Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng MHB chi nhánh đăk lăk (tt)

MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN i LỜI MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN Error! Bookmark not defined 1.1 Tổng quan kết nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.2 Xác định nội dung nghiên cứu luận văn Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 2: LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Error! Bookmark not defined 2.1 Ngân hàng thƣơng mại Error! Bookmark not defined 2.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại Error! Bookmark not defined 2.1.2 Các loại dịch vụ ngân hàng thương mại Error! Bookmark not defined 2.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại Error! Bookmark not define 2.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined 2.2.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined 2.2.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined 2.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại Error! Bookmark not 2.3.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined 2.3.2 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defin 2.3.3 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defin CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG MHB - CHI NHÁNH ĐĂK LĂK Error! Bookmark not define 3.1 Giới thiệu chung ngân hàng MHB - chi nhánh Đăk Lăk Error! Bookmark not defin 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng MHB - chi nhánh Đăk Lăk Error! Bookmark not defined 3.1.2 Cơ cấu tổ chức ngân hàng MHB - chi nhánh Đăk Lăk Error! Bookmark not defined 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng MHB - chi nhánh Đăk Lăk Error! Bookmark not defined 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng MHB – chi nhánh Đăk Lăk Error! Bookmark not defined 3.2.1 Tình hình chung kinh doanh dịch vụ NHBL ngân hàng MHB - chi nhánh Đăk Lăk Error! Bookmark not defined 3.2.2 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng MHB – chi nhánh Đăk Lăk Error! Bookmark not defined 3.2.3 Các biện pháp ngân hàng MHB - chi nhánh Đăk Lăk triển khai nhằm phát triển dịch vụ NHBL ba năm qua Error! Bookmark not defined 3.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng MHB – chi nhánh Đăk Lăk Error! Bookmark not defined 3.3.1 Các nhân tố bên Error! Bookmark not defined 3.3.2 Các nhân tố bên Error! Bookmark not defined 3.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng MHB - chi nhánh Đăk Lăk Error! Bookmark not defined 3.4.1 Những kết đạt Error! Bookmark not defined 3.4.2 Những hạn chế nguyên nhân hạn chế Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG MHB - CHI NHÁNH ĐĂK LĂK Error! Bookmark not defined 4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng MHB – chi nhánh Đăk Lăk Error! Bookmark not defined 4.1.1 Nhận thức đắn hội thách thức việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng MHB – chi nhánh Đăk Lăk Error! Bookmark not d 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng MHB – chi nhánh Đăk Lăk Error! Bookmark not defined 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng MHB – chi nhánh Đăk Lăk Error! Bookmark not defined 4.2.1 Giải pháp nhằm mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defin 4.2.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not de 4.2.3 Hoàn thiện số điều kiện để phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng MHB - chi nhánh Đăk Lăk Error! Bookmark not defined 4.3 Một số kiến nghị Error! Bookmark not defined 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Error! Bookmark not defined 4.3.2 Các kiến nghị với MHB Hội Sở Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Error! Bookmark not defined Cung cấp dịch vụ tài cá nhân hay kinh doanh ngân hàng bán lẻ (NHBL) hoạt động truyền thống hình thành nên hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) giới Từ hình thành đến nay, hoạt động NHBL đóng vai trò quan trọng tạo tảng phát triển bền vững cho NHTM Hoạt động NHBL lĩnh vực phân tán rủi ro, chịu ảnh hưởng chu kỳ kinh tế so với lĩnh vực khác, góp phần tạo lập nguồn vốn thu nhập ổn định cho ngân hàng Bên cạnh đó, hoạt động NHBL góp phần quan trọng việc mở rộng thị trường, nâng cao lực cạnh tranh, ổn định hoạt động cho ngân hàng Việt Nam có nhiều yếu tố để phát triển mô hình NHBL Đến nay, hầu hết NHTM nước định chế tài nước hoạt động Việt Nam có chiến lược tập trung phát triển hoạt động NHBL Thị trường kinh doanh nhiều tiềm với nguy cạnh tranh gay gắt đặt NHTM Việt Nam vào phải liên tục thay đổi chiến lược kinh doanh, tìm kiếm hội đầu tư mới, mở rộng đa dạng nhóm khách hàng mục tiêu Và ngân hàng TMCP phát triển nhà đồng sông Cửu Long không nằm xu hướng chung Nhận thấy nhu cầu cần thiết phải hoàn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng, tác giả lựa chọn đề tài "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng MHB – chi nhánh Đăk Lăk" làm đề tài nghiên cứu Luận văn Luận văn kết cấu thành bốn chương sau: Chƣơng 1: Tổng quan công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài luận văn Chƣơng 2: Lý luận chung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Chƣơng 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ MHB – Đăk Lăk Chƣơng 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ MHB – Đăk ăk Qua tìm hiểu phương tiện truyền thông đại chúng thư viện, tác giả tìm thấy số công trình nghiên cứu mang tính tiêu biểu công tác phát triển dịch vụ NHBL liên quan đến đề tài Tuy nhiên, đặc thù đơn vị, khu vực vị trí địa lý khác nên điều kiện ứng dụng để phát triển dịch vụ NHBL hoạt động đơn vị có khác Những giải pháp đưa có tính chất thời điểm gắn với không gian nghiên cứu định, khó áp dụng cho ngân hàng khác Trong công trình công bố, chưa có công trình nghiên cứu, luận văn Thạc sỹ, luận án Tiến sỹ nghiên cứu “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng MHB – chi nhánh Đăk Lăk” Chính vậy, đề tài mới, không trùng lắp với tài liệu, công trình nghiên cứu trước có điểm khác biệt Để nắm rõ đề tài nghiên cứu, luận văn tìm hiểu lý luận chung phát triển dịch vụ NHBL NHTM khái niệm Ngân hàng thương mại, khái niệm dịch vụ NHBL phát triển dịch vụ NHBL, loại sản phẩm dịch vụ NHTM nói chung NHBL nói riêng Ngoài luận văn phân tích đặc điểm, vai trò, tiêu chí đánh nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL để làm sở đánh giá thực trạng ngân hàng MHB – chi nhánh Đăk Lăk từ đưa giải pháp phù hợp Để đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng MHB – chi nhánh Đăk Lăk, tác giả giới thiệu tổng quan ngân hàng MHB – chi nhánh Đăk Lăk từ thành lập với cấu tổ chức, chức phòng ban kết hoạt động kinh doanh đến 30/06/2014, cụ thể tập trung vào tiêu: - Hoạt động huy động vốn: công tác huy động chi nhánh gặp nhiều khó khăn Ngân hàng Nhà nước không ngừng hạ lãi suất huy động, người dân dần chuyển sang kênh đầu tư khác Hiện huy động chỗ chi nhánh đáp ứng 53% tổng nhu cầu vốn vào năm 2012, đến Quý II/2014 giảm 32% Do chi nhánh phải nhận nguồn vốn điều hòa từ Hội sở với chi phí cao - Hoạt động tín dụng: Hàng năm chi nhánh có tăng trưởng tín dụng đáng khích lệ: năm 2013 tăng 80%, 06 tháng đầu năm 2014 tăng 62% Về cấu cho vay, cho vay khách hàng cá nhân ngày chiếm tỷ trọng cao tổng dư nợ Năm 2012 cho vay cá nhân chiếm 68%, đến Quý II/2014 tăng lên 86% tổng dư nợ - Về kết kinh doanh: Năm hoạt động chi nhánh lỗ 5,357 triệu đồng phải hạch toán chi phí xây dựng bản, mua công cụ dụng cụ, tài sản, chi phí khai trương… Mặc dù Hội sở chấp thuận cho Chi nhánh lỗ ba năm đầu nhiên đến năm 2013 chi nhánh bắt đầu có lời 380 triệu đồng, đến 30/06/2014 đạt lợi nhuận 942 triệu đồng Trong cấu thu thập thu từ hoạt động tín dụng chủ yếu chiếm 95%, chi nhánh vào hoạt động dịch vụ khác chưa phát triển nên nguồn thu chưa nhiều Từ đánh giá tổng quan ngân hàng MHB – chi nhánh Đăk Lăk, luận văn tiếp tục phân tích tình hình chung kinh doanh dịch vụ NHBL chi nhánh, bao gồm hoạt động: - Huy động: huy động từ khách hàng cá nhân chiếm 95% tổng huy động, chủ yếu tiền gửi có kỳ hạn Năm 2013 huy động từ hoạt động bán lẻ tăng 39%, Quý II/2014 tăng 25%, tốc độ tăng trưởng cao số liệu tuyệt đối lại tăng không đảng kể (năm 2013 tăng 18 tỷ đồng, Quý II/2014 tăng 15 tỷ đồng) - Cho vay: Cho vay khách hàng cá nhân tăng 276% năm 2013 tăng 196% thời điểm 30/06/2014 Có thể nói dư nợ chi nhánh chủ tăng từ lượng khách hàng cá nhân này, chi nhánh hướng đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL Trong cấu cho vay cho vay trung hạn ngày chiếm tỷ lệ cao (53% năm 2012 đến Quý II/2014 tăng lên 70%) khách hàng cá nhân chủ yếu có nhu cầu vay tiêu dùng, đầu tư trồng cà phê, tiêu… với thời gian từ – năm - Tình hình kết hoạt động thẻ: hoạt động thẻ chi nhánh ngày tăng số lượng chất lượng, thể qua số lượng thẻ phát hành tăng thêm hàng năm số dư tài khoản thẻ tăng dần - Các dịch vụ khác: Ngoài sản phẩm dịch vụ dịch vụ khác chuyển tiền, thu hộ ngân sách nhà nước, kiều hối chi nhánh phát sinh không đáng kể Còn dịch vụ bán lẻ khác ngân hàng không phát sinh Ngoài phân tích tình hình chung kinh doanh dịch vụ NHBL, luận văn sâu phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng MHB – chi nhánh Đăk Lăk theo chiều rộng với yếu tố số lượng khách hàng, thị phần, số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL phát triển hàng năm chiều sâu quy mô tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHBL, đa dạng tiện ích dịch vụ NHBL chi nhánh, hệ thống kênh phân phối, tính an toàn chất lượng dịch vụ NHBL chi nhánh để khắc họa rõ nét tình hình phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng MHB – chi nhánh Đăk Lăk Trong thời gian gần 03 năm hoạt động, ngân hàng MHB – chi nhánh Đăk Lăk triển khai số biện pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL như: - Nghiên cứu yếu tố môi trường để phát triển dịch vụ NHBL - Bước đầu áp dụng số sách khách hàng riêng - Đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng ứng dụng CNTT - Đào tạo phát triển nguồn nhân lực - Đẩy mạnh hoạt động Marketing Ngoài tác giả phân tích, đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng MHB – chi nhánh Đăk Lăk bao gồm yếu tố bên nội chi nhánh yếu tố bên môi trường kinh tế, trị, văn hóa, xã hội… từ tìm thuận lợi nguyên nhân hạn chế tồn Để đánh giá rõ thực trạng phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng MHB – chi nhánh Đăk Lăk, luận văn phân tích kết đạt hạn chế sau: Những kết đạt được: Đến 30/06/2014 hoạt động bán lẻ MHB – Đăk Lăk đạt số thành định: số lượng khách hàng cá nhân tăng 78% so với năm 2013, huy động tăng 23% so với năm 2013, cho vay tăng 63%, chất lượng tín dụng đảm bảo, không phát sinh nợ xấu Số lượng thẻ, dịch vụ khác tăng trưởng Chi nhánh phát triển hệ khách hàng trung tâm thành phố Buôn Ma Thuột, 11/14 huyện thuộc tỉnh Đăk Lăk 03 huyện thuộc tỉnh Đăk Nông Từ kết đạt dịch vụ NHBL đánh giá thực tế tình hình thực dịch vụ NHBL Chi nhánh Đăk Lăk, chiến lược ban lãnh đạo quan tâm cho triển khai, trình thực nhiều hạn chế, nhiều yếu tố khách quan chủ quan Những hạn chế nguyên nhân hạn chế: - Hiện hoạt động bán lẻ chi nhánh gặp nhiều khó khăn Phòng bán lẻ chưa tách bạch thành phòng độc lập Chi nhánh lớn, tất nhân viên thuộc Phòng Bán lẻ kiêm nhiệm - Về hoạt động Marketing: Công tác marketing triển khai, song kết đem lại thấp - Trong công tác nghiên cứu thị trường, ngân hàng chưa phân khúc xác định rõ nhóm đối tượng khách hàng tiềm để có chiến lược tiếp cận phù hợp, điều ảnh hưởng không nhỏ đến việc phát triển chăm sóc khách hàng Chi nhánh Đăk Lăk - Mạng lưới hoạt động chi nhánh hạn chế với 01 trụ sở 02 Phòng giao dịch với 01 máy ATM ít, chưa khai thác hết tiềm thị trường - Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh chưa cao, dịch vụ gia tăng ít, dịch vụ mới, đại dựa việc ứng dụng công nghệ thông tin chưa nhiều Thời gian tới chi nhánh cần trọng vấn đề chất lượng để phát triển dịch vụ NHBL theo chiều sâu, vững - Chất lượng nguồn nhân lực vài sách quản trị nhân chi nhánh cần hoàn thiện Quá trình nghiên cứu tác giả tìm nguyên nhân dẫn đến hạn chế hoạt động NHBL ngân hàng MHB – chi nhánh Đăk Lăk, cụ thể: Nguyên nhân chủ quan - Về hoạt động quản lý chất lượng nguồn nhân lực: Nguồn nhân lực fngân hàng mỏng, trình độ chuyên môn hạn chế, chưa thường xuyên cập nhật kiến thức nên trình tiếp cận công nghệ đại ngân hàng triển khai đến khách hàng chậm - Các ngân hàng thương mại cổ phần thành lập Chi nhánh phòng giao dịch ạt thời gian vừa qua địa bàn tỉnh yếu tố dẫn đến cạnh tranh ngày cao, gây nhiều khó khăn việc gia tăng thị phần hoạt động Chi nhánh Nguyên nhân khách quan - Thị trường tài phát triển không ngừng với tham gia nhiều loại hình kinh doanh Bên cạnh Ngân hàng thương mại Nhà nước vốn chiếm lĩnh thị trường, hệ thống Ngân hàng thương mại cổ phần đời sau nên có nhiều đổi mới, cải cách tham gia Ngân hàng nước loại hình tổ chức tài phi ngân hàng khác tổ chức bảo hiểm, công ty tài chính, tiết kiệm Bưu điện địa bàn tỉnh Đăk Lăk ngày trở nên phong phú hoạt động cách sôi động đầy tính cạnh tranh - Cơ sở hạ tầng đầu tư chậm thiếu đồng ảnh hưởng đến việc triển khai công nghệ ngân hàng đại; hệ thống siêu thị chưa phát triển nhiều điều làm hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng - Đặc thù dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhắm tới đối tượng khách hàng cá nhân, song người dân tỉnh chưa biết nhiều dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng - Ngày 09/09/2013, Ngân hàng Nhà nước ban hành Thông tư số 21/2013/TT-NHNN quy định mạng lưới hoạt động NHTM, có hiệu lực từ ngày 23/10/2013 Thông tư đưa quy định điều kiện chặt chẽ việc mở chi nhánh phòng giao dịch - MHB Hội sở chưa có phòng nghiên cứu phát triển sản phẩm nhằm hoàn thiện sản phẩm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng tương lai Để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL việc thành lập đơn vị chuyên nghiệp vấn đề cần thiết Trên sở phân tích thực trạng việc phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng MHB – chi nhánh Đăk Lăk, luận văn đánh giá kết đạt được, đồng thời mặt tồn nguyên nhân tồn này, tác giả nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng từ thấy hội thách thức việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Từ luận văn đề xuất giải pháp để phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng MHB – chi nhánh Đăk Lăk gắn với mục tiêu, kế hoạch kinh doanh đến năm 2018 chi nhánh sau: Thứ nhất, để phát triển khách hàng tăng thị phần, tác giả đưa giải pháp nhằm mở rộng quy mô, cụ thể phát triển mạng lưới phân phối chi nhánh, bao gồm kênh phân phối truyền thống kênh phân phối điện tử Song song với việc phát triển mạng lưới chi nhánh cần phải nâng cao lực quản lý điều hành đồng thời đẩy mạnh hoạt động Marketing chuẩn hoá số khâu bảo đảm chất lượng dịch vụ trọng công tác truyền thông, quảng bá ngân hàng nói chung dịch vụ NHBL nói riêng Thứ hai, luận văn đư a nhóm giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng MHB – chi nhánh Đăk Lăk theo chiều sâu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL, bao gồm: Phát triển tiện ích làm tăng thêm giá trị dịch vụ NHBL có cung cấp cho khách hàng; Phát triển dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn, thuận tiện nhu cầu khách hang giải pháp nhằm gia tăng mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ NHBL Ngân hàng MHB - chi nhánh Đăk Lăk cụ thể cần phải hoàn thiện số khâu quy trình chăm sóc khách hàng xây dựng hoàn thiện sách khách hàng Cuối cùng, luận văn đưa đề xuất nhằm hoàn thiện số điều kiện để phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng MHB – chi nhánh Đăk Lăk như: Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đồng thời tăng cường sở vật chất – kỹ thuật ứng dụng công nghệ thông tin nhằm phát triển nhanh dịch vụ NHBL chi nhánh KẾT LUẬN Với mong muốn sản phẩm, dịch vụ công nghệ cao ngân hàng đến tay người dân địa bàn tỉnh Đăk Lăk với chất lượng cao, đem lại hiệu sử dụng tối đa cho khách hàng hiệu kinh doanh cao cho ngân hàng MHB – chi nhánh Đăk Lăk, luận văn xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho ngân hàng MHB – chi nhánh Đăk Lăk điều kiện phát triển kinh tế nước nói chung địa bàn tỉnh Đăk Lăk nói riêng  ... PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG MHB - CHI NHÁNH ĐĂK LĂK Error! Bookmark not defined 4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng MHB – chi nhánh Đăk Lăk. .. phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Chƣơng 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ MHB – Đăk Lăk Chƣơng 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ MHB – Đăk. .. thức việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng MHB – chi nhánh Đăk Lăk Error! Bookmark not d 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng MHB – chi nhánh Đăk Lăk