Với lợi thế của Ngành Bưu điện có mạng lưới dày đặc, rộng khắp trên toàn quốc dịch vụ PayPost đã mang lại nhiều tính năng ưu việt, cung cấp cho khách hàng bao gồm cả người mua lẫn người
Trang 1ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH TRÀ VINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH
ISO 9001:2008
TRẦN MINH HUẤN
ĐÁNH GIÁ
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐA DỊCH VỤ - PAYPOST TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH SÓC TRĂNG
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ NGUYỄN ĐOAN KHÔI
TRÀ VINH, NĂM 2016
Trang 2-iii-
TÓM TẮT
Ngày 10/9/2013, Tổng công ty Bưu điện Việt Nam (Vietnam Post) chính thức
ra mắt dịch vụ Chuyển tiền nhanh PayPost Đây là một dịch vụ mới bên cạnh các dịch
vụ truyền thống của Bưu điện Việt Nam đã và đang khai thác trên mạng lưới Dịch
vụ thanh toán đa dịch vụ PayPost ra đời được xem như là dịch vụ đa năng (Thu hộ; chi hộ và chuyển tiền) Với lợi thế của Ngành Bưu điện có mạng lưới dày đặc, rộng khắp trên toàn quốc dịch vụ PayPost đã mang lại nhiều tính năng ưu việt, cung cấp cho khách hàng bao gồm cả người mua lẫn người bán sự tiện lợi trong giao dịch thanh toán, chuyển tiền nhanh với các thủ tục gửi - nhận gọn nhẹ, đơn giản và tiết kiệm thời gian Có thể nói, dịch vụ thanh toán đa dịch vụ PayPost đã bắt kịp xu thế phát triển của xã hội trong thời đại ngày nay
Nhằm giúp cho Bưu điện tỉnh Sóc Trăng nắm bắt được thông tin về khách hàng khi lựa chọn sử dụng dịch vụ thanh toán đa dịch vụ PayPost trong thời gia qua Tôi đã chọn đề tài nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thanh toán đa dịch vụ - PayPost tại Bưu điện tỉnh Sóc Trăng” Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 08/2015 đến tháng 12/2015 tại Bưu điện tỉnh Sóc Trăng
Mục đích của đề tài này nhằm khám phá và xác định các nhân tố có khả năng tác động vào sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ PayPost tại Bưu điện Sóc Trăng, xây dựng các thang đo dùng để đo lường các nhân tố này, xây dựng và kiểm tra mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các nhân tố tác động này với sự hài lòng của khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ PayPost
Dựa vào cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu đo lường về sự hài lòng của khách hàng đã được tiến hành tại một số quốc gia trên thế giới, đồng thời kết hợp với nghiên cứu khám phá định tính tại thị trường tỉnh Sóc Trăng, đề tài đã đưa ra một mô hình
lý thuyết và thang đo các khái niệm nghiên cứu Một nghiên cứu định lượng với mô hình nghiên cứu gồm 07 nhân tố, với 33 biến quan sát đã khảo sát với mẫu n = 284 khách hàng Tác giả đã sử dụng thang đo Likert 5 mức độ đánh giá khác nhau Trước
Trang 3-iv-
tiên, bài nghiên cứu sẽ sử dụng các công cụ thống kê mô tả của phần mềm SPSS để thông qua việc đo lường các đại lượng như trung bình, phương sai, độ lệch chuẩn… nhằm tóm tắt dữ liệu, đặc điểm của những người được phỏng vấn Sau đó, tác giả tiến hành sử dụng công cụ Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo đo lường các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ PayPost, loại
bỏ các biến không phù hợp và tiến hành phân tích EFA đối với các biến tốt, các biến này nếu đạt sẽ tiếp tục đưa vào phân tích hồi quy để kiểm định sự tương quan giữa các biến với nhau và kiểm định độ phù hợp của mô hình Sau khi hoàn tất quá trình này, tác giả tiến hành đánh giá tác động của những đặc điểm liên quan đến sản phẩm
và thị hiếu khách hàng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ PayPost của Bưu điện tỉnh Sóc Trăng
Kết quả kiểm định và những lập luận cho thấy các thang đo đạt yêu cầu sau khi có một số điều chỉnh, mô hình lý thuyết phù hợp với thông tin thị trường và đa số các giả thuyết đều được chấp nhận Có năm thành phần góp phần giải thích cho sự hài lòng của khách hàng, nhưng mức độ giải thích của các thành phần là khác nhau Trong đó thành phần năng lực phục vụ có ảnh hưởng nhiều nhất, tiếp đến là độ tin cậy, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình và cuối cùng là an toàn Điều này cũng ngụ ý
để tăng sự hài lòng của khách hàng, Bưu điện tỉnh Sóc Trăng nên tập trung ưu tiên nguồn lực vào cải thiện đội ngũ cán bộ nhân viên, đặc biệt là giao dịch viên tại quầy phục vụ Yếu tố sự Cảm thông không có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Tuy có nhiều cố gắng trong nghiên cứu, tuy nhiên luận văn vẫn còn một số hạn chế như nghiên cứu mới chỉ được thực hiện với kích thước mẫu là 284 bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, phạm vi nghiên cứu còn hẹp, chưa đánh giá nhiều mối quan hệ giữa các tính chất cá nhân với mức độ tạo sự hài lòng Trên cơ sở các kết quả tìm thấy đề tài nghiên cứu tiếp theo có thể được tiến hành với số lượng mẫu lớn hơn, đối tượng và phạm vi nghiên cứu rộng hơn theo phương pháp nghiên cứu thực hiện của đề tài này
Trang 4-v-
MỤC LỤC
Trang tựa
Quyết định giao đề tài
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
TÓM TẮT iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ix
DANH SÁCH CÁC BẢNG x
DANH SÁCH CÁC HÌNH xi
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1
1.1 Lý do chọn đề tài 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3
1.2.1 Mục tiêu chung 3
1.2.2 Mục tiêu cụ thể 3
1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu 3
1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3
1.3.1.Đối tượng nghiên cứu 3
1.3.2 Đối tương khảo sát 4
1.3.3 Phạm vi nghiên cứu 4
1.4 Phương pháp nghiên cứu 4
1.4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 4
1.4.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 4
1.4.2.1 Phương pháp định tính 4
1.4.2.2 Phương pháp định lượng 4
1.5 Hướng tiếp cận tư liệu để thực hiện đề tài 4
1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn, tính mới của đề tài 6
1.6.1 Ý nghĩa khoa học thực tiễn 6
1.6.2 Tính mới của đề tài 6
Trang 5-vi-
1.7 Kết cấu đề tài 7
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 9
2.1 Khái quát về Bưu điện tỉnh Sóc Trăng và dịch vụ thanh toán đa dịch vụ - Paypost 9
2.1.1 Khái quát về Bưu điện tỉnh Sóc Trăng 9
2.1.1.1 Lịch sử hình thành 9
2.1.1.2 Lĩnh vực hoạt động 10
2.1.1.3 Cơ cấu tổ chức 12
2.1.2 Khái quát về dịch vụ thanh toán đa dịch vụ - PayPost 13
2.1.2.1 Sự ra đời của dịch vụ thanh toán đa dịch vụ - PayPost 13
2.1.2.2 Giới thiệu dịch vụ thanh toán đa dịch vụ - PayPost 14
2.1.2.3 Tình hình kinh doanh dịch vụ thanh toán đa dịch vụ - PayPost tại Bưu điện tỉnh Sóc Trăng từ năm 2013-2015 18
2.1.2.4 Những ưu điểm mà hệ thống PayPost mang lại 18
2.2 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng 19
2.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 19
2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 20
2.2.2.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 20
2.2.2.2 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 22
2.3 Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 23
2.3.1 Khái niệm về dịch vụ 23
2.3.2 Khái niêm về chất lượng dịch vụ 24
2.3.3 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ 25
2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 28
2.5 Các mô hình nghiên cứu có liên quan 28
2.5.1 Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman) 28
2.5.2 Mô hình ASCI 30
2.5.3 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990) 31
2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất 32
Trang 6-vii-
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34
3.1 Quy trình nghiên cứu 34
3.1.1 Quy trình nghiên cứu 34
3.1.2 Nghiên cứu khám phá 35
3.1.3 Nghiên cứu chính thức 36
3.2 Phương pháp nghiên cứu 36
3.2.1 Phương pháp định tính 36
3.2.2 Phương pháp định lượng 37
3.3 Thiết kế nghiên cứu 38
3.3.1 Mẫu nghiên cứu 38
3.3.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 38
3.3.2.1 Kiểm định bằng thang đo 39
3.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) 39
3.3.2.3 Xây dựng phương trình hồi quy và kiểm định một số giả thuyết 41
3.3.3 Xây dựng thang đo 42
3.4 Phương pháp thu thập dữ liệu 45
3.4.1 Dữ liệu nghiên cứu 45
3.4.2 Kích thước mẫu khảo sát phục vụ cho nghiên cứu 45
3.4.3 Công cụ thu thập dữ liệu 45
3.4.4 Phương pháp chọn mẫu 45
3.4.5 Quy trình thu thập dữ liệu 46
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47
4.1 Mô tả mẫu 47
4.1.1 Độ tuổi 47
4.1.2 Giới tính 48
4.1.3 Mức thu nhập 48
4.1.4 Thời gian sử dụng dịch vụ 49
4.2 Kiểm định thang đo 50
4.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 50
4.2.2 Thang đo sự hài lòng 54
Trang 7-viii-
4.3 Kết quả phân tích nhân tố EFA 54
4.4 Phân tích hồi quy và Anova 56
4.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 58
4.5.1 Mô hình nghiên cứu chính thức sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ PayPost 58
4.5.2 Nhận xét về sự hài lòng của khách hàng 59
4.5.3 Kiểm định về sự khác biệt của 2 trung bình tổng thể 60
4.6 Kết luận 61
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ 63
5.1 Kết luận 63
5.2 Đề xuất hàm ý quản trị 64
5.2.1 Các đề xuất hàm ý quản trị nâng cao sự hài lòng đối với dịch vụ PayPost 64
5.2.1.1 Các đề xuất hàm ý quản trị tăng cường độ tin cậy 64
5.2.1.2 Các đề xuất hàm ý quản trị tăng cường sự đáp ứng 65
5.2.1.3 Các đề xuất hàm ý quản trị tăng cường phương tiện hữu hình 65
5.2.1.4 Các đề xuất hàm ý quản trị tăng cường năng lực phục vụ 66
5.2.1.5 Các đề xuất hàm ý quản trị về An toàn 67
5.2.2 Các đề xuất hàm ý quản trị khác 68
5.2.2.1 Nâng cao chất lượng cán bộ công nhân viên trong Bưu điện 68
5.2.2.2 Không ngừng duy trì và phát triển khách hàng 71
5.2.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 72
5.2.2.4 Thiết lập dịch vụ cung cấp thông tin nhanh tới khách hàng 73
5.2.2.5 Đẩy mạnh hoạt động giải quyết khiếu nại khách hàng 74
5.2.2.6 Hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Bưu điện ngày một tốt hơn 75
5.2.2.7 Công tác truyền thông 76
5.3 Hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo 77
TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC
Trang 8-ix-
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Trang 9-x-
DANH SÁCH CÁC BẢNG
Bảng 2.1 Sản lượng và doanh thu dịch vụ thanh toán đa dịch vụ – PayPost 18
Bảng 3.2 Thang đo nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng 43
Bảng 4.4 Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng 50 Bảng 4.5 Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo Độ tin cậy (DTC) 51 Bảng 4.6 Kết quả Cronbach’s Alpha của thang Sự đáp ứng (DA) 51 Bảng 4.7 Kết quả Cronbach’s Alpha của thang Năng lực phục vụ (NL) 52 Bảng 4.8 Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo Phương tiện hữu hình (PT) 52 Bảng 4.9 Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo sự cảm thông (CT) 53 Bảng 4.10 Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo an toàn (AT) 53 Bảng 4.11 Hệ số Cronbach Alpha thang đo sự hài lòng khách hàng 54
Bảng 4.13 Kết quả phân tích nhân tố EFA của các biến độc lập 55
Bảng 4.16 Đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố ảnh hưởng đến SHL 59 Bảng 4.17 Kết quả kiểm định sự khác biệt của tổng thể theo giới tính 60
Trang 10-xi-
DANH SÁCH CÁC HÌNH
Hình 2.3 Quy trình ký kết với đối tác và xác nhận với hệ thống – PayPost 16
Hình 2.5 Giao diện mạng dịch vụ thanh toán đa dịch vụ – PayPost 17
Hình 2.6 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
Hình 2.8 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 31
Trang 11-1-
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do chọn đề tài
Toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế là cơ hội để phát triển nhưng cũng
ẩn chứa rất nhiều thách thức đối với mọi nền kinh tế, đặc biệt là ở những quốc gia đang phát triển Sự kiện Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 của tổ chức thương mại thế giới (WTO) sẽ đem lại cơ hội thu hút đầu tư nước ngoài và mở rộng thị trường xuất khẩu hàng hóa cho các doanh nghiệp trong nước Tuy nhiên, khi mở cửa thị trường theo các cam kết gia nhập WTO thì những ngành sản xuất, dịch vụ trong nước
sẽ phải đối mặt với một áp lực cạnh tranh rất lớn
Sự phát triển của công nghệ thông tin nhanh chóng, mở ra rất nhiều loại hình kinh doanh mà giữa người bán và mua không trực tiếp gặp nhau: như bán hàng qua điện thoại, email, bán hàng online Nhưng trở ngại lớn nhất đó chính là phần thanh toán
Hiện nay, ở trong nước đã xuất hiện nhiều mô hình thanh toán không dùng tiền mặt như ví điện tử, thẻ tín dụng quốc tế Visa, Master, Internet Banking của các ngân hàng Tuy nhiên đại đa số người dân vẫn sử dụng phương thức thanh toán truyền thống là tiền mặt (Theo Hội Thẻ NH Việt Nam, 2015) Do vậy các nhà cung cấp dịch
vụ cần xây dựng hệ thống đại lý, điểm thu tiền tốn nhiều chi phí sau bán hàng và có
độ rủi ro cao, khó mở rộng mạng lưới bán hàng đến các vùng miền khác nhau như các công ty bảo hiểm, vay tiêu dùng gây khá nhiều khó khăn cho các nhà cung cấp dịch vụ trong quá trình thu tiền
Trước thực trạng đó, cuối năm 2007, nhóm tác giả thuộc Công ty Cổ phần Đầu
tư phát triển và chuyển giao công nghệ VINA (VINATTI) đã phối hợp với Tổng công
ty Bưu điện Việt Nam (VietNamPost) để tiến hành nghiên cứu các giải phápsử dụng thế mạnh của VietNamPost để giải quyết các vấn đề khó khăn của nhà cung cấp, từ
đó cho ra đời Hệ thống thanh toán đa dịch vụ tại quầy Bưu điện (PayPost)
Trang 12-2-
Giữa năm 2009, hệ thống PayPost đã được triển khai thử nghiệm tại 500 Bưu điện của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam (VietNam Post) với một đối tác nhờ thu
có sản lượng giao dịch trung bình là 2.000 giao dịch/tháng Tuy nhiên đến đầu năm
2014, hệ thống PayPost đã triển khai trên 3500 điểm Bưu điện kết nối online với đủ các dịch vụ thu hộ, chi hộ, chuyển tiền cho trên 750 đối tác nhờ thu, nhờ chi, đa dạng loại hình như: các công ty bảo hiểm, công ty dịch vụ tài chính, ngân hàng, viễn thông, hãng hàng không, truyền hình trả tiền có sản lượng xử lý trên 2 triệu giao dịch/tháng
Trong 3 năm gần đây kể từ năm 2012-2014, hệ thống Paypost liên tục tăng trưởng sản lượng, kế hoạch năm 2015 tổng số tiền giao dịch đạt 32.000 tỷ đồng Đem lại doanh thu phí dịch vụ cho VietNamPost trên 350 tỷ đồng/1 năm và trên 18 tỷ đồng doanh thu dịch vụ cho toàn Tổng công ty
Là một đơn vị trực thuộc Tổng công ty Bưu điện Việt Nam, Bưu điện tỉnh Sóc Trăng luôn nằm trong quỹ đạo phát triển chung của ngành Với vai trò là doanh nghiệp nhà nước chủ lực về Bưu chính trên địa bàn, Bưu điện tỉnh Sóc Trăng đã và đang phát triển mạnh mẽ các dịch vụ Bưu chính trên địa bàn tỉnh Sóc Trăng Để phục vụ đầy đủ việc đẩy mạnh sự nghiệp CNH, HĐH trên địa bàn tỉnh Sóc Trăng trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, ngành Bưu chính ở Sóc Trăng cần tiếp tục đổi mới, hoàn thiện
và phát triển Tuy nhiên, những bất cập về cơ chế chính sách, về các nguồn lực như vốn, nhân lực đã và đang cản trở sự phát triển và phát huy vai trò của dịch vụ Bưu chính trên địa bàn tỉnh
Những vấn đề đó đang cần được nghiên cứu một số đề xuất phù hợp nhằm thúc đẩy sự phát triển của loại hình dịch vụ này cả về số lượng và chất lượng trên cơ
sở tiếp thu, ứng dụng các thành tựu khoa học, công nghệ hiện đại, đáp ứng kịp thời những nhu cầu ngày càng đa dạng và khó tính của các chủ thể thụ hưởng loại hình dịch vụ này
Nhận thấy đây là một đề tài hay và mới lạ, phù hợp với xu thế hiện nay, vì thế
đề tài nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
thanh toán đa dịch vụ - PayPost tại Bưu điện tỉnh Sóc Trăng” là cần thiết, nhằm mục