Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - PHẠM THU HƢƠNG RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU Hà Nội – 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - PHẠM THU HƢƠNG RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 (chuyên ngành TCNH) LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐINH XUÂN CƢỜNG Hà Nội – 2016 MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG iii DANH MỤC BIỂU ĐỒ iv DANH MỤC HÌNH v PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THẺ VÀ RỦI RO THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .4 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu rủi ro hoạt động thẻ tín dụng ngân hàng thƣơng mại .4 1.2 Cơ sở lý luận thẻ rủi ro liên quan ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Khái niệm thẻ lịch sử phát triển thẻ .9 1.2.2 Phân loại thẻ 10 1.2.3 Quy trình sử dụng toán thẻ 13 1.2.4 Các mảng nghiệp vụ thẻ 16 1.2.5 Rủi ro Quản lý rủi ro hoạt động thẻ tín dụng ngân hàng thương mại .19 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 33 2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 33 2.1.1 Phân tích tổng hợp liệu .33 2.1.2 Phương pháp thống kê, mô tả 34 2.1.3 Phương pháp so sánh 35 2.1.4 Phương pháp điều tra chọn mẫu 35 2.2 Thiết kế nghiên cứu 38 2.2.1 Nguồn liệu 38 2.2.2 Địa điểm thời gian thực nghiên cứu .39 CHƢƠNG 3: –THỰC TRẠNG VỀ RỦI RO VÀ QUẢN LÝ RỦI RO THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG BIDV 40 3.1 Giới thiệu chung BIDV .40 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển BIDV .40 3.1.2 Thông tin khái quát .42 3.1.3 Mô hình tổ chức BIDV 44 3.1.4 Lĩnh vực hoạt động 44 3.2 Hoạt động thẻ BIDV 45 3.2.1 Lịch sử phát triển thẻ BIDV 45 3.2.2 Các sản phẩm thẻ BIDV 46 3.3 Rủi ro công tác quản lý rủi ro kinh doanh vận hành nghiệp vụ thẻ 48 3.3.1 Tóm tắt kết kinh doanh thẻ BIDV giai đoạn 2012-2015 48 3.3.2 Tình hình rủi ro thẻ tín dụng BIDV giai đoạn 2012-2015 51 3.3.3 Các phương pháp quản lý rủi ro BIDV dịch vụ thẻ 60 3.4 Đánh giá chất lƣợng quản lý rủi ro thẻ tín dụng BIDV .66 3.4.1 Kết đạt 66 3.4.2 Hạn chế tồn .73 3.4.3 Nguyên nhân hạn chế 75 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HẠN CHẾ RỦI RO ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI BIDV 79 4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ BIDV .79 4.1.1 Tiềm phát triển dịch vụ thẻ BIDV 79 4.1.2 Mục tiêu phát triển thẻ BIDV tương lai .81 4.2 Giải pháp hạn chế rủi ro thẻ tín dụng BIDV 82 4.2.1 Về mặt nghiệp vụ 83 4.2.2 Về mặt kỹ thuật công nghệ .86 4.2.3 Về mặt quản lý, tổ chức hoạt động nhân 87 4.2.4 Về công tác truyền thông, hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ an toàn 89 4.2.4 Hài hòa mục tiêu kinh doanh an toàn hệ thống thẻ BIDV 91 KẾT LUẬN 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TĂT TIẾNG VIỆT Chữ viết tắt Tiếng Việt BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ NHPHTT Ngân hàng phát hành thẻ NHTM Ngân hàng thương mại NHTTTT Ngân hàng toán thẻ QLRR Quản lý rủi ro TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TĂT TIẾNG ANH Chữ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt ATM Automated Teller Machine Máy rút tiền tự động BIN Bank Identification Number EDC Electronic Data Capture Thiết bị đọc thẻ điện tử ICA Interbank Card Association Hiệp hội thẻ liên ngân hàng GFIS Global Fraud Mã định dạng ngân hàng in mặt trước thẻ Information Service NMAS PCI DSS National Merchant Alert Service Payment Card Dịch vụ phát rủi ro toàn cầu Dịch vụ cảnh báo đơn vị chấp nhận thẻ quốc gia Data Tiêu chuẩn bảo mật liệu cho Indutry Security Standard lĩnh vực toán thẻ POS Point-Of-Sale Điểm chấp nhận toán thẻ RIS Risk Identification Service Dịch vụ phát rủi ro USD United States Dollar Đô la Mỹ ii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Kết kinh doanh thẻ BIDV giai đoạn 2012-2015 49 Bảng 3.2: Dư nợ thẻ tín dụng BIDV theo dòng sản phẩm 31/12/2015 58 iii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1: Thị trường thẻ tín dụng quốc tế Việt Nam 31/12/2015 50 Biểu đồ 3.2: Tỷ lệ gian lận giả mạo/ Tổng doanh số thẻ BIDV 52 Biểu đồ 3.3: Lý tra soát giao dịch thẻ khách hàng 54 Biểu đồ 3.4: Cách xử lý khách hàng thẻ 55 Biểu đồ 3.5: Tỷ lệ nợ xấu theo dòng sản phẩm 59 Biểu đồ 3.6: Tỷ lệ gian lận giả mạo/ Tổng doanh số thẻ BIDV 67 Biểu đồ 3.7: Tỷ lệ gian lận giả mạo/ Tổng doanh số thẻ BIDV 68 Biểu đồ 3.8: Tỷ lệ gian lận giả mạo/ Tổng doanh số thẻ BIDV 69 Biểu đồ 3.9: Tỷ lệ gian lận giả mạo/ Tổng doanh số thẻ BIDV mảng toán thẻ 2014-2015 .70 Biểu đồ 3.10: Giá trị tổn thất hoạt động 72 Biểu đồ 3.11: Dư nợ tỷ lệ nợ xấu thẻ tín dụng BIDV 2012-2015 73 iv DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Quy trình sử dụng thẻ tín dụng .17 Hình 3.1: Lịch sử hình thành phát triển BIDV 41 Hình 3.2: Sơ đồ cấu tổ chức BIDV 44 Hình 3.3: Quá trình phát triển sản phẩm thẻ BIDV từ 2002-2015 45 v PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cùng với đổi kinh tế, xã hội bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, hệ thống toán Việt Nam bước phát triển hoàn thiện để đáp ứng nhu cầu toán hàng hóa dịch vụ ngày gia tăng không nước mà với quốc tế Năm 2014 số lượng giao dịch hệ thống toán quốc gia tăng 33% khối lượng giao dịch tăng 14% so với năm 2013 (Ngân hàng Nhà nước, 2014) Để nắm bắt hội hợp tác, phát triển với giới, Việt Nam buộc phải cải cách, đại hóa nhiều mặt, tạo điều kiện thuận lợi cho trao đổi, toán Vì vậy, việc thay dần tiền mặt phương thức toán phi tiền mặt xu hướng tất yếu Cơ cấu giao dịch tiền mặt tổng giá trị phương tiện toán từ 20,3% năm 2004 tụt xuống 14% năm 2010 khoảng 12% (Đỗ Thị Lan Phương, 2014) Chính phủ phê duyệt Đề án đẩy mạnh toán không dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011-2015 với mục tiêu Phát triển dịch vụ toán thẻ đạt khoảng 200 triệu giao dịch/ năm vào cuối năm 2015, tức cao gấp bốn lần so với thời điểm cuối năm 2014 Để đạt mục tiêu trên, Chính phủ ngân hàng thương mại nỗ lực nghiên cứu, đem tới khách hàng tính năng, sản phẩm thẻ mà đặc biệt thẻ tín dụng, loại thẻ khuyến khích sử dụng chủ yếu để toán hàng hóa dịch điểm chấp nhận toán thẻ mà không cần dùng tiền mặt Số lượng thẻ tín dụng tăng gấp đôi vòng hai năm từ kể từ 2012, đạt gần 3.3 triệu thẻ vào năm 2014 Tăng trưởng số lượng thẻ giá trị giao dịch thẻ tín dụng, hiển nhiên mang lại lợi nhuận cho ngân hàng, tiện lợi cho người tiêu dùng mặt khác tiềm tàng không rủi ro cho tất bên liên quan Theo nghiên cứu Tổ chức thẻ quốc tế, tỷ lệ rủi ro gian lận thẻ Việt Nam thường cao so với mức trung bình khu vực Châu Á – Thái Bình Dương giới giải thích quản lý chặt chẽ hoạt động CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HẠN CHẾ RỦI RO ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI BIDV Sau phân tích thực trạng rủi ro đánh giá công tác QLRR hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng BIDV, tác giả nhận thấy nhiều vấn đề mà nghiệp vụ QLRR Trung tâm thẻ cần xử lý để nâng cao chất lượng QLRR hoạt động Chính vậy, luận văn tiếp tục nghiên cứu tiềm phát triển dịch vụ thẻ rủi ro tiềm tàng để từ đề xuất số giải pháp, hy vọng áp dụng hiệu BIDV 4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ BIDV 4.1.1 Tiềm phát triển dịch vụ thẻ BIDV Trong thời gian qua, thị trường thẻ Việt Nam có bước phát triển mạnh mẽ, với tốc độ tăng trưởng ấn tượng, số lượng sản phẩm dịch vụ, dù phải đối mặt với không khó khăn.Theo khảo sát đánh giá Nielsen, thị trường thẻ Việt Nam đánh giá tiếp tục mở rộng với nội dung dự đoán sau: Về chiến lược phát triển dịch vụ thẻ NHTM nước:  Tiếp tục mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh thẻ, nâng dần tỷ trọng doanh thu thẻ tổng doanh thu từ dịch vụ bán lẻ ngân hàng  Tiếp tục thực chiến lược cạnh tranh giá thận trọng việc thay đổi sách phí giá Tuy nhiên, dự đoán giai đoạn ngân hàng trọng nâng cao chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng, tập trung tăng trưởng doanh số giao dịch bên cạnh phát triển số lượng, khai thác tối đa lợi ích từ tảng khách hàng phát triển giai đoạn trước  Triển khai nhiều sản phẩm mới, đẩy mạnh việc cung cấp theo gói sản phẩm phù hợp với nhu cầu nhóm khách hàng, gắn việc sử dụng thẻ với dịch vụ Internetbanking  Ngoài ra, hoạt động marketing, truyền thông thẻ ngân hàng trọng, tăng cường đa dạng kênh quảng bá sản phẩm dịch vụ thẻ phương tiện thông tin đại chúng 79 Xu hướng cụ thể phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Việt Nam Tổ chức chuyển mạch thẻ quốc gia Banknetvn, sau sáp nhập với Smartlink, hậu thuẫn Ngân hàng nhà nước tiếp tục phát triển mạnh mẽ, hướng tới việc chuyển mạch cho toàn giao dịch thẻ quốc tế thị trường Việt Nam Xu hướng liên minh, liên kết tổ chức thẻ nước liên kết tổ chức thẻ nước với tổ chức thẻ quốc tế tiếp tục diễn mạnh mẽ (Chuyển khoản liên ngân hàng ATM; Chấp nhận toán thẻ ngân hàng châu Á qua ATM ngân hàng Việt Nam…) Chính sách Chính phủ tiếp tục góp phần đẩy mạnh thói quen sử dụng thẻ (như hạ độ tuổi phát hành thẻ từ 18 tuổi xuống 15 tuổi, đẩy mạnh toán thẻ lĩnh vực công thu phí cầu đường,…), giúp gia tăng số lượng doanh số giao dịch thẻ, đặc biệt toán thẻ nội địa qua POS toán thẻ qua Internet Giao dịch tiền mặt tiếp tục giữ vị trí chủ đạo toán Tuy nhiên, toán thẻ dự báo đạt tốc độ tăng trưởng cao số lượng doanh số toán với tốc độ tăng trưởng bình quân mức số tăng trưởng mạnh số lượng thẻ phát hành mạng lưới chấp nhận toán thẻ gia tăng (ATM/POS, giao dịch thương mại điện tử…) nhận thức sử dụng thẻ để toán người tiêu dùng nâng cao Công nghệ thẻ: Giai đoạn báo hiệu bước tiến công nghệ thẻ ngân hàng bắt đầu nghiên cứu tập trung phát triển sản phẩm, dịch vụ thẻ mới, đòi hỏi công nghệ cao thẻ Chip PIN, thẻ toán không tiếp xúc, thẻ phi vật lý, chấp nhận thẻ Chip ATM, dịch vụ chấp nhận toán di dộng MPOS tăng cường giải pháp bảo mật toán thẻ môi trường Internet Ngoài ra, theo quy định TCTQT đồng thời để đảm bảo quản lý rủi ro tích hợp nhiều tính thẻ, phần lớn ngân hàng chuyển sang phát hành thẻ quốc tế theo công nghệ thẻ chip, thay thẻ từ 80 trước Một số ngân hàng tiên phong cho đời dòng thẻ kết hợp Chip PIN, thẻ không tiếp xúc Rủi ro: Cùng với phát triển mạnh mẽ dịch vụ thẻ Việt Nam, rủi ro liên quan có xu hướng gia tăng Theo dự báo tổ chức thẻ quốc tế, nước phát triển dịch vụ thẻ tăng cường biện pháp bảo mật thẻ, tội phạm thẻ chuyển dịch sang thị trường phát triển Việt Nam Trong thời gian tới, dự báo loại hình rủi ro có tỷ lệ tổn thất lớn bao gồm gian lận giao dịch thương mại điện tử, ĐVCNT thông đồng, đánh cắp liệu qua ATM, thẻ giả, gian lận, giả mạo qua giao dịch ghi có vào tài khoản  Về sản phẩm dịch vụ: Các sản phẩm, dịch vụ thẻ ngày phong phú, đa dạng trở thành yếu tố quan trọng cạnh tranh Nhiều sản phẩm dịch vụ thẻ đời, bên cạnh tính đem lại tiện ích thuận lợi dịch vụ giá trị gia tăng, ưu đãi để thu hút khách hàng sử dụng thẻ Các dịch vụ toán thẻ mới, đại hứa hẹn phát triển việc mở rộng chấp nhận toán taxi, toán phí cầu đường… Hoạt động toán thông qua Internet Mobile tiếp tục gia tăng mạnh mẽ, vừa mang tính cạnh tranh vừa mang tính bổ sung cho hoạt động toán thẻ truyền thống Thẻ ghi nợ thẻ tín dụng quốc tế dự kiến tiếp tục tăng trưởng mạnh mẽ thời gian tới so với thẻ ghi nợ nội địa có xu hướng dần trở nên bão hòa 4.1.2 Mục tiêu phát triển thẻ BIDV tƣơng lai Mục tiêu chung Hoạt động kinh doanh thẻ BIDV hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng hàng đầu thị trường Việt Nam quy mô hiệu gắn với quản lý rủi ro Đẩy mạnh phát triển quy mô khách hàng song song với việc cải thiện cấu khách hàng, tập trung vào nhóm khách hàng mang lại nguồn thu cho BIDV để nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ thẻ, tương xứng với vị BIDV Phát triển mới/nâng cấp sản phẩm dịch vụ theo công nghệ tiên tiến với tính vượt trội phù hợp với nhóm khách hàng mục tiêu định vị 81 cho hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV Trong tập trung phát triển thẻ tín dụng làm sản phẩm chủ lực hoạt động kinh doanh thẻ BIDV Cải tiến, tối ưu hóa quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ thẻ tới khách hàng, tạo lợi cạnh tranh BIDV thị trường Việt Nam Tăng cường kiểm soát rủi ro, nâng cao chất lượng tín dụng giảm thiểu tỷ lệ tổn thất rủi ro gian lận, góp phần đẩy mạnh hiệu hoạt động kinh doanh thẻ BIDV Cải tổ mô hình tổ chức kinh doanh thẻ theo thông lệ tiên tiến đại nhằm tối ưu hóa nguồn lực nâng cao hiệu hoạt động Mục tiêu cụ thể  Tập trung phát triển quy mô hoạt động dịch vụ thẻ gắn liền với việc gia tăng hiệu giai đoạn 2016-2018  Lấy sản phẩm thẻ tín dụng sản phẩm chủ lực, ưu tiên hàng đầu tập trung nguồn lực, phấn đấu đến 2017 tăng bậc vươn lên vị trí thứ thị trường số lượng thẻ tín dụng, làm tiền đề để đạt mục tiêu đến năm 2020 nằm Top ngân hàng có số lượng thẻ tín dụng quốc tế lớn Việt Nam  Phấn đấu đến 2017 tăng bậc vươn lên vị trí thứ thứ hạng số lượng thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế lớn Việt Nam  Tiếp tục giữ vững vị trí thứ mạng lưới POS song song với việc nâng cao hiệu khai thác lợi quy mô mạng lưới  Tăng bậc vươn lên vị trí thứ mạng lưới ATM đồng thời tăng cường công tác quy hoạch, quản lý địểm đặt, đẩy mạnh phát triển mô hình autobank đảm bảo an toàn hiệu quả, tạo điểm nhấn thương hiệu đột phá hoạt động thẻ mạng lưới giao dịch đại 4.2 Giải pháp hạn chế rủi ro thẻ tín dụng BIDV Qua phân tích chương 3, phủ nhận thành công cố gắng BIDV công tác QLRR thẻ tín dụng với 82 mong muốn tiếp tục giảm tỷ lệ rủi ro hoạt động thẻ tín dụng mình, BIDV cân nhắc thực số giải pháp sau: 4.2.1 Về mặt nghiệp vụ Thứ nhất, cải tiến quy trình nhằm giảm thiểu thủ tục, giấy tờ khó khăn cho Chi nhánh xử lý, giảm thời gian thủ tục khiếu nại/ phát hành thẻ cho chủ thẻ Công tác QLRR điều hành tập trung Hội sở có nhiều cấu phần hoạt động kinh doanh thẻ lại nằm Chi nhánh Do việc tạo điều kiện thuận lợi cho Chi nhánh thực vô cần thiết Giảm tải giấy tờ, thủ tục văn giúp cán Chi nhánh có thêm thời gian để giao tiếp với khách hàng, hiểu nhu cầu khách hàng kỹ đánh giá khách hàng cẩn thận trước định cho vay thẻ tín dụng Tác giả đề xuất số giải pháp cụ thể sau:  Cải tiến quy trình, rút ngắn thời gian nhập liệu phát hành thẻ vật lý, thuê thực công việc túy tay chân nhập số liệu, vận chuyển phôi thẻ, chuyển phát… để nâng cao suất lao động, cán Trung tâm Thẻ có thời gian đầu tư nghiên cứu đại hóa phương thức xử lý thủ công  Rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại thẻ Đặc biệt với thẻ tín dụng, theo quy định TCTQT, thời gian xử lý tối đa 45 ngày đề xuất BIDV chủ động thực phương pháp thương lượng để giảm xuống 35-40 ngày Nếu làm điều này, khách hàng cảm thấy bớt xúc an tâm dù có lỗi giao dịch thẻ xảy Thứ hai, chỉnh sửa cập nhật lại hệ thống chấm điểm khách hàng phát hành thẻ tín dụng Thẻ tín dụng ngân hàng chấp nhận phát hành dựa sở đánh giá lực pháp lý lực tài chủ thẻ Nếu trước phát hành thẻ tín dụng dựa hình thức chấp có tài sản đảm bảo, cầm cố giấy tờ có giá xu phổ biến phát hành hình thức tín chấp Để thẩm định xác khách hàng, lựa chọn cho khách hàng tốt, 83 có nhu cầu thực từ BIDV cần hoàn thiện hệ thống chấm điểm khách hàng phân loại khách hàng Quy trình cấp hạn mức tín dụng thẻ phải phù hợp với nhu cầu độ tín nhiệm khách hàng Các yếu tố cần chấm điểm thông tin nhân thân (độ tuổi, trình độ học vấn, tình trạng chỗ ở, công việc, rủi ro công việc…) khả trả nợ (mức thu nhập, tình trạng vay nợ, lịch sử trả nợ (nếu có)…) Không thẩm định phân loại khách hàng phát hành thẻ tín dụng, ngân hàng cần nâng cao chất lượng thẩm định ĐVCNT Đối với sở kinh doanh muốn ký hợp đồng chấp nhận toán thẻ giấy phép kinh doanh, định thành lập doanh nghiệp Ngân hàng cần xem xét báo cáo tài để đánh giá kết hiệu kinh doanh đơn vị Hiện cán thẻ chưa đào tạo chuyên môn nghiệp vụ tín dụng nên gặp nhiều khó khăn việc thẩm định lực tài ĐVCNT Để giải vấn đề trước mắt phòng thẻ Chi nhánh phối hợp với phòng tín dụng để thẩm định ĐVCNT Trong tương lai tiếp tục áp dụng mô hình tổ chức đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ thẩm định tài cho cán thẻ làm công tác tiếp thị thẻ Thứ ba, tích cực theo dõi báo cáo hoạt động thẻ sử dụng chương trình quản lý rủi ro toàn cầu tổ chức thẻ quốc tế Các cụ có câu “Buôn có bạn, bán có phường” kinh doanh thẻ QLRR thẻ không ngoại lệ Chính phòng chống hạn chế rủi ro kinh doanh thẻ không nỗ lực cố gắng ngân hàng, tổ chức đơn lẻ mà cần phối hợp, hợp tác toàn ngân hàng, tổ chức tham gia hoạt động kinh doanh thẻ Nếu đơn lẻ ngân hàng tiến hành công tác QLRR tổ chức tội phạm thẻ chuyển hướng công sang ngân hàng khác giả mạo rủi ro hoạt động thẻ tăng cao gây lòng tin khách hàng, ảnh hưởng đến hoạt động toàn thị trường thẻ Các ngân hàng cạnh tranh với gay gắt hoạt động phát hành toán thẻ cần phải thống với công tác phòng chống giả mạo thẻ 84 Các ngân hàng chủ động trao đổi thông tin phối hợp hành động với với quan pháp luật phát hành vi giả mạo thẻ hệ thống Hàng ngày phòng QLRR cần tiến hành theo dõi báo cáo tình hình hoạt động thẻ hệ thống để phát kịp thời giao dịch giả mạo hệ thống thẻ ngân hàng Trên sở báo cáo tình hình sử dụng thẻ NHPHT, báo cáo hoạt động chấp nhận toán thẻ ĐVCNT hệ thống, cán rủi ro phân loại theo nhóm giao dịch có dấu hiệu nghi ngờ giả mạo như: giao dịch với số tiền lớn, giao dịch thực liên tục thời gian ngắn từ số thẻ, giao dịch thực ĐVCNT, thị trường có mức độ rủi ro cao Trên sở phân loại, cán QLRR tiến hành xác minh để phát giao dịch giả mạo từ có biện pháp xử lý kịp thời Bên cạnh việc theo dõi báo cáo sử dụng toán thẻ ngân hàng, cán QLRR cần xem báo cáo giả mạo thẻ TCTQT để nắm tình hình, diễn biến, xu hướng giả mạo hoạt động thẻ giới, khu vực ngân hàng Trên sở thông tin thu được, vào thực tế hoạt động thẻ ngân hàng mà đề xuất giải pháp ngăn chặn giao dịch giả mạo xảy hoạt động thẻ BIDV Để phòng chống giả mạo lừa đảo hoạt động toán thẻ TCTQT xây dựng chương trình hỗ trợ thành viên việc phát giả mạo QLRR Các chương trình sử dụng thành công nhiều thị trường giới nên BIDV cần phối hợp khai thác tối đa chức dịch vụ sau:  Dịch vụ cảnh báo ĐVCNT quốc gia (National Merchant Alert Service NMA): NMAS lưu trữ thông tin ĐVCNT bị chấm dứt hợp động có hành vi liên quan đến giả mạo, có mức đòi bồi hoàn cao vi phạm điều khoản hợp đồng chấp nhận thẻ Khi ngân hàng 85 thẩm định, chuẩn bị ký kết hợp đồng chấp nhận toán thẻ với đơn vị mới, ngân hàng cập nhật sở liệu NMAS xác định xem ĐVCNT có nằm danh sách ĐVCNT có độ rủi ro cao hay không Đồng thời NMAS có chế độ tự động thông báo cho NHTTT có ĐVCNT đưa lên danh sách cảnh báo vòng 180 ngày sau ngân hàng có đưa yêu cầu biết thông tin ĐVCNT  Dịch vụ phát rủi ro (Risk Identification Service - RIS): RIS hỗ trợ NHTTT việc theo dõi hoạt động liên quan đến giả mạo ĐVCNT RIS thu thập thông tin hoạt động ĐVCNT doanh số giao dịch, yêu cầu tra soát, bồi hoàn, số giao dịch giả mạo Một chương trình đánh giá rủi ro sử dụng thông số để đánh giá hoạt động ĐVCNT thông số đến ngưỡng RIS gửi báo cáo ĐVCNT đến NHTTT thông qua hệ thống quản lý phân phối báo cáo Trong báo cáo có thông tin hoạt động ĐVCNT mức cảnh báo dựa thông tin  Dịch vụ thông tin giả mạo toàn cầu (Global Fraud Information Service GFIS): dịch vụ làm nhiệm vụ kết nối lưu chuyển thông tin giả mạo, lừa đảo hoạt động thẻ tổ chức thành viên toàn cầu thông qua thư điện tử Ngoài GFIS cung cấp công cụ khác như: diễn đàn nơi thành viên trao đổi thông tin điều tra phòng chống giả mạo, số liệu thống kê định kỳ hàng tháng quý giả mạo thẻ, thông tin cập nhật luật pháp liên quan đến giả mạo thẻ nước 4.2.2 Về mặt kỹ thuật công nghệ Hệ thống công nghệ, máy móc tảng cho hoạt động thẻ, định đến vận hành thông suốt, liên tục hoạt động thẻ Sự trươn tru hệ thống máy móc không giúp cho doanh số thẻ thúc đẩy mà hỗ trợ nhiệm vụ QLRR dễ dàng Tội phạm thẻ xếp vào tội phạm công nghệ cao Do đó, BIDV cần đầu tư nghiên cứu sâu công nghệ thẻ đại toàn cầu, chương trình phần mềm diệt virus, spam, chống đánh cắp liệu để 86 nhanh chóng triển khai, áp dụng BIDV Điển hình, đề nghị BIDV khẩn trương kiểm thử hệ thống để đạt tiêu chuẩn 3D Secured Verified by VISA nhằm đảm bảo an toàn bảo mật thẻ tạo cảm giác tin cậy cho chủ thẻ sử dụng Đồng thời, BIDV nên tiến hành chuẩn hóa EMV ATM để gánh chịu tổn thất gặp phải thẻ giả mạo vụ năm 2014 Để xử lý nợ xấu thẻ tín dụng BIDV cần hỗ trợ đắc lực công nghệ kỹ thuật BIDV áp dụng cách tính nợ xấu dựa dư nợ gộp khiến tổng dư nợ cao so với thực tế hậu số nợ xấu thẻ tín dụng thường cao tỷ lệ toàn ngân hàng Nó không phản ánh xác thực trạng nợ thẻ tín dụng BIDV Ngoài ra, hạn chế công nghệ phân loại nợ thu nợ thẻ tín dụng nên nhiều công đoạn thực thủ công Vì vậy, BIDV cần xây dựng phương án nâng cấp hệ thống quản lý thẻ để tách gốc, lãi, phí thẻ tín dụng, làm sở đánh giá xác mức độ nợ xấu khoản vay Đồng thời, có phương án tận thu nợ xấu thẻ tín dụng cách tự động để giảm tỷ lệ nợ xấu xuống mức nhỏ mà tốn nhân lực nhất, bên cạnh đó, tự động hóa, độ xác thường cao làm thủ công 4.2.3 Về mặt quản lý, tổ chức hoạt động nhân Rủi ro lĩnh vực thẻ dự báo ngày nhiều phức tạp nên việc tăng cường nhân quản lý rủi ro điều cần thiết Thứ nhất, hoàn thiện mô hình tổ chức kinh doanh thẻ theo hướng triển khai tập trung hoạt động quản lý kinh doanh rủi ro Hội sở số chức năng: (i) tác nghiệp nhập liệu phát hành thẻ, (ii) kiểm soát giao dịch bất thường cấp phép giao dịch, (iii) nhắc nợ tập trung, (iv) phê duyệt, quản lý tín dụng xử lý nợ xấu tập trung thẻ tín dụng Hội sở 87 Giải pháp không giảm tải cho cán Chi nhánh tác nghiệp thủ công để có thời gian bán hàng mà quy mối Trung tâm Thẻ để kiểm soát toàn diện công tác QLRR thẻ Từ đó, Trung tâm Thẻ nắm bắt toàn khâu quan trọng trình phát hành thẻ tín dụng, cấp hạn mức cho chủ thẻ kiểm soát trình sử dụng thẻ khách hàng Thứ hai, tăng cường hiệu giao tiếp, phối hợp Chi nhánh với Trung tâm thẻ: Trung tâm thẻ cần nâng cao lực điều hành Chi nhánh, đạo liệt, yêu cầu Chi nhánh nghiêm túc triển khai quy trình, quy định đảm bảo an toàn thẻ Đồng thời, đơn vị Hội sở chính, Trung tâm thẻ phải nơi Chi nhánh tìm kiếm hỗ trợ nơi Chi nhánh giãi bày khúc mắc, khó khăn nghề, chia sẻ để tìm phương hướng phòng ngừa rủi ro, gian lận hoạt động thẻ Thứ ba, đề xuất bổ sung nhân đào tạo cho nghiệp vụ thẻ chi nhánh:Nguồn nhân lực yếu tố tiên nghiệp vụ QLRR thẻ tín dụng Do đó, việc bổ sung số lượng chất lượng nhân điều vô cần thiết hoạt động BIDV Không tăng thêm người cho phận Kiểm soát gian lận Trung tâm thẻ mà BIDV nên có thêm cán chi nhánh thực nhiệm vụ phòng ngừa điều tra rủi ro gian lận cán truyền thông vừa thực quảng bá sản phẩm, hình ảnh BIDV đến khách hàng vừa thực vai trò cầu nối từ BIDV đến họ, hướng dẫn họ giao dịch cách an toàn Về chất lượng nhân lực: BIDV nên tiến hành tăng cường đào tạo công tác chuyên môn, đào tạo kỹ với chuyên gia nước đào tạo nghiệp vụ với TCTQT VISA MasterCard cho cán Trung tâm Thẻ, cán Chi nhánh để trang bị đầy đủ kiến thức cập nhật thay đổi quy trình, quy định liên quan đến hoạt động thẻ cho cán Chi nhánh, từ tăng hiệu suất lao động cán Đề xuất bổ sung ngân sách chi cho công tác đào tạo tăng trưởng tương ứng với mức tăng trưởng kế hoạch kinh doanh 30%/năm (tương ứng năm 2016: tỷ đồng, năm 2017:1,4 tỷ đồng năm 2018: 1,8 tỷ đồng) 88 4.2.4 Về công tác truyền thông, hƣớng dẫn khách hàng sử dụng thẻ an toàn Trên thực tế, QLRR thẻ không đòi hỏi nỗ lực kiểm soát ngân hàng mà phụ thuộc tương đối nhiều đến thói quen sử dụng thẻ khách hàng Để hạn chế rủi ro xảy trình sử dụng thẻ, ngân hàng cần đẩy mạnh công tác truyển thông tới khách hàng để trước tiên hướng dẫn họ biết sử dụng thẻ cách sau nâng cao ý thức cảnh giác với rủi ro từ sử dụng thẻ Về hình thức cảnh báo: hình thức truyền thống qua hợp đồng sử dụng thẻ, thông báo quầy giao dịch ngân hàng phương thức liên lạc đại e-mail, tin nhắn SMS hỗ trợ tích cực thời đại ngày hầu hết người dân Việt Nam có điện thoại điện thoại thông minh Đặc biệt, với đời Trung tâm Điều hành Mạng xã hội BIDV (SMCC) vào đầu năm 2015, BIDV có cách tiếp cận tới khách hàng qua kênh Facebook, nơi khách hàng trẻ tuổi công chức văn phòng thường xuyên quan tâm BIDV nên tận dụng kênh cách triệt để với hình ảnh sinh động để thông tin đến với khách hàng cách tự nhiên nhất, dễ dàng vào nhận thức họ Về nội dung cảnh báo nên đầy đủ dễ hiểu bao gồm số nội dung tối thiểu sau:  Khi đăng ký thẻ nhận thẻ: khuyến cáo khách hàng đọc kỹ hợp đồng sử dụng thẻ để hiểu rõ cách sử dụng cảnh báo rủi ro xảy dùng thẻ; Đăng ký sử dụng dịch vụ tin nhắn từ ngân hàng để kiểm soát giao dịch, phát sớm việc thẻ bị lợi dụng, thực giao dịch gian lận Khi nhận thẻ PIN từ ngân hàng, khách hàng nên đổi PIN không nên sử dụng thông tin dễ đoán ngày sinh, số Chứng minh thư, biển số xe, số tự nhiên giống nhau, số liên tiếp đặt làm mã số PIN không ghi lại mã số PIN để chung với thẻ  Trong trình sử dụng thẻ: chủ thẻ người sử dụng thẻ, không đưa thẻ cho ai, kể người thân để nguy lộ thông tin 89 bảo mật thẻ, thẻ bị đánh cắp, dẫn đến bị lợi dụng thực giao dịch gian lận Khách hàng nên lưu ý đăng ký số điện thoại xác để ngân hàng liên hệ tới khách hàng cần cảnh báo rủi ro Đồng thời nên chủ động gọi tới hotline BIIDV có vấn đề cần tư vấn, hỗ trợ trình sử dụng thẻ (bao gồm yêu cầu BIDV khóa thẻ phát thẻ bị cắp, thất lạc, bị thu giữ nghi ngờ bị lợi dụng, cung cấp thông tin máy ATM có biểu bất thường,…) Khách hàng cần cẩn trọng sử dụng thẻ ATM: lưu ý quan sát kỹ khu vực đặt máy, khe đọc thẻ, dùng tay che bàn phím nhập mã PIN để ngăn ngừa nguy bị gắn camera quay trộm…Khi mua sắm hàng hóa ĐVCNT: Chủ thẻ nên yêu cầu thu ngân ưu tiên sử dụng Chip, không để thu ngân cầm thẻ quẹt qua thiết bị khác máy POS ghi lại thông tin thẻ, kiểm tra kỹ hóa đơn lưu giữ hóa đơn để đối chiếu với kê thẻ tín dụng nhằm tránh bị quên hay nhầm lân giao dịch dẫn đến viếc phải yêu cầu tra soát khiếu nại Khi giao dịch mua sắm hàng hóa dịch vụ qua Internet không nên sử dụng chế độ ghi nhớ lại mật truy cập website đồng thời thường xuyên thay đổi mật khẩu, đặt mật nên bao gồm chữ in hoa, chữ thường, sốvà ký hiệu, ưu tiên sử dụng máy tính cá nhân để thực giao dịch, giao dịch website có uy tín, an toàn, đồng thời đọc kỹ điều kiện điều khoản Một lưu ý chủ thẻ nên đăng xuất/thoát khỏi phiên giao dịch kết thúc, sử dụng tường lửa, cài đặt cập nhật thường xuyên chương trình phần mềm chống virus, đánh cắp liệu hạn chế sử dụng wifi nơi công cộng, quán café để thực giao dịch  Khi chấm dứt sử dụng thẻ: khách thường nghĩ không sử dụng thẻ vứt bỏ thẻ thói quen làm nảy sinh nguy thẻ bị kẻ gian nhặt dùng để khai thác liệu Ngoài ra, số dịch vụ định kỳ (báo chí, quảng cáo ) liên quan đến thẻ tín dụng cần chủ thẻ yêu cầu ngừng sử dụng để tránh khiếu nại sau 90 4.2.4 Hài hòa mục tiêu kinh doanh an toàn hệ thống thẻ BIDV Để đạt mục tiêu doanh số ngân hàng phải liều lĩnh tiên phong thị trường mới, tích cực mở rộng quy mô thúc đẩy số lượng giao dịch liều lĩnh đồng nghĩa với việc rủi ro nảy sinh Vậy BIDV nên đặt hài hòa hai mục tiêu nào? Theo kế hoạch kinh doanh giai đoạn 2016-2020 BIDV, Trung tâm thẻ đạt mục tiêu tăng trưởng khoảng 20% quy mô mạng lưới 30% doanh số, tác giả kiến nghị BIDV xem xét thực đặt mục tiêu QLRR sau: Về tỷ lệ gian lận giả mạo/ tổng doanh số Trong giai đoạn 2016- 2018, dự báo tình hình gian lận giả mạo thẻ tiếp tục tăng so với năm trước mà BIDV chưa thực 3/4 khuyến nghị đảm bảo an toàn bảo mật giao dịch thẻ Tổ chức thẻ quốc tế (Chấp nhận thẻ EMV ATM, xác thực thẻ hai yếu tố tuân thủ chuẩn PCI DSS) nên phải đối mặt với nguy bị công đánh cắp liệu thẻ, phải chịu tổn thất với giao dịch có công nghệ thấp ngân hàng khác Xu hướng công đánh cắp liệu ạt Mỹ (hàng loạt chuỗi bán lẻ bị đánh cắp thông tin Target, Home Depot, Hilton Hotel…) danh sách nhà bán lẻ bị công ngày nhiều lên, dấu hiệu giảm Tội phạm vô hiệu hóa hệ thống chống đánh cắp liệu ATM ngân hàng Vịêt Nam giai đoạn từ Quý III/2014, liên tục công đánh cắp liệu ATM làm thẻ giả thẻ ghi nợ để rút tiền Các ngân hàng cần có thời gian nghiên cứu, triển khai giải pháp phòng ngừa mạnh Do việc BIDV kiểm soát tỷ lệ gian lận giả mạo/ tổng doanh số FSV mức 0,01 -0,02% nỗ lực lớn môi trường rủi ro tăng dần tới 91 Về tỷ lệ nợ xấu Đánh giá tác động việc đẩy mạnh tăng trưởng dư nợ tín dụng: Theo đánh giá triển vọng kinh tế giới Việt Nam, kinh tế có dấu hiệu phục hồi chưa bền vững nên việc đẩy mạnh quy mô khách hàng, tăng trưởng dư nợ tín dụng kéo theo nhiều nguy tiềm ẩn nợ xấu Hơn nữa, đặc thù phát hành thẻ tín dụng hình thức tín chấp nên việc kiểm soát tỷ lệ nợ xấu gặp nhiều khó khăn chấp nhận mức tỷ lệ nợ xấu cao hình thức tín dụng khác mà đảm bảo hiệu kinh doanh (NIM thẻ tín dụng BIDV mức 6-7%) Với phân tích nêu khách hàng (tính đến 31/10/2015, tỷ lệ nợ nhóm chiếm tới 66%, chủ yếu nợ tồn đọng từ năm 2008, 2009) Việc giảm tỷ lệ nợ xấu cần có lộ trình thời gian để xử lý khách hàng kiểm soát nợ xấu phát sinh từ khách hàng Vì vậy, Trung tâm thẻ BIDV nên cố gắng hạn chế tỷ lệ nợ xấu giai đoạn 2016-2018 mức 7-8% chế dư nợ gộp, mức 5-6% dư nợ gốc 92 KẾT LUẬN Mở rộng toán không dùng tiền mặt xu tất yếu hầu hết quốc gia giới Việt Nam không nằm xu Thẻ ngân hàng trở thành phương tiện toán đại, phổ biến đời sống người dân kinh tế phát triển Tại Việt Nam, hội phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ lớn cho NHTM Tuy nhiên, NHTM cần lưu ý rủi ro luôn rình rập hoạt động kinh doanh bán lẻ Trong tổ chức thẻ giới có hàng chục năm phát triển với nhiều kinh nghiệm phòng tránh xử lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng, Việt Nam có chưa đến 25 năm hoạt động lĩnh vực Do vậy, việc thiếu kinh nghiệm QLRR thẻ khó tránh khỏi Chính lẽ mà tội phạm thẻ quốc tế xác định quốc gia non trẻ phát triển dịch vụ thẻ Việt Nam điểm đến ưa thích để công sử dụng thẻ giả Với mong muốn hoạt động thẻ BIDV nói riêng thị trường thẻ Việt Nam nói chung ngày phát triển tránh rủi ro, gian lận, luận văn giúp người đọc có nhìn cách tổng thể hệ thống hoạt động QLRR dịch vụ thẻ tín dụng cách hệ thống hoá lại vấn đề hoạt động QLRR dịch vụ thẻ tín dụng Đồng thời, luận văn cho thấy tầm quan trọng hoạt động QLRR hoạt động kinh doanh thẻ rủi ro cụ thể mà BIDV nói riêng NHTM Việt Nam nói chung gặp phải hoạt động QLRR dịch vụ thẻ tín dụng, nguyên nhân vấn đề tồn Cuối cùng, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác quản lý rủi ro dịch vụ thẻ tín dụng BIDV Qua đó, tác giả hy vọng giải pháp có tính ứng dụng phù hợp với BIDV thời gian tới, đồng thời có giá trị tham khảo cho NHTM khác Việt Nam 93 ... thực trạng rủi ro quản lý rủi ro thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Đề xuất giải pháp quản lý rủi ro hiệu hoạt động thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Đối tƣợng... độ rủi ro, gian lận hoạt động thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam cao hay thấp so với mặt chung khu vực hệ thống ngân hàng nước  Trong loại rủi ro liên quan tới hoạt động kinh. .. nhiều loại rủi ro liên quan trực tiếp tới hoạt động thẻ tín dụng hơn, rủi ro tín dụng, rủi ro giao dịch (hoạt động) , rủi ro khoản, rủi ro chiến lược, rủi ro danh tiếng, rủi ro lãi suất rủi ro pháp