạo để thuyền viên thực việc kiểm đếm hàng hóa nhằm cắt bớt chi phí kiểm đếm cho nhân viên cảng Chỉ thực việc vệ sinh hầm hàng thật cần thiết Đối với chuyến liên tiếp mà vận chuyển loại hàng hóa người vận chuyển không nên vệ sinh hầm hàng nhằm tiết kiệm chi phí vệ sinh hầm hàng Ngoài ra, số việc thuyền viên làm mở nắp hầm hàng nên phân công thuyền viên làm nhằm tăng suất lao động đồng thời tiết kiệm chi phí mà người vận chuyển có khả làm Từ giảm tổng chi phí chuyến đi, hạ thấp giá thành vận chuyển, nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Thứ ba, giảm chi phí môi giới việc thỏa thuận mức chi phí môi giới hợp lý phải bỏ thời kỳ, đơn hàng, đơn hàng có giá trị chi phí môi giới cao ngước lại thời kỳ lượng cầu vận chuyển nhiều, tức lượng hàng hóa nhiều chi phí môi giới thấp hàng hóa khan Thứ tư, giảm thiểu chi phí kênh đào Để giảm chi phí người vận chuyển phải thông thạo tuyến đường, tính toán chi phí cho hợp lý Xem xét lựa chọn tuyến đường hợp lý để vận chuyển Giả sử có hai tuyến đường để vận chuyển hàng hóa tới điểm giao hàng, tuyến ngắn qua kênh đào, tuyến dài chút không qua kênh đào, toán người vận chuyển tính toán xem chi phí qua kênh đào rẻ chi phí vòng rẻ 73 Điều phụ thuộc vào nhiều yếu tố nên người vận chuyển cần phải cân nhắc kỹ lưỡng 3.2.8 Nâng cao chất lượng dịch vụ việc xây dựng sách khuyến khích khách hàng Việc xây dựng lên sách nhằm khuyến khích khách hàng số dịch vụ cộng thêm thật không ảnh hưởng đến giá hàng hóa có ý nghĩa thực quan trọng nhằm lôi kéo trì mối quan hệ với khách hàng có thời gian làm ăn lâu dài Những ưu đãi việc tư vấn cho khách hàng tình hình cạnh tranh thị trường, luật pháp quốc tế luật pháp mà khách hàng lấy hàng mua hàng, tư vấn cho khách hàng công ty làm ăn uy tín lĩnh vực mà khách hàng kinh doanh Để nâng cao chất lượng dịch vụ công ty biện pháp thiếu việc có sách ưu đãi đặc biệt khách hàng truyền thống, khách hàng có khối lượng vận chuyển hàng hóa lớn Điều góp phần làm hài lòng khách hàng doanh nghiệp có khả cao tiếp tục sử dụng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Riêng khách hàng truyền thống công ty cần phải thường xuyên liên lạc, tạo mối quan hệ tốt, chăm sóc có quà ngày quan trọng lễ ,tết, cưới hỏi, ốm đau khách hàng cá nhân Còn công ty cần phải thường xuyên gặp gỡ, tặng quà cho đoàn thể mừng ngày thành lập công ty tổ chức kiện trọng đại nên có quà đến mừng 74 KẾT LUẬN 1.Kết luận Với kết nghiên cứu đề tài “ Một số biện pháp nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ vận tải biển công ty cổ phần vận tải biển Vinaship” luận văn đề cập giải số vấn đề sau đây: - Việc quản lý chất lượng dịch vụ công ty vấn đề cấp thiết, nên tác giả đưa mô hình để xây dựng hệ thống quản lý chất lượng nhằm giải việc kiểm soát chặt chẽ hệ thống chất lượng phục vụ khách hàng doanh nghiệp, từ nâng cao doanh thu doanh nghiệp, cải thiện đời sống người lao động - Để nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp cần phải có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm Mặc dù đội ngũ nhân viên doanh nghiệp có trình độ chuyên môn xét mặt chung thuộc diện trung bình, nhiều thiếu sót khâu phục vụ nên việc đào tạo phát triển nguồn nhân lực điều cấp thiết Thông qua phần luận văn giải việc đào tạo phát triển nguồn nhân lực cho công ty - Tìm số biện pháp để khắc phục tình trạng kỹ thuật đội tàu công tyđể nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải Từ năm 2011 đến cho thấy chất lượng dịch vụ vận tải biển công ty ngày nâng cao qua tiêu chí như: thời gian vận chuyển xếp dỡ giảm, số lượng hàng hóa hư hỏng trình vận chuyển giảm, giá cước dịch vụ lên xuống tuân theo quy luật thị trường Mặc dù nâng cao, chất lượng dịch vụ công ty đạt mức trung bình so với công ty vận tải nước Đội tàu công ty năm qua dần nâng cấp để nâng cao chất lượng phục vụ song vận nhiều tàu già, cũ, độ tuổi trung bình tàu cao Bên cạnh đó, số vấn đề mà tác giả chưa thể giải bao gồm: 75 - Do thời gian hạn chế nên làm phiếu nhờ khách hàng đánh giá cách xác chất lượng dịch vụ công ty, thái độ làm việc nhưthái độ phục vụ phòng ban công ty - Chưa có biện pháp để tìm nguồn vốn thích hợp để đầu tư cho đội tàu cải thiện khả huy động vốn công ty, nằm nâng cao chất lượng dịch vụ công ty - Chưa tìm biện pháp nhằm hạn chế tác động xấu, biến động xấu tình hình thị trường nước công ty - Do trình độ hạn chế nên việc tận dụng trình độ phát triển công nghệ thông tin vào việc quảng bá thương hiệu làm ăn công ty hạn chế Bài luận văn đưa số kiến nghị quan nhà nước có thẩm quyền nhằm giúp công ty thực thành công chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải biển thời gian tới theo định hướng phát triển chung ngành 2.Kiến nghị Để đảm bảo việc nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải biển, công ty cần kiến nghị với quan nhà nước có thẩm quyền, ngành hàng hải, quan chủ quản có sách đãi ngộ, ưu đãi chủ tàu Việt Nam nói chung công ty nói riêng Đối với Bộ giao thông vận tải Bộ giao thông vận tải nơi có định ảnh hưởng lớn tới doanh nghiệp Do tác giả kiến nghị quan cần có sách, giải pháp khai thông luồng lạch, trì, sửa chữa bảo dưỡng tuyến đường giao thông tự nhiên làm cho việc vận chuyển hàng hóa nơi thong suốt Từ góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ công ty Bộ giao thông vận tải nên cân nhắc việc quy định lại tiền hoa tiêu lai dắt tàu nước Hiện mức lai dắt hoa tiêu cao làm nâng cao chi phí doanh nghiệp 76 Việc làm thủ tục cho tàu vào cảng dài, làm cho hàng hóa bị tồn đọng lâu, kéo dài thời gian chờ đợi thời gian xếp dỡ hàng hóa làm chi phí doanh nghiệp tăng lên Bộ giao thông vận tải cần có sách giúp việc làm thủ tục nhanh chóng, giải phóng tàu cảng, tránh gây ách tắc Cần đưa định cho doanh nghiệp nước kinh doanh cảng biển Việt nam không tăng thêm phụ phí tàu vào, neo đậu cảng Đối với Tổng Công Ty Hàng Hải Việt Nam Với tỷ lệ góp vốn 51% Tổng công ty nên đưa định hướng chiến lược để nâng cao chất lượng dịch vụ công ty Với uy tín thị trường công ty nên giới thiệu số đối tác làm ăn cho công ty Định hướng để công ty tìm nguồn vốn mới, cho vay dài hạn để sử dụng cho việc đầu tư trang thiết bị, đội tàu phục vụ cho việc sản xuất vận tải nhằm để nâng cao, thỏa mãn nhiều yêu cầu khách hàng chất lượng dịch vụ Ngoài ra, Tổng công ty nên hỗ trợ công ty vấn đề đào tạo nguồn nhân lực, pháp chế hàng hải, luật quốc tế để người lao động công ty nắm rõ để hướng dẫn hỗ trợ khách hàng khía cạnh công việc 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO Công ty cổ phần vận tải biển Vinaship.Báo cáo thường niên (2011 – 2015) Công ty cổ phần vận tải biển Vinaship.Bảng ước hiệu kinh tế (2011 – 2015) Công ty cổ phần vận tải biển Vinaship.Tài liệu đại hội cổ đông 2016 Công ty cổ phần vận tải biển Vinaship Báo cáo lao động thu nhập (2011 – 2015) Công ty cổ phần vận tải biển Vinaship Số liệu thống kê hàng hóa hư hỏng(2011 – 2015) Công ty cổ phần vận tải biển Vinaship Báo cáo tài chính(2011 – 2015) Nguyễn Thị Thời Nghiên cứu đề xuất số biện pháp nhằm nâng cao hiệu khai thác đội tàu công ty cổ phần vận tải xăng dầu Vipco,http://f.123doc.org/1358182-nghien-cuu-va-de-xuat-mot-so-bienphap-chu-yeu-nham-nang-cao-hieu-qua-khai-thac-doi-tau-cua-cong-ty-cophan-van-tai-xang-dau-vipco.htm?&page=5 Nguyễn thị Phương.Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải dây chuyển Logistics,http://www.tapchigiaothong.vn/nhan-to-anhhuong-den-chat-luong-dich-vu-van-tai-trong-day-chuyen-logisticsd2251.html Một số giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ vận tải nhằm mở rộng thị trường công ty vận tải đại lý vận tải, http://luanvan.co/luan-van/motso-giai-phap-nang-cao-chat-luong-hoat-dong-dich-vu-van-tai-nham-mo-rong-thitruong-o-cong-ty-van-tai-va-dai-ly-van-38069/ 10.Một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ vận tải biển công ty Sông Thu,http://doc.edu.vn/tai-lieu/chuyen-de-mot-so-giai-phap-hoan-thien-dichvu-van-tai-bien-tai-cong-ty-song-thu-20200/ 11.PGS.TS Trần Xuân Cầu Giáo trình kinh tế nguồn nhân lực NXB Đại học kinh tế quốc dân 12.GS TS Đoàn Thị Hồng Vân (2010), Logistics vấn đề bản, NXB Lao động 78 13.TS.Đặng Công Xưởng(2013) Giáo trình pháp luật vận tải biển Nhà xuất Giao thông vận tải 14.TS Nguyễn Hữu Hùng (2014) Giáo trình kinh tế vận chuyển Nhà xuất Hàng Hải 15.TS Nguyễn Hữu Hùng Giáo trình khai thác tàu Nhà xuất Hàng Hải 16.TS Nguyễn Thanh Thủy Giáo trình kinh tế cảng Nhà xuất thống kê 17.Ronald H Ballou, Cambridge International College (2011), Logistics, supply chain & Transport management 18.Dr Dawei Lu & Ventus (2011), London Business School, United Kingdoml, Fundamentals of Supply Chain Management 79 ... chuyn Cụng ty ti bin III , n v thnh viờn ca Tng Cụng ty Hng hi Vit Nam thnh Cụng ty C phn Vn ti bin VINASHIP 22 Cụng ty C phn Vn ti bin VINASHIP ó tin hnh i hi ng c ụng thnh lp Cụng ty ngy 21... mỡnh hot ng kinh doanh dch v ca cụng ty ti s ng dng v h tr cụng ty vic nõng cao cht lng dch v ti bin ca cụng ty nhm nõng cao hiu qu sn xut kinh doanh ca cụng ty Ni dung nghiờn cu ca ti Ni dung... dch v ca cụng ty c phn ti bin Vinaship trờn c s ú ỏnh giỏ thc trng hot ngv hiu qu kinh doanh dch v ca cụng ty t ú xut bin phỏp nõng cao cht lng dch v ti bin cho cụng ty c phn ti bin Vinaship Bin