Đề tài lựa chọn một dịch vụ cụ thể và phân tích đặc điểm lao động của dịch vụ đó

Cũng như bao loại hình dịch vụ khác, lao động trong ngành dịch vụ du lịch mang những đặc điểm chung của lao động xã hội nói chung và cũng có những đặc điểm lao động riêng biệt, phân biệt

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

KHOA TIẾNG ANH

- -BÀI THẢO LUẬN

MÔN: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ

Đề tài: Lựa chọn một dịch vụ cụ thể và phân tích đặc điểm Lao động của dịch vụ đó

(Dịch vụ du lịch)

Giáo viên hướng dẫn: TS Trần Thị Bích Hằng

Mã lớp học phần: 1702TEMG2911

Hà Nội – 2017

NHÓM 5

Đề tài: Lựa chọn một dịch vụ cụ thể và phân tích đặc điểm Lao động của dịch vụ đó

(Dịch vụ du lịch)

Dàn ý

LỜI MỞ ĐẦU

PHẦN 1 LÝ THUYẾT VỀ ĐẶC ĐIỂM CỦA LAO ĐỘNG DỊCH VỤ

1.1 Khái niệm “dịch vụ”, “lao động dịch vụ”

1.1.1 Khái niệm dịch vụ

1.1.2 Khái niệm lao động dịch vụ

1.2 Những đặc điểm của lao động dịch vụ

1.2.1 Lao động dịch vụ mang tính phi sản xuất vật chất

1.2.2 Lao động dịch vụ mang tính chất phức tạp

1.2.3 Lao động dịch vụ mang tính chất thời điểm, thời vụ

1.2.4 Lao động dịch vụ có tỷ trọng lao động nữ cao

1.2.5 Lao động dịch vụ có tính đa dạng và chuyên môn hóa cao

1.2.6 Lao động dịch vụ có tính sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách hàng

1.2.7 Các đặc điểm khác

PHẦN 2 ĐẶC ĐIỂM LAO ĐỘNG CỦA DỊCH VỤ DU LỊCH

2.1 Khái quát dịch vụ du lịch

2.1.1 Định nghĩa lao động dịch vụ du lịch

2.1.2 Phân loại loại hình dịch vụ du lịch

2.1.3 Các nhóm lao động trong dịch vụ du lịch

2.2 Những đặc điểm lao động của dịch vụ du lịch

2.2.1 Tính phi sản xuất vật chất của dịch vụ du lịch 2.2.2 Tính chất phức tạp của dịch vụ du lịch

2.2.3 Tính thời điểm, thời vụ của dịch vụ du lịch 2.2.4 Tỷ trọng lao động nữ cao

2.2.5 Tính đa dạng và chuyên môn hóa cao

2.2.6 Tính sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách hàng

KẾT LUẬN

LỜI MỞ ĐẦU

Trong thời đại toàn cầu hóa như hiện nay, lĩnh vực dịch vụ phát triển vô cùng nhanh chóng và là khu vực đầu tư siêu lợi nhuận Từ một ngành phát triển tự phát, chiếm

tỉ trọng không đáng kể, giờ đây dịch vụ trở thành một ngành mũi nhọn của nhiều quốc gia, đóng góp to lớn vào tăng trưởng kinh tế cũng như tạo việc làm nhiều hơn bất cứ lĩnh vực nào khác Tiếp nối xu thế tự do thương mại dịch vụ trên thế giới, các ngành dịch vụ ở Việt Nam cũng có những bước tiến đáng kể Trong đó, chúng ta không thể không nhắc đến ngành dịch vụ du lịch Trong những năm gần đây, du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống văn hóa, xã hội ở các nước Tùy theo điều kiện của mỗi người mà họ đã dành một phần thu nhập hằng năm cho du lịch và xu hướng ngày càng tăng

Du lịch được xem là “ngành công nghiệp không khói” với những thành quả mà nó mang lại thì du lịch còn được mệnh danh là “con gà đẻ trứng vàng” đối với nhiều quốc gia Về mặt kinh tế, du lịch đã trở thành một trong những ngành kinh tế quan trọng của nhiều nước công nghiệp phát triển Mạng lưới du lịch đã được thiết lập ở hầu hết các quốc gia trên thế giới Các lợi ích kinh tế mang lại từ du lịch là điều không thể phủ nhận, thông qua việc tiêu dùng của du khách đối với các sản phẩm của du lịch Nhu cầu của du khách bên cạnh việc tiêu dùng các hàng hoá thông thường còn có những nhu cầu tiêu dùng đặc biệt: nhu cầu nâng cao kiến thức, học hỏi, vãn cảnh, chữa bệnh, nghỉ ngơi, thư giãn…Đó chính là những lý do cơ bản cho sự xuất hiện của dịch vụ du lịch Cũng như bao loại hình dịch vụ khác, lao động trong ngành dịch vụ du lịch mang những đặc điểm chung của lao động xã hội nói chung và cũng có những đặc điểm lao động riêng biệt, phân biệt với các loại hình dịch vụ khác

PHẦN 1 LÝ THUYẾT VỀ ĐẶC ĐIỂM CỦA LAO ĐỘNG DỊCH VỤ

1.1.

Khái niệm “dịch vụ”, “lao động dịch vụ”

1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là sản phẩm của doanh nghiệp, không tồn tại dưới hình thái vật thể, không

dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn các nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của khách hàng một cách kịp thời, thuận lợi và có hiệu quả

1.1.2 Khái niệm Lao động dịch vụ

Lao động dịch vụ là một bộ phận Lao động xã hội cần thiết, được phân công

chuyên môn hóa trong công việc sản xuất và cung ứng các sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu xã hội

Có thể nói sự hình thành của lao động dịch vụ là tất yếu khách quan do nhu cầu về dịch vụ cũng như cung về lao động tăng Thứ nhất, trong xã hội hiện đại, con người có nhiều thời gian rảnh, trong khi đó thu nhập ngày càng tăng, nhận thức của con người cũng tăng lên, hay đôi khi do áp lực cuộc sống công nghiệp căng thẳng, cần giải tỏa cả về thể chất lẫn tinh thần của con người Như vậy những lý do này là nảy sinh những nhu cầu mới của con người, đòi hỏi phải có các loại hình dịch vụ tương ứng để thỏa mãn những nhu cầu đó Lý do thứ hai dẫn đến sự hình thành tất yếu của lao động dịch vụ là do cung

về lao động ngày càng tăng Do tác động của sự phân công lao động xã hội đã làm hình thành bộ phận lao động xã hội làm việc trong lĩnh vực dịch vụ nhằm kết nối các ngành sản xuất, kết nối nền kinh tế Bên cạnh đó, do sự phát triển của công nghiệp hóa, hiện đại hóa khiến năng suất lao động tăng lên, làm dôi thừa một bộ phận lao động xã hội, bộ phận lao động này chuyển sang làm việc trong lĩnh vực dịch vụ, hình thành nên lao động dịch

vụ

1.2.

Những đặc điểm của Lao động dịch vụ

1.2.1 Lao động dịch vụ mang tính phi sản xuất vật chất

Quá trình tác động vào các công cụ lao động để tạo ra sản phẩm dịch vụ chủ yếu dưới dạng vô hình Hơn nữa, đầu ra trong lao động dịch vụ không phải là các sản phẩm vật chất Dịch vụ chỉ có thể cảm nhận, nhận thức được bằng tư duy hay giác quan thông qua việc trải nghiệm Do đó, việc đo lường và đánh giá hao phí lao động khó khăn hơn (không cân, đo, đong, đếm được như các sản phẩm hữu hình ) từ đó việc xác định mức đãi ngộ, hưởng thụ lao động khá khó khăn Doanh nghiệp cần có chính sách đãi ngộ nhân lực xứng đáng cho lao động trong ngành dịch vụ để việc kinh doanh trở nên hiệu quả, tăng năng suất lao động và giữ chân được những người có kinh nghiệm và giỏi giang

1.2.2 Lao động dịch vụ mang tính chất phức tạp

Lao động dịch vụ mang tính chất phức tạp ở môi trường kinh doanh, môi trường giao diện với khách hàng Trước hết, môi trường làm việc có thể gây ô nhiễm (chẳng hạn như nghề thẩm mỹ, nghề quét rác, dọn vệ sinh hay thậm chí cả nghề giáo viên do bụi phấn bảng, ) Môi trường làm việc cũng có thể gây nguy hiểm và thậm chí đe dọa tính mạng của người lao động (nhân viên an ninh, bác sỹ chữa bệnh, dịch vụ lau rửa kính ở nhà cao tầng )

Không chỉ có vậy, trong quá trình thực hiện dịch vụ, lao động dịch vụ tương tác với các yếu tố của môi trường kinh doanh, nảy sinh các mối quan hệ như: Mối quan hệ với các nhà quản trị, mối quan hệ với những người lao động khác, mối quan hệ với cơ sở vật chất kỹ thuật

Do vậy, doanh nghiệp cần tạo động lực cho người lao động như có chính sách đãi ngộ tương xứng, trang bị bảo hộ lao động đối với những công việc có tính chất nguy hại Đồng thời, doanh nghiệp cũng cần trang bị kiến thức đầy đủ, đảm bảo tính chuyên nghiệp hóa cho người lao động

1.2.3 Lao động dịch vụ mang tính chất thời điểm, thời vụ

Tính chất thời vụ này không những thể hiện giữa các mùa trong năm mà còn thể hiện rõ giữa các ngày trong tháng, thậm chí giữa các giờ lao động trong ngày Đặc điểm này ảnh hưởng đến số lượng và cơ cấu lao động, đến vấn đề tuyển dụng và sử dụng lao

động trong các doanh nghiệp, vấn đề bố trí thời gian bán hàng, ca kíp làm việc trong doanh nghiệp Cũng do lao động thời vụ nên tính chuyên nghiệp của người lao động không cao, thu nhập của người lao động không ổn định, họ thường không gắn bó với nghề

và có xu hướng chuyển đổi công việc khi có cơ hội

Để sử dụng lao động tốt,các doanh nghiệp cần tìm cách điều hòa tính thời vụ trong dịch vụ, phải kết hợp hài hoà giữa lao động thường xuyên và lao động tạm thời, giữa lao động tuyển dụng suốt đời với lao động hợp đồng, giữa lao động trong danh sách với lao động công nhật, giữa số lượng lao động và thời gian lao động của người lao động trong từng ngày, từng mùa vụ

1.2.4 Lao động dịch vụ có tỷ trọng lao động nữ cao

Mặc dù đặc điểm này không đúng với tất cả các ngành nghề trong lĩnh vực dịch vụ nhưng theo thống kê, hiện nay tỉ trọng lao động nữ chiếm 2/3 tổng số lao động dịch vụ

Do đặc điểm của ngành dịch vụ đòi hỏi sự khéo léo, tỉ mỉ, mềm mại, duyên dáng, tế nhị của người phụ nữ, cũng có thể do thu nhập từ dịch vụ không cao và không ổn định nên nam giới không thích làm; Tuy nhiên tùy đặc điểm của từng loại dịch vụ cụ thể thì tỷ trọng lao động nam và lao động nữ có thể khác nhau Ví dụ: Trong lĩnh vực sửa chữa, bảo dưỡng (mang tính chất kỹ thuật) thì tỷ trọng lao động nam rất cao, ngược lại, trong các lĩnh vực may mặc, làm đẹp, chăm sóc thân thể, tư vấn khách hàng thì tỷ trọng lao động nữ thường cao hơn

1.2.5 Lao động dịch vụ có tính đa dạng và chuyên môn hóa cao

Sự đa dạng và chuyên môn hoá thể hiện ở cả lĩnh vực dịch vụ, ở hình thức và phương thức cung ứng dịch vụ, và ở cả trình độ lao động Trong từng công việc cụ thể, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, hiểu biết tâm lý khách hàng, giao tiếp ứng xử, hiểu biết

xã hội, ngoại ngữ, tin học… có thể áp dụng nhiều hình thức, phương thức nhằm tang khả năng tiếp cận dịch vụ cho khách hàng và điều này cũng giúp lao động dịch vụ có tính đa dạng và chuyên môn cao Ví dụ: các doanh nghiệp dịch vụ có thể áp dụng một số hình thức cung ứng dịch vụ như: khách hàng đến với doanh nghiệp như dịch vụ ngân hàng, y

tế, giáo dục… doanh nghiệp đến với khách hàng ( doanh nghiệp chủ động đưa nguồn lực

đến cung ứng dịch vụ cho khách hàng) như dịch vụ gia sư, dịch vụ sửa chữa, dịch vụ dọn

vệ sinh…khách hàng và doanh nghiệp thoả thuận địa điểm cung ứng như dịch vụ xe buýt Các phương thức cung ứng dịch vụ có thể áp dụng như: cung ứng dịch vụ qua biên giới, tiêu dung ở nước ngoài, hiện diện thương mại của nhà cung cấp dịch vụ ở nước ngoài, hiện diện của thể nhân

1.2.6 Lao động dịch vụ có tính sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách hàng

Do đặc điểm hoạt động dịch vụ, lao động dịch vụ phải luôn luôn sẵn sàng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng 24/24/ ngày, 7 ngày/ tuần… một cách nhanh nhất, giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng, từ đó tránh những tác động tâm lý tiêu cực đến khách hàng Tuy nhiên, đặc điểm này không phải luôn đúng với tất cả các loại dịch vụ, có những dịch

vụ chỉ cũng ứng trong khoảng thời gian nhất định ví dụ như nhu cầu giải quyết hành chính của khách hàng thường xuyên không được đáp ứng vào cuối tuần hay các kì nghỉ lễ… Nhưng nhìn chung, trong thời gian phục vụ, doanh nghiệp cần bố trí, sắp xếp lao động một cách hợp lý để đảm bảo nhu cầu dịch vụ cho khách hàng

1.2.7 Các đặc điểm khác:

Cần lưu ý rằng mỗi môt loại dịch vụ có những nét đặc trưng riêng, những đặc điểm đặc thù khác nhau Lao động trong mỗi loại dịch vụ khác nhau có những đặc thù khác nhau và có thể thêm những đặc điểm khác Ví dụ như dịch vụ thuê phiên dịch viên thì người phiên dịch ngoài việc có chuyên môn nghề như khả năng ngoại ngữ, khả năng giao tiếp tốt họ còn phải có tài ứng biến với các tình huống xảy ra ngoài mong đợi… dịch vụ thiết kế may mặc hay thiết kế đồ hoạ còn cần tính sáng tạo và khéo léo, ngành kinh doanh nhà hàng phải luôn có tính tiếp thu văn hoá nước ngoài và đổi mới liên tục để có thể thu hút khách hơn Hơn thế nữa, cơ hội thăng tiến trong ngành dịch vụ là tương đối thấp, người lao động không gắn bó với nghề lâu dài

PHẦN 2 ĐẶC ĐIỂM LAO ĐỘNG CỦA DỊCH VỤ DU LỊCH

2.1.

Khái quát dịch vụ du lịch

2.1.1 Định nghĩa lao động trong ngành du lịch

Lao động trong ngành du lịch là hoạt động có mục đích của con người Con người vận động sức lực tiềm tàng trong thân thể của bản thân, sử dụng công cụ lao động để tác động vào giới tự nhiên, làm biến đổi vật chất đó và làm cho chúng thích ứng để thỏa mãn nhu cầu vui chơi, giải trí, học hỏi, khám phá…của con người, cụ thể là khách du lịch Lao động trong ngành du lịch là yếu tố quan trọng không thể thiếu góp phần thúc đẩy ngành

du lịch phát triển

2.1.2 Phân loại loại hình dịch vụ du lịch

Hoạt động du lịch có thể phân nhóm theo các nhóm khác nhau tuỳ thuộc tiêu chí đưa ra Hiện nay đa số các chuyên gia về du lịch Việt Nam phân chia các loại hình du lịch theo các tiêu chí cơ bản dưới đây

ST

1 Phân chia theo môi trường tài nguyên  Du lịch thiên nhiên

 Du lịch văn hoá

2 Phân loại theo mục đích chuyến đi

 Du lịch tham quan

 Du lịch giải trí

 Du lịch nghỉ dưỡng

 Du lịch khám phá

 Du lịch thể thao

 Du lịch lễ hội

 Du lịch tôn giáo

 Du lịch nghiên cứu (học tập)

 Du lịch hội nghị

 Du lịch thể thao kết hợp

 Du lịch chữa bệnh

 Du lịch thăm thân

 Du lịch kinh doanh

3 Phân loại theo lãnh thổ hoạt động

 Du lịch quốc tế

 Du lịch nội địa

 Du lịch quốc gia

4 Phân loại theo đặc điểm địa lý của điểm du

lịch

 Du lịch miền biển

 Du lịch núi

 Du lịch đô thị

 Du lịch thôn quê

5 Phân loại theo phương tiện giao thông

 Du lịch xe đạp

 Du lịch ô tô

 Du lịch bằng tàu hoả

 Du lịch bằng tàu thuỷ

 Du lịch máy bay

6 Phân loại theo loại hình lưu trú

 Khách sạn

 Nhà trọ thanh niên

 Camping

 Bungaloue

 Làng du lịch

7 Phân loại theo lứa tuổi du lịch

 Du lịch thiếu niên

 Du lịch thanh niên

 Du lịch trung niên

 Du lịch người cao tuổi

8 Phân loại theo độ dài chuyến đi  Du lịch ngắn ngày

 Du lịch dài ngày

9 Phân loại theo hình thức tổ chức

 Du lịch tập thể

 Du lịch cá thể

 Du lịch gia đình

10 Phân loại theo phương thưc hợp đồng  Du lịch trọn gói

 Du lịch từng phần

2.1.3 Các nhóm lao động trong dịch vụ du lịch

Trong lĩnh vực du lịch, xét trên mức độ tác động của lao động đến hoạt động của ngành du lịch, lao động du lịch được chia thành 3 nhóm sau:

a Nhóm lao động thực hiện chức năng quản lý nhà nước về du lịch:

Nhóm này bao gồm những người làm việc trong các cơ quan quản lý nhà nước về

du lịch từ Trung ương đến địa phương: Tổng cục Du lịch, Sở Du lịch, Sở thương mại Du lịch hoặc phòng quản lý Du lịch ở các quận, huyện Bộ phận lao động này có vai trò quan trọng trong việc xây dựng chiến lược phát triển du lịch quốc gia và từng địa phương, tham mưu cho các cấp lãnh đạo đảng và chính quyền đường lối và chính sách phát triển du lịch bền vững có hiệu quả Đại diện cho nhà nước trong việc hướng dẫn, giúp đỡ, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp kinh doanh du lịch hoạt động có hiệu quả và kiểm soát hoạt động của các đơn vị đó

Tuỳ theo sự phân công, nhóm lao động này có thể đảm trách các công việc khác nhau như: Xúc tiến, quảng bá du lịch, hợp tác quốc tế về du lịch, tổ chức cán bộ, đào tạo trong du lịch, quản lý lữ hành, khách sạn, thanh tra du lịch, Bộ phận lao động này chiếm

tỷ lệ không lớn nhưng hầu hết có trình độ cao, có hiểu biết tương đối toàn diện về du lịch

b Nhóm lao động thực hiện chức năng sự nghiệp ngành du lịch:

Nhóm này làm việc tại các cơ sở đào tạo du lịch như cán bộ giảng dạy, nghiên cứu

ở các trường có đào tạo du lịch và các việc khoa học về du lịch Bộ phận lao động này có trình độ học vấn cao, có trình độ chuyên môn sâu trong toàn bộ nhân lực du lịch, họ có kiến thức, an hiểu khá toàn diện và sâu sắc trong lĩnh vực du lịch Họ có chức năng và vai trò to lớn trong việc phát triển nguồn nhân lực du lịch Bộ phận lao động này phải được đào tạo cơ bản, lâu dài hướng tới đạt trình độ khu vực và thế giới, có năng khiếu và đạo đức sư phạm cũng như có khả năng độc lập nghiên cứu khoa học cao

c Nhóm lao động thực hiện chức năng kinh doanh du lịch

Nhóm này được phân thành 4 bộ phận như sau:

+ Bộ phận lao động thực hiện chức năng quản lý chung của Doanh nghiệp du lịch

+ Bộ phận lao động thực hiện chức năng quản lý theo các nghiệp vụ kinh tế trong doanh nghiệp du lịch

+ Bộ phận lao động thực hiện chức năng đảm bảo điều kiện kinh doanh trong doanh nghiệp du lịch