ĐỀ CƯƠNG TÂM LÝ QUẢN TRỊ KINH DOANH.

ĐỀ CƯƠNG TÂM LÝ QUẢN TRỊ KINH DOANH. CHƯƠNG 1: Câu 1: Khái niệm tâm lý QTKD. 1 môn KH chuyên ngành, nghiên cứu ứng dụng các kiến thức tâm lí vào hoạt động QTKD, tác động vào tính tích cực của người lao động, thúc đẩy họ làm việc vì lợi ích của bản than, tập thể lao động và toàn xã hội tác động vào tập thể lao động tạo nên bầu không khí tâm lý tích cực trong toàn DN. Câu 2: Nguyên tắc quản trị của F.W.Taylor cha đẻ của lý thuyết quản lí theo KH và là người mở ra một “kỉ nguyên vàng” trong KHQL. pp quản lí của ông được ứng dụng nhanh chóng ở Mỹ, Anh và nhiều nước khác. pp quản lí kiểu trại lính = pp quản lí có huẩn luyện, có định mức, có hoạch định và phân công công việc cho từng ng lao động một cách KH > Năng suất lđ đc nâng cao, phế phẩm giảm đáng kể. Những nguyên tắc cơ bản: + XD phương pháp KH để thực hiện có kết quả từng công việc cụ thể trong nhà máy. + Tuyển chọn, huẩn luyện công nhân phù hợp vs mỗi công việc. + XD định mức lđ và phân công, hợp tác lđ một cách KH. Biện pháp cụ thể: + Nghiên cứu toàn bộ quy trình thực hiện công việc của người công nhân + Sau đó chia nhỏ các công việc của họ ra nhiều công đoạn khác nhau + Tìm cách cải tiến, tối ưu hóa các thao tác và XD hệ thống khuyến khích vật chất để kích thích ng lđ (Vd trả công theo sp) Hạn chế: + Máy móc hóa con người + Cột chặt ng lđ vào dây chuyền sx để quản lí, tạo đk để giới chủ khai thác, vắt kiệt sức lđ của ng công nhân,… Được các nhà quản lí nghiên cứu áp dụng trong hoạt động KD + Khi giao việc cho ng lđ, nhà quản trị cần hình dung đc CV sẽ diễn re ntn, có thuận lợi, khó khăn gì. > hướng dẫn, tạo đk cho ng lđ thực hiện tốt các nhiệm vụ đc giao + Chú ý phối hợp giữa các cá nhân, bộ phận một cách nhịp nhàng, hiệu quả thì CV mới đạt kq + Quan tâm đến việc XD định mức lđ và trả công hợp lí để kích thích ng lđ Câu 3: Lý thuyết về nhu cầu của Abraham Maslow Lý thuyết về hệ thống thứ bậc các nhu cầu cng, sắp xếp theo 1 hình tháp 5 bậc. + Các nhu cầu sinh lý: ăn, uống, tình dục,… + Các nhu cầu về an toàn: đc bảo vệ tài sản, tính mạng, đc sống yên ổn,… + Các nhu cầu XH: đc chấp nhận, qh bạn bè,… + Nhu cầu đc tôn trọng: có địa vị, uy tín, thành đạt,… + Nhu cầu tự hoàn thiện: đc phát triển, hoàn thiện bản thân.

CHƯƠNG 1: Câu 1: Khái niệm tâm lý QTKD - môn KH chuyên ngành, nghiên cứu ứng dụng kiến thức tâm lí vào hoạt động QTKD, - tác động vào tính tích cực người lao động, thúc đẩy họ làm việc lợi ích than, tập thể lao động toàn xã hội - tác động vào tập thể lao động tạo nên bầu không khí tâm lý tích cực tồn DN Câu 2: Nguyên tắc quản trị F.W.Taylor - cha đẻ lý thuyết quản lí theo KH người mở “kỉ nguyên vàng” KHQL - pp quản lí ơng ứng dụng nhanh chóng Mỹ, Anh nhiều nước khác - pp quản lí kiểu trại lính = pp quản lí có huẩn luyện, có định mức, có hoạch định phân cơng cơng việc cho ng lao động cách KH -> Năng suất lđ đc nâng cao, phế phẩm giảm đáng kể - Những nguyên tắc bản: + XD phương pháp KH để thực có kết cơng việc cụ thể nhà máy + Tuyển chọn, huẩn luyện công nhân phù hợp vs công việc + XD định mức lđ phân công, hợp tác lđ cách KH - Biện pháp cụ thể: + Nghiên cứu tồn quy trình thực cơng việc người cơng nhân + Sau chia nhỏ cơng việc họ nhiều cơng đoạn khác + Tìm cách cải tiến, tối ưu hóa thao tác XD hệ thống khuyến khích vật chất để kích thích ng lđ (Vd trả công theo sp) - Hạn chế: + Máy móc hóa người + Cột chặt ng lđ vào dây chuyền sx để quản lí, tạo đk để giới chủ khai thác, vắt kiệt sức lđ ng cơng nhân,… - Được nhà quản lí nghiên cứu áp dụng hoạt động KD + Khi giao việc cho ng lđ, nhà quản trị cần hình dung đc CV diễn re ntn, có thuận lợi, khó khăn -> hướng dẫn, tạo đk cho ng lđ thực tốt nhiệm vụ đc giao + Chú ý phối hợp cá nhân, phận cách nhịp nhàng, hiệu CV đạt kq + Quan tâm đến việc XD định mức lđ trả cơng hợp lí để kích thích ng lđ Câu 3: Lý thuyết nhu cầu Abraham Maslow - Lý thuyết hệ thống thứ bậc nhu cầu cng, xếp theo hình tháp bậc + Các nhu cầu sinh lý: ăn, uống, tình dục,… + Các nhu cầu an toàn: đc bảo vệ tài sản, tính mạng, đc sống yên ổn,… + Các nhu cầu XH: đc chấp nhận, qh bạn bè,… + Nhu cầu đc tơn trọng: có địa vị, uy tín, thành đạt,… + Nhu cầu tự hoàn thiện: đc phát triển, hoàn thiện thân - Khi mức sống đc nâng cao, nhu cầu cng đa dạng, phong phú -> Nhà quản trị cần quan tâm đến người lđ, tạo đk cho họ thảo mãn nhu cầu, từ động viên, thúc đẩy, định hướng hđ họ nhằm đáp ứng yêu cầu SXKD - Nhu cầu sinh thị hiếu, hứng thú -> Biểu cảm xúc, tình cảm đối tượng để thỏa mãn nhu cầu -> Quản lí có hiệu phải biết cách tác động phù hợp đối vs cng - Phải biết rõ ng lđ khách hàng có nhu cầu chưa thỏa mãn bậc -> tạo đk cho ng lđ thỏa mãn nhu cầu xúc đưa thị trường hh, dvu đáp ứng nhu cầu KH -> Đó sở tâm lí giúp nhà quản trị đưa biện pháp, sách đắn QTKD Câu 4: Thuyết lưỡng phân Mc Gregor - Lý thuyết X,Y đưa cách đánh giá khác người tổ chức - Lý thuyết X: Nhận định chất cng, đề xuất biện pháp QL sau: + ng bthg ln có mối ác cảm với cơng việc tìm cách lảng tránh có đk + cng k thích làm việc nên nhà quản trị phải ép buộc họ, điểu khiển, hướng dẫn, đe dọa, trừng phạt để buộc họ phải cố gắng, qua đạt đc mục tiêu tổ chức + ng bthg thíc bị lãnh đạo, muốn trốn tránh trách nhiệm, k có hồi bão muốn an than -> nhấn mạnh chất máy móc, vơ tổ chức cng -> ủng hộ quan điểm nghiêm khắc lãnh đạo, kiểm tra + Ng ủng hộ lý thuyết X có chung qđiểm phải giành đc quyền lực tuyệt đối vs cộng m -> việc đk từ bên ngồi thơng qua giám sát chặt chẽ thích hợp để đối phó vs cng k đáng tin, vô trách nhiệm, thiếu kinh nghiệm + Chỉ có tiền bạc, lợi nhuận đe dọa, trừng phạt thúc đẩy đc ng ta làm việc - Lý thuyết Y: Hđ quản lí phải dựa hiểu biết KH hơn, xác chất cng để thúc đẩy họ làm việc + k phải cng có chất lười nhác k thể tin cậy Trong họ tiềm ẩn khả to lớn đc khơi gợi đắn họ hồn thiện m, lđ hang say, sang tạo -> Nhà quản lí phải phát huy đc tiềm cng, tiến hành theo cách thức để cng tự hoàn thiện m, đồng thời tự giác, chủ động sáng tạo thực mục tiêu tổ chức - Phương pháp: + Điều khiển từ bên đe dọa, trừng phạt k phải cách buộc cong cố gắng đạt đc mục tiêu tổ chức Cng tự điều khiển, tự ktra công việc m + Các phần thưởng, thù lao tương xứng vs kq ng lđ đóng vai trò quan trọng việc động viên họ thực tốt CV + Trg đk thích hợp, ng bthg k học cách chấp nhận trách nhiệm mà cịn học cách tự nhận trách nhiệm + K ng có khả phát huy tốt trí tưởng tượng, tài sức sáng tạo m + Trg hđ SXKD, có phần trí tuệ cng đc khai thác, sd - Lý thuyết Y chủ trương phát huy tính tự chủ quản lí, thay cho điều khiển, giám sát kỉ luật - Cơ sở tin tưởng vào tính tích cực cng tạo đk thuận lợi để thành viên cố gắng nỗ lực đạt đc mục tiêu -> nhà quản trị mở rộng quyền tự chủ, phát huy tính tự giác cấp -> hạn chế rủi ro, tác động tiêu cực từ bên CHƯƠNG 2: * Đặc điểm tâm lí cá nhân: - Mỗi cá nhân TG tâm hồn riêng biệt, k giống Tâm lí cng phức tạp đa dạng - Mỗi cá nhân có đặc điểm tâm lí tương đối ổn định gọi thuộc tính tâm lí - Các tượng tâm lí có nảy sinh, diễn biến kết thúc tạo nên trình tâm lí - Q trình tâm lí kèm vs tượng tâm lí đóng vai trị làm cho nó, đc gọi trạng thái tâm lí Câu 1: Hứng thú, vai trị điều kiện hình thành hứng thú Hứng thú: - Thể thái độ đặc biệt cá nhân vs đối tượng, tượng có ý nghĩa vs sống mang lại khối cảm hđ cá nhân - Biểu tập trung cao độ say mê, làm nảy sinh khát vọng, hđ sáng tạo Vai trò: - Tạo khát vọng tìm hiểu đối tượng, từ điều chỉnh hành vi, cử chỉ, ý nghĩa, tình cảm… theo chiều hướng xác định - Động lực thúc đẩy người hđ đạt hiệu cao Điều kiện hứng thú: - Về khách quan: Đối tượng hứng thú phải có cường độ kích thích mạnh để gây ý cng - Về chủ quan: Tùy thuộc vào người Cá nhân có ý thức đầy đủ, rõ ràng, hiểu đc ý nghĩa đối vs đs riêng Câu 2: Tính khí, loại tính khí - Thuộc tính tâm lí quan trọng cá nhân, chủ yếu đặc điểm bẩm sinh hệt thần kinh đặc điểm khác trg thể cng tạo - Gắn liền vs trình hđ hệ thần kinh TW, chi phối hđ đc biểu qua hành vi, cử chỉ, hđ cá nhân - Thuộc tính tương đối ổn định, khó thay đổi -> Tuy nhiên cá nhân điều chỉnh tính khí m thông qua rèn liueenj, kinh nghiệm tuổi tác loại tính khí cng Hệ thần kinh - Mạnh, k cân Tính khí nóng - Q trình hưng (nóng tính) phấn, ức chế mạnh Tính khí hoạt (hoạt bát) - Mạnh bạo, tự tin, nhiệt tình, sơi - Làm việc hđ phạm vi rộng - Năng động, tự tin, hoạt bát, vui vẻ, qh rộng - Mạnh, cân bằng, - Dễ dàng thích nghi linh hoạt vs mơi trg hịa nhập vs tập thể - Mạnh, cân bằng, k linh hoạt Tính khí - Quá trình hưng trầm phấn, ức chế ổn (điềm tĩnh) định Tính khí ưu tư Biểu - Tác phong khoan thai, điềm tĩnh, bị mơi trg kích động - Làm việc theo nguyên tắc - Yếu, k cân bằng, - Sống thiên cảm k linh hoạt xúc nội tâm, dễ xúc động, Điểm mạnh Hạn chế - Khi phấn khởi làm việc say mê, nhiệt tình, hiệu quả, khả lôi ng khác Thành công trg CV mà khởi đầu khó khắn, khiến mng chưa sẵn sàng tham gia mức độ phức tạp k cao - Hay nóng nảy, bực tức, khó chịu, cáu gắt,…khi k hài long trg giao tiếp chưa thỏa mãn nhu cầu - K để bụng lâu - Dễ chán nản, nhiệt tình CV trắc trở, chưa có kq k đc động viên kịp thời - Nếu k rèn luyện đạo đức, sống buông thả -> thành kẻ hội, - Có tài, nhiều sáng kiến, hiếu danh, làm việc k có lợi cho mưu mẹo để ứng phó vs tập thể biến động - K thích hợp vs CV đơn điệu k hợp sở trường - Sống chung thủy vs bạn bè, thay đổi thói quen m - Thích hợp vs CV đơn điệu, địi hỏi tính sáng tạo yêu cầu cao tính nguyên tắc - Người lđ cần cù cẩn thận - Trong giao tiếp chu đáo, nhã nhặn, vị tha - Khó thích ứng vs thay đổi nên nhận CV thời gian chuẩn bị dài - “những ng lđ suốt đời” k ng thụ động, linh hoạt, bảo thủ - Rụt rè, tự ti, ngại giao tiếp - Khi gặp biến động mơi trường kích thích mạnh, thường căng thẳng, mặc cảm, buồn phiền kéo dài Câu 3: Năng lực, tính cách * Tính cách: Định nghĩa: - Thuộc tính tâm lí phức tạp đặc trưng cá nhân - Sự kết hợp độc đáo, cá biệt đặc điểm tâm lí tương đối ổn định - Biểu thường xuyên cá nhân đc thể cách tương đối có hệ thống trg hành vi, cử chỉ, hđ cng - Một tập hợp thuộc tính tâm lý cng - Là khung nhân cách, bao gồm đặc điểm, chất nhân cách - Thể thái độ ng vs giới xung quanh thân - Tc cá nhân k giống nhau, phản ánh qua thái độ vs TG xung quanh, qua hđ, cử chỉ, ngôn ngữ tạo nên đặc trưng riêng ng Hình thành: - Chủ yếu giáo dục tác động mơi trường sống tạo nên - Hình thành q trình sống hđ ng - Gia đình nhóm XH có ý nghĩa to lớn vs việc hình thành tính cách cá nhân Đặc điểm: - Biểu rõ nét CV, ứng xử, giao tiếp vs mng vs thân - Phân loại: + Tích cực: kỉ luật, nguyên tắc, mềm dẻo, khiêm tốn, cần cù, chịu khó, trung thực, dung cảm, vị tha,… + Tiêu cực: hèn nhát, cẩu thả, cứng nhắc, máy móc, tham lam, lười biếng, tự cao, tự đại, ích kỉ,… *Năng lực - Thuộc tính tâm lí cá nhân, phản ánh khả ng hồn thành hđ vs kq định - Phản ánh khả ng bthg mức thấp trg mức độ: lực, tài năng, thiên tài ( Tài năng: biểu thị hoàn thành có sáng tạo hđ Thiên tài: biểu thị mức độ kiệt xuất, hoàn chỉnh trg hđ vĩ nhân trg LS nhân loại) - Phân loại: + Năng lực chung: quan sát, ghi nhớ, tư duy, tưởng tượng,… -> đk cần thiết giúp cho cá nhân hđ có kết + Năng lực riêng: toán học, thơ, văn, hội họa, âm nhạc, … -> thể độc đáo, cá biệt phẩm chất trên, đáp ứng yêu cầu trg số lĩnh vực cụ thể vs hiệu cao - Năng lực chung, riêng có mqh qua lại chặt chẽ, bsung cho - Mỗi cá nhân phát triển lực riêng trg lĩnh vực thuận lợi nhanh chóng hơn, sở ptr lực chung - Hình thành phát triển trg trình hđ cng -> kq qtrinh học tập, rèn luyện, phấn đấu cá nhân (Năng lực cá nhân: kiến thức, kinh nghiệm, kĩ năng, kĩ xảo) - Nhà quản trị trọng phát hiện, bồi dưỡng nhân tài, tạo đk thuận lợi để ng có hội ptr lực - Cần biết rõ lực ng để bố trí sd họ phù hợp -> ptr DN, tạo đk thành viên ptr lực Câu 4: Quy luật tâm lý Quy luật tâm lí tình cảm Quy luật tâm lí nhu cầu - Cng sống = lí trí + tình cảm Nặng lí trí: lạnh lùng, cứng nhắc Nặng tình cảm: ủy mị, vơ ngun tắc -> k có tác dụng tích cực vs gia đình, tập thể lđ, xh - Nhu cầu động lực hđ -> nảy sinh nhiều trạng thái tâm lí khác - Cng có nhiều loại nhu cầu, có mức độ quan trọng khác trg thời kì, tn theo quy luật tâm lí + NC ptr, vô vô tận Khi NC đc thỏa mãn lại xuất NC khác (đc voi đòi tiên) -> liên tục hđ để thỏa mãn NC + Mức độ thỏa mãn NC có xu hướng giảm dần (tạo độ hứng thú, thỏa mãn max, giảm dần) -> DN thg xuyên thay đổi mẫu mã, chất lg sp để thu hút KH + Diễn biến NC cng tỏ “đỏng đảnh”, k trùng vs NC thực, có khả thay đổi nhanh chóng Cng lúc có nhiều nhu cầu nên phải lựa chọn, tìm cách đáp ứng NC theo thứ tự ưu tiên, phù hợp vs khả tài chính, thể lực, tgian, ngoại cảnh, đk - TC cng có nhiều lĩnh vực: + Tc thân tộc: cha con, mẹ con, họ hàng + Ty lứa đơi + Tình bạn, tc thành viên trg nhóm XH + Tc vs KH, lđ + Tc vs chân, thiện, đẹp ( Trong câu hỏi cịn có tâm lý thích ứng éo biết tâm lí hành vi hay lợi ích, mng tự học xem sách đểu tr43-45) CHƯƠNG 3: Câu 1: Khái niệm, đặc điểm tập thể lđ, dấu hiệu nhóm, phân biệt cấu trúc thức khơng thức * Tập thể lao động: Khái niệm: - nhóm ng đc tập hợp lại tổ chức có tư cách pháp nhân, có mục đích hoạt động chung, có phối hợp hđ phận, cá nhân để đạt đc mđich đề - Mục đích cc hđ chung đáp ứng lợi ích thành viên, lợi ích chung tập thể lđ lợi ích XH Đặc điểm: - Sự thống mđích hđ: + Đặc điểm quan trọng hàng đầu + Yếu tố gắn bó thành viên vs -> tạo ý chí, tâm chung tập thể xuất phát từ lợi ích thành viên XH +Xác định từ đầu thành mục tiêu phấn đấu + Có thể mđích trc mắt lâu dài, phụ thuộc phục tùng lợi ích XH - Sự thống tư tưởng: + Thống quan điểm trị, đạo đức cảu đa số thành viên + Đảm bảo thống cách nhìn kiện, tượng xảy tập thể, XH - Có hợp tác, giúp đỡ lẫn tập thể: + Đặc điểm quan trọng đảm bảo trì tồn tập thể + Thiếu – k thành tập thể, k có thống mục đích, tư tưởng - Có kỉ luật lđ: + Tùy thuộc vào đặc điểm cụ thể mà hình thành chuẩn mực, buộc thành viên phải tuân theo + Kỉ luật quy định trật tự hành vi cá nhân trg tập thể - Có lãnh đạo tập trung thống nhất: + Để thực phối hợp, điều hòa hđ tập thể, thống hđ phận, nhằm đạt đc mục tiêu chung - Đảm bảo mqh lợi ích: + Sự tồn tập thể lđ dựa sở thỏa mãn, hài hịa lợi ích cá nhân, tập thể, XH Cấu trúc thức - CC tổ chức đc hình thành theo quy định PL, cquan NN ban hành - CC quy định rõ tổ chức máy, biên chế lđ, mqh phận, cá nhân theo chiều doccj, mqh vs tập thể khác - CC hành đc PL thừa nhận, sở để tập thể hđ thuận lợi, cơng khai, hợp pháp, hình thành bầu kk tâm lí chung tập thể - Các loại cấu tổ chức: + CC chức năng: • Xđ dựa phân công, hợp tác lđ chức thành viên, xđ vị trí họ trg tổ chức • Ảnh hưởng đến yêu cầu nghề nghiệp, kỹ năng, kỹ xảo, giao tiếp mức độ hài lòng họ • Giúp nhà qtri XD cấu chức tối ưu + CC trị tư tưởng: • XD theo mối liên hệ thành viên • Tùy thuộc vào giác ngộ, giới quan họ + CC XH – dân số • Dựa việc xem xét dấu hiệu giới tính, tuổi, địa vị XH, nghề nghiệp … bố trí sd nhân + CC theo động hđ • Dựa phân công lđ dựa theo động ctri, KTXH, đạo đức, tinh thần thành viên có lquan đến động họ + CC theo tính tích cực thành viên, chia tập thể thành • Hạt nhân tích cực: ng có qđiểm pvu lợi ích XH, ảnh hưởng tích cực đến tập thể Cấu trúc khơng thức - Gồm nhóm đc hình thành tồn tập thể k thức, k dựa sở quy chế, quy định NN - Hình thành sở tự nguyện, dựa vào gần gũi tâm lí, qniem sống, nghề nghiệp - Mqh thành viên thường chặt chẽ nhóm thức, tác động kích thích thành viên thực đầy đủ p.chất m - Có ng đứng đầu Uy tín ng tạo lực, đạo đức, trình độ, quan tâm mng hay âm mưu, thủ đoạn, mẹo vặt -> chỗ dựa tinh thần cho nhóm, đc nhóm tin tưởng => Yêu cầu nhà quản trị tham gia vào số nhóm k thức để gần gũi vs quần chúng -> nắm đc nguyện vọng, tâm tư họ -> cần có mối liên hệ thơng qua thủ lĩnh k thức để giải nhanh, hiệu vấn đề phát sinh ngồi dự kiến • • Lực lượng kế cận: bổ sung cho h.nhân tích cực Bộ phận k phân biệt: ng chưa hiểu mđích hđ chung nên thg k tích cực, đứng ngồi, cản trở hđ tập thể * Nhóm: Khái niệm: tập hợp ng XH, có mối lien hệ qh vs nhau, trực tiếp gián tiếp Dấu hiệu bản: - Tập hợp từ hai ng trở lên - Hoạt động chung - Tồn tgian định Câu 2: Các giai đoạn phát triển tập thể * Giai đoạn 1: TT phát triển trình độ thấp - Mới hình thành, thành viên xa lạ, chưa hiểu nhau, lãnh đạo chưa hiểu hết cấp -> Cần tìm hiểu, làm quen dần vs nhau, để hiểu rõ, phân công nh.vụ ng, việc -> Các thành viên ngày hiểu nhau, phối hợp nhịp nhàng, hồn thành nh.vụ đc giao - GĐ khó kiểm sốt, dễ rơi vào tình trạng vơ phủ -> Xuất nhóm k thức thủ lĩnh tiêu cực -> phá hoại tập thể, vi phạm kỉ luật - Nhà quản lí ý XD máy tổ chức, thiết lập kỉ luật chặt chẽ, áp dụng biện pháp lãnh đạo tập trung, cứng rắn, phân công nhiệm vụ cụ thể, thường xuyên kiểm tra, đôn đốc cấp * Giai đoạn 2: Phân cực - Các thành viên có phân hóa, hình thành cực khác nhau: +Tích cực, XD tập thể, hình thành đội ngũ cốt cán +Ý thức kỉ luật tốt, hđ thụ động theo nhóm tích cực +Ý thức, hđ tiêu cực, chống đối - Nhà quản trị phải XD đội ngũ cốt cán, gồm cán n.viên tích cực, làm chỗ dựa để t.động đến tập thể lđ * Giai đoạn 3: TT phát triển trình độ cao - Ptr hồn chỉnh, cấu hợp lí, máy qli hđ linh hoạt, hiệu quả, thành viên hiểu nhau, gắn bó, phối hợp ăn ý, ý thức kỉ luật tự giác cao tạo bầu kk tâm lí tích cực - Cơ sở tới tg hợp tâm lí phối hợp hđ trg ekip -> Đáp ứng nhu cầu lợi ích định (gồm lợi ích thành viên toàn thể ekip) -> trg tiêu chuẩn đánh giá tính chất ekip -> Động chân đem lại lợi ích cho thành viên, đáp ứng nhu cầu TT lđ, XH Mục đích chung - Làm cho mục tiêu đan kết lại thành mục đích chung - Mđích chung k đối lập vs mđích tập thể lđ XH Hành động chung - Xác định từ mục đích chung, sở nhiệm vụ trc mắt lâu dài TT lđ - Có thể xuất yếu tố khách quan môi trg chủ quan từ ekip làm thay đổi hđ thành viên -> ng lđạo phải biết phân công, phối hợp thống hđ cá nhân cách nhạy bén, linh hoạt xác để hình thành hđ chung giải kịp thời tình xảy * Yếu tố tâm lí Tương hợp tâm lí - Tg hợp tâm sinh lí + Tg hợp đặc điểm thần kinh, tính khí, tính cách + Phối hợp mặt ưu điểm, khắc phục hạn chế tâm lí nhau, tạo hài hòa, đem lại hiệu hđ cao + Có phân cơng cơng việc hỗ trợ cách hiệu quả, dựa việc bố trí ng, việc, phù hợp vs tính khí, tính cách thành viên - Tương hợp tâm lí XH + Sự thống kết hợp có hiệu động cơ, mục đích, nhu cầu, lợi ích, định hg giá trị, hứng thú, lứa tuổi, giới tính -> tạo kết hợp liên nhân cách cách tốt đẹp, hài hòa - Khi nghiên cứu tg hợp tâm lí, ý đến nhu cầu thành đạt thành viên Nếu trg ekip, tất có khát vọng thành đạt, dẫn đến khả năng: + Giúp phấn đấu thành đạt + Mâu thuẫn xuất hiện, ng bị coi vật cản đg công danh ng TH2 xảy nhiều - Liên quan mật thiết đến tương hợp lợi ích + Thống lợi ích – đảm bảo tg hợp ngc lại dẫn đến mâu thuẫn Phối hợp hành động - Hđ chung trình độ ptr cao, thành viên thiết phải có phối hợp chặt chẽ trg hđ - Giống đội bóng sân cỏ, k thể tách rời mà phải hài hòa, khôn khéo, đồng - Sự phối hợp nhịp nhàng, ăn khớp hqua hđ chung lớn - Mỗi thành viên cần thống quan điêm để tránh bất hịa, cần có tinh thần tự giác, trách nhiệm cao hoàn thành CV m, tuân thủ ng tắc “m mng, mng m” - PP làm việc khác nhau, k gị ép, máy móc ảnh hưởng đến tính độc lạo, sáng tạo thành viên - Tuy nhiên k coi nhẹ việc xd chuẩn mực xác định chức nhiệm vụ ng lđạo, phạm vi quyền hạn họ - Tính kỉ luật thành viên, ý thức nghĩa vụ vs CV đc giao, tinh thần trách nhiệm trc tập thể Mối quan hệ - Cả sở hình thành, tồn tai, ptr ekip - Song song tồn tại, qh chặt chẽ, tương hỗ vs - tiền đề, điều kiện tiên để tới (vì k có mục đích, động quan điểm k có phối hợp vs nhau) - làm cho trở nên chặt chẽ đồng - đồng thời thông qua mà đc củng cố, ptr -> thành viên gắn bó, đồn kết - tiềm ẩn bên trong, biểu bên ngồi, hình thức CHƯƠNG Câu 1: Khái niệm, đặc điểm HĐKD * Khái niệm: - Quá trình kế hoạch hóa thực sách SXKD hàng hóa hđ dịch vụ tạo lợi nhuận - Mục đích nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn cng trg XH -> Vì vậy, muốn dân giàu, nc mạnh cần phải ptr hđ SXKD hàng hóa hđ dịch vụ - Nhà quản lí cần quan tâm đến vđề: + NC thị trường, tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu, tập quán tiêu dùng, khả toán KH, dự đoán nhu cầu tiêu dùng XH trc mắt lâu dài + Hoạch định, thực thi chiến lược, sách KD đảm bảo HH, dịch vụ tiếp cận ng tiêu dùng, khai thác, thỏa mãn tối đa nhu cầu thị trg + Đảm bảo nguồn lực để triển khai hđ theo chiến lược, sách KD đề *Đặc điểm HĐKD - Chịu chi phối quy luật KT, hệ thống sách luật pháp NN, yếu tố mtrg KD khác -> Sự cạnh tranh khốc liệt , muốn thắng đối thủ để tồn tại, ptr, nhà KD cần động, sáng tạo - Hđ mang tc XH, phụ thuộc vào nhiều yếu tố CT-XH • Gắn vs giao tiếp phức tạp:  Vs KH nhu cầu, thị hiếu, tập quán khác  Vs đối tác KD, đối thủ cạnh tranh có động cơ, mđích khác • Phụ thuộc vào thay đổi khó lg tình hình KT-CT-XH  Rủi ro, địi hỏi phải áp dụng bphap đối phó linh hoạt để thích ứng vs thay đổi - Hđ tư phức tạp nhà quản trị, gồm phân tích, lập kế hoạch, thực kiểm sốt HĐ nhằm đạt đc mục tiêu Câu 2: Khái niệm, vai trị, đặc điểm tâm lí ng mua *Khái niệm: Người quan tâm tìm hiểu loại hh, dịch vụ DN thực hành vi mua nó, nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn cá nhân tổ chức *Vai trò: - Yếu tố định thành bại DN (Số ng mua nhiều, vs số lượng lớn – bán nhiều hh, thu lợi nhuận cao) - Tác động đến kế hoạch chiến lược, sách kinh doanh DN (Từ nhu cầu, mong muốn ng mua, DN xd chiến lược ptr lâu dài nhằm đưa thị trg sp đa dạng, đáp ứng yêu cầu) - Điều chỉnh chiến lược KD, hoàn thiện sp cho phù hợp vs nhu cầu, mong muốn họ (Qua qtrinh sd, ng mua đóng góp ý kiến sp) *Đặc điểm tâm lí ng mua: - Hiểu rõ giúp nhà KD đưa chiến lược, sách KD phù hợp - Giúp ng làm Marketing, bán hàng biết cách thông tin, thuyết phục ng mua định mua hh, dvu Tâm lí lựa chọn xử lí nhu cầu - Cng có nhiều nhu cầu đa dạng phải hđ để thỏa mãn Khi nhu cầu đc đáp ứng lại nảy sinh nhu cầu khác - Tuy nhiên trg hồn cảnh, có nhu cầu trội cả, địi hỏi phải xử lí -> hình thành động mua -> thực qtrinh mua - Q trình lựa chọn xử lí nhu cầu chịu tác động nhiều nhân tố chủ quan khách quan + Khả tốn • Mức thu nhập cá nhân chi phối nhu cầu thỏa mãn theo hướng thiết yếu hay xa xỉ (VD: ng thu nhập cao – lựa chọn du lịch nhanh chóng = mua thực du lịch nc Ng thu nhập thấp – lựa chọn cách khác vs chi phí thấp – k du lịch mà mua sắm số đồ có nhu cầu cần thiết) • Tính thay sp thị trg -> đáp ứng nhu cầu đc ng mua lựa chọn -> nhà KD cần tạo khác biệt, vượt trội có lợi ích hấp dẫn ng mua sp thay khác • Cơ cấu GĐ ng mua: cấu trúc GĐ, số lượng, đặc điểm thành viên (VD du lịch, ng chồng định phụ thuộc vào việc vợ có thích k) • Những tt ban đầu hh, dvu có thị trg -> kết qtrinh qcao DN, hđ thông tin XH hay truyền miệng bạn bè, ng thân, • Đặc điểm thân ng mua (tuổi tác, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, thói quen) ( Mng đọc kĩ thêm giáo trình đểu tr 89-92, dài lắm, đọc hiểu thi chém vào, Q k tóm tắt phần đâu) Tâm lí lựa chọn nơi mua - Đa dạng, phụ thuộc vào nhiều yếu tố + Giá trị, số lượng hh cần mua: • Nếu gtri thấp, SL ít, sd thg xuyên -> chọn nơi thuận tiện lại, đỗ xe, gần nơi • Giá trị cao, k mua thg xuyên -> chọn cẩn thận, tìm hiểu số nơi cửa hàng lớn, DN có uy tín có ưu • HH mua lần đầu -> tìm hiểu cẩn thận từ nhiều nguồn tt • HH sd, phải mua lần cũ, hỏng -> xu hướng lựa chọn nơi mua lần trc có tín nhiệm + Sự đánh giá cao người mua đối vs nơi • Tính trung thực, quan tâm đến lợi ích KH • Sự giao tiếp cởi mở thao tác nghiệp vụ nhanh chóng, xác cảu đội ngũ nvien bán hàng Tâm lí sau mua - Diễn phức tạp, vs hh có gtri lớn + Quan tâm đánh giá dv sau bán ( vận chuyển, lắp đặt, HDSD, bảo hành, sửa chữa, thay phụ tùng) + Trong qtrinh sd, chúng đáp ứng mong đợi ban đầu ng mua cảm thấy hài lòng cảm thấy chấp nhận đc so sánh lợi ích nhận đc với chi phí phải bỉ để mua hh họ hài lòng Câu : Khái niệm, nguyên tắc ứng xử phẩm chất tâm lí người bán *Khái niệm : - Nghĩa hẹp : Ng trực tiếp tgia vào trình trao đổi hh vs KH (trực tiếp giao dịch) Gồm người bán buôn, bán lẻ, mơi giới, đại lí, đại diện thương mại - Nghĩa rộng : Toàn ng lđ trg lĩnh vực SX lưu thơng, hđ họ có tác động trực tiếp gián tiếp đến tiêu thụ hh DN Gồm chủ DN, nhà quảng cáo, ng làm công tác QH công chúng, nhà quản trị MKT *Nguyên tắc ứng xử : - Luôn niềm nở, ân cần, lịch thiệp, chu đáo vs ng mua • Nguyên tắc quan trọng – gặp ng bán vậy, đa số ng mua trở nên mềm mỏng, tốt bụng, chân thành, cởi mở trg giao tiếp tin tg  Ng bán dễ chiếm đc cảm tình ng mua, có hội bán đc hàng • Muốn ng mua có thiện cảm vs m, ng bán phải làm họ có cảm giác m k thờ vs mối quan tâm họ  Nên nhìn thẳng vào ng mua, kèm nụ cười tự nhiên k gượng ép, ứng xử chân thành, hài hòa vs khung cảnh tâm trạng ng mua  Nếu gặp ng thô lỗ, gây gổ, k đếm xỉa đến chuẩn mực đạo đức, lăng mạ nv – ng bán giữ thái độ bình tĩnh, biết kiềm chế để k rơi vào tình trạng bị khiêu khích dẫn đến có phản ứng kiểm sốt - Có thái độ sẵn sàng phục vụ, sẵn sàng đáp ứng yêu cầu đáng ng mua Tránh tình trạng sau nghe yêu cầu lại lảng tránh, k thực • Luôn cố gắng khắc phục nguyên nhân dẫn đến tình trạng :  Ng bán mệt mỏi, thiếu tập trung, thờ vs CV  Ng mua có yêu cầu đơn giản, lặp lặp lại gây ức chế cho ng bán (Ng bán phải rèn luyện thói quen trả lời câu hỏi rập khn cách máy móc, tự độnh, phải ln nhớ đối vs ng mua câu hỏi họ câu hỏi lần đầu, hoàn toàn lúc, chỗ.)  Ng mua khó tính, có u cầu cao, k đáp ứng đc (Ng bán phải cố gắng tìm cách đáp ứng phần yêu cầu đó, trog trg hợp bất khả kháng trả lời k đáp ứng đc, m cố gắng) Khi yêu cầu ng mua k đc đáp ứng, họ thất vọng, cho qua, bỏ đi/ thái độ kiên yêu cầu ng bán phải thực => Xuất căng thằng trg qh giao tiếp – thái độ bất bình, khó chịu cho bên • - Có thái độ thiện chí tiếp thu lời góp ý cảu người mua, thành thật nhận lỗi m sửa chữa để ng mua cảm thấy thoải mái TH cần thiết cần biết cách nhận lỗi, m k trực tiếp mắc lỗi, tránh gây căng thẳng trg giao tiếp giữ uy tín cho DN - Khi tác động đến người mua, ng bán phải khéo léo, tế nhị, phải xuất phát từ quan điểm lợi ích ng mua, tuyệt đối k để lộ mục đích cuối bán đc hàng • Khéo léo đưa ưu điểm, độc đáo, khác biệt sp • Đóng vai trị ng truyền đạt lại đánh giá tốt sp ng khác  Để ng mua tin tưởng, nhanh chóng qđịnh mua sp  Tuân thủ nguyên tắc ân cần, chu đáo vs khách, k đc săn đón, vồ vập - Bán hàng phải có « dun », thao tác phải có tính mỹ thuật tạo đc ấn tượng tốt vs ng mua • Hình thức bên ngồi (quần áo, đầu tóc, trang điểm) giúp chiếm đc cảm tình, qh trở nên dễ chịu • Tư thế, phong thái, ngơn ngữ • Phong cách duyên dáng, thái độ chu đáo, thao tác khéo léo, đẹp mắt • Sự tự tin thành thạo trg động tác thể ng nắm vững chun mơn nghiệp vụ • Thái độ cẩn thận, trân trọng hh nâng cao niềm tin ng mua vs qđịnh họ *Phẩm chất tâm lí : Say mê nghề nghiệp : - Phẩm chất tàng, sở ptr p.chất khác, qđịnh thành công trg hđ bán hàng họ - Động lực phấn đấu để k ngừng nâng cao trình độ chun mơn, nghệ thuật bán hàng => trở thành ng có duyên bán hàng, thu hút nhiều khách đến mua hàng DN Trình độ nghiệp vụ cao : - Khả nhớ tên, đặc điểm quan trọng, giá loại mặt hàng, nhớ mặt, tên, sở thích thị hiếu ng mua quen thuộc - Nhờ mà ng bán giải thích cặn kẽ tính q.trọng, gắn lợi ích chúng vs ý muốn, sở thích ng mua, kích thích họ mua hàng DN - Sự thành thạo thao tác, thực quy trình bán hàng (mời chào, hướng dẫn, thuyết phục, đóng gói, giao hàng, thu tiền)  Chịu khó học tập , tích lũy kinh nghiệm sau nhiều năm công tác Nắm vững nghệ thuật bán hàng - Có đc sau nhiều năm thực hành, tích lũy kinh nghiệm, gồm thao tác, hành vi, cử chỉ, lời nói, đạt đến trình độ điêu luyện, tự nhiên thói quen hàng ngày • Luôn tươi cười, niềm nở vs ng mua vs ng thân  Gây ấn tượng mạnh với khách, sở mqh thân thiện, tin cậy • Có thái độ cư xử lịch thiệp, có sức lơi ng mua = giọng nói dễ nghe, ngào, lễ độ, thái độ nhiệt tình, ân cần trg hướng dẫn, đưa hàng cho khách xem, giúp đỡ, khách trg lựa chọn hàng, sẵn sàng đáp ứng nhu cầu đáng Tế nhị đối nhân xử thế, phản ứng nhanh nhạy xác tình huống, làm vui lịng khách đến, vừa lịng khách Có ý chí cao : - Kiên trì, nhẫn nại thuyết phục, chờ đợi ng mua lựa chọn hh, có thái độ vui vẻ trg trường hợp - Có đức tính kiềm chế cao, k gây buồn phiền hay tức giận cho KH trg trình tiếp xúc • Ng biết chịu đựng, hy sinh vụn vặt để mưu cầu lợi lớn hơn, bỏ qua điều « ngang tai, chướng mắt » để phục vụ cho lợi ích chung DN - Có đức tính dũng cảm, trung thực Khi mắc sai lầm sẵn sàng nhận lỗi Khi ng mua có thiếu sót phải vị tha, phải vị tha, phải tế nhị, không để khách phật ý, xấu hổ, thể diện Có tình cảm sáng cơng đối xử : - Ng bán hàng phải biết quý trọng, không phân biệt đối xử vs mng, cho dù khách giàu có hay bình dân, nam hay nữ, khách lạ quen, khách có mua hay k mua hàng phải đc tơn trọng phục vụ tận tình - Sự yêu mến, quý trọng ng mua phải xuất phát từ lòng chân thực, nhận thức đắn -> Nhà quản trị, ng bán hàng cần biết ơn tất người mua đặt chân đến DN Có đức tính trung thực : - Thể mặt đạo đức nhà KD, ng bán hàng chân chính, biết nhìn xa trơng rộng để làm ăn lâu dài - DN tạo đc uy tín vs KH, nâng cao sức cạnh tranh sp DN - Thể việc định giá, đảm bảo chất lượng hh, thực hợp đồng kinh tế - Người gương mẫu trg thực pháp luật, sách NN, k làm ăn chụp giật, lừa đảo Có dun bán hàng: - Bên ngồi: ngoại hình cân đối, khỏe mạnh, mặt tươi tỉnh, ưa nhìn, hấp dẫn -> Cần biết cách ăn mặc hợp thời trang, Nhiều DN ý trang bị cho nv bán hàng đồng phục lịch , có phù hiệu để tăng thêm tính nghiêm túc, hấp dẫn, trang trọng - Bên trong: thơng qua hành vi, tính cách, cử chỉ, giọng nói có sức hút mng -> Kiên trì rèn luyện kĩ gioa tiếp, ăn nói dí dỏm, khơi hài lúc, chỗ, đồng thời k ngừng nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ -> DN tổ chức khóa bồi dưỡng chuyên môn, thi tay nghề, khen thưởng cho ng xứng đáng Câu 4: Tâm lí hoạt động MKT Thiết kế sp mới, quảng cáo Thiết kế sp mới: - Để sp phù hợp với tâm lí ng mua, ng thiết kế phải nắm đc nhu cầu họ sp yêu cầu tâm lí thiết kế sp *Nhu cầu người tiêu dùng sp • Nhu cầu thích tính độc đáp sp thể thân • Động lực thúc đẩy mua bắt nguồn từ nhu cầu thích tính độc đáo sp phản ánh ước muốn thể thân họ  Tính độc đáo kích thích thơng qua ý nghĩa tượng trưng sp liên tg, so sánh tới vđề sd (VD mua tơ – nhu cầu thích mới, độc đáo ciếc xe – thể thân người giàu có, thành đạt, đại.) • Nhu cầu an tồn, tiện sd  Bắt nguồn từ nhu cầu tiện dụng, thao tác đơn giản, di chuyển, bảo quản, sửa chữa dễ dàng…  Cần ý thiết kế sp để phù hợp với sinh lý yêu cầu sd ng mua • Nhu cầu tính thẩm mỹ  Yêu cầu sp sx k có giá trị sd cao, phải đẹp, phù hợp vs thay đổi cảm nhận vẻ đẹp ng tiêu dùng  Do quan điểm thẩm mỹ ng khác -> ý đến gu thẩm mỹ tập KH hợp mốt trg gđ cụ thể *Yêu cầu tâm lý thiết kế sp  Yêu cầu thiết kế sp • Sản phẩm phải thích ứng với đa dạng nhu cầu tiêu dùng biến động - Những thay đổi cấu cách thức định tiêu dùng + Nhu cầu tiêu dùng đô thị thay đổi theo hướng yêu cầu hh có chất lượng ngày cao phù hợ vs nhịp sống sôi động ng dân (Ng thành thị thu nhập cao muốn “ăn ngon, mặc đẹp” “ăn no, mặc ấm”, thg tiêu dùng sp “ăn liền” nhiều hơn) + Cơ cấu nhu cầu chuyển dịch từ chỗ nhu cầu vật chất, thiết yếu quan trg sang nhu cầu tinh thần, xa xỉ quan trg (K quan tâm nhiều đến nhu cầu ăn mặc hàng ngày mà quan tâm đến nhu cầu du lịch, thưởng thức loại hình nghệ thuật, vui chơi giải trí) + Cách thức q trình mua thay đổi: ng mua có nhiều lựa chọn hơn, định mua ng tiêu dùng bị chi phối nhiều thành viên GĐ, bạn bè, đồng nghiệp - Những thay đổi thông tin tiêu dùng mqh ng bán ng mua + Khi tìm hiểu sp, ng tiêu dùng có xu hg thu thập tt từ nhiều nguồn, cân nhắc, lựa chọn, định mua sp cho phù hợp Ngoài tt quảng cáo, người mua cịn tham khảo thơng tin truyền miệng từ thành viên trg nhóm XH, GĐ,… + Mqh ng mua ng bán thị trg có nhiều thay đổi Ng mua có quyền qđịnh lựa chọn ng bán, sp, trả giá,… - Sp phải khác biệt, có tính đặc sắc, độc thu hút đc ý người tiêu dùng Có tính ưu việt, trội sp cạnh tranh - Sp phải có nét tương đồng vs sp cũ DN với sp loại đối thủ cạnh tranh cách sử dụng, …để k lập vs sp khác phù hợp vs thói quen ng tiêu dùng - Sp phải phù hợp vs đặc điểm sinh lí thể đc “tôi” ng sd -> Ng sd cảm thấy thoải mái, tiện lợi, an toàn sd sp  -> Với mức sống ngày cao, ng tiêu dùng có xu hướng bộc lộ mạnh cá tình - Sp phải phù hợp vs thời đại xu hướng tiêu dùng thị trg Yêu cầu sp k giống đối vs cá nhân trg thời kì khác  Yêu cầu nhãn hiệu bao bì sản phẩm - Những yếu tố nhãn hiệu hh tên, nhãn mác, biểu tượng sp phải ngắn gọn, dễ hiểu, có tính độc đáo gây ấn tượng tích cực người mua • Phù hợp với đặc điểm cơng dụng, lợi ích để đọc tên hiểu rõ để mua hàng hóa • Phù hợp vs phong tục, tôn giáo, chuẩn mực đạo đức, k phạm điều cấm kị tập quán tiêu dùng ng mua - Bao bì, bao gói phần k thể thiếu kèm theo hh nhằm tạo thuận lợi, an tồn trg q trình vận chuyển, cc thơng tin, thu hút ý đối vs ng mua , tạo đk trg sd sp • Bao bì, bao gói phải phù hợp vs thói quen tiêu dùng, dễ thấy, dễ mang theo, tiện lợi sd (Vs sp loại bao bì, bao gói phải giống nhau, vs sp khác cty, nơi sx sd bao bì, bao gói) • Màu sắc, hình dáng bao bì phải phù hợp vs loại sp (VD: màu trắng – tinh khiết – hàng thực phẩm / hồng phớt, tím – mỹ phẩm) Quảng cáo - Qh chặt chẽ vs tâm lí tiêu dùng, hđ quảng cáo mục đích tác động đến tâm lí cng, kích thích họ mua sd hh, nên QC cần dựa quy luật tâm lí sau:  Quy luật tiếp nhận thông tin qua kênh cảm giác - Mọi thông tin phải qua kênh cảm giác: thị giác, khứu giác, thính giác, vị giác, xúc giác Con ng nhận tin qua tai mắt chủ yếu • Hiệu tiếp nhận tt k Trăm nghe k thấy, trăm thấy k thử • Tt tác động nhiều quan hiệu QC cao • QC cần gây ấn tg mạnh, cảm giác tốt đẹp, tin cậy ng mua • Thông điệp QC cần đc thiết lập kế truyền đạt cho đối tg nhận tin hiểu xác, đầy đủ nd, tránh bị hiểu sai, nhầm lẫn, bỏ qua - Quy luật tính lựa chọn tri giác • TT hàng hóa đa dạng, cá nhân tiếp nhận tt phần nhỏ trg số có xu hướng tiếp nhận sp quen sd trg phạm vi hiểu biết thân • Nếu thơng điệp QC tác động vào quan tâm, nhu cầu động mua có khả lọt vào trình tri giác ng mua, làm họ ghi nhớ có cảm tình vs hh đc QC - Cơ sở tâm lí ý Khởi đầu tâm lí tiêu dùng ý Cơ sở sinh lí ý phản xạ định hướng có lựa chọn Chủ ý k chủ định (tự nhiên, bị động, k theo ý muốn) – k có mục đích tự giác, k cần nỗ lực thân (đa số ng tiêu dùng trạng thái tiếp xúc vs thông điệp QC)  Chủ ý chủ định (theo ý muốn, chủ động) – có mục đích định trc, có nỗ lực thân (chỉ xuất ng có nhu cầu mua tiêu dùng loại sp định trc -> thúc đẩy theo dõi QC, so sánh tt nhã hiệu, đánh giá chúng theo tiêu chuẩn họ) => ý tích cực • •  - Cơ sở tâm lí hứng thú • • • • • • Sau thu hút đc ý, phải tạo hứng thú mua hàng cho ng tiêu dùng Nhà QC phải hiểu đc hứng thú quy luật chúng để làm cho QC tác động trúng đích, có hiệu Hứng thú thái độ đặc biệt cá nhân vs đối tượng đó, vừa có ý nghĩa vs cs, vừa có khả mang lại khối cảm cho cá nhân trình hđ Hứng thú làm nảy sinh khát vọng hđ, tăng hiệu hđ nhận thức Một hệ thống động lực nhân cách QC muốn gây hứng thú phải sinh động, nội dung phong phú, đánh trúng tâm lí đối tượng, đáp ứng nhu cầu hiểu biết, mở mang trí tuệ, nâng cao thẩm mỹ họ - Cơ sở tâm lí hành vi mua Một nhán trg hệ thống hành vi cng, hđ mà ng tiêu dùng biểu trg việc tìm kiếm, mua sắm, sd, đánh giá hh mà họ mong đợi trg việc thỏa mãn nhu cầu • Hành vi phổ biến cng cá nhân k ngừng tiêu dùng sp nhằm thỏa mãn nhu cầu • Hai yếu tố định :  Ý thức ( lí trí)  Vơ thức (thói quen, tình cảm, cảm xúc, sức ép dư luận, truyền thông, thời trang lôi cuốn,…)  Luôn hỗ trợ, chuyển hóa, thống bổ sung • Cng linh hoạt, nhanh nhẹn, thông minh, tiết kiệm nhiều lượng • • Nhắc nhở nhà QC nản lòng trg việc chảo mời, QC để khêu gợi, đánh thức nhu cầu ng mua Nhắc mãi, nói phải nhớ, nhớ r hđ vơ thức CHƯƠNG Câu 1: Khái niệm, chất, tầm quan trọng giao tiếp *Khái niệm: - Một nhu cầu quan trọng cng Từ sinh đến trưởng thành, cng ln có hđ giao tiếp từ đơn giản đến phức tạp - Giao tiếp tiếp xúc người vs người, thơng qua người trao đổi với thơng tin, cảm xúc, tìm hiểu lẫn tác động qua lại với - Để thực giao tiếp, người ta thường sd kết hợp công cụ giao tiếp khác nhau, nhằm tạo dựng mối quan hệ trg đời sống đạt đc mục tiêu giao tiếp - Giao tiếp KD tiếp xúc trao đổi tt cng vs trg HĐSXKD, nhằm đạt đc mục tiêu đề *Bản chất: - Giao tiếp nhu cầu: Theo Maslow, ng ta có bậc nhu cầu, từ thấp đến cao, giao tiếp bậc ( nhu cầu XH ) - Giao tiếp hđ: Chủ đề cng, tác động lẫn ln có đổi vai cho q trình giao tiếp, lúc ng truyền tin, lúc khác ng nhận tin - Giao tiếp biểu mqh ng vs ng: ng có nhiều mqh Trg mqh, ng có chức danh, vai trị định có cách giao tiếp phù hợp vs đối tg khác Hình thức có nhiều kiểu: cá nhân /cá nhân, cá nhân /nhóm, nhóm/ nhóm - Giao tiếp ng giao tiếp thực thể tâm lí XH + Giữa thực thể tâm lí đối tg: nhân cách, trí tuệ, tình cảm, ý chí, tính cách + Giữa thực thể XH: nhân vật, chức danh, vai trị, uy tín, quyền lực, lợi ích - Giao tiếp đk quan trọng để hình thành, phát triển, khẳng định đánh giá nhân cách cng *Tầm quan trọng: Giao tiếp KD - Thúc đẩy KT ptr mở rộng tái SX, giải mâu thuẫn nội bộ, tạo “nhân hòa” để KD hiệu - Giúp nhà quản trị tạo mqh tốt đẹp vs đối tác KD, bạn hàng, cấp trên, cộng - tiêu chuẩn quan trọng để tuyển chọn nhà quản trị - Truyền bá, giao lưu VH, văn minh dtoc TG, gương phản ánh trình độ cng, đất nc, lối sống, phong tục,… dân tộc => thúc đẩy XH ngày ptr, tạo đk hòa nhập TG - Thuần lợi học hỏi, nâng cao trình độ, nghệ thuật KD, khắc phục tư tưởng lạc hậu, ích kỉ, hẹp hòi,… - Các nhà qtri dành từ 60-90% thời gian cho giao tiếp Chức vụ cao, tgian cho giao tiếp nhiều  Đòi hỏi nhà quản trị thiết lập chuẩn mực giao tiếp ứng xử, phù hợp vs hồn cảnh mới, góp phần nâng cao uy tín thân DN Câu 2: Ý nghĩa, yêu cầu giao tiếp ngôn ngữ nói, viết Ngơn ngữ nói: - Cơng cụ giao tiếp sd phổ biến 1ng/ngày/30.000 tiếng = sách - Sd ngơn ngữ nói, nhận biết đặc điểm tâm lí đối tg - Trg HĐKD, giao tiếp = nn nói chiếm phần lớn tgian, đóng vai trị quan trọng, tạo nên bầu kk đầm ấm, thân thiện trg tập thể, mối thiện cảm vs KH, đối tác DN  Mqh đc củng cố, tạo đk cho việc mở rộng, ptr KD DN - Ngôn ngữ nói vơ phong phú, đa dạng, tạo nên t.phần chính: • Các ngơn từ (những lời ng ta nói từ miệng) • Âm lượng (nói to, nhỏ, hay thầm) + Tùy thuộc vào mtrg giao tiếp, trình độ hiểu biết, vốn VH, uy tín, tình cảm, phong tục mà đối tg có cách sd khác đối vs thành phần công cụ nn nói + Các đối tượng nên chọn nn thích hợp, diễn đạt thuyết phục, âm lượng, tốc độ nói thay đổi linh hoạt, thu hút ng nghe, tạo duyên giao tiếp - Khi giao tiếp trg KD, cần ý theo dõi thái độ ng nghe, bầu kk để điều chỉnh, trì tiếp xúc, tạo ấn tượng, cảm xúc dễ chịu + Đưa lời khen chân thành để động viên, tạo mqh thân mật - Ngôn ngữ viết: Sd dạng thông báo, thị, nghị quyết, báo cáo, kí kết hợp đồng, thiệp mời, chức mừng,… Địi hỏi chặt chẽ nn nói cấu trúc câu sd từ, thành ngữ rõ rang, phù hợp vs đối tg nhận tin trình độ, truyền thống VH, tín ngưỡng, phong tục tránh hiểu lầm, tiếp nhận tt k đầy đủ, thiếu xác Tránh dùng lối diễn giải vòng vo, k rõ nghĩa, k nên sd câu phức, nên dùng câu đơn, ngắn gọn Giao dịch quốc tế ý dịch thuật, đảm bảo hợp đồng có tính cxac cao, chặt chẽ thống thứ tiếng Câu 3: Phong cách, cấu trúc phong cách giao tiếp, yếu tố tâm lí ảnh hưởng đến trình giao tiếp Phong cách giao tiếp 1.1 Khái niệm - Hệ thống phương thức cng sd gặp gỡ, giao tiếp vs - Gồm hệ thống hành vi, cử chỉ, lời nói, sd trình giao tiếp - Mỗi cá nhân, hệ thống phương thức ứng xử có tính ổn định chịu chi phối chung (loài ng), đặc thù cộng đồng cá biệt thân - Nét đặc trưng : • Mang tính ổn định cá nhân: tính khí bẩm sinh thay đổi, trình học hỏi ng khác thực hành giao tiếp mà tạo thành riêng thân • Mang tính ổn định xã hội: cá nhân có PCGT riêng mang tính XH dấu ấn thời đại, tr thống dtoc, GĐ • Mang tính linh hoạt, mềm dẻo: hành vi, cử chỉ, lời nói… đc sd cách khéo léo, linh hoạt, mềm dẻo, phù hợp vs đối tg, tình cụ thể 1.2 Cấu trúc PCGT - Phần cứng: hành vi, cử chỉ, lời nói… trg giao tiếp hàng ngày, thành thói quen khó thay đổi thói quen ăn uống, đứng, nói văn minh, lịch thô lỗ, kiêu căng, nghi lễ bắt buộc bắt tay  Tuy phần cứng khó thay đổi, điều chỉnh nhằm hồn thiện PCGT, cách k ngừng học tập, rèn luyện, nâng cao trình độ giao tiếp - Phần mềm tính linh hoạt trg giao tiếp: biểu riêng cá nhân, phụ thuộc vào trình độ văn hóa, học vẫn, kinh nghiệm, tâm lí, tuổi, nghề, giới tính, …  Tạo khả ứng xử linh hoạt, động, mau chóng thích ứng vs biến động hồn cảnh mtrg giao tiếp 1.3 Yếu tố tâm - Nhận thức - lí ảnh hưởng đến q trình giao tiếp giao tiếp + liên tục nhận thức để hiểu nhau lựa chọn phương pháp giao tiếp phù hợp đạt mục đích giao tiếp đề + trước hết, tri giác lẫn nhau: quan sát tướng mạo, ánh mắt, nụ cười, cách ăn mặc… nhiên thông tin thông tin ban đầu thường mang tính chủ quan, thiếu xác… + tiếp tục qtr tư duy, tưởng tượng để suy sét, đánh giá, nhận định cách xác, đầy đủ Cảm xúc, tình cảm giao tiếp: qtr nhận thức giao tiếp kèm với với xuất cảm xúc, tình cảm đối tượng ngược lại + tình cảm tích cực: tạo cảm xúc dễ chịu, thoải mái  qtr giao tiếp diễn tích cực hiệu + tình cảm tiêu cực: khiến đối tượng xa lánh nhau, ngại giao tiếp Hạn chế ảnh hưởng tiêu cực cảm xúc: kiềm chế, k bộc lộ cx k có lợi chúng lấn át lí trí Ấn tượng ban đầu: ảnh hưởng đến tồn q trình giao tiếp lần sau + nhận thức: bao gồm hai gd • Nhận thức cảm tính: bao gồm hai thức độ: cảm giác (mức độ thấp), tri giác (mức độ cao) • Nhận thức lý tính: gd nhận thức cao hơn, trình tư tưởng tượng + cảm xúc tình cảm: ấn tượng ban đầu bao h với đánh giá tốt, xấu… Trạng thái ngã giao tiếp: thể phân vai đối tượng đặc điểm tính cách đối tượng trạng thái ngã: phụ mẫu (nhận biết quyền hạn, mạnh ln thể giao tiếp), thành niên (bình tĩnh, khách quan, phân tích việc tỉnh táo, có lý trí) nhi đồng (hay xúc động hành động theo cảm tính) Cần: kiềm chế trạng thái ngã phụ mẫu, trì ngã thành niên loại bỏ nhi đồng Sự hịa hợp tâm, lí đối tượng giao tiếp: (khơng hịa hợp, hịa hợp tâm lý ntn) Ám thị giao tiếp: tác động vào tâm lý cá nhân or nhóm ng nhằm làm cho họ tiếp nhận thực vô điều kiện thông tin, mệnh lệnh ng tác động Ám trị trực tiếp, gián tiếp, tích cực, tiêu cực, trọn vẹn hay k trọn vẹn  - - - Câu 4: Cản trở nguyên tắc giao tiếp Giao tiếp qtr đối thoại chiều chủ thể nhằm trao đổi, truyền đạt thông tin, tc theo mục đích định Cản trở: - Cản trở tâm lí: + Do cảm xúc: cảm xúc chi phối hành động đối tượng trình giao tiếp cảm xúc biểu dạng tiêu cực trở thành rào cản mặt tâm lý qtr gtiep • Thơng báo vd mà k dk ng qtam hay hưởng ứng • Ng truyền đạt bình tính trình bày nội dung cv qtr trước tập thể… + Do nhận thức: qtr nhận thức tt phụ thuộc vào trình độ, kinh nhiệm,… + Do tính chọn lọc tt: thời đại bùng nổ tt nên cần phải chọn lọc - Cản trở vật chất (từ ngữ văn bản: tt chứa đựng từ ngữ bao hàm nhiều nghĩa…), ng trình bày k rõ, tài liệu k rõ) - Nguyên tắc: Ai quan trọng: kinh doanh cần phải tôn trọng đối xử vs KH đối tác theo phương châm: đối xử vs mng giống muốn họ đối xử vs Là chìa khóa Nghiêm túc, chuẩn mực: k lãng phí lực, tiền bạc thời gian vào giao tiếp vô bổ vd vơ bổ… Kín đáo, thận trọng: nói ít, nghe nhiều Khơng phung phí thời gian Coi trọng chữ tín Câu 5: Kỹ giao tiếp KN: khả nhận biết nhanh chóng biểu bên ngồi, từ phán đốn xác diễn biến tâm lý bên trg đối tượng giao tiếp, đồng thời sd hợp lý cơng cụ giao tiếp, có kn điều khiển qtr giao tiếp - Kỹ định hướng: nhận biết biểu bên - Kỹ định vị: xác định vị trí giao tiếp  chủ động sd công cụ - Kỹ điều khiển: kn lôi cuốn, thu hút ý, trì hứng thú đối tượng Rèn luyện kỹ năng… ... nhân có đặc điểm tâm lí tương đối ổn định gọi thuộc tính tâm lí - Các tượng tâm lí có nảy sinh, diễn biến kết thúc tạo nên trình tâm lí - Q trình tâm lí kèm vs tượng tâm lí đóng vai trị làm cho nó,... -> Đó sở tâm lí giúp nhà quản trị đưa biện pháp, sách đắn QTKD Câu 4: Thuyết lưỡng phân Mc Gregor - Lý thuyết X,Y đưa cách đánh giá khác người tổ chức - Lý thuyết X: Nhận định chất cng, đề xuất... nhà quản trị mở rộng quyền tự chủ, phát huy tính tự giác cấp -> hạn chế rủi ro, tác động tiêu cực từ bên CHƯƠNG 2: * Đặc điểm tâm lí cá nhân: - Mỗi cá nhân TG tâm hồn riêng biệt, k giống Tâm