Nâng cao chất lượng dịch vụ 3G của MobiFone tại tỉnh Quảng Trị

nh tê ́H PHẠM THỊ BÍCH PHƯƠNG uê ́ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki NÁNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3G CỦA MOBIFONE TẠI TỈNH QUẢNG TRỊ Tr ươ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2017 tê ́H PHẠM THỊ BÍCH PHƯƠNG uê ́ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Ki nh NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3G CỦA MOBIFONE TẠI TỈNH QUẢNG TRỊ ̀ng Đ ại ho ̣c Chuyên ngành : Quản Lý Kinh Tế Mã số : 60 34 04 10 Định hướng đào tạo : Ứng Dụng Tr ươ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HÀ XUÂN VẤN HUẾ, 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ 3G MobiFone tỉnh Quảng Trị” công trình nghiên cứu cách nghiêm túc riêng thân hướng dẫn khoa học TS Hà Xuân Vấn Các số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa uê ́ sử dụng để bảo vệ học vị tê ́H Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn thông tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc Ki nh Tác giả Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c PHẠM THỊ BÍCH PHƯƠNG i LỜI CẢM ƠN Trong trình thực tập hoàn thành luận văn này, nhận nhiều giúp đỡ động viên Trước tiên, xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Thầy giáo – TS Hà Xuân Vấn tận tâm hướng dẫn hoàn thành luận văn uê ́ Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám Hiệu Nhà Trường toàn thể tê ́H giảng viên trường Đại học Kinh Tế Huế truyền đạt, trang bị cho kiến thức kinh nghiệm quý giá suốt năm học vừa qua Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, cán nhân viên Chi nhánh MobiFone nh Tỉnh Quảng Trị nhiệt tình giúp đỡ suốt trình thu thập số liệu, nắm bắt tình hình thực tế chi nhánh Ki Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè, đồng nghiệp – người chia sẻ tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ, cổ vũ động ho ̣c viên suốt thời gian qua để hoàn thiện Luận văn Tuy có nhiều cố gắng kiến thức thời gian hạn chế nên luận văn ại khó tránh khỏi hạn chế thiếu sót Kính mong quý thầy cô giáo bạn bè Đ đóng góp ý kiến để luận văn hoàn thiện Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! ươ ̀ng Tác giả Tr PHẠM THỊ BÍCH PHƯƠNG ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN KHOA HỌC THẠC SĨ KINH TẾ Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê ́ Họ tên học viên: PHẠM THỊ BÍCH PHƯƠNG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế; Mã số: 60 34 04 10 Niên khóa: 2015-2017 Người hướng dẫn khoa học: TS HÀ XUÂN VẤN Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3G CỦA MOBIFONE TẠI TỈNH QUẢNG TRỊ 1.Tính cấp thiết đề tài Hiện thị trường có nhiều lựa chọn đa dạng phong phú dịch vụ giá trị gia tăng chạy Internet 3G Cùng với bùng nổ hàng loạt trang mạng xã hội Facebook, Zalo, Viber, Skype, Video Call, Live Broad Casting dự báo phát triển mạnh tương lai trở thành xu công nghệ Và để sử dụng dịch vụ thiếu dịch vụ 3G Điều tạo nên cạnh tranh ngày khốc liệt nhà mạng từ chất lượng dịch vụ 3G, giá chăm sóc khách hàng Bên cạnh đó, gia tăng phổ biến với tiện lợi Smartphone khiến cho chất lượng dịch vụ 3G yếu tố để khách hàng lựa chọn nhà mạng để sử dụng Vì thế, để giữ vững vị trí cạnh tranh với nhà mạng khác, Tổng Công ty Viễn thông MobiFone nói chung MobiFone tỉnh Quảng Trị nói riêng cần phải làm hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ mà cung cấp để phục vụ tốt hơn, tạo lợi cạnh tranh để tồn phát triển Trên sở cho thấy việc thực nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ 3G MobiFone thực cần thiết, vừa mang ý nghĩa lý luận vừa mang ý nghĩa thực tiễn Xuất phát từ mong muốn đó, định chọn đề tài: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3G CỦA MOBIFONE TẠI TỈNH QUẢNG TRỊ” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập số liệu: Số liệu thứ cấp thu thập từ nguồn chi nhánh MobiFone tỉnh Quảng Trị; Số liệu sơ cấp thu thập thông qua điều tra, vấn khách hàng - Phương pháp phân tích thông tin xử lý số liệu: Phương pháp tổng hợp thống kê; Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy… phần mềm SPSS Kết nghiên cứu đóng góp khoa học đề tài Luận văn hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ 3G Từ số liệu, tài liệu thu thập được, luận văn sử dụng phương pháp xử lý để đưa lên hệ thống bảng, biểu, nhằm phân tích đánh giá cách khoa học, khách quan, đánh giá chất lượng dịch vụ 3G MobiFone tỉnh Quảng Trị Dựa kết phân tích, đề tài xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 3G đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 3G MobiFone tỉnh Quảng Trị thời gian tới iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Nghĩa : First Generation (Hệ thống thông tin di động hệ thứ 1) 2G : Second Generation (Hệ thống thông tin di động hệ thứ 2) 3G : Third Generation (Hệ thống thông tin di động hệ thứ 3) BTS : Base Transceiver Station (Trạm thu phát sóng) CDMA : Code Division Multiple Access (đa truy nhập, đa người dùng phân uê ́ 1G CNTT - TT : Công nghệ thông tin – truyền thông tê ́H chia theo mã) : Explore Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) GDV : Giao dịch viên GPRS : General Packet Radio Service (Dịch vụ truyền số liệu tốc độ cao) GPS : Global Positioning System (Hệ thống định vị toàn cầu) GSM : Global System for Mobile Communications (Hệ thống thông tin di ho động toàn cầu) ̣c Ki nh EFA : In-Plane Switching (Công nghệ hình) OTT : Over the top (Các ứng dụng nội dung âm thanh, video ại IPS cung cấp tảng Internet mà không nhà cung cấp SIS : Shop in shop (Cửa hàng cửa hàng) : Statistical Package for Social Sciences - Phần mềm thống kê cho Tr ươ SPSS : Mức ý nghĩa ̀ng Sig Đ mạng hay tổ chức can thiệp tới khoa học xã hội SMS : Short Message Services (Dịch vụ tin nhắn ngắn) TTDĐ : Thông tin di động TT-TT : Thông tin Truyền thông VMS : Vietnam Mobile Telecom Servies Company: Công ty Thông tin di động VNPT : Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN KHOA HỌC THẠC SĨ KINH TẾ iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iv MỤC LỤC v uê ́ DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC SƠ ĐỒ ix tê ́H DANH MỤC BIỂU ĐỒ .ix DANH MỤC ĐỒ THỊ ix DANH MỤC HÌNH ẢNH ix nh PHẦN MỞ ĐẦU Ki Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu .1 Mục tiêu nghiên cứu ho ̣c Phương pháp nghiên cứu .3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu ại Kết cấu luận văn .6 PHẦN NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .7 Đ CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ̀ng 3G 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3G .7 ươ 1.1.1 Một số khái niệm .7 Tr 1.1.2 Nội dung đặc trưng dịch vụ 3G 16 1.1.3 Vai trò chất lượng dịch vụ 3G 20 1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 3G 22 1.1.5 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 3G 23 1.1.6 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .25 1.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3G .34 1.2.1 Tổng quan thị trường dịch vụ 3G .34 v 1.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ 3G số nhà mạng khác nước 35 1.2.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ 3G rút cho MobiFone tỉnh Quảng Trị 36 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3G CỦA MOBIFONE TẠI TỈNH QUẢNG TRỊ 38 uê ́ 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE VÀ CHI NHÁNH MOBIFONE TỈNH QUẢNG TRỊ 38 tê ́H 2.1.1 Tổng Công ty Viễn thông MobiFone 40 2.1.2 Chi nhánh MobiFone tỉnh Quảng Trị 40 2.2 ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3G CỦA MOBIFONE TẠI TỈNH nh QUẢNG TRỊ .42 Ki 2.2.1 Tình hình cung cấp dịch vụ 3G MobiFone địa bàn tỉnh Quảng Trị 42 2.2.2 Chất lượng dịch vụ 3G MobiFone tỉnh Quảng Trị 45 ho ̣c 2.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3G CỦA MOBIFONE TẠI TỈNH QUẢNG TRỊ QUA PHIẾU ĐIỀU TRA 58 ại 2.3.1 Thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu .58 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo .64 Đ 2.3.3 Điều chỉnh mô hình giả thuyết nghiên cứu 71 ̀ng 2.3.4 Kiểm định mô hình thảo luận kết nghiên cứu .72 2.3.5 Thảo luận kết 77 ươ 2.3.6 Thành tựu, hạn chế số nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng cung Tr cấp dịch vụ 3G MobiFone tỉnh Quảng Trị 78 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ NHỮNG GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3G CỦA MOBIFONE TẠI TỈNH QUẢNG TRỊ .83 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 3G CỦA MOBIFONE TỈNH QUẢNG TRỊ 83 3.1.1 Định hướng chung cho dịch vụ 3G MobiFone Quảng Trị 83 3.1.2 Mục tiêu cho dịch vụ 3G MobiFone Quảng Trị 84 vi 3.2 NHỮNG GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3G CỦA MOBIFONE TẠI TỈNH QUẢNG TRỊ 86 3.2.1 Nhóm giải pháp chất lượng dịch vụ mặt kỹ thuật 86 3.2.2 Nhóm giải pháp chất lượng dịch vụ sản phẩm – giá .88 3.2.3 Nhóm giải pháp chất lượng hình ảnh thương hiệu 89 3.2.4 Nhóm giải pháp chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 91 uê ́ 3.2.5 Nhóm giải pháp khác 92 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 97 tê ́H Kết luận 97 Kiến nghị .98 2.1 Đối với Nhà nước Chính Phủ 98 nh 2.2 Đối với Tỉnh Quảng Trị .98 Ki 2.3 Đối với chi nhánh MobiFone tỉnh Quảng Trị 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO .100 ho ̣c PHỤ LỤC QUYẾT ĐỊNH THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ ại NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ Đ BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ ̀ng GIẢI TRÌNH NỘI DUNG CHỈNH SỬA LUẬN VĂN Tr ươ GIẤY XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN vii DANH MỤC BẢNG Cơ cấu giới tính MobiFone tỉnh Quảng Trị năm 2015 41 Bảng 2.2 Cơ cấu lao động MobiFone Quảng Trị đến 31/12/2015 41 Bảng 2.3 Bảng giá cước dung lượng gói cước 3G không giới hạn 44 Bảng 2.4 Bảng giá dung lượng gói cước 3G nhiều dung lượng 44 Bảng 2.5 Bảng giá dung lượng gói cước 3G giới hạn dung lượng 45 Bảng 2.6 Số lượng trạm BTS 2G 3G địa bàn Tỉnh Quảng Trị 46 Bảng 2.7 Số liệu sản xuất kinh doanh qua ba năm 2013 – 2015 47 Bảng 2.8 Thị phần thuê bao di động Tỉnh Quảng Trị qua tê ́H uê ́ Bảng 2.1 Bảng 2.9 nh năm 2013-2015 49 Tình hình tăng trưởng thuê bao 3G MobiFone tỉnh Quảng Trị từ Ki năm 2013 – 2015 50 Bảng 2.10 Sự cố 3G MobiFone tỉnh Quảng Trị 51 ho ̣c Bảng 2.11 Khiếu nại chất lượng dịch vụ 3G 52 Bảng 2.12 Kênh phân phối MobiFone tỉnh Quảng Trị từ năm 2013 – 2015 57 ại Bảng 2.13 Thông tin mẫu điều tra 58 Đ Bảng 2.14 Kiểm định độ tin cậy liệu khảo sát 64 Bảng 2.15 Phân tích nhân tố với biến độc lập 66 ̀ng Bảng 2.16 Kết phân tích yếu tố cho biến phụ thuộc 70 ươ Bảng 2.17 Kết kiểm định Pearson’s mối tương quan biến phụ thuộc biến độc lập .72 Tr Bảng 2.18 Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 3G MobiFone 74 Bảng 2.19 Kết kiểm định F 74 Bảng 2.20 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 76 Bảng 2.21 Kết phân tích hồi quy đa biến 77 viii Extraction Method: Principal Component Analysis a a components extracted Rotated Component uê ́ a tê ́H Matrix a Only one component was nh extracted The solution cannot Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki be rotated PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Variables Entered/Removed Variables Variables Entered Removed Model a Method CLCG_X5, G_X1, DVGT_X2, Enter HA_TH_X4, b uê ́ TT_CSKH_X3 a Dependent Variable: CLDV_Y b All requested variables entered b Change Statistics Std Error Model R 742 Adjusted Square R Square a 551 538 of the R Square F Estimate Change Change df1 nh R tê ́H Model Summary 28949 551 42.744 df2 174 Sig F Durbin- Change Watson 000 1.837 a Predictors: (Constant), CLCG_X5, G_X1, DVGT_X2, HA_TH_X4, TT_CSKH_X3 Ki b Dependent Variable: CLDV_Y a ANOVA Sum of Squares Regression 17.911 Residual 3.582 14.582 174 084 32.493 179 F Sig 42.744 000 b Đ ại Total Mean Square ho df ̣c Model a Dependent Variable: CLDV_Y Tr ươ ̀ng b Predictors: (Constant), CLCG_X5, G_X1, DVGT_X2, HA_TH_X4, TT_CSKH_X3 Model (Constant) Coefficients a Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std Error -.016 291 G_X1 192 040 DVGT_X2 180 TT_CSKH_X3 Beta t Sig Tolerance VIF -.054 957 254 4.843 000 934 1.071 044 210 4.095 000 982 1.018 314 041 406 7.739 000 938 1.066 HA_TH_X4 087 033 135 2.622 010 968 1.033 CLCG_X5 230 030 395 7.689 000 975 1.026 a Dependent Variable: CLDV_Y Collinearity Diagnostics a Variance Proportions Mod Dimensio G_X el n e t) 1 5.902 1.000 00 00 00 00 00 00 033 13.378 00 06 01 06 00 89 026 15.136 00 02 01 32 51 05 019 17.491 00 37 44 01 06 02 016 19.437 00 36 14 52 30 00 004 36.483 99 19 40 09 12 04 n Index DVGT_X TT_CSKH_X HA_TH_X CLCG_X a Dependent Variable: CLDV_Y Mean Std Deviation N 4.4917 3.7322 31633 180 -1.18531 93013 00000 28542 180 Std Predicted Value -4.011 2.401 000 1.000 180 Std Residual -4.094 3.213 000 986 180 Residual Tr ươ ̀ng Đ ại a Dependent Variable: CLDV_Y ̣c 2.4634 ho Predicted Value Maximum Ki Minimum a nh Residuals Statistics uê ́ (Constan tê ́H Eigenvalu Conditio PHỤ LỤC 6: MA TRẬN TƯƠNG QUAN Correlations CLDV_Y Pearson Correlation Sig (2-tailed) N 180 Pearson Correlation 466 ** 000 001 000 008 000 180 180 180 180 180 -.081 ** 088 032 278 003 241 671 180 180 217 180 180 180 ** -.081 039 062 059 Sig (2-tailed) 001 278 604 410 433 N 180 180 180 180 180 180 ** ** 039 -.049 084 514 261 180 180 180 062 -.049 121 410 514 Pearson Correlation 237 496 217 Sig (2-tailed) 000 003 604 N 180 180 180 ** 088 Sig (2-tailed) 008 241 N 180 N 180 180 180 180 032 059 084 121 466 000 671 433 261 107 180 180 180 180 180 ại Đ ̀ng ươ 107 180 ** ho Sig (2-tailed) 199 uê ́ 180 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Tr ** N Pearson Correlation CLCG_X5 199 CLCG_X5 000 Pearson Correlation HA_TH_X4 ** tê ́H 496 nh TT_CSKH_X ** 237 HA_TH_X4 Sig (2-tailed) Pearson Correlation DVGT_X2 350 ** ** TT_CSKH_X3 Ki G_X1 350 DVGT_X2 ̣c CLDV_Y G_X1 180 ̀ng ươ Tr ại Đ ̣c ho nh Ki uê ́ tê ́H ̀ng ươ Tr ại Đ ̣c ho nh Ki uê ́ tê ́H ̀ng ươ Tr ại Đ ̣c ho nh Ki uê ́ tê ́H ̀ng ươ Tr ại Đ ̣c ho nh Ki uê ́ tê ́H ̀ng ươ Tr ại Đ ̣c ho nh Ki uê ́ tê ́H ̀ng ươ Tr ại Đ ̣c ho nh Ki uê ́ tê ́H ̀ng ươ Tr ại Đ ̣c ho nh Ki uê ́ tê ́H ̀ng ươ Tr ại Đ ̣c ho nh Ki uê ́ tê ́H ̀ng ươ Tr ại Đ ̣c ho nh Ki uê ́ tê ́H ̀ng ươ Tr ại Đ ̣c ho nh Ki uê ́ tê ́H ̀ng ươ Tr ại Đ ̣c ho nh Ki uê ́ tê ́H ... tiễn chất lượng dịch vụ 3G MobiFone nh Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ 3G MobiFone tỉnh Quảng Trị Ki Chương 3: Định hướng giải pháp chủ yếu nâng cao chất lượng dịch vụ 3G MobiFone tỉnh Quảng. .. vụ chất lượng dịch vụ 3G  Đánh giá thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ 3G MobiFone tỉnh Quảng Trị  Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 3G MobiFone tỉnh Quảng Trị Phương pháp... DỊCH VỤ 3G CỦA MOBIFONE TẠI TỈNH nh QUẢNG TRỊ .42 Ki 2.2.1 Tình hình cung cấp dịch vụ 3G MobiFone địa bàn tỉnh Quảng Trị 42 2.2.2 Chất lượng dịch vụ 3G MobiFone tỉnh Quảng Trị