PHÂN TÍCH CÔNG tác đào tạo và đề XUẤT PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ đào tạo ĐTV mới tại TRUNG tâm CHĂM sóc KHÁCH HÀNG

PHÂN TÍCH CÔNG TÁC ĐÀO TẠO VÀ ĐỀ XUẤT PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ ĐÀO TẠO ĐTV MỚI TẠI TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG – VIETTEL TELECOM Công tác đào tạo hoạt động quan trọng chức quản trị nhân Trung tâm CSKH, góp phần tạo nâng cao chất nhân sự, từ nâng cao chất lựong dịch vụ Trung tâm Do việc nghiên cứu thực trạng, phân tích đánh giá nội dung công tác đào tạo cần thiết, từ xây dựng giải pháp, đề xuất khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng, hiệu hoạt động đào tạo Tuy nhiên, thời gian yêu cầu môn học, để nghiên cứu sâu vào đề xuất, giải pháp cho hoạt động đào tạo cụ thể, người viết xin tập trung trình bày nội dung sau đây: I II III Tổng quan hoạt động đào tạo Trung tâm CSKH Đối tượng đào tạo Hình thức đào tạo Nội dung lớp đào tạo ĐTV Phưong pháp đánh giá hoạt động đào tạo ĐTV Đề xuất phương án thay đổi hoạt động đánh giá đào tạo ĐTV Căn đề xuất phuơng án thay đổi Phương pháp đánh giá đề xuất Kết luận Các số liệu cụ thể minh họa cho nhận xét, kết luận viết, lý bảo mật thông tin Tổng công ty Viễn thông Quân đội khối lượng số liệu thông tin lớn, người đọc quan tâm liên hệ trực tiếp với người viết để kiểm định mức độ xác biết thêm thông tin chi tiết Chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp thầy cô người đọc Phạm Thanh Vân I Tổng quan hoạt động đào tạo Trung tâm Đối tượng đào tạo: Hiện nay, Trung tâm CSKH Viettel tổ chức đào tạo cho đối tuợng với thời lượng bảng tổng hợp sau đây: Diễn giải Thời lượng đào tạo STT Loại hình đào tạo P Đào tạo Phòng/ Ban Đào tạo nhân viên Nhân viên chưa qua khoá 70% - 80% 20% – 30% đào tạo bản, chưa vào làm việc Đào tạo bổ sung Nhân viên cần bổ sung 50% 50% kỹ năng, nghiệp vụ nhằm hoàn thiện kỹ năng, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu công việc Đào tạo nâng cao Là nhóm điện thoại viên 30% 70% nghiệp vụ, kỹ khá, cần đào tạo thêm để làm nguồn nhân lực dự phòng cho phận chuyên môn Đào tạo nhân viên yếu Là nhóm nhân viên vào 60% 40% làm việc yếu nghiệp vụ giải đáp kỹ năng, cần đào tạo lại Đào tạo định kỳ 80% - 90% 10% - 20% Đào tạo Phòng/ Ban Là toàn nhân viên 70% - 80% 20% – 30% trung tâm làm việc Phòng/ Ban chức trung tâm, cần bổ sung kĩ nghiệp vụ phù hợp với đặc thù công việc Phòng/ Ban chuyên trách nhằm củng cố, trau dồi nâng cao hiệu công việc Đào tạo Tỉnh Các Cửa hàng trưởng, nhân 70% - 80% 20% – 30% viên giao dịch, nhân viên Chăm sóc khách hàng, CTV dây máy, nhân viên Kỹ thuật CTV thu cước cần đào kỹ năng, nghiệp vụ chăm sóc khách hàng mức chuyên sâu nhằm hoàn thiện nâng cao trình độ chuyên môn Lưu đồ hình thức đào tạo: Đào tạo nâng cao Nâng cao tiêu chí tuyển dụng Đào tạo thường xuyên ĐTV chuyên nghiệp Phỏng vấn OK Đào tạo OK OK Nghe line Đào tạo ĐTV yếu Not OK NOT Loại OK Loại Người đào tạo Đánh giá Người đào tạo Giám sát Kiểm tra Đào tạo bổ sung Hình thức đào tạo: - Đào tạo nội (ĐTNB): hình thức đào tạo Phòng/Ban, Đơn vị tự thực (hoặc đối tác đào tạo theo chương trình chuyển giao công nghệ) Giáo viên Cán công nhân viên Trung tâm Trung tâm mời - Đào tạo bên (ĐTBN): Là khoá đào tạo tổ chức bên thực Đơn vị cử người đến tham dự - Đào tạo : loại hình đạo cung cấp kiến thức kỹ cho đối tượng nhân viên tuyển dụng, thuyên chuyển công tác nhằm đảm bảo lực cần thiết để thực nhiệm vụ đảm nhiệm - Đào tạo lại : loại hình đào tạo nhắc lại kiến thức kỹ cho CBNV đảm nhiệm vị trí công việc, đào tạo mức độ định không đáp ứng yêu cầu công việc mong muốn tổ chức - Đào tạo bổ sung : loại hình đào tạo cập nhật thêm kiến thức sâu vào lĩnh vực chuyên môn bổ sung kỹ để người lao động nâng cao lực đáp ứng thay đổi phát triển tiếp nhận chuyển giao kỹ thuật, công nghệ - Đào tạo nâng cao : loại hình đào tạo mà CBNV đào tạo trình độ định đào tạo kỹ kiến thức quản lý nhằm nâng cao lực sẵn sàng đáp ứng nhiệm vụ mức cao hơn, tạo nguồn nhân lực dự trữ cho vị trí quản lý, lãnh đạo - Đào tạo chéo : loại hình đào tạo trao đổi kỹ năng, nghiệp vụ nhóm chức khác đơn vị đơn vị có liên quan lẫn Hình thức đào tạo giúp cho nhân viên chia sẻ kỹ năng, kinh nghiệm tạo linh hoạt cách làm việc, hỗ trợ có người vắng mặt giúp cho nhân viên hiểu tổng thể trình làm việc - Các hình thức đàp tạo khác : Ngoài hình thức đào tạo trên, Trung tâm tổ chức tham gia hình thức khác như: thực tập, hội thảo, hội nghị, đào tạo theo đề án, dự án, tham quan, khảo sát, học tập trao đổi kinh nghiệm…Tuy nhiên đối tượng hình thức thường lãnh đạo Trung tâm, lãnh đạo Phòng ban Cách thức tổ chức đào tạo: - Đào tạo tập trung ngắn hạn: cách thức đào tạo tách rời khỏi công việc hàng ngày Đào tạo tập trung thường áp dụng có nhiều người tham dự (ít từ người trở lên) Có thể giáo viên nội thuê tổ chức bên thực đào tạo làm việc - Đào tạo chỗ : cách thức đào tạo kèm cặp vị trí làm việc, người lao động thực nhiệm vụ giao kèm cặp, dẫn dắt người có trách nhiệm - Đào tạo dài hạn: cách thức đào tạo người lao động cử tham gia khóa đào tạo dài hạn tổ chức bên thực hiện, tách khỏi công việc tham gia làm việc Thường đào tạo thêm cấp nâng cao cấp chuyên môn 3 Nội dung đào tạo – Nội dung khoá đào tạo ĐTV - Nội dung đào tạo thiết kế cho phù hợp với đối tượng đào tạo, tổng hợp qua bảng sau: Đối tượng Kiến thức tổng quan Nhân viên Đào tạo bổ sung Kiến thức tổng quan Mạng di động GSM, khái niệm liên quan đến mạng lưới Đào tạo nhân viên yếu Nghiệp vụ Nghiệp vụ - Phân loại lỗi kỹ thuật chất lượng mạng - Quy trình giải khiếu nại - Nghiệp vụ chung: dịchvụ GTGT, BH sau BH,… - Ôn tập lại nghiệp vụ lỗi kỹ thuật, quy trình giải khiếu nại - Ôn tập số nghiệp vụ BH sau BH Đào tạo nâng cao Nghiệp vụ chuyên sâu Kỹ Nghiệp vụ chuyên sâu Kỹ giao tiếp nghe điện thoại Nhận dạng KH qua giọng nói cách ứng xử phù hợp - Kỹ khai thác thông tin - Kỹ định hướng câu hỏi KH (thông qua định hướng trả lời gọi) - Kỹ giao tiếp với KH qua điện thoại - Quy trình GQKN - Xây dựng thương chuyên sâu hiệu qua 198 - Lỗi kỹ thuật chuyên - Kỹ đọc hiểu sâu văn - Cài đặt GPRS - Phương pháp đào máy di động tạo cho nhân viên - Hướng dẫn dịch vụ (dành cho trưởng I-muzik nhóm) Hiện nay, quy mô TT ngày tăng, đồng thời với thay đổi nghề nghiệp ĐTV sau thời gian làm việc nên số lượng lớp ĐTV ngày nhiều Cụ thể tháng đầu năm 2009, TT đào tạo 34 lớp với 595 ĐTV (Xin xem phụ lục đính kèm) Nội dung khoá đào tạo ĐTV mới: Dựa vào thực trạng đặc thù TTCSKH, chia làm dạng khóa học sau: - + Khóa cấp tốc: - ngày - Tương ứng giai đoạn chương trình đào tạo + Khóa sơ cấp: 10 - 12 ngày - Tương ứng giai đoạn chương trình đào tạo + Khóa trung cấp: 20 - 22 ngày - Tương ứng giai đoạn chương trình đào tạo + Khóa hoàn thiện: 30 ngày - Tương ứng giai đoạn chương trình đào tạo Các lớp “cấp tốc”, “sơ cấp” “trung cấp” tương ứng xem giai đoạn 1, giai đoạn 2, giai đoạn chương trình đào tạo Call Center Học viên khóa sau lên nghe line phải tiếp tục đào tạo bổ sung Một khóa đào tạo nhân viên TTCSKH xem hoàn thành kết thúc học viên trang bị đầy đủ kiến thức lớp “hoàn thiện”, tức lớp giai đoạn - Các lớp học tương ứng với cấp học khác khác thời lượng đào tạo, nội dung phương pháp đào tạo Vì vậy, chắn yêu cầu chất lượng đào tạo lớp theo cấp khác Đây sở để BGĐ đánh giá chất lượng phòng đào tạo: - Lưu đồ bổ sung hoàn thiện kiến thức lớp học sau: LỚP LỚPHOÀN HOÀN THIỆN THIỆN LỚP LỚPTRUNG TRUNG CẤP CẤP LỚP LỚPSƠ SƠ CẤP CẤP LỚP LỚPCẤP CẤP TỐC TỐC Nội dung đào tạo lớp hoàn thiện Nội dung đào tạo lớp trung cấp Nội dung đào tạo lớp sơ cấp Nội dung đào tạo lớp cấp tốc Khóa học Các nội dung cần đào tạo Cấp tốc - Các công việc thao tác - ngày cần làm ĐTV - Nghiệp vụ GĐKH sơ đẳng Sơ cấp - Công việc ĐTV 10 - 12 - Nghiệp vụ GĐKH ngày thống - Giao tiếp qua điện thoại Trung cấp - Nội dung theo quy trình 20-22 đào tạo rút ngắn ngày thời lượng Mục tiêu cần đạt sau khóa học - Biết tiếp nhận gọi, trả lời thông tin sơ đẳng - Biết chuyển thông tin lúc, kênh - Biết tiếp nhận trả lời gọi theo dạng “thuộc bài” Có thái độ tốt - Nhập thông tin - Có đủ kiến thức kỹ để trả lời gọi bản, xử lý lỗi mức thông thường - Có thái độ tốt, giao tiếp lịch Yêu cầu đào tạo bổ sung Bổ sung toàn kiến thức giai đoạn 2,3,4 Bổ sung kiến thức giai đoạn 3,4 Bổ sung kiến thức chuyên sâu tổng quan giai đoạn Hoàn thiện 30 ngày - Thực theo quy - ĐTV có đủ khả để trả lời trình đào tạo: thời gian, tốt gọi Hiểu nội dung phương pháp chất dịch vụ để tư vấn xác cho khách hàng - Biết linh hoạt ứng xử tình cho KH Cần giám sát đào tạo bổ sung Phương pháp đánh giá đào tạo ĐTV mới: Hiện nay, để đánh giá ĐTV sau đào tạo, P Đào tạo Phòng/ Ban có liên quan tham gia tổ chức kiểm tra kết thúc học phần (có học phần) :  Tổng quan  Nghiệp vụ  Nghiệp vụ chuyên sâu  Kỹ (Không áp dụng với lớp Outsource) Kết hợp với nhận xét học viên trình đào tạo giảng viên, chuyên cần (có điểm danh) điểm trung bình học phần kiểm tra , học viên tiếp tục test cuối khoá: - Trường hợp đủ điều kiện tham gia test cuối khóa: + Điểm trung bình học phần đạt ≥ - Trường hợp không đủ điêu kiện tham gia Test cuối khóa + Điểm liệt: Điểm học phần ≤ + Không tham gia học phần * Ghi chú: - Trong trình đào tạo, P Đào tạo phát trường hợp học viên yếu kí vi tính, ngọng giọng địa phương đề xuất trường hợp không tham gia Test cuối khóa> P Đào tạo phối hợp với Phòng/ Ban có liên quan tiến hành kiểm tra kết thúc học phần - Test cuối khoá & điểm kiểm tra học phần trung bình  Kết TH cuối cùng: - P Đào tạo tổng hợp kết điểm kiểm tra học phần, kết kết hợp với điểm đánh giá hội đồng test cho kết tổng hợp cuối học viên, tính theo công thức: Điểm trung bình = (Điểm học phần đào tạo*70 + Điểm đánh giá HĐ test*30) 100 - Đối với học viên học lại, kết tổng hợp cuối học viên tính theo điểm test cuối khóa lần - Học viên tham gia Test tối đa 02 lần, lần không đạt Loại hẳn – không tham gia Test tiếp BẢNG TÓM TẮT ĐIỀU KIỆN KIỂM TRA ĐÀO TẠO KẾT QUẢ Điểm KT học phần KHÔNG ĐẠT ĐẠT HỌC LẠI LOẠI HẲN - Điểm TB HP< - Điểm liệt: Điểm học - Điểm TB HP ≥ phần ≤ (04 học phần) - Không tham gia học phần Điểm test cuối khóa - Điểm TB test >3 - Điểm TB test ≤ 4đ ≤ Điểm TH < 5đ + Không đạt ≤ 30 %  Đào tạo lại 05 ngày (10 - Điểm TH ≥ 5đ Kết Test lần buổi) HV không đạt + Không đạt ≤ 50 %  Đào tạo lại 07 ngày (14 cuối - 0đ ≤ Điểm TH < 4đ buổi) HV không đạt Học viên + Không đạt > 50 %  Cả lớp đào tạo lại 07 ngày (14 buổi) Test lần (HV Học lại) - Điểm TH ≥ 5đ - Điểm TH < 5đ II Đề xuất phương án thay đổi hoạt động đánh giá đào tạo ĐTV Căn đề xuất phuơng án thay đổi Chỉ tiêu đánh giá ĐTV Trong trình thực hiện, kết điểm kiểm tra ĐTV, nhận thấy với yêu cầu điểm đạt tỷ lệ mắc lỗi nghiệp vụ chấp nhận ĐTV lên đến 50% Như với ĐTV vào nghe line giải đáp khách hàng, tỷ lệ tư vấn không đạt yêu cầu cao Do công tác hỗ trợ trưởng nhóm, giám sát vất vả mà không đảm bảo chất lượng yêu cầu khách hàng VT Trong trình giám sát chấm điểm gọi ĐTV, tỷ lệ ĐTV mắc lỗi nghiệp vụ 8%, tức điểm trung bình nghiệp vụ ĐTV đài 9,2 điểm/10 Theo phụ lục kết đào tạo đính kèm, nhận thấy số luợng ĐTV không đạt ít, chiếm tỷ lệ 0,7% Tuy nhiên, sau kết thúc khoá học, số ĐTV vào line để giải đáp khách hàng lại có kết không tốt Trong trình làm việc, trưởng nhóm, Giám sát phải hỗ trợ ĐTV nhiều, số lượng lỗi mắc phải nghiệp vụ cao Từ đến 12 Dưới tháng Từ đến tháng Trên 12 tháng TỔNG tháng TỔNG SL TL SL TL SL TL SL TL SL TL Đạt 7179 82.7% 15347 86.8% 7965 88.2% 9205 90.8% 39696 87.2% Không đạt 1498 17.3% 2340 13.2% 1063 11.8% 929 9.2% 5830 12.8% Tổng 8677 100.0% 17687 100.0% 9028 100.0% 10134 100.0% 45526 100.0% Trong loại lỗi ĐTV, lỗi nghiệp vụ với tỷ trọng cao TT Lỗi Số lượng Tỷ trọng Lỗi nghiệp vụ 3485 59,7% Lỗi giao tiếp 1778 30,4% Lỗi thái độ, ý thức 577 9,9% Tổng 5840 100% Như vậy, nói, tiêu đánh giá ĐTV kết thúc khoá đào tạo ĐTV chưa phù hợp, tiêu nhẹ, dễ dãi Dẫn đến cho phép ĐTV chưa đạt yêu cầu để lên nghe line tư vấn Khách hàng b Hình thức kiểm tra, đánh giá Hiện nay, hình thức kiểm tra thực chưa phù hợp, chi tiết cụ thể hạn chế đề xuất tình bày Bảng tổng hợp đề xuất phần 2: Đề xuất thay đổi phương pháp đánh giá ĐTV sau đào tạo lên line BẢNG TỔNG HỢP ĐỀ XUẤT PHƯƠNG ÁN ĐIỀU CHỈNH PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ ĐTV MỚI Nội dung/tiêu chí Hiện Số kiểm tra kiểm tra học phần Một kiểm tra cuối khoá Phỏng vấn Hình thức kiểm tra Trắc nghiệm giấy Hạn chế Ghi kiểm tra học phần cho thời lượng 30 ngày với 12 nội dung 12 kiểm tra cho 12 nội dung nhỏ học phần Trắc nghiệm máy tính, trang web kiểm Cần đảm bảo đủ sở tra P Đào tạo vật chất để kỉêm tra máy Ấn định thời gian cho câu: 15, 30 giây tuỳ câu hỏi Thời gian kiểm tra 20 câu với 20 phút Tài liệu sử dụng kiểm tra Không cho sử dụng tài liệu, công cụ Mất thời gian chấm Không tổng hợp câu sai, lưu trữ cho ĐTV ĐTV có nhiều thời gian làm số câu Không theo thực tế yêu cầu KH trả lời Không cho phép ĐTV thực hành việc trả lời thực tế Điều kiện kiểm tra học phần, kiểm tra cuối khoá Không muộn qúa buổi, không đựoc nghỉ ngày Dẫn đến số ĐTV nghỉ số buổi, ảnh hưởng đến chất lựơng trả lời Điều kiện đạt học phần Đạt >=5 Tỷ lệ sai cao, ảnh hưởng đến chất lựong trả lời line Khônhg khách quan, bao quát hết nghiệp vụ kỹ Phỏng vấn vấn đáp Tổ chức vấn Một thành viên cuối khoá HĐ tuyển dụng vấn ĐTV 2030phút Đơn vị chủ trì Phòng Đào tạo kiểm tra cuối khoá Đề xuất Không khách quan Cho ĐTV sử dụng tài liệu, máy tính để tra cứu vừa thực hành thao tác vừa trải nghiệm thực tế Không đựoc nghỉ 30% thời lượng học phần nhỏ (12) Không đựoc nghỉ ngày khoá đào tạo Đạt điểm kiểm tra học phần>=8 Cần đảm bảo đủ sở vật chất để kỉêm tra máy Thành lập hội đồng tuyển dụng gồm thành viên GS chủ trì Cho ĐTV sử dụng máy tính, áp dụng tình trả lời KH Phòng Giám sát Cần đảm bảo đủ sở vật chất để kỉêm tra máy Bố trí đủ nhân HĐ Phối hợp chặt chẽ hai phòng GD ĐT Cho kiểm tra sau kết thúc học phần Đối với điều kiện đạt lớp học ĐTV sau kết thúc khoá đào tạo ĐTV mới, cụ thể phương án người viết đề xuất sau i Đối với học phần học phần: - Điều kiện để kiểm tra học phần: Học viên phải tham gia đầy đủ buổi học học phần đó, không vắng 30% thời gian học học phần - Phòng Đào tạo xét điều kiện để kiểm tra: + Nếu học viên đủ điều kiện: Học viên tham gia kiểm tra học phần + Nếu học viên không đủ điều kiện: Học viên không tham gia kiểm tra học phần ưà phải học lại học phần Khi đủ điều kiện, học viên tham gia thi học phần Nếu liên tiếp lần, học viên không đủ điều kiện để thi, Phòng ĐT loại học viên Kiểm tra hết học phần - Đơn vị chủ trì kiểm tra hết học phần: Phòng Đào tạo - Hình thức kiểm tra: Thi trắc nghiệm, sử dụng tài liệu, máy tính - Số lượng câu hỏi: 20 câu - Thời gian kiểm tra: 15s-30s/ câu hỏi - Điểm đạt: điểm trở lên - Đánh giá kết kiểm tra: + Lớp có ≥ 80% học viên đạt lớp đạt yêu cầu 20% học viên không đạt phải thi lại + Lớp có ≥ 60% học viên đạt lớp không đạt yêu cầu 40% học viên không đạt phải thi lại + Lớp có < 60% học viên đạt lớp không đạt Học viên phải học lại học phần + Nếu có từ 20% số học viên sai câu hỏi/nội dung kiểm tra cuối học phần số học viên sai phải đào tạo lại + Nếu có từ 40% số học viên sai câu hỏi/nội dung kiểm tra cuối học phần phải đào tạo lại học phần * Lưu ý: - Tất câu hỏi, kết kiểm tra học viên phải thống kê lại gửi cho phòng: Giám sát KSCL ii Xét điều kiện để kiểm tra cuối khóa - Điều kiện để kiểm tra cuối khóa: Học viên phải có điểm đạt 12 học phần, đạt điểm trở lên/ học phần Không nghỉ ngày tổng thời gian học khoá đào tạo - Phòng Đào tạo xét điều kiện để kiểm tra: + Nếu học viên đủ điều kiện: Học viên tham gia kiểm tra học phần + Nếu học viên không đủ điều kiện: Học viên không tham gia kiểm tra cuối khóa Tùy thuộc vào mức độ quy định bước 5.2.3, học viên phải học lại thi lại Khi đủ điều kiện, học viên tham gia thi cuối khóa Nếu liên tiếp lần, học viên không đủ điều kiện để thi, Phòng ĐT loại học viên Kiểm tra cuối khóa - Đơn vị chủ trì kiểm tra hết cuối khóa: Phòng Giám sát - Hình thức kiểm tra: Thi trắc nghiệm, sử dụng tài liệu, máy tính - Số lượng câu hỏi: 120 câu/ học viên - Thời gian kiểm tra: 60 phút - Điểm đạt: điểm trở lên - Đánh giá kết kiểm tra: + Lớp có ≥ 80% học viên đạt lớp đạt yêu cầu 20% học viên không đạt phải thi lại + Lớp có ≥ 60% học viên đạt lớp không đạt, 40% học viên không đạt phải thi lại + Lớp có < 60% học viên đạt lớp không đạt Học viên phải học lại + Nếu có từ 20% số học viên sai câu hỏi/nội dung kiểm tra cuối số học viên sai phải đào tạo lại học phần bị lỗi + Nếu có từ 40% số học viên sai câu hỏi/nội dung kiểm tra cuối học phần phải đào tạo lại toàn học viên học phần iii Xét điều kiện để vấn - Điều kiện để kiểm tra vấn: Học viên đạt kiểm tra cuối khóa - Phòng Đào tạo xét điều kiện để kiểm tra: + Nếu học viên đủ điều kiện: Học viên tham gia vấn + Nếu học viên không đủ điều kiện: Học viên không tham gia vấn Tùy thuộc vào mức độ quy định bước kiểm tra cuối khoá, học viên phải học lại thi lại Khi đủ điều kiện, học viên tham gia vấn Nếu liên tiếp lần, học viên không đủ điều kiện để vấn, Phòng ĐT loại học viên Phỏng vấn - Trong trình đào tạo ĐTV đánh giá qua 12 kiểm tra (tương ứng với 12 học phần), Phòng Giám sát xem lại cụ thể kiểm tra học viên từ câu hỏi (5 câu) liên quan đến 12 học phần (có thể đặt câu hỏi tương ứng với điểm yếu điểm đạt học viên để đánh giá lại) - Công tác chuẩn bị câu hỏi hoàn tất tương ứng với điểm đạt hay điểm yếu học viên (thông qua điểm học phần) trước ngày có buổi vấn đáp - Đơn vị chủ trì vấn: Phòng Giám sát - Thành phần tham gia: + Phòng Giám sát: người + Phòng Kiểm soát Chất lượng: người + Phòng Đào tạo: người + Phòng Tổ chức Lao động: người + Phòng Kỹ thuật Báo hỏng: người - Hình thức kiểm tra: vấn trước hội đồng gồm người - Số lượng cần kiểm tra: 100% học viên - Thời gian kiểm tra trung bình/ học viên: 30 phút - Hình thức kiểm tra: Phỏng vấn trực tiếp, đồng thời có thực hành máy tính - Cách thức kiểm tra: + Hội đồng gồm từ đến thành viên, theo số lượng thành viên, học viên vào vấn lúc (mỗi thành viên hội đồng phụ trách test học viên, cụ thể: + Học viên trả lời câu hỏi PGS chuẩn bị sẵn Tùy theo cách trả lời học viên, hội đồng đặt thêm số câu hỏi + Hội đồng đánh giá vào phiếu kết học viên - Tiêu chí chấm: Hội đồng chấm điểm tiêu chí Nắm bắt thông tin Đưa câu trả lời Thao tác hệ thống Diễn đạt rõ ràng Thời gian trả lời - Thang điểm: Chấm theo thang 0-1-2 - Xét kết vấn: + Căn tiêu chí, tiêu chí (Nắm bắt thông tin, đưa câu trả lời đúng), có tiêu chí điểm học viên bị loại + Nếu học viên bị hạn trả lời, học viên bị loại + Học viên đạt tối thiểu ≥ điểm/ câu, học viên đạt vấn Trong câu, phép câu