Phát triển hoạt động XTTM sản phẩm thẻ World Mastercard Club Privé của chi nhánh ngân hàng TPBank Hoàn Kiếm trên thị trường Hà Nội

Phát triển hoạt động XTTM sản phẩm thẻ World Mastercard Club Privé của chi nhánh ngân hàng TPBank Hoàn Kiếm trên thị trường Hà Nội.Hội nhập kinh tế quốc tế là một xu hướng tất yếu của mọi quốc gia có nền kinh tế thị trường. Sự kiện Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới (WTO) đánh dấu một bước nhảy vọt vô cùng quan trọng kể từ khi nước ta chuyển từ nền kinh tế bao cấp sang nền kinh tế thị trường. Phải làm sao để tồn tại và phát triển mạnh mẽ hơn nữa trong bối cảnh nền kinh tế mở cửa với sự xuất hiện ngày càng nhiều đối thủ cạnh tranh làm cho sự lựa chọn của khách hàng thêm phong phú và đa dạng, những yêu cầu của khách hàng ngày càng cao hơn. Đặc biệt là với các ngân hàng, do hoạt động sản xuất kinh doanh gắn liền với đặc thù của dịch vụ nên vấn đề chất lượng dịch vụ luôn luôn là một câu hỏi đặt ra chính yếu.Trong cơ chế thị trường, hoạt động XTTM là một bộ phận không thể thiếu trong chiến lược marketing tổng thể. Nhờ xúc tiến thương mại mà doanh nghiệp có thể tiêu thụ nhiều hơn và nhanh hơn các sản phẩm, dịch vụ của mình. Đây là nhân tố quan trọng trong marketingmix giúp doanh nghiệp truyền thông trực tiếp tới khách hàng. Với tư cách là loại hình doanh nghiệp điều phối tiền tệnhân tố huyết mạch của nền kinh tế quốc gia, các ngân hàng hiện nay đang nỗ lực phát huy tối đa các nguồn lực bên trong cũng như bên ngoài, tận dụng triệt để những lợi thế sẵn có để từng bước nâng cao sức cạnh tranh, tăng cường hợp tác toàn diện để tiến tới hội nhập thắng lợi. Trong tương lai sự cạnh tranh sẽ ngày càng khốc liệt hơn, thị phần tín dụng cũng sẽ bị giảm đi. Bởi vậy phát triển những sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, điển hình như dịch vụ thẻ sẽ góp phần phản ánh năng lực, cũng như qui mô họat động của ngân hàng. Đây cũng là chiến lược đem lại nguồn lợi nhuận chủ yếu cho TPBank.Thẻ ngân hàng xuất hiện là kết quả của sự kết hợp giữa khoa học kỹ thuật và công nghệ quản lý ngân hàng. Nó đánh dấu một bước tiến vượt bậc trong hoạt động của ngành ngân hàng. Ngoài những tính năng cơ bản của dòng thẻ tín dụng, thẻ TPBank World Mastercard Club Privé còn tích hợp thêm nhiều tiện ích cao cấp, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Số lượng các ngân hàng ở Việt Nam không phải là nhỏ, các đối thủ của TPBank đổi mới và hoàn thiện không ngừng. Mỗi ngân hàng khác nhau đưa ra các loại thẻ tín dụng của ngân hàng mình như: BIDV, Vietcombank, Vietinbank,… Điều đó cũng đòi hỏi TPBank nhanh chóng bắt kịp với nhịp độ cạnh tranh ngày càng khốc liệt hơn. Nhiều giải pháp được tiến hành trong đó có các giải pháp Marketing nói chung hay XTTM nói riêng được coi là trọng tâm nhằm cải thiện tình hình.Nhận thức được tầm quan trọng và xuất phát từ thực trạng sau quá trình tìm hiểu về hoạt động thẻ tại Ngân hàng TPBank, em mạnh dạn lựa chọn đề tài nghiên cứu là: “Phát triển hoạt động XTTM sản phẩm thẻ World Mastercard Club Privé của chi nhánh ngân hàng TPBank Hoàn Kiếm trên thị trường Hà Nội”.

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Phương Linh MỤC LỤC SV: Ngơ Thu Thảo – K48C1 Page Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Phương Linh Lời cảm ơn Sau trình thực tập Ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Hồn Kiếm với q trình học tập, nghiên cứu, tích lũy kinh nghiệm thân, em hồn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Phát triển hoạt động XTTM sản phẩm thẻ World Mastercard Club Privé chi nhánh ngân hàng TPBank Hoàn Kiếm thị trường Hà Nội.” Để có kết này, em xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu toàn thể thầy cô giáo giảng viên trường Đại học Thương Mại Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Đặng Phương Linh, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em q trình hồn thành khóa luận Đồng thời em xin cảm ơn tất thầy cô khoa Marketing giúp đỡ em hoàn thành đề tài Em xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo tập thể nhân viên Ngân hàng TPBank chi nhánh Hoàn Kiếm tạo điều kiện giúp đỡ em tiếp xúc với môi trường công việc thực tế trình thực tập đây, đồng thời cung cấp thơng tin tài liệu hữu ích giúp em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Mặc dù cố gắng thời gian có hạn kiến thức, kinh nghiệm thân nhiều hạn chế nên khóa luận tốt nghiệp em khơng thể tránh khỏi thiếu sót định Em mong nhận ý kiến đóng góp thầy giáo để khóa luận tốt nghiệp em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! SV: Ngơ Thu Thảo – K48C1 Page Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Phương Linh DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ VÀ HÌNH VẼ SV: Ngơ Thu Thảo – K48C1 Page Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Phương Linh DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TPBank Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong TMCP Thương mại cổ phần XTTM Xúc tiến thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam SV: Ngô Thu Thảo – K48C1 Page Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Phương Linh PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Hội nhập kinh tế quốc tế xu hướng tất yếu quốc gia có kinh tế thị trường Sự kiện Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại giới (WTO) đánh dấu bước nhảy vọt vô quan trọng kể từ nước ta chuyển từ kinh tế bao cấp sang kinh tế thị trường Phải để tồn phát triển mạnh mẽ bối cảnh kinh tế mở cửa với xuất ngày nhiều đối thủ cạnh tranh làm cho lựa chọn khách hàng thêm phong phú đa dạng, yêu cầu khách hàng ngày cao Đặc biệt với ngân hàng, hoạt động sản xuất kinh doanh gắn liền với đặc thù dịch vụ nên vấn đề chất lượng dịch vụ luôn câu hỏi đặt yếu Trong chế thị trường, hoạt động XTTM phận thiếu chiến lược marketing tổng thể Nhờ xúc tiến thương mại mà doanh nghiệp tiêu thụ nhiều nhanh sản phẩm, dịch vụ Đây nhân tố quan trọng marketing-mix giúp doanh nghiệp truyền thông trực tiếp tới khách hàng Với tư cách loại hình doanh nghiệp điều phối tiền tệ-nhân tố huyết mạch kinh tế quốc gia, ngân hàng nỗ lực phát huy tối đa nguồn lực bên bên ngoài, tận dụng triệt để lợi sẵn có để bước nâng cao sức cạnh tranh, tăng cường hợp tác toàn diện để tiến tới hội nhập thắng lợi Trong tương lai cạnh tranh ngày khốc liệt hơn, thị phần tín dụng bị giảm Bởi phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, điển dịch vụ thẻ góp phần phản ánh lực, qui mô họat động ngân hàng Đây chiến lược đem lại nguồn lợi nhuận chủ yếu cho TPBank Thẻ ngân hàng xuất kết kết hợp khoa học kỹ thuật công nghệ quản lý ngân hàng Nó đánh dấu bước tiến vượt bậc hoạt động ngành ngân hàng Ngồi tính dịng thẻ tín dụng, thẻ TPBank World Mastercard Club Privé cịn tích hợp thêm nhiều tiện ích cao cấp, đáp ứng tối đa nhu cầu SV: Ngô Thu Thảo – K48C1 Page Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Phương Linh khách hàng Số lượng ngân hàng Việt Nam nhỏ, đối thủ TPBank đổi hồn thiện khơng ngừng Mỗi ngân hàng khác đưa loại thẻ tín dụng ngân hàng như: BIDV, Vietcombank, Vietinbank,… Điều địi hỏi TPBank nhanh chóng bắt kịp với nhịp độ cạnh tranh ngày khốc liệt Nhiều giải pháp tiến hành có giải pháp Marketing nói chung hay XTTM nói riêng coi trọng tâm nhằm cải thiện tình hình Nhận thức tầm quan trọng xuất phát từ thực trạng sau trình tìm hiểu hoạt động thẻ Ngân hàng TPBank, em mạnh dạn lựa chọn đề tài nghiên cứu là: “Phát triển hoạt động XTTM sản phẩm thẻ World Mastercard Club Privé chi nhánh ngân hàng TPBank Hoàn Kiếm thị trường Hà Nội” Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu cơng trình năm trước Để thực đề tài em tiến hành nghiên cứu số công trình khoa học trước trường Đại học Thương Mại như:  Đề tài: “Phát triển hoạt động xúc tiến thương mại sản phẩm thiết bị vệ sinh công ty TNHH thương mại Long Liễu thị trường tỉnh Phú Thọ” - Chử Thị Kim Ngân 2013 Trong đề tài tác giả sâu việc nghiên cứu phát triển hoạt động XTTM, khái quát XTTM, mối quan hệ biến số khác marketing nội dung phát triển theo lý thuyết Philip Koter Tuy nhiên nhân tố ảnh hưởng đến  hoạt động XTTM chưa đề cập Đề tài: “Phát triển hoạt động xúc tiến thương mại với sản phẩm thẻ ATM ngân hàng Maritime Bank địa bàn thành phố Hà Nội.” - Trần Ánh Dương - 2013 Trong đề tài tác giả tiến hành nghiên cứu phối thức xúc tiến sản phẩm, thông điệp, hoạt động truyền thông Maritime Bank sản phẩm thẻ ATM Tuy nhiên, đề tài chưa thực sâu phân tích hết vấn đề XTTM  Đề tài: “Phát triển sách xúc tiến thương mại sản phẩm chăn ga Everon công ty CP CPN Hợp Nhất Miền Bắc thị trường Miền Bắc.” - Đào Thị Hoài Thương 2014 Trong đề tài tác giả tập trung phân tích khó khăn, thuận lợi, điểm SV: Ngơ Thu Thảo – K48C1 Page Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Phương Linh mạnh, điểm yếu hoạt động XTTM công ty triển khai, đồng thời sử dụng lý thuyết GS.TS Nguyễn Bách Khoa để hồn thành nội dung thực trạng Kết luận: Về đề tài nghiên cứu kể đưa sở lý luận hoạt động XTTM doanh nghiệp có giới thiệu XTTM, nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động XTTM, sách phối thức XTTM phần giải pháp Cả đề tài nghiên cứu đưa giải pháp phù hợp với thực trạng doanh nghiệp tiến hành nghiên cứu Các đề tài nghiên cứu năm trước có đề tài đề cập đến hoạt động XTTM cho sản phẩm hàng hóa (mang tính hữu hình), có đề tài đề cập đến giải pháp phát triển hoạt động xúc tiến thương mại với sản phẩm thẻ ATM ngân hàng lại chưa thực sâu phân tích hết vấn đề XTTM Để làm phong phú thêm hệ thống lý luận thực tiễn nhóm đề tài này, em lựa chọn đề tài: “Phát triển hoạt động XTTM sản phẩm thẻ World Mastercard Club Privé chi nhánh ngân hàng TPBank Hoàn Kiếm thị trường Hà Nội” Xác lập vấn đề nghiên cứu đề tài Xuất phát từ tính cấp thiết đề tài xoay quanh thực trạng hoạt động XTTM ngân hàng Việt Nam hội nhập giới, đời sống nhân dân ngày nâng cao cạnh tranh mức độ hài lòng tăng lên Việc phát triển hoạt động XTTM vấn đề trọng yếu cần quan tâm Để đưa giải pháp hợp lí, đề tài cần làm rõ vấn đề sau: + + Hệ thống sở lí luận hoạt động XTTM ngân hàng Tìm hiểu thực trạng hoạt động XTTM sản phẩm thẻ tín dụng World Mastercard Club Privé chi nhánh ngân hàng TPBank Hoàn Kiếm thị trường Hà Nội + Giải pháp phát triển XTTM sản phẩm thẻ tín dụng World Mastercard Club Privé chi nhánh ngân hàng TPBank Hoàn Kiếm thị trường Hà Nội.  Các mục tiêu nghiên cứu  Mục tiêu chung: Trên sở hệ thống hóa lý luận xúc tiến thương mại, nghiên cứu thực trạng đề xuất giải pháp phát triển hoạt động XTTM sản phẩm SV: Ngơ Thu Thảo – K48C1 Page Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Phương Linh thẻ World Mastercard Club Privé chi nhánh ngân hàng TPBank Hoàn Kiếm thị trường Hà Nội  Mục tiêu cụ thể: + Hệ thống hóa số lý luận phát triển XTTM sản phẩm dịch vụ chi nhánh ngân hàng TPBank Hoàn Kiếm thị trường Hà Nội + Phân tích đánh giá thực trạng phát triển XTTM sản phẩm thẻ tín dụng World Mastercard Club Privé chi nhánh ngân hàng TPBank Hoàn Kiếm thị trường Hà Nội + Đưa giải pháp, đề xuất, kiến nghị nhằm phát triển phối thức XTTM sản phẩm thẻ World Mastercard Club Privé chi nhánh ngân hàng TPBank Hoàn Kiếm thị trường Hà Nội thời gian tới Phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Thực trạng tình hình sử dụng công cụ XTTM sản phẩm  thẻ World Mastercard Club Privé chi nhánh ngân hàng TPBank Hoàn Kiếm Về mặt thời gian: Thu thập liệu ba năm gần từ năm 2013-2015 nội dung về: kết kinh doanh, doanh số, thị phần, đề xuất nội dung phát triển    XTTM cho sản phẩm thẻ World Mastercard Club Privé thời gian tới Về mặt không gian: Thị trường Hà Nội Về sản phẩm: Sản phẩm thẻ World Mastercard Club Privé Về khách hàng trọng điểm: Hướng đến tập khách hàng cá nhân Phương pháp nghiên cứu 6.1 Phương pháp luận Phương pháp vật biện chứng vật lịch sử, từ việc nghiên cứu hệ thống lý thuyết, luận văn, báo cáo thời gian gần để phân tích so sánh, chắt lọc thơng tin cần thiết từ tài liệu Phương pháp phân tích hệ thống tổng hợp, so sánh, đánh giá thực trạng hoạt động xúc tiến thương mại 6.2 Phương pháp nghiên cứu cụ thể  Phương pháp thu thập liệu - Dữ liệu thứ cấp:  Nguồn bên ngân hàng: SV: Ngô Thu Thảo – K48C1 Page Khóa luận tốt nghiệp + + GVHD: ThS Đặng Phương Linh Những tin website ngân hàng: https://tpb.vn/ Báo cáo thường niên năm 2013, 2014, 2015 ngân hàng, báo cáo tổng hợp phòng kinh doanh, phòng quản lý ngân hàng  Nguồn bên ngân hàng: + Tham khảo số sách như: Quản trị Marketing - Philip Kotler, - Marketing thương mại - GS.TS NguyễnBách Khoa Dữ liệu sơ cấp: sử dụng phương pháp điều tra qua bảng câu hỏi vấn cán công nhân viên ngân hàng vấn trực tiếp khách hàng  Phương pháp tổng hợp liệu: Từ liệu thứ cấp thu thập từ nguồn khác ta tiến hành tổng hợp liệu  Phương pháp so sánh : Sau tổng hợp liệu, tiến hành so sánh, đánh giá mơ hình hóavà biểu hình hóa để xử lý liệu  Cách xử lý liệu sơ cấp: Sử dụng phương pháp mơ hình hóa, biểu hình hóa, thống kê phân tích liệu phần mềm Excel để nghiên cứu, đánh giá rút kết luận cho vấn đề nghiên cứu Kết cấu khóa luận tốt nghiệp Ngồi phần tóm lược, lời cảm ơn, mục lục, phần mở đầu, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ hình vẽ, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, nhận xét đơn vị thực tập,kết cấu khóa luận bao gồm chương: Chương Một số vấn đề lý luận phát triển XTTM sản phẩm ngân hàng thương mại Chương Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động XTTM sản phẩm thẻ World Mastercard Club Privé chi nhánh ngân hàng TPBank Hoàn Kiếm thị trường Hà Nội Chương Các kết luận đề xuất giải pháp phát triển hoạt động XTTM sản phẩm thẻ World Mastercard Club Privé chi nhánh ngân hàng TPBank Hồn Kiếm thị trường Hà Nội SV: Ngơ Thu Thảo – K48C1 Page Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Phương Linh   SV: Ngô Thu Thảo – K48C1 Page 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Phương Linh PHỤ LỤC PHIẾU PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA Tôi Ngô Thu Thảo sinh viên khoa Marketing trường đại học Thương Mại Hiện nay, nghiên cứu đề tài khoá luận “Phát triển hoạt động XTTM sản phẩm thẻ World Mastercard Club Privé chi nhánh ngân hàng TPBank Hoàn Kiếm thị trường Hà Nội”.Với mong muốn hiểu rõ đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng tương lai kính mong anh/chị bớt chút thời gian trả lời số câu hỏi sau Chúng đánh giá cao nhận xét ý kiến đóng góp Anh/Chị Chúng tơi xin đảm bảo thơng tin trả lời giữ bí mật  THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên: Chức vụ:: SĐT cá nhân: :  NỘI DUNG Câu Anh/Chị vui lòng cho biết: Thị trường tiềm tập khách hàng mục tiêu Ngân hàng hướng tới với sản phẩm thẻ World Mastercard Club Privé ai? Câu XinAnh/Chị cho biết mục tiêu phát triển hoạt độngXTTM cho sản phẩm thẻ World Mastercard Club Privécủa Ngân hàng thời gian vừa qua? Câu Hiện nay, Ngân hàng xác định ngân sách XTTM cho sản phẩm thẻ World Mastercard Club Privé theo phương pháp nào? Hiệu phương pháp nào? SV: Ngô Thu Thảo – K48C1 Page 65 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Phương Linh Câu Xin Anh/Chị cho biết thân sản phẩm thẻ World Mastercard Club Privé có thơng điệp riêng chưa hay sử dụng thơng điệp chung Ngân hàng? Và thông điệp truyền thông mà Ngân hàng muốn đưa tới khách hàng gì? Sự nhận biết khách hàng thơng điệp đó? Câu Anh/Chị vui lịng cho biết cơng cụ XTTM Ngân hàng sử dụng cho sản phẩm thẻ World Mastercard Club Privé thời gian vừa qua? Và công cụ đánh giá hiệu ? Câu Anh/Chị vui lòng cho biết: trình thực sách XTTM cho sản phẩm thẻ World Mastercard Club Privé, Ngân hàng gặp phải khó khăn gì? Câu Xin Anh/Chị cho biết định hướng phát triển hoạt động XTTM cho sản phẩm thẻ World Mastercard Club Privé Ngân hàng thời gian tới ? Xin chân thành cảm ơn! SV: Ngô Thu Thảo – K48C1 Page 66 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Phương Linh PHỤ LỤC TỔNG HỢP SỐ LIỆU TỪ CÁC PHIẾU PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG THU VỀ Đơn vị thực tập: Ngân hàng TPBank chi nhánh Hồn Kiếm Tơi Ngơ Thu Thảo sinh viên khoa Marketing trường đại học Thương Mại Hiện nay, nghiên cứu đề tàikhoá luận “Phát triển hoạt động XTTM sản phẩm thẻ World Mastercard Club Privé chi nhánh ngân hàng TPBank Hoàn Kiếm thị trường Hà Nội”.Với mong muốn hiểu rõ đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng tương lai kính mong anh/chị bớt chút thời gian trả lời số câu hỏi sau Chúng đánh giá cao nhận xét ý kiến đóng góp anh/chị Chúng tơi xin đảm bảo thông tin trả lời giữ bí mật  THƠNG TIN CÁ NHÂN Giới tính anh/chị? a Nam (73%) b Nữ (27%) Độ tuổi anh/chị? a 40 (7%) Anh/Chị công tác lĩnh vực gì? - Kinh tế (71%) Khách sạn & Du lịch (19%) Tài & Ngân hàng (7%) Khác (3%) Anh/Chị kết hôn chưa? a Đã kết hôn (58%) b Chưa kết hôn (39%) c Ly hôn (3%) SV: Ngô Thu Thảo – K48C1 Page 67 Khóa luận tốt nghiệp Mức a b c d GVHD: ThS Đặng Phương Linh thu nhập hàng tháng anh/chị bao nhiêu? < triệu (0%) - 10 triệu (18%) 11 - 15 triệu (69%) > 15 triệu (13%)  NỘI DUNG PHỎNG VẤN Anh/Chị có sử dụng thẻ tín dụng quốc tế không? a Có (96%) b Khơng (4%) Nếu “Khơng”, vui lịng tiếp tục với câu hỏi Nếu “Có”, vui lịng chuyển qua câu hỏi Anh/Chị có ý định mở thẻ tín dụng quốc tế tháng tới không? a Có (3%) b Khơng (1%) Tiêu chí anh/chị định mở thẻ tín dụng quốc tế (mong muốn mở thẻ)? a b c d e f g (Có thể có nhiều lựa chọn) Mức phí thấp (10%) Hệ thống ATM rộng khắp (5%) Thủ tục đơn giản, thẻ dễ sử dụng (15%) Nhiều chương trình khuyến mại, ưu đãi (35%) Ngân hàng có dịch vụ hỗ trỡ khách hàng tốt (54%) Ngân hàng uy tín (42%) Ngân hàng mở thẻ xuất nhiều phương tiện thông tin đại chúng (49%) Ngân hàng mà anh/chị nghĩ đến muốn mở thẻ tín dụng quốc tế a b c d ngân hàng nào? TPBank (19%) Vietcombank (38%) Techcombank (24%) Maritimbank (11%) SV: Ngơ Thu Thảo – K48C1 Page 68 Khóa luận tốt nghiệp e f g h GVHD: ThS Đặng Phương Linh Seabank (0%) HSBC (6%) BIDV (2%) Khác (0%) Anh/Chịcó biết ngân hàng TPBank cung cấp sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế khơng? a Có (89%) b Khơng (11%) Anh/chị có sử dụng thẻ tín dụng World Mastercard Club Privé TPBankkhơng? a Có (92%) b Không (8%) Anh/Chịbiết đến thẻ tín dụng World Mastercard Club Privé ngân hàng a b c d e f g TPBank thông qua nguồn nào? Tivi (12%) Radio (0.4%) Internet (37.7%) Tờ rơi, catalogue (23.2%) Bạn bè người thân (12.2%) Báo tạp chí (12.4%) Khác (7.2%) Anh/Chị sử dụng dịch vụ TPBank bao lâu? a Ít năm (31%) b Từ 1-3 năm (43%) c Hơn năm (26%) Anh/chị biết đến sản phẩm thẻ tín dụng World Mastercard Club Privé TPBank qua công cụ nào? a b c d e Quảng cáo (24.9%) Xúc tiến bán hàng (22.5%) Bán hàng cá nhân (16.2%) Marketing trực tiếp (19.9%) Quan hệ công chúng (16.5%) SV: Ngô Thu Thảo – K48C1 Page 69 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Phương Linh 10 Đánh giá anh(chị) sản phẩm thẻ World Mastercard Club Privé ngân hàng TPBank? SV: Ngơ Thu Thảo – K48C1 Page 70 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Phương Linh Mức độ đánh giá hài lòng (Từ 1-5 theo mức độ từ thấp đến cao) Tiêu chí đánh giá Thương hiệu TPBank Dịch vụ khách hàng Tính bảo mật thẻ Tặng thưởng chế độ ưu đãi kèm Tính nhanh chóng thuận tiện giao dịch Khơng gian làm việc sẽ, thoáng đãng, khoa học Thái độ làm việc nhân viên Mức phí hợp lí Chế độ chăm sóc khách hàng 0% 0% 0% 0% 2% 9% 3% 4% 58% 68% 75% 48% 31% 21% 16% 43% 9% 2% 6% 5% 0% 5% 51% 42% 2% 0% 2% 33% 58% 7% 0% 0% 0% 15% 4% 5% 61% 68% 69% 23% 26% 25% 1% 2% 1% 11 Đánh giá anh/chị hiệu công cụ xúc tiến sản phẩm thẻ World Mastercard Club Privé ngân hàng TPBank? Mức độ đánh giá hài lịng Cơng cụ xúc tiến Kém 15.4% 4.3% 3% 25.2% 27.6% Quảng cáo Xúc tiến bán hàng Bán hàng cá nhân Marketing trực tiếp Quan hệ cơng chúng Bình thường 35.9% 40.6% 25% 45.8% 39.1% Tốt 48.7% 55.1% 41% 29% 33.3% 12 Đánh giá anh/chị website ngân hàng TPBank(Có nhiều lựa chọn) a Trình bày khoa học, dễ theo dõi (63%) b Hình ảnh sinh động, đẹp mắt (42%) c Thông tin đầy đủ, phong phú (68%) d Logo TPBank bật (17%) e Các danh mục xếp khoa học, trật tự, gọn gang (21%) 13 Tần suất anh/chị thấy logo slogan “Vì chúng tơi hiểu bạn” ngân hàng TPBanktrên phương tiện truyền thông? a Rất thường xuyên (3%) b Thường xuyên (49%) c Bình thường (34%) SV: Ngô Thu Thảo – K48C1 Page 71 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Phương Linh d Ít (6%) e Rất (8%) f Chưa (0%) 14 Anh/Chị đánh giá tính thuận tiện vị trí Chi nhánh phịng giao dịch TPBank Hồn Kiếm a b c d Yếu (0%) Trung bình (56%) Tốt (31%) Rất tốt (3%) 15 Anh (chị) đánh giá tính chuyên nghiệp nhân viên TPBank chi nhánh Hoàn Kiếm tiếp xúc khách hàng? Mức độ đánh giá hài lòng Tiêu chí đánh giá Thái độ nhân viên nhiệt tình, niềm nở Thời gian làm việc nhanh chóng Thủ tục đơn giản Nhân viên TPBank có thái độ nhiệt tình khách hàng có vấn đề thắc mắc cần giải đáp Nhân viên ăn mặc lịch sự, gọn gàng, chuyên nghiệp Nhân viên ln giữ chữ tín, trả lời khách hàng cung cấp dịch vụ hẹn Khơng có đặc biệt Bình thường Nhiệt tình Rất nhiệt tình 7.3% 23.2% 39.1% 30.4% 21% 49% 27% 3% 17% 59% 23% 1% 29% 57% 12% 2% 13% 29% 46% 12% 9% 68% 21% 2% 16 Anh/chị giới thiệu dịch vụ ngân hàng TPBank tới người thân, bạn bè? SV: Ngô Thu Thảo – K48C1 Page 72 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Phương Linh a Chắc chắn (26%) b Có (71%) c Không (3%) -Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến quý báu anh/chị! SV: Ngô Thu Thảo – K48C1 Page 73 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Phương Linh PHỤ LỤC TỔNG HỢP KẾT QUẢ PHIẾU PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA Tôi Ngô Thu Thảo sinh viên khoa Marketing trường đại học Thương Mại Hiện nay, nghiên cứu đề tài khoá luận “Phát triển hoạt động XTTM sản phẩm thẻ World Mastercard Club Privé chi nhánh ngân hàng TPBank Hoàn Kiếm thị trường Hà Nội”.Với mong muốn hiểu rõ đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng tương lai kính mong anh/chị bớt chút thời gian trả lời số câu hỏi sau Chúng đánh giá cao nhận xét ý kiến đóng góp Anh/Chị Chúng xin đảm bảo thông tin trả lời giữ bí mật  NỘI DUNG Câu Anh/Chị vui lòng cho biết: Thị trường tiềm tập khách hàng mục tiêu Ngân hàng hướng tới với sản phẩm thẻ World Mastercard Club Privé ai? Thị trường tiềm Ngân hàng hướng tới với sản phẩm thẻ World Mastercard Club Privé thị trường Hà Nội với tập khách hàng mục tiêu doanh nhân người lãnh đạo dẫn đầu Câu XinAnh/Chị cho biết mục tiêu phát triển hoạt độngXTTM cho sản phẩm thẻ World Mastercard Club Privécủa Ngân hàng thời gian vừa qua?  Đối với khách hàng TPBank Hoàn Kiếm: Ngân hàng đặt mục tiêu tăng nhận biết khách hàng sản phẩm thẻ tín dụng World Mastercard Club Privé, tăng lượng phát hành thẻ lên 30% đồng thời tạo khác biệt sản phẩm dịch vụ với đối thủ cạnh tranh, đạt mức độ đánh giá cao khách hàng  Đối với giới báo chí: Mục tiêu tạo thiện cảm hình ảnh tốt chất lượng cao sản phẩm ngân hàng, tạo phản ứng tích cực hiệu ứng lan rộng báo chí đăng tin phương tiện thông tin đại chúng Qua đó, khách hàng mục tiêu TPBank Hồn Kiếm SV: Ngơ Thu Thảo – K48C1 Page 74 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Phương Linh có nhìn thiện cảm thúc đẩy họ sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng World Mastercard Club Privé ngân hàng TPBank  Đối với phủ: Tạo tin tưởng uy tín ngân hàng sản phẩm thẻ tín dụng World Mastercard Club Privé nhằm mục đích phủ tạo hội thuận lợi để TPBank phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng World Mastercard Club Privé Câu Hiện nay, Ngân hàng xác định ngân sách XTTM cho sản phẩm thẻ World Mastercard Club Privé theo phương pháp nào? Hiệu phương pháp nào? Ngân hàng sử dụng phương pháp xác định ngân sách theo % mức doanh thu Theo ngân sách xúc tiến thương mại ấn định 5% mức doanh thu Cụ thể vừa mắt thẻ World Mastercard Club Privé, ngân sách cho hoạt động truyền thông mà ngân hàng dành cho sản phẩm thẻ chiếm 12,676% tổng ngân sách xúc tiến thương mại ngân hàng Sang tháng 9, tỷ lệ tăng lên đạt mức 12,965% Trong đó, ngân sách dành cho quảng cáo đầu tư cao nhất, chiếm 24,9%, tiếp đến công cụ xúc tiến bán chiếm 22,5%trên tổng số công cụ truyền thông tháng 8, khẳng định vị sản phẩm thẻ tín dụng cao cấp thị trường Câu Xin Anh/Chị cho biết thân sản phẩm thẻ World Mastercard Club Privé có thông điệp riêng chưa hay sử dụng thông điệp chung Ngân hàng? Và thông điệp truyền thông mà Ngân hàng muốn đưa tới khách hàng gì? Sự nhận biết khách hàng thơng điệp đó? Ngân hàng sử dụng thơng điệp truyền thơng “Vì chúng tơi hiểu bạn” cho hầu hết sản phẩm thẻ mình, có thẻ World Mastercard Club Privé Ngồi ra, thơng điệp đưa tới cho khách hàng với dịng thẻ “Sự khác biệt đẳng cấp” dành riêng cho đối tượng khách hàng cá nhân cao cấp với đặc quyền ưu đãi đặc biệt, thể sang trọng khẳng định đẳng cấp cho khách hàng sử dụng thẻ Và TPBank Hoàn Kiếm nhận phản hồi tích cực từ phía khách hàng với hài lịng, SV: Ngơ Thu Thảo – K48C1 Page 75 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Phương Linh thích thú dễ nhớ dễ ấn tượng thơng điệp Câu Anh/Chị vui lịng cho biết công cụ XTTM Ngân hàng sử dụng cho sản phẩm thẻ World Mastercard Club Privé thời gian vừa qua? Và công cụ đánh giá hiệu ? Công cụ XTTM chi nhánh ngân hàng TPBank Hoàn Kiếm sử dụng cho sản phẩm thẻ tín dụng World Mastercard Club Privé bao gồm: xúc tiến bán hàng, quảng cáo, marketing trực tiếp, bán hàng cá nhân quan hệ cơng chúng Trong đó, công cụ XTTM sử dụng nhiều xúc tiến bán kết hợp với quảng cáo Hai công cụ phần lớn khách hàng biết đến nhận đánh giá cao khách hàng Câu Anh/Chị vui lịng cho biết: q trình thực sách XTTM cho sản phẩm thẻ World Mastercard Club Privé, Ngân hàng gặp phải khó khăn gì? Sản phẩm thẻ tín dụng World Mastercard Club Privé ngân hàng ban đầu tiếp cận đối tượng khách hàng mục tiêu, chưa thực phổ biến đông đảo người tiêu dùng biết tới Mục tiêu cho hoạt động XTTM cịn mang tính chung chung, chưa cụ thể hoá mục tiêu đơn lẻ cho chương trình cơng cụ XTTM với giai đoạn triển khai định Do vậy, kế hoạch đề mang tính chất ngắn hạn, khơng mang tính chiến lược chưa có thống chương trình Đối tượng mục tiêu TPBank nhiều tiềm chưa khai thác cách triệt để Thơng điệp chưa có tính mới, khác biệt vượt trội Hoạt động kiểm tra, giám sát chưa diễn thường xuyên, liên tục Câu Xin Anh/Chị cho biết định hướng phát triển hoạt động XTTM cho sản phẩm thẻ World Mastercard Club Privé Ngân hàng thời gian tới ? Nhìn thấy hội phát triển thách thức phải đối mặt, TPBank Hoàn Kiếm chi nhánh khác hệ thống xây dựng chiến lược XTTM sản phẩm thẻ World Mastercard Club Privé cho toàn giai đoạn 2016-2018 với tầm SV: Ngơ Thu Thảo – K48C1 Page 76 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Phương Linh nhìn đưa dịng thẻ nằm top 10 dịng thẻ tín dụng hạng sang yêu thích thị trường Hà Nội nước Chi nhánh TPBank Hoàn Kiếm xác định phương châm phát triển hoạt động XTTM cho dòng thẻ World Mastercard Club Privé giai đoạn tăng trưởng nhanh, bền vững, đồng thời tạo khác biệt từ lợi ưu việt sản phẩm thẻ văn hóa ngân hàng mạnh với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tinh thông nghiệp vụ, tổ chức khoa học SV: Ngô Thu Thảo – K48C1 Page 77 ... trạng hoạt động XTTM sản phẩm thẻ tín dụng World Mastercard Club Privé chi nhánh ngân hàng TPBank Hoàn Kiếm thị trường Hà Nội + Giải pháp phát triển XTTM sản phẩm thẻ tín dụng World Mastercard Club. .. phát triển XTTM sản phẩm ngân hàng thương mại Chương Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động XTTM sản phẩm thẻ World Mastercard Club Privé chi nhánh ngân hàng TPBank Hoàn Kiếm thị trường Hà Nội. .. trình phát triển hoạt động XTTM sản phẩm thẻ World Mastercard Club Privé chi nhánh ngân hàng TPBank Hoàn Kiếm thị trường Hà Nội dựa công cụ xúc tiến 1.2 Phân định nội dung hoạt động phát triển XTTM