Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền điện thanh toán hàng hóa nhập khẩu tại ngân hàng TMCP sài gòn thương tín

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN KHẮC ĐỨC ANH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN BẰNG ĐIỆN THANH TOÁN HÀNG HOÁ NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƢƠNG TÍN (SACOMBANK) LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN KHẮC ĐỨC ANH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN BẰNG ĐIỆN THANH TOÁN HÀNG HOÁ NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƢƠNG TÍN (SACOMBANK) CHUYÊN NGÀNH: THƢƠNG MẠI MÃ SỐ: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ Kinh tế công trình nghiên cứu thân, đƣợc đúc kết từ trình học tập, nghiên cứu công tác ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín (Sacombank) thời gian qua Các thông tin đƣợc trích dẫn số liệu đƣợc sử dụng Luận văn hoàn toàn trung thực Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2014 Ngƣời cam đoan Nguyển Khắc Đức Anh MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH VẼ CHƢƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tƣợng nghiên cứu 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.4.1 Nghiên cứu định tính: 1.4.2 Nghiên cứu định lƣợng: 1.5 Tổng quan ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.6 Kết cấu luận văn CHƢƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ THỰC TRẠNG 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Khái quát toán quốc tế 2.1.1.1 Khái niệm 2.1.1.2 Các phƣơng thức toán quốc tế 2.1.2 Khái quát dịch vụ chuyển tiền điện (T/T) toán hàng hoá nhập 2.1.2.1 Khái niệm 2.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ chuyển tiền điện (T/T) toán hàng hoá nhập 10 2.1.2.3 Ƣu nhƣợc điểm phƣơng thức chuyển tiền điện (T/T) toán hàng hoá nhập với phƣơng thức TTQT khác: 12 2.2 Các mô hình lý thuyết liên quan 13 2.2.1 Các khái niệm 13 2.2.1.1 Chất lƣợng 13 2.2.1.2 Chất lƣợng dịch vụ 13 2.2.1.3 Sự hài lòng khách hàng 14 2.2.1.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 2.2.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL SERVPERF 16 2.2.3 Mô hình đo lƣờng hài lòng Wilson et al., 2008: 17 2.2.4 Mô hình số hài lòng khách hàng (CSI model) 18 2.3 Cơ sở thực tiễn tình hình hoạt động Trung tâm Thanh toán quốc tế Sacombank 20 2.3.1 Giới thiệu chung Trung tâm toán quốc tế 20 2.3.2 Các dịch vụ toán quốc tế đƣợc cung cấp Sacombank 21 2.3.2.1 Dịch vụ tín dụng chứng từ 21 2.3.2.2 Dịch vụ nhờ thu 22 2.3.2.3 Dịch vụ chuyển tiền 22 2.3.3 Kết hoạt trong năm gần (2011-2013) 22 2.4 Đánh giá điểm mạnh điểm yếu hoạt động cung cấp dịch vụ chuyển tiền điện (T/T) toán hàng hoá nhập Sacombank 23 2.4.1 Điểm mạnh 23 2.4.2 Điểm yếu 24 2.5 Các nghiên cứu thực trƣớc 25 2.5.1 Nghiên cứu “Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng ngành ngân hàng bán lẻ” Terrence Levesque Gordon H.G McDougall (1996) 25 2.5.2 Nghiên cứu “Quan điểm chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng dịch vụ chuyển tiền toán hàng hoá nhập khẩu” Walfried M Lassar, Chris Manolis, and Robert D Winsor (2000) 26 2.5.3 Nghiên cứu “Ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ đến hài lòng khách hàng: ứng dụng mô hình SERVQUAL ” Ravichandan at al (2010) 27 2.5.4 Tiền đề cho việc đề xuất mô hình nghiên cứu 28 CHƢƠNG 3.MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 30 3.1 Tổng quan quy trình nghiên cứu 30 3.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị giả thuyết nghiên cứu 31 3.2.1 Mô hình nghiên cứu đề nghị 31 3.2.2 Giả thuyết nghiên cứu 31 3.3 Nghiên cứu định tính 34 3.3.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 34 3.3.2 Kết nghiên cứu định tính hiệu chỉnh thang đo 34 3.4 Nghiên cứu định lƣợng 38 3.4.1 Quy trình nghiên cứu định lƣợng 38 3.4.2 Thiết kế mẫu nghiên cứu 39 3.4.3 Phƣơng pháp thu thập liệu 39 3.4.4 Phƣơng pháp phân tích xử lý liệu 40 3.4.4.1 Phân tích thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 40 3.4.4.2 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 40 3.4.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 40 3.4.4.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 41 CHƢƠNG 4.KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42 4.1 Thống kê mẫu nghiên cứu 42 4.2 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố 45 4.2.1 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho thành phần chất lƣợng dịch vụ 45 4.2.2 Phân tích Cronbach’s Alpha cho thang đo chất lƣợng 47 4.2.3 Phân tích Cronbach’s Alpha cho thang đo phí dịch vụ 47 4.2.4 Phân tích Cronbach’s Alpha cho thang đo hài lòng khách hàng47 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhân tố 48 4.3.1 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ 48 4.3.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 52 4.3.3 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lƣợng dịch vụ 54 4.3.4 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo hài lòng khách hàng 54 4.4 Phân tích tƣơng quan hồi quy tuyến tính 55 4.4.1 Phân tích tƣơng quan hồi quy tuyến tính cho biến chất lƣợng dịch vụ 55 4.4.1.1 Xác định biến độc lập, biến phụ thuộc 55 4.4.1.2 Phân tích tƣơng quan 57 4.4.1.3 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 58 4.4.1.4 Kiểm định giả thuyết hồi quy 60 4.4.2 Phân tích tƣơng quan hồi quy tuyến tính cho biến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền toán hàng hoá nhập 61 4.4.2.1 Xác định biến độc lập, biến phụ thuộc 61 4.4.2.2 Phân tích tƣơng quan 62 4.4.2.3 Phân tích hồi quy bội 62 4.4.2.4 Kiểm định giả thuyết hồi qui: 64 4.5 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ dịch vụ chuyển tiền điện (T/T) toán hàng hoá nhập 65 4.5.1 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ dịch vụ chuyển tiền điện (T/T) toán hàng hoá nhập với loại hình doanh nghiệp khác nhau: 65 4.5.2 Kiểm định sử khác biệt hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ dịch vụ chuyển tiền điện (T/T) toán hàng hoá nhập với loại hình kinh doanh khác nhau: 66 4.5.3 Kiểm định sử khác biệt hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ dịch vụ chuyển tiền điện (T/T) toán hàng hoá nhập với hài lòng với dịch vụ khác: 67 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 70 5.1 Căn xây dựng đƣa kiến nghị 70 5.1.1 Căn vào kết khảo sát 70 5.1.2 Căn vào định hƣớng phát triển ngân hàng Sacombank đến 2025 71 5.1.3 Căn vào định hƣớng phát triển trung tâm TTQT Sacombank đến năm 2025 72 5.2 Kiến nghị cho Sacombank nhằm giúp gia tăng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền điện (T/T) toán hàng hoá nhập 73 5.2.1 Kiến nghị nhằm trì cạnh trạnh phí dịch vụ 73 5.2.2 Kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền điện (T/T) toán hàng hoá nhập khẩu: 74 5.2.2.1 Kiến nghị tin cậy dịch vụ 75 5.2.2.2 Kiến nghị thành phần hữu hình 76 5.2.2.3 Kiến nghị nhân tố đảm bảo 78 5.2.2.4 Kiến nghị nhân tố đáp ứng 79 5.2.3 Các biện pháp hổ trợ thực kiến nghị 80 5.2.3.1 Nhóm biện pháp sở hạ tầng kỹ thuật Sacombank 80 5.2.3.2 Biện pháp nhân TTQT Sacombank 81 5.2.3.3 Biện pháp sách xúc tiến TTQT Sacombank 83 5.3 Hạn chế nghiên cứu kiến nghị hƣớng nghiên cứu 84 Tóm tắt chƣơng 84 KẾT LUẬN 85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: DOANH SỐ TTQT TẠI SACOMBANK GIAI ĐOẠN 20112013 PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN TAY ĐÔI VỚI CÁC CHUYÊN GIA TRONG NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH (SƠ BỘ) PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH CHUYÊN GIA THAM GIA THẢO LUẬN ĐỊNH TÍNH (SƠ BỘ) PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ THẢO LUẬN ĐỊNH TÍNH PHỤ LỤC 5: BẢNG CÂU HỎI THỰC HIỆN KHẢO SÁT ĐỊNH LƢỢNG PHỤ LỤC 6: DANH SÁCH KHÁCH HÀNG/ĐỐI TÁC THAM GIA KHẢO SÁT PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA CỦA CÁC NHÂN TỐ PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY PHỤ LỤC 10: KẾT QUA KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT HỒI QUY DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt/Ký hiệu Cụm từ đầy đủ CBNV Cán nhân viên DN Doanh nghiệp KD Kinh doanh L/C Letter of credit (Tín dụng chứng từ) NK Nhập Sacombank Saigon Thuong Tin Commercial Bank (Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín) SERVPERF Service Performance SERVQUAL Service Quality SWIFT Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication có nghĩa Hội Viễn Thông Tài Chính Liên Ngân Hàng Thế Giới TMCP Thƣơng mại cổ phần T/T Telegraphic Transfer nghĩa chuyển tiền điện XK Xuất XNK Xuất nhập WTO World Trade Organization (Tổ chức thƣơng mại giới) PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA CỦA CÁC NHÂN TỐ Thang đo nhân tố phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 795 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 12.2478 11.8000 12.0130 12.1043 13.3652 8.886 7.165 8.912 8.557 13.901 693 771 637 783 -.033 718 684 736 688 874 Thang đo nhân tố tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 773 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted TC1 TC2 TC3 TC4 8.9652 8.7913 8.6522 9.1739 8.680 7.458 7.302 8.345 439 601 663 617 787 705 669 702 Thang đo nhân tố đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 787 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 12.8304 12.7696 12.6391 12.8565 12.7652 Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted 10.665 9.846 10.005 10.717 11.097 430 621 694 603 508 797 728 706 737 765 Thang đo nhân tố đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 820 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 12.4652 12.2957 12.2000 12.6870 12.0217 11.149 10.497 10.362 11.535 13.489 Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted 568 660 672 687 523 801 771 767 766 813 Thang đo nhân tố đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 612 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted DC1 DC2 DC3 DC4 8.5435 8.5217 7.6739 8.2478 3.708 3.037 3.243 4.449 539 649 432 079 460 338 511 772 Thang đo nhân tố chất lượng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 830 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted CL1 CL2 CL3 6.3217 6.2478 6.1174 3.922 4.187 3.650 625 662 790 833 792 663 Thang đo nhân tố chi phí sử dụng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 792 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted CP1 CP2 CP3 6.3391 6.1348 6.5522 4.077 3.986 4.196 Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted 627 647 629 726 704 724 Thang đo nhân tố hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 851 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted HL1 HL2 HL3 HL4 10.7000 10.9174 10.8261 11.3435 5.879 5.412 5.393 6.515 Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted 748 745 691 596 789 786 814 848 PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Kết phân tích nhân tố khám phá EFA lần cho thang đo nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 846 2.287E3 df 210 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 6.724 2.186 2.021 1.693 1.055 878 790 688 627 584 547 456 421 408 373 344 333 289 264 185 135 % of Variance 32.018 10.411 9.622 8.061 5.025 4.181 3.760 3.278 2.985 2.779 2.604 2.172 2.005 1.945 1.776 1.640 1.584 1.374 1.255 881 642 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 32.018 42.429 52.052 60.113 65.138 69.319 73.079 76.357 79.342 82.121 84.725 86.897 88.902 90.847 92.624 94.263 95.847 97.222 98.477 99.358 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 6.724 2.186 2.021 1.693 1.055 % of Variance 32.018 10.411 9.622 8.061 5.025 Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 32.018 42.429 52.052 60.113 65.138 3.199 3.091 2.783 2.438 2.169 % of Variance 15.231 14.717 13.253 11.608 10.327 Cumulative % 15.231 29.949 43.202 54.810 65.138 Rotated Component Matrix a Component DB4 DB3 DB2 DB5 DB1 HH2 HH4 HH1 HH3 TC3 TC2 TC4 TC1 DU1 DU4 DU3 DU2 DU5 DC2 DC1 DC3 757 729 729 671 636 882 862 787 682 846 737 719 579 508 425 302 357 767 710 677 644 872 828 787 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA lần cho thang đo nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 836 2.151E3 df 190 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 % of Variance 6.334 2.183 2.016 1.680 1.034 878 717 650 618 561 489 443 421 383 356 342 303 265 189 136 Cumulative % 31.672 10.914 10.082 8.400 5.170 4.390 3.584 3.249 3.092 2.807 2.446 2.217 2.105 1.916 1.779 1.710 1.515 1.323 946 681 Total 31.672 42.586 52.669 61.069 66.239 70.629 74.213 77.462 80.555 83.362 85.808 88.024 90.130 92.046 93.825 95.535 97.050 98.373 99.319 100.000 % of Variance 6.334 2.183 2.016 1.680 1.034 Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % 31.672 10.914 10.082 8.400 5.170 31.672 42.586 52.669 61.069 66.239 Total 3.080 3.005 2.527 2.468 2.168 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component HH2 HH4 HH1 HH3 DB4 DB3 DB2 DB5 DB1 TC3 TC4 TC2 TC1 DU4 DU3 DU2 DU5 DC2 DC1 DC3 885 865 794 685 762 730 727 691 624 305 838 747 735 581 313 354 791 737 680 607 871 833 781 % of Variance 15.399 15.026 12.634 12.342 10.839 Cumulative % 15.399 30.425 43.058 55.400 66.239 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo nhân tố tác động đến hài lòng sử dụng dịch vụ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .795 584.915 15 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component % of Total Variance 3.385 1.002 535 429 416 232 56.425 16.700 8.911 7.150 6.940 3.873 Cumulative % 56.425 73.125 82.036 89.186 96.127 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component CL3 CL2 CL1 CP3 CP2 CP1 907 818 759 316 305 837 810 763 Extraction Sums of Squared Loadings Total 3.385 1.002 % of Variance 56.425 16.700 Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % of % Total Variance 56.425 2.259 73.125 2.129 37.644 35.480 Cumulative % 37.644 73.125 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ TTQT KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 665 291.059 df Sig .000 Total Variance Explained Compone nt Initial Eigenvalues Total % of Variance 2.250 505 244 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 75.015 16.847 8.138 Total 75.015 91.862 100.000 % of Variance 2.250 Cumulative % 75.015 75.015 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component CL3 CL2 CL1 920 853 823 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .752 426.072 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance 2.779 572 421 229 Cumulative % 69.468 14.299 10.520 5.714 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HL2 HL1 HL3 HL4 872 868 833 755 Extraction Sums of Squared Loadings 69.468 83.767 94.286 100.000 Total 2.779 % of Variance 69.468 Cumulative % 69.468 PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Kết phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ TTQT Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed DC, HH, TC, DU, DBa Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: CL Model Summary Model R R Square 848a Std Error of the Estimate Adjusted R Square 719 713 50946 a Predictors: (Constant), DC, HH, TC, DU, DB ANOVAb Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 148.734 29.747 58.140 224 260 206.874 229 F DurbinWatson Sig .000a 114.607 0.2119 a Predictors: (Constant), DC, HH, TC, DU, DB b Dependent Variable: CL Coefficientsa Standardized Coefficients Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant) Beta -.538 166 HH 193 042 TC 488 045 DU 158 DB DC t Sig -3.239 001 189 4.543 000 465 10.769 000 053 136 3.003 003 161 056 143 2.856 005 196 051 175 3.876 000 a Dependent Variable: CL Kết phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sử dụng dịch vụ TTQT Descriptive Statistics Mean HL CL CP Std Deviation 3.6489 3.1145 3.3043 78353 95046 87455 N 230 230 230 Variables Entered/Removedb Model Variables Entered a CP, CL a All requested variables entered Variables Removed Method Enter Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed a CP, CL Method Enter b Dependent Variable: HL Model Summary Change Statistics Model R 716a R Square Adjusted R Square 513 Std Error of the Estimate 508 R Square Change 54940 F Change 513 df1 119.380 Sig F Change df2 227 000 a Predictors: (Constant), CP, CL ANOVAb Model Sum of Squares Regression Mean Square 72.069 36.034 68.519 227 302 140.587 229 Residual Total df F DurbinWatson Sig 119.380 000 a 1.869 a Predictors: (Constant), CP, CL b Dependent Variable: HL Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error 1.396 151 CL 295 046 CP 404 050 a Dependent Variable: HL Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 9.269 000 358 6.379 000 683 1.463 451 8.046 000 683 1.463 PHỤ LỤC 10: KẾT QUA KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT HỒI QUY Kết kiểm định giả thuyết hồi qui với mô hình chất lượng dịch vụ TTQT Giả định liên hệ tuyến tính Giả định phân phối chuẩn phần dƣ Giả định phƣơng sai sai số không đổi Correlations ABScuare Spearman's rho ABScuare Correlation Coefficient Sig (2-tailed) HH TC DU DB DC HH TC DU DB DC 1.000 262 123 239 207 150 000 063 000 002 023 N 230 230 230 230 230 230 Correlation Coefficient 262 1.000 164 357 416 276 Sig (2-tailed) 000 013 000 000 000 N 230 230 230 230 230 230 Correlation Coefficient 123 164 1.000 446 352 377 Sig (2-tailed) 063 013 000 000 000 N 230 230 230 230 230 230 Correlation Coefficient 239 357 446 1.000 534 434 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 230 230 230 230 230 230 Correlation Coefficient 207 416 352 534 1.000 502 Sig (2-tailed) 002 000 000 000 000 N 230 230 230 230 230 230 Correlation Coefficient 150 276 377 434 502 1.000 Sig (2-tailed) 023 000 000 000 000 N 230 230 230 230 230 230 Kết kiểm định giả thuyết hồi qui với mô hình hài lòng sử dụng dịch vụ TTQT Giả định liên hệ tuyến tính Giả định phân phối chuẩn phần dƣ Giả định phƣơng sai sai số không đổi Correlations ABScuare1 Spearman's rho ABScuare1 Correlation Coefficient CP CP 1.000 082 083 527 515 N 230 230 230 Correlation Coefficient 082 1.000 499 Sig (2-tailed) 527 000 N 230 230 230 Correlation Coefficient 083 499 1.000 Sig (2-tailed) 515 000 N 230 230 230 Sig (2-tailed) CL CL ... biệt hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ dịch vụ chuyển tiền điện (T/T) toán hàng hoá nhập 65 4.5.1 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ dịch vụ chuyển tiền điện. .. đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền điện (T/T) toán hàng hóa nhập Sacombank 2/ Đánh giá mức độ tác động nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền điện. .. MINH NGUYỄN KHẮC ĐỨC ANH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN BẰNG ĐIỆN THANH TOÁN HÀNG HOÁ NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƢƠNG TÍN (SACOMBANK) CHUYÊN