Phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng tại công ty thông tin viễn thông điện lực

Header Page of 126 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG HỒ MẠNH TIẾN PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TẠI CÔNG TY THÔNG TIN VIỄN THÔNG ĐIỆN LỰC Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh 60.34.05 Mã số: TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2011 Footer Page of 126 Header Page of 126 Công trình ñược hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS TS LÊ THẾ GIỚI Phản biện 1: TS TRƯƠNG SỸ QUÝ Phản biện 2: TS ĐỖ NGỌC MỸ Luận văn ñược bảo vệ trước Hội ñồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 17 tháng năm 2011 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng Footer Page of 126 Header Page of 126 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết ñề tài Ngay từ năm 1993, hệ thống mạng viễn thông Việt Nam bắt ñầu ñược số hóa, thay dần cho hệ thống analog trước ñây, lúc bắt ñầu xuất việc triển khai ứng dụng dịch vụ giá trị gia tăng Đầu tiên phải kể ñến dịch vụ gia tăng thông dụng ứng dụng mạng ñiện thoại cố ñịnh có dây mạng di ñộng Tiếp theo việc ứng dụng ñể cung cấp dịch vụ thông tin kinh tế xã hội 108x tra cứu thông tin nhanh, ñồ…; dịch vụ giá trị gia tăng mạng 3G ñược ứng dụng rộng rãi ñời sống, thay nhiều cho dịch vụ thông tin thoại truyền thống Với sách mở cửa Chính Phủ, loạt doanh nghiệp khác ñược quyền gia nhập thị trường Đầu tiên Viettel, tiếp ñến SFone, FPT, EVNTelecom, VietnamMobile, G-Tel, ñặc biệt diện nhà ñầu tư nước với công nghệ ñại, kinh nghiệm quản lý, tiềm lực tài ảnh hưởng không nhỏ dịch vụ thay Với gia nhập này, thị trường viễn thông sôi ñộng hẳn lên cách nhanh chóng, cạnh tranh bắt ñầu xuất ñã trở nên khốc liệt Dịch vụ giá trị gia tăng trở thành “Vua” Doanh thu mà mang lại ngày lớn tổng doanh thu dịch vụ doanh nghiệp, việc mang lợi nhuận cao cách tốt ñể triển khai việc quảng bá thương hiệu doanh nghiệp cung cấp hạ tầng mạng viễn thông, hỗ trợ cho việc tăng trưởng dịch vụ cách quảng cáo cho dịch vụ khác doanh nghiệp với chi phí thấp Với tầm quan trọng vậy, ñịnh chọn ñề tài: “Phát triển dịch vụ giá trị gia tăng Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực” ñể nghiên cứu luận văn tốt nghiệp Footer Page of 126 Header Page of 126 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu ñề tài nhằm hệ thống hóa nghiên cứu lý luận ñã có phát triển dịch vụ giá trị gia tăng tại doanh nghiệp viễn thông Đánh giá thực trạng phát triển ñưa kiến nghị, giải pháp nhằm phát triển dịch vụ giá trị gia tăng Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Đi sâu vào nội dung liên quan ñến phát triển dịch vụ giá trị gia tăng ñưa số giải pháp nhằm nâng cao công tác phát triển dịch vụ giá trị gia tăng Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực Phạm vi nghiên cứu: Về không gian: tập trung nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ giá trị gia tăng toàn quốc Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực – Tập ñoàn ñiện lực Việt Nam Về thời gian: Đề xuất số giải pháp nhằm thúc ñẩy phát triển dịch vụ giá trị gia tăng cho Công ty giai ñoạn 2010 – 2020 Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp vật biện chứng kết hợp với logic lịch sử, ñề tài trọng phương pháp ñiều tra, khảo sát thực tế, phân tích thống kê, tổng hợp phương pháp chuyên gia Ý nghĩa ñề tài ứng dụng Đề tài mang ý nghĩa quan trọng mặt lý luận thực tiễn ñể giúp EVNTelecom triển khai tốt việc cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng, ñề xuất biện pháp hữu ích việc phát triển dịch vụ di ñộng hệ thứ (3G) năm sau mang hiệu kinh doanh cao cho công ty Kết cấu luận văn Ngoài phần mở ñầu kết luận, luận văn ñược trình bày theo chương: Chương 1: Lý luận phát triển dịch vụ giá trị gia tăng Footer Page of 126 Header Page of 126 Chương 2: Thực trạng hoạt ñộng phát triển dịch vụ giá trị gia tăng Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ giá trị gia tăng Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG 1.1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN LIÊN QUAN 1.1.1 Những khái niệm liên quan ñến dịch vụ giá trị gia tăng 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ dịch vụ giá trị gia tăng Khái niệm dịch vụ: hoạt ñộng kết mà bên (người bán) cung cấp cho bên (người mua) chủ yếu vô hình không mang tính sở hữu Dịch vụ gắn liền hay không gắn liền với sản phẩm vật chất Khái niệm dịch vụ giá trị gia tăng: dịch vụ phụ khâu ñộc lập dịch vụ ñược hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng Dịch vụ giá trị gia tăng nằm hệ thống dịch vụ tăng thêm lợi ích cốt lõi dịch vụ ñộc lập mang lại lợi ích phụ thêm 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ viễn thông dịch vụ giá trị gia tăng lĩnh vực viễn thông Khái niệm dịch vụ viễn thông: Theo pháp lệnh Bưu Viễn thông Dịch vụ viễn thông bao gồm dịch vụ bản, dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ kết nối Internet dịch vụ truy cập Internet Khái niệm dịch vụ giá trị gia tăng lĩnh vực viễn thông: “là dịch vụ làm tăng thêm giá trị sử dụng thông tin người sử dụng cách hoàn thiện loại hình nội dung thông tin, cung cấp khả lưu trữ, khôi phục thông tin ñó sở sử dụng mạng viễn thông internet” Dịch vụ giá trị gia tăng gồm dịch vụ thư ñiện tử; Footer Page of 126 Header Page of 126 dịch vụ thư thoại; truy cập liệu thông tin mạng, dịch vụ trao ñổi liệu ñiện tử, fax dịch vụ GTGT khác Bộ TTTT quy ñịnh 1.1.1.3 Đặc ñiểm dịch vụ giá trị gia tăng viễn thông Dịch vụ giá trị gia tăng lĩnh vực viễn thông mang ñầy ñủ ñặc ñiểm dịch vụ thông thường tính vô hình, tính tách rời, tính không ổn ñịnh chất lượng , tính không lưu giữ ñược 1.1.1.4 Quan niệm phát triển dịch vụ giá trị gia tăng viễn thông Phát triển dịch vụ giá trị gia tăng lĩnh vực viễn thông trình mở rộng phát triển lợi ích cho dịch vụ nằm hệ thống dịch vụ dịch vụ ñộc lập nâng cao lợi ích phụ thêm nhằm gia tăng số lượng chất lượng 1.1.2 Vai trò phát triển dịch vụ giá trị gia tăng - Giữ vững, nâng cao vị doanh nghiệp thị trường viễn thông - Thoả mãn nhu cầu cao cho khách hàng - Đóng góp phần quan trọng doanh thu doanh nghiệp - Thúc ñẩy công nghệ phát triển - Giúp ích lớn cho hoạt ñộng kinh tế, xã hội 1.2 NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TRONG LĨNH VỰC VIỄN THÔNG 1.2.1 Qui mô dịch vụ giá trị gia tăng 1.2.1.1 Tăng qui mô dịch vụ giá trị gia tăng:Tăng số lượng khách hàng doanh số bình quân hàng ngày, tiêu quan trọng phản ánh phát triển dịch vụ giá trị gia tăng mặt số lượng 1.2.1.2 Tăng tỷ trọng dịch vụ: Tăng doanh thu từ dịch vụ giá trị gia tăng tổng doanh thu doanh nghiệp thu ñược 1.2.2 Phát triển chất lượng 1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ 1.2.2.2 Phát triển chất lượng phương diện kỹ thuật 1.2.2.3 Phát triển chất lượng phương diện chức 1.2.3 Phát triển sản phẩm dịch vụ Footer Page of 126 Header Page of 126 1.2.3.1 Sản phẩm dịch vụ vấn ñề ñặt ñối với việc phát triển sản phẩm dịch vụ 1.2.3.2 Quá trình phát triển sản phẩm dịch vụ 1.2.4 Tiến trình phát triển dịch vụ giá trị gia tăng 1.2.4.1 Lựa chọn thị trường mục tiêu: ñánh giá lựa chọn hay nhiều khúc thị trường thích hợp cho công ty gồm phân khúc thị trường, ñánh giá khúc thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu 1.2.4.2 Định vị sản phẩm dịch vụ: Để tạo ñặc ñiểm khác biệt cho sản phẩm dịch vụ so với sản phẩm dịch vụ ñối thủ cạnh tranh, doanh nghiệp tạo khác biệt dựa bốn yếu tố gồm sản phẩm, dịch vụ, nhân hình ảnh 1.2.4.3 Phát triển dịch vụ giá trị gia tăng 1.2.4.4 Các yếu tố Marketing 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG 1.3.1 Khách hàng 1.3.2 Đối thủ cạnh tranh 1.3.3 Công nghệ thương mại ñiện tử: 1.3.4 Nguồn nhân lực 1.3.5 Môi trường pháp lý KẾT LUẬN CHƯƠNG Việc nghiên cứu phát triển dịch vụ giá trị gia tăng xu hướng tất yếu sống nhà cung cấp dịch vụ viễn thông nay, dịch vụ giá trị gia tăng ngày thể tỷ trọng dịch vụ cao tổng doanh thu dịch vụ ñưa lại cho doanh nghiệp, cách tốt ñể quảng bá thương hiệu doanh nghiệp cung cấp hạ tầng mạng viễn thông, hỗ trợ cho việc tăng trưởng dịch vụ bản, quảng cáo cho dịch vụ khác doanh nghiệp với chi phí thấp Để thực nhiệm vụ ñó chương một, luận văn ñã giải số vấn ñề sau: Footer Page of 126 Header Page of 126 - Khái quát vấn ñề lý luận dịch vụ giá trị gia tăng lĩnh vực viễn thông - Trình bày quan ñiểm tiến trình phát triển dịch vụ giá trị gia tăng lĩnh vực viễn thông - Nêu lên vấn ñề cốt yếu yếu tố ảnh hưởng ñến phát triển dịch vụ GTGT doanh nghiệp viễn thông, ñược khách hàng mua giải pháp dịch vụ Trong chương tiếp theo, luận văn ñi vào nghiên cứu thực trạng hoạt ñộng phát triển dịch vụ GTGT Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực Qua ñó thấy ñược công ty ñã triển khai phát triển dịch vụ GTGT ñến ñâu ñã ñạt ñược kết CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TẠI CÔNG TY THÔNG TIN VIỄN THÔNG ĐIỆN LỰC 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY THÔNG TIN VIỄN THÔNG ĐIỆN LỰC 2.1.1 Lịch sử hình thành chức nhiệm vụ 2.1.1.1 Hồ sơ pháp lý công ty 2.1.1.2 Lịch sử hình thành 2.1.1.3 Lĩnh vực hoạt ñộng cấu tổ chức Công ty 2.1.1.4 Năng lực mạng lưới Công ty 2.1.2 Thị trường viễn thông ñối thủ cạnh tranh 2.1.2.1 Thị phần nhà cung cấp dịch vụ viễn thông 2.1.2.2 Phân tích ñối thủ cạnh tranh Bảng 2.3: Phân tích doanh nghiệp cung cấp dịch vụ 3G Đơn vị Mobifone Vinaphone Mục tiêu - Ưu tiên phát triển dịch vụ giá trị gia tăng - Hướng vào khách hàng thu nhập cao - Phủ sóng dịch vụ Footer Page of 126 Điểm mạnh - Dẫn ñầu thị phần - Đa dạng dịch vụ - Chất lượng tốt - Khách hàng thu nhập cao nhiều - Đa dạng dịch vụ Điểm yếu - Phải thuê hệ thống truyền dẫn, hệ thống nhà trạm - Chất lượng dịch vụ Header Page of 126 rộng - Dẫn ñầu thị phần dịch vụ 3G - Trở thành nhà cung cấp dịch vụ có thị phần dịch vụ giá trị gia tăng lớn Viettel EVNTelecom - Mục tiêu lọt vào danh sánh doanh nghiệp ñứng ñầu - Có sở hạ tầng mạnh - Khách hàng nhiều - Thị phần ñứng thứ - Chính sách kinh doanh linh hoạt - Cơ sở hạ tầng mạnh Khách hàng giới trẻ tuổi nhiều - Cơ sở hạ tầng mạnh - Mạng lưới ñại lý (Công ty ñiện lực) phân phối rộng khắp chưa tốt - Bộ máy quản lý cồng kềnh - Khách hàng thu nhập thấp nhiều - Cơ sở hạ tầng, nhà trạm ña số phải thuê - Thị phần bé - Chưa trọng dịch vụ GTGT - Ít kinh nghiệm (Nguồn: Phòng kinh doanh công ty) 2.1.3 Tình hình kinh doanh dịch vụ viễn thông Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực từ năm 2002 ñến năm 2009 2.1.3.1 Kết kinh doanh dịch vụ viễn thông Công ty Bảng 2.5: Doanh thu dịch vụ EVNTelecom năm 2008, 2009 ĐVT: Triệu ñồng Năm Năm Tỷ lệ TT Chỉ Tiêu 2008 2009 % I Dịch vụ VT ngành 31,332 36,861 15 II Dịch vụ VT công cộng 2,303,819 2,785,560 17 Dịch vụ VOIP+IDD 151,146 164,289 Dịch vụ CDMA 1,765,399 2,128,570 17 Dịch vụ ñiện thoại cố ñịnh 7,204 9,044 20 Cho thuê kênh luồng 257,720 344,033 25 Dịch vụ Internet 120,941 135,405 11 Dịch vụ GTGT 1,409 1,683 16 2,335,151 2,822,421 17 Tổng cộng doanh thu (I+II) (Nguồn: Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực) Footer Page of 126 Header Page 10 of 126 10 2.1.3.2 Kết kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng Bảng 2.6 :Bảng doanh thu dịch vụ GTGT tháng 11/2010 ĐVT: Đồng TT Khoản Mục Doanh Thu A Tổng cước tháng 11/2010 dịch vụ viễn thông EVNTelecom 217,923,635,445 B Tổng cước GTGT EVNTelecom Cước dịch vụ GTGT EVNTelecom Cước dịch vụ GTGT nhà cung cấp khác (cước kết nối với nhà mạng khác) Tỷ lệ GTGT/Tổng cước thu ñược 6.92% Tỷ lệ GTGT EVNTelecom phát triển ñược /Tổng cước thu ñược 4.40% 13,086,900,388 9,561,667,841 3,525,232,547 (Nguồn: Báo cáo thường niên EVNTelecom năm 2009) 2.1.3.3 Sử dụng ma trận SWOT ñể phân tích thực trạng Công ty * Cơ hội: Công ty ñược cấp giấy phép kinh doanh dịch vụ 3G Thị trường viễn thông Việt Nam ñang mảnh ñất màu mỡ * Nguy tiềm ẩn: Mức ñộ cạnh tranh ngày khốc liệt doanh nghiệp Công nghệ CDMA ñược ưu chuộng, Dịch vụ 3G ban ñầu gặp khó khăn chất lượng mạng, tối ưu mạng * Thuận lợi: Hệ thống sở hạ tầng, mạng truyền dẫn ñã phát triển vượt bậc, ñó hệ thống nhà trạm, cáp quang biển quốc tế.v.v * Khó khăn: Quá kinh nghiệm, máy tổ chức ñơn vị chưa hợp lý Thị phần bé, thương hiệu kênh phân phối yếu Phụ thuộc nhiều vào ñối tác nhà khai thác khác, chưa xây dựng ñược “kho” dịch vụ GTGT tạo mạnh khác biệt 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA CÔNG TY TRONG THỜI GIAN QUA 2.2.1 Những nguồn lực cho phát triển dịch vụ giá trị gia tăng Footer Page 10 of 126 Header Page 12 of 126 12 VnTopup tính thời ñiểm 06 tháng cuối năm 2009 ñạt 85.606 người, doanh thu ñạt 797.592.900 ñồng + Dịch vụ HAPPYINFO dịch vụ mạng xã hội cung cấp kỹ thuật nội dung + Hệ thống tổng ñài thông tin Kinh tế, Văn hóa, Xã hội N6000 + Dịch vụ VoIP 179 (Voice over Internet Protocole) dịch vụ sử dụng hạ tầng viễn thông có sẵn doanh nghiệp khác 2.2.3 Phát triển sản phẩm dịch vụ Hiện EVNTelecom tập trung phát triển dịch vụ giá trị gia tăng công nghệ 3G, dịch vụ bản, tập trung triển khai ñó nhiều dịch vụ giá trị gia tăng, cụ thể ñã triển khai dịch vụ Video Call, Mobile Broadband, Mobile Internet, Mobile TV… 2.2.4 Phát triển chất lượng dịch vụ Việc ñảm bảo chất lượng gọi ưu tiên quan trọng mục tiêu phát triển chất lượng EVNTelecom Tỷ lệ rớt mạch vô tuyến mức thấp tỷ lệ thiết lập gọi mức cao so với mạng thị trường Bảng 2.11 Chất lượng kỹ thuật mạng dịch vụ di ñộng Công ty 2005 2006 2007 2008 2009 Chỉ tiêu Rớt mạch vô tuyến 1,12% 1,13% 1,01% 0,98% 0,38% Thiết lập gọi 98,09% 96,42% 97,14% 96,7% 98,8% ( Nguồn trích dẫn: Số liệu phòng Điều hành hệ thống) 2.2.4.1 Các yếu tố ñịnh chất lượng dịch vụ viễn thông 2.2.4.2 Phát triển chất lượng phương diện kỹ thuật * Hệ thống sở hạ tầng Với hệ thống ñường trục cáp quang ñường dây 500KV, số tuyến cáp liên tỉnh ñường dây 220KV, 110KV hạ ñã tạo nên mạng lưới truyền dẫn tốt Việt nam Footer Page 12 of 126 Header Page 13 of 126 13 Bảng 2.12: Số lượng trạm thu phát sóng EVNTelecom Đơn vị tính: trạm Chỉ tiêu/Năm 2007 Số lượng MSC 2008 2009 2010 23 1.500.000 1.800.000 2.100.000 6.310.000 Số lượng BSC 12 15 32 75 Số lượng BTS 218 969 2.5 4200 Dung lượng MSC (Nguồn trích dẫn: Số liệu phòng ñiều hành hệ thống) Năm 2010, công ty ñã phát triển thêm ñược 2500 trạm thu phát sóng Not B cung cấp dịch vụ 3G cho giai ñoạn Dự kiến hết năm 2011, mạng EVNTelecom có thêm 5.000 trạm cung cấp dịch vụ 3G 2.2.4.3 Phát triển chất lượng phương diện chức * Hoàn thiện chất lượng hệ thống phục vụ: Bảng 2.13: Chất lượng dịch vụ nhà mạng tiểu biểu năm 2008 Chỉ tiêu EVNTel Mobifone Viettel Vinafone Chất lượng thoại (Điểm 3,874 3,522 3,517 3,383 chuẩn: >=3 ñiểm) Tỷ lệ gọi bị rơi (Tỷ lệ ñạt chuẩn: >= 3%) 0,40 0,29 0,35 0,5 Tỷ lệ gọi thành công (tỷ lệ ñạt = 80%) 97,02 98,82 91,72 85,88 Chỉ tiêu khiếu nại khách hàng chất lượng 0,011 0,008 0,015 0,011 (Nguồn: tintuconline.com.vn) * Công tác chăm sóc khách hàng : Công ty ñã xác ñịnh ñược tầm quan trọng công tác chăm sóc khách hàng ñã thực số biện pháp sau: lắng nghe, thông cảm, xin lỗi, phản ứng thông báo Hệ thống cung cấp dịch vụ qua tổng ñài với ñầu số 2232323, 19008096 Footer Page 13 of 126 Header Page 14 of 126 14 * Công tác giải khiếu nại : Thống kê năm 2009, tỷ lệ 100 khách hàng có 0,05 khách hàng khiếu nại, nguyên nhân chủ yếu tính cước dịch vụ, giải ñáp thắc mắc tính dịch vụ, … 2.2.5 Nguồn nhân lực Ngành Điện huy ñộng toàn bộ máy ñơn vị Điện lực phục vụ cho hoạt ñộng viễn thông, nhiên chưa phát huy ñược hiệu quả, dịch vụ giá trị gia tăng chủ chốt phải thuê 2.2.6 Các yếu tố Marketing 2.2.6.1 Kênh phân phối Công ty ñã thiết lập kênh phân phối rộng khắp 63 tỉnh thành nước gồm cửa hàng Trung tâm miền tỉnh, cửa hàng chi nhánh Điện, ñại lý ngành 2.2.6.2 Chiêu thị (cổ ñộng) * Quảng cáo: Công ty ñã xây dựng chương trình quảng cáo, nhiên tỏ yếu ớt , chưa ñược ñược trọng * Hoạt ñộng khuyến mại: Cùng với xu hướng giảm giá cước viễn thông ñể cạnh tranh nhà cung cấp Theo thời ñiểm Công ty ñã ban hành chương trình khuyến mại cước, tăng thời gian sử dụng… nhằm thu hút lại lượng khách hàng * Quan hệ công chúng (PR) Năm 2010 Công ty thành lập phòng PR trung tâm VAS, nhiên bước ñầu chưa ñem lại hiệu quả, mang tính hình thức thông qua vài báo, thông cáo báo chí nhằm giới thiệu ñến công chúng biết EVNTelecom * Hoạt ñộng hỗ trợ ñại lý: Chưa có phối hợp triển khai mạng kinh doanh với ñơn vị Điện lực ñại lý ngành dẫn ñến công tác ñược quan tâm 2.3 KẾT QUẢ KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA CÔNG TY 2.3.1 Mẫu thông tin mẫu Công cụ ño lường ñánh giá khách hàng dịch vụ giá trị gia tăng mà ñề tài sử dụng câu hỏi Bản câu hỏi sử dụng thang ño ñiểm Likert từ (1) hoàn toàn ñồng ý ñến (5) không ñồng ý, ñược thiết Footer Page 14 of 126 Header Page 15 of 126 15 kế dựa nghiên cứu tổng hợp tác giả nước ñánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ (Walson, Pikkarainen, Liao Cheung, Lê Văn Huy, Lê Thế Giới), ñược ñiều chỉnh cho phù hợp mục tiêu nghiên cứu tình hình thực tế công ty Bản câu hỏi nghiên cứu gồm 27 biến quan sát, ñề tài tiến hành khảo sát 350 khách hàng 350 bảng câu ñiều tra 2.3.2 Tổ chức thu thập liệu Phỏng vấn viên gửi trực tiếp phiếu ñiều tra ñến 350 khách hàng, thu nhận phản hồi từ phía khách hàng ñược 302 phiếu ñiều tra, ñó có 286 phiếu phản hồi chuẩn với tỷ lệ 81,7%, 16 phiếu bị loại không hợp lệ 48 phiếu không trả lời 2.3.3 Đánh giá kết khảo sát 2.3.3.1 Đặc ñiểm ñối tượng nghiên cứu 2.3.3.2 Phân tích ñánh giá khách hàng nhân tố thành phần Thống kê mô tả cho thấy giá trị trung bình yếu tố thành phần ñều nằm khoảng từ ñến Phân tích tổng hợp nhân tố N Mean Mini Maxim Nhân tố mum um Valid Missing Thời gian thực 286 2,33 Sự tiện ích 286 2,38 Độ an toàn 286 2,18 Sự thuận tiện 286 2,18 Giá 286 2,25 Sự thỏa mãn tinh thần 286 2,36 Tổng hợp 286 2,28 Phân tích tổng hợp ñánh giá khách hàng ñồng thời nhân tố tích cực với mức ñiểm bình quân chung nhân tố 2,28< Điểm bình quân nhân tố ñều nhỏ Nhân tố ñược khách hàng ñánh giá cao ñộ an toàn thuận tiện ñều có ñiểm bình quân chung 2,18 Nhân tố bị ñánh giá thấp giá với ñiểm bình quân chung 2,25 Footer Page 15 of 126 Header Page 16 of 126 16 Trong trình vấn nhận ñược số ý kiến: - Đa dạng dịch vụ gia tăng, ñặc biệt dịch vụ nội dung không thông qua dịch vụ sử dụng ñược dịch vụ giá trị gia tăng - Nên triển khai dịch vụ ñăng ký trực tuyến - Một số ý kiến phê bình trình ñộ nghiệp vụ nhân viên không ñồng ñều dẫn ñến gây khó khăm cho khách hàng Tuy nhiên, với ưu mạng lưới cửa hàng rộng khắp 78 % (khá ñồng ý), thuận tiện giao dịch phí ñăng ký sử dụng dịch vụ ñã giúp cho khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng EVNTelecom cung cấp 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA CÔNG TY 2.4.1 Thành công + Xây dựng ñược danh mục dịch vụ giá trị gia tăng, chưa ña dạng + Nội dung dịch vụ không ngừng ñược cải thiện + Thu hút lượng khách hàng ñông ñảo, góp phần tăng lợi nhuận + Tạo sản phẩm dịch vụ mới, nhiều ứng dụng phong phú tiện ích cho dịch vụ giá trị gia tăng công nghệ 3G + Xây dựng ñầu tư cho hạ tầng kỹ thuật ñảm bảo chất lượng ñược xem trọng bên cạnh phát triển dịch vụ giá trị gia tăng 2.4.2 Những tồn phát triển dịch vụ giá trị gia tăng + Việc kinh doanh dịch vụ mang lại lợi nhuận cao so với kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng + Chưa trọng công tác nghiên cứu thị trường ñịnh vị dịch vụ + Một số dịch vụ cung cấp nội dung sơ sài, chưa ñáp ứng ñược nhu cầu, hệ thống nhà cung cấp nội dung chưa phong phú + Các dịch vụ giá trị gia tăng ñộc ñáo riêng có EVNTelecom chưa phát triển tương xứng với tiềm 2.4.3 Nguyên nhân tồn - Chưa có chiến lược phát triển dịch vụ giá trị gia tăng - Khách hàng chưa quen dùng tiện ích gia tăng Footer Page 16 of 126 Header Page 17 of 126 17 - Chưa tạo ñược mối liên kết chặt chẽ với nhà cung cấp nội dung, cung cấp thiếtt bị nhà khai thác chưa chặt chẽ - Vận hành cung cấp dịch vụ cao cấp gặp nhiều khó khăn - Giá cước dịch vụ cao, chưa linh hoạt - Tiển khai hoạt ñộng quảng cáo khuyến mại PR dịch vụ giá trị gia tăng chưa hiệu - Tổ chức máy nhân EVNtelecom hiệu KẾT LUẬN CHƯƠNG Việc phân tích thực trạng phát triển dịch vụ giá trị gia tăng ñã khắc họa tranh toàn cảnh hoạt ñộng phát triển dịch vụ giá trị gia tăng Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực Luận văn ñã ñánh giá kết mà công ty ñạt ñược việc triển khai dịch vụ giá trị gia tăng, ñồng thời ñược nhân tố ảnh hưởng trực tiếp ñến việc phát triển dịch vụ như: công tác lựa chọn thị trường mục tiêu, ñịnh vị dịch vụ giá trị gia tăng chưa ñược trọng, dịch vụ chưa tốt, hạn chế vốn, chăm sóc khách hàng, chất lượng nguồn nhân lực … Để khẳng ñịnh vai trò, vị thị trường viễn thông Việt Nam phát triển dịch vụ giá trị gia tăng cách hiệu quả, công ty phải ñối mặt với khó khăn tìm hướng ñi nhằm thay ñổi ñể phát triển, ñây trình ñòi hỏi thời gian, nhận thức, nhu cầu khách hàng, nguồn lực môi trường triển khai…Đây công việc lâu dài phải thực bước, phải có thời gian hoàn thiện ñiều kiện thích hợp, tiếp cận ñược nhu cầu, có biện pháp thu hút khách hàng việc phát triển dịch vụ giá trị gia tăng trở nên dễ dàng phổ biến Việc phân tích khó khăn, hạn chế chương hai tảng cho giải pháp cụ thể, khả thi chương ba nhằm giúp Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực cần nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ gia tăng giá trị thị trường nhằm chiếm lĩnh thị trường tạo lợi cạnh tranh, hội nhập vào xu chung thời ñại Footer Page 17 of 126 Header Page 18 of 126 18 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TẠI CÔNG TY THÔNG TIN VIỄN THÔNG ĐIỆN LỰC 3.1 MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TẠI CÔNG TY 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông Đảng Nhà nước ñến năm 2020 3.1.1.1 Định hướng phát triển thị trường: 3.1.1.2 Định hướng phát triển mạng lưới: 3.1.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ : 3.1.2 Các dự báo thị trường viễn thông Việt Nam 3.1.3 Mục tiêu phát triển dịch vụ giá trị gia tăng Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực 3.2 PHÂN TÍCH YẾU TỐ CƠ BẢN ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG - Chưa phát huy ñược nguồn lực tạo lợi thể cạnh tranh cho hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ GTGT - Thị trường cạnh tranh khốc liệt - Thương hiệu EVNTelecom nhỏ bé, kinh nghiệm thương trường Công ty phụ thuộc vào ñối tác, nhà khai thác khác - Chính sách giá cước, marketing cần phải ñược xem trọng ñể thâm nhập thị trường, cạnh tranh với doanh nghiệp khác - Đội ngũ nhân viên kinh doanh, chăm sóc khách hàng chưa ñược ñào tạo cách chuyển nghiệp - Điều hành hoạt ñộng kinh doanh bị phụ thuộc nhiều vào mệnh lệnh hành cứng nhắc từ Tập ñoàn ñiện lực Việt Nam 3.3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TẠI CÔNG TY THÔNG TIN VIỄN THÔNG ĐIỆN LỰC 3.3.1 Phân khúc thị trường mục tiêu ñịnh vị sản phẩm dịch vụ 3.3.1.1 Đo lường dự báo nhu cầu dịch vụ giá trị gia tăng Footer Page 18 of 126 Header Page 19 of 126 19 Công ty cần thường xuyên theo dõi biến ñộng thị trường ñể ñưa sản phẩm gia tăng giá trị tạo khác biệt nhằm thu hút khách hàng, bên cạnh ñó nghiên cứu sách phát triển dịch vụ nhà cung cấp khác ñể ñưa sách phù hợp việc giữ thị phần ñang có phát triển khách hàng 3.3.1.2 Phân ñoạn thị trường Để phân khúc thị trường khách hàng công ty phải ñầu tư nhân lực có lực, trình ñộ am hiểu thị trường, có khả phân tích, ñánh giá xử lý thông tin cách nhanh chóng, xác ñể khai thác triệt ñể thông tin thu thập ñược Việc thu thập xử lý thông tin có chất lượng giúp cho việc ñưa dự ñoán xác hoạch ñịnh chiến lược cách có hiệu - Thay ñổi cách tiếp cận, quản lý thông tin khách hàng: Từ chỗ khách hàng tìm ñến cửa hàng có nhu cầu, EVNTelecom nên chủ ñộng tìm ñến khách hàng giới thiệu sản phẩm dịch vụ - Phân ñoạn thị trường xét theo nơi khách hàng ñang sinh sống (theo yếu tố ñịa lý): công ty phát triển mạnh thị trường tiềm miền Nam Miền Bắc thời gian ñến - Phân loại khách hàng (mục ñích sử dụng) sử dụng sách khách hàng linh hoạt: bao gồm: + Nhóm “Ham mê công nghệ” khách hàng tiềm dịch mạng 3G Video call, Mobile TV, internet, GPRS + Nhóm “Chuyên gia, VIP” khách hàng tiềm dịch vụ chất lượng cao mạng 3G Video call, internet, GPRS + Nhóm “Chủ gia ñình” khách hàng tiềm dịch vụ GTGT thông tin kinh tế xã hội, SMS, gọi nhóm… + Nhóm “Giới trẻ” khách hàng tiềm dịch vụ GTGT tin nhắn SMS, Game, bình chọn giải trí, Video call, TV… + Nhóm “doanh nghiệp lớn” khách hàng tiềm dịch vụ tin nhắn SMS, dịch vụ mạng riêng ảo, ñịnh vị, Internet… Footer Page 19 of 126 Header Page 20 of 126 20 + Nhóm “doanh nghiệp vừa nhỏ” khách hàng tiềm dịch vụ GTGT internet giá rẻ, gọi nhóm… 3.3.1.3 Lựa chọn thị trường mục tiêu phát triển dịch vụ GTGT - EVNTelecom phải quan tâm ñến hành vi cụ thể nhóm khách hàng, phù hợp mục tiêu phát triển dịch vụ cụ thể, ñặc biệt trọng nhóm khách hàng trẻ tuổi, sinh viên nhóm ñối tượng dễ chấp nhận thêm khó tính sản phẩm dịch vụ - Bên cạnh phát triển khách hàng mới, công ty cần coi trọng việc khả giữ khách hàng cũ Đa dạng loại dịch vụ giá trị gia tăng 3.3.2.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ giá trị gia tăng - Công ty ñể mở rộng danh mục dịch vụ giá trị gia tăng - Công ty cần khai thác “lỗ hổng” thị trường - Đa dạng hóa loại dịch vụ, bên cạnh ñó hạn chế tối ña tình trạng chất lượng dịch vụ hạn chế khiếu nại khách hàng 3.3.2.2 Hoàn thiện dịch vụ GTGT nằm dịch vụ - Phát triển dịch vụ tốt tiền ñề cho phát triển dịch vụ giá trị gia tăng - Phải ñảm bảo cam kết chất lượng dịch vụ ñó chất lượng ñàm thoại tiếng trung thực, không nghẽn tín hiệu - Nâng cao chất lượng dịch vụ nội dung ñã triển khai: + Đối với dịch vụ Happyinfo: nên bổ sung số thông tin có giá trị thông tin xác, thông tin ñúng ñối tượng kịp thời kinh tế, thông báo tình hình cung cấp ñiện, lịch cắt ñiện, thông báo tiền ñiện + Đối với dịch vụ Tổng ñài 6000: Phải cung cấp danh bạ triệu thuê bao EVNTelecom vào hoạt ñộng sớm tốt Thông tin ñúng ñối tượng, thông tin xác tính kịp 3.3.2.3 Phát triển dịch vụ giá trị gia tăng công nghệ 3G - Đa dạng hóa dịch vụ GTGT tin nhắn ngắn 3.3.2 Footer Page 20 of 126 Header Page 21 of 126 21 - Nghiên cứu phát triển nhiều ứng dụng mà công nghệ GPRS tốc ñộ cao hỗ trợ ñược truyền số liệu, Internet qua GPRS, MMS với tin tích hợp text, âm thanh, hình ảnh, chatting, e-mail, … - Phát triển mạnh dịch vụ internet di ñộng (công nghệ WAP, Bluetooth ) cho thuê bao di ñộng - Mở rộng mô hình tiếp thị ,quảng cáo qua di ñộng - Phát triển thương mại ñiện tử: Tra cứu, chuyển khoản, GPRS; toán loại hàng hóa ñã mua cách trực tiếp qua mạng - Phát triển dịch vụ ñào tạo trực tuyến, dịch vụ bảng thông báo ñiện tử gia ñình nhà trường - Đa dạng hóa dịch vụ nội dung di ñộng - Nghiên cứu triển khai dịch vụ IMS: Các ứng dụng tương tác, dịch vụ nhắn tin khẩn cấp với nội dung tin dạng file âm EVNTelecom nhắm ñến mục tiêu với thông ñiệp: “Dịch vụ giá trị gia tăng EVNTelecom người bạn tin cậy khách hàng” 3.3.2.4 Giá sản phẩm dịch vụ Việc tính giá cước dịch vụ phải vào thông tin chi phí, quan hệ cung cầu giá ñối thủ cạnh tranh 3.3.3 Giải pháp chất lượng 3.3.3.1 Cải thiện chất lượng, dung lượng mạng lưới - Vấn ñề mấu chốt ñể ñảm bảo chất lượng dịch vụ ñó không ngừng mở rộng phạm vi phủ sóng thông qua lắp ñặt thêm thiết bị kỹ thuật, tăng cường mật ñộ trạm phát sóng nhằm tránh cố ñàm thoại truyền gửi thông tin bị tắc nghẽn, bị nhiễu… - Triển khai, nâng cấp mạng 3G với tần số 1900-2200 MHZ - Tối ưu hoá mạng 2G công nghệ, hỗ trợ thiết bị ñầu cuối khách hàng có nhu cầu chuyển ñổi từ 2G lên 3G - Phối hợp Cục tần số ñể tiến hành khử nhiễu vùng tập trung nhiều trạm BTS phát sóng nhiều nhà cung cấp khác nhau, Footer Page 21 of 126 Header Page 22 of 126 22 - Hoàn thiện tối ưu hệ thống truyền dẫn, xây dựng mạch vòng truyền dẫn trung kế nhằm tăng cường ñộ an toàn, tin cậy mạng lưới 3.3.3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ - Tăng cường liên doanh liên kết với doanh nghiệp cấp thiết bị, nhà cung cấp dịch vụ nhà cung cấp nội dung - Về thiết bị: liên kết với doanh nghiệp cung cấp thiết bị thông tin ñại lĩnh vực viễn thông nhằm ñưa thiết bị có thông số kỹ thuật công nghệ cao, giá hợp lý - Về dịch vụ: tăng cường biện pháp kiểm soát chất lượng, quy trình kiểm soát chất lượng hàng tháng nghiêm khắc xử lý vi phạm Đảm bảo chất lượng ñàm thoại ổn ñịnh, giảm khả sóng, cải thiện tình trạng nghẽn mạch, giảm tỷ lệ rớt gói gọi, từ ñó phát triển thêm tiện ích xoay quanh dịch vụ 3.3.3.3 Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng - Thành lập phận chịu trách nhiệm khâu chất lượng dịch vụ ñể ñảm bảo vấn ñề kỹ thuật trước cung cấp dịch vụ Hệ thống tính cước, ño lường thỏa mãn khách hàng v.v - Ban hành quy ñịnh chuẩn công tác chăm sóc khách hàng, công khai tiêu chất lượng, kiểm tra kiểm soát thường xuyên chất lượng dịch vụ - Tránh thái ñộ làm việc với khách hàng theo kiểu bao cấp Nhân viên tiếp xúc với khách hàng ñược coi trọng từ khâu tuyển dụng ñến ñào, không dùng lại mức giao tiếp với khách hàng mà phải trang bị kiến thức tổng hợp dịch vụ, thiết bị ñầu cuối, hệ thống tính cước - EVNTlecom cần phải nhanh chóng ban hành danh bạ ñiện thoại thiết lập hệ thống hỗ trợ danh bạ ñiện thoại cho khách hàng - Thường xuyên thực công việc ño lường thỏa mãn khách hàng ñể có liệu thực biện pháp cải tiến chất lượng, thực theo tháng, quý lấy ý khách hàng thông qua nhân viên thu cước, lấy ý kiến từ ñại lý bán thẻ cho dịch vụ trả trước Footer Page 22 of 126 Header Page 23 of 126 23 - Ngoài ra, công ty cần có nhiều chương trình chăm sóc khách hàng hấp dẫn, sách hỗ trợ khách hàng Tạo kênh thông tin cung cấp kịp thời dịch vụ mới, sách cho khách hàng 3.3.3.4 Quản trị chất lượng - Công ty cần có quy trình kép kín từ khâu hình thành ý tưởng ñến trình phân phối sản phẩm dịch vụ, công tác sau bán hàng - Xây dựng mối quan hệ tin cậy, lâu dài với nhà cung cấp thiết bị, cung cấp nội dung khách hàng sau sử dụng dịch vụ Quảng bá, tiếp thị (cổ ñộng) EVNTelecom cần làm cho khách hàng hiểu ñược dịch vụ giá trị gia tăng gì, mang ñến cho họ tiện ích hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu họ sử dụng thông qua hình thức sau: 3.3.4.1 Nâng cao chất lượng hoạt ñộng quảng cáo, tiếp thị - Lãnh ñạo doanh nghiệp cần ñẩy mạnh hoạt ñộng tiếp thị việc phát triển dịch vụ viễn thông, cán nhân viên phải tuyên truyền viên, có khả giới thiệu dịch vụ ñến khách hàng - Quảng cáo sản phẩm, xây dựng chương trình quảng bá cụ thể, thực nhiều hình thức như: báo chí, truyền hình, Internet, nơi công cộng, buổi hội thảo…Tổ chức tư vấn giải ñáp kịp thời, rõ ràng nhanh chóng ñến tất quan tâm ñến dịch vụ - Phát huy sức mạnh ñơn vị ngành Điện, ñối tác ngành Điện công tác tuyên truyền, quảng bá dịch vụ 3.3.4.2 Chú trọng ñầu tư phát triển kênh phân phối - Công ty mở hệ thống cửa hàng ñịa ñiểm thuận lợi cho khách hàng thoải mái cần tư vấn ñăng ký sử dụng dịch vụ - Phát triển hệ thống kênh phân phối theo hai hướng kênh trực tiếp gián tiếp - Kêng gián tiếp thông qua ñại lý, doanh nghiệp lớn có mạng lưới phân phối rộng, ñại lý bán lại dịch vụ, sở bán hàng, siêu thị, nhà hàng, trung tâm thương mại, hệ thống cửa hàng chuyên doanh… 3.3.4 Footer Page 23 of 126 Header Page 24 of 126 24 trọng hình thức phân phối ñại mẻ hệ thống bán hàng tự ñộng - Tiến tới thành lập công ty thành viên phụ trách phân phối dịch vụ nhằm chuyên môn hoá khâu trình hoạt ñộng - Các Công ty Điện lực tỉnh tổng ñại lý ñặc biệt nên cần có trung tâm, cửa hàng chuyên phục vụ công tác kinh doanh dịch vụ viễn thông, dịch vụ giá trị gia tăng cách chuyên nghiệp Nguồn nhân lực - Thứ nhất: Tăng cường công tác ñào tạo, tập huấn phát triển nguồn nhân lực - Thứ hai: Tăng cường công tác quản lý, kiểm tra, kiểm soát - Thứ ba: Cần có sách ñãi ngộ nhân tài ñể giữ chân nhân viên giỏi phục vụ lâu dài thu hút ứng viên có khả 3.3.5 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương 3, luận văn ñưa phương hướng mục tiêu phát triển dịch vụ giá trị gia tăng, xác ñịnh ñược nhân tố ảnh hưởng ñến phát triển dịch vụ giá trị gia tăng Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực Từ ñó, luận văn ñã ñề xuất số giải pháp có tính chất khả thi với ñiều kiện nhằm thúc ñẩy phát triển dịch vụ giá trị gia tăng cho công ty thời gian ñến Tuy nhiên, ñể phát triển dịch vụ giá trị gia tăng, thân công ty cần phải nổ lực thân, phát huy hiệu thể mạnh mình, tận dụng ủng hộ ñầu tư Tập ñoàn ñiện lực Việt Nam, bên cạnh ñó có quan tâm Bộ thông tin truyền thông quan trọng ủng hộ khách hàng Vì vậy, ñòi hỏi Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực cần có chiến lược, sách lược, lộ trình phát triển thích hợp ñể ñưa dịch vụ giá trị gia tăng vào sống cách thuận tiện, uy tín hiệu Footer Page 24 of 126 Header Page 25 of 126 25 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kiến nghị 1.1 Xây dựng máy, thể chế làm việc theo quan ñiểm kinh tế thị trường - Tập ñoàn Điện lực nên tham gia vào lĩnh vực viễn thông với tư cách cổ ñông sáng lập, thành viên có vốn góp lớn - Cần nhanh chóng cổ phần hóa doanh nghiệp 1.2 Tận dụng tối ña nguồn lực Công ty - EVN cần tiếp tục triển khai liệt việc thu phí dịch vụ treo cáp viễn thông thay trao ñổi với ñối thu cạnh tranh - Khai thác tối ña lợi mạng CDMA ñã ñầu tư ñể nhanh chóng thu hồi vốn Tập trung nguồn lực cao cho hệ thống 3G 1.3 Cố gắng vượt qua khó khăn thách thức - Giữ cho ñược dịch vụ “mạng CDMA - Huy ñộng nguồn lực tài thông qua huy ñộng từ ñối tác, bán cổ phần doanh nghiệp… tập trung phát triển dịch vụ 3G Kết luận Cùng với phát triển kinh tế Việt Nam, sách ñổi mới, mở cửa kinh tế, riêng lĩnh vực viễn thông việc tồn nhiều nhà cung cấp ñã cho ñời nhiều sản phẩm dịch vụ giá trị gia tăng ñể người tiêu dùng có nhiều lựa chọn yêu cầu hợp lý cho phát triển chung Nhưng ñây lĩnh vực kinh doanh gặp nhiều khó khăn thách thức, ñiều ñã ñang ñược EVNTelecom nổ lực ñầu tư nguồn lực nhằm nâng cao sức cạnh tranh thực quảng bá, triển khai cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng, hỗ trợ, chăm sóc khách hàng xây dựng thương hiệu thị trường Trên sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, luận văn ñã làm sáng tỏ vấn ñề có tính chất lý luận thực tiễn: - Khái quát hệ thống hoá lý luận phát triển dịch vụ giá trị gia tăng viễn thông, nhận thấy ưu ñiểm cần thiết phải phát triển dịch vụ giá trị gia tăng xu Footer Page 25 of 126 Header Page 26 of 126 26 - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ giá trị gia tăng Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực Qua ñó nhìn thấy thuận lợi, khó khăn thành công, hạn chế ñể có ñịnh hướng ñúng ñắn cho việc phát triển ngày hoàn thiện dịch vụ giá trị gia tăng Công ty - Đề xuất giải pháp có tính chất khả thi với ñiều kiện ñể phát triển dịch vụ giá trị gia tăng Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực Trong tương lai, tin tưởng EVNTelecom nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường, khẳng ñịnh vị việc phát triển dịch vụ giá trị gia tăng phục vụ nhu cầu ñời sống nhân dân, góp phần ñưa ngành viễn thông Việt Nam tiến bước vững ñường hội nhập với thị trường viễn thông Thế giới Luận văn “ Phát triển dịch vụ giá trị gia tăng” vấn ñề mà EVNTelecom bắt ñầu triển khai, liệu thuộc khứ ñể phân tích, phải dựa vào tình hình kinh doanh thị trường dịch vụ ñể phân tích mang nhiều tính so sánh, ñề xuất cho ứng dụng nhiều hạn chế Trong vài nguồn số liệu phân tích có sai lệch ý kiến chủ quan Luận văn ñã phân tích nhiều vấn ñề lý luận, thực tiễn nhiên nội dung phạm vi luận văn giới hạn nên phân tích dịch vụ giá trị gia tăng không ñi sâu vào phân tích loại dịch vụ Những vấn ñề khác cần có công trình nghiên cứu khoa học nghiên cứu giải ñược Nhân dịp tác giả xin chân thành cảm ơn bảo hướng dẫn tận tình PGS.TS Lê Thế Giới Tiếp theo, tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn ñến Quý thầy, cô giáo bạn ñồng nghiệp ñã giúp ñỡ suốt trình làm luận văn / Footer Page 26 of 126 ... PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TẠI CÔNG TY THÔNG TIN VIỄN THÔNG ĐIỆN LỰC 3.1 MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TẠI CÔNG TY 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông. .. phát triển dịch vụ giá trị gia tăng tại doanh nghiệp viễn thông Đánh giá thực trạng phát triển ñưa kiến nghị, giải pháp nhằm phát triển dịch vụ giá trị gia tăng Công ty Thông tin Viễn thông Điện. .. Quan niệm phát triển dịch vụ giá trị gia tăng viễn thông Phát triển dịch vụ giá trị gia tăng lĩnh vực viễn thông trình mở rộng phát triển lợi ích cho dịch vụ nằm hệ thống dịch vụ dịch vụ ñộc lập