Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quy Nhơn

Header Page of 126 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐỖ VĂN ĐỊNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUY NHƠN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng, Năm 2012 Footer Page of 126 Header Page of 126 Công trình đƣợc hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS NGUYỄN XUÂN LÃN Phản biện : TS ĐOÀN GIA DŨNG Phản biện : TS NGUYỄN DUY THỤC Luận văn đƣợc bảo vệ Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại Học Đà Nẵng vào ngày 22 tháng 12 năm 2012 * Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại Học Đà Nẵng - Thƣ viện trƣờng Đại học Kinh Tế, Đại học Đà Nẵng Footer Page of 126 Header Page of 126 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong xu hội nhập cạnh tranh gay gắt nhƣ nay, ngân hàng thƣơng mại ý thức đƣợc tồn phát triển họ phụ thuộc vào việc giành đƣợc khách hàng không; có thoả mãn đƣợc họ không; có trì đƣợc lòng trung thành họ không? Các ngân hàng thƣơng mại coi khách hàng ƣu tiên hàng đầu hoạt động Chiến lƣợc kinh doanh hƣớng đến khách hàng trở thành chiến lƣợc quan trọng hàng đầu ngân hàng Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) đƣợc nhắc đến nhƣ cách thức hữu hiệu giúp nhà quản trị giải vấn đề Tuy nhiên, ngân hàng thƣơng mại Việt Nam nói chung ngân hàng CPTM Ngoại thƣơng Việt Nam nói riêng chƣa đƣợc áp dụng nhiều Chính việc xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nhằm tạo trì mối quan hệ bền vững với nhóm khách hàng có nhƣ nhóm khách hàng tiềm thông qua thoả mãn tốt nhu cầu nhóm khách hàng từ gia tăng giá trị cho khách hàng đồng thời gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng Xuất phát từ thực tế tác giả chọn đề tài: “ Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam– Chi nhánh Quy Nhơn” (Vietcombank Quy Nhơn) làm đề tài nghiên cứu Mục đích nghiên cứu đề tài Mục tiêu chủ yếu đề tài: Trên sở làm rõ số vấn đề lý luận thực trạng quản trị quan hệ khách hàng, đề xuất giải pháp để hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nhằm đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ Để thực mục tiêu nhiệm vụ đề tài là: Thứ nhất, Làm rõ cần thiết quản trị quan hệ khách hàng nƣớc ta nói chúng hệ thống ngân hàng nói riêng Thứ hai, Phân tích thực trạng xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Vietcombank Quy Nhơn Từ rút nguyên nhân tồn yếu Thứ ba, đƣa số giải pháp chủ yếu hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Vietcombank Quy Nhơn Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu đề tài Footer Page of 126 Header Page of 126 - Đối tƣợng nghiên cứu luận văn quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng - Phạm vi nghiên cứu đƣợc giới hạn hoạt động cho vay Vietcombank Quy Nhơn Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu vật biện chứng, phƣơng pháp tiếp cận hệ thống để nêu vấn đề, phân tích diễn giải đƣa kết luận Đồng thời, luận văn sử dụng phƣơng pháp điều tra phân tích, thống kê, so sánh số phƣơng pháp khác Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu kết luận, nội dung luận văn gồm chƣơng: CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIETCOMBANK QUY NHƠN CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIETCOMBANK QUY NHƠN CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng Khách hàng ngân hàng thƣơng mại tập hợp cá nhân, nhóm ngƣời, doanh nghiệp…có nhu cầu sử dụng sản phẩm ngân hàng mong muốn đƣợc thỏa mãn nhu cầu 1.1.2 Phân loại khách hàng a Phân loại khách hàng theo giá trị - Nhóm khách hàng sinh lợi (Most Profitable Customers – MPCs) - Nhóm khách hàng tăng trƣởng - Nhóm khách hàng cần đƣợc bảo vệ - Nhóm khách hàng gây phiền toái b Phân loại theo nhu cầu Tác động tới hành vi khách hàng nhƣ khiến khách hàng mua thêm sản phẩm, hay sử dụng dịch vụ, sản phẩm tài trọn gói, tƣơng tác Footer Page of 126 Header Page of 126 website để giảm chi phí thay thông qua trung tâm dịch vụ khách hàng… nhằm nắm giữ giá trị tiềm ẩn họ 1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1.Lợi ích quản trị quan hệ khách hàng - Tạo dựng đƣợc lòng trung thành với khách hàng, đặc biệt khách hàng thƣờng xuyên, lực lƣợng khách hàng mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp - Xác định chi phí hợp lý dành cho việc tìm kiếm khách hàng mục tiêu Và nhƣ vừa tăng số lƣợng khách hàng cho Doanh nghiệp, vừa bảo đảm đƣợc khách hàng mang nhiều lợi ích cho doanh nghiệp Hơn lại giảm đƣợc chi phí Marketing thay cho việc tìm kiếm khách hàng cách dàn trải - Đánh giá đƣợc lợi nhuận thu đƣợc từ khách hàng, khách hàng nằm nhóm thƣờng xuyên mang lại lợi ích cho Doanh nghiệp nhóm khách hàng không thƣờng xuyên mang lại lợi ích cho Doanh nghiệp 1.2.2 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) chiến lược kinh doanh nhằm thu hút, lựa chọn, xây dựng trì quan hệ với khách hàng có giá trị quan hệ với ngân hàng 1.2.3 Các chức quản trị quan hệ khách hàng - Chức giao dịch - Chức Phân tích - Chức Lập kế hoạch - Chức Khai báo quản lý - Chức Quản lý việc liên lạc - Chức Lƣu trữ Cập nhập - Chức Hỗ trợ dự án - Chức Thảo luận - Chức Quản lý hợp đồng - Chức Quản trị 1.2.4 Đặc trƣng quản trị quan hệ khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng cho phép nhận dạng, thu hút lòng trung thành khách hàng tốt nhằm đạt doanh số lợi nhuận Footer Page of 126 Header Page of 126 cao Quản trị quan hệ khách hàng đƣa doanh nghiệp đến gần khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng liên quan đến việc đối xử với khách hàng khác cách khác Quản trị quan hệ khách hàng nhằm đạt đến mục tiêu khách hàng cụ thể thông qua hành động hƣớng vào khách hàng cụ thể Quản trị quan hệ khách hàng tạo hiệu đầu tƣ tối ƣu nhờ tích hợp thông tin khách hàng cá nhân vào phận chức tổ chức, từ dịch vụ khách hàng, sản xuất, logistics quản trị kênh 1.2.5 Mục đích vai trò quản trị quan hệ khách hàng a Mục đích quản trị quan hệ khách hàng Cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt Nâng cao hiệu trung tâm hỗ trợ khách hàng Trợ giúp nhân viên bán hàng thực đơn hàng cách nhanh Đơn giản hoá tiến trình tiếp thị bán hàng Phát khách hàng Tǎng doanh thu từ khách hàng b Vai trò quản trị quan hệ khách hàng Cung cấp cho khách hàng dịnh vụ nhanh hơn, tốt Nâng cao hiệu trung tâm hỗ trợ khách hàng Giúp công tác marketing quan hệ nhanh chóng thực đƣợc nhiệm vụ, mục tiêu Phát khách hàng biến họ thành khách hàng trung thành ngân hàng Góp phần hạn chế rủi ro hoạt động kinh doanh Tạo ra, trì tǎng thu nhập từ khách hàng 1.3 NỘI DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.3.1 Cơ sở liệu khách hàng * Xây dựng CSDL (database): Lƣu trữ thông tin khách hàng thành cách có hệ thống cung cấp nhanh, xác thông tin cần thiết theo yêu cầu khách hàng; kết xuất từ CSDLKH hỗ trợ công tác dự báo nhu cầu khách hàng, hoạch định chiến lƣợc kinh doanh, Footer Page of 126 Header Page of 126 xây dựng hoạt động tƣơng tác, phát triển sản phẩm có doanh nghiệp … * Xây dựng chuẩn dịch vụ (SLA) 1.3.2 Phân tích sở liệu khách hàng a Đối với khách hàng doanh nghiệp - Thông tin chung: Phân tích thông tin bao quát doanh nghiệp Bao gồm: loại hình doanh nghiệp; tổng vốn đầu tƣ; tổng số lao động; số thành viên cổ đông góp vốn; ngành nghề đăng ký kinh doanh - Thông tin tài chính: Dựa vào báo cáo tài gần khách hàng tiến hành phân tích tiêu liên quan - Thông tin ban lãnh đạo: thông tin doanh nghiệp chủ yếu tập trung phân tích đặc điểm cá nhân ngƣời đứng đầu - Thông tin quan hệ với tổ chức tín dụng, quyền địa phƣơng, với doanh nghiệp ngành nghề + Quan hệ với tổ chức tín dụng + Quan hệ với quyền địa phƣơng + Quan hệ với doanh nghiệp ngành nghề - Thông tin hoạt động sản xuất kinh doanh b Đối với khách hàng cá nhân Tiến hành phân tích thông tin từ sở liệu sau: - Phân tích thông tin bản: số nhà, tên đƣờng, quận/phƣờng, thành phố/tỉnh, địa nơi làm việc, số điện thoại nơi làm việc, số fax, địa email - Phân tích thông tin đặc điểm nhân khẩu: giới tính, tình trạng hôn nhân, nghề nghiệp, chức vụ, trình độ giao dục, số ngƣời gia đình… - Phân tích thông tin tài chính: mức thu nhập; khả toán; số tài khoản; uy tín việc trả tiền; số lần sử dụng sản phẩm dịch vụ; số dƣ tiền gửi/tiền vay - Phân tích thông tin hoạt động: thói quen mua sắm; lối sống qua lần tiếp xúc; khiếu nại; hành vi tiêu dùng 1.3.3 Phân loại khách hàng lựa chọn khách hàng mục tiêu - Tập trung vào nhóm khách hàng - Chuyên môn hóa có chọn lọc - Chuyên môn hóa sản phẩm Footer Page of 126 Header Page of 126 - Chuyên môn hóa thị trƣờng - Phục vụ toàn nhóm khách hàng 1.3.4 Xây dựng chƣơng trình tạo mối quan hệ với khách hàng Đáp ứng theo yêu cầu khách hàng Đây khả tuỳ biến phƣơng thức phục vụ khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu nhóm khách hàng riêng biệt, đòi hỏi nhân viên nhận diện khách hàng, nắm bắt rõ thông tin lịch sử giao dịch, mua sắm khách hàng, từ có cách thức phục vụ phù hợp Giải pháp đáp ứng theo yêu cầu khách hàng : • Quản trị chiến dịch tiếp thị: công cụ giúp lập kế hoạch, thực kế hoạch đánh giá hiệu chiến dịch quảng cáo • E-marketing: ứng dụng tạo công cụ tiếp thị trực tuyến thiết yếu hoạt động thƣơng mại điện tử, tiếp thị số hóa trực tiếp giao tiếp khác Web • Các công cụ tự động hóa tiếp thị khác - Bán hàng : Tự động hóa lực lƣợng bán hàng Trung tâm trả lời khách hàng (call center): Quản trị dây chuyền đáp ứng cầu (demand-chain Quản trị quan hệ với đại lý/đối tác - Dịch vụ khách hàng: Quản trị dịch vụ hỗ trợ Đƣờng dây nóng Dịch vụ hỗ trợ khách hàng - Tích hợp hệ thống điện thoại máy tính (CTI-Computer Telephony Intergration) : kỹ thuật kết hợp hệ thống điện thoại với công nghệ máy tính, nhƣ phần mềm ứng dụng CSDL Hai đặc trƣng CTI hệ thống phân phối gọi tự động trả lời tự động - Điểm bán (Point-of-sale): Đại diện dịch vụ khách hàng cố gắng bán gợi ý sản phẩm mà khách hàng quan tâm Muốn vậy, đại diện dịch vụ khách hàng cần truy cập CSDL khách hàng nhƣ đƣợc trang bị kỹ tốt nhằm có đƣợc phán đoán chào mời sản phẩm - Tự phục vụ Web (Web-based Self Service) Footer Page of 126 Header Page of 126 - Quản lý thỏa mãn khách hàng 1.3.5 Kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng - Chi phí thu hút khách hàng - Thị phần - Giá trị đạt đƣợc từ khách hàng - Khả tiếp nhận thông tin khách hàng - Tỷ lệ chuyển đổi khách hàng(từ khách hàng biết đến doanh nghiệp trở thành khách hàng doanh nghiệp) - Tỷ lệ khách hàng giữ lại - Đo lƣờng lòng trung thành, mức độ tin cậy khách hàng doanh nghiệp - Tỷ lệ không hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm( theo tổng số Khách hàng) 1.4 CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CRM 1.4.1 Con ngƣời 1.4.2 Công nghệ thông tin: 1.4.3 Ngân sách 1.4.4 Văn hóa doanh nghiệp KẾT LUẬN CHƢƠNG Trong chƣơng đề tài tổng hợp trình bày tổng quan quản trị quan hệ khách hàng, nội dung quản trị quan hệ khách hàng bao gồm: sở liệu khách hàng, phân tích sở liệu khách hàng, cá biệt hóa khách hàng, đánh giá kiểm soát Và sở để tác giả tiếp tục phân tích đánh giá trình thực quản trị quan hệ khách hàng Vietcombank Quy Nhơn phần luận văn Footer Page of 126 Header Page 10 of 126 CHƢƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CN QUY NHƠN 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NGOẠI THƢƠNG CHI NHÁNH QUY NHƠN 2.1.1 Lịch sử hình thành Vietcombank Quy Nhơn Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – chi nhánh Qui Nhơn đời tiền thân phòng ngoại hối Ngân hàng Nhà Nƣớc tỉnh Bình Định thành lập từ năm 1978 Đƣợc thành lập ngày 16/01/1985 theo định số 07/QĐ-NH Tổng Giám đốc Ngân Hàng Nhà Nƣớc Việt Nam (nay Thống đốc Ngân hàng Nhà Nƣớc Việt Nam ) với tên gọi ban đầu : Ngân hàng Ngoại thƣơng chi nhánh Quy Nhơn Qua 35 năm hình thành phát triển, Vietcombank Quy Nhơn bƣớc khẳng định đƣợc trƣởng thành phát triển liên tục mặt Họat động kinh doanh Chi nhánh ngày đƣợc mở rộng có hiệu Thực chủ trƣơng tái cấu toàn diện đại hóa hoạt động ngân hàng giai đoạn 2001-2010 Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam, tiến tới xây dựng Vietcombank trở thành tập đoàn tài đa Việt Nam Ngân hàng quốc tế khu vực Vietcombank Quy Nhơn không ngừng phát triển ứng dụng công nghệ Ngân hàng mới, thực mô hình quản lý tập trung, đổi chế quản lý kinh doanh, xây dựng cung ứng nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích ngân hàng có hàm lƣợng công nghệ cao nhƣ dịch vụ ngân hàng điện tử, thẻ toán đa năng, dịch vụ ngân hàng qua mạng…phù hợp với nhiều đối tƣợng khách hàng khác 2.1.2 Tổ chức máy mạng lƣới hoạt động 2.2 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA VIETCOMBANK QUY NHƠN 2.2.1 Công tác nguồn vốn, sử dụng vốn giai đoạn 2008-2011 Nguồn vốn huy động năm 2011 đạt 2.746 tỷ đồng, tăng 343 tỷ đồng so với năm 2010 Trong đó: Nguồn vốn huy động nội tệ đạt 1.922 tỷ đồng, tăng 393 tỷ đồng (tốc độ tăng 16%) so đầu năm Nguồn vốn huy động ngoại tệ (quy VNĐ) đạt 824 tỷ đồng, tăng 27 tỷ đồng (tỷ lệ tăng 49%) so đầu năm Footer Page 10 of 126 Header Page 12 of 126 10 Nhóm khách hàng tiền gửi đặc biệt quan trọng: Khách hàng có số dƣ tiền gởi lớn, thƣờng xuyên đóng góp quan trọng cho công tác huy động vốn VCB Quy Nhơn Nhóm khách hàng FDI: Các khách hàng doanh nghiệp 100% vốn nƣớc Doanh nghiệp liên doanh Nhóm khách hàng hành nghiệp: Khách hàng Sở ban ngành, Ban quản lý, quan, đoàn thể, tổ chức xã hội thuộc UBND Thành phố quan TW đóng địa bàn thành phố Nhóm khách hàng doanh nghiệp nhỏ: Khách hàng doanh nghiệp quy mô nhỏ, sử dụng dịch vụ mức khiêm tốn nhƣng nhóm khách hàng có số lƣợng đông đảo Chi nhánh Nhóm khách hàng bình thƣờng: Các khách hàng sử dụng dịch vụ mức độ bình thƣờng, ngang với Ngân hàng khác 2.3.2 Hệ thống công nghệ thông tin 2.3.3 Yếu tố văn hóa mục tiêu Trong hoạt động dịch vụ yếu tố văn hóa quan trọng nhằm cung cấp dịch vụ hoàn hảo đến khách hàng, đồng nghiệp ngƣời xung quanh mang đến sức mạnh nội lực khác biệt với đối thủ cạnh tranh lấy đƣợc hài lòng trung thành say mê khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Sứ mệnh ngân hàng: Trở thành tập đoàn tài – ngân hàng đa cung cấp cho xã hội danh mục đa dạng nghiệp vụ, sản phầm dịch vụ tài có chất lƣợng cao phù hợp với tiêu chuẩn nƣớc quốc tế bƣớc khẳng định thƣơng hiệu uy tín thị trƣờng thị trƣờng tài tín dụng 2.3.4 Tình hình nguồn nhân lực quan hệ khách hàng Con ngƣời nhân tố định đến thành công hay thất bại doanh nghiệp.Vì quan hệ khách hàng ngƣời quan trọng Nhận thấy đƣợc tầm quan trọng nên Vietcombank Quy Nhơn liên tục bổ sung, đào tạo, xếp lại đội ngũ cán công nhân viên theo yêu cầu đổi kinh doanh, cấu lại nguồn nhân lực cách mạnh mẽ, tăng chất lƣợng nguồn nhân lực, xây dựng đội ngũ cán có trình độ lực chuyên môn cao Footer Page 12 of 126 Header Page 13 of 126 11 Hiện trình độ cán chuyên môn nghiệp vụ ngân hàng chiếm 95% có trình độ đại học trở lên, 65% CBVC đảng viên Đảng Cộng Sản Việt Nam 2.4 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VIETCOMBANK QUY NHƠN 2.4.1 sở liệu khách hàng Tại VCB nói chung VCB Quy Nhơn nói riêng đƣợc đại hóa công nghệ ngân hàng từ năm 2001 nên CSDL khách hàng đƣợc quản lý tập trung khai thác chung cho toàn hệ thống Một khách hàng bắt đầu thực giao dịch VCB (chỉ cần thực mở tài khoản giao dịch) thông tin khách hàng dù Chi nhánh đƣợc hệ thống ghi nhận thông tin nhận diện định danh cách đầy đủ Đó loạt thông tin nhƣ tên Cá nhân/Doanh nghiệp, địa chỉ, số CMND/đăng ký kinh doanh, ngành nghề, tên ngƣời đại diện, ngƣời đƣợc ủy quyền…nếu khách hàng tiến hành thiết lập giao dịch tín dụng VCB nhƣ vay vốn bảo lãnh chiết khấu…thì tất thông tin hồ sơ pháp lý, hồ sơ kinh tế hồ sơ phƣơng án kinh doanh khách hàng đƣợc ghi nhận cách đầy đủ cập nhật liên tục theo thời gian Tình hình dƣ nợ, quan hệ với đối tác, với TCTD khác khách hàng đƣợc theo dõi giám sát… Chƣơng trình quản lý thông tin khách hàng đƣợc chạy theo chƣơng trình BDS (Beanch Delivery System) Các kênh ứng dụng chƣơng trình quản lý thông tin khách hàng : - CIF (Customer Information File- thông tin khách hàng) - Loan ( khoản vay) - Deposit (Tiền gởi) - Trade Finance ( Tài trợ thƣơng mại ) - Remittance ( Chuyển tiền ) - Treasury ( Ngân quỹ ) - GL (General Ledger - Sổ tổng hợp) 2.4.2 Phân tích sở liệu Phòng Khách hàng phòng đầu mối quản lý khai thác hệ thống CSDL khách hàng Tất phòng ban khác có liên quan đến giao dịch Footer Page 13 of 126 Header Page 14 of 126 12 khách hàng có trách nhiệm phối hợp, cung cấp thông tin đóng góp ý kiến cho sách khách hàng chung Chi nhánh Các phòng ban trình tác nghiệp có nhu cầu khai thác số liệu liên quan đến khách hàng đề nghị Phòng Khách hàng cung cấp ngƣợc lại phòng Khách hàng có nhu cầu thông tin khách hàng yêu cầu Phòng cung cấp chi tiết để phục vụ công tác báo cáo, quản lý sách khách hàng VCB có hệ thống đánh giá xếp hạng khách hàng hoàn chỉnh áp dụng rộng rãi cho toàn quốc Đây hệ thống đánh giá xếp hạng bao gồm đầy đủ tiêu chí đánh giá áp dụng cho đối tƣợng ngành nghề lĩnh vực hoạt động khác nhƣ thƣơng mại, dịch vụ, sản xuất…trên hai hệ thống gồm thông tin phi tài tài 2.4.3 Phân loại khách hàng lựa chọn khách hàng mục tiêu Trong thời kỳ, Chi nhánh đƣa sách khách hàng hợp lý sở phân loại khách hàng Khách hàng truyền thống, khách hàng quan hệ khép kín, khách hàng quan hệ lớn, khách hàng chuyên gởi, chuyên vay, chuyên chuyển tiền, khách hàng mới… Hoặc phân loại khách hàng theo đối tƣợng nhƣ: khách hàng ngành công nghiệp-chế biến, khách hàng ngành du lịch-dịch vụ…Việc phân loại khách hàng vào tình hình thực tế cần thu hút loại khách hàng thời điểm có sách ƣu đãi (lãi suất, phí dịch vụ…) khách hàng làm ăn tốt đến quan hệ giao dịch với Vietcombank Quy Nhơn Các tiêu chí đánh giá cụ thể nhƣ sau: - Về dƣ nợ cho vay - Về dịch vụ 2.4.4 Cá biệt hóa khách hàng gia tăng giá trị khách hàng Hàng năm, Chi nhánh tổ chức chƣơng trình Hội nghị khách hàng VIP (thường tổ chức nước ngoài), Hội nghị khách hàng Thanh toán xuất nhập khẩu, Hội nghị khách hàng FDI…Các chƣơng trình chăm sóc khách hàng dịp năm mới, dịp 8-3 khách hàng nữ, dịp sinh nhật khách hàng (khách hàng cá nhân quan trọng Lãnh đạo doanh nghiệp), dịp kỷ niệm kiện lớn Doanh nghiệp, chƣơng trình tặng quà cán giao dịch khách hàng…Công tác chăm sóc khách hàng đƣợc thực xen kẽ Footer Page 14 of 126 Header Page 15 of 126 13 chƣơng trình chung toàn hệ thống VCB chƣơng trình riêng cho Chi nhánh Công tác chăm sóc khách hàng không cố định mà có chƣơng trình đột xuất xét thấy cần thiết để tăng cƣờng quan hệ với khách hàng Khách hàng đƣợc tƣ vấn hƣớng dẫn chỗ để thực dịch vụ Trƣờng hợp khách hàng có nhu cầu sản phẩm phức tạp nhƣ vay vốn, đầu tƣ dự án, toán xuất nhập khẩu…sẽ đƣợc nhân viên giới thiệu sơ lƣợc nội dung ban đầu sau hƣớng dẫn khách hàng đến phòng ban liên quan để đƣợc tƣ vấn chuyên sâu thủ tục trình tự thực Tất nhân viên phòng ban nhiệt tình tƣ vấn, giới thiệu sản phẩm cho khách hàng để nhằm đạt đƣợc mục đích cuối thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm Chi nhánh Với cách đƣa sách khách hàng cụ thể nhƣ việc làm cần thiết cạnh tranh, kích thích khách hàng việc trì quan hệ chống lại trƣờng hợp NHTM bạn “giật” khách hàng, đồng thời mở rộng khách hàng Các kênh tƣ vấn, hỗ trợ khách hàng Chi nhánh không dừng lại việc tiếp xúc trực tiếp, phòng khách hàng đầu mối tƣ vấn bán hàng, trả lời hỏi hàng, giải đáp thắc mắc, giải khiếu nại sử dụng sản phẩm dịch vụ qua kênh internet, email, chat… * Hoạt động tạo giá trị cho khách hàng Cơ sở trung tâm CRM tạo giá trị cho khách hàng Tạo giá trị nghĩa trình giúp đỡ khách hàng đạt đƣợc mục đích riêng họ Điểm cốt lõi CRM hiểu biết thấu đáo trình tạo giá trị cho khách hàng * Quy trình phục vụ tốc độ xử lý công việc Ngân hàng rất quan tâm thƣ̣c hiện mục tiêu đảm bảo quy trình phục vụ tốc độ xử lý công việc nhanh chóng và đơn giản để cung cấp sản phẩm đến với khách hàng cách tốt nhất, làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, hài lòng đến với ngân hàng * Hoạt động quảng cáo khuyến của ngân hàng Footer Page 15 of 126 Header Page 16 of 126 14 Đối với hầu hết ngân hàng thƣơng mại , mục đí ch quảng cáo nhằm đến vấn đề đích thực để thu hút khách hàng tiếp cận sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng 2.4.5 Kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng * Đánh giá hiệu thu hút khách hàng qua sách CRM Mức độ thực công tác CRM Vietcombank Quy Nhơn: Hệ thống công nghệ SilverLake cho phép rút ngắn đáng kể thời gian tác nghiệp, giải phóng nhanh khách hàng Phòng Khách hàng có phận chuyên trách riêng để nỗ lực tìm hiểu nhu cầu chuyên biệt nhóm khách hàng, từ đƣa sách nhằm thỏa mãn nhu cầu đó, nâng cao giá trị khách hàng truyền thống, khách hàng lớn khách hàng sử dụng dịch vụ trọn gói ngân hàng, từ thu hút trì lòng trung thành khách hàng bối cảnh cạnh tranh vô gay gắt diễn Tuy nhiên, từ trƣớc đến thuật ngữ CRM chƣa lần xuất văn thức VCB có bƣớc cần thiết định hƣớng Marketing quan hệ Tất hoạt động tƣơng tác khách hàng dừng lại mức độ chƣa hệ thống hóa thành quy trình thống đƣợc xây dựng chiến lƣợc trung dài hạn, định hƣớng Marketing quan hệ chƣa rộng khắp, chức công cụ CRM chƣa đƣợc xác định rõ để triển khai thực 2.5 NHỮNG THÀNH TỰU VÀ HẠN CHẾ CỦA HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI QUY NHƠN Thời gian qua số lƣợng khách hàng chi nhánh ngày tăng, tỷ lệ khách hàng hài lòng với dịch vụ tinh thần phục vụ Chi nhánh cao, hiệu kinh doanh đạt đƣợc năm sau cao năm trƣớc Các mô thức hoạt động CRM bƣớc đƣợc triển khai theo yêu cầu phát triển chung để đảm bảo tính cạnh tranh nhƣ giúp gìn giữ đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, hạn chế lớn hệ thống quản lý liệu khách hàng VCB Quy Nhơn đánh giá đƣợc khả sinh lợi khách Footer Page 16 of 126 Header Page 17 of 126 15 hàng từ thực sách ƣu đãi cho khách hàng mang lại lợi nhuận cao cho Chi nhánh Giữa VCB khách hàng chƣa thiết lập đƣợc mối quan hệ tƣơng tác qua lại, chƣa có đƣợc hệ thống tìm hiểu phân loại đƣợc khách hàng theo nhu cầu, thị hiếu, thói quen mong muốn…để từ thiết kế sản phẩm, dịch vụ, sách giá, hệ thống phân phối, chƣơng trình tuyên truyền cổ động cho phù hợp Công tác tƣ vấn, hỗ trợ khách hàng đƣợc thực mang tính tự phát ý tƣởng dừng lại mục tiêu ngắn hạn nhằm thích nghi với tình hình thị trƣờng, nguồn nhân lực huy động cho công tác khách hàng mỏng, tập trung số phận nhƣ Phòng Khách hàng, Phòng KDDV…một phận nhân viên giao dịch chƣa có nhận thức đầy đủ tầm quan trọng việc mang lại giá trị cho khách hàng, chƣa đƣợc trang bị đầy đủ kỹ bán hàng tiên tiến, chƣa có đầu tƣ nghiên cứu sâu sắc hệ thống sản phẩm dịch vụ ngân hàng để bán hàng cách tốt nhất… KẾT LUẬN CHƢƠNG Trong chƣơng đề tài đánh giá toàn trình tổ chức hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Vietcombank Quy Nhơn qua phân tích thực trạng trình phát triển quan hệ khách hàng nhƣ: sở liệu khách hàng, phân tích sở liệu khách hàng, cá biệt hóa khách hàng Trên sở phân tích đánh giá tình hình, đề tài đánh giá hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Vietcombank Quy Nhơn, từ nhận hạn chế cần khắc phục Đề tài rút nguyên nhân hạn chế quản trị quan hệ khách hàng Vietcombank Quy Nhơn, gồm nguyên nhân từ ngân hàng nguyên nhân khác Những nguyên nhân sở quan trọng để đƣa giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quản trị quan hệ khách hàng Vietcombank Quy Nhơn, góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Vietcombank Quy Nhơn Footer Page 17 of 126 Header Page 18 of 126 16 CHƢƠNG HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CN QUY NHƠN 3.1 MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƢỚNG CỦA NGÂN HÀNG VIETCOMBANK QUY NHƠN 3.1.1 Mục tiêu Trong năm 2011, nhiều ngành, lĩnh vực tiếp tục phát triển, góp phần tăng trƣởng chung, chất lƣợng khả cạnh tranh số sản phẩm đƣợc nâng cao, ngành dịch vụ phát triển, thƣơng mại bán lẻ Trong bối cảnh cạnh tranh đó, thông qua lực cạnh tranh quy mô (vốn chủ sở hữu, tổng tài sản, mạng lƣới lĩnh vực hoạt động), trình độ công nghệ nguồn nhân lực Vietcombank tiếp tục thực hiệu chiến lƣợc phát triển kinh doanh kế hoạch đề cho năm 2015: Bảng 3.1 Mục tiêu kế hoạch kinh doanh đến năm 2015 Đvt : Tỷ đồng Chênh Lệch Chỉ Tiêu Năm 2011 Năm 2015 Số tiền % Doanh số cho vay 1248.9 1418.2 169.3 13.6% + Ngắn hạn 698.4 796.1 97.8 14.0% + Trung dài hạn 550.5 622.1 71.6 13.0% Doanh số thu nợ 1060.0 1225.5 165.5 15.6% + Ngắn hạn 733.2 843.2 110.0 15.0% + Trung dài hạn 326.7 382.3 55.5 17.0% Dƣ nợ bình quân 287.3 299.9 12.6 4.4% + Ngắn hạn 176.6 183.7 7.1 4.0% + Trung dài hạn 110.7 116.2 5.5 5.0% Nợ xấu 5.65 5.0 -0.7 -11.7% + Nợ hạn 2.93 2.5 -0.4 -13.7% + Nợ khó đòi 2.72 2.4 -0.3 -9.6% (Nguồn: Kế hoạch kinh doanh của ngân hàng Vietcombank ) 3.1.2 Định hƣớng Footer Page 18 of 126 Header Page 19 of 126 17 * Định hướng hoạt động chung * Định hướng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 3.2 CÁC GIẢI PHÁP QU ẢN TRỊ QUAN QUAN Hệ KHÁCH HÀNG TạI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK - CHI NHÁNH QUY NHƠN 3.2.1 Hoàn thiện sở liệu khách hàng + Đa dạng hóa hình thức thu thập thông tin khách hàng, hình thức chủ yếu liệu khách hàng giao dịch với ngân hàng, cần mở thêm số hình thức thu thập thông tin khách nhƣ E-mail, Fax, Internet, Call center, Wap, thông qua trang Web Vietcombank (www.vietcombank.com.vn), điện thoại trực tiếp, thƣ nhằm thu hút nhiều thông tin khách hàng từ nhiều nguồn khác + Đẩy mạnh hoạt động quảng cáo, nêu bật lên lợi ích khách hàng giao dịch với ngân hàng, giúp cho khách hàng có số thông tin cần thiết ngân hàng chƣơng trình ngân hàng Vietcombank Quy Nhơn + Quán triệt tinh thần thu thập thông tin khách hàng cho toàn thể nhân viên giúp nhân viên khâu cung ứng sản phẩm cho khách hàng chủ động trợ giúp khuyến khích khách hàng trở thành hội viên ngân hàng + Đầu tƣ hệ thống thiết bị lƣu trữ, đảm bảo đủ nhớ lƣu trữ khách hàng tƣơng lai có gia tăng đột biến khách hàng + Nâng cao quyền lợi khách hàng trở thành hội viên ngân hàng nhằm thu hút tham gia giao dịch khách hàng giữ chân khách hàng 3.2.2 Phân tích sở liệu Hệ thống CSDLKH đƣợc xây dựng dựa hệ thống CSDLKH cũ nhƣng liệu khách hàng đƣợc thống hoàn chỉnh tạo thuận lợi cho việc cập nhật, tra cứu thông tin khách hàng Quá trình triển khai hoàn thiện sở liệu giao cho ban chăm sóc khách hàng chủ trì, đơn vị trực thuộc phối hợp tổ điện toán trực tiếp xây dựng hệ thống CSDLKH với số nội dung chủ yếu sau: Cần phân loại dựa chức kinh doanh chính, sở liệu giúp quản trị việc vận hành sở liệu hỗ trợ hoạt động định Các cách phân loại khác theo thông tin chứa sở liệu (cơ Footer Page 19 of 126 Header Page 20 of 126 18 sở liệu khách hàng, sở liệu khách hàng tiềm năng, sở liệu cụm, sở liệu nâng cấp Phân tích sở liệu khách hàng giao dịch khách hàng không, giao dịch Với khách hàng giao dịch, đơn vị cần phân tích liệu gồm: Thông tin (thông tin cá nhân), đặc điểm nhân khẩu, hành vi, thái độ, yếu tố tác động đến định giao dịch Cần thu thập liệu khách hàng không giao dịch để có biện pháp khắc phục, có tƣơng tác thích hợp thu hút khách hàng quay lại Với khách hàng này, thông tin bản, đặc điểm nhân khẩu, liệu cần thu thập gồm: - Hành vi: Đặc điểm hành vi mua sắm khách hàng trƣớc đây, khoản chi phí họ cho doanh nghiệp - Thời gian giao dịch: Thời gian khách hàng giao dịch với doanh nghiệp, họ không giao dịch - Cách thức trƣớc doanh nghiệp đạt đƣợc khách hàng - Lý khách hàng giao dịch với doanh nghiệp Cơ sở liệu khách hàng tiềm Chi nhánh cần trọng phân tích sở liệu khách hàng tiềm để tìm đƣợc khách hàng mới, tƣơng tác với ngƣời định hội Từ phân tích đơn vị tiến hành phân tích khách hàng nhƣ sau: a Đối với khách hàng doanh nghiệp Cần phải đánh giá thêm tiêu sau: Triển vọng nghành, khả gia nhập thị trƣờng doanh nghiệp, khả sản phẩm doanh nghiệp bị thay sản phẩm thay khác, tính ổn định nguồn nguyên liệu/chi phí đầu vào (khối lƣợng giá cả), Các sách Chính phủ, Nhà nƣớc, ảnh hƣởng sách nƣớc - thị trƣờng xuất chính, Mức độ phụ thuộc hoạt động kinh doanh doanh nghiệp vào điều kiện tự nhiên… b Đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình Việc phân tích khách hàng cá nhân, hộ gia đình cần phân tích thêm ba tiêu: doanh số thực chuyển khoản năm, số dƣ tiền gửi bình Footer Page 20 of 126 Header Page 21 of 126 19 quân năm kết xếp hạng tín dụng nội (nếu có) để làm sở phân nhóm khách hàng 3.2.3 Phân loại khách hàng lựa chọn khách hàng mục tiêu Phân tích liệu dựa tài khoản điểm đóng góp khách hàng phân loại khách hàng theo tiêu chí sau: - Tiêu chí 1: Phân nhóm khách hàng theo số dƣ tiền gởi bình quân, theo kết chấm điểm tín dụng - Tiêu chí 2: Phân nhóm khách hàng theo lợi ích mang lại từ hoạt động tín dụng + Tiền gởi + Các dịch vụ khác - Tiêu chí : Phân nhóm khách hàng theo thời gian quan hệ với ngân hàng Thông qua tính toán tiêu đánh giá khách hàng mục tiêu CSDLKH Vietcombank Quy Nhơn phân thành nhóm khách hàng với đặc điểm riêng biệt có điểm tổng cộng đƣợc xác định nhƣ sau: Điểm = Điểm KQ tiêu chí x 45% + Điểm KQ tiêu chí x 40% + Điểm KQ tiêu chí x 15% Lúc này, nếu: Điếm số >= 80 điểm đƣợc xếp vào nhóm khách hàng loại A Điểm số >=60 điểm đựoc xếp vào nhóm khách hàng loại B Điểm số >= 40 điểm đƣợc xếp vào nhóm khách hàng loại C Điểm số < 40 điểm đuợc xếp vào nhóm khách hàng loại D Từng nhóm khách hàng có đặc điểm mục tiêu khách hàng nhƣ sau: - Khách hàng loại A: Là khách hàng quan hệ lâu dài với Ngân hàng, mang lại lợi ích lớn, thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ Ngân hàng, coi mối quan hệ cần đƣợc bảo vệ ƣu - Khách hàng loại B: Là khách hàng mang lại lợi ích tƣơng đối lớn, khách hàng quan hệ tƣơng đối lâu năm, đồng thời hay sử dụng dịch vụ ngân hàng, coi mối quan hệ cần đƣợc gìn giữ trì - Khách hàng loại C: Là khách hàng mang lại lợi ích tƣơng đối lớn, nhiên khách hàng quan hệ chƣa lâu, quan hệ với nhiều ngân hàng, coi mối quan hệ cần đƣợc thúc đẩy tối đa Footer Page 21 of 126 Header Page 22 of 126 20 - Khách hàng loại D: Là khách hàng mang lại lợi ích thấp khách hàng quan hệ với ngân hàng có khả chuyển qua ngân hàng khác thấy có lợi Không có sách cho nhóm khách hàng 3.2.4.Tƣơng tác khách hàng nhằm cá biệt hóa khách hàng khách Hoạt động tƣơng tác khách hàng có hiệu Vietcombank Quy Nhơn đa dạng hóa kênh tƣơng tác khách hàng nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng việc truy cập thông tin ngân hàng sản phẩm ngân hàng lúc nào, phƣơng tiện nào, nơi đâu Đối với hệ thống Vietcombank, cần nhanh chóng hoàn thành đƣa vào hoạt động Trung tâm dịch vụ khách hàng (Vietcombank Contact Center) với số tổng đài đăng ký 1900545413 Căn vào việc phân loại khách hàng lựa chọn khách hàng mục tiêu VietcomBank Quy Nhơn cần đƣa công cụ tƣơng tác cho phù hợp nhƣ: Khách hàng thuộc nhóm Đối với nhóm khách hàng này, Chi nhánh cần phải giữ đƣợc mối quan hệ hợp tác bền vững sở hai bên có lợi cách đề sách ƣu đãi - Chính sách marketing: ngân hàng phải cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt dành cho nhóm khách hàng Trong dịp lễ, Tết, sinh nhật, cần phải kịp thời thăm hỏi để tạo mối quan hệ ngày khắng khít Đồng thời, phải đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đặc biệt cam kết với khách hàng việc phát triển sản phẩm chất lƣợng dịch vụ ngày tăng - Chính sách tín dụng: đáp ứng kịp thời đầy đủ nhu cầu vốn khách hàng sở đảm bảo khách hàng thực đầy đủ điều kiện vay vốn theo quy định Ngoài ra, thực sản phẩm vay thấu chi với số dƣ tối đa 100 triệu đồng nhóm khách hàng - Chính sách đảm bảo tiền vay: thực cho vay đảm bảo tài sản 70% toàn Vì nhóm khách hàng truyền thống, thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng, nợ hạn có phƣơng án sản xuất kinh doanh hiệu Footer Page 22 of 126 Header Page 23 of 126 21 - Chính sách lãi suất tiền vay: áp dụng lãi suất ƣu đãi theo mức lãi suất thời kỳ Vietcombank qui định - Chính sách dịch vụ phí dịch vụ: Khách hàng đƣợc đáp ứng tất sản phẩm dịch vụ có ngân hàng mức phí đƣợc ƣu đãi tối đa theo quy định - Chính sách tiền gửi: đƣợc ƣu tiên việc gửi tiền, giao dịch nhận gửi tiền đƣợc thực địa điểm khách hàng yêu cầu Khách hàng thuộc nhóm - Chính sách marketing: thực giống khách hàng nhóm - Chính sách tín dụng: đáp ứng kịp thời đầy đủ nhu cầu vốn khách hàng sở đảm bảo khách hàng thực đầy đủ điều kiện vay vốn theo quy định Ngoài ra, thực sản phẩm vay thấu chi với số dƣ tối đa 50 triệu đồng nhóm khách hàng - Chính sách đảm bảo tiền vay: thực cho vay đảm bảo tài sản 50% - Chính sách lãi suất tiền vay: áp dụng lãi suất ƣu đãi cho vay ngắn hạn - Chính sách dịch vụ phí dịch vụ sách tiền gửi thực giống khách hàng nhóm Khách hàng nhóm - Chính sách marketing: nhóm khách hàng nên dành chăm sóc mức vừa phải để trì mối quan hệ nhóm khách hàng không mang lại lợi ích nhiều cho ngân hàng - Chính sách tín dụng: cấp tín dụng đáp ứng đầy đủ vốn cho khách hàng thuộc nhóm 1, nhóm khách hàng thực đầy đủ thủ tục vay vốn theo quy định - Chính sách đảm bảo tiền vay: thực cho vay có đảm bảo tài sản - Chính sách lãi suất tiền vay: áp dụng lãi suất cho vay thông thƣờng - Chính sách dịch vụ phí dịch vụ: Khách hàng đƣợc đáp ứng tất sản phẩm dịch vụ có ngân hàng mức phí đƣợc thực bình thƣờng theo quy định Footer Page 23 of 126 Header Page 24 of 126 22 - Chính sách tiền gửi: đƣợc ƣu tiên việc gửi tiền, giao dịch nhận gửi tiền đƣợc thực địa điểm khách hàng yêu cầu Các giải pháp hỗ trợ : * Coi trọng công tác đào tạo Sau tuyển dụng bố trí công việc cho nhân viên chƣa hoàn thành tốt công việc yêu cầu Chính mà ngân hàng cần coi trọng công tác đào tạo Nội dung đào tạo cần xoáy sâu vào công tác chăm sóc khách hàng quản trị quan hệ khách hàng Những nguyên tắc cần nhấn mạnh * Chính sách đãi ngộ khen thưởng Chính sách đãi ngộ chia làm hai phần: Đãi ngộ tài chính: hình thức trả lƣơng, hoa hồng tiền thƣởng hay bảo hiểm, đền bù, trợ cấp, đƣợc trả lƣơng ngày nghỉ ốm… Đãi ngộ phi tài chính: tạo cho nhân viên nhiệm vụ thích thú, phấn đấu cho công việc, trách nhiệm với công việc, hội thăng tiến công việc môi trƣờng làm việc thoải mái nhƣ làm việc linh hoạt, đồng nghiệp hợp tính - Xây dựng sách Marketing quan hệ: + Chính sách sửa sai, bồi hoàn: Trong trình khách hàng phàn nàn, kĩ đặt trả lời câu hỏi nhân viên ngân hàng vô quan trọng Nhân viên ngân hàng phải làm để khách hàng thấy họ đƣợc lắng nghe đƣợc tôn trọng Sau tuỳ theo tính nghiêm trọng vấn đề, tuỳ theo đối tƣợng khách cụ thể để có hình thức sửa sai, bồi hoàn thích hợp, lời xin lỗi từ phía ngân hàng, bồi thƣờng lớn giá trị cũ, thông qua việc gặp trực tiếp, gửi thƣ gọi điện cảm ơn từ phía ngân hàng + Chính sách coi trọng khách hàng: Trong tình cúng nhƣ đối tƣợng khách hàng khác nhau, ngân hàng phải dành cho khách hàng quan tâm đặc biệt kể lúc đông khách vắng khách Trong trƣờng hợp công việc bận rộn, tất nhiên có nhiều việc xảy xung quanh nhân viên ngân hàng họ phục vụ khách hàng Sự làm hài lòng khách hàng làm lòng khách hàng khác Vì vậy, dù có bận rộn Footer Page 24 of 126 Header Page 25 of 126 23 phải làm cho khách hàng thấy đƣợc họ đƣợc ý coi trọng 3.2.5 Tiếp tục kiểm tra đánh giá quản trị quan hệ khách hàng Vietcombank Quy Nhơn Đánh giá hiệu quy trình khách hàng nhận đƣợc đến mà khách hàng mang lại cho NH Việc cần thiết phải xác định tiêu thức thiết lập tiêu chuẩn để đánh giá hiệu Sử dụng phƣơng pháp đánh giá phù hợp Các liệu cho đánh giá phải đƣợc thu thập đầy đủ Quá trình đánh giá kéo dài theo từ phận nhóm cần đánh giá Đầu tiên xác định đánh giá từ khách hàng Khi khách hàng đạt đƣợc điều họ mang lại cho NH chuyển biến hoạt động SXKD với nhân viên thực theo định hƣớng CRM họ đạt đƣợc điều Từ tiến hành đánh giá dịch vụ NH - Đánh giá từ phía khách hàng: lợi ích khách hàng; trung thành khách hàng; thỏa mãn khách hàng - Đánh giá từ phía NH: Doanh thu từ nhóm khách hàng; Lƣợng khách hàng mới; lợi nhuận đầu tƣ (ROI); mức độ hài lòng, trung thành nhân viên Phương pháp đánh giá Từ phía khách hàng đánh giá qua số tiêu thức, sử dụng điều tra qua bảng câu hỏi khách hàng, liệu thu đƣợc từ kết hoạt động kinh doanh (các số liệu tài chính, thị phần ), sau phân tích kết đạt đƣợc Từ phía NH đánh giá hiệu dựa hình thức cho điểm, thành tích đạt đƣợc, mức độ hoạt động, tận tụy nhân viên đƣợc so sánh, xếp loại nhân viên với nhân viên với tiêu chuẩn đạt đƣợc qua số thiết lập tiêu chuẩn chất lƣợng phục vụ khách hàng NH Bộ phận đánh giá Để kết đánh giá có tính trung thực cao, NH cần giao nhiệm vụ cho Ban chăm sóc khách hàng chủ trì tiến hành đánh giá từ phía khách hàng thông qua việc lập phiếu thăm dò khách hàng, khảo sát mức độ hài lòng Footer Page 25 of 126 Header Page 26 of 126 24 khách hàng Đồng thời, đánh giá chất lƣợng phục vụ khách hàng nhân viên KẾT LUẬN Quản trị quan hệ khách hàng không đem lại lợi ích cho ngân hàng mà đem lại lợi ích cho khách hàng Với ý nghĩa nhƣ tác giả hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Vietcombank Quy Nhơn, tác giả sâu vào nghiên cứu vấn đề sau: Khái quát hóa, hệ thống lý luận thực tiễn khách quan, khoa học vấn đề quản trị quan hệ khách hàng Phân tích thực trạng CRM Vietcombank Quy Nhơn, điều kiện ảnh hƣởng đến CRM Vietcombank Quy Nhơn Hoàn thiện hệ thống CRM Vietcombank Quy Nhơn Dựa khoa học thực tiễn để xây dựng sách khách hàng cho nhóm khách hàng mục tiêu để phục vụ cho chƣơng trình CRM Mặc dù tác giả cố gắng nghiên cứu, toàn hoạt động liên quan đến khách hàng quy trình cung ứng dịch vụ ngân hàng Vietcombank Quy Nhơn để từ tìm tồn tại, mặt chƣa hoàn thiện để đƣa giải pháp khắc phục công tác quản trị quan hệ khách hàng Mục tiêu cuối mong muốn góp thêm gợi ý thiết thực để hoàn thiện công tác CRM nhằm nâng cao lực cạnh tranh hiệu kinh doanh cho Chi nhánh thời gian đến Tuy nhiên, trình tiếp cận, định hƣớng phƣơng pháp nghiên cứu tránh khỏi sai sót chủ quan, tác giả mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp để hoàn thiện đề tài tốt nghiệp Footer Page 26 of 126 ... ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIETCOMBANK QUY NHƠN CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng Khách hàng ngân hàng. .. nhuận cho ngân hàng Xuất phát từ thực tế tác giả chọn đề tài: “ Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Quy Nhơn (Vietcombank Quy Nhơn) làm... đánh giá quản trị quan hệ khách hàng - Chi phí thu hút khách hàng - Thị phần - Giá trị đạt đƣợc từ khách hàng - Khả tiếp nhận thông tin khách hàng - Tỷ lệ chuyển đổi khách hàng( từ khách hàng biết