Nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại chi cục thuế quận Bình Thạnh

Header Page of 16 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM PHAN THỊ NHƯ HOA NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN BÌNH THẠNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CÁN BỘ HDKH:TS PHAN THỊ MINH CHÂU Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 01 năm 2014 Footer Page of 16 Header Page of 16 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn Phan Thị Như Hoa Footer Page of 16 Header Page of 16 ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh trang bị cho nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn Ts Phan Thị Minh Châu, người hướng dẫn khoa học luận văn, giúp tiếp cận thực tiễn, phát đề tài tận tình hướng dẫn hoàn thành luận văn Sau cùng, xin chân thành cảm ơn đến người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất người Phan Thị Như Hoa Footer Page of 16 Header Page of 16 iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành thuế CCT quận Bình Thạnh” tiến hành với mục đích khảo sát đánh giá NNT chất lượng dịch vụ hành thuế CCT quận Bình Thạnh thông qua kiểm định mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, kiểm định mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ với mức độ hài lòng NNT Phương pháp nghiên cứu sử dụng gồm nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ vấn số cán thuế NNT để khám phá, điều chỉnh bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ hành thuế Thang đo đánh giá sơ thông qua phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA Mô hình lý thuyết kiểm định thông qua phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội Kết nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ hành thuế CCT quận Bình Thạnh gồm nhân tố: (1)Năng lực phục vụ, (2)Phương tiện phục vụ, (3) Quy trình thủ tục, (4) Mức độ đáp ứng, (5)Sự đồng cảm Cả 05 nhân tố có mối quan hệ tuyến tính với mức độ hài lòng NNT Những giải pháp đề nhằm ưu tiên cải thiện nhân tố Tuy vậy, thành phần khác không phần quan trọng việc đánh nghiên cứu chưa tìm cần lưu ý xác định Footer Page of 16 Header Page of 16 iv ABSTRACT The thesis "Evaluation of communicating and supporting taxpayers at Tax Department Bình Thạnh District " is made with the purpose that is examining and evaluating of taxpayers about the quality of communicating and tax supporting services’ Tax Department Bình Thạnh District by a service quality framework SERVQUAL, evaluate relation between the components of service quality and the satisfaction of taxpayers The research methods are used include preliminary studies and formal research Preliminary studies means interview several tax officers and taxpayers to discover, adjust and add scale model of service quality communication tax support services Next, formal research is made by quantitative method with the sample size is 230 The scale was assessed through analysis of preliminary reliability coefficient - Cronbach Alpha and analyze EFA (Exploratory Factor Analysis) Theoretical model is tested through analysis method multiple linear regression The result of research show that the quality of communicating and tax supporting services at Tax Department Bình Thạnh District is combine by factors: (1) capacity serving, (2) service facility, (3) procedures, (4) level of response, (5) Empathy All these factors have linear relationship with the satisfaction of taxpayers Resolutions are proposed to primarily improve the factor However, others factors are not less important in assessment which the research has not found other factors Footer Page of 16 Header Page of 16 v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii ABSTRACT iv DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT x LỜI NÓI ĐẦU 1 Cơ sở hình thành đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .4 1.1 Tổng quan thuế dịch vụ công lĩnh vực thuế 1.1.1 Tổng quan thuế chế quản lý 1.1.2 Một số dịch vụ hành thuế 1.2 Dịch vụ hành công chất lượng dịch vụ hành công 1.2.1 Dịch vụ hành công 1.2.2 Chất lượng dịch vụ công 1.2.3 Lý thuyết hài lòng dịch vụ hành công 1.3 Các nghiên cứu trước đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ 12 1.3.1 Nghiên cứu giới mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 12 1.3.2 Nghiên cứu nước 15 Footer Page of 16 Header Page of 16 vi 1.4 Mô hình nghiên cứu đề nghị 17 1.4.1 Những nhân tố tác động đến hài lòng người dân dịch vụ hành thuế 17 1.4.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị 19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN BÌNH THẠNH .22 2.1 Lịch sử hành thành cấu tổ chức 22 2.1.1 Lịch sử hình thành 22 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .22 2.2 Thực trạng cung ứng dịch vụ hành thuế CCT quận Bình Thạnh 24 2.2.1 Kết thu ngân sách Nhà nước 24 2.2.2 Thực trạng cung ứng dịch vụ hành thuế CCT quận Bình Thạnh 24 2.3 Đánh giá chung thực trạng cung ứng dịch vụ hành thuế CCT quận Bình Thạnh 30 2.3.1 Thành công 30 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 31 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN BÌNH THẠNH 34 3.1 Thiết kế nghiên cứu 34 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 34 3.1.2 Phương pháp nghiên cứu .35 3.1.3 Thu thập thông tin cỡ mẫu 36 3.1.4 Một số phương pháp phân tích sử dụng nghiên cứu 38 Kết nghiên cứu .40 3.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 40 Footer Page of 16 Header Page of 16 vii 3.2.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach alpha 41 3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 44 3.2.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội 48 3.3 Đánh giá chung hài lòng NNT chất lượng dịch vụ CCT quận Bình Thạnh 51 3.3.1 Đánh giá chung .51 3.3.2 Đánh giá yếu tố .52 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN BÌNH THẠNH VÀ KIẾN NGHỊ 57 4.1 Kết luận 57 4.2 Đề xuất giải pháp .58 4.2.1 Mục tiêu giải pháp .58 4.2.2 Năng lực phục vụ 58 4.2.3 Sự đồng cảm 59 4.2.4 Phương tiện hữu hình 60 4.2.5 Mức độ đáp ứng 62 4.2.6 Quy trình thủ tục .63 4.2.7 Sự tin cậy .64 4.3 Kiến nghị 65 4.3.1 Kiến nghị Bộ Tài .65 4.3.2 Kiến nghị Tổng cục Thuế 66 4.3.3 Kiến nghị Cục Thuế TP Hồ Chi Minh .66 4.4 Gợi ý nghiên cứu .67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 Footer Page of 16 Header Page of 16 viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Số thu ngân sách CCT Bình Thạnh qua năm 24 Bảng 2.2: Trình độ CBCC CCT quận Bình Thạnh 26 Bảng 3.1 Mã hóa biến quan sát thang đo 36 Bảng 3.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 41 Bảng 3.3 Cronbach Alpha thang đo chất lượng dịch vụ 43 Bảng 3.4 Cronbach Alphe thang đo Sự hài lòng 44 Bảng 3.5 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA (lần thứ 2) 45 Bảng 3.6 Cronbach's Alpha nhân tố 47 Bảng 3.7 KMO and Bartlett's Test Sự hài lòng 48 Bảng 3.9 Đánh giá mức độ hài lòng chung NNT 51 Bảng 3.10 Đánh giá mức độ hài lòng NNT Năng lực phục vụ 52 Bảng 3.11 Đánh giá mức độ hài lòng NNT Sự đồng cảm 53 Bảng 3.12 Đánh giá mức độ hài lòng NNT Phương tiện hữu hình 54 Bảng 3.13 Đánh giá mức độ hài lòng NNT Đáp ứng 55 Bảng 3.14 Đánh giá mức độ hài lòng NNT Quy trình, thủ tục 55 Bảng 3.15 Đánh giá mức độ hài lòng NNT Sự tin cậy 56 Footer Page of 16 Header Page 10 of 16 ix DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ ParasuramanError! defined Bookmark not Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng người nộp thuế (Nguồn: Đỗ Hữu Nghiêm (2010)[4] .17 Hình 1.3 Mô hình nghiên cứu đề nghị .19 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 34 Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 48 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ máy tổ chức CCT quận Bình Thạnh .23 Footer Page 10 of 16 Header Page 109 of 16 Communalities Initial Anh/Chị hài lòng với dịch vụ hành thuế CCT Bình Thạnh Anh/Chị hài lòng khả đáp ứng quan thuế Anh/Chị hài lòng sở vật chất CCT Footer Page 109 of 16 Extraction 1.000 735 1.000 727 1.000 791 Header Page 110 of 16 PHỤ LỤC CRONBATH ALPHA THÀNH PHẦN MỚI Scale : Quy trình, thủ tục Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 884 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Item Variance if Deleted Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted Quy trình, bước xử lý hồ sơ hợp lý 12.88 18.643 768 848 Thủ tục hồ sơ hợp lý theo quy định 12.88 18.970 745 854 Các biểu mẫu thuế đơn giản, dễ thực 12.71 18.326 798 841 12.71 19.890 679 869 12.69 20.581 617 882 Nơi niêm yết thông báo, thủ tục hành dễ nhận thấy, dễ xem Công chức thuế sẵn sàng giải thích, hướng dẫn NNT có khó khăn, vướng mắc thuế Scale: Đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 700 Item-Total Statistics CQT tổ chức hội thảo, tuyên truyền pháp luật thuế kịp thời Thủ tục đăng ký, kê khai qua giao dịch điện tử thuận tiện cho NNT Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted a 2.68 1.456 539 2.89 1.671 539 a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Footer Page 110 of 16 a Header Page 111 of 16 PHỤ LỤC MÔ HÌNH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI Variables Entered/Removed b Variables Model Variables Entered Removed Method Dap ung, Phuong tien huu hinh, Su tin cay, Su dong cam, Enter Nang luc phuc vu, Quy trinh thu tuc a a All requested variables entered b Dependent Variable: Muc hai long Model Summary Model R Adjusted R Std Error of Square the Estimate R Square a 713 b 608 593 Durbin-Watson 71221456 1.647 a Predictors: (Constant), Dap ung, Phuong tien huu hinh, Su tin cay, Su dong cam, Nang luc phuc vu, Quy trinh thu tuc b Dependent Variable: Muc hai long b ANOVA Sum of Model Squares Regression Residual Total df Mean Square 102.579 17.097 99.421 196 507 202.000 202 F 33.704 Sig a Predictors: (Constant), , Phuong tien huu hinh, Su tin cay, Su dong cam, Nang luc phuc vu, Quy trinh thu tuc b Dependent Variable: Muc hai long Footer Page 111 of 16 a 000 Header Page 112 of 16 a Coefficients Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics Model B Std Error Beta t Sig .000 1.000 Tolerance VIF (Constant) -1.072E-16 050 Quy trinh thu tuc 115 050 115 -2.304 022 1.000 1.000 Nang luc phuc vu 495 050 495 9.884 000 1.000 1.000 Su dong cam 405 050 405 8.074 000 1.000 1.000 Su tin cay 059 050 059 1.168 244 1.000 1.000 Phuong tien huu hinh 229 050 229 4.565 000 1.000 1.000 Dap ung 172 050 172 3.440 001 1.000 1.000 Su dong Nang luc Quy trinh thu cam phuc vu tuc a Dependent Variable: Muc hai long a Coefficient Correlations Phuong tien Model Dap ung Correlations Dap ung Su tin cay 1.000 000 000 000 000 000 Phuong tien huu hinh 000 1.000 000 000 000 000 Su tin cay 000 000 1.000 000 000 000 Su dong cam 000 000 000 1.000 000 000 Nang luc phuc vu 000 000 000 000 1.000 000 Quy trinh thu tuc 000 000 000 000 000 1.000 003 000 000 000 000 000 Phuong tien huu hinh 000 003 000 000 000 000 Su tin cay 000 000 003 000 000 000 Su dong cam 000 000 000 003 000 000 Nang luc phuc vu 000 000 000 000 003 000 Quy trinh thu tuc 000 000 000 000 000 003 Covariances Dap ung a Dependent Variable: Muc hai long Footer Page 112 of 16 huu hinh Header Page 113 of 16 Collinearity Diagnostics a Variance Proportions Nang Mod Dimens Condition (Constant Quy trinh Eigenvalue Index ) thu tuc Phuong luc Su dong Su tin tien huu phuc vu cam cay hinh el ion Dap ung 1 1.000 1.000 75 02 01 00 09 13 00 1.000 1.000 00 01 54 02 35 08 00 1.000 1.000 00 11 36 01 13 39 00 1.000 1.000 00 78 05 07 10 00 00 1.000 1.000 00 00 00 00 00 00 1.00 1.000 1.000 25 05 04 00 26 39 00 1.000 1.000 00 03 00 90 07 00 00 a Dependent Variable: Muc hai long a Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N -2.1684232 1.2560555 0000000 71261297 203 -2.06443739 2.07350135 00000000 70155738 203 Std Predicted Value -3.043 1.763 000 1.000 203 Std Residual -2.899 2.911 000 985 203 Residual a Dependent Variable: Muc hai long Footer Page 113 of 16 Header Page 114 of 16 PHỤ LỤC ĐÁNH GIÁ CHUNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NNT + ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG Statistics Anh/Chị hài lòng với Anh/Chị hài lòng Anh/Chị hài lòng dịch vụ hành thuế khả đáp ứng sở vật chất CCT Bình Thạnh N Valid quan thuế 203 203 203 0 3.67 3.53 3.73 1.027 1.144 1.014 Missing Mean Std Deviation CCT Anh/Chị hài lòng với dịch vụ hành thuế CCT Bình Thạnh Cumulative Frequency Valid Hoàn toàn không đồng ý Percent Valid Percent Percent 3.9 3.9 3.9 Không đồng ý 16 7.9 7.9 11.8 Trung lập 56 27.6 27.6 39.4 Đồng ý 79 38.9 38.9 78.3 Hoàn toàn đồng ý 44 21.7 21.7 100.0 203 100.0 100.0 Total Anh/Chị hài lòng khả đáp ứng quan thuế Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Hoàn toàn không đồng ý 13 6.4 6.4 6.4 Không đồng ý 24 11.8 11.8 18.2 Trung lập 52 25.6 25.6 43.8 Đồng ý 70 34.5 34.5 78.3 Hoàn toàn đồng ý 44 21.7 21.7 100.0 203 100.0 100.0 Total Anh/Chị hài lòng sở vật chất CCT Footer Page 114 of 16 Header Page 115 of 16 Cumulative Frequency Valid Hoàn toàn không đồng ý Percent Valid Percent Percent 3.4 3.4 3.4 Không đồng ý 13 6.4 6.4 9.9 Trung lập 57 28.1 28.1 37.9 Đồng ý 76 37.4 37.4 75.4 Hoàn toàn đồng ý 50 24.6 24.6 100.0 203 100.0 100.0 Total + ĐÁNH GIÁ TỪNG YẾU TỐ Statistics N Valid Quy trình thuế quan thuế (CQT) niêm yết công Std Missing Mean Deviation 203 3.38 1.108 203 3.19 1.101 203 3.11 1.066 203 3.01 1.126 203 2.89 1.293 203 2.68 1.207 203 3.26 1.279 203 3.28 1.268 203 3.48 1.170 Công chức thuế có thái độ nhã nhặn, lịch với NNT 203 3.68 1.113 Công chức thuế sử dụng tốt phần mềm thuế để hỗ trợ NNT 203 3.96 1.021 203 3.72 1.127 khai, minh bạch Hồ sơ bảo đảm bí mật Cơ quan thuế nơi tin cậy cho NNT liên hệ vướng mắc thuế Giữa phận có quán trình giải việc (thủ tục, hồ sơ) CQT tổ chức hội thảo, tuyên truyền pháp luật thuế kịp thời Thủ tục đăng ký, kê khai qua giao dịch điện tử thuận tiện cho NNT Nơi niêm yết thông báo, thủ tục hành dễ nhận thấy, dễ xem Công chức thuế sẵn sàng giải thích, hướng dẫn NNT có khó khăn, vướng mắc thuế Công chức thuế có trình độ nghiệp vụ chuyên môn để hướng dẫn, giải đáp các thắc mắc thuế Công chức thuế hướng dẫn, giải đáp dễ hiểu, thống nhất, quy định Footer Page 115 of 16 Header Page 116 of 16 CQT đồng hành doanh nghiệp tháo gỡ 203 3.77 918 203 3.62 867 203 4.04 933 203 3.34 933 Nơi thực dịch vụ hành thuế thuận lợi, thoáng mát 203 3.76 1.105 Nơi đậu xe ngồi chờ bố trí đầy đủ, tạo thỏa mái 203 3.98 881 Trang phục công chức thuế gọn gàng, lịch 203 3.40 1.123 203 3.42 1.155 Quy trình, bước xử lý hồ sơ hợp lý 203 3.09 1.336 Thủ tục hồ sơ hợp lý theo quy định 203 3.09 1.321 Các biểu mẫu thuế đơn giản, dễ thực 203 3.26 1.340 vướng mắc thuế Công chức thuế làm việc trách nhiệm Công chức thuế thể quan tâm đến quyền lợi nghĩa vụ thuế NNT Những yêu cầu hợp lý NNT quan tâm công chức thuế quan tâm giải Cơ sở hạ tầng, phương tiện công nghệ thông tin đáp ứng nhu cầu NNT Quy trình thuế quan thuế (CQT) niêm yết công khai, minh bạch Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Hoàn toàn không đồng ý 15 7.4 7.4 7.4 Không đồng ý 28 13.8 13.8 21.2 Trung lập 51 25.1 25.1 46.3 Đồng ý 82 40.4 40.4 86.7 Hoàn toàn đồng ý 27 13.3 13.3 100.0 203 100.0 100.0 Total Hồ sơ bảo đảm bí mật Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Hoàn toàn không đồng ý 16 7.9 7.9 7.9 Không đồng ý 37 18.2 18.2 26.1 Trung lập 65 32.0 32.0 58.1 Đồng ý 63 31.0 31.0 89.2 Hoàn toàn đồng ý 22 10.8 10.8 100.0 203 100.0 100.0 Total Footer Page 116 of 16 Header Page 117 of 16 Cơ quan thuế nơi tin cậy cho NNT liên hệ vướng mắc thuế Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Hoàn toàn không đồng ý 16 7.9 7.9 7.9 Không đồng ý 42 20.7 20.7 28.6 Trung lập 64 31.5 31.5 60.1 Đồng ý 66 32.5 32.5 92.6 Hoàn toàn đồng ý 15 7.4 7.4 100.0 203 100.0 100.0 Total Giữa phận có quán trình giải việc (thủ tục, hồ sơ) Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Hoàn toàn không đồng ý 26 12.8 12.8 12.8 Không đồng ý 38 18.7 18.7 31.5 Trung lập 58 28.6 28.6 60.1 Đồng ý 70 34.5 34.5 94.6 Hoàn toàn đồng ý 11 5.4 5.4 100.0 203 100.0 100.0 Total CQT tổ chức hội thảo, tuyên truyền pháp luật thuế kịp thời Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Hoàn toàn không đồng ý 40 19.7 19.7 19.7 Không đồng ý 39 19.2 19.2 38.9 Trung lập 49 24.1 24.1 63.1 Đồng ý 53 26.1 26.1 89.2 Hoàn toàn đồng ý 22 10.8 10.8 100.0 203 100.0 100.0 Total Footer Page 117 of 16 Header Page 118 of 16 Thủ tục đăng ký, kê khai qua giao dịch điện tử thuận tiện cho NNT Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Hoàn toàn không đồng ý 43 21.2 21.2 21.2 Không đồng ý 43 21.2 21.2 42.4 Trung lập 71 35.0 35.0 77.3 Đồng ý 28 13.8 13.8 91.1 Hoàn toàn đồng ý 18 8.9 8.9 100.0 203 100.0 100.0 Total Nơi niêm yết thông báo, thủ tục hành dễ nhận thấy, dễ xem Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Hoàn toàn không đồng ý 25 12.3 12.3 12.3 Không đồng ý 32 15.8 15.8 28.1 Trung lập 51 25.1 25.1 53.2 Đồng ý 56 27.6 27.6 80.8 Hoàn toàn đồng ý 39 19.2 19.2 100.0 203 100.0 100.0 Total Công chức thuế sẵn sàng giải thích, hướng dẫn NNT có khó khăn, vướng mắc thuế Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Hoàn toàn không đồng ý 21 10.3 10.3 10.3 Không đồng ý 40 19.7 19.7 30.0 Trung lập 43 21.2 21.2 51.2 Đồng ý 60 29.6 29.6 80.8 Hoàn toàn đồng ý 39 19.2 19.2 100.0 203 100.0 100.0 Total Footer Page 118 of 16 Header Page 119 of 16 Công chức thuế có trình độ nghiệp vụ chuyên môn để hướng dẫn, giải đáp các thắc mắc thuế Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Hoàn toàn không đồng ý 13 6.4 6.4 6.4 Không đồng ý 30 14.8 14.8 21.2 Trung lập 51 25.1 25.1 46.3 Đồng ý 65 32.0 32.0 78.3 Hoàn toàn đồng ý 44 21.7 21.7 100.0 203 100.0 100.0 Total Công chức thuế có thái độ nhã nhặn, lịch với NNT Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Hoàn toàn không đồng ý 11 5.4 5.4 5.4 Không đồng ý 22 10.8 10.8 16.3 Trung lập 36 17.7 17.7 34.0 Đồng ý 86 42.4 42.4 76.4 Hoàn toàn đồng ý 48 23.6 23.6 100.0 203 100.0 100.0 Total Công chức thuế sử dụng tốt phần mềm thuế để hỗ trợ NNT Cumulative Frequency Valid Hoàn toàn không đồng ý Percent Valid Percent Percent 3.9 3.9 3.9 Không đồng ý 10 4.9 4.9 8.9 Trung lập 32 15.8 15.8 24.6 Đồng ý 86 42.4 42.4 67.0 Hoàn toàn đồng ý 67 33.0 33.0 100.0 203 100.0 100.0 Total Footer Page 119 of 16 Header Page 120 of 16 Công chức thuế hướng dẫn, giải đáp dễ hiểu, thống nhất, quy định Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Hoàn toàn không đồng ý 13 6.4 6.4 6.4 Không đồng ý 18 8.9 8.9 15.3 Trung lập 32 15.8 15.8 31.0 Đồng ý 89 43.8 43.8 74.9 Hoàn toàn đồng ý 51 25.1 25.1 100.0 203 100.0 100.0 Total CQT đồng hành doanh nghiệp tháo gỡ vướng mắc thuế Cumulative Frequency Valid Hoàn toàn không đồng ý Percent Valid Percent Percent 1.5 1.5 1.5 Không đồng ý 19 9.4 9.4 10.8 Trung lập 39 19.2 19.2 30.0 103 50.7 50.7 80.8 39 19.2 19.2 100.0 203 100.0 100.0 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Công chức thuế làm việc trách nhiệm Cumulative Frequency Valid Hoàn toàn không đồng ý Percent Valid Percent Percent 1.0 1.0 1.0 Không đồng ý 19 9.4 9.4 10.3 Trung lập 60 29.6 29.6 39.9 Đồng ý 95 46.8 46.8 86.7 Hoàn toàn đồng ý 27 13.3 13.3 100.0 203 100.0 100.0 Total Footer Page 120 of 16 Header Page 121 of 16 Công chức thuế thể quan tâm đến quyền lợi nghĩa vụ thuế NNT Cumulative Frequency Valid Hoàn toàn không đồng ý Percent Valid Percent Percent 2.0 2.0 2.0 Không đồng ý 10 4.9 4.9 6.9 Trung lập 30 14.8 14.8 21.7 Đồng ý 89 43.8 43.8 65.5 Hoàn toàn đồng ý 70 34.5 34.5 100.0 203 100.0 100.0 Total Những yêu cầu hợp lý NNT quan tâm công chức thuế quan tâm giải Cumulative Frequency Valid Hoàn toàn không đồng ý Percent Valid Percent Percent 5 Không đồng ý 42 20.7 20.7 21.2 Trung lập 66 32.5 32.5 53.7 Đồng ý 74 36.5 36.5 90.1 Hoàn toàn đồng ý 20 9.9 9.9 100.0 203 100.0 100.0 Total Nơi thực dịch vụ hành thuế thuận lợi, thoáng mát Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Hoàn toàn không đồng ý 15 7.4 7.4 7.4 Không đồng ý 13 6.4 6.4 13.8 Trung lập 24 11.8 11.8 25.6 104 51.2 51.2 76.8 47 23.2 23.2 100.0 203 100.0 100.0 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Footer Page 121 of 16 Header Page 122 of 16 Nơi đậu xe ngồi chờ bố trí đầy đủ, tạo thỏa mái Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Hoàn toàn không đồng ý 2.5 2.5 2.5 Không đồng ý 3.4 3.4 5.9 30 14.8 14.8 20.7 107 52.7 52.7 73.4 54 26.6 26.6 100.0 203 100.0 100.0 Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Trang phục công chức thuế gọn gàng, lịch Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Hoàn toàn không đồng ý 16 7.9 7.9 7.9 Không đồng ý 26 12.8 12.8 20.7 Trung lập 51 25.1 25.1 45.8 Đồng ý 81 39.9 39.9 85.7 Hoàn toàn đồng ý 29 14.3 14.3 100.0 203 100.0 100.0 Total Cơ sở hạ tầng, phương tiện công nghệ thông tin đáp ứng nhu cầu NNT Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Hoàn toàn không đồng ý 14 6.9 6.9 6.9 Không đồng ý 35 17.2 17.2 24.1 Trung lập 39 19.2 19.2 43.3 Đồng ý 82 40.4 40.4 83.7 Hoàn toàn đồng ý 33 16.3 16.3 100.0 203 100.0 100.0 Total Footer Page 122 of 16 Header Page 123 of 16 Quy trình, bước xử lý hồ sơ hợp lý Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Hoàn toàn không đồng ý 39 19.2 19.2 19.2 Không đồng ý 25 12.3 12.3 31.5 Trung lập 48 23.6 23.6 55.2 Đồng ý 61 30.0 30.0 85.2 Hoàn toàn đồng ý 30 14.8 14.8 100.0 203 100.0 100.0 Total Thủ tục hồ sơ hợp lý theo quy định Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Hoàn toàn không đồng ý 39 19.2 19.2 19.2 Không đồng ý 23 11.3 11.3 30.5 Trung lập 50 24.6 24.6 55.2 Đồng ý 63 31.0 31.0 86.2 Hoàn toàn đồng ý 28 13.8 13.8 100.0 203 100.0 100.0 Total Các biểu mẫu thuế đơn giản, dễ thực Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Hoàn toàn không đồng ý 38 18.7 18.7 18.7 Không đồng ý 16 7.9 7.9 26.6 Trung lập 37 18.2 18.2 44.8 Đồng ý 80 39.4 39.4 84.2 Hoàn toàn đồng ý 32 15.8 15.8 100.0 203 100.0 100.0 Total Footer Page 123 of 16 ... ứng dịch vụ hành thuế chi cục thuế quận Bình Thạnh Chương 3: Đánh giá hài lòng người nộp thuế dịch vụ hành thuế chi cục thuế quận Bình Thạnh Chương 4: Giải pháp nâng cao hài lòng chi cục thuế quận. .. ứng dịch vụ hành thuế NNT Chi cục Thuế quận Bình Thạnh - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thuế Chi cục thuế quận Bình Thạnh - Đề xuất số giải pháp để nâng cao hài lòng NNT chất lượng. .. dịch vụ hành thuế Chi cục thuế quận Bình Thạnh Đối tượng phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ CCT quận Bình Thạnh Sự hài lòng NNT cung cấp dịch vụ hành trụ sở quan thuế