GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ PHÒNG

Trong nhiều năm gần đây, cùng với xu thế của thời đại, Việt Nam đang từng bước hội nhập với các nước trên thế giới ở rất nhiều lĩnh vực của đời sống kinh tế xã hội. Nền kinh tế phát triển kéo theo sự thay đổi rõ rệt trong đời sống con người, nhu cầu của họ cũng thay đổi ngày phong phú và phức tạp hơn. Để đáp ứng nhu cầu đó thì sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ là một tất yếu khách quan. Ngành kinh doanh khách sạn – du lịch đang dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn quan trọng, có đóng góp rất lớn vào nền kinh tế chung của cả nước. Hệ thống khách sạn của nước ta đang phát triển với tốc độ nhanh chóng, nhiều khách sạn được xây dựng mới và đi vào hoạt động khiến cạnh tranh trên thị trường diễn ra gay gắt. Để tồn tại, phát triển và đi vào hoạt động có hiệu quả, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn – du lịch không chỉ tạo cho mình lợi thế về cơ sở vật chất kỹ thuật mà còn phải tạo ra một nét độc đáo riêng có trong chất lượng dịch vụ cung cấp. Hoạt động kinh doanh lưu trú là hoạt động chủ yếu ở hầu hết các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn ở nước ta. Nó đóng góp phần lớn vào doanh số, lợi nhuận của các doanh nghiệp này. Nhưng trên thực tế ở rất nhiều khách sạn quy mô nhỏ, khả năng cạnh tranh với các khách sạn khác trên địa bàn là bài toán khó cần được giải quyết. Khách sạn Hoàng Yến Bình Dương là khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao đã và đang rất cố gắng để có thể ngày một nâng cao chất lượng phục vụ khách lưu trú thỏa mãn nhu cầu của họ, đồng thời nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của mình và thực sự coi chất lượng dịch vụ như một lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Nâng cao chất lượng dịch vụ là vấn đề cấp thiết đặt ra đối với khách sạn Hoàng Yến, nó ảnh hưởng rất lớn đến doanh thu, lợi nhuận của khách sạn cũng như khả năng chiếm lĩnh vị trí trên thị trường. Nhận thức được tầm quan trọng của việc này, tác giả chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Hoàng Yến – Bình Dương” để làm tiểu luận kết thúc môn Quản trị chất lượng. 2. Mục đích nghiên cứu Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Hoàng Yến. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ phòng. Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Hoàng Yến trong thời gian từ 1505 đến 01072017 và số liệu kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2015 và 2016. 4. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp luận: Phương pháp duy vật biện chứng và phương pháp duy vật lịch sử. Phương pháp tiếp cận hệ thống

TIỂU LUẬN CUỐI KỲ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG YẾN – BÌNH DƯƠNG i MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm, đặc điểm, yếu tố cấu thành dịch vụ phòng khách sạn 1.1.1 Khái niệm dịch vụ phòng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ phòng .3 1.1.3 Các yếu tố cấu thành dịch vụ phòng 1.2 Chất lượng dịch vụ phòng khách sạn .11 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ phòng 11 1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng .12 1.2.3 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ phòng .14 1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng 15 1.3.1.Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng 15 1.3.2 Chỉ tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ phòng .16 1.3.3 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ phòng 16 1.4 Kết luận chương 19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG 21 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG YẾN .21 2.1 Khái quát chung khách sạn Hoàng Yến 21 2.1.1 Quá trình phát triển khách sạn Hoàng Yến 21 2.1.2 Nguồn lực khách sạn 22 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn 26 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Hoàng Yến .29 2.2.1.Phương pháp điều tra 29 2.2.2 Kết điều tra 34 2.2.3 Thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Hoàng Yến 36 2.3 Một số tồn nguyên nhân 39 2.3.1 Một số tồn 39 2.3.2 Một số nguyên nhân 40 2.4 Kết luận chương 42 CHƯƠNG 43 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO .43 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG YẾN 43 ii 3.1 Phương hướng phát triển kinh doanh khách sạn Hoàng Yến đến năm 2020 năm 43 3.1.1 Xu hướng phát triển kinh doanh khách sạn địa bàn tỉnh Bình Dương 43 3.1.2 Phương hướng phát triển kinh doanh khách sạn Hoàng Yến 44 3.2 Những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Hoàng Yến .45 3.2.1 Cải tạo, nâng cấp sở vật chất kỹ thuật dịch vụ phòng 45 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động .46 3.2.3 Hoàn thiện tiêu chuẩn dịch vụ phòng 51 3.2.4 Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ phòng 52 3.2.5 Tăng cường phối hợp phận phòng với phận khác khách sạn 53 3.2.6.Tăng cường công tác quản lý chất lượng phận phòng xúc tiến áp dụng mô hình quản trị chất lượng ISO 9001:2000 55 3.3 Một số kiến nghị 56 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước Tổng cục du lịch 56 3.3.2 Kiến nghị với ban ngành tỉnh Bình Dương 57 3.4 Kết luận chương 58 KẾT LUẬN .59 TÀI LIỆU THAM KHẢO .60 iii DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Các yếu tố cấu thành dịch vụ phòng khách sạn Hình 1.2 Bậc thang nhu cầu Maslow Hình 1.3 Mô hình quản lý theo mục tiêu tài - MBO Hình 1.4: Mô hình quản lý theo trình - MBP Hình 1.5 Mô hình chất lượng dịch vụ Hình 1.6: Mô hình phương pháp đo lường vào thoả mãn chung khách hàng Hình 1.7.: Các bước tiến hành hoạt động phòng ngừa giảm sút CLDV Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức máy quản lý khách sạn iv DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Cơ cấu trình độ lao động khách sạn Hoàng Yến Bảng 2.2 Cơ cấu giá phòng khách sạn Hoàng Yến Bảng2.3: Cơ cấu vốn kinh doanh lưu trú khách sạn Hoàng Yến Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Hoàng Yến Bảng 2.5: Kết đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ phòng Khách sạn Hoàng Yến v LỜI NÓI ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong nhiều năm gần đây, với xu thời đại, Việt Nam bước hội nhập với nước giới nhiều lĩnh vực đời sống kinh tế xã hội Nền kinh tế phát triển kéo theo thay đổi rõ rệt đời sống người, nhu cầu họ thay đổi ngày phong phú phức tạp Để đáp ứng nhu cầu phát triển mạnh mẽ dịch vụ tất yếu khách quan Ngành kinh doanh khách sạn – du lịch dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn quan trọng, có đóng góp lớn vào kinh tế chung nước Hệ thống khách sạn nước ta phát triển với tốc độ nhanh chóng, nhiều khách sạn xây dựng vào hoạt động khiến cạnh tranh thị trường diễn gay gắt Để tồn tại, phát triển vào hoạt động có hiệu quả, doanh nghiệp kinh doanh khách sạn – du lịch không tạo cho lợi sở vật chất kỹ thuật mà phải tạo nét độc đáo riêng có chất lượng dịch vụ cung cấp Hoạt động kinh doanh lưu trú hoạt động chủ yếu hầu hết doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nước ta Nó đóng góp phần lớn vào doanh số, lợi nhuận doanh nghiệp Nhưng thực tế nhiều khách sạn quy mô nhỏ, khả cạnh tranh với khách sạn khác địa bàn toán khó cần giải Khách sạn Hoàng Yến Bình Dương khách sạn đạt tiêu chuẩn cố gắng để ngày nâng cao chất lượng phục vụ khách lưu trú thỏa mãn nhu cầu họ, đồng thời nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh thực coi chất lượng dịch vụ lợi cạnh tranh thị trường Nâng cao chất lượng dịch vụ vấn đề cấp thiết đặt khách sạn Hoàng Yến, ảnh hưởng lớn đến doanh thu, lợi nhuận khách sạn khả chiếm lĩnh vị trí thị trường Nhận thức tầm quan trọng việc này, tác giả chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Hoàng Yến – Bình Dương” để làm tiểu luận kết thúc môn Quản trị chất lượng Mục đích nghiên cứu Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Hoàng Yến Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ phòng - Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Hoàng Yến thời gian từ 15/05 đến 01/07/2017 số liệu kinh doanh khách sạn năm 2015 2016 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp luận: Phương pháp vật biện chứng phương pháp vật lịch sử - Phương pháp tiếp cận hệ thống - Phương pháp thu thập thông tin + Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp từ sách, báo, tạp chí, từ khách sạn Hoàng Yến + Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp: phương pháp điều tra, khảo sát thực tế - Phương pháp phân tích tổng hợp: Sử dụng phương pháp phân tích thống kê, từ tổng hợp thành vấn để cốt lõi nhất, chung nhất, học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, luận văn bao gồm chương Chương 1: Cơ sở lý luận chung nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Hoàng Yến Chương 3: Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Hoàng Yến CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm, đặc điểm, yếu tố cấu thành dịch vụ phòng khách sạn 1.1.1 Khái niệm dịch vụ phòng Có nhiều khái niệm dịch vụ Một khái niệm dịch vụ sử dụng rộng rãi khái niệm dịch vụ theo định nghĩa ISO-9004-2:1991E: “Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp khách hàng, nhờ hoạt động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng” Hay dịch vụ kết hoạt động sản phẩm vật chất, tính hữu ích chúng có giá trị kinh tế thương mại, y tế, giáo dục, du lịch… Từ khái niệm đây, ta đưa khái niệm dịch vụ phòng sau: Dịch vụ phòng kết mang lại nhờ hoạt động tương tác khách hàng khách sạn, dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi họ Theo cấu tiêu dùng dịch vụ khách sạn bao gồm hai loại dịch vụ là: dịch vụ dịch vụ bổ sung Dịch vụ dịch vụ tạo để thoả mãn nhu cầu khách hàng như: ăn uống, ngủ nghỉ Bởi lẽ, khách đến với khách sạn hầu hết khách du lịch từ vùng, quốc gia khác nên nhu cầu họ tìm kiếm chỗ nghỉ ngơi, thưởng thức ăn đặc trưng vùng miền Do vậy, dịch vụ điều kiện để khách sạn hoạt động lý để khách hàng tìm đến với khách sạn Bên cạnh đó, dịch vụ bổ sung dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu không thường xuyên khách hàng như: massage, cắt tóc, gội đầu, karaoke…Thế ngày doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn khó tồn thiếu dịch vụ bổ sung Theo cấu tiêu dùng, dịch vụ phòng hiểu sau: Dịch vụ phòng dịch vụ khách sạn, bao gồm phòng dịch vụ kèm nhằm thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi khách khách sạn Mọi doanh nghiệp kinh doanh khách sạn coi dịch vụ phòng dịch vụ kinh doanh khách sạn, lẽ dịch vụ hàng năm đóng góp lớn vào doanh thu khách sạn từ dịch vụ nảy sinh dịch vụ khác tạo thành hệ thống dịch vụ có mối quan hệ mật thiết hỗ trợ lẫn hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ phòng Dịch vụ phòng mang đầy đủ đặc điểm sản phẩm dịch vụ, bao gồm đặc điểm đây: a Tính vô hình cách tương đối: Không giống sản phẩm hàng hoá thông thường, trước mua khách hàng nghiên cứu thuộc tính hàng hoá sau mua khách hàng sở hữu chúng, cầm nắm mang sản phẩm dịch vụ khách hàng nhận sản phẩm thực từ kết hoạt động dịch vụ, kết thường trải qua sở hữu Cái mà họ nhận khoảng thời gian nghỉ ngơi, thư giãn khách sạn mà sau họ cảm thấy khoẻ khoắn hơn, hưng phấn hơn, vui trẻ Đó tính vô hình dịch vụ phòng hay dịch vụ nói chung Tuy nhiên, dịch vụ hay dịch vụ phòng tồn yếu tố hữu hình sở vật chất khách sạn, trang thiết bị, tiện nghi phòng Đây khách hàng nhìn thấy đánh giá chất lượng chúng, từ họ đưa kết luận chất lượng dịch vụ phòng hay chất lượng dịch vụ khách sạn nói chung Do đó, cách tốt để khắc phục tính vô hình dịch vụ phòng phải làm tăng yếu tố hữu hình nhằm làm tăng tính thuyết phục khách hàng b Tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ: Với sản phẩm dịch vụ cung cầu tách rời tính đồng thời sản xuất tiêu dùng, điều có nghĩa khách hàng có nhu cầu lúc trình sản xuất diễn sản xuất đến đâu tiêu dùng đến sản xuất diễn trước phút Quá trình sản xuất tiêu dùng diễn thời điểm địa điểm Đây điểm khác biệt với hàng hoá thông thường hầu hết phải trải qua ba khâu sản xuất, lưu thông, tiêu dùng trình sản xuất tiêu dùng có tách biệt không gian thời gian Cũng đặc điểm khiến cho người tiêu dùng khó kiểm tra sản phẩm hỏng người phục vụ khó khăn việc sửa sai cung cấp dịch vụ Sản phẩm dịch vụ sản xuất có yêu cầu khách hàng Chính vậy, xem khách hàng “nguyên liệu đầu vào” trình sản xuất cung ứng sản phẩm dịch vụ Để thoả mãn yêu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ điều biết trước nên việc sai hỏng khó tránh khỏi, để tỷ lệ thấp nhà cung cấp cần xây dựng sẵn biện pháp để khắc phục trường hợp xấu xảy bên cạnh việc tạo sản phẩm Để làm điều nhà quản lý khách sạn cần phải xây dựng quy trình rõ ràng, linh hoạt tình yêu cầu khác khách hàng Cụ thể, đòi hỏi đội ngũ nhân viên phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt, hiểu nắm rõ bước quy trình sản xuất cung ứng sản phẩm dịch vụ c Sự tham gia khách hàng trình tạo dịch vụ: Như nói trên, khách hàng xem “nguyên liệu đầu vào” trình sản xuất cung ứng sản phẩm dịch vụ Khách hàng không tham gia vào trình tạo dịch vụ với vai trò người tiêu dùng dịch vụ mà đóng vai trò yếu tố đầu vào thiếu Như vậy, có mặt khách hàng quan trọng tham gia khách hàng có ý nghĩa định việc tạo sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên để khách hàng nói lên yêu cầu họ phía nhà cung ứng cần phải khảo sát, phân tích nghiên cứu nhu cầu khách hàng cách kỹ lưỡng để xây dựng sách sản phẩm dịch vụ cho khách sạn d Tính không đồng nhất: Thông thường dịch vụ bị cá nhân hoá nên khó đưa tiêu chuẩn dịch vụ Mỗi khách hàng có thói quen, sở thích không giống khác khu vực địa lý, ảnh hưởng văn hoá khác tới lối sống, khác tâm sinh lý, trình độ hiểu biết, kinh nghiệm…nên họ có yêu cầu, mức độ hài lòng, thái độ, cách ứng xử,…khác Để khắc phục đặc điểm nhà cung ứng đặc biệt nhân viên phục vụ - người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải có đồng cảm với khách hàng Đây kỹ có tính chất định việc cung ứng dịch vụ tuyệt hảo cho khách hàng Chính yếu tố làm tăng thêm niềm tin, tình yêu công việc nhân viên, từ giúp họ hạn chế áp lực tâm lý xảy cho hai bên e Tính dễ hư hỏng không cất giữ được: Do tính đồng thời sản xuất tiêu dùng nên sản phẩm dịch vụ không cất giữ dễ bị hư hỏng Các nhà cung ứng dịch vụ bán tất sản phẩm sản xuất lại hội để chuyển sang bán thời điểm sau Để hạn chế đặc điểm này, khách sạn cần xây dựng chiến lược phát triển nhằm thu hút khách giữ khách lại lâu dài, tránh lãng phí Bên cạnh đòi hỏi khách sạn phải cung cấp nhiều sản phẩm cao mong đợi khách Đồng thời cần cập nhật thông tin hàng ngày để đánh giá tình hình kinh doanh, từ có điều chỉnh phù hợp f Kiểm tra chất lượng dịch vụ trước bán khó: Do tính đồng thời sản xuất tiêu dùng nên thời gian để kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ trước bán cho khách hàng, cần sản xuất sản phẩm dịch vụ theo triết lý ISO9000: “Làm từ đầu hiệu nhất”.Cụ thể triết lý phải làm thao tác, bước quy trình nghiệp vụ từ khâu khâu cuối - sản phẩm đến tay khách hàng Việc kiểm tra chất lượng dịch vụ trước bán khó không thực dịch vụ tạo theo quy trình tương đối định, ta kiểm tra theo công đoạn, bước quy trình Ngoài đặc điểm trên, dịch vụ phòng mang số đặc điểm dịch vụ khách sạn khác như: * Tính cố định: Khách sạn xây dựng địa điểm cố định xa nơi cư trú thường xuyên khách Sản phẩm dịch vụ phòng vận chuyển từ nơi đến nơi khác Do đó, muốn sử dụng dịch vụ khách sạn khách phải đến tận nơi để sử dụng dịch vụ Tính cố định thể việc khách sạn mở rộng hay thu hẹp số lượng phòng cách thường xuyên, liên tục Với tính cố định dịch vụ, cung lớn cầu tất yếu chất lượng dịch vụ có xu hướng giảm xuống Để khắc phục tính cố định dịch vụ, khách sạn cần tổ chức tốt công tác dự báo thị trường, thường xuyên cập nhật thông tin, công tác điều phối Cơ sở vật chất nhân tố quan trọng trình sản xuất kinh doanh Nó yếu tố đảm bảo điều kiện cho hoạt động sản xuất kinh doanh thực Đồng thời hệ thống sở vật chất kỹ thuật dịch vụ phòng tạo lại yếu tố quan trọng tác động đến mức độ thoả mãn nhu cầu khách hàng lực tính tiện ích Một khách sạn muốn phát triển kinh doanh lưu trú phải có hệ thống sở vật chất tốt Cho nên nói trình độ phát triển sở vật chất-kỹ thuật điều kiện, đồng thời thể trình độ phát triển khách sạn Qua phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ phòng khách sạn chương 2, ta thấy hệ thống sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị khách sạn bị xuống cấp trầm trọng, số trở nên không phù hợp với thị hiếu thẩm mỹ người tiêu dùng Biện pháp khả thi để nâng cao chất lượng sở vật chất khách sạn đầu tư mua mới, đưa vào sử dụng trang thiết bị đại, đồng kết hợp sửa sang, cải tạo lại khu phòng nâng cao ý thức giữ gìn tài sản chung cho nhân viên Trước hết, nhân viên phận phòng phải tăng cường công tác bảo dưỡng, sửa chữa trang thiết bị phòng khách Hàng ngày nhân viên phục vụ phòng phải lau bụi, làm vệ sinh trang thiết bị phòng để kéo dài thời gian sử dụng chúng “ bền người” Bên cạnh với nhân viên phận bảo dưỡng sửa chữa phải có kiểm tra, bảo dưỡng thường xuyên trang thiết bị kỹ thuật, máy móc phòng điều hoà, tivi, hệ thống đèn, tủ lạnh,…và hệ thống điện, nước, điện thoại phòng Đặc biệt nhân viên phận phòng người thường xuyên trực tiếp quản lý, bảo vệ, kịp thời phát hỏng hóc để có thông báo đến phận bảo dưỡng, sửa chữa Các nhân viên ý tới khu vực tầng tầng hai tầng có phòng có mức giá cao Vì thế, máy móc cũ, hỏng cần thông báo với ban quản lý nhằm thay bổ sung thiết bị mà đảm bảo tính đồng với trang thiết bị lại phòng Các dụng cụ, vật dụng phòng ngủ cần kiểm tra thường xuyên, có hỏng hóc phải sửa chữa, thay Bên cạnh đồ gỗ giường, tủ, bàn ghế…cần định kỳ làm Toàn phòng khách cần phải sơn lại tường nên đổi màu sơn khác màu trắng màu xanh để không gian phòng rộng sáng Thứ hai, khu vực hành lang tầng khách sạn nên bố trí vài cảnh để cảnh quan thêm đẹp Đồng thời khách sạn cần thực việc trải thảm phòng khách toàn hành lang khu vực buồng ngủ nhằm giảm tiếng ồn tăng tính thẩm mỹ 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 46 Như ta biết “con người chủ thể hoạt động” Trong kinh doanh khách sạn nguồn nhân lực giữ vai trò quan trọng hết Bởi lẽ, ba yếu tố cấu thành nên sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu khách hàng: nhu cầu khách hàng, sở vật chất kỹ thuật lao động khách sạn Con người sức lao động sử dụng sở vật chất kỹ thuật để khai thác nguồn nguyên liệu đầu vào– nhu cầu khách hàng tạo dịch vụ cung ứng cho khách hàng * Hoàn thiện tiêu chuẩn phương pháp tuyển dụng: Trước đây, nguồn lao động khách sạn chủ yếu nhân viên khách sạn giới thiệu anh, em, bạn bè họ Trong số người giới thiệu phần nhiều không đào tạo cách nghiệp vụ phục vụ khách sạn Một số dừng lại lao động phổ thông Hầu hết người lao động bố trí vào phận phòng nhà hàng Chính đội ngũ lao động khách sạn hạn chế trình độ nghiệp vụ thiếu tính chuyên nghiệp, đề cập chương Hiện khách sạn Hoàng Yến có 49 nhân viên, số lượng nhân viên chưa tương xứng với quy mô khách sạn với cường độ công việc khách sạn số lượng nhân viên coi phù hợp Trong phận phòng với 14 nhân viên lại tình trạng thiếu lao động, đặc biệt vào thời điểm từ tháng hết tháng Giải pháp cho vấn đề khách sạn tuyển thêm lao động thời vụ chủ yếu từ trường đào tạo chuyên nghiệp nghiệp vụ khách sạn – du lịch Một cách khác khách sạn giữ lại thực tập sinh Với nguồn lao động khách sạn bổ sung vào đội ngũ lao động khách sạn nhân viên đào tạo bản, quy nghiệp vụ Mặt khác, khách sạn cần xây dựng lại tiêu chuẩn tuyển dụng nhân viên phận phòng, ví dụ: - Đối với trưởng phận buồng cần đáp ứng yêu cầu sau: + Tuổi đời từ 30-35, sức khoẻ tốt Trung thực, nghiêm túc có trách nhiệm cao công việc + Trình độ: Đại học quy chuyên ngành quản trị khách sạn – du lịch Giao tiếp thành thạo tiếng anh tiếng Trung Sử dụng tốt tin học văn phòng + Kinh nghiệm: Đã có năm làm việc vị trí tương đương - Đối với nhân viên phục vụ buồng cần đáp ứng yêu cầu sau: + Tuổi đời từ 20- 25, sức khoẻ tốt, khả giao tiếp tốt với khách + Trình độ: Đào tạo nghiệp vụ buồng trường trung cấp, cao đẳng + Có trình độ ngoại ngữ mức phổ thông chuyên ngành + Am hiểu dịch vụ khách sạn 47 +Có năm kinh nghiệm làm việc vị trí tương đương * Công tác đào tạo đào tạo lại: Khách sạn phải thường xuyên xây dựng chương trình đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ cho nhân viên Đối với nhân viên vừa để họ làm quen với môi trường làm việc khách sạn vừa để giúp họ hoàn thành tốt công việc Còn nhân viên cũ mục đích để nâng cao trình độ nghiệp vụ họ lấy làm sở để thuyên chuyển nhân viên Qua trình đào tạo, nhân viên trao đổi, học hỏi trình độ chuyên môn, kinh nghiệm lẫn qua chuyên gia giúp hoàn thiện kỹ năng, bổ sung kiến thức, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ Việc đào tạo tổ chức thường xuyên tuỳ thuộc vào yêu cầu thực tế công việc không thiết phải buổi học mà đơn giản buổi trao đổi kinh nghiệm thảo luận vấn đề thực tế, tình xảy trình phục vụ Khách sạn nên lập kế hoạch theo dõi trình phát triển chuyên môn, kỹ làm việc nhân viên phận phòng để từ lập yêu cầu đào tạo tổng hợp cho toàn nhân viên, sở cho việc hoạch định tổ chức chương trình đào tạo bồi dưỡng Để có hình thức đào tạo hiệu khách sạn phải xác định từ đầu vấn đề sau: - Đối tượng đào tạo: Nhân viên phục vụ phòng - Nội dung đào tạo: Nghiệp vụ làm bảo dưỡng, nghiệp vụ trí buồng nghiệp vụ kiểm tra chất lượng buồng - Kinh phí đào tạo: Khách sạn nên dành khoản kinh phí đào tạo cho nhân viên, khoảng 2.000.000 – 2.500.000/người/năm Nhân viên đào tạo miễn phí để họ thấy quan tâm ban lãnh đạo khách sạn họ, qua giúp họ ý thức trách nhiệm công việc - Thời gian đào tạo: tuần, tuần buổi Mỗi nghiệp vụ học buổi, buổi học lý thuyết, buổi thực hành - Hình thức đào tạo: Đối với lao động thừa hành khách sạn tổ chức lớp đào tạo vào thời điểm trái vụ đào tạo luân phiên Cụ thể thời điểm thời điểm vụ hoạt động kinh doanh khách sạn nên lựa chọn hình thức mời chuyên gia giảng dạy khách sạn số lượng nhân viên phục vụ phận phòng thiếu nên cử học trường Một cách khác, hết thời điểm vụ bắt đầu khoảng tháng 10 trở khách sạn tổ chức đào tạo Khi đó, cử luân phiên nhóm người học trường Hình thức giúp tiết kiệm chi phí Khách sạn nên tiến hành khảo sát nhân viên sau hoàn thành khoá học nhằm kiểm tra việc áp dụng kỹ mới, thao tác có đảm bảo quy trình 48 không, mức độ áp dụng lý thuyết vào thực tế để rút kinh nghiệm cho lần đào tạo sau * Hoàn thiện định mức lao động tổ chức lao động phận phòng: Hiện nay, việc thực công việc phận phòng phận khác tiến hành luân phiên, khách sạn Hoàng Yến chưa có định mức lao đông cụ thể cho nhân viên công tác tổ chức lao động nhiều hạn chế, số nhân viên trốn tránh trách nhiệm dẫn đến tiến độ công việc không đảm bảo Do đó, khách sạn cần xây dựng định mức lao động cụ thể cho nhân viên phận Với nhân viên phận đón tiếp bàn giao phòng phải người chuyên trách hiểu biết phong tục tập quán khách, có khả giao tiếp tốt, nắm vững trang thiết bị, đồ dùng phòng khách để giới thiệu cho khách Với nhân viên dọn phòng, khách sạn nên định mức chặt chẽ số phòng bình quân ca làm việc Thực tế khách sạn Hoàng Yến có hai ca làm việc Ca sáng, công việc chủ yếu dọn tất phòng khách chủ yếu khách đến lưu trú đêm Do đó, khối lượng công việc ca sáng thường lớn, sau làm phòng phải giặt đồ vải đặt nước nóng cho phòng Ca chiều ca tối công việc đơn giản chủ yếu giải số yêu cầu khách thay ga, gối, chăn, bật điều hoà, bình nóng lạnh, phục vụ nước nóng Vì vậy, khách sạn cần định mức công việc cho nhân viên dọn phòng ca ngày với số phòng bình quân 15 phòng/ca giờ/2 người Đối với phòng VIP định mức 7-8 phòng/ca, phòng tiêu chuẩn 15-20 phòng/ca/2người, phòng loại hay phòng check-out không 12 phòng/ca/2người Định mức cho ca đêm 30 phòng/ca/2người Định mức thay đổi tuỳ theo số phòng phải dọn ca ngày để lại * Nâng cao đạo đức nghề nghiệp cho nhân viên: Một đặc điểm dịch vụ nói chung dịch vụ phòng nói riêng sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời, người sản xuất người tiêu dùng trực tiếp gặp trình sản xuất tiêu dùng Do đó, trình hoạt động nhân viên có mối quan hệ mang tính hai chiều với khách (nhân viên – khách, khách – nhân viên) Việc giáo dục nâng cao đạo đức nghề nghiệp cho nhân viên nội dung thiếu công tác quản trị nhân lực khách sạn Đạo đức nghề nghiệp lòng yêu nghề hăng say công việc, tận tuỵ với nghề, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, phong cách thái độ phục vụ khách, cư xử với đồng nghiệp, kết hợp hài hoà lợi ích cá nhân, tập thể,… Do đó, chương trình đào tạo nhằm nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên, ban giám đốc khách sạn nên thường xuyên gặp gỡ nhân viên phận phòng nhân viên toàn khách sạn, có buổi nói chuyện với nhân viên vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ phòng, nhấn mạnh cho nhân viên thấy yếu tố định đến sống 49 khách sạn Vì khách hàng có yên tâm nghỉ khách sạn họ nghĩ đến việc tiêu dùng dịch vụ khác Ban lãnh đạo cần động viên, khuyến khích nhân viên dần áp dụng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ vào công việc Trong phận thành lập nhóm chất lượng với nhiệm vụ tuyên truyền đến nhân viên ý nghĩa công tác nâng cao chất lượng dịch vụ nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Ban giám đốc kết hợp với công đoàn tổ chức thi tìm hiểu hệ thống quản trị chất lượng, khuyến khích nhân viên có sáng kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng thông qua phần thưởng hấp dẫn có ý nghĩa * Cần có sách đãi ngộ nhân thỏa đáng hơn: Mục đích làm việc người lao động tiền lương yếu tố giúp họ tái sản xuất sức lao động Chính người lao động quan tâm xem cống hiến họ cho phát triển khách sạn đánh thông qua sách đãi ngộ nhân tiền lương, tiền thưởng, khoản trợ cấp, phụ cấp, Nhận thấy tầm quan trọng công tác này, khách sạn Hoàng Yến muốn có đội ngũ lao động có chất lượng gắn bó lâu dài với khách sạn phải có chế độ đãi ngộ hợp lý Nguyên tắc việc trả công lao động phận buồng phải vào số lượng chất lượng lao động Số lượng phụ thuộc vào công việc người lao động phân công, thời gian số lượng phòng họ hoàn thành ca, ngày, số ngày họ làm việc tháng v.v Chất lượng lao động phụ thuộc vào độ phức tạp công việc, yêu cầu trình độ chuyên môn, tay nghề hiệu công việc thể suất lao động, đánh giá khách hàng phong cách, thái độ, chất lượng phục vụ Cụ thể khách sạn Hoàng Yến xếp hệ số lương trả cho nhân viên như: bậc nghề hay bậc lương, số ngày làm việc tháng, loại công việc đảm nhiệm, trình độ nghiệp vụ hay ngoại ngữ, việc thực nội quy khách sạn, đánh giá khách v.v Cùng với việc trả lương nhân viên hàng tháng, khách sạn cần ý tới việc nâng bậc lương cho nhân viên Căn để nâng bậc lương, thang lương là: qui định chức danh thang, bậc lương nghề, thời gian nâng lương, kết công việc trình độ tay nghề phẩm chất tư cách nhân viên Việc nâng bậc lương thực kiểm tra, sát hạch thi tay nghề Hiện mức lương nhân viên phục vụ phòng tương đối thấp (từ 3.000.000 -3.500.000) công việc lại nhiều áp lực công việc lớn so với phận khác nhà hàng, lễ tân Mặt khác, trước tình hình đồng tiền nay, thứ trở nên đắt đỏ trước nhiều mà nhu cầu tiêu dùng không thay đổi khiến sống nhân viên gặp khó khăn Một yêu cầu đặt cho khách sạn Hoàng Yến phải nhanh chóng có sách tăng lương cho nhân viên 50 khách sạn, đặc biệt nhân viên phận phòng lên mức 4.000.000/người/tháng, bên cạnh tiếp tục trả lương theo hệ số thang bậc lương nhằm đảm bảo tốt đời sống vật chất cho nhân viên phận phòng nhân viên toàn khách sạn Ngoài tiền lương tiền thưởng đóng vai trò công cụ bổ trợ tăng cường sức mạnh đòn bẩy tiền lương Do vậy, khách sạn nên sử dụng cách triệt để hiệu hình thức khuyến khích vật chất để thúc đẩy tinh thần hăng say làm việc, tích cực đóng góp người lao động Để khuyến khích nhân viên phận phòng trọng đến nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn áp dụng hình thức khen thưởng gắn với chất lượng Dựa vào kết đánh giá mức độ thoả mãn khách hàng với chất lượng dịch vụ phòng, ban giám đốc khách sạn có chế độ khen thưởng hay kỷ luật người tội Một vấn đề công tác đãi ngộ nhân mà khách sạn cần ý thoả mãn nhu cầu tôn trọng, đối xử công tạo điều kiện cho nhân viên thăng tiến công việc Một thực trạng thường thấy khách sạn Nhà nước có khách sạn Hoàng Yến tồn chế độ quản lý quan liêu, cán thường cất nhắc theo thâm niên công tác lực làm việc Điều khiến cho người lao động động phấn đấu không trọng đến việc đảm bảo chất lượng dịch vụ Do vậy, khách sạn cần thay đổi chế đánh giá bổ nhiệm chức vụ xứng đáng với lực cố gắng nhân viên 3.2.3 Hoàn thiện tiêu chuẩn dịch vụ phòng Thứ nhất, khách sạn cần nhanh chóng trang bị đồng phục cho nhân viên toàn khách sạn Đồng phục thể vị trí làm việc trách nhiệm công việc cá nhân Đối với nhân viên phận phòng nên lựa chọn trang phục sáng màu thể Đồng thời, khách sạn cần đề quy định sau: - Nhân viên làm việc phải búi tóc gọn gàng, không để móng tay dài, độ cao giày dép phép mang – 5cm, trang điểm nhẹ nhàng, hạn chế đeo nhiều đồ trang sức, - Thời gian phục vụ khách: 15 phút cho việc làm vệ sinh phòng khách, – 10 phút cho việc bổ sung đồ dùng mà khách yêu cầu, - Thái độ phục vụ: Luôn tươi cười, niềm nở cởi mở với khách Thứ hai, phòng khách nên bố trí hoa tươi hàng ngày tạo cho khách cảm giác dễ chịu sử dụng phòng phòng nên lắp chuông cửa để thuận tiện cho nhân viên muốn vào phòng khách để làm vệ sinh Hiện nay, nhân viên khách sạn Hoàng Yến phải gõ cửa trước vào phòng khách Việc làm gây ồn ảnh hưởng tới khách nghỉ phòng bên Thứ ba, dịch vụ phòng tăng khả sử dụng minibar phòng cách đặt thêm nhiều số lượng, chủng loại đồ uống, hoa khác cho phù hợp với mùa, khuyến khích khách tiêu dùng mặt hàng để tạo 51 thêm doanh thu cho khách sạn Để phục vụ nhu cầu thông tin giải trí, việc cung cấp loại báo tạp chí theo yêu cầu khách, tivi phòng nên kết nối truyền hình cáp để bổ sung thêm nhiều kênh nước quốc tế, đa dạng hấp dẫn 3.2.4 Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ phòng Như trình bày chương 2, hạn chế bộc lộ rõ quy trình nghiệp vụ phòng Khách sạn Hoàng Yến quy trình làm phòng quy trình kiểm tra chất lượng phòng Chính vậy, Khách sạn cần nhanh chóng hoàn thiện quy trình nhằm đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ phòng * Về quy trình làm phòng: Các loại đồ vải phòng ga, gối, vỏ chăn, rèm cần định kỳ thay giặt, khăn mặt, khăn tắm phải thay hàng ngày phải giặt sẽ, ủi phẳng trước để vào phòng tắm khách Các nhân viên phục vụ phòng phát đồ vải bị rách hay cũ nên báo với trưởng phận nhằm xem xét loại bỏ Tại khách sạn Hoàng Yến, phần lớn loại đồ vải phòng khách không đủ tiêu chuẩn phục vụ khách ngả màu, hoen ố, sứt chỉ, khăn mặt, khăn tắm sợi vải bị xơ…nhưng khách sạn đưa vào sử dụng Chính thế, thật đáng buồn khách hàng biến khăn mặt thành giẻ lau giầy nguyên nhân khiến chất lượng dịch vụ phòng khách sạn không đánh giá cao Vấn đề đặt cho khách sạn phải rút ngắn định kỳ thay giặt đồ vải phòng khách, loại bỏ đồ vải không đủ tiêu chuẩn phục vụ Các đồ thuỷ tinh gương, kính không để bụi, ố, rạn nứt khách sạn nằm mặt đường giai đoạn thi công nên dễ bám bụi Hiện nay, công việc làm vệ sinh phòng khách khách sạn mang tính thủ công, chưa có hỗ trợ công nghệ, làm chậm tiến độ công việc tốn nhiều chi phí cho việc thuê nhân công Trong thời gian tới, khách sạn cần đầu tư máy hút bụi công suất lớn tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên phục vụ đồng thời tăng hiệu làm Các vật dụng phòng vệ sinh lược, dầu gội, xà phòng, bàn chải đánh răng, kem đánh răng…phải thay hàng ngày nên thay đổi chủng loại ngày để tạo cho khách cảm giác hưởng dịch vụ chất lượng cao * Về nghiệp vụ kiểm tra chất lượng phòng: Quy định công việc kiểm tra phòng trưởng phận phòng thực trước đón khách, khách chuẩn bị trả phòng rời khách sạn, sau nhân viên dọn phòng để đánh giá hoàn thành công việc kiểm tra định kỳ phòng trống đột xuất với phòng có khách Nội dung kiểm tra kiểm tra vệ sinh, khả hoạt động, đầy đủ cách trí toàn vật dụng, đồ đạc, trang thiết bị, bề mặt trần, tường, sàn 52 phòng để từ đề xuất phương án giải kịp thời đảm bảo phòng đạt chất lượng tốt Quy trình kiểm tra phòng gồm kiểm tra phòng ngủ kiểm tra phòng vệ sinh thực theo bước sau: - Chuẩn bị phiếu kiểm tra phòng, sổ ghi chép, bút viết chìa khoá - Vào phòng theo quy định - Tiến hành kiểm tra theo trình tự - Ghi chép thông tin vào phiếu có đề xuất giải Quy trình kiểm tra phòng ngủ: thực theo trình tự sau: - Kiểm tra lối vào xem cửa có kín, khít hay có vết bẩn, vết xước không Kiểm tra hoạt động khoá, chốt, lề - Kiểm tra trần, tường, sàn nhà xem có vết nứt, mạng nhện, bụi bẩn không - Kiểm tra bảng điện, công tắc điện tất trang thiết bị điện - Kiểm tra rèm cửa có bẩn, rách không, kiểm tra cửa sổ khung cửa sổ có di chuyển tốt không, chốt cửa hoạt động - Kiểm tra loại đồ gỗ có không, có bị mối, mọt, vết bẩn, mạng nhện không Đặt đồ đạc cần thiết đèn ngủ, điện thoại, bình nước, ấm chén, gạt tàn, hộp nước thừa đủ trí hợp lý chưa - Kiểm tra vật dụng hàng hoá thuộc tiêu chuẩn phòng như: trà, cà phê, nước sôi, nước lọc đủ chưa - Kiểm tra toàn đảm bảo đầy đủ, sẽ, trí hợp lý chưa Quy trình kiểm tra phòng vệ sinh: thực theo trình tự sau: - Kiểm tra lối vào xem cửa có chắn khoá hoạt động bình thường không Cửa có cặn nước hay bụi bẩn không - Kiểm tra vệ sinh khả hoạt động thiết bị điện - Kiểm tra thiết bị vệ sinh như: bồn rửa tay, bồn tắm, vòi nước, lỗ xả, gương, bệ xí xem có hoạt động tốt không - Kiểm tra thùng rác xem có không, rác đổ chưa, có túi lót chưa - Kiểm tra tất vật phẩm, đồ dùng phòng đủ xếp đặt hợp lý chưa - Kiểm tra toàn đảm bảo phòng sẽ, xếp đặt hợp lý hoạt động tốt - Hoàn thiện công tác ghi chép, báo cáo đề nghị sửa chữa, bổ sung kịp thời 3.2.5 Tăng cường phối hợp phận phòng với phận khác khách sạn 53 Trong khách sạn, phận có độc lập tương đối chức chúng định Tuy nhiên, chúng có mối quan hệ định chặt chẽ với trình cung cấp dịch vụ phục vụ khách hàng lẽ mục đích chung tất phận nhằm tối đa hoá mức độ hài lòng khách hàng khách hàng tất phận khách sạn * Với phận lễ tân: Người ta nói, “đón tiếp nơi bán hàng nhà buồng nơi giao nhận sản phẩm” Khách chê bai giá cả, tiện nghi bỏ lỗi lễ tân không khôn khéo khách chấp nhận lấy phòng, không toại nguyện lỗi nhân viên phục vụ phòng Qua cho thấy mối quan hệ mật thiết phận lễ tân phận phòng Hàng ngày phận lễ tân phải cung cấp đầy đủ thông tin cho phận phòng số lượt khách đến ngày, số phòng có khách thời gian bao lâu,… để phận thực công tác chuẩn bị đón khách đảm bảo khách nhận phòng phòng hoàn toàn đạt tiêu chuẩn phục vụ khách Bộ phận lễ tân phải giữ mối quan hệ với số sở cung cấp dịch vụ bổ sung như: thẩm mỹ viện, công ty tổ chức Bảng diễn nghệ thuật, công ty chuyển phát nhanh, công ty lữ hành, để khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ phận phòng phải thông báo cho phận lễ tân nhằm đáp ứng yêu cầu khách hàng nhanh chóng Sở dĩ sử dụng phương án thuê dịch vụ dịch vụ bổ sung khách sạn hạn chế với cách làm trì việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng đồng thời làm tăng chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Trong trình lưu trú lễ tân nơi khách đưa ý kiến chất lượng dịch vụ phòng, lễ tân phải nhanh chóng phản ánh lại với phận phòng để nhà buồng rút kinh nghiệm Khi khách trả phòng, phận phòng cần khẩn trương hoàn tất hoá đơn sử dụng dịch vụ phòng khách thời gian lưu trú hoá đơn khách dùng sản phẩm minibar, hoá đơn giặt là,… để gửi cho phận lễ tân giúp khách hoàn tất thủ tục trả phòng nhanh chóng xác * Với phận nhà hàng: Khi khách đưa yêu cầu muốn phục vụ bữa ăn phòng phận phòng phải báo cho nhà hàng chuẩn bị thực đơn theo yêu cầu khách nhanh chóng chuyển lên phòng khách Đối với khách đoàn, họ muốn tổ chức tiệc phận phòng phải giúp khách ghi lại thực đơn chuyển cho nhà hàng xúc tiến thực * Với phận massage: Nhiều khách hàng cảm thấy mệt muốn chăm sóc thư giãn phòng phận phòng nơi họ đưa yêu cầu Khi đó, phận phòng phải thông báo cho phận massage biết để bố trí nhân viên phục vụ khách Bộ phận buồng phải thường xuyên báo cáo với phận liên quan tình trạng thiết bị buồng yêu cầu khách, làm việc với kế toán để có kế hoạch đối chiếu tài sản lập toán cho khách 54 3.2.6.Tăng cường công tác quản lý chất lượng phận phòng xúc tiến áp dụng mô hình quản trị chất lượng ISO 9001:2000 Song hành hoạt động tác nghiệp nhân viên phòng cần thiết phải có có mặt ban quản lý chất lượng Từ trước đến nay, công tác quản lý chất lượng khách sạn Hoàng Yến chưa quan tâm theo nghĩa tầm quan trọng Trong thời gian tới khách sạn cần phải thực công tác cách có hiệu Với quy mô nhỏ, khách sạn không cần thiết phải thiết lập ban quản lý chất lượng mà nên giao nhiệm vụ cho tổ trưởng phận Khi trưởng phận giao thêm việc thêm quyền, tự họ ý thức trách nhiệm Lúc này, trách nhiệm quản lý chất lượng thuộc phận cá nhân phận Nói riêng phận phòng, hàng ngày trưởng phận phải kiểm tra tổng thể toàn diện chất lượng dịch vụ phòng ngày hôm vào trước ca để nhận định tình trạng phòng ca trước xem có sai sót đâu, đâu cần điều chỉnh giao việc lại cho ca sau Hàng tháng trưởng phận cần trình báo cáo thực trạng chất lượng dịch vụ phòng tháng cho giám đốc qua ban giám đốc bao quát hiệu công tác quản lý chất lượng phận phòng cần thiết đưa định điều chỉnh Cứ tháng lần trưởng phận phòng cần gửi phiếu điều tra ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ phòng Kết điều tra phải phân tích so sánh với kỳ trước để có biện pháp điều chỉnh kịp thời Đồng thời trưởng phận phải thường xuyên khen thưởng nhân viên làm việc tốt, có trách nhiệm công việc, có ý thức công tác quản lý chất lượng dịch vụ phòng phê bình nhân viên không làm tốt điều Khi trách nhiệm gắn liền với lợi ích tự nhân viên có ý thức công việc giao công việc chung phận Hiện tại, việc kiểm soát chất lượng dịch vụ khách sạn Hoàng Yến chưa trọng, chưa tiến hành phù hợp Do khách sạn chưa phân công phân nhượng cụ thể để tổ chức theo phận kiểm tra chất lượng Ban lãnh đạo, nhà quản trị tầm trung chưa trọng vào kiểm soát chất lượng dịch vụ Do vậy, việc đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ chưa hiệu Vì nhà quản trị phải áp dụng mô hình quản trị đại nhằm tăng cường vai trò nhân viên giao tiếp từ trì chất lượng dịch vụ Áp dụng mô hình quản trị đại, chất lượng dịch vụ định phần lớn hệ thống quản trị Hiện khách sạn chưa xác định hệ tống quản trị đồng Thông qua giải pháp nêu trên, khách sạn Hoàng Yến cần đảm bảo không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ phòng Từ khách sạn Hoàng Yến cần xúc tiến áp dụng mô hình quản trị chất lượng dịch vụ tiên tiến, ví dụ ISO9001:2000 Đó “Tem bảo đảm chất lượng” vững cho khách sạn Vì thực tế chất lượng dịch 55 vụ nói chung, chất lượng dịch vụ phòng nói riềng Việt Nam khách sạn quy mô nhỏ Hoàng Yến chưa cung cấp cam kết Thường bị khách hàng phàn nàn, đối tác quốc tế không tin tưởng Việc áp dụng quản trị đại phần khắc phục vấn đề Việc áp dụng quản trị đại theo ISO khách sạn Hoàng Yến có tính khả thi cao thực tế quy mô nhỏ dễ thực hiện, chi phí không lớn Đây hệ thống quản trị hàng đầu Tuy vậy, để áp dụng hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn cần củng cố hệ thống quản trị chất lượng đồng Bước cần tìm hiểu áp dụng phần (dễ trước khó sau) theo ISO 9001:2000 Sau tiến hành liên hệ tổ chức ISO mời chuyên gia tư vấn vấn đề xúc tiến thực tiêu chuẩn 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước Tổng cục du lịch Theo số liệu Tổng cục Du lịch cho biết, 3,2 triệu lượt khách quốc tế đến Việt Nam tháng đầu năm 2017, tăng 29% so với kỳ năm 2016 Chủ yếu khách du lịch Trung Quốc, tăng 67,9% so với năm 2016 Do đó, Nhà nước cần đơn giản hoá rút ngắn thời gian làm thủ tục xuất nhập cảnh cho khách du lịch vào Việt Nam, đồng thời mở thêm quan lãnh tỉnh lớn nước có đặt quan hệ ngoại giao nhằm tìm kiếm nguồn khách tiềm Tích cực đào tạo phát triển nguồn nhân lực yêu cầu cấp bách, đòi hỏi thực với quy mô rộng, chất lượng đào tạo đội ngũ nhân viên ngành khách sạn không cao dẫn đến trình độ nhân viên phục vụ kém, điều làm giảm hiệu kinh doanh ngành Để khắc phục tình trạng đó, Nhà nước cần quan tâm đầu tư nhiều cho trường có đào tạo ngành khách sạn - du lịch Các trường đào tạo ngành khách sạn - du lịch nên ý đào tạo chiều sâu Bên cạnh đó, cần có tuyên truyền sâu rộng xã hội quan điểm ngành du lịch, cụ thể phục vụ Thay đổi bước định kiến xã hội toàn ngành khách sạn Hiện lao động ngành khách sạn không coi trọng, đặc biệt nhân viên phục vụ Vì cần có đạo, quan tâm đầu tư Nhà nước, doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phương tiện thông tin đại chúng đến đội ngũ lao động khách sạn Hoạt động quản lý kinh doanh khách sạn phải gắn liền với quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Do vậy, Nhà nước cần có sách hỗ trợ việc áp dụng ISO 9001:2000 việc ưa đãi vốn đầu tư cho doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực khách sạn – du lịch, giảm giá thành dịch vụ ISO cho phù hợp với thực tiễn đa số doanh nghiệp Việt Nam 56 Tổng cục du lịch nên nhanh chóng hoàn thiện tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn có bổ sung yêu cầu doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải có hệ thống quản lý chất lượng Bên cạnh cần nâng cao nhận thức chất lượng dịch vụ cho lãnh đạo khách sạn thông qua lớp bồi dưỡng, hội thảo toàn ngành vấn đề quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Cùng với hội nhập kinh tế quốc tế, cạnh tranh nước ngày liệt, doanh nghiệp khách sạn phải đương đầu với nhiều đối thủ nước mạnh địa bàn truyền thống Trong việc nâng cao sức cạnh tranh tùy thuộc nhiều yếu tố nội lực doanh nghiệp Nếu doanh nghiệp khách sạn không tự nhìn nhận, đánh giá đầy đủ để cố gắng vươn lên lực quản lý, chiến lược đầu tư kinh doanh, cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ, quan hệ đối tác công tác tiếp thị cạnh tranh Từ thực trạng nêu trên, thấy, để nâng cao lực cạnh tranh hệ thống khách sạn sở lưu trú Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế, Nhà nước cần có sách khuyến khích doanh nghiệp Việt Nam đầu tư xây dựng khách sạn, nhà hàng nước nhiều hình thức đầu tư trực tiếp liên doanh, liên kết Tổng cục Du lịch cần có hệ thống cung cấp thông tin hỗ trợ doanh nghiệp khách sạn thị trường cung- cầu dựa phương pháp thống kê thống nhất, phù hợp cách làm nước khu vực, đáng tin cậy để làm chuẩn so sánh, đối chiếu; bước thiết lập hệ thống tiêu chuẩn quốc gia nhằm quản lý chất lượng sản phẩm khách sạn; xây dựng áp dụng tiêu chuẩn: khách sạn xanh, vệ sinh an toàn thực phẩm, đầu tư thích đáng phát triển nguồn nhân lực, xây dựng đội ngũ lao động, quản lý có lực, phẩm chất cần thiết Dưới quản lý, lãnh đạo Đảng, Nhà nước, ngành kinh doanh khách sạn du lịch hướng theo phát triển xã hội, góp phần lớn vào công đổi đất nước đưa kinh tế nước ta ngang tầm với nước khu vực 3.3.2 Kiến nghị với ban ngành tỉnh Bình Dương Trong xu phát triển đất nước hội nhập quốc tế, hoạt động du lịch ngày sôi động, lượng khách du lịch nước đến Việt Nam nói chung tỉnh Bình Dương nói riêng ngày tăng, tăng trưởng ngành du lịch ngày ổn định, góp phần quan trọng vào việc khẳng định vị thế, hình ảnh tỉnh Bình Dương dư luận quốc tế Công tác an ninh trị, trật tự an toàn xã hội đảm bảo cho hoạt động kinh doanh lành mạnh, ổn định, bền vững pháp luật hoạt động du lịch nội dung quan trọng chương trình công tác ngành du lịch Bình Dương Sở Văn hoá - Thể thao Du lịch Bình Dương cần thực công việc sau: 57 - Chỉ đạo công tác đào tạo, bồi dưỡng kiến thức quản lý chuyên môn nghiệp vụ cho cán công chức, viên chức người lao động địa bàn tỉnh; tổ chức khóa đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao chất lượng đội ngũ cán công chức, viên chức nhà nước thuộc quyền quản lý Sở phát triển nguồn nhân lực du lịch địa phương theo kế hoạch UBND Tỉnh Tổng cục Du lịch giao - Chủ trì phối hợp công tác Sở, ngành có liên quan quản lý nhà nước theo luật pháp hoạt động du lịch nhằm đảm bảo việc quản lý, điều hành kịp thời có hiệu quả, tạo điều kiện thuận lợi để phát triển du lịch địa bàn Tỉnh Hiện nhân viên ngành dịch vụ không coi trọng, đặc biệt ngành phục vụ Vì tâm lý người lao động không ổn định, thiếu gắn bó với công việc Để kích thích nhiệt tình công việc, làm tăng sức hấp dẫn công việc Các ban ngành tỉnh Bình Dương nên tổ chức thi tay nghề cao ngành dịch vụ, xây dựng giải thưởng hay chế độ khen thưởng gữa khách sạn Thường xuyên tổ chức hội thảo vê chất lượng phục vụ giao lưu học hỏi nhân viên phục vụ khách sạn khác 3.4 Kết luận chương Trong chương nêu lên mục tiêu kinh doanh khách sạn Hoàng Yến năm 2008 Những mục tiêu đề dựa kết hoạt động kinh doanh hai năm trước, 2015 2016 với việc theo dõi thông tin xu hướng phát triển kinh doanh khách sạn địa bàn tỉnh Bình Dương nước Từ khách sạn xây dựng phương hướng phát triển kinh doanh khách sạn năm 2008 năm tới có đưa số giải pháp chủ yếu mà khách đã, sử dụng để đạt mục tiêu kinh doanh Đó giải pháp kinh doanh khách sạn Hoàng Yến, với tư cách tác giả luận văn em mạnh dạn đề xuất năm giải pháp chủ yếu mà em cho có hiệu việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Bên cạnh đó, em có đưa số kiến nghị với Nhà nước, Tổng cục du lịch quan hữu quan tỉnh Bình Dương việc làm cách để du lịch Việt Nam phát triển bền vững tương lai 58 KẾT LUẬN Trong năm qua ngành du lịch nước ta có bước phát triển mạnh mẽ sở vật chất phục vụ khách du lịch rộng khắp vùng miền đất nước Theo đó, loạt sở lưu trú bao gồm khách sạn xây dựng theo tiêu chuẩn sao, biệt thự, hộ, làng du lịch, nhà nghỉ, nhà khách mọc lên với đầy đủ loại tiện nghi dịch vụ khác đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú du khách nước quốc tế Mặc dù số lượng khách đến nghỉ lớn thời gian lưu trú khách tương đối ngắn nên nhìn chung hiệu hoạt động sở lưu trú nói riêng ngành du lịch nói chung mang lại chưa cao Nguyên nhân nằm chất lượng dịch vụ sở lưu trú thấp Đây thực trạng mà khách sạn Hoàng Yến gặp phải Tuy nhiên, vấn đề khách sạn thời gian lưu trú khách ngắn mà không thu hút khách hàng có khả toán cao Nhưng hai vấn đề có chung điểm xuất phát chất lượng dịch vụ lưu trú thấp Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ phòng vấn đề nghiên cứu xuyên suốt tiểu luận 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo kết kinh doanh khách sạn Hoàng Yến từ năm 2015 đến năm 2016; nguồn Phòng kế toán Khách sạn Hoàng Yến Định hướng phát triển du lịch tỉnh Bình Dương đến năm 2020, truy cập trang web: http://sokhdt.binhduong.gov.vn/dinh-huong-phat-trien-du-lich-tinh-binh-duongden-nam-2020.aspx Hoàng Anh (2005), “ Luật du lịch Việt nam”, NXB Đồng Nai Hơn 3,2 triệu lượt khách quốc tế, truy http://m.daibieunhandan.vn/Chi-tiet?Id=387909&page=1 Gia cập trang web: Lục Bội Minh (1998), “ Quản trị khách sạn đại”, NXB Chính trị Quốc Luận văn thạc sỹ “Một số phương pháp thống kế đa biến đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn”- Nguyễn Hữu Trí, 2001 Khách sạn Hoàng Yến, http://www.hoangyenhotel.com/index.php/vi/ truy cập trang web: Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, TS Nguyễn Văn Mạnh, Ths Hoàng Thị Lan Hương, NXB Lao động xã hội- 2004 Giáo trình Quản lý khách sạn đại, Lục Bộ Minh, NXB Chính trị quốc gia ; 1998 10 Gia Phạm Xuân Hậu (2001),“ Quản trị chất lượng dịch vụ”, NXB Đại học Quốc 11 Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng (2000) “ Quản trị doanh nghiệp khách sạn – du lịch” NXB Đại học Quốc Gia 12 Nguyễn Thị Tú (2005),“ Giáo trình nghiệp vụ phục vụ khách sạn”, NXB Thống Kê 13 Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Hoà (2004), “Giáo trình kinh tế du lịch”, NXB Lao động – xã hội 14 Sách tham khảo “Đường vào nghề kinh doanh khách sạn”- Hồng Vân- NXB Trẻ- 2007 15 Tạp chí Du lịch năm 2016 60 ... Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ phòng .14 1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng 15 1.3.1.Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng 15 1.3.2 Chỉ tiêu nâng cao chất lượng dịch. .. đánh giá chất lượng dịch vụ đưa kết luận 1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng 1.3.1.Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng Theo TCVN ISO 9001:1996 thì: Nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động... hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn 1.3.3 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ phòng 1.3.3.1 Duy trì chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Theo ISO 9001-2000, việc trì chất lượng dịch vụ phòng