Trang bị những kiến thức và kỹ năng căn bản nhất mà một người bán hàng chuyên nghiệp cần phải có, để từ đó biết cách bán hàng thành công, biết cách quản lý khách hàng, chăm sóc khách hàng và phát triển khách hàng mới. Hoạt động bán hàng là công việc vô cùng quan trọng mà kết quả của nó là sự sống còn của doanh nghiệp. Vì vậy, việc phát triển kỹ năng và hiệu quả của hoạt động bán hàng luôn là điều trăn trở của cả nhân viên bán hàng và quản lý doanh nghiệp.
PHÀN chương 8: QUI TRÌNH HUẤN LUYỆN BÁN HÀNG CHUN NGHIỆP Ch QUI TRÌNH HUẤN LUYỆN BÁN HÀNG CHUN NGHIỆP BIÊN SOAN :ThS BÙI PHÚ PHONG (TÀI LIỆU LƯU HÀNH NỘI BỘ) NIÊN KHĨA: 2015- 2016 TP Hồ Chí Minh QUI TRÌNH BƯỚC CỦA MỘT NV BÁN HÀNG CHUN NGHIỆP Chào hỏi Tìm kiếm khách hàng Chuẩn bị hàng hóa đưa cho khách xem Tiếp cận giớ thiệu hàng hóa( trình bày tính tốt sản phẩm) Trình bày thuyết trình chi tiết tính ưu việt mà sản phẩm có Xử lý từ chối (Khi cần thiết ) Kết thúc thương vụ bán hàng Chăm sóc khách hàng 1.Xác định khách hàng tiềm Thảo luận để trả lời câu hỏi sau: Tại người bán hàng phải tìm kiếm KH tiềm Ai khách hàng tiềm bạn (cho ví dụ) Bạn tìm kiếm khách hàng tiềm đâu? Những nguồn chủ yếu cung cung cấp thơng tin tên tuổi, số điện thọai, địa khách hàng KHÁCH HÀNG LÀ AI? “Khách hàng Ơng chủ có quyền sa thải nhân viên, giám đốc, kể giải thể cơng ty cách tiêu tiền chỗ khác” (Peter Drucker) Khách hàng: -Là người tiêu thụ, đem lại doanh thu cho doanh nghiệp - Là người mà ta phải ln ln nỗ lực nhằm thỏa mãn nhu cầu làm hài lòng mong đợi khách hàng 20 Tầm quan trọng khách hàng Gây Sức mua khách hàng Sự cạnh tranh Quyề n lựa chọ n Dẫn đến 33 Khách hàng Thượng đế 31 Thượng đế ? Thành tâm (như đứng trước bàn thờ / thánh giá) Nhẹ nhõm (như vừa khấn vái/ cầu nguyện xong) 32 Mơ hình phát triển KH CCP PARTNER ĐỐI TÁC CLIENT BẠN HÀNG CUSTOMER KHÁCH HÀNG 22 BƯỚC 1: CHÀO HỎI VÀ TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG 36 BƯỚC 1: TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG Khách hàng tiềm gì? Là người mang lại giá trị trước mắt, mang lại nhiều giá trị lớn tương lai Là người có khả mua trả tiền cho SPDV 10 38 Một số điều cần làm kết thúc bán hàng Bày tỏ cảm ơn với đối tác, nhân viên liên quan cách chân thành Sau ký HĐ nên chuyển sang câu chuyện khác Tìm cách xua tan mối lo lắng khác Phải can đảm nhiệt tình cơng việc 115 Một số điều cần tránh kết thúc bán hàng Khơng hoang mang Đừng miệng mồm Đừng q căng thẳng Khơng nên có thái độ q khẩn trương cố gắng q mức Đừng tranh cải với khách hàng chưa kết thúc hợp đồng Đừng khuất phục điều kiện mà khách hàng đưa 116 Khơng dùng thái độ cầu xin để ký HĐ Khơng tiếp tục nán lại khơng cần thiết Khơng bỏ qua dịp may chưa đến giây phút cuối 117 Bước Dịch vụ sau bán hàng (Chăm sóc khách hàng) 118 Bài tập thảo luận Các nhóm chọn sản phẩm, thơng qua bước bán hàng để tiếp cận, giới thiệu bán hàng cho khách hàng người nhóm thầy giáo Cộng điểm theo nhóm 119 Theo đuổi Hai nhiệm vụ sau kết thúc thương vụ: Hành động Theo đuổi 120 Hành động Thư cảm ơn tỏ thái độ đánh giá cao KH Khích lệ cố gắng khách hàng Món q nhỏ thể quan tâm Thiếp chúc mừng sinh nhật Hoa hồng cho giới thiệu khách 121 Hành động Sự liên lạc thường xun Cách quảng cáo rẻ tiền Mạng lưới khách hàng Nghiên cứu khách hàng Thơng tin đối thủ cạnh tranh 122 Theo đuổi Kiểm tra kết giao nhận: thời gian, Quan tâm đến việc kinh doanh KH Góp ý giúp tăng khả kinh doanh Giúp mở rộng kinh doanh khách hàng 123 Lợi ích việc Chăm sóc KH KH mua thêm & giới thiệu Khách hàng nói tốt bạn Khách hàng trì bán hàng 4.Khả cạnh tranh cao Mở rộng kênh quảng cáo thứ Tăng doanh số, vượt 124 Nếu bạn người mua hàng, bạn mong muốn điều không thích điều gì? Khách hàng mong muốn Khách hàng không thích 125 Khách hàng khơng thích Giao hàng chậm Sản phẩm bị hỏng Sản phẩm bị đổi so với nhu cầu đặt hàng Phục vụ chậm việc sửa chữa khơng hẹn Nhân viên phục vụ khơng thiện cảm khơng chân thành Giá tiền sửa chữa q cao… 126 Thời cách thức phục vụ Sinh nhật, lễ, tết, tang, cưới hỏi,tân gia ……… Khi gia đình khách hàng gặp vấn đề Ghi nhớ sở thích khách hàng gia đình Khi KH gặp khó khăn Thiệp, hoa, thăm hỏi,gọi điện, quà nhỏ …………… Đề nghò hỗ trợ, giúp đỡ, hướng dẫn… … Bài báo, sách liên quan, quà có ý nghóa… … Có mặt kòp thời,tư vấn giải pháp 127 Phục vụ mong đợi! Dưới mong Như mong đợi đợi Không hài lòng Thỏa mãn Hơn mong đợi Ấn tượng mạnh Phục vụ mong đợi khách hàng, khách hàng trung thành tăng doanh số bán 128 BẠN NÊN NHỚ ĐIỀU NÀY Không tranh cãi để thắng tranh luận Thua tranh luận thắng thương vụ 129 59 .. .QUI TRÌNH BƯỚC CỦA MỘT NV BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP Chào hỏi Tìm kiếm khách hàng Chuẩn bị hàng hóa đưa cho khách xem Tiếp cận giớ thiệu hàng hóa( trình bày tính tốt sản phẩm) Trình bày thuyết trình. .. vụ bán hàng Chăm sóc khách hàng 1.Xác định khách hàng tiềm Thảo luận để trả lời câu hỏi sau: Tại người bán hàng phải tìm kiếm KH tiềm Ai khách hàng tiềm bạn (cho ví dụ) Bạn tìm kiếm khách hàng. .. nguyện xong) 32 Mô hình phát triển KH CCP PARTNER ĐỐI TÁC CLIENT BẠN HÀNG CUSTOMER KHÁCH HÀNG 22 BƯỚC 1: CHÀO HỎI VÀ TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG 36 BƯỚC 1: TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG Khách hàng tiềm gì?