Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng trong Marketing trực tuyến loại hình C2C tại Việt Nam

Header Page of 148 i LỜI CAM ðOAN Tôi xin cam ñoan ñây công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận án trung thực Các tài liệu tham khảo có nguồn trích dẫn rõ ràng Tác giả luận án Footer Page of 148 Header Page of 148 ii MỤC LỤC Trang TRANG PHỤ BÌA………………………………………………………………… i LỜI CAM ðOAN ii MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ðỒ THỊ vii LỜI MỞ ðẦU .1 CHƯƠNG GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU MỨC ðỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG MARKETING TRỰC TUYẾN LOẠI HÌNH C2C TẠI VIỆT NAM 1.1 Tính cấp thiết bối cảnh nghiên cứu Việt Nam .3 1.1.1 Tính cấp thiết ñề tài nghiên cứu 1.1.2 Bối cảnh nghiên cứu: thực trạng phát triển TMðT loại hình C2C Việt Nam 10 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 22 1.2.1 Mục tiêu chung 22 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 23 1.3 ðối tượng phạm vi nghiên cứu 23 1.3.1 ðối tượng nghiên cứu 23 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu .24 1.4 Phương pháp nghiên cứu .24 TÓM TẮT CHƯƠNG 26 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ðỀ XUẤT 28 2.1 Tổng quan nghiên cứu hài lòng khách hàng 28 2.1.1 Nghiên cứu Việt Nam .28 2.1.2 Nghiên cứu giới 31 2.2 Cơ sở lý thuyết hài lòng 43 Footer Page of 148 Header Page of 148 iii 2.2.1 Khái niệm phân loại hài lòng .43 2.2.2 Các nhân tố tác ñộng ñến hài lòng Marketing trực tuyến.… 48 2.3 ðề xuất mô hình nghiên cứu 52 2.3.1 Cơ sở ñề xuất mô hình 52 2.3.2 Các biến ñộc lập phụ thuộc .54 2.3.3 Biến kiểm soát .58 2.3.4 Mô hình nghiên cứu ñề xuất, giả thuyết mô hình toán 60 TÓM TẮT CHƯƠNG 65 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP, KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN 67 3.1 Phương pháp nghiên cứu .67 3.1.1 Phát triển công cụ khảo sát .67 3.1.2 Quy trình chọn mẫu .69 3.1.3 Kiểm tra ñộ tin cậy biến kiểm soát mô hình 70 3.1.4 Công cụ phân tích 75 3.2 Kết phân tích mô hình nghiên cứu 77 3.2.1 ðặc ñiểm nhân học, kinh nghiệm sử dụng Internet tần suất truy cập website C2C .77 3.2.2 Sản phẩm/ dịch vụ trang web C2C giao dịch phổ biến 78 3.2.3 Kết ñánh giá chung thực tế hoạt ñộng mức ñộ hài lòng khách hàng với loại hình C 2C Việt Nam 82 3.2.4 Kết phân tích yếu tố tác ñộng 85 3.3 Bàn luận kết phân tích yếu tố ảnh hưởng ñến mức ñộ hài lòng khách hàng 90 3.3.1 Mong ñợi khách hàng tác ñộng ñến hài lòng phận, có tác ñộng tích cực ñến trải nghiệm thực tế trải nghiệm thực tế có tác ñộng tích cực ñến hài lòng phận .90 3.3.2 Sự hài lòng với tính hữu ích tác ñộng có ý nghĩa thống kê ñến hài lòng tổng thể .91 3.3.3 Sự hài lòng với tính ñảm bảo website có tác ñộng mạnh ñến hài lòng tổng thể khách hàng .92 Footer Page of 148 Header Page of 148 iv 3.3.4 Sự thành công giao dịch có tác ñộng ñến hài lòng khách hàng 92 TÓM TẮT CHƯƠNG 94 CHƯƠNG MỘT SỐ ðỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN LOẠI HÌNH C2C TẠI VIỆT NAM VÀ KHẢ NĂNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 95 4.1 Một số ñề xuất, kiến nghị 95 4.1.1 ðề xuất nâng cao hài lòng khách hàng với doanh nghiệp kinh doanh loại hình C2C .95 4.1.2 Một số kiến nghị nhằm phát triển loại hình C2C sách chương trình hỗ trợ doanh nghiệp 104 4.2 ðóng góp luận án .106 4.2.1 ðóng góp học thuật lý luận 106 4.2.2 ðóng góp thực tế 107 4.3 Hạn chế khả nghiên cứu 108 TÓM TẮT CHƯƠNG 110 KẾT LUẬN .111 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH CỦA TÁC GIẢ 112 PHỤ LỤC 113 TÀI LIỆU THAM KHẢO .124 Footer Page of 148 Header Page of 148 v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT Tên viết tắt Nội dung KDðT Kinh doanh ñiện tử TMðT Thương mại ñiện tử TIẾNG ANH Tên viết tắt Nội dung tiếng Anh Nội dung tiếng Việt B2C Business to Customer Loại hình thương mại ñiện tử doanh nghiệp – cá nhân C2C Customer to Customer Loại hình thương mại ñiện tử cá nhân – cá nhân EASS Expectation of Assurance Mong ñợi với tính ñảm bảo EPEO Expectation of Perceiverd Ease of Use Mong ñợi với tính dễ sử dụng EPU Expectation of Perceived Usefulness Mong ñợi với tính hữu ích FASS Fact of Assuarance Trải nghiệm với tính ñảm bảo FPEO Fact of Perceived Ease of use Trải nghiệm với tính dễ sử dụng FPU Fact of Perceived Usefulness Trải nghiệm với tính hữu ích SASS Satisfaction of Assuarance Sự hài lòng với tính ñảm bảo SGEN Satisfaction in General Sự hài lòng tổng thể SPEO Satisfaction of Perceived Ease of use Sự hài lòng với dễ sử dụng SPU Satisfaction of Perceived Usefulness Sự hài lòng với tính hữu ích Footer Page of 148 Header Page of 148 vi DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 1.1 Các website TMðT C2C ñược xếp danh sách 100 website hàng ñầu Việt Nam theo xếp hạng Alexa vào ngày 31/1/2012 17 Bảng 2.1 Các dạng mô hình vi mô có hài lòng (tổng hợp từ nghiên cứu Erevelles Leavit, 1992)…………………… 40 Bảng 2.2 Tóm tắt giả thuyết nghiên cứu luận án 62 Bảng 3.1 Kết phân tích khám phá với nhân tố mong ñợi .71 Bảng 3.2 Kết phân tích khám phá với nhân tố trải nghiệm thực tế 72 Bảng 3.3 So sánh hệ số liên hệ nhân tố bậc AVE nhân tố .74 Bảng 3.4 ðặc ñiểm mẫu nghiên cứu (n=118) 77 Bảng 3.5 Sản phẩm/dịch vụ giao dịch phổ biến qua mạng C2C 79 Bảng 3.6 Các trang web C2C giao dịch phổ biến 80 Bảng 3.7 Giá trị giao dịch qua loại hình C2C 81 Bảng 3.8 ðánh giá dịch vụ C2C Việt Nam nói chung .82 Bảng 3.9 Mức ñộ hài lòng khách hàng ñối với loại hình C2C Việt Nam 84 Bảng 3.10 Hệ số tác ñộng t-value mối quan hệ 87 Bảng 3.11 Giá trị R-square biến phụ thuộc .88 Bảng 3.12 Kết kiểm ñịnh giả thuyết luận án 88 Footer Page of 148 Header Page of 148 vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ðỒ THỊ Trang Hình 1.1 Biểu ñồ tăng trưởng lượng truy cập số website TMðT C2C ñến hết năm 2011 – theo thống kê Alexa ngày 31/1/2012 19 Hình 2.1 Mô hình vĩ mô truyền thống hài lòng khách hàng (Woodruff & Gardial, 1996) .1 Hình 2.2 Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) .36 Hình 2.3 Mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index – ECSI) 36 Hình 2.4 Mô hình mối liên kết chuỗi giá trị khách hàng hài lòng khách hàng (Woodruff & Gardial, 1996) Hình 2.5 Mô hình mối quan hệ hài lòng giá trị (Oliver, 1999) Hình 2.6 Mô hình hai mức ñộ hài lòng chất lượng dịch vụ cảm nhận ñược (Bitner & Hubert, 1994) Hình 2.7 Mô hình nguồn hình thành hài lòng khách hàng (Bateson, 1991) 39 Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu sở luận án .54 Hình 2.9 Mô hình nghiên cứu ñề xuất “mức ñộ hài lòng khách hàng Marketing ñiện tử khách hàng cá nhân Việt Nam 60 Hình 3.1 Tỷ lệ % giá trị giao dịch qua loại hình C2C .82 Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu ñã kiểm ñịnh “mức ñộ hài lòng khách hàng Marketing ñiện tử khách hàng cá nhân Việt Nam 89 Footer Page of 148 Header Page of 148 LỜI MỞ ðẦU Sự hài lòng vấn ñề thu hút ñược nhiều nghiên cứu giới lĩnh vực hành vi khách hàng Bởi lẽ, nâng cao hài lòng khách hàng dẫn tới việc tạo khách hàng trung thành cho doanh nghiệp quan ñiểm xuyên suốt lý thuyết thực tiễn phát triển doanh nghiệp bền vững Trong môi trường thương mại ñiện tử (TMðT), hài lòng khách hàng chịu tác ñộng nhiều yếu tố ñiện tử, chẳng hạn tính ñảm bảo, tính dễ sử dụng, tính hữu ích website Khái quát hóa vấn ñề lý luận thực tiễn cho thấy nhiều khoảng trống nghiên cứu hài lòng bối cảnh kinh doanh loại hình thương mại ñiện tử khách hàng cá nhân với khách hàng cá nhân (C2C – Customer to Customer) Vì vậy, luận án tiến hành nghiên cứu mức ñộ hài lòng khách hàng với loại hình C2C Việt Nam Kết cấu luận án gồm chương sau: Chương Giới thiệu chung nghiên cứu mức ñộ hài lòng khách hàng Marketing trực tuyến loại hình C2C Việt Nam Chương Cơ sở lý thuyết hài lòng khách hàng Chương Phương pháp, kết nghiên cứu bàn luận Chương Một số ñề xuất, kiến nghị phát triển loại hình C2C Việt Nam khả nghiên cứu Kết nghiên cứu ñã cho thấy ñóng góp ñịnh mặt lý luận qua kiểm ñịnh phát yếu tố tác ñộng không tác ñộng ñến hài lòng khách hàng loại hình C2C Về thực tiễn, luận án ñã tổng hợp, phân tích thực trạng kết hợp với kết chạy mô hình yếu tố tác ñộng ñể ñề xuất, kiến nghị giải pháp, ñịnh hướng theo thứ tự ưu tiên tới quan quản lý nhà nước doanh nghiệp Nghiên cứu ñược thực với mong muốn góp phần phát triển hoạt ñộng kinh doanh loại hình C2C thương mại ñiện tử nói chung Việt Nam góc ñộ Marketing Footer Page of 148 Header Page of 148 Tác giả luận án xin chân thành cảm ơn giúp ñỡ, góp ý, tạo ñiều kiện tập thể cán hướng dẫn, khoa Marketing, Viện sau ñại học – trường ðại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội bạn bè, ñồng nghiệp ðặc biệt, xin dành tặng kết luận án mặt tinh thần cho người thân gia ñình ñộng viên, hỗ trợ không ngừng suốt thời gian tác giả thực nghiên cứu Footer Page of 148 Header Page 10 of 148 CHƯƠNG GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU MỨC ðỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG MARKETING TRỰC TUYẾN LOẠI HÌNH C2C TẠI VIỆT NAM 1.1 Tính cấp thiết bối cảnh nghiên cứu Việt Nam 1.1.1 Tính cấp thiết ñề tài nghiên cứu 1.1.1.1 Về lý thuyết Sự hài lòng khách hàng kết tích cực hành vi trao ñổi, mua bán doanh nghiệp khách hàng Nghiên cứu hài lòng hành vi người tiêu dùng vấn ñề không không ngừng phát triển Trong môi trường kinh doanh truyền thống, hài lòng ñã ñược nghiên cứu 100 năm lĩnh vực khác Thế giới bước sang kỷ nguyên số khách hàng có thay ñổi hành vi mua nói chung hài lòng nói riêng Công nghệ thông tin Internet tác ñộng sâu rộng tới ñời sống người Các hoạt ñộng mua bán chịu ảnh hưởng có chuyển hóa lớn lao từ môi trường kinh doanh truyền thống sang môi trường kinh doanh số hóa Trong môi trường số hóa, nghiên cứu hài lòng khách hàng ngày trở nên cần thiết ñầy thách thức Cho ñến nay, giới ñã có nhiều nghiên cứu vấn ñề Tuy nhiên, tồn khoảng trống nghiên cứu lý thuyết ñể ñịnh hướng cho người làm sách thân doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực Về lý thuyết, khoảng trống xuất phân tích hài lòng lăng kính nghiên cứu tâm lý khách hàng hành vi người tiêu dùng số Bên cạnh ñó, khác môi trường kinh doanh Việt Nam giới dẫn tới mức ñộ tác ñộng khác yếu tố ñến hài lòng Chính vậy, nghiên cứu vấn ñề hài lòng môi trường số hóa Việt Nam kiểm ñịnh lại lý thuyết có phát ñể lấp dần khoảng trống nói Kỷ nguyên số chứng kiến hình thành phát triển nhiều loại hình Footer Page 10 of 148 Header Page 128 of 148 121 - Tôi thấy dễ sử dụng trang web C2C ñể mua/bán ñược sản phẩm/dịch vụ mà muốn - Tôi thấy tương tác diễn trang web C2C rõ ràng dễ hiểu 0,907 0,887 FPU (Thực tế tính hữu ích) - Tôi thấy mua/bán qua trang web C2C mang lại cho nhiều kinh nghiệm hoạt ñộng mua/bán - Tôi thấy trang web C2C ñã giúp nâng cao khả tự ñịnh việc mua bán - Tôi thấy phương thức kinh doanh C2C qua trang web phương thức hiệu phương thức kinh doanh TMðT khác mà thực 0,93 0,81 0,92 0,94 0,80 0,920 0,911 0,872 FASS (Thực tế tính ñảm bảo) - Tôi thấy yên tâm với thông tin cá nhân mà ñã cung cấp trang web C2C - Tôi thấy yên tâm với dịch vụ toán mà trang web C2C có ñảm bảo - Tôi thấy yên tâm với dịch vụ giao hàng mà trang web C2C cung cấp ñảm bảo - Tôi thấy yên tâm với hoạt ñộng tương tác trang web C2C 0,88 0,843 0,925 0,875 0,928 SGEN (Hài lòng tổng thể với trang web) - Tôi cảm thấy hài lòng với phương thức giao dịch C2C qua trang web 1,00 SPEO (Hài lòng với tính dễ sử dụng) - Tôi cảm thấy hài lòng trang web C2C có tính dễ sử dụng 1,00 SPU (Hài lòng với tính hữu ích) - Tôi cảm thấy hài lòng trang web C2C thực hữu ích với 1,00 SASS (Hài lòng với tính ñảm bảo) - Tôi cảm thấy hài lòng trang web C2C an toàn ñáng tin cậy Footer Page 128 of 148 1,00 Header Page 129 of 148 122 Phụ lục Tóm tắt vấn sâu ñại diện Bộ Công Thương Phỏng vấn ñại diện Bộ Công Thương – ông Trần Hữu Linh, cục trưởng cục TMðT công nghệ thông tin – Bộ Công Thương (thực ngày: 12/06/2012) - Ông ñánh giá chất lượng nội dung, thông tin dịch vụ trang web TMðT Việt Nam? “Nhiều website doanh nghiệp kinh doanh TMðT Việt Nam sơ sài việc cung cấp thông tin, dịch vụ ñảm bảo ñộ tin cậy cho người sử dụng ” - Theo ông, ñâu nguyên nhân dẫn ñến thực trạng trên? “Tỷ lệ lớn doanh nghiệp Việt Nam phát triển quy mô nhỏ vừa nên họ tham gia thị trường mà thiếu tính toán chiến lược kinh doanh Bên cạnh ñó, thực tế có chuyện số website C2C phát triển tự phát theo phong trào mục tiêu thử thị trường nên chưa thực ý ñầu tư cho vấn ñề này.” - Hiện nay, xuất nhiều hình thức lừa ñảo diễn mạng, ñặc biệt với website C2C, văn pháp luật ñiều chỉnh vấn ñề nào? “Quan ñiểm xây dựng luật tập trung ñiều chỉnh ñối tượng thương nhân, bao gồm pháp nhân thể nhân Hiện hệ thống luật giới chưa có quy ñịnh cụ thể quản lý mô hình cá nhân với nhau, thực tế quản lý không dễ Vì vậy, chủ yếu quản lý thương nhân ðiều chỉnh hành vi lừa ñảo cá nhân chịu ñiều chỉnh luật dân sự” - Ông ñánh giá hệ thống luật liên quan ñến TMðT thực thi pháp luật với TMðT nay? “Hạ tầng pháp lý quan trọng ðây ưu tiên hàng ñầu ñể phát triển TMðT Tuy nhiên, cần thời gian ñể hoàn thiện ðặc biệt chế tài xử phạt chưa ñủ mạnh ñể có tính răn ñe Tốt người tiêu dùng nên hiểu biết Nếu trang web không ñăng ký hoạt ñộng kinh doanh TMðT người tiêu dùng không nên tiến hành giao dịch” Footer Page 129 of 148 Header Page 130 of 148 123 Phụ lục Kết phân tích mô hình nghiên cứu t-value, path estimates Footer Page 130 of 148 Header Page 131 of 148 124 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Cục Thương mại ñiện tử Công nghệ thông tin, Bộ Công Thương (2011), Báo cáo thương mại ñiện tử Việt Nam năm 2010, tr.5, 6, 40, 45, 116 Cục Thương mại ñiện tử Công nghệ thông tin, Bộ Công Thương (2012), Báo cáo thương mại ñiện tử Việt Nam năm 2011, tr.16, 81, 82 Hà Nam Khánh Giao (2011), “Mức ñộ hài lòng khách hàng sử dụng thẻ toán Thành phố Hồ Chí Minh”, Tạp chí Khoa học ñào tạo Ngân hàng, (111), tr.24-30 Thái Thanh Hà Tôn ðức Sáu (2007), “ðánh giá hài lòng khác hàng ñối với dịch vụ viễn thông di ñộng Thừa Thiên – Huế”, Tạp chí Công nghệ thông tin truyền thông Lê Văn Huy (2007), “Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch ñịnh chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết”, (19)-2007, Tạp chí Khoa học Công nghệ, ðại học ðà Nẵng Hoàng Xuân Bích Loan (2008), “Nâng cao mức ñộ hài lòng khách hàng Ngân hàng ñầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh”, ðại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Thành Long (2006), “Sử dụng thang ño SERVPERF ñể ñánh giá chất lượng ñào tạo ðại học trường ðại học An Giang”, ðại học An Giang Nguyễn Quốc Nghi Phan Văn Phùng (2011), “Các nhân tố ảnh hưởng ñến mức ñộ hài lòng khách hàng ñối với hệ thống khách sạn thành phố Cần Thơ”, Tạp chí Khoa học, ðại học Cần Thơ, (18ª), tr 258-266 Nguyễn Tài Phúc (2010), “Khảo sát hài lòng du khách ñối với hoạt ñộng du lịch sinh thái Phong Nha – Kẻ Bàng”, Tạp chí Khoa học, ðại học Huế, (60) 10 Nguyễn Ngọc Thảo (2008), “Sự hài lòng chất lượng ñào tạo sinh viên khoa Quản trị Bệnh viện, trường ðại học Hùng Vương”, ðại học Hùng Vương 11 Nguyễn Thị Thắm (2010), “Khảo sát hài lòng sinh viên ñối với hoạt ñộng ñào tạo trường ðại học Khoa học tự nhiên, ðại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh”, Footer Page 131 of 148 Header Page 132 of 148 125 ðại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh 12 Nguyễn Viết Thế (2010), “Thực trạng an ninh mạng Việt Nam năm 2009, dự báo xu hướng an ninh mạng năm 2010”, Cục Công nghệ Tin học nghiệp vụ, Tổng cục IV – Bộ Công An 13 Nguyễn Văn Thoan (2009), “Giáo trình Thương mại ñiện tử bản”, ðại học Ngoại thương Hà Nội, tr.18 14 Vũ Trí Toàn (2007), “Nghiên cứu chất lượng ñào tạo khoa Kinh tế quản lý theo mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL”, ðại học Bách Khoa Hà Nội 15 Thomas L.Friedman (2005), “Thế giới phẳng”, Nhà xuất trẻ 16 Nguyễn Thị Trang (2010), “Xây dựng mô hình ñánh giá mức ñộ hài lòng sinh viên với chất lượng ñào tạo Trường ðại học Kinh tế, ðại học ðà Nẵng”, ðại học ðà Nẵng Tiếng Anh 17 Albert, T C et al (2004), “GIST: a model for design and management of content and interactivity of customercentric web sites”, MIS Quarterly, 28, pp 161– 182 18 Baron-Cohen, S (2004), “The Essential Difference: Men, Women and the Extreme Male Brain”, Penguin, London 19 Bateson, J.E.G (1991), “Understanding Services Consumer Behavior.” In C.A Congram, (Ed.), The AMA Handbook of Marketing for the Service Industries, 135-150 New York: American Management Association 20 Bhattacherjee, A (2001), “An empirical analysis of the antecedents of electronic commerce service continuance”, Decision Support Systems, 32, pp 201– 214 21 Bitner, M.J., & Hubbert, A.R (1994), “Encounter Satisfaction Versus Overall Satisfaction Versus Quality.” In R.T Rust & R.L Oliver (eds.), Service Quality: New Directions in Theory and Practice, 72-94 Thousand Oaks, California: Sage, 1994 22 Bitner Mary Jo & Zeithaml Valarie A (2003), “Services Marketing: Integrating Footer Page 132 of 148 Header Page 133 of 148 126 Customer Focus Across the Firm”, third edition, McGraw-Hill Irwin, p 382-383 23 Bolton, Ruth N and James H Drew (1991), "A Multistage Model of Customers' Assessments of Service Quality and Value." Journal of Consumer Research 17 (March): 375-384 24 Cadotte, Ernest R., Robert B Woodruff, and Roger L Jenkins 1987 "Expectations and Norms in Models of Consumer Satisfaction." Journal of Marketing Research 24 (August): 305-314 25 Cardozo, Richard N 1965 "An Experimental Study of Consumer Effort, Expectation and Satisfaction." Journal of Marketing Research (August): 244-249 26 Charles Dennis, Bill Merrilees, Chanaka Jayawardhena and Len Tiu Wright (2009), “e-Consumer behavior”, European Journal of Marketing, Volume 43, Issue 9/10: 1121-1139 (2009) 27 Chen, K & Yen, D C (2004), “Improving the quality of online presence through interactivity”, Information and Management, 42, pp 217–226 28 Chen, L., Gillenson, M L., & Sherrell, D L (2002) Enticing online consumers: An extended technology acceptance perspective Information & Management, 39(8), 705-719 29 Chin, W W (1998), "The Pls Approach to Sem," in Modern Methods for Business Research, Marcoulides, G A., ed eds Mahwah, NJ: Lawrence Erlbaum Associates 30 Churchill, Gilbert A., Jr (1979), "A Paradigm for Developing Better Measures of Marketing Constructs." Journal of Marketing Research 16 (February): 6473 31 Cohen, J C., Jacob; Cohen, Patricia; West, Stephen G; Aiken, Leona S; (2003), “Applied Multiple Regression/Correlation Analysis for the Behavioral Sciences” Mahwah, N.J ; L.Erlbaum Associates 32 Cronin, J Joseph, Jr and Steven A Taylor 1992 "Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension." Journal of Marketing 56 (July): 55-68 33 Day, Ralph L (1984), "Modeling Choices Among Alternative Responses to Dissatisfaction." Advances in Consumer Research 11 Ed William D Perreault Atlanta, GA: Association for Consumer Research, 496-499 Footer Page 133 of 148 Header Page 134 of 148 34 127 Davis, F D (1989) Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology MIS Quarterly, 13(3), 319-340 35 Davis, F D., Bagozzi, R P., & Warshaw, P R (1989) User acceptance of computer technology: A comparison of two theoretical models Management Science, 35(8), 982-1003 36 Davis, F D., Bagozzi, R P., & Warshaw, P R (1992) Extrinsic and intrinsic motivation to use computers in the workplace Journal of Applied Social Psychology, 22(14), 1111-1132 37 DeLone, W H & McLean, E.R (2004) “Measuring e-commerce success: Applying the DeLone & McLean information systems success model”, International Journal of Electronic Commerce, 9(1), pp 31-47 38 Dennis, C and McCall, A (2005), “The savannah hypothesis of shopping”, Business Strategy Review, Vol 16 No pp 12-16 39 Devaraj, S., Fan, M and Kohli, R (2002), “Antecedents of B2C channel satisfaction and preference: validating e-commerce metrics”, information systems research, Vol 13 No pp 316-333.15 40 Diamantopoulos A, Winklhofer H Index Construction with Formative Indicators: An Alternative to Scale Development Journal of Marketing Research 2001; 38 (2): 269-277 41 Drennan, J., Mort, G S., & Previte, J (2006) Privacy, risk perception, and expert online behavior: An exploratory study of household end users Journal of Organizational and End User Computing, 18(1), 1-22 42 Erevelles, S & Leavitt, C “A Comparison of Current Models of Consumer Satisfaction/Dissatisfaction”, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 5, 194-114, 1992 43 Evans, M., Wedande, W., Ralston, L and van t’Hul S (2001), “Consumer interaction in the virtual era: some qualitative insights”, Qualitative Market Research, Vol No pp.150–9 44 Felter, M (1985), “Sex differences on the california statewide assessment of computer literacy”, Sex Roles, Vol 13 pp 181-192 Footer Page 134 of 148 Header Page 135 of 148 45 128 Fornell, Claes (1992) "A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience." Journal of Marketing 56 (January): 6-21 46 Fornell, C & D F Larcker (1981), Evaluating Structural Equation Models with unobserved variables and measurement error, Journal of Marketing Research, 28(1): 39-50 47 Gefen, D., & Straub, D (2000) The relative importance of perceived ease of use in IS adoption: A study of e-commerce adoption Journal of the Association for Information Systems, 1(Article 8), 1-28 48 Gefen, D., Karahanna, E., & Straub, D (2003) Inexperience and experience with online stores: The importance of TAM and trust IEEE Transactions on Engineering Management,50(3), 307-321 49 Gerbing & Anderson (1988), “An Update Paradigm for Scale Development Incorporing Unidimensionality and Its Assessments”, Journal of Marketing Research, Vol.25, 186-192 50 Grace T.R Lin, Chia-Chi Sun, (2009) "Factors influencing satisfaction and loyalty in online shopping: an integrated model", Online Information Review, Vol 33 Iss: 3, pp.458 - 475 51 Grandon, E E., & Pearson, J M (2004) Electronic commerce adoption: An empirical study of small and medium US businesses Information& Management, 42(1), 197-216 52 Hair, JF, Anderson, RE, Tatham, RL, Black, WC (1998), Multivariate data analysis, 5th ed., Prentice-Hall Inc., Upper Saddle River 53 Halstead Diane, David Hartman, and Sandra L Schmidt (1994) "Multisource Effects on the Satisfaction Formation Process." Journal of the Academy of Marketing Science 22 (Spring): 114-129 54 Hansen, T and Jensen, J M (2009), “Shopping orientation and online clothing purchases: the role of gender and purchase situation”, European Journal of Marketing, this issue 55 Hong, W et al (2002), “E-service environment: impacts of web interface Footer Page 135 of 148 Header Page 136 of 148 129 characteristics on consumers’ on-line shopping behavior”, in: R Rust & P Kannan (Eds) E-Service: New Directions in Theory and Practice, pp 108– 130 (Armonk, NY: M.E Sharpe) 56 Howard, John A and J.N Sheth (1969), The Theory of Buyer Behavior New York: John Wiley and Sons 57 Hsiu Fen Lin (2007), “Study on the impacts of service quality and customer satisfaction on customer loyalty in B2C e-commerce”, Total Quality Management Business Excellence, Volume: 18, Issue: 3, Pages: 363-378 58 Hunt, H Keith (1977) "CS/D Overview and Future Research Direction." in Conceptualization and Measurement of Consumer Satisfaction and Dissatisfaction H Keith Hunt, ed Cambridge, MA: Marketing Science Institute 59 Iwaarden, J et al (2003), “Applying SERVQUAL to Web sites: an exploratory study”, International Journal of Quality and Reliability Management, 20, pp 919–935 60 Janda, S et al (2002), “Consumer perceptions of Internet retail service quality”, International Journal of Service Industry Management, 13, pp 412–431 61 Jiang, J J., Klein, G., & Carr, C L (2002), “Measuring information systems service quality: SERVQUAL from the other side”, MIS Quarterly 26(2), 145-166 62 Kettinger, W J., & Lee, C C (1997), “Pragmatic perspectives on the measurement of information systems service quality” MIS Quarterly,21(2), 223-240 63 Kiku Jones & Lori N.K Leonard (2007), “Consumer-to-consumer electronic commerce : a distinct research stream”, Journal of Electronic Commerce in Organizations, Vol.5, Issue 64 Kim, S & Stoel, L (2004), “Apparel retailers: website quality dimensions and satisfaction”, Journal of Retailing and Consumer Services, 11, pp 109–117 65 Kotler, P (1997), “Marketing management: analysis, planning, implementation, and control”, New Jersey: Prentice Hall International Footer Page 136 of 148 Header Page 137 of 148 66 130 Kourilsky, Marilyn and Trudy Murray (1981), "The Use of Economic Reasoning to Increase Satisfaction with Family Decision Making." Journal of Consumer Research (September): 183-188 67 Liang, T P., Huang J S (1998), “An empirical study on consumer acceptance of products in electronic markets: a transaction cost model”, Decision Support Systems, Vol 24 No pp 29–43 68 Liu, C & Arnett, K P (2000), “Exploring the factors associated with Web site success in the context of electronic commerce”, Information and Management, 38, pp 23–33 69 McCloskey, D W (2006) The importance of ease of use, usefulness, and trust in online consumers: An examination of the technology acceptance model with older consumers Journalof Organizational and End User Computing,18(3), 47-65 70 McKinney, V., Yoon, K and Zahedi, F (2002), “The measurement of web-customer satisfaction: an expectation and disconfirmation approach,” Information Systems Research Vol 13, No 3: 296-315 71 Minton H L and Schneider F W (1980), Differential psychology, Waveland Press, Prospect Heights 72 Mittal, Vikas, Pankaj Kumar, and Michael Tsiros (1999), "Attribute-Level Performance, Satisfaction, and Behavioral Intentions over Time: A Consumption-System Approach." Journal of Marketing 63 (April): 88-101 73 Nunnally, J C (1994) & Bernstein, I H., Psychometric Theory (3rd Ed.), New York: McGraw-Hill [6] O'Malley, M., & Chamot, A U 74 Oliver, R.L (1981) "Measurement and Evaluation of Satisfaction Process in Retail Setting." Journal of Retailing 57 (Fall): 25-48 75 Oliver, R L & W O Bearden (1985) “Disconfirmation Processes and Consumer Evaluations in Product Usage” Journal of Business Research 13:235-246 76 Oliver, R.L (1989), "Processing of the Satisfaction Response in Consumption: A Suggested Framework and Research Propositions." Journal of Consumer Footer Page 137 of 148 Header Page 138 of 148 131 Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior 2: 1-16 77 Oliver, R.L and Swan (1992), "An Investigation of the Attribute Basis of Emotion and Related Affects in Consumption: Suggestions for a Stage-Specific Satisfaction Framework." Advances in Consumer Research, 19 Eds John F Sherry and Brian Sternthal Ann Arbor, MI: Association for Consumer Research, 237-244 78 Oliver, R.L (1993), "Cognitive, Affective, and Attribute Bases of the Satisfaction Response." Journal of Consumer Research 20 (December), 418-430 79 Oliver, R.T (1997), R.L., “Satisfaction: A behavior Perspective on the consumer” New York: McGraw-Hill 80 Oliver, R.L (1999), “Value as Excellence in the Consumption Experience.” In M Holbrook (Ed.), Consumer Value: A Framework for Analysis and Research, 43-62, New York: Routledge, 1999 81 Overby, J W and Lee, E.-J (2006), “The effects of utilitarian and hedonic online shopping value on consumer preference and intentions”, Journal of Business Research, Vol 59 No.10/11 pp 1160-1166 82 Park, C H & Kim, Y G (2003), “Identifying key factors affecting consumer purchase behavior in an online shopping context”, International Journal of Retail and Distribution Management, 31, pp 16–29 83 Patterson, P G., L W Johnson, R A Spreng 1997 Modeling the determinants of customer satisfaction for business-to-business professional services Journal of the Academy of Marketing Science 25(1) 4-17 84 Pavlou, P A (2003) Consumer acceptance of electronic commerce: Integrating trust and risk with the technology acceptance model International Journal of Electronic Commerce,7(3), 101-134 85 Pitt, L F., Watson, R T., & Kavan, C B (1997), “Measuring information systems service quality: Concerns for a complete canvas” MIS Quarterly,21(2), 209-221 86 Powell, M and Ansic, D (1997), “Gender differences in risk behaviour in financial Footer Page 138 of 148 Header Page 139 of 148 132 decisionmaking: An experimental analysis,” Journal of Economic Psychology, Vol 18 No pp.605-228 87 Ranganathan, C & Ganapathy, S (2002), “Key dimensions of business-to-consumer web sites”, Information and Management, 39, pp.457–465 88 Rauniar et al (2009), “C2C online auction website performance: buyer’s perspective”, Journal of Electronic Commerce Research, Vol 10, No.2 89 Ringle, C M., Wende, S., and Will, A., 2005 SmartPLS 2.0 (beta) Available from http://www.smartpls.de, accessed 11 January 2008 90 Roger D.Blackwell, Paul W Miniard and James F Engel (1993), “Consumer Behavior”, 7th edition, Newyork: Dryden Press 91 Rui Liu and Weijun Wang (2007), IFIP Advances in Information and Communication Technology, 2007, Volume 251, Integration and Innovation Orient to E-Society Volume 1, Pages 443-451) 92 Saad, G and Gill, T (2000), “Applications of evolutionary psychology in Marketing”, Psychology and Marketing, Vol 17 No pp 1005-1034.19 93 Shih, H.-P (2004) An empirical study on predicting user acceptance of e-shopping on the Web Information & Management, 41(3), 351-368 94 Shukla, Paurav and Perks, Keith (2009) Antecedents and consequences of organizational efforts on customer engagement in C2C online auction commerce environment In: British Academy of Management Conference 2009, 15-17 Sep 2009, Brighton, UK 95 Smith, Amy K., Ruth N Bolton, and Janet Wagner (1999), "A Model of Customer Satisfaction with Service Encounters Involving Failure and Recovery." Journal of Marketing Research 36 (August): 356-372 96 Spreng, R A., T J Page 2003 A test of alternative measures of disconfirmation Decision Sciences 34(1) 31-62 97 Spreng, Richard A., Scott B MacKenzie, and Richard W Olshavsky (1996), "A Reexamination of the Determinants of Consumer Satisfaction." Journal of Footer Page 139 of 148 Header Page 140 of 148 133 Marketing 60 (July): 15-32 98 Stafford, T (2003), “E-service”, Communications of the ACM, 46, pp.26–28 99 Stenstrom E, Stenstrom P, Saad G and Cheikhrouhou S (2008) “Online hunting and gathering: an evolutionary perspective on sex differences in website preferences and navigation”, IEEE Transactions on Professional Communication, Vol 51 No pp 155-168 100 Swinyard, W R and Smith, S M (2003), “Why people (don’t) shop online: a lifestyle study of the Internet consumer”, Psychology and Marketing, Vol 20 No pp 567-597 101 Tse, David K and Peter C Wilton (1988) "Models of Consumer Satisfaction: An Extension," Journal of Marketing Research, 25 (May): 204-212 102 Van Dyke, T P., Kappelman, L A., & Prybutok,V R (1997), “Measuring information systems service quality: Concerns on the use of the SERVQUAL questionnaire” MIS Quarterly,21(2), 195-208 103 Venkatesh, V (1999) Creation of favorable user perceptions: Exploring the role of intrinsic motivation MIS Quarterly, 23(2), 239-260 104 Venkatesh, V and Morris, M G (2000), “Why not men ever stop to ask for directions? Gender, social influence, and their role in technology acceptance and usage behaviour”, MIS Quarterly, Vol 24 No pp 115-39 105 Verhoef, P C et al (2001), “Possible determinants of consumers’ adoption of electronic grocery shopping in the Netherlands”, Journal of Retailing and Consumer Services, 8, pp 275–285 106 Vijayasarathy, L R (2004) Predicting consumer intentions to use on-line shopping: The case for an augmented technology acceptance model Information & Management, 41(6), 747-762 107 Wareham, J., Zheng, J G., & Straub, D (2005), “Critical themes in electronic commerce research: Technology,20, 1-19 Footer Page 140 of 148 A meta-analysis” Journal of Information Header Page 141 of 148 134 108 Watson, R T., Pitt, L F., & Kavan, C B (1998), “Measuring information systems service quality: Lessons from two longitudinal case studies” MIS Quarterly, 22(1), 61-79 109 Wells, W and Gubar, G (1966), “Life cycle concept in marketing research, Journal of Marketing Research, Vol 3, November pp 355-363 110 Westbrook, R A (1980), “Intrapersonal affective influences on consumer satisfaction with products”, Journal of Consumer Research, 7, pp.49–54 111 Westbrook, R.A and Michael D Reilly (1983), "Value-Percept Disparity: An Alternative to the Disconfirmation of Expectations Theory of Consumer Satisfaction." Advances in Consumer Research 10 Eds Richard P Bagozzi and Alice M Tybout Ann Arbor, MI: Association for Consumer Research, 256-261 112 Willard Hom (2000), “An overview of customer Satisfaction Models”, Presented at the Annual Meeting of the Research and Planning Group for California Community Colleges (38th, Pacific Grove, CA, April 26-28, 2000) 113 Wolfinbarger, M & Gilly, M C (2003), “eTailQ: dimensionalizing, measuring and predicting etail quality”, Journal of Retailing, 79, pp 83–198 114 Woodruff, R.B., & Gardial, S.F (1996), “Know Your Customer: New Approaches to Understanding Customer Value and Satisfaction”, Cambridge, Massachusetts: Blackwell 115 Xia Ly et al., (2008), International Journal of Retail & Distribution Management, Vol 36 Iss: 11, pp.919 – 940, Emerald Group Publishing Limited) 116 Youjae Yi (1993), "The determinants of consumer satisfaction: The moderating role of ambiguity”, Advances in Consumer Research, Vol 20, eds Leigh McAlister and Michael L Rothschild, Provo, UT : Association for Consumer Research, Pages: 502-506 117 Zeithaml, V.A et al (2002), “Service quality delivery through web sites: a critical review of extant knowledge”, Journal of the Academic of Marketing Science, 30, pp 362–375 Footer Page 141 of 148 Header Page 142 of 148 135 118 Zhao Gong-min (2010), “Research on customer loyalty of B2C e-commerce”, ChinaUSA Business Review, ISSN 1537-1514, USA, Volume 9, No.5 (Serial No.83) Trang thông tin website 119 Ngân Bình (2012), www.vietnamplus.vn, Thông xã Việt Nam http://www.vietnamplus.vn/Home/Nuoc-Anh-dan-dau-the-gioi-ve-thuongmai-dien-tu/20123/131579.vnplus [Truy cập ngày 21/3/2012] Footer Page 142 of 148 ... hài lòng khách hàng với loại hình C2C Việt Nam Kết cấu luận án gồm chương sau: Chương Giới thiệu chung nghiên cứu mức ñộ hài lòng khách hàng Marketing trực tuyến loại hình C2C Việt Nam Chương... Nghiên cứu mức ñộ hài lòng khách hàng marketing trực tuyến loại hình C2C Việt Nam 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung ðề tài nghiên cứu vấn ñề lý luận thực tiễn hài lòng khách hàng TMðT... THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ðỀ XUẤT 28 2.1 Tổng quan nghiên cứu hài lòng khách hàng 28 2.1.1 Nghiên cứu Việt Nam .28 2.1.2 Nghiên cứu giới