Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thanh toán đa dịch vụ - Paypost tại Bưu điện tỉnh Sóc Trăng

Header Page of 126 ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH TRÀ VINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH ISO 9001:2008 TRẦN MINH HUẤN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐA DỊCH VỤ - PAYPOST TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH SÓC TRĂNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ NGUYỄN ĐOAN KHÔI TRÀ VINH, NĂM 2016 Footer Page of 126 Header Page of 126 TÓM TẮT Ngày 10/9/2013, Tổng công ty Bưu điện Việt Nam (Vietnam Post) thức mắt dịch vụ Chuyển tiền nhanh PayPost Đây dịch vụ bên cạnh dịch vụ truyền thống Bưu điện Việt Nam khai thác mạng lưới Dịch vụ toán đa dịch vụ PayPost đời xem dịch vụ đa (Thu hộ; chi hộ chuyển tiền) Với lợi Ngành Bưu điện có mạng lưới dày đặc, rộng khắp toàn quốc dịch vụ PayPost mang lại nhiều tính ưu việt, cung cấp cho khách hàng bao gồm người mua lẫn người bán tiện lợi giao dịch toán, chuyển tiền nhanh với thủ tục gửi - nhận gọn nhẹ, đơn giản tiết kiệm thời gian Có thể nói, dịch vụ toán đa dịch vụ PayPost bắt kịp xu phát triển xã hội thời đại ngày Nhằm giúp cho Bưu điện tỉnh Sóc Trăng nắm bắt thông tin khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ toán đa dịch vụ PayPost thời gia qua Tôi chọn đề tài nghiên cứu “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ toán đa dịch vụ - PayPost Bưu điện tỉnh Sóc Trăng” Nghiên cứu thực từ tháng 08/2015 đến tháng 12/2015 Bưu điện tỉnh Sóc Trăng Mục đích đề tài nhằm khám phá xác định nhân tố có khả tác động vào hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ PayPost Bưu điện Sóc Trăng, xây dựng thang đo dùng để đo lường nhân tố này, xây dựng kiểm tra mô hình lý thuyết mối quan hệ nhân tố tác động với hài lòng khách hàng họ sử dụng dịch vụ PayPost Dựa vào sở lý thuyết nghiên cứu đo lường hài lòng khách hàng tiến hành số quốc gia giới, đồng thời kết hợp với nghiên cứu khám phá định tính thị trường tỉnh Sóc Trăng, đề tài đưa mô hình lý thuyết thang đo khái niệm nghiên cứu Một nghiên cứu định lượng với mô hình nghiên cứu gồm 07 nhân tố, với 33 biến quan sát khảo sát với mẫu n = 284 khách hàng Tác giả sử dụng thang đo Likert mức độ đánh giá khác Trước -iiiFooter Page of 126 Header Page of 126 tiên, nghiên cứu sử dụng công cụ thống kê mô tả phần mềm SPSS để thông qua việc đo lường đại lượng trung bình, phương sai, độ lệch chuẩn… nhằm tóm tắt liệu, đặc điểm người vấn Sau đó, tác giả tiến hành sử dụng công cụ Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy thang đo đo lường nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ PayPost, loại bỏ biến không phù hợp tiến hành phân tích EFA biến tốt, biến đạt tiếp tục đưa vào phân tích hồi quy để kiểm định tương quan biến với kiểm định độ phù hợp mô hình Sau hoàn tất trình này, tác giả tiến hành đánh giá tác động đặc điểm liên quan đến sản phẩm thị hiếu khách hàng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ PayPost Bưu điện tỉnh Sóc Trăng Kết kiểm định lập luận cho thấy thang đo đạt yêu cầu sau có số điều chỉnh, mô hình lý thuyết phù hợp với thông tin thị trường đa số giả thuyết chấp nhận Có năm thành phần góp phần giải thích cho hài lòng khách hàng, mức độ giải thích thành phần khác Trong thành phần lực phục vụ có ảnh hưởng nhiều nhất, tiếp đến độ tin cậy, đáp ứng, phương tiện hữu hình cuối an toàn Điều ngụ ý để tăng hài lòng khách hàng, Bưu điện tỉnh Sóc Trăng nên tập trung ưu tiên nguồn lực vào cải thiện đội ngũ cán nhân viên, đặc biệt giao dịch viên quầy phục vụ Yếu tố Cảm thông ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Tuy có nhiều cố gắng nghiên cứu, nhiên luận văn số hạn chế nghiên cứu thực với kích thước mẫu 284 phương pháp chọn mẫu thuận tiện, phạm vi nghiên cứu hẹp, chưa đánh giá nhiều mối quan hệ tính chất cá nhân với mức độ tạo hài lòng Trên sở kết tìm thấy đề tài nghiên cứu tiến hành với số lượng mẫu lớn hơn, đối tượng phạm vi nghiên cứu rộng theo phương pháp nghiên cứu thực đề tài -ivFooter Page of 126 Header Page of 126 MỤC LỤC Trang tựa Quyết định giao đề tài LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ix DANH SÁCH CÁC BẢNG .x DANH SÁCH CÁC HÌNH xi CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .3 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu .3 1.3.1.Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Đối tương khảo sát .4 1.3.3 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp thu thập liệu 1.4.2 Phương pháp phân tích liệu 1.4.2.1 Phương pháp định tính 1.4.2.2 Phương pháp định lượng 1.5 Hướng tiếp cận tư liệu để thực đề tài .4 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn, tính đề tài 1.6.1 Ý nghĩa khoa học thực tiễn .6 1.6.2 Tính đề tài .6 -vFooter Page of 126 Header Page of 126 1.7 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Khái quát Bưu điện tỉnh Sóc Trăng dịch vụ toán đa dịch vụ Paypost 2.1.1 Khái quát Bưu điện tỉnh Sóc Trăng .9 2.1.1.1 Lịch sử hình thành 2.1.1.2 Lĩnh vực hoạt động 10 2.1.1.3 Cơ cấu tổ chức 12 2.1.2 Khái quát dịch vụ toán đa dịch vụ - PayPost .13 2.1.2.1 Sự đời dịch vụ toán đa dịch vụ - PayPost 13 2.1.2.2 Giới thiệu dịch vụ toán đa dịch vụ - PayPost 14 2.1.2.3 Tình hình kinh doanh dịch vụ toán đa dịch vụ - PayPost Bưu điện tỉnh Sóc Trăng từ năm 2013-2015 18 2.1.2.4 Những ưu điểm mà hệ thống PayPost mang lại 18 2.2 Lý thuyết hài lòng khách hàng .19 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 19 2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 20 2.2.2.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .20 2.2.2.2 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .22 2.3 Lý thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ 23 2.3.1 Khái niệm dịch vụ 23 2.3.2 Khái niêm chất lượng dịch vụ .24 2.3.3 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ 25 2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 28 2.5 Các mô hình nghiên cứu có liên quan 28 2.5.1 Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman) .28 2.5.2 Mô hình ASCI 30 2.5.3 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) .31 2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất 32 -viFooter Page of 126 Header Page of 126 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 3.1 Quy trình nghiên cứu .34 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 34 3.1.2 Nghiên cứu khám phá .35 3.1.3 Nghiên cứu thức .36 3.2 Phương pháp nghiên cứu 36 3.2.1 Phương pháp định tính .36 3.2.2 Phương pháp định lượng 37 3.3 Thiết kế nghiên cứu 38 3.3.1 Mẫu nghiên cứu 38 3.3.2 Phương pháp phân tích liệu 38 3.3.2.1 Kiểm định thang đo 39 3.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) 39 3.3.2.3 Xây dựng phương trình hồi quy kiểm định số giả thuyết 41 3.3.3 Xây dựng thang đo 42 3.4 Phương pháp thu thập liệu 45 3.4.1 Dữ liệu nghiên cứu 45 3.4.2 Kích thước mẫu khảo sát phục vụ cho nghiên cứu 45 3.4.3 Công cụ thu thập liệu 45 3.4.4 Phương pháp chọn mẫu 45 3.4.5 Quy trình thu thập liệu 46 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47 4.1 Mô tả mẫu 47 4.1.1 Độ tuổi 47 4.1.2 Giới tính 48 4.1.3 Mức thu nhập 48 4.1.4 Thời gian sử dụng dịch vụ 49 4.2 Kiểm định thang đo 50 4.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 50 4.2.2 Thang đo hài lòng 54 -viiFooter Page of 126 Header Page of 126 4.3 Kết phân tích nhân tố EFA 54 4.4 Phân tích hồi quy Anova 56 4.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 58 4.5.1 Mô hình nghiên cứu thức hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ PayPost 58 4.5.2 Nhận xét hài lòng khách hàng 59 4.5.3 Kiểm định khác biệt trung bình tổng thể .60 4.6 Kết luận 61 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ 63 5.1 Kết luận 63 5.2 Đề xuất hàm ý quản trị 64 5.2.1 Các đề xuất hàm ý quản trị nâng cao hài lòng dịch vụ PayPost 64 5.2.1.1 Các đề xuất hàm ý quản trị tăng cường độ tin cậy 64 5.2.1.2 Các đề xuất hàm ý quản trị tăng cường đáp ứng 65 5.2.1.3 Các đề xuất hàm ý quản trị tăng cường phương tiện hữu hình 65 5.2.1.4 Các đề xuất hàm ý quản trị tăng cường lực phục vụ 66 5.2.1.5 Các đề xuất hàm ý quản trị An toàn 67 5.2.2 Các đề xuất hàm ý quản trị khác 68 5.2.2.1 Nâng cao chất lượng cán công nhân viên Bưu điện 68 5.2.2.2 Không ngừng trì phát triển khách hàng 71 5.2.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 72 5.2.2.4 Thiết lập dịch vụ cung cấp thông tin nhanh tới khách hàng 73 5.2.2.5 Đẩy mạnh hoạt động giải khiếu nại khách hàng 74 5.2.2.6 Hoàn thiện hệ thống sở vật chất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu điện ngày tốt .75 5.2.2.7 Công tác truyền thông 76 5.3 Hạn chế đề tài đề xuất hướng nghiên cứu 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC -viiiFooter Page of 126 Header Page of 126 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BĐ : Bưu điện BĐST : Bưu điện Sóc Trăng CLDV : Chất lượng dịch vụ DV Dịch vụ : ĐTC : Độ tin cậy AT : An toàn CT : Cảm thông ĐA : Đáp ứng NL : Năng lực phục vụ PT : Phương tiện hữu hình SHL : Sự hài lòng -ixFooter Page of 126 Header Page of 126 DANH SÁCH CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1 Sản lượng doanh thu dịch vụ toán đa dịch vụ – PayPost 18 Bảng 3.1 Khái niệm thang đo 42 Bảng 3.2 Thang đo nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 43 Bảng 4.1 Thống kê độ tuổi khách hàng 47 Bảng 4.2 Thống kê giới tính khách hàng 48 Bảng 4.3 Thống kê mức thu nhập khách hàng 49 Bảng 4.4 Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng 50 Bảng 4.5 Kết Cronbach’s Alpha thang đo Độ tin cậy (DTC) 51 Bảng 4.6 Kết Cronbach’s Alpha thang Sự đáp ứng (DA) 51 Bảng 4.7 Kết Cronbach’s Alpha thang Năng lực phục vụ (NL) 52 Bảng 4.8 Kết Cronbach’s Alpha thang đo Phương tiện hữu hình (PT) 52 Bảng 4.9 Kết Cronbach’s Alpha thang đo cảm thông (CT) 53 Bảng 4.10 Kết Cronbach’s Alpha thang đo an toàn (AT) 53 Bảng 4.11 Hệ số Cronbach Alpha thang đo hài lòng khách hàng 54 Bảng 4.12 KMO and Bartlett's Test 55 Bảng 4.13 Kết phân tích nhân tố EFA biến độc lập 55 Bảng 4.14 Phân tích Anova hồi quy tuyến tính 56 Bảng 4.15 Kết hồi quy 57 Bảng 4.16 Đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến SHL 59 Bảng 4.17 Kết kiểm định khác biệt tổng thể theo giới tính 60 -xFooter Page of 126 Header Page 10 of 126 DANH SÁCH CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Bưu điện tỉnh Sóc Trăng 12 Hình 2.2 Mạng toán đa dịch vụ - PayPost 14 Hình 2.3 Quy trình ký kết với đối tác xác nhận với hệ thống – PayPost 16 Hình 2.4 Hệ thống quản lý dịch vụ – PayPost 17 Hình 2.5 Giao diện mạng dịch vụ toán đa dịch vụ – PayPost 17 Hình 2.6 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Spreng Mackoy, 1996) 22 Hình 2.7 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 29 Hình 2.8 Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ 31 Hình 2.9 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ 32 Hình 2.10 Mô hình nghiên cứu đề xuất 33 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 34 Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu thức 58 -xiFooter Page 10 of 126 Header Page 11 of 126 CHƯƠNG TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài Toàn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế hội để phát triển ẩn chứa nhiều thách thức kinh tế, đặc biệt quốc gia phát triển Sự kiện Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 tổ chức thương mại giới (WTO) đem lại hội thu hút đầu tư nước mở rộng thị trường xuất hàng hóa cho doanh nghiệp nước Tuy nhiên, mở cửa thị trường theo cam kết gia nhập WTO ngành sản xuất, dịch vụ nước phải đối mặt với áp lực cạnh tranh lớn Sự phát triển công nghệ thông tin nhanh chóng, mở nhiều loại hình kinh doanh mà người bán mua không trực tiếp gặp nhau: bán hàng qua điện thoại, email, bán hàng online Nhưng trở ngại lớn phần toán Hiện nay, nước xuất nhiều mô hình toán không dùng tiền mặt ví điện tử, thẻ tín dụng quốc tế Visa, Master, Internet Banking ngân hàng Tuy nhiên đại đa số người dân sử dụng phương thức toán truyền thống tiền mặt (Theo Hội Thẻ NH Việt Nam, 2015) Do nhà cung cấp dịch vụ cần xây dựng hệ thống đại lý, điểm thu tiền tốn nhiều chi phí sau bán hàng có độ rủi ro cao, khó mở rộng mạng lưới bán hàng đến vùng miền khác công ty bảo hiểm, vay tiêu dùng gây nhiều khó khăn cho nhà cung cấp dịch vụ trình thu tiền Trước thực trạng đó, cuối năm 2007, nhóm tác giả thuộc Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển chuyển giao công nghệ VINA (VINATTI) phối hợp với Tổng công ty Bưu điện Việt Nam (VietNamPost) để tiến hành nghiên cứu giải phápsử dụng mạnh VietNamPost để giải vấn đề khó khăn nhà cung cấp, từ cho đời Hệ thống toán đa dịch vụ quầy Bưu điện (PayPost) -1Footer Page 11 of 126 Header Page 12 of 126 Giữa năm 2009, hệ thống PayPost triển khai thử nghiệm 500 Bưu điện Tổng công ty Bưu điện Việt Nam (VietNam Post) với đối tác nhờ thu có sản lượng giao dịch trung bình 2.000 giao dịch/tháng Tuy nhiên đến đầu năm 2014, hệ thống PayPost triển khai 3500 điểm Bưu điện kết nối online với đủ dịch vụ thu hộ, chi hộ, chuyển tiền cho 750 đối tác nhờ thu, nhờ chi, đa dạng loại hình như: công ty bảo hiểm, công ty dịch vụ tài chính, ngân hàng, viễn thông, hãng hàng không, truyền hình trả tiền có sản lượng xử lý triệu giao dịch/tháng Trong năm gần kể từ năm 2012-2014, hệ thống Paypost liên tục tăng trưởng sản lượng, kế hoạch năm 2015 tổng số tiền giao dịch đạt 32.000 tỷ đồng Đem lại doanh thu phí dịch vụ cho VietNamPost 350 tỷ đồng/1 năm 18 tỷ đồng doanh thu dịch vụ cho toàn Tổng công ty Là đơn vị trực thuộc Tổng công ty Bưu điện Việt Nam, Bưu điện tỉnh Sóc Trăng nằm quỹ đạo phát triển chung ngành Với vai trò doanh nghiệp nhà nước chủ lực Bưu địa bàn, Bưu điện tỉnh Sóc Trăng phát triển mạnh mẽ dịch vụ Bưu địa bàn tỉnh Sóc Trăng Để phục vụ đầy đủ việc đẩy mạnh nghiệp CNH, HĐH địa bàn tỉnh Sóc Trăng bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, ngành Bưu Sóc Trăng cần tiếp tục đổi mới, hoàn thiện phát triển Tuy nhiên, bất cập chế sách, nguồn lực vốn, nhân lực cản trở phát triển phát huy vai trò dịch vụ Bưu địa bàn tỉnh Những vấn đề cần nghiên cứu số đề xuất phù hợp nhằm thúc đẩy phát triển loại hình dịch vụ số lượng chất lượng sở tiếp thu, ứng dụng thành tựu khoa học, công nghệ đại, đáp ứng kịp thời nhu cầu ngày đa dạng khó tính chủ thể thụ hưởng loại hình dịch vụ Nhận thấy đề tài hay lạ, phù hợp với xu nay, đề tài nghiên cứu “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ toán đa dịch vụ - PayPost Bưu điện tỉnh Sóc Trăng” cần thiết, nhằm mục -2Footer Page 12 of 126 Header Page 13 of 126 đích xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Từ đó, đề xuất hàm ý sách nhằm nâng cao hài lòng khách hàng, mở rộng thị phần 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ toán đa dịch vụ - PayPost Bưu điện tỉnh Sóc Trăng; Từ đó, đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ toán đa dịch vụ PayPost 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ toán đa dịch vụ - PayPost Bưu điện tỉnh Sóc Trăng, - Đánh giá nhân tố ảnh hưởng mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ toán đa dịch vụ PayPost Bưu điện tỉnh Sóc Trăng, - Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ toán đa dịch vụ - PayPost Bưu điện tỉnh Sóc Trăng 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu - Thực trạng chất lượng dịch vụ toán đa dịch vụ - PayPost Bưu điện tỉnh Sóc Trăng nào? - Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ toán đa dịch vụ - PayPost Bưu điện tỉnh Sóc Trăng? - Những đề xuất để nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ toán đa dịch vụ - PayPost Bưu điện tỉnh Sóc Trăng? 1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 1.3.1.Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ toán đa dịch vụ - PayPost Bưu điện tỉnh Sóc Trăng -3Footer Page 13 of 126 Header Page 14 of 126 1.3.2 Đối tương khảo sát Là khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ toán đa dịch vụ - PayPost 1.3.3 Phạm vi nghiên cứu + Về không gian: Bưu điện tỉnh Sóc Trăng + Về thời gian: Từ tháng năm 2015 đến tháng 12/2015 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp thu thập liệu - Dữ liệu thứ cấp: Số liệu phòng Kỹ thuật nghiệp vụ Kế hoạch kinh doanh Bưu điện tỉnh Sóc Trăng cung cấp, báo cáo, Internet dịch vụ PayPost - Dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu thu thập thông qua điều tra, vấn trực tiếp khách hàng đến giao dịch Bưu điện tỉnh Sóc Trăng Dự kiến thu thập khoảng thời gian từ tháng 08/2015 đến tháng 12/2015 1.4.2 Phương pháp phân tích liệu 1.4.2.1 Phương pháp định tính Nghiên cứu sơ bộ, thảo luận với chuyên gia, tìm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ PayPost Bưu điện tỉnh Sóc Trăng 1.4.2.2 Phương pháp định lượng - Mẫu quan sát 300 - Kiểm định độ tin cậy thang đo - Phân tích nhân tố khám phá EFA - Phân tích hồi quy tuyến tính phân tích Anova 1.5 Hướng tiếp cận tư liệu để thực đề tài Đỗ Mạnh Hoàng (2014) “ Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện Thành phố Buôn Mê Thuột”, luận văn thạc sỹ, -4Footer Page 14 of 126 Header Page 15 of 126 chuyên ngành Quản trị kinh doanh Tác giả đưa vào mô hình nghiên cứu có nhân tố với 22 biến quan sát, khảo sát 200 khách hàng Tác giả sử dụng thang đo Likert mức độ để đánh giá hài lòng khách hàng, tác giả sử dụng kiểm định thang đo thông qua đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định phù hợp mô hình phân tích tương quan, phân tích hồi quy đa biến phân tích ANOVA Đinh Thị Lan Hương (2012) “ Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu Bưu điện thành phố Đà Nẵng”, luận văn thạc sỹ, chuyên ngành Quản trị kinh doanh Nghiên cứu khảo sát 355 khách hàng thành phố Đà Nẵng, tác giả sử dụng kiểm định thang đo thông qua đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định phù hợp mô hình giả thuyết kèm việc đánh giá thành phần theo thuộc tính đối tượng nghiên cứu Sau đó, phù hợp mô hình nghiên cứu kiểm định phân tích hồi quy đa biến cuối kiểm định giả thuyết Huỳnh Mỹ Niềm (2013) “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuyển phát Bưu điện thành phố Cần Thơ địa bàn Quận Ninh Kiều”, luận văn thạc sỹ chuyên ngành Quản trị kinh doanh Nghiên cứu khảo sát 120 khách hàng đến giao dịch điểm Bưu điện Bưu điện thành phố Cần Thơ địa bàn Quận Ninh Kiều.Tác giả sử dụng thang đo Likert mức độ để đánh giá, sử dụng kiểm định thang đo qua phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy Kết khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ chuyển phát Bưu điện thành phố Cần Thơ Đinh Quang Tuấn (2011), “ Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản ngân hàng địa bàn thành phố Kon Tum”, Luận văn thạc sỹ, chuyên ngành Quản trị kinh doanh Tác giả lập 250 bảng câu hỏi để thu thập thông tin từ khách hàng (để đạt tiêu chuẩn mẫu cho biến quan sát) Tổng số bảng câu hỏi phát 250 bảng, thu 222 bảng (tỉ lệ 89%) Sau kiểm tra nhập liệu, có 20 bảng không hợp lệ, có 202 bảng câu hỏi hợp lệ sử dụng làm liệu cho nghiên cứu Tác giả dùng -5Footer Page 15 of 126 Header Page 16 of 126 thang đo Likert mức độ để đánh giá, sử dụng kiểm định thang đo qua phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích Cronbach’s Alpha; phân tích hồi quy bội Kết mô hình nghiên cứu cho thấy hầu hết thành phần thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng có mặt mô hình có quan hệ chặt chẽ đến hài lòng khách hàng Đánh giá chung cho thấy, thành phần có mặt mô hình có giá trị trung bình thấp, hầu hết xoay quanh giá trị mức (mức độ ‘phân vân’) thang đo Likert mức độ, nên đánh giá khách hàng chưa hài lòng dịch vụ Như vậy, từ tài liệu nghiên cứu nêu thấy vấn đề nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhiều lĩnh vực, có lĩnh vực Bưu thực trước Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu phân tích, đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ toán đa dịch vụ PayPost tỉnh Sóc Trăng Do đó, nghiên cứu mới, độc lập thể tính đề tài 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn, tính đề tài 1.6.1 Ý nghĩa khoa học thực tiễn Việc nghiên cứu đề tài nhằm cung cấp thêm thông tin giúp Bưu điện xác định yếu tố thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng từ nâng cao lợi cạnh tranh, củng cố thị phần Đồng thời, nghiên cứu đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ toán đa dịch vụ PayPost 1.6.2 Tính đề tài Các nghiên cứu trước hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ Bưu điện Nhưng nghiên cứu dịch vụ toán đa dịch vụ PayPost chưa có, trước dịch vụ toán đa dịch vụ - Paypost xa lạ với người dân Việt Nam Nhưng nay, dịch vụ PayPost trở nên phổ biến Bưu điện tỉnh Sóc Trăng đẩy mạnh việc phát triển dịch vụ PayPost tiện ích mà đem lại cho khách hàng dịch -6Footer Page 16 of 126 Header Page 17 of 126 vụ chủ lực ngành Bưu điện giai đoạn tới mang lại nguồn thu không nhỏ cho bưu điện Bên cạnh tiện ích mà dịch vụ PayPost đem lại có không khách hàng than phiền chất lượng dịch vụ Bưu nói chung chất lượng dịch vụ PayPost nói riêng Vậy nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ PayPost Bưu điện tỉnh Sóc Trăng Nghiên cứu giúp người đọc hiểu dịch vụ PayPost nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 1.7 Kết cấu đề tài Luận văn gồm có chương Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu Phần trình bày cách tổng quan lý chọn đề tài, mục tiêu câu hỏi nghiên cứu đề tài Đối tượng, phạm vi nghiên cứu phương pháp nghiên cứu Ngoài chương trình bày số nghiên cứu trước có liên quan nhằm tạo tiền đề cho nghiên cứu Chương 2: Thực trạng vấn đề nghiên cứu sở lý thuyết Chương trình bày lý thuyết có liên quan hài lòng khách hàng lý thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ Tìm mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Phần tác giả nghiên cứu số mô hình nghiên cứu có liên quan mô hình chất lượng dịch vụ, mô hình ASCI,… nhằm đề xuất mô hình nghiên cứu phù hợp Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu thực theo phương pháp định tính định lượng Với số lượng mẫu 300 khách hàng đến giao dịch Bưu điện Trong chương tác giả trình bày phương pháp thực nghiên cứu để tài bao gồm quy trình nghiên cứu, thiết kế nghiên cứu phương pháp thu thập liệu Kết chương nhằm tạo tiền đề cho phần phân tích chương -7Footer Page 17 of 126 Header Page 18 of 126 Chương 4: Kết nghiên cứu Nghiên cứu dùng chương trình phân tích thống kê SPSS để xử lý liệu thu thập từ nghiên cứu định tính; sử dụng phương pháp phân tích khám phá EFA để xác định nhân tố mô hình, kiểm tra độ tin cậy thang đo kiểm định Cronbach’s Alpha, chạy hồi quy để tìm mối tương quan nhân tố lên hài lòng khách hàng Chương 5: Kết luận đề xuất hàm ý quản trị Từ kết phân tích chương tác giả đề xuất số hàm ý quản trị phù hợp có tính khả thi nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Bên cạnh nêu lên hạn chế đề tài từ đề xuất hướng nghiên cứu -8Footer Page 18 of 126  ... trạng chất lượng dịch vụ toán đa dịch vụ - PayPost Bưu điện tỉnh Sóc Trăng nào? - Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ toán đa dịch vụ - PayPost Bưu điện tỉnh Sóc Trăng? ... trạng chất lượng dịch vụ toán đa dịch vụ - PayPost Bưu điện tỉnh Sóc Trăng, - Đánh giá nhân tố ảnh hưởng mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ toán đa dịch vụ PayPost. .. quát dịch vụ toán đa dịch vụ - PayPost .13 2.1.2.1 Sự đời dịch vụ toán đa dịch vụ - PayPost 13 2.1.2.2 Giới thiệu dịch vụ toán đa dịch vụ - PayPost 14 2.1.2.3 Tình hình kinh doanh dịch vụ