Gần đây, tất cả những nhà doanh nghiệp Việt Nam biết đến “khủng hoảng” (crisis) và “quản lý khủng hoảng” (crisis management) do có khá nhiều sự cố xảy ra ở các công ty Việt Nam, nổi trội là trường hợp của Ngân hàng ACB, trường hợp in nhầm bao bì của sản phẩm sữa Enfagrow, bánh trung thu Đồng Khánh và gần đầy nhất là vụ khủng hoảng về chất lượng nguồn sữa nhập từ Úc để sản xuất tại công ty Nutifood.....
Xử lý Khủng hoảng Crisis Management Giới thiệu Giảng viên LÊ TRẦN BẢO PHƯƠNG chuyên gia đầu ngành lĩnh vực nghiên cứu ứng dụng Quan hệ Công chúng Việt Nam Anh người đam mê tìm hiểu nguyên nhân, cội nguồn sâu xa cách thức người ta gây ảnh hưởng đến bị ảnh hưởng dư luận xã hội Anh giảng viên đại học diễn giả Quan hệ Công chúng yêu thích Phương tác giả sách say mê “Quyền bí ẩn: Khám phá Nghệ Thuật Tối Thượng gây ảnh hưởng đến hành vi đám đông” Giới thiệu Giảng viên Contact: Email: letranbaophuong.2301@gmail.com Website: letranbaophuong.com Facebook Page: Le Tran Bao Phuong Thảo luận Vì bạn mong muốn trở thành PR Chuyên nghiệp? Một PR cần trang bị chuyên môn truyền thông để làm chuyên nghiệp? “Crisis Management” nằm đâu tranh chuyên môn tổng thể đó? Mục tiêu môn học Môn học thiết kế nhằm giúp bạn: Hiểu rõ tầm quan trọng công tác quản trị rủi ro, phòng ngừa khủng hoảng phát triển doanh nghiệp Nắm vững phương pháp thiết lập triển khai chiến lược quản trị rủi ro hiệu cho doanh nghiệp Nắm vững phương pháp xử lý khủng hoảng, bao gồm việc lên kế hoạch triển khai xử lý Trải nghiệm phương pháp thực thông qua Case Study thực tế Nội dung môn học Thấu hiểu: • Vì “Phòng bệnh chữa bệnh” ? • Phương pháp thiết lập triển khai chiến lược quản trị rủi ro hiệu • Phương pháp xử lý khủng hoảng, từ việc lên kế hoạch hành động chi tiết công tác triển khai xử lý • CASE STUDY thực tế Việt Nam gần Bài Phòng bệnh chữa bệnh Nghệ thuật then chốt “Quản trị rủi ro” Phòng bệnh Nghệ thuật then chốt “Quản trị rủi ro” THẤU HIỂU VỀ VAI TRÒ, NGUỒN GỐC CỦA QUẢN TRỊ RỦI RO PHƯƠNG PHÁP THIẾT KẾ VÀ TRIỂN KHAI CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ RỦI RO Trải nghiệm tình thực tế - Vụ rùi 500 triệu chai trà xanh C2 THP - Chính quyền đình bán hàng: “Nhãn mác hàng hoá anh không qui định”; - Báo chí: “Chị báo cho em trước tai hoạ nhãn tiền” - Đối thủ cạnh tranh: “Hãy bôi bác tụi diễn đàn” - Nhà cung cấp: “Không giao nguyên liệu Cắt!” - Bà xung quanh nhà máy sản xuất: “Đơn kêu cứu” - Chiến tranh nội bộ: “Thư nặc danh tố cáo TGĐ gửi Chủ tịch UBND TPHCM, Chủ tịch UBND tỉnh Long An” - Cổ đông: “Tôi muốn rút vốn đầu tư lập tức!” - Nhà đầu tư: “Tôi nguồn tin tích cực công ty này” - Vụ “Tạm dừng dự án xây chợ Tân Bình” Thảo luận: Không muốn cố tiêu cực, chúng xảy ra? Chữa bệnh Nghệ thuật “Quản trị khủng hoảng” truyền thông TRIỂN KHAI XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG Sơ cứu: “hạn chế dư luận tiêu cực phát sinh” Phối hợp với quan chức • Tỏ thiện chí vụ việc, tuân thủ qui định nhà nước; • Ghi nhận lưu giữ biên làm việc để sử dụng cần • Duy trì liên lạc thường xuyên cập nhật diễn tiến vụ việc Chữa bệnh Nghệ thuật “Quản trị khủng hoảng” truyền thông TRIỂN KHAI XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG Sơ cứu: “hạn chế dư luận tiêu cực phát sinh” Thông báo trấn an nhân viên nội bộ, đại lý, đối tác kinh doanh • Làm giảm bớt lo lắng, hoang mang, niềm tin vào doanh nghiệp, thiếu nhiệt huyết lao động • Cập nhật diễn biến vụ việc cho CBNV • Lời đồn thổi từ nội bị rò rỉ bên khiến tình hình trở nên tồi tệ Chữa bệnh Nghệ thuật “Quản trị khủng hoảng” truyền thông TRIỂN KHAI XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG Sơ cứu: “hạn chế dư luận tiêu cực phát sinh” Thiết lập hệ thống giám sát dư luận • Theo sát dư luận kênh báo chí, TV kênh truyền miệng (internet, forums, blogs), • Đảm bảo ban giám đốc cập nhật kịp thời tin đồn • Phân tích đánh giá ngày, tuần tháng để kịp thời điều chỉnh chiến lược • Đề xuất phương án đánh trả, dẫn dắt dư luận sang hướng tích cực kịp thời • Duy trì đến không mối nguy hiểm tồn Chữa bệnh Nghệ thuật “Quản trị khủng hoảng” truyền thông TRIỂN KHAI XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG Sơ cứu: “hạn chế dư luận tiêu cực phát sinh” Chuẩn bị người phát ngôn thức • Tổng Giám Đốc • Cần tư vấn tất phương án đối phó, trả lời trước câu hỏi trao đổi vụ việc • Người đại diện tất công văn gởi bên ngoài, Chữa bệnh Nghệ thuật “Quản trị khủng hoảng” truyền thông TRIỂN KHAI XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG Sơ cứu: “hạn chế dư luận tiêu cực phát sinh” Lập đường dây nóng hotline 24/7 • • Nhân viên trực đường dây nóng phải hướng dẫn kỹ lưỡng, không trả lời vượt nội dung cho phép Tính xác thực vụ việc Quan điểm công ty vụ việc Dự kiến công ty Tình hình kinh doanh công ty Công việc điều tra Những thiệt hại dự kiến hành động khắc phục tới Số lượng gọi nội dung câu hỏi dùng để đánh giá tình hình dư luận, phục vụ cho chiến lược đối phó, đánh trả sau Chữa bệnh Nghệ thuật “Quản trị khủng hoảng” truyền thông TRIỂN KHAI XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG Sơ cứu: “hạn chế dư luận tiêu cực phát sinh” Chuẩn bị thông cáo báo chí mang thông điệp thống xuyên suốt • Thông cáo báo chí cần chuẩn bị để đảm bảo việc kiểm soát tránh leo thang • Điểm mấu chốt nhất: lý công chúng phải tin tưởng ủng hộ doanh nghiệp (reason to believe - RTB) • Nếu RTB không thuyết phục hay yếu ớt bạn phải thiết kế lại thông điệp Chữa bệnh Nghệ thuật “Quản trị khủng hoảng” truyền thông TRIỂN KHAI XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG Cấp cứu “Muốn dập tắt đám cháy, dội thật nhiều nước vào lửa, lửa đâu dội nước Dòng nước khiến lửa tàn lụi Muốn dập tắt khủng hoảng, dội thật nhiều nguồn tin tích cực vào quan điểm tiêu cực thị trường, tin xấu đâu gieo rắc tin tốt Luồng dư luận tích cực xoá nhoà cảm giác hoang mang, sợ hãi cộng đồng, xã hội” Hành động: Media placements: gieo rắc mạnh mẽ, sâu rộng Letter to/ work with the Board of Editor Chữa bệnh Nghệ thuật “Quản trị khủng hoảng” truyền thông TRIỂN KHAI XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG Chữa trị “Biến chuyển thái độ bán tín bán nghi công chúng thành thái độ tin cậy ủng hộ” Hành động Bài viết (article): giải thích hiểu lầm / chấp nhận lỗi & sửa sai, phát tán kênh thông tin Phóng truyền hình (TV documentary): bao phủ toàn quốc Chữa bệnh Nghệ thuật “Quản trị khủng hoảng” truyền thông TRIỂN KHAI XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG Hồi phục ngăn chặn tái khủng hoảng “Phục hồi hình ảnh, uy tín doanh nghiệp thái độ, hành động tích cực” Hành động: lan tỏa thông điệp tích cực hội thảo/sự kiện quan trọng có liên quan đến tình huống/case Hội thảo khoa học “Vấn đề sức khỏe người phụ nữ Việt Nam” Họp báo “Xử lý tốt thắc mắc người tiêu dùng” Toạ đàm “Trách nhiệm pháp lý hành vi vu khống doanh nghiệp” Tài trợ cho kiện quan quản lý ngành tổ chức Tóm lại - Khủng hoảng chất rủi ro chín muồi - Khủng hoảng đưa doanh nghiệp vào tình bất lợi thiệt hại - Người làm quản trị khủng hoảng giống luật sư doanh nghiệp trước công luận - Chúng ta nắm hiểu phương pháp phân tích, lập kế hoạch hành động xử lý khủng hoảng - Việc xử lý khủng hoảng nhạy cảm, đòi hỏi người làm PR phải giữ đạo đức sáng Bài Thực hành chuyên sâu Xử lý khủng hoảng Giảng viên chia lớp thành nhóm Hai nhóm thảo luận 10-15 phút Đại diễn nhóm lên bảo vệ cách thức xử lý khủng hoảng nhóm Giảng viên nhóm lại chất vấn Xử lý khủng hoảng Case study Một blogger (tên MB) ca thán diễn đàn webtretho việc mua trúng lon sữa bột cho nhỏ có bọ đen Ngay sau đó, giận trích dội cộng đồng bà mẹ liên tiếp công đạo đức kinh doanh Công ty sữa B này, doanh số tụt lèo 30% Không dừng lại đó, MB tiếp tục kêu gọi tảy chay hàng loạt sản phẩm công ty B bước đầu ủng hộ nồng nhiệt Sự việc từ diễn đàn lan rộng cánh báo giới, nhà báo liên tục gọi đến hotline công ty B để tìm hiểu thông tin yêu cầu gặp TGĐ để trao đổi Nếu bạn PR công ty sữa B, bạn làm gì? Xử lý khủng hoảng Case study Một tập đoàn tuyển sinh du học tiếng giới (SG) có VPĐD VN bị công ty tuyển sinh VN (AME) chép tài liệu, thông tin kêu gọi du học Canada Vì hệ thống trường liên kết SG AME hoàn toàn khác nhau, nên việc AME chép tài liệu SG để thu hút tuyển sinh chẳng khác lường gạt phụ huynh, học sinh, khiến họ chịu rủi ro lớn tiền đồ đứa trẻ lựa chọn du học sai lầm Nếu bạn PR SG, bạn làm gì? Cám ơn bạn