Tài liệu tập huấn kỹ năng giao tiếp, bán hàng 2017

Kỹ năng giao tiếp, bán hàng 2017

01 GIAO TIẾP TÀI LIỆU TẬP HUẤN NỘI BỘ MỤC TIÊU CỦA GIAO TIẾP 02 Giúp người nghe hiểu dự định chúng ta; Có phản hồi từ người nghe; Duy trì mối quan hệ tốt đẹp với người nghe; Truyển tải thông điệp Lưu ý: Khi không thành công, suy nghĩ, ý tưởng bạn không phản ánh mục đích bạn, gây nên sụp đổ giao tiếp rào cản đường đạt tới mục tiêu bạn - đời tư nghiệp GIAO TIẾP PHI NGƠN NGỮ 03  Giao tiếp ngơn ngữ chiếm 7%  Giao tiếp phi ngôn ngữ chiếm 55 – 65%  Sự kết hợp giao tiếp ngôn ngữ phi ngôn ngữ chiếm khoảng 38% Đặc điểm: - Giao tiếp phi ngơn ngữ ln có giá trị giao tiếp cao; - Hành vi phi ngơn ngữ mang tính mơ hồ; - Giao tiếp phi ngôn ngữ chủ yếu biểu lộ thái độ; - Phần lớn hành vi phụ thuộc vào văn hóa GIAO TIẾP PHI NGƠN NGỮ 04 Các hình thức giao tiếp phi ngơn ngữ: * Giọng nói: Độ cao thấp, nhấn giọng, âm lượng, phát âm, từ đệm, nhịp điệu, cường độ, tốc độ * Diện mạo: * Nụ cười: * Nét mặt ánh mắt: * Điệu cử chỉ: * Khoảng cách không gian: * Thời gian: * Cơ sở vật chất: GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ 05 Phối hợp giao tiếp ngôn ngữ - phi ngôn ngữ: * Giao tiếp ngơn ngữ phi ngơn ngữ tách rời nhau, mà thường bổ sung cho * Giao tiếp ngôn ngữ giao tiếp phi ngôn ngữ phối hợp với tạo cao * Khi ngôn ngữ hành vi phi ngôn ngữ trái ngược => điều định ý nghĩ thông điệp? * Các yếu tố trở ngại giao tiếp: - Các yếu tố phi ngôn ngữ: khác biệt nhận thức, thiếu ý, thiếu kiến thức tảng, cảm xúc, cá tính, diện mạo, thành kiến, không lắng nghe, … - Các yếu tố ngôn ngữ: cách phát âm, từ ngữ… GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ Sự khác biệt văn hóa giao tiếp: - Các khác biệt phi ngôn ngữ; - Tên cách xưng hô; - Phong tục, tục lệ; - Trang phục; - Thời gian; - Thái độ mâu thuẫn; - Vai trị giới tính xã hội 06 CÁC NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP 07 LẮNG NGHE: - Lắng nghe ý kiến khách hàng, điều giúp cải thiện dịch vụ… tương lai - Mọi người thường có ấn tượng không tốt với biết giải lời phàn nàn mà không thực lắng nghe họ nói - Khi bạn thực lắng nghe khách hàng, cảm giác thoải mái, dễ chịu xuất lịng khách hàng Bởi lắng nghe chân thành hoi, bạn nhà người thân - Lắng nghe tạo cho khách hàng thấy bạn tôn trọng, đánh giá cao họ quan tâm đến họ CÁC NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP 08 NHỚ TÊN KHÁCH HÀNG: - Gọi tên cá nhân âm ngào mà khách hàng muốn nghe từ bạn - Việc xưng hô tên riêng nói chuyện với khách hàng cho thấy bạn nhìn nhận họ với tư cách cá nhân nói riêng khơng phải đối tượng khách hàng chung chung, qua thể tơn trọng bạn với khách hàng - Hãy dùng tên riêng họ bạn nói lời chào hỏi, cảm ơn, tạm biệt… để làm cho bầu khơng khí trở nên nhẹ nhàng, thân thiện Tuy nhiên, đừng sử dụng cách q thường xun khiến khách hàng khó chịu CÁC NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP 09 NỤ CƯỜI TỪ TRÁI TIM CỦA BẠN: - Duy trì dịch vụ khách hàng với nụ cười khn mặt dường rập khuôn Tuy nhiên bạn muốn khách hàng yêu thích dịch vụ bạn, thực với nụ cười chân thật - Một nụ cười chân thật khiến khách hàng cảm thấy họ chào đón, an tâm để lại lịng khách hàng cảm giác nồng ấm - Nụ cười có tác dụng to lớn vậy, cười phải lúc CÁC NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP 10 CHO KH BIẾT HỌ LÀ NGƯỜI QUAN TRỌNG: - Khách hàng có sẵn ý kiến cá nhân cung cách làm việc bạn công ty bạn, họ hỏi vào thời điểm, theo cách thích hợp, đồng thời họ cảm thấy bạn thực quan tâm đến câu trả lời, khách hàng đưa cho bạn lời khun - Khơng tỏ sẵn sàng tranh luận, cướp lời, khẳng định thiệt với khách hàng xảy điều phàn nàn khách Việc cần thiết, nhiệm vụ bạn phải lắng nghe, cảm ơn tìm cách khắc phục thiếu sót sau - Coi trọng ý kiến, đừng nói họ lầm lẫn Hãy họ nói thoả thích mà họ muốn nói BÁN HÀNG HIỂU BIẾT VỀ KHÁCH HÀNG: Nhận dạng khách hàng Xác định cá tính Cách ứng xử 10 NHẬN DẠNG KHÁCH HÀNG NGƯỜI TRẦM TƯ: • Ít nói, chăm nghe, hành động chậm rãi Thái độ bạn? “Chuyên nghiệp”: Kiến thức giỏi – Kỹ tốt – Thái độ tốt – Trách nhiệm cao Không để cảm xúc chi phối vào cơng việc Nói ít; Cười ít; Dùng câu ngắn, xác; Chăm nghe 11 NHẬN DẠNG KHÁCH HÀNG NGƯỜI CHỦ ĐỘNG: • Tươi cười, xởi lởi, quan tâm • Khách hàng khó địi tiền, giao tiếp họ thượng phong Thái độ bạn? “Cởi mở”: - Nói ít, chăm nghe tìm kẽ hở, chêm vào câu khen, khích lệ - Làm cho họ thõa mãn nói 12 NHẬN DẠNG KHÁCH HÀNG NGƯỜI ĐA NGHI: • Không đồng ý, hay nghi ngờ, so sánh Thái độ bạn? “Ngầu”: Nói ít, nói câu chắn, dùng từ khẳng định mạnh như: bảo đảm, chắn, yên tâm Sự “tự tin” xóa tan nghi ngờ Tạo cảm giác cho họ không cần bán Kết hợp sử dụng câu gây “hoang mang” 13 NHẬN DẠNG KHÁCH HÀNG NGƯỜI LỊCH SỰ: • Dễ chịu, tế nhị • Khơng thích bị ép Thái độ bạn? “Chân thành”: Cho thấy ghi nhận lịng khách hàng Khơng nên dùng tiểu xảo 14 NHẬN DẠNG KHÁCH HÀNG NGƯỜI PHĨNG KHỐNG: • Khơng quan tâm chi tiết nhỏ nhặt • Nói nói giá thơi Thái độ bạn? “Nhanh nhẹn”: Tạo cho họ bất ngờ thú vị (những ưu đãi vào phút chót, địi hỏi táo bạo) Người phóng khống khơng muốn bạn phóng khống nên dễ dành bị chinh phục bạn phóng khống lại 15 NHẬN DẠNG KHÁCH HÀNG NGƯỜI KỸ TÍNH: • Phân tích kỹ, chi tiết • Hỏi nhiều, tỉ mỉ Thái độ bạn? “Kiên trì”: Tuy khơng phải khách hàng lớn, họ mua họ khách hàng trung thành, họ ngại nghiên cứu lại từ đầu họ không mạo hiểm Họ thành “chim mồi” cho mình, kỹ tính họ dễ tạo niềm tin cho người khác 16 NHẬN DẠNG KHÁCH HÀNG NGƯỜI HÁCH DỊCH – CHẢNH: • Thích lệnh, dạy đời, địi hỏi (tơi muốn… tơi cần…), khó tính đáng Thái độ bạn? “Nhún nhường”: Tuyệt đối khơng ăn thua lời nói, khơng có chuyện Nâng họ lên, kìm chế, hạ 17 NHẬN DẠNG KHÁCH HÀNG NGƯỜI NHÚT NHÁT: • Né tránh, ngại ngần • Khơng dám định Thái độ bạn? “Ân cần”: Không đề cập trực tiếp đến bán hàng mà tiếp cận câu chuyện xã giao Khơng hỏi mua mà khuyến khích họ vào xem hàng 18 NHẬN DẠNG KHÁCH HÀNG NGƯỜI KHĨ TÍNH: • Ít hài lịng, hay cự nự • Hơi tý làm to chuyện Thái độ bạn? “Khéo léo”: bước xử lý KH nóng tính Cách ly (cơ lập); Hỗn binh; Lắng nghe (khơng cãi, có thiện chí); Ghi chép (khi ghi chép họ phải nói chậm lại, khơng nói lời nói nặng, có thời gian suy nghĩ, xả hết bực bội KH); Trả lời 19 NHẬN DẠNG KHÁCH HÀNG 10 NGƯỜI THỜ Ơ: • Khơng có động rõ rệt, nhiều quan tâm lấy lệ Thái độ bạn? “Gây ý”: Gây tò mò để chống thờ Tùy thuộc vào sáng tạo bạn để gây ý 20 NHẬN DẠNG KHÁCH HÀNG 11 NGƯỜI DO DỰ: • Do tính cách thiếu đốn nên họ ln lưỡng lự, khơng định Thái độ bạn? “Dứt khoát”: Đừng hỏi họ “có” hay “khơng” họ trả lời “khơng” cho an tồn Phải dùm cho họ, khơng nửa vời, kết hợp lấy hóa đơn ra, bao bì gói ra, hỏi địa chỉ, phương thức tốn… 21 14 BÍ QUYẾT THÀNH CƠNG KHI GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG Chăm sóc kỹ bề ngồi Mặt vui tươi, cười nồng nhiệt Mở đầu lời chào hỏi Bắt tay chặt, nhiệt tình Đưa nhận danh thiếp Tư ngồi khiêm tốn tự tin Đứng cách hợp lý (tay thoải mái) Sử dụng lời khen chân thành, hợp lý Thống mặt thời gian 10 Nói với giọng rõ ràng tự tin 11 Mở đầu đề tài xã giao 12 Nghe chăm chú, không ngắt lời 13 Đảm bảo nguyên tắc 60 – 30 – 10 14 Xác định họ thuộc dạng khách để hóa thân 22 NHỮNG ĐỀ TÀI CẤM KỴ 22 Chính trị Địa phương (thể cục bộ, hẹp hòi) Đối thủ (chưa khách hàng tin) Bí mật Tôn giáo Nhược điểm Riêng tư (tình cảm, nhân, thu nhập tài chính) Xui xẻo NUTRI ENERGY.jsc TÀI LIỆU TẬP HUẤN NỘI BỘ ... bạn GIAO TIẾP VÀ NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG “Trong buôn bán người chiến thắng người lấy tiền túi khách hàng? ?? 01 CÁC KỸ NĂNG Điều quan trọng giao tiếp “SỰ TỰ TIN” - Kiến thức sản phẩm Quan trọng - Kỹ. .. 10’ CÁC KỸ NĂNG 06 Có câu tục ngữ người Trung Hoa nói người có cá tính khơng thể kinh doanh được: “NGƯỜI KHÔNG BIẾT CƯỜI ĐỪNG MỞ CỦA TIỆM” BÁN HÀNG BÁN HÀNG LÀ GÌ? Bán hàng q trình giao tiếp... đề gắn liền với trình học hỏi rèn luyện – TRÁI TIM KỸ NĂNG GIAO TIẾP CÁC KỸ NĂNG 02 Linh hồn giao tiếp “SỰ CHÂN THÀNH” (Cái tâm, phần mềm) Kỹ giao tiếp (không phải lừa đảo) phương pháp truyền