Tài liệu tập huấn kỹ năng giao tiếp, bán hàng 2017

Kỹ năng giao tiếp, bán hàng 2017

GIAO TIẾP

01

TÀI LIỆU TẬP HUẤN NỘI BỘ

1 Giúp người nghe hiểu những dự định của chúng ta;

2 Có được sự phản hồi từ người nghe;

3 Duy trì mối quan hệ tốt đẹp với người nghe;

4 Truyển tải được những thông điệp.

nghiệp

Đặc điểm:

- Giao tiếp phi ngôn ngữ luôn có giá trị giao tiếp cao;

- Hành vi phi ngôn ngữ mang tính mơ hồ;

- Giao tiếp phi ngôn ngữ chủ yếu biểu lộ thái độ;

- Phần lớn hành vi phụ thuộc vào văn hóa.

03

 Giao tiếp phi ngôn ngữ chiếm

55 – 65%.

 Giao tiếp ngôn ngữ chiếm 7%.

 Sự kết hợp giữa giao tiếp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ chiếm khoảng 38%.

GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ

1 Các hình thức giao tiếp phi ngôn ngữ:

GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ

* Giọng nói: Độ cao thấp, nhấn giọng, âm lượng, phát

âm, từ đệm, nhịp điệu, cường độ, tốc độ.

GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ

* Giao tiếp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ ít khi tách rời nhau, mà thường bổ sung cho nhau.

* Giao tiếp ngôn ngữ và giao tiếp phi ngôn ngữ phối hợp với nhau tạo ra hiện quả cao nhất.

* Khi ngôn ngữ và hành vi phi ngôn ngữ trái ngược nhau => điều gì quyết định ý nghĩ của thông điệp?

* Các yếu tố trở ngại giao tiếp:

- Các yếu tố phi ngôn ngữ: sự khác biệt về nhận thức, thiếu

sự chú ý, thiếu kiến thức nền tảng, cảm xúc, cá tính, diện

mạo, thành kiến, không lắng nghe, …

- Các yếu tố ngôn ngữ: cách phát âm, từ ngữ…

2 Phối hợp giao tiếp ngôn ngữ - phi ngôn ngữ:

GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ

- Các khác biệt phi ngôn ngữ;

- Tên và cách xưng hô;

- Phong tục, tục lệ;

- Trang phục;

- Thời gian;

- Thái độ đối với sự mâu thuẫn;

- Vai trò của giới tính trong xã hội.

3 Sự khác biệt về văn hóa trong giao tiếp:

CÁC NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP

1 LẮNG NGHE:

- Lắng nghe ý kiến của khách hàng, điều này giúp chúng

ta cải thiện dịch vụ… của chúng ta trong tương lai.

- Mọi người thường có ấn tượng không tốt với những ai chỉ biết giải quyết các lời phàn nàn mà không thực sự lắng nghe những gì họ nói.

- Khi bạn thực sự lắng nghe khách hàng, một cảm giác thoải mái, dễ chịu sẽ xuất hiện trong lòng mỗi khách

hàng Bởi vì sự lắng nghe chân thành là khá hiếm hoi, ngay cả khi bạn ở nhà và ở giữa những người thân.

- Lắng nghe tạo cho khách hàng thấy bạn tôn trọng, đánh giá cao họ và quan tâm đến họ.

- Hãy dùng tên riêng của họ khi bạn nói lời chào hỏi, cảm

ơn, tạm biệt… để làm cho bầu không khí trở nên nhẹ

nhàng, thân thiện hơn Tuy nhiên, đừng sử dụng một

cách quá thường xuyên bởi vì nó có thể khiến khách

hàng khó chịu.

CÁC NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP

3 NỤ CƯỜI TỪ TRÁI TIM CỦA BẠN:

- Duy trì dịch vụ khách hàng với nụ cười trên khuôn mặt dường như là cái gì đó hơi rập khuôn Tuy nhiên nếu bạn muốn khách hàng yêu thích dịch vụ của bạn, hãy thực hiện nó với một nụ cười chân thật.

- Một nụ cười chân thật sẽ khiến khách hàng cảm thấy họ được chào đón, an tâm hơn và để lại trong lòng khách hàng một cảm giác nồng ấm.

- Nụ cười có tác dụng to lớn như vậy, nhưng cười phải đúng lúc.

CÁC NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP

4 CHO KH BIẾT HỌ LÀ NGƯỜI QUAN TRỌNG:

- Khách hàng nào cũng có sẵn những ý kiến cá nhân về cung cách làm việc của bạn và công ty bạn, và nếu họ được hỏi vào thời điểm, theo những cách thích hợp,

đồng thời họ cảm thấy rằng bạn thực sự quan tâm đến câu trả lời, khách hàng sẽ đưa cho bạn lời khuyên đó.

- Không tỏ ra sẵn sàng tranh luận, cướp lời, khẳng định hơn thiệt với khách hàng khi xảy ra những điều phàn nàn của khách Việc cần thiết, và là nhiệm vụ của bạn là phải lắng nghe, cảm ơn và tìm cách khắc phục thiếu sót ngay sau đó nếu có thể.

- Coi trọng ý kiến, đừng bao giờ nói họ lầm lẫn Hãy để cho họ nói thoả thích những cái mà họ muốn nói

CÁC NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP

5 TÔN TRỌNG, QUAN TÂM ĐẾN KHÁCH HÀNG:

- Chúng ta có thể giúp khách cái gì chứ không phải cho.

- Luôn cười nói thật tâm, không đón khách bằng thái độ lạnh nhạt.

- Giải đáp đầy đủ thắc mắc, khiếu nại của họ chứ không phải làm lơ.

- Hãy luôn luôn giữ thể diện cho khách hàng.

- Không phân biệt đối xử với khách hàng.

- Không lãng tránh, đùn đẩy trách nhiệm Luôn tìm hướng giải quyết nhã nhặn, linh hoạt trong chừng mực có thể.

- 81% khách hàng từ bỏ nếu họ cảm thấy rằng đối

phương không có thiện chí giúp đỡ hoặc không chú ý

đến nhu cầu của khách hàng

đang mang hàng nặng trên tay thì một thông điệp rõ ràng

đó là bạn sẵn sàng giúp đỡ họ và ấn tượng này sẽ hằn sâu vào tâm trí khách hàng Và tất nhiên, nó sẽ khiến họ quay trở lại với bạn vào lần sau.

- Thông tin cho khách các dịch vụ khác mà khách quan tâm nếu bạn có thể

CÁC NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP

7 KIÊN ĐỊNH QUAN ĐIỂM:

Không nên gió chiều nào che chiều ấy mà cần phải học cách nói lời của chính mình.

Sếp luôn trọng dụng và quý những nhân viên có đầu óc,

có suy nghĩ riêng Nếu như bạn là người mà người khác nói gì thì mình nói ấy thì bạn dễ bị mọi người quên mất

sự tồn tại của bạn và địa vị của bạn ở trong cơ quan cũng chẳng cao cả gì Có đầu óc thì dù chức vụ của bạn ở

trong cơ quan như thế nào, bạn cũng cần phải biết nói lên tiếng nói của mình, nên dũng cảm nói lên cách suy nghĩ của riêng mình

Bạn cần sống hòa bình, gần gũi với mọi người trong

công ty, nói năng phải nhẹ nhàng, nhất là phải có trên dưới rõ ràng, không được nói theo kiểu ra lệnh Tuy là đôi khi ý kiến của mọi người khác nhau, bạn có ý kiến thì vẫn có thể bảo lưu được, nếu không vi phạm nguyên tắc thì không nhất thiết phải bảo vệ sống còn Nếu như bạn chỉ thích nói và bắt mọi người nghe thì e rằng đồng

nghiệp sẽ dần rời xa bạn.

“Trong buôn bán người chiến thắng là người lấy được tiền trong túi khách hàng”

GIAO TIẾP

VÀ NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG

CÁC KỸ NĂNG

1 Điều quan trọng nhất khi giao tiếp là

“SỰ TỰ TIN”

- Kiến thức về sản phẩm là Quan trọng.

- Kỹ năng về truyền đạt là Quyết định.

2 vấn đề này gắn liền với quá trình học hỏi và rèn

luyện – là TRÁI TIM của KỸ NĂNG GIAO TIẾP

01

CÁC KỸ NĂNG

3 Nên làm điều này với khách hàng:

“GỌI TÊN KHÁCH HÀNG”

- Gọi tên trước, trong và sau khi chia tay.

- Tăng tình cảm, gây ấn tượng.

- Tuy nhiên đây là “gia vị” phải đúng liều

lượng Nếu đưa tên vào nhiều người ta sẽ có cảm giác mình “xạo” quá.

03

- Khéo léo giải thích để giữ mối quan hệ

(hoặc có thể bỏ qua).

- Cần phải có chữ NHẪN trong người.

04

CÁC KỸ NĂNG

5 Luôn nhớ đưa yếu tố này vào trong

cuộc tiếp xúc với khách hàng:

“THỜI GIAN”

- Khi đề nghị được gặp gỡ khách hàng.

- Nói ngắn gọn, đúng chủ điểm Tránh kéo dài thời gian về 1 vấn đề.

- Khi khách hàng không tập trung thì thời

gian đưa vào không nên quá 10’.

05

CÁC KỸ NĂNG

6 Có một câu tục ngữ của người Trung Hoa nói rằng người có cá tính này thì

không thể kinh doanh được:

06

- Theo dõi, hướng dẫn sử dụng

sản phẩm và giải quyết phát sinh

sau bán hàng.

1 BÁN HÀNG LÀ GÌ?

BÁN HÀNG 08

- Hiểu biết về sản phẩm;

- Hiểu biết về khách hàng;

- Hiểu biết về đối thủ cạnh tranh;

- Hiểu biết về công ty và đối tác

của công ty.

2 BỐN KIẾN THỨC CƠ BẢN:

BÁN HÀNG 09

3 HIỂU BIẾT VỀ KHÁCH HÀNG:

“Hãy biến khách hàng thành 1 đối tác của bạn chứ không phải 1 đối thủ mà bạn phải khuất phục”

Eilfelky

Không để cảm xúc chi phối vào công việc.

Nói ít; Cười ít; Dùng câu ngắn, chính xác;

Chăm chú nghe.

NHẬN DẠNG KHÁCH HÀNG 12

2 NGƯỜI CHỦ ĐỘNG:

• Tươi cười, xởi lởi, quan tâm.

• Khách hàng cực kỳ khó đòi tiền, trong

giao tiếp họ luôn ở thế thượng phong.

Thái độ của bạn?

“Cởi mở”:

- Nói ít, chăm chú nghe tìm ra kẽ hở, chêm

vào những câu khen, khích lệ.

- Làm cho họ thõa mãn nói.

NHẬN DẠNG KHÁCH HÀNG 13

3 NGƯỜI ĐA NGHI:

• Không đồng ý, hay nghi ngờ, so sánh.

Sự “tự tin” mới xóa tan nghi ngờ.

Tạo cảm giác cho họ là không cần bán.

Kết hợp sử dụng câu gây “hoang mang”.

NHẬN DẠNG KHÁCH HÀNG 15

5 NGƯỜI PHÓNG KHOÁNG:

• Không quan tâm chi tiết nhỏ nhặt.

• Nói bao nhiêu nói 1 giá thôi.

Thái độ của bạn?

“Nhanh nhẹn”:

Tạo cho họ những bất ngờ thú vị (những

ưu đãi vào phút chót, đòi hỏi táo bạo).

Người phóng khoáng không muốn bạn

phóng khoáng hơn nên dễ dành bị chinh

phục nếu bạn phóng khoáng lại.

trung thành, vì họ ngại nghiên cứu lại từ

đầu và họ không mạo hiểm.

Họ sẽ thành con “chim mồi” cho mình, vì

kỹ tính họ dễ tạo niềm tin cho người khác.

NHẬN DẠNG KHÁCH HÀNG 17

7 NGƯỜI HÁCH DỊCH – CHẢNH:

• Thích ra lệnh, dạy đời, đòi hỏi (tôi

muốn… tôi cần…), khó tính quá đáng.

Thái độ của bạn?

“Nhún nhường”:

Tuyệt đối không ăn thua lời nói, không có

chuyện ai hơn ai.

Nâng họ lên, kìm chế, hạ mình nếu có thể.

tiếp cận bằng những câu chuyện xã giao.

Không hỏi mua gì mà khuyến khích họ vào

xem hàng.

“Khéo léo”: 5 bước xử lý KH nóng tính

Cách ly (cô lập); Hoãn binh; Lắng nghe

(không cãi, có thiện chí); Ghi chép (khi ghi

chép họ sẽ phải nói chậm lại, không nói ra

những lời nói nặng, mình có thời gian suy

nghĩ, xả hết bực bội của KH); Trả lời.

NHẬN DẠNG KHÁCH HÀNG 20

10 NGƯỜI THỜ Ơ:

• Không có động cơ rõ rệt, nhiều khi chỉ

quan tâm lấy lệ.

NHẬN DẠNG KHÁCH HÀNG 21

11 NGƯỜI DO DỰ:

• Do tính cách thiếu quyết đoán nên họ

luôn lưỡng lự, không quyết định được.

Thái độ của bạn?

“Dứt khoát”:

Đừng bao giờ hỏi họ “có” hay “không” vì

họ sẽ trả lời “không” cho an toàn.

Phải quyết dùm cho họ, không quyết nửa

vời, kết hợp lấy hóa đơn ra, bao bì gói ra,

hỏi địa chỉ, phương thức thanh toán…

14 BÍ QUYẾT THÀNH CÔNG KHI

GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG 22

1 Chăm sóc kỹ bề ngoài của mình.

2 Mặt vui tươi, cười nồng nhiệt.

3 Mở đầu bằng lời chào hỏi.

4 Bắt tay chặt, nhiệt tình.

5 Đưa và nhận danh thiếp.

6 Tư thế ngồi khiêm tốn nhưng tự tin.

7 Đứng một cách hợp lý (tay thoải mái).

8 Sử dụng những lời khen chân thành, hợp lý.

9 Thống nhất về mặt thời gian.

10 Nói với giọng rõ ràng và tự tin.

11 Mở đầu bằng những đề tài xã giao.

12 Nghe chăm chú, không ngắt lời.

13 Đảm bảo nguyên tắc 60 – 30 – 10.

14 Xác định họ thuộc dạng khách nào để hóa thân.

NHỮNG ĐỀ TÀI CẤM KỴ 22

1 Chính trị.

2 Địa phương (thể hiện sự cục bộ, hẹp hòi).

3 Đối thủ (chưa chắc gì khách hàng tin).

TÀI LIỆU TẬP HUẤN NỘI BỘ

NUTRI ENERGY.jsc