văn hóa chất lượng tại CANON việt nam

1 MỤC LỤC Hệ thống hình vẽ Tên hình Hình 1.1: Cấu trúc văn hóa chất lượng theo tầng Hình 1.2: Mô hình tảng băng Hình 1.3: Mô hình sáu giá trị Hình 2.1: Sơ đò nhà máy Canon Việt Nam Hình 2.2: Các model sản phẩm công ty Hình 2.3: Hình ảnh lịch sử phát triển công ty Hình 2.4: Sờ đồ cấu tổ chức Hình 2.5: Đồ thị phân loại lỗi từ khách hàng Hình 2.6: Biên ban hop CKI 2013 Hình 2.7: Tài liệu quản lý họp CKI 2013 Hình 2.8: Sơ đồ flow sản xuất chung Hình 2.9:Sơ đồ biểu thị tỷ lệ nhóm chất lượng phòng ban Hình 2.10: Kế hoạch sản xuất năm 2013-2014 Hình 2.11: Sơ đồ 5M Hình 2.12: Biên họp Brainstorming Hình 2.13: Sơ đồ điểm yếu điểm mạnh CROSS AUDIT Hình 2.14: bảng quản lý Difficulty point project Hình 2.15: Sơ đồ sigma Hình 2.16: xuấtBảng tính toán sigma Hình 2.17: Sơ đồ nhân tố ảnh hưởng đến sản Hình 2.18: Hệ thống quản lý lỗi sản phẩm Hình 2.19: Sơ đồ HOKOKU chuỗi HORENSO Hình 2.20:Sơ đồ RENRAKU chuỗi HORENSO Hình 2.21: Sơ đồ SODAN chuỗi HORENSO Hình 2.22: Sơ đồ thống kê họp phòng ban Hình 2.23: Hình ảnh họp nhóm phòng ban Hình 2.24:L Hình ảnh interview nhân viên Hình 2.25: Hình biểu thị họp Hình 2.26: chu trình PDCA Hình 3.1: Quản lý chi tiêu quốc gia cho ngành máy in Hình 3.2: Sơ đồ giao điểm nhà sản xuất khách hàng Trang 10 14 30 31 32 35 37 39 40 42 45 46 48 48 49 50 52 54 55 56 57 58 58 60 60 61 62 63 66 73 2 Hệ thống bảng biểu Tên bảng Trang Bảng 2.1: Bảng số liệu phân loại lỗi từ khách hàng 37 Bảng 2.2: Bảng số lượng nhà cung cấp CANON Việt Nam 2013 38 Bảng 2.3: Bảng thống kê nhóm chất lượng phòng năm 2014 44 Bảng 2.4: Bảng liệu One Pass Rate tháng 12 năm 2013 53 Bảng 2.5: Bảng thống kê số lượng họp phòng ban năm 2014 59 Hệ thống chữ viết tắt Chữ viết tắt Chữ đầy đủ Nghĩa đầy đủ CVN Canon Việt Nam Công ty TNHH Canon VN VHCL Văn hóa chất lượng HORENSO Hokoku + Renraku + Sodan PDCA Plan-Do-Check-Action QA Quality Assurance FDI Foreign Direct Invesment 5M Man-Method-Machine-Material-Measure Báo cáo-Liên lạc-Thảo luận Quản lý chất lượng Hoạt động đầu tư trực tiếp doanh nghiệp nước Nhân lực-Phương pháp-Máy móc-Vật liệu(linh kiện)-Đo lường LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Văn hóa nói chung văn hóa chất lượng nói riêng trở thành vấn đề ngày phổ biến quan trọng đời sống kinh tế - xã hội Nắm bắt chất văn hóa văn hóa chất lượng nhân tố đảm bảo cho thành công lâu dài người, tổ chức, doanh nghiệp Trong bối cảnh kinh tế toàn cầu cạnh tranh sản phẩm dịch vụ thị trường diễn ngày khốc liệt, có sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao có khả cạnh tranh, đứng vững thương trường quốc tế Để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ có nhiều hướng đi, hướng nhiều doanh nghiệp giới gặp hái thành công là: Xây dựng văn hóa chất lượng Văn hóa chất lượng phạm trù mẻ Việt Nam Tuy nhiên, với mục tiêu ngày tạo nhiều sản phẩm, dịch vụ có chỗ đứng thị trường quốc tế văn hóa chất lượng chủ đề nóng bỏng doanh nghiệp ngày quan tâm Nhận thấy lợi ích to lớn việc tìm tòi nghiên cứu văn hóa chất lượng đem lại, với tư cách sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh quốc tế, em hi vọng khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Văn hóa chất lượng CANON Việt Nam” phần giúp doanh nghiệp Nhật Bản doanh nghiệp Việt Nam hiểu rõ nội dung như: chất, cấu thành văn hóa chất lượng, mô hình văn hóa chất lượng, thực trạng xây dựng văn hóa chất lượng quan trọng số giải pháp tăng cường xây dựng văn hóa chất lượng để nâng cao tính hiệu mô hình văn hóa chất lượng tốt Mục tiêu nghiên cứu Phân tích đánh giá văn hóa chất lượng doanh nghiệp sản xuất máy in Việt Nam, qua trường hợp điển hình công ty TNHH CANON Việt Nam Đề xuất số giải pháp cho CANON Việt Nam doanh nghiệp Việt Nam nhằm hoàn thiện nâng cao văn hóa chất lượng doanh nghiệp vươn lên tầm cao Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng: Nghiên cứu văn hóa chất lượng doanh nghiệp Nhật Bản – Trường hợp điển hình công ty TNHH CANON Việt Nam Phạm vi nghiên cứu: + Nội dung: Thực trạng văn hóa chất lượng công ty Nhật Bản Việt Nam – Trường hợp điển hình công ty TNHH CANON Việt Nam + Không gian: Nghiên cứu công ty TNHH CANON Việt Nam + Thời gian: Việc nghiên cứu văn hóa chất lượng công ty giới hạn khoảng từ năm 2008 đến Phương pháp nghiên cứu Đề có sử dụng số phương pháp nghiên cứu sau: phương pháp thống kê, phương pháp tổng hợp, phương pháp so sánh, phương pháp vấn, phương pháp phân tích, phương pháp suy luận Cấu trúc khóa luận Ngoài phần lời mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung khóa luận chia làm chương sau: Chương 1: Lý luận chung văn hóa chất lượng Chương 2: Thực trạng văn hóa chất lượng công ty TNHH CANON Việt Nam Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện văn hóa chất lượng CANON Việt Nam Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy TS: Lê Thái Phong tận tình hướng dẫn giúp đỡ em thực khóa luận Do vấn để mẻ, chưa có đầy đủ thông tin số liệu thống kê thức, dẫn đến nhiều thiết sót việc tổng hợp phân tích đánh giá vấn đề Em mong đóng góp ý kiến thầy cô bạn để em hoàn thiện đề tài Em xin chân thành cảm ơn! Sinh Viên Ngô Văn Việt CHƯƠNG I LÝ LUẬN CHUNG VỀ VĂN HÓA VÀ VĂN HÓA CHẤT LƯỢNG 1.1 Khái niệm chất văn hóa văn hóa chất lượng 1.1.1Khái niệm vàbản chất văn hóa Văn hóa (culture) thuật ngữ xuất từ ngàn xưa phát triển với lịch sử phát triển xã hội loài người, thuật ngữ văn hóa thành viên tầng lớp xã hội nhắc đến hàng ngày; nhiên thực chất văn hóa gì, văn hóa biểu cụ thể hình thái trình phát triển hình thái văn hóa theo thời gian diễn câu hỏi bỏ ngỏ nhiều người sâu để làm rõ chất văn hóa Theo William (1983) văn hóa phạm trù phức tạp Sự phức tạp biểu chỗ thuật ngữ văn hóa vừa có tính đa dạng, phong phú, vừa có tính trừu tượng Các dân tộc tôn giáo cộng đồng địa phương khác có quan niệm cách biểu cách giải thích khác văn hóa Thuật ngữ văn hóa có nguồn gốc từ tiếng Latin “colere” có nghĩa tu dưỡng, bảo vệ, sống cách (theo www.wikipedia.org) Theo thời gian thuật ngữ văn hóa phát triển hơn, vượt qua coi tu dưỡng rèn luyện trở thành biểu trưngcho tinh hoa, biểu trưng cho văn minh phát triển Arnold (1869) công trình nghiên cứu cho văn hóa khái niệm thuộc giáo dục Ông cho văn hóa tinh tế tinh lọc từ sống xã hội loài người Văn hóa đẹp thông thái (Nguồn:http://en.wikipedia.org/wiki/Culture_and_Anarchy Arnold 1869) Edward B Taylor (1987) cho văn hóa toàn tri thức tín ngưỡng nghệ thuật giá trị luật lệ phong tục tất lực tập quán khác mà người với tư cách thành viên xã hội nắm bắt phải tuân thủ (Nguồn: http://www.branchcollective.org) Như theo thời gian văn hóa có thay đổi không ngừng Quan niệm văn hóa không dừng lại trừu tượng, phức tạp, mà biểu dạng cụ thể Bởi vậy, UNESCO tài liệu có phát biểu “văn hóa phức thể, tổng thể đặc trưng, diện mạo tinh thần, vật chất, tri thức, tình cảm…khắc họa nên sắc gia đình, cộng đồng, xóm làng, quốc gia, xã hội,…Văn hóa không bao gồm nghệ thuật, văn chương mà lối sống, quyền người, hệ giá trị, truyền thống, tín ngưỡng…”(theo: http://www.bachkhoatrithuc.vn) Văn hóa sản phẩm loài người, văn hóa tạo phát triển mối quan hệ qua lại người xá hội Song, văn hóa lại tham gia vào trình tạo người, tham gia vào việc trì bền vững xã hội Văn hóa biểu trình độ phát triển người xã hội Nó biểu hình thái hình thức tổ chức đời sống hành động người giá trị vật chất tinh thần mà người tạo Ở Việt Nam văn hóa hiểu là: + Tổng thể nói chung giá trị vật chât tinh thần người sáng tạo trình lịch sử kho tàng văn hóa dân tộc văn hóa phương đông; + Những hoạt động người nhằm thỏa mãn nhu cầu đời sống tinh thần người phát triển văn hóa, công tác văn hóa; + Tri thức kiến thức khoa học học văn hóa, trình độ văn hóa; + Trình độ cao sinh hoạt xã hội sống có văn hóa ăn nói có văn hóa; + Nền văn hóa cổ xưa xác định sỏ tổng thể di vật tìm thấy đc có đặc điểm giống văn hóa rìu, văn hóa gốm màu, văn hóa đông sơn,…(nguồn: http:/vdict.com) Với đặc điểm văn hóa mang chức sau: + Biểu tượng: văn hóa chuyển tải tri thức tín ngưỡng giới xung quanh theo cách thức mà giới vận hành biến đổi Đấy niềm tin biểu tượng + Xây dựng: Văn hóa đc tạo lập không ngừng củng cố phát triển nhằm tạo môi trường thúc đẩy phát triển xà hội + Hướng dẫn: cách nhập tâm văn hóa thúc đẩy thành viên xã hội cộng đồng tổ chức tuân theo chuẩn mực hành vi tạo lập + Gợi ý: yếu tố văn hóa mang cảm xúc định.Những cảm xúc mang đầy tình cảm hướng người ứng xử theo cảm xúc cách mà sống cách mà ứng xử đề có mối tương tác qua lại văn hóa 1.1.2 Khái niệm chất văn hóa chất lượng Cùng với phát triển văn hóa xã hội nói chung, văn hóa thành tố cụ thể cấu thành văn hóa xã hội không ngừng hình thành phát triển Nhiều thuật ngữ thuộc văn hóa văn hóa công ty, văn hóa kinh doanh, văn hóa hội họp, văn hóa nơi công sở, văn hóa tiêu dùng, văn hóa chất lượng … đời ngày giành nhiều quan tâm nhà nghiên cứu hoạt động thực tiễn Vậy, văn hóa chất lượng gì? Hình thái biểu cụ thể văn hóa chất lượng gì? văn hóa chất lượng lại đời phát triển? văn hóa chất lượng có tầm quan trọng nào? Đây câu hỏi vô quan trọngđối với nhà quản trị, đặc biệt nhà quản trị chất lượng Vào năm 1980, chất lượng quản trị chất lượng bước vào giai đoạn phát triển mạnh mẽ Nhiều kinh tế giới giành phát triển vượt bậc nhờ không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Nổi bật số kinh tế phát triển Nhật Bản Thật vậy, thành công thần kỳ Nhật Bản sau chiến giới lần thứ hai gắn chặt với phát triển chất lượng quản trị chất lượng Sự thành công gắn chặt với học giả tên tuổi giới quản trị chất lượng Juran, Crosby Deming Tuy nhiên, bên cạnh yếu tố khoa học kỹ thuật, bên cạnh yếu tố khoa học quản lý, nói đến thành công thần kỳ kinh tế Nhật Bản, không nói đến yếu tố “văn hóa” người Nhật Michletwait & Wooldridge (1996) phong trào chất lượng hay phong trào cải tiến chất lượng (còn gọi phong trào Kaizen) Nhật thành công yếu tố “văn hóa Nhật” Yếu tố “văn hóa Nhật” tạo môi trường mà người có tinh thần tham gia cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ, người nỗ lực để không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ Chính tinh thần cải tiến đó, nỗ lực không ngừng tạo nên sở tảng, tạo nên động lực nội cho cải tiến liên tục (continuous improvement) chất lượng sản phẩm dịch vụ Tinh thần cải tiến, nỗ lực cải tiến, sở tảng cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ văn hóa chất lượng (Nguồn: GS.TS Nguyễn Đình Phan, TS Đặng Ngọc Sự,2012, Giáo trình Quản trị Chất lượng, NXB ĐH Kinh tế Quốc dân) Hiện giới có nhiều cách tiếp cận, nhiều quan điểm văn hóa chất lượng Đứng quan điểm tiêu chuẩn hóa, văn hóa chất lượng thấm nhuần tư tưởng, phương pháp tiêu chuẩn hóa, quản trị chất lượng không tư duy, tập quán làm việc, mà công tác đánh giá kết công việc thành viên doanh nghiệp Theo cách tiếp cận này, văn hóa chất lượng phải bắt đầu nhận thức liên quan đến cải tiến chất lượng sản phẩm; sau phải biến nhận thức thành hành động cải tiến cụ thể nhằm tiến hành cải tiến chất lượng Quá trình nhận thức biến nhận thức thành hành động phải thể từ khâu xây dựng tiêu chuẩn thiếtkế sản phẩm khâu đánh giá kết thực công việc Theo Jospeph M.Juran, học giả hàng đầu giới quản trị chất lượng, văn hóa chất lượng hệ thống giá trị, triết lý, niềm tin, phương thức tiếp cận hành động, định, liên quan đến chất lượng chia sẻ tổ chức tạo nên môi trường thuận lợi cho việc thiết lập cải tiến liên tục chất lượng để đảm bảo cho tổ chức đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng thành công thị trường dài hạn (theo: http://www.isem.com.vn/web/index.php/quan-ly-chatluong/127-quan-ly-chat-luong.html) Như vậy, học giả Juran cho văn hóa chất lượng tập hợp giá trị, triết lý, niềm tin, chuẩn mực tổ chức, doanh nghiệp mà thành viên tổ chức, doanh nghiệp tuân thủ cách tự nguyện nhằm không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm Nếu cách tiếp cận tiêu chuẩn hóa dừng lại việc thấm nhuần tư tưởng, triết lý, thấm nhuần yếu tố quản trị chất lượng biến tư tưởng, triết lý, yếu tố thành hành động học thuyết Juran xa mà cách tiếp cận theo tiêu chuẩn hóa đề cập Ngoài thuộc tư tưởng, triết lý, chuẩn mực, Juran đề cập đến yếu tố thuộc khách hàng đứng quan điểm khách hàng Mục tiêu cuối cao theo quan điểm Juran không ngừng thỏa mãn nhu cầu khách hàng chí không thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngắn hạn mà phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng dài hạn Bởi vậy, để có thành công lâu dài, tổ chức, doanh nghiệp cần thiết phải xây dựng văn hóa chất lượng, văn hóa công ty Tiến sĩ Inga Milisiunaite, Giám đốc trung tâm Quản trị Chất lượng, Đại học Vilnius cho văn hóa chất lượng phải xây dựng phát triển thành viên tổ chức Văn hóa chất lượng không thuộc trách nhiệm người kiểm tra, không thuộc trách nhiệm người chịu trách nhiệm cải tiến chất lượng, mà thuộc trách nhiệm người từ lãnh đạo đến nhân viên Quan niệm thể tính toàn diện, đồng bộ, tổng hợp việc xây dựng, củng cố phát triển văn hóa chất lượng (Nguồn: GS.TS Nguyễn Đình Phan, TS Đặng Ngọc Sự,2012, Giáo trình Quản trị Chất lượng, NXB ĐH Kinh tế Quốc dân) Là phần văn hóa doanh nghiệp, văn hóa chất lượng thực chất chỉnh thể, hệ thống, tập hợp triết lý, giá trị, niềm tin, cách nhận thức phương pháp tư liên quan đến cải tiến cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm dịch vụ thành viên doanh nghiệp thống từ cách thức đến hành động nhằm không ngừng thỏa mãn nhu cầu ngày tăng khách hàng Bởi vậy, thực chất văn hóa chất lượng là: + Một hệ thống triết lý, giá trị, niềm tin, nhận thức, phương pháp tư liên quan đến cải tiến chất lượng + Nó hình thành trình tồn phát triển doanh nghiệp chấp nhận chia sẻ tất thành viên doanh nghiệp + Nó chi phối tất tình cảm suy nghĩ hành vi thành viên trước vấn đề chất lượng + Nó tạo môi trường thuận lợi cho việc cải tiến liên tục chất lượng + Nó giúp doanh nghiệp gia tăng liên tục hài lòng khách hàng + Nó tạo nên lợi cạnh tranh, khác biệt giá trị cho doanh nghiệp + Nó đảm bảo cho phát triển bền vững doanh nghiệp 1.1.3 Cấu thành văn hóa chất lượng Cấu thành văn hóa chất lượng chủ đề tranh luận nhiều Để giúp người đọc có nhìn đầy đủ văn hóa chất lượng, chương văn hóa chất lượng trình bày số cách tiếp cận thịnh hành văn hóa chất lượng Cách tiếp cận phân tầng Theo cách tiếp cận phân tầng, văn hóa chất lượng cấu thành tầng khác nhau, là: (1) Tầng bề mặt, (2) Tầng trung gian (3) Tầng sâu (xem hình 14.1) Hình 1.1 Cấu trúc văn hóa chất lượng theo tầng 10 Màu cờ sắc áo Nếp hành sử Biểu tượng Truyền thuyết Giai thoại Tập tục, tập quán,… Tôn chi Triết lý Giá trị Cách tổ chức… (Nguồn: GS.TS Nguyễn Đình Phan, TS Đặng Ngọc Sự,2012, Giáo trình Quản trị Chất lượng, NXB ĐH Kinh tế Quốc dân) Tầng bề mặt văn hóa chất lượng bao gồm màu cờ sắc áo tổ chức, doanh nghiệp chất lượng cải tiến chất lượng nếp hành xử người tổ chức, doanh nghiệp chất lượng cải tiến chất lượng Đây biểu bề văn hóa chất lượng Màu cờ sắc áo chất lượng công ty thể dạng thức quần áo đồng phục, lô gô công ty, cờ, trí công ty, trí văn phòng làm việc … Nếp hành xử văn hóa chất lượng công ty thể danh cách thức ứng xử với khách hàng, cách thức ứng xử với đồng nghiệp, cách thức giao tiếp khách hàng, cách thức giải tình huốngkhó … Tầng trung gian văn hóa chất lượng bao gồm biểu tượng, truyền thuyết, giai thoại lịch sử phát triển chất lượng quản trị chất lượng công ty Chính truyền thuyết, giai thoại năm tháng gian khổ hào hùng, giai thoại hệ “khai quốc”, “khai chất lượng” trước gương sáng hệ sau noi theo Tập tục, tập 60 Nói chung việc họp sáng công việc cần thiết làm việc, hoạt động cần phải phát huy thường xuyên Hình 2.24: hình ảnh vấn cá nhân + Morning daily problem meeting (họp lỗi sản xuất chung) Hàng ngày tất phòng ban họp vấn đề xảy ngày hôm trước vấn đề giải vấn đề tồn đọng trách nhiệm xử lý phòng ban Qua họp tất phòng ban hiều trách nhiệm vấn đề xảy để xử lý Ví dụ vềnội dung hình thức họp ảnh bên (hình 2.25) Hình 2.25: Hình biểu thị họp (Nguồn: người viết sưu tầm công ty CANON Việt Nam) 61 Các họp thể rõ áp dụng chu trình RERAKU, Người Nhật nói riêng hay công ty Nhật nói chung việc áp dụng chu trình thiếu sản xuất công việc Chu Trình PDCA PDCA hay Chu trình PDCA (Lập kế hoạch – Thực – Kiểm tra – Hành động) chu trình cải tiến liên tục Tiến sĩ Deming giới thiệu cho người Nhật năm 1950 Mặc dù lúc đầu ông gọi Chu trình Shewart để tưởng nhớ Tiến sĩ Walter A Shewart - người tiên phong việc kiểm tra chất lượng thống kê Mỹ từ năm cuối thập niên 30 Tuy nhiên Người Nhật lại quen gọi chu trình Deming hay vòng tròn Deming (Nguồn: http://vi.wikipedia.org/wiki/Chu_trinh_PDCA) Nội dung giai đoạn chu trình tóm tắt sau: Hình 2.26: Chu trình PDCA (nguồn : người viết sưu tầm) Cải tiến chất lượng liên tục với PDCA Plan: lập kế hoạch, xác định mục tiêu, phạm vi, nguồn lực để thực hiện, thời gian phương pháp đạt mục tiêu Do: Đưa kế hoạch vào thực Check: Dựa theo kế hoạch để kiểm tra kết thực Act: Thông qua kết thu để đề tác động điều chỉnh thích hợp nhằm bắt đầu lại chu trình với thông tin đầu vào vào 62 Với hình ảnh đường tròn lăn mặt phẳng nghiêng (theo chiều kim đồng hồ), chu trình PDCA cho thấy thực chất trình quản lý chất lượng cải tiến liên tục không ngừng Trên thực tế việc thực chu trình PCDA phức tạp nhiều so với tên Tuy nhiên, chu trình PDCA tảng cho chu trình cải tiến ISO 9001 Khi tổ chức thực chu trình PDCA làm chủ hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 Tại CANON Việt Nam hầu hết tất họp hay dụ án (project) chất lượng tuân thủ theo quy tắc Cụ thể trước hết xác nhận kế hoạch thực tế nào, sau đo thực việc xác nhận kết quả, kết tốt thực bước tiếp theo, không tốt chưa lại tiếp tục làm Vong lặp lặp lặp lại đến hoàn thành công việc 2.3 Đánh giá văn hóa chất lượng Canon Việt Nam 2.3.1.Ưu điểm Qua nghiên cứu thực trạng văn hóa chất lượng CANONViệt Nam, đánh giá số điểm mạnh thành tựu đạt được: - Mục tiêu sách văn hóa chất lượng xây dựng cách rõ ràng có cam kết lãnh đạo cao -Tuân thủ nội dung văn hóa chất lượng -Qua thống kê tỷ lệ mức độ hài lòng nhân viên công ty sức hấp dẫn công ty với bên ngày tăng lên rõ rệt Nhưng xét góc độ chung so với doanh nghiệp FDI tương đương hàng đầu khác chưa cao Điều cho thấy cần phải có cải tiến mang tính hệ thống để tạo nên văn hóa chất lượng vững mạnh -Tỷ lệ lỗi đến tới tay khách hàng ngày giảm theo năm sản lượng tăng theo năm Chứng tỏ văn hóa doanh nghiệp nói chung văn hóa chất lượng nói riêng tăng lên 2.3.2 Nhược điểm Qua xem xét số số chất lượng thấp so với mục tiêu đề như: tỷ lệ OPR, ZD,… Nguyên nhân phát sinh có nhiều: + Nhận thức chất lượng phận công nhân viên chưa tốt, nhiều trường hợp 63 sai lệch lạc + Hệ thống đào tạo văn hóa chất lượng chưa quan tâm nhiều, chưa đầu tư xứng đáng với vai trò +Chế độ đãi ngộ công ty chưa cao, đội ngũ có trình độ cao không gắn bó lâu dài với công ty, có tượng chảy máy chất sám diễn Làm ảnh hưởng chung đến đội ngũ nhân viên (Key Person) 2.3.3 Một số nhận xét chung văn hóa chất lượng tai CANON Việt Nam Từ việc nghiên cứu trường hợp điển hình văn hóa chất lượng CANON Việt Nam, tác giả nhận thấy xét môi trường doanh nghiệp doanh nghiệp chịu tác động số yếu tố như: Trình độ phát triển chung ngành, kinh tế, trị, xã hội, văn hóa Do đó, văn hóa chất lượng ngành sản xuất máy in có số điểm chung cần xem xét là: + Văn hóa chất lượng công ty nhật nói chung công ty CANON Việt Nam nói riêng hình thành phát triển dựa tảng văn hóa chất lượng Nhật Bản, nước đầu lĩnh vực chất lượng có tảng vững có chiều sâu + Văn hóa chất lượng công ty có nển tảng vững nhiều điểm chưa hợp lý với người Việt Nam cần phải thay đổi để phù hợp với người Việt môi trường Việt + Do trình độ đội ngũ công nhân viên Việt Nam chưa cao nên phần việc xây dựng văn hóa chất lượng gặp khó khăn Muốn đạt tiến bộ, cải thiện văn hóa chất lượng công ty CANON cần phải sâu vào việc đào tạo đội ngũ trở thành người chuyên nghiệp từ phát huy lan tỏa phong trào văn hóa chất lượng lên + Cơ sở hạ tầng công ty trình xây dựng mở rộng nên hạn chế nhiều ảnh hưởng đến sách ưu tiên cho hoạt động văn hóa chất lượng + Liên quan đến công ty khách hàng, công ty sản xuất máy in xuất 100% vấn đề liên quan đến nhà máy sản xuất khách hàng nhiều hạn chế Muốn làm tốt điều cần phải đầu tư mạnh mẽ hệ thống chăm sóc khách hàng 64 + Nói chung văn hóa chất lượng CANON Việt Nam tốt Tuy nhiên nhiều hạn chế cần đổi phát huy mạnh để phù hợp với xu chung thị trường giới 65 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VĂN HÓA CHẤT LƯỢNG TẠI CANON VIỆT NAM 3.1 Chính sách phát triển công ty 3.1.1 Xu phát triển ngành máy in Hiện công nghệ thông tin truyền thông bùng nổ phát triển mạnh mẽ người dân toàn giới hưởng ứng tham gia ngành máy in chững lại có xu hướng giảm sút thị trường mức độ mong muốn người Do anhe hưởng không nhỏ tới hoạt động kinh doanh ngành máy in toàn giới Tuy nhiên nhu cấu tất yếu phải sử dụng máy in phương tiện đầu (OUT PUT) máy tính nên khối văn phòng gia đình nhu cầu sử dụng máy in nhiều Vì ngành máy in toàn giới tồn phát triển cách vững Các công ty máy in phát triển mạnh mẽ cứu cánh cho tập đoàn lớn Hiểu tầm quan trọng tập đoàn có đầu tư xứng đáng mạnh mẽ cho ngành máy in Hiện giới có nhiều thương hiệu máy in HP,Canon, Epson, Brother, Samsung… Hầu hết tập đoàn lớn có thương hiệu Sau bảng tổng kết chi tiêu quốc gia hàng đầu cho ngành máy in Hình 3.1: Quản lý chi tiêu nước cho ngành máy in (Nguồn: http://www.global-print.org/gpmarket/) 66 3.1.2 Định hướng văn hóa chất lượng công ty Phát huy truyền thống lâu đời văn hóa chất lượng công ty thành lập từ năm 2011 đến nay, 10 năm hoạt động Việt Nam CANON Việt Nam có bề dày văn hóa chất lượng, xây dựng hệ thống có đội ngũ nhân viên am hiểu lĩnh vực quản lý chất lượng Trên tảng công ty tiếp tục xây dựng củng cố thêm văn hóa chất lượng công ty cách sau: Trong nội công ty: + Tăng cường khóa đào tạo quản lý chất lượng chuyên gia đến nước cụ thể từ Mỹ, Nhật, Malaisia,… + Những nhân viên vào luôn đc thực hành tiếp xúc với phương pháp quản lý chất lượng nhiều hình thức +Xây dựng mối quan hệ tốt nhân viên với cấp trên, người Việt Nam người Nhật Bản + Luôn tạo môi trường an toàn thân thiện công ty tạo môi trường làm việc văn hóa công ty sách thu hút nguồn nhân lực có chất lượng cao +Với tính cách người Nhật Bản tỷ mỉ cẩn thận điều việc quan tâm đến chất lượng cẩn thận điều dễ hiểu Những tư nhận thức phần lan tỏa vào công nhân viên người Việt Nam tạo nên phong cách riêng công ty Nhật Những tiêu quan trọng ưu tiên yếu tố thiếu xây dựng văn hóa chất lượng công ty tương lai Đối với bên ngoài: +Củng cố mối quan hệ với nhà cung cấp + Phát triển nhà cung cấp nội theo chủ trương phủ Việt Nam.Như biệt việc tăng cường nội chế mục tiêu hàng đầu phủ năm gần Vì việc tăng cừng nhà cung cấp nội địa có ý nghĩa lớn đất nước tạo niềm tin cho doanh nghiệp Nhật Bản Việc tăng cường nhà cung cấp nôi địa giúp công ty giảm giá thành sản phẩm Đó mục tiêu công ty +Luôn coi chất lượng văn hóa chất lượng tiêu quan trọng để thiết kế sản xuất sản phẩm phục vụ khách hàng Tạo sản phẩm tốt thân thiện với môi trường không mục tiêu hàng đầu công ty mà tập đoàn CANON toàn giới 67 + Văn hóa chất lượng phải phù hợp với văn hóa người Việt Việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp dựa nguyên tắc văn hóa người Việt cách mà doanh nghiệp muốn khẳng định chiều sâu văn hóa doanh nghiệp có chỗ đứng hệ thống doanh nghiệp nước đầu tư Việt Nam 3.2 Các giải pháp nhằm hoàn thiện văn hóa chất lượng CANON VN 3.2.1 Tiếp tục phát huy mạnh việc xây dựng văn hóa chất lượng mang thương hiệu CANON Việt Nam Để Tiếp tục phát huy mạnh việc xây dựng văn hóa chất lượng doanh nghiệp điều quan trọng phải nhận thức văn hóa chất lượng Nhận thức văn hóa chất lượng tập trung vào chất lượng thông qua hoạt động thể sắc riêng CANON Việt Nam Để có nhận thức đúng, hiểu biết văn hóa chất lượng có lẽ không khó Đồng thời công ty cần nhận thức vai trò văn hóa chất lượng Xây dựng văn hóa chất lượng công ty, công ty có đội ngũ nhân viên tình nguyện sống công ty, có khách hàng nhà cung cấptrung thành Đặc biệt doanh nghiệp đạt mục tiêu tăng doanh thu, tăng lợi nhuận Doanh nghiệp tạo lợi cạnh tranh, tạo sản phẩm có thương hiệu Doanh nghiệp tạo sắc riêng mà không doanh nghiệp khác có được.Chỉ nhận thức đầy đủ văn hóa chất lượng, doanh nghiệp xây dựng thành công văn hóa chất lượng Thực tế việc xây dựng dựng văn hóa chất lượng mang thương hiệu CANON Việt Nam trước hết phải xây dựng thương hiệu mang tên CANON Việt Nam trước Sau xây dựng thương hiệu CANON Việt Nam gắn liền với chất lượng môi trường làm viêc chuyên nghiệp tạo dấu ấn riêng CANON Để làm điều phải phát huy vấn đề sau: + Phát huy vai trò lãnh đạo xây dựng Văn hóa chất lượng Bất kỳ hoạt động cần phải có người khởi xướng, người lãnh đạo Vai trò người lãnh đạo vô quan trọng Người lãnh đạo đầu tàu kéo đoàn tàu Họ giống người chèo lái thuyền, định số phận doanh nghiệp, định thành bại doanh nghiệp Ảnh hưởng người lãnh đạo đến doanh nghiệp, đến thành viên doanh nghiệp lớn Hành 68 vi, thái độ, cách nhìn nhận việc lãnh đạo toàn doanh nghiệp chấp nhận trở thành chuẩn mực văn hoá doanh nghiệp Và họ thường ứng xử, hành động theo chuẩn hành vi, thái độ Theo ISO 9001:2000, vai trò lãnh đạo thiếu đặc biệt hệ thống quản lý chất lượng Từ viễn cảnh hệ thống chất lượng, lãnh đạo ảnh hưởng quan trọng tới văn hóa chất lượng Điều họ nói, làm không làm ủng hộ phản ánh bên doanh nghiệp Người lãnh đạo xác định ý kiến họ thông qua sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị diễn đạt sách Họ thiết lập đồng mục tiêu hướng dẫn thực tổ chức Chính người lãnh đạo, người quản lý cấp cao phải hoàn thành sứ mạng +Văn hóa chất lượng phải xây dựng từ tất phận, từ nhân viên lãnh đạo doanh nghiệp Văn hoá tạo người sống Vì để xây dựng thành công văn hóa chất lượng doanh nghiệp toàn thành viên doanh nghiệp phải biết văn hóa chất lượng gì? Những đặc điểm, giá trị văn hóa chất lượng? văn hóa chất lượng có ý nghĩa nào? Và doanh nghiệp cần xây dựng văn hóa chất lượng? Để thực điều đó, nhà quản lý, người lãnh đạo phải chịu trách nhiệm triển khai truyền bá văn hóa chất lượng cho toàn nhân viên Có nhiều phương pháp, cách thức để truyền bá văn hóa chất lượng doanh nghiệp giới thiệu văn hóa chất lượng thông qua viết mạng nội hay ấn phẩm, tạp chí doanh nghiệp doanh nghiệp đưa tin văn hóa chất lượng để toàn nhân viên, cán biết doanh nghiệp giới thiệu văn hóa chất lượng thông qua hội thảo, buổi trò chuyện lãnh đạo với nhân viên doanh nghiệp phát động thi tìm hiểu văn hóa chất lượng toàn doanh nghiệp Đó hình thức truyền bá văn hóa chất lượng có hiệu cao Chỉ qua lý thuyết chưa đủ, doanh nghiệp cần cho nhân viên tiếp cận, kiểm chứng văn hóa chất lượng doanh nghiệp dưa ví dụ hoạt động thể văn hóa chất lượng doanh nghiệp xây dựng thành công văn hóa chất lượng hình ảnh kèm theo Đó minh chứng sinh động nhất, thuyết phục 69 Doanh nghiệp tập hợp gồm nhiều phần tử khác Những phần tử trước hết cán nhân viên doanh nghiệp Mỗi cá nhân có tính cách, phong cách riêng, có giá trị, niềm tin riêng Nếu không hướng họ vào mục tiêu chung doanh nghiệp nơi hỗn độn Vì xây dựng thành công văn hóa chất lượng doanh nghiệp cần phải huy động tham gia toàn thể cán bộ, nhân viên doanh nghiệp Mỗi cá nhân hành động để hướng tới mục tiêu chung mục tiêu nhanh chóng đạt +Truyền thông doanh nghiệp Thông tin quan trọng, sở để định Vì truyền thông cần phải rõ ràng, mạch lạc Chỉ cần thiếu thông tin thông tin mang đến không xác ảnh hưởng lớn tới định Một hình thức truyền thông giao tiếp nội Sự giao tiếp nội thực nhân viên doanh nghiệp Mối quan hệ nhân viên ảnh hưởng tới độ xác, độ tin cậy thông tin Vì trước sử dụng thông tin vào việc đó, doanh nghiệp cần chắt lọc, kiểm tra độ xác thông tin Ngày có nhiều phương tiện phục vụ cho việc truyền thông như: mạng máy tính, đài phát thanh, báo, tạp chí, ấn phẩm,… Nhưng sử dụng phương tiện tuỳ thuộc đối tượng nhận tin, tuỳ thuộc nội dung thông tin, vào mục đích truyền thông, tuỳ thuộc hoàn cảnh, điều kiện doanh nghiệp Các doanh nghiệp nên sử dụng chúng cho mang lại hiệu cao 3.2.2 Đào tạo nâng cao nhận thức cho người lao động văn hóa chất lượng Như nói chương 1, chất văn hóa chất lượng văn hóa người Khi tham gia vào tổ chức cá nhân cần phải hiểu rõ vị trí vai trò cụ thể cá nhân đóng vai trò là người đánh giá việc thực tạo văn hóa chất lượng khu vực làm việc hay không Do vậy, người biết tự kiểm tra đánh giá cong việc yếu tố ảnh hưởng người xung quanh thống hoạt động tốt Tuy nhiên thực tế cho thấy nhiều vấn đề liên quan đến việc nhân thức trình làm việc mà nguyên nhân thiếu hiểu biết người lao động nhiệm vụ vai trò Từ đó, yêu cầu cấp thiết cần phải nâng cao trình độ hiểu biết cho người lao 70 động công ty Để làm điều ban lãnh đạo công ty cần yêu cầu tất phòng ban có hoạt động liên quan trực tiếp tới sản phẩm xây dựng chương trình trình đạo tạo gồm: + Những kiến thức hiểu biết văn hóa chất lượng để người lao động hiểu tầm quan trọng tổ chức + Những kiến thức hiểu biết sản phẩm chất lượng sản phẩm cho phép người lao động tự ý thức hành động có gây tổn hại đến văn hóa sản phẩm công ty hay nơi làm việc hay không + Tổ chức khóa đạo tạo chuyên gia đến từ nước (Japan, USA, Malaisia,…) + Tổ chức chương trình hay hiệu xây dựng văn hóa chất lượng nhằm tạo không khí vui vẻ giúp công nhân viên dễ tiếp thu văn hóa chất lượng Chương trình kiến thức đào tạo cần phải cập nhật cho phù hợp Lập nhóm tổ để người có hội trao đổi kinh nghiệm học hỏi lẫn nhau, đồng thời thời thông qua tiến hành đào tạo thường xuyên, định kỳ cho ngƣời lao động Lập hội thi theo chủ đề để khuyến khích người lao động học tập hoàn thiện + Cử cử nhân sang trụ sở CANON Tokyo Japan học hỏi kinh nghiệm để nước tuyên truyền kiến thức tiếp thu tốt 3.2.3 Xây dựng môi trường văn hóa chất lượng công ty mạnh Môi trường làm việc coi yếu tố tạo động lực thúc đẩy nhân viên làm viêc hiệu Các nhân tố môi trường làm việc là: sở hạ tầng, không gian làm việc, tiếng ồn,… Nếu chìa khoá công việc quản lý môi trường làm việc- nơi hiệu cảm nhận doanh nghiệp phải tạo môi trường tốt Điều có nghĩa phải đảm bảo an toàn cho người lao động Chỉ làm việc nơi an toàn, người công nhân yên tâm làm việc, tạo cho doanh nghiệp sản phẩm, dịch vụ có chất lượng doanh nghiệp cần phải làm cho nhân viên thích đến nơi làm 71 việc, họ cảm thấy có hứng thú, có động lực để phát huy lực làm việc hiệu Hiện CANON Việt Nam xây dựng sở nguyên tắc từ tập đoàn CANON Nhật Bản sang vị có nhiều thủ tục dờm dà không phù hợp với Việt Nam, Vì thủ tục cải thiện tạo môi trường thoái mái cho công nhân viên, mức độ hài lòng tăng lên giúp tăng khả sáng tạo hiệu công việc 3.2.4 Gặp gỡ khách hàng nhiều Khách hàng trọng tâm doanh nghiệp, trọng tâm hệ thống quản lý ISO 9001:2000 Lãnh đạo có trách nhiệm đảm bảo tổ chức hiểu khách hàng thị trường diễn ra, sử dụng thông tin để thông báo sách doanh nghiệp đưa chiến lược phát triển doanh nghiệp Làm điều doanh nghiệp cần xác định khách hàng mình, phân loại khách hàng để có sách phát triển khách hàng hợp lý đem lại hiệu doanh nghiệp thường phân ba nhóm khách hàng: khách hàng thường, khách hàng thường xuyên khách hàng trung thành Với nhóm khách hàng, doanh nghiệp cần có cách đón tiếp, phục vụ khác Mục tiêu dặt cho doanh nghiệp là: làm để khách hàng thường trở thành khách hàng thường xuyên, khách hàng thường xuyên trở thành khách hàng trung thành khách hàng trung thành ngày gắn bó với doanh nghiệp Doanh nghiệp cần có sách lược chăm sóc quan hệ khách hàng ngày tốt Canon Việt nam công ty 100% xuất nước gặp gỡ tiếp xúc với khách hàng thường Cách nhìn chất lượng khách hàng máy in lại khác so với cách nhìn nhà sản xuất Để hiểu rõ CANON Việt Nam cần gặp gỡ nhà phân phối nhiều hơn, gặp gỡ khách hàng nhiều qua đo giúp nhà quản lý chất lượng hiểu rõ khách hàng cần muốn Từ đưa tiêu chất lượng bám sát với nhu cầu khách hàng Hình 3.2: Sơ đồ giao điểm nhà sản xuất khách hàng Manufactrure Customer (Nguồn: Phòng PR CANON Việt Nam) 72 Các hoạt động cụ thể hàng năm tổ chức gặp gỡ với trực tiếp người quản lý chất lượng với đại lý cấp 1,2,3 hay trực tiếp với khách hàng.Thu thập thông tin máy lỗi từ khách hàng nghiên cứu tìm hiểu nguyên nhân đưa giải pháp triệt để tránh để lặp lỗi xảy Đó cách tiếp cận trực tiếp mang lại hiệu cao 73 KẾT LUẬN Với cố gắng nỗ lực thân, em trình bày khóa luận vấn đề văn hóa chất lượng, thực trạng xây dựng văn hóa chất lượng công ty TNHH CANON VIỆT NAM nơi em trực tiếp công tác số đề xuất số giải pháp tăng cường xây dựng văn hóa chất lượng doanh nghiệp Những giải pháp mà em đưa giải pháp mang tính ý tưởng dựa tồn doanh nghiệp, để thực tốt hoàn thiện cần phải xây dựng hệ thống nhà lãnh đạo tổ chức thực Với trình bày, em mong rằngcông ty TNHH CANON Việt Nam có nhìn rộng sâu văn hóa chất lượng làm việc kinh doanh Việt Nam góp phần nâng cao văn hóa chất lượng góp phần phát triển nâng cao vị thể thương hiệu CANON Việt Nam giới Khoá luận chắn nhiều điều thiếu sót kiến thức kinh nghiệm cá nhân em hạn hẹp, em hi vọng nhận đóng góp từ bạn đọc để ngày hoàn thiện thân Một lần em gửi lời cảm ơn chân thành tới đọc nghiên cứu khóa luận này, cảm ơn thầy TS.LÊ THÁI PHONG người tận tình giúp đỡ emhoàn thành khóa luận DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1- GS.TS Nguyễn Đình Phan, TS Đặng Ngọc Sự ,2012, Giáo trình Quản trị Chất lượng, NXB ĐH Kinh tế Quốc dân 74 2-Nguyễn Kim Định, 2010, Quản trị chất lượng - Quality Management, Nhà xuất Tài Chính 4-Canon Việt Nam, 2005~2014, Tài liệu phát hành nội bộ, CVN 5- George Eckes , 2008, Six sigma resolution 6-Greg Blue, 2006, Design for Six sigma 7-Wedsite:http://www.kaizen.vn/vuon-uom-nhan-tai/chi-tiet/817.Ky-nangHorenso.html 8- Wedsite: http://vi.wikipedia.org/wiki/Chu_tr%C3%ACnh_PDCA 9- Wedsite: http://www.mindtools.com/pages/article/newPPM_89.htm 10- Wedsite: www.wikipedia.org 11-Wedsite: http://en.wikipedia.org/wiki/Culture_and_Anarchy Arnold 1869) 12-Wedsite: http://www.branchcollective.org 13- Wedsite: http://en.wikipedia.org/wiki/Culture_and_Anarchy Arnold 1869 14- Wedsite: http://www.bachkhoatrithuc.vn 15- Wedsite: http:/vdict.com 16- Wedsite: http://www.isem.com.vn/web/index.php/quan-ly-chat-luong/127-quanly-chat-luong.html Van hoa chat luong manh trang 36 (chua co) 17- Wedsite: http://my.execpc.com/6 sigma 18- Wedsite: vnpi.vn (QCC) 19- Wedsite: http://www.cic32.com.vn/ (QCC) 20- Wedsite: http://vi.wikipedia.org/wiki/6_Sigma 21- Wedsite: http://www.global-print.org/gpmarket ... cảm ơn! Sinh Viên Ngô Văn Việt CHƯƠNG I LÝ LUẬN CHUNG VỀ VĂN HÓA VÀ VĂN HÓA CHẤT LƯỢNG 1.1 Khái niệm chất văn hóa văn hóa chất lượng 1.1.1Khái niệm vàbản chất văn hóa Văn hóa (culture) thuật ngữ... nghiệp Việt Nam hiểu rõ nội dung như: chất, cấu thành văn hóa chất lượng, mô hình văn hóa chất lượng, thực trạng xây dựng văn hóa chất lượng quan trọng số giải pháp tăng cường xây dựng văn hóa chất. .. thành văn hóa chất lượng Cấu thành văn hóa chất lượng chủ đề tranh luận nhiều Để giúp người đọc có nhìn đầy đủ văn hóa chất lượng, chương văn hóa chất lượng trình bày số cách tiếp cận thịnh hành văn