Tác động của các nhân tố tính cách thương hiệu đến lòng trung thành của khách hàng

Header Page of 146 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM PHẠM ANH TUẤN TÁC ĐỘNG CỦA CÁC NHÂN TỐ TÍNH CÁCH THƯƠNG HIỆU ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HP THỊ TRƯỜNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2008 Footer Page of 146 Header Page of 146 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -PHẠM ANH TUẤN TÁC ĐỘNG CỦA CÁC NHÂN TỐ TÍNH CÁCH THƯƠNG HIỆU ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HP THỊ TRƯỜNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Mã số: Quản trò kinh doanh 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN ĐÌNH THỌ TP Hồ Chí Minh – Năm 2008 Footer Page of 146 Header Page of 146 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, xin chân thành gửi lời cám ơn tới: Qúy Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh hết lòng truyền đạt kiến thức qúy báu suốt thời gian học Trường, đặc biệt Phó Giáo sư, Tiến só Nguyễn Đình Thọ – Giảng viên Khoa Quản trò kinh doanh hướng dẫn tận tình phương pháp khoa học nội dung đề tài Thạc só Nguyễn Khánh Duy, giảng viên Khoa Kinh tế phát triển cung cấp số tài liệu giúp hoàn thiện luận văn Các bạn sinh viên trường Đại học Mở TP Hồ Chí Minh giúp điều tra phần liệu sơ cấp số tỉnh, thành Việt Nam Ban Quản trò toàn thể thành viên diễn đàn caohockinhte.info động viên, khích lệ trình thực luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình bè bạn lớp cao học khoá 15 16 Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh hỗ trợ suốt trình học tập thực đề tài Trong trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp Qúy Thầy cô bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu song tránh khỏi sai sót Rất mong nhận thông tin đóng góp, phản hồi quý báu từ Qúy Thầy cô bạn đọc Xin chân thành cám ơn Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2008 Người viết Phạm Anh Tuấn Footer Page of 146 Header Page of 146 MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG BIỂU ĐỀ TÀI i DANH MỤC HÌNH, ĐỒ THỊ ĐỀ TÀI ii CHƯƠNG TỔNG QUAN 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 PHẠM VI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.4 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.5 KẾT CẤU CỦA BÁO CÁO NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 GIỚI THIỆU 2.2 THƯƠNG HIỆU VÀ TÍNH CÁCH THƯƠNG HIỆU 2.2.1 Thương hiệu 2.2.2 Thành phần thương hiệu 2.2.3 Các nghiên cứu tính cách thương hiệu 2.2.4 Nghiên cứu gắn kết xã hội gắn kết thương hiệu 10 2.3 MÔ HÌNH VỀ ĐO LƯỜNG TÍNH CÁCH THƯƠNG HIỆU CỦA AAKER 12 2.4 GIÁ TRỊ TỰ BIỂU HIỆN (Self-expression Value) 13 2.5 SỰ LÔI CUỐN CỦA TÍNH CÁCH THƯƠNG HIỆU 14 2.6 LÒNG TRUNG THÀNH VỚI THƯƠNG HIỆU 15 2.7 MÔ HÌNH VỀ TÁC ĐỘNG CỦA TÍNH CÁCH THƯƠNG HIỆU ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG 16 2.8 CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 16 Footer Page of 146 Header Page of 146 2.9 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 18 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 20 3.1 GIỚI THIỆU 20 3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 20 3.2.1 Nghiên cứu đònh tính 20 3.2.2 Nghiên cứu đònh lượng 21 a Mẫu nghiên cứu 21 b Phương pháp phân tích liệu 23 3.3 CÁC THANG ĐO 23 3.3.1 Thang đo tính cách thương hiệu 23 3.3.2 Thang đo mức độ lòng trung thành thương hiệu 25 3.4 TÓM TẮT 25 CHƯƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT 27 4.1 GIỚI THIỆU 27 4.2 ĐẶC ĐIỂM CỦA MẪU KHẢO SÁT 27 4.3 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG 28 4.3.1 Kiểm đònh Cronbach’s Apha thang đo lý thuyết 29 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 30 a Thang đo nhân tố tính cách thương hiệu 30 b Thang đo mức độ trung thành 33 4.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY 34 4.5 PHÂN TÍCH SỰ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁC NHÂN TỐ TÍNH CÁCH THƯƠNG HIỆU 35 4.6 PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ TRUNG THÀNH ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU 38 4.7 PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH ĐẾN CÁC NHÂN TỐ TÍNH CÁCH THƯƠNG HIỆU VÀ LÒNG TRUNG THÀNH 40 Footer Page of 146 Header Page of 146 4.7.1 Giới tính 40 4.7.2 Độ tuổi 42 4.7.3 Mức thu nhập trung bình 43 a Kiểm đònh ANOVA với nhân tố giá trò tự thể (SEV) 43 b Kiểm đònh ANOVA với nhân tố gắn kết với thương hiệu (BDI) 45 c Kiểm đònh ANOVA với nhân tố lôi tính cách thương hiệu (ABP) 47 d Kiểm đònh ANOVA với nhân tố Lòng trung thành (LOY) 49 4.7.4 Cơ quan công tác 52 4.8 TÓM TẮT 53 CHƯƠNG Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN 55 5.1 GIỚI THIỆU 55 5.2 Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN 55 5.3 HÀM Ý CHÍNH SÁCH CHO DOANH NGHIỆP 56 5.4 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO 59 MỤC LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1’- 19’ Footer Page of 146 Header Page of 146 DANH MỤC BẢNG BIỂU ĐỀ TÀI Trang Bảng 1.1: Thò phần điện thoại di động Việt Nam Bảng 2.1: Một số thang đo khung nghiên cứu tính cách thương hiệu 13 Bảng 4.1 Kiểm đònh thang đo lý thuyết Cronbach’s Alpha 31 Bảng 4.2 Kết EFA thang đo tính cách thương hiệu 33 Bảng 4.3 Điểm trung bình thang đo tính cách thương hiệu 37 Bảng 4.4 Mức độ cảm nhận khách hàng theo thương hiệu khác 38 Bảng 4.5 Giá trò trung bình mức độ trung thành khách hàng thương hiệu điện thoại di động khác 39 Bảng 4.6 Kết T-test giới tính 41 Bảng 4.7 Kết T-test độ tuổi 43 Bảng 4.8 Kết kiểm đònh ANOVA mức thu nhập hàng tháng giá trò tự thể (SEV) 44 Bảng 4.9 Kết kiểm đònh ANOVA mức thu nhập hàng tháng mức độ gắn kết với thương hiệu (BDI) 46 Bảng 4.10 Kết kiểm đònh ANOVA mức thu nhập hàng tháng lôi tính cách thương hiệu (ABP) 48 Bảng 4.11 Kết kiểm đònh ANOVA mức thu nhập hàng tháng lòng trung thành (LOY) 50 Bảng 4.12 Kết kiểm đònh ANOVA biến “cơ quan công tác” biến đònh lượng: SEV, BDI, ABP LOY 53 Footer Page of 146 Header Page of 146 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI Trang Hình 2.1: Khung nghiên cứu tính cách thương hiệu Aaker 12 Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề nghò 19 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 23 Hình 4.1 Biểu đồ điểm trung bình thang đo tính cách thương hiệu 37 Hình 4.2 Giá trò trung bình mức độ trung thành khách hàng thương hiệu điện thoại di động khác 40 Hình 4.3 Ảnh hưởng thu nhập bình quân lên SEV 46 Hình 4.4 Ảnh hưởng thu nhập bình quân lên BDI 48 Hình 4.5 Ảnh hưởng thu nhập bình quân lên ABP 50 Hình 4.6 Ảnh hưởng thu nhập bình quân lên LOY 52 Footer Page of 146 Header Page of 146 CHƯƠNG TỔNG QUAN 1.6 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Theo website Tin học tài Online (2008), có 1,114 tỷ điện thoại di động bán toàn giới năm 2007, nhiều năm 2006 12,4% Đây năm mà Samsung qua mặt Motorola trở thành hãng sản xuất điện thoại lớn thứ hai giới Samsung có mức tăng trưởng gấp bốn lần so với tăng trung bình thò trường, điều đạt nhờ vào dòng điện thoại đời cao Mỹ châu Âu Còn Motorola bận rộn với việc tạo model cho châu Âu châu Á Cuộc cạnh tranh vò thứ hai Samsung Motorola thú vò năm 2008 Cũng theo báo cáo tuần IDC, quý IV năm 2007, Nokia xuất xưởng số điện thoại lớn ba hãng Samsung, Motorola Sony Ericsson gộp lại Trung bình ngày Nokia đưa 1,5 triệu máy Nhà sản xuất Phần Lan cho biết, không khan nguyên vật liệu linh kiện, số Theo thống kê IDC, tổng kết quý IV năm 2007, Nokia chiếm 40% thò phần toàn cầu, tiếp Samsung với 13,9%, Motorola với 12,2%, Sony Ericsson với 9,7% vò trí thứ dành cho LG với 7,1% Điện thoại di động trở thành thiết bò công nghệ quan trọng phục vụ nhiều nhu cầu khác người, quan trọng nhu cầu thông tin liên lạc Với tốc độ phát triển kinh tế nhanh với nỗ lực hội nhập kinh tế quốc tế, Việt Nam bước trở thành thò trường hấp dẫn công ty nước Cùng với hàng loạt sản phẩm công nghệ Footer Page of 146 Header Page 10 of 146 cao khác, điện thoại di động nhập bán thò trường Việt Nam Đến nay, điện thoại di động trở nên quen thuộc Việt Nam, chí có nhiều người sử dụng nhiều điện thoại lúc Theo Website VCTV (2008), điện thoại di động khẳng đònh sản phẩm công nghệ dẫn đầu Việt Nam năm 2007, chiếm 23% tổng giá trò thò trường sản phẩm công nghệ Việt Nam Với mức độ cạnh trạnh cao tốc độ mắt sản phẩm liên tục, đa dạng, điện thoại di động dự đoán sản phẩm dẫn đầu thò trường sản phẩm công nghệ dẫn đầu Việt Nam vài năm tới Nếu trước có hãng chủ yếu bật (chiếm khoảng 90% thò phần) Nokia, Samsung, Motorola, Sony Ericsson Siemens cung cấp sản phẩm Việt Nam tính đến đầu năm 2008 có khoảng 30 thương hiệu khác xuất thò trường Tuy nhiên, đứng đầu thương hiệu Nokia, Samsung Motorola thương hiệu lại chiếm thò phần không đáng kể Toàn năm 2007 thò trường Việt Nam tiêu thụ khoảng triệu điện thoại di động (so với 3,5 triệu năm 2006), với giá trò khoảng gần 800 triệu USD (không tính hàng nhập lậu) Tuy nhiên, thò trường Việt Nam lớn có khoảng 30% dân số Việt Nam sử dụng điện thoại di động, có phận khách hàng xem điện thoại di động thời trang Vì vậy, việc cạnh tranh gay gắt hãng diễn với nhiều phương thức marketing sử dụng để giữ chiếm thêm thò phần từ đối thủ khác Footer Page 10 of 146 Header Page 76 of 146 Phần II: Xin Bạn vui lòng cho biết số thông tin cá nhân: Xin vui lòng cho biết giới tính: Nữ Nam Xin vui lòng cho biết Bạn thuộc nhóm tuổi nào: ≤ 25 tuổi > 25 tuổi Xin vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng Bạn (triệu đồng): ≤ 3,0 7,1- 10,0 3,1- 5,0 5,1-7,0 >10,0 Cơ quan mà bạn công tác: � Chưa làm � Doanh nghiệp nhà nước � Doanh nghiệp quốc doanh nước � Cơ quan quản lý nhà nước � Khác (xin ghi rõ): ………………………………………………… Xin vui lòng cho biết tên đòa phương mà bạn sinh sống: Quận/Huyện/Thò xã : Tỉnh/Thành phố: CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HP TÁC CỦA BẠN Footer Page 76 of 146 Header Page 77 of 146 Phụ lục Tóm tắt kết nghiên cứu đònh tính Tác giả tiến hành khảo sát đònh tính phương pháp vấn sâu 20 khách hàng sử dụng loại điện thoại di động khác thành phố Hồ Chí Minh Bình Dương Việc khảo sát cho phép tác giả đònh hình thang đo để tiến hành khảo sát đònh lượng, nhằm kiểm đònh giả thuyết thông qua hàm hồi quy Kết việc khảo sát đònh tính dùng để kiểm đònh giả thuyết thứ nhất: Có tồn nhân tố: Sự lôi thương hiệu, Những lời đồn thương hiệu, Sự gắn kết với thương hiệu, Giá trò tự thể cảm nhận người tiêu dùng thương hiệu điện thoại di động mà họ sử dụng Dàn vấn đònh tính đính kèm phần phụ lục Kết khảo sát đònh tính cho thấy, hầu hết người tiêu dùng sử dụng loại điện thoại di động cho chọn mua điện thoại di động, họ quan tâm đến thương hiệu loại điện thoại di động khác Có người chưa nghe tên thương hiệu, ví dụ Mobell Hầu hết đồng ý với nhận đònh có tồn nhân tố tính cách thương hiệu Họ cảm nhận lôi thương hiệu, cho có loại điện thoại di động, họ vừa nhìn thấy thích, ấn tượng so với loại điện thoại di động khác Có 11/20 người hỏi cho quan tâm đến thông tin nói loại điện thoại di động mà họ sử dụng từ phương tiện thông tin đại chúng, từ nhà sản xuất nhà phân phối Footer Page 77 of 146 Header Page 78 of 146 Có 17/20 người hỏi cho họ bực mình, cảm thấy bò xúc phạm có người khác phê bình, chê bai viết/bài bình luận không tốt thương hiệu điện thoại di động họ sử dụng Có 14/20 người hỏi cho họ gắn bó với điện thoại năm, giới thiệu cho nhiều người khác thương hiệu điện thoại di động để họ chọn lựa trước đònh mua Có 3/20 người hỏi cho biết tất thành viên gia đình họ sử dụng điện thoại với thương hiệu, có yếu tố giới thiệu họ Đồng thời, tất 20 người hỏi sẵn sàng chia sẻ kinh nghiệm sử dụng điện thoại di động cho người khác, thông qua nhiều hình thức trao đổi trực tiếp/diễn đàn báo, tạp chí chuyên ngành/diễn đàn mạng internet/blog cá nhân Từ kết khảo sát này, tác giả tiến hành xây dựng thang đo sơ để khảo sát sơ với cỡ mẫu 140 Cuối cùng, tác giả xây dựng thang đo thức tiến hành khảo sát với 250 khách hàng Footer Page 78 of 146 Header Page 79 of 146 Phụ lục Kết EFA nhân tố tính cách thương hiệu KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Communalities Initial Extraction BDI1 1.000 668 BDI2 1.000 906 BDI3 1.000 888 BDI4 1.000 880 BDI5 1.000 555 BDI6 1.000 611 SEV1 1.000 756 SEV2 1.000 788 SEV3 1.000 674 SEV4 1.000 571 ABP1 1.000 737 ABP2 1.000 812 ABP3 1.000 940 ABP4 1.000 527 Extraction Method: Principal Component Analysis Footer Page 79 of 146 .814 3779.807 91 000 Header Page 80 of 146 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues % of Variance Total Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 6.594 47.100 47.100 6.594 47.100 47.100 4.214 30.099 30.099 2.148 15.340 62.440 2.148 15.340 62.440 3.303 23.592 53.690 1.573 11.234 73.673 1.573 11.234 73.673 2.798 19.983 73.673 824 5.884 79.557 670 4.787 84.344 575 4.110 88.454 450 3.215 91.670 354 2.528 94.197 306 2.185 96.382 10 266 1.902 98.285 11 147 1.051 99.335 12 052 373 99.708 13 033 237 99.944 14 008 056 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix(a) Component BDI2 895 BDI3 888 BDI4 877 BDI6 764 BDI1 708 BDI5 678 370 ABP3 915 ABP2 864 ABP1 840 ABP4 632 SEV1 338 SEV3 SEV2 798 791 372 SEV4 784 702 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Footer Page 80 of 146 Header Page 81 of 146 Phụ lục Kết EFA nhân tố lòng trung thành với thương hiệu (LOY) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 743 Approx Chi-Square df Sig 298.456 000 Communalities Initial Extraction LOY1 1.000 511 LOY2 1.000 726 LOY3 1.000 679 LOY4 1.000 521 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues % of Total Variance Cumulative % 2.437 60.916 60.916 653 16.332 77.248 595 14.873 92.121 315 7.879 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix(a) Component LOY2 852 LOY3 824 LOY4 722 LOY1 715 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Footer Page 81 of 146 Extraction Sums of Squared Loadings % of Total Cumulative % Variance 2.437 60.916 60.916 Header Page 82 of 146 Phụ lục Kết hồi quy bội Variables Entered/Removed(b) Model Variables Entered Variables Removed ABP, BDI, SEV(a) Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: LOY Model Summary Model R 817(a) R Square Adjusted R Square 668 Std Error of the Estimate 664 75960 a Predictors: (Constant), ABP, BDI, SEV ANOVA(b) Mode Sum of l Squares df Regression 285.334 Residual 141.941 246 Total 427.275 249 a Predictors: (Constant), ABP, BDI, SEV b Dependent Variable: LOY Mean Square 95.111 577 Coefficients(a) Footer Page 82 of 146 F 164.839 Sig .000(a) Header Page 83 of 146 Unstandardized Model Coefficients B Std Error (Constant) -.037 217 SEV 194 044 BDI 139 041 ABP 616 044 a Dependent Variable: LOY Footer Page 83 of 146 Standardized Coefficients Beta 194 147 618 t Sig -.172 4.408 3.391 13.987 864 000 001 000 Header Page 84 of 146 Phụ lục Kiểm đònh thang đo Cronbach’s Apha Thang đo Sự gắn kết với thương hiệu (BID) R E L I A B I L I T Y BDI1 BDI2 BDI3 BDI4 BDI5 BDI6 Statistics for SCALE Mean 19.6520 A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Std Dev Cases 2.8240 3.7960 4.6760 2.9440 2.9680 2.4440 1.6060 1.8612 1.7248 1.7019 1.4723 1.3851 250.0 250.0 250.0 250.0 250.0 250.0 Variance 68.8543 Std Dev 8.2978 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 16.8280 15.8560 14.9760 16.7080 16.6840 17.2080 50.0627 43.0475 45.0356 45.3642 54.6026 53.3060 N of Variables Item-total Statistics BDI1 BDI2 BDI3 BDI4 BDI5 BDI6 Alpha if Item Deleted 7134 9148 9004 8983 5554 6739 9149 8860 8884 8889 9333 9198 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 250.0 9211 Footer Page 84 of 146 N of Items = Header Page 85 of 146 Thang đo Giá trò tự thể (SEV) R E L I A B I L I T Y SEV1 SEV2 SEV3 SEV4 Statistics for SCALE Mean 19.5080 A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Std Dev Cases 5.0800 4.8400 4.4960 5.0920 1.5267 1.5440 1.7198 1.5968 250.0 250.0 250.0 250.0 Variance 27.4638 Std Dev 5.2406 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 14.4280 14.6680 15.0120 14.4160 16.2378 15.7729 15.5782 17.5612 N of Variables Item-total Statistics SEV1 SEV2 SEV3 SEV4 Alpha if Item Deleted 7229 7589 6576 5494 7710 7546 8005 8446 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 250.0 8370 Footer Page 85 of 146 N of Items = Header Page 86 of 146 Thang đo Sự lôi tính cách thương hiệu (ABP) R E L I A B I L I T Y ABP1 ABP2 ABP3 ABP4 Statistics for SCALE Mean 20.2360 A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Std Dev Cases 5.6080 4.7360 5.2120 4.6800 1.4051 1.6821 1.3823 1.6211 250.0 250.0 250.0 250.0 Variance 27.6830 Std Dev 5.2615 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 14.6280 15.5000 15.0240 15.5560 17.3269 14.5402 15.6299 17.2117 N of Variables Item-total Statistics ABP1 ABP2 ABP3 ABP4 Alpha if Item Deleted 7166 8039 9280 5831 8621 8281 7868 9148 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 250.0 8834 Footer Page 86 of 146 N of Items = Header Page 87 of 146 Thang đo Lòng trung thành thương hiệu (LOY) R E L I A B I L I T Y LOY1 LOY2 LOY3 LOY4 Statistics for SCALE Mean 17.9200 A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Std Dev Cases 5.4560 4.3840 3.6480 4.4320 1.3622 1.8401 1.8552 1.6174 250.0 250.0 250.0 250.0 Variance 27.4554 Std Dev 5.2398 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 12.4640 13.5360 14.2720 13.4880 19.4063 14.3702 14.7048 17.7288 N of Variables Item-total Statistics LOY1 LOY2 LOY3 LOY4 Alpha if Item Deleted 5161 6952 6542 5221 7700 6740 6985 7653 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 250.0 7846 Footer Page 87 of 146 N of Items = Header Page 88 of 146 Phụ lục Đặc điểm mẫu khảo sát Tần số Mẫu n=250 tỷ lệ % % tích lũy Giới tính Nữ Nam 116 134 46.4 53.6 46.4 100 Độ tuổi 25 123 127 49.2 50.8 49.2 100 29 93 80 34 14 11.6 37.2 32 13.6 5.6 11.6 48.8 80.8 94.4 100 13 38 106 63 30 5.2 15.2 42.4 25.2 12 5.2 20.4 62.8 88 100 8 12 73 12 7 34 3.2 0.4 2.8 1.2 0.4 1.2 1.6 2.4 3.2 4.8 29.2 4.8 2.8 2.8 1.2 13.6 3.2 3.6 6.4 7.6 10 11.2 12.8 15.2 17.2 20.4 25.2 54.4 59.2 62 64.8 66 79.6 Mức thu nhập trung bình tháng = 10 triệu đ Cơ quan công tác Chưa làm Doanh nghiệp nhà nước Doanh nghiệp quốc doanh nước Cơ quan quản lý nhà nước Khác Thương hiệu điện thoại di động sử dụng Apple Bavapen BenQ Bird DH Dopod HP HTC Lenovo LG Mobell Motorola Nokia O2 Panasonic Philips Q-Mobile Samsung Footer Page 88 of 146 Header Page 89 of 146 Sfone Siemens Sony Ericsson V.Fone Vertu WellcoM Đòa phương sinh sống Huyện An Biên - Tỉnh Kiên Giang Huyện Ba Tri - Tỉnh Bến Tre Huyện Bến Lức - Tỉnh Long An HuyệnBình Chánh - TP.HCM Huyện Cai Lậy - Tỉnh Tiền Giang Huyện Châu Đức - Tỉnh BRVT Huyện Châu Thành - Tỉnh Bến Tre Huyện Châu Thành - Tỉnh Tiền Giang Huyện Châu Thành - Tỉnh Trà Vinh Huyện Chợ Lách - Tỉnh Bến Tre Huyện Dó An - Tỉnh Bình Dương Huyện Gò Dầu - Tỉnh Tây Ninh Huyện Gò Quao - Tỉnh Kiên Giang Huyện Hoà Thành - Tỉnh Tây Ninh Huyện Hóc Môn - TP.HCM Huyện Long Thành - Tỉnh Đồng Nai Huyện Nhà Bè- TP.HCM Huyện Đònh Quán - Tỉnh Đồng Nai Huyện Phú Giáo - Tỉnh Bình Dương Huyện Tân Hiệp - Tỉnh Kiên Giang Huyện Tân Thành - Tỉnh BRVT Huyện Tân Uyên - Tỉnh Bình Dương Huyện Tiểu Cần - Tỉnh Trà Vinh Huyện Trà Cú - Tỉnh Trà Vinh Huyện Trảng Bàng - Tỉnh Tây Ninh Huyện Trảng Bom - Tỉnh Đồng Nai Huyện Vónh Cửu - Tỉnh Đồng Nai Huyện Vónh Thuận - Tỉnh Kiên Giang Huyện Xuyên Mộc - Tỉnh BRVT Q.1 - TP.HCM Q.10 - TP.HCM Q.11 - TP.HCM Q.12 - TP.HCM Q.2 - TP.HCM Q.3 - TP.HCM Q.4 - TP.HCM Q.5 - TP.HCM Q.6 - TP.HCM Footer Page 89 of 146 Tần số 11 13 16 5 5 6 3 5 3 12 6 5 Mẫu n=250 tỷ lệ % 4.4 5.2 6.4 0.4 1.6 2.4 1.6 1.2 0.4 2 0.4 1.6 2.4 0.8 2.4 0.4 0.4 1.2 1.6 1.2 1.2 1.2 1.2 1.6 1.6 1.2 1.2 4.8 0.4 1.2 2.4 2.4 2.8 0.4 % tích lũy 84 89.2 95.6 96 97.6 100 1.6 2.8 4.8 5.2 7.2 9.2 11.2 11.6 13.6 15.2 17.6 19.6 20.4 22.8 23.2 25.2 25.6 26.8 28.4 29.6 30.8 32 34 35.2 36.8 38.8 40.4 41.6 42.8 47.6 48 49.2 51.6 54 56.8 58.8 59.2 61.2 Header Page 90 of 146 Q.7 - TP.HCM Q.8 - TP.HCM Q.9 - TP.HCM Q.Bình Thạnh - TP.HCM Q.Phú Nhuận - TP.HCM Q.Tân Bình - TP.HCM Q.Tân Phú - TP.HCM Q.Thủ Đức - TP.HCM TP Rạch Giá - Tỉnh Kiên Giang TP Biên Hoà - Tỉnh Đồng Nai TP Mỹ Tho - Tỉnh Tiền Giang TP Vũng Tàu - Tỉnh BRVT TX Bà Ròa - Tỉnh BRVT TX Bến Tre - Tỉnh Bến Tre TX Tân An - Tỉnh Long An TX Tây Ninh - Tỉnh Tây Ninh TX Thủ Dầu Một - Tỉnh Bình Dương TX Trà Vinh - Tỉnh Trà Vinh Footer Page 90 of 146 Tần số 6 8 8 7 Mẫu n=250 tỷ lệ % 2.4 2.4 1.6 1.2 2.8 2.4 1.6 3.2 1.2 3.2 0.4 3.2 3.2 0.4 2.8 2.8 % tích lũy 63.6 66 67.6 68.8 71.6 74 75.6 77.6 80.8 82 85.2 85.6 88.8 92 92.4 94.4 97.2 100 ... đònh mức độ tác động nhân tố tính cách thương hiệu đến lòng trung thành khách hàng thương hiệu điện thoại di động thò trường Việt Nam - So sánh khác nhân tố tính cách thương hiệu khách hàng có đặc... SỰ LÔI CUỐN CỦA TÍNH CÁCH THƯƠNG HIỆU 14 2.6 LÒNG TRUNG THÀNH VỚI THƯƠNG HIỆU 15 2.7 MÔ HÌNH VỀ TÁC ĐỘNG CỦA TÍNH CÁCH THƯƠNG HIỆU ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG 16 2.8 CÁC GIẢ THUYẾT... độ trung thành khách hàng thương hiệu điện thoại di động - Đề tài cho thấy mối quan hệ nhân tố tính cách thương hiệu lòng trung thành khách hàng, đồng thời cảm nhận nhân tố tính cách thương hiệu