LỰA CHỌN một DỊCH vụ cụ THỂ và PHÂN TÍCH đặc điểm LAO ĐỘNG của DỊCH vụ đó

Cũng như các loại hình dịch vụ khác, lao động giúp việc mang những đặc điểm chung của lao động xã hội nói chung và lao động trong ngành dịch vụ nói riêng, song mỗi ngành dịch vụ lại có n

ĐỀ TÀI: LỰA CHỌN MỘT DỊCH VỤ CỤ THỂ VÀ PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM

LAO ĐỘNG CỦA DỊCH VỤ ĐÓ MÔN: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ

Giáo viên hướng dẫn: TS Trần Thị Bích Hằng

Nhóm 04

Lớp HP: 1702TEMG2911

LỜI MỞ ĐẦU

Tại Việt Nam hiện nay, khi nền kinh tế ngày càng phát triển thì nhu cầu về các dịch vụ lại càng tăng lên Một trong những dịch vụ rất được ưa chuộng, đặc biệt ở các

đô thị và thành phố lớn đó là dịch vụ giúp việc trong gia đình Cuộc sống đô thị với guồng quay và áp lực công việc xã hội khiến cho nhiều người khó có thể cân bằng được thời gian sức lực giữa việc đi làm, đóng góp cho xã hội với việc đảm bảo việc nhà, chăm sóc gia đình Đó là lý do cơ bản xuất hiện cầu lao động giúp việc Trong khi

đó, quá trình công nghiệp hóa hiện đại hóa đã thu hẹp diện tích đất nông nghiệp, nhiều người dân ở vùng nông thôn đã tìm ra thành phố để tìm việc làm mưu sinh Trong đó, những người phụ nữ di cư ra thành thị chính là nguồn cung cho dịch vụ giúp việc gia đình Cũng như các loại hình dịch vụ khác, lao động giúp việc mang những đặc điểm chung của lao động xã hội nói chung và lao động trong ngành dịch vụ nói riêng, song mỗi ngành dịch vụ lại có những đặc điểm lao động đặc thù, phân biệt với các loại hình dịch vụ khác, không ngoại trừ dịch vụ giúp việc trong gia đình

CHƯƠNG 1 LÝ THUYẾT VỀ ĐẶC ĐIỂM CỦA LAO ĐỘNG DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm “dịch vụ”, “lao động dịch vụ”

1.1.1 Khái niệm dịch vụ

“Dịch vụ” là sản phẩm của doanh nghiệp, không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển giao quyền sở hữu nhằm thỏa mãn các nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của khách hàng một cách kịp thời, thuận lợi và có hiệu quả

1.1.2 Khái niệm lao động dịch vụ

“Lao động dịch vụ” là một bộ phận lao động xã hội cần thiết, được phân công chuyên môn hóa trong việc sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của xã hội

Có thể nói, sự hình thành của lao động dịch vụ là tất yếu khách quan do nhu cầu

về dịch vụ và lực lượng lao động của lĩnh vực này phát triển mạnh mẽ Trong xã hội hiện đại, con người cảm thấy thiếu chuyên nghiệp và mất thời gian khi tự phục vụ những nhu cầu của mình, đó là lý do họ tìm đến những dịch vụ chuyên nghiệp để thỏa mãn nhu cầu của bản thân Tuân theo quy luật kinh tế, cầu tăng thì cung tăng, và lao động dịch vụ phát triển Ngoài ra, bối cảnh chung hiện nay là các quốc gia đều chọn con đường phát triển theo hướng công nghiệp hóa, hiện đại hóa, ứng dụng tối đa khoa học công nghệ để thay thế cho sản xuất thủ công với mục đích làm tăng năng suất lao động Khi đó lao động sống trở nên dư thừa, và phát triển dịch vụ là giải pháp hiệu quả cho các quốc gia để giải quyết tốt vấn đề thất nghiệp cùng vấn đề xã hội khác

1.2 Những đặc điểm của lao động dịch vụ

1.2.1 Lao động dịch vụ mang tính phi sản xuất vật chất

Ngoài ý nghĩa tạo ra sản phẩm dịch vụ, lao động dịch vụ có vai trò quyết định đến chất lượng dịch vụ Lao động dịch vụ là người tham gia trực tiếp vào quá trình tạo

ra dịch vụ, tiếp xúc với khách hàng trong quá trình đó, là một yếu tố hình thành nên sản phẩm dịch vụ do đó các yếu tố thuộc bản thân người lao động như: Trình độ chuyên môn nghiệp vụ, thái độ, tác phong, trình độ giao tiếp ứng xử, trình độ ngoại ngữ, tin học… có tác động đến chất lượng dịch vụ Ví dụ: Một nhân viên phục vụ bàn

có trình độ chuyên môn nghiệp vụ không tốt, có thái độ không đúng với khách hàng,

tác phong không phù hợp, trình độ giao tiếp ứng xử kém,… sẽ tác động ngay đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp không đảm bảo

Hao phí trong lao động sản xuất hàng hóa và trong lao động dịch vụ sẽ được bù đắp bởi các nguồn khác nhau: Trong sản xuất hàng hóa, hao phí lao động sẽ được bù đắp bởi giá trị do nó tạo ra; hao phí trong lao động dịch vụ không chỉ được bù đắp bởi giá trị do nó tạo ra, mà còn được bù đắp bởi nhiều nguồn khác nhau nữa Do lao động dịch vụ mang tính phi sản xuất vật chất nên những lợi nhuận được tạo ra chủ yếu do người lao động trực tiếp tạo ra qua tiếp xúc với khách hàng, do đó doanh nghiệp cần

có những chính sách đãi ngộ người lao động dựa trên lợi nhuận mà doanh nghiệp thu được Ví dụ: Trong các loại dịch vụ mang tính chất công ích (phi lợi nhuận) thì hao phí lao động có thể được bù đắp bởi ngân sách nhà nước, bởi các nguồn tài trợ khác do bản thân dịch vụ không mang lại lợi nhuận

1.2.2 Lao động dịch vụ mang tính chất phức tạp

Lao động dịch vụ mang tính chất phức tạp ở môi trường kinh doanh, môi trường giao diện với khách hàng Trong quá trình thực hiện dịch vụ, lao động dịch vụ tương tác với các yếu tố của môi trường kinh doanh, nảy sinh các mối quan hệ như: mối quan hệ với các nhà quản trị, mối quan hệ với những người lao động khác, mối quan hệ với cơ sở vật chất kĩ thuật,… các mối quan hệ này có xu hướng ngày càng đơn giản Cũng trong quá trình thực hiện dịch vụ, nảy sinh các mối quan hệ giữa lao động dịch vụ với khách hàng, sự đa dạng của khách hàng tạo ra sự phức tạp của mối quan hệ này, làm cho lao động dịch vụ mang tính chất phức tạp Do đó, doanh nghiệp cần tạo các động lực để người lao động yên tâm với nghề như tăng lương, các chính sách bảo hiểm và đãi ngộ khác,… Ngoài ra, doanh nghiệp cần trang bị đầy đủ kiến thức, chuyên môn nghiệp vụ, chuyên nghiệp hóa trong công việc cho người lao động

1.2.3 Lao động dịch vụ mang tính chất thời điểm, thời vụ

Đặc điểm này xuất phát từ nhu cầu của khách hàng có tính thời điểm, thời vụ Một mặt, giúp các doanh nghiệp có thể tiết kiệm chi phí lao động trong thời kì trái vụ bằng cách thuê lao động thời vụ Thay vì duy trì một đội ngũ lao động cố định, các doanh nghiệp có thể thuê lao động thời vụ để tiết kiệm chi phí, đồng thời vẫn đáp ứng

được nhu cầu của khách hàng Mặt khác, do lao động thời vụ nên tính chuyên nghiệp của người lao động không cao, thu nhập của người lao động cũng không ổn định làm ảnh hưởng đến đời sống và thu nhập của người lao động Đây là một trong những lý

do cơ bản khiến người lao động không gắn bó với nghề, họ có xu hướng chuyển đổi công việc khi có cơ hội Chẳng hạn, trong ngành kinh doanh du lịch khách hàng thường có nhu cầu cao vào những tháng mùa hè, đây được gọi là mùa du lịch, là những tháng cao điểm nhất trong năm của ngành du lịch, trong những tháng còn lại khách du lịch thường ít hơn; do đó, nắm bắt được nhu cầu của thị trường và để đảm bảo điều hòa tính thời vụ trong dịch vụ thì một số doanh nghiệp lữ hành và khách sạn đã đưa ra các chương trình quảng cáo, giảm giá và khuyến mại để thu hút khách du lịch

1.2.4 Lao động dịch vụ có tỷ trọng lao động nữ cao

Theo các số liệu thống kê, hiện nay tỷ trọng lao động nữ chiếm 2/3 tổng số lao động dịch vụ Có nhiều nguyên nhân dẫn đến tình trạng này: Có thể là do tâm lý, nam giới không thích làm công việc phục vụ người khác; có thể do tính chất của đa phần các công việc dịch vụ đòi hỏi phải tiếp xúc với khách hàng nên cần có sự khéo léo, mềm mại, duyên dáng, tế nhị của người phụ nữ; có thể do thu nhập từ lao động dịch vụ không cao và không ổn định nên nam giới không thích làm;… Tuy nhiên, tùy đặc điểm của từng loại dịch vụ cụ thể thì tỷ trọng lao động nam và lao động nữ có thể khác nhau Ví dụ: Trong lĩnh vực dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng (mang tính chất kỹ thuật) thì

tỷ trong lao động nam lại rất cao; ngược lại, trong các lĩnh vực dịch vụ chăm sóc thân thể, làm đẹp, phân phối bán lẻ, tư vấn khách hàng thì tỷ trọng lao động nữ lại thường cao hơn

1.2.5 Lao động dịch vụ có tính đa dạng và chuyên môn hóa cao

Sự đa dạng và chuyên môn hóa thể hiện ở cả lĩnh vực dịch vụ, ở hình thức và phương thức cung ứng dịch vụ, và ở cả trình độ lao động Trong lĩnh vực dịch vụ, mỗi ngành có một lĩnh vực hoạt động khác nhau, theo thống kê của tổ chức Thương mại thế giới WTO, dịch vụ được chia thành 12 khu vực, từ 12 khu vực này lại được chia thành 155 phân ngành, gắn với mỗi phân ngành lại có các tiểu ngành riêng biệt

Tính chuyên môn hóa của lao động dịch vụ thể hiện ở việc gắn với mỗi bộ phận dịch vụ có một bộ phận lao động riêng, tương ứng với mỗi ngành dịch vụ có nhiều

ngành nghề khác nhau và tính chuyên môn hóa cao; trình độ chuyên môn nghiệp vụ, hiểu biết tâm lý khách hàng, giao tiếp ứng xử, ngoại ngữ, tin học… của người lao động cũng có mức độ khác nhau, người nào làm nghề ấy Vì thế mà khả năng thay thế cho nhau là không cao vì trong mỗi ngành dịch vụ lại yêu cầu một đội ngũ lao động riêng

Bên cạnh đó, tùy theo đặc điểm của từng loại dịch vụ, thị trường, mức độ phát triển… có thể áp dụng nhiều phương thức, hình thức cung ứng dịch vụ khác nhau để tăng khả năng tiếp cận khách hàng Sự đa dang về hình thức, phương thức cung ứng dịch vụ khiến lao động có tính đa dạng và chuyên môn hóa cao Lao động dịch vụ phải vận dụng chuyên môn, nghiệp vụ và các kĩ năng khác để vận hành hệ thống thiết bị sử dụng công cụ lao động để tạo ra dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Để những lao động của mình ngoài công việc chuyên môn mà họ vẫn có thể làm những công việc thuộc chuyên môn khác trong những trường hợp cần thiết, doanh nghiệp có thể đào tạo chéo nhân viên thuộc những ngành nghề có tính chất gần gũi với nghề của nhân viên

đã được đào tạo để có thể thay thế được cho nhau

1.2.6 Lao động dịch vụ có tính sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách hàng

Do yêu cầu của hoạt động dịch vụ, lao động dịch vụ phải luôn luôn sẵn sàng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh nhất, giảm thời gian chờ đợi của khách hàng, tránh những tác động tiêu cực đến khách hàng Lao động trong lĩnh vực dịch vụ phải làm 24/24h, không có thời gian nghỉ vì do nhu cầu của khách hàng cũng

là 24/24h Vì vậy doanh nghiệp cần chuẩn bị những cơ sở vật chất, các công tác chuẩn

bị thiết yếu để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, ngoài ra để vừa phục vụ khách hàng tốt vừa tuân thủ qui định của nhà nước về thời gian làm việc của nhân viên, doanh nghiệp nên bố trí, sắp xếp lao động hợp lý, có thể phân theo theo ca, kíp tùy thuộc vào từng ngành để nhân viên có thể luân phiên nghỉ ngơi, tái tạo sức lao động Tuy nhiên thời gian làm việc như vậy sẽ gây khó khăn, ảnh hưởng tới giờ sinh hoạt của người lao động, nhiều người sẽ sẵn sàng bỏ nghề vì không thích nghi được Như vậy, doanh nghiệp cần phải tích cực đãi ngộ, động viên cho người lao động để tạo động lực cho người lao động mới yên tâm hơn, gắn bó với công việc lâu hơn

Tuy nhiên, đặc điểm này không phải luôn đúng với tất cả các loại dịch vụ vì có những loại dịch vụ chỉ phục vụ khách hàng vào những thời gian, thời điểm nhất định trong ngày, những ngày nhất định trong tuần, nếu khách hàng không đến đúng thời

gian qui định, nhu cầu của khách hàng có thể sẽ không được phục vụ VD: Nhu cầu giải quyết các thủ tục hành chính sẽ không được giải quyết vào ngày cuối tuần, ngày lễ

1.2.7 Các đặc điểm khác

Ngoài những đặc điểm trên thì lao động dịch vụ còn mang một số đặc điểm khác đó là không đòi hỏi trình độ văn hóa cao nhưng bắt buộc phải trải qua đào tạo để

có tính chuyên môn hóa cao trong từng lĩnh vực làm việc cụ thể Bên cạnh đó, cơ hội thăng tiến trong lao động dịch vụ là không cao vì tỷ lệ lao động trực tiếp (lao động sống) ở mức cao

CHƯƠNG 2 ĐẶC ĐIỂM LAO ĐỘNG CỦA DỊCH VỤ GIÚP VIỆC GIA ĐÌNH 2.1 Khái quát “Giúp việc gia đình”

2.1.1 Định nghĩa “Giúp việc gia đình”

Hiện nay, ở các nước phát triển, nền kinh tế thị trường đều tồn tại loại hình lao động giúp việc gia đình và lao động giúp việc gia đình đã trở thành một nghề được xã hội thừa nhận Trong mối quan hệ đó, người giúp việc gia đình và chủ nhân có địa vị pháp lý bình đẳng, quan hệ được tiến hành trên cơ sở thoả thuận, bình đẳng, tôn trọng danh dự và nhân phẩm của nhau Nghề giúp việc gia đình tại Việt Nam hiện nay đã không còn là một công việc mới, nó đáp ứng nhu cầu của cả hai nhóm người: người có thu nhập nhưng thiếu thời gian, nguồn lực (sức lực, khả năng) dành cho các công việc gia đình và người chưa có việc làm hoặc việc làm có thu nhập thấp nhưng có thời gian

và năng lực đáp ứng

Theo Quy định tại Khoản 1 Điều 179, Bộ luật Lao động về lao động là giúp việc gia đình và tại Điều 3 – nghị định số 27/2014/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành một số điều cụ thể của Bộ luật Lao động về lao động, lao động là giúp việc gia đình được xác định là người lao động làm thường xuyên các công việc trong gia đình (là các công việc trong hợp đồng lao động được lặp đi lặp lại theo một khoảng thời gian nhất định (hằng giờ, hằng ngày, hằng tuần hoặc hằng tháng) của một hoặc nhiều hộ gia đình Các công việc trong gia đình bao gồm công việc nội trợ, quản gia, chăm sóc trẻ, chăm sóc người bệnh, chăm sóc người già, lái xe, làm vườn và các công việc khác cho

hộ gia đình nhưng không liên quan đến hoạt động thương mại Trong đó, bao gồm người lao động sống tại gia đình người sử dụng lao động và người lao động không sống tại gia đình người sử dụng lao động

2.1.2 Phân loại giúp việc gia đình

Theo thời gian làm việc: lao động giúp việc được phân thành: giúp việc toàn thời gian, giúp việc bán thời gian và giúp việc theo giờ

+ Nhóm người giúp việc toàn thời gian: thường thời gian làm việc của họ là không xác định bởi họ thường bắt đầu làm từ sáng và chỉ kết thúc khi công việc mà họ được giao kết thúc Họ ăn, ở và hầu như sinh hoạt cùng chủ nhà Phần lớn giúp việc

toàn thời gian rơi vào các trường hợp giúp việc với công việc chủ yếu là chăm sóc trẻ nhỏ, nội trợ

+ Nhóm người giúp việc bán thời gian: thời gian làm việc của họ tuỳ thuộc vào

sự thoả thuận giữa họ và chủ nhà Thời gian làm việc có thể được quy định cụ thể trong ngày hoặc trong tuần

+ Nhóm người giúp việc theo giờ: thời gian làm việc của họ tuỳ thuộc vào sự thoả thuận giữa họ và chủ nhà Thù lao được tính theo giờ và được trả theo ngày hoặc tuần bởi tính chất công việc của họ không liên tục Tại thời điểm hiện nay, đây cũng là một dịch vụ được các gia đình ưa thích bởi nó không đòi hỏi sự cam kết lâu dài cũng như phải chia sẻ không gian riêng tư nên phần nào tránh được những mâu thuẫn, xung đột Nhóm người giúp việc bán thời gian và giúp việc theo giờ thường cung cấp bởi các công ty giúp việc

Ngoài ra còn có giúp việc theo thời vụ, đây là loại hình giúp việc mới nổi lên những năm gần đây Trong vài năm gần đây, nhiều gia đình phải thuê giúp việc thời vụ

để trông con trong kỳ nghỉ hè của trẻ, hoặc những gia đình có xu hướng đi du lịch dài ngày vào dịp lễ tết sẽ thuê giúp việc để thay họ dọn dẹp nhà cửa

Theo công việc mà người lao động giúp việc đảm nhận, có thể liệt kê một số loại lao động giúp việc: lau dọn, nấu bếp, trông trẻ, chăm sóc người già, người bệnh, làm vườn, quản gia, …

2.1.3 Nguồn lao động giúp việc gia đình

Qua giới thiệu: đây là nguồn giới thiệu công việc cho người giúp việc chiếm tỷ

lệ cao Có thể qua bạn bè, người quen, sau đó là tới nhóm bà con, họ hàng Với tính chất công việc và phạm vi hoạt động tại các gia đình nên cả người thuê và người tìm việc đều mong muốn tìm hiểu kỹ về người làm việc hoặc gia đình tới làm việc Do vậy, nhóm đối tượng thân quen và có khả năng biết rõ về hoàn cảnh sống của gia đình đang tìm người chiếm lợi thế hơn các trung tâm môi giới việc làm

Qua trung tâm môi giới việc làm: Tại Việt Nam hiện nay, giúp việc gia đình

chưa phải là một nghề nghiệp chính thức, đồng thời chưa có một cơ quan, tổ chức nhà

nước nào đào tạo cũng như cung cấp nguồn lao động này cho thị trường mà mới chỉ có các trung tâm giới thiệu việc làm thực hiện chức năng môi giới

Người lao động tự tìm đến: số người giúp việc tự tìm được công việc cho mình

chiếm tỷ lệ thấp, bởi đa số họ đều có nơi cư trú tại những địa phương khác nên khó nắm bắt được những thông tin về công việc tại địa bàn có nhu cầu dịch vụ này cao

2.2 Những đặc điểm lao động của dịch vụ “giúp việc gia đình”

2.2.1 Tính phi sản xuất vật chất của lao động giúp việc

Như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ giúp việc gia đình mang đến sản phẩm

vô hình là những công việc người giúp việc thay chủ nhà thực hiện, và chỉ được đánh giá thông qua quá trình sử dụng dịch vụ giúp việc đó (thuê họ về và giao công việc cho

họ thực hiện theo yêu cầu của mình) Lao động giúp việc giống như lao động trong các ngành dịch vụ khác, họ là những lao dộng trực tiếp, trực tiếp thực hiện công việc của mình, và kết quả công việc họ thực hiện là sản phẩm dịch vụ họ tạo ra Mức độ thỏa mãn của người sử dụng lao động là thước đo cho chất lượng, năng suất lao động của

họ Một người giúp việc được giao cho việc dọn dẹp nhà cửa hay chăm sóc con người,

có thái độ ứng xử không tốt với chủ nhà, tác phong không nhanh nhẹn, không trung thực… sẽ tác động đến khách hàng của họ là chính chủ nhà, độ tin tưởng của họ cũng không có, người thuê giúp việc sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ không đảm bảo, không đáng để tin cậy Thậm chí, chất lượng phục vụ của người giúp việc có thể ảnh hưởng liên đới đến uy tín của những người có liên quan như trung tâm giới thiệu việc làm nơi môi giới họ với người chủ, người thân quen mà đã giới thiệu họ với người chủ nhà Chất lượng phục vụ sẽ là một trong những cơ sở để người sử dụng lao động đưa ra quyết định có tiếp tục sử dụng lao động đó hay không

2.2.2 Tính chất phức tạp của lao động giúp việc

Vài năm trở lại đây, nhu cầu tìm người giúp việc gia đình thông qua các trung tâm ngày càng tăng Điều này xuất phát từ những khó khăn thậm chí rủi ro khi những người có nhu cầu phải tự tìm người giúp việc cho mình Đồng thời, tình trạng người giúp việc tự do “làm giá”, nghỉ ngang không lý do, lý lịch không rõ ràng, nhân thân thiếu tin cậy gây khó khăn cho chủ nhà Ngoài ra, đối với người lao động, khi họ tìm đến công việc, với mỗi người chủ mới là một trải nghiệm mới Họ không được lựa