Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông quan hàng hóa tự động VNACCS VCIS tại Đà Nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ THỦY NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƠNG QUAN HÀNG HĨA TỰ ĐỘNG VNACCS/VCIS TẠI ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2017 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ THỦY NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƠNG QUAN HÀNG HĨA TỰ ĐỘNG VNACCS/VCIS TẠI ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 60.34.01.02 N ớn n o ọ : GS TS TRƯ NG Á THANH Đà Nẵng - Năm 2017 MỤC LỤC MỞ ĐẦU 10 Tính cấp thiết đề tài 10 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 11 Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu 12 Phƣơng pháp nghiên cứu 13 Bố cục đề tài 13 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 13 CHƯ NG C SỞ LÝ THUYẾT VỀ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 19 1.1 LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VÀ DỊCH VỤ CƠNG TRỰC TUYẾN 19 1.1.1 Một số khái niệm 19 1.1.2 Dịch vụ công trực tuyến 21 1.1.3 Chính phủ điện tử 22 1.1.4 Dịch vụ công điện tử 23 1.1.5 Những lợi ích áp dụng cung cấp dịch vụ công trực tuyến 23 1.2 DỊCH VỤ HẢI QUAN 24 1.2.1 Dịch vụ Hải quan 24 1.2.2 Dịch vụ thông quan tự động VNACCS/VCIS 25 1.3 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG 26 1.4 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 27 1.5 MỐI QUAN HỆ GIỮA SỰ HÀI LÒNG VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ27 1.6 CÁC MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 29 1.6.1 Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 29 1.6.2 Mơ hình đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor (1992) 31 1.6.3 Mơ hình Mohammed cộng (2010) 32 1.6.4 Mơ hình Papadomichelaki cộng (2009) 33 1.6.5 Một số mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ điện tử 35 CHƯ NG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 38 2.1 THỦ TỤC THÔNG QUAN TỰ ĐỘNG VNACCS/VCIS 38 2.1.1 Tổng quan Hệ thống thông quan tự động VNACCS/VCIS 38 2.1.2 Sự khác biệt Hệ thống VNACCS/VCIS so với Hệ thống Hải quan điện tử trƣớc 43 2.1.3 Các công việc cần thực thực Hệ thống VNACCS/VCIS 44 2.1.4 Quy trình thủ tục thơng quan hàng hóa VNACCS/VCIS 45 2.1.5 Các yếu tố ảnh hƣởng đến quy trình thơng quan hàng hóa 45 2.2 TÌNH HÌNH TRIỂN KHAI DỰ ÁN, NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC47 2.2.1 Giới thiệu tổng quát Cục HQ TP.Đà Nẵng 47 2.2.2 Thực trạng thực thủ tục VNACCS/VCIS Cục HQ TP.Đà Nẵng 48 2.2.3 Đánh giá tác động Dự án VNACCS/VCIS 49 2.2.4 Những khó khăn vƣớng mắc cần tháo gỡ 52 2.3 XÂY DỰNG GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 52 2.4 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 55 2.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 55 2.5.1 Nghiên cứu định tính 55 2.5.2 Nghiên cứu định lƣợng 57 CHƯ NG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 62 3.1 THÔNG TIN CHUNG VỀ MẪU NGHIÊN CỨU 62 3.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 65 3.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 65 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 68 3.2.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu từ kết EFA 71 3.3 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 72 3.3.1 Kiểm định thang đo CFA, hệ số tin cậy tổng hợp 72 3.3.2 Kiểm định mơ hình nghiên cứu (SEM) giả thuyết 79 3.3.3 Kiểm định lại ƣớc lƣợng bootstrap 84 3.4 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VNACCS/VCIS 85 CHƯ NG HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ 88 4.1 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 88 4.1.1 Hồn thiện cơng tác giám sát, góp ý 90 4.1.2 Nâng cao lực phục vụ CBCC Hải Quan để nâng cao khả đáp ứng doanh nghiệp 93 4.1.4 Không ngừng cải tiến hệ thống VNACCS/VCIS 102 4.1.5 Một số vấn đề khác 105 4.2 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 106 4.2.1 Về phía Chính phủ, quan ban ngành 106 4.2.2 Về phía Bộ Tài chính, Tổng cục Hải quan 108 4.2.3 Về phía Cục Hải quan TP.Đà Nẵng 109 4.2.4 Về phía cộng đồng doanh nghiệp 110 KẾT LUẬN 112 TÀI LIỆU THAM KHẢO 115 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Analysis of Variance - Phân tích phƣơng sai Bộ tài Cán bộ, cơng chức Cơng nghệ thơng tin Cơ sở liệu Dịch vụ Doanh nghiệp Doanh nghiệp Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá Hải quan Hải quan điện tử Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin Quyết định Nghị định Quản lý rủi ro Observed significance level – Mức ý nghĩa quan sát Statistical Package for the Social Sciences – Phần mềm thống kê lĩnh vực khoa học, xã hội TCHQ Tổng Cục Hải quan TP.ĐN Thành phố Đà Nẵng t-test Independent - Sample t-test – Kiểm định giả thuyết hai trung bình mẫu trƣờng hợp mẫu độc lập TTg Thủ tƣớng phủ VIF Variance inflation factor – Hệ số phóng đại phƣơng sai VNACCS Vietnam Automated Cargo And Port Consolidated System (hệ thống thông quan tự động) XNK Xuất nhập Anova BTC CBCC CNTT CSDL DV DN DN EFA HQ HQĐT KMO QĐ NĐ QLRR Sig SPSS DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang 1.1 Xem xét mơ hình chất lƣợng dịch vụ điện tử 32 thành phần chúng 3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 64 3.2 Cronbach’s alpha khái niệm nghiên cứu 66 3.4 Kết phân tích nhân tố thành phần tác động đến 69 SHL 3.5 Kết phân tích EFA thang đo mức độ hài lòng 71 khách hàng 3.6 Tổng hợp kết kiểm định thang đo 71 3.7 Kết kiểm định giá trị hội tụ khái niệm 74 (chuẩn hóa) 3.8 Kết kiểm định giá trị phân biệt khái niệm 76 3.9 Hệ số tƣơng quan khái niệm 77 3.10 Tóm tắt kết kiểm định thang đo độ tin cậy 79 phƣơng sai trích 3.11 Kết kiểm định mối quan hệ khái niệm 81 SEM (chƣa chuẩn hóa) 3.12 Kết số số 83 3.13 Kết kiểm định giả thuyết (mô hình hiệu chỉnh) 83 3.14 Kết ƣớc lƣợng bootstrap với N=700 85 3.14 Tóm tắt kết kiểm định giả thuyết 87 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Số hiệu Tên hình Trang 2.1 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 53 2.2 Quy trình thực nghiên cứu 55 3.1 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết EFA 72 3.2 Kết CFA cho khái niệm (chuẩn hóa) 73 3.3 Mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM (Chuẩn hóa) 80 3.4 Kết SEM mơ hình lý thuyết sau hiệu chỉnh 82 (chuẩn hóa) MỞ ĐẦU Tín ấp t ết ủ đề tà Trong năm qua, ngành Hải quan nỗ lực triển khai công tác cải cách, đại hóa tất mặt, tạo thuận lợi cho doanh nghiệp đạt đƣợc kết tích cực Một bƣớc đột phá cải cách hoạt động hải quan từ phƣơng châm coi doanh nghiệp đối tƣợng quản lý sang đối tƣợng phục vụ, đồng hành, đảm bảo trì kỷ cƣơng, kỷ luật thực thi công vụ, nâng cao hiệu hoạt động nghiệp vụ Điều thể rõ “Tuyên ngôn phục vụ khách hàng” ngành Hải quan với cộng đồng doanh nghiệp, đƣợc ban hành ngày 9/02/2011 theo Quyết định số 225/QĐ-TCHQ Quyết định số 952/QĐ-TCHQ ngày 03/4/2015 Tổng cục trƣởng Tổng cục Hải quan việc sửa đổi số nội dung “Tuyên ngôn phục vụ khách hàng” Từ đƣợc ban hành đến nay, Tổng cục Hải quan có nỗ lực đẩy mạnh công tác cải cách, đại hóa bƣớc tến lớn việc triển khai thực Dự án xây dựng chuyển giao hệ thống thông quan tự động VNACCS/VCIS Hệ thống thơng quan hàng hóa tự động (VNACCS/VCIS) phƣơng thức quản lý hải quan đại Chính phủ Nhật Bản tài trợ, thức vận hành từ 01/3/2013 bƣớc đột phá quan trọng ngành Hải quan tạo thuận lợi cho hoạt động xuất nhập (XNK), đóng vai trò quan trọng tiến trình cải cách, đại hóa hải quan Việc triển khai thành công Dự án VNACCS/VCIS áp dụng Hệ thống VNACCS/VCIS đƣợc đánh giá điều kiện tiên quyết, đòn bẩy để ngành Hải quan hồn thành mục tiêu cải cách thủ hành hồn thành nhiệm vụ trị đƣợc giao; thời gian thơng quan hàng luồng xanh giây Trong thời gian tới, việc Chính phủ yêu cầu ngành Hải quan tiếp tục đẩy TT2 1.000 697 CC1 1.000 618 CC2 1.000 776 CC3 1.000 792 CC4 1.000 785 CC5 1.000 667 TT3 1.000 652 TC3 1.000 670 TC1 1.000 804 TC2 1.000 785 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent Total 10 11 12 13 14 15 16 17 11.792 2.904 2.327 1.648 1.464 1.255 1.019 774 733 672 616 529 489 466 442 407 374 % of Variance 38.039 9.366 7.507 5.316 4.721 4.049 3.287 2.498 2.364 2.167 1.989 1.707 1.578 1.504 1.426 1.311 1.208 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 38.039 47.406 54.912 60.229 64.950 68.999 72.286 74.784 77.148 79.315 81.304 83.011 84.589 86.093 87.519 88.831 90.039 Total 11.792 2.904 2.327 1.648 1.464 1.255 1.019 % of Variance 38.039 9.366 7.507 5.316 4.721 4.049 3.287 Cumulative % 38.039 47.406 54.912 60.229 64.950 68.999 72.286 Rotation Sums of Squared Loadings Total 4.042 3.985 3.720 3.374 3.202 2.106 1.979 % of Variance 13.039 12.856 12.001 10.883 10.330 6.793 6.384 Cumulative % 13.039 25.895 37.896 48.779 59.109 65.902 72.286 18 362 1.169 91.208 19 319 1.028 92.236 20 303 977 93.213 21 288 928 94.141 22 261 843 94.983 23 243 785 95.768 24 223 718 96.487 25 206 664 97.151 26 189 611 97.762 27 172 553 98.315 28 158 509 98.824 29 143 462 99.286 30 118 380 99.666 31 104 334 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component DU5 767 DU2 747 DU3 744 DU4 742 CT5 706 CC3 697 DU1 696 CC4 686 CT4 684 CT3 679 CT2 672 TC1 668 TC3 654 CC2 643 CT1 628 CC5 626 AT5 622 TT1 596 AT2 596 578 TC2 593 AT4 590 551 AT1 570 567 CC1 549 HT5 501 HT2 HT4 AT3 561 598 HT3 515 HT1 TT3 TT2 Extraction Method: Principal Component Analysis 561 506 Component Matrixa DU5 767 DU2 747 DU3 744 DU4 742 CT5 706 CC3 697 DU1 696 CC4 686 CT4 684 CT3 679 CT2 672 TC1 668 TC3 654 CC2 643 CT1 628 CC5 626 AT5 622 TT1 596 AT2 596 578 TC2 593 AT4 590 551 AT1 570 567 CC1 549 HT5 501 HT2 HT4 AT3 561 598 HT3 HT1 TT3 TT2 a components extracted Component 561 515 506 P ân tí n ân tố đố vớ lòn àn KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .822 737.394 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Comp onent Total % of Variance Cumulative % Total 3.016 75.402 75.402 432 10.800 86.202 351 8.780 94.982 201 5.018 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 3.016 Component Matrixa Component HL4 HL3 HL2 HL1 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .918 869 868 816 % of Variance 75.402 Cumulative % 75.402 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH CFA Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P AT3 < - An_toan 1,000 AT1 < - An_toan 1,057 ,048 21,953 *** AT2 < - An_toan 1,147 ,050 22,754 *** AT4 < - An_toan ,926 ,045 20,507 *** AT5 < - An_toan ,862 ,062 14,005 *** DU4 < - Dap_ung 1,000 DU3 < - Dap_ung ,983 ,051 19,393 *** DU2 < - Dap_ung 1,025 ,055 18,549 *** DU5 < - Dap_ung ,953 ,052 18,242 *** DU1 < - Dap_ung ,803 ,054 14,805 *** CC2 < - Co_che_GS_va_gop_y 1,000 CC3 < - Co_che_GS_va_gop_y 1,033 ,052 19,951 *** CC4 < - Co_che_GS_va_gop_y 1,081 ,056 19,280 *** CC1 < - Co_che_GS_va_gop_y ,750 ,057 13,084 *** CC5 < - Co_che_GS_va_gop_y ,785 ,055 14,334 *** CT2 < - Cam_thong 1,000 CT1 < - Cam_thong ,995 ,066 15,131 *** CT4 < - Cam_thong 1,124 ,085 13,253 *** CT3 < - Cam_thong 1,161 ,086 13,533 *** CT5 < - Cam_thong 1,179 ,085 13,844 *** HT1 < - He_thong 1,000 HT2 < - He_thong ,965 ,074 12,998 *** HT4 < - He_thong ,889 ,074 11,955 *** HT3 < - He_thong 1,003 ,091 10,989 *** HT5 < - He_thong ,769 ,075 10,240 *** HL3 < - Hai_long 1,000 HL4 < - Hai_long 1,316 ,070 18,905 *** HL2 < - Hai_long 1,264 ,077 16,446 *** HL1 < - Hai_long 1,101 ,080 13,694 *** TT2 < - Thu_tuc_va_quy_trinh 1,000 TT3 < - Thu_tuc_va_quy_trinh ,945 ,117 8,108 *** TT1 < - Thu_tuc_va_quy_trinh 1,064 ,109 9,798 *** TC2 < - Tin_cay 1,000 TC1 < - Tin_cay 1,228 ,097 12,725 *** Label TC3 < - Tin_cay Estimate S.E 1,151 ,101 C.R 11,439 P *** Label Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate AT3 < - An_toan ,874 AT1 < - An_toan ,888 AT2 < - An_toan ,904 AT4 < - An_toan ,857 AT5 < - An_toan ,681 DU4 < - Dap_ung ,841 DU3 < - Dap_ung ,872 DU2 < - Dap_ung ,849 DU5 < - Dap_ung ,840 DU1 < - Dap_ung ,734 CC2 < - Co_che_GS_va_gop_y ,846 CC3 < - Co_che_GS_va_gop_y ,885 CC4 < - Co_che_GS_va_gop_y ,866 CC1 < - Co_che_GS_va_gop_y ,667 CC5 < - Co_che_GS_va_gop_y ,713 CT2 < - Cam_thong ,742 CT1 < - Cam_thong ,667 CT4 < - Cam_thong ,785 CT3 < - Cam_thong ,800 CT5 < - Cam_thong ,812 HT1 < - He_thong ,743 HT2 < - He_thong ,795 HT4 < - He_thong ,725 HT3 < - He_thong ,666 HT5 < - He_thong ,621 HL3 < - Hai_long ,814 HL4 < - Hai_long ,905 HL2 < - Hai_long ,815 HL1 < - Hai_long ,711 TT2 < - Thu_tuc_va_quy_trinh ,665 TT3 < - Thu_tuc_va_quy_trinh ,566 TT1 < - Thu_tuc_va_quy_trinh ,784 TC2 < - Tin_cay ,729 TC1 < - Tin_cay ,809 TC3 < - Tin_cay ,711 Covariances: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R An_toan< > Dap_ung ,118 ,018 6,702 An_toan< > Co_che_GS_va_gop_y ,091 ,015 6,054 An_toan< > Cam_thong ,073 ,014 5,340 An_toan< > He_thong ,105 ,018 5,934 An_toan< > Hai_long ,075 ,013 5,957 An_toan< > Thu_tuc_va_quy_trinh ,080 ,017 4,768 An_toan< > Tin_cay ,079 ,014 5,477 Dap_ung< > Co_che_GS_va_gop_y ,146 ,019 7,800 Dap_ung< > Cam_thong ,159 ,019 8,321 Dap_ung< > He_thong ,126 ,020 6,166 Dap_ung< > Hai_long ,149 ,017 8,731 Dap_ung< > Thu_tuc_va_quy_trinh ,141 ,022 6,538 Dap_ung< > Tin_cay ,165 ,020 8,217 Co_che_GS_va_gop_y< > Cam_thong ,127 ,016 7,902 Co_che_GS_va_gop_y< > He_thong ,072 ,016 4,358 Co_che_GS_va_gop_y< > Hai_long ,126 ,015 8,553 Co_che_GS_va_gop_y< > ,125 ,019 6,552 Thu_tuc_va_quy_trinh Co_che_GS_va_gop_y< > Tin_cay ,112 ,016 7,057 Cam_thong< > He_thong ,085 ,016 5,331 Cam_thong< > Hai_long ,112 ,014 8,067 Cam_thong< > Thu_tuc_va_quy_trinh ,128 ,019 6,812 Cam_thong< > Tin_cay ,118 ,016 7,436 He_thong< > Hai_long ,095 ,015 6,281 He_thong< > Thu_tuc_va_quy_trinh ,077 ,019 4,115 He_thong< > Tin_cay ,114 ,018 6,324 Thu_tuc_va_quy_trinh< > Tin_cay ,105 ,018 5,907 Hai_long< > Tin_cay ,108 ,014 7,644 Hai_long< > Thu_tuc_va_quy_trinh ,095 ,015 6,173 P *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** Correlations: (Group number - Default model) Estimate An_toan < > Dap_ung ,469 An_toan < > Co_che_GS_va_gop_y ,412 An_toan < > Cam_thong ,376 An_toan < > He_thong ,432 An_toan < > Hai_long ,410 An_toan < > Thu_tuc_va_quy_trinh ,363 Label An_toan < > Dap_ung < > Dap_ung < > Dap_ung < > Dap_ung < > Dap_ung < > Dap_ung < > Co_che_GS_va_gop_y < > Co_che_GS_va_gop_y < > Co_che_GS_va_gop_y < > Co_che_GS_va_gop_y < > Co_che_GS_va_gop_y < > Cam_thong < > Cam_thong < > Cam_thong < > Cam_thong < > He_thong < > He_thong < > He_thong < > Thu_tuc_va_quy_trinh < > Hai_long < > Hai_long < > Tin_cay Co_che_GS_va_gop_y Cam_thong He_thong Hai_long Thu_tuc_va_quy_trinh Tin_cay Cam_thong He_thong Hai_long Thu_tuc_va_quy_trinh Tin_cay He_thong Hai_long Thu_tuc_va_quy_trinh Tin_cay Hai_long Thu_tuc_va_quy_trinh Tin_cay Tin_cay Tin_cay Thu_tuc_va_quy_trinh Estimate ,401 ,592 ,738 ,463 ,732 ,577 ,753 ,670 ,301 ,704 ,578 ,579 ,407 ,715 ,678 ,698 ,483 ,325 ,536 ,549 ,676 ,535 Variances: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P An_toan ,227 ,024 9,632 *** Dap_ung ,280 ,031 9,001 *** Co_che_GS_va_gop_y ,217 ,024 9,072 *** Cam_thong ,166 ,023 7,292 *** He_thong ,262 ,037 7,179 *** Hai_long ,148 ,017 8,515 *** Thu_tuc_va_quy_trinh ,214 ,037 5,810 *** Tin_cay ,172 ,025 6,944 *** Label Squared Multiple Correlations: (Group number - Default model) TC3 TC1 TC2 TT1 TT3 TT2 HL1 HL2 HL4 HL3 HT5 HT3 HT4 HT2 HT1 CT5 CT3 CT4 CT1 CT2 CC5 CC1 CC4 CC3 CC2 DU1 DU5 DU2 DU3 DU4 AT5 AT4 AT2 AT1 AT3 Estimate ,506 ,654 ,531 ,614 ,320 ,442 ,506 ,664 ,819 ,663 ,385 ,443 ,526 ,633 ,553 ,659 ,640 ,616 ,445 ,551 ,508 ,445 ,751 ,784 ,716 ,539 ,705 ,722 ,761 ,707 ,463 ,735 ,817 ,788 ,765 PHỤ LỤC 7: MƠ HÌNH CẤU TRÚC TUYẾN TÍNH SEM Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P Hai_long < - An_toan -,017 ,040 -,441 ,659 Hai_long < - Dap_ung ,219 ,060 3,643 *** Hai_long < - Co_che_GS_va_gop_y ,288 ,053 5,412 *** Hai_long < - Cam_thong ,180 ,086 2,097 ,036 Hai_long < - He_thong ,111 ,042 2,639 ,008 Hai_long < - Thu_tuc_va_quy_trinh -,040 ,060 -,678 ,498 Hai_long < - Tin_cay ,064 ,081 ,794 ,427 Label Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate Hai_long < - An_toan -,022 Hai_long < - Dap_ung ,302 Hai_long < - Co_che_GS_va_gop_y ,349 Hai_long < - Cam_thong ,191 Hai_long < - He_thong ,148 Hai_long < - Thu_tuc_va_quy_trinh -,049 Hai_long < - Tin_cay ,070 Covariances: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R An_toan< > Dap_ung ,118 ,018 6,702 An_toan< > Co_che_GS_va_gop_y ,091 ,015 6,054 An_toan< > Cam_thong ,073 ,014 5,340 An_toan< > He_thong ,105 ,018 5,934 An_toan< > Thu_tuc_va_quy_trinh ,080 ,017 4,768 An_toan< > Tin_cay ,079 ,014 5,477 Dap_ung< > Co_che_GS_va_gop_y ,146 ,019 7,800 Dap_ung< > Cam_thong ,159 ,019 8,321 Dap_ung< > He_thong ,126 ,020 6,166 Dap_ung< > Thu_tuc_va_quy_trinh ,141 ,022 6,538 Dap_ung< > Tin_cay ,165 ,020 8,217 Co_che_GS_va_gop_y< > Cam_thong ,127 ,016 7,902 Co_che_GS_va_gop_y< > He_thong ,072 ,016 4,358 Co_che_GS_va_gop_y< > ,125 ,019 6,552 Thu_tuc_va_quy_trinh P *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** Label Co_che_GS_va_gop_y< > Tin_cay Cam_thong< > He_thong Cam_thong< > Thu_tuc_va_quy_trinh Cam_thong< > Tin_cay He_thong< > Thu_tuc_va_quy_trinh He_thong< > Tin_cay Thu_tuc_va_quy_trinh< > Tin_cay Estimate ,112 ,085 ,128 ,118 ,077 ,114 ,105 S.E ,016 ,016 ,019 ,016 ,019 ,018 ,018 C.R 7,057 5,331 6,812 7,436 4,115 6,324 5,907 P *** *** *** *** *** *** *** Correlations: (Group number - Default model) Estimate An_toan < > Dap_ung ,469 An_toan < > Co_che_GS_va_gop_y ,412 An_toan < > Cam_thong ,376 An_toan < > He_thong ,432 An_toan < > Thu_tuc_va_quy_trinh ,363 An_toan < > Tin_cay ,401 Dap_ung < > Co_che_GS_va_gop_y ,592 Dap_ung < > Cam_thong ,738 Dap_ung < > He_thong ,463 Dap_ung < > Thu_tuc_va_quy_trinh ,577 Dap_ung < > Tin_cay ,753 Co_che_GS_va_gop_y < > Cam_thong ,670 Co_che_GS_va_gop_y < > He_thong ,301 Co_che_GS_va_gop_y < > Thu_tuc_va_quy_trinh ,578 Co_che_GS_va_gop_y < > Tin_cay ,579 Cam_thong < > He_thong ,407 Cam_thong < > Thu_tuc_va_quy_trinh ,678 Cam_thong < > Tin_cay ,698 He_thong < > Thu_tuc_va_quy_trinh ,325 He_thong < > Tin_cay ,536 Thu_tuc_va_quy_trinh < > Tin_cay ,549 Variances: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P An_toan ,227 ,024 9,632 *** Dap_ung ,280 ,031 9,001 *** Co_che_GS_va_gop_y ,217 ,024 9,072 *** Cam_thong ,166 ,023 7,292 *** He_thong ,262 ,037 7,179 *** Label Label Thu_tuc_va_quy_trinh Tin_cay Estimate ,214 ,172 S.E ,037 ,025 C.R 5,810 6,944 P *** *** Label Squared Multiple Correlations: (Group number - Default model) Estimate Hai_long ,687 ...ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ THỦY NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƠNG QUAN HÀNG HĨA TỰ ĐỘNG VNACCS/ VCIS TẠI ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC... 1.2.1 Dịch vụ Hải quan 24 1.2.2 Dịch vụ thông quan tự động VNACCS/ VCIS 25 1.3 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG 26 1.4 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 27 1.5 MỐI QUAN HỆ GIỮA SỰ HÀI... cầu khách hàng khơng khách hàng hài lòng với dịch vụ Do vậy, sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận đƣợc dịch vụ có chất lƣợng cao, họ hài lòng với dịch vụ Ngƣợc lại, khách hàng cảm nhận dịch vụ