Nghệ thuật xử lý khách hàng khiếu nại

QGL 3 KH khiếu nại khi: KH không hài lòng về dịch vụ!!!. Như vậy: Giải quyết khiếu nại của KH chính là giải quyết những nhược điểm tiềm tàng bên trong sản phẩm dịch vụ của bạn... Hoàn

QGL 1

Nghệ thuật xử lý KH

KHIẾU NẠI

 Lý do KH liên hệ cho bạn:

 Hỗ trợ DV

 Tư vấn DV

 Khiếu nại DV

2

QGL 3

KH khiếu nại khi:

KH không hài lòng về dịch vụ!!!

Như vậy:

Giải quyết khiếu nại của KH chính là giải quyết những nhược điểm tiềm tàng bên trong sản phẩm dịch vụ của bạn

QGL

3

1 Hoàn thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình

2 Những khiếu nại chính là nhu cầu thực sự của KH mà lâu nay bạn đang tìm kiếm

3 Chinh phục được một khối lượng lớn KH trung thành

4 Ảnh hưởng trực tiếp đến phát triển của doanh nghiệp

5 Đang làm quảng cáo cho sản phẩm dịch vụ của mình

6 Giải quyết càng nhiều khiếu nại KH càng giữ chân được nhiều KH

4 Lợi ích khi giải quyết khiếu nại của KH:

QGL 5

 Vậy, Xử lý KH khiếu nại như thế nào??

5 nhu cầu cơ bản của con người khi được phục vụ

Nhu cầu không được thỏa mãn KH bực bộ và bất mãn

Nguyên tắc

xử lý

QGL

5

 Nguyên tắc xử lý khiếu nại:

Cơ bản: Xin lỗi chân thành, xử lý nhanh vấn đề của KH

Cam kết: Nhấn mạnh lại các cam kết/lời hứa của bạn

Cá nhân hóa: Điều chỉnh giải pháp phù hợp nhất với từng KH

Tạo cảm giác được trân trọng: Đồng cảm về vấn đề mà KH gặp phải  cho

KH những giá trị vượt mong đợi

Tạo cảm giác tin tưởng: Cho KH thấy họ thực sự là những KH thông thái  coi trọng việc KH tìm đến bạn để giải quyết vấn đề  luôn đặt vấn đề của KH

ở vị trí ưu tiên số 1

6

QGL 7

 5 bước xử lý khiếu nại của KH:

QGL

7

 Tập trung lắng nghe

 Xác định mức độ cảm xúc

 Giữ bình tĩnh

 Kiềm chế cảm xúc bản thân

Tập trung vào KH

8  5 bước xử lý khiếu nại của KH:

QGL 9

Cám ơn

KH

Với 63% KH bất mãn, nhưng không phàn nàn gì, sẽ không tiếp tục với chúng ta

90% KH có phàn nàn và vấn đề của họ được giải quyết thỏa đáng sẽ tiếp tục sử dụng

Hạ “nhiệt độ”

QGL

9  5 bước xử lý khiếu nại của KH:

Tìm hiểu

lý do

Điều gì làm cho KH bực bội, phàn nàn ?

KH thực sự muốn gì ?

Dịch vụ không chính xác/Phục vụ chậm ?

KH cảm thấy không được quan tâm

Khác biệt về sự mong đợi và dịch vụ nhận được

KH đang có vấn đề cá nhân

10  5 bước xử lý khiếu nại của KH:

QGL 11

Đồng cảm với KH

Được lắng nghe

Hiểu và chia sẻ các bức xúc của họ

Giải thích tường tận điều họ quan tâm

Cung cấp thông tin rõ ràng, chính xác

Giải quyết nhanh các khiếu nại

Lưu ý “Feeling first, fact second”

QGL

11  5 bước xử lý khiếu nại của KH:

Đưa ra giải pháp

Cách giải quyết tốt nhất ở đây là gì

KH còn tiếp tục sử dụng dịch vụ của chúng ta không ?

Thực hiện những gì đã hứa

12  5 bước xử lý khiếu nại của KH:

QGL 13

Đưa ra giải pháp

QGL

13  5 bước xử lý khiếu nại của KH:

Lưu ý:

Mỗi KH cần có một giải pháp khác nhau dựa theo mức độ của vấn đề, tính cách, hoàn cảnh và kỳ vọng của từng KH

Vì vậy, giải pháp đưa ra cần có sự linh động cho từng KH khác nhau

Có thể bổ sung một khoản bồi thường như một lời xin lỗi dành cho KH

HÃY PHỤC VỤ KH THEO CÁCH MÀ

BẠN MUỐN ĐƯỢC PHỤC VỤ

14

QGL 15

Thanks for listening

QGL