Chất lượng là gì mà ai cũng đòi hỏi, có phải đúng là tiền nào của nấy. Đó là các câu hỏi được các doanh nghiệp luôn luôn đặt ra và suy nghĩ để duy trì và cải tiến. Đây cũng là môn học quan trọng dành cho các nhà quản trị tương lai
12/10/2012 Chương : Bộ tiêu chuẩn ISO Thầy giáo : Bùi hoàng Ngọc Email : bui.ngoc@dntu.edu.vn Nội dung chương 31 Bộ tiêu chuẩn ISO ? Tám nguyên tắc ISO 33 Cấu trúc ISO 9000 Trình tự xây dựng ISO DN 35 Vận dụng xây dựng ISO cho DN Khái quát tiêu chuẩn ISO ISO tổ chức phi phủ quốc tế tiêu chuẩn hóa, đời hoạt động từ ngày 23/2/1947, Trụ sở đặt Geneve (Thụy sỹ) ISO có tên đầy đủ là: “THE INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION” Thành viên Tổ chức tiêu chuẩn quốc gia 150 nước giới 12/10/2012 Khái quát tiêu chuẩn ISO ISO ? Tập hợp yếu tố có liên quan tương tác để định hướng kiểm soát tổ chức chất lượng ISO ? Là thuật ngữ chung dùng để nói đến tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ISO ? Chỉ cho DN làm để trì chất lượng đạt cải tiến liên tục chất lượng Lịch sử hình thành Bộ Quốc phòng Mỹ Các yêu cầu hệ thống kiểm tra MIL - I - 45208 Tổ chức NATO Các yêu cầu hệ thống kiểm tra hệ thống đầu vào AQAP4 sản phẩm cuối AQAP9 Viện Quản lý chất lượng Anh (BSI) Tiêu chuẩn BS 5750 quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO Bộ tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 : 1987 Các phiên ISO 9000 1987, ISO công bố lần ISO 9000 khuyến cáo áp dụng nước thành viên toàn giới 1994, Bộ ISO 9000 tu chỉnh lại bổ sung số tiêu chuẩn ( lần ) 2000, Bộ ISO 9000 sửa đổi lần 2008, Bộ ISO 9000 lại tái lần 12/10/2012 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 : 2000 Các thành phần ISO 9000 : 2000 ISO 19011 Đánh giá ISO 9004 : 2000 Hướng dẫn ISO 9001 : 2000 Yêu cầu ISO 9000 : 2000 Cơ sở & Từ vựng ISO - Có thực cần thiết ? Hãy cho biết Ưu điểm áp dụng ISO vào DN Nhược điểm hay khó khăn Lợi ích áp dụng ISO Đối với doanh nghiệp Nhân viên hiểu rõ công việc, hạn chế phụ thuộc vào cá nhân Phân công trách nhiệm rõ ràng nên phân loại nhân viên đánh giá xác Thúc đẩy hệ thống hoạt động tốt, giải phóng người quản lý khỏi công việc lặp lặp lại Ngăn chặn sai sót nhờ vào tinh thần trách nhiệm tự kiểm soát cá nhân 12/10/2012 Lợi ích áp dụng ISO Đối với doanh nghiệp Dễ dàng phát sai sót, truy tìm nguyên nhân, giải sai sót ngăn ngừa sai sót lặp lại Cung cấp liệu xác phục vụ cho hoạt động cải tiến Nhà quản lý quản lý nhân viên mà quản lý hệ thống Lợi ích áp dụng ISO Đối với bên Đem lại lòng tin cho khách hàng, hiệp hội Cơ quan quản lý Nhà nước Giảm bớt thủ tục rườm rà, tiết kiệm chi phí cho khách hàng Có chứng để tham gia tổ chức chất lượng giành giải thưởng chất lượng Nhược điểm khó khăn Nhận thức chất lượng cấp quản lý Thiếu nguồn lực để thực Chức năng, nhiệm vụ phận thiếu quán Thói quen làm việc mang tính tự phát cao Dễ gây tình trạng đùn đẩy trách nhiệm (đây việc tôi) Sự hợp tác phận, tính hiệu định quản lý 12/10/2012 PHẦN : CÁC NGUYÊN TẮC CỦA BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 Tám nguyên tắc ISO 9000 31 Định hướng vào khách hàng Sự lãnh đạo cấp cao DN 33 Sự đồng thuận nhân viên Tiếp cận chất lượng theo trình 35 Tiếp cận hệ thống quản lý Các nguyên tắc ISO 9000 36 Cải tiến liên tục Quyết định dựa liệu 38 Quan hệ có lợi với nhà cung cấp 12/10/2012 Định hướng vào khách hàng a Am hiểu tường tận yêu cầu khách hàng mong đợi họ sản phẩm, giá cả, giao hàng, bảo hành … b Đối xử bình đẳng với tất khách hàng, tổ chức, quan quản lý … c Phổ biến yêu cầu đến toàn thể phận doanh nghiệp d Đo lường thỏa mãn khách hàng e Quản lý mối quan hệ với khách hàng Sự lãnh đạo Chủ động điều hành liệt cụ thể Thiết lập tầm nhìn rõ ràng tương lai Chủ động làm gương, khuyến khích, động viên nhận biết đóng góp nhân viên Giáo dục, huấn luyện nhân viên Giao việc, uỷ quyền hợp lý Cung cấp nguồn lực để nhân viên làm việc Thiết lập mục tiêu chế thưởng phạt rõ ràng Sự đồng thuận NV Chấp nhận người làm việc có nghĩa vụ hoàn thành tốt công việc Hướng tới việc tạo nhiều giá trị cho khách hàng Tự truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm nhóm tổ Sáng tạo đổi việc thực mục tiêu tổ chức Nhiệt thành gắn bó phần tổ chức 12/10/2012 Tiếp cận theo trình Xác định trình để đạt kết mong muốn Nhận dạng đo lường đầu vào, đầu trình Đánh giá rủi ro có thể, tần suất biến động trình khách hàng Thiết lập nhiệm vụ rõ ràng, chức quyền hạn phận trình Tiếp cận hệ thống Kiểm soát trình Các hoạt động + Các nguồn lực Đầu vào Đầu Kiểm soát trình Đầu vào Các hoạt động + Các nguồn lực Đầu Hiểu quản lý trình có liên quan đến Sẽ đem lại hiệu cao Cải tiến liên tục Giám sát tất công đoạn trình để phát sai sót vừa phát sinh Sử dụng công cụ thống kê để phân tích hiệu hiệu suất trình Đề cao tinh thần tự giám sát ủng hộ vô điều kiện ý kiến đóng góp chất lượng Ghi nhận ý kiến đóng góp tốt chế độ đãi ngộ hợp lý 12/10/2012 Quyết định dựa vào liệu Matsushita Konosuke nói “ Bạn phải đổi bạn hỏi 10 nhân viên nhân viên phản đối Nếu bạn hỏi 10 nhân viên mà nhân viên đồng ý đổi đổi muộn ” Bạn phải định có liệu Quan hệ với nhà cung cấp Nhận biết lựa chọn nhà cung cấp chủ lực Tạo kênh liên lạc mở rõ ràng Hợp tác chặt chẽ để nắm bắt nhu cầu khách hàng Chia thông tin kế hoạch tương lai Chấp thuận ủng hộ cải tiến nhà cung cấp Phần : Cấu trúc tiêu chuẩn ISO 9000 12/10/2012 Cấu trúc ISO 9000 : 2000 Phần Trách nhiệm lãnh đạo Phần Hệ thống QLCL Phần Phần Phần Các thuật ngữ & định nghĩa Các tiêu chuẩn trích dẫn Phạm vi Cấu trúc ISO 9000 : 2000 Phần Cải tiến Phần Phân tích Phần Phần Phần Đo lường Quá trình hình thành sp Quản lý nguồn lực Phần 1,2,3 Phần 1: Phạm vi 1.1 Khái quát 1.2 Áp dụng Phần : Tiêu chuẩn trích dẫn Phần : Các thuật ngữ & định nghĩa ( Nhà cung ứng - Tổ chức - Khách hàng ) 12/10/2012 Phần : Các yêu cầu chung Khái quát Sổ tay chất lượng Các yêu cầu chung hệ thống tài liệu Kiểm soát tài liệu Kiểm soát hồ sơ chất lượng Phần : Trách nhiệm lãnh đạo 5.1 Cam kết lãnh đạo 5.2 Định hướng vào K/hàng 5.3 Chính sách chất lượng 5.4 Hoạch định Các mục tiêu chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng Phần : Trách nhiệm lãnh đạo Đại diện lãnh đạo 5.5 Trách nhiệm, quyền hạn, truyền đạt thông tin nội Trách nhiệm & quyền hạn Truyền đạt thông tin Khái quát 5.6 Xem xét lãnh đạo Đầu vào việc xem xét Đầu việc xem xét 10 12/10/2012 Phần : Quản lý nguồn lực Cung cấp nguồn lực Nguồn nhân lực Năng lực, nhận thức & đào tạo Cơ sở vật chất Môi trường làm việc Phần : Quá trình hình thành SP 7.1 Lập kế hoạch trình hình thành sản phẩm Xác định yêu cầu liên quan đến sản phẩm 7.2 Các trình liên quan đến khách hàng Xem xét yêu cầu liên quan đến sản phẩm Thông tin liên lạc với khách hàng Phần : Quá trình hình thành SP Lập kế hoạch thiết kế & phát triển Đầu vào trình thiết kế & phát triển 7.3 Thiết kế & phát triển Đầu trình thiết kế & phát triển Xem xét Tkế & phát triển Thẩm định Xác nhận giá trị Kiểm soát thay đổi 11 12/10/2012 Phần : Quá trình hình thành SP Quá trình mua hàng 7.4 Mua hàng Thông tin mua hàng Kiểm tra / thẩm định sản phẩm mua vào Phần : Quá trình hình thành SP Kiểm soát việc cung cấp 7.5 Cung cấp sản phẩm dịch vụ Xác nhận giá trị trình cung cấp Nhận biết & xác định nguồn gốc sản phẩm 7.6 Kiểm soát việc giám sát & đo lường Tải sản khách hàng Bảo quản sản phẩm Phần : Đo lường, phân tích, cải tiến 8.1 Khái quát Sự thỏa mãn k/hàng Đánh giá nội 8.2 Đo lường giám sát Giám sát & đo lường trỉnh Giám sát & đo lường sản phẩm 12 12/10/2012 Phần : Đo lường, phân tích, cải tiến 8.3 Kiểm soát sp không phù hợp 8.4 Phân tích liệu 8.5 Cải tiến Cải tiến liên tục Hành động khắc phục Hành động phòng ngừa Phần : Trình tự xây dựng ISO doanh nghiệp Tinh thần xây dựng ISO P ISO 9001 : 1994 Nói / viết điều ta làm Làm điều ta nói / viết ISO 9001 : 2000 Hoạch định điều ta làm D Làm điều ta C Kiểm hoạch định Luôn A tra điều ta làm làm tốt 13 12/10/2012 Trình tự xây dựng ISO 9000 Giai đoạn Cấp giấy chứng nhận Giai đoạn Giai đoạn đánh giá Giai đoạn Giai đoạn thực Giai đoạn Giai đoạn chuẩn bị Giai đoạn chuẩn bị (Plan) Cam kết ban lãnh đạo Thành lập Ban đạo ISO Thuê tổ chức tư vấn Lập kế hoạch triển khai Giai đoạn thực (Do) Đào tạo Soạn thảo văn chất lượng Phổ biến văn toàn tổ chức nhận thức chung ISO 9000 14 12/10/2012 Giai đoạn đánh giá (Check) Đào tạo chuyên gia đánh giá nội Đánh giá chất lượng nội Hành động khắc phục Hành động phòng ngừa Xem xét Ban lãnh đạo Cấp chứng nhận (Act) Bước Duy trì & Cải tiến liên tục Bước Cấp chứng nhận ISO Bước Khắc phục, phòng ngừa Bước Đánh giá thử nghiệm Phần : Kỹ soạn thảo văn phục vụ xây dựng ISO tổ chức 15 12/10/2012 Phân loại văn Hệ thống quản lý chất lượng chia văn thành dạng : Dạng : Văn theo yêu cầu tiêu chuẩn Dạng : Văn theo yêu cầu tổ chức Mục tiêu chuẩn ISO 9001:2000 có dòng “ quy trình dạng văn ” bắt buộc tổ chức phải lập, lại văn khác nên lập thiếu ảnh hưởng đến chất lượng Những quy trình bắt buộc lập thành văn Trong ISO 9001 : 2000 có quy trình sau bắt buộc phải lập thành văn bản, gồm : Quy trình kiểm soát tài liệu ( 4.2.3 ) Quy trình kiểm soát hồ sơ ( 4.2.4 ) Quy trình đánh giá nội ( 8.2.2 ) Quy trình kiểm soát sp không phù hợp ( 8.3 ) Quy trình hành động khắc phục ( 8.5.2 ) Quy trình hành động phòng ngừa ( 8.5.3 ) Soạn thảo văn & phê duyệt Soạn thảo : Trưởng phận Chuyên viên người trực tiếp thực nhiệm vụ Kiểm soát / Soát xét : Trưởng phận Đại diện lãnh đạo chuyên viên tư vấn ISO Phê duyệt : Lãnh đạo cao tổ chức 16 12/10/2012 Bố cục quy trình / thủ tục Mục đích Phạm vi Quy trình áp dụng để làm gì, (what, why) Áp dụng đâu (where) Áp dụng (what) Tài liệu tham khảo Định nghĩa giải thích Chỉ dẫn tài liệu để viết quy trình Làm rõ thuật ngữ sử dụng quy trình Bố cục quy trình / thủ tục Nội dung - Những công việc cần làm (what) - Người có trách nhiệm / quyền hạn (who) - Cách thức tiến hành công việc (How) - Thời gian & địa điểm tiến hành (when, where) Lưu trữ - Cách thức lưu trữ chứng thực quy trình Phụ lục - Những biểu mẫu sử dụng quy trình Lưu ý nguyên tắc KISS Công thức 5W - 1H Keep It Làm What ? Làm đâu Where ? Làm When ? Ai làm Who ? Straight Tại phải làm Why ? forward Làm How ? Simple and 17 12/10/2012 Nguyên tắc lập văn Làm theo viết Hãy viết Trình tự xây dựng hệ thống tài liệu Yêu cầu Xác định phạm vi Ban hành Phân tích quy trình áp dụng Dự thảo quy trình Phê duyệt + Đánh giá phù hợp Lưu trữ Áp dụng Xây dựng & thực 5S 18 12/10/2012 Phần : Vận dụng xây ISO tổ chức Xây dựng quy trình sau Quy trình bán hàng Quy trình công tác Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng Quy trình đóng gói sản phẩm Quy trình mẫu XD ISO Bước Lựa chọn chiến lược chất lượng cho tổ chức Bước Lựa chọn lĩnh vực áp dụng hệ thống quản lý chất lượng Bước Xác lập sách chất lượng cho tổ chức 19 12/10/2012 Quy trình mẫu XD ISO Bước Thay đổi cấu tổ chức cho phù hợp với yêu cầu Bước Ra định áp dụng ISO 9000 toàn tổ chức Bước Huấn luyện, đào tạo ISO 9000 cho toàn cán bộ, nhân viên Quy trình mẫu XD ISO Bước Quảng bá thông tin huấn luyện kỹ chi tiết cho NV Bước Viết soạn thảo quy trình theo thực tế công việc Bước Điều chỉnh cho áp dụng thử quy trình toàn hệ thống Quy trình mẫu XD ISO Bước 10 Kiểm định chất lượng nội Bước 11 Phân tích, đo đạc hoàn chỉnh tất quy trình tổng thể Bước 12 Đánh giá thử xin cấp chứng nhận ISO 9000 20 12/10/2012 Kế hoạch chi tiết Kế hoạch chi tiết xây dựng ISO 9001 doanh nghiệp ( Xem file ) Bài tập nhà Hãy vẽ quy trình xét công nhận tốt nghiệp cho sinh viên Hãy vẽ quy trình chuẩn bị trước lên lớp thân Hãy vẽ quy trình làm việc ngày thân Cám ơn lắng nghe Thầy giáo : Bùi hoàng Ngọc 21 ... 2000, Bộ ISO 9000 sửa đổi lần 2008, Bộ ISO 9000 lại tái lần 12/10/2012 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 : 2000 Các thành phần ISO 9000 : 2000 ISO 19011 Đánh giá ISO 9004 : 2000 Hướng dẫn ISO 9001 :... chuẩn quốc tế ISO Bộ tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 : 1987 Các phiên ISO 9000 1987, ISO công bố lần ISO 9000 khuyến cáo áp dụng nước thành viên toàn giới 1994, Bộ ISO 9000 tu... tiêu chuẩn ISO ISO ? Tập hợp yếu tố có liên quan tương tác để định hướng kiểm soát tổ chức chất lượng ISO ? Là thuật ngữ chung dùng để nói đến tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ISO ? Chỉ