Kỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận một cửa ủy ban nhân dân thị xã sơn tây, thành phố hà nội (tt)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ …………/………… ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA LÊ HỒNG DÂN KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA CÔNG CHỨC LÀM VIỆC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA ỦY BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ SƠN TÂY, THÀNH PHỐ HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản lý cơng Mã số: 60 34 04 03 TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG HÀ NỘI – NĂM 2016 Cơng trình hồn thành tại: HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA Người hướng dẫn khoa học: TS Trịnh Thanh Hà Phản biện 1:………………………………………………………… …………………………………………………………… Phản biện 2:………………………………………………………… …………………………………………………………… Luận văn bảo vệ Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ, Học viện Hành Quốc gia Địa điểm: Phòng họp … , Nhà - Hội trường bảo vệ luận văn thạc sĩ, Học viện Hành Quốc gia Số:77 - Đường Nguyễn Chí Thanh - Quận Ba Đình – TP Hà Nội Thời gian: vào hồi … ngày …… tháng …… năm 2016 Có thể tìm hiểu luận văn Thư viện Học viện Hành Quốc gia trang Web Khoa Sau đại học, Học viện Hành Quốc gia MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài luận văn Cơ chế “một cửa” chế giải công việc tổ chức, cá nhân, bao gồm tổ chức, cá nhân nước thuộc trách nhiệm, thẩm quyền quan HCNN, từ hướng dẫn, tiếp nhận giấy tờ, hồ sơ, giải đến trả kết thực đầu mối phận tiếp nhận trả kết quan HCNN Từ cấp huyện, nước áp dụng chế “một cửa”, “một cửa liên thông”, nhiên, nhận xét Thủ tướng Nguyễn Xuân Phúc: “chúng ta đạt kết ban đầu” Sơn Tây thị xã trực thuộc thủ đô Hà Nội Thị xã Sơn Tây trung tâm kinh tế, văn hóa, trị, xã hội khu vực phía Tây Bắc thủ đô Hà Nội với nhiều danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử - văn hóa, làng nghề truyền thống… Thực chủ trương Đảng, Nhà nước, Thành phố Hà Nội nói chung Ủy ban nhân dân thị xã Sơn Tây nói riêng ban hành nhiều văn để đạo thực chế “một cửa liên thông” Việc thực chế giải pháp để đổi phương thức làm việc quan HCNN thị xã, nhằm tạo chuyển biến quan hệ quan HCNN với tổ chức công dân Hiện có phận khơng nhỏ cán bộ, cơng chức cịn hạn chế văn hóa ứng xử, kỹ giao tiếp, cịn có biểu tiêu cực hách dịch, cửa quyền, gây khó dễ, vơ cảm… với nhân dân Điều tạo ấn tượng không tốt cho người dân, tổ chức thái độ, chất lượng phục vụ dịch vụ công quan nhà nước, ảnh hưởng tiêu cực đến mối quan hệ nhà nước với nhân dân Và thực trạng vấn đề địa phương cụ thể Thị xã Sơn Tây lại chưa có nghiên cứu đánh giá cụ thể Kỹ giao tiếp công chức phận cửa có tác động tới hiệu hoạt động thực thi cơng vụ Do chọn nghiên cứu “ Kỹ giao tiếp công chức làm việc phận cửa Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây, Thành phố Hà Nội” đề tài luận văn thạc sĩ Quản lý cơng Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn 2.1 Tình hình nghiên cứu nước ngồi 2.2 Tình hình nghiên cứu nước Luận án Tiến sĩ, “Một số kỹ giao tiếp vận động quần chúng chủ tịch hội phụ nữ cấp sở”, tác giả Trần Thị Thanh Hà Luận án Tiến sĩ, “Kỹ giao tiếp đội ngũ cơng chức hành tiến trình cải cách hành nhà nhà nước Việt Nam”, tác giả Đào Thị Ái Thi Đề tài khoa học cấp Bộ ”Kỹ giao tiếp nhân viên thư ký văn phòng” tác giả Nguyễn Phương Huyền làm chủ nhiệm Luận án Tiến sĩ, “Kỹ giao tiếp cán công chức”, tác giả Nguyễn Phương Huyền Luận văn Thạc sĩ, “Kỹ giao tiếp nơi công sở”, tác giả Hồng Văn Quyết Mục đích nhiệm vụ luận văn 3.1 Mục đích: Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện kỹ giao tiếp công chức UBND Thị xã Sơn Tây nói riêng Việt Nam nói chung cơng cải cách hành 3.2 Nhiệm vụ: + Hệ thống hóa vấn đề sở lý luận kỹ năng, giao tiếp, kỹ giao tiếp hành chính, kỹ giao tiếp công chức làm việc phận cửa + Tìm hiểu thực trạng KNGT đội ngũ công chức làm việc phận cửa UBND Thị xã Sơn Tây + Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện kỹ giao tiếp công chức làm việc phận cửa UBND Thị xã Sơn Tây Đối tượng phạm vi nghiên cứu luận văn 4.1 Đối tượng nghiên cứu: Kỹ giao tiếp đội ngũ công chức làm việc phận cửa UBND Thị xã Sơn Tây 4.2 Phạm vi nghiên cứu: -Về không gian: Bộ phận cửa UBND Thị xã Sơn Tây, Thành phố Hà Nội -Về thời gian nghiên cứu: Từ năm 2012 – 2016 -Về nội dung nghiên cứu: Một số kỹ giao tiếp công chức làm việc phận cửa Phương pháp luận phương pháp nghiên cứu luận văn 5.1 Phương pháp luận: Chủ nghĩa Mác – Lênin, tư tưởng Hồ Chí Minh chủ trương, đường lối, quan điểm Đảng, sách pháp luật Nhà nước kỹ giao tiếp công chức nói chung cơng chức làm việc phận cửa nói riêng Kế thừa sử dụng kết nghiên cứu tác giả trước 5.2 Phương pháp nghiên cứu: - Phương pháp nghiên cứu tài liệu - Phương pháp nghiên cứu phi thực nghiệm: + Phương pháp Điều tra bảng hỏi (Xây dựng phiếu khảo sát công chức, người dân) + Phương pháp vấn + Phương pháp thống kê toán học Ý nghĩa lý luận thực tiễn luận văn Các kết khảo sát điều tra thực tế sở để đánh giá thực trạng kỹ giao tiếp công chức làm việc phận cửa UBND Thị xã Sơn Tây Từ đề giải pháp để hồn thiện kỹ giao tiếp công chức, nâng cao hiệu lực, hiệu hoạt động phận cửa Luận văn tài liệu tham khảo cho nghiên cứu KNGT nói chung KNGT CC làm việc phận cửa nói riêng Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, kiến nghị, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn gồm có chương CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA CÔNG CHỨC LÀM VIỆC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Kỹ Qua nghiên cứu quan điểm kỹ nhiều tác giả nước, tác giả đưa cách hiểu kỹ sau: Kỹ vận dụng tri thức, kinh nghiệm, thái độ cá nhân cách đắn phù hợp với thực tiễn vào điều kiện cụ thể để thực hành động hay hoạt động có hiệu 1.1.2 Giao tiếp Có xu hướng tiếp cận nghiên cứu khái niệm giao tiếp nhiều tác giả nước sau: - Tiếp cận nghiên cứu giao tiếp trình trao đổi thông tin - Tiếp cận nghiên cứu giao tiếp điều kiện để thực quan hệ xã hội Từ nghiên cứu đó, tác giả hiểu rằng: Giao tiếp trình tiếp xúc người với người, thơng qua người trao đổi với thông tin, cảm xúc tư tưởng, ảnh hưởng qua lại với nhau… phương tiện ngôn ngữ phi ngơn ngữ nhằm thực mục đích định 1.1.3 Kỹ giao tiếp Cho dù quan niệm nhiều tác giả KNGT nhiều khác biệt cách tiếp cận nghiên cứu nhấn mạnh đến khả đọc sử dụng phương tiện giao tiếp lời không lời, tổ chức điều khiển trình giao tiếp để đạt mục tiêu xác định Tác giả cho kỹ giao tiếp vận dụng tri thức, kinh nghiệm chủ thể vào hoàn cảnh giao tiếp cụ thể để thực có hiệu mục tiêu giao tiếp đề 1.1.4 Kỹ giao tiếp công chức 1.1.4.1 Khái niệm công chức “Công chức” thuật ngữ sử dụng nhiều hoạt động hành quốc gia Ở Việt Nam có nhiều văn pháp lý điều chỉnh công chức, quan niệm công chức Hiện khái niệm công chức nêu rõ Luật Cán bộ, công chức 2008 1.1.4.2 Giao tiếp cơng chức Giao tiếp đóng vai trị quan trọng có ý nghĩa lớn hoạt động hành Giao tiếp hành giao tiếp đội ngũ cơng chức hành với đối tượng để trao đổi tư tưởng, tình cảm, hành vi thơng qua hệ thống tín hiệu ngơn ngữ hành - công vụ, điều chỉnh pháp luật thiết chế HCNN mối quan hệ hành để thiết lập trì hoạt động hành - công vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu mục tiêu định Nhà nước 1.1.4.3 Kỹ giao tiếp công chức phận cửa quan hành nhà nước Kỹ giao tiếp cơng chức hành vận dụng tri thức, kinh nghiệm vào hoàn cảnh giao tiếp cụ thể thực thi công vụ nhằm thực có hiệu mục tiêu quản lý hành nhà nước Như hiểu kỹ giao tiếp công chức làm việc phận cửa quan hành nhà nước vận dụng tri thức, kinh nghiệm, phương tiện giao tiếp công chức cách phù hợp mối quan hệ giao tiếp tình giao tiếp cụ thể phận cửa nhằm đạt mục tiêu hiệu lực hiệu quản lý hành nhà nước 1.2 Các nhóm kỹ giao tiếp 1.2.1 Kỹ tạo ấn tượng ban đầu Kỹ nhiều tác giả quan tâm nghiên cứu xác định KNGT quan trọng khơng có ý nghĩa cá nhân mà cịn có ý nghĩa với quan hành nhà nước Tạo ấn tượng ban đầu tích cực tạo cho thân diện mạo bề ngồi phù hợp với mơi trường Tạo ấn tượng ban đầu tích cực biết cách tạo cử chỉ, điệu bộ, nét mặt thân thiện cởi mở Tạo ấn tượng ban đầu tích cực chủ động chào hỏi, thăm dị nhu cầu người dân, tổ chức - đối tượng phục vụ hành nhà nước Tạo ấn tượng ban đầu tích cực biết làm cho đối tượng giao tiếp cảm nhận coi trọng quan tâm Tạo ấn tượng ban đầu tích cực có ấn tượng ban đầu người khác cách nhanh chóng, xác khách quan 1.2.2 Kỹ lắng nghe tích cực Cấu trúc bên trình lắng nghe sau: Nhận thức → Làm sáng tỏ → Đánh giá → Hành động Lắng nghe túy tiếp nhận âm nghe mà cịn đề cập đến yếu tố nhận thức thông điệp thu từ trình lắng nghe Ngồi ra, q trình lắng nghe cịn địi hỏi hiểu cảm xúc người nói đưa phản hồi để họ hiểu nghe hiểu Lắng nghe tích cực trước hết tập trung ý, phối hợp với giác quan để nắm thơng tin Lắng nghe tích cực hiểu phản hồi ngôn ngữ Lắng nghe tích cực hiểu phản hồi phương tiện phi ngôn ngữ (ánh mắt, nét mặt, nụ cười, tư thế, cử chỉ, động tác… ) Lắng nghe tích cực biết kiểm soát tốc độ thời gian nói đối tượng giao tiếp Lắng nghe tích cực nghe với thấu cảm 1.2.3 Kỹ sử dụng có hiệu phương tiện giao tiếp Ngơn ngữ phương tiện giao tiếp có người, bên cạnh việc sử dụng ngơn ngữ phương tiện phi ngôn ngữ thường xuyên sử dụng giao tiếp Như vậy, kỹ điều khiển cảm xúc người công chức vận dụng tri thức, kinh nghiệm trình giao tiếp vào việc nhận thức điều khiển cảm xúc thân đối tượng giao tiếp, để nhằm đạt mục đích giao tiếp đặt 1.3 Các nguyên tắc giao tiếp phận cửa quan hành nhà nước 1.3.1 Nguyên tắc tuân theo pháp luật 1.3.2 Nguyên tắc hài hịa lợi ích 1.3.3 Ngun tắc hướng tới giải pháp tối ưu 1.3.4 Nguyên tắc đảm bảo tính xác, trung thực, khách quan 1.3.5 Ngun tắc cơng khai, dân chủ 1.3.6 Nguyên tắc chuẩn mực đạo đức, tơn trọng giá trị văn hóa 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến kỹ giao tiếp công chức 1.3.1 Các yếu tố chủ quan Các yếu tố nhận thức công chức tầm quan trọng KNGT, thái độ, kinh nghiệm, động đặc điểm cá nhân CC 1.3.2 Các yếu tố khách quan Đặc điểm hành nhà nước, yếu tố tâm lý xã hội văn hóa truyền thống, Yếu tố lãnh đạo văn hóa tổ chức, thu nhập điều kiện làm việc Tiểu kết chương 10 CHƯƠNG THỰC TRẠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA CÔNG CHỨC LÀM VIỆC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA UBND THỊ XÃ SƠN TÂY, THÀNH PHỐ HÀ NỘI 2.1 Tổng quan Thị xã Sơn Tây 2.1.1 Điều kiện tự nhiên, lịch sử, truyền thống văn hóa 2.1.2 Điều kiện kinh tế - xã hội 2.2 Khái quát công chức làm việc phận cửa Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây 2.2.1 Bộ phận cửa Uỷ ban nhân dân Thị xã Sơn Tây Bộ phận cửa UBND thị xã hoạt động đạo Chánh Văn phòng HĐND UBND thị xã, có quy chế hoạt động rõ ràng, bố trí 01 phịng làm việc riêng, diện tích rộng, thống mát Phịng làm việc trang bị đầy đủ phương tiện làm việc Trong quy trình giải TTHC theo chế “một cửa”, “một cửa liên thông”, Bộ phận cửa coi cầu nối người dân với quan HCNN để giải TTHC 2.2.2 Công chức làm việc phận cửa Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây Bộ phận cửa UBND thị xã có 07 cơng chức, nhân viên, phụ trách lĩnh vực liên quan, đa phần cịn trẻ, có tinh thần ham học hỏi, nắm bắt thích nghi nhanh với u cầu cơng việc Những CC thường xuyên cập nhật kiến thức pháp luật rèn luyện kỹ hành nên thực cơng việc 11 tương đối thành thục; tinh thần thái độ làm việc mực, bước tạo tin tưởng người dân, góp phần đảm bảo hiệu lực, hiệu hoạt động quản lý nhà nước 2.3 Phân tích thực trạng kỹ giao tiếp công chức làm việc phận cửa Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây Tác giả tập trung nghiên cứu, phân tích thực trạng cụ thể nhóm KNGT công chức làm việc phận cửa UBND Thị xã Sơn Tây sử dụng bảng trưng cầu ý kiến (20 mẫu công chức, 30 mẫu công dân), vấn chuyên sâu 10 cán bộ, công chức lãnh đạo quản lý UBND Thị xã Kết khảo sát tổng hợp, phân tích cho thấy mức độ nhận thức vận dụng KNGT CC, cụ thể sau: 2.3.1 Kỹ tạo ấn tượng ban đầu Nhận thức CC kỹ tạo ấn tượng ban đầu với số biểu tốt, nhiên mức độ vận dụng CC mức trung bình Nhìn chung cơng chức phận cửa UBND Thị xã tạo cho ấn tượng tốt người dân mặt diện mạo, trang phục, bố trí phịng làm việc, có thái độ lạc quan, tích cực khách hàng đến làm việc Tuy nhiên hạn chế, tập trung vào kỹ thể tôn trọng người dân chủ động chào hỏi, dừng công việc riêng (ăn sáng, nói chuyện với đồng nghiệp, nghe điện thoại ) khách xuất Mặc dù CC có nhận thức vấn đề thực tế vận dụng cịn có thiếu sót, chưa linh hoạt dẫn tới sút giảm nghiêm trọng hài lòng người dân 12 2.3.2 Kỹ lắng nghe tích cực Từ kết phân tích cho thấy thực trạng kỹ lắng nghe tích cực CC mức trung bình, cịn nhiều hạn chế mặt nhận thức vận dụng Thế mạnh kỹ lắng nghe tích cực CC biết vận dụng kỹ tập trung ý giác quan để nắm thông tin, biết phân tích tóm lược, hiểu vấn đề nghe Tuy nhiên mức độ đạt chưa thực thục Mặt hạn chế thực kỹ lắng nghe tích cực thể coi nhẹ thái độ biểu CC nhằm làm cho người dân cảm nhận họ thực lắng nghe, chia sẻ Sự hạn chế thể tôn trọng, đưa phản hồi hiểu, đồng cảm với vấn đề người khác làm giảm hài lòng người dân giao tiếp với CC 2.3.3 Kỹ sử dụng có hiệu phương tiện giao tiếp Công chức phận cửa UBND Thị xã có nhận thức định kỹ sử dụng có hiệu phương tiện giao tiếp, đặc biệt kỹ nói, viết Có kỹ thành phần thành thạo như: kiểm sốt tốc độ nói, âm lượng hợp lý, sử dụng giọng nói dễ nghe, biết xếp câu từ biểu đạt vấn đề, soạn thảo văn thể thức Điều hỗ trợ nhiều cho công tác nghiệp vụ thường xuyên CC Những kỹ chưa thực thường xuyên, tích cực kỹ tập trung vào thể quan tâm đến người dân: 13 bộc lộ thái độ thân thiện, cởi mở, đặt câu hỏi ngắn gọn rõ ràng, tư vấn thuyết phục 2.3.4 Kỹ điều khiển cảm xúc So sánh với nhóm kỹ khác đưa khảo sát, thấy kỹ điều khiển cảm xúc kỹ yếu CC Rất nhiều kỹ thành phần với 5/7 tiêu chí đạt mức 35% mặt nhận thức vận dụng CC bước đầu thể hài hước trình giao tiếp với việc nhận biết cảm xúc thân người khác, nhiên chưa đạt kết mong đợi Còn hạn chế nhiều kỹ thể quan tâm, tự chủ cảm xúc thân, lây lan cảm xúc tích cực, giải tỏa cảm xúc tiêu cực, tiếp nhận phê bình từ người khác Điều dẫn tới bất bình người dân CC trình giao tiếp HC, giải công việc 2.3.5 Đánh giá chung kỹ giao tiếp công chức làm việc phận cửa Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây 2.3.5.1 Mối tương quan nhóm kỹ giao tiếp Qua kết nghiên cứu khảo sát kỹ giao tiếp CC phận cửa UBND Thị xã, tác giả nhận thấy có mối liên hệ ảnh hưởng qua lại với kỹ q trình giao tiếp hành Kỹ tạo ấn tượng ban đầu có ý nghĩa quan trọng trình giao tiếp, làm sở cho việc thực kỹ giao tiếp sau 14 Các kỹ thành phần mà qua khảo sát cho thấy công chức nhận thức tiền đề để CC vận dụng tốt vào thực thi nhiệm vụ Các nhóm kỹ cơng chức sử dụng thành thạo tạo hiệu toàn KNGT ngược lại Sự thống đồng tạo tảng cho toàn hoạt động giao tiếp hành 2.3.5.2 Mức độ đạt Qua phân tích kết khảo sát, nhóm kỹ giao tiếp công chức phận cửa UBND Thị xã thực mức độ trung bình, chưa hồn tồn thành thạo Khi xem xét vào nội dung kỹ thành phần, tác giả nhận thấy kỹ CC thực thành thạo kỹ có liên quan đến trách nhiệm hoạt động công vụ thường xuyên Bên cạnh đó, hoạt động giao tiếp CC phận cửa bộc lộ số hạn chế cần phải khắc phục, tập trung vào kỹ liên quan đến thái độ tôn trọng, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với người dân Những hạn chế làm giảm sút phần hình ảnh tốt đẹp CC mắt người dân, ảnh hưởng tới mối quan hệ Nhà nước – nhân dân Những hạn chế KNGT xuất phát từ nguyên nhân khách quan từ tổ chức, xã hội chủ quan từ phía cơng chức Tiểu kết chương 15 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA CÔNG CHỨC LÀM VIỆC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA UBND THỊ XÃ SƠN TÂY 3.1 Những định hướng 3.1.1 Định hướng trị pháp lý Định hướng chung Đảng ta, cải cách hành nhà nước nội dung quan trọng công đổi mới, trọng tâm tiến trình xây dựng hồn thiện Nhà nước Cộng hịa Xã hội chủ nghĩa Việt Nam Trong có định hướng nâng cao chất lượng đội ngũ cán cơng chức giỏi chun mơn, có kỹ thành thạo, đặc biệt kỹ giao tiếp hành cơng vụ Cụ thể hóa định hướng chung Đảng, Nhà nước ban hành nhiều văn QPPL để hướng dẫn, tổ chức, thực hiện, có liên quan đến nâng cao lực CBCC UBND Thị xã ln bám sát chương trình, kế hoạch CCHC UBND thành phố Hà Nội, ban hành nhiều văn quản lý để triển khai thực nội dung CCHC, thực nghiêm túc việc tổng hợp, báo cáo kết thực CCHC địa bàn Thị xã 3.1.2 Định hướng khoa học thực tiễn Trong xu tồn cầu hóa hội nhập quốc tế nay, cải cách hành nước ta tất yếu Năng lực đội ngũ CC hành đại phải nâng cao, hoạt động có hiệu quả, theo kịp xu thời đại 16 Để hồn thiện KNGT cần ý đến tồn diện người q trình đào tạo, bồi dưỡng, tách rời kỹ khỏi tri thức tình cảm Xuất phát từ hoạt động thực tiễn đội ngũ CC phận cửa UBND thị xã nói riêng cơng chức HC nói chung mà xây dựng chương trình đào tạo, bồi dưỡng KNGT cụ thể, phù hợp, bám sát tình hình thực tế Xuất phát từ việc xây dựng niềm tin cho CC vận dụng KNGT vào công việc, xây dựng mối quan hệ tốt cấp – cấp dưới, đồng nghiệp với với người dân, tổ chức Xuất phát từ đòi hỏi người dân thực tiễn hoạt động hành nay, người CC cần có KNGT để lắng nghe, hiểu rõ nhu cầu người dân, để nâng cao hiệu công việc 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện kỹ giao tiếp công chức làm việc phận cửa Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây 3.2.1 Giải pháp hồn thiện thể chế, sách Nhìn chung hệ thống sách CC phận cửa UBND Thị xã nói riêng cơng chức hành nói chung cịn nhiều hạn chế Điều đặt yêu cầu vừa mang tính cấp bách, vừa mang tính lâu dài đổi mới, hoàn thiện hệ thống sách cho CC phận cửa Đời sống CC cịn gặp nhiều khó khăn, việc xây dựng, hồn thiện chế độ sách cho CC phận cửa không 17 dừng việc động viên tinh thần mà kèm theo điều kiện vật chất cụ thể 3.2.2 Giải pháp đào tạo bồi dưỡng nâng cao nhận thức công chức kỹ giao tiếp Bên cạnh việc cơng chức tự hồn thiện KNGT, UBND Thị xã cần xây dựng kế hoạch đào tạo bồi dưỡng phù hợp, tổ chức thực đào tạo, bồi dưỡng KNGT (xây dựng chương trình, tài liệu bồi dưỡng, giảng viên, phương pháp học, thời gian học), đánh giá chất lượng đào tạo sau khóa học Cần phải đổi tư cho CC hành chính, để có nhận thức đầy đủ, đắn KNGT, sở khoa học thực tiễn Nhận thức tầm quan trọng KNGT khởi đầu cho hình thành nâng cao KNGT cơng chức Qua vận dụng kỹ vào thực tiễn công việc đạt hiệu cao 3.2.3 Giải pháp tạo động lực làm việc cho công chức phận cửa - Cải thiện, tạo môi trường làm việc tốt cho công chức thông qua số biện pháp sau: trọng tạo bầu không khí làm việc đầy hứng khởi, đảm bảo khơng gian làm việc, trang bị điều kiện cần thiết để thực thi công vụ hoạt động giao tiếp công chức - Cải thiện, nâng cao thu nhập cơng chức Chính thu nhập cao hay thấp ảnh hưởng trực tiếp tới động lực làm việc công chức, ảnh hưởng tới hiệu làm việc công chức 18 3.2.4 Giải pháp tạo môi trường rèn luyện kỹ giao tiếp cho công chức Xây dựng môi trường học tập khắp nơi, khơng gói gọn nơi làm việc mà xung quanh sống, hoạt động mang tính đặc trưng tổ chức, đoàn thể mà CC thành viên, hoạt động văn hóa thể thao lễ lớn mà UBND phối hợp tổ chức Cần tạo điều kiện cho công chức thăm quan học tập trao đổi kinh nghiệm 3.2.5 Giải pháp Cấp ủy, Lãnh đạo Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây Cán lãnh đạo UBND Thị xã Sơn Tây cần phải phát huy vai trò người đứng đầu, thể thái độ, tác phong chuẩn mực công việc, giao tiếp với người, cần phải có nhận thức vận dụng, rèn luyện KNGT thường xuyên cơng việc Khi tạo sức lan tỏa tới toàn thể CBCC, nhân viên rèn luyện, thay đổi nhận thức vận dụng KNGT vào công việc, hướng tới mục tiêu đạt hiệu lực hiệu cao 3.2.6 Giải pháp đẩy mạnh phân công, phân cấp quản lý Phân công rõ ràng, cụ thể tạo điều kiện thuận lợi giải công việc, tránh tình trạng đùn đẩy trách nhiệm bỏ sót cơng việc, tham gia giải công việc mà không đứng nhận trách nhiệm có sai sót sảy Tại Bộ phận cửa UBND thị xã cần xây dựng Bộ quy tắc ứn xử công việc cụ thể, Quy chế phân công, phối 19 hợp cụ thể chi tiết, tránh tình trạng khơng rõ chức năng, nhiệm vụ dẫn đến tình trạng đùn đẩy trách nhiệm phối hợp không hiệu 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với Ủy ban nhân dân Thành phố Hà Nội Lãnh đạo Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây Đề nghị UBND Thành phố nghiên cứu, xây dựng, ban hành văn quy phạm pháp luật mang tính định hướng, hướng dẫn thực hiện, quy định cụ thể thực giao tiếp hành nơi công sở, phận cửa cấp huyện, cấp xã địa bàn để thống thực Cán quản lý, lãnh đạo UBND Thị xã cần quan tâm tới việc rèn luyện KNGT cho cơng chức, coi hoạt động nghiệp vụ thường xun đơn vị Tích cực tạo động lực để công chức làm việc, tự giác ý thức rèn luyện nâng cao KNGT, đáp ứng yêu cầu hiệu cao công việc Tạo mơi trường để CC học tập rèn luyện, tăng cường trao đổi, giao lưu để học hỏi trau dồi nâng cao KNGT Bản thân lãnh đạo gương mẫu tự ý thức rèn luyện, tạo cho phong cách giao tiếp, tạo thành thói quen, kỹ năng, văn hóa giao tiếp Cơng tác bồi dưỡng nhằm nâng cao KNGT cho CC cần lãnh đạo quan tâm đạo, thực thường xuyên, không xem hoạt động cho riêng đối tượng phụ nữ, cơng đồn, đồn niên, mà cho tất cán cơng chức, viên chức tồn quan 20 3.3.2 Đối với Bộ Giáo dục – Đào tạo Môi trường sư phạm nơi khởi nguồn cho vốn kiến thức, tư người công chức sau Một tồn hệ thống giáo dục thiếu hụt kỹ mềm, có KNGT học sinh, sinh viên Thiếu kỹ giao tiếp, ứng viên đánh nhiều hội tìm kiếm việc làm Các quan HCNN khó khăn việc thu hút, tìm kiếm nguồn nhân lực chất lượng cao, trang bị đầy đủ kiến thức, kỹ cần thiết, đáp ứng yêu cầu công việc, rút ngắn thời gian đào tạo, đào tạo lại Để bước khắc phục điều này, Bộ cần có hướng đi, giải pháp cụ thể: - Điều chỉnh xây dựng chương trình chi tiết ngành học cho thiết thực nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội Tăng cường thêm thời gian thực hành để có trải nghiệm thực tiễn, tăng cường vốn sống - Bổ sung vào hệ thống môn học nhà trường môn học kỹ mềm, văn hóa giao tiếp, học sinh, sinh viên có kiến thức kỹ cần thiết từ ghế nhà trường, tự tin với tri thức có bước vào sống Nguồn nhân lực bao gồm cán bộ, công chức, viên chức cho tương lai, phục vụ cho hành 3.3.3 Đối với Bộ Nội vụ 21 Là quan chức phụ trách toàn sở pháp lý cho hoạt động lĩnh vực HCNN, Bộ cần có động thái thiết thực để nâng cao KNGT cho CC, cụ thể là: - Tham vấn chuyên gia lĩnh vực chuyên môn nhằm tham mưu, xây dựng, ban hành văn quy phạm pháp luật, đề yêu cầu mang tính cụ thể thiết thực kỹ giao tiếp CC - Coi trọng công tác tập huấn kỹ giao tiếp nội dung quan trọng khơng thể thiếu chương trình bồi dưỡng chun môn thường xuyên để tạo chuyển biến bản, với mục đích thay đổi từ nhận thức vận dụng KNGT CC thực thi công vụ - Tham mưu, xây dựng sách tiền lương chế giám sát hợp lý nhằm đảm bảo tính minh bạch, cơng khai HCNN, đồng thời bước khắc phục khó khăn đảm bảo cho cơng chức đảm bảo sống, n tâm cơng tác có thái độ, trách nhiệm với công việc giao Tiểu kết chương 22 KẾT LUẬN Kỹ giao tiếp công chức làm việc phận cửa UBND Thị xã Sơn Tây nói riêng quan hành nói chung vận dụng tri thức, kinh nghiệm, phương tiện giao tiếp công chức cách phù hợp mối quan hệ giao tiếp tình giao tiếp cụ thể phận cửa nhằm đạt mục tiêu hiệu lực hiệu quản lý hành nhà nước Để thực mục tiêu này, CC cần rèn luyện để vận dụng, thực thành thục KNGT với nhóm kỹ bản: Kỹ tạo ấn tượng ban đầu, kỹ lắng nghe tích cực, kỹ sử dụng có hiệu phương tiện giao tiếp, kỹ điều khiển cảm xúc Kỹ tạo ấn tượng ban đầu xem sở để thiết lập mối quan hệ tốt đẹp công chức với người dân, kỹ lắng nghe tích cực cơng cụ để tiếp nhận thông tin, củng cố mối quan hệ Kỹ sử dụng có hiệu phương tiện giao tiếp thể khả truyền đạt thông tin trình độ, tính chun nghiệp CC phận cửa nói riêng CC hành nói chung Kỹ điều khiển cảm xúc cho thấy khả tương tác xã hội kinh nghiệm công tác cơng chức Nếu người cơng chức tổng hòa kỹ trên, hiểu biết vận dụng thành thạo, hợp lý nhanh chóng tạo mối quan hệ tốt với người dân, tiếp nhận thơng tin, cung cấp, tư vấn tìm phương án xử lý, giải vấn đề người dân cách nhanh chóng hiệu Kết khảo sát thực trạng cho thấy kỹ giao tiếp công chức phận cửa UBND Thị xã Sơn Tây mức 23 trung bình Cả nhóm kỹ đưa vào nghiên cứu cho thấy nhiều hạn chế nhận thức vận dụng Sự hiểu biết chưa đắn, trọn vẹn, việc vận dụng chưa thành thạo, linh hoạt dẫn tới chất lượng công việc chưa cao, tin tưởng người dân vào quan hành nhà nước, vào hoạt động công vụ bị giảm sút, ảnh hưởng tới mối quan hệ nhà nước với nhân dân Từ kết khảo sát, nghiên cứu, luận văn đưa số giải pháp cụ thể để hoàn thiện kỹ giao tiếp CC làm việc phận cửa nói riêng CC hành nói chung Bên cạnh luận văn đưa số kiến nghị quan hữu quan thân người công chức Các giải pháp tập trung vào hồn thiện hệ thống sách, pháp luật, quy định nhà nước KNGT công chức, đặt yêu cầu cao với công tác đào tạo, bồi dưỡng KNGT cho CC không chương trình, tài liệu mà cịn bao gồm chất lượng giảng viên giảng dạy, phương pháp giảng dạy tích cực Bên cạnh đó, cần có biện pháp tạo động lực làm việc cho CC, cụ thể tăng cường điều kiện sở vật chất đầy đủ, tạo mơi trường làm việc tốt, có hội giao lưu học hỏi, phát triển toàn diện; đặc biệt cần có cải cách chế độ sách, tiền lương để đáp ứng nhu cầu sống cho người CC Có người CC an tâm làm việc, tích cực rèn luyện, hồn thiện thân, nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, KNGT đáp ứng yêu cầu nhằm đạt kết cao cơng việc, góp phần vào thành cơng tiến trình cải cách hành chính, hướng tới công vụ phục vụ tốt, đáp ứng nhu cầu ngày cao người dân, tổ chức 24 ... Điều kiện kinh tế - xã hội 2.2 Khái quát công chức làm việc phận cửa Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây 2.2.1 Bộ phận cửa Uỷ ban nhân dân Thị xã Sơn Tây Bộ phận cửa UBND thị xã hoạt động đạo Chánh... Tiểu kết chương 10 CHƯƠNG THỰC TRẠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA CÔNG CHỨC LÀM VIỆC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA UBND THỊ XÃ SƠN TÂY, THÀNH PHỐ HÀ NỘI 2.1 Tổng quan Thị xã Sơn Tây 2.1.1 Điều kiện tự nhiên, lịch... ? ?một cửa liên thông”, Bộ phận cửa coi cầu nối người dân với quan HCNN để giải TTHC 2.2.2 Công chức làm việc phận cửa Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây Bộ phận cửa UBND thị xã có 07 cơng chức, nhân