Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - - NGUYỄN THỊ MINH HẰNG NGHI N C U S HÀI NG C KHÁCH HÀNG KHI G I TI N TIẾT KI TẠI NG N HÀNG N NG NGHI P VÀ PHÁT TRIỂN N NG TH N VI T N UẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh, Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN THỊ MINH HẰNG NGHI N C U S HÀI NG C KHÁCH HÀNG KHI G I TI N TIẾT KI TẠI NG N HÀNG N NG NGHI P VÀ PHÁT TRIỂN N NG TH N VI T N CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60340201 UẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHO HỌC: TS.NGUYỄN QUỐC KH NH TP.Hồ Chí Minh, Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Để thực đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam”, tự tìm hiểu, nghiên cứu, vận dụng kiến thức học trường với hướng dẫn tận tình giáo viên hướng dẫn, hỗ trợ đồng nghiệp giúp hoàn thành đề tài Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu kết nghiên cứu nêu luận văn thạc sỹ hoàn toàn trung thực xác Học viên Nguyễn Thị Minh Hằng MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng biểu, hình vẽ LỜI MỞ ĐẦU 1 L ch n đề t i Mục ti u nghi n cứu Đ i t Ph ng v phạm vi nghi n cứu ng pháp nghi n cứu Kết đạt đ c v hạn chế đề t i Kết c u đề t i CHƯƠNG CƠ SỞ L LU N V M H NH NGHI N CỨU VỀ SỰ H I LÒNG CỦA KHÁCH H NG 1.1 Tổng quan tiền gửi tiết kiệm 1 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm 11 Phân loại tiền gửi tiết kiệm 1.1.2.1 Theo kỳ hạn 1.1.2.2 Theo loại tiền 1 Vai trò tiền gửi tiết kiệm 1.2 Sự h i lòng khách h ng 1 Khái niệm Các yếu t tác động đến h i lòng khách h ng 1.2.3 Các yếu t tác động đến h i lòng khách h ng gửi tiền tiết kiệm 1.2.3.1 Chính sách lãi su t ngân h ng 1.2.3.2 Ch t l ng, tiện ích v mức độ đa dạng sản phẩm dịch vụ 1.2.3.3 Ch t l ng phục vụ đội ngũ nhân viên 10 1.2.3.4 Thời gian giao dịch 10 1.2.3.5 Th ng hiệu ngân h ng 11 1.2.3.6 Chính sách đ i với khách h ng 11 1.2.3.7 C sở vật ch t v mạng l ới hoạt động 12 1.3 Mô hình nghi n cứu hài lòng khách hàng 13 1.3.1 Mô hình Gronroos 13 1.3.2 Mô hình ch t l ng dịch vụ SERVQUAL 13 1.3.3 Mô hình ch t l ng dịch vụ SERVPERF 16 1.3.4 Mô hình s h i lòng khách h ng 17 1.3.4.1 Khái niệm s h i lòng khách h ng 17 1.3.4.2 Một s mô hình s h i lòng khách h ng 18 1.4 Đề xu t mô hình nghi n cứu đề t i 23 Kết luận ch ng 23 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ H I LÒNG CỦA KHÁCH H NG KHI GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP V PHÁT TRIỂN N NG THÔN VIỆT NAM 24 2.1 Tổng quan tình hình tiền gửi tiết kiệm Agribank (từ 2010 đến 2013) 24 1 Qui mô v t c độ tăng tr ởng nguồn tiền gửi tiết kiệm 24 C c u nguồn tiền gửi tiết kiệm 28 1 Theo kỳ hạn 28 Theo loại tiền 30 2.2 Nhận xét chung 32 Kết đạt đ c 32 Những mặt hạn chế v nguy n nhân 34 2.3 Thiết kế nghi n cứu hài lòng khách h ng gửi tiền tiết kiệm Agribank 37 2.3.1 Quy trình nghi n cứu 37 2.3.2 Thang đo 40 2.3.3 M u nghi n cứu 41 Kết nghi n cứu 42 2.4.1 Ph ng pháp xử l s liệu th ng k mô tả 42 2.4.2 Kiểm định v đánh giá thang đo 44 2.4.3 Phân tích nhân t khám phá (EFA) 46 2.4.3.1 Kết phân tích 46 2.4.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 48 2.4.3.3 Hiệu chỉnh mô hình nghi n cứu 50 2.4.4 Phân tích hồi qui 51 Kết luận ch ng 53 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ H I LÒNG CỦA KHÁCH H NG KHI GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP V PHÁT TRIỂN N NG TH N VIỆT NAM 54 Triết l kinh doanh v định h ớng phát triển Agribank 54 1 Triết l kinh doanh Agribank 54 31 Định h ớng phát triển Agribank 54 Giải pháp nâng cao h i lòng khách h ng gửi tiền tiết kiệm 54 3.2.1 Phát triển th ng hiệu mở rộng qui mô hoạt động ngân hàng 55 3.2.1.1 Phát triển th ng hiệu, tr ng hoạt động marketing 55 3.2.1.2 Mở rộng qui mô hoạt động ngân hàng 58 3.2.2 Nâng cao mức độ đáp ứng đ i với khách hàng 59 3.2.2.1 Nâng cao ch t l ng phục vụ đội ngũ nhân vi n 59 3.2.2.2 Cải tiến qui trình, thủ tục, công nghệ 63 3.2.3 Chú tr ng yếu t giá v tính sản phẩm dịch vụ 64 3.2.3.1 Thiết kế lãi su t phù h p, tăng c ờng chăm sóc khách h ng 64 3.2.3 Kết luận ch Nâng cao tính v mức độ đa dạng sản phẩm dịch vụ 66 ng 67 KẾT LU N 69 DANH MỤC T I LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu Agribank: Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam ATM: Máy giao dịch tự động CKH: Có kỳ hạn GDP: Tổng sản phẩm quốc nội KKH: Không kỳ hạn NHNN: Ngân hàng Nhà Nước NHNo&PTNT VN: Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam NHTM: Ngân hàng thương mại NHTW: Ngân hàng trung ương Sacombank: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín SCB: Ngân hàng TMCP Sài Gòn SHB: Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội TCKT: Tổ chức kinh tế TCTD: Tổ chức tín dụng TGTK: Tiền gửi tiết kiệm TMCP: Thương mại cổ phần Vietcombank: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietinbank: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Trang BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Qui mô nguồn tiền gửi tiết kiệm Agribank (2010-2013) 24 Bảng 2.2 : Cơ cấu tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn Agribank (2010-2013) 28 Bảng 2.3 : Cơ cấu tiền gửi tiết kiệm theo loại tiền Agribank (2010-2013) 30 Bảng 2.4 : Cronbach Alpha biến nghiên cứu 45 Bảng 2.5 : Kiểm định KMO Bartlett’s 47 Bảng 2.6: Ma trận nhân tố xoay 47 Bảng 2.7: Cronbach Alpha biến nghiên cứu 49 Bảng 2.8: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp hồi qui tổng thể 51 Bảng 2.9: Kết hồi qui phần 52 HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ 18 Hình 1.2: Mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia Châu Âu 18 Hình 1.3: Mô hình số hài lòng khách hàng Malaysia 19 Hình 1.4: Mô hình số hài lòng khách hàng Việt Nam 19 Hình 1.5: Mô hình lý thuyết số hài lòng khách hàng ngân hàng 20 Hình 2.1 : Quy trình nghiên cứu 38 Hình 2.2 : Mô hình nghiên cứu đề nghị 39 Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu thức 50 -1- LỜI MỞ ĐẦU L c n ềt Sự phát triển mạnh mẽ ngành ngân hàng năm trở lại mở nhiều hội nhƣ đặt không thách thức cho ngân hàng thƣơng mại việc khai thác sản phẩm, dịch vụ mới, tìm kiếm phƣơng thức phát triển thích hợp khẳng định vị thƣơng trƣờng, đặc biệt việc thu hút giữ chân khách hàng Để thực đƣợc điều đó, ngân hàng cần thiết phải am hiểu rõ thị trƣờng, nắm bắt kịp thời nhu cầu khách hàng nhiều Nghiên cứu hài lòng khách hàng công việc quan trọng ngân hàng để đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng nhằm mục tiêu thỏa mãn tối đa nhu cầu mong muốn họ Do đó, việc thấu hiểu mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi, tiền gửi tiết kiệm, nhận diện đƣợc yếu tố tác động đến hài lòng họ định lƣợng đƣợc nó, từ đƣa giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng gửi tiền giúp ngân hàng đề chiến lƣợc huy động vốn kinh doanh hiệu Tuy đƣợc đánh giá ngân hàng thƣơng mại Nhà Nƣớc dẫn đầu vốn, tài sản, nguồn nhân lực mạng lƣới hoạt động, Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam (gọi tắt Agribank) cần nhận thức vai trò nổ lực việc mang lại sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại, tiện ích, chuyên nghiệp cạnh tranh, vừa đảm bảo hoạt động kinh doanh hiệu quả, vừa góp phần vào phát triển kinh tế nói chung Do đó, làm để thỏa mãn tối ƣu nhu cầu khách hàng ngày nâng cao đƣợc mức độ hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ, sản phẩm tiền gửi vấn đề đặt nhà lãnh đạo Agribank Đó lý chọn đề tài: “Nghiên cứu hài lòng khách hàng gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam làm đề tài luận văn thạc sỹ M ct un n cứu -2- Tìm hiểu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng gửi tiền tiết kiệm Agribank Từ đó, đề giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng gửi tiền, tăng nguồn vốn huy động đƣợc nhƣ góp phần vào việc hoạch định chiến lƣợc huy động vốn ngân hàng Đ t n v p ạm v n n cứu + Đối tƣợng nghiên cứu: yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng gửi tiền tiết kiệm Agribank + Phạm vi nghiên cứu: - Thời gian: thời điểm tiến hành nghiên cứu hài lòng khách hàng gửi tiền tiết kiệm Agribank vào cuối năm 2013, kết hợp việc thu thập số liệu tiền gửi tiết kiệm Agribank năm (từ 2010 đến 2013) - Không gian: đề tài tiến hành nghiên cứu hài lòng khách hàng gửi tiết kiệm cách vấn trực tiếp, phát bảng câu hỏi, gửi qua email, qua đƣờng bƣu điện tới khách hàng chi nhánh Agribank địa bàn TP.Hồ Chí Minh, tỉnh lân cận: Đồng Nai, Long An, Bình Dƣơng Các vùng thuộc khu kinh tế trọng điểm, TP.Hồ Chí Minh – trung tâm kinh tế tài lớn Việt Nam, nơi có tốc độ tăng trƣởng kinh tế cao tốc độ cạnh tranh gay gắt Việc nghiên cứu đƣợc thực địa bàn khu vực có ý nghĩa thiết thực đóng góp quan trọng vào kết nghiên cứu đề tài P n p pn n cứu Đề tài sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng, có kết hợp bƣớc nghiên cứu sơ định tính: đƣợc thực dƣới hình thức thảo luận nhóm để nghiên cứu khám phá vấn đề nghiên cứu Nghiên cứu dựa mẫu thang đo nháp chuẩn bị trƣớc Sau vấn nhóm xong tiến hành điều chỉnh thang đo, tiếp tục vấn thử 10 khách hàng cá nhân đƣa thang đo thức bảng câu hỏi Tiếp đó, nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực cách vấn trực tiếp khách hàng cá nhân đến giao dịch tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Agribank Sau thu thập làm thông tin, ta tiến hành phân tích a) < 23 tuổi b) 24 – 35 tuổi c) 36 – 55 tuổi d) > 55 tuổi 3.3 Nghề nghiệp Anh/chị a) Học sinh, sinh viên b) Cán công chức, viên chức c) Kinh doanh d) Về hƣu e) Khác: 3.4 Thu nhập hàng tháng Anh/chị a) Dƣới triệu b) Từ – dƣới 10 triệu c) Từ 10 – 15 triệu d) Trên 15 triệu 3.5 Mức tích lũy hàng tháng Anh/chị a) Dƣới triệu b) Từ – dƣới 10 triệu c) Từ 10 – 15 triệu d) Trên 15 triệu KẾT THÚC! XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN QUÝ KHÁCH HÀNG! PHỤ LỤC PHỤ LỤC 2.1 A PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ SỐ LIỆU Phân tích nhân tố đƣợc sử dụng để kiểm định hội tụ biến thành phần khái niệm Các biến có hệ số tƣơng quan đơn biến nhân tố (factor loading) nhỏ 0.5 bị loại Phƣơng pháp trích “Principal component” đƣợc sử dụng kèm với phép quay “Varimax” Điểm dừng trích nhân tố có “Initial Eigenvalues” > 1 Xác định số lượng nhân tố Số lƣợng nhân tố đƣợc xác định dựa số “Eigenvalues”, số đại diện cho phần biến thiên đƣợc giải thích nhân tố Theo tiêu chuẩn Kaiser, nhân tố có số “Eigenvalues” nhỏ đƣợc xem xét để loại khỏi mô hình (Garson, 2003) Tiêu chuẩn phƣơng sai trích (Variance explained criteria): tổng phƣơng sai trích phải lớn 0.5 (Gerbing&Anderson 1988) Độ giá trị hội tụ độ giá trị phân biệt Để thang đo đạt giá trị hội tụ hệ số tƣơng quan đơn biến nhân tố (factor loading) phải lớn 0.5 nhân tố (Jun & ctg, 2002) Để đạt đƣợc độ giá trị phân biệt, khác biệt “factor loading” phải lớn 0.3 (Jabnoun & ctg, 2003) Phƣơng pháp trích hệ số sử dụng thang đo: mục đích kiểm định thang đo nhằm điều chỉnh để phục vụ cho việc chạy hồi quy mô hình nên phƣơng pháp trích nhân tố “Principal Component” với phép quay “Varimax” đƣợc sử dụng cho phân tích EFA nghiên cứu phƣơng pháp giúp kiểm định tƣợng đa cộng tuyến nhân tố mô hình (nếu có) Đánh giá thang đo Một thang đo đƣợc coi có giá trị đo lƣờng cần đo Hay nói cách khác đo lƣờng vắng mặt hai loại sai lệch: sai lệch hệ thống sai lệch ngẫu nhiên Điều kiện cần để thang đo đạt giá trị thang đo phải đạt độ tin cậy, nghĩa cho kết đo lặp lặp lại Độ tin cậy thang đo đƣợc đánh giá phƣơng pháp quán nội (internal connsistentcy) thông qua hệ số “Cronbach Alpha” hệ số tƣơng quan biến tổng (item-total correclation) * Hệ số Cronbach Alpha Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý Cronbach Alpha từ 0.8 trở lên đến gần thang đo lƣờng tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 sử dụng đƣợc Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên sử dụng đƣợc trƣờng hợp khái niệm nghiên cứu mới ngƣời trả lời bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Vì nghiên cứu Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên chấp nhận đƣợc * Hệ số tương quan biến tổng (item-total correclation) Hệ số tƣơng quan biển tổng hệ số tƣơng quan biến với điểm trung bình biến khác thang đo, hệ số cao tƣơng quan biến với biến khác nhóm cao Theo Nunnally & Burnstein (1994), biến có hệ số tƣơng quan biến tổng nhỏ 0.3 đƣợc coi biến rác bị loại khỏi thang đo Độ giá trị hội tụ (convergent validity) độ phân biệt (discriminant validity) thang đo đƣợc đánh giá thông qua phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Anlysis) B THỐNG KÊ MÔ TẢ I THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Bảng B.1: Mô tả mẫu theo tần số giới tính Gioi tinh Valid Nam Nu Total Frequency 61 79 140 Percent 43,6 56,4 100,0 Valid Cumulative Percent Percent 43,6 43,6 56,4 100,0 100,0 Bảng B.2: Mô tả mẫu theo tần số nhóm tuổi Nhom tuoi Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid duoi 23 tuoi 1,4 1,4 1,4 24-35 tuoi 96 68,6 68,6 70,0 36-55 tuoi 37 26,4 26,4 96,4 tren 55 tuoi 3,6 3,6 100,0 Total 140 100,0 100,0 Bảng B.3: Mô tả mẫu theo tần số nghề nghiệp Nghe nghiep Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid HS-SV 1,4 1,4 1,4 Can bo cong chuc, VC 98 70,0 70,0 71,4 Kinh doanh 35 25,0 25,0 96,4 Ve huu ,7 ,7 97,1 Khac 2,9 2,9 100,0 Total 140 100,0 100,0 Bảng B.4: Mô tả mẫu theo tần số thu nhập Thu nhap Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid Duoi trieu 15 10,7 10,7 10,7 Tu tr-duoi 10 tr 83 59,3 59,3 70,0 tu 10tr-15tr 29 20,7 20,7 90,7 Tren 15 tr 13 9,3 9,3 100,0 Total 140 100,0 100,0 Bảng B.5: Mô tả mẫu theo tần số tích lũy Tich luy hang thang Frequency Percent Valid Duoi trieu 91 65,0 Tu tr-duoi 10 tr 36 25,7 tu 10tr-15tr 5,0 Tren 15 tr 4,3 Total 140 100,0 Valid Cumulative Percent Percent 65,0 65,0 25,7 90,7 5,0 95,7 4,3 100,0 100,0 II THÔNG TIN THỊ TRƢỜNG Bảng B.6: Thống kê ngân hàng đƣợc lựa chọn để gửi tiết kiệm nhiều Anh chi thuong gui TK tai NH nao Frequency Percent Valid Percent 87 62,1 62,1 13 9,3 9,3 5,0 5,0 5,0 5,0 10 7,1 7,1 16 11,4 11,4 140 100,0 100,0 Valid Agribank Vietcombank Vietinbank Sacombank ACB NH Khac Total Cumulative Percent 62,1 71,4 76,4 81,4 88,6 100,0 Bảng B.7: Thống kê tiêu chí đƣợc lựa chọn để gửi tiết kiệm nhiều Valid lai suat Missing System Total Tieu chi lai suat Frequency Percent Valid Percent 87 62,1 100,0 53 37,9 140 100,0 Cumulative Percent 100,0 Thuong hieu Valid thuong hieu Missing System Total Frequency Percent 92 65,7 48 34,3 140 100,0 Valid Percent Cumulative Percent 100,0 100,0 Phong cach phuc vu Valid phong cach phuc vu Missing System Total Frequency Percent 53 37,9 87 62,1 140 100,0 Valid Cumulative Percent Percent 100,0 100,0 San pham da dang Valid san pham da dang Missing System Total Frequency Percent 27 19,3 113 80,7 140 100,0 Valid Percent 100,0 Cumulative Percent 100,0 Giao dich nhanh chong Frequency Percent Valid giao dich nhanh chong 44 31,4 Missing System 96 68,6 Total 140 100,0 Valid Cumulative Percent Percent 100,0 100,0 Co so vat chat hien dai Frequency Percent Valid co so vat chat hien dai 17 12,1 Missing System 123 87,9 Total 140 100,0 Valid Cumulative Percent Percent 100,0 100,0 III SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Bảng B.8: Thống kê mô tả biến định lƣợng hài lòng khách hàng LS luon canh tranh voi cac NHTM khac Cac chinh sach LS, muc phi linh hoat… Chuong trinh CSKH đƣợc… SP tiet kiem cua cua Agribank luon Chat luong cac SP SP luon di kem cac tien ich da dang NV Agribank luon san sang NV luon lich su, Phong cach phuc vu chuyen nghiep, … NV Agribank luon co du kien thuc, Thu tuc tiet kiem Quy trinh thuc hien nghiep vu nhanh… Descriptive Statistics N Minimum Maximum 140 Mean Std Deviation 3,33 ,978 140 3,01 ,894 140 2,94 ,779 140 2,98 ,724 140 140 1 5 3,38 2,91 ,963 ,748 140 3,37 1,041 140 140 1 5 3,46 3,16 1,034 1,036 140 3,41 ,944 140 140 1 4 2,89 3,18 ,759 ,807 Thoi gian giao dich ngan, Khi nhac den NH, Ban thay an tam dung DV Ban thay tin tuong Agribank luon bao mat Nhan vien Agribank co trang phuc dep,… Co so vat chat cua Agribank Mang luoi hoat dong rong khap, Valid N (listwise) 140 3,21 ,803 140 140 5 3,45 3,84 ,808 ,926 140 140 1 5 3,58 3,24 1,004 ,895 140 3,30 ,854 140 4,33 ,772 140 4,08 ,906 140 Bảng B.9: Thống kê mô tả biến định lƣợng hài lòng khách hàng gửi tiền tiết kiệm Agribank Nhin chung toi thay hai long Toi se tiep tuc su dung Agribank luon la lua chon so Toi san sang gioi thieu thuong hieu… Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimum Maximum 140 Mean Std Deviation 3,31 ,890 140 3,44 ,946 140 3,24 ,944 140 3,32 ,884 140 PHỤ LỤC 2.2 A ĐÁNH GIÁ THANG ĐO Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,895 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Variance Corrected Cronbach's if Item if Item Item-Total Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted LS luon canh tranh voi 5,94 2,385 ,832 ,821 cac NHTM khac Cac chinh sach LS, 6,26 2,786 ,761 ,878 muc phi linh hoat… Chuong trinh CSKH 6,34 3,045 ,810 ,848 luon duoc quan tam… Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,862 SP tiet kiem cua cua Agribank luon Chat luong cac SP SP luon di kem cac tien ich da dang Item-Total Statistics Scale Mean Scale Variance Corrected Cronbach's if Item if Item Item-Total Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted 6,29 2,565 ,706 ,840 5,89 6,36 1,872 2,303 ,732 ,821 ,841 ,739 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,935 NV Agribank luon… NV luon lich su, Phong cach phuc vu chuyen nghiep,… NV Agribank luon co du kien thuc, Item-Total Statistics Scale Mean Scale Variance Corrected Cronbach's if Item if Item Item-Total Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted 10,04 7,747 ,854 ,912 9,95 7,631 ,889 ,901 10,24 7,811 ,846 ,915 Reliability Statistics 9,99 8,496 ,798 ,930 Cronbach's Alpha ,849 Thu tuc tiet kiem Quy trinh thuc hien nghiep vu nhanh… Thoi gian giao dich… N of Items Item-Total Statistics Scale Mean Scale Variance Corrected Cronbach's if Item if Item Item-Total Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted 6,39 2,240 ,660 ,843 6,10 1,976 ,745 ,764 6,06 1,974 ,753 ,756 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,920 Khi nhac den NH, Ban thay an tam dung DV Ban thay tin tuong Agribank luon bao… Item-Total Statistics Scale Mean Scale Variance Corrected Cronbach's if Item if Item Item-Total Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted 10,65 6,488 ,868 ,884 10,26 6,066 ,830 ,892 10,52 10,86 5,805 6,377 ,805 ,782 ,903 ,908 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,850 Nhan vien co trang phuc dep… Co so vat chat khang Mang luoi hoat dong Item-Total Statistics Scale Mean Scale Variance Corrected Cronbach's if Item if Item Item-Total Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted 8,41 2,387 ,697 ,812 7,38 7,63 2,654 2,062 B PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) ,678 ,797 ,832 ,714 I Phân tích EFA lần đầu KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig ,941 2616,921 190 ,000 Rotated Component Matrixa LS luon canh tranh voi cac NHTM khac Cac chinh sach LS, muc phi linh hoat… Chuong trinh CSKH luon duoc quan tam SP tiet kiem cua Agribank luon Chat luong cac SP SP luon di kem cac tien ich da dang NV Agribank luon san sang NV luon lich su, Phong cach phuc vu chuyen nghiep, nang dong NV Agribank luon co du kien thuc, Thu tuc tiet kiem Quy trinh thuc hien nghiep vu nhanh chong Thoi gian giao dich ngan, Khi nhac den NH, Ban thay an tam dung DV Ban thay tin tuong Agribank luon bao mat Nhan vien co trang phuc dep, gon gang… Co so vat chat cua Agribank Mang luoi hoat dong rong khap, Extraction Method: Principal Component Analysis Component ,763 ,740 ,799 ,826 ,673 ,775 ,680 ,730 ,736 ,728 ,600 ,772 ,791 ,543 ,683 ,641 ,680 ,846 ,805 II Phân tích EFA lần hai sau loại biến TH17 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig ,939 2457,979 171 ,000 Rotated Component Matrixa LS luon canh tranh voi cac NHTM khac Cac chinh sach LS, muc phi linh hoat… Chuong trinh CSKH luon duoc quan tam SP tiet kiem cua Agribank luon Chat luong cac SP SP luon di kem cac tien ich da dang NV Agribank luon san sang NV luon lich su, Phong cach phuc vu chuyen nghiep, nang dong NV Agribank luon co du kien thuc, Thu tuc tiet kiem Quy trinh thuc hien nghiep vu nhanh chong Thoi gian giao dich ngan, Khi nhac den NH, Ban thay an tam dung DV Ban thay tin tuong Nhan vien co trang phuc dep, gon gang… Co so vat chat cua Agribank Mang luoi hoat dong rong khap, Extraction Method: Principal Component Analysis Component ,764 ,741 ,802 ,827 ,674 ,778 ,682 ,731 ,736 ,729 ,601 ,774 ,794 ,507 ,523 ,672 ,630 ,678 ,856 ,807 III Phân tích EFA lần ba sau loại biến TH14 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig ,937 2260,010 153 ,000 Bảng diễn giải biến tổng hợp Total Variance Explained Component Extraction Initial Eigenvalues % dimension0 Sums of Squared Rotation Loadings of Cumulative Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % Total Variance % 10,798 59,991 59,991 10,798 59,991 59,991 4,953 27,518 27,518 1,459 8,108 68,099 1,459 8,108 68,099 4,725 26,250 53,768 1,158 6,434 74,533 1,158 6,434 74,533 3,738 20,764 74,533 ,696 3,867 78,400 ,550 3,057 81,457 ,480 2,664 84,122 ,432 2,399 86,520 ,393 2,181 88,701 ,338 1,878 90,579 10 ,282 1,565 92,143 11 ,267 1,481 93,624 12 ,215 1,192 94,816 13 ,193 1,075 95,891 14 ,178 ,987 96,878 15 ,171 ,948 97,826 16 ,166 ,922 98,748 17 ,129 ,715 99,463 18 ,097 ,537 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis IV Cronbach Alpha sau phân tích EFA hoàn chỉnh Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,931 LS luon canh tranh… Cac chinh sach LS, muc phi linh hoat… Chuong trinh CSKH… SP tiet kiem cua Agribank luon Chat luong cac SP SP luon di kem cac tien ich da dang Item-Total Statistics Scale Mean Scale Variance Corrected Cronbach's if Item if Item Item-Total Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted 15,21 12,712 ,835 ,914 15,53 13,445 ,800 ,918 15,60 15,56 14,055 14,795 ,826 ,748 ,915 ,925 15,16 15,63 13,054 14,264 ,791 ,825 ,920 ,916 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,936 NV Agribank luon san sang NV luon lich su, Phong cach phuc vu chuyen nghiep… NV Agribank luon co du kien thuc, Thu tuc tiet kiem Quy trinh thuc hien nghiep vu nhanh… Thoi gian giao dich ngan, Item-Total Statistics Scale Mean Scale Variance Corrected if Item if Item Item-Total Deleted Deleted Correlation 19,31 21,095 ,843 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,921 19,23 19,52 21,012 21,201 ,861 ,835 ,919 ,922 19,27 22,084 ,819 ,923 19,80 19,51 24,176 24,007 ,736 ,706 ,931 ,933 19,47 23,647 ,763 ,929 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Variance Corrected if Item if Item Item-Total Deleted Deleted Correlation 15,29 9,011 ,786 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,866 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,898 Ban thay an tam dung DV Ban thay tin tuong Nhan vien co trang phuc dep, gon gang… Co so vat chat cua Agribank Mang luoi hoat dong rong khap, Reliability Statistics 15,54 15,82 8,739 9,687 ,756 ,719 ,875 ,881 14,79 10,194 ,699 ,886 15,04 9,092 ,791 ,865 Cronbach's Alpha ,912 Nhin chung toi thay hai long Toi se tiep tuc su dung Agribank luon la lua chon so Toi san sang gioi thieu thuong hieu Agribank N of Items Item-Total Statistics Scale Mean Scale Variance Corrected if Item if Item Item-Total Deleted Deleted Correlation 10,00 6,475 ,743 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,905 9,88 10,07 6,007 5,837 ,805 ,857 ,885 ,866 9,99 6,309 ,798 ,887 C PHÂN TÍCH HỒI QUI giacatienich Correlations mucdodap thuonghieuqui hailongkhachha giacatienich ung mo ng ** ** ,757 ,672 ,752** Pearson Correlation Sig (2-tailed) ,000 N 140 140 ** mucdodapung Pearson ,757 Correlation Sig (2-tailed) ,000 N 140 140 ** thuonghieuquimo Pearson ,672 ,746** Correlation Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 140 140 ** hailongkhachhang Pearson ,752 ,828** Correlation Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 140 140 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Model Summary ,000 140 ,746** ,000 140 ,828** ,000 140 ,000 140 ,813** 140 ,813** ,000 140 ,000 140 140 Change Statistics R ,887a Std Error R R Adjusted of the Square Square R Square Estimate Change F Change df1 ,787 ,783 ,38018 ,787 167,728 df2 136 Sig F Change ,000 DurbinWatson 1,561 Kết hồi qui Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics Std Toleranc Error Beta t e VIF B Sig (Constant) ,170 -1,562 -,266 ,121 giaca&tienich ,069 ,195 3,116 ,401 2,494 ,216 ,002 mucdodapung ,072 ,388 5,584 ,324 3,082 ,402 ,000 thuonghieu&quimo ,066 ,393 6,415 ,417 2,400 ,425 ,000 a Predictors: (Constant), thuonghieu&quimo, giaca&tienich, mucdodapung b Dependent Variable: hailongkhachhang ... cứu hài lòng khách hàng - Chƣơng 2: Đánh giá hài lòng khách hàng gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng gửi. .. hình nghiên cứu hài lòng khách hàng gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam nhƣ sau: Giá Mức độ đáp ứng sản phẩm d Chất lƣợng phục vụ Sự hài lòng khách hàng. .. Nghiên cứu hài lòng khách hàng gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam làm đề tài luận văn thạc sỹ M ct un n cứu -2- Tìm hiểu yếu tố tác động đến hài lòng khách