Nghiên cứu các yếu tố tác động đến ý định lựa chọn hình thức thanh toán tiền điện của hộ gia đình qua ngân hàng tại đà nẵng (tt)

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ QUỐC BỬU NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH LỰA CHỌN HÌNH THỨC THANH TOÁN TIỀN ĐIỆN CỦA HỘ GIA ĐÌNH QUA NGÂN HÀNG TẠI ĐÀ NẴNG TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng - Năm 2017 Công trình hoàn thành TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS ĐOÀN THỊ LIÊN HƢƠNG Phản biện 1: GS.TS Nguyễn Trường Sơn Phản biện 2: PGS.TS Nguyễn Thị Như Liêm Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 20 tháng 08 năm 2017 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Song song với thay đổi hành vi tiêu dùng khách hàng, xu hướng toán không dùng tiền mặt (KDTM) ngày trở nên phổ biến giới Việt Nam, “Thanh toán không dùng tiền mặt phương thức toán hàng hóa dịch vụ không phát sinh chuyển giao tiền mặt chủ thể toán” Nắm bắt tình hình chung xã hội nhận thấy lợi ích thiết thực việc toán không dùng tiền mặt, ngành điện Việt Nam triển khai hình thức toán thuận tiện nhanh chóng cho khách hàng, đặc biệt hình thức toán tiền điện qua Ngân hàng Tuy nhiên đặc thù văn hóa tâm lý người tiêu dùng Việt nói chung mang hướng truyền thống, thói quen dùng tiền mặt toán trao đổi hàng hóa, dịch vụ chưa thể hoàn toàn thay đổi, việc áp dụng hình thức nhiều khó khăn cho doanh nghiệp Việt Nam nói chung doanh nghiệp điện lực Việt Nam nói riêng Xuất phát từ thực tiễn trên, đồng thời liên hệ trực tiếp với phạm vi giới hạn nghiên cứu Đà Nẵng nhằm phù hợp với khả thực hiện, tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu yếu tố tác động đến ý định lựa chọn hình thức toán tiền điện hộ gia đình qua Ngân hàng Đà Nẵng” làm đề tài luận văn Thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu - Kiểm định thang đo mô hình ý định hành vi - Xác định yếu tố tác động đến ý định lựa chọn hình thức toán tiền điện qua Ngân hàng hộ gia đình Đà Nẵng - Đánh giá mức độ tác động yếu tố đến ý định - Gợi ý số giải pháp Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng: Các yếu tố tác động đến ý định lựa chọn hình thức toán tiền điện qua Ngân hàng hộ gia đình Phạm vi: Thực Đà Nẵng qua việc điều tra khảo sát ý kiến hộ gia đình, thời gian từ tháng – 6/2017 Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu sơ định tính nghiên cứu định lượng Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, nghiên cứu bao gồm chương: - Chương 1: Cơ sở lý thuyết mô hình nghiên cứu - Chương 2: Thiết kế nghiên cứu - Chương 3: Kết nghiên cứu - Chương 4: Kết luận số giải pháp gợi ý Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN VÀ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT 1.1.1 Khái niệm dịch vụ toán “Dịch vụ toán (DVTT) việc cung ứng phương tiện, phương thức toán dịch vụ toán khác để thực giao dịch toán” 1.1.2 Thanh toán không dùng tiền mặt “Thanh toán không dùng tiền mặt khoản toán thực cách trích tiền từ tài khoản người phải trả sang tài khoản người thụ hưởng bù trừ lẫn thông qua tổ chức cung ứng DVTT, chủ yếu thông qua Ngân hàng” Phát triển toán không dùng tiền mặt qua hệ thống Ngân hàng (NH) việc sử dụng biện pháp nhằm tăng tỷ lệ toán không dùng tiền mặt tổng phương tiện toán, hay giảm tỷ lệ sử dụng tiền mặt kinh tế 1.1.3 Xu hƣớng tất yếu dịch vụ toán không dùng tiền mặt 1.2 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ Ý ĐỊNH HÀNH VI TIÊU DÙNG 1.2.1 Khái niệm ý định hành vi a Hành vi tiêu dùng b Ý định hành vi Ý định, theo Ajzen (1991) xem “bao gồm yếu tố động có ảnh hưởng đến hành vi cá nhân, yếu tố cho thấy mức độ sẵn sàng nỗ lực mà cá nhân bỏ để thực hành vi” Ajzen nhấn mạnh thêm “khi người có ý định hành vi mạnh mẽ hơn, họ có khuynh hướng thực hành vi cao hơn” 1.2.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến ý định hành vi a Theo lý thuyết chung hành vi Lý thuyết hành vi cho yếu tố tác động đến hành vi gồm nhóm: Thái độ, ảnh hưởng xã hội nhận thức b Theo lý thuyết Marketing – Philip Kotler Trong Marketing, Philip Kotler (1999) cho rằng, ý định sử dụng người tiêu dùng thường chịu ảnh hưởng nhóm nhân tố bên (nhân tố văn hóa, nhân tố xã hội) nhóm nhân tố nội (nhân tố tâm lý, nhân tố cá nhân) 1.3 CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT VỀ Ý ĐỊNH HÀNH VI 1.3.1 Mô hình lý thuyết khuếch tán đổi Rogers 1.3.2 Mô hình thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behavior) 1.3.3 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model) 1.3.4 Mô hình kết hợp TPB TAM 1.4 Mô hình nghiên cứu 1.4.1 Mô hình lý thuyết Hình 1.5 Mô hình nghiên cứu lý thuyết Mô hình dựa kết hợp TPB TAM Chen, C.F Chao, W.H (2010), đồng thời tham khảo nghiên cứu ý định hành vi sử dụng hệ thống công nghệ Davis, Bagozzi Warshaw (trích Chutter, M.Y, 2007, tr.10) 1.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất Hình 1.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất tác giả - Nhận thức tính hữu ích DVTT tiền điện qua NH: Đề cập lợi ích vượt trội hiệu DVTT - Nhận thức kiểm soát hành vi lựa chọn DVTT tiền điện qua NH: Phản ánh việc cảm thấy dễ dàng hay khó khăn thực hành vi việc có bị hạn chế yếu tố khác hay không - Chuẩn chủ quan: Là nhận thức người ảnh hưởng nêu quan điểm hộ gia đình có nên thực lựa chọn DVTT tiền điện qua NH - Thói quen tiêu dùng tiền mặt toán tiền điện: Thói quen sử dụng tiền mặt giao dịch toán tiền điện - Vị trí địa lý (khu vực sinh sống hộ gia đình): Vị trí địa lý đề cập đến quận, huyện mà hộ gia đình sinh sống sử dụng điện sinh hoạt - Bản chất công việc: Bản chất công việc đề cập đến nghề nghiệp người thực nhiệm vụ toán tiền điện hộ gia đình 1.5 TÓM TẮT CHƢƠNG CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 THỰC TRẠNG THANH TOÁN TIỀN ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 2.1.1 Giới thiệu công ty TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng 2.1.2 Thực trạng kênh toán tiền điện 2.1.3 Đánh giá công tác toán tiền điện qua NH a Kết đạt b Khó khăn - Khách hàng muốn nhận biên nhận toán ngành Điện - Thanh toán tiền điện chưa phải ưu tiên hàng đầu, tiền lương lựa chọn trang trải chi phí sống trước (đặc biệt công nhân thuộc khu công nghiệp) - Khách hàng thuộc khu vực xa trung tâm, vùng nông thôn chủ yếu lựa chọn hình thức toán tiền điện qua Bưu cục 2.2 MÔ TẢ TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU Hình 2.1 Tiến trình thực nghiên cứu 2.3 XÂY DỰNG THANG ĐO VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 2.3.1 Xây dựng thang đo Mã HU1 Chỉ báo DVTT tiền điện qua NH tiện lợi HU2 DVTT tiền điện qua NH an toàn HU3 HU4 HU5 HU6 HU7 HU8 KSHV1 KSHV2 KSHV3 Tác giả Chen, C.F & Chao, W.H., 2010 Aoife, A., 2001 DVTT tiền điện qua NH nhanh Các chuyên gia chóng kinh tế Việt DVTT tiền điện qua NH đa dạng Nam hình thức toán Aoife, A., 2001 DVTT tiền điện qua NH giúp giảm Chen, C.F & thiểu chi phí Chao, W.H., 2010 Heath, Y., & DVTT tiền điện qua NH giúp tự chủ Gifford, R., mặt thời gian 2002 DVTT tiền điện qua NH giúp tiết Các chuyên gia kiệm thời gian kinh tế Việt DVTT tiền điện qua NH giúp không Nam bị cắt điện toán trễ Thủ tục đăng ký DVTT tiền điện qua Đề xuất tác NH đơn giản giả Sử dụng DVTT tiền điện qua NH Chen & cộng dễ dàng sự, 2010 Việc sử dụng DVTT tiền điện qua Borith & cộng sự, 2010 NH hoàn toàn định 10 2.3.2 Giả thuyết nghiên cứu Bảng 2.6 Bảng thiết kế giả thuyết Biến phụ thuộc Ý định lựa chọn DVTT tiền điện qua Ngân hàng Nhận thức tính hữu ích Tác động tích cực (H1+) Nhận thức kiểm soát Tác động tích cực (H2+) Biến độc lập định lƣợng hành vi Chuẩn chủ quan Tác động tích cực (H3+) Thói quen tiêu dùng tiền Tác động tiêu cực (H4+) mặt Biến độc lập định tính Bản chất công việc Có tác động (H5) Địa điểm sinh sống Có tác động (H6) 2.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.4.1 Thiết kế bảng câu hỏi 2.4.2 Quy mô mẫu phƣơng pháp chọn mẫu Kích thước mẫu Cochran (1963) đề xuất trường hợp tổng thể lớn lựa chọn 385 mẫu (công thức Equation 2) Phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên, chọn mẫu thuận tiện cách gửi bảng câu hỏi trực tiếp gửi online qua email cho khách hàng 2.4.3 Phƣơng pháp thu thập liệu 2.4.4 Phƣơng pháp xử lý phân tích liệu 11 2.5 TÓM TẮT CHƢƠNG Như chương trình bày thực trạng hoạt động triển khai kênh toán tiền điện qua Ngân hàng địa bàn thành phố Đà Nẵng nhằm phục vụ cho nghiên cứu Chương vào trình bày nội dung thiết kế thang đo nhân tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn dịch vụ toán tiền điện qua ngân hàng hộ gia đình, giả thuyết nghiên cứu đặt ra, phương pháp nghiên cứu từ xác định mẫu, phương pháp điều tra thu thập liệu, phương pháp vấn, phương pháp xử lý liệu sử dụng luận văn, làm sở vững cho tác giả việc thực mục tiêu nghiên cứu đề tài, xây dựng hướng rõ ràng cho luận văn 12 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA Bảng 3.1 Thống kê công việc đối tượng khảo sát Công việc Số lƣợng Tỷ lệ phần trăm Nội trợ 75 21.9 Công nhân 96 28.1 121 35.4 41 12.0 2.6 342 100 Nhân viên văn phòng Quản lý Công việc khác Tổng Trong 342 khách hàng đại diện 342 hộ gia đình khảo sát, công việc người tham gia khảo sát nhân viên văn phòng (chiếm 35.4%), tiếp đến công nhân với 28.1%, có 21.9% người khảo sát làm công việc nội trợ, 12% người làm công việc cấp bậc quản lý, lại 2.6% làm số công việc nhiên số lượng nên tác giả không nêu cụ thể (chẳng hạn người bán hàng, kinh doanh, …) Về địa điểm sinh sống hộ gia đình, kết khảo sát thu thập trải rộng tất quận Hải Châu, Cẩm Lệ, Liên Chiểu, Thanh Khê, Sơn Trà Hòa Vang, nhằm đảm bảo tính bao quát vấn đề nghiên cứu 13 3.2 KIỂM TRA ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO CÁC THUỘC TÍNH Bảng 3.3 Hệ số Cronbach Alpha thang đo Nhân tố Hệ số Alpha Nhận thức tính hữu ích DVTT tiền điện qua 0.894 NH Nhận thức kiểm soát hành vi lựa chọn DVTT tiền 0.858 điện qua NH Chuẩn chủ quan 0.859 Thói quen tiêu dùng tiền mặt 0.886 Ý định lựa chọn DVTT tiền điện qua NH 0.887 Kết luận: Bốn thành phần thang đo biến độc với thành phần thang đo biến phụ thuộc với tổng 22 biến quan sát đưa vào kiểm tra độ tin cậy thang đo có hệ số tương quan biến tổng biến hệ số Cronbach Alpha chung cao, kết biến bị loại, tiếp tục sử dụng phân tích nhân tố khám phá 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 3.3.1 Thang đo nhân tố tác động Kết lần phân tích nhân tố lần thứ có nhân tố trích với tổng phương sai trích = 69.062% Tuy nhiên biến HU6 bị loại chênh lệch Factor Loading nhỏ 0.3 Sau loại biến HU6, phân tích nhân tố lần thứ hai lần cuối cho thấy tất biến quan sát có trọng số lớn 0.5 nên đạt yêu cầu; tổng phương sai trích tăng lên 69.471%; trị số KMO = 0.902 14 3.3.2 Thang đo Ý định lựa chọn DVTT tiền điện qua NH Kết có nhân tố rút với phương sai trích 75.125%; KMO đạt yêu cầu (0.823); Sig = 0.000 < 0.05 cho thấy độ tương quan biến có ý nghĩa 3.5 PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN VÀ HỒI QUY 3.5.1 Phân tích mối quan hệ tƣơng quan Kết phân tích mối quan hệ tương quan cho thấy tất biến độc lập (HU, KSHV, CCQ, TQTM) có mối quan hệ tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc YĐ, lý có hệ số tương quan nằm khoảng -1 < r < 1, tất hệ số tương quan có ý nghĩa mặt thống kê (giá trị sig = 0.000 < 0.01) 3.5.2 Kết hồi quy Mô hình hồi quy tuyến tính chuẩn hóa sau: YĐ = 1.859 + 0.308*HU + 0.208*CCQ – 0.258*TQTM Hệ số R2 hiệu chỉnh = 0.450, nghĩa 45% biến thiên Ý định lựa chọn DVTT tiền điện qua NH giải thích mối liên hệ tuyến tính biến độc lập Kết phân tích thành phần thang đo: Các thang đo: Nhận thức tính hữu ích, chuẩn chủ quan ý định lựa chọn có mức điểm trung bình (phân bố lệch phải) Trong Nhận thức tính hữu ích Chuẩn chủ quan có mức điểm trung bình (mean = 3.90) gần mức điểm thang đo Likert (mức độ đồng ý với phát biểu) Có thể kết luận đa phần khách hàng hộ gia đình lựa chọn dịch vụ TTTĐ (thanh toán tiền điện) qua NH dựa hai yếu tố nhận thức khách hàng lợi ích DVTT điện tử mang lại đồng thời họ chịu ảnh hưởng tác động từ yếu tố chuẩn chủ quan 15 3.6 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT 3.6.1 Khác biệt ý định lựa chọn DVTT tiền điện qua NH theo chất công việc Kiểm định Post Hoc kiểm định khác biệt giá trị trung bình biến định lượng cặp thuộc tính biến định tính Kết kiểm định Post Hoc với giá trị Sig bảng Multiple Comparisons nhiều giá trị < 0.05, kết luận: Có khác biệt ý định lựa chọn DVTT tiền điện qua NH nhóm khách hàng có công việc khác Trong nhóm khách hàng điều tra, đánh giá cao ý định lựa chọn DVTT tiền điện qua NH người có trình độ kiến thức, từ quản lý (4.20) đến nhân viên văn phòng (4.09), người nội trợ xem có ý định thấp nhóm (3.52) 3.6.2 Khác biệt ý định lựa chọn DVTT tiền điện qua NH theo địa điểm sinh sống hộ gia đình Có khác biệt ý định lựa chọn DVTT tiền điện qua NH hộ gia đình có nơi sinh sống (cụ thể quận huyện) khác địa bàn thành phố Đà Nẵng theo kiểm định Post Hoc Cụ thể: Trong nhóm khách hàng điều tra, đánh giá cao ý định lựa chọn DVTT tiền điện qua NH hộ gia đình sinh sống quận Thanh Khê (4.17); quận Sơn Trà (4.16); quận Cẩm Lệ (4.09) Hải Châu (3.99) Những hộ dân sinh sống quận Liên Chiểu (2.69) huyện Hòa Vang có ý định lựa chọn thấp (3.11) Điều phù hợp khu vực xa trung tâm thành phố hơn, điều kiện sở vật chất hỗ trợ cho hoạt động toán 16 tiền điện qua Ngân hàng chưa thực đầy đủ khu vực trung tâm 3.7 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT Bảng 3.19 Kết kiểm định giả thuyết Biến phụ thuộc Nhận thức tính hữu ích Biến độc lập định Nhận thức kiểm soát hành vi Chuẩn chủ quan lƣợng Kết chọn DVTT tiền kiểm điện qua NH định Tác động tích cực Chấp nhận + (H1 ) Tác động tích cực Bác bỏ + (H2 ) Tác động tích cực Chấp nhận + (H3 ) Thói quen tiêu dùng tiền mặt Biến Ý định lựa Tác động tiêu cực Chấp nhận + (H4 ) Bản chất công việc Có tác động (H5) Chấp nhận Địa điểm sinh sống Có tác động (H6) Chấp nhận độc lập định tính 3.8 TÓM TẮT CHƢƠNG 17 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP GỢI Ý 4.1 KẾT LUẬN VÀ NHỮNG ĐÓNG GÓP CHÍNH CỦA ĐỀ TÀI 4.1.1 Những kết luận Qua nội dung mà tác giả cố gắng tổng hợp phân tích chương (Cơ sở lý luận thực tiễn vấn đề nghiên cứu), phương pháp thiết kế mô hình nghiên cứu chương (Thiết kế nghiên cứu), kết xử lý số liệu chương (Kết nghiên cứu), rút kết luận mặt nội dung, nhìn chung đề tài giải mục tiêu nghiên cứu đề phần mở đầu Về thang đo mô hình dự định hành vi người tiêu dùng: Hành vi người tiêu dùng từ lâu điều quan tâm nhà làm marketing, nhà tiếp thị, tổ chức doanh nghiệp,… Muốn kinh doanh hiệu quả, cần phải hiểu hành vi khách hàng Mô hình dự định hành vi khách hàng chủ yếu hình thành dựa nhận thức, thái độ, ảnh hưởng nhóm xã hội yếu tố văn hóa, cá nhân, xã hội hay tâm lý Dựa mô hình nghiên cứu lý thuyết kết phân tích liệu thu thập từ kết điều tra, rút kết luận nhân tố tác động đến ý định lựa chọn DVTT tiền điện qua Ngân hàng hộ gia đình Đà Nẵng bao gồm: Nhận thức tính hữu ích, thói quen sử dụng tiền mặt toán chuẩn chủ quan Ngoài ra, kết nghiên cứu cho thấy công việc người toán tiền điện địa điểm sinh sống khách hàng có ảnh hưởng định đến ý định lựa chọn dịch vụ TTTĐ qua 18 Ngân hàng, đặc biệt khu vực xa trung tâm thành phố cho có lựa chọn khu vực khác 4.1.2 Đóng góp đề tài Kết đóng góp nghiên cứu bao gồm hai phần chính, mặt phương pháp nghiên cứu, mặt thực tiễn Về phương pháp nghiên cứu, nghiên cứu đóng góp vào hệ thống thang đo mô hình nhân tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn dịch vụ toán điện tử (thanh toán không tiền mặt) Là tảng giúp cho nhà nghiên cứu khác có thêm sở để ứng dụng nghiên cứu lĩnh vực hành vi lựa chọn phương thức toán đại, chủ yếu nghiên cứu hành vi thúc đẩy hoạt động toán không dùng tiền mặt dân cư Về thực tiễn, kết nghiên cứu gợi ý cho công ty Điện lực Đà Nẵng nói riêng công ty Điện lực nói chung Việt Nam việc nhìn nhận yếu tố tác động, khó khăn hay vướng mắc chưa giải triệt để việc thúc đẩy triển khai hình thức toán tiền điện qua ngân hàng Qua đưa giải pháp cụ thể khắc phục, hướng đến thực đề án chung Chính phủ việc thực toán điện tử ngành điện lực 4.2 CƠ SỞ CỦA GIẢI PHÁP – MỤC TIÊU CHUNG CỦA ĐỀ ÁN PHÁT TRIỂN THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2016-2020 Một số mục tiêu tổng quát liên quan đến hoạt động toán không dùng tiền mặt mà Chính phủ đề sau: Tạo chuyển biến rõ rệt toán không dùng tiền mặt kinh tế, làm thay đổi dần tập quán sử dụng phương tiện toán xã hội, giảm chi phí xã hội liên quan đến tiền mặt, 19 giảm tỷ lệ tiền mặt lưu thông tính GDP, tiền mặt tổng phương tiện toán Thúc đẩy việc sử dụng toán điện tử, giảm sử dụng tiền mặt giao dịch toán cá nhân, doanh nghiệp Chính phủ Thúc đẩy toán điện tử thương mại điện tử, thực mục tiêu Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử giai đoạn 2016 - 2020 (100% siêu thị, trung tâm mua sắm sở phân phối đại có thiết bị chấp nhận thẻ cho phép người tiêu dùng toán không dùng tiền mặt mua hàng; 70% đơn vị cung cấp dịch vụ điện, nước, viễn thông truyền thông chấp nhận toán hóa đơn cá nhân, hộ gia đình qua hình thức toán không dùng tiền mặt; 50% cá nhân, hộ gia đình thành phố lớn sử dụng phương tiện toán không dùng tiền mặt mua sắm, tiêu dùng) 4.3 CƠ SỞ CỦA GIẢI PHÁP – PHƢƠNG HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC ĐÀ NẴNG ĐỊNH HƢỚNG 2016-2020 4.3.1 Mục tiêu chung công ty Xây dựng Công ty Điện lực Đà Nẵng trở thành doanh nghiệp có trình độ công nghệ, quản lý đại, đảm bảo cung cấp điện cho phát triển kinh tế -xã hội, an ninh quốc phòng - Phát triển nhanh bền vững, cạnh tranh hội nhập kinh tế quốc tế có hiệu - Từng bước tham gia hoàn thiện phát triển thị trường điện theo lộ trình Chính phủ quy định - Phấn đấu mang lại nhiều dịch vụ tiện ích cho khách hàng 20 4.3.2 Nhiệm vụ chủ yếu công ty Đầu tư phát triển hệ thống lưới điện phân phối, đảm bảo yêu cầu cung cấp điện liên tục, ổn định, chất lượng - Tiếp tục cải tiến công tác kinh doanh dịch vụ khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng; giảm thời gian tiếp cận điện năng, rút ngắn thủ tục ngành Điện đề xuất giảm thủ tục quan Ban ngành liên quan; nâng cao tỷ lệ toán tiền điện qua ngân hàng - Chủ động tích cực tham gia xây dựng, phát triển thị trường điện cạnh tranh thời gian đến - Tiếp tục đẩy mạnh công tác tiết kiệm điện, vào thực chất, tránh hình thức; đẩy mạnh biện pháp bảo vệ môi trường - Đào tạo phát triển nguồn nhân lực có trình độ, lực, chất lượng cao đáp ứng đủ yêu cầu phát triển Công ty - Hiện đại hóa, ứng dụng khoa học công nghệ công tác quản lý vận hành kinh doanh bán điện - Đảm bảo đời sống việc làm cho cán công nhân viên 4.3.3 Mục tiêu toán tiền điện qua Ngân hàng Công ty Điện lực Đà Nẵng đặt mục tiêu từ đến năm 2020 đẩy mạnh triển khai triệt để, hoàn thành toán tiền điện qua Ngân hàng tổ chức thu hộ tiền điện Trong báo cáo cáo tình hình thực nhiệm vụ kế hoạch năm 2016 phương hướng nhiệm vụ năm 2017, công ty đề tiêu phải có 90% doanh thu 60% hóa đơn tiền điện toán qua Ngân hàng hay tổ chức thu hộ [2] 21 4.4 MỘT SỐ GỢI Ý GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO TỶ LỆ THANH TOÁN TIỀN ĐIỆN QUA NH CỦA HỘ GIA ĐÌNH TẠI ĐÀ NẴNG Thời gian gần đây, Điện lực Đà Nẵng có nhiều nỗ lực việc phát triển lượng khách hàng toán tiền điện qua Ngân hàng, nhiên tiềm công tác lớn, đặc biệt cần ý đến đối tượng khách hàng sử dụng điện theo mục đích sinh hoạt (hộ gia đình) để tăng tỷ lệ hóa đơn tiền điện toán qua Ngân hàng Đây giải giáp nhằm nâng cao suất lao động, tiết kiệm chi phí cho công tác thu nợ tiền điện Hiện công tác toán tiền điện qua Ngân hàng PC Đà Nẵng gặp phải số vướng mắc trình thực như: - Khách hàng đăng ký ủy quyền cho Ngân hàng tự động toán tiền điện không trì số dư tài khoản để Ngân hàng thực hiện,… Khách hàng có mở tài khoản không thường xuyên có tiền giao dịch - Do tập quán người dân chưa có thói quen tự giác toán tiền điện nên việc mở rộng dịch vụ chưa thuận lợi - Thu ngân viên phải thực thông báo nợ đến khách hàng - CBCNV ngành điện chưa hiểu rõ chia sẻ với Công ty Điện lực việc vận động toán qua Ngân hàng 4.4.1 Tăng cƣờng công tác quảng bá đến khách hàng Hình thức quảng bá: Tăng cường quảng bá qua phương tiện truyền thông đặc biệt qua website thức công ty: https://pcdanang.cpc.vn/ Bên cạnh đó, quảng cáo qua catalogue, 22 tờ rơi, dán thông báo, hay băng rôn điểm giao dịch Điện lực Đà Nẵng, ngân hàng đối tác thu hộ tiền điện Nội dung quảng bá: Nhấn mạnh vào đặc điểm tiện ích mà khách hàng nhận thay đổi sang phương thức toán mới: Thủ tục đăng ký đơn giản, toán thuận tiện, nhanh chóng, tiết kiệm thời gian, chủ động, tránh tình trạng quên đóng tiền điện dẫn đến tình trạng bị cắt điện bất ngờ… 4.4.2 Tuyên truyền vận động khách hàng thay đổi thói quen tiêu dùng tiền mặt Công ty điện lực Đà Nẵng chủ động liên hệ Phường (ở quận Hải Châu, Thanh Khê, Sơn Trà, Cẩm Lệ, Liên Chiểu, Hòa Vang,…) địa bàn thành phố Đà Nẵng để tuyên truyền vận động đến cán hưu trí trả lương qua Ngân hàng đồng ý toán tiền điện hàng tháng qua Ngân hàngcó hình thức động viên, khuyến khích đến công tác viên (Tổ trưởng dân phố, cán Phường) có nhiều tích cực việc phối hợp thực vận động nhân dân, hộ gia đình tham gia chuyển đổi sang hình thức toán tiền điện qua Ngân hàng 4.4.3 Kết hợp với Ngân hàng thu hộ tăng cƣờng biện pháp khuyến khích Công ty Điện lực Đà Nẵng nên tăng cường phối hợp với Ngân hàng thu hộ đẩy mạnh chương trình khuyến để tăng số lượng khách hàng đăng ký toán tiền điện qua Ngân hàng Một số chương trình thực tương lai Khách hàng may mắn hàng năm Nẵng lựa chọn ngẫu nhiên trao thưởng cho khách hàng sinh hoạt thực toán tiền điện kịp thời 23 4.4.4 Hoàn thiện sở vật chất phục vụ hệ thống toán điện tử Tích cực gia tăng số lượng Ngân hàng đơn vị thu hộ tiền điện, phát triển hệ thống ATM đến khách hàng khu vực xa thành phố tăng cường thu thập địa email, triển khai phần mềm nhắn tin, thông báo khách hàng thiết bị di động nhằm tối ưu chi phí 4.4.5 Hoàn thiện chất lƣợng tổ chăm sóc khách hàng Tăng cường giáo dục nhận thức tinh thần trách nhiệm cho nhân viên, giáo dục thái độ phục vụ khách hàng, niềm nở, tích cực thuyết phục khách hàng việc lựa chọn hình thức toán chức tuyên dương, khen thưởng cho tập thể, cá nhân có thành tích tốt việc vận động thuyết phục khách hàng 4.5 CÁC VẤN ĐỀ CÕN TỒN TẠI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO Bên cạnh đóng góp tích cực, đề tài nghiên cứu chưa thể truyền tải hết ý tưởng mà tác giả mong muốn, mà tồn số hạn chế cần khắc phục hướng nghiên cứu tương lai Thứ nhất, mô hình nghiên cứu, đề tài chủ yếu vào tìm hiểu phân tích nhân tố tác động đến ý định lựa chọn DVTT tiền điện qua Ngân hàng hộ gia đình mà chưa vào phân tích hành vi thực khách hàng Bởi theo lý thuyết hành vi tiêu dùng, từ ý định đến hành vi sử dụng thực khoảng cách mà phải xem xét cố gắng tác động thuận chiều, chẳng hạn yếu tố liên quan đến sẵn có Ngân hàng thu hộ hay điều kiện thực dịch vụ có tài khoản ngân hàng, thuận tiện hệ thống thẻ ATM, khách hàng có sử dụng điện thoại smartphone để tiện việc nhận điện báo toán 24 qua dịch vụ Internet banking hay Mobile banking hay không,… Vì hướng nghiên cứu cần phát triển mô hình nghiên cứu cách thêm vào nhân tố tác động từ ý định đến hành vi sử dụng thực khách hàng Qua gợi ý giải pháp cụ thể marketing cho phù hợp Thứ hai, nghiên cứu giới hạn điều tra khu vực hộ gia đình địa bàn thành phố Đà Nẵng thuận lợi hạn chế mặt thời gian, nội dung nghiên cứu hành vi chuyển đổi người tiêu dùng theo phương thức toán điện tử chưa đầy đủ, chưa làm sở cho việc thúc đẩy triển khai theo đề án không dùng tiền mặt từ 2011 – 2020 Chính phủ Vì tác giả đề xuất nên có nghiên cứu hành vi lựa chọn hình thức toán tiền điện qua Ngân hàng phạm vi nước để kết luận toàn diện vấn đề nghiên cứu Qua đó, gợi hàm ý, sách thống từ xuống để quán triệt thực nghiêm túc kế hoạch chuyển đổi phương thức toán, giảm lượng tiền mặt lưu thông trao đổi giao dịch toán đại ... tiêu nghiên cứu - Kiểm định thang đo mô hình ý định hành vi - Xác định yếu tố tác động đến ý định lựa chọn hình thức toán tiền điện qua Ngân hàng hộ gia đình Đà Nẵng - Đánh giá mức độ tác động yếu. .. yếu tố đến ý định - Gợi ý số giải pháp Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng: Các yếu tố tác động đến ý định lựa chọn hình thức toán tiền điện qua Ngân hàng hộ gia đình Phạm vi: Thực Đà Nẵng qua. .. giới hạn nghiên cứu Đà Nẵng nhằm phù hợp với khả thực hiện, tác giả chọn đề tài Nghiên cứu yếu tố tác động đến ý định lựa chọn hình thức toán tiền điện hộ gia đình qua Ngân hàng Đà Nẵng làm