Tập trung xúc tiến hỗn hợp nhắm nầng cao hiệu quả quảng bá của khách sạn PULMAN

LờI Mở ĐầU1.Tính cấp thiết của đề tàiNgày nay, du lịch đang ngày một phát triển mạnh cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới và đã dần trở thành một ngành công nghiệp không khói ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia. Không chỉ đơn thuần mang lại lợi ích kinh tế, du lịch còn là phương tiện giao lưu văn hóa và xã hội giữa các vùng lãnh thổ trong một quốc gia, giữa các nước trong khu vực và trên toàn thế giới. Du lịch góp phần tạo ra sự tiến bộ xã hội, tình hữu nghị, hòa bình và sự hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc, góp phần giải quyết công ăn việc làm và làm thay đổi bộ mặt kinh tế xã hội của vùng có tiềm năng du lịch.Nhận thấy tiềm năng của du lịch nên mỗi quốc gia, mỗi vùng miền, mỗi thành phố đều đầu tư, phát triển mở rộng ngành công nghiệp không khói này, không chỉ về số lượng mà còn cả chất lượng. Một trong những nỗ lực để làm tăng tính cạnh tranh, tăng lượng khách du lịch đến với Hà Nội nói chung và các khách sạn tại Hà Nội nói riêng là đẩy mạnh công tác tuyên truyền quảng bá, xúc tiến du lịch.Đặc biệt, cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú như khách sạn ngày càng trở nên khó khăn, phức tạp, một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải tìm ra cho mình một chiến lược phát triển đúng đắn.Và xúc tiến hỗn hợp đã được sử dụng như chiếc chìa khóa quan trọng quyết định sự thành bại của doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh đó.Tuy nhiên, công tác này vẫn chưa được coi trọng, chưa được sự quan tâm đúng mức và còn bộc lộ nhiều yếu kém. Số lượng khách du lịch đến với Hà Nội để tham quan du lịch nhiều nhưng sử dụng dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung khác thì lại ít, thời gian lưu trú ngắn. Điều đó cho thấy du khách vẫn chưa thực sự tin tưởng và bị thu hút khi đến lưu trú tại Hà Nội mặc dù nơi đây có một hệ thống cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch lớn, chất lượng cao, với nhiều khách sạn đạt chuẩn một đến năm sao cho dịch vụ lưu trú.Thời gian gần đây, với sự ra đời của hàng loạt các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ lưu trú, các khách sạn được đưa vào sử dụng với chất lượng, có các cấp hạng sao tương đương đã khiến cho việc thu hút du khách đến với khách sạn càng trở nên khó khăn hơn. Công tác xúc tiến hỗn hợp càng nên được đẩy mạnh.Nhận thấy tầm quan trọng của công tác xúc tiến hỗn hợp trong kinh doanh khách sạn nên trong quá trình thực tập tại khách sạn Pullman Hà Nội, tôi đã chọn đề tài: “Tập trung xúc tiến hỗn hợp nhằm nâng cao hiệu quả quảng bá của khách sạn Pullman Hà Nội” làm nội dung cho khóa luận tốt nghiệp cuối khóa của mình.2.Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài2.1.Mục tiêuTrên cơ sở lí luận về hoạt động xúc tiến hỗn hợp, tìm hiểu những đánh giá của khách du lịch và bản thân khách sạn Pullman Hà Nội về tình hình xúc tiến hỗn hợp hiện tại của khách sạn, từ đó đưa ra một số giải pháp xúc tiến hỗn hợp nhằm nâng cao hiệu quả quảng bá cho khách sạn.Cung cấp các dịch vụ tốt hơn cho khách hàngGiúp tác giả củng cố lại các kiến thức đã học và vận dụng vào mục tiêu thực tế.2.2.Nhiệm vụHệ thống hóa một số khái niệm cơ bản trong du lịch và lý luận về hoạt động xúc tiến du lịch.Phân tích thực trạng hoạt động xúc tiến hỗn hợp tại khách sạn.Từ đó đưa ra một số đề xuất nhằm đẩy mạnh hoạt động xúc tiến du lịch hiện nay tại khách sạn Pullman Hà Nội.3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu3.1.Đối tượng nghiên cứuHoạt động xúc tiến hỗn hợp của khách sạn Pullman Hà Nội. Tập trung nghiên cứu các công cụ xúc tiến hỗn hợp như: bán hàng trực tiếp, xúc tiến bán hàng, quảng cáo, quan hệ công chúng.3.2.Phạm vi nghiên cứu •Phạm vi không gian: khách sạn 5 sao Pullman Hà Nội.•Phạm vi thời gian: các dữ liệu thu thập và các đối tượng khảo sát được xem xét trong giới hạn thời gian năm 2015 2016.•Phạm vi về nội dung: Tìm hiểu và đánh giá thực trạng hoạt động xúc tiến hỗn hợp của khách sạn Pullman Hà Nội dựa trên ý kiến đánh giá của du khách và bản thân khách sạn. Tìm ra các điểm bất cập, hạn chế, từ đó đề xuất giải pháp phù hợp cho khách sạn.4.Phương pháp nghiên cứu•Phương pháp thu thập số liệu: Được sử dụng nhằm xử lý các thông tin thu thập được từ thực tế, thư viện, sách báo, báo cáo, số liệu nội bộ khách sạn hoặc các nguồn khác nói chung và được chọn lọc theo yêu cầu của đềtài.•Phương pháp quan sát: Được sử dụng để tác giả hiểu thêm về các hoạt động đang diễn ra trong khách sạn.•Phương pháp tính toán, thống kê: Phương pháp này nhằm mục đích thống kê doanh thu, chi phí,

TẬP TRUNG XÚC TIẾN HỖN HỢP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢNG BÁ CỦA KHÁCH SẠN PULLMAN LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, du lịch ngày phát triển mạnh với phát triển kinh tế giới dần trở thành ngành công nghiệp không khói - ngành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia Không đơn mang lại lợi ích kinh tế, du lịch phương tiện giao lưu văn hóa xã hội vùng lãnh thổ quốc gia, nước khu vực toàn giới Du lịch góp phần tạo tiến xã hội, tình hữu nghị, hòa bình hiểu biết lẫn dân tộc, góp phần giải công ăn việc làm làm thay đổi mặt kinh tế xã hội vùng có tiềm du lịch Nhận thấy tiềm du lịch nên quốc gia, vùng miền, thành phố đầu tư, phát triển mở rộng ngành công nghiệp không khói này, không số lượng mà chất lượng Một nỗ lực để làm tăng tính cạnh tranh, tăng lượng khách du lịch đến với Hà Nội nói chung khách sạn Hà Nội nói riêng đẩy mạnh công tác tuyên truyền quảng bá, xúc tiến du lịch Đặc biệt, cạnh tranh lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn ngày trở nên khó khăn, phức tạp, doanh nghiệp muốn tồn phát triển phải tìm cho chiến lược phát triển đắn.Và xúc tiến hỗn hợp sử dụng chìa khóa quan trọng định thành bại doanh nghiệp môi trường kinh doanh Tuy nhiên, công tác chưa coi trọng, chưa quan tâm mức bộc lộ nhiều yếu Số lượng khách du lịch đến với Hà Nội để tham quan du lịch nhiều sử dụng dịch vụ lưu trú dịch vụ bổ sung khác lại ít, thời gian lưu trú ngắn Điều cho thấy du khách chưa thực tin tưởng bị thu hút đến lưu trú Hà Nội nơi có hệ thống sở kinh doanh dịch vụ du lịch lớn, chất lượng cao, với nhiều khách sạn đạt chuẩn đến năm cho dịch vụ lưu trú Thời gian gần đây, với đời hàng loạt doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực dịch vụ lưu trú, khách sạn đưa vào sử dụng với chất lượng, có cấp hạng tương đương khiến cho việc thu hút du khách đến với khách sạn trở nên khó khăn Công tác xúc tiến hỗn hợp nên đẩy mạnh Nhận thấy tầm quan trọng công tác xúc tiến hỗn hợp kinh doanh khách sạn nên trình thực tập khách sạn Pullman Hà Nội, chọn đề tài: “Tập trung xúc tiến hỗn hợp nhằm nâng cao hiệu quảng bá khách sạn Pullman Hà Nội” làm nội dung cho khóa luận tốt nghiệp cuối khóa Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 2.1 Mục tiêu - Trên sở lí luận hoạt động xúc tiến hỗn hợp, tìm hiểu đánh giá khách du lịch thân khách sạn Pullman Hà Nội tình hình xúc tiến hỗn hợp khách sạn, từ đưa số giải pháp xúc tiến hỗn hợp nhằm nâng cao hiệu quảng bá cho khách sạn - Cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng - Giúp tác giả củng cố lại kiến thức học vận dụng vào mục tiêu thực tế 2.2 Nhiệm vụ - Hệ thống hóa số khái niệm du lịch lý luận hoạt động xúc tiến du lịch - Phân tích thực trạng hoạt động xúc tiến hỗn hợp khách sạn - Từ đưa số đề xuất nhằm đẩy mạnh hoạt động xúc tiến du lịch khách sạn Pullman Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Hoạt động xúc tiến hỗn hợp khách sạn Pullman Hà Nội Tập trung nghiên cứu công cụ xúc tiến hỗn hợp như: bán hàng trực tiếp, xúc tiến bán hàng, quảng cáo, quan hệ công chúng 3.2 Phạm vi nghiên cứu • Phạm vi không gian: khách sạn Pullman Hà Nội • Phạm vi thời gian: liệu thu thập đối tượng khảo sát xem xét giới hạn thời gian năm 2015 - 2016 • Phạm vi nội dung: - Tìm hiểu đánh giá thực trạng hoạt động xúc tiến hỗn hợp khách sạn Pullman Hà Nội dựa ý kiến đánh giá du khách thân khách sạn - Tìm điểm bất cập, hạn chế, từ đề xuất giải pháp phù hợp cho khách sạn Phương pháp nghiên cứu • Phương pháp thu thập số liệu: Được sử dụng nhằm xử lý thông tin thu thập từ thực tế, thư viện, sách báo, báo cáo, số liệu nội khách sạn nguồn khác nói chung chọn lọc theo yêu cầu đềtài • Phương pháp quan sát: Được sử dụng để tác giả hiểu thêm hoạt động diễn khách sạn • Phương pháp tính toán, thống kê: Phương pháp nhằm mục đích thống kê doanh thu, chi phí, tỷ trọng, công suất sử dụng phòng trung bình, tỷ lệ phần trăm tăng giảm số liệu • Phương pháp so sánh, đánh giá: Nhằm so sánh thương hiệu khách sạn với đối thủ cạnh tranh đánh giá hiệu hoạt động phát triển thương hiệu • Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Là phương pháp dựa vào số tài liệu để phân loại, phân tích tất tài liệu chứa đựng thông tin liên quan đến đối tượng nghiên cứu đề tài mà thực Kết cấu khóa luận Ngoài Phần mở đầu, Kết luận khuyến nghị, Khóa luận trình bày chương với nội dung cụ thể sau: • Chương 1: Một số lí luận sách xúc tiến hỗn hợp kinh doanh khách sạn • Chương 2: Thực trạng vận dụng sách xúc tiến hỗn hợp hoạt động kinh doanh khách sạn khách sạn Pullman Hà Nội • Chương 3: Một số giải pháp kiến nghị tập trung xúc tiến hỗn hợp nhằm nâng cao hiệu quảng bá cho khách sạn Pullman Hà Nội CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN HỖN HỢP TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Tổng quan hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1 Lịch sử phát triển ngành kinh doanh khách sạn Trong lịch sử phát triển xã hội loài người, hành trình người chiếm vị trí quan trọng Những người hành trình bên nơi cần đến dịch vụ phục vụ, lưu trú ăn uống Do vậy, sở chuyên phục vụ loại dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu người hành trình xuất phát triển Từ thưở xa xưa, khách hành cần đến dịch vụ lưu trú, họ người dân địa phương đón tiếp, lúc khách tặng lại chủ nhà số tặng phẩm.Đây mầm mống ngành khách sạn Những dấu hiệu sở lưu trú tìm thấy quốc gia chiếm hữu nô lệ Phương Đông sau vùng Địa Trung Hải.Ở Ai Cập, Hy Lạp xây dựng nhiều nhà trọ tư nhân nhà nước để phục vụ người hành trình với mục đích tôn giáo chữa bệnh.Trong xã hội nô lệ sở phục vụ lưu trú phát triển chủ yếu dọc đường quốc lộ chính, trụ sở tôn giáo, nơi có nguồn nước khoáng chữa bệnh.Các sở lưu trú thô sơ, chủ yếu phục vụ vui chơi giải trí cho khách Trong xã hội phong kiến, nghề thủ công phát triển quan hệ thương mại nước không ngừng mở rộng Các trung tâm giao dịch thương mại xây dựng, nhu cầu phục vụ lưu trú ăn uống gia tăng Họ xây dựng sở lưu trú to lớn gọi “khách sạn” Khách sạn có phòng ngủ, phòng phục vụ ăn uống, cửa hàng bách hoá, phòng làm việc, nhà kho Cuối kỷ 18 đầu kỷ 19 giai đoạn bước ngoặt phát triển ngành khách sạn Các sở thô sơ phục vụ lưu trú tiếp tục phát triển song song khách sạn sang trọng đầy đủ tiện nghi xây dựng gần trung tâm, nhà ga, bến cảng phục vụ khách công vụ Ngoài khu nghỉ mát khách sạn đại xây dựng nhằm phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng giải trí khách Cuối kỷ 19 đầu kỷ 20 thời kỳ gọi "thế kỷ vàng" ngành khách sạn Số lượng khách sạn xây dựng thủ đô ngày gia tăng, khách sạn trang bị tiện nghi đại hệ thống nước nóng, nhà tắm, ánh sáng, thiết bị hệ thống sưởi ẩm phòng khách Chất lượng phục vụ khách sạn giai đoạn trở thành hình thức cạnh tranh có hiệu Thời gian hai chiến tranh giới ngành khách sạn tạm ngừng phát triển, nhiều khách sạn bị phá huỷ, sử dụng làm bệnh viện Sau năm 1950 ngành khách sạn lại khôi phục phát triển Bên cạnh nước có truyền thống kinh doanh khách sạn như: Thụy Sỹ, Pháp xuất nước khác phát triển ngành khách sạn như: Tây Ban Nha, Hy Lạp Nam Tư Ngoài sở phục vụ lưu trú gọi khách sạn, nhiều sở kinh doanh dịch vụ lưu trú khác như: Motel, Camping, Bungalow, Village, Làng du lịch Trong năm gần đây, nhu cầu du lịch ngày tăng mạnh Tuy nhiên, tình hình bất ổn trị kinh tế có tác động xấu tới du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng 1.1.2 Khái niệm khách sạn Du lịch phát triển song hành với phát triển sở kinh doanh dịch vụ lưu trú, sở kinh doanh lữ hành, sở kinh doanh ăn uống, sở kinh doanh vận chuyển du lịch, Khi nói đến khách sạn người ta thường hiểu sở kinh doanh dịch vụ lưu trú Do nhu cầu du khách ngày phát triển đa dạng tính cạnh tranh ngày tăng mạnh lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú, khách sạn không ngừng phát triển sản phẩm, mở rộng phạm hoạt động sang dịch vụ ăn uống số dịch vụ bổ sung khác như: dịch vụ giặt là, vận chuyển, tổ chức hội nghị, massage, bán hàng lưu niệm, Thuật ngữ khách sạn “Hotel” có nguồn gốc từ tiếng Pháp sử dụng chung hầu giới Trải qua giai đoạn khác lại có định nghĩa khách sạn tương ứng.Có nhiều quan niệm khác định nghĩa khách sạn định nghĩa có lý đứng phương diện khía cạnh Theo giáo trình Marketing khách sạn - du lịch môn Marketing khách sạn Du lịch trường Đại học Thương mại Hà Nội khách sạn định nghĩa sau: “Khách sạn nơi cung cấp dịch vụ ngủ, ăn uống, phương tiện thông tin, chương trình giải trí cho khách đến với điều kiện khách phải trả khoản tiền dịch vụ trên” Khái niệm khách sạn đưa nhiều văn khác giáo trình tổ chức quản lý kinh doanh khách sạn - nhà hàng Trương Sĩ Quý (1996), quy chế quản lý sở lưu trú dịch vụ ban hành ngày 22.6.1994 Tổng cục du lịch, nhìn chung, nội dung là: Khách sạn sở kinh doanh dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lời việc phục vụ khách du lịch thời gian ngắn, đáp ứng yêu cầu mặt ăn, ngủ, vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác cho khách đến với điều kiện khách phải trả khoản tiền dịch vụ 1.1.3 Kinh doanh khách sạn 1.1.3.1 Khái niệm ngành kinh doanh khách sạn Ngành kinh doanh khách sạn bao gồm hoạt động nhằm cung cấp dịch vụ lưu trú dịch vụ bổ sung khác để thỏa mãn nhu cầu giải trí, nghỉ ngơi du khách mang lại lợi nhuận cho khách sạn 1.1.3.2 Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn: Nội dung chủ yếu khách sạn kinh doanh dịch vụ lưu trú, khỏi nơi cư trú thường xuyên nhu cầu ở, người ta có nhu cầu ăn kinh doanh khách sạn việc cung ứng dịch vụ ăn nội dung quan trọng, nội dung chủ yếu hoạt động kinh doanh khách sạn dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú Ngày trình phát triển dịch vụ, nhu cầu ngày đa dạng, nhu cầu mở rộng phạm vi kinh doanh mình, đồng thời cạnh tranh nhằm thu hút khách nên khách sạn tiến hành mở rộng đa dạng hoá hoạt động kinh doanh tổ chức hoạt động vui chơi giải trí, bán hàng lưu niệm, biểu diễn loại hình giải trí văn hoá ăn địa phương Ngoài khách sạn kinh doanh số dịch vụ hàng hoá ngành khác sản xuất dịch vụ điện thoại, cho thuê xe 1.1.3.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn ngành kinh doanh dịch vụ mà sản phẩm chủ yếu mang tính phi vật chất bị chi phối cảm nhận khách Do vậy, hoạt động kinh doanh khách sạn mang số đặc điểm sau: Sản phẩm ngành khách sạn lưu kho, đem đến nơi khác quảng cáo tiêu thụ, " sản xuất tiêu dùng chỗ" Vị trí xây dựng tổ chức kinh doanh khách sạn phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách công việc kinh doanh khách sạn Vốn đầu tư xây dựng lớn, chi phí cho việc bảo trì, bảo dưỡng khách sạn chiếm tỷ lệ cao giá thành dịch vụ hoạt động kinh doanh hàng hoá Sử dụng nhiều nhân công: khách sạn chủ yếu lao động chân tay, trực tiếp phục vụ khách chi phí tiền lương tương đối cao Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc nhiều vào đội ngũ lao động Đối tượng kinh doanh phục vụ ngành khách sạn đa dạng thành phần, nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, sở thích, nếp sống, phong tục tập quán Tính chất phục vụ khách sạn liên tục Tính tổng hợp phức tạp trình hoạt động Từng phận phục vụ khách sạn hoạt động có tính độc lập tương đối quy trình phục vụ (buồng, bar, bếp…) Nhưng tập hợp tất phận tạo nên chất lượng dịch vụ khách sạn 1.1.4 Sản phẩm khách sạn đặc điểm sản phẩm khách sạn 1.1.4.1 Sản phẩm khách sạn Sản phẩm khách sạn sản phẩm dịch vụ, vừa mang tính chất hữu hình, vừa mang tính chất vô hình Có thể nói sản phẩm dịch vụ tổng hòa ba yếu tố: khách hàng, người phục vụ trang thiết bị dụng cụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Có thể mô tả yếu tố tham gia vào trình sản xuất sản phẩm dịch vụ qua sơ đồ sau: Trang thiết bị dụng cụ chuyên dụng Khách hàng Nhân viên phục vụ Dịch vụ Sơ đồ 1.1: Các yếu tố tham gia vào trình sản xuất sản phẩm dịch vụ Sản phẩm dịch vụ lĩnh vực kinh doanh du lịch, nhà hàng, khách sạn thường bao gồm hai loại dịch vụ dịch vụ bổ sung - Dịch vụ thường coi lí để khách hàng đến với nhà hàng, khách sạn; sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng Dịch vụ kinh doanh khách sạn dịch vụ lưu trú - Dịch vụ bổ sung dịch vụ góp phần làm tăng thêm giá trị dịch vụ Trong đó, có loại dịch vụ cần thiết bắt buộc để bổ sung cho dịch vụ chính, dịch vụ đặt phòng trước, thường gọi dịch vụ bổ sung bắt buộc; dịch vụ bổ sung khác cung cấp tùy theo nhu cầu khách hàng gọi dịch vụ bổ sung không bắt buộc, dịch vụ giặt là, dịch vụ spa, Do đó, sản phẩm khách sạn định nghĩa sau: Sản phẩm khách sạn tổng hợp dịch vụ dịch vụ bổ sung nhằm cung cấp cho du khách hài lòng - Sản phẩm khách sạn bao gồm toàn hoạt động diễn trình từ nghe lời yêu cầu khách đến khách rời khỏi khách sạn 1.1.2.2 Đặc điểm sản phẩm khách sạn - Sản phẩm khách sạn sản phẩm không lưu kho vận chuyển Đối với sản phẩm khách sạn nơi sản xuất nơi tiêu thụ gửi chúng tới tay người tiêu dùng được.Sản phẩm không bán hôm không tồn đến - ngày mai khoản thu không bù lại Sản phẩm khách sạn sản xuất tiêu dùng đồng thời; tức sản xuất, bán trao có mặt tham gia khách hàng; diễn mối quan hệ trực tiếp khách hàng nhân viên khách sạn - Không giống hàng hóa dạng vật chất người tiêu dùng cân đo đong đếm, kiểm tra chất lượng trước định mua hàng, đa phần sản phẩm khách sạn tồn dạng không cụ thể 1.2 Khái quát chung sách xúc tiến hỗn hợp kinh doanh khách sạn 1.2.1 Khái niệm xúc tiến hỗn hợp Hoạt động marketing đại quan tâm đến chiến lược xúc tiến hỗn hợp.đây nhóm công cụ chủ yếu marketing mix mà doanh nghiệp du lịch cần phải sử dụng để tác động vào thị trường mục tiêu Chính để thực tốt hoạt động xúc tiến cần hiểu rõ khái niệm xúc tiến du lịch Hiện khái niệm theo nhiều cách khác tùy theo ngành nghề khác nhau.nhưng giới hạn ngành du lịch ta hiểu theo nghĩa trội hiểu theo nghĩa rộng hiểu theo nghĩa hẹp Theo nghĩa rộng: xúc tiến du lịch hoạt động tuyên truyền, quảng bá, vận động nhằm tìm kiếm thúc đẩy hội phát triển du lịch (Theo khoản 17 điều luật du lịch Việt Nam có hiệu từ ngày 1/1/2016) Bên cạnh theo nghĩa hẹp: Theo quan điểm marketing chất hoạt động xúc tiến trình truyền tin để cung cấp thông tin sản phẩm doanh nghiệp với khách hàng để thuyết phục họ mua sản phẩm doanh nghiệp Cho nên nhiều ấn phẩm xuất gọi hoạt động truyền thông marketing nghĩa truyền tải thông tin hay truyền tin marketing Từ đưa định nghĩa khái niệm chiến lược xúc tiến hỗn hợp sau: Chiến lược xúc tiến hỗn hợp trình truyền thông người bán thực nhằm gây ảnh hưởng đến nhận thức, thái độ, hành vi người mua cuối thuyết phục họ mua sản phẩm Các bước hoạt động xúc tiến hỗn hợp Thông điệp Chủ thể (Người gửi tin) Mã hoá Giải mã Phương tiện truyền thông Nhiễu Phản hồi Phản ứng đáp Người nhận tin Các bước hoạt động xúc tiến hỗn hợp (Nguồn: PGS.TS Trần Minh Đạo – Marketing bản(giáo trình)- NXB Giáo dục – 2002) Sơ đồ nhấn mạnh yếu tố chủ yếu truyền thông có hiệu quả.Người gửi tin cần phải biết nhắm vào người nhận tin nào?Và họ mong muốn nhận thông tin gì?Và điều quan trọng du lịch, người cần xúc tiến xúc tiến nào?Xúc tiến đến đâu? Cần phải lựa chọn ngôn ngữ mã hóa nội dung tin cho chủ thể cách khéo léo Chủ thể truyền tin phải sáng tạo thông điệp, lựa chọn phương tiện truyền tin hữu hiệu, đồng thời tạo chế để thu nhận thông tin phản hồi Philip Kotler (2001) đưa nội dung doanh nghiệp cần thực cho hoạt động xúc tiến hỗn hợp là: a Xác định khách hàng mục tiêu Muốn thực hiệu công tác xúc tiến hỗn hợp cho sản phẩm, dịch vụ trước hết người làm marketing phải xác định rõ đối tượng cần truyền thông tin ai.Khách hàng khách mua tiềm sản phẩm khách sạn, người sử dụng tại, người định người gây ảnh hưởng Khách hàng mục tiêu cá nhân hay nhóm người b Xác định mục tiêu hoạt động xúc tiến hỗn hợp Mục tiêu xúc tiến hỗn hợp phải phù hợp với thị trường mục tiêu daonh nghiệp nhu cầu thị trường đó.Tất nhiên mục tiêu cuối làm cho khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp.Đó kết trình định phức tạp kéo dài Việc hiểu biết rõ khách hàng mục tiêu đâu trình mua hàng họ giai đoạn sau gì, giúp doanh nghiệp xác định mục tiêu xúc tiến sau: - Khơi dậy mối quan tâm sản phẩm, khách hàng chưa biết tới tồn sản phẩm - Thông báo cho khách hàng sản phẩm lợi ích họ không hiểu rõ sản phẩm, cách vận hành lợi ích mà sản phẩm đem lại - Tạo lòng tin sản phẩm doanh nghiệp khách hàng biết sản phẩm chưa hoàn toàn tin vào giá trị sản phẩm - Thuyết phục khách hàng lợi ích sản phẩm lớn chi phí họ bỏ để họ định mua sản phẩm c Thiết kế thông điệp Sau xác định rõ phản ứng đáp lại mong muốn công chúng, người truyền thông chuyển qua giai đoạn soạn thảo thông điệp có hiệu Trong trường hợp lý tưởng, thông điệp phải thu hút ý, tạo sư quan tâm, kích thích mong muốn thúc đẩy hành động (mô hình AIDA) Việc soạn thảo thông điệp đòi hỏi phải giải bốn vấn đề: nói (nội dung thông điệp), nói cho hợp logic (kết cấu thông điệp), nói để dễ hình dung (hình thức thông điệp), nói (nguồn phát ngôn thông điệp) d Lựa chọn phương tiện truyền thông Người truyền thông phải lựa chọn kênh truyền thông có hiệu để truyền tải thông điệp Các kênh truyền thông có hai loại hình lớn: trực tiếp gián tiếp Mỗi loại hình lại có nhiều kênh * Các kênh truyền thông trực tiếp Như vậy, nhờ việc so sánh với đối thủ cạnh tranh, ta biết điểm mạnh, điểm yếu đối thủ, từ có kế hoạch tập trung xúc tiến hỗn hợp cho phù hợp.Khách sạn Pullman Hanoi tìm khác biệt thương hiệu cần phải sử dụng điểm tương đồng với khách sạn đối thủ để triệt tiêu phần khác biệt họ 2.4.3 Yếu tố nội Để nhận biết sản phẩm khách sạn nào, môi trường bên biểu rõ nét điểm mạnh, điểm yếu tìm kiếm hội hạn chế thấp rủi ro Vì khách sạn cần vận động tối đa sức mạnh khắc phục điểm yếu nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm đáp ứng tốt nhu cầu khách Ở chia thành nhóm: - Nhóm hoạt động bản: Kinh doanh chủ yếu khách sạn nói kinh doanh lưu trú kinh doanh ăn uống Trước tiên kinh doanh lưu trú.Đây nhóm hoạt động xuyên suốt từ khách Check-in khách Check-out Nhiệm vụ giao cho phận House keeping thường xuyên kiểm tra trang thiết bị phòng, làm phòng cho khách Kinh doanh ăn uống vậy, khách sạn có nhiệm vụ đón tiếp phục vụ nhu cầu ăn uống du khách lưu trú khách sạn Ngoài có dịch vụ bổ sung nhằm đảm bảo nhu cầu khách tăng thêm nguồn thu cho khách sạn - Nhóm hoạt động bổ trợ: Khách sạn kinh doanh có hiệu không kể đến nguồn nhân lực khách sạn lựa chọn, đào tạo đội ngũ nhân viên, có chế độ khen thưởng, kỷ luật hợp lý tạo môi trường làm việc hăng say, ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ vào hoạt động kinh doanh để giải vấn đề cấp bách kinh doanh cạnh tranh cạnh tranh thị trường Bên cạnh thiết lập mối quan hệ với nhà cung ứng dịch vụ, tạo điều kiện tốt cho khách du lịch Tiểu kết chương Chương tập trung phân tích thực trạng hoạt động xúc tiến hỗn hợp khách sạn Pullman Hà Nội với nội dung sau: Khái quát khách sạn Pullman Hà Nội Thực trạng hoạt động quảng cáo, hoạt động quan hệ công chúng, hoạt động marketing trực tiếp, hoạt động mạng internet/truyền thông tích hợp, hoạt động bán hàng trực tiếp, hoạt động xúc tiến bán khách sạn Từ thực trạng đề xuất giải pháp tập trung xúc tiến hỗn hợp nhằm nâng cao hiệu quảng bá khách sạn Pullman Hà Nội CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ TẬP TRUNG XÚC TIẾN HỖN HỢP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢNG BÁ CHO KHÁCH SẠN PULLMAN HÀ NỘI 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp Trên sở phân tích thực trạng hoạt động xúc tiến hỗn hợp Khách sạn Hà Nội qua phân tích thấy rõ tầm quan trọng hoạt động xúc tiến du lịch Hiện mà Việt Nam nhập WTO, đứng trước hội thách thức lớn Khách sạn cần phải có bước vững để khẳng định vị khu vực công tác xúc tiến, tuyên truyên, quảng bá du lịch Em xin mạnh dạn đưa số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động xúc tiến hỗn hợp Khách sạn Pullman Hà Nội 3.1.1 Các định hướng chung phát triển du lịch dịch vụ Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch vùng Đồng sông Hồng Duyên hải Đông Bắc đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030 (gồm Thủ đô Hà Nội) định hướng phát triển đến năm 2020 xây dựng sản phẩm du lịch đặc trưng có du lịch MICE (Hội họp, khuyến thưởng, hội nghị, triển lãm), tham quan nghiên cứu điểm đến văn hóa (phố cổ, làng nghề…); đến năm 2030 trở thành địa bàn thu hút phân phối khách du lịch hàng đầu nước Về thị trường khách du lịch, khuyến khích phát triển, mở rộng thị trường du lịch chuyên biệt du lịch kết hợp công vụ; thu hút, phát triển mạnh thị trường gần Đông Bắc Á (Nhật Bản, Trung Quốc, Hàn Quốc, Đài Loan) ASEAN, trì khai thác thị trường truyền thống cao cấp Tây Âu, Bắc Âu, Bắc Mỹ Đông Âu đồng thời mở rộng thị trường mới: Trung Đông, Ấn Độ Các chương trình dự án đầu tư: Đầu tư chương trình: (1) Đào tạo phát triển nguồn nhân lực (2) Xúc tiến quảng bá xây dựng thương hiệu du lịch Vùng (3) Bảo tồn, tôn tạo phát triển tài nguyên (4) Phát triển hạ tầng du lịch then chốt Dự kiến, tỷ trọng du lịch chiếm 10-15% GDP thành phố Doanh thu ngành du lịch hàng năm tăng 16 -18% Dự báo nhu cầu phòng khách sạn năm 2030 đạt khoảng triệu lượt khách quốc tế lưu trú KS, 7,5 triệu lượt khách nội địa lưu trú KS Phát triển khu vực nội đô Hà Nội thành trung tâm đầu mối du lịch quốc gia sở bảo tồn phát huy giá trị khu phố cổ, khu phố cũ, di tích lịch sử cách mạng, di tích lịch sử văn hoá, tôn giáo gắn với trình hình thành phát triển thủ đô Tiếp tục lựa chọn vị trí xây dựng hệ thống khách sạn 3-5 sao, nội đô ngoại ô thành phố Hình thành tuyến du lịch thành phố (Citytour) tàu thuỷ sông Hồng, sông Nhuệ, sông Đáy 3.1.2 Các xu hướng ngành khách sạn 3.1.2.1 Thế hệ Y Thế hệ Y hay gọi Thế hệ Thiên niên kỷ người sinh vào năm 1980 tới 2000 Theo báo cáo Hospitality Deloitte, vào năm 2016, hệ trẻ Hoa Kỳ kiểm soát khoảng 60% giàu có quốc gia chiếm khoảng 40% chi tiêu Khách sạn cần phải có quan tâm đặc biệt với nhóm du khách này.Các nghiên cứu cho thấy Thế hệ Y xác định sang trọng khách sạn dựa vào giá Thế hệ Y trải nghiệm du lịch phong cảnh thiên nhiên, hiểu biết gặp gỡ người khác Các khách sạn cần quan tâm tới kênh đặt phòng thông qua di động, dự đoán thời gian nữa, tất lệnh đặt phòng nhờ vào thiết bị cầm tay Đây hệ người công việc, mà ranh giới công việc sống riêng tư hàng ngày dần Họ làm việc, xếp kế hoạch lúc nơi, nhà công ty thông qua máy tính bàn, laptop, thiết bị di động… 3.1.2.2 Công nghệ thiết bị di động Công nghệ trí tuệ nhân tạo bắt đầu đưa vào ngành công nghiệp khách sạn để giúp dự đoán sở thích người tiêu dùng thói quen.Khách sạn đưa thông tin khách hàng vào sở liệu để phân tích đưa dự đoán.Công nghệ tiên tiến sử dụng phần thực phẩm đồ uống để kiểm soát chi phí giảm chất thải.Các khách sạn tiếp tục thúc đẩy tiến công nghệ phòng khách Khi khách hàng dựa nhiều nhiều vào điện thoại thông minh họ, khách sạn phải làm cho dễ dàng cho khách hàng để có họ muốn thông qua ứng dụng đơn giản check-in/out thông qua điện thoại hay tích hợp chức ti vi, máy tính vào làm một… Khách sạn cần phải tiếp tục đầu tư vào công nghệ để giúp nâng cao trải nghiệm khách, họ phải thực đầu tư thông minh.Với ngân sách hạn chế, khách sạn không đủ khả để thử tất công nghệ 3.1.2.3 Về nhân viên Công nghệ có phát triển thay hoàn toàn vai trò người Công nghệ cung cấp tất dịch vụ lễ tân khách hàng muốn tương tác với người Các nhân viên lâu năm khách sạn tài sản có giá trị.Phải thời gian để trở thành nhân viên khách sạn dày dặn hiểu làm để cung cấp dịch vụ tốt nhất.Khách sạn đối mặt với thách thức việc giữ chân nhân viên tương lai họ thường xuyên yêu cầu làm việc nhiều so với hầu hết ngành nghề khác phải giữ thái độ niềm nở với khách Nếu muốn thu hút giữ nhân viên tốt, doanh nghiệp khách sạn phải chăm sóc nhân viên họ tốt cách thiết lập sách lương, thưởng, quyền lợi nhân viên… rõ ràng 3.1.2.4 Du lịch xanh Đối với hoạt động du lịch, môi trường vừa điều kiện để phát triển vừa đối tượng chịu tác động Hiện nay, khách du lịch thường có xu hướng chọn sử dụng dịch vụ nơi có môi trường sạch, không bị ô nhiễm, có sách bảo vệ môi trường tốt Nhiều khách sạn, khách sạn trở lên thông báo với khách lưu trú lưu ý việc sử dụng tiết kiệm điện, nước; có ý thức hạn chế việc thay đồ khăn, chăn, ga, gối để tránh giặt sử dụng chất tẩy rửa nhiều không thật cần thiết; quan tâm đến việc lắp đặt, sử dụng trang thiết bị dụng cụ tiết kiệm điện hay sử dụng nguồn lượng sạch, tự nhiên… nhờ kiệm chi phí, đánh giá hiệu đầu tư tạo ấn tượng tốt khách hàng 3.1.3 Môi trường ngành kinh doanh khách sạn Thị trường khách sạn Hà Nội ghi nhận hoạt động kinh doanh đặc biệt tốt phân khúc khách sạn Điều thể công suất thuê giá thuê tăng theo quý theo năm Sự tăng trưởng có nhờ vào nỗ lực xúc tiến thương mại du lịch Việt Nam thân khách sạn Theo nghiên cứu đánh giá từ Savills Hà Nội, từ năm 2016 trở đi, địa bàn Thủ đô có thêm khoảng 30 khách sạn vào hoạt động với khả cung cấp tương đương 5.000 phòng Trong số có khoảng 72% dự kiến đạt tiêu chuẩn Riêng năm 2017, Hà Nội có 577 phòng khách sạn cung cấp từ ba dự án; dự án hoàn thành dựán hoàn thiện Năm 2017 có số dự án khách sạn khẳng định mắt, dự án lại chưa có thời gian dự kiến hoàn thành Đứng trước nguy nhập đối thủ cạnh tranh tiềm tàng dự đoán mức độ cạnh tranh đối thủ ngành tương đối cao 3.1.4 Định hướng tập trung xúc tiến hỗn hợp khách sạn Pullman Hanoi giai đoạn 2016 - 2019 Trước tình hình cạnh tranh gay gắt khách sạn thị trường khách công vụ xu hướng ngành kinh doanh khách sạn du lịch, nhà quản trị cấp cao khách sạn Pullman Hanoi hoạch định cho mục tiêu định hướng để phát triển thương hiệu giai đoạn 2016 – 2019, giai đoạn thương hiệu Pullman thức vào hoạt động sau: Nâng cao uy tín, hình ảnh thương hiệu khách sạn, khẳng định khác biệt thương hiệu so với đối thủ cạnh tranh hướng tới thị trường khách công vụ, khách sử dụng dịch vụ hội nghị, hội thảo, đặc biệt trọng tới đối tượng khách công vụ châu Á khách thị trường mới: Trung Đông, Ấn Độ Giữ vững phát triển số lượng khách hàng trung thành, tăng số lượng khách đến khách sạn lên 15 – 18%/năm Đảm bảo công suất buồng phòng bình quân năm đạt từ 75 – 85% Đa dạng hóa dịch vụ, trọng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng thời gian khách lưu trú bình quân ngày/lượt khách Phát triển mối quan hệ với hãng lữ hành, công ty du lịch Thực sách giá linh hoạt, vừa cạnh tranh vừa đảm bảo có lãi Đẩy mạnh truyền thông quảng bá thương hiệu công cụ quảng cáo trực tuyến (website, trang facebook, website chuyên khách sạn agoda.com, tripadvisor.com…) quan hệ công chúng, nhấn mạnh vào khác biệt để phát triển thương hiệu khách sạn Ban Quản trị khách sạn tin tưởng rằng, với mục tiêu định hướng phát triển thương hiệu rõ ràng trên, khách sạn Pullman Hanoi hoàn toàn đạt mục tiêu đề khẳng định thương hiệu đẳng cấp tập đoàn Accor [Nguồn: khách sạn Pullman Hanoi] 3.2 Giải pháp tập trung xúc tiến hỗn hợp nhằm nâng cao hiệu quảng bá khách sạn Pullman Hà Nội 3.2.1 Đa dạng hóa dịch vụ tổ chức kiện hội nghị kèm theo việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ 3.2.1.1 Mục tiêu giải pháp • Tăng doanh thu dịch vụ ăn uống, tăng thị phần thị trường khách công vụ Nhằm thu hút khách MICE đến với khách sạn mùa vắng khách để nâng cao doanh thu khách sạn Đồng thời tập trung vào tổ chức buổi tiệc tiệc cưới, tiệc sinh nhật… • Giảm số lượng phàn nàn khách nhân viên phục vụ • Tạo dựng hình ảnh khách sạn chuyên nghiệp, đại, khách sạn dành cho khách công vụ nhờ vào việc tạo dịch vụ bổ sung để thu hút thỏa mãn nhu cầu ngày cao tinh tế thị trường khách 3.2.1.3 Nội dung giải pháp Như biết, khách hàng ngày yêu cầu cao sản phẩm, dịch vụ, nhu cầu mong muốn họ vô hạn tiềm lực khách sạn lại có hạn Chính giải pháp lựa chọn dịch vụ tổ chức kiện hội nghị loại sản phẩm chiến lược khách sạn loại hình dịch vụ có ưu tiềm khai thác, có hội phát triển tương lai Đối với khách sạn Pullman Hanoi, đa dạng hóa có nghĩa hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụhiện có đồng thời đề xuất, phát triển dịch vụ Chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt nhân tố tác động đến hoạt động xúc tiến, du khách đến với khách sạn cảm thấy hài lòng với sản phẩm dịch vụ cung cấp, họ giới thiệu với bạn bè, người thân khách sạn Đây phương thức quảng cáo truyền miệng tốn chi phí mang lại hiệu cao mà doanh nghiệp cố gắng xây dựng • Về đa dạng hóa dịch vụ tổ chức hội nghị kiện - Khách sạn Pullman Hanoi có kinh nghiệm việc tổ chức hội nghị, hội thảo cho - - - chuyên nghiệp, để lại ấn tượng tốt đẹp lòng khách hàng Tuy nhiên mà cạnh tranh khách sạn ngày gay gắt hơn, liệt để chiếm lĩnh thêm thị phần, thị trường khách công vụ việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ tổ chức hội nghị kiện điều nên cần phải làm Hiện khách sạn cung cấp dịch vụ cho thuê phòng họp, máy chiếu, loa đài, âm li, dịch vụ in ấn, phục vụăn uống cho hội nghị Các dịch vụ tương đối đơn giản, không khác biệt nhiều so với đối thủ cạnh tranh Thực tế cho thấy mức độ tiếp xúc khách hàng với đội ngũ nhân viên chưa cao, dịch vụ chưa hoàn toàn truyền tải tính kết nối khách sạn đến với khách hàng Cần phải gia tăng mức độ tham gia nhân viên vào hoạt động hội nghị hội thảo, kiện, không dừng lại việc chuẩn bị phòng họp ban đầu xếp dọn dẹp phiên họp kết thúc mà nhân viên cần xuất nhiều tất công đoạn tổ chức triển khai kiện Để tạo độc đáo chuyên nghiệp việc tổ chức hội nghị kiện, khách sạn đa dạng hóa dịch vụ cách bổ sung thêm dịch vụ kèm sau: Khách sạn nên thiết kế bổ sung thêm dịch vụ quay phim, chụp ảnh Rất nhiều kiện hay chí hội nghị, hội thảo doanh nghiệp muốn lưu giữ lại hình ảnh hoạt động diễn để làm tư liệu, hình kỉ niệm để quảng bá hình ảnh họ Thông thường, trường hợp vậy, khách hàng thường phải thuê dịch vụ bên tự cử người thực Bổ sung thêm dịch vụ giúp cho dịch vụ hoàn thiện Khách sạn đăng hình ảnh, đoạn phim website Đồng thời tặng cho khách đến tham dự hội nghị quà nhỏ có hình ảnh logo khách sạn Dù quà nhỏ khách hàng cảm thấy hài lòng quan tâm tận tình, giúp tăng hội khách quay trở lại khách sạn sử dụng dịch vụ Các họp có hoạt động trình chiếu hình ảnh, video, tùy đối tượng khách hàng khác mà hoạt động trình chiếu có mục đích khác nhau: quảng bá sản phẩm, tổng kết tình hình kinh doanh, giới thiệu sản phẩm mới… Khách sạn nên đưa dịch vụ tư vấn - - - - thiết kế video, hình ảnh trình chiếu để đáp ứng nhu cầu Áp dụng công nghệ truyền hình trực tiếp chương trình kiện lên máy chiếu qua chiếu lớn, sử dụng nhạc thích hợp, thay đổi theo nội dung chương trình phải đa dạng, tránh lặp lại Xây dựng menu đa dạng cho coffee break, tránh lặp lại để tạo lạ Xây dựng chương trình ca nhạc, biểu diễn văn nghệ kịch cho kịch, tình ngắn thời lượng cho phép giới thiệu tới khách hàng để họ chọn lựa Có thể sử dụng nhân viên khách sạn để biểu diễn sử dụng nguồn nhân lực khách hàng yêu cầu, đề xuất Nhiều kiện, hội nghị tổ chức khách sạn kéo dài nhiều ngày, đại biểu tới dự sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn Mà họp không chiếm hết toàn thời gian họ Công việc cần làm xây dựng mối liên kết với hãng lữ hành, công ty du lịch để đưa chương trình tham quan, tour du lịch phù hợp cho đối tượng khách họ có nhu cầu Sửa chữa, nâng cấp trang thiết bị sử dụng phòng chức (hệ thống âm thanh, ánh sáng, bàn ghế, máy chiếu…) Đặc biệt ý nâng cấp hệ thống đường truyền internet không dây để đảm bảo tốc độ truy cập nhanh cho khách sử dụng nét đặc trưng thương hiệu Pullman, thể tính kết nối nơi Khách sạn nên bố trí máy tính (có kết nối trực tiếp với máy tính khu vực business center) phòng chức để khách đặt dịch vụ hội nghị hội thảo liên quan đến in ấn, photo, truy cập internet thực dễ dàng kín đáo đảm bảo điều hành công việc, giúp hội nghị diễn thành công Bài trí, trang trí phòng chức sảnh theo chủ đề mà khách hàng yêu cầu nhằm thể quan tâm tới khách đồng thời ý tới cách bày biện bố trí loại bàn ghế, giấy tờ, bút… phòng chức cho theo tiêu chuẩn khách sạn Cung cấp gói dịch vụ tư vấn tổ chức kiện bao gồm một vài dịch vụ bổ sung đề xuất phía trên, hình thành gói sản phẩm dịch vụ khác Tất dịch vụ bổ sung nêu thiết kế đưa vào hoạt động thành công giúp hoàn thiện dịch vụ “co-meeting” thương hiệu Pullman • Về việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ Một thương hiệu mạnh tạo nên từ nhiều yếu tố quan trọng yếu tố người Con người không là người xây dựng, đưa chiến lược phát triển mà nhân viên trực tiếp phục vụ khách, họ người mang thông điệp thương hiệu tới khách hàng cách trực tiếp hiệu Tuy nhiên, nguồn nhân lực dành cho tổ chức hội nghị kiện khách sạn nhiều hạn chế, chưa thực mang lại hiệu cho trình phát triển quảng bá thương hiệu Do tính chất mùa vụ kinh doanh du lịch khách sạn mà số lượng nhân viên thức phận ít, có nhân viên Tất kiện, hội nghị hội thảo tổ chức thuê thêm nhân viên bán thời gian, nhân viên casual với số lượng tùy theo kiện, chất lượng không đồng (vì nhiều lí khác lần tổ chức có nhân viên khác nhau, người làm việc từ lần trước, họ lại chủ yếu người không theo chuyên ngành khách sạn…) Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ trình lâu dài, bao công việc cụ thể sau: gồm - Tuyển dụng người vào vị trí Giám đốc giải pháp công nghệ (IT Solution Manager) theo - - - với tiêu chuẩn “co-meeting” hệ thống Pullman Lập danh sách nhân viên casual có tần suất làm việc phận tiệc nhiều để hình thành đội ngũ nhân viên cố định Mỗi có nhu cầu gọi thêm người giám đốc quản lý kiện ưu tiên gọi người có tên danh sách trước Làm tận dụng người có kinh nghiệm làm việc khách sạn, tất nhiên công việc họ làm thành thục có hiệu cao người làm vài buổi Tổ chức buổi gặp mặt tất nhân viên nhằm nhân viên thức hướng dẫn nghiệp vụ, truyền đạt kinh nghiệm, thái độ làm việc cần có cho nhân viên casual danh sách, giúp họ nâng cao kỹ hiểu biết nghề nghiệp, đồng thời trì nhạy bén công việc Đây hội để nhân viên thức củng cố lại nghiệp vụ Các buổi gặp mặt nên tổ chức tháng lần, tránh tạo căng thẳng cho nhân viên casual họ chưa thức thành viên khách sạn, hoạt động khác cần tham gia, tổ chức đào tạo nhiều dễ gây cảm giác làm phiền, khiến họ không muốn tham gia, chí không muốn gắn bó với khách sạn Nên tổ chức gặp mặt trước ca làm việc, kết hợp với họp đầu ca, không nhằm mục đích khác để tiết kiệm thời gian Thực kiểm tra, đánh giá công việc thái độ nhân viên, so sánh với quy trình công việc tiêu chuẩn tập đoàn, khách sạn Mỗi nhân viên cần phải sẵn sàng tiếp nhận yêu cầu, phàn nàn từ khách cách vui vẻ, cảm thông thể thái độ sẵn sàng đưa phương án giải tình huống, sửa chữa lỗi sai 3.2.2 Hoàn chỉnh hệ thống website trang mạng xã hội facebook khách sạn, kết hợp với số hình thức quảng cáo điện tửkhác 3.2.2.1 Mục tiêu giải pháp Mục tiêu việc hoàn chỉnh hệ thống website trang mạng xã hội facebook khách sạn là: • Phát triển thương hiệu Pullman Hanoi nhờ vào việc tạo tâm trí khách hàng ấn tượng khác biệt: trải nghiệm “Bleisure”, tăng mức độ nhận biết thương hiệu lợi nhuận • Xây dựng website thành cổng giao dịch trực tuyến khách sạn • Tăng số lượng lượt “like” trang facebook 7000 lượt 3.2.2.2 Căn để thực giải pháp • Căn tình hình tổ chức quảng cáo điện tử nhiều hạn chế website khách sạn chưa thực hấp dẫn, thiếu thông tin thương hiệu có lỗi; số lượt người thích trang facebook so với khách sạn khác • Căn theo kết khảo sát trực tuyến hệ thống khách sạn Pullman cho thấy 82% khách du lịch quốc tế cho sở hữu thiết bị điện tử di động (điện thoại di động, laptop, máy tính bảng…) cho phép họ làm việc cách thoải mái Có tới 60% khách du lịch quốc tế có thiết bị di động 33% dành 30 phút ngày truy cập mạng internet cho mục đích cá nhân (đọc tin tức, đặt phòng khách sạn, kiểm tra tài khoản ngân hàng kiểm tra trang facebook cá nhân họ…) • Khách sạn định hướng truyền thông quảng bá thương hiệu công cụ quảng cáo trực tuyến Do đó, việc hoàn chỉnh hệ thống website trang facebook, kết hợp với số hình thức quảng cáo điện tử khác việc làm đắn bắt kịp xu 3.2.2.3 Nội dung giải pháp Hoàn chỉnh website Phát triển trang facebook Áp dụng số hình thức quảng cáo điện tử khác Các nội dung giải pháp Mạng internet với hàng tỷ người sử dụng hàng ngày, phần lớn số họ thường xem, tương tác, chí tham gia vào nhận xét, đánh giá, góp ý lướt web hội lớn để quảng cáo sản phẩm, dịch vụ, quảng bá, phát triển thương hiệu khách sạn internet Quảng cáo trực tuyến loại hình quảng cáo mới, phát triển, hiển thị mạng internet nhằm cung cấp thông tin đa phương tiện, góp phần đẩy nhanh tiến độ giao dịch người mua doanh nghiệp khách sạn Điều tạo nên vượt trội quảng cáo web người xem (người tiêu dùng) tương tác để lấy thông tin mua sản phẩm dịch vụ Ngược lại, khách sạn thu mẫu điều tra từ người dùng khách hàng mục tiêu Thông qua quảng cáo trực tuyến, khách sạn có hội nhắm xác vào khách hàng Đối với khách sạn, trình xây dựng hoàn thiện công cụ quảng cáo trực tuyến đòi hỏi kế hoạch tập trung thực hành có hệ thống, có phương pháp phải quán với chiến lược phát triển thương hiệu Bản kế hoạch liệt kê công việc cần làm việc thực phụ thuộc nhiều vào lực nhân viên thuộc phận Kỹ thuật • Về việc hoàn chỉnh hệ thống website - Trang web phải có giao diện đóng góp yếu tố thống vào việc truyền tải hình ảnh - - - thương hiệu hệ thống nhận diện thương hiệu Nó phải đồng không khác biệt so với yếu tố thương hiệu khác truyền tải Website khách sạn thực tốt yêu cầu với giao diện hoàn toàn đồng với website chung thương hiệu Pullman toàn giới Tuy nhiên số điểm tiến hành chỉnh sửa, hoàn thiện để website mang lại hiệu cao cho trình phát triển thương hiệu, cụ thể sau: Bổ sung thêm nội dung cho phần giới thiệu website: Với giao diện tại, phần giới thiệu thông tin chung khách sạn nằm mục “KHÁCH SẠN” Nội dung sơ sài, bao gồm giới thiệu chung khách sạn, vị trí, điểm đến hấp dẫn xung quanh, dẫn đường Điểm nhấn mục có hình ảnh đẹp, chuyên nghiệp khách sạn Cần phải bổ sung thêm nội dung giới thiệu lịch sử phát triển khách sạn, thành tựu đạt được, quan trọng phải có phần giới thiệu thương hiệu Pullman Hanoi để làm tăng hiểu biết cảm giác tin tưởng khách hàng khách sạn, với thương hiệu Hỗ trợ tiện ích cho khách hàng: Phần quảng cáo giao diện ứng dụng thân thiện thiết lập, phần hỗ trợ công cụ vô quan trọng định tồn trang web Thông thường, việc giới thiệu khách sạn thương hiệu, trang web phải hỗ trợ tiện ích cho khách hàng dịch vụ tư vấn, hướng dẫn tiêu dùng, hướng dẫn chọn sản phẩm, thương hiệu, hướng dẫn tra cứu thông tin Như nên thiết kế thêm mục “KHÁCH HÀNG”, nơi tương tác khách hàng với khách sạn, nơi họ đặt câu hỏi, đưa thắc mắc, ý kiến tìm qua danh sách câu hỏi thường hỏi gửi email đến phòng hỗ trợ kỹ thuật chờ đợi câu trả lời Ngoài ra, cung cấp hộp tìm kiếm để khách hàng dễ dàng tìm thấy thông tin mà họ cần, đặt hộp tìm kiếm đầu trang Thêm mục “TIN TỨC” vào website: không nhằm mục đích khác để tăng thêm hỗ trợ cho người xem mang lại cảm giác trang web hoạt động cập nhật hàng ngày, giúp thu hút giữ khách hàng Có thể trì hoạt động mục cách thuê viết bài, tốt hết viếtở mục viết sưu tầm nhân viên thuộc nhóm Marketing khách sạn, họ người có hiểu biết nghiệp vụ cần thiết phát triển thương hiệu, họ biết nên đăng viết để quảng bá thương hiệu cho khách sạn - Sử dụng e-banner, đặt pop-up, pop-under trang web thay cho mục - “KHUYẾN MẠI”: bỏ mục “KHUYẾN MẠI” đi, thay vào đưa thông tin đến với khách hàng cách trực tiếp qua pop-up, e-banner, làm tạo hiệu ứng đặc biệt cho khuyến Lưu ý không nên đặt quánhiều pop-up, đặt nhiều kiến cho người xem bị rối mắt, gây cảm giác khó chịu làm cho việc tải trang web xuống thời gian, đặc biệt khách hàng không dùng đường truyền tốc độ cao Sửa lỗi mục “PHOTO GALLERY” tiện ích đặt phòng trực tuyến: website có lỗi không nhận yêu thích người xem, đặc biệt lỗi tiện ích đặt phòng trực tuyến, tiện ích quan trọng nhất, ảnh hưởng nhiều tới doanh số bán hàng khách sạn •Phát triển trang facebook khách sạn Trang facebook khách sạn có số lượt người thích nhiều so với đối thủ cạnh tranh Lí việc phần thương hiệu Pullman Hanoi tương đối mới, thời gian khách sạn hoạt động chưa lâu đối thủ Có thể cải thiện tình trạng cách tích cực đăng trang facebook hoạt động khách sạn, ngày phải có đăng không nên tiếp tục cách đăng tại: không thường xuyên đăng bài, vài ngày đăng hình ảnh viết • Một số hình thức quảng cáo điện tử khác - - Khách sạn sử dụng liệu khách hàng thu thập trình kinh doanh để lập danh sách địa thư điện tử khách hàng gửi thông điệp quảng cáo đến danh sách thưđiện tử Tuy nhiên, số lượng công ty quốc tế tiến hành sử dụng phương pháp nhiều, hòm thư cá nhân ngày đặt chế độ “junk email”, “spam email” khóa “block” địa gửi đến thân khách hàng coi thư quảng cáo thực chất thư rác người ta không thu nhận ích lợi từ việc trì nhân thư tự động công ty Để khắc phục hạn chế này, khách sạn nên gửi thư tới cho khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn với tần suất lớn khách hàng có thẻ thành viên, câu lạc có chế độ dừng việc gửi thư quảng cáo người nhận không đồng ý Lập diễn đàn (forum) để khách hàng có không gian ảo trao đổi sản phẩm dịch vụ đặc tính thương hiệu khách sạn Đây nguồn thông tin phản hồi tốt, phục vụ cho mục đích sau khách sạn Sử dụng quảng cáo trực tuyến (thông qua website, trang mạng xã hội facebook…) việc làm có ý nghĩa vô quan trọng thời điểm bùng nổ công nghệ thông tin Đây hội tốt để khách sạn quảng bá thương hiệu tới đông đảo khách hàng.Để triển khai giải pháp nêu phận liên quan phải phối hợp chặt chẽ để xây dựng kế hoạch phải nhạy bén với phản hồi khách hàng trình thử nghiệm trang web để có hiệu chỉnh thích hợp Có giải pháp mang lại kết mong đợi Tóm tắt chương Từ việc nghiên cứu định hướng phát triển thương hiệu khách sạn Pullman Hanoi giai đoạn 2015 – 2018 xu hướng ngành khách sạn, tác giả đề xuất giải pháp nhằm phát triển thương hiệu Pullman Hanoi, là: Sử dụng marketing kiện nhằm tạo hình ảnh khác biệt thương hiệu Pullman Hanoi tâm trí khách hàng, đa dạng hóa dịch vụ kèm theo việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ khách sạn hoàn chỉnh hệ thống website trang mạng xã hội facebook khách sạn, kết hợp với số hình thức quảng cáo điện tử khác Kết luận khuyến nghị Khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Tập trung xúc tiến hỗn hợp nhằm nâng cao hiệu quảng bá khách sạn Pullman Hanoi” đạt mục tiêu đề phần mở đầu, giải vấn đề sauđây: • Bằng cách nghiên cứu, phân tích kết kinh doanh khách sạn Pullman Hanoi, tập trung vào nghiên cứu số liệu tổng doanh thu từ hoạt động kinh doanh khách sạn, lợi nhuận, nguồn khách, v.v… tác giả khái quát tình hình hoạt động đơn vị khách sạn: Kể từ thức khai trương đến khách sạn tăng trưởng tốt so với thời gian trước kia, doanh thu năm tăng khoảng5% • Phân tích thực trạng hoạt động xúc tiến hỗn hợp khách sạn giai đoạn 2014 – 2015 khách sạn sử dụng phối hợp công cụ truyền thông để phát triển quảng bá thương hiệu Tuy tập trung triển khai nhiều hoạt động chưa mang lại hiệu thật sự, mức độ nhận biết thương hiệu kháthấp • Từ việc phân tích, đánh giá đề xuất giải pháp giải vấn đề tồn nhằm nâng cao hiệu quảng bá củakhách sạn Trong bối cảnh cạnh tranh với khách sạn liền kề (Hanoi Daewoo, Meliá Hanoi, Nikkko Hanoi), khách sạn Pullman Hanoi chưa đạt vị trí dẫn đầu thị trường, thương hiệu theo sau Thương hiệu Pullman xuất Hà Nội vài năm gần đây, lại phải cạnh tranh gay gắt với khách sạn lâu đời, chiếm lĩnh phần lớn thị phần nên việc tập trung quảng bá cần thiết Trong khuôn khổ Khóa luận tốt nghiệp này, với kiến thức học từ tài liệu thu thập được, đồng thời vào việc phân tích trạng hoạt động xúc tiến hỗn hợp khách sạn Pullman Hà Nội, tác giả đề xuất giải pháp xúc tiến hôn hợp nhằm nâng cao hiệu quảng bá khách sạn giai đoạn 2016 – 2019, là: Đa dạng hóa dịch vụ kèm theo việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ khách sạn; Hoàn chỉnh hệ thống website trang mạng xã hội facebook khách sạn, kết hợp với số hình thức quảng cáo điện tử khác Những lợi ích mà khách sạn có sau áp dụng giải pháp nói là: nâng cao mức độ nhận biết thương hiệu với thị trường mục tiêu, tao ấn tượng khác biệt thương hiệu thông qua việc tổ chức kiện nhằm mục đích cung cấp thông tin thương hiệu, đồng thời gây dựng uy tín tình cảm tốt đẹp hai bên khách sạn khách hàng Việc đa dạng hóa sản phẩm giúp có thêm dịch vụ lạ, hấp dẫn hơn, với chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ cải thiện giúp thỏa mãn nhu cầu phát sinh khách Website khách sạn thức trở thành cổng giao dịch trực tuyến khách sạn với nhiều tiện ích hỗ trợ vừa quảng bá thương hiệu vừa thu hút khách Không thể không nhắc đến lợi ích kinh tế mà giải pháp mang lại tăng doanh thu, cắt giảm chi phí quảng cáo, ổn định lượng khách, Sau trình nghiên cứu, thực đề tài Khóa luận tốt nghiệp, em xin mạnh dạn đề xuất số kiến nghị khách sạn Pullman Hanoi nhằm đạt kết cao việc áp dụng giải pháp nói không giai đoạn 2016 – 2019 mà tương lai: • Thứ nhất, phải có liên kết, phối hợp chặt chẽ phận liên quan trình triển khai giảipháp • Thứ hai, đề sách thưởng phạt phân minh, xây dựng tinh thần làm việc tập thể, quy định rõ ràng trách nhiệm quyền lợi cấp lãnh đạo • Thứ ba, cần phải lên kế hoạch cách cẩn thận, rõ ràng, chu đáo, phòng bị trước tình quan trọng phải nhạy bén thay đổi theo xu hướng củathị trường Có giải pháp thực có hiệu quả, mang lại lợi ích không cho chủ đầu tư mà cho nhân viên làm việc Cuối cùng, em xin phép bày tỏ lời cảm ơn tới Thạc sĩ Nguyễn Ngọc Trung , người tận tình giúp đỡ em hoàn thành Khóa luận này, toàn thể thầy giáo, cô giáo Khoa quản trị kinh doanh–trường Đại học Điện Lực anh chị nhân viên khách sạn Pullman Hanoi nhiệt tình cung cấp thông tin đề tài Công trình nghiên cứu chắn nhiều hạn chế, em mong nhận đượcý kiến đóng góp tất người quan tâm đến đề tài Khóa luận Em xin chân thành cảmơn Tài liệu tham khảo Thu Hằng (TTXVN), Sẽ có nhiều khách sạn bổ sung cho nguồn cung mới, http://www.vietnamplus.vn/se-co-nhieu-khach-san-5-sao-bo-sung-chonguon-cungmoi/301373.vnp Sổ tay nhân viên, Khách sạn Pullman Hanoi, 2013 Kim Thu, Bùng nổ dịch vụ tổ chức kiện, http://vneconomy.vn/doanh- nhan/bung-nodich-vu-to-chuc-su-kien-67607.htm Quy hoạch chung thủ đô Hà Nội đến năm 2030 tầm nhìn đến năm 2050, http://www.xaydung.gov.vn/c/document_library/get_file?p_l_id=47703&folderI d=47604&name=16237, 19tr Dennis L.Foster (1999), Giới thiệu ngành kinh doanh khách sạn, Nhà xuất Quốc tế Mcgraw, 264tr ... động xúc tiến hỗn hợp, tìm hiểu đánh giá khách du lịch thân khách sạn Pullman Hà Nội tình hình xúc tiến hỗn hợp khách sạn, từ đưa số giải pháp xúc tiến hỗn hợp nhằm nâng cao hiệu quảng bá cho khách. .. kiến nghị tập trung xúc tiến hỗn hợp nhằm nâng cao hiệu quảng bá cho khách sạn Pullman Hà Nội CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN HỖN HỢP TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Tổng... phẩm khách sạn tồn dạng không cụ thể 1.2 Khái quát chung sách xúc tiến hỗn hợp kinh doanh khách sạn 1.2.1 Khái niệm xúc tiến hỗn hợp Hoạt động marketing đại quan tâm đến chiến lược xúc tiến hỗn hợp. đây