Phân tích sự rời mạng (churn) và những yếu tố tác động trường hợp dịch vụ di động vinaphone tại tỉnh trà vinh (tt)

TÓM TẮT Trong năm 2015, xâm nhập thị trƣờng điện thoại di động Việt Nam đạt khoảng 133% (số thuê bao điện thoại di động/100 dân) Thị trƣờng viễn thông di động Việt Nam thay đổi từ thị trƣờng phát triển nhanh chóng rơi vào trạng thái bão hòa cạnh tranh khốc liệt Khách hàng ngày đòi hỏi giá dịch vụ Quy định công nghệ cho phép họ chuyển đổi dễ dàng nhà khai thác di động Kết quả, khách hàng rời mạng tăng lên đáng kể Khách hàng rời mạng mối quan tâm hàng đầu hầu hết công ty hoạt động ngành công nghiệp với chi phí chuyển đổi thấp Trong số tất ngành công nghiệp gặp phải vấn đề này, ngành viễn thông đƣợc xem xét đứng đầu danh sách với tỷ lệ thuê bao rời mạng hàng năm xấp xỉ 30% Vì vậy, làm để hạn chế khách hàng rời mạng chủ đề vô quan trọng cho ngành viễn thông cạnh tranh mạnh mẽ Giải vấn đề này, có nhiều cách tiếp cận khác thông qua phát triển mô hình phân tích khách hàng rời mạng, nhƣng chất thị trƣờng điện thoại di động trả trƣớc ký hợp đồng, không dễ dàng để theo dõi xác định đƣợc khách hàng rời mạng, họ dễ dàng ngừng sử dụng dịch vụ điện thoại mà không đƣa thông báo, kết hợp với ảnh hƣởng ngày tăng nhóm bạn thân/gia đình/đồng nghiệp họ, quản lý thuê bao rời mạng trở thành nhiệm vụ quan trọng hàng đầu nhà mạng di động Trung tâm kinh doanh VNPT - Trà Vinh - Chi nhánh Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông VNPT - VinaPhone đƣợc sử dụng nhƣ trƣờng hợp nghiên cứu để phát triển mô hình phân tích rời mạng cho phân khúc điện thoại trả trƣớc Mục đích nghiên cứu để tìm hiểu mức độ rời mạng khách hàng VinaPhone Trà Vinh, nguyên nhân tác động khách hàng rời mạng để phát triển mô hình phân tích cho thuê bao rời mạng ngành viễn thông Ở đây, tác giả sử dụng SPSS Modeler để phân tích rời mạng -iii- ABSTRACT In 2015, the penetration of Viet Nam mobile telephony market has reached about 133% (number of mobile phone subscribers per 100 inhabitants) The mobile telecommunication market in the Viet Nam has changed from a rapidly growing market, into a state of saturation and fierce competition Customers become more and more demanding on price and service New regulations and technologies allow them to switch easily between mobile operators As the result, customer churn has increased significantly Customer churn is the focal concern of most companies which are active in industries with low switching cost Among all industries which suffer from this issue, telecommunications can be considered in the top of the list with approximate annual churn rate of 30% Therefore, how to avoid customer churn is an extremely critical topic for the intensely competitive telecommunications Tackling this problem, there exist different approaches via developing analysis models for customers churn, but due to the nature of prepaid mobile telephony market which is not contract based, customer churn is not easily traceable and definable, the ease with which they can stop using their phone services without giving any notice, combined with the increasing influence of their group of close friends/family/peers, the task of managing churn has become of prime importance to mobile telecoms operators VNPT Business Center - Tra Vinh - Branch of Telecommunication Service Company VNPT - VinaPhone was used as a case study to develop a churn analysis model for the prepaid telephony segment The aim of the research were to find out the extent of customer churn VinaPhone in Tra Vinh, the causes and effects of customer churn and to develop a churn analysis model for churn in the telecommunication Here, I used SPSS Modeler to churn analysis -iv- MỤC LỤC Trang Trang tựa Quyết định giao đề tài LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT ix DANH SÁCH CÁC BẢNG xi DANH SÁCH CÁC HÌNH xii CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ LUẬN VĂN 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 CÁC NGHIÊN CỨU TRONG VÀ NGOÀI NƢỚC CÓ LIÊN QUAN 1.5.1 Các nghiên cứu giới 1.5.2 Các nghiên cứu Việt Nam 11 1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 11 1.6.1 Ý nghĩa khoa học 11 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn 12 1.7 BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN 12 -v- CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 14 2.1 SỰ RỜI MẠNG (CHURN) 14 2.1.1 Khái niệm 14 2.1.2 Nguyên nhân Churn 16 2.1.3 Phân loại 17 2.1.4 Tỷ lệ thuê bao rời mạng 19 2.1.5 Thuê bao trả trƣớc 19 2.2 CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ RỜI MẠNG CỦA KHÁCH HÀNG 21 2.2.1 Dịch vụ điện thoại di động 21 2.2.2 Thị trƣờng dịch vụ điện thoại di động 26 2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 29 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 31 3.1.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 31 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 32 3.2 NGHIÊN CỨU TÀI LIỆU 33 3.2.1 Nguồn số liệu thuộc tính 33 3.2.2 Chuẩn bị liệu 33 3.2.3 Lựa chọn thuộc tính/biến 34 3.3 NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM 35 3.3.1 Dữ liệu đầu vào mẫu khảo sát 35 3.3.2 Thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu 36 3.3.3 Xác định nguy churn 36 3.3.4 Phân tích hồi quy tƣơng quan 37 3.3.5 Phân tích hồi quy Logistic 37 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 4.1 GIỚI THIỆU 39 4.2 KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ 39 4.2.1 Doanh thu theo gói cƣớc dịch vụ 39 -vi- 4.2.2 Số lƣợng thuê bao theo gói cƣớc dịch vụ 40 4.2.3 Doanh thu thuê bao theo tháng 41 4.2.4 Doanh thu bình quân thuê bao/tháng (ARPU) 41 4.3 XÁC ĐỊNH NGUY CƠ RỜI MẠNG 41 4.3.1 Tốc độ tăng trƣởng doanh thu tiêu dùng tài khoản 41 4.3.2 Doanh thu bình quân tiêu dùng tài khoản 43 4.3.3 Nguy rời mạng (churn) 43 4.4 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN DOANH THU TIÊU DÙNG TÀI KHOẢN CHÍNH 47 4.4.1 Đánh giá độ phù hợp mô hình 47 4.4.2 Phân tích hồi quy 48 4.5 PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ ẢNH HƢỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ RỜI MẠNG 50 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 53 5.1 KẾT LUẬN 53 5.2 ĐỀ XUẤT CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH 54 5.2.1 Hàm ý sách cho kết mô hình nghiên cứu 55 5.2.2 Hàm ý sách kinh doanh dịch vụ di động trả trƣớc VinaPhone 64 5.3 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 70 5.3.1 Về mặt lý luận 70 5.3.2 Về mặt thực tiễn 71 5.4 HẠN CHẾ 72 5.5 ĐỀ XUẤT HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 PHỤ LỤC … 77 PHỤ LỤC 1: PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 77 PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ DỮ LIỆU 84 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TƢƠNG QUAN 84 PHỤ LỤC 4: THÔNG TIN CÁC TRƢỜNG/THUỘC TÍNH 84 -vii- DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tên tiếng Anh Tên tiếng Việt 3G Third Generation Công nghệ truyền thông hệ thứ 4G Fourth Generation Công nghệ truyền thông hệ thứ ANOVA Analysis of variance Phân tích phƣơng sai ARPU Average Revenue Per User Doanh thu trung bình thuê bao Dữ liệu lớn BIG DATA BTS Base Transceiver Station Trạm thu phát sóng di động CDR Call Detail Records Bản ghi chi tiết gọi CHURN Sự rời mạng CHURNER Khách hàng rời mạng DATA Dữ liệu E-LOAD Dịch vụ nạp tiền cho thuê bao trả trƣớc VinaPhone qua tin nhắn SMS EVN Telecom Công ty Viễn thông Điện lực Gtel Công ty Cổ phần Viễn thông Di động Toàn cầu MMS Multimedia Service Messaging Dịch vụ tin nhắn đa phƣơng tiện: file hình ảnh, âm thanh… MobiFone Tổng công ty Viễn thông MobiFone Mobile Internet Dịch vụ truy cập Internet trực tiếp từ điện thoại di động OTT Dịch vụ/ứng dụng OTT Over the Top Trung tâm điện thoại di động CDMA S-Telecom S-Fone SIM Từ viết tắt Subscriber Identity Module Tên tiếng Anh Thẻ nhận dạng thuê bao di động Tên tiếng Việt Điện thoại thông minh Smartphone -ix- Dịch vụ tin nhắn ngắn: với 160 ký tự SMS Short Message Services SPSS Statistical Package for the Phần mềm xử lý số liệu thống kê Social Sciences Loại tập tin chữ viết đƣợc xử lý chƣơng trình văn tƣơng ứng TXT VAS Dịch vụ giá trị gia tăng Value Added Services Vietnamobile Công ty cổ phần Viễn thông Hà Nội Viettel Mobile Công ty Điện thoại di động Viettel VNPT Vietnam Posts Telecommunications Group and Tập đoàn Bƣu Viễn thông Việt Nam VNPT VinaPhone Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông GTGT Giá trị gia tăng TB Thông báo TDTT Tốc độ tăng trƣởng TKC Tài khoản VNP VinaPhone -x- DANH SÁCH CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 1.1 Nguyên nhân rời mạng (churn) Bảng 2.1 Thị phần thuê bao di động địa bàn tỉnh Trà Vinh giai đoạn 2014 – 2015 29 Bảng 3.1 Các biến đƣợc sử dụng tập liệu phân tích 34 Bảng 4.1 Bảng thống kê doanh thu gói cƣớc dịch vụ tập liệu 39 Bảng 4.2 Bảng thống kê số lƣợng thuê bao tập liệu 40 Bảng 4.3 Bảng thống kê số lƣợng thuê bao, doanh thu tập liệu 41 Bảng 4.4 Bảng thống kê ARPU tập liệu 41 Bảng 4.5 Chia nhóm theo tốc độ tăng trƣởng 43 Bảng 4.6 Số lƣợng thuê bao theo nhóm theo tốc độ tăng trƣởng 44 Bảng 4.7 Nhóm thuê bao có nguy rời mạng cao 45 Bảng 4.8 Doanh thu thuê bao nguy rời mạng 46 Bảng 4.9 Đánh giá phù hợp mô hình theo R2 47 Bảng 4.10 Kết phân tích ANOVA 48 Bảng 4.11 Kết phân tích hồi quy 49 Bảng 4.12 Kết dự báo từ hàm logit nguy churn 51 -xi- DANH SÁCH CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu rời mạng Jae - Hyeon Ahn cộng Hình 2.1 Phân loại rời mạng (churn) 17 Hình 2.2 Tình hình phát triển thuê bao di động Việt Nam tính đến năm 2013 27 Hình 2.3 Doanh thu dịch vụ di động Việt Nam tính đến năm 2013 28 Hình 2.4 Thị phần thuê bao doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện thoại di động 28 Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất 29 Hình 2.6 Dòng liệu cho mô hình dự đoán rời mạng SPSS Modeler 30 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 32 Hình 3.2 Dòng liệu cho công việc thống kê mô tả SPSS Modeler 36 Hình 4.1 Biểu đồ tốc độ tăng trƣởng bình quân từ tháng - 12/2015 42 Hình 4.2 Biểu đồ ARPU tài khoản theo thời gian 43 Hình 4.3 Biểu đồ tỉ lệ thuê bao theo nhóm tốc độ tăng trƣởng 44 Hình 4.4 Những yếu tố ảnh hƣởng đến doanh thu tiêu dùng tài khoản 50 Hình 4.5 Mối quan hệ yếu tố đến rời mạng 52 -xii- CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ LUẬN VĂN 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Quản lý khách hàng rời mạng mối quan tâm lớn cho công ty dịch vụ viễn thông toàn cầu trở thành vấn đề nghiêm trọng thị trƣờng trƣởng thành với tỷ lệ rời mạng hàng năm từ 20% đến 40% [13] Khách hàng rời mạng ảnh hƣởng xấu đến công ty họ để lƣợng lớn khách hàng có doanh thu cao, giảm lợi nhuận mát khác có từ việc không đƣợc tiếp tục phục vụ khách hàng Hơn nữa, chi phí việc phát triển khách hàng vƣợt đáng kể chi phí giữ chân khách hàng có Trong thị trƣờng dịch vụ viễn thông di động cạnh tranh cao, chiến lƣợc giữ vững thị phần trở nên quan trọng Thay cố gắng để lôi kéo khách hàng hay thu hút thuê bao đối thủ cạnh tranh, giữ thị phần có liên quan với việc giảm chuyển đổi mạng khách hàng Để thành công, chiến lƣợc trọng tâm công ty phải chuyển từ việc phát triển khách hàng sang giữ chân khách hàng, trì khách hàng có cách giảm tỷ lệ khách hàng rời mạng Cùng với gia tăng số lƣợng nhà cung ứng hàng hóa, dịch vụ giảm sút chi phí chuyển đổi nhà cung ứng, lòng trung thành khách hàng nhà cung ứng định ngày bị thử thách đáng kể Việc trì khách hàng dài hạn mang lại lợi ích to lớn cho doanh nghiệp nhƣ tăng cƣờng vị cạnh tranh, dẫn đến việc mở rộng thị phần, giúp ổn định sản lƣợng để sản xuất, cung cấp dịch vụ, từ ổn định doanh thu nâng cao khả sinh lời cho doanh nghiệp Tính đến thời điểm này, Việt Nam có mạng di động: Viettel, MobiFone, VinaPhone, Vietnamobile, Sfone Gmobile Thị trƣờng viễn thông di -1- động Việt Nam thay đổi từ thị trƣờng phát triển sang trạng thái bão hòa cạnh tranh khốc liệt với để giành thị trƣờng khách hàng Sự gia tăng cạnh tranh thị trƣờng dịch vụ điện thoại di động Trà Vinh đƣợc biểu rõ thời gian qua Nếu nhƣ vào năm 1997, có nhà cung ứng Tập đoàn Bƣu Viễn thông Việt Nam (sau gọi tắt VNPT) với mạng MobiFone VinaPhone, tỉnh Trà Vinh có mặt đầy đủ 06 nhà cung ứng dịch vụ viễn thông Việt Nam Sự gia tăng số lƣợng nhà cung ứng làm cho thị phần doanh nghiệp bị chia nhỏ Theo số liệu thống kê từ Sở Thông tin Truyền thông Trà Vinh tính đến 30/9/2015, địa bàn tỉnh Trà Vinh: Viettel chiếm thị phần lớn khoảng 42,18%, kế MobiFone 29,1% VinaPhone 27,7%, lại 1,02% mạng khác nhƣ Sfone Gmobile Thời gian qua, nhà mạng VinaPhone (VNP) Trà Vinh chứng kiến rời mạng ngày mạnh mẽ ngƣời tiêu dùng với số lƣợng thuê bao di động rời bỏ mạng (churn) ngày tăng Số liệu thống kê đơn vị cho biết, đặc biệt tháng đầu năm 2015, số lƣợng thuê bao rời mạng với số lƣợng năm 2014 Tình hình cho thấy nhƣ nhà mạng VNP không quan tâm đến việc nghiên cứu rời mạng khách hàng, để từ có giải pháp “giữ chân” gia tăng số lƣợng khách hàng trung thành lâu dài đơn vị dần khách hàng thị phần dịch vụ di động VNP Trà Vinh tiếp tục suy giảm Tuy nhiên, chƣa có nghiên cứu lĩnh vực di động địa bàn tỉnh Trà Vinh, nơi mà khách hàng có xu hƣớng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ viễn thông trở nên phổ biến Từ thực tế cho thấy, việc “Phân tích rời mạng (churn) yếu tố tác động: Trƣờng hợp dịch vụ di động VinaPhone tỉnh Trà Vinh” cần thiết, mang đến thông tin khoa học mẽ bổ ích, góp phần tìm giải pháp giúp nhà mạng tiến hành chiến dịch trì giữ khách hàng lại mạng -2- 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Dựa liệu khách hàng nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động VinaPhone tỉnh Trà Vinh thực phân tích yếu tố tác động đến rời mạng khách hàng mục tiêu mà tác giả muốn đạt đƣợc luận văn 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Mục tiêu 1: Xác định nhóm khách hàng có nguy rời mạng cao ảnh hƣởng rời mạng - Mục tiêu 2: Đề xuất số hàm ý sách tiếp thị cụ thể cho nhà mạng nhằm trì giữ khách hàng lại mạng 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Nghiên cứu cần trả lời câu hỏi sau đây: Nguy rời mạng khách hàng thiệt hại nhà mạng VNP tỉnh Trà Vinh nhƣ nào? Những yếu tố tác động đến việc rời mạng khách hàng gì? Có thể sử dụng đặc điểm để xây dựng mô hình phân tích rời mạng dịch vụ di động trả trƣớc VNP? Chính sách cần đƣợc quan tâm nhằm thu hút khách hàng giữ khách hàng lại để gia tăng doanh thu tài khoản (TKC) cho cho nhà mạng? 1.4 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: Các yếu tố tác động đến khả rời mạng khách hàng sử dụng dịch vụ di động VNP tỉnh Trà Vinh Đối tƣợng khảo sát: Khách thể nghiên cứu lý tƣởng khách hàng sử dụng dịch vụ di động VNP toàn quốc Tuy nhiên, thời gian điều kiện khó tiến hành với tập hợp đối tƣợng tổng quát nhƣ Nhóm đối tƣợng phù hợp đƣợc dùng -3- TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Bộ Thông Tin Truyền Thông (2014), Sách Trắng Công nghệ thông tin Truyền thông Việt Nam 2014, NXB Thông Tin Truyền Thông, Hà Nội [2] Nguyễn Thị Nhƣ Ngọc (2014), Phân tích liệu thuê bao di động hướng đến dự đoán thuê bao rời mạng viễn thông, Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Công nghệ [3] Nguyễn Thị Thủy (2015), Giải pháp hạn chế ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động khách hàng Viettel Bến Tre đến năm 2020, Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh [4] Bùi Thị Kim Tiền (2013), Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động khách hàng, Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Tiếng Anh [5] Abiw-Abaidoo JR, K (2011), Predicting Customer Churn in the mobile Telecommunication industry, a case study of MTN Ghana, Kumasi, Master Thesis, Kwame Nkrumah University of Science and Technology [6] Alberts, L.J.S.M (2006), Churn Prediction in the Mobile Telecommunications Industry: An application of Survival Analysis in Data Mining, Master Thesis, Department of General Sciences, Maastricht University [7] Emilía Huong Xuan Nguyen (2011), Customer Churn Prediction for the Icelandic Mobile Telephony Market, Master thesis, Faculty of Industrial Engineering, Mechanical Engineering and Computer Science, University of Iceland [8] Gürsoy, U.T Ş (2010), “Customer churn analysis in telecommunication sector”, Istanbul University Journal of the School of Business Administration, Cilt/Vol:39, Say/No (1), 2010, pp 35 - 49 -75- [9] Hung, S., Yen, D., & Wang, H (2006), “Applying data mining to telecom churn management”, Expert Systems with Applications,(31), pp 515-524 [10] Jae - Hyeon Ahn et al (2006), “Customer churn analysis: Churn determinants and mediation effects of partial defection in the Korean mobile telecommunications service industry”, Telecommunications Policy, (30), pp 552 – 568 [11] Jahromi, A.T (2009), Predicting Customer Churn in Telecommunications Service Providers, Master Thesis, Luleå University of Technology [12] Jain, S (2010), “Prepaid Customer Churn Prediction Using SPSS”, GBS Business Analytics and Optimization Center of Competence, CMS Analytics India [13] Kim, H., & Yoon, C (2004), “ Determinants of subscriber churn and customer loyalty in the Korean mobile telephony market”, Telecommunications Policy (28), pp.751 - 765 [14] Kusuma, P D (2013), Extending traditional telecom churn prediction using social network data, Master‟s thesis, Leiden University [15] Mattersion, R., (2001), Telecom churn management, Fuquay-Varina, NC: APDG Publishing [16] Olle, G.D.O and Cai, S “A Hybrid Churn Prediction Model in Mobile Telecommunication Industry”, International Journal of e-Education, eManagement and e - Learning, 4(1), pp.56 - 62 [17] Wei, C P, & Chiu, I T (2002), “Turning telecommunications call details to churn prediction: A data mining approach”, Expert Systems with Applications, 23(2), pp 103 - 112 -76- ... việc Phân tích rời mạng (churn) yếu tố tác động: Trƣờng hợp dịch vụ di động VinaPhone tỉnh Trà Vinh cần thiết, mang đến thông tin khoa học mẽ bổ ích, góp phần tìm giải pháp giúp nhà mạng tiến... trƣớc 19 2.2 CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ RỜI MẠNG CỦA KHÁCH HÀNG 21 2.2.1 Dịch vụ điện thoại di động 21 2.2.2 Thị trƣờng dịch vụ điện thoại di động 26 2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN... chiến dịch trì giữ khách hàng lại mạng -2- 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Dựa liệu khách hàng nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động VinaPhone tỉnh Trà Vinh thực phân tích yếu tố tác