Nghiên cứu hoạt động tự động hóa bán hàng tại công ty TNHH TMTH Tuấn Việt

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê ĐứcTiến Báo cáo đề tài Nghiên cứu hoạt động tự động hóa bán hàng công ty TNHH TMTH Tuấn Việt SVTH: Hoàng Thị Thanh Tâm 33k08 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê ĐứcTiến LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cám ơn hướng dẫn bảo tận tình Th.s Lê Đức Tiến Em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình toàn thể anh, chị công ty tạo điều kiện giúp em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp Vì thời gian có hạn, trình độ lý luận kinh nghiệm thực tiễn hạn chế viết chắn không tránh khỏi sai sót Em mong nhận ý kiến đóng góp thầy cô khoa cô, chú, anh, chị công ty TNHH TMTH Tuấn Việt Đà Nẵng, tháng năm 2011 Sinh viên thực Hoàng Thị Thanh Tâm SVTH: Hoàng Thị Thanh Tâm 33k08 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê ĐứcTiến DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT OM: Office Management – Quản lý điều hành DSM: Direct Sales Management – Giám sát bán hàng khu vực DFM: Direct Finance Management – Quản lý tài CSLM: Customer Service Logistics Management – Quản lý cung ứng dịch vụ khách hàng ITM: Information Technology Management – Quản lý công nghệ thông tin HRM: Human Resource Management – Quản lý nguồn nhân lực DLTs: Direct Leader Teams – Ban lãnh đạo DSR: Direct Sales Representative - Đại diện bán hàng ICO: Hàng tồn kho tối ưu 10 BCP: Basic Call Procedure – Quy trình bán hàng chuẩn 11 Prod: Productive Call – Năng suất 12 RPS: Retail Perfect Store – Cửa hiệu hoàn hảo 13 SO: Suggested Order – Số lượng đặt đề nghị 14 MSR: Monthly Sales Report – Báo cáo bán hàng tháng SVTH: Hoàng Thị Thanh Tâm 33k08 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê ĐứcTiến 15 16 DSR: Dayly Sales Report – Báo cáo bán hàng ngày 17 WSR: Weekly Sales Report – Báo cáo bán hàng tuần 18 CTKM: Chương trình khuyến 19 VLBB: Vật liệu bày biện 20 Ipc: Inventory piece – Lượng hàng tồn 21 Qpc:Quantity piece – Lượng hàng tồn tính theo thùng 22 OOS: Out of stock – Hàng bị cắt 23 Inv:Inventory – Hàng tồn kho 24 PSF: Persuasive Selling Format – Trình bày bán hàng hiệu 25 IDSS: Nhân viên hậu cần 26 CSL: Customer Service Logistics – Chất lượng cung ứng dịch vụ khách hàng 27 Day Supply: Ngày cung ứng 28 SBD: Shopper Base Design – Thiết kế cửa hiệu theo nhu cầu thị trường 29 ARM: Mô hình cánh tay: Head (Trụ sở chính) –> Branch (Chi nhánh) -> Sun (Trụ sở văn phòng) –> Sub D (Nhà phân phối phụ) 30 WS: Wholesale – Cửa hiệu sỉ 31 SOOS: Sales Out of Stock – Hàng không bán cửa hiệu 32 PDA: Personal Digital Assistant – Thiết bị kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ CHƯƠNG I NHỮNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG TỰ ĐỘNG HÓA BÁN HÀNG (SFA) .10 1.1 Tổng quan hoạt động tự động hóa bán hàng (SFA) 10 1.2 Các chức tự động hóa bán hàng (SFA) .16 1.3 Quy trình thực dự án tự động hóa bán hàng 21 1.4 Sử dụng phương pháp Six Sigma để nâng cao hiệu bán hàng 30 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TỰ ĐỘNG HÓA BÁN HÀNG (SFA) TẠI CÔNG TY TNHH TMTH TUẤN VIỆT 34 2.1 Tổng quan công ty TNHH TMTH Tuấn Việt 34 2.2 Tổng quan công ty TNHH TMTH Tuấn Việt Đà Nẵng 35 2.3 Thực trạng hoạt động bán hàng công ty 43 CHƯƠNG III GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TỰ ĐỘNG HÓA BÁN HÀNG (SFA) TẠI CÔNG TY TNHH TMTH TUẤN VIỆT 66 3.1 Khảo sát yếu tố tiền đề .66 3.2 Nâng cao hiệu hoạt động tự động hóa bán hàng sử dụng phương pháp Six Sigma 70 KẾT LUẬN .79 SVTH: Hoàng Thị Thanh Tâm 33k08 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê ĐứcTiến MỤC LỤC CHƯƠNG I NHỮNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG TỰ ĐỘNG HÓA BÁN HÀNG (SFA) .10 1.1 Tổng quan hoạt động tự động hóa bán hàng (SFA) 10 1.1.1 Các quan điểm SFA (Sales Force Automation) 10 1.1.2 Thực SFA di động dựa thiết bị kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân (PDA - Personal Digital Assistant) 12 1.1.3 Những vấn đề liên quan đến hoạt động tự động hóa bán hàng 12 1.2 Các chức tự động hóa bán hàng (SFA) 16 1.2.1 Quản lý quy trình/hoạt động bán hàng 16 1.2.2 Quản lý khu vực quản lý bán hàng 16 1.2.3 Quản lý liên lạc (Contact Management) 17 1.2.4 Quản lý chào hàng (Lead Management) 18 1.2.5 Quản lý kiến thức (Knowledge Management) .19 1.2.6 Dự báo bán hàng (Sales Forecast) 19 1.3 Quy trình thực dự án tự động hóa bán hàng 21 1.3.1 Những thông số trình thực SFA .21 1.3.1.1 Định hướng đào tạo (Orientation and Training) .22 1.3.1.2 Môi trường hoạt động (Operating environment) 22 1.3.1.3 Thái độ (Attitudes) 22 1.3.1.4 Kỹ (Abilities) 23 1.3.1.5 Hành động (Actions) .24 1.3.1.6 Các tiêu chí ban đầu (Early indicators) 24 1.3.1.7 Kết (Results) 24 1.3.2 Quy trình thực SFA 25 1.3.2.1 Giai đoạn bắt đầu (Phase 0) – Khái niệm dự án .25 1.3.2.2 Giai đoạn (Phase 1) – Phân tích hoạch định 26 1.3.2.3 Giai đoạn (Phase 3) – Thực 27 1.3.2.4 Giai đoạn (Phase 4) – Rà soát thành công 29 1.4 Sử dụng phương pháp Six Sigma để nâng cao hiệu bán hàng 30 1.4.1 Định nghĩa 30 1.4.2 Mục đích tiến trình thực DMAIC hệ phương pháp Six Sigma .31 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TỰ ĐỘNG HÓA BÁN HÀNG (SFA) TẠI CÔNG TY TNHH TMTH TUẤN VIỆT 34 2.1 Tổng quan công ty TNHH TMTH Tuấn Việt .34 2.1.1 Giới thiệu 34 2.1.2 Chặng đường phát triển: 34 2.2 Tổng quan công ty TNHH TMTH Tuấn Việt Đà Nẵng .35 2.2.1 Lịch sử hình thành phát triển .35 2.2.2 Viễn cảnh .35 2.2.3 Cơ cấu tổ chức công ty 36 2.2.4 Phân tích tình hình kinh doanh công ty .38 SVTH: Hoàng Thị Thanh Tâm 33k08 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê ĐứcTiến 2.2.4.1 Phân tích thị trường phân phối 38 2.2.4.2 Phân tích kết kinh doanh 41 2.3 Thực trạng hoạt động bán hàng công ty .43 2.3.1 Đặc điểm hiệu phương thức bán hàng công ty 43 2.3.2 Thực trạng hoạt động tự động hóa bán hàng công ty 45 2.3.2.1 Giới thiệu hệ thống di động bán lẻ tự động hệ (Insto2re) 45 2.3.2.2 Quy trình thực tự động hóa bán hàng công ty 48 2.3.3 Đánh giá quy trình thực tự động hóa bán hàng công ty 63 CHƯƠNG III GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TỰ ĐỘNG HÓA BÁN HÀNG (SFA) TẠI CÔNG TY TNHH TMTH TUẤN VIỆT 66 3.1 Khảo sát yếu tố tiền đề 66 3.1.1 Mục tiêu công ty năm tài 2010-2011 66 3.1.2 Kế hoạch hành động năm tài 2010 – 2011 công ty 67 3.1.2.1 Mở rộng bao trùm chất lượng .67 3.1.2.2 Chiến thắng trưng bày theo chuẩn SBD (Shopper Base Design) cửa hiệu 68 3.1.2.3 Xây dựng nhà phân phối đẳng cấp quốc tế 68 3.2 Nâng cao hiệu hoạt động tự động hóa bán hàng sử dụng phương pháp Six Sigma 70 3.2.1 Xác định vấn đề cần cải tiến – Define (D) .70 3.2.2 Đo lường – Measure (M) .73 3.2.3 Phân tích – Analyze (A) 75 3.2.4 Cải tiến – Improve (I) .76 3.2.5 Kiểm soát – Cotrol (C) 77 KẾT LUẬN .79 SVTH: Hoàng Thị Thanh Tâm 33k08 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê ĐứcTiến LỜI MỞ ĐẦU Trong kinh tế toàn cầu, thương mại điện tử kinh doanh điện tử trở thành yếu tố cần thiết chiến lược kinh doanh chất xúc tác mạnh mẽ cho phát triển kinh tế Việc lồng ghép công nghệ thông tin truyền thông vào kinh doanh cách mạng hoá mối quan hệ nội tổ chức tổ chức cá nhân Đặc biệt việc sử dụng công nghệ thông tin truyền thông kinh doanh tăng cường suất, khuyến khích tham dự nhiều khách hàng tạo điều kiện cho việc phục vụ khách hàng diện rộng, bên cạnh việc giảm chi phí Kết là, số lượng công ty tham gia vào xu hướng kinh doanh điện tử ngày tăng lên nhanh chóng phần xu hướng công ty bổ sung thêm nhiều công nghệ quan trọng vào trình bán hàng Việc tự động hóa lực lượng bán hàng (SFA – Sales Force Automation) hữu ích cho kinh doanh chuyên gia tiếp thị bán hàng bao gồm nhân sự, quản lý bán hàng quản lý tiếp thị việc cải thiện suất họ tiết kiệm thời gian họ, nhân viên bán hàng sử dụng thời gian họ hiệu Thực chiến lược tự động hóa lực lượng bán hàng (SFA) thành công giúp giảm thiểu công việc hành cắt giảm chi phí hoạt động tối ưu hóa suất bán hàng tăng cường trình tập trung vào khách hàng SVTH: Hoàng Thị Thanh Tâm 33k08 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê ĐứcTiến SFA hỗ trợ trình bán hàng doanh nghiệp quản lý khách hàng tiềm năng, quản lý hội, quản lý khách hàng quan hệ khách hàng, quản lý bán hàng định kỳ, dự báo bán hàng, phân tích bán hàng Triển vọng quy trình tự động hóa lực lượng bán hàng nằm việc đặt thông tin khách hàng vào tay nhân viên bán hàng trực tiếp, khiến cho nhân viên phải chịu trách nhiệm cuối khiến họ (cũng tất nhân viên lại công ty) làm việc suất Xuất phát từ việc hiểu rõ tầm quan trọng quy trình tự động hóa lực lượng bán hàng (SFA) việc nâng cao suất bán hàng định hướng lâu dài việc nuôi dưỡng mối quan hệ khách hàng hoàn thiện thỏa mãn khách hàng Đồng thời, công ty lớn Việt Nam dần triển khai việc ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh, đặc biệt công ty P&G Việt Nam công ty ứng dụng quy trình tự động hóa lực lượng bán hàng thông qua việc bán hàng thiết bị kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân ( PDA- thiết bị số hỗ trợ cá nhân) Do đó, em chọn đề tài “ Nghiên cứu hoạt động tự động hóa bán hàng công ty TNHH TMTH Tuấn Việt” - nhà phân phối thức P&G Việt Nam Mục tiêu nghiên cứu đề tài nhằm tìm hiểu quy trình thực tự động hóa bán hàng, chức năng, lợi ích hiệu mà hoạt động tự động hóa bán hàng mang lại cho công ty Bên cạnh xác định nhân tố ảnh hưởng đến việc thực hiệu hoạt động tự động hóa bán hàng công ty Đối tượng nghiên cứu tất nhân viên bán hàng máy iPaq (Thiết bị kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân) công ty TNHH TMTH Tuấn Việt phạm vi nghiên cứu xem xét tình hình hoạt động tự động hóa bán hàng công ty việc phân phối hàng tiêu dùng P&G thị trường Đà Nẵng Đề tài gồm chương: Chương I: Những sở lý luận hoạt động tự động hóa bán hàng (SFA) Chương II: Thực trạng hoạt động tự động hóa bán hàng (SFA) công ty TNHH TMTH Tuấn Việt Chương III: Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động tự động hóa bán hàng (SFA) công ty TNHH TMTH Tuấn Việt SVTH: Hoàng Thị Thanh Tâm 33k08 Chuyên đề tốt nghiệp SVTH: Hoàng Thị Thanh Tâm 33k08 GVHD: Th.S Lê ĐứcTiến Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê ĐứcTiến CHƯƠNG I NHỮNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG TỰ ĐỘNG HÓA BÁN HÀNG (SFA) 1.1 Tổng quan hoạt động tự động hóa bán hàng (SFA) 1.1.1 Các quan điểm SFA (Sales Force Automation) Những nghiên cứu liên quan đến hoạt động tự động hóa bán hàng (SFA) sớm năm 1980 (Collins, 1984; Klompmaker, 1980-81; Wedell Hempeck1987, a,b) Bush & Grant (1994) bàn luận SFA nghiên cứu họ xu hướng ảnh hưởng đến lực lượng bán hàng SFA đề cập đến việc sử dụng phần mềm phần cứng máy tính thiết bị viễn thông bán hàng hoạt động quản lý nhân viên bán hàng (Morgan & Inks, 2001) Hệ thống SFA bao gồm hệ thống sở liệu tập trung, SFA truy cập qua máy tính xách tay đại từ xa sử dụng phần mềm SFA đặc biệt nhân viên bán hàng nhận thông tin liên tục liên quan đến khía cạnh khác công việc (Parthasarathy Sohi, 1997) Hệ thống SFA sử dụng phần cứng phần mềm máy tính để cung cấp tự động việc thu thập đồng hóa thông tin, phân tích phân phối thông tin để nâng cao suất lực lượng bán hàng (Morgan & Inks, 2001) SFA hỗ trợ trình bán hàng cách cải thiện tốc độ chất lượng luồng thông tin số khách hàng, nhân viên bán hàng tổ chức (Speier Venkatesh, 2002) (Ming-Lang Wang, Shang-Hsuan Chung and Kang-Wei Wang, 2007) Theo Zikmund cộng (2003, tr116): "Trong bán hàng cá nhân, việc tạo trì mối quan hệ có lợi lâu dài với khách hàng gọi mối quan hệ bán hàng Một khía cạnh mối quan hệ bán hàng liên quan đến việc trì liên lạc thường xuyên với khách hàng quen thuộc với nhu cầu tình trạng khách hàng.Việc áp dụng công nghệ kỹ thuật số không dây để bán hàng cá nhân gọi tự động hóa lực lượng bán hàng (SFA)" (Zikmund GW, McLEOD R Jr and Gilgert Faye W, 2003) Tự động hóa lực lượng bán hàng (SFA) liên quan đến việc sử dụng phần mềm để xếp tất giai đoạn trình bán hàng, giảm thiểu thời gian mà đại diện bán hàng cần chi tiêu cho giai đoạn Điều cho phép đại diện bán hàng theo dõi nhiều khách hàng khoảng thời gian ngắn Trọng tâm SVTH: Hoàng Thị Thanh Tâm 33k08 10 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê ĐứcTiến Mục tiêu bước Đo Lường nhằm giúp hiểu tường tận mức độ thực cách xác định cách thức tốt để đánh giá khả thời bắt đầu tiến hành việc đo lường Các hệ thống đo lường có liên quan đến việc xác định đo lường nguồn tạo dao động Từ hình 3.2.2 thể lưu đồ quy trình đào tạo công ty, đầu trình mà đáp ứng yêu cầu khách hàng kỹ mà nhân viên bán hàng sử dụng để thực quy trình bán hàng nhằm thuyết phục khách hàng mua sản phẩm công ty Bên cạnh đó, yếu tố đầu vào trình đáp ứng nhu cầu khách hàng việc họ muốn hiểu họ kinh doanh nhân viên bán hàng hiểu rõ đặc tính sản phẩm P&G Nhìn trình đào tạo công ty đem lại hiệu nhân viên bán hàng có kỹ năng, hiểu biết cần thiết trình bán hàng, nhiên giải pháp mang mục tiêu thực làm tăng doanh số lợi ích nhắm đến “tôi” nhân viên bán hàng chưa hình thành cho nhân viên bán hàng nghĩ đến lợi ích công ty SVTH: Hoàng Thị Thanh Tâm 33k08 74 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê ĐứcTiến Hình 3.2.2 Lưu đồ quy trình đào tạo công ty Lập hồ sơ đào tạo Bắt đầu Giới thiệu P&G NPP, đặc tính sản phẩm P&G Không hiểu Huấn luyện lý thuyết VP Không hiểu Huấn luyện quy trình bán hàng sử dụng máy iPaq ? Huấn luyện kỹ kiểm tra hàng tồn, dự kiến đơn hàng, trình bày bán hàng, gia tăng phân phối, bày biện ? Làm việc với giám sát bán hàng Hiểu Huấn luyện thị trường Hiểu Kết thúc 3.2.3 Phân tích – Analyze (A) Trong bước phân tích, thông số thu thập bước đo lường phân tích để giả thuyết nguyên dao động thông số tạo lập tiến hành kiểm chứng sau Đề tài nghiên cứu xây dựng hai giả thuyết mà cần phải phân tích kiểm chứng là: SVTH: Hoàng Thị Thanh Tâm 33k08 75 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê ĐứcTiến Giả thuyết H1: Kỹ phân tích khách hàng dựa vào liệu từ máy iPaq có mối quan hệ với thái độ tích cực nhân viên bán hàng SFA Giả thuyết H2: Hoạt động giám sát người quản lý có mối tương quan tới thái độ tích cực nhân viên bán hàng SFA Hai giả thuyết kiểm định phương pháp phân tích hồi quy (Correlation/Regression Analysis) để xác định mức độ ảnh hưởng hai kỹ đào tạo thực cải tiến quy trình thái độ nhân viên bán hàng Bên cạnh đó, xác định yếu tố ảnh hưởng mạnh tới yêu cầu khách hàng nhân viên bán hàng công ty 3.2.4 Cải tiến – Improve (I) Bước Cải Tiến tập trung phát triển hai giải pháp nhằm loại trừ nguyên thái độ chưa tích cực hay chưa tin tưởng vào hiệu hoạt động bán hàng máy iPaq quy trình thực đào tạo, nhân viên bán hàng đào tạo, huấn luyện thêm kỹ phân tích đặc điểm, hành vi khách hàng dựa liệu máy iPaq lịch sử mua hàng họ, xu hướng tiêu dùng khu vực cửa hiệu, hành vi mua tương ứng với quy mô hoạt động cửa hiệu Bên cạnh hướng dẫn họ phân tích báo cáo tạo từ hệ thống, từ để họ có ý thức, trách nhiệm với việc bán hàng họ tin tưởng người quản lý mà thông tin mà người quản lý có đánh giá kết họ đạt để giúp đỡ họ kiểm soát tiến độ họ để tính vào bảng chấm công Lưu đồ quy trình đào tạo thể đây: SVTH: Hoàng Thị Thanh Tâm 33k08 76 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê ĐứcTiến Hình 3.2.4 Lưu đồ quy trình đào tạo Lập hồ sơ đào tạo Bắt đầu Giới thiệu P&G NPP, đặc tính sản phẩm P&G Huấn luyện lý thuyết tai VP Không hiểu Huấn luyện quy trình bán hàng sử dụng máy iPaq ? Hiểu Không hiểu Huấn luyện thị trường Hiểu Huấn luyện kỹ kiểm tra hàng tồn, dự kiến đơn hàng, trình bày bán hàng, gia tăng phân phối, bày biện ? Huấn luyện kỹ phân tích thông tin khách hàng, hành vi khách hàng, phân tích báo cáo, xu hướng tiêu dùng nơi cửa hiệu Làm việc với giám sát bán hàng Kết thúc 3.2.5 Kiểm soát – Cotrol (C) Mục tiêu bước kiểm soát thiết lập thông số đo lường chuẩn để trì kết khắc phục vấn đề cần, bao gồm vấn đề hệ thống đo lường Do đó, triển khai việc kiểm soát quy trình kế hoạch kiểm soát để nhằm đảm bảo vấn đề không tái diễn cách liên tục giám sát quy trình có liên quan, tập hợp tài liệu ghi rõ hành động, bao gồm lịch thực trách nhiệm cần thiết để kiểm soát tác nhân biến thiên Trong kế hoạch kiểm soát, SVTH: Hoàng Thị Thanh Tâm 33k08 77 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê ĐứcTiến bên cạnh kiểm soát mà nhân viên bán hàng thực dựa học đào tạo dựa kết yếu tố tảng thực việc kiểm tra, đánh giá đạt chuẩn (Qualification) công ty nên bổ sung thêm điều kiện để Qualification nhân viên bán hàng có báo cáo tình trạng khách hàng ba tháng gần đánh giá họ xu hướng tiêu dùng khu vực nơi cửa hiệu Một vấn đề quan tâm bước kiểm soát học cải thiện chia sẻ công ty nào? Như vậy, việc lập kế hoạch kiểm soat, công ty nên lập kế hoạch khen thưởng cho nhân viên bán hàng có phân tích đầy đủ, xác khách hàng, thị trường để tạo động lưc cho người bán, không tạo cho họ cảm giác họ bắt buộc phải làm công việc mà họ không muốn không đem lại lợi ích cho họ SVTH: Hoàng Thị Thanh Tâm 33k08 78 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê ĐứcTiến KẾT LUẬN Nhìn chung, thông qua SFA tăng suất, hiệu thực trình bán hàng công ty Tuy nhiên, tổ chức tiêu nhiều chi phí vào sáng kiến tự động hóa bán hàng (SFA), nỗ lực làm tăng đồng thuận sử dụng quy trình tự động hóa bán hàng đội ngũ bán hàng doanh nghiệp người quản lý phải xem xét đội ngũ bán hàng quy trình bán hàng suốt giai đoạn ban đầu việc thay đổi quy trình thực doanh nghiệp Rõ ràng, quản lý nỗ lực đội ngũ bán hàng xem thành phần quan trọng phát triển sau SFA Thành công hoạt động tự động hóa bán hàng quản trị mối quan hệ khách hàng tùy thuộc vào nỗ lực doanh nghiệp mà kích hoạt hỗ trợ nhân viên bán hàng, SFA cung cấp khả thực CRM hiệu không tự động hóa khía cạnh người chức bán hàng Nghiên cứu hệ thống hóa lại vấn đề lý luận định nghĩa, chức năng, lợi ích, vấn đề liên quan, tham số thực quy trình tự động hóa bán hàng, đề xuất sử dụng phương pháp Six Sigma để làm tăng hiệu thực tự động hóa bán hàng công ty Tuy nhiên, hạn chế nghiên cứu chưa nghiên cứu hết yếu tố ảnh hưởng đến thực thành công SFA (Chỉ xem xét yếu tố thái độ tích cực nhân viên bán hàng) chưa đo lường, phân tích yếu tố chi phí trình thực SFA công ty Nghiên cứu tương lai nên tập trung vào công ty có doanh số bán hàng tự động hóa chương trình đạt đến mức độ trưởng thành dựa lịch sử phân tích tinh tế Nó quan trọng để tiến hành nghiên cứu bao gồm liệu thu thập từ nhân viên bán hàng, đặc biệt người thành công chương trình mới, người có kinh nghiệm bán hàng giảm người rời công ty không quan tâm doanh số có tự động hóa bán hàng Ngoài ra, thông tin từ quan điểm khách hàng cung cấp hiểu biết có giá trị SVTH: Hoàng Thị Thanh Tâm 33k08 79 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê ĐứcTiến TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Th.S Nguyễn Văn Dung, 2010, Quản lý quan hệ khách hàng, nhà xuất giao thông vận tải, nhà sách kinh tế - 490B Nguyễn T.M.Khai, P2, Q.3 Tp HCM TS Nguyễn Quốc Tuấn, ThS Trương Hồng Trình, ThS Lê Thị Minh Hằng, 2010, Quản trị chất lượng toàn diện, nhà xuất tài chính, công ty CP Sách – TBTH Đà Nẵng, 78 Bạch Đằng – TP Đà Nẵng GV Trương Thị Vân Anh, 2010, Bài giảng môn học quản trị quan hệ khách hàng Mekong Capital Ltd, 2004, Giới thiệu Six Sigma, Thái Văn Lung, Quận Tp Hồ Chí Minh Tài liệu tiếng Anh Amy Hengst, 2007, Sales Force Automation C J Kurtz President, KappaWest, 2007, Making Sales Force Automation Work, A Step-by-Step Approach Gartner Inc, June 2009, What's 'Hot' in CRM Applications in 2009 Jill Dyche’, 2002, A Business guide to customer relationship management Kausik Dutta, 2008, Top Ten Benefits of Sales Force Automation – SFA Ming-Lang Wang, Shang-Hsuan Chung and Kang-Wei Wang, 2007, A Survey of Sale Force Automation – Setting up Management Practice for Taiwan's Financial Service Industri, Departement of Industrial Engineering & System management, Chung – Hua University, Taiwan Zikmund GW, McLEOD R Jr and Gilgert Faye W, 2003, Customer River, Mask L & Dart, 1999, The acquisition and use of sales force automation by mid – sized manufacturers, Journal of Personal Selling and Selling Management SVTH: Hoàng Thị Thanh Tâm 33k08 80 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê ĐứcTiến PHỤ LỤC [1] Thiết bị kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân (PDA - Personal Digital Assistant) Thiết bị kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân thường gọi PDA (Personal Digital Assistant) thiết bị cầm tay vốn thiết kế sổ tay cá nhân ngày tích hợp thêm nhiều chức Một PDA thường có đồng hồ, sổ lịch, sổ địa chỉ, danh sách việc cần làm, sổ ghi nhớ máy tính bỏ túi Trước PDA thường chia làm dòng Palm Pocket PC, cách phân loại dựa hệ điều hành máy sử dụng Các tính đại ngày làm cho việc phân loại khó khăn gây nhiều bàn cãi • Nếu phân loại theo hệ điều hành chia làm loại: • Máy sử dụng hệ điều hành Palm OS Palm, Inc., đại diện Treo 650 sử dụng hệ điều hành Palm OS 5.4 có tính điện thoại hay Tungsten T5 điện thoại sử dụng hệ điều hành Palm OS 5.2 • Máy sử dụng hệ điều hành Windows Mobile hay Pocket PC Microsoft, đại diện dòng máy iPaq HP; iPaq 6365 sử dụng hệ điều hành Windows Mobile Pocket 2003 có tính điện thoại iPaq rx 3471 Windows Mobile Pocket 2003Se phone hay máy hãng O2 có tính điện thoại; O2 Xphone SmartPhone sử dụng hệ điều hành Windows 2003 Smartphone Edition • Máy sử dụng hệ điều hành BlackBerry hãng Research In Motion • Máy sử dụng hệ điều hành Symbian với đại diện tiêu biểu Nokia 9500 sử dụng hệ điều hành Symbian OS 7.0S, Series 80; P910i Sony Ericsson sử dụng hệ điều hành Symbian OS, Series 70 • Máy sử dụng hệ điều hành OS X với tiêu biểu Iphone hãng Apple • Ngoài máy dùng số hệ điều hành khác Motorola E680 Inc dùng Linux Handheld Loại thiên hỗ trợ cá nhân nên tính điện thoại chưa tốt, loại sau thiên tính điện thoại SVTH: Hoàng Thị Thanh Tâm 33k08 81 Chuyên đề tốt nghiệp • GVHD: Th.S Lê ĐứcTiến Các tính điển hình Nhiều PDA vào mạng thông qua Wi-Fi, Bluetooth hay GPRS Hiện tính hỗ trợ cá nhân PDA giúp nghe nhạc, ghi âm, xem phim, gọi điện thoại, chụp ảnh, quay phim, tìm đường, điều khiển thiết bị điện tử từ xa có cổng giao tiếp truyền thống USB, loại thẻ nhớ cổng hồng ngoại Cũng gọi điện thoại với giao tiếp không dây dùng chuẩn GSM/GPRS hay CDMA Một chức quan trọng PDA đồng hóa liệu với máy tính cá nhân Điều cho phép thông tin địa liên lạc lưu trữ phần mềm chẳng hạn Microsoft Outlook hay ACT! cập nhật sở liệu PDA., liệu đồng hóa đảm bảo PDA có danh sách xác địa liên lạc, hẹn thư điện tử, cho phép người dùng truy nhập thông tin PDA máy tính cá nhân Việc đồng hóa ngăn mát thông tin lưu thiết bị trường hợp bị mất, bị lấy trộm, bị hủy Một ưu điểm khác việc nhập liệu PC thường nhanh nhiều, nhập liệu qua hình cảm ứng chưa thật tối ưu Do đó, việc truyền liệu tới PDA qua máy tính nhanh nhiều so với việc phải nhập tay tất liệu vào thiết bị cầm tay [2] KappaWest thành lập vào năm 1974, có trụ sở Tustin, California công ty tư vấn quản trị chiến lược toàn cầu, cung cấp cải tiến bền vững hoạt động cạnh tranh cho khách hàng Chuyên gia lĩnh vực doanh nghiệp, tiếp thị, bán hàng hoạt động, Kappa cung cấp kết định lượng thông qua việc áp dụng công cụ chứng minh thực tế KappaWest có chuyên môn mà ảnh hưởng tích cực tới tất cấp tổ chức từ định chiến lược làm cho hiệu bán hàng ngày tăng môi trường cạnh tranh cao [3] “Can Win/ Will Win Analysis” công cụ phân tích Kappa thiết kế để giúp xác định xác suất thực tế một hành động kinh doanh giành chiến thắng, để đảm bảo cách giải đáng giá Sau đó, tập trung vào xác suất mà chiến thắng dựa theo chiến lược bán hàng cụ thể Nó xem xét SVTH: Hoàng Thị Thanh Tâm 33k08 82 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê ĐứcTiến loạt định phận khách hàng tiềm khả di chuyển đối thủ cạnh tranh cụ thể [4] Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) a Khái niệm CRM — Customer Relationship Management hoạt động kinh tế khó định nghĩa ứng dụng vào nhiều cấp độ khác khách hàng khách hàng nhà phân phối, nhà bán buôn, đối tác, người tiêu dùng CRM ứng dụng cho quan hệ dạng B2B hay B2C khác Kết cấu hệ thống CRM khác tùy theo quy mô doanh nghiệp, dù doanh nghiệp có mục tiêu Ở dạng chung nhất, CRM xem tập hợp họat động kinh doanh thiết kế đơn giản để đặt doanh nghiệp mối quan hệ ngày thân thiện với khách hàng nhằm hiểu ngày gia tăng giá trị khách hàng Đó cách tiếp cận mở phía doanh nghiệp nhằm hiểu gây ảnh hưởng đến hành vi khách hàng thông qua giao thiệp nhằm cải thiện việc thâu tóm, trì khách hàng khả sinh lợi khách hàng b Đặc trưng CRM CRM cho phép nhận dạng, thu hút làm trung thành khách hàng tốt nhằm đạt doanh số lợi nhuận cao CRM tạo dựng mối quan hệ lâu dài, có ý nghĩa, mang tính cá nhân với khách hàng, người tạo thu nhập cho doanh nghiệp tương lai CRM phát triển hoàn thiện mối quan hệ với khách hàng qua việc gia tăng hoạt động kinh doanh với khách hàng doanh nghiệp (crossselling, up-selling) CRM đưa doanh nghiệp đến gần khách hàng hơn, để hiểu rõ người, để chuyển giao giá trị lớn cho người làm cho người trở nên có giá trị với doanh nghiệp Doanh nghiệp khiến sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn khách hàng, thuận tiện, giá trị khiến khách hàng sẵn sàng dành hết thời gian, tiền bạc cho đối thủ cạnh tranh Việc xây dựng giá trị gia tăng giá trị chuỗi nhu cầu, dòng chảy kinh doanh từ khách hàng trở lại nhà bán lẻ nhà sản xuất SVTH: Hoàng Thị Thanh Tâm 33k08 83 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê ĐứcTiến CRM liên quan với đối xử với khách hàng khác với cách khác Một công ty mang chiến lược khách hàng tương tác trực tiếp với khách hàng cá nhân Khách hàng cho công ty biết cách muốn đối đãi Dựa tương tác , công ty điều chỉnh hành vi khách hàng Về chất, quan niệm cụ thể mối quan hệ 1-1 (một khách hàng với doanh nghiệp – đầu vào khách hàng đầu doanh nghiệp với khách hàng cụ thể) CRM nhằm đạt đến mục tiêu khách hàng cụ thể thông qua hành động hướng vào khách hàng cụ thể Điều khiến mô hình CRM thực khác biệt kinh doanh cạnh tranh chiến lược kinh doanh công ty nhằm đạt mục tiêu khách hàng cụ thể hành động khách hàng cụ thể Mục tiêu khách hàng cụ thể tức gia tăng giá trị khách hàng Do đó, công ty có hành động cụ thể với khách hàng băng công nghệ CRM tạo hiệu tối ưu nhờ tích hợp thông tin khách hàng cá nhân vào phận chức tổ chức từ dịch vụ khách hàng, sản xuất, logistics quản trị kênh.CRM tác nghiệp tập trung vào thiết lập phần mềm thay đổi tiến trình ảnh hưởng hàng ngày tới vận hành doanh nghiệp CRM phân tích tập trung vào việc lên kế hoạch chiến lược cần thiết để xay dựng giá trị khách hàng văn hóa, đo lường, thay đổi tổ chức để thực chiến lược thành công [5] Những lợi ích từ chương trình Six Sigma  Chi phí sản xuất giảm SVTH: Hoàng Thị Thanh Tâm 33k08 84 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê ĐứcTiến Với tỷ lệ khuyết tật giảm đáng kể, công ty loại bỏ lãng phí nguyên vật liệu việc sử dụng nhân công hiệu liên quan đến khuyết tật Điều giảm bớt chi phí hàng bán đơn vị sản phẩm gia tăng đáng kể lợi nhuận (gộp) công ty cho phép công ty bán sản phẩm với giá thấp mang lại doanh thu cao nhờ bán nhiều hơn.Ví dụ, công ty có tỷ lệ hàng khuyết tật tái chế 6%, chi phí nguyên vật liệu 60%, chi phí nhân công 10% doanh thu, lãi gộp 20%, phân tích đơn giản cho thấy hiệu từ việc giảm khuyết tật có tác động cải thiện đáng kể cho số lãi gộp sau:  Chi phí quản lý giảm Với tỷ lệ khuyết tật giảm đáng kể, việc thực cải tiến qui trình theo khuyết tật tương tự không tái diễn, công ty giảm bớt lượng thời gian mà ban quản lý trung cao cấp dành để giải vấn đề phát sinh tỷ lệ khuyết tật cao Điều giúp cấp quản lý có nhiều thời gian cho hoạt động mang lại giá trị cao  Sự hài lòng khách hàng gia tăng Nhiều doanh nghiệp tư nhân Việt Nam gặp phải vấn đề tái diễn liên quan đến việc sản phẩm không đáp ứng yêu cầu quy cách kỹ thuật từ phía khách hàng khiến khách hàng không hài lòng mà hủy bỏ đơn đặt hàng Bằng cách làm giảm đáng kể tỷ lệ lỗi, công ty cung cấp sản phẩm đến tay khách hàng đáp ứng hoàn toàn thông số kỹ thuật yêu cầu làm tăng hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng gia tăng giúp giảm thiểu rủi ro bị chấm dứt đơn đặt hàng từ phía khách hàng đồng thời gia tăng khả khách hàng đặt đơn hàng lớn Điều đồng nghĩa với việc mang lại doanh thu cao đáng kể cho công ty Hơn nữa, chi phí cho việc tìm khách hàng cao nên công ty có tỷ lệ thất thoát khách hàng thấp giảm bớt chi phí bán hàng tiếp thị vốn phần tổng doanh thu bán hàng SVTH: Hoàng Thị Thanh Tâm 33k08 85 Chuyên đề tốt nghiệp  GVHD: Th.S Lê ĐứcTiến Thời gian chu trình giảm Càng nhiều thời gian để xử lý nguyên vật liệu thành phẩm quy trình sản xuất chi phí sản xuất cao, hàng tồn chậm bán cần di dời, lưu giữ, đếm, tìm lại chịu nhiều rủi ro hư hỏng hay không đáp ứng thông số yêu cầu Tuy nhiên, với Six Sigma, có vấn đề nảy sinh trình sản xuất, có nghĩa quy trình hoàn tất nhanh chi phí sản xuất, đặc biệt chi phí nhân công đơn vị sản phẩm làm ra, thấp Bên cạnh việc giảm chi phí sản xuất, thời gian luân chuyển quy trình nhanh ưu bán hàng khách hàng mong muốn sản phẩm phân phối cách nhanh chóng  Giao hàng hẹn Một vấn đề thường gặp nhiều doanh nghiệp sản xuất tư nhân Việt Nam có tỷ lệ giao hàng trễ cao Những dao động loại trừ dự án Six Sigma bao gồm động thời gian giao hàng Vì vậy, Six Sigma vận dụng để giúp đảm bảo việc giao hàng hẹn cách đặn  Dễ dàng cho việc mở rộng sản xuất Một công ty với quan tâm cao độ cải tiến quy trình loại trừ nguồn gây khuyết tật có hiểu biết sâu sắc tác nhân tiềm tàng cho vấn đề dự án mở rộng quy mô sản xuất hệ thống thích hợp cho việc đo lường xác định nguồn gốc vấn đề Vì vấn đề có khả xảy công ty mở rộng sản xuất, có xảy nhanh chóng giải  Kỳ vọng cao Việc nhắm đến tỷ lệ 3,4 lỗi phần triệu khả cho phép công ty thiết lập kỳ vọng cao Tự thiết lập kỳ vọng cao hướng công ty đến thành tích cao nhờ giúp giảm bớt tự mãn Hơn nữa, chương trình Six Sigma giới thiệu nhiều hệ thống đo lường giúp công ty phát kiểm soát vấn đề tái diễn tạo ý thức cấp bách việc giải vấn đề SVTH: Hoàng Thị Thanh Tâm 33k08 86 Chuyên đề tốt nghiệp  GVHD: Th.S Lê ĐứcTiến Những thay đổi tích cực Văn hoá Tổ chức Six Sigma vượt trội yếu tố người không ưu kỹ thuật.Nhân viên thường tự hỏi cách họ giải vấn đề khó, họ trang bị công cụ để đưa câu hỏi đúng, đo lường đối tượng, liên kết vấn đề với giải pháp lên kế hoạch thực hiện, họ tìm giải pháp cho vấn đề cách dễ dàng Vì vậy, vớiSix Sigma, văn hoá tổ chức công ty chuyển sang hình thức tiếp cận có hệ thống việc giảiquyết vấn đề thái độ chủ động với ý thức trách nhiệm nhân viên Các chương trình Six Sigma thành công góp phần làm tăng lòng tự hào chung nhân viên công ty Six Sigma chuyển biến cách nghĩ làm công ty vấn đề trọng tâm kinh doanh như: • Thiết kế quy trình: Thiết kế quy trình sản xuất để có kết ổn định tốt từ đầu • Khảo sát biến số: Tiến hành nghiên cứu để xác định biến số hay tác nhân gây nên dao động cách thức biến tương tác lẫn • Phân tích lý luận: Sử dụng kiện số liệu để tìm nguyên dao động thay dựa vào võ đoán hay trực giác • Tập trung vào cải tiến quy trình: Tập trung vào cải tiến quy trình xem định hướng then chốt để đạt vượt trội chất lượng • Tinh thần tiên phong: Khuyến khích nhân viên trở nên chủ động đầy trách nhiệm việc ngăn ngừa vấn đề tiềm tàng thay chờ đợi để đối phó với vấn đề xảy • Tham gia sâu rộng việc giải vấn đề: Thu hút nhiều người tham gia vào việc tìm tác nhân giải pháp cho vấn đề • Chia sẻ kiến thức: Học hỏi chia xẻ kiến thức hình thức ứng dụng tốt (best practice) kiểm chứng để gia tăng tốc độ cải tiến toàn diện • Thiết lập mục tiêu: Nhắm đến mục tiêu vượt bậc, tiêu “vừa khả năng”, công ty không ngừng nổ lực cải tiến SVTH: Hoàng Thị Thanh Tâm 33k08 87 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê ĐứcTiến • Các nhà cung cấp: Giá không tiêu chí để đánh giá chọn lựa nhà cung cấp mà lực tương đối họ việc cung cấp cách ổn định nguyên vật liệu có chất lượng thời gian ngắn xem xét • Ra định dựa liệu: định đưa dựa phân tích kỹ lưỡng số liệu thực tế Tuy nhiên, điều nghĩa tác động tiêu cực tới khả định nhanh công ty Ngược lại, việc áp dụng thục nguyên tắc qui trình DMAIC, người định dễ dàng có số liệu cần để đưa định xác SVTH: Hoàng Thị Thanh Tâm 33k08 88