Gần đây, tất cả những nhà doanh nghiệp Việt Nam biết đến “khủng hoảng” (crisis) và “quản lý khủng hoảng” (crisis management) do có khá nhiều sự cố xảy ra ở các công ty Việt Nam, nổi trội là trường hợp của Ngân hàng ACB, trường hợp in nhầm bao bì của sản phẩm sữa Enfagrow, bánh trung thu Đồng Khánh và gần đầy nhất là vụ khủng hoảng về chất lượng nguồn sữa nhập từ Úc để sản xuất tại công ty Nutifood.
7 Quản lí khủng hoảng Copyright © Nguyen Hoang Sinh Nội dung giảng • Xung đột/Quản lí xung đột • Vấn đề/Quản lí vấn đề Tổng quan Quản lí khủng hoảng • Khủng g hoảng/Quản g/Q lí khủng g hoảng g • Truyền thơng khủng hoảng Quản lí xung đột Xung đột: Bất kể không thống hay va chạm lợi ích ý tưởng (disagreement or collision of interests and ideas) Giai đoạn chủ động (proactive) Những hoạt động thơng qua q trình để dập tắt xung đột bắt đầu chế ngự để không g vượt ợ ngồi g tầm kiểm sốt Kỹ thuật thực Giám sát môi trường Theo dõi vấn đề Quản lý vấn đề (environmental scanning) (issues tracking) (issues management) Giai đoạn chiến lược (strategic) Cần thiết phải tiến hành hành động (bởi nhà hoạt động PR) Kỹ thuật thực Truyền thông rủi ro Định vị xung đột Quản lý khủng hoảng (risk communication) (conflict positioning) (crisis management) Giai đoạn phản ứng (reactive) Xung đột bùng phát tác động/có ảnh hưởng to lớn lên tổ chức Kỹ thuật thực Truyền thông khủng hoảng Giải xung đột PR tranh chấp (crisis communication) (conflict resolution) (PR litigation) Giai đoạn phục hồi (recovery) Sau khủng hoảng tổ chức cần khôi phục lại danh tiếng Kỹ thuật thực Quản lý danh tiếng Phục hồi hình ảnh tổ chức (reputation management) (image restoration) Vấn đề Bất vấn nạn (problem) vấn đề tiềm ẩn (i (issue) ) mà ột tổ chức đ gặp ặ phải hải Một định hay lựa chọn tranh cãi Lĩnh vực kinh tế, trị xã hội Bất việc gây tranh luận hay câu hỏi tranh cãi có ảnh hưởng đến tổ chức VD: Hiệu ứng nhà kính Các vấn đề Quản lí vấn đề Giai đoạn chủ động trình q q quản lí xung g đột ộ Nhận diện sau xử lý vấn đề cịn sớm Tính chủ động hoạch định Cách tiếp cận chủ động có hệ thống tới Dự báo vấn đề Tiên liệu nguy Giảm thiểu bất ngờ/sửng g g sốt Giải vấn đề Ngăn ngừa khủng hoảng Quy trình quản lí vấn đề Nhận diện vấn đề Phân tích vấn đề Đánh giá Xây dựng chiến lược Kế hoạch hành động Khủng hoảng Sự việc khác thường hay loạt vụ việc có ảnh hưởng bất lợi đến Khủng hoảng & vấn đề Khủng hoảng Vấn đề • Bất ngờ/sửng sốt, khó dự đốn vs Vụ khủng bố công World Trade Center Mĩ (11/9) • Khó xác định hậu quả, nhận ảnh hưởng lên đời sống hàng ngày Vũ khí hạt nhân Vụ sập nhịp dẫn cầu Cần Thơ (26/9/07) Hiệu ứng nhà kính Phân loại Khủng hoảng mạn tính Khủng hoảng cấp tính ( h (chronic) i ) ((acute) t ) • Khủng hoảng dài hạn • Những thảm họa bất ngờ quản lý vấn đề tồi VD: hỏa hoạn, tai nạn hậu quả: dẫn đến khủng lao động… hoảng ả cấp ấ tính í Đặc thù Khủng hoảng Nguồn gốc Khủng hoảng Quản lí khủng hoảng Sự chuẩn bị thực thi chiến thuật nhằm g giúp p tổ chức/doanh nghiệp g pp phòng g tránh giảm thiểu ể tác động khủng hoảng Quy trình quản lí khủng hoảng 2P2R Prevention Preparation Response Recovery Trước khủng hoảng • Quản lí tiền khủng hoảng – Q trình quản lí vấn đề – Tập trung vào khía cạnh rủi ro (risk) • Bao gồm (2P): – Cơng tác phịng ngừa/dự báo – Hành động chuẩn bị Trước khủng hoảng Cơng tác phịng ngừa Chuẩn bị có hệ thống Lưu ý dấu hiệu xảy Luôn cẩn trọng Mua bảo hiểm 10 Hành động chuẩn bị Thành lập ban quản lí khủng hoảng Ban quản lí khủng hoảng Cơ cấu ấ gồm phận Lã h đạo, Lãnh đ kinh ki h nghiệm hiệ truyền t ề thông thô Chỉ định người phát ngôn Tránh mâu thuẫn thông điệp 11 Xây dựng kế hoạch Lập ập kịch ị hành động tình khủng hoảng Đề xuất hành động thực thi để giảm thiểu rủi ro Phân tích rủi ro tổ chức nhóm cơng chúng Kế hoạch quản lý khủng hoảng Xác định nguyên nhân rủi ro Đánh giá cơng tác chuẩn bị/diễn tập Lập nhóm/tổ đặc nhiệm (taskforce) Đánh giá phạm vi tầm ảnh hưởng cố khủng hoảng Triển khai kế hoạch Thử nghiệm kế hoạch Cập nhật kế hoạch 12 Trong khủng hoảng • Ứng phó (R) • Giải khủng hoảng: – – – – – – – Hành động ộ g nhanh chóng g Ln thu thập thông tin Không ngừng giao tiếp Lập hồ sơ hành động Sử dụng kỹ quản lý dự án Có mặt tuyến đầu Cần có tuyên bố khủng hoảng chấm dứt Trong khủng hoảng • Truyền thơng khủng hoảng Truyền thơng khủng hoảng • Nhận diện khủng hoảng diễn – Nguyên nhân – Mức độ ảnh hưởng • Xác định nhóm cơng chúng liên quan đến khủng hoảng • Xác định thơng điệp truyền đạt tới cơng chúng • Tiến hành giao tiếp với cơng chúng – Sử dụng kênh truyền thông – Cân nhắc cách thức truyền đạt thông điệp 13 Kênh truyền thông • Thiết lập hệ thống cấp báo: – Đa phương tiện để truyền thơng tới hết nhóm cơng chúng g bên g lẫn bên g – Mỗi công chúng: cần xác định phương pháp phương tiện giao tiếp hiệu • Email, tin nhắn, chat, loa phát công cộng… Cách thức truyền đạt thơng điệp • Thực thi giao tiếp: – Nói hết, nói nói thật – Cốt lõi p phải đảm bảo rõ ràng, g, không g cản trở g kênh giao tiếp – Thứ tự ưu tiên phát biểu thiệt hại: • • • • Số người chết bị thương Tác hại đến môi trường Thiệt hại vật chất Thiệt hại tài 14 Truyền thơng khủng hoảng Đối tượng Phương tiện truyền thông Thời gian Phát ngôn viên Nhân viên • Tình trạng cong cua công ty • Nguyên nhân ảnh hưởng khủng hoảng • Họp toàn công ty tưng phận • Hộp mail chung công ty hay phận • Ngay khủng khung hoảng xảy • Giám đốc điều hanh, đieu hành, giám đốc nhân sự, trưởng phận Khách hàng • Kêu gọi đóng góp ý kiến • Giải thích rõ nguyên nhân hướng giải làm làm lam • Báo, đài, tivi, internet • Chỉ đạo thông qua đại diện bán hàng • Tạ Tap p chí thương mại, ngành • Thực với thông cáo báo chí • Phó chủ tịch phụ trách tiếp thị • Cảm ơn quan tâm thời gian qua tới • Giải thích rõ nguyên nhân hướng giải làm/sẽ làm • Gởi thư đến tất nhà cung cấp • Gởi thư riêng cho nhà cung cấp lâu năm • Ngay sau khủng hoảng xảy • Giám đốc cung ứng tổng hợp Nhàcung cấp Thông điệp Nhàđầu tư • Giải thích rõ nguyên nhân thông báo kế hoạch công ty hiệu hướng giải làm/sẽ làm • Khẳúng định vốán đầàu tư họ sử dụng hiệu an toàn • Gởi thư đến cổ đông • Thông báo trang web • Ngay sau khủng hoảng xảy • GĐ điều hành phó chủ tịch phụ trách quan hệ đầàu tư Lãnh đạo địa phương • Giải thích rõ nguyên nhân thông báo kế hoạch khắc phục • Đặc biết ý đến mối quan tâm nhân viên cộng đồng • Gặp gỡ lãnh đạo quyền địa phương • Ngay khủng hoảng xảy • Trước họp báo • GĐ điều hành, TGĐ quản lý nhà máy, giám đốc nhân • Giải thích rõ nguyên nhân Nhà thông báo kế hoạch làm khắc phục luật, c/quyền • Thư bảo đảm • Ngay • GĐ điều k/hoảng xảy hành, luật • Trước sư họp báo Công chúng • Đăng TCBC báo, đài, tivi, internet, web công ty • Trong sau khủng hoảng • Giải thích rõ nguyên nhân mức ảnh hưởng đến công chúng nói chung • GĐ điều hành, PCT phụ trách truyền thông 15 Sau khủng hoảng • Phục hồi (R): – Đánh giá tác động khủng hoảng tới nhóm cơng chúng – Xây â dựng chiến ế lược, í sách hoạt động truyền thơng để phục hồi phát triển • Tiến hành cơng tác PR để khơi phục hình ảnh • Quản lý danh tiếng Sau khủng hoảng • Đánh giá cơng tác đối phó khủng hoảng & hồn thiện kế hoạch quản lý khủng hoảng Nguyên tắc • Giải khủng hoảng: – – – – – Hành động nhanh đoán Con người hết Có mặt trường (sâu sát) Giao tiếp mở (có phân cơng) Phản xạ theo kinh nghiệm • Truyền thơng khủng hoảng: – Tell it all – Tell it fast and – Tell ll the h truth! h 16 Thảo luận nhóm • Chương trình “Chìa khóa thành cơng” VTV1 – Xu li khung hoang truyen thong • Đề xuất biện pháp xử lí khủng hoảng truyền thông trên? 17