Kỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây, Thành phố Hà NộiKỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây, Thành phố Hà NộiKỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây, Thành phố Hà NộiKỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây, Thành phố Hà NộiKỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây, Thành phố Hà NộiKỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây, Thành phố Hà NộiKỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây, Thành phố Hà NộiKỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây, Thành phố Hà NộiKỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây, Thành phố Hà NộiKỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây, Thành phố Hà NộiKỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây, Thành phố Hà NộiKỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây, Thành phố Hà Nội
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA LÊ HỒNG DÂN KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA CÔNG CHỨC LÀM VIỆC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA ỦY BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ SƠN TÂY, THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ CÔNG HÀ NỘI – 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA LÊ HỒNG DÂN KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA CÔNG CHỨC LÀM VIỆC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA ỦY BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ SƠN TÂY, THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ CÔNG MÃ SỐ: 60 34 04 03 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRỊNH THANH HÀ HÀ NỘI – 2016 LỜI CAM ĐOAN Đề tài nghiên cứu “Kỹ giao tiếp công chức làm việc phận cửa Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây” luận văn tốt nghiệp thạc sĩ chuyên ngành Quản lý công trường Học viện Hành Quốc gia Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học riêng Các số liệu kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Tác giả Lê Hồng Dân MỤC LỤC MỞ ĐẦU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA CÔNG CHỨC LÀM VIỆC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Kỹ 1.1.2 Giao tiếp 10 1.1.3 Kỹ giao tiếp 13 1.1.4 Kỹ giao tiếp công chức 15 1.2 Các nhóm kỹ giao tiếp 19 1.2.1 Kỹ tạo ấn tượng ban đầu 20 1.2.2 Kỹ lắng nghe tích cực 23 1.2.3 Kỹ sử dụng có hiệu phương tiện giao tiếp 26 1.2.4 Kỹ điều khiển cảm xúc 29 1.3 Các nguyên tắc giao tiếp phận cửa quan hành nhà nước 31 1.3.1 Nguyên tắc tuân theo pháp luật 31 1.3.2 Nguyên tắc hài hịa lợi ích 31 1.3.3 Nguyên tắc hướng tới giải pháp tối ưu 32 1.3.4 Nguyên tắc đảm bảo tính xác, trung thực, khách quan 32 1.3.5 Nguyên tắc công khai, dân chủ 33 1.3.6 Nguyên tắc chuẩn mực đạo đức, tôn trọng giá trị văn hóa 34 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến kỹ giao tiếp công chức 34 1.4.1 Các yếu tố chủ quan 34 1.4.2 Các yếu tố khách quan 35 Tiểu kết chương 38 Chương 2: THỰC TRẠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA CÔNG CHỨC LÀM VIỆC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA UỶ BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ SƠN TÂY, THÀNH PHỐ HÀ NỘI 39 2.1 Tổng quan Thị xã Sơn Tây 39 2.1.1 Điều kiện tự nhiên, lịch sử, truyền thống văn hóa 39 2.1.2 Điều kiện kinh tế - xã hội 41 2.2 Khái quát công chức làm việc phận cửa Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây 42 2.2.1 Bộ phận cửa Uỷ ban nhân dân Thị xã Sơn Tây 42 2.2.2 Công chức làm việc phận cửa Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây………… 44 2.3 Phân tích thực trạng kỹ giao tiếp công chức làm việc phận cửa Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây 46 2.3.1 Kỹ tạo ấn tượng ban đầu 46 2.3.2 Kỹ lắng nghe tích cực 51 2.3.3 Kỹ sử dụng có hiệu phương tiện giao tiếp 56 2.3.4 Kỹ điều khiển cảm xúc 60 2.3.5 Đánh giá chung kỹ giao tiếp công chức làm việc phận cửa Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây 64 Tiểu kết chương 68 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA CƠNG CHỨC LÀM VIỆC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA ỦY BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ SƠN TÂY 69 3.1 Những định hướng 69 3.1.1 Định hướng trị pháp lý 69 3.1.2 Định hướng khoa học thực tiễn 76 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện kỹ giao tiếp công chức làm việc phận cửa Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây 77 3.2.1 Giải pháp hoàn thiện thể chế, sách 78 3.2.2 Giải pháp đào tạo bồi dưỡng nâng cao nhận thức công chức kỹ giao tiếp 79 3.2.3 Giải pháp tạo động lực làm việc cho công chức phận cửa 82 3.2.4 Giải pháp tạo môi trường rèn luyện kỹ giao tiếp cho công chức 84 3.2.5 Giải pháp Cấp ủy, Lãnh đạo Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây 85 3.2.6 Giải pháp đẩy mạnh phân công, phân cấp quản lý 86 3.3 Kiến nghị 87 3.3.1 Đối với Ủy ban nhân dân Thành phố Hà Nội Lãnh đạo Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây 87 3.3.2 Đối với Bộ Giáo dục – Đào tạo 88 3.3.3 Đối với Bộ Nội vụ 89 Tiểu kết chương 90 KẾT LUẬN 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 PHỤ LỤC 96 Phụ lục 1: Phiếu trưng cầu ý kiến (dành cho công chức) 96 Phụ lục 2: Phiếu trưng cầu ý kiến (dành cho công dân) 99 Phụ lục 3: Phiếu vấn (dành cho lãnh đạo, quản lý) 102 MỤC LỤC BẢNG BIỂU Hình 2.1: Vị trí địa lý Thị xã Sơn Tây, Hà Nội .40 Bảng số 2.1: Mức độ nhận thức kỹ tạo ấn tượng ban đầu 47 Bảng số 2.2: Mức độ vận dụng kỹ tạo ấn tượng ban đầu 49 Bảng số 2.3: Mức độ nhận thức kỹ lắng nghe tích cực 52 Bảng số 2.4: Mức độ nhận thức kỹ lắng nghe tích cực .54 Bảng số 2.5: Mức độ nhận thức kỹ sử dụng hiệu phương tiện giao tiếp 57 Bảng số 2.6: Mức độ vận dụng kỹ sử dụng hiệu phương tiện giao tiếp 58 Bảng số 2.7: Mức độ nhận thức kỹ điều khiển cảm xúc .61 Bảng số 2.8: Mức độ vận dụng kỹ điều khiển cảm xúc 62 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BNV Bộ Nội vụ CP Chính phủ CBCC Cán cơng chức CC Cơng chức HCNN Hành nhà nước KNGT Kỹ giao tiếp TTHC Thủ tục hành TN&TKQ Tiếp nhận trả kết UBND Ủy ban nhân dân MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài luận văn Cơ chế “một cửa” chế giải công việc tổ chức, cá nhân, bao gồm tổ chức, cá nhân nước thuộc trách nhiệm, thẩm quyền quan HCNN, từ hướng dẫn, tiếp nhận giấy tờ, hồ sơ, giải đến trả kết thực đầu mối phận tiếp nhận trả kết quan HCNN Bộ phận tiếp nhận trả kết hồ sơ hành (bộ phận cửa) có điều kiện làm việc khó phức tạp quan hành nhà nước Cán bộ, cơng chức làm việc phận ngày phải tiếp xúc, trao đổi với hàng chục, hàng trăm người đủ thành phần, lứa tuổi tính cách Được giải thủ tục hành nhanh gọn, xong sớm vui vẻ Nhưng xảy việc chậm trễ, phải yêu cầu chỉnh sửa, bổ sung khơng người "mặt nặng mày nhẹ", chí cịn to tiếng, chì chiết, chửi mắng Thế nên, làm phận "một cửa" địi hỏi ngồi trình độ chuyên môn vững vàng, cán bộ, công chức phải có thái độ nhã nhặn, mực Từ cấp huyện, nước áp dụng chế “một cửa”, “một cửa liên thông”, nhiên, theo nhận xét Thủ tướng Nguyễn Xuân Phúc: “chúng ta đạt kết ban đầu” Lý người dân phàn nàn, kêu ca nhiều lĩnh vực Thực tế nơi quan tâm, đầu tư thích đáng đáng cho phận “một cửa”, “một cửa liên thông” Công chức phận cửa cịn cố tình hành dân, thừa biết hồ sơ nộp cịn thiếu nhiều thủ tục khơng hướng dẫn cặn kẽ Nói “một cửa” khơng nơi có “nhiều khóa”, người dân đến cửa phải gặp trực tiếp cán bộ, công chức giải xong, dẫn đến khơng lịng dân Mục tiêu chế “một cửa” nhằm đơn giản hóa TTHC, giảm bớt phiền hà, sách nhiễu quan nhà nước CBCC ủy quyền, đảm bảo công khai, rõ ràng, thông suốt quy trình giải TTHC, tiết kiệm cơng sức, chi phí, tăng cường giám sát người dân quan nhà nước đội ngũ CBCC Mơ hình “một cửa”, “một cửa liên thơng” có tính chất đột phá cải cách hành “phủ sóng” gần khắp nước Tuy nhiên hiệu mơ hình khơng nhìn nhận số thống kê mà điều quan trọng dư luận, đánh giá người dân thước đo thực chất Sự hài lịng người dân đích công vụ phục vụ nhân dân, thành công cơng cải cách hành Có thể nói Bộ phận “một cửa”, “một cửa liên thông” yếu tố “đầu vào” công dân, tổ chức tiếp xúc với HCNN, giao tiếp nhu cầu, phương tiện để công chức thực thi công vụ Kỹ giao tiếp cán công chức tốt dễ gây thiện cảm với người dân tiếp xúc làm việc, nhanh chóng nắm thơng tin cần thiết để xử lý cơng việc cách nhanh chóng việc quả, làm cơng tác phục vụ tốt hơn, góp phần vào nâng cao chất lượng, hiệu lực, hiệu hành cơng Sơn Tây thị xã trực thuộc thủ đô Hà Nội Theo Nghị số 19/NQ-CP ngày 8/5/2009 Chính phủ, thành phố Sơn Tây thuộc tỉnh Hà Tây cũ chuyển thành thị xã Sơn Tây thuộc thành phố Hà Nội Thị xã Sơn Tây trung tâm kinh tế, văn hóa, trị, xã hội khu vực phía Tây Bắc thủ Hà Nội Sơn Tây có nhiều danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử - văn hóa, làng nghề truyền thống tiếng hồ Đồng Mô, thành cổ Tây sơn, làng việt cổ đá ong Đường Lâm, chùa Mía, đền Và…Thị xã điểm đến thu hút khách du lịch nước quốc tế, ngày thay đổi phát triển, q trình thị hóa nhanh chóng với bảo tồn lưu giữ nét truyền thống địa phương cấp quyền quan tâm Thực chủ trương Đảng, Nhà nước địi hỏi q trình phát triển kinh tế - xã hội địa phương, Thành phố Hà Nội nói chung Ủy ban nhân dân thị xã Sơn Tây nói riêng ban hành nhiều văn để đạo thực chế “một cửa liên thơng” Đó Quyết định số 1240/QĐ-UBND ngày 04/6/2010 UBND Thành phố Hà Nội phê duyệt Đề án thực chế “một cửa liên thông” UBND thị xã Sơn Tây, Thành phố Hà Nội; Quyết định số 338/QĐ-UBND ngày 11/5/2012 UBND thị xã Sơn tây việc ban hành quy chế tổ chức hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết theo Tiểu kết chương Trong chương 3, tác giả đưa số giải pháp để hoàn thiện KNGT CC làm việc phận cửa UBND Thị xã, phù hợp với định hướng đề sở phân tích thực trạng KNGT phần trước Nhóm giải pháp hồn thiện thể chế, sách liên quan đến KNGT CC phận cửa, xây dựng sách sát với thực tế thực thi cho có hiệu Có giải pháp đào tạo bồi dưỡng, nâng cao nhận thức KNGT cho công chức, thân họ phải nhận thức kỹ giao tiếp cần thiết cho cơng việc chun mơn mình, phải thường xun học tập rút kinh nghiệm, biến thành năng, sử dụng thành thạo, sáng tạo áp dụng vào công việc để việc thực thi công vụ ngày đạt hiệu cao Bên cạnh giải pháp tạo mơi trường rèn luyện KNGT, tạo động lực làm việc cho cơng chức Đồng thời nhóm giải pháp lãnh đạo UBND Thị xã, người lãnh đạo quản lý phải nêu cao trách nhiệm người đứng đầu, trực tiếp đạo mà phải gương mẫu thực vận dụng KNGT hoạt động để người noi theo Đồng thời đẩy mạnh phân công, phân cấp quản lý phận cửa Việc rèn luyện, nâng cao, hoàn thiện kỹ giao tiếp cho cơng chức q trình lâu dài, đòi hỏi phải phối hợp nhiều giải pháp, đồng bộ, liên hệ chặt chẽ với Trong giải pháp sách, thể chế bản; giải pháp đào tạo, bồi dưỡng trọng tâm, trọng giải pháp tạo môi trường rèn luyện, giải pháp phân công, phân cấp cho hợp lý, ưu tiên giải pháp tạo động lực làm việc, giải pháp lãnh đạo định 90 KẾT LUẬN Kỹ giao tiếp công chức làm việc phận cửa UBND Thị xã Sơn Tây nói riêng quan hành nói chung vận dụng tri thức, kinh nghiệm, phương tiện giao tiếp công chức cách phù hợp mối quan hệ giao tiếp tính giao tiếp cụ thể phận cửa nhằm đạt mục tiêu hiệu lực hiệu quản lý hành nhà nước Để thực mục tiêu này, CC cần rèn luyện để vận dụng, thực thành thục KNGT với nhóm kỹ bản: Kỹ tạo ấn tượng ban đầu, kỹ lắng nghe tích cực, kỹ sử dụng có hiệu phương tiện giao tiếp, kỹ điều khiển cảm xúc Kỹ tạo ấn tượng ban đầu xem sở để thiết lập mối quan hệ tốt đẹp công chức với người dân, kỹ lắng nghe tích cực cơng cụ để tiếp nhận thông tin, củng cố mối quan hệ Kỹ sử dụng có hiệu phương tiện giao tiếp thể khả truyền đạt thơng tin trình độ, tính chuyên nghiệp CC phận cửa nói riêng CC hành nói chung Kỹ điều khiển cảm xúc cho thấy khả tương tác xã hội kinh nghiệm công tác công chức Nếu người cơng chức tổng hịa kỹ trên, hiểu biết vận dụng thành thạo, hợp lý nhanh chóng tạo mối quan hệ tốt với người dân, tiếp nhận thông tin, cung cấp, tư vấn tìm phương án xử lý, giải vấn đề người dân, tổ chức cách nhanh chóng hiệu Kết khảo sát thực trạng cho thấy kỹ giao tiếp công chức phận cửa UBND Thị xã Sơn Tây mức trung bình Cả nhóm kỹ đưa vào nghiên cứu cho thấy nhiều hạn chế nhận thức vận dụng Sự hiểu biết chưa đắn, trọn vẹn, việc vận dụng chưa thành thạo, linh hoạt dẫn tới chất lượng công việc chưa cao, tin tưởng người dân vào quan hành nhà nước, vào hoạt động công vụ bị giảm sút, ảnh hưởng tới mối quan hệ nhà nước với nhân dân 91 Từ kết khảo sát, nghiên cứu, luận văn đưa số giải pháp cụ thể để hoàn thiện kỹ giao tiếp CC làm việc phận cửa nói riêng CC hành nói chung Bên cạnh luận văn đưa số kiến nghị quan hữu quan thân người công chức Các giải pháp tập trung vào hồn thiện hệ thống sách, pháp luật, quy định nhà nước KNGT công chức, đặt yêu cầu cao với công tác đào tạo, bồi dưỡng KNGT cho CC không chương trình, tài liệu mà cịn bao gồm chất lượng giảng viên giảng dạy, phương pháp giảng dạy tích cực Bên cạnh đó, cần có biện pháp tạo động lực làm việc cho CC, cụ thể tăng cường điều kiện sở vật chất đầy đủ, tạo mơi trường làm việc tốt, có hội giao lưu học hỏi, phát triển toàn diện; đặc biệt cần có cải cách chế độ sách, tiền lương để đáp ứng nhu cầu sống cho người CC Có người cơng chức an tâm làm việc, tích cực rèn luyện, hồn thiện thân, nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ nói chung, đổi từ nhận thức vận dụng kỹ giao tiếp nói riêng để đáp ứng yêu cầu, đạt kết cơng việc, góp phần vào thành cơng tiến trình cải cách hành chính, hướng tới cơng vụ phục vụ tốt, đáp ứng nhu cầu ngày cao người dân, tổ chức 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Lê Thị Trúc Anh (2014), Đổi nhận thức giao tiếp hành cán bộ, cơng chức nhìn từ vai trị Nhà nước, Tạp chí điện tử Tổ chức nhà nước Ban Chấp hành Trung ương Đảng (khóa XI) Nghị số 33-NQ/TW, ngày 9/6/2014, “Xây dựng phát triển văn hóa, người Việt Nam đáp ứng yêu cầu phát triển bền vững đất nước” Bộ trưởng Bộ Nội vụ, Quyết định số 03/2007/QĐ-BNV ngày 26/02/2007 quy định “Quy tắc ứng xử cán bộ, cơng chức, viên chức làm việc máy quyền địa phương” Vũ Cao Đàm (1999), Phương pháp luận nghiên cứu khoa học, NXB Khoa học kỹ thuật, Hà Nội Học viện Hành Quốc gia (2008), Tài liệu bồi dưỡng quản lý hành nhà nước (chương trình chun viên chính) - phần II: Hành nhà nước cơng nghệ hành chính, NXB Khoa học kỹ thuật, Hà Nội Học viện Hành quốc gia – dự án DANIDA – NAPA (2006), Giáo trình Kỹ giao tiếp hiệu hành chính, Cơng ty quảng cáo thương mại Sao Việt Học viện Hành Quốc gia (2008), Giáo trình Kỹ giao tiếp quản lý hành nhà nước (Giáo trình đào tạo Trung cấp Hành chính), NXB Khoa học kỹ thuật Trịnh Thanh Hà (2008), Sự cần thiết đưa văn hóa ứng xử cơng vụ vào chương trình đào tạo, bồi dưỡng cơng chức hành nay, Tạp chí Quản lý nhà nước số 151 Trần Thị Thanh Hà (2012), Một số kỹ giao tiếp vận động quần chúng chủ tịch hội phụ nữ cấp sở, Luận án Tiến sĩ, Viện Tâm lý học 10 Nguyễn Phương Huyền (2010), Kỹ giao tiếp nhân viên thư ký văn phòng, đề tài cấp Bộ 93 11 Nguyễn Phương Huyền (2012), Kỹ giao tiếp cán công chức, Luận án Tiến sĩ, Học viện Khoa học Xã hội 12 Mai Hữu Khuê (Chủ biên, 1997), Đinh Văn Tiến, Chu Văn Khánh, Kỹ giao tiếp hành chính, NXB Lao Động, Hà Nội 13 Quốc hội nước Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa XII (2008), Luật Cán bộ, cơng chức 14 Hồng Văn Quyết (2011), Kỹ giao tiếp nơi công sở, Luận văn Thạc sĩ 15 Thủ tướng Chính phủ, Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg ngày 04/9/2003 “Thực chế cửa địa phương sở bắt buộc: Kế hoạch đầu tư, Xây dựng, Tài nguyên môi trường, Lao động thương binh xã hội” 16 Thủ tướng Chính phủ, Quyết định số 129/2007/QĐ-TTg ngày 02/8/2007 ban hành “Quy chế văn hóa cơng sở quan hành chính” 17 Thủ tướng Chính phủ, Quyết định số 136/2001/QĐ-TTg ngày 17/9/2001 việc phê duyệt Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2001-2010 18 Thủ tướng Chính phủ, Nghị số 30c/NQ-CP Chính phủ ngày 08/11/2011 Ban hành chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011-2020 19 Trần Trọng Thủy (1978), Tâm lý học lao động, NXB Lao động , Hà Nội 20 Lưu Kiếm Thanh (2001), Nghi thức nhà nước, NXB Thống kê, Hà Nội 21 Lưu Kiếm Thanh (2010), Ngôn ngữ văn quản lý hành nhà nước, NXB Khoa học kỹ thuật, Hà Nội 22 Đinh Văn Tiến (chủ biên), Nguyễn Trọng Điều, Trần Anh Tuấn Đào Thị Ái Thi (2001), Giao tiếp ứng xử hành chính, NXB Cơng an nhân dân 23 Đào Thị Ái Thi (2008), Kỹ giao tiếp đội ngũ cơng chức hành tiến trình cải cách hành Việt Nam, Luận án Tiến sĩ, Học viện Chính trị - Quốc gia Hồ Chí Minh 24 Vũ Duy Yên, Vũ Cảnh Thạc (2005), Bàn hoạt động giao tiếp quản lý hành nhà nước, Tạp chí Quản lý nhà nước số 115 94 25 Ủy ban Thường vụ Quốc hội khóa X (1998), Pháp lệnh Cán bộ, cơng chức, sửa đổi bổ sung số điều năm 2000, 2003 26 UBND Thị xã Sơn Tây, Quyết định số 180/QĐ-UBND ngày 18/7/2011 v/v ban hành quy định quy trình giải thủ tục hành theo chế cửa, cửa liên thông UBND Thị xã Sơn Tây 27 UBND Thị xã Sơn Tây, Kế hoạch số 219/KH-UBND ngày 28/6/2012 Thực công tác cải cách hành giai đoạn 2011 – 2015 28 UBND Thị xã Sơn Tây, Quyết định số 109/QĐ-UBND ngày 29/6/2012 việc đổi tên “Trung tâm giao dịch hành cửa, cửa liên thông” thành “Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết giải thủ tục hành chính” 29 Viện Ngơn ngữ học (2010), Từ điển Tiếng Việt, NXB Từ điển Bách khoa 30 Văn kiện Đại hội lần thứ XI Đảng (2011), Chiến lược phát triển kinh tế - xã hội 2011-2020 Tiếng nước 31 A.V.Kruteski (1980), Kỹ - phương thức thực hoạt động, Liên Xô 32 Bernice Hurst (1991), The handbook of Communication skills, xuất Anh 33 Joann Keyton (2005), Communication & Organizational culture, xuất Mỹ 34 N.D.Levitov, G.G.Golobev (1970), Nghiên cứu kỹ hoạt động sư phạm, Liên Xô 35 Owen D.W.Hargie (1997), The handbook of Communication skills, xuất London New York 36 Thayer (1991), Administrative Communication, xuất Mỹ 95 PHỤ LỤC Phụ lục PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN (Dành cho cơng chức) Cuộc thăm dị nhằm nghiên cứu kỹ giao tiếp công chức làm việc phận cửa UBND Thị xã Những ý kiến Anh/Chị phiếu trưng cầu ý kiến trân trọng Chúng mong nhận giúp đỡ nhiệt thành Anh/chị thăm dò Xin chân thành cảm ơn! Phần 1: Những thông tin cá nhân 1.1 Anh/chị tham gia lớp bồi dưỡng giao tiếp chưa? Chưa học Chính quy Hình thức đào tạo Tại chức Đã học Bồi dưỡng 1.2 Anh/chị đánh cần thiết kỹ giao tiếp phận cửa UBND Thị xã? Rất cần thiết Cần thiết Không cần thiết 1.3 Anh/chị đánh hoạt động giao tiếp, ứng xử công chức phận cửa UBND Thị xã nay? Đạt yêu cầu cao Đạt yêu cầu Không đạt yêu cầu Phần 2: Khảo sát ý kiến Dưới vài gợi ý kỹ giao tiếp công chức phận cửa Anh/chị vui lòng cho ý kiến đánh giá gợi ý mà anh/chị cảm thấy phù hợp TT Hoàn toàn Nội dung Kỹ tạo ấn tượng ban đầu 1.4 1.5 Biết cách tạo cho diện mạo bề ngồi, trang phục phù hợp với môi trường công sở Biết xếp, tổ chức phịng làm việc cách 96 Phân vân Hồn tồn không khoa học, gọn gàng, hợp lý 1.6 1.7 1.8 1.9 1.10 Biết cách tạo cho thể nét mặt thân thiện, cởi mở Biết dừng công việc riêng khách xuất Biết cách chủ động chào hỏi, sử dụng câu hỏi thăm theo văn hóa giao tiếp người Việt Biết coi trọng, quan tâm, không phân biệt đối xử đối tượng giao tiếp Biết quan sát, có ấn tượng ban đầu đối tượng giao tiếp Kỹ lắng nghe tích cực 1.11 1.12 1.13 1.14 1.15 1.16 1.17 Biết tập trung ý, phối hợp giác quan để nắm bắt thơng tin Biết phân tích, tóm lược, hiểu vấn đề nghe Biết cách đưa câu hỏi, phản hồi lại với đối tượng giao tiếp Biết cách hiểu thông điệp không lời từ đối tượng giao tiếp Biết trì giao tiếp ánh mắt, nét mặt, tư thế, động tác Biết cách tạm dừng, cắt ngang câu chuyện khéo léo, thời điểm Biết thể tôn trọng với ý kiến, quan điểm đối tượng giao tiếp Biết đặt thân vào vị trí người dân để có 1.18 thể hiểu câu chuyện giao tiếp, nhu cầu người họ 97 Kỹ sử dụng có hiệu phương tiện giao tiếp 1.19 1.20 1.21 1.22 Biết kiểm sốt tốc độ nói, âm lượng cách hợp lý Biết sử dụng giọng nói dễ nghe, phát âm sử dụng từ ngữ xác Biết cách xếp câu, từ, trình bày biểu đạt vấn đề Biết đặt câu hỏi ngắn gọn, rõ ràng, dễ hiểu với đối tượng giao tiếp Biết cách viết rõ ràng, xác, hồn chỉnh 1.23 nội dung, văn phong, yêu cầu thể thức văn 1.24 Biết bộc lộ thái độ thân thiện, cởi mở qua giọng nói 1.25 Biết cách tư vấn, thuyết phục Kỹ điều khiển cảm xúc 1.26 1.27 1.28 1.29 1.30 1.31 1.32 Biết cách nhận biết cảm xúc thân người khác Biết thể hài hước lúc, chỗ Biết giải tỏa cảm xúc tiêu cực lợi Biết cách làm chủ cảm xúc Biết giữ thái độ bình tĩnh, khéo léo trước tình căng thẳng hay bất lợi Biết tìm cách để lây lan cảm xúc tích cực đến đối tượng giao tiếp Biết cách đón nhận phê bình sửa chữa thấy cần thiết Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý anh/chị ! 98 Phụ lục PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN (Dành cho công dân) Cuộc thăm dò nhằm nghiên cứu kỹ giao tiếp công chức làm việc phận cửa UBND Thị xã Những ý kiến Anh/Chị phiếu trưng cầu ý kiến vô quý báu Chúng mong nhận giúp đỡ nhiệt thành Anh/chị thăm dò Xin chân thành cảm ơn! Phần 1: Những thông tin cá nhân 2.1.Giới tính Nam Nữ 2.2 Độ tuổi Dưới 35 Từ 35 - 45 Trên 45 2.3 Anh/chị đánh cần thiết kỹ giao tiếp phận cửa UBND Thị xã Rất cần thiết Cần thiết Không cần thiết 2.4 Anh/chị đánh KNGT công chức phận cửa UBND Thị xã Đạt yêu cầu cao Đạt yêu cầu Không đạt yêu cầu Phần 2: Khảo sát ý kiến Dưới vài gợi ý kỹ giao tiếp công chức phận cửa Anh/chị vui lòng cho ý kiến đánh giá mức độ vận dụng KNGT công chức phận cửa UBND Thị xã TT Tích cực Nội dung Kỹ tạo ấn tượng ban đầu 2.5 2.6 Biết cách tạo cho diện mạo bề ngoài, trang phục phù hợp với mơi trường cơng sở Biết xếp, tổ chức phịng làm việc cách 99 Bình Khơng thường tích cực khoa học, gọn gàng, hợp lý 2.7 2.8 2.9 2.10 2.11 Biết cách tạo cho thể nét mặt thân thiện, cởi mở Biết dừng công việc riêng khách xuất Biết cách chủ động chào hỏi, sử dụng câu hỏi thăm theo văn hóa giao tiếp người Việt Biết coi trọng, quan tâm, không phân biệt đối xử đối tượng giao tiếp Biết quan sát, có ấn tượng ban đầu đối tượng giao tiếp Kỹ lắng nghe tích cực 2.12 2.13 2.14 2.15 2.16 2.17 2.18 Biết tập trung ý, phối hợp giác quan để nắm bắt thơng tin Biết phân tích, tóm lược, hiểu vấn đề nghe Biết cách đưa câu hỏi, phản hồi lại với đối tượng giao tiếp Biết cách hiểu thông điệp không lời từ đối tượng giao tiếp Biết trì giao tiếp ánh mắt, nét mặt, tư thế, động tác Biết cách tạm dừng, cắt ngang câu chuyện khéo léo, thời điểm Biết thể tôn trọng với ý kiến, quan điểm đối tượng giao tiếp Biết đặt thân vào vị trí người dân để có 2.19 thể hiểu câu chuyện giao tiếp, nhu cầu người họ 100 Kỹ sử dụng có hiệu phương tiện giao tiếp 2.20 2.21 2.22 2.23 Biết kiểm sốt tốc độ nói, âm lượng cách hợp lý Biết sử dụng giọng nói dễ nghe, phát âm sử dụng từ ngữ xác Biết cách xếp câu, từ, trình bày biểu đạt vấn đề Biết đặt câu hỏi ngắn gọn, rõ ràng, dễ hiểu với đối tượng giao tiếp Biết cách viết rõ ràng, xác, hồn chỉnh 2.24 nội dung, văn phong, yêu cầu thể thức văn 2.25 Biết bộc lộ thái độ thân thiện, cởi mở qua giọng nói 2.26 Biết cách tư vấn, thuyết phục Kỹ điều khiển cảm xúc 2.27 2.28 2.29 2.30 2.31 2.32 2.33 Biết cách nhận biết cảm xúc thân người khác Biết thể hài hước lúc, chỗ Biết giải tỏa cảm xúc tiêu cực khơng có lợi Biết cách làm chủ cảm xúc Biết giữ thái độ bình tĩnh, khéo léo trước tình căng thẳng hay bất lợi Biết tìm cách để lây lan cảm xúc tích cực đến đối tượng giao tiếp Biết cách đón nhận phê bình sửa chữa thấy cần thiết Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý anh/chị ! 101 Phụ lục PHIẾU PHỎNG VẤN (Dành cho nhà quản lý, lãnh đạo) Người vấn: Học viên Lê Hồng Dân Người vấn: ………………………………………………………… Chức vụ người vấn: ………………………………………………………………………………… Thời gian vấn: …….giờ…….ngày……tháng… năm 2016 Chủ đề vấn: Kỹ giao tiếp công chức làm việc phận cửa UBND Thị xã Sơn Tây, Thành phố Hà Nội Hỏi: Ông/bà đánh giá nhận thức vận dụng KNGT công chức phận cửa UBND thị xã? Trả lời: 102 Hỏi: Ông/bà cho biết yếu tố ảnh hưởng tới việc vận dụng KNGT công chức phận cửa thực thi công vụ? Trả lời: 103 Hỏi: Ơng/bà có giải pháp để hồn thiện, nâng cao KNGT công chức phận cửa để đạt hiệu công việc? Trả lời: 104 ... Cơ sở lý luận kỹ giao tiếp công chức làm việc phận cửa quan hành nhà nước Chương 2: Thực trạng kỹ giao tiếp công chức làm việc phận cửa Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây, Thành phố Hà Nội Chương 3:... luận văn “ Kỹ giao tiếp công chức làm việc phận cửa Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây, Thành phố Hà Nội? ?? cần thiết Việc nghiên cứu đề tài thực trạng kỹ giao tiếp công chức phận cửa UBND Thị xã với khuyến...BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA LÊ HỒNG DÂN KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA CÔNG CHỨC LÀM VIỆC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA ỦY BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ SƠN TÂY, THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN