Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của những căn hộ cao cấp trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

• Chương 2: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của những căn hộ cao cấp trên địa bàn TP.. 24 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG Đ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP.HCM

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học: PGS TS NGUYỄN PHÚ TỤ

Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ)

1 TS Lưu Thanh Tâm

TRƯỜNG ĐH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM

PHÒNG QLKH - ĐTSĐH

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

TP HCM, ngày … tháng… năm 20 …

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: NGUYỄN THỊ MỸ DUYÊN Giới tính: Nữ

Ngày, tháng, năm sinh: 06/09/1984 Nơi sinh: Quảng Ngãi

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH MSHV: 1184011042

I- TÊN ĐỀ TÀI: NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHỮNG CĂN HỘ CAO CẤP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: gồm 3 chương chính

• Chương 1: Lý luận về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

• Chương 2: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ của những căn hộ cao cấp trên địa bàn TP Hồ Chí Minh

• Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của những căn hộ cao cấp trên địa bàn TP Hồ Chí Minh

III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ:16/10/2012

IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 10/06/2012

V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: PGS TS NGUYỄN PHÚ TỤ

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc

Học viên thực hiện luận văn

Nguyễn Thị Mỹ Duyên

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt quá trình thưc hiện luận văn tốt nghiệp, tôi đã nhận được nhiều sự giúp đỡ của các thầy cô, bạn bè, gia đình Tôi xin bày tỏ sự trân trọng và biết ơn sâu sắc đối với những sự giúp đỡ này

Trước tiên tôi xin cảm ơn tất cả các thầy cô trong ban giảng huấn khoa Đào tạo sau Đại học trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM đã giảng dạy và giúp đỡ tôi trong suốt khóa học này Đặc biệt, tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến PGS.TS Nguyễn Phú Tụ đã tận tình hướng dẫn tôi thực hiện luận văn này

Tiếp theo tôi xin cảm ơn đến Ban lãnh đạo và toàn thể các anh (chị) trong Phòng kinh doanh, Phòng Marketing của Công ty Cổ phần Phát triển Bất động sản Phát Đạt,Tổng Công ty Cổ phần Phát triển nhà Hoàng Anh, Công ty Cổ phần Vạn Phát Hưng, Tổng công ty Địa ốc Sài Gòn Resco, cùng những người bạn của tôi đã giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập dữ liệu nghiên cứu

Cuối cùng xin gửi lời cảm ơn đến gia đình tôi, những người đã động viên, giúp đỡ về mặt tinh thần cũng như vật chất cho tôi trong những năm tháng học tập tại trường

Trân trọng

Nguyễn Thị Mỹ Duyên

Lớp Cao học Khóa 1 – Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP.HCM

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Trong nền kinh tế thị trường, chất lượng sản phẩm hay dịch vụ là công cụ quan trọng nhất để cạch tranh Bản chất của chất lượng hàng hóa là nhằm tới sự thỏa mãn cao nhất nhu cầu của người hưởng thụ sản phẩm hay dịch vụ đó Công trình xây dựng nói chung và những căn hộ chung cư nói riêng là một loại hàng hóa đặc thù và những tiêu chí về chất lượng của nó cũng phải hướng tới những giá trị

đó Tuy vậy, các tiêu chí của chất lượng sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ xây dựng nói chung, một căn hộ nói riêng lại vô cùng đa dạng Các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vưc bất động sản đang nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ của mình nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là trong kinh doanh căn hộ cao cấp Tác giả đo lường chất lượng dịch vụ của những căn hộ cao cấp bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, vận dụng mô hình SERVQUAL Thang đo được đánh giá bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và hệ số độ tin cậy Cronbach’s alpha, sau đó phân tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu

NGHIÊN CỨU

Tiến hành nghiên cứu bằng cách phỏng vấn trực tiếp trên 250 mẫu Mẫu được lựa chọn theo phương pháp ngẫu nhiên và cư trú tại 4 khu căn hộ cao cấp trên địa bàn TP Hồ Chí Minh

Trong 30 thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của những căn hộ cao cấp trên địa bàn TP Hồ Chí Minh, khách hàng đồng tình cao nhất

ở 3 yếu tố: PRI1, PRI2, PRI3 Các số liệu đều thỏa điều kiện tin cậy Cronbach Alpha và EFA được sử dụng cho phần chạy hồi quy Kết quả nhận được cho thấy mức ý nghĩa sig rất nhỏ 0.000, cho thấy mô hình sử dụng là phù hợp và các biến

đều đạt được tiêu chuẩn chấp nhận (Tolerance > 0,0001)

Kết quả kiểm định mô hình hồi quy cho thấy hiện tượng đa cộng tuyến không xảy ra vì hệ số phóng đại phương sai của các biến trong mô hình đều rất thấp VIF = 1, nhỏ hơn 5 (Trọng & Ngọc, 2005) Hệ số Durbin Watson cho thấy mô hình

không vi phạm khi sử dụng phương pháp hồi quy bội và chấp nhận giả thuyết không

có sự tương quan chuỗi bậc nhất trong mô hình Kết quả phân tích hồi quy cho thấy chất lượng dịch vụ và 6 biến độc lập được thể hiện trong phương trình:

SAT = 3,324 + 0,332PRI + 0,218TAN + 0,152RES + 0,133REL + 0,122ASS + 0,116EMP

Hệ số Beta chuẩn hóa >0 khẳng định các giả thuyết nêu ra trong mô hình nghiên cứu được chấp nhận và được kiểm định phù hợp

KẾT LUẬN

Nghiên cứu này sẽ giúp cho các nhà chiến lược của các công ty kinh doanh bất đông sản có cơ sở trong việc lựa chon những giải pháp cần thiết để hoàn thiện chất lượng dịch vụ của công ty mình, đồng thời tăng khả năng cạnh tranh và củng cố vững chắc vị trí của công ty trên thương trường

Với thời gian khá ngắn, nghiên cứu chỉ tập trung xem xét mối quan hệ 6 nhân

tố chất lượng dịch vụ của thang đo SERVQUAL và thang đo Giá cả với chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được Trên thực tế, ngoài những nhân tố đã được phân tích thì còn một số nhân tố khác góp phần giải thích thêm chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận như chi phí phải trả cho quản lý tòa nhà, chương trình quảng bá, những vấn đề này gợi mở cho những nghiên cứu tiếp

ABSTRACT

In market economy, quality of goods or services are the most important tool

to avoid The nature of the quality of goods is intended to satisfy the needs of the highest enjoyment of goods or services Construction works in general and the particular apartments are a type of particular goods and the criteria for the quality of

it also must be directed towards those values However, the criteria of quality of goods or construction services in general, a particular apartment was extremely diverse The business activities in the field of real estate is trying to improve the quality of its services to satisfy the maximum demands of customers, especially in the hi-end apartment business Authors measure the quality of service hi-end apartments in quantitative research methods, using SERVQUAL model The scale was evaluated by factor analysis method to explore EFA and reliability coefficient Cronbach's alpha, then multiple regression analysis is used to test the research model

RESEARCH

Research conducted by direct interview in 250 clients Clients were selected

by random method and stay at four hi-end apartments in the Ho Chi Minh City

In the 30th-quality measurement system customer satisfaction with service quality of the hi-end apartment in the Ho Chi Minh city, the customer agrees highest in three factors: PRI1, PRI2, PRI3 The data are eligible Cronbach Alpha reliability and EFA is used for the regression run The obtained results showed a significant sig 0000 is very small, that the model is appropriate and the variables are acceptable standards (Tolerance > 0.0001)

The results of the regression model suggests that the multi-collinearity does not occur because the magnification factor of the variance of the variables in the model are too low VIF = 1, less than 5 (Trong & Ngoc, 2005) Durbin Watson coefficients that do not violate the model using multiple regression methods and theories accept the chain of rank correlation in the model Results of regression

analysis showed that service quality and six independent variables are shown in the equation:

SAT = 3,324 + 0,332PRI + 0,218TAN + 0,152RES + 0,133REL + 0,122ASS + 0,116EMP

Beta standardized coefficients > 0 confirms the hypothesis raised in the research model is accepted and verified accordingly

CONCLUSION

This study will help the strategic of real estate company basis in choosing the most necessary measures to improve the quality of their company's services, while increasing competitiveness and solidify the company's position in the marketplace

As time was short, focused study reviewed the relationship between six factors

of service quality SERVQUAL scale and the scale price with quality service that customers receive In fact, outside factors were analyzed, there are some other factors contribute to explain the quality of service that customers perceive as costs

to be paid to building management, promotions,…these issues for the research

suggest

MỤC LỤC

MỤC LỤC i

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH v

DANH MỤC BẢNG vi

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài: 1

2 Mục tiêu nghiên cứu: 2

3 Đối tượng nghiên cứu: 2

4 Phạm vi nghiên cứu: 2

5 Phương pháp nghiên cứu: 2

6 Kết cấu của luận văn: 2

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 4

1.1 Chất lượng sản phẩm và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 4

1.1.1 Chất lượng sản phẩm 4

1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm 7

1.1.2.1 Nhu cầu của người tiêu dùng 7

1.1.2.2 Sự phát triển khoa học – kỹ thuật 7

1.1.2.3 Hiệu lực của cơ chế quản lý kinh tế 8

1.1.3 Độ lệch chất lượng – Tầm quan trọng của chất lượng đối với doanh nghiệp 8

1.1.3.1 Khái niệm độ lệch chất lượng 8

1.1.3.2 Tổn thất kinh tế 9

1.1.3.3 Tầm quan trong của chất lượng đối với doanh nghiệp 9

1.2 Dịch vụ và Chất lượng dịch vụ 10

1.2.1 Dịch vụ 10

1.2.2 Chất lượng dịch vụ 11

1.2.2.1 Định nghĩa 11

1.2.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ 11

1.2.2.3 Cách đánh giá chất lượng dịch vụ 14

1.3 Lý thuyết về sự thỏa mãn 18

1.3.1 Định nghĩa sự thỏa mãn 18

1.3.2 Các mô hình về sự thỏa mãn 18

1.3.2.1 Mô hình của Kano về sự hài lòng khách hàng 18

1.3.2.2 Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ của Parasuraman, 1994 21

Tóm tắt chương 1 24

CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHỮNG CĂN HỘ CAO CẤP TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH 25

2.1 Tổng quan về thị trường căn hộ cao cấp 25

2.1.1 Khái niệm chung về căn hộ cao cấp 25

2.1.2 Hiện trạng căn hộ cao cấp tại TP Hồ Chí Minh giai đoạn 2007 – 2011 28 2.1.3 Phân loại căn hộ cao cấp (đã và đang hoàn thành) theo khu vực trên địa bàn TP Hồ Chí Minh 33

2.1.3.1 Khu Trung tâm 33

2.1.3.2 Khu Đông 35

2.1.3.3 Khu Tây 41

2.1.3.4 Khu Nam 43

2.1.3.5 Khu Bắc 49

2.2 Nghiên cứu, đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của những căn hộ cao cấp trên địa bàn TP Hồ Chí Minh 52

2.2.1 Các thang đo trong mô hình nghiên cứu 52

2.2.1.1 Thang đo giá cả 52

2.2.1.2 Thang đo chất lượng dịch vụ 53

2.2.2 Thiết kế nghiên cứu 54

2.2.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 55

2.2.2.2 Thiết kế nghiên cứu định lượng 55

2.2.3 Xây dựng và điều chỉnh thang đo 56

2.2.4 Thông tin mẫu nghiên cứu 60

2.3 Kết quả nghiên cứu theo mô hình 63

2.3.1 Thống kê mô tả 63

2.3.1.1 Độ tin cậy (REL) 63

2.3.1.2 Sự đáp ứng (RES) 64

2.3.1.3 Độ đảm bảo (ASS) 65

2.3.1.4 Sự đồng cảm (EMP) 65

2.3.1.5 Các phương tiện hữu hình (TAN) 66

2.3.1.6 Giá cả (PRI) 66

2.3.2 Phân tích thang đo 67

2.3.2.1 Phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) 67

2.3.2.2 Phân tích nhân tố (EFA) 68

2.3.3 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 69

2.3.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu 70

2.3.4.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson 70

2.3.4.2 Phân tích hồi quy 71

2.3.4.3 Phân tích ANOVA (Analysis of variance) 73

Tóm tắt chương 2 78

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHỮNG CĂN HỘ CAO CẤP TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 79

3.1 Những khó khăn và thuận lợi của thị trường bất động sản hiện nay 79

3.1.2 Những khó khăn 79

3.1.2 Những thuận lợi 79

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của những căn hộ cao cấp trên địa bàn TP.HCM 80

3.2.1 Giải pháp 01 - Giá cả 81

3.2.2 Giải pháp 02 - Phương tiện hữu hình 81

3.2.3 Giải pháp 03 - Sự đáp ứng 82

3.2.4 Giải pháp 04 - Độ tin cậy 83

3.2.5 Giải pháp 05 - Sự đảm bảo 84

3.2.6 Giải pháp 06 - Sự cảm thông 85

Tóm tắt chương 3 86

KẾT LUẬN 87

TÀI LIỆU THAM KHẢO 89

PHỤ LỤC 91

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH

Sơ đồ 1.1 Chất lượng – Sự phù hợp 5

Sơ đồ 1.2 Mô hình phân tích các loại khoảng cách chất lượng trong dịch vụ (Parasuraman & ctg-1985) 12

Sơ đồ 1.3 Mô hình nghiên cứu của Parasuraman (1988) 12

Sơ đồ 1.4 Mô hình thỏa mãn theo chức năng và quan hệ (Parasuraman & cộng sự, 1994) 21

Sơ đồ 2.1 Quy trình nghiên cứu 56

Sơ đồ 2.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 57

Biểu đồ 1.1 Mô hình Kano về sự hài lòng của khách hàng (Noriaki Kano, 1985) 20

Biểu đồ 2.1 Giá trị căn hộ cao cấp tại Tp.HCM giai đoạn 2007-2008 29

Biểu đồ 2.2 Thị trường căn hộ cao cấp chuyển nhượng tại Tp.HCM: % tăng giá so với thời điểm trước đó 29

Biểu đồ 2.3 Tổng cung căn hộ cao cấp tại TP.HCM giai đoạn 2007-2011 32

Hình 2.1 Phân tích ANOVA Độ tuổi 74

Hình 2.2 Phân tích ANOVA Vị trí công việc 75

Hình 2.3 Phân tích ANOVA Thu nhập bình quân 76

Hình 2.4 Phân tích ANOVA Trình độ học vấn 77

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1 Quy tắc về chi phí ẩn (SCP) 6

Bảng 2.1 So sánh số lượng căn hộ giai đoan 2007 – 2011 31

Bảng 2.2 Căn hộ cao cấp theo khu vực trên địa bàn TP HCM 2011 33

Bảng 2.3 Căn hộ cao cấp Khu trung tâm 33

Bảng 2.4 Căn hộ cao cấp Khu vực Quận 1 34

Bảng 2.5 Căn hộ cao cấp Khu vực Quận 3 35

Bảng 2.6 Căn hộ cao cấp Khu Đông 35

Bảng 2.7 Căn hộ cao cấp Khu vực Quận 2 36

Bảng 2.8 Căn hộ cao cấp Khu vực Quận 9 38

Bảng 2.9 Căn hộ cao cấp Khu vực Thủ Đức 38

Bảng 2.10 Căn hộ cao cấp Khu vực Bình Thạnh 39

Bảng 2.11 Căn hộ cao cấp Khu Tây 41

Bảng 2.12 Căn hộ cao cấp Khu vực Quận 5 41

Bảng 2.13 Căn hộ cao cấp Khu vực Quận 6 42

Bảng 2.14 Căn hộ cao cấp Khu vực Quận 11 42

Bảng 2.15 Căn hộ cao cấp Khu vực Quận Bình Tân 43

Bảng 2.16 Căn hộ cao cấp Khu Nam 43

Bảng 2.17 Căn hộ cao cấp Khu vực Quận 4 44

Bảng 2.18 Căn hộ cao cấp Khu vực Quận 7 45

Bảng 2.19 Căn hộ cao cấp Khu vực Quận 8 47

Bảng 2.20 Căn hộ cao cấp Khu vực Bình Chánh 48

Bảng 2.21 Căn hộ cao cấp Khu vực Huyện Nhà Bè 49

Bảng 2.22 Căn hộ cao cấp Khu Bắc 49

Bảng 2.23 Căn hộ cao cấp Khu vực Quận 12 50

Bảng 2.24 Căn hộ cao cấp Khu vực Quận Gò Vấp 50

Bảng 2.25 Căn hộ cao cấp Khu vực Tân Bình 51

Bảng 2.26 Căn hộ cao cấp Khu vực Tân Phú 52

Bảng 2.27 Số lượng khách cư trú tham gia phỏng vấn tại các khu căn hộ 54

Bảng 2.28 Các bước nghiên cứu 55

Bảng 2.29 Giới tính trong mẫu nghiên cứu 60

Bảng 2.30 Độ tuổi trong mẫu nghiên cứu 61

Bảng 2.31 Vị trí công việc trong mẫu nghiên cứu 61

Bảng 2.32 Thu nhập bình quân trong mẫu nghiên cứu 62

Bảng 2.33 Trình độ học vấn trong mẫu nghiên cứu 62

Bảng 2.34 Kênh thông tin trong mẫu nghiên cứu 63

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

1 ANOVA – Analysis Of Variance: Phân tích phương sai

2 CBRE Việt Nam – CB Richard Ellis Việt Nam: Công ty chuyên nghiên cứu thị trường, thẩm định giá và tư vấn đầu tư

3 EFA – Exploratory Factor Analysis: Phương pháp phân tích nhân tố khám phá

4 SERVQUAL – Service Quality: Thang đo chất lượng dịch vụ

5 VietRees – Vietnam Real Estale: Công ty chuyên nghiên cứu thị trường và tư vấn bất động sản

6 VIF – Variance Inflation Factor: Hệ số phóng đại phương sai

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài:

Kinh tế trong nước đang trên đà phát triển bởi những chính sách đúng đắn của Đảng và chính phủ trong việc định hướng phát triển và điều hành nền kinh tế Mạnh dạn xóa bỏ cơ chế cũ để tạo cho mình một nền kinh tế với bản sắc riêng phù hợp với điều kiện của mình Thu nhập của đại bộ phận dân cư tăng lên đáng kể và

có điều kiện tích lũy của cải, nhu cầu về nhà ở nhờ đó cũng ngày càng lớn Nguồn cung cấp về nhà ở hiện nay và thời gian qua khá nhiều và đa dạng từ nhiều doanh nghiệp và tổ chức kinh doanh bất động sản trong và ngoài nước

Nhìn vào những quốc gia phát triền như: Singapore, Hồng Kong, Trung Quốc…có thể dễ dàng thấy rằng đa số người dân sống trong các cao ốc Khi Việt Nam hội nhập với đà phát triển của thế giới, quan niệm chưa đúng của chúng ta về nhà ở chung cư dần dần đã thay đổi cùng với sự đi lên của nền kinh tế Hiện nay, việc sở hữu một căn hộ cao cấp lại là sự lựa chọn tự hào, nhất là đối với giới trẻ, vì: nội thất căn hộ được trang bị bởi thiết bị cao cấp, hiện đại, bài trí sang trọng, không thua kém gì các phòng của khách sạn 4-5 sao Mỗi khu căn hộ như vậy đều được thiết kế các dịch vụ công cộng khép kín, như: siêu thị, nhà hàng ăn Á – Âu, hồ bơi, nhà tập thể dục đa năng, các dịch vụ bưu điện, ngân hàng, thậm chí có cả nhà trẻ, mẫu giáo, văn phòng làm việc của các công ty…như một đô thị thu nhỏ, để người ở

có thể sử dụng các tiện ích ngay tại chỗ mà không cần phải đi đâu xa…

Đáp ứng nhu cầu đang ở mức “sốt cao” của người dân về việc mua nhà căn

hộ, nhiều công ty xây dựng đã tích cực đầu tư kinh doanh mặt hàng này So với 1-2 năm trước, thị trường nhà căn hộ năm nay đã đến độ dồi dào và phong phú Hiện ở hầu khắp các quận đều có các công trình xây dựng nhà cao tầng rao bán

Đứng trước tình hình các đối thủ cạnh tranh đang ngày càng phát triển, việc làm thế nào để gia tăng thị phần mới, giữ vững thị phần cũ đòi hỏi các công ty kinh doanh bất động sản luôn phải nâng cao năng lực cạnh tranh của mình, sao cho sản phẩm đạt mức chất lượng – giá – dịch vụ trên sự mong đợi của khách hàng Để đạt

được đều đó, các công ty cần không ngừng nghiên cứu sự thỏa mãn tối đa của

khách hàng đối với sản phẩm của mình Đó là lý do tôi chọn đề tài “ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của những Căn hộ cao cấp trên thị địa bàn TP Hồ Chí Minh” làm đề tài nghiên cứu

2 Mục tiêu nghiên cứu:

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của những Căn hộ cao cấp trên thị trường TP Hồ Chí Minh

- Xác định mức độ quan trọng tương đối của các yếu tố

- Đề xuất một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ của những Căn hộ cao cấp trên thị trường TP Hồ Chí Minh

3 Đối tượng nghiên cứu:

Chất lượng dịch vụ và các yếu tố tác động, ảnh hưởng, mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ của các căn hộ cao cấp trên địa bàn TP Hồ Chí Minh

4 Phạm vi nghiên cứu:

Các công ty bất động sản kinh doanh căn hộ cao cấp trên địa bàn TP HCM

5 Phương pháp nghiên cứu:

Đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu: phương pháp tư duy, phương pháp lịch sử, phương pháp thống kê, phương pháp chuyên gia và phương pháp kinh

tế lượng

6 Kết cấu của luận văn:

Bố cục gồm 3 phần: mở đầu, nội dung và kết luận

MỞ ĐẦU

Tác giả mô tả khái quát sự hình thành và lựa chọn tên đề tài, trình bày mục tiêu, phạm vi, phương pháp nghiên cứu và bố cục của đề tài

NỘI DUNG

Nội dung chính của luận văn được trình bày trong 3 chương, cụ thể:

Chương 1: Lý luận về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chương 2: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của những căn hộ cao cấp trên thị trường TP Hồ Chí Minh Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của những căn hộ cao cấp trên địa bàn TP Hồ Chí Minh

KẾT LUẬN

Tóm tắt kết quả nghiên cứu, những mặt đạt được của đề tài, hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ VÀ SỰ

HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Trong phần mở đầu của nghiên cứu đã trình bày những vấn đề cơ bản về lý

do chọn đề tài, phương pháp nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu… Trong chương 1 tác giả sẽ trình bày những lý thuyết cơ bản

về chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng… để làm căn cứ đưa ra mô hình nghiên cứu và các giả thiết nghiên cứu của đề tài

1.1 Chất lượng sản phẩm và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

1.1.1 Chất lượng sản phẩm

Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường gặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình Có nhiều cách giải thích khác nhau tùy theo góc độ của người quan sát (6)

Có người cho rằng sản phẩm được coi là có chất lượng khi nó đạt được trình

Theo TCVN ISO 8402 (1994): Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một

thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó có khả năng thỏa mãn nhu cầu

đã nêu ra hoặc tiềm ẩn

Theo từ điển tiếng Việt phổ thông: Chất lượng là tổng thể những tính chất,

thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác

Theo chuyên gia K Ishikawa: Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của

thị trường với chi phí thấp nhất

Theo nhà sản xuất: Chất lượng là sản phẩm/ dịch vụ phải đáp ứng những

tiêu chuẩn kỹ thuật đề ra

Theo người bàn hàng: Chất lượng là hàng bán hết, có khách hàng thường

xuyên

Theo người tiêu dùng: Chất lượng là sự phù hợp với mong muốn của họ

Từ những khái niệm trên cho thấy : Chất lượng được phản ánh thông qua các đặc trưng, những thuộc tính riên biệt nói lên một đối tượng nào đó Để sản phẩm đạt chất lượng thỏa mãn nhu cầu người sử dụng thì sản phẩm đó phải được tạo nên từ nhiều yếu tố, nhiều điều kiện trong chu kỳ sống của sản phẩm như: Chất lượng nghiên cứu thị trường (xác định nhu cầu khách hàng), chất lượng thiết kế, chất lượng nguyên phụ liệu, máy móc thiết bị, quy trình công nghệ sản xuất đến chất lượng bảo dưỡng sản phẩm

Ngoài ra, chất lượng sản phẩm (dịch vụ) phải thể hiện các khía cạnh:

Thể hiện tính năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó;

Thể hiện cùng với chi phí, giá cả và giá sử dụng hợp lý;

Gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể (cung cấp kịp thời, đúng lúc cần)

SỰ PHÙ HỢP

NHU CẦU KHÁCH HÀNG (THỊ TRƯỜNG)

3P

Biểu hiện qua quy tắc

Hay còn có thể

gọi là quy tắc 3R:

Có người cho rằng: Chất lượng là khái niện không nắm bắt được, không đo được Nhưng trên thưc tế chất lượng có thể đo được và đo bằng đồng tiền, đo bằng cái giá của nó, bằng sự tốn kém do không phù hợp với nhu cầu, nghĩa là bằng cái tốn kém do làm cẩu thả trong công việc gây nên Đó là chi phí ẩn trong sản xuất SCP (Shadow Costs of Production), chi phí ẩn (SCP) bao gồm các loại chi phí: chi phí thẩm định, đánh giá kiểm tra và chi phí cho những trục trặc, lỗi lầm thất bại (6).

Chi phí ẩn còn gọi là chi phí không chất lượng (Shadow Costs of Production

= Unquality Cost) được chia làm hai loại:

Chi phí ẩn hữu hình, gồm:

• Sản phẩm bị loại bỏ, khách hàng trả lại

• Chi phí cho kiểm tra, tồn kho, thất thoát, lãng phí nguyên liệu

• Chi phí sửa chữa do kém chất lượng phải bảo dưỡng…

Chi phí ẩn vô hình, gồm:

• Tai nạn lao đông

• Vắng mặt của người lao động do không thích công việc

• Mâu thuẫn nội bộ

• Hiệu quả kém do chỉ đạo không đúng

• Kém thông tin, liên lạc

• Điều kiện, môi trường làm việc xấu ảnh hưởng đến sức khỏe

• Theo đuổi các vụ kiện cáo, tranh chấp, khiếu nại

Bảng 1.1 Quy tắc về chi phí ẩn (SCP)

QUY TẮC 5R (Thể hiện chi phí ẩn)

QUY TẮC 5Z (Khắc phục chi phí ẩn)

Reject = Sản phẩm bị loại bỏ

Rework = Sản phẩm làm lại

Recall = Sản phẩm thu hồi

Return = Sản phẩm làm lại từ đầu

Regrets = Những hối tiếc

Zero defect = Không hư hỏng

Zero delay = Không chậm trể

Zero error = Không lỗi lầm

Zero paper = Không giấy tờ quan liêu

Zero storage = Không tồn kho

Kết quả: Bad will Kết quả: Good will

1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm

1.1.2.1 Nhu cầu của người tiêu dùng

Người tiêu dùng gồm đủ các thành phần trong xã hội rất khó tính và cũng rất

am hiểu về đặc tính của sản phẩm Cuộc cách mạng khoa học – công nghệ phát triển như vũ bão đã thúc đẩy sản xuất ra nhiều của cải vật chất cho xã hội, người tiêu dùng có thu nhập cao hơn Do đó, có yêu cầu ngày càng cao về tính năng kỹ thuật, lợi ích và mức độ an toàn của sản phẩm Với sự ra đời của Hiệp Hội Quốc Tế Người Tiêu Dùng IOCU ( International Organization Consumer Union) vào năm 1962 Từ

đó đến nay hầu hết các nước đã có luật bảo vệ người tiêu dùng nhằm đấu tranh cho chất lượng và đảm bảo chất lượng sản phẩm, đặc biệt là sự kiểm tra nghiêm ngặt về

an toàn, vệ sinh, môi trường… Do đó, các doanh nghiệp cũng cần phải lắng nghe ý kiến của họ để không ngừng hoàn thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ (6)

1.1.2.2 Sự phát triển khoa học – kỹ thuật

Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp thì trình độ chất lượng của bất kỳ sản phẩm nào cũng gắn liền và bị chi phối bởi sự phát triển của khoa học kỹ thuật, nhất là sự ứng dụng các thành tựu của

nó vào sản xuất Kết quả chính của việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất là tạo ra sự nhảy vọt về năng suất, chất lượng và hiệu quả

Một doanh nghiệp không thể tồn tại lâu dài nếu chỉ dựa vào một sản phẩm

Vì vậy, doanh nghiệp cần phải có chính sách nghiên cứu phát triển để đảm bảo sự tồn tại và phát triển lâu dài và đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng Khoa học - công nghệ không ngừng phát triển nên chu kỳ sống của một sản phẩm ngày càng ngắn đi Người ta thống kê được rằng: Sau chiến tranh thế giới lần thứ hai chu kỳ sống trung bình của một sản phẩm là 7 năm, nay chỉ còn 3 đến 5 năm có thể đổi mới được một sản phẩm Cá biệt có những san phẩm (máy vi tính) chỉ có 06 tháng là có thế hệ mới ra đời (6)

Chính vì vậy, việc cải tiến và đổi mới sản phẩm cũng như công nghệ là một đòi hỏi vô cùng quan trọng đối với mọi doanh nghiệp, nếu muốn tồn tại và phát triển

• Đổi mới: được coi như là sự thay đổi quan trong trên nền tảng phát triển

mạnh mẽ của khoa học công nghệ, đổi mới xảy ra đột ngột, cần phải đầu tư nhiều

• Cải tiến: thường xảy ra từ từ nó là một quá trình liên tục Cải tiến không

đòi hỏi kỹ thuật cao và công nghệ tinh xảo, cải tiến đòi hỏi phải có sự tham gia của mọi người, trong hệ thống quản lý trên tinh thần nhân văn cho phép tất cả mọi thành viên đều có thể tham gia phát huy năng lực của mình để cải tiến và cải tiến liên tục

1.1.2.3 Hiệu lực của cơ chế quản lý kinh tế

Chất lượng sản phẩm chịu tác động, chi phối bởi các cơ chế quản lý kinh tế,

kỹ thuật, xã hội như :

• Kế hoạch hóa phát triển kinh tế

1.1.3.1 Khái niệm độ lệch chất lượng

Trong cuộc sống, giữa ước muốn và hiện thưc khó khi nào hoàn hảo Trong công việc, giữa việc lập kế hoạch – mục tiêu và kết quả cuối cùng cũng có khoảng cách do những sai sót Trong quá trình sản xuất kinh doanh, giữa đầu vào và chất lượng đầu ra luôn tồn tại khoảng cách do quá trình có những biến động Và khoảng cách này gọi là độ lệch chất lượng

Độ lệch chất lượng là khoảng cách giữa kết quả đạt được trong thưc tế so với mục tiêu đề ra theo thiết kế Điều này dễ hiểu vì mọi hoạt động trong doanh nghiệp

dù có được chuẩn bị hoạch định tốt mấy đi nữa thì vẫn có những biến đống xảy ra tác động đến nó Vì vậy, một sản phẩm dù được thiết kế hoàn hảo, dự báo kỹ nhu

cầu, tính toán cẩn thận chỉ tiêu thì vẫn có những sai sót xảy ra do những yếu tố chủ quan và khách quan, và tất nhiên sẽ dẫn đến những tổn thất kinh tế lớn cho tổ chức như thiệt hại về nguồn nhân lực, lợi ích, thị trường, khách hàng, uy tín…(5)

1.1.3.2 Tổn thất kinh tế

Độ lệch chất lượng tồn tại là do những nguyên nhân chủ quan lẫn khách quan gây nên như trình độ công nghệ chưa cao, kinh nghiệm quản lý chưa đủ cũng như tính lãng phí, kỹ thuật lao động kém, …, và đây là những tổn thất kinh tế

Vậy, giữa độ lệch chất lượng và tổn thất kinh tế có mối liên hệ mật thiết (tỷ

lệ thuận) với nhau Phải giảm cả hai vấn đề trên thì mới nâng cao chất lượng và tăng hiệu quả hoạt động QCS sẽ giúp hạn chế tổn thất và giảm độ lệch đó (5)

1.1.3.3 Tầm quan trong của chất lượng đối với doanh nghiệp

Một doanh nghiệp chỉ có thể đứng vững và phát triển trên thị trường khi sản phẩm của doanh nghiệp được khách hàng cho là: “ Chúng tôi tin vào hãng này và sẵn sàng mua sản phẩm của họ” Thì điều đó có nghĩa là hệ thống quản trị chất lượng của doanh nghiệp đã được thiết lập một cách hữu hiệu (6)

Để người tiêu dùng tin tưởng, tín nhiệm một sản phẩm, đòi hỏi sản phẩm phải có chất lượng phù hợp trong một thời gian dài, hàng chục năm Do vậy, đảm bảo chất lượng phải được xem như là bản hợp đồng được ký kết giữa nhà sản xuất với khách hàng Đảm bảo chất lượng là một đòi hỏi cho tất cả mọi thành viên của doanh nghiệp, mà trước hết là lãnh đạo Do đó, lãnh đạo cần phải xác định một chính sách đảm bảo chất lượng bao trùm lên tất cả các bộ phận, các khâu trong toàn

bộ doanh nghiệp với mục tiêu:

1) Đảm bảo chất lượng đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng trong và ngoài nước 2) Doanh nghiệp phải gắn kết quyền lợi của họ vào lợi nhuận của doanh nghiệp

1.2 Dịch vụ và Chất lượng dịch vụ

1.2.1 Dịch vụ

Hiện nay có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ được các nhà nghiên cứu đưa ra:

• Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất

vô hình, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và /hoặc các hệ thống cung ứng dịch

vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng – Gronoos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998

• Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng – Bùi Nguyên Hùng, 2004

Dịch vụ có một số đặc điểm, có ba đặc điểm chính thường được các nhà nghiên cứu đề cập đến gồm: tính vô hình, tính dị biệt và không thể tách rời

Tính vô hình (Intangibility)

Shostack (1977, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998) cho rằng không có sự vật/việc đơn thuần là sản phẩm hay dịch vụ và ông cho rằng có một sự diễn tiến liên tục giữa sản phẩm hữu hình và dịch vụ vô hình

A Parasuraman, Lalarie A Zeithaml và Leonard L Berry (1985) cũng bình luận rằng tính vô hình có nghĩa là “Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống

kê, thử nghiệm và chứng nhận trước khi cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ”

Tính dị biệt (Heterogenety)

Dịch vụ được thực hiện sẽ khác nhau trong mỗi loại hình khác nhau

Ví dụ như dịch vụ cung cấp trong lĩnh vực tư vấn sẽ khác với dịch vụ cung cấp trong lĩnh vực khách sạn

Tính không thể tách rời (Inseparability)

Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời và sự tương tác giữa bên cung cấp và bên nhận dịch vụ có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

1.2.2 Chất lượng dịch vụ

1.2.2.1 Định nghĩa

Từ các điểm của dịch vụ mà khái niệm chất lượng dịch vụ trở nên rất phức tạp Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng Do đó, tài liệu xác định chất lượng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ và khả năng nhận biết

• Zeithaml (1987) giải thích: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được”

• Parasuraman; Zeithaml và Berry (1998) đã định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ

là khoảng cách giữa sự mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó” Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của chất lượng dịch vụ và đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trọng tâm

Nhìn chung, chất lượng dịch vụ là cái rất khó đo lường và khó xác định, tất

cả các kết luận trên đều đưa ra một cách chung chung về cách xác định chất lượng dịch vụ, mỗi lĩnh vực dịch vụ khác nhau chắc chắn sẽ có những cách xác định chất lượng dịch vụ khác nhau

1.2.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh - Lehtinen & Lehtinen (1982): quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng kỹ thuật

và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ

và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào

Tuy nhiên, Parasuraman & ctg (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ và được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ Mô hình như sau:

Sơ đồ 1.2 Mô hình phân tích các loại khoảng cách chất lượng trong dịch vụ

• Khoảng cách thứ ba:

Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ với các đặc tính chất lượng dịch vụ Khi kết quả cung cấp dịch vụ xuống dưới mức tiêu chuẩn thì khoảng cách thứ ba xuất hiện Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong việc tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra

• Khoảng cách thứ năm:

Khoảng cách giữa dịch vụ mong muốn và dịch vụ nhận được

Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng cảu khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch

vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

1.2.2.3 Cách đánh giá chất lượng dịch vụ

Có nhiều cách đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ thông qua cảm nhận của khách hàng Sau đây là các cách đánh giá thường được sử dụng

a) Mười thành phần của chất lượng dịch vụ (Thomson, 2002)

Độ tin cậy: tính chắc chắn của kết quả, có căn cứ, làm đúng ngay từ đầu và

những lời cam kết

Độ phản hồi: luôn sẵn sàng hay sẵn lòng phục vụ khách hàng một cách

nhanh chóng

Năng lực: gồm kiến thức kỹ năng của nhân viên tiếp xúc, nhân viên trợ giúp,

khả năng quản lý, điều hành của tổ chức

Tác phong: nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn, ân cần và thiên thiết khi giao

Truyền đạt thông tin: luôn lắng nghe và thông tin cho khách hàng bằng

ngôn ngữ mà họ có thể hiểu được

Hướng dẫn khách hàng bằng lời nói ngắn gọn để họ dễ hiểu

Giải thích dịch vụ cho khách hàng hiểu

Giải thích giá cả dịch vụ

Giải thích sự chuyển giao dịch vụ và chi phí

Bảo đảm với khách hàng các vấn đề sẽ được giải quyết

Hiểu rõ khách hàng: luôn cố gắng tìm hiểu nhu cầu khách hàng

Tính hữu hình: những khía cạch trông thấy của dịch vụ như là trang thiết bị,

nhà cửa, nhân viên phục vụ

Mô hình trên có ưu điểm là bao quát hầu hết các khía cạnh của dịch vụ nhưng rất phức tạp trong việc đo lường và đánh giá Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết và có thể một số thành phần trong mô hình không đạt giá trị phân biệt

Vì vậy, sau hiều lần kiểm định, các nhà nghiên cứu này đã rút gọn mô hình còn 5 thành phần chất lượng dịch vụ như sau:

b) Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988)

Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và

chính xác Một dịch vụ có thể tin cậy được nếu nó thực hiện đúng ngay từ đầu

Độ phản hồi (Responsiveness): sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh

chóng cung cấp các dịch vụ như đã hứa

Sự đảm bảo (Assurance): những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin

cho khách hàng: sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp

Sự cảm thông (Empathy): nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần, sự quan

tâm chú ý đến khách hàng, tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng

Phương tiện hữu hình (Tangibles): vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị,

nhân viên, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc

Sơ đồ 1.1 Mô hình nghiên cứu của Parasuraman (1988)

Từ mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, Parasuraman & ctg (1988) đã đưa ra thang đo SERVQUAL dùng để đo lường nhận thức của khách hàng dựa vào

5 thành phần trên Các thành phần này được đo lường bằng 21 biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần như sau:

Nhóm Độ tin cậy: với 5 biến quan sát

1 Khi công ty thỏa thuận thực hiện điều gì trong khoảng thời gian xác định, thì công ty sẽ làm đúng

2 Khi bạn gặp vấn đề, công ty thể hiện sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết

3 Công ty thực hiện công việc đúng ngay từ lần đầu

4 Công ty cung cấp dịch vụ đúng thời điểm thỏa thuận

5 Công ty thông báo khách hàng thời gian hoạt động của các dịch vụ

Độ tin cậy (H1)

Độ phản hồi (H2)

Sự đảm bảo (H3)

Sự cảm thông (H4)

Phương tiện hữu hình

(H5)

Chất lượng dịch vụ

Nhóm Mức độ đáp ứng: gồm 3 biến quan sát

1 Nhân viên công ty phục vụ bạn nhanh chóng

2 Nhân viên công ty luôn thể hiện sự sẵn sàng phục vụ

3 Nhân viên công ty không bao giờ bị quá bận rộn để không kịp đáp ứngyêu cầu của bạn

Nhóm Sự đảm bảo: gồm 4 biến quan sát

1 Thái độ của nhân viên công ty làm bạn tin tưởng

2 Khi giao dịch, bạn cảm thấy an tâm với công ty

3 Nhân viên công ty luôn giao tiếp lịch sự với bạn

4 Nhân viên công ty đủ kiến thức để trả lời những thắc mắc của bạn

Nhóm Sự đồng cảm: gồm 4 biến quan sát

1 Công ty thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

2 Công ty có những nhân viên quan tâm đến cá nhân bạn

3 Công ty thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những mối quan tâm của bạn

4 Nhân viên công ty hiểu những nhu cầu riêng của bạn

Nhóm Phương tiện hữu hình: gồm 5 biến quan sát

1 Công ty có trang thiết bị hiện đại

2 Cơ sở vật chất của công ty trông lôi cuốn

3 Nhân viên công ty trang phục gọn gàng, lịch sự

4 Cơ sở vật chất dành cho dịch vụ trông khá hấp dẫn ở công ty

5 Công ty có thời gian giao dịch thuận tiện

Thang đo SERVQUAL giúp các nhà cung cấp dịch vụ hiểu rõ kỳ vọng của khách hàng và đánh giá của khách hàng đối với các loại dịch vụ cụ thể, cũng như sự cải tiến chất lượng dịch vụ trong thời gian đã qua Thang đo còn giúp định hướng các yếu tố dịch vụ cụ thể nào cần được cải thiện và các cơ hội huấn luyện, bồi

dưỡng nhân viên Được phân tích ở cấp độ từng chi tiết, các số liệu cung cấp qua việc ứng dụng thang đo đã có ý nghĩa thực tiễn rất cao đối với nhà quản lý dịch vụ trong việc đo lường sự hài lòng của khách hàng

c) Mô hình 4P (Mc Cacrthy, 1960)

Chất lượng toàn diện của dịch vụ cũng có thể được định nghĩa như cách khách hàng đánh giá về nó

Sản phẩm (product): những đặc tính dịch vụ được cung cấp

Thủ tục phục vụ (procedure): những thủ tục trong quá trình phục vụ khách

hàng đơn giản hay phức tạp

Người phục vụ (provider): phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch vụ

Cách giải quyết tình huống bất thường (problems): khả năng đối phó, xử lý tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình dịch vụ

d) Chất lượng chức năng và chất lượng do cảm giác con người (Gronroos, C., 1984)

Nhận thức của con người về dịch vụ dựa trên hai yếu tố: chất lượng chức năng (nhận được cái gì?) và chất lương do cảm giác con người (nhận như thế nào?)

1.3 Lý thuyết về sự thỏa mãn

1.3.1 Định nghĩa sự thỏa mãn

Theo Anderson & Sullivan, 1993; Anderson và cộng sự, 1994; Cronin & Tailor, 1992; Gotlier và cộng sự, 1994, sự thỏa mãn được định nghĩa là kết quả của chất lượng sản phẩm và dịch vụ Trong mối quan hệ nhân quả, nó được miêu tả là

sự đánh giá sau tiêu dùng của chất lượng dịch vụ

1.3.2 Các mô hình về sự thỏa mãn

1.3.2.1 Mô hình của Kano về sự hài lòng khách hàng

Mô hình Kano là một học thuyết về phát triển sản phẩm được phát triển trong những năm 80 bởi Giáo sư Noriaki Kano Trong mô hình này Kano phân biệt

3 loại đặc tính sản phẩm (dịch vụ) có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng

Những đặc tính phải tồn tại (must be)

Đây là chỉ tiêu cơ bản nhất của một sản phẩm hay dịch vụ Nếu các đặc tính này không được đáp ứng, khách hàng sẽ hoàn toàn không thỏa mãn Mặt khác, nếu tăng mức độ đáp ứng các đặc tính thì cũng không làm gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng do họ xem điều này là đương nhiên Nếu những đặc tính phải có này không được đáp ứng, khách hàng sẽ không quan tâm đến sản phẩm (dịch vụ) đó

Những đặc tính một chiều (one – dimentional)

Đối với những đặc tính này thì sự thỏa mãn của khách hàng tỉ lệ thuận với mức độ đáp ứng Nếu đáp ứng càng cao thì sự thỏa mãn càng tăng và ngược lại

Thuộc tính gây thích thú (delighter)

Những đặc tính này nếu không có, khách hàng vẫn mặc nhiên chấp nhận dịch

vụ được cung cấp Nhưng nếu chúng tồn tại thì khách hàng sẽ rất thích thú vì bất ngờ và nhận thấy rất hữu ích vì có chúng Do đó, cần quan tâm phát triển các đặc tính này để gia tăng lòng trung thành của khách hàng

Biểu đồ 1.1 Mô hình Kano về sự hài lòng của khách hàng

1.3.2.2 Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ của

Thỏa mãn chức năng: sự thỏa mãn đạt được do mua được hàng hóa hay

dịch vụ đạt chất lượng với giá cả phù hợp

Mối quan hệ: mối quan hệ có được từ quá trình giao dịch kinh doanh tích

lũy theo thời gian như sự tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ, khả năng chuyên môn của nhân viên, thái độ phục vụ khách hàng

Sự thỏa mãn chức năng và mối liên hệ lại chịu ảnh hưởng của các yếu tố sau:

Giá cả: là gí trị sản phẩm hay giá trị dịch vụ được quy đổi ra tiền Giá cả phụ

thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng, thương hiệu, dịch vụ đi kèm Tuy nhiên, yếu

tố khách hàng quan tâm là giá cả có phù hợp với chất lượng hay không Do vậy, giá

cả cũng có ảnh hưởng nhất định đến sự thỏa mãn của khách hàng

Chất lượng sản phẩm: chất lượng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết

định mua sản phẩm

Chất lượng dịch vụ: sự thỏa mãn của khách hàng bị chi phối mạnh bởi yếu

tố chất lượng dịch vụ

Dịch vụ liên hệ và chất lượng quan hệ: những yếu tố liên quan đến trình độ

nghiệp vụ, thái độ của nhân viên thưc hiện đúng những gì đã cam kết, uy tín với khách hàng sẽ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng

1.2 Mô hình lý thuyết đề xuất

Sau khi tìm hiểu các mô hình lý thuyết như trên và qua sự tham khảo về mô hình nghiên cứu trong các đề tài của các nhà nghiên cứu ứng dụng cụ thể trong việc

đo lường một vài loại chất lượng dịch vụ như: Đỗ Việt Phương (04/2012), Đo

lường chất lượng dịch vụ của Saigon Tourist trong lĩnh vực khách sạn tại Thành

Phố Hồ Chí Minh; Hoàng Nguyên Phương (07/2011), Chất lượng dịch vụ tại các Ngân hàng thương mại trên địa bàn TP Hồ Chí Minh đến năm 2020; Ngô Đình Tâm (2011), Nghiên cứu về sự hài lòng của học sinh trường Trung cấp chuyên nghiệp ngoài công lập trên địa bàn TP Hồ Chí Minh; Nguyễn Thị Thu Thảo (2011), Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Hutech; Võ Khánh Toàn (2007), Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng; Vũ Thị Kim Hanh (2010), Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng

đến sự thỏa mãn của khách hàng nhập khẩu sợi DTY (Drawn Texture Yran) của Việt Nam tại thị trường Thổ Nhĩ Kỳ; tác giả nhận thấy rằng các kết quả nghiên cứu

đã góp thêm phần khẳng định các nhận định của các nhà nghiên cứu trước đó cho rằng các thành phần chất lượng dịch vụ không ổn định, tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu; đo lường các biến tiềm ẩn bằng nhiều biến quan sát sẽ làm tăng giá trị

và độ tin cậy của việc đo lường; các ngành dịch vụ khác nhau có những đặc điểm

khác nhau nên việc hiệu chỉnh một số khái niệm trong các thang đo cho phù hợp với từng ngành, từng thị trường nghiên cứu là cần thiết; các thành phần của chất lượng dịch vụ có mức độ giải thích khác nhau đối với hài lòng khách hàng cũng như hài lòng khách hàng được giải thích bởi nhiều yếu tố khác nhau ngoài chất lượng dịch