Nghiên cứu các yếu tố tác động đến ý định lựa chọn hình thức thanh toán tiền điện của hộ gia đình qua ngân hàng tại đà nẵng (tt)

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ QUỐC BỬU NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH LỰA CHỌN HÌNH THỨC THANH TOÁN TIỀN ĐIỆN CỦA HỘ GIA ĐÌNH QUA... Nắm bắt được tình hình chun

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

LÊ QUỐC BỬU

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN

Ý ĐỊNH LỰA CHỌN HÌNH THỨC THANH TOÁN TIỀN ĐIỆN CỦA HỘ GIA ĐÌNH QUA

Công trình được hoàn thành tại TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Người hướng dẫn khoa học: TS ĐOÀN THỊ LIÊN HƯƠNG

Phản biện 1: GS.TS Nguyễn Trường Sơn

Phản biện 2: PGS.TS Nguyễn Thị Như Liêm

Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học

Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 20 tháng 08 năm 2017

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

- Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng

- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Song song với sự thay đổi của hành vi tiêu dùng khách hàng,

xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt (KDTM) đang ngày càng trở nên phổ biến trên thế giới cũng như ở Việt Nam, “Thanh toán không dùng tiền mặt là phương thức thanh toán hàng hóa và dịch vụ không phát sinh sự chuyển giao tiền mặt giữa các chủ thể thanh toán” Nắm bắt được tình hình chung của xã hội cũng như nhận thấy những lợi ích thiết thực trong việc thanh toán không dùng tiền mặt, ngành điện Việt Nam cũng đã và đang triển khai các hình thức thanh toán thuận tiện và nhanh chóng cho khách hàng, đặc biệt là hình thức thanh toán tiền điện qua Ngân hàng Tuy nhiên do đặc thù văn hóa và tâm lý của người tiêu dùng Việt nói chung vẫn còn mang hơi hướng truyền thống, thói quen dùng tiền mặt trong thanh toán trao đổi hàng hóa, dịch vụ vẫn chưa thể hoàn toàn thay đổi, việc áp dụng hình thức này còn nhiều khó khăn cho các doanh nghiệp Việt Nam nói chung cũng như đối với các doanh nghiệp điện lực Việt Nam nói riêng Xuất phát từ thực tiễn trên, đồng thời liên hệ trực tiếp với phạm vi giới hạn nghiên cứu ở Đà Nẵng nhằm phù hợp với khả năng

thực hiện, tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu các yếu tố tác động đến ý định lựa chọn hình thức thanh toán tiền điện của hộ gia đình qua Ngân hàng tại Đà Nẵng” làm đề tài luận văn Thạc sĩ

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Kiểm định các thang đo trong mô hình ý định hành vi

- Xác định các yếu tố tác động đến ý định lựa chọn hình thức thanh toán tiền điện qua Ngân hàng của các hộ gia đình tại Đà Nẵng

- Đánh giá mức độ tác động của từng yếu tố đến ý định

- Gợi ý một số giải pháp

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng: Các yếu tố tác động đến ý định lựa chọn hình thức thanh toán tiền điện qua Ngân hàng của hộ gia đình

Phạm vi: Thực hiện tại Đà Nẵng qua việc điều tra khảo sát ý kiến đối với hộ gia đình, thời gian từ tháng 1 – 6/2017

4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu định lượng

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

6 Bố cục đề tài

Ngoài phần mở đầu, nghiên cứu này bao gồm 4 chương:

- Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

- Chương 2: Thiết kế nghiên cứu

- Chương 3: Kết quả nghiên cứu

- Chương 4: Kết luận và một số giải pháp gợi ý

7 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN VÀ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT

1.1.1 Khái niệm dịch vụ thanh toán

“Dịch vụ thanh toán (DVTT) là việc cung ứng các phương tiện, phương thức thanh toán và các dịch vụ thanh toán khác để thực hiện các giao dịch thanh toán”

1.1.2 Thanh toán không dùng tiền mặt

“Thanh toán không dùng tiền mặt là những khoản thanh toán được thực hiện bằng cách trích tiền từ tài khoản của người phải trả sang tài khoản của người được thụ hưởng hoặc bù trừ lẫn nhau thông qua tổ chức cung ứng DVTT, chủ yếu là thông qua Ngân hàng” Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt qua hệ thống Ngân hàng (NH) là việc sử dụng các biện pháp nhằm tăng tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt trong tổng phương tiện thanh toán, hay giảm tỷ

lệ sử dụng tiền mặt của nền kinh tế

1.1.3 Xu hướng tất yếu của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

1.2 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ Ý ĐỊNH HÀNH VI TIÊU DÙNG

thực hiện hành vi” Ajzen cũng nhấn mạnh thêm rằng “khi con người

có ý định hành vi mạnh mẽ hơn, họ sẽ có khuynh hướng thực hiện hành vi cao hơn”

1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định hành vi

a Theo lý thuyết chung về hành vi

Lý thuyết về hành vi cho rằng các yếu tố tác động đến hành vi chung quy gồm 3 nhóm: Thái độ, ảnh hưởng xã hội và nhận thức

b Theo lý thuyết Marketing – Philip Kotler

Trong Marketing, Philip Kotler (1999) cho rằng, ý định sử dụng của người tiêu dùng thường chịu ảnh hưởng bởi các nhóm nhân

tố bên ngoài (nhân tố văn hóa, nhân tố xã hội) và các nhóm nhân tố nội tại (nhân tố tâm lý, nhân tố cá nhân)

1.3 CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT VỀ Ý ĐỊNH HÀNH VI 1.3.1 Mô hình lý thuyết khuếch tán đổi mới của Rogers 1.3.2 Mô hình thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behavior)

1.3.3 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model)

Mô hình dựa trên sự kết hợp TPB và TAM của Chen, C.F và Chao, W.H (2010), đồng thời tham khảo nghiên cứu ý định hành vi

sử dụng một hệ thống công nghệ mới của Davis, Bagozzi và Warshaw (trích trong Chutter, M.Y, 2007, tr.10)

1.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Hình 1.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả

- Nhận thức tính hữu ích của DVTT tiền điện qua NH: Đề cập

những lợi ích vượt trội và hiệu quả của DVTT mới

- Nhận thức kiểm soát hành vi lựa chọn DVTT tiền điện qua NH:

Phản ánh việc cảm thấy dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi

và việc đó có bị hạn chế bởi các yếu tố khác hay không

- Chuẩn chủ quan: Là nhận thức của người ảnh hưởng sẽ nêu

quan điểm rằng các hộ gia đình có nên thực hiện lựa chọn DVTT tiền điện qua NH

- Thói quen tiêu dùng tiền mặt trong thanh toán tiền điện: Thói

quen sử dụng tiền mặt trong các giao dịch thanh toán tiền điện

- Vị trí địa lý (khu vực sinh sống của hộ gia đình): Vị trí địa lý

đề cập đến các quận, huyện mà hộ gia đình hiện đang sinh sống và sử dụng điện sinh hoạt tại đó

- Bản chất công việc: Bản chất công việc đề cập đến nghề

nghiệp của người thực hiện nhiệm vụ thanh toán tiền điện trong hộ gia đình

1.5 TÓM TẮT CHƯƠNG 1

CHƯƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

2.1 THỰC TRẠNG THANH TOÁN TIỀN ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

2.1.1 Giới thiệu về công ty TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng 2.1.2 Thực trạng các kênh thanh toán tiền điện

2.1.3 Đánh giá công tác thanh toán tiền điện qua NH

a Kết quả đạt được

b Khó khăn

- Khách hàng vẫn muốn nhận biên nhận thanh toán của ngành Điện

- Thanh toán tiền điện chưa phải ưu tiên hàng đầu, do tiền lương được lựa chọn trang trải các chi phí cơ bản trong cuộc sống trước (đặc biệt là các công nhân thuộc khu công nghiệp)

- Khách hàng thuộc các khu vực xa trung tâm, vùng nông thôn chủ yếu lựa chọn hình thức thanh toán tiền điện qua Bưu cục

2.2 MÔ TẢ TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU

Hình 2.1 Tiến trình thực hiện nghiên cứu

2.3 XÂY DỰNG THANG ĐO VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU

2.3.1 Xây dựng thang đo

HU1 DVTT tiền điện qua NH rất tiện lợi Chen, C.F &

Chao, W.H.,

2010 Aoife, A., 2001 HU2 DVTT tiền điện qua NH rất an toàn

HU3 DVTT tiền điện qua NH rất nhanh

chóng

Các chuyên gia kinh tế Việt Nam

HU4 DVTT tiền điện qua NH đa dạng về

hình thức thanh toán

HU5 DVTT tiền điện qua NH giúp giảm

thiểu chi phí

Aoife, A., 2001 Chen, C.F & Chao, W.H.,

kiệm thời gian

Các chuyên gia kinh tế Việt Nam

HU8 DVTT tiền điện qua NH giúp không

bị cắt điện vì thanh toán trễ

KSHV1 Thủ tục đăng ký DVTT tiền điện qua

NH rất đơn giản

Đề xuất của tác giả

KSHV2 Sử dụng DVTT tiền điện qua NH rất

dễ dàng

Chen & cộng

sự, 2010 Borith & cộng

sự, 2010 KSHV3 Việc sử dụng DVTT tiền điện qua

NH do tôi hoàn toàn quyết định

Mã Chỉ báo Tác giả

CCQ1 Ảnh hưởng của gia đình (chồng, vợ,

con,…)

Borith, L., Kasem, C & Takashi, N.,

2010 CCQ2 Ảnh hưởng của bạn bè

CCQ3 Ảnh hưởng của chính sách khuyến

khích của công ty Điện lực Đà Nẵng

Aoife, A., 2001 Chen, C.F & Chao, W.H.,

2010 CCQ4 Ảnh hưởng của quà tặng kèm của NH

TQTM1 Cảm thấy quen với việc thanh toán

tiền điện trực tiếp bằng tiền mặt

TS Trịnh Thanh Huyền,

2016 TQTM2

Cảm thấy e dè khi chuyển đổi sang

hình thức thanh toán tiền điện qua

NH

Đinh Thị Mỹ Loan, Chủ tịch Hiệp hội các nhà bán lẻ Việt Nam, 2016

TQTM3 Cảm thấy rủi ro khi lựa chọn DVTT

tiền điện qua NH

YĐ1 Có ý định lựa chọn DVTT tiền điện

qua NH thay vì nộp tiền trực tiếp

Chapin (1974) Venkatesh & Davis (2000)

YĐ2 Có ý định sử dụng DVTT tiền điện

qua NH thường xuyên

YĐ3 Tin tưởng sử dụng DVTT tiền điện

qua NH trong tương lai

YĐ1

Có ý định khuyên người thân/bạn

bè,… lựa chọn DVTT tiền điện qua

NH

2.3.2 Giả thuyết nghiên cứu

Bảng 2.6 Bảng thiết kế giả thuyết

Biến phụ thuộc Ý định lựa chọn DVTT

tiền điện qua Ngân hàng

2.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.4.1 Thiết kế bảng câu hỏi

2.4.2 Quy mô mẫu và phương pháp chọn mẫu

Kích thước mẫu do Cochran (1963) đề xuất trong trường hợp tổng thể quá lớn được lựa chọn là 385 mẫu (công thức Equation 2) Phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên, chọn mẫu thuận tiện bằng cách gửi bảng câu hỏi trực tiếp và gửi online qua email cho khách hàng

2.4.3 Phương pháp thu thập dữ liệu

2.4.4 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu

2.5 TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Như vậy chương 2 đã trình bày thực trạng của hoạt động triển khai kênh thanh toán tiền điện qua Ngân hàng trên địa bàn thành phố

Đà Nẵng nhằm phục vụ cho nghiên cứu

Chương 2 cũng đi vào trình bày nội dung thiết kế thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn dịch vụ thanh toán tiền điện qua ngân hàng của hộ gia đình, các giả thuyết nghiên cứu được đặt

ra, các phương pháp nghiên cứu từ xác định mẫu, phương pháp điều tra thu thập dữ liệu, phương pháp phỏng vấn, các phương pháp xử lý

dữ liệu sẽ được sử dụng trong luận văn, làm cơ sở vững chắc cho tác giả trong việc thực hiện từng mục tiêu nghiên cứu của đề tài, xây dựng hướng đi rõ ràng cho luận văn của mình

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3.1 MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA

Bảng 3.1 Thống kê công việc của đối tượng được khảo sát

Công việc Số lượng Tỷ lệ phần trăm

Về địa điểm sinh sống của các hộ gia đình, kết quả khảo sát thu thập được trải rộng tất cả các quận Hải Châu, Cẩm Lệ, Liên Chiểu, Thanh Khê, Sơn Trà và Hòa Vang, nhằm đảm bảo tính bao quát của vấn đề nghiên cứu

3.2 KIỂM TRA ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO CÁC THUỘC TÍNH

Bảng 3.3 Hệ số Cronbach Alpha của các thang đo

Ý định lựa chọn DVTT tiền điện qua NH 0.887

Kết luận: Bốn thành phần thang đo biến độc cùng với một thành phần thang đo biến phụ thuộc với tổng 22 biến quan sát đưa vào kiểm tra độ tin cậy thang đo đều có hệ số tương quan biến tổng của từng biến và hệ số Cronbach Alpha chung khá cao, kết quả không có biến nào bị loại, tiếp tục được sử dụng trong phân tích nhân

tố khám phá

3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ

3.3.1 Thang đo các nhân tố tác động

Kết quả ở lần phân tích nhân tố lần thứ nhất có 4 nhân tố được trích ra với tổng phương sai trích = 69.062% Tuy nhiên biến HU6 bị loại do chênh lệch Factor Loading nhỏ hơn 0.3 Sau khi loại biến HU6, phân tích nhân tố lần thứ hai và cũng là lần cuối cùng cho thấy tất cả các biến quan sát có trọng số lớn hơn 0.5 nên đạt yêu cầu; tổng phương sai trích tăng lên là 69.471%; trị số KMO = 0.902

3.3.2 Thang đo Ý định lựa chọn DVTT tiền điện qua NH

Kết quả chỉ có một nhân tố được rút ra với phương sai trích là 75.125%; KMO đạt yêu cầu (0.823); Sig = 0.000 < 0.05 cho thấy độ tương quan giữa các biến có ý nghĩa

3.5 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY

3.5.1 Phân tích mối quan hệ tương quan

Kết quả phân tích mối quan hệ tương quan cho thấy tất cả các biến độc lập (HU, KSHV, CCQ, TQTM) đều có mối quan hệ tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc YĐ, lý do là vì có hệ số tương quan nằm trong khoảng -1 < r < 1, tất cả các hệ số tương quan đều có

ý nghĩa về mặt thống kê (giá trị sig = 0.000 < 0.01)

3.5.2 Kết quả hồi quy

Mô hình hồi quy tuyến tính được chuẩn hóa như sau:

YĐ = 1.859 + 0.308*HU + 0.208*CCQ – 0.258*TQTM

Hệ số R2 hiệu chỉnh = 0.450, nghĩa là 45% sự biến thiên của Ý định lựa chọn DVTT tiền điện qua NH được giải thích bởi mối liên

hệ tuyến tính của các biến độc lập

Kết quả phân tích các thành phần của thang đo:

Các thang đo: Nhận thức tính hữu ích, chuẩn chủ quan và ý định lựa chọn đều có mức điểm trên trung bình (phân bố lệch phải) Trong đó Nhận thức tính hữu ích và Chuẩn chủ quan có mức điểm trung bình bằng nhau (mean = 3.90) gần bằng mức điểm 4 trong thang đo Likert (mức độ đồng ý với phát biểu)

Có thể kết luận đa phần khách hàng hộ gia đình lựa chọn dịch

vụ TTTĐ (thanh toán tiền điện) qua NH dựa trên hai yếu tố chính đó

là sự nhận thức được của khách hàng về những lợi ích và DVTT điện

tử này mang lại đồng thời họ cũng chịu ảnh hưởng tác động từ yếu tố chuẩn chủ quan

3.6 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT

3.6.1 Khác biệt trong ý định lựa chọn DVTT tiền điện qua

NH theo bản chất công việc

Kiểm định Post Hoc là kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình của biến định lượng giữa từng cặp thuộc tính của biến định tính Kết quả kiểm định Post Hoc với giá trị Sig trong bảng Multiple Comparisons rất nhiều giá trị < 0.05, kết luận: Có sự khác biệt về ý định lựa chọn DVTT tiền điện qua NH giữa các nhóm khách hàng có công việc khác nhau

Trong các nhóm khách hàng được điều tra, đánh giá cao nhất

về ý định lựa chọn DVTT tiền điện qua NH là những người có trình

độ và kiến thức, từ quản lý (4.20) đến nhân viên văn phòng (4.09), người nội trợ được xem là có ý định thấp nhất trong 4 nhóm (3.52)

3.6.2 Khác biệt trong ý định lựa chọn DVTT tiền điện qua

NH theo địa điểm sinh sống của hộ gia đình

Có sự khác biệt về ý định lựa chọn DVTT tiền điện qua NH giữa các hộ gia đình có nơi sinh sống (cụ thể là ở các quận huyện) khác nhau trong địa bàn thành phố Đà Nẵng theo kiểm định Post Hoc

Cụ thể: Trong các nhóm khách hàng được điều tra, đánh giá cao nhất về ý định lựa chọn DVTT tiền điện qua NH là những hộ gia đình sinh sống ở các quận Thanh Khê (4.17); quận Sơn Trà (4.16); quận Cẩm Lệ (4.09) và Hải Châu (3.99)

Những hộ dân sinh sống ở các quận Liên Chiểu (2.69) và huyện Hòa Vang có ý định lựa chọn thấp hơn (3.11)

Điều này cũng phù hợp vì các khu vực này xa trung tâm thành phố hơn, điều kiện về cơ sở vật chất hỗ trợ cho hoạt động thanh toán

tiền điện qua Ngân hàng cũng chưa thực sự được đầy đủ như các khu vực trung tâm

3.7 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT

Bảng 3.19 Kết quả kiểm định các giả thuyết

Biến phụ thuộc

Ý định lựa chọn DVTT tiền điện qua NH

Kết quả kiểm định

CHƯƠNG 4 KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP GỢI Ý

4.1 KẾT LUẬN VÀ NHỮNG ĐÓNG GÓP CHÍNH CỦA ĐỀ TÀI

4.1.1 Những kết luận chính

Qua những nội dung mà tác giả đã cố gắng tổng hợp và phân tích trong chương 1 (Cơ sở lý luận và thực tiễn về vấn đề nghiên cứu), những phương pháp và thiết kế mô hình nghiên cứu ở chương

2 (Thiết kế nghiên cứu), kết quả xử lý số liệu ở chương 3 (Kết quả nghiên cứu), có thể rút ra những kết luận chính về mặt nội dung, nhìn chung đề tài đã giải quyết được những mục tiêu nghiên cứu đã đề ra

ở phần mở đầu

Về các thang đo trong mô hình dự định hành vi của người tiêu dùng: Hành vi người tiêu dùng từ lâu đã là một trong những điều quan tâm của các nhà làm marketing, các nhà tiếp thị, tổ chức và doanh nghiệp,… Muốn kinh doanh hiệu quả, cần phải hiểu được hành vi khách hàng Mô hình về dự định hành vi của khách hàng chủ yếu được hình thành dựa trên nhận thức, thái độ, ảnh hưởng của nhóm xã hội hoặc các yếu tố văn hóa, cá nhân, xã hội hay tâm lý Dựa trên mô hình nghiên cứu lý thuyết và kết quả phân tích dữ liệu thu thập từ kết quả điều tra, rút ra kết luận các nhân tố tác động đến ý định lựa chọn DVTT tiền điện qua Ngân hàng của các hộ gia đình tại Đà Nẵng bao gồm: Nhận thức tính hữu ích, thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán và chuẩn chủ quan

Ngoài ra, kết quả nghiên cứu cũng cho thấy công việc của người thanh toán tiền điện và địa điểm sinh sống của khách hàng cũng có ảnh hưởng nhất định đến ý định lựa chọn dịch vụ TTTĐ qua