Quản Lý Bộ Phận Buồng

Du khách khi đến đây sẽ được phục vụ chu đáo với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhiệt tình cả các khách sạn nổi tiếng như Furama Resort, Novotel, Pullman đặc biệt là khách sạn Mường Tha

QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

- ASSINGMENT Đề tài: Quản Lý Bộ Phận Buồng

Đà Nẵng, 07/2017

Lời nói đầu 1 PHẦN 1: GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH 2 PHẦN 2: QUẢN LÝ BỘ PHẬN BUỒNG 4

Lời nói đầu

Du lịch là một ngành công nghiệp không khói, ra đời sớm, nay đã và đang được chú trọng và phát triển Cuộc sống nay đã hòa bình, của cải con người làm ra cũng đã dư thừa, không còn lo miếng cơm manh áo, không tốn nhiều thời gian công sức,họ có thời gian nhàn rỗi nhiều hơn và từ đó phát sinh nhu cầu tìm hiểu, khám phá

đó đây để mở mang trí tuệ, thư giãn Với những nhu cầu đó, ngành du lịch đã được ra đời

Ngành du lịch so với các ngành truyền thống thì nó ra đời muộn hơn nhưng doanh thu là ngành công nghiệp không khói vì ngành này cải tạo môi trường cảnh quan thiên nhiên cho quê hương, nó sản xuất chi phí không gây nên ô nhiễm môi trường nhằm giúp con người ăn nghỉ, thư giản một cách thoải mái nhất đáp ứng mọi nhu cầu cần thiết của con người Du lịch là ngành công nghiệp xuất khẩu tại chợ đen ngoại tệ cho quốc gia mà không tốn kém công phí vận chyển và nó được mệnh danh

là :” con gà mái đẻ trứng vàng”, biết được đặc điểm quan trọng này, các nước trên thế giới cũng như khu vực Đông Nam Á đã và đang đẩy mạnh phát triển ngành du lịch

có sẵn của đất nước

Ngày nay, ngành du lịch phát triển mạnh mẽ, có nhiều dịch vụ phục vụ cho ngành này như các nhà hàng khách sạn, khu vui chơi giải trí.Đà Nẵng là điểm du lịch lớn của Việt Nam, hàng năm Đảng và Nhà nước ta đã đón rất nhiều đoàn khách quốc

tế đến đi du lịch Nước ta thiên nhiên đã ưu đãi rất nhiều đặc biệt cho Đà Nẵng Các cây cầu đã nối núi, sông, phố, biển thành một dãi liền đầy thơ mộng như nhạc sĩ Đình Thậm đã viết: “Núi trong lòng thành phố, phố trong lòng biển khơi” Một thành phố mang tên những cây cầu nổi tiếng như cầu Rồng, cầu Sông Hàn Những con đường được trang trí với những khách sạn đẳng cấp nhất Quốc gia và hòa quyện cùng thế giới Du khách khi đến đây sẽ được phục vụ chu đáo với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhiệt tình cả các khách sạn nổi tiếng như Furama Resort, Novotel, Pullman đặc biệt là khách sạn Mường Thanh “ con đại bàng dang cánh phủ khắp đất nước Việt Nam” Khách sạn Mường Thanh được khánh thành vào ngày 2/9/2013 nằm ở quận Sơn Trà-Đà Nẵng

PH N 1: GI I THI U DOANH NGHI P KHÁCH S N M Ầ Ớ Ệ Ệ Ạ ƯỜ NG THANH

1.1 L ch s hình thành và phát tri n: ị ử ể

1.1.1 L ch s hình thành: ị ử

Nh ng năm tr l i đây chúng ta có th th y rõ đữ ở ạ ể ấ ượ ực s chy n mình c aể ủ

n n kinh t , c s v t ch t kỹ thu t đề ế ơ ở ậ ấ ậ ược đ u t phát tri n công nghi p hóa,ầ ư ể ệ

hi n đ i hóa cu c s ng c a ngệ ạ ộ ố ủ ười dân được c i thi n rõ r t nâng cao và nhuả ệ ệ

c u c a xã h i ngày đầ ủ ộ ược m r ng Cùng v i s phát tri n đó là s phát tri n cở ộ ớ ự ể ự ể ả

r t nhi u ngành ngh kinh t khác nhau, ngành công nghi p du l ch, d ch vấ ề ề ế ệ ị ị ụ

thương m i, công ngh thông tin trong đó ho t đ ng kinh doanh khách s n duạ ệ ạ ộ ạ

l ch là m t trong nh ng lĩnh v c kinh doanh có hi u qu cao góp ph n r t l nị ộ ữ ự ệ ả ầ ấ ớ vào thu nh p kinh t qu c dân đ y m nh giao l u qu c t trong khu v c.ậ ế ố ẩ ạ ư ố ế ự

Năm 1997, Mường Thanh kh i công xây d ng khách s n đ u tiên t iở ự ạ ầ ạ thành ph Đi n Biên Ph ố ệ ủ

Năm 2015, sau chu i s ki n khai trỗ ự ệ ương các khách s n Mạ ường Thanh Hà N iộ Centre, C a Lò, C n Th , Lào Cai, Sài Gòn, Qu ng Nam, Qu ng Bình, Qu ng Ngãi,ử ầ ơ ả ả ả

… Công ty C ph n T p đoàn Mổ ầ ậ ường Thanh đã chính th c ghi thêm vào “Chu iứ ỗ khách s n t nhân l n nh t Vi t nam” c a mình con s 45 khách s n và d ánạ ư ớ ấ ệ ủ ố ạ ự khách s n tr i dài trên kh p c nạ ả ắ ả ước

Là thành viên th 18 c a chu i khách s n t nhân l n nh t Vi t Nam,ứ ủ ỗ ạ ư ớ ấ ệ khách s n 4 sao Mạ ường Thanh Grand Đà N ng t a l c t i v trí đ c đ a, n mẵ ọ ạ ạ ị ắ ị ằ

gi a m t bên là sông Hàn th m ng, m t bên là bãi bi n đ p nh t Mi n Trung.ữ ộ ơ ộ ộ ể ẹ ấ ề

V i h th ng g m 370 phòng ngh cao c p và 08 căn h h ng sang cùng v i cácớ ệ ố ồ ỉ ấ ộ ạ ớ

d ch v gi i trí nh b b i, phòng gym, spa, karaoke, nhà hàng, bar ị ụ ả ư ể ơ

1.1.2 V trí: ị

Khách s n Mạ ường Thanh được phát tri n theo xu hể ướng chung c a đ tủ ấ

nước Khách s n đạ ược khánh thành vào ngày 2/9/2013 n m qu n S n Trà-Đàằ ở ậ ơ

N ng v i tiêu chu n 4 sao.ẵ ớ ẩ

Tên giao d ch : Mị ường Thanh Hotel

Đ a ch : 962 Ngô Quy n, An H i Tây, S n Trà, Đà N ng.ị ỉ ề ả ơ ẵ

Đi n tho i: 0511 3929 929ệ ạ

PH N 2: QU N LÝ B PH N BU NG Ầ Ả Ộ Ậ Ồ 2.1 Miêu tả bộ phận buồng của khách sạn Mường Thanh.

Sơ đô tô chưc b may buông phong ô

Bộ phận buồng phòng (House Keeping) là bộ phận đặc biệt quan trọng, chiếm tới 60% tổng doanh thu của khách sạn Mường Thanh Nhiệm vụ của bộ phận buồng phòng không đơn giản là chịu trách nhiệm đảm bảo phòng cho khách theo tiêu chuẩn của khách sạn mà còn đảm bảo giặt là, Bộ phận buồng phòng gồm nhiều các bộ phận nhỏ hơn với những nhiệm vụ được phân công rõ ràng, tính chuyên môn hóa cao

để đảm bảo tính chuyên nghiệp và chấp lượng chung cho khách sạn

Bộ phận dọn phòng ( Room Attendant): đây có thể được coi là nhiệm vụ

cơ bản nhất của bộ phận buồng phòng Room attendant chịu trách nhiệm dọn phòng và bổ sung đồ dùng trong phòng cho khách mỗi ngày theo tiêu chuẩn của khách sạn

- Vệ sinh và làm sạch các trang thiết bị, đồ gỗ trong phòng ở và phòng tắm

- Hút bụi thảm và các đồ dùng khác

- Sắp đặt các trang thiết bị, đồ đạc trong phòng theo đúng tiêu chuẩn khách sạn

đề ra

- Thay mới ga, gối và sắp xếp theo đúng tiêu chuẩn quy định

- Đảm bảo nhận các công việc khác do trưởng bộ phận yêu cầu

Bộ phận giặt là ( Laundry): có nhiệm vụ thu gom đồ giặt, vận hành quy trình giặt và ủi tất cả quần áo của khách, các loại khăn ăn, khăn trải bàn của khách sạn và đồng phục của nhân viên

- Đếm và kiểm tra kỹ nhãn mác, chất lượng, túi, khuy quần áo của khách và đồng phục trước khi giặt

- Phân loại riêng quần áo màu và quần áo trắng để giặt

- Phân loại riêng quần áo cần giặt tay hay giặt máy

- Giặt là quần áo khách và đồng phục

- Phân loại và giặt các loại khăn

- Mang đồ vãi sạch trả về kho

- Giặt lại đồ còn bẩn

- Bảo dưỡng lau chùi vệ sinh máy móc

- Vệ sinh phòng giặt là

- Sử dụng máy giặt và hóa chất đúng công thức dựa trên bản hướng dẫn sử dụng

- Tắt hoạt động tất cả các máy móc cũng như điện trước khi ra về

Bộ phận tầng phòng ( Public Area Attendant): chịu trách nhiệm lau dọn hành lang, sảnh khách sạn và các nơi công cộng, phòng nghỉ của nhân viên trong khách sạn

- Đảm bảo khách hàng hài lòng về mức độ vệ sinh sạch sẽ của khách sạn.

- Giữ gìn các trang thiết bị, dụng cụ làm việc

- Trả lời bộ đàm, tiếp nhận những yêu cầu từ các khu vực cần vệ sinh do trưởng bộ phận phân công

- Quét, lau, làm bóng sàn

- Thu don và làm sạch rác

- Chuẩn bị đầy đủ dụng cụ cũng như hóa chất trước ca làm việc

- Báo cáo những sự cố khả nghi cho bộ phận giám sát

Room service clerk: người phục vụ mang thức ăn hay khăn đến phòng

Bộ phận kỹ thuật ( Maintenance & Engineering hay Janitor): Phụ trách

về việc vận hành và bảo trì toàn bộ cơ sở vật chất của khách sạn, bao gồm: điện, cơ khí, máy điều hòa không khí, bơm, thực hiện những sữa chữa nhỏ và tu bổ trang thiết bị

2.2 Quản lý công tác nhân viên:

2.2.1 Quy trình tuyển dụng:

Quy trình tuyển dụng nhân viên buồng phòng tại khách sạn Mường Thanh

gồm 4 bước sau:

Bước 1 Lập kế hoạch tuyển dụng:

- Nhà tuyển dụng cần chuẩn bị đầy đủ hồ sơ tuyển dụng của các ứng viên, thiết lập các biểu mẫu và phát các phiếu dự tuyển dành cho ứng viên, phiếu này

có thể giúp nhà tuyển dụng có thể nhìn nhận và so sánh các ứng viên theo một trình tự nhất định, rõ ràng, giúp cho việc sơ tuyển được mạch lạc và dễ theo dõi, đánh giá hơn

- Chuẩn bị phiếu đánh giá ứng cử viên cho từng bài kiểm tra hay phiếu đánh giá tổng hợp các kỹ năng của ứng cử viên

- Chuẩn bị bài thi viết, trắc nghiệm hay các bài thi mô phỏng tình huống và các câu hỏi tuyển dụng cơ bản xoay quanh và bám sát vào các tiêu chí tuyển dụng

- Chuẩn bị thông báo tuyển dụng

- Chuẩn bị thư mời ứng viên tham gia tuyển dụng, thư thông báo tuyển dụng, thông báo từ chối tuyển dụng…

Bước 2 Lựa chon phương pháp tuyển dụng:

a) Tuyển dụng bên ngoài:

+ Tuyển dụng thông qua các trung tâm môi giới và giới thiệu việc làm

+ Tuyển dụng qua việc cử cán bộ của phòng nhân sự tới tuyển dụng trực tiếp các trường đại học, cao đẳng nghề

b) Tuyển dụng bên trong:

+ Sử dụng bảng thông báo tuyển dụng và gửi đến tất cả các nhân viên trong khách sạn

+ Tuyển dụng thông qua sự giới thiệu của các cán bộ, nhân viên trong khách sạn

+ Tuyển dụng căn cứ vào thông tin như các kỹ năng hiện có, trình độ quá trình làm việc đã trải qua, kinh nghiệm, phẩm chất của từng nhân viên làm việc trong khách sạn

Bước 3 Yêu cầu đối với các ứng viên:

a) Yêu cầu về hồ sơ:

- Đơn xin việc

- Bản mô tả kinh nghiệm công việc

- Sơ yếu lí lịch

- Giấy khám sức khỏe

- Bản sao chứng minh nhân dân, hộ khẩu công chứng

b) Yêu cầu phỏng vấn:

- Tự tin, giao tiếp tốt

- Lanh lẹ, siêng năng, trung thực

- Chịu được áp lực công việc, chịu khó học hỏi và có ý chí gắn bó lâu dài với khách sạn

* Ưu tiên các ứng tuyển đã có kinh nghiệm, đã có nghiệp vụ và trình độ ngoại ngữ cao

Bước 4 Quy trình đào tạo và huấn luyện nhân viên được nhận vào làm

chính thức:

Sau khi nhân viên làm được 2 tháng thử việc đầu tiên tại khách sạn thì trưởng bộ phận sẽ đánh giá về thái độ, tác phong, cách làm việc thông qua bản chấm điểm Nếu nhân viên đạt điểm khá giỏi sẽ được ký kết hợp đồng làm việc với khách sạn

2.2.2 Giờ lịch làm việc của nhân viên buồng

Nhân viên phục vụ buồng: làm 3 ca:

- Ca sáng: từ 6h đến 14h

- Ca chiều: 14h-22h

- Ca đêm: từ 22h đến 6h sáng hôm sau

Đặc biệt cứ 1 tuần thì nhân viên buồng sẽ được nghỉ một ngày và 1 tuần

sẽ làm 1-2 ca đêm

Qui định người lao động:

• 52 ngày nghỉ tuần

• 4 ngày nghỉ Têt âm lịch

• 1 ngày Tết dương

• 1 ngày Giỗ tổ

• 2 ngày 30/4 và 1/5

2.2.3 Chính sách đãi ngộ nhân viên buồng

Thành công của các doanh nghiệp thường được đúc kết thành những bài học

kinh nghiệm khác nhau và có một vấn đề mà tất cả đều phải công nhận là một doanh nghiệp không thể thành công nếu không có một đội ngũ nhân sự giỏi và toàn tâm toàn

ý với công việc Trong tình huống khủng hoảng kinh tế toàn cầu hiện nay, việc tạo dựng và giữ chân đội ngũ nhân viên là điều kiện tiên quyết để doanh nghiệp có thể giữ vững vị trí và phát triển bền vững

* Khác sạn có những chính sách ưu đãi sau:

• Khen thưởng, tuyên dương cho những nhân viên có thành tích xuất sắc

• Tạo mối gắn kết giữa các bộ phận trong kinh doanh

• Tổ chức các chuyến dã ngoại cho nhân viên các bộ phận vào những ngày vắng khách

• Tổ chức tiệc cuối năm cho toàn thể nhân viên

• Tạo môi trường làm việc thoải mái cho nhân viên

• Ngoài việc trả lương thỏa thuận, khách sạn còn phải quan tâm đến sức khỏe, đời sống tinh thần của nhân viên

2.3 Quản lý trình độ chuyên môn

Sau khi nhận ca xong, trưởng ca căn cứ vào lịch buồng sẽ biết được tổng

số buồng hiện đang có khách, tổng số khách, loại buồng, số buồng khách mới trả, tổng số buồng trống để phân công cho từng nhân viên

Quy trình kỹ thuật phục vụ buồng từ khi khách đến lưu trú cho đến khi khách rời khách sạn gồm các giai đoạn sau:

Giai đoạn 1 Chuẩn bị

- Nhận báo cáo làm phòng, họp đầu giờ với giám sát viên để có thông tin đầy đủ về các phòng phải làm trong ngày

- Ký nhận chìa khóa phòng, chìa khóa kho

- Chuẩn bị xe làm phòng (có đầy đủ ga, vỏ gối, vỏ chăn, các vật dụng đặt phòng như: dầu tắm, dầu gội đầu, xà phòng, bàn chải, lược, tăm bông, mũ tắm, dao cạo râu, dũa móng tay,…)

- Chuẩn bị máy hút bụi

- Đẩy xe làm phòng về phía phòng chuẩn bị làm

Khi nhân viên buồng thực hiện xong các phòng được giao thì giám sát đi kiểm tra các phòng đó thông qua check list, phiếu kiểm tra chất lượng buồng phòng và có nhận xét, đánh giá cho nhân viên

DANH MỤC KIỂM TRA BUỒNG KHÁCH

3

….

GIƯỜNG, NỆM, CHĂN, GỐI

…

DANH MỤC KIỂM TRA PHÒNG TẮM

3

….

VÒI SEN

…

SUPERVISOR CHECK LIST HOUSEKEEPING DEPARMENT

DATE:

NAME:

Làm vệ sinh khách phòng lưu trú, giám sát kiểm tra phòng thông qua check list và phiếu kiểm tra chất lượng buồng phòng tương tự như giai đoạn 1

Giọn dẹp, kiểm tra và bổ sung các vật dụng trong phòng

Nhân viên quảng cáo – giới thiệu nhũng dịch vụ bổ sung mà khách sạn có thể phục vụ khách Thì giám sát có thể đánh giá nhân viên tốt hay không tốt qua phiếu đánh giá nhân viên

STT STAFF NAME ROOM KỸ NĂNG

GIAO TIẾP

THỜI GIAN ĐÁP ỨNG

Giai đoạn 3 Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn

Kiểm tra các thiết bị phòng khách trả, báo cáo khi phát hiện vật dụng trong phòng hưu hỏng, mất mát xảy ra

Báo cáo quản lý bộ phận buồng khi nhận được đồ thất lạc của khách và

điền vào phiếu lost and found

2.4 Quản lý bàn giao ca:

Khi bàn giao ca, trưởng ca quản lý kiểm tra chìa khóa, bộ đàm của nhân viên.

MẪU QUẢN LÝ CHÌA KHÓA

SỐ CHÌA

KHÓA

HỌ TÊN VÀ

KÝ NGƯỜI NHẬN

GIỜ GIAO CHÌA KHÓA

HỌ, TÊN VÀ CHỮ KÝ NGƯỜI GIAO

GIỜ TRẢ CHÌA KHÓA

HỌ, TÊN VÀ CHỮ KÝ NGƯỜI NHẬN

2.5 Yêu cầu tuyển dụng:

Nhân viên buồng phòng là đội ngũ nhân sự góp phần quan trọng gây dựng

hình ảnh của khách sạn Chính vì vậy, bất cứ người phục vụ nào cũng nên lưu ý 5 yêu cầu cơ bản đối với nhân viên buồng phòng trong khách sạn nhằm hoàn thành công việc một cách hiệu quả nhất

1 Đồng phục gọn gàng, dễ nhận diện

Đồng phục của nhân viên buồng phòng thể hiện hình ảnh của khách sạn và phải đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ Nhân viên không được để quần áo dính vết bẩn, nhàu nát, có mùi hôi vì sẽ gây phản cảm đối với khách khi phục vụ

Trong khách sạn, nhân viên luôn phải mang giày, không mang dép hoặc sandal, trừ khu nghỉ dưỡng ở gần biển Đối với nhân viên nam, những đôi giầy có đế quá mòn phải được thay thế Nhân viên nữ không nên đi giầy quá cao tránh tai nạn khi làm việc Bắt đầu vào ca làm việc, đội ngũ nhân sự luôn ghi nhớ đeo bảng tên ngay ngắn, đúng quy định Bảng tên không được quá mờ hay trầy xước Đồng phục của nhân viên bộ phận buồng dùng để phân biệt nhân viên buồng với nhân viên của các bộ phận khác đồng thời nâng cao tinh thần trách nhiệm của nhân viên

2 Nắm rõ những thuật ngữ viết tắt

Trong quá trình làm việc, bộ phận buồng phòng là đội ngũ nhân viên phải tiếp xúc, trao đổi với khách hàng nhiều nhất Họ sẽ phải kiên nhẫn giải đáp những yêu cầu, thắc mắc mà các vị khách đưa ra Vậy nên, nhân viên buồng phòng cần biết cách

sử dụng thành tạo tất cả thuật ngữ, dịch vụ trong hệ thống máy tính và không gian của khách sạn

Đội ngũ nhân sự luôn phải hiểu rõ những công việc và giới hạn công việc cần phải làm giúp việc phục vụ nhanh chóng, tránh gây phiền hà đến khách Nếu khách hàng có yêu cầu cá nhân trong khuôn viên khách sạn thì nhân viên phải tận tình giúp

đỡ, hướng dẫn, giải thích một cách dễ hiểu cho khách Không được có thái độ phản cảm, khó chịu khi khách không hiểu những vấn đề nhân viên đang đề cập Ngoài ra, nhân viên nên trau dồi thêm nhiều kiến thức văn hóa bên ngoài về các địa điểm du lịch, nghĩ dưỡng, phong tục tập quán của đất nước nhằm hướng dẫn khách hàng có một chuyến đi thuận lợi, ý nghĩa