Đánh giá sự hài lòng trong công việc của nhân viên tại khách sạn la résidence hotel sapa huế (tt)

MỤC LỤC Trang PHẦN A ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu đối tượng phạm vi nghiên cứu .1 Phương pháp nghiên cứu .2 PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .3 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Khái niệm người lao động nguồn nhân lực 1.2 Lý thuyết hài lòng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng nhân viên .3 1.3 Lý thuyết thỏa mãn công việc 1.4 Mô hình lý thuyết đề tài .3 1.5 Mô hình nghiên cứu số đánh giá nhân tố CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN LA RÉSIDENCE HOTEL & SPA - HUẾ A TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN LA RÉSIDENCE HOTEL & SPA - HUẾ B KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU TẠI CƠ SỞ 3.1 Thông tin mẫu điều tra .6 3.2 Đánh giá nhân viên công việc CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT 21 Nhóm giải pháp nâng cao hài lòng chế độ đãi ngộ 21 Nhóm giải pháp điều kiện, phương tiện hỗ trợ thực công việc.21 Nhóm giải pháp sách đào tạo, huấn luyện thăng tiến21 Nhóm giải pháp nội dung công việc bố trí 22 Nhóm giải pháp văn hóa tổ chức 22 PHẦN III KẾT LUẬN - KIẾN NGHỊ 24 Hạn chế đề tài .24 Kiến nghị 24 TÀI LIỆU THAM KHẢO 26 PHẦN A ĐẶT VẤN ĐỀ TÀI LIỆU THAM KHẢO Lý chọn đề tài Mức độ hài lòng nhân viên tiêu chí đánh giá thành công doanh nghiệp Một nhân viên cảm thấy hài lòng với công việc, họ làm việc hiệu gắn bó với tổ chức Mặt khác, nâng cao mức độ hài lòng nhân viên trì ổn định nguồn nhân lực, giảm chi phí hoạt động tăng suất kinh doanh Vì với doanh nghiệp nào, người vừa chủ thể vừa đối tượng thịnh vượng yếu tố cạnh tranh doanh nghiệp Con người cống hiến sản phẩm vật chất tinh thần để góp phần cho tồn phát triển doanh nghiệp Do đó, việc mang lại hài lòng cho nhân viên trở nên cấp thiết hết yếu tố giữ chân người lao động có tay nghề cao Đề tài "Đánh giá hài lòng công việc nhân viên khách sạn La Résidence Hotel & Spa- Huế" lựa chọn nhằm nghiên cứu, phân tích, đo lường, đánh giá mức độ hài lòng nhân viên khách sạn với công việc đồng thời đưa giải pháp hoàn thiện công tác quản trị nhân lực tương lai Bố cục đề tài chia làm phần sau:  Chương 1: Cơ sở lý luận vấn đề nghiên cứu  Chương 2: Đánh giá hài lòng công việc nhân viên khách sạn La Résidence Hotel & Spa - Huế  Chương 3: Các phương pháp đề xuất Với điều kiện có hạn thời gian, đề tài đưa số giải pháp tình góp phần cải thiện tình hình quản trị nhân lực khách sạn nhằm nâng cao hài lòng nhân viên Mục tiêu đối tượng phạm vi nghiên cứu a Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa lý luận mô hình hài lòng người lao động đồng thời đo lường, xác định thứ tự ưu tiên nhân tố, đánh giá thực trạng mức độ hài lòng nhân viên thời gian qua Từ đưa giải pháp nhằm nâng cao hiệu quản trị khách sạn thời gian tới b Đối tượng nghiên cứu Sự hài lòng công việc nhân viên khách sạn La Résidence TIẾNG VIỆT Trần Kim Dung (2003), đánh giá trình độ quản lý nguồn nhân lực doanh nghiệp du lịch địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Bùi Văn Chiêm (2012), Giáo trình quản trị nhân lực, NXB Đại học Huế Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), phân tích liệu nghiên cứu SPSS, NXB Thống Kê Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), thống kê ứng dụng kinh tế - xã hội, NXB thống kê Nguyễn Đức Thọ (2008), nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp, NXB Văn hóa - thông tin Nguyễn Thị Thơ - K43 KTDL  Nguyễn Thị Thơ - K43 KTDL  26 TIẾNG ANH Adam (1963), Equity Theory http:// www.Businessball.com/adamsequitytheory.htm Edwin Locke (1976), the nature and causes of job satisfaction In MD Dunnett (Ed), Handbook of Industrial and Organization Psychology Hackman & Oldham (1975), a new strategy for job Enrichment http://groupbrai.wjh.harvard.edu/jrh/pub/JRH1975 Herzberg (1959), Tow factor theory: Motivation Factor, Hygiene Factor 10 Kreitner & Kinicki (2007), Organization Behavior McCraw 11 Tom W Smith (2007), Job satisfaction in the United States, NORC/ University of Chicago, USA 12 Vroom, V.H (1964), Work and Motivation, John Willey< New york, NY USA WEBSITE 13 www.tailieu.vn  Cần xác định chiến lược đào tạo chiến lược phát triển; từ xác định phân loại nhu cầu đào tạo, chuẩn mực, phương hướng theo vị trí công việc, vị trí công việc cần kiến thức, kế hoạch đào tạo hợp lý  Phải có sách khuyến khích nhân viên tự học để nâng cao trình độ, đồng thời nâng cao tinh thần trách nhiệm tính tự giác cá nhân khách sạn Để làm điều Ban Giám Đốc cán lãnh đạo khách sạn cần phải gương mẫu, thể khả lãnh đạo chuyên môn, thể tính tập trung dân chủ phong cách lãnh đạo  Cần có đối thoại trực tiếp thức phòng hành tổ chức Công đoàn - nơi giải vấn đề nhân nhân viên để giải thắc mắc, ý kiến nhân viên từ hạn chế bất mãn họ  Cải cách hành chính: Đơn giản hóa hệ thống quản lý, đơn giản hóa thủ tục hành chính, quy trình phê duyệt cần thực nhanh gọn hơn, giảm thiểu thời gian chờ đợi người lao động - Đối với quản lý  Phải tạo tin tưởng, nể trọng từ nhân viên Muốn nhà lãnh đạo phải không ngừng hoàn thiện lực chuyên môn, không ngừng học hỏi, trang bị cho kỹ cần thiết kỹ khuyến khích, động viên nhân viên, kỹ lắng nghe xử lý tình nhân viên có sai phạm  Cần quan tâm đến môi trường làm việc nhân viên môi trường làm việc tốt người lao động đủ sức khỏe để phát huy khả  Tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh: nhân viên mong muốn đánh giá công công nhận đóng góp cho tổ chức Vì chế đánh giá công việc hợp lý chưa đủ mà thái độ công khách quan cấp yếu tố quan trọng nhằm tạo hợp tác, hòa đồng, cạnh tranh để phát triển nhân viên c Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: nghiên cứu, giải vấn đề lý luận thực tiễn hài lòng công việc nhân viên khách sạn La Résidence - Huế - Về không gian: Khách sạn La Résidence - Huế - Về thời gian: Thời gian tiến hành nghiên cứu: 2/2013 - 5/2013 Phương pháp nghiên cứu Để đạt mục tiêu đề tài, phương pháp nghiên cứu sử dụng bao gồm: - Nghiên cứu định tính: thảo luận với nhân viên với tảng nghiên cứu trước để xây dựng phát triển biến nghiên cứu khái niệm thang đo lường phù hợp với đặc điểm thỏa mãn người lao động Từ hình thành bảng hỏi - Nghiên cứu định lượng: thực thông qua số liệu thu thập từ vấn trực tiếp gián tiếp bảng hỏi xây dựng nhằm đánh giá thang đo lường, kiểm định mô hình lý thuyết mối quan hệ nhân tố hài lòng người lao động doanh nghiệp Nguyễn Thị Thơ - K43 KTDL  25 Nguyễn Thị Thơ - K43 KTDL  PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU PHẦN III KẾT LUẬN - KIẾN NGHỊ CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Khái niệm người lao động nguồn nhân lực 1.2 Lý thuyết hài lòng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng nhân viên 1.3 Lý thuyết thỏa mãn công việc 1.4 Mô hình lý thuyết đề tài 1.5 Mô hình nghiên cứu số đánh giá nhân tố Từ sở học thuyết nhà nghiên cứu liên quan mô hình JDI Smith đồng nghiệp thấy mô hình phù hợp để áp dụng cho đề tài khách sạn Mô hình nghiên cứu bao gồm có: - Chính sách đãi ngộ - Phương tiện, điều kiện làm việc - Cơ hội đào tạo, thăng tiến - Nội dung công việc bố trí - Văn hóa tổ chức Năm biến độc lập lấy từ số mô tả công việc JDI Smith et al tên gọi không hoàn toàn giống nội dung tương đồng việc đặt tên lại cho nhân tố dựa tính tổng quát phù hợp với điều kiện không gian thời gian trình nghiên cứu Các nhân tố biến lấy từ số JDI nội dung nhân tố khía cạnh cấu thành nên xem xét dựa định nghĩa nhân tố nghiên cứu có liên quan Đây sở để xây dựng biến quan sát dạng câu hỏi bảng hỏi nghiên cứu đề tài 1.5.1 Định nghĩa nhân tố Định nghĩa nhân tố sau lấy từ từ điển Oxford Avance Learner’s Dictionary (2000) từ điển Oxford Dictionary Of Business English (1998) Thu nhập (Income): số tiền mà cá nhân, tổ chức, khu vực, quốc gia…có từ việc làm, đầu tư, kinh doanh Trong ngữ nghĩa đề tài nghiên cứu thu nhập số tiền mà cá nhân có từ doanh nghiệp Với kết nghiên cứu cho thấy kết hài lòng nhân viên khách sạn mức trung bình, khách sạn cần phải tập trung cao vào vấn đề lương, thưởng, mối quan hệ công tổ chức Bên cạnh cần hoàn thiện công việc môi trường làm việc khách sạn để mang lại hài lòng cho nhân viên dể trì đội ngũ đóng góp chung vào phát triển khách sạn Hạn chế đề tài: - Với điều kiện có hạn thời gian, đề tài đưa số giải pháp tình góp phần cải thiện tình hình quản trị nhân lực khách sạn nhằm nâng cao hài lòng nhân viên - Nghiên cứu chưa xét đến ảnh hưởng nhân tố bên khác (văn hóa, xã hội, gia đình, tính cách ) ảnh hưởng đến hài lòng nhân viên - Nghiên hài lòng công việc nhân viên khách sạn với số lượng mẫu 95 phát ngẫu nhiên tương đối phù hợp, Tuy nhiên yếu tố khách quan thời gian nguồn lực nên đề tài đạt số lượng mẫu - Cần có nghiên cứu mở rộng Kiến nghị - Đối với ban giám đốc khách sạn  Khách sạn nên thường xuyên so sánh mức trả lương khách sạn với khách sạn khác Điều giúp nhân viên an tâm mức lương trả cạnh tranh, thể tôn trọng vào khả đóng góp nhân viên cho công việc kinh doanh công ty  Khách sạn cần tiếp tục chăm lo nhiều đến đời sống tinh thần người lao động, tổ chức hoạt động vui chơi, nghỉ mát tập thể thu hút người lao động toàn khách sạn tham gia, tạo hội để giao lưu nhiều nhân viên phận, gắn kết người môi trường làm việc cạnh tranh lành mạnh  Ban lãnh đạo cần có biện pháp tạo cho người lao động điều kiện làm việc tốt điều kiện làm việc thuận lợi giúp nhân viên thuận lợi công việc: cải thiện điều kiện, phương tiện hỗ trợ công việc, đổi mới, nâng cấp trang thiết bị hư hỏng Nguyễn Thị Thơ - K43 KTDL  Nguyễn Thị Thơ - K43 KTDL  24 - Các cán quản lý trực tiếp phải cần quan tâm chia sẻ với nhân viên vấn đề cá nhân - Tạo bầu không khí thân thiện với nhân viên đồng thời cần quan tâm lắng nghe nhân viên phản ánh ý kiến thân khuyến khích ý kiến đóng góp cho công việc - Tổ chức buổi liên hoan, gặp mặt từ tạo gần gũi, thân thiết nhân viên với nhân viên, nhân viên với lãnh đạo - Tổ chức hệ thống thông tin nội thật tốt để nhận thông tin cách khách quan từ phía người lao động Phúc lợi (Benefit):là lợi ích mà người lao động có khoản tiền lương mà người có Theo Artz (2008) phúc lợi có vau trò quan trọng có ảnh hưởng đến hài lòng công việc vừa phận cấu thành nên lao đôi lúc có tác dụng thay tiền lương Ở Việt Nam, khảo phúc lợi mà người lao động quan tâm nhiều chủ yêu khoản bảo hiểm xã hội, bỏa hiểm thân thể, y tế, nghỉ lễ, nghỉ bệnh… Điều kiện làm việc (Working Condition): tình trạng nơi mà người lao động làm việc Đối với đề tài nghiên cứu nhân tố tạo nên tiện lợi cho người lao động làm việc, bào gồm trang thiết bị, không gian làm việc, thiết bị hỗ trợ… Đào tạo (Training): trình học hỏi kỹ cần thiết để thực công việc cụ thể Thăng tiến (Promotion): việc di chuyển lên vị trí công việc quan trọng công ty Đào tạo đề tài gộp chung với thăng tiến đào tạo thường nhằm mục đích cuối thăng tiến nâng cao kỹ làm việc Nội dung công việc (Job Characteristics: theo G.Oldman (1974) công việc mang đến hài lòng cho nhân viên thỏa mãn đặc điểm sau: sử dụng phù hợp kỹ năng, hiểu rõ quyền nghĩa vụ thân, hứng thú làm việc… 1.5.2 Mô hình nghiên cứu Chính sách đãi ngộ Điều kiện, phương tiện hỗ trợ Chính sách đào tạo, huấn luyện hội thăng tiến Sự hài lòng công việc Các đặc điểm cá nhân: Giới tính Độ tuổi Bộ phận Vị trí làm việc Trình độ Thâm niên Mức lương Nội dung công việc bố trí Văn hóa tổ chức Nguyễn Thị Thơ - K43 KTDL  23 Nguyễn Thị Thơ - K43 KTDL  Từ định nghĩa nhân tố thỏa mãn công việc trên, số đánh giá cho nhân tố xây dựng bảng sau: Bảng 1: Tiêu chí đánh giá thang đo nhân tố Thang đo nhân tố Ký hiệu Biến Chính sách đãi ngộ khách sạn CSĐN X1 Mức lương phù hợp CSĐN1 X11 Mức lương tương xứng CSĐN2 X12 Hài lòng với chế độ tăng lương CSĐN3 X13 Chế độ xét thưởng phù hợp CSĐN4 X14 Tiền lương trả kỳ hạn CSĐN5 X15 Ban lãnh đạo quan tâm CSĐN6 X16 Điều kiện, phương tiện hỗ trợ công việc ĐKLV X2 Hài lòng với điều kiện làm việc ĐKLV1 X21 Có hệ thống trang thiết bị hỗ trợ đầy đủ ĐKLV2 X22 Không gian làm việc thuận lợi ĐKLV3 X23 Có thiết bị hỗ trợ công việc ĐKLV4 X24 Không cần tăng cường thiết bị hỗ trợ ĐKLV5 X25 Chính sách đào tạo, huấn luyện, thăng tiến CSĐT X3 Đã tham gia đào tạo công ty CSĐT1 X31 Có chương trình đào tạo riêng CSĐT2 X32 Hài lòng với chương trình đào tạo CSĐT3 X33 Thu nhận kiến thức hữu ích CSĐT4 X34 Quản lý trực tiếp hướng dẫn công việc CSĐT5 X35 Có khả thăng tiến công ty CSĐT6 X36 Nội dung công việc bố trí NDCV X4 Hài lòng với công việc bố trí NDCV1 X41 Hiểu trách nhiệm, vai trò NDCV2 X42 Công việc phù hợp với chuyên môn NDCV3 X43 Công việc phù hợp với sức khỏe NDCV4 X44 Ảnh hưởng tính thời vụ NDCV5 X45 Hứng thú làm việc NDCV6 X46 - Xây dựng chuỗi đào tạo từ trình tuyển dụng cần áp dụng khóa đào tạo ngắn hạn tổ chức vào tháng thấp điểm - Hỗ trợ cho nhân viên khoản phụ cấp tháng học việc - Bố trí thời gian hợp lý cho khóa học tiếng anh, đồng thời phân chia cụ thể lịch học áp dụng với đối tượng khác - Có kế hoạch quy hoạch đào tạo đội ngũ kế thừa để bổ sung đội ngũ quản lý thay cho cán lớn tuổi, cán đến tuổi hưu - Đối với nhân viên có thành tích, kết công việc tốt, cần có kế hoạch cử đào tạo phát triển kĩ để xem thưởng cho kết công việc họ - Thi nâng bậc nghề bậc lương năm/lần thay cho sách năm/lần để khuyến khích nhân viên nâng cao tay nghề Nhóm giải pháp nội dung công việc bố trí  Giải pháp chung: Tăng cường hoạt động tuyên truyền nâng cao nhận thức nghề nghiệp cho đội ngũ lao động, phân tích ưu khó khăn thử thách đặc điểm công việc khách sạn lao động chưa đào tạo Từ tạo cho họ hiểu biết nghề nghiệp mình, chuẩn bị tâm lý trước áp lực lớn công việc, tránh việc sốc tâm lý hay stress chuẩn bị tâm lý trước cho công việc đòi hỏi dẻo dai sức khỏe, tinh thần Chú trọng đến việc nâng cao khả chủ động giải vấn đề gặp phải phục vụ nhân viên, đặc biệt nhân viên phục vụ trực tiếp Có hoạt động trao quyền cho họ để họ chủ động việc xử lý tình trình thực công việc  Giải pháp cụ thể: - Có chế độ phân công giảm nhẹ công việc cho nhân viên nữ thời kỳ thai sản cách rõ ràng sách cần quy định thức rõ ràng sách nhân khách sạn phổ biến phạm vi toàn thể công nhân viên - Hoàn thiện chế đánh giá kết công việc cho công hợp lý - Cần có luân chuyển nhân viên thường xuyên tổ tất phận Nhóm giải pháp văn hóa tổ chức - Tăng cường biện pháp thông gió khu vực phòng rửa, giảm tiếng ồn khu vự máy móc Nguyễn Thị Thơ - K43 KTDL  Nguyễn Thị Thơ - K43 KTDL  22 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT Hiện nay, với vị khách sạn thu hút nhiều quan tâm du khách nước khách sạn có tính cạnh tranh cao địa bàn Khách sạn La Résidence sỡ hữu nguồn nhân lực có chất lượng cao Tuy nhiên, tiêu chuẩn mà khách sạn đặt lại hạn chế gặp phải việc xây dựng thay nguồn lực cần thiết Chính cần có giải pháp nhằm đảm bảo nguồn nhân lực đảm bảo lâu dài Dưới giải pháp đề xuất trình nghiên cứu Nhóm giải pháp nâng cao hài lòng chế độ đãi ngộ  Giải pháp chung: Sự khen thưởng việc, lúc, người nên kết hợp hài hòa lợi ích vật chất lợi ích tinh thần Phải phát triển song song đãi ngộ tinh thần đãi ngộ vật chất  Giải pháp cụ thể: - Duy trì tháng lương 13 dịp tết dương lịch, đồng thời thay thời gian nghỉ bù (2 ngày nghỉ bù/ ngày lễ) cho nhân viên khoản tăng lương phụ cấp đặc biệt chuyển giao thêm khoản tiền lương tăng ca - Có thêm khoản khích lệ vào tháng cao điểm trì khoản thưởng nóng để kích thích tăng động lực phục vụ nhân viên - Bên cạnh bảo hiểm y tế, nên đưa bảo hiểm nhân thọ hay khaorn bảo hiểm thân nhân dành cho gia đình người lao động người lao động qua đời Nhóm giải pháp điều kiện, phương tiện hỗ trợ thực công việc  Giải pháp chung: “cơ giới hóa” công việc  Giải pháp cụ thể: - Tăng cường thêm trang thiết bị đại - Thay dụng cụ lao động, xe đẩy vận chuyển dụng cụ hóa chất làm việc phận Nhóm giải pháp sách đào tạo, huấn luyện thăng tiến  Giải pháp chung: Tuyển dụng khắt khe  Giải pháp cụ thể: Nguyễn Thị Thơ - K43 KTDL  21 Quản lý cung cấp thông tinn đầy đủ Biết gặp người có thắc mắc Thoải mái với giám sát lãnh đạo Cơ chế đánh giá công việc công Công việc vượt khả 5.Văn hóa tổ chức Hài lòng với môi trường làm việc Môi trường làm việc khách sạn tốt khách sạn khác Môi trường làm việc sẽ, vệ sinh Nhân viên đoàn kết, hợp tác tốt Trao đổi thông tin nhân viên dễ dàng Quan hệ cấp trên, cấp tốt Quản lý hiểu khó khăn Lãnh đạo đối xử công bằng, khách quan Lãnh đạo lắng nghe tôn trọng ý kiến nhân viên NDCV7 NDCV8 NDCV9 NDCV10 NDCV11 VHTC VHTC1 VHTC2 X47 X48 X49 X410 X411 X5 X51 X52 VHTC3 VHTC4 VHTC5 VHTC6 VHTC7 VHTC8 VHTC9 X53 X54 X55 X56 X57 X58 X59 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN LA RÉSIDENCE HOTEL & SPA - HUẾ A TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN LA RÉSIDENCE HOTEL & SPA - HUẾ 2.1 Một số nét khái quát khách sạn 2.1.1 Thông tin vị trí 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 2.1.3 Các dịch vụ kinh doanh 2.1.4 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ phận 2.1.5 Tình hình lao động khách sạn 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn 2.1.7 Tình hình kinh doanh khách sạn qua năm 2010 - 2012 B KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU TẠI CƠ SỞ 3.1 Thông tin mẫu điều tra Nguyễn Thị Thơ - K43 KTDL  3.1.1 Thông tin phiếu điều tra Số lượng mẫu điều tra: số phiếu phát 95 phiếu, số phiếu thu 95 phiếu Tất phiếu phát ngẫu nhiên hướng dẫn cách thực nên số phiếu thu hợp lệ Tỷ lệ phiếu điều tra chia theo vị trí làm việc số liệu thực tế nhân viên khách sạn có 190 nhân viên có 20 quản lý, 26 giám sát 144 nhân viên Số phiếu điều tra phát cho 50% số lượng nhân viên có 10 quản lý, 13 giám sát, 72 nhân viên 3.1.2 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu Các đối tượng điều tra có đặc điểm sau: (phụ lục 1) - Về giới tính: Cho thấy số lượng nhân viên nữ cao nhân viên nam (46,3% nam/ 53,7% nữ) Đây nguyên nhân khách quan tạo nên chênh lệch mức độ đánh giá hài lòng tiêu chí sau - Về độ tuổi: Độ tuổi người lao động khách sạn trẻ tập trung chủ yếu nằm khoảng 23 - 39 tuổi chiếm 81,1% tương đương 77 nhân viên - Bộ phận làm việc: Căn vào cấu phân bố công việc, số lượng bảng hỏi chia cho 10 phận, với số phiếu điều tra phát tương ứng: lễ tân 10 phiếu chiếm 10.5%, buồng phòng 25 phiếu chiếm 26.3%, nhà hàng 12 phiếu chiếm 12.6%, bảo vệ phát phiếu chiếm 5.3%, bảo trì 14 phiếu chiếm 14.7%, kế toán phiếu chiếm 6.3%, nhân phiếu chiếm 2.1%, bán hàng & Marketing phiếu chiếm 4.2%, bếp 13 phiếu chiếm 13.7%, spa phiếu chiếm 4.2% - Vị trí làm việc: Số phiếu điều tra phát thu với tỷ lệ giám sát văn phòng, giám sát phận, nhân viên Trong quản lý phát 10 phiếu chiếm 10.5%, giám sát 13 phiếu chiếm 13.7%, nhân viên 72 phiếu chiếm 75.8% - Về trình độ học vấn: Ở mức đại học có 18 phiếu chiếm 18.9%, cao đẳng có 22 phiếu chiếm 23.2%, trung cấp có 32 phiếu chiếm 33.7%, sơ cấp có 10 phiếu chiếm 10.5%, lao động phổ thông có 13 phiếu chiếm 13.7% Điều cho thấy tất nhân viên khách sạn qua đào tạo sở đào tạo - Thâm niên công tác công ty: số liệu điều tra cho thấy, nhân viên khách sạn có tuổi đời trẻ có thâm niên công tác lâu năm, cụ thể - 10 năm chiếm 67,9% tra), nhiên làm việc nhân viên có thâm niên cao Chính vài mà nhân viên trẻ, nhân viên thử việc việc hòa nhập vào môi trường người có thâm niên cao tương đối khó khăn, nhiên khách sạn cam kết cố gắng xây dựng văn hóa tổ chức hoàn hảo, dễ dàng hội nhập - Đối với nhân tố vị trí làm việc tạo nên chênh lệch tiêu chí quản lý hiểu rõ khó khăn công việc, nhà quản lý cho quan tâm hiểu nhân viên cần nhiên nổ lực nhà quản lý chưa nhân viên nhận thức hết Do cần có họp thường xuyên gần gũi để nhân viên chia giảm khoảng cách quản lý người lao động - Về trình độ, mức lương nhận hàng tháng: có khoảng cách tiêu chí lãnh đạo đối xử công khách quan Theo nhân viên có trình độ cao mức thu nhập cao đánh giá mức độ công cao nhân viên khác (phụ lục 7.7, 7.9) Một số nhân viên lao động phổ thông phận bảo vệ, bảo trì hay PA, họ cảm thấy chưa quan tâm mức đánh giá công việc chưa khách quan Công việc vất vả thường phải làm việc trời, họ cần nhân quan tâm sâu sắc ban lãnh đạo Tóm lại, kết nghiên cứu cho thấy hài lòng nhân viên khách sạn mức trung bình, khách sạn cần phải tập trung cao vào vấn đề lương, thưởng, mối quan hệ công tổ chức Bên cạnh cần hoàn thiện công việc môi trường làm việc khách sạn để mang lại hài lòng cho nhân viên để trì đội ngũ đóng góp chung vào phát triển khách sạn Nguyễn Thị Thơ - K43 KTDL  Nguyễn Thị Thơ - K43 KTDL  20 Bảng 11: phân tích mức độ hài lòng nhân viên theo nhân tố Chỉ Giới Độ Bộ Vị Trình Thâm Mức tiêu tính tuổi phận trí độ niên lương X52 * ns ns ns ns ns ns X53 * ns ns ns ns ns ns X54 ns ns * ns ns ** ns X55 ns ns ns ns ns ns ns X56 * ns ** ns ns ns ns X57 ns ** ns *** ns ns ** X58 ns ns ns ns ** ns ns X59 ns ns ns ns ns ns ns (Số liệu điều tra năm 2013) - Giới tính: có chênh lệch tiêu môi trường làm việc tốt nơi khác, môi trường làm việc sẽ, vệ sinh mối quan hệ cấp cấp tốt Nữ giới có mức độ hài lòng cao nam giới Và theo vấn trực tiếp tai sở, hầu hết nữ giới đồng ý rằng, ban lãnh đạo biết quan tâm tới sách thăm hỏi, động viên khoản phụ cấp đồng thời họ nhận quan tâm tương đối lớn từ cấp Đây dấu iệu đáng mừng cần trì - Độ tuổi: có chênh lệch tiêu quản lý hiểu khó khăn công việc Theo đó, nhân viên có độ tuổi > 39 tuổi có mức độ hài lòng cao nhiều so với mức tuổi khác Nguyên nhân chênh lệch tính chất công việc cường độ làm việc cao để đảm bảo hoàn thành tiếp đón khách hàng Với khối lượng công việc lớn mối liên hệ tiêu chí lương thưởng mà số nhân viên có phản hồi tương đối chưa hài lòng quản lý - Bộ phận làm việc số năm làm việc có chênh lệch tiêu chí nhân viên đoàn kết hợp tác tốt công việc (phụ lục 7.5 Kết điều tra cho thấy số phận có hợp tác nhân viên chưa cao có nhiều ý kiến cho cần áo dụng việc phân ca luân chuyển người làm thường xuyên Đối với thâm niên công tác tạo khoảng khách tương tự này, theo nhân viên lâu năm có mức độ đánh gái đồng nghiệp cao nhân viên khác Tuy độ tuổi thống kê nhân viên khách sạn mức độ tương đối trẻ (như phân tích mực miêu tả đối tượng điều - Về mức lương nhận hàng tháng: Đa số người lao động có thu nhập thấp, tập trung nhóm - triệu chiếm 57,9% Đây nguyên nhân gây sai lệch trình đánh giá mức hài lòng tiêu chí sách đãi ngộ hội thăng tiến 3.2 Đánh giá nhân viên công việc 3.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Crombach Alpha Phương pháp cho phép người phân tích loại bỏ biến không phù hợp hạn chế biến rác trình nghiên cứu Những biến số có hệ số tương quan biến tổng nhỏ 0,3 bị loại Thang đo có hệ số Crombach Alpha từ 0,6 trở lên sử dụng để tiến hành phân tích Hệ số crombach’s Items N of Items Alpha Chính sách đãi ngộ 0.832 Nguyễn Thị Thơ - K43 KTDL  19 Nguyễn Thị Thơ - K43 KTDL  Điều kiện, phương tiện hỗ trợ 0.712 Chính sách đào tạo 0.680 Công việc bố trí 0,782 11 Văn hóa tổ chức 0,836 Kết cho thấy hệ số Crombach Alpha tất biến tiêu chí biến tổng lớn 0,6 thỏa mãn điều kiện Trong có tiêu chí không thỏa mãn điều kiện nên bị loại không đưa vào phân tích kiểm định anova, bao gồm có: Hệ số Hệ số tương quan Crobach’s Alpha biến tổng 0,867 0,177 Chỉ tiêu Tiền lương trả hạn Không cần tăng cường thiết bị, hỗ trợ 0,789 0,151 Có khả thăng tiến công ty 0,709 0,253 Ảnh hưởng thời vụ 0,792 0,220 Gặp thắc mắc 0,784 0,227 Sự giám sát lãnh đạo 0,796 0,172 Môi trường làm việc 0,860 0,089 Nhìn chung, đại đa số nhân viên đánh giá hài lòng sách đãi ngộ Tuy nhiên phận nhỏ chưa thật hài lòng tiêu chí mức lương, chế độ tăng lương chế độ xét thưởng Trong đó: - Với tiêu chí “mức lương phù hợp với mong muốn”, có đến 77,9% ý kiến nhân viên đánh giá bình thường đến hài lòng, đạt điểm trung bình 3,29 Điều lý giải mức lương khách sạn đủ để nhân viên trả trì cuộ sống nhiên có 22,1% không hài lòng khách sạn sách trả lương cho tăng ca - Với tiêu chí “hài lòng với chế độ tăng lương khách sạn” có độ đánh giá trung bình tương đối thấp 3,08 Theo thống kê thu năm khách sạn tăng lương 100 ngàn/người/tháng Có nhiều ý kiến cho mức tăng tương đối thấp so với giá leo thang khó trì sống đầy đủ đảm bảo khiến nhân viên cảm thấy không hài lòng với sách tăng lương khách sạn - Với tiêu chí “chế độ xét thưởng phù hợp với mong muốn” có trung bình mức đánh giá hài lòng 3,42, có 13 nhân viên đánh giá không đồng ý chiếm 13,7%, số nhân viên lại đánh giá từ mức độ thu nhập trung bình Tuy nhiên khách sạn cần có sách cân lại chênh lệch để khuyến khích sử dụng đòn bẩy kinh tế kích thích hài lòng nhân viên với công việc 3.2.6 Đánh giá nhân viên mức độ hài lòng văn hóa tổ chức Bảng 10: Mức độ hài lòng nhân viên văn hóa tổ chức Mức độ hài lòng Chỉ tiêu Mean SL 0 37 46 12 Môi trường làm việc 3,74 % 0 38,9 48,4 12,6 Môi trường làm việc tốt SL 36 46 3,60 nơi khác % 5,3 37,9 48,4 8,4 SL 0 40 46 Môi trường chung 4,39 % 0 9,5 42,1 48,4 Nhân viên đoàn kết, SL 0 18 60 17 3,99 hợp tác công việc % 0 18,9 63,2 17,9 Qua trình trao đổi SL 0 30 56 3,78 nhân viên tự % 0 31,6 58,9 9,5 SL 29 45 17 Quan hệ cấp trên, cấp tốt 3,79 % 4,2 30,5 47,4 17,9 Quản lý hiểu khó khăn SL 21 21 41 3,29 công việc % 4,2 22,1 22,1 43,2 8,4 SL 12 24 39 20 Lãnh đạo đối xử công 3,71 % 12,6 25,3 41,1 21,1 Lãnh đạo lắng nghe, tôn trọng SL 12 34 33 16 3,56 ý kiến % 12,6 35,8 34,7 16,8 (Số liệu điều tra năm 2013) Nhìn chung nhân viên khách sạn đánh giá cao văn hóa tổ chức Tuy nhiên thấy nhà quản lí cần phải nỗ lực sách quan tâm, khen thưởng, khiển trách nhân viên Khi mức đánh giá nhân viên tiêu chí quản lí hiểu khó khăn công việc mức trung bình có nhân viên không đồng ý chiếm tỷ lệ 4.2%, 21 nhân viên không đồng ý chiếm 22.1%.Vì cần tạo bầu không khí đoàn kết thân người quản lý nhân viên Muốn làm điều người quản lý phải đảm bảo phong cách lãnh đạo: phẩm chất đạo đức, tác phong lịch sự, thái độ hòa nhã, tôn trọng nhân viên, ứng xử lĩnh, tế nhị xử lý sai phạm nhân viên Nguyễn Thị Thơ - K43 KTDL  Nguyễn Thị Thơ - K43 KTDL  18 3.2.2 Đánh giá mức độ hài lòng nhân viên sách đãi ngộ khách sạn Bảng 2: Mức độ hài lòng nhân viên sách đãi ngộ Mức độ hài lòng TB Tiêu chí đánh giá (Mean) 25 49 SL 21 Lương phù hợp 3.29 % 22.1 26.3 51.6 27 64 SL Lương tương xứng 3.62 % 1.1 3.2 28.4 67.4 37 33 SL 25 Chế độ tăng lương 3.08 % 26.3 38.9 34.7 33 45 SL 13 Chế độ xét thưởng 3.42 13.7 34.7 47.4 4.2 % 41 54 SL Tiền lương kỳ hạn 4.57 43.2 56.8 % 0 51 40 SL Ban lãnh đạo quan tâm 3.51 53.68 42.11 4.21 % - Về giới tính: có khác biệt tiêu hài lòng với công việc bố trí (phụ lục 6.3) Trong nam giới đánh giá mức độ gần hài lòng với công việc 3.95 nữ giới có đanh giá mức độ thấp 3.09 Nguyên nhân đánh giá phần nam giới vướng bận vào việc gia đình nữ công việc kéo dài từ 8h sáng trải dài 8h/ngày khiến họ nhiều thời gian chăm sóc gia đình nên nữ giới thường vất vả với việc cân gia đình công việc - Đánh giá nhân viên nội dung công việc theo độ tuổi có chênh lệch hai tiêu đòi hỏi công việc phù hợp với sức khỏe chế đánh giá công việc công (số liệu phụ lục 6.4) Đánh giá nhân viên sách đào tạo, huấn luyện, thăng tiến theo phận làm việc có khác biệt trình đánh giá nhân viên chế đánh giá công việc công phận với (số liệu bảng 6.6) Các phận kế toán, nhân bán hàng đánh giá hài lòng phận khác đánh giá thấp Bởi họ cho rằng, tính chất cường độ công việc phận khác tiền dịch vụ, khen thưởng lại chia đều, tạo nên chênh lệch đánh giá - Đánh giá theo vị trí làm việc có chên lệch rõ rệt tiêu chí hài lòng với công việc Theo đó, với phận quản lý đánh giá mức độ trung bình hài lòng 3.90 phận giám sát nhân viên có đánh giá tương đối thấp (số liệu bảng 6.6) Một lý chênh lệch giám sát có áp lực công việc cao - Theo trình độ chuyên môn có khác biệt tiêu chí công việc phù hợp với chuyên môn Theo đó, nhân viên có trình độ đại học, cao đẳng, trung cấp có đánh giá hài lòng mức độ cao nhân viên khác thấy công việc khách sạn phù hợp, theo chuyên môn đào tạo quý công ty quan tâm phát triển nguồn lực tương lai (phụ lục 6.7) - Theo số năm công tác: có chênh lệch tiêu chí cảm thấy hứng thú làm việc Các nhân viên có kinh nghiệm từ năm trở lên có mức đánh giá hài lòng cao nhiều so với nhân viên lại (phụ lục 6.8) - Đánh giá mức độ hài lòng theo mức lương nhận hàng tháng (phụ lục 6.9) có chênh lệch tiêu chí hài lòng với công việc bố trí hiểu trách nhiệm quyền hạn công việc Có chênh lệch lớn nhân viên có thu nhập cao trung bình trở lên Đối với khách sạn La Résidence, chế độ xét thưởng vào trình đề cử bình chọn tất nhân viên phận vào mức đánh giá trưởng phận có chương trình nhân viên tháng nhân viên năm Đây chương trình đánh giá khen thưởng nhiều nhân viên quan tâm phấn đấu trình làm việc Chính thâm niên nhân viên khách sạn nói lên gắn bó nhân viên công việc khách sạn có phương pháp giữ chân người lao động Bảng 3: Phân tích mức độ hài lòng nhân viên theo nhân tố Chỉ Giới Độ Bộ Vị Trình Thâm Mức STT tiêu tính tuổi phận trí độ niên lương X11 * * ns ** ns ns * X12 ns ns ** * ns ns ns X13 ns ns ns ** ** ns ** X14 ns ns ns ns ns ns ns X16 ** ns ns ns ns * ns (Số liệu điều tra 2013) - Về giới tính: Có khác mức độ hài lòng nhân viên mức lương phù hợp với công việc quan tâm lãnh đạo tới phúc lợi nhân viên Vì nữ việc cân công việc gia đình, khó khăn, họ cần quan tâm tổ chức mức cao để cân công việc gia đình - Về độ tuổi: có đánh giá khác biệt mức lương phù hợp với công việc Ở 40 - 55 tuối có mức đánh giá cao 4,22 Đây nhân viên lâu năm có độ trung thành với khách sạn cao Họ cảm thấy mức lương phù hợp với sức khỏe, chất công việc đủ để phục vụ cho nhu cầu thân - Về phận làm việc: có đánh giá chênh lệch phận Đối với số phận nhân viên cho hiệu suất công việc lớn, họ làm việc tương đối vất vả phận khác - Về vị trí làm việc: có khác biệt rõ rệt tiêu chí mức lương phù hợp với công việc, mức lương tương xứng với công việc, hài lòng với chế độ tăng lương Đối với tiêu chí này, đa số quản lý nhân viên có mức độ hài lòng cao giám sát giám sát việc kiểm tra lại công việc mà nhân viên thực họ phải tăng cường giúp đỡ nhân viên thời điểm cao điểm Nguyễn Thị Thơ - K43 KTDL  17 Nguyễn Thị Thơ - K43 KTDL  10 - Trình độ chuyên môn: có khác biệt việc đánh giá hài lòng với chế độ tăng lương Ở tất phận tiến hành tăng lương 100 ngàn đồng/ tháng Đây số thấp để trì nhu cầu sống số ý kiến cấp quản lý giám sát chưa thật hài lòng với chế độ tăng lương khách sạn - Mức lương nhận hàng năm: có mối quan hệ cao với số năm công tác có khác biệt hai tiêu chí mức lương phù hợp với công việc hài lòng với chế độ tăng lương khách sạn Mức lương khách sạn quy định theo cấp bậc công tác, lương nhân viên phận giống mà không phụ thuộc vào thâm niêm làm việc, không tạo hài lòng cao đa số nhân viên (theo phụ lục 3.14) Như phân tích trên, ban lãnh đạo khách sạn cần có sách khắc phục để nâng cao hài lòng rút ngắn chênh lệch việc áp dụng phương pháp trì tháng lương thứ 13 hay chuyển giao thêm khoản tiền lương tăng ca Khen thưởng việc, lúc, người ban lãnh đạo động lực lớn để tạo tác động tích cực cho nhân viên 3.2.3 Đánh giá nhân viên điều kiện, phương tiện hỗ trợ thực công việc Đối với ban giám đốc khách sạn La Résidence việc đảm bảo cho nhân viên có đầy đủ thiết bị công việc yếu tố hàng đầu quan tâm, mà điểm đánh giá trung bình cho tiêu tương đối cao Bảng 4: Hài lòng nhân viên điều kiện, phương tiện Mức độ hài lòng Tiêu chí đánh giá Mean SL 29 38 20 Điều kiện làm việc 3.74 % 8.4 30.5 40.0 21.1 SL 25 45 21 Hệ thống trang thiết bị hỗ trợ 3.87 % 4.2 26.3 47.4 22.1 SL 0 28 33 034 Không gian làm việc 4.06 % 0 29.5 34.7 35.8 SL 25 40 17 3.60 Có thiết bị cần thiết % 4.2 9.5 26.3 42.1 17.9 % 22 36 28 Không cần tăng cường thiết bi hỗ trợ 2.87 % 9.5 23.2 37.9 29.5 (Số liệu điều tra năm 2013) Bảng 8: Mức độ hài lòng nhân viên công việc bố trí Mức độ hài lòng Chỉ tiêu Mean Hài lòng với công việc SL 30 56 3.62 bố trí % 5.3 31.6 58.9 4.2 Hiểu rõ trách nhiệm SL 30 41 20 3.81 quyền hạn % 4.2 31.6 43.2 21.1 SL 42 44 Phù hợp với khả 3.83 % 5.3 44.2 46.3 4.2 SL 20 31 32 12 Phù hợp với sức khỏe 3.59 % 21.04 32.63 33.7 12.6 SL 54 20 Tính thời vụ 3.02 % 9.5 8.4 56.8 21.1 4.2 Cảm thấy hứng thú SL 21 29 41 3.29 làm việc % 22.1 30.5 43.2 4.2 SL 12 29 50 Đầy đủ thông tin công việc 3.48 % 12.6 30.5 52.6 4.2 Biết nên làm gặp SL 37 33 21 3.75 có thắc mắc % 4.2 38.9 34.7 22.1 SL 35 44 Sự giám sát lãnh đạo 3.38 % 4.2 8.4 36.8 46.3 4.2 SL 13 37 37 Cơ chế đánh giá công 3.42 % 13.7 38.9 38.9 8.4 SL 21 54 8 Công việc vượt khả 2.95 % 4.2 22.1 56.8 8.4 8.4 (Số liệu điều tra năm 2013) Bảng 9: Phân tích mức độ hài lòng nhân viên theo nhân tố Chỉ Giới Độ Bộ Vị Trình Thâm Mức STT tiêu tính tuổi phận trí độ niên lương X41 * ns ns * ns ns * X42 ns ns ns ns ns ns * X43 ns ns ns ns ns ns ns X44 ns ** ns ns ns * ns X46 ns ns ns ns ns *** ns X47 ns ns ns ns ns ns ns X410 ns * * ns ns ns ns X411 ns ns * ns ns ns ns Nguyễn Thị Thơ - K43 KTDL  11 Nguyễn Thị Thơ - K43 KTDL  16 - Vị trí làm việc: có khác biệt quản lý trực tiếp dẫn công việc Trong vị trí quản lý đánh giá mức 3.8 nhân viên đánh giá mức 3.27 Nguyên nhân chênh lệch đánh giá phân tích rõ phần - Trình độ chuyên môn: có chênh lệch tiêu “sau khóa đào tạo thu nhận kiến thức hữu ích cho công việc” Trình độ đại học, cao đẳng đánh giá gần hài lòng trình độ lại nhân viên đánh giá mức bình thường Do khóa đào tạo nghiệp vụ kéo dài đặc thù công việc khiến phận có đánh giá khác - Thâm niên công tác: có khác biệt tiêu “hài lòng với sách đào tạo khách sạn” tiêu “sau khóa đào tạo thu nhận nhiều kiến thức hữu ích cho công việc”, hai tiêu chí nhân viên có thâm niên >10 năm đánh giá với mức độ hài lòng 4.00 độ tuổi lại đánh giá mức độ bình thường (số liệu phụ lục 5.8) - Mức lương hàng tháng: có khác biệt tiêu chí “ban lãnh đạo quan tâm đầu tư huấn luyện phát triển” Điều cho thấy ban lãnh đạo khách sạn có sách quan tâm tới nhân viên công nhận, nhiên nhân viên có mức thu nhập thấp cho việc đào tạo huấn luyện đương nhiên nên họ không nghĩ quan tâm ban lãnh đạo 3.2.5 Đánh giá nhân viên công việc bố trí Nhìn chung khách sạn biết bố trí công việc phù hợp với khả nhân viên, từ tạo cho họ cảm giác đạt thành tựu công việc Tuy nhiên việc quản lí trực tiếp cung cấp thông tin công việc giám sát công việc lãnh đạo chưa hoàn toàn tạo nên hài lòng cho nhân viên Vì cần tăng cường hoạt động tuyên truyền nâng cao nhận thức nghề nghiệp cho đội ngũ lao động, phân tích ưu khó khăn thử thách đặc điểm công việc khách sạn Từ tạo cho họ hiểu biết nghề nghiệp mình, chuẩn bị tâm lý trước áp lực lớn công việc, tránh việc sốc tâm lý hay stress chuẩn bị tâm lý trước cho công việc đòi hỏi dẻo dai sức khỏe, tinh thần Chú trọng đến việc nâng cao khả chủ động giải vấn đề gặp phải phục vụ nhân viên, đặc biệt nhân viên phục vụ trực tiếp Có hoạt động trao quyền cho họ để họ chủ động xử lý tình trình thực công việc Tuy nhiên, cần rút gọn khoảng cách hài lòng phận, giới tính, thâm niên mức thu nhập việc giới hóa trình làm việc, đồng thời nâng cấp máy tính mã số hóa trình làm việc số phận kĩ thuật cao hoàn thành công việc dễ dàng, thuận lợi giảm sai sót Bảng 5: Phân tích mức độ hài lòng nhân viên theo nhân tố Chỉ Giới Độ Bộ Vị Trình Thâm Mức STT tiêu tính tuổi phận trí độ niên lương X21 * * ns * ns * * X22 ** ns ns ns ns ns * X23 ** ns ns ns ns ns ns X24 ns ns * ns ** ns ns (Số liệu điều tra năm 2013) - Về giới tính: có khác biệt tiêu hài lòng với điều kiện làm việc, hệ thống trang thiết bị hỗ trợ công việc đầy đủ không gian làm việc thuân lợi với xu hướng nữ đánh giá mức độ cao (Phụ lục 4.1) Có khác biệt phần nam giới tất phận đảm nhiệm công việc hỗ trợ thường làm công việc nặng nhọc nữ đồng thời với phận chủ yếu nam phận bảo trì, bảo vệ… việc không gian làm việc phương tiện hỗ trợ chưa hoàn toàn nhận đánh giá hài lòng - Về độ tuổi thâm niên: mức độ hài lòng nhân viên đánh giá có chênh lệch tiêu chí hài lòng với điều kiện làm việc độ tuổi