T R Ị N H MINH T H Ả O CUỐN SÁCH NÀY DÀNH RIÊNG CHO: - Chuyên viên Khách hàng Cá nhân - Giao Dịch viên - Chuyên viên Tư vấn - Trưởng phòng Giao dịch - Giám Đốc Chi nhánh - Cán Quản lý mảng Bán lẻ ĐỪNG| c ố g ắ n g '^ H HÃY GIÚP - Trong bán hàng - chưa có kỹ nàng, bạn có hội thành công siêng năng! KHÁCH HÀNG - Thành công bán hàng khả nâng vượt qua thất bại - Đối với khách hàng: Mọi mức giá cao không nhận thức giá trị! Kỹ bán sản phẩm & dịch vù NGÂN H À N ^ Ẩ rT L Ẻ NHA XUAT BAN TONC HOP THANH PHO HO CHI MINH dtBŨCXS A Member of PAC E - Tạo nhu câu để bán - khác biệt Chuyên viên khách hàng 'có nghề' - Bán chéo chiến lược nhàm khác biệt hóa dịch vụ khách hàng! ĐỪNG CÓ GẮNG BÁN HÂY GIÚP KHÁCH HÀNG MUA Sách thuộc “TỦ SÁCH DOANH TRÍ” (Trường Doanh Nhân PACE tuyến chọn giởi thiệu, xem chi tiết www.PACE.edu.vn www.SachHay.org) PACẸ KHAT VỌNG DOANH TRÍ ĐỮNG CỐ GÁNG BÁN, HẢY GIƯP KHÁCH HÀNG MUA: Bí & Kỹ bán Sản phẩm Dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ Tác giả; Trịnh Minh Thảo Bản quyền © Trịnh Mứủi Thảo Được xuất theo hợp đòng trao quyền sử dụng tác phẩm tác giả Trịnh Minh Thảo Công Ty Sách Dân Trí (DT BOOKS) Mọi chép, trích dản phải có sụ đồng y bàng ván Công TV Sách Dân Trí (DTBOOKS) TRỊNH MINH THẢO BÁN HÂY GIÚP KHÁCH HÀNG MUA ĐỪNG C Ó G Ắ N G BÍ QUYẾT & KỸ NĂNG BÁN SẢN PHẨM d ịc h vụ Tái bán ĩùn (Có chỉnh sứa, bổ sung) DT BOOKS NHÀ XUẤT BẢN TỔNG HỢP THÀNH PHỐ H CHÍ MINH Trản trọng danh tặng Chuyên viên khách hàng thăn quí dòng nghiệp đáng kính trọng nhũng người dã cố gắng định hĩnh nghè ‘Banker’ nghĩa Việt Nam ! TRỊNH MINH THẢO CẢM NHẬN CỦA ĐỘC GIẢ “Đào tạo kỹ bán hàng môn khó - bán sán phám ngân hàng khó Đề giúp chuyên viên khách hang vượt qua tình khó bán hang tu khùu tìm kiếm, tiếp cận khách hang, trình bay sán phám, xứ lý tu chối cho dến chốt deal công tu truôc đến chưa có tài liệu nao hưóng dàn ti mi sát vói môi trường kinh doanh ngàn hàng sách ” — TRẦN HOÀNG HIỆP, Chuyên gia Cao cấp Đào tạo Nghiệp vụ Ngân hỀưig “Quyền sách “ĐUng cố gắng bán, giúp khách hàng mua" dã giúp quỹ lương incentỉve chuyên viên khách hàng VUng 10 tăng gáp dôi sau tháng tích cực áp dụng (tu 52tr/th lên 126 trlth) Đây chứng cho tháy bí kỹ sách duợc vận dụng cách kiên tri kết bán thành còng diều hiến nhiên ” — NGUYẺN THÀNH CÔNG, Giám đốc Bán lẻ Vùng 11 Techcombank “Tựa dè sách la thông điệp nhác nhô việc bán hàng ngày không chi chăm chăm di bán - mà quan trọng phái giúp duợc cho khách hàng mua Khi dọc xong chương sách tối bị thuyết phục hoan toan! Cuốn sách khống dành cho ngần hang bán lé mà áp dụng cho nhiầu ngầnh nghầ khác." - — HOÀNG VIỆT CƯỜNG, Khối kinh doanh - NamABank “Càng dọc bị lôi Thích thú vơi giọng văn hóm hình cúa tác giá, ấn tượng vói phong cách bán hàng “đắc nhân tàm” Không chi dUng lại việc dưa kỹ bán hàng chuyên nghiệp mà giúp hương dến hình thái dộ chuyên nghiệp Một quyền sách không bó qua!” — Vỏ THỊ CẨM Tư, Chuyên viên Phòng KHCN - HO Sacombank “Trong thị truòng cạnh tranh nay, đế thành công bán hang, đam mê nhiệt huyết bạn cần phái có kỹ dẳng - cáp Tát diêu tối đă tìm tháy “ĐUng cố gắng bán, giúp khách hàng mua" Cuốn sách chưa đựng thật nhiêu bất ngờ thú vị!" — NGUYẺN THỊ HỒNG YÊN, Giám đốc QHKH - MBBank “Đây sách răt cùn thiết cho người trực tiếp làm kinh doanh bán lé ngần hàng nói riêng linh vực tài nói chung!” — LÈ HỒNG NAM, Phó Giám dốc Trung tâm Đào tạo Eximbank “Thay dổi mô thức tu việc “cốgắng bán" đến việc “giúp khách hang m ua” nghe dơn gián khống dễ lùm Cuốn sách mang dến kỹ cụ - qua ví dụ thục tế tu kinh nghiệm tác giả Nếu chịu khó áp dụng, bạn chuyên viên khách hang sẻ tìm dương ngán dế thành cống quan điếm: Hãy giúp khách hừng mua!" Vữ XUÂN VINH, Giám dổc Dự án CTCP Đào tạo Thực hành Nghiệp vụ Ngân hàng Việt Thành Công — “Đảy tài liệu quý dành cho chuyên viên khách hàng ngùn hàng - dt nhiên dó có Shinhan Bank GỈUa rUng sách bán hang tác phám nầy nối bật tính ứng dụng thục tế so vối sách khác Trong thời diểm mà ngùn hàng dang hưóng xây dựng văn hóa bán hàng chuyên nghiệp sách dã thực góp vai trò rát ý nghĩa ” — TRỊNH BÀNG vũ, Giám đốc CN - Shinhan Bank “ T u trải nghiệm thực tế cúa tác giá, bạn tìm tháy ý tuồng, phuơng pháp mõi đế áp dụng công việc hang ngày Một sách mang bạn đến gòn vói thành còng khích lệ bạn lựa chọn còng việc bán hùng lỉnh vực ngăn hàng bán lé nhu nghè nghiêm túc!” — VO DUY HOÀNG, Giám đốc Trung tâm Đào tạo Sacombank “ĐUng cố gắng bán, giúp khách hang m ua” la cám nang không thiếu muốn trò thành nguời bán hàng chuyên nghiệp Mỗi tối dành 30 phút dọc di đọc lại bí kinh nghiệm mà tác giá dã tận tình truyền dạt qua 300 trang sách Tu tích cực áp dụng nhung kỹ - dã gặt hái duọc kết quà vuọt trội - riêng tu tháng 10 đến hết tháng 11/2014 - doanh số dạt 589% so vôi chí tiêu Một số dòng nghiệp cúa bát đàu nhận tháy chuyền biến rát tích cực hiệu bán hàng ngày ” — BỦI THANH TUẤN, TT Bán hàng Trực tiếp - OCB “Cuốn sách dã gói gọn kiến thức rát thực tiẻn, súc tích, cụ hóa nhũng kỹ trọng tăm danh cho cáp quản lý, diầu hành chi nhánh Riêng nhàn viên cúa tòi xem đầy “gối kê đầu giuờng” vói kinh nghiệm bí cốt lõi nhát cho nghầ bán hang Tu truôc dến nay, cố gắng ghi chép, tích lũy nhũng kiến thức, kỹ kinh nghiệm thực tiễn dế đào tạo đội ngũ nhàn viên cáp duói nghiệp vụ tiếp thị bán hàng - nhung sách “ĐUng cố gắng bán, giúp khách hàng m ua” dã giải dìèu dó nên thật “gối kê” ” - — PHẠM BÁ THÁI, Giám đốc Chi nhánh Hà Tĩnh Sacombank “Gàn gai - la cảm giác xuyên suốt đọc sách này, tu trang cho dến tận trang cuối Tôi nhìn tháy hình ánh minh đòng nghiệp cúa đó, thực chăn thực rõ nét Vói chuyên viên bán lé ngành ngăn hàng thực vUa cám nang vUa càu chuyện "kể” v'é công việc hàng ngày - khó khăn phái dối mặt, thách thức phải vượt qua kết nô hoa bạn có thái dộ tích cực vỏi người thăn, bạn bè ngành sách giúp họ hiếu nghè “banker” hOn, dãy khổng phái nghè có thề “đánh quả”, kiếm tiền nhanh lam giàu chóng vánh ” — HOÀNG THỊ NGỌC DIỆP, Giám đốc Tnmg tâm KHCN CN Hải Phòng - Maritime Bank “Điêu công sách tính thực tiễn Người dọc áp dụng nhung bí kíp vào công việc ngày dế dạt dược hiệu cống việc cao nhát mà tác giá - người am hiếu đến tưng chi tiết linh vực ngàn hang bán lé muốn truỳên tái “ĐUng cố gắng bán, hăy giúp khách hàng mua” thật lằ sách gối đầu, kim chí nam tài liệu tham kháo bổ ích không chi phù hỢp linh vực ngàn hàng mà phù họp linh vực bán lé khác ” — NGUYẺN MINH HOÀNG, Chuyên viên tư vấn tài -HSBC “Trưôc dày dọc “Blue Ocean Strategy” dế hình tư tạo khác biệt, sau khỉ tiếp cận sách “ĐUng cố gắng bán, giủp khách hàng m ua” vôi kiến thức nần táng vè kpi, sales plan nhung tình thực tế xứ lý thắc mắc lãi suất cúa khách hang, kỹ chốt bán hàng dã giúp định hình tư khác biệt: “Hãy giủp khách hang mua, hăy trỏ nhà tư ván giói thay cốgáng làm người bán hang xuăt sác!” — PHẠM Đưc ANH, Chuyên viên Quản ly Khách hàng cá nhân BIDVHàNội “Nếu bạn dang tìm sách đế giúp trỏ chuyên viên ngàn hàng thục thụ, “ĐUng cố gắng bán, giúp khách hang m ua” lầ chọn lựa không thiếu Vói lối viết gàn gai, chùn thực, tu hiếu biết, kinh nghiệm cúa tác giá, sách thực đem lại cách nhìn nhận mối mé vê càu chuyện tưởng đa quen thuộc: chuyên bán hàng Hẳn rầng, banker khác giống - sể cám tháy có hình ánh quen thuộc cúa dó thống qua nhang liên tuồng đời thường Đầy sách mà đọc, bạn sé không dUng lại trang cuối cUng ” — TRẦN PHƯỢNG, Biismess Development Manager - ANZ Bank “Một lối viết rát khác vôi sách dã tưng dọc, vôi nhũng trải nghiệm thực tế sinh động cứa tác giá, đày cảm hứng sáng tạo - dặc biệt tư thục tiễn mòi trường kinh doanh mảng ngăn hàng bán lẻ Việt Nam Thông diệp sách thật phư hợp vói nhang ma cộng đồng ngùn hàng ngùỗn nhàn lực dang hướng dến: góp phần hình thành vầ phát triển th ế hệ banker chuyên nghiệp! — VO VIỆT HUNG - Phó chủ tịch HĐQT - CTCP Đầu tư & Phát triển u Bank Việt Nam THÁI Đ ộ QUYẾT ĐỊNH TÁT CÁ viên khách hàng trẻ da số thiếu thư quan trọng công việc: lòng đam mê Nhiều bạn cho việc bán hềmg chl “việc bất dác dl”, trudc hình dung làm ngân hàng diện đồ vest ngòi phòng máy lạnh đâu ngờ phải suốt ngày vất vả đuòng tìm kiếm khách hàng (!) Bởi m bạn hay rủ rê nhau: “Hãy chuyển qua ngần hàng X, đến ngăn hang Y áp lực hơn, chưa có K PI nên làm dượcl” Chỉ bạn xác định dây nghề th ậ t sụ, buổc khởi đầu để tru i rèn, tích lũy nhàm buđc lên nhũng nấc thang tuơng lai, nhờ bạn mđi dòn toàn tâm toàn ỹ cho công việc, nên thuòng gặt hái kết tố t hon Đam mê giúp bạn gán bó vđi công việc, vuợt qua khó khăn, thử thách để dạt đưọc kết tốt Chứih niềm dam mê khiến bạn có trách nhiệm vđi ngân hàng đồng nghiệp, luôn hết lòng, tận tụy khách hàng N hũng chuyên viên khách hềmg có dam mê thục sụ tìm thấy niềm vui công việc, xem khó khăn nhũng thử thách phải vuợt qua, hoàn cảnh giư tin h th ầ n lạc quan thái độ “CAN DO” Niềm dam mê sè thức bạn tìm tòi, học hỏi tích lũy kinh nghiệm, chủ dộng chia sẻ vđi đồng nghiệp; dam mê giũp bạn đặt khách hàng lên hết, phục vụ khách hàng vdi tin h th ần ‘custom er íĩrst’ m không quản b ất tiện 315 ĐUNG CÓ GẮNG BÁN HẢY GIÚP KHÁCH HÀNG MƯA Chuyên viên khách hàng có dam mê công việc bất chấp thòi tiế t dể gặp cho ba khách hàng ngày, bạn khác th ì ngồi phì phèo thuốc nhấm nháp cà phê chờ m ua tạnh M uốn có đam m é, h ã y *‘y è u ” k h ch h n g củ a m ìn h Cách dẻ n hất xem khách hàng nhu nguời th ân bạn Bán hàng, châm sóc phục vụ khách hàng nhu cách bạn làm cho nguời thân bạn Nếu khách hàng đáng tuổi anh/chị - hây xem nhu dó anh chị ruột bạn, tuơng tụ dáng tuổi bố mẹ - cU xem nhu bố mẹ ruột, cô cậu ruột Điều tuyệt vời n hất bạn nên biết dó khách hàng khổng “phụ” công lao bạn Một hết lòng, chân thành tận tụy châm sóc, bạn đuợc “trả công” bàng nhiều thU: lòng tru n g thành khách hàng, hội kinh doanh, khách hàng mối quan hệ quỹ báu mà bàng tiền không m ua đuợc Một dă “yêu” khách hàng m inh đến vậy, bạn làm việc mà chảng cảm thấy m ệt nhọc, bạn cố gắng mà không càn nguời nhác nhở chác chán bạn th ành công nhu điều tự nhiên đến M uốn th êm đam m ê, h ãy “y éu ” đồn g n gh iệp m ìn h Nên biết ràng bạn dành đáng kể thời gian m ình văn phòng, cho công việc bên cạnh dồng nghiệp Sẽ rấ t đáng tiếc thông qua dó bạn xây 316 THÁI Đ ộ QUYẾT ĐỊNH TĂT CÁ dựng nhang mối liên hệ cảm xũc vđi đồng nghiệp yêu quỹ Hây dành cho họ nhang tình cảm tố t đẹp nhất, quy trọng Đặc biệt, có cách rấ t dẻ dàng để nuôi duõng quan hệ vđi đồng nghiệp sán sàng dành tặng họ nhang lời khen Nếu chuyên viên khách hỀmg khác bán hèmg rấ t tố t tháng, giao dịch viên vha khéo léo làm hài lòng khách hàng khó từih, anh Giám đốc chi nhánh tỂOn huyết bạn bảo vệ hồ so vay th ì tiết kiệm chi n h ang lời khen? Nhđ diều sếp mối khen nhân viên m nguợc lạii, sếp lèun điều tốt, hành động đẹp th ì cang rấ t đáng duợc biểu duong! Trong giao tiếp bàng tiếng Anh, nhang lời khen tặng, động viên trở thành nhang câu miệng Giaa nhang Chuyên viên khách hàng bạn nghe suốt ngày nhang “good job”, “great work”, “you’re Champion”, “keep trying”, “you getting there”, “happy weekend”, “enjoy lovely evening” v.v N tiếng Việt, điều cực ky Văn hóa nguời Việt rấ t kín đáo, nể phục cang thể bên Chứứi vậy, hình ảnh thuờng thấy ỏ chi nhánh ngân hàng Việt Nam, sáng mở cửa, nhân viên luợt tttng người vào bước đến bàn làm việc, bật máy tửih bát dầu ngày bận rộn lặng lẽ nhu nhang bóng, chảng chào hỏi, không bát tay, thiếu nhang nụ cuời Một không khí thật tràm láng không nói cố phàn nặng nề, ngột ngạt Môi trường làm việc chứih gương phản chiếu tâm trạn g bạn Mỗi buổi sđm bưđc vào phòng, hăy tưởng tượng 317 ĐVNG có g ắ n g b n h ả y g iư p k h c h h n g m u a bạn bưdc vào nhà kính, bạưi tươi cười rạng rỡ có chục gương m ặt tươi cười lại vơi bạn Ngược Yêu thương, quý trọng đống nghiệp xây dựng môi trường làm việc thân thiện gân bó, điểu mang lại lại, bạn u sầu, căng sức mạnh giúp bạn bán hàng tốt thảng bạn sè cảm thấy gương m ặt nhu th ế tù đồng nghiệp Yêu thương, quỹ trọng đồng nghiệp xây dụng môi trường làm việc thân thiện gán bó, diều dó mang lại sức m ạnh giúp bạn bán hàng tố t nưa H ãy tìm kiếm n iềm đam m é củ a m ìn h “Không có gĩ vĩ dại dạt dược mà thiếu dam m ê” - kết luận đâ thèmh chân ly nhà triế t học Ralph Waldo Emerson (1803-1882) Vậy th ì tìm kiếm xây dụng dam mê gần nhu yêu cầu bát buộc dể thèmh công đấy! Bạn đà nghe qua nhiều W arren BuíTet phải không? N hà đầu tư huyền thoại phố Wall chia sẻ rằng: “H àng ngày, nháy m úa lầ m ” Hãy tưởng tượng ông yêu thích dam mê công việc m ình đến th ế h ạn h phUc đến trê n dường di làm ngày Một người làm việc với tin h th ần nhu th ì th àn h công diều th ậ t xứng đáng nhỉ? Một có dam mê, bạn có động lực nghị lục để lèưn việc thành công Đừng đợi đến vài ba năm di làm mơi tìm 318 THÁI Đ ộ QUYẺTĐỊNH TẤT CẢ thấy đam mê Hây bát đàu bàng việc xác dịnh dây có phải công việc m ình yêu thích? Là hội dể phát triển? Và nghề nghiệp gán bó suốt dời? Một dâ xác định th ì tim kiếm đặc diểm yếu tố hấp dản công việc để “yêu” dể “dam m ê” Có bạn thích nghề banker đuợc gặp nhiều khách hàng, có hội phát triển mối quan hệ hiểu biết nhiều ngành khác (bạn biết ràng chi làm hò sơ cho hai khách hàng shop thời trang hay tiếp xúc vói ba chủ nhầ hàng chảng hạn, bạn sẻ hiểu tường tận ngóc ngách nghầ ) Nhiều bạn khác yêu thích “đảng cấp” nghề banker duợc xâ hội tôn trọng Cũng có không bạn thích áp lực công việc, duợc làm việc môi truờng chuyên nghiệp, tín h tổ chức tu ân th ủ cao - nhũng yếu tố giúp bạn sđm hoàn thiện kỹ nâng tín h cách để th àn h công tuơng lai Tóm lại, hây tìm kiếm “tìn h yêu” “dam m ê” thông qua khía cạnh khác công việc bán hàng - cách nhanh n h ất để bạn có đuợc động lục để vượt qua th ủ thách gặt hái th àn h công T ạo đ ộn g lự c làm v iệ c N hũng chuyên viên khách hàng lâu năm kinh nghiêm biết tụ tạo dộng lục làm việc ngày mà không cần chờ dến động viên, khích lệ cán quàn ly Đó phuơng pháp tốt n h ất giúp bạn phấn khích tràn dây lượng Cách 319 ĐỪNG CÓ GẮNG BÁN, HẢY GIÚP KHÁCH HÀNG MUA thông m inh m bạn làm xác định nhũng mục tiêu cá nhân ngểín hạn để th ủ thách chhih mình, ví dụ: ■ Đạt giải best seller tháng tói dể mUng sinh nhật bạn gái ■ Phăn đáu nhận lương kinh doanh đế m ua đôi giày thể thao môi ■ Đổi A ir Blade mói vòng tháng ■ Tặng bố mẹ chuyến du lịch nhăn kỷ niệm ngày cưới Vđi nhũng mục tiêu nhu vậy, bạưi ghi chi tiế t m ình cần phải giải ngân LD? Bán thêm thẻ? Mở mđi tài khoản? Chính điều giúp bạn có thêm dộng lục đề bán hàng, thêm tâm nỗ lực Điều quan trọng n ũ a là, sau sám duợc đôi giày mđi, dổi đuọc xe xịn hơn, n hìn th áy h ạn h phức sụ m ãn nguyện bố m ẹ sẻ thúc bạn d ặt mục tiêu cao dể chinh phục dể khảng định mình! M uốn th n h côn g, b ạn p h ả i b iế t th íc h n g h ỉ Trong bán hàng, chác chán bạn khó có th ể th n h công vơi lối suy nghĩ cứng nhác th i độ th iế u th iện chí tro n g việc tiếp nhận nhũng ỹ tuởng phuơng thức làm việc 320 THÁI Đ ộ QUYẾT ĐỊNH TẮT CẢ mổi R ất nhiều bạn không thích ứng vdi nhũng th ay đổi môi trư ờng kinh doanh sách mổi người quản ly Trong m ảng kinh doanh ngân hàng th ì m ảng bán lẻ có nhiều biến động thường xuyên n h ất B ất cú thông tin trị, xă hội hay th ị trường có th ể tác dộng^ đến hoạt dộng kinh doanh: tu b ất ổn Biển Đông đến sách quản lỹ th ị trường vàng, tư nghị định mđi đất đai cho dến thông tu liên ngành quy định hoạt dộng dầu tư chưng khoán hay sách diều hành lài su ất Ngân hàng N hà nuốc Do vậy, dịnh hướng kinh doanh bán lẻ ngân hàng dược thay dổi thường xuyên cho phù hợp vổi điều kiện thục tế Biết vậy, chuyên viên khách hàng dẻ dàng thích nghi Ngay chủ trưong phê duyệt tập trung vốn rấ t phổ biến bát dầu trở thềuih xu huđng chung ngân hèưig bán lẻ cưng trở ngại vổi nhiều chuyên viên khách hàng Dudi dây email lần trao đổi vdi lục lượng bán hỀưig, trích lại để bạn tham khảo: From: Thao, Trinh Minh To: Group Chuyên vien khach hang Sent: 05 May 201X I 2:01 Subject: PHÊ DUYỆT TẬP TRUNG: NÊN HAY KHỔNG? Dearcác bạn Chuyên viên khách hàng: 321 ĐỪNG CÓ GẮNG BÁN HẢY GIƯP KHÁCH HÀNG MUA Trong buổi kickoff Chương trình Nhà Vô Địch 201X, Khối Kình doanh có dịp trao đổi với nhiều cán bón hàng & cán quán lý Chi nhánh hoạt động bán lẻ ngân hàng Nhiều kinh nghiệm chia sẻ nhiều để xuất, kiến nghị nêu Đặc biệt có nhiều ý kiến liên quan đến ván đề "Phê duyệt tín dụng tập trung" "phiền hà khách hàng", "mất thời gian", "chi nhánh hết hành", "sao không phân quyền cho chi nhánh phê duyệt nhiều ngân hàng khác?" v.v Nhận thấy vấn để không mới, đến vân nhiều bạn chưa thông nên Khối Kinh doanh chia sẻ với bạn số quan điểm sau: C ó n ê n p h ê d u y ệ t tậ p tru n g ? Đây xu hướng tất yếu, ngân hàng nước làm từ lâu Tại Việt Nam, mô hình nhiều ngân hàng triển khai nhiều mức độ khác (X, Y, I ) Hiện nay, đòi hỏi cân kiểm soát tốt chất lượng tín dụng, nhiều ngân hàng lớn nhỏ khác bát đâu áp dụng (K, L, M ) Chúng ta có lựa chọn đúng, ngân hàng bán lẻ đâu tiên triển khai mô hình so với nhiều ngân hàng khác, có nhiều kinh nghiệm tốt Như vậy, vấn đề "nên hay không" mà vận hành/hợp tá áp dụng để mô hình ngày hiệu quá, ngày hoàn thiện? T h i g ia n g iả i q u y ế t h s lâ u h n ? Đúng lâu 1-2 ngày Nhưng thực phân lớn khách hàng, việc đồng ý cấp tín dụng hay ngày vấn đề lớn Thật vậy, vấn đề khách hàng họ cân câu trả lời xác hẹn Điều háu hết trường hợp làm được, chuyên viên 322 THÁI Đ ộ QUYẾT ĐỊNH TẨTCẢ khách hàng hiểu rõ sản phẩm dịch vụ, tư vân đúng, thu thập đủ checklist hồ sơ - lúc tự tin trà lời khách hàng: "Dạ, hô sơ anh/chị đủ rồi, thông thường phê duyệt nhanh dạo hổ sơ vay nhiểu nên khoảng ngày có định tín dụng Em cố gổng để trả lời anh/chị sớm hơn" Sau bạn có câu trả lời cho khách hàng vòng 2-3 ngày, đương nhiên khách hàng cảm kích 'cố gắng' cùa bạn Điểu khách hàng bực bội bị yêu câu bổ sung hồ sơ nhiều lân, thông tin tư vấn thiếu xác, tiền hậu bất P h iề n h k h c h h n g ? Ngoài lý nhiều bạn cho ràng Trung tâm Phê duyệt gọi điện tham định khiến khách hàng khó chịu Cói có - phân chuyên viên phê duyệt thiếu chuyên nghiệp, cách thức thấm định cứng nhắc, rập khuôn gây phản ứng Nhưng phân lớn chuyên viên khách hàng bạn không thông báo trước khách hàng! Nếu làm hỗ sơ bạn tư vấn thật kỹ "Hố sơ anh/chị đõ đẩy đủ rồi, tiếp tới chi nhánh chuyền lên Trung tâm phê duyệt - vòng ngày tới, đồng nghiệp em gọi điện cho anh/chị đề kiểm tra lại số thông tin, anh/chị vui lòng chờ trả lời điện thoại nhél" Nếu lưu ý trước sau khách hàng không bất ngờ có người "lạ" gọi điện, chác chân họ vui vẻ trá lời câu hỏi n o Đàng Chuyên viên khách hàng “xong rói, đủ rỗi, vài ngày anh/chị có kết quà", sau lại có người "lạ hoác" gọi điện hỏi nọ, bào không bực? R ủ i ro h n ? Không! Đúng mục đích mô hình phê duyệt tập trung giúp kiểm soát rủi ro tốt hơn, hổ sơ khách hàng chi nhánh thẩm định kỹ qua Trung tâm phê d uyệt Tuy nhiên, thực tế thời gian vừa NPL vân mức cao Có nhiều 323 ĐỮNG CÓ GẮNG BÁN HAY GIÚP KHÁCH HÀNG MƯA lý lý lớn chuyên viên khách hàng Giám đốc chi nhánh chưa làm hết trách nhiệm mình, công tác thẩm định khách hàng sơ sài, nhiều phó mặc cho Trung tâm Phê duyệt (phổ biến suy nghĩ: mặc kệ o k đã, gửi đại hồ sơ lên Trung tâm, cho vay không thôi, chi nhánh châng mốt g ìl ) Thậm chí có trường hợp Chuyên viên khách hàng/Giám đốc chi nhánh "nhiệt tình’ giúp khách hàng cách để vay - tức thay làm “chốt chặn" cố tình "đá phản lưới nhà" nên rủi ro tránh khỏi? Thực tế đến có nhiều chi nhánh chất lượng tín dụng tốt, không hể đểxày nợ hạn - khác biệt lớn trách nhiệm chuyên viên khách hàng Giám đốc chi nhánh! C h i n h n h có m ố t đ i q u y ề n h n h ? Chồng mốt Chức năng, nhiệm vụ vân thế, tính tập trung cao (tiếp thị/bán hàng/ quàn lý & chăm só c ) Đối với khách hàng, Chi nhánh vân người thẩm định định có nên cấp tín dụng hay không (Chi nhánh không đề xuất cấp tín dụng cho khách hàng?) Bạn gọi điện cho Sales/Manager vài ngân hàng nước thử xem, họ nói thàng Chi nhánh thám quyền phê duyệt tín dụng đấy, họ có ngại để lộ cho khách hàng biết phê duyệt đâu? Tóm lại, mô hình phê duyệt tín dụng đúng, cá nhân phải có trách nhiệm thực quy trình, quy định tuyệt đối tuân thủ đ ề giúp hoạt động có hiệu Ngoài ra, có trách nhiệm giài thích truyền thông lại cho cán bán hàng đến từ ngân hàng khác, nơi chưa có mô hình này, để họ sớm hiểu thực 324 THÁI Đ ộ QUYẾT ĐỊNH TẮT CẢ Vấn để thực kinh doanh bán lẻ CON NGƯỜI không phỏì QUY TRÌNH Sẽ không không ngân hàng có quy trình hoàn hảo Chính sách, quy định, sản phẩm chẳng tối ưu Quan trọng bạn nỗ lực hết chưa? Quyết tâm nào? Trách nhiệm sao? Đam mê đến đâu? Người bán hàng giỏi thử thách họ tìm cách vượt qua được! Người bán hàng tâm tâm suốt ngày than thở đổ lỗi! Hãy tự hỏi trâ lời xem bạn thuộc nhóm nào? Happy selling! Best Regards, Trịnh Minh Thảo Đ ầu tư u g h ỉèm tú c ch o cô n g v iệ c Bán hàng m ột nghề mà chịu khó, chuyên viên khách hàng th àn h công sau tù -12 tháng Tuy nhiên, m uốn bạn phải hết sUc nghiêm túc vđi công việc phải chấp nhận dầu tu thòi gian tiền bạc cách hợp ly Đàu tiên tiếp tục bổ sung kỹ cứng, dặc biệt trìn h dộ tiếng Anh mức tối thiểu phải giao tiếp duợc Chảng hiểu m đại học có Trung tâm Anh ngữ sinh viên nhóm ngành tà i chứih - kinh tế - 325 ĐỪNG CÓ GẮNG BÁN, HẢY GIÚP KHÁCH HÀNG MUA ngân hàng sau năm học, tốt nghiệp truòng tiếng Anh vản chưa xèd duợc Đề th u ận lợi công việc, chuyên viên khách hàng n h ất phải viết tò trìn h bàng tiếng Anh trường hợp cần thiết Tiếp theo khả nàng sử dụng th àn h thạo Pow erPoint - phàn mềm bản, sử dụng nhiều nội trường hợp phải gidi thiệu sản phẩm dịch vụ cho đối tác bên ngoàd Đặc biệt bán payroll, tín dụng cán nhân viên hay tiếp th ị mở thẻ cho doanh nghiệp Nhóm thư hai kỹ mềm - có tính định đến 80% kết bán chuyên viên khách hỀmg - dó quan trọng ky làm việc nhóm, quản ly thòi gian kỹ thuyết trình Các nhóm kỹ tích lũy thông qua chương trình huấn luyện, đào tạo tù kinh nghiệm thực tế Do vậy, truốc hết chuyên viên khách hàng rấ t cần phải tích cực tham gia chương trinh đào tạo nội bộ,nghiên cưu thêm sách, tài liệu, hội thảo thứ có th ể Cũng người thợ diện hay thợ hồ, chuyên viên khách hàng càn phải có công cụ lao dộng, n h ất phải sám duợc vài quần áo th ậ t tươm tấ t phụ kiện kèm theo nhu cà vạt, giày, th t lưng Dù nam hay nũ, nên “chải chuốt” chưt trước làm Mặc đẹp giứp bạn tụ tin hơn, giao tiếp hiệu tạo ấn tượng tố t đối vơi khách hàng Nếu có điều kiện nên dàu tư Ipad hay Galaxy Tab check mail quan Đừng đợi 326 THẢI Đ ộ QUYẾT ĐỊNH TẮT CẢ dến có tiền rủng rỉnh ròi mói sám Nếu giũp bạn bán hàng tốt hơn, hiệu rấ t nên đuợc dầu tu Bạn dâ dọc đến chuơng cuối sách rồi, dã áp dụng mài dũa kỹ càn thiết, cộng với th độ bán hàng tuyệt vời, tin h thần lạc quan tâm chinh phục, hoàn toàn tin chác ràng kết bán hàng thay đổi ngoạn mục, nâng suất sẻ tâng n h ất 200% vòng tháng Nếu vản chua đạt đuợc điều đó, bạn hây cố gáng thêm tháng thư 4, thứ chư chảng lâu Tôi dã thấy nhiều chuyên viên khách hàng làm đuợc điều rồi, m duơng nhiên bạn làm đuợc, chí làm hay th ế nũa! 327 ĐỪNG CỐ GÁNG BÁN, HÃY GIƯP KHÁCH HÀNG MUA Bí & Kỹ nàng bán Sản phẩm D ịch vụ Ngân hàng Bán lẻ TRỊNH MINH THẢO Chịu trách nhiệm xuát G iám dốc - T B iên tậ p ĐINH THỊ THANH THỮY Chịu trách nhiệm nội dung P hó G iám dốc - P hó T B iên tậ p NGUYẺN T TƯỜNG MINH B iên tậ p S b ản in T rìn h bày T h iế t k ẽ b ia : Đ ThUy N ^ n : Bảo T n g : Lé H uệ : M accalisto NHÀ XUẤT BẢN TỐNG HỢP THÀNH PHỐ H CHl MINH 62 N guyên T hị M inh K hai, Q l, T P.H C M ĐT: 38225340 - 38296764 - 38247225 - Fax: 84.8.38222726 E-m ail: tonghop@ nxbhcm com Sách onhne: w w w nxbhcm com vn/ Ebook: w w w sachw eb.vn 62 N guyẻn T h ị M inh K hai, Q l, T P.H C M - ĐT: 38 256 804 NHÀ SÁCH TỐNG HỢP 86 - 88 N guyên T ấ t T h àn h , Q.4, T P.H C M - ĐT: 39 433 868 DON \ Ị SÁCII LIÊN KÉT CÔNGJ TY TNHH SÁCH HÁN TRÍ (HT BOOKS) Đ ịa chi: lic N g u y ê n K iệm , P , Q Gò V áp , T P H C M VPGD: 24A tòa nhà 24, đường D5, p 25, Q Bình Thạnh, TP HCM Đ iộ n th o i: (08) 51 67 - 2784851 W eb3Ìte: w w w d tbo ok 3.com In lầ n th ú 3, số luợng: 2000 cuốn, khổ 14.5 X 20.5cm T ại x í nghiệp in N guyẻn M inh H oàng Đ ta chl: 510 T ru n g C hinh, Q T ân B ình, TP.H CM Giấy đ ă n g lự K H X B ^ : 649-2016/CXBIPH/01-44/THTPHCM ngày 09/03/2016 Q uyết din h x u ấ t b ản số; 271/Q Đ -T H T PH C M 2016/ngày 11/03/2016 ISBN; 978-604-58-3305-6 In xong v nộp lu u chiểu th n g 4/2016 " Sau đọc sách xong, phải thừa nhận ràng không chì sách hay viết vé mảng ngôn hàng bán lẻ - khái niệm vân Việt Nam, mà công trình tác giả soạn thảo với tư logic, có tính khoa học cao, nhiều tình đúc kết từ kinh nghiệm thực tế quý giá đưa ứng dụng thực tiễn có giá trị! Bân thán anh Thảo đá có hội làm việc với nhiều cộng Chuyên gia ngân hàng hàng đâu giới mô hình phân phối bán hàng lĩnh vực ngán hàng lẻ Tuy nhiên, điềm bật tác giả đõ triển khai phương pháp luận vào thực tế môi trường kinh doanh, thị trường khách hàng Việt Nam - khác biệt lởn nhiều tác phẩm khác." — NGUYỄN CẢNH VINH, Phó Tổng Giám đốc Techcombank " Cuốn sách cẩm nang quý với nhân viên bán hàng nào, tài liệu tham kháo hữu ích dành cho nhà quản lý cấp với lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh xã hội." Tác giả Trịnh M inh Thảo — Cafebiz.vn "Một sách hay người đọc cám thấy nhân vật câu chuyện thật vui nghiệp mà đời bạn chọn Cám ơn tác giả hiểu rõ thật sâu nghề bán hàng lĩnh vực ngân hàng bán lẻ - để lớp kế thừa có hội định hướng dân rõ ràng cho phát triển toàn diện cùa bân thân." — Sách đá p h t hành ĐINH MINH QUYẾN, Relationship Manager HongLeong Bank Viet nam "Là người quản lý công tác đào tạo ngân hàng lớn - thường xuyên tổ chức khóa đào tạo kỹ nàng bán hàng cho hàng ngàn chuyên viên khách hàng Tuy nhiên, giáo trình đào tạo chuyên cho đối tượng phân lớn châp vá, vay mượn từ nước từ ngành kinh doanh khác Quyển sách thực tài liệu bổ ích cho bạn chuyên viên khách hàng." — DƯƠNG THANH SƠN, Giám đốc Trung tâm Đào tạo - VIB dtepữữ Đừng có gáng bán, ISBN: 978-604-58-3305-6 AMtmbtrolPACE CÔNG TY TNHH SACH DÂN TRl ĐC: 1IC Nguyễn Kiệm, P.3, Q Gò Váp, TP.HCM VPGD: 24A.1 tòa nhà 24, D5, P.25, Q Binh Thanh, TP.HCM ĐT:(08) 62751674-62784851 ò 'lõ 0 Giá: 139.000đ www.dtbooks.com ... ĐỮNG CỐ GÁNG BÁN, HẢY GIƯP KHÁCH HÀNG MUA: Bí & Kỹ bán Sản phẩm Dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ Tác giả; Trịnh Minh Thảo Bản quyền © Trịnh Mứủi Thảo Được xuất theo hợp đòng trao quyền sử dụng tác phẩm. .. HOẠCH BÁN HÀNG /1 KỸ NẢNG TlM KIẾM KHÁCH HÀNG / 39 KỸ NẢNG Sử DỤNG ĐIỆN THOẠI TRONG BÁN HÀNG / 73 QUY TRÌNH BÁN HÀNG TRỰC TIẾP /107 KỸ NẢNG CHỐT BÁN HÀNG /155 KỸ NẢNG Xử LỶ TU CHỐI /189 KỸ NẢNG BÁN... doanh ngàn hàng sách ” — TRẦN HOÀNG HIỆP, Chuyên gia Cao cấp Đào tạo Nghiệp vụ Ngân hỀưig “Quyền sách “ĐUng cố gắng bán, giúp khách hàng mua" dã giúp quỹ lương incentỉve chuyên viên khách hàng VUng