báo cáo thực tập quản lý khách sạn

Ngành du lịch từ trước đến nay vẫn được coi là “Ngành công nghiệp không khói”. Nó thực sự là một ngành kinh tế quan trọng trong thời đại ngày nay vì nó đã tạo ra công ăn việc làm cho hàng triệu lao động ,nó là một nguồn làm tăng thu nhập quốc dân, là phương thức hiệu quả để phân phối lại thu nhập giữa các quốc gia và điều chỉnh cán cân thương mại quốc tế. Ngày nay, hoà trong xu thế toàn cầu hoá, hội nhập và phát triển với các chính sách mở cửa của nền kinh tế và chính sách ngoại giao mới “Việt Nam muốn làm bạn với tất cả các nước trên thế giới” đã làm cho du lịch ngày càng phát triển. Du khách quốc tế đến Việt Nam ngày càng tăng và với nhiều mục đích khác

Lời Mở Đầu Ngành du lịch từ trước đến coi “Ngành cơng nghiệp khơng khói” Nó thực ngành kinh tế quan trọng thời đại ngày tạo cơng ăn việc làm cho hàng triệu lao động ,nó nguồn làm tăng thu nhập quốc dân, phương thức hiệu để phân phối lại thu nhập quốc gia điều chỉnh cán cân thương mại quốc tế Ngày nay, hoà xu toàn cầu hố, hội nhập phát triển với sách mở cửa kinh tế sách ngoại giao “Việt Nam muốn làm bạn với tất nước giới” làm cho du lịch ngày phát triển Du khách quốc tế đến Việt Nam ngày tăng với nhiều mục đích khác như: nghỉ ngơi giải trí, tìm hiểu phong tục tập quán, văn hoá, thưởng ngoạn phong cảnh tìm kiếm hội đầu tự kinh doanh Nhìn nhận phát triển ngày mạnh hiệu mà du lịch mang lại cho kinh tế đất nước Việt nam gần trú trọng đầu tư phát triển ngành du lịch Nhà nước có sách thích hợp để thúc đẩy phát triển du lịch, đưa đất nước Việt Nam, người Việt Nam giới thiệu với giới đưa giới đến với Việt Nam Để thực tốt nhiệm vụ ngồi việc khai thác bảo tồn tài nguyên du lịch, đào tạo người vấn đề khơng thể bỏ qua vấn đề nâng cao sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch điểm đến Đây yếu tố quan trọng tạo sức mạnh để cạnh tranh với nước khu vực quốc gia giới.Thấy rõ tầm quan trọng “Ngành cơng nghiệp khơng khói” xuất phát từ xu hướng phát triển chung Lí thuyết thường đơi với thực hành sinh viên chuẩn bị tốt nghiệp có thời gian kiến tập để nâng cao hiểu biết Em thấy kiến tập cần thiết sinh vên chúng em giúp chúng em hiểu thực tiễn lí luận khơng thể tách rời Qua đợt kiến tập phận buồng phòng khách sạn Suite De Ville vừa qua giúp em hiểu biết phát triển du lịch giới du lịch Việt Nam Đồng thời giúp em có điều kiện tiếp xúc áp dụng kiến thức học vào thực tiễn q trình kiến tập buồng phịng Chương 1: Giới thiệu khách sạn Suite De Ville 1.Khái quát khách sạn Suite De Ville 1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Suite De Ville Khách sạn Suite De Ville Đà Nẵng khách sạn đạt tiêu chuẩn sao, thành lập ngày 16/04/2014, nằm bên bờ biển Mỹ Khê xinh đẹp Với vị trí thuận lợi, du khách lưu trú khách sạn dễ dàng tiếp cận với địa điểm thành phố như: Cổ Viện Chàm, Non Nước, Bà Nà, Bán đảo Sơn Trà, Hội An, Cù Lao Chàm, Thánh địa Mỹ Sơn, Cố Huế động Phong Nha 1.2 Vị trí, quy mơ khách sạn Suite De Ville *Vị trí: Suite De Ville Hotel tọa lạc 16-17-18 Đỗ Bá, Phường Mỹ An, Quận Ngũ Hành Sơn,TP Đà Nẵng Tel:(0511) 02363951212 Email:www.suitedeville.hotel.com.vn Nằm vị trí thuận lợi Bãi Biển Mỹ Khê, Suite De Ville Hotel điểm lý tưởng để khởi hành chuyến du ngoạn bạn đến thành phố biển xinh đẹp Chỉ cách sân bay km, nên từ sân bay dễ để đến khách sạn cách trung tâm thành phố 2km, với vị trí thuận lợi này, khách sạn dễ dàng tiếp cận điểm tham quan du lịch tiếng thành phố Suite De Ville Hotel đề xuất thêm nhiều thiết bị làm kì nghỉ bạn Đà Nẵng thêm tiện lợi Vì thoải mái tiện nghi khách, khách sạn trang bị đầy đủ thu đổi ngoại tệ, quán cà phê, dịch vụ du lịch, cho thuê xe đạp, dịch vụ giặt Cùng với đội ngũ nhân viên đào tạo chuyên nghiệp tin bạn thực hài lòng với phong cách phục vụ gần gủi, thân thiện mang đến cho bạn phút giây thực thoải mái ngơi nhà Nếu bạn người thích khám phá di sản phi vật thể hay tìm hiểu trải nghiệm với thiên nhiên, Suite De Ville Hotel có dịch vụ đặt tour tham quan phố cổ Hội An, tour Bà Nà Hill, Cù Lao Chàm, cố đô Huế, thánh địa Mỹ Sơn Đến Đà Nẵng ý tưởng hay cho chuyến du lịch tới bạn để khám phá nhiều thắng cảnh thiên nhiên di sản văn hóa Miền Trung Chuyến du lịch trọn vẹn, ý nghĩa ấn tượng bạn chọn Suite De Ville Hotel *Quy mơ: Khách sạn có tầng gồm 37 phịng thống mát, thiết kế theo phong cách đại, đầy đủ tiện nghi: Tivi, tủ lạnh, điều hòa, wifi, mini-bar, nội thất ấm cúng, trang nhã phong cách phục vụ chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên trẻ trung, động làm hài lòng quý khách Hệ thống phòng Khách sạn Suite De Ville Đà Nẵng chia thành khối Một khối có hướng nhìn biển Mỹ Khê Khối cịn lại gồm phịng có hướng nhìn trung tâm thành phố Cơ cấu tổ chức khách sạn: 2.1 Sơ đồ máy GIÁM ĐỚC Phó Giám Đốc Trưởng Phòng Marketing Trưởng BP Lễ Tân NV Lễ tân Kế Tốn trưởng Trưởng Phịng Kinh Doanh Trưởng BP Nhà hàng Trưởng BP Bếp Trưởng BP Buồng Trưởng BP AN-KT NV phục vụ Bếp Âu BP dọn dẹp NV kỹ thuật NV đặt bàn Bếp A BP giặt NV bảo vệ NV Bếp DV phòng NV đặt phòng 2.2 Nhiệm vụ chức danh: Ban Giám đốc: Gồm cấp ( tổng giám đốc phó giám đốc) • Giám đốc: người quản lý, lãnh đạo toàn khách sạn Quyền hạn giám đốc cao nhất, giám đốc chịu trách nhiệm quản lý khách sạn hoạt động kinh doanh khuôn khổ nguồn vốn cấp theo yêu cầu quan chủ quản Ngồi việc quản lý nhân giám đốc cịn lập kế hoạch tổ chức kinh doanh với mục tiêu đề chịu trách nhiệm toàn hoạt động kinh doanh khách sạn • Phó giám đốc: người hỗ trợ cho giám đốc quản lý khách sạn, điều hành công việc hàng ngày, đưa chiến lược kinh doanh Có nhiệm vụ kiểm tra, theo dõi giám sát, đạo việc thực tất phận khách sạn Ngồi ra, Phó giám đốc cịn có nhiệm vụ quản lý đội ngũ nhân viên khách sạn thông qua trưởng phận • Bộ phận Marketing Thực việc nghiên cứu thị trường khách hàng, tham mưu giúp giám đốc việc xây dựng chiến lược kinh doanh, đề biện pháp khôi phục nhược điểm phát huy lợi kinh doanh Đảm nhận việc đặt phịng trước cho khách hàng thơng qua việc liên lạc thường xuyên với lễ tân phận nhà buồng Thực hợp đồng liên kết với cơng ty du lịch khách sạn ngồi nước Tham gia tuyên truyền quảng cáo dịch vụ khách sạn • Bộ phận Kinh doanh Thực phụ trách mảng cơng tác phịng kinh doanh, tiếp thị, nghiên cứu thị trường đối thụ cạnh tranh; làm cơng tác thống kê, phân tích, đánh giá hiệu kinh doanh khách sạn qua tháng, q, năm • Bộ phận Kế tốn Bộ phận kế tốn tài thay mặt Giám đốc quản lý sổ sách thu chi, vấn đề ngân quỹ, thực nghiệp vụ kế toán theo chế độ hành Nhận báo cáo hàng ngày phận tổng hợp phân tích số liệu, chi phí, doanh thu để báo cáo tình hình kinh doanh lên cấp Ngồi cịn phụ trách việc quản lý vốn, giải tiền lương cho cán công nhân viên khách sạn, đảm nhận cơng việc hành Ngồi ra, phận kế toán phận tiếp nhận hồ sơ xin viêc, chọn lọc chuyển hồ sơ cho trưởng phận liên quan để tuyển thêm nhân cần Đây nơi văn khiển trách khen thưởng nhân viên chuyển đến • Bộ phận Lễ tân Bộ phận lễ tân mặt khách sạn, phận lễ tân trực tiếp giải đáp ứng nhu cầu khách Những nhiệm vụ phận lễ tân thơng tin, đăng kí giữ chỗ, bán dịch vụ lưu trú dịch vụ bổ sung cho khách, tổ chức đón tiếp xếp chỗ cho khách, làm thủtục toán tiễn khách Bên cạnh phận lễ tân cịn giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thơng tin cấu khách, nguồn khách, kết nối điện đàm từ bên vào khách sạn • Bộ phận Buồng Bộ phận buồng đảm bảo tình trạng vệ sinh, ngăn nắp hình thức bên phịng nhằm trì phịng hấp dẫn, lôi cuốn, Bộ phận có nhiệm vụ qt dọn khu vực phịng ngày, làm vệ sinh phòng khách, hành lang khu vực khác, thường xuyên kiểm tra tình trạng trang thiết bị, tiện nghi phịng, kiểm tra thay đổi, bổ sung đồ dùng phòng cho khách … Ngồi nhân viên buồng cịn đảm nhận số công việc liên quan đến phục vụ khách nhận giặt ủi • Bộ phận Nhà hàng Bộ phận nhà hàng phận thực chức thứ hai việc kinh doanh khách sạn, phục vụ nhu cầu ăn uống khách thời gian lưu trú Nhân viên phục vụ khách ăn phận bếp chế biến ăn đồ uống sở khách sản xuất mà nhà hàng người bán hộ Ngồi phậ nhà hàng cịn có chức liên hệ với phận lễ tân phận buồng để nhận thông tin yêu cầu từ khách phối hợp với phận khác tổ chức dịch vụ bổ sung kèm theo dịch vụ ăn uống • Bộ phận Bếp Tổ chức quản lý thu mua, bảo quản thực phẩm, chế biến ăn phục vụ khách Chịu trách nhiệm chế biến ăn theo thực đơn khách yêu cầu theo thực đơn nhà hàng đưa xuống • Bộ phận Bảo vệ Chức phận bảo vệ bảo đảm an ninh phận sản xuất dịch vụ bản, đáp ứng buồng phòng cho khách Trưởng phận đạo cho nhân viên thực nghiệp vụ • Bộ phận Kỹ thuật Mặc dù nhân viên phận thực cơng việc họ phần lớn phía sau khách sạn phận quan trọng hoạt động kinh doanh ảnh hưởng đến doanh thu khách sạn (các chi phí lượng đèn điện chi phí hoạt động vấn đề bảo dưỡng tu sữa chiếm chi phí đáng kể hàng năm khách sạn Bộ phận kỹ thuật có nhiệm vụ bảo dưỡng vận hành tốt cho thiết bị tiện nghi lắp đặt khách sạn hệ thống nước, hệ thống ánh sáng, điều hòa nhiệt độ, thang máy máy móc khác Các lĩnh vực kinh doanh khách sạn * Kinh doanh ăn uống Nhà hàng Suite De Ville nhà hàng nỗi tiếng số nhà hàng đà nẵng Đây nơi thực khách tự lựa chọn nhiều ăn đa dạng theo phong cách Á, Âu hay Việt Nam Buffet sáng ngày phục vụ đầu bếp có nhiều năm kinh nghiệm đảm trách * Kinh doanh lưu trú Kinh doanh lưu trú hoạt động khách sạn, nhằm cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ dịch vụ bổ sung khác thời gian lưu trú tạm thời điểm khu du lịch nhằm mục đích lợi nhuận Kinh doanh lưu trú đảm nhận việc chi phối đến tất lĩnh vực hoạt động khác khách sạn, chiếm tỉ trọng lớn tổng doanh thu khách sạn Suite De Ville Hiện tại, khách sạn có 37 phịng nghỉ chia làm loại là: Superior City View, Deluxe Double, Premier Deluxe, Đi kèm theo tiện nghi phịng: • Bộ trải giường cao cấp • Khu phịng khách riêng • Phịng cách âm • Máy điều hịa nhiệt độ • Tivi, wifi miễn phí • Lối vào qua hành lang ngồi • Báo miễn phí Phịng trang trí trang nhã đầy đủ máy lạnh Một số phịng có bồn tắm, bàn ăn tủ lớn Suite De Ville Hotel cung cấp nước đóng chai tiện nghi pha trà/cà phê miễn phí * Các dịch vụ bổ sung: - Giặt - Thuê xe, Taxi - Cửa hàng lưu niệm - Đưa đón sân bay - Hỗ trợ đặt tour - Vé tàu xe, máy bay - Đổi tiền Chương 2: Giới thiệu phận nghiệp vụ phận buồng phòng 1.Tổng quan phận buồng phòng Khách sạn Suite De Ville có loại phịng đa dạng, view hướng biển đẹp giá thuận lợi cho du khách lưu trú khách sạn - Phịng Deluxe giường đơi hướng biển (Deluxe Double with Sea View) -Phòng Premier Deluxe giường đơn hướng thành phố (Premier Deluxe with City View) -Phịng Premier Suite giường đơi hướng biển( Premier Suite with Sea View) 2.Nghiệp vụ phục vụ khách phận buồng phòng Giai đoạn 1: Chuẩn bị buồng trước đón khách Giai đoạn 2: Đón dẫn khách bàn giao buồng Giai đoạn 3: Phục vụ khách thời gian lưu trú Giai đoạn 4: Nhận bàn giao buồng tiễn khách -Nhiệm vụ nhân viên buồng phịng: có giai đoạn + Giai đoạn trước khách đến: dọn dẹp phòng, kiểm tra phòng, sep up lại phòng + Giai đoạn khách đến: bật điều hịa cho khách, mở cửa thơng thống phòng + Giai đoạn khách lưu trú: dọn dẹp làm vệ sinh phòng, cung cấp nhu cầu khách, quản lí tài sản khách khách sạn, giải phàn nàn khách + Giai đoạn khách trả phịng: kiểm tra phịng, làm vệ sinh phịng -Quy trình làm vệ sinh phòng khách: + Vào phòng + Làm thơng thống phịng + Thu dọn ly tách khay phục vụ phòng + Đỗ gạc tàn thu dọn rác + Kiểm tra thiết bị điện, tài sản thất lạc + Làm giường + Lâu bụi phòng khách + Hút bụi quét nhà + Lau sàn + Kiểm tra tổng quát + Đóng cửa sổ, kéo rèm, tắt đèn, khóa cửa + Hồn thành bảng báo cáo làm phịng Nhật kí kiến tập khách sạn Tuần kiến tập, gặp mặt anh Thiện – Quản lý khách sạn nơi bạn khác kiến tập Ngày hơm chúng tơi giới thiệu rõ vị trí mình, cơng việc cần làm ca làm việc Cảm giác rối bời lượng thơng tin q nhiều tơi khơng nhớ hết nỗi Nhân anh chị nhân viên khách sạn tận tình bảo khiến tơi bình tâm trở lại cảm ơn anh chị giúp Tuần thứ 2: Cơng việc tơi nhân viên buồng phòng, trước vào ca làm việc tơi đến quầy lễ tân để nhận giấy làm phịng, chìa khóa, đàm, sau tơi phân loại phòng xếp đồ lên xe đẩy tiến hành làm phịng Tơi chị buồng phịng khách sạn dẫn thứ cách làm buồng cho tơi nhiệt tình Tuần thứ 3: Đã quen với buổi sáng sớm tinh mơ, nhà xa nơi làm việc đến 20km thường dậy lúc 6h để kịp 7h15 bắt đầu vào ca Sẽ nhớ ngày làm chưa quen, chân đau đến tê cứng, lưng đau nửa đêm ngủ không được, mà qua Nhớ ngày đông khách chạy liên tục để kiểm phòng cho khách out dọn phịng cho khách in vào tơi làm liên tục có ngày khơng có thời gian để ăn cơm Một tuần thật vất để lại nhiều ấn tượng học nhiều điều Tuần thứ 4: Một tháng kiến tập trôi qua tơi học nhiều điều bổ ích từ anh chị Tôi cảm ơn khách sạn Suite De Ville tạo môi trường tuyệt vời mà tơi dám ai muốn gắn bó Kết Luận Kiến tập trình cung cấp kinh nghiệm thực tế, giai đoạn chuyển tiếp trình học mơi trường thực tiễn xã hội Trong q trình kiến tập buồng phịng khách sạn Suite De Ville tạo điều kiện cho cọ xát với thực tế, gắn kết lý thuyết học lớp với môi trường hoạt động sản xuất, kinh doanh doanh nghiệp Qua đó,tơi có hội nâng cao tác phong làm việc chuyên nghiệp ,khả làm việc độc lập ,tinh thần làm việc nhóm, kỹ giải vấn đề kỹ giao tiếp có hiệu cơng việc Khách sạn Suite De Ville nhắm đến đối tượng khách quốc tế, đối tượng khách yêu cầu dịch vụ cao, đặc điểm hoàn toàn phù hợp với khách sạn có Trong suốt thời gian kiến tập, tìm hiểu khách sạn em nhận thấy khách sạn kinh doanh thành cơng mảng lưu trú Việt Nam nói chung Đà Nẵng nói riêng Và tương lai chắn vươn xa nữa, ngày khẳng định vị so với đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, để ngày thu hút số lượng khách nhiều khách sạn không cần có chiến lược marketing lâu dài mà cịn phải nâng cao chất lượng sản phẩm trình độ nhân viên Khách sạn cần nắm bắt thời thuận lợi có để đưa chiến lược kinh doanh hiệu đồng thời không quên khắc phục điểm yếu, thiếu sót cịn tồn bên khách sạn  BẢN NHẬN XÉT BÁO CÁO TỔNG HỢP Giáo viên hướng dẫn: ……………………………………………………………… Sinh viên kiến tập: ………………………………………………………………… Lớp: …………………… Mã số sinh viên: ……………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Đà Nẵng, ngày 18 tháng 03 năm 2017 Giáo Viên Hướng Dẫn CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ KIẾN TẬP Họ tên sinh viên: …………………………………………… Lớp: …………………………………………………………… Thời gian kiến tập ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Bộ phận kiến tập ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Tinh thần trách nhiệm với công việc ý thức chấp hành kỷ luật …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ……… Nhận xét chung …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ……… Xác nhận đơn vị kiến tập ... đề ngân quỹ, thực nghiệp vụ kế toán theo chế độ hành Nhận báo cáo hàng ngày phận tổng hợp phân tích số liệu, chi phí, doanh thu để báo cáo tình hình kinh doanh lên cấp Ngồi cịn phụ trách việc... nhà + Lau sàn + Kiểm tra tổng quát + Đóng cửa sổ, kéo rèm, tắt đèn, khóa cửa + Hồn thành bảng báo cáo làm phịng Nhật kí kiến tập khách sạn Tuần kiến tập, gặp mặt anh Thiện – Quản lý khách sạn... khách riêng • Phòng cách âm • Máy điều hịa nhiệt độ • Tivi, wifi miễn phí • Lối vào qua hành lang • Báo miễn phí Phịng trang trí trang nhã đầy đủ máy lạnh Một số phịng có bồn tắm, bàn ăn tủ lớn Suite