Giải pháp hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn ocean star

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU VIỆN DU LỊCH - QUẢN LÝ - KINH DOANH BARIA VUNGTAU UNIVERSITY CAP Sa i n t iacques KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN OCEAN STAR Trình độ đào tạo ĐẠI HỌC Hệ đào tạo CHÍNH QUY Ngành QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành QUẢN TRỊ DU LỊCH - NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN Khoá học 2013 - 2017 Đơn vị thực tập KHÁCH SẠN OCEAN STAR Giảng viên hướng dẫn ThS YI KIM QUANG Sinh viên thực NGUYỄN NGỌC THANH THANH Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng 07 năm 2017 LỜI CẢM ƠN Trên thực tế thành công mà không gắn liền với hỗ trợ, giúp đỡ dù hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp người khác Trong suốt thời gian từ bắt đầu học tập trường đến nay, em nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ quý Thầy Cô, gia đình bạn bè Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, em xin gửi đến nhà trường quý Thầy Cô Viện Du Lịch Quản Lý - Kinh Doanh - Trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu lời cảm ơn chân thành, với tri thức tâm huyết để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, em xin gởi đến thầy Yi Kim Quang - giảng viên hướng dẫn, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em nhiều để hoàn thành chuyên đề khóa luận tốt nghiệp lời cảm ơn sâu sắc Em xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo, anh chị phòng ban khách sạn OCEAN STAR, giúp đỡ, cung cấp số liệu thực tế để em hoàn thành tốt chuyên đề thực tập tốt nghiệp này; tạo điều kiện thuận lợi cho em tìm hiểu thực tiễn suốt trình thực tập khách sạn Trong trình làm khóa luận tốt nghiệp, khó tránh khỏi sai sót, mong Thầy, Cô bỏ qua Đồng thời trình độ lý luận, kiến thức thân, kinh nghiệm thực tiễn hạn chế nên khóa luận tốt nghiệp tránh khỏi thiếu sót, em kính mong nhận ý kiến đóng góp Thầy, Cô để em học thêm nhiều kinh nghiệm Em xin chân thành cảm ơn! Vũng Tàu, ngày 01 tháng 07 năm 2017 Sinh viên thực NGUYỄN NGỌC THANH THANH NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP , ngày tháng năm 20 Xác nhận đơn vị (Ký tên, đóng dấu) ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Thái độ tác phong tham gia thực tập: Kiến thức chuyên môn: Nhận thức thực tế: Đánh giá khác: Đánh giá kết thực tập: Giảng viên hướng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Thái độ tác phong tham gia thực tập: Kiến thức chuyên môn: Nhận thức thực tế: Đánh giá khác: Đánh giá kết thực tập: Giảng viên hướng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) DANH MỤC HÌNH • HÌNH 1.1 Khách sạn Ocean Star HÌNH 2.1 Ba cấp độ sản phẩm 11 HÌNH 2.2 Tháp nhu cầu Maslow (Maslow's hierarchy of needs) 28 HÌNH 3.1 Phòng Superior Double Sea View .48 HÌNH 3.2 Phòng Superior Triple Sea View .49 HÌNH 3.3 Phòng Family Pax (Apartment) 49 HÌNH 3.4 Phòng Deluxe Double Sea View .50 HÌNH 3.5 Phòng Family Pax 50 HÌNH 3.6 Nhà hàng khách sạn Ocean Star 52 HÌNH 3.7 Phòng bếp khách sạn Ocean Star 52 HÌNH 3.8 Cá Tai Tượng chiên x ù 53 HÌNH 3.9 Bò Úc nướng gừng sốt Nhật 53 HÌNH 3.10 Trái tráng miệng lo ại 53 DANH MỤC BẢNG • BẢNG 2.1 Cấu trúc hệ thống dịch vụ sản phẩm khách sạn 14 BẢNG 3.1 Doanh thu khách sạn Ocean Star từ năm 2014 - 2016 42 BẢNG 3.2 Chi phí khách sạn Ocean Star từ năm 2014 - 2016 44 BẢNG 3.3 Lợi nhuận khách sạn Ocean Star từ năm 2014 - 2016 45 BẢNG 3.4 Các loại phòng hội họp khách sạn Ocean Star 55 BẢNG 3.5 Giá loại phòng ngày thường 57 BẢNG 3.6 Giá trọn gói loại phòng 58 DANH MỤC SƠ ĐỒ • SƠ ĐỒ 1.1 Cơ cấu tổ chức quản lý khách sạn Ocean Star SƠ ĐỒ 2.1 Các giai đoạn chu kỳ sống sản phẩm 20 SƠ ĐỒ 2.2 Quá trình phát triển sản phẩm m i 32 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN OCEAN STAR 1.1 Giới thiệu chung khách sạn Ocean Star 1.1.1.Tên đơn vị, địa trụ sở 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Ocean Star 1.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh khách sạn Ocean Star 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Ocean Star CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM KHÁCH SẠN 10 2.1 Tổng quan kinh doanh khách sạ n 10 2.1.1 Khái niệm khách sạn 10 2.1.2 Sản phẩm khách sạn 10 2.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn .17 2.2 Cơ sở lý luận sách sản phẩm khách sạn 18 2.2.1 Khái niệm sách sản phẩm 18 2.2.2 Đặc điểm sách sản phẩm khách sạn 19 2.2.3 Vị trí sách sản phẩm khách sạn 23 2.2.4 Nội dung sách sản phẩm kinh doanh khách sạn 24 2.2.5 Căn phương pháp xây dựng sách sản phẩm khách sạn 35 2.2.6 Mối quan hệ sách sản phẩm số sách khác Marketing - Mix 38 2.2.7 Ý nghĩa việc hoàn thiện sách sản phẩm khách sạn 40 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN OCEAN STAR 42 3.1 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn 42 3.2 Thực trạng sách sản phẩm khách sạn Ocean Star 46 3.2.1 Về danh mục sản phẩm 47 3.2.2 Thực trạng phát triển sản phẩm khách sạn Ocean Star 55 3.2.3 Thực trạng việc phát triển sách khác Marketing - Mix hỗ trợ cho sách sản phẩm 56 3.3 Đánh giá việc thực sách sản phẩm khách sạn Ocean Star 59 3.3.1 Ưu điểm 60 3.3.2 Hạn ch ế 61 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN OCEAN STAR 62 4.1 Xu hướng phát triển thị trường mục tiêu khách sạn Ocean Star thời gian tới 62 4.1.1 Xu hướng phát triển thị trường khách sạn du lịch .62 4.1.2 Xu hướng phát triển tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu 63 4.1.3 Phương hướng phát triển mục tiêu khách sạn Ocean Star thời gian tớ i 64 4.2 Giải pháp hoàn thiện sách sản phẩm khách sạn Ocean Star 66 4.2.1 Chất lượng sản phẩm 66 4.2.2 Phát triển sản phẩm 73 4.2.3 Các sách hỗ trợ sách sản phẩm Marketing - Mix .74 4.3 Một số kiến nghị 78 4.3.1 Một số kiến nghị nhà nước 78 4.3.2 Một số kiến nghị khách sạn Ocean Star 79 KẾT LUẬN 80 PHỤ LỤC 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 ♦♦♦ Nâng cao chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dụng cụ > Đối với phận bếp: Nhà bếp nên đề nghị với cấp thay số trang thiết bị nồi, chảo, thớt gỗ, đồ dùng dùng lâu nên cũ không Bên cạnh đó, đề nghị bổ sung thêm máy rửa chén để hỗ trợ vào lúc cao điểm > Đối với phận bàn: Hiện tại, nhiều dụng cụ phục vụ cho dịch vụ ăn uống nhà hàng như: bát, đĩa, cốc, c h é n , bị cũ, sứt mẻ, logo bị m , Một số khăn ăn khăn trải bàn sử dụng nhiều lâu nên bị ố vàng, sứt chỉ, đồng phục nhân viên phục vụ bàn cũ rá c h , Vì vậy, trước mắt, nhà hàng cần trang bị thêm dụng cụ phục vụ ăn uống, khăn trải bàn với phương châm tăng tính đồng bộ, đại sang trọng thay cho đồ dùng cũ, không đảm bảo vệ sinh tính thẩm mỹ ăn uống Việc trang trí phòng ăn phải trang trí tùy theo tính chất bữa ăn nhằm khiến cho khách hàng cảm thấy thoải mái hài lòng Đồng thời phải thường xuyên kiểm tra tình hình sử dụng dụng cụ phận để có biện pháp quản lý phù hợp > Đối với phận bar: Khu pha chế dành cho nhân viên chật chội, tủ trưng bày có số loại rượu bản, trang trí sơ sài, đơn giản Trong thời gian tới, nhà hàng nên thiết kế, mở rộng thêm diện tích cho phận bar, nhập thêm nhiều loại rượu để đáp ứng nhu cầu thưởng thức ngày cao khách ❖ Thực đa dạng hóa sản phẩm ăn uống: Trước hết, nhà hàng cần làm phong phú thêm số lượng ăn, bổ sung thêm nhiều ăn lạ bên cạnh ăn truyền thống nhằm tránh nhàm chán cho khách Hiện nay, sản phẩm nhà hàng khách sạn Ocean Star chủ yếu Á (chủ yếu miền Nam) số Âu Thực đơn mang tính lặp lại phương thức chế biến chưa tạo ấn tượng riêng nên dễ tạo cho thực khách cảm giác nhàm chán lưu trú khách sạn thời gian dài Qua đó, để đa dạng hóa ăn nhà hàng nhà hàng nên bổ sung ăn từ nhiều vùng miền khác như: Các ăn đặc sản miền Trung, miền B ắ c , ăn chế biến từ hải sản: ốc, cua, ghẹ, b a b a , Thêm vào đó, thực đơn tráng miệng bổ sung thêm loại kem tươi, chè, bánh ngọt, bánh m ặ n , Và sản phẩm đồ uống, nên bổ sung thêm loại cocktail, mocktail nhập thêm nhiều loại rượu ngoại 69 ♦♦♦ Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ công tác quản lý chất lượng nhà hàng: Nhà hàng cần lập ban quản trị chất lượng dịch vụ để đưa quy trình chuẩn, vạch mục tiêu chất lượng cần phải thực Những mục tiêu cần phải dựa tình hình thực tế nhu cầu khách hàng Ban lãnh đạo nhà hàng cần phải thường xuyên kiểm tra, giám sát việc thực quy trình để tránh sai sót Khi phát sai sót cần kịp thời điều chỉnh, khắc phục để tránh việc để lại ấn thượng không tốt mắt khách hàng Nhà hàng nên đưa hệ thống biện pháp thực sau: > Về sở vật chất kỹ thuật: Phải luôn kiểm tra trang thiết bị tiện nghi, đồ dùng phục vụ ăn uống, đảm bảo chúng tình trạng hoạt động tốt > Về sản phẩm ăn uống: Các ăn, thức uống phải đảm bảo tính tươi ngon, an toàn vệ sinh thực phẩm, ăn trình bày hấp dẫn, phù hợp với vị khách hàng mang tính thẩm mỹ cao > Về đội ngũ lao động: Phải thường xuyên theo dõi, giám sát công việc nhân viên phục vụ công tác chuẩn bị trước ăn, thao tác, quy trình, tinh thần thái độ việc phục vụ khách ăn uống, > Khách sạn nên đẩy mạnh hoạt động tổ chức hội chợ ẩm thực khách sạn, nên mời đầu bếp giỏi khách sạn khác đến tham gia, từ học hỏi kinh nghiệm để hoàn thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm khách sạn qua hoạt động giới thiệu cho khách bạn bè khách sạn 4.2.I.3 Đối với dịch vụ bổ sung Trong tình hình cạnh tranh gay gắt nay, chất lượng dịch vụ bổ sung cúng đóng vai trò vô quan trọng Bởi dịch vụ dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống dần trở nên bão hòa, đó, khách sạn Ocean Star cần phải đầu tư vào chất lượng dịch vụ bổ sung để tăng giá trị dịch vụ, tạo đặc trưng riêng có cho dịch vụ khách sạn Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Ocean Star cần: ❖ Tăng cường đầu tư, nâng cấp, bổ sung hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật dịch vụ bổ sung > Cần sữa chữa thay trang thiết bị cũ, hỏng hay không đạt tiêu chuẩn để đảm bảo đồng dịch vụ bổ sung Chẳng hạn như: rèm cửa, khăn trải bàn, bọc g h ế , phòng họi nghị, hội thảo phai màu, hư 70 hỏng, rách, không đảm bảo chất lượng phục vụ khách khách sạn nên thay > Thường xuyên bảo dưỡng, bảo trì sỡ vật chất kỹ thuật để đảm bảo thiết bị trạng thái tình trạng hoạt động tốt nhất, điều trì sang trọng vốn có khách sạn, mang lại hài lòng, cám giác thoải mái cho khách Chẳng hạn như: cần phải thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng hệ thống đèn, âm thanh, ánh sáng, thiết bị phụ trợ phòng hội họp, hội thảo, tiệc c i, > Việc bảo dưỡng tiến hành theo định kỳ hàng tuần , hàng tháng như: sơn lại gỗ, kim loại, đánh bóng đồ đạc, thay đồ vãi sờn c ũ , trang thiết bị sử dụng cần bảo dưỡng từ đến hai lần tháng để đảm bảo chất lượng phục vụ cho khách, tránh tình trạng sử dụng bị hỏng, gây ấn tượng xấu cho khách Đồng thời, thay thế, bảo dưỡng phải ý tới tính đồng để tạo cảm giác an tâm, sang trọng sử dụng > Nâng cấp, đại hóa, đa dạng hóa, cập nhật trang thiết bị để không bị lạc hậu so với xu phát triển ❖ Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng > Là khách sạn đạt tiêu chuẩn ba sao, khách sạn Ocean Star cần phải có hệ thống quản lý chất lượng toàn diện nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ bổ sung có chất lượng tốt > Bên cạnh đó, khách sạn nên áp dụng mô hình quản trị đại hướng tới khách hàng Theo mô hình quản trị đại, nhấn mạnh không đặt vào tầm quan trọng thứ bậc mà đặt vào nguyên nhân mà khách sạn tồn khách hàng Khách hàng thực ưu tiên nhất, lãnh đạo khách sạn định sách, mục tiêu vào nhu cầu khách ❖ Bổ sung thêm số dịch vụ bổ sung Trong kinh doanh nay, mà nhu cầu người tiêu dùng biến đổi, cạnh tranh thị trường ngày gay gắt, đòi hỏi khách sạn phải tự hoàn thiện đổi dịch vụ bổ sung sở nghiên cứu: nhu cầu thị trường khách nhu cầu tập khách hàng mà khách sạn hướng đến tương lai, hay sản phẩm đối thủ cạnh tranh trực tiếp khách sạn Mỹ Lệ nói riêng với nhà nghỉ, khách sạn cung đường Thùy Vân nói chung Tuy nhiên, số 71 lượng dịch vụ khách sạn hạn chế nên việc thiết kế dịch vụ bổ sung yêu cầu cấp thiết Khách sạn Ocean Star tạo dịch vụ bổ sung theo hướng dịch vụ chủng loại Những dịch vụ chủng loại dịch vụ khách sạn không thị trường Khách sạn Ocean Star nên nghiên cứu phát triển loại dịch vụ bổ sung mà khách hàng ưa thích thị trường: dịch vụ làm đẹp, chữa bệnh, thể thao, tư vấn, Qua đó, tăng số lượng, chủng loại dịch vụ bổ sung, tăng sức hấp dẫn khách Đôi khi, dịch vụ dịch vụ có khách sạn thay đổi chút hình thức, hoạt động, chế độ khuyến mãi, Tuy nhiên, việc phát triển dịch vụ phải phù hợp với khách sạn điều kiện không gian eo hẹp, dịch vụ phải vừa thu hút khách không tốn nhiều không gian khách sạn Cụ thể, khách sạn đưa nhóm dịch vụ bổ sung sau: > Nhóm dịch vụ giúp khách có thêm hiểu biết thành phố Vũng Tàu: Dịch vụ đặt vé tham quan, triển lãm, hội chợ, bảo tàng vũ khí, tham quan Bạch Dinh, tham quan tượng Chúa Kitô Vua, đền thánh Đức Mẹ Bãi Dâu, trận địa pháo cổ Sao Mai, Thích Ca Phật Đ i, > Nhóm dịch vụ giúp khách nghỉ ngơi, tăng cường sức khỏe, thư giãn tinh thần, đồng thời giúp khách hoàn thiện khám phá lực thân như: Chơi trò chơi bổ ích, có trí tuệ cờ vua, cờ tướng, cờ vây, Hay việc hướng dẫn thực hành nấu ăn dân tộc, > Nhóm dịch vụ giúp tiết kiệm thời gian, tạo thuận lợi cho khách: Dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ đặt giữ chỗ mua vé phuông tiện vận chuyển, vé xem phim, hòa nhạc, thi đấu thể thao, thực giúp khách thủ tục hộ chiếu, visa > Nhóm dịch vụ phục vụ nhu cầu đời sống hàng ngày: Dịch vụ chụp ảnh, đánh giày, dịch vụ thẩm mỹ phòng, cho thuê dụng cụ thể thao (golf, tennis,.), dịch vụ rửa xe cho k h ách , > Nhóm dịch vụ phục vụ cho khách VIP (những khách có khả tài cao): Dịch vụ vệ sĩ, dịch vụ phiên dịch, dịch vụ cung cấp hướng dẫn viên độc lập cho k h ác h ; Hay dịch vụ khách có trẻ nhỏ như: dịch vụ trông trẻ, giường cho trẻ sơ sinh, trẻ ba tu ổ i, 72 > Áp dụng thẻ hội viên: Để giảm giá cho khách hàng thân quen nhằm thu hút giữ khách > Bổ sung thêm hoạt động giải trí bổ ích: Xây phòng tập gym, tập thể hình, phòng sauna - massage, phòng dancing, Sau định đưa dịch vụ vào hoạt động, khách sạn Ocean Star cần cung cấp thông tin dịch vụ cho đối tượng bao gồm khách hàng có, khách hàng tiềm năng, trung gian, nhân viên phương tiên thông tin đại chúng để hình ảnh thông tin dịch vụ bổ sung cập nhật tờ rơi, quảng cáo Và thông tin dịch vụ bổ sung công bố rộng rãi thu hút nhiều khách đến với khách sạn o Tóm lại, việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ có khách sạn cần thiết, trình hoạt động kinh doanh, để thu hút khách, đáp ứng nhu cầu khách cần phải thường xuyên nâng cao sản phẩm có Mặt khác, góp phần vào việc hoàn thiện sách sản phẩm khách sạn 4.2.2 Phát triển sản phẩm Trong lĩnh vực kinh doanh nói chung lĩnh vực kinh doanh nói riêng việc đưa sản phẩm vào hoạt động kinh doanh điều cần thiết gây cảm giác lạ, thu hút khách đến tiêu dùng tạo doanh thu cho khách sạn Nhưng việc đưa sản phẩm vào kinh doanh điều đơn giản, đặc biệt kinh doanh khách sạn, sản phẩm dễ bị bắt chước, quyền riêng Đối với khách sạn Ocean Star, có vị trí thuận lợi nên em kiến nghị khách sạn nên phối hợp với doanh nghiệp du lịch tổ chức chuyến dã ngoại, picnic cho khách với thực đơn chủ yếu hải sản tươi sống đặc trưng biển Vũng Tàu Đây hoạt động đông đảo khách hàng ưa chuộng vì: Đối với khách cá nhân gia đình họ có thời gian nghỉ ngơi, tham gia hoạt động cắm trại, khách đoàn tổ chức hoạt động teambuilding biển, Hoặc khách sạn tổ chức City tour cho du khách người tỉnh khác đến du khách nước để tạo mẻ, hấp dẫn cho khách đồng thời quảng bá hình ảnh di tích, danh thắng thành phố Vũng Tàu Đây hoạt động thu hút khách đến với khách sạn nhiều 73 4.2.3 Các sách hỗ trợ sách sản phẩm Marketing - Mix 4.2.3.I Chính sách giá Giá thành phần quan trọng, với chất lượng phục vụ, khách hàng chọn nơi có giá thấp Tuy nhiên, ổn định giá phải dựa chi phí, chất lượng sản phẩm cho phù hợp Vì vậy, việc xác lập giá đắn điều quan trọng khách sạn nhằm đảm bảo kinh doanh có lãi chiếm lĩnh thị trường Trong tình hình nay, khách sạn thi giảm giá sản phẩm để giành lợi cạnh tranh Và khách sạn Ocean Star áp dụng sách giá cho nhiều loại đối tượng khách Ngoài cấu khách sạn sử dụng khách sạn nên áp dụng sách giá cách linh hoạt điều kiện cụ thể: > Giá trọn gói: Bán trọn gói cho khách sử dụng tất dịch vụ số dịch vụ thời gian khách lưu trú khách sạn Mức giá trọn gói rẻ so với tổng mức giá dịch vụ riêng lẻ > Giá thời vụ: Tăng giá tất hàng hóa dịch vụ mùa cao điểm để tăng hiệu kinh doanh, giảm giá vào mùa thấp điểm để thu hút khách kéo dài thời gian kinh doanh > Chính sách giảm giá: Cần có ưu tiên, giảm giá cho khách mua sản phẩm dịch vụ khách sạn với khối lượng lớn, khách theo đoàn, khách quen, giảm giá tổ chức trung gian, đại lý du lịch gửi khách đến khách sạn tăng hoa hồng cho mô giới > Đối với dịch vụ vui chơi giải trí: Khách sạn cần đưa thẻ hội viên, khuyến khích khách tham gia với thẻ hội viên Ngoài ra, khách sạn Ocean Star cần phải: ❖ Tăng cường nghiên cứu khách hàng Mục tiêu định giá khách sạn thu hút khách Tuy nhiên, thực tế, khách sạn lại tính giá hoàn toàn dựa vào chi phí Do mức khách sạn đưa chưa thực thu hút khách Khách sạn nên nghiên cứu nhu cầu khách hàng để tìm mức giá hợp lý sở chi phí có Vì có khác biệt nhu cầu người tiêu dùng nên đưa loại giá khác 74 Việc nghiên cứu khách hàng thông qua phiếu điều tra để biết thêm thông tin đánh giá sản phẩm dịch vụ mà khách hàng tiêu dùng Điều giúp cho khách sạn biết cụ thể mức giá có phù hợp hay không? Chất lượng phục vụ có thỏa mãn nhu cầu khách hàng hay không? Thông qua kết thăm dò ý kiến khách, khách sạn Ocean Star biết thay đổi giá thành loại dịch vụ cho phù hợp mà đảm bảo doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn ♦♦♦ Thường xuyên nghiên cứu giá đối thủ cạnh tranh Vì khách sạn Ocean Star chưa có phòng Marketing nên phòng tài kế toán chịu trách nhiệm làm công tác quảng cáo quan hệ với công ty, đại lý du lịch khác để thu hút khách cho khách sạn mà quan tâm đến việc nghiên cứu thị trường, có nghiên cứu giá đối thủ cạnh tranh Do vậy, khách sạn Ocean Star nhiều lần rơi vào bị động khách sạn khác khu vực có động thái bất ngờ giá Để khắc phục tình trạng này, khách sạn nên bố trí thêm phòng chuyên hoạt động lĩnh vực marketing, yêu cầu phòng marketing phải thường xuyên nghiên cứu giá đối thủ cạnh tranh Giải pháp giúp khach sạn đối phó linh hoạt với động thái giá đối thủ cạnh tranh, đưa mức giá phù hợp cho sản phẩm dịch vụ Như vậy, sách giá mềm dẻo, linh hoạt tạo tin tưởng khách, điều đảm bảo cho sách sản phẩm hoàn thiện, đảm bảo tính cạnh tranh tốt cho khách sạn đồng thời mang lại hiệu cao doanh thu lợi nhuận 4.2.3.2 Chính sách phân phối Mục đích phân phối đưa thông tin nhiều đến khách hàng phát triển mạng lưới phân phối sản phẩm Trong kinh doanh khách sạn sản phẩm thường mang tính dịch vụ, cung cố định vị trí nhu cầu phân tán khắp nơi Nên phần lớn sản phẩm khách sạn bán qua khâu trung gian môi giới qua hãng lữ hành, tổ chức, đại lý du lịch Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt kênh phân phối cần phải mở rộng, đa dạng kênh phân phối Trong trình hoạt động khách sạn sử dụng số kênh phân phối khách sạn cần trì phát huy mối quan hệ với khách hàng đối tác cũ Một mặt khách sạn Ocean Star cần mở rộng các kênh phân phối khác để thu hút khách mở rộng quan hệ với hãng lữ hành, đại lý du lịch vùng trọng điểm 75 như: thành phố Hồ Chí Minh, Nha Trang, Đà Nẵng, Hải Phòng, Với hãng lữ hành, đại lý khách sạn Ocean Star cần phải có ưu đãi họ hưởng khoản hoa hồng theo doanh thu Đồng thời, khách sạn cần thường xuyên quan tâm, động viên hãng lữ hành, đại lý du lịc h , phân phối cho khách sạn vào dịp lễ tết, chúc mừng đối tác thân quen Thêm vào đó, khách sạn cần: > Tăng cường việc bán hàng thông qua tiếp xúc với khách hàng, điện thoại, email, > Mở rộng quan hệ khách sạn với công ty nước ngoài, mở rộng quan hệ với đại lý thị trường trọng điểm quốc tế thông qua mối quan hệ với hiệp hội du lịch, Tổng cục du lịch, Sở du lịch Bà Rịa - Vũng Tàu Đặc biệt cần ý đến mối quan hệ với nước ASEAN > Tăng cường việc xuất catalo giới thiệu khách sạn giúp cho khách sạn giới thiệu sản phẩm có khách sạn đẩy mạnh hệ thống bán hàng qua nhân viên khách sạn 4.2.3.3 Chính sách xúc tiến Do sản phẩm khách sạn mang tính vô hình, nên khách sạn cần phải đẩy mạnh sách xúc tiến quảng cáo, để thông qua kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ tạo tin cậy cho khách hàng Khách sạn có phương tiện quảng cáo hoạt động xúc tiến quảng cáo khách sạn chưa rộng rãi Do đó, khách sạn Ocean Star cần: > Giành cho ngân sách xúc tiến khoản lớn hơn, hoạt động quảng cáo cần phải có chi phí, cần phải tạo lập ngân quỹ riêng coi khoản đầu tư dài hạn tính vào chi phí chung cho hoạt động sản xuất kinh doanh Hàng năm, khách sạn Ocean Star bỏ lượng kinh phí cho hoạt động xúc tiến chưa hợp lý, nên hoạt động kinh doanh, khách sạn Ocean Star cần ý đến khoản > Khách sạn Ocean Star cần thường xuyên tham gia hội chợ du lịch nước để thông qua tuyên truyền giới thiệu sản phẩm khách sạn đến với khách hàng > Nên trọng đến hình thức quảng cáo chỗ qua cá nhân, nhân viên tiếp xúc với khách hàng > Quảng cáo qua dụng cụ, đồ dùng, hiệu, băng rôn khách sạn để thu hút khách 76 > Không ngừng cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Như vậy, tình hình kinh doanh nay, để nâng cao khả cạnh tranh với khách sạn khác, công tác quảng cáo trở thành hoạt động thiếu Ngoài ra, để hoạt động kinh doanh khách sạn đạt kết mong muốn, việc đẩy mạnh sách nêu khách sạn Ocean Star cần ý đến yếu tố khác như: ❖ Dịch vụ khách hàng: Khách sạn không ngừng cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, để nâng cao dịch vụ này, khách sạn Ocean Star cần: > Bồi dưỡng phát triển cách thường xuyên, liên tục cho đội ngũ lao động khách sạn nhằm giúp họ có trình độ chuyên môn tốt để thực chu đáo hơn, tôn trọng khách hàng > Tăng cường dịch vụ bổ sung để làm tăng tính hấp dẫn khách sạn đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ ❖ Quan hệ đối tác: Khách sạn cần thiết lập mối quan hệ đối tác môi trường kinh doanh để tạo dựng mối quan hệ tốt Cần đẩy mạnh mối quan hệ khách sạn với quan chủ quản, với quyền, với khách hàng mối quan hệ khách sạn với đối thủ cạnh tranh, với bạn hàng cung ứng, Để tạo dựng mối quan hệ này, khách sạn cần phải quan tâm đến vấn đề: > Tích cực tham gia hiệp hội khách sạn địa bàn thành phố Vũng Tàu cố gắng khẳng định vị trí khách sạn hiệp hội > Chấp hành tốt quy định Nhà nước, quan chủ quản để từ tạo uy tín với khách hàng > Với nhà cung cấp khách sạn, cần phải thường xuyên quan tâm tới họ hình thức tặng hoa, quà hay thiệp để giữ mối quan hệ tốt Tóm lại: Để đạt kết kinh doanh cao thời gian tới, việc xây dựng chiến lược marketing hoàn thiện khách sạn Ocean Star quan trọng cần thiết Trong đó, cần có phối hợp sách sản phẩm sách hỗ trợ khác, có phát huy mạnh khách sạn Bên cạnh đó, khách sạn Ocean Star cần quan tâm đến việc hoàn thiện máy quản lý, đào tạo nâng cao tay nghề cho đội ngũ nhân viên khách sạn chìa khóa cho thành công khách sạn Ocean Star tương lai Để hoàn thiện 77 sách sản phẩm khách sạn cần phải tăng cường sách hỗ trợ để khách sạn tạo sản phẩm hoàn hảo với chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu khách hàng 4.3 Một số kiến nghị 4.3.1 Một số kiến nghị nhà nước Để tạo điều kiện cho doanh nghiệp hoạt động nâng cao hiệu kinh tế, nhà nước với tư cách người điều tiết vĩ mô cần tạo hành lang pháp lý phù hợp với quy luật kinh tế thị trường tạo điều kiện cụ thể giai đoạn, thời kỳ Hàng năm, khách sạn Ocean Star phải thường xuyên tiếp nhiều đoàn kiểm tra, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh khách sạn Vì vậy, nhà nước cần phải thực đầy đủ chức nhà nước pháp quyền Để nâng cao hiệu lực quản lý nhà nước, trước hết phải hoàn thiện hệ thống pháp luật, chế sách công cụ quản lý công cụ quản lý tài chính, tín dụng Mối quan hệ doanh nghiệp khách sạn quan đại diện cho phủ mặt quản lý nhà nước cần xác định lại để tạo cho doanh nghiệp khách sạn linh hoạt Đồng thời khuyến khích doanh nghiệp khách sạn thích ứng với áp lực nhằm nâng cao hiệu tầm quản lý tổng cục du lịch lên trình độ quản lý ngành toàn quốc Để tạo điều kiện cho doanh nghiệp khách sạn nâng cao hiệu kinh tế, nhà nước cần ban hành luật sách đồng bộ; thành phố cần có quy chế cụ thể đồng lĩnh vực du lịch, phối hợp chặt chẽ ngoại giao, hải quan, công an tổng cục du lịch Cải tiến thủ tục xuất - nhập cảnh lệ phí visa khách du lịch nhằm thu hút khách du lịch quốc tế vào Việt Nam nói chung thành phố Vũng tàu nói riêng Công tác quản lý nhà nước khách sạn du lịch bộc lộ nhiều nhược điểm yếu kém, vấn đề quy hoạch khách sạn chậm dẫn đến cung - cầu cân đối, Do vậy, cần xây dựng chế sách tổ chức thị trường du lịch cấp vĩ mô 78 Chấn chỉnh đổi hoạt động sở du lịch, phát huy vai trò sở việc giúp Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố thực quản lý nhà nước du lịch địa bàn 4.3.2 Một số kiến nghị khách sạn Ocean Star Khách sạn Ocean Star nên có kế hoạch chi tiết, danh mục sản phẩm, dịch vụ cần đa dạng cho phù hợp với mục đích khách sạn Tạo nhiều sản phẩm dịch vụ phong phú phù hợp với loại khách hàng loại thị trường: tiềm Khách sạn Ocean Star nên tiến hành đa dạng hóa cách đồng bộ, hợp lý, đồng thời giữ vững chất lượng sản phẩm dịch vụ: lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung Khách sạn Ocean Star phải tạo vị thị trường để củng cố niềm tin khách hàng mở rộng thị trường khách cho khách sạn 79 KẾT LUẬN Chính sách sản phẩm đóng vai trò quan trọng trình hoạt động kinh doanh khách sạn, sách quan trọng hệ thống marketing - mix Chính sách định đến dịch vụ dịch vụ bổ sung khách sạn, giúp thực mục tiêu doanh nghiệp trình hoạt động Do vậy, sách sản phẩm định đến sống doanh nghiệp khách sạn thực hạt nhân hoạt động marketing Trong kinh doanh khách sạn, sách sản phẩm thước đo quan trọng phản ánh sức cạnh tranh doanh nghiệp thị trường Một doanh nghiệp khách sạn muốn thu hút khách với số lượng lớn, muốn tăng hiệu kinh doanh nâng cao uy tín thị trường phải doanh nghiệp có khả đảm bảo cung cấp cho khách hàng dịch vụ với chất lượng tốt Khách sạn Ocean Star thành lập bảy năm, khách sạn tạo vị uy tín đáng kể khách hàng Nhưng tình hình ngày có nhiều đối thủ cạnh tranh lớn mạnh, nên khách sạn gặp không khó khăn Để khắc phục hạn chế đó, khách sạn Ocean Star không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, tăng cường công tác quản lý nhân viên, Bên cạnh đó, khách sạn tiếp tục đầu tư hoàn thiện hệ thống sản phẩm mình, kết hợp với giá cả, phân phối, xúc tiến quảng cáo để đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao khách hàng Trong trình thực tập khách sạn Ocean Star, bảo tận tình thầy giáo hướng dẫn cô chú, anh chị khách sạn, em tiếp cận kiến thức bổ ích, nhận thức sâu sắc mối quan hệ sở lý luận thực tế, từ giúp em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Với đề tài: “Giải pháp hoàn thiện sách sản phẩm khách sạn Ocean Star” ý nghĩa lý luận mà có ý nghĩa thực tiễn Trên sở tìm hiểu, phân tích đánh giá ưu điểm nhược điểm khách sạn, đề cập đến thực trạng hoạt động kinh doanh, thực trạng thực sách sản phẩm nhằm tìm nguyên nhân thực trạng từ đưa số giải pháp nhằm trì, phát huy ưu điểm, khắc phục nhược điểm tồn tại, củng cố vị khách sạn, mở rộng thị trường phục vụ cho mục đích hoàn thiện sách sản phẩm khách sạn Ocean Star 80 Với hạn chế kiến thức kinh nghiệm thực tế,những nhận xét mang tính chủ quang nên đề tài không tránh khỏi khiếm khuyết Em mong nhận đóng góp thầy cô giáo bạn sinh viên để đề tài em hoàn chỉnh 81 PHỤ LỤC Một số hình ảnh khách sạn Ocean Star 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Quyết Thắng (2014), Quản trị kinh doanh khách sạn, Nhà xuất Tài Chính Đinh Thị Thu (2005), Giáo trình kinh tế du lịch khách sạn, Nhà xuất Hà Nội Nguyễn Văn Mạnh - Hoàng Thị Lan Huơng (2013), Quản trị kinh doanh khách sạn, Truông Đại học kinh tế Quốc dân Morrison, AlatairM (1998), Marketing lĩnh vực lữ hành khách sạn (tập 1) (sách dịch), Tổng cục du lịch Hà Nội 83 ... VỀ KHÁCH SẠN OCEAN STAR Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM KHÁCH SẠN Chương 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN OCEAN STAR Chương 4: GIẢI PHÁP HOÀN... trạng sách sản phẩm khách sạn Ocean Star đề xuất giải pháp hoàn thiện sách sản phẩm khách sạn Ocean Star Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu đề tài thực trạng hoạt động kinh doanh sách sản phẩm. .. HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN OCEAN STAR CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN OCEAN STAR 1.1 Giới thiệu chung khách sạn Ocean Star 1.1.1 Tên đơn vị, địa trụ sở HÌNH 1.1 KHÁCH SẠN OCEAN