báo cáo thực tập quản lý khách sạn

Ngành du lịch từ trước đến nay vẫn được coi là “Ngành công nghiệp không khói”. Nó thực sự là một ngành kinh tế quan trọng trong thời đại ngày nay vì nó đã tạo ra công ăn việc làm cho hàng triệu lao động ,nó là một nguồn làm tăng thu nhập quốc dân, là phương thức hiệu quả để phân phối lại thu nhập giữa các quốc gia và điều chỉnh cán cân thương mại quốc tế. Ngày nay, hoà trong xu thế toàn cầu hoá, hội nhập và phát triển với các chính sách mở cửa của nền kinh tế và chính sách ngoại giao mới “Việt Nam muốn làm bạn với tất cả các nước trên thế giới” đã làm cho du lịch ngày càng phát triển. Du khách quốc tế đến Việt Nam ngày càng tăng và với nhiều mục đích khác

Lời Mở Đầu

Ngành du lịch từ trước đến nay vẫn được coi là “Ngành công nghiệp không khói” Nó thực sự là một ngành kinh tế quan trọng trong thời đại ngày nay vì nó đã tạo ra công

ăn việc làm cho hàng triệu lao động ,nó là một nguồn làm tăng thu nhập quốc dân, là phương thức hiệu quả để phân phối lại thu nhập giữa các quốc gia và điều chỉnh cán cân thương mại quốc tế Ngày nay, hoà trong xu thế toàn cầu hoá, hội nhập và phát triển với các chính sách mở cửa của nền kinh tế và chính sách ngoại giao mới “Việt Nam muốn làm bạn với tất cả các nước trên thế giới” đã làm cho du lịch ngày càng phát triển Du khách quốc tế đến Việt Nam ngày càng tăng và với nhiều mục đích khác nhau như: nghỉ ngơi giải trí, tìm hiểu về phong tục tập quán, văn hoá, thưởng ngoạn phong cảnh và tìm kiếm cơ hội đầu tự kinh doanh Nhìn nhận được sự phát triển ngày càng mạnh và hiệu quả mà du lịch có thể mang lại cho nền kinh tế của đất nước Việt nam gần đây đã trú trọng đầu tư phát triển ngành du lịch Nhà nước đã có chính sách thích hợp để thúc đẩy sự phát triển của du lịch, đưa đất nước Việt Nam, con người Việt Nam ra giới thiệu với thế giới và đưa thế giới đến với Việt Nam Để thực hiện tốt nhiệm vụ trên thì ngoài việc khai thác và bảo tồn các tài nguyên du lịch, đào tạo con người thì một vấn đề không thể bỏ qua đó là vấn đề nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch tại các điểm đến Đây là một yếu tố quan trọng tạo sức mạnh để cạnh tranh với các nước trong khu vực và các quốc gia trên thế giới.Thấy rõ được tầm quan trọng của “Ngành công nghiệp không khói” và xuất phát từ xu hướng phát triển chung Lí thuyết thường đi đôi với thực hành vì thế các sinh viên chuẩn bị tốt nghiệp

sẽ có thời gian được đi kiến tập để nâng cao sự hiểu biết của mình Em thấy kiến tập

là cần thiết đối với mỗi sinh vên chúng em và giúp chúng em hiểu được thực tiễn và lí luận không thể tách rời nhau được Qua đợt kiến tập tại bộ phận buồng phòng của khách sạn Suite De Ville vừa qua đã giúp em hiểu biết hơn về sự phát triển du lịch thế giới cũng như du lịch Việt Nam Đồng thời giúp em có điều kiện được tiếp xúc và áp dụng được những kiến thức đã học vào thực tiễn trong quá trình kiến tập tại buồng phòng.

Chương 1: Giới thiệu về khách sạn Suite De Ville

1.Khái quát về khách sạn Suite De Ville

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Suite De Ville

Khách sạn Suite De Ville Đà Nẵng là khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao, thành lập ngày 16/04/2014, nằm bên bờ biển Mỹ Khê xinh đẹp Với vị trí thuận lợi, du khách lưu trú tại khách sạn dễ dàng tiếp cận với những địa điểm của thành phố như: Cổ Viện Chàm, Non Nước, Bà Nà, Bán đảo Sơn Trà, Hội An, Cù Lao Chàm, Thánh địa Mỹ Sơn, Cố

đô Huế và động Phong Nha

1.2 Vị trí, quy mô của khách sạn Suite De Ville

*Vị trí:

Suite De Ville Hotel tọa lạc tại 16-17-18 Đỗ Bá, Phường Mỹ An, Quận Ngũ Hành Sơn,TP Đà Nẵng

Tel:(0511) 02363951212

Email:www.suitedeville.hotel.com.vn

Nằm ở vị trí thuận lợi trong Bãi Biển Mỹ Khê, Suite De Ville Hotel là một điểm lý tưởng để khởi hành chuyến du ngoạn của bạn đến thành phố biển xinh đẹp này Chỉ cách sân bay 4 km, nên từ sân bay rất dễ để đi đến khách sạn 3 sao này và cách trung tâm thành phố 2km, với vị trí thuận lợi này, khách sạn dễ dàng tiếp cận những điểm tham quan du lịch nổi tiếng của thành phố

Suite De Ville Hotel cũng đề xuất thêm rất nhiều thiết bị làm kì nghỉ của bạn ở Đà Nẵng thêm tiện lợi Vì sự thoải mái và tiện nghi của khách, khách sạn trang bị đầy đủ thu đổi ngoại tệ, quán cà phê, dịch vụ du lịch, cho thuê xe đạp, dịch vụ giặt là

Cùng với đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp chúng tôi tin bạn sẽ thực sự hài lòng với phong cách phục vụ gần gủi, thân thiện mang đến cho bạn phút giây thực

sự thoải mái như chính ngôi nhà của mình

Nếu bạn là người thích khám phá những di sản phi vật thể hay tìm hiểu trải nghiệm với thiên nhiên, Suite De Ville Hotel có những dịch vụ đặt tour tham quan phố cổ Hội An, tour Bà Nà Hill, Cù Lao Chàm, cố đô Huế, thánh địa Mỹ Sơn

Đến Đà Nẵng là một ý tưởng hay cho chuyến du lịch sắp tới của bạn để khám phá nhiều thắng cảnh thiên nhiên và di sản văn hóa ở Miền Trung Chuyến du lịch ấy sẽ trọn vẹn, ý nghĩa và ấn tượng hơn nếu bạn chọn Suite De Ville Hotel

*Quy mô:

Khách sạn có 8 tầng gồm 37 phòng thoáng mát, được thiết kế theo phong cách hiện đại, đầy đủ tiện nghi: Tivi, tủ lạnh, điều hòa, wifi, mini-bar, nội thất ấm cúng, trang nhã cùng phong cách phục vụ chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên trẻ trung, năng động sẽ làm hài lòng quý khách

Hệ thống phòng của Khách sạn Suite De Ville Đà Nẵng được chia thành 2 khối Một khối có hướng nhìn ra biển Mỹ Khê Khối còn lại gồm các phòng có hướng nhìn về trung tâm thành phố

2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn:

2.1 Sơ đồ bộ máy

Phó Giám Đốc

Trưởng Phòng Marketing Trưởng Phòng

Kinh Doanh

Kế Toán trưởng

Trưởng BP Lễ Tân Trưởng BP

Nhà hàng

Trưởng BP Bếp Trưởng BPBuồng Trưởng BPAN-KT

NV Lễ tân

NV đặt phòng

NV phục vụ

NV đặt bàn

Bếp Âu

Bếp Á

NV Bếp

BP dọn dẹp

BP giặt là

DV phòng

NV kỹ thuật

NV bảo vệ

GIÁM ĐỐC

2.2 Nhiệm vụ của các chức danh:

Ban Giám đốc: Gồm 2 cấp ( tổng giám đốc và phó giám đốc)

• Giám đốc: là người quản lý, lãnh đạo toàn bộ khách sạn Quyền hạn của giám đốc

là cao nhất, giám đốc chịu trách nhiệm quản lý khách sạn về mọi hoạt động kinh doanh trong khuôn khổ nguồn vốn được cấp theo yêu cầu của cơ quan chủ quản Ngoài việc quản lý nhân sự giám đốc còn lập kế hoạch tổ chức kinh doanh với mục tiêu đề ra và chịu trách nhiệm về toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn.

• Phó giám đốc: là người hỗ trợ cho giám đốc quản lý khách sạn, điều hành các công việc hàng ngày, cũng như đưa ra các chiến lược kinh doanh Có nhiệm vụ kiểm tra, theo dõi và giám sát, chỉ đạo việc thực hiện của tất cả các bộ phận trong khách sạn Ngoài ra, Phó giám đốc còn có nhiệm vụ quản lý đội ngũ nhân viên trong khách sạn thông qua các trưởng bộ phận.

• Bộ phận Marketing.

Thực hiện việc nghiên cứu thị trường khách hàng, tham mưu giúp giám đốc trong việc xây dựng chiến lược kinh doanh, đề ra những biện pháp khôi phục những nhược điểm

và phát huy lợi thế trong kinh doanh Đảm nhận việc đặt phòng trước cho khách hàng thông qua việc liên lạc thường xuyên với lễ tân và bộ phận nhà buồng Thực hiện hợp đồng liên kết với các công ty du lịch và khách sạn trong và ngoài nước Tham gia tuyên truyền quảng cáo các dịch vụ của khách sạn

• Bộ phận Kinh doanh

Thực hiện phụ trách mảng công tác của phòng kinh doanh, tiếp thị, nghiên cứu thị trường và các đối thụ cạnh tranh; làm công tác thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn qua từng tháng, quý, năm.

• Bộ phận Kế toán

Bộ phận kế toán tài chính thay mặt Giám đốc quản lý về sổ sách thu chi, vấn đề ngân quỹ, thực hiện các nghiệp vụ kế toán theo chế độ hiện hành.

Nhận báo cáo hàng ngày tại các bộ phận rồi tổng hợp phân tích số liệu, chi phí, doanh thu để báo cáo tình hình kinh doanh lên cấp trên Ngoài ra còn phụ trách việc quản lý vốn, giải quyết tiền lương cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn, đảm nhận công việc hành chính.

Ngoài ra, bộ phận kế toán cũng là bộ phận tiếp nhận hồ sơ xin viêc, chọn lọc và chuyển hồ sơ cho các trưởng các bộ phận liên quan để tuyển thêm nhân sự nếu cần Đây cũng là nơi các văn bản khiển trách hoặc khen thưởng nhân viên được chuyển đến.

• Bộ phận Lễ tân.

Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, bộ phận lễ tân trực tiếp giải quyết và đáp ứng các nhu cầu của khách Những nhiệm vụ cơ bản của bộ phận lễ tân như thông tin, đăng kí giữ chỗ, bán dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung cho khách, tổ chức đón tiếp và sắp xếp chỗ cho khách, làm thủtục thanh toán và tiễn khách Bên cạnh đó bộ phận lễ tân còn giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, các thông tin về cơ cấu khách, nguồn khách, kết nối các cuộc điện đàm từ bên ngoài vào trong khách sạn.

• Bộ phận Buồng.

Bộ phận buồng là đảm bảo tình trạng vệ sinh, sự ngăn nắp và hình thức bên trong của các phòng nhằm duy trì các phòng ở hấp dẫn, lôi cuốn, sạch sẽ Bộ phận này có nhiệm

vụ quét dọn các khu vực phòng ở hằng ngày, làm vệ sinh phòng của khách, các hành lang và các khu vực khác, thường xuyên kiểm tra tình trạng trang thiết bị, tiện nghi trong phòng, kiểm tra thay đổi, bổ sung các đồ dùng trong phòng cho khách … Ngoài

ra nhân viên buồng còn đảm nhận một số công việc liên quan đến phục vụ khách như nhận giặt ủi.

• Bộ phận Nhà hàng.

Bộ phận nhà hàng là bộ phận thực hiện chức năng cơ bản thứ hai của việc kinh doanh khách sạn, đó là phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong thời gian lưu trú Nhân viên phục vụ khách các món ăn do bộ phận bếp chế biến hoặc các món ăn và đồ uống

do các cơ sở khách sản xuất mà nhà hàng chỉ là người bán hộ Ngoài ra bộ phậ nhà hàng còn có chức năng liên hệ với bộ phận lễ tân và bộ phận buồng để nhận thông tin yêu cầu từ khách và phối hợp với các bộ phận khác tổ chức các dịch vụ bổ sung kèm theo dịch vụ ăn uống.

• Bộ phận Bếp.

Tổ chức quản lý thu mua, bảo quản thực phẩm, chế biến ra các món ăn phục vụ khách Chịu trách nhiệm chế biến các món ăn theo thực đơn do khách yêu cầu hoặc theo thực đơn của nhà hàng đưa xuống

• Bộ phận Bảo vệ

Chức năng chính của bộ phận bảo vệ là bảo đảm an ninh bộ phận sản xuất dịch vụ cơ bản, đáp ứng buồng phòng cho khách Trưởng bộ phận chỉ đạo cho nhân viên của mình thực hiện các nghiệp vụ

• Bộ phận Kỹ thuật.

Mặc dù các nhân viên của bộ phận này thực hiện công việc của họ phần lớn là phía sau khách sạn nhưng bộ phận này rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanh và ảnh hưởng đến doanh thu của khách sạn (các chi phí về năng lượng và đèn điện là những chi phí hoạt động chính và vấn đề bảo dưỡng tu sữa cũng chiếm một chi phí đáng kể hàng năm của khách sạn Bộ phận kỹ thuật có nhiệm vụ bảo dưỡng và vận hành tốt cho thiết bị và tiện nghi được lắp đặt trong khách sạn như hệ thống nước, hệ thống ánh sáng, điều hòa nhiệt độ, thang máy và các máy móc khác

3 Các lĩnh vực kinh doanh trong khách sạn.

* Kinh doanh ăn uống

Nhà hàng Suite De Ville là một trong những nhà hàng nỗi tiếng trong số các nhà hàng

3 sao tại đà nẵng Đây là nơi thực khách có thể tự lựa chọn nhiều món ăn đa dạng theo phong cách Á, Âu hay tại Việt Nam Buffet sáng hằng ngày được phục vụ do đầu bếp có nhiều năm kinh nghiệm đảm trách.

* Kinh doanh lưu trú

Kinh doanh lưu trú là hoạt động cơ bản nhất của khách sạn, nhằm cung cấp các dịch

vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác trong thời gian lưu trú tạm thời tại các điểm và khu du lịch nhằm mục đích lợi nhuận Kinh doanh lưu trú đảm nhận việc chi phối đến tất cả các lĩnh vực hoạt động khác trong khách sạn, chiếm tỉ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn Suite De Ville Hiện tại, khách sạn có 37 phòng nghỉ được chia làm 3 loại là: Superior City View, Deluxe Double, Premier Deluxe, Đi kèm theo là các tiện nghi phòng:

• Bộ trải giường cao cấp

• Khu phòng khách riêng

• Phòng cách âm

• Máy điều hòa nhiệt độ

• Tivi, wifi miễn phí

• Lối vào qua hành lang ngoài

• Báo miễn phí

Phòng được trang trí trang nhã và đầy đủ máy lạnh Một số phòng có bồn tắm, bàn ăn

và tủ lớn Suite De Ville Hotel cung cấp nước đóng chai và tiện nghi pha trà/cà phê miễn phí

* Các dịch vụ bổ sung:

- Giặt là

- Thuê xe, Taxi

- Cửa hàng lưu niệm

- Đưa đón tại sân bay

- Hỗ trợ đặt tour

- Vé tàu xe, máy bay

- Đổi tiền

Chương 2: Giới thiệu về bộ phận và nghiệp vụ của bộ phận buồng phòng

1.Tổng quan về bộ phận buồng phòng

Khách sạn Suite De Ville có các loại phòng khá đa dạng, view hướng ra biển khá đẹp giá cả rất thuận lợi cho các du khách lưu trú tại khách sạn

- Phòng Deluxe giường đôi hướng biển (Deluxe Double with Sea View)

-Phòng Premier Deluxe 2 giường đơn hướng thành phố (Premier Deluxe with City View)

-Phòng Premier Suite giường đôi hướng biển( Premier Suite with Sea View)

2.Nghiệp vụ phục vụ khách của bộ phận buồng phòng

Giai đoạn 1: Chuẩn bị buồng trước khi đón khách

Giai đoạn 2: Đón dẫn khách và bàn giao buồng

Giai đoạn 3: Phục vụ khách trong thời gian lưu trú

Giai đoạn 4: Nhận bàn giao buồng và tiễn khách

-Nhiệm vụ của nhân viên buồng phòng: có 4 giai đoạn

+ Giai đoạn trước khi khách đến: dọn dẹp phòng, kiểm tra phòng, sep up lại phòng + Giai đoạn khách đến: bật điều hòa cho khách, mở cửa thông thoáng phòng

+ Giai đoạn khách lưu trú: dọn dẹp làm vệ sinh phòng, cung cấp các nhu cầu của khách, quản lí tài sản của khách và khách sạn, giải quyết phàn nàn của khách

+ Giai đoạn khách trả phòng: kiểm tra phòng, làm vệ sinh phòng

-Quy trình làm vệ sinh phòng khách:

+ Vào phòng

+ Làm thông thoáng phòng

+ Thu dọn ly tách và khay phục vụ phòng

+ Đỗ gạc tàn và thu dọn rác

+ Kiểm tra thiết bị điện, tài sản thất lạc

+ Làm giường

+ Lâu bụi phòng khách

+ Hút bụi quét nhà

+ Lau sàn

+ Kiểm tra tổng quát

+ Đóng cửa sổ, kéo rèm, tắt đèn, khóa cửa

+ Hoàn thành bảng báo cáo làm phòng

3 Nhật kí kiến tập tại khách sạn

Tuần đầu tiên tôi đi kiến tập, chúng tôi được gặp mặt anh Thiện – Quản lý khách sạn nơi tôi cùng 2 bạn khác nữa kiến tập Ngày hôm đó chúng tôi được giới thiệu rõ về vị trí của mình, về các công việc mình cần làm trong một ca làm việc Cảm giác đầu tiên của tôi là rối bời vì lượng thông tin quá nhiều tôi không nhớ hết nỗi Nhân các anh chị nhân viên trong khách sạn đã tận tình chỉ bảo khiến tôi bình tâm trở lại tôi rất cảm ơn các anh chị đã giúp mình

Tuần thứ 2: Công việc của tôi là một nhân viên buồng phòng, trước khi vào ca làm việc thì tôi đến quầy lễ tân để nhận giấy làm phòng, chìa khóa, bộ đàm, sau đó tôi phân loại các phòng và sắp xếp đồ lên xe đẩy tiến hành làm phòng Tôi được chị buồng phòng trong khách sạn chỉ dẫn mọi thứ về cách làm buồng cho tôi rất nhiệt tình

Tuần thứ 3: Đã quen với những buổi sáng sớm tinh mơ, nhà xa nơi làm việc đến 20km tôi thường dậy lúc 6h để kịp 7h15 bắt đầu vào ca Sẽ nhớ lắm những ngày đi làm chưa quen, chân đau đến tê cứng, lưng đau đến nỗi nửa đêm về ngủ không được, vậy mà rồi cũng qua Nhớ lắm những ngày đông khách chạy liên tục để kiểm phòng cho khách out và dọn phòng cho khách mới in vào tôi làm liên tục có ngày không có thời gian để

ăn cơm Một tuần thật vất vả nhưng lại để lại tôi nhiều ấn tượng và tôi cũng học được nhiều điều

Tuần thứ 4: Một tháng kiến tập cũng trôi qua tôi đã học được rất nhiều điều bổ ích từ các anh chị Tôi rất cảm ơn khách sạn Suite De Ville đã tạo ra môi trường tuyệt vời mà tôi dám chắc ai ai cũng muốn gắn bó

Kết Luận

Kiến tập là quá trình cung cấp kinh nghiệm thực tế, là giai đoạn chuyển tiếp giữa quá trình học và môi trường thực tiễn xã hội Trong quá trình kiến tập buồng phòng tại khách sạn Suite De Ville đã tạo điều kiện cho tôi cọ xát với thực tế, gắn kết những lý thuyết đã học trên lớp với môi trường hoạt động sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp Qua đó,tôi đã có cơ hội nâng cao tác phong làm việc chuyên nghiệp ,khả năng làm việc độc lập ,tinh thần làm việc nhóm, cũng như kỹ năng giải quyết vấn đề và kỹ năng giao tiếp có hiệu quả trong công việc

Khách sạn Suite De Ville đã và đang nhắm đến đối tượng là khách quốc tế, đối tượng khách yêu cầu dịch vụ khá cao, đặc điểm này hoàn toàn phù hợp với những gì khách sạn đang có Trong suốt thời gian kiến tập, tìm hiểu tại khách sạn em nhận thấy đây là

1 khách sạn kinh doanh khá thành công trong mảng lưu trú ở Việt Nam nói chung và ở

Đà Nẵng nói riêng Và trong tương lai chắc chắn sẽ còn vươn xa hơn nữa, ngày càng khẳng định được vị thế của mình so với đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, để ngày càng thu hút số lượng khách nhiều hơn khách sạn không chỉ cần có những chiến lược marketing lâu dài mà còn phải nâng cao chất lượng sản phẩm cũng như trình độ của nhân viên Khách sạn cần nắm bắt được các thời cơ và những thuận lợi đang có để đưa

ra những chiến lược kinh doanh hiệu quả và đồng thời cũng không quên khắc phục những điểm yếu, thiếu sót còn tồn tại bên trong khách sạn