Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 15 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Nội dung
Tài liệu tham khảo Nghệ thuật xửlý KH khiếunại Nghệ thuật xửlý KH KHIẾUNẠI QGL Nghệ thuật xửlý KH khiếunại Lý KH liên hệ cho bạn: Hỗ trợ DV Tư vấn DV Khiếu nại DV QGL QGL Nghệ thuật xửlý KH khiếunại KH khiếunại khi: KH không hài lòng dịch vụ!!! Như vậy: Giải khiếunại KH giải nhược điểm tiềm tàng bên sản phẩm dịch vụ bạn QGL QGL Nghệ thuật xửlý KH khiếunại Lợi ích giải khiếunại KH: Hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ Những khiếunại nhu cầu thực KH mà lâu bạn tìm kiếm Chinh phục khối lượng lớn KH trung thành Ảnh hưởng trực tiếp đến phát triển doanh nghiệp Đang làm quảng cáo cho sản phẩm dịch vụ Giải nhiều khiếunại KH giữ chân nhiều KH QGL QGL Nghệ thuật xửlý KH khiếunại Vậy, Xửlý KH khiếunại nào?? nhu cầu người phục vụ Nguyên tắc xửlý Nhu cầu không thỏa mãn KH bực bất mãn QGL QGL Nghệ thuật xửlý KH khiếunại Nguyên tắc xửlýkhiếu nại: Cơ bản: Xin lỗi chân thành, xửlý nhanh vấn đề KH Cam kết: Nhấn mạnh lại cam kết/lời hứa bạn Cá nhân hóa: Điều chỉnh giải pháp phù hợp với KH Tạo cảm giác trân trọng: Đồng cảm vấn đề mà KH gặp phải cho KH giá trị vượt mong đợi Tạo cảm giác tin tưởng: Cho KH thấy họ thực KH thông thái coi trọng việc KH tìm đến bạn để giải vấn đề đặt vấn đề KH vị trí ưu tiên số QGL QGL Nghệ thuật xửlý KH khiếunại 5 bước xửlýkhiếunại KH: QGL QGL Nghệ thuật xửlý KH khiếunại 5 bước xửlýkhiếunại KH: Tập trung lắng nghe Tập trung vào KH Xác định mức độ cảm xúc Giữ bình tĩnh Kiềm chế cảm xúc thân QGL QGL Nghệ thuật xửlý KH khiếunại 5 bước xửlýkhiếunại KH: Với 63% KH bất mãn, không phàn nàn gì, không tiếp tục với Cám ơn KH 90% KH có phàn nàn vấn đề họ giải thỏa đáng tiếp tục sử dụng Hạ “nhiệt độ” QGL QGL Nghệ thuật xửlý KH khiếunại 10 5 bước xửlýkhiếunại KH: Điều làm cho KH bực bội, phàn nàn ? KH thực muốn ? Tìm hiểu lý Dịch vụ không xác/Phục vụ chậm ? KH cảm thấy không quan tâm Khác biệt mong đợi dịch vụ nhận QGL QGL KH có vấn đề cá nhân 10 Nghệ thuật xửlý KH khiếunại 11 5 bước xửlýkhiếunại KH: Được lắng nghe Hiểu chia sẻ xúc họ Đồng cảm với KH Giải thích tường tận điều họ quan tâm Cung cấp thông tin rõ ràng, xác Giải nhanh khiếunại Lưu ý “Feeling first, fact second” QGL QGL 11 Nghệ thuật xửlý KH khiếunại 12 5 bước xửlýkhiếunại KH: Cách giải tốt Đưa giải pháp KH tiếp tục sử dụng dịch vụ không ? Thực hứa QGL QGL 12 Nghệ thuật xửlý KH khiếunại 13 5 bước xửlýkhiếunại KH: Đưa giải pháp Lưu ý: Mỗi KH cần có giải pháp khác dựa theo mức độ vấn đề, tính cách, hoàn cảnh kỳ vọng KH Vì vậy, giải pháp đưa cần có linh động cho KH khác Có thể bổ sung khoản bồi thường lời xin lỗi dành cho KH QGL QGL 13 Nghệ thuật xửlý KH khiếunại 14 HÃY PHỤC VỤ KH THEO CÁCH MÀ BẠN MUỐN ĐƯỢC PHỤC VỤ QGL QGL 14 15 Thanks for listening QGL QGL 15 ... thuật xử lý KH khiếu nại Lý KH liên hệ cho bạn: Hỗ trợ DV Tư vấn DV Khiếu nại DV QGL QGL Nghệ thuật xử lý KH khiếu nại KH khiếu nại khi: KH không hài lòng dịch vụ!!! Như vậy: Giải khiếu nại KH. .. đề KH vị trí ưu tiên số QGL QGL Nghệ thuật xử lý KH khiếu nại 5 bước xử lý khiếu nại KH: QGL QGL Nghệ thuật xử lý KH khiếu nại 5 bước xử lý khiếu nại KH: Tập trung lắng nghe Tập trung vào KH. .. vụ Giải nhiều khiếu nại KH giữ chân nhiều KH QGL QGL Nghệ thuật xử lý KH khiếu nại Vậy, Xử lý KH khiếu nại nào?? nhu cầu người phục vụ Nguyên tắc xử lý Nhu cầu kh ng thỏa mãn KH bực bất mãn