Giải pháp nhằm thu hút khách tới khách sạn Sheraton Hà Nội trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế hiện nay

Khãa luËn tèt nghiÖp MỤC LỤC Trang PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Mục đích, giới hạn nhiệm vụ Đối tượng phương pháp nghiên cứu Những đóng góp đề tài Kết cấu khóa luận PHẦN NỘI DUNG 6 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ CÁC YẾU TỐ THU HÚT KHÁCH 1.1 1.1.1 1.1.2 1.1.3 1.1.4 1.1.5 1.2 1.2.1 1.2.2 1.2.3 1.2.4 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn Lịch sử phát triển ngành kinh doanh khách sạn Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn Phân loại khách sạn 1.1.4.1.Phân loại theo qui mơ 1.1.4.2.Phân loại theo mục đích sử dụng 1.1.4.3.Phân loại theo mức độ phục vụ 1.1.4.4.Phân loại theo chủ sở hữu Nội dung hoạt động khách sạn 1.1.5.1 Dịch dụ lưu trú 1.1.5.2 Dịch vụ ăn uống 1.1.5.3 Dịch vụ vui chơi giải trí 1.1.5.4 Dịch vụ khác Các yếu tố marketing thu hút khách đến khách sạn Chính sách sản phẩm 1.2.1.1 Đặc trưng sản phẩm khách sạn 1.2.1.2 Nội dung sách sản phẩm Chính sách giá 1.2.2.1 Khái niệm giá 1.2.2.2 Các chiến lược giá kinh doanh khách sạn Chính sách phân phối 1.2.3.1 Khái niệm mục tiêu sách phân phối 12.3.2 Hệ thống phân phối kinh doanh khách sạn Chính sách xúc tiến 1.2.4.1 Khái niệm xúc tiến 1.2.4.2 Các công cụ xúc tiến 11 13 14 14 15 16 17 19 19 19 20 21 21 21 22 24 24 24 26 26 27 29 29 29 1.3 Tác động khủng hoảng kinh tế đến ngành du lịch 36 3.1.1 Tác động khủng hoảng kinh tế đến du lịch giới 36 3.1.2 Tác động khủng hoảng kinh tế đến du lịch Việt Nam 38 NguyÔn Thị Thu Hơng A3K13 Khóa luận tốt nghiệp Kt luận chương 40 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu khách sạn Sheraton Hà Nội 2.1.1 Lịch sử hình thành 2.1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn 2.1.3 Các dịch vụ khách sạn cung cấp 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn Sheraton giai đoạn năm 2004 - quí I/2009 2.2.1 Nguồn khách 2.2.2 Cơng suất sử dụng phịng 41 43 45 51 55 2.2.3 Doanh thu 2.3 Thực trạng thu hút khách khách sạn Sheraton giai đoạn khủng hoảng kinh tế 2.3.1 Chính sách sản phẩm 2.3.2 Chính sách giá 2.3.3 Chính sách phân phối 2.3.4 Chính sách xúc tiến 2.3.4.1 Quảng cáo 2.3.4.2 Quan hệ công chúng 2.3.4.3 Khuyến mại Kết luận chương 56 58 59 61 62 62 63 67 68 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH TỚI KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 3.1 Chiến lược thu hút khách ngành du lịch Việt Nam 70 3.2 Phương hướng phát triển khách sạn Sheraton Hà Nội đến 71 cuối năm 2009 3.3 Một số giải pháp nhằm thu hút khách tới khách sạn Sheraton Hà Nội 3.3.1 Giải pháp 1: Đưa chương trình khuyến mại để thu hút khách 3.3.1.1 Các chương trình khuyến mại nhằm tăng cơng suất buồng 3.3.1.2 Các chương trình khuyến mại nhằm tăng doanh thu 73 73 76 phận thực phẩm đồ uống 3.3.1.3 Các chương trình khuyến mại nhằm tăng doanh thu từ hội 80 nghị hội thảo tiệc 3.3.2 Giải pháp 2: Tăng cường công tác quảng cáo 3.3.2.1 Mục tiêu giải pháp 3.3.2.2 Cơ sở thực giải pháp 3.3.2.3 Nội dung giải pháp Ngun ThÞ Thu H¬ng – A3K13 82 82 83 83 Khãa luËn tèt nghiÖp 3.3.3 Giải pháp 3: Mở rộng quan hệ công chúng tuyên truyền 3.3.3.1 Mục tiêu giải pháp 3.3.3.2 Cơ sở thực giải pháp 3.3.3.3 Nội dung giải pháp Kết luận chương 88 88 88 89 92 93 95 97 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hoạt động du lịch trở thành nhu cầu tất yếu người Xã hội phát triển nhu cầu du lịch trở nên đa dạng phong phú Một loại hình kinh doanh gắn liền với phát triển du lịch hoạt động kinh doanh khách sạn Trải qua trình phát triển lâu dài, ngành kinh doanh khách sạn đạt số thành tựu đáng kể trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia giới Ở Việt Nam, du lịch coi ngành kinh tế quan trọng có tiềm to lớn Sau gần 50 năm hình thành phát triển (09/07/1960 - đến nay), du lịch Việt Nam ngày đạt thành cơng đáng kể góp phần tích cực vào nghiệp phát triển kinh tế xã hội đất nước Một loại hình kinh doanh khơng thể thiếu du lịch doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Các khách sạn Việt Nam năm gần phát triển mạnh mẽ số lượng chất lượng Hòa chung với xu đó, khách sạn Sheraton Hà Nội xây dựng vào hoạt động năm Khách sạn không ngừng cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ khẳng định khách sạn hàng đầu thị trường Khách sạn vào hoạt động tháng 3/2003 vào giai đoạn ngành du lịch Việt Nam gặp khó khăn ảnh hưởng dịch bệnh viêm đường hô hấp cấp - SARS Tuy nhiên khách sạn đạt mức tăng trưởng ổn định Ngun ThÞ Thu H¬ng – A3K13 Khãa ln tèt nghiƯp năm sau Từ sau kiện Việt Nam tổ chức thành công hội nghị cấp cao APEC tháng12/2006, lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam gia tăng mạnh mẽ kéo theo phát triển ngành kinh doanh khách sạn Điều thúc đẩy hoạt động kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội năm 2007 tăng trưởng đạt mức kỉ lục, tăng 30% so với năm 2006 Tuy nhiên, đến cuối năm 2008, khủng hoảng tài từ Mỹ lan trở thành khủng hoảng tồn cầu, tác động tiêu cực đến ngành kinh tế Du lịch giới nói chung du lịch Việt Nam nói riêng bị ảnh hưởng nặng nề Nếu tổng lượng khách quốc tế đến Việt Nam năm 2007 ước đạt 4,17 triệu lượt khách tăng 16% so với năm 2006 năm 2008 nước ta đón 4,25 triệu lượt khách tăng 0,6% so với năm 2007 Đặc biệt tháng 11, thị trường khách du lịch truyền thống Việt Nam có dấu hiệu sụt giảm mạnh, số lượng khách du lịch Nhật Bản, Hàn Quốc, Mỹ, Australia cịn 65% đến 80% so với tháng trước Các khách du lịch hủy tour hàng loạt, cơng suất phịng khách sạn thấp mùa vắng khách, khoảng từ 40% - 60% Tính chung tháng đầu năm 2009, nước đón 1,3 triệu lượt khách quốc tế, giảm 17,8% so với kì năm trước Sự suy giảm số lượng khách du lịch quốc tế kéo theo giảm mạnh mẽ cơng suất phịng trung bình khách sạn Nếu năm 2008, giỏ phòng trung bình khách sạn Hà Nội 154 USD với cơng suất sử dụng phịng trung bình 65% đến q I/2009 cịn 139 USD (giảm 14% so với kì năm 2008) với cơng suất sử dụng phịng trung bình 52% Trong ảnh hưởng chung khủng hoảng tới du lịch Việt Nam, hoạt động kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội không tránh khỏi bị ảnh hưởng nặng nề Số lượng khách đến khách sạn giảm rõ rệt, điều đồng nghĩa với cơng suất sử dụng phịng bị suy giảm khiến cho doanh thu khách sạn giảm nửa so với kì năm trc Nguyễn Thị Thu Hơng A3K13 Khóa luận tèt nghiƯp Vì vấn đề đặt khách sạn cần phải có sách thu hút khách để tối đa hóa cơng suất sử dụng phịng nhằm ổn định doanh thu vượt qua giai đoạn khó khăn khủng hoảng kinh tế Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn đó, sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh du lịch, khách sạn thực tập khách sạn Sheraton Hà Nội, em lựa chọn đề tài: “Đề xuất giải pháp nhằm thu hút khách tới khách sạn Sheraton Hà Nội giai đoạn khủng hoảng kinh tế nay” với mong muốn góp phần thúc đẩy hoạt động thu hút khách khách sạn Sheraton Hà Nội thời gian tới Mục đích nhiệm vụ  Mục đích: Đưa số giải pháp để thu hút khách tới khách sạn Sheraton Hà Nội giai đoạn khủng hoảng kinh tế  Nhiệm vụ: Để thực mục tiêu trên, luận văn phải thực nhiệm vụ sau: - Hệ thống sở lý thuyết ngành kinh doanh khách sạn sách marketing thu hút khách tới khách sạn - Phân tích thực trạng kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội ảnh hưởng khủng hoảng kinh tế hoạt động kinh doanh khách sạn - Đưa giải pháp nhằm thu hút khách tới khách sạn thời gian tới Đối tượng phương pháp nghiên cứu  Đối tượng: Phân tích hoạt động kinh doanh khách sạn Sheraton sách mà khách sạn sử dụng để thu hút khách giai đoạn khủng hoảng kinh tế  Phương pháp nghiên cứu: - Phân tích tổng hợp: Thu thập số liệu thông tin có liên quan thơng qua sách vở, internet, báo chí tài liệu khách sạn Sheraton Hà Nội - Phương pháp thống kê so sánh - Phương pháp lập bảng biểu - Phương pháp khảo sát thực tế: Thông qua tháng thực tập khách sạn Sheraton Hà Nội Những đóng góp đề tài - Khóa luận trình bày có hệ thống khái niệm liên quan đến kinh doanh khách sạn yếu tố thu hút khách như: sách sản phẩm, sách giá, sách phân phối sách xỳc tin Nguyễn Thị Thu Hơng A3K13 Khóa ln tèt nghiƯp - Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội - Đưa giải pháp nhằm thu hút khách đến khách sạn Sheraton Hà Nội Kết cấu khóa luận Khóa luận ngồi phần mở đầu, phần kết luận, nội dung chia làm chương: - Chương 1: Cơ sở lý thuyết kinh doanh khách sạn yếu tố thu hút khách - Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội - Chương 3: Một số giải pháp nhằm thu hút khách tới khách sạn Sheraton Hà Nội giai đoạn khủng hoảng kinh tế Tài liệu tham khảo Phụ lục CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ CÁC YẾU TỐ THU HÚT KHÁCH 1.1 KHÁI NIỆM VỀ KHÁCH SẠN VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1.1 Lịch sử phát triển ngành kinh doanh khách sạn Nguyễn Thị Thu Hơng A3K13 Khóa luận tốt nghiƯp Trong lịch sử phát triển xã hội lồi người, hành trình người ln chiếm vị trí quan trọng Những người hành trình bên nơi cần đến dịch vụ phục vụ, lưu trú ăn uống Do vậy, sở chuyên phục vụ loại dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu người hành trình xuất phát triển Từ thưở xa xưa, khách hành cần đến dịch vụ lưu trú, họ người dân địa phương đón tiếp, lúc khách tặng lại chủ nhà số tặng phẩm Đây mầm mống ngành khách sạn Những dấu hiệu sở lưu trú tìm thấy quốc gia chiếm hữu nơ lệ Phương Đơng sau vùng Địa Trung Hải Ở Ai Cập, Hy Lạp xây dựng nhiều nhà trọ tư nhân nhà nước để phục vụ người hành trình với mục đích tôn giáo chữa bệnh Trong xã hội nô lệ sở phục vụ lưu trú phát triển chủ yếu dọc đường quốc lộ chính, trụ sở tơn giáo, nơi có nguồn nước khống chữa bệnh Các sở lưu trú cịn thơ sơ, chủ yếu phục vụ vui chơi giải trí cho khách [ 19, 70-71] Trong xã hội phong kiến, nghề thủ công phát triển quan hệ thương mại nước khơng ngừng mở rộng Các trung tâm giao dịch thương mại xây dựng, nhu cầu phục vụ lưu trú ăn uống gia tăng Họ xây dựng sở lưu trú to lớn gọi “khách sạn” Khách sạn có phịng ngủ, phịng phục vụ ăn uống, cửa hàng bách hố, phịng làm việc, nhà kho Cuối kỷ 18 đầu kỷ 19 giai đoạn bước ngoặt phát triển ngành khách sạn Các sở thô sơ phục vụ lưu trú tiếp tục phát triển song song khách sạn sang trọng đầy đủ tiện nghi xây dựng gần trung tâm, nhà ga, bến cảng phục vụ khách cơng vụ Ngồi khu nghỉ mát khách sạn đại xây dựng nhằm phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng giải trí khách Cuối kỷ 19 đầu kỷ 20 thời kỳ gọi "thế kỷ vàng" ngành khách sạn Số lượng khách sạn xây dựng thủ đô ngày cng gia Nguyễn Thị Thu Hơng A3K13 Khóa luËn tèt nghiÖp tăng, khách sạn trang bị tiện nghi đại hệ thống nước nóng, nhà tắm, ánh sáng, thiết bị hệ thống sưởi ẩm phòng khách Chất lượng phục vụ khách sạn giai đoạn trở thành hình thức cạnh tranh có hiệu Thời gian hai chiến tranh giới ngành khách sạn tạm ngừng phát triển, nhiều khách sạn bị phá huỷ, sử dụng làm bệnh viện Sau năm 1950 ngành khách sạn lại khôi phục phát triển Bên cạnh nước có truyền thống kinh doanh khách sạn như: Thụy Sỹ, Pháp xuất nước khác phát triển ngành khách sạn như: Tây Ban Nha, Hy Lạp Nam Tư Ngoài sở phục vụ lưu trú gọi khách sạn, nhiều sở kinh doanh dịch vụ lưu trú khác như: Motel, Camping, Bungalow, Village, Làng du lịch Trong năm gần đây, nhu cầu du lịch ngày tăng mạnh Tuy nhiên, tình hình bất ổn trị kinh tế có tác động xấu tới du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng Vài nét ngành kinh doanh khách sạn Việt Nam: Từ thời Pháp thuộc có nhiều khách sạn xây dựng để phục vụ cho quan chức ngoại giao, ví dụ khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội xây dựng từ năm 1901 Các khách sạn Việt Nam ngày nâng cao chất lượng phục vụ khách Nhưng tình hình đất nước phải trải qua năm tháng chiến tranh nên ngành kinh doanh khách sạn khơng có điều kiện để phát triển Phải tới Đại hội lần thứ VI Đảng với đường lối đổi phát triển kinh tế hàng hoá nhiều thành phần sách "mở cửa", du lịch Việt Nam có nhiều chuyển biến theo chế Số lượng khách tới Việt Nam tăng lên, để đáp ứng nhu cầu chỗ ăn du khách có nhiều khách sạn xây dựng với thành phần kinh tế đầu tư Năm 1994, ngành du lịch tăng trưởng nhanh chóng khiến cho lượng khách tăng lên, lượng phịng khơng đủ để đáp ứng nhu cầu khách du lịch NguyÔn Thị Thu Hơng A3K13 Khóa luận tốt nghiệp n việc khách sạn tư nhân bùng nổ Đây coi thời kì hồng kim ngành kinh doanh khách sạn Việt Nam Năm 1997, hàng loạt khách sạn đưa vào hoạt động khiến lượng phòng tăng lên nhiều, kinh doanh khách sạn giảm sút, tốc độ tăng trưởng giảm Năm 2001, tác động nạn khủng bố năm 2003 dịch SARS xảy tác động tiêu cực đến ngành du lịch Việt Nam nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng Tuy nhiên có kinh nghiệm khủng hoảng năm trước đây, nhà quản lý khách sạn có sách phản ứng lại thị trường đạt thành tựu đáng kể Trong thời gian qua, khách sạn góp phần đáng kể chi việc tổ chức hội nghị lớn mang tầm cỡ quốc tế tổ chức Việt Nam ASEM, APEC… Bảng 1.1 Số lượng khách sạn xếp hạng tính đến cuối năm 2008 Việt Nam Loại hạng sao sao Đạt tiêu chuẩn Tổng số Số lượng 31 90 175 710 850 000 856 Số phòng 196 10 950 12 574 27 300 19 300 45 030 123 050 (Nguồn: [21]) Tính đến năm 2008 nước có 4.856 khách sạn xếp hạng từ đến sao, có 31 khách sạn sao, 90 khách sạn sao, 175 khách sạn sao, 1560 khách sạn từ – sao, lại khách sạn đạt tiêu chuẩn 1.1.2 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn  Khái niệm khách sạn Thuật ngữ khách sạn “Hotel” có nguồn gốc từ tiếng Pháp sử dụng chung hầu giới Trải qua giai on khỏc li cú Nguyễn Thị Thu Hơng – A3K13 Khãa luËn tèt nghiÖp định nghĩa khách sạn tương ứng Có nhiều quan niệm khác định nghĩa khách sạn định nghĩa có lý đứng phương diện khía cạnh Nói đến khách sạn người ta thường hiểu sở cho thuê trọ, lưu trú Nhưng khơng khách sạn có dịch vụ lưu trú mà sở khác như: nhà trọ, nhà khách, nhà nghỉ, biệt thự, làng du lịch, bãi cắm trại… có dịch vụ Tập hợp sở cung cấp cho du khách dịch vụ lưu trú gọi ngành lưu trú du lịch [7, 8] Với định nghĩa phần hiểu khách sạn Nhưng định nghĩa đề cập đến phạm vi hẹp khơng cịn phù hợp với xu kinh doanh khách sạn Để hiểu biết rộng tham khảo định nghĩa Tổng cục Du lịch Việt Nam định nghĩa phù hợp với điều kiện Việt Nam Theo định số 107 ngày 22/6/1994 Tổng cục Du lịch thì: “Khách sạn du lịch sở kinh doanh phục vụ khách du lịch lưu trú thời gian đinh, đáp ứng nhu cầu mặt ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí dịch vụ cần thiết khác” [21] Trong nghị định 09 CP Chính phủ ban hành ngày 5/2/1994 điều có nêu: “Khách sạn loại hình doanh nghiệp du lịch làm nhiệm vụ tổ chức, đón tiếp phục vụ khách lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách du lịch” [21] Theo điều lệ tổ chức lãnh đạo khách sạn du lịch quốc tế ban hành, theo định số 356/TCDL ngày 7/2/1998 Tổng cục Du lịch có nêu: “Khách sạn quốc tế xí nghiệp dịch vụ xếp hạng chuyên kinh doanh lưu trú, giải trí, tổ chức hội nghị dịch vụ cn thit khỏc [21] 10 Nguyễn Thị Thu Hơng A3K13 Khãa luËn tèt nghiÖp - Đối với tiệc sinh nhật, khách tặng bánh sinh nhật khách sạn Điều thể quan tâm khách sạn với khách hàng khiến họ cảm thấy hài lịng - Đối với loại tiệc khác, có số lượng từ 100 trở lên tặng chai rượu vang đỏ Chateâu St Micheal, từ 50 – 100 khách tặng chai Dưới 50 khách, tặng chai Rượu vang Chateâu St Micheal loại rượu vang chủ đạo khách sạn với giá hợp lý, hương vị đậm đà mà lại toát lên sang trọng Trở thành quà tăng cho khách hàng làm gia tăng khơng khí vui vẻ bữa tiệc - Đối với khuyến mại tổ chức hội nghị hội thảo: + Quảng cáo trực tiếp website khách sạn quảng cáo trực tuyến website khách sạn đăng tin quảng cáo + Quảng cáo tờ rơi khách sạn + Gửi thư trực tiếp tới đối tượng khách MICE truyền thống khách sạn, công ty, tổ chức, doanh nghiệp tập đoàn thường xuyên tổ chức hội nghị hội thảo khách sạn - Đối với chương trình khuyến mại tổ chức tiệc: + Quảng cáo trực tuyến trang web khách sạn đăng tin quảng cáo như: + Quảng cáo tạp chí dành cho gia đình như: Tiếp thị gia đình, Phụ nữ Việt Nam, Thế giới phụ nữ… Quảng cáo nhằm hướng vào đối tượng khách hàng gia đình muốn tổ chức bữa tiệc tiệc sinh nhật, kỉ niệm ngày cưới, tiệc cưới 3.3.2 Giải pháp 2: Tăng cường công tác quảng cáo 3.3.2.1 Mục tiờu ca gii phỏp 83 Nguyễn Thị Thu Hơng A3K13 Khãa ln tèt nghiƯp Các chương trình khuyến mại đạt hiệu thực có chương trình quảng cáo phù hợp Mục tiêu giải pháp nhằm xây dựng quảng cáo cho chương trình khuyến mại trên: xác định thơng tin hình ảnh đưa quảng cáo, đồng thời lựa chọn phương tiện quảng cáo phù hợp Thông qua chương trình quảng cáo, khách sạn phổ biến thông tin khuyến mại đến với khách hàng cách nhanh chóng hiệu 3.3.2.2 Cơ sở để thực giải pháp Thời đại ngày mà phương tiện thông tin đại chúng bùng nổ tạo ưu lớn cho hoạt động quảng cáo Trong giai đoạn khủng hoảng nay, nhiều doanh nghiệp kinh doanh khách sạn cắt giảm chi phí quảng cáo Tuy nhiên tác giả đề tài cho khách sạn Sheraton Hà Nội nên giữ ngun chi phí quảng cáo Bởi cơng cụ xúc tiến có hiệu để cập nhập thơng tin chương trình khuyến mại khách sạn đến với khách hàng cách nhanh 3.3.2.3 Nội dung giải pháp Giải pháp gồm nội dung sau: a Xác định nội dung hình ảnh quảng cáo  Quảng cáo cho chương trình ẩm thực “ Du lịch vịng quanh châu Âu” nhà hàng Oven D’or  Thông tin đưa tờ rơi quảng cáo sau: Du lịch vịng quanh châu Âu thủ Hà Nội, không? Hãy đến với nhà hàng chúng tơi, bạn có hội thưởng thức ăn tiếng tất vùng miền châu Âu xinh đẹp Với giá 29,5USD++/khách (uống thỏa thích loại rượu vang) 22,5 USD++/khách (bao gồm nước bia) chắn bạn có chuyến du lịch ẩm thực khó qn Miễn phí cho trẻ em tuổi giảm 50% cho trẻ em di 12 tui 84 Nguyễn Thị Thu Hơng A3K13 Khãa luËn tèt nghiÖp Việc đưa mức nhằm thu hút ý đối tượng gia đình có nhỏ, cặp đơi bạn bè  Hình ảnh đưa tờ quảng cáo: Khách sạn nên ý đưa hình ảnh quầy phục vụ ăn tráng miệng nhằm đem lại cho khách hàng cảm giác nhẹ nhàng mát mẻ xua tan khơng khí ấm áp mùa hè Đồng thời kết hợp với hình ảnh nhãn hiệu rượu vang tiếng mà khách sạn phục vụ cho khách Với điểm nhấn chắn thu hút ý khách hàng  Quảng cáo cho chương trình ẩm thực “Khám phá ẩm thực ba miền” nhà hàng Hemisphere  Thông tin đưa tờ quảng cáo Bạn có hội thưởng thức ăn ngon ba miền chưa? Cơ hội khám phá ẩm thực ba miền Bắc – Trung – Nam chờ đón bạn nhà hàng Hemisphere với ăn phong phú hấp dẫn Hãy có giây phút thật đáng nhớ gia đình bạn bè nhà hàng -> Thông tin đưa khơi gợi trí tị mị vị khách quốc tế muốn khám phá phong cách ẩm thực Việt Nam vị khách nội địa muốn thưởng thức ăn đặc sản quê hương  Hình ảnh đưa quảng cáo Điểm nhấn phần bếp mở – Open Kitchen nhà hàng với hình ảnh đầu bếp chế biến ăn hình ảnh gia đình thưởng thức ăn ngon nhà hàng với tầm nhìn đẹp từ khu vực ban công nhà hàng hồ Tây Bếp mở khu vực tạo điểm nhấn cho phong cách nhà hàng Hemisphere Đã có nhiều vị khách thưởng thức ăn nhà hàng thích thú với khu vực bếp này, họ theo dõi đầu bếp chế biến ăn cầu kỳ vơ chăm chú, chí cịn chụp ảnh kỉ niệm Đồng thời 85 Nguyễn Thị Thu Hơng A3K13 Khóa luận tốt nghiƯp nhà hàng cịn có tầm nhìn hồ Tây lãng mạn nên thơ vào lúc hồng  Quảng cáo cho chương trình “Điệu nhảy mùa hè tại” bar Nutz Fun Pub  Thông tin đưa quảng cáo: Mùa hè sôi động nóng bỏng đến, bạn thực cảm nhận khơng khí chưa? Bạn cịn chờ mà không bạn bè đến với Nutz Fun Pub để có phút giây vui chơi giải trí thực mang hương vị mùa hè 2009 Chương trình diễn vào buổi tối thứ từ tháng đến hết tháng Vé vào cửa 100.000 VND/khách, miễn phí vé vào cửa dành người Mức giá đưa phù hợp với khả chi trả khách, đồng thời việc miễn phí vé vào cửa dành cho người lôi kéo khách rủ thêm bạn bè tới Nutz Fun Pub Số lượng khách đến cao dịch vụ bán nhiều góp phần tối đa hóa doanh thu Tuy nhiên chương trình phải đưa lịch trình diễn DJ nhóm nhảy cách cụ thể khách hàng tiện theo dõi  Hình ảnh đưa quảng cáo: Hình ảnh DJ tiếng đanh điều chỉnh nhạc hình ảnh nhân viên Nutz Fun Pub phục vụ loại cocktail đặc trưng đây.Ví dụ hình ảnh loại cocktail yêu thích Nutz Fun Pu Phương tiện quảng cáo hữu hiệu lúc tạp chí dành cho giới trẻ: Tạp chí 2! Hoa học trị, tạp chí 2! Đẹp… Đây tạp chí thu hút lượng độc giả trẻ cao Ngoài nên quảng cáo trực tuyến trang web khách sạn đăng tin quảng cáo b Xác định phương tiện quảng cáo  Quảng cỏo in 86 Nguyễn Thị Thu Hơng A3K13 Khóa ln tèt nghiƯp  Quảng cáo tạp chí Đăng quảng cáo tạp chí Heritage thường xuyên cách tiếp thị hiệu thị trường mục tiêu khách sạn khách công vụ Bên cạnh tạp chí “Du lịch giải trí” Tổng cục du lịch Việt Nam phát hành khách du lịch nước quan tâm Tuy nhiên thơng tin chương trình khuyến mại, đặc biệt chương trình liên quan đến đặt phịng dành cho khách hàng trung thành cần cập nhập thường xuyên Bên cạnh đó, khách sạn cần phải tập trung vào thị trường khách nội địa để tăng cường công tác bán dịch vụ bổ sung mình, dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn với chương trình ẩm thực phong phú Ví dụ chương trình khuyến mại “Bring a friend for free” hấp dẫn dành cho gia đình có nhỏ bạn bè thân thiết hay cặp đơi Vì việc đăng quảng cáo tạp chí dành cho phụ nữ gia đình “Tiếp thị gia đình”, “Phụ nữ Việt Nam”, “Sài gòn tiếp thị” … chắn có hiệu cao  Quảng cáo internet  Quảng cáo trang web khách sạn Người truy cập internet cần 1/20 giây để định xem họ có thích giao diện trang web hay khơng, bao gồm: hình ảnh, màu sắc, chuyển động tốc độ truy cập góp phần quan trọng Khách sạn nên xây dựng trang web riêng mình, khơng sử dụng đường link chung với tập đoàn Starwood Ngoài thị trường khách du lịch quốc tế, khách sạn hướng vào thị trường khách du lịch nội địa nên trang web cần phải có ngơn ngữ truy cập tiếng Việt để dễ dàng khách Việt Nam Đối với Trang ch (Home) 87 Nguyễn Thị Thu Hơng A3K13 Khóa ln tèt nghiƯp Cần phải có mục riêng kiện diễn khách sạn, bao gồm: - Các thơng tin chương trình khuyến mại phải cập nhập thường xuyên, với hình ảnh thôngtin đưa phải thực bật thu hút khách Ví dụ với chương trình “Bring a friend for free” Thay có hình ảnh góc quầy buffet desert tờ rơi khách sạn nên đưa thêm số hình ảnh khác Hoặc với chương trình ưu đãi dành cho hội viên Starchoice, quảng cáo trang web khách sạn đưa thêm hình ảnh số loại phịng cụ thể hóa ưu đãi dành cho khách hàng hình ảnh sinh động - Những hoạt động diễn khách sạn như: kỉ niệm sinh nhật năm, kiện khách sạn tham gia chương trình “Earth Hour”… - Khách sạn cần đưa vào đoạn video quảng cáo ngắn giới thiệu chung khách sạn Mục Phòng khách (Guest room) nên đưa thơng tin cụ thể tất loại phịng mà khách sạn có Điều đặc biệt cần nhấn mạnh vào việc khách sạn có diện tích phịng trung bình lớn số khách sạn Hà Nội, sử dụng hệ thống đệm Sheraton Sweet Sleeper sm 10 lớp 100% Polyester khách sạn có buồng tắm đứng bồn tắm nằm Mục Ảnh (Photos) cần bổ sung thêm hình ảnh khách sạn với điểm nhấn khu vực sảnh khách sạn, khu vườn cây, khu bể bơi tầm nhìn đẹp hồ Tây đặc biệt cần có xuất nhân viên khách sạn với nụ cười thân thiện ấm áp Mục Nhà hàng (Dining) khách sạn vừa nâng cấp cập nhập hình ảnh nhà hàng, cần phải bổ sung thêm cụ thể sức chứa nhà hàng Mục Phản hồi (Feedback) mục đích nhằm khai thác thơng tin phản hồi từ phía khách hàng cần tạo thành mục riêng trang chủ để khách hàng dễ theo dõi Đồng thời nên bổ sung thêm khoảng câu hỏi để có nhiều thơng tin 88 Ngun Thị Thu Hơng A3K13 Khóa luận tốt nghiệp Cn bổ sung thêm mục Tìm kiếm (Search) để khách hàng tìm kiếm thơng tin cần theo từ khóa  Quảng cáo trực tuyến trang web khác Đối với quảng cáo trực tuyến, khách sạn có lựa chọn sau: Xây dựng bảng quảng cáo hiển thị trang web đó, lựa chọn banner đặt hay bên trái bên phải Điều cần lưu ý bảng quảng cáo phải nêu bật hình ảnh đặc trưng khách sạn, có logo câu định vị khách sạn Khách sạn gửi số hình ảnh thơng tin để đăng tải trang web Đối với hình thức hình ảnh đưa phải động hấp dẫn, thơng tin phải ngắn gọn súc tích, đồng thời cần phải cập nhập đầy đủ thông tin chương trình khuyến mại ưu đãi dành cho khách hàng Để hình thức quảng cáo có hiệu cần phải có đường link trực tiếp tới trang web khách sạn để khách hàng truy cập dễ dàng biết thêm thông tin chi tiết 3.3.3 Giải pháp 3: Mở rộng quan hệ công chúng tuyên truyền 3.3.3.1 Mục tiêu giải pháp Mục tiêu giải pháp nhằm hướng tới thu hút thị trường khách du lịch công vụ địa bàn Hà Nội Ngoài nhằm tạo hội tiếp xúc với thực tế cho sinh viên chuyên ngành quản trị du lịch khách sạn Đồng thời khách sạn thơng qua sinh viên để tiến hành điều tra nghiên cứu thị trường khách sạn – khách du lịch công vụ mà không tốn nhiều chi phí 3.3.3.2 Cơ sở thực giải pháp - Thu hút khách du lịch công vụ chiến lược hàng đầu khách sạn Thơng qua giải pháp khách sạn có thơng tin cần thiết 89 Ngun ThÞ Thu H¬ng – A3K13 Khãa ln tèt nghiƯp việc nghiên cứu thị trường khách du lịch công vụ, đồng thời tăng cường hội hợp tác với doanh nghiệp địa bàn Hà Nội - Tiếp xúc với thực tế nhu cầu vô cần thiết sinh viên, sinh viên ngành du lịch khách sạn Tuy nhiên hội để làm quen với môi trường làm việc chuyên ghiệp khách sạn khó Vì việc đưa chương trình liên kết chắn ủng hộ nhiệt tình sinh viên thầy cô giáo khoa du lịch khách sạn trường 3.3.3.3 Nội dung giải pháp  Tổ chức buổi giới thiệu với doanh nghiệp địa bàn Hà Nội Khách sạn cần phải triển khai buổi hội thảo dành cho doanh nghiệp địa bàn Hà Nội bao gồm doanh nghiệp Nhà nước doanh nghiệp liên doanh với nước Đối với doanh nghiệp nhà nước, khách sạn cần phải hướng vào doanh nghiệp có tầm cỡ quốc gia với nhiều chi nhánh toàn quốc, ví dụ như: ngân hàng, tổng cơng ty … Những doanh nghiệp hàng năm phải tổ chức kì họp thường niên để báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh xác định phương hướng cho năm tới Đối với doanh nghiệp liên doanh nước hay 100% vốn nước như: Ngân hàng AZN, Tổng công ty Honda Việt Nam, Tổng công ty Ford Việt Nam, Tổng công ty Toyota Việt Nam… Đối với doanh nghiệp này, họ không tổ chức kì họp thường niên mà cịn thường xun phải đón tiếp vị lãnh đạo cấp cao tập đoàn, tổ chức buổi họp báo giới thiệu sản phẩm Để buổi hội thảo thành công, khách sạn cần phải gửi thư mời trực tiếp tới phận chuyên trách hội nghị hội thảo doanh nghip trờn 90 Nguyễn Thị Thu Hơng A3K13 Khãa luËn tèt nghiÖp Nội dung buổi hội thảo bao gồm số nội dung sau: - Giới thiệu chung khách sạn Sheraton Hà Nội - Giới thiệu chương trình khuyến mại khách sạn, đặc biệt chương trình dành cho khách du lịch công vụ tổ chức hội nghị hội thảo khách sạn - Phân tích lợi ích ưu đãi mà khách hàng hưởng - Đưa cam kết hợp tác với khách hàng Khách đến tham gia hội thảo không chi phí mà cịn khách sạn mời thưởng thức tiệc buffet nhà hàng Oven D’or loại champagne MOET hảo hạng Đồng thời vị khách đến với hội thảo phát phiếu rút thăm trúng thưởng, giải thưởng ưu đãi đặc biệt khách sạn Khi buổi hội thảo kết thúc khách sạn công bố danh sách khách hàng trúng thưởng tặng quà kỉ niệm cho tất khách mời đến dự  Liên kết với sở đào tạo du lịch khách sạn uy tín địa bàn Hà Nội Trước hết khách sạn cần phải tìm hiểu khoa đào tạo du lịch khách sạn có uy tín địa bàn Hà Nội để đưa lựa chọn phù hợp Việc tìm hiểu lựa chọn thông qua đội ngũ nhân viên làm việc khách sạn: nhân viện làm việc có hiệu theo học trường Qua trình nghiên cứu khách sạn Sheraton Hà Nội em thấy chủ yếu đội ngũ nhân viên khách sạn sinh viên cũ khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội trường Cao đẳng du lịch Khách sạn thông qua giảng viên môn học chuyên ngành trường giao tập cho sinh viên Thông qua tập khách sạn yêu cầu sinh viên nghiên cứu thị trường cách đến doanh nghiệp tịa nhà lớn Hà Nội điều tra thơngtin mà khách sạn u cầu Sinh viên 91 Ngun ThÞ Thu H¬ng – A3K13 Khãa ln tèt nghiƯp phải thống kê phân tích thơng tin mà thu thập nộp lại cho khách sạn Thơng qua khách sạn có sở số liệu thông tin cần thiết thị trường mà khách sạn hướng tới – khách công vụ mà lại khơng tốn chi phí Tuy nhiên, để đảm bảo thành cơng chương trình liên kết khách sạn cần phải: - Lựa chọn sinh viên ưu tú thông qua buổi vấn trực tiếp kết hợp với trắc nghiệm IQ EQ - Những sinh viên tham gia chương trình phải thực cam kết mà khách sạn yêu cầu như: tập điều tra nghiên cứu thị trường phải nộp lại tồn số liệu cho khách sạn đảm bảo không chép - Tuy nhiên khách sạn phải cam kết quyền lợi dành cho sinh viên như: + Tiến hành khóa đào tạo ngắn ngày cho sinh viên kĩ điều tra nghiên cứu thị trường + Cấp chứng cho sinh viên tham gia khóa đào tạo + Tạo điều kiện giúp đỡ sinh viên thực tập khách sạn + Đem lại hội việc làm cho sinh viên hoàn thành tốt xuất sắc nhiệm vụ giao Khách sạn nên kết hợp đồng thời hai hoạt động tổ chức hội thảo giới thiệu sản phẩm liên kết với sở đào tạo du lịch địa bàn Hà Nội để thu hiệu cao việc thu hút khách cơng vụ 92 Ngun Thị Thu Hơng A3K13 Khóa luận tốt nghiệp KT LUẬN CHƯƠNG Sau trình tìm hiểu phân tích thực trạng kinh doanh thu hút khách khách sạn Sheraton Hà Nội giai đoạn khủng hoảng kinh tế vừa qua, em đưa giải pháp cá nhân dành cho giai đoạn tháng cuối năm 2009 Các giải pháp gồm nhóm sau: Giải pháp 1: Đưa chương trình khuyến mại hấp dẫn để thu hút khách bao gồm: chương trình nhằm nâng cao công suất buồng, tăng doanh thu phận thực phẩm đồ uống chương trình khuyến mại dành cho khách hội nghị hội thảo Để cá chương trình khuyến mại thành công, khách sạn cần phải tiến hành nghiên cứu phân tích thật kỹ thị trường khách mà khách sạn hướng tới Sau đưa khuyến mại ưu đãi phù hợp Đồng thời kèm theo khách sạn nên thiết kế quảng cáo với nội dung phù hợp gửi thư trực tiếp tới khách hàng Giải pháp 2: Tăng cường công tác quảng cáo khách sạn Sheraton Hà Nội Trong nhóm giải pháp tác giả đề tài đưa số phần nhỏ sau: Tăng cường quảng cáo internet bao gồm website khách sạn quảng cáo trực tuyến trang web khác, đưa giải pháp dành cho quảng cáo in khách sạn Giải pháp 3: Mở rộng quan hệ công chúng tuyên truyền Đây giải pháp hiệu không khách sạn Sheraton mà hầu hết doanh nghiệp áp dụng Mục đích giải pháp nhằm xây dựng hình ảnh uy tín khách sạn cơng chúng việc tích cực tham gia vào hoạt động xã hội hoạt động từ thiện, bảo v mụi trng 93 Nguyễn Thị Thu Hơng A3K13 Khãa luËn tèt nghiÖp KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ Ngày du lịch trở thành ngành kinh tế chủ đạo quốc gia Nhu cầu du lịch người ngày trở nên đa dạng phong phú Sự phát triển hoạt động du lịch kéo theo phát triển mạnh mẽ hoạt động kinh doanh khách sạn Tuy nhiên số lượng khách sạn gia tăng canh tranh thị trường trở nên gay gắt hết Để đảm bảo đạt hiệu kinh doanh cao giữ vững uy tín thị trường, khách sạn cần đề chiến lược thu hút khách có hiệu Khách sạn Sheraton Hà Nội vào hoạt động năm, đạt thành cơng đáng kể giữ vững uy tín thị trường Tuy nhiên giai đoạn khủng hoảng kinh tế từ cuối năm 2008 đến nay, tình hình kinh doanh khách sạn bị ảnh hưởng tiêu cực Doanh thu khách sạn cơng suất phịng giảm mạn nửa so với kì năm ngối Để ổn định hoạt động kinh doanh, khách sạn đưa sách để thu hút khách Những sách góp phần cải thiện cơng suất sử dụng phòng doanh thu kinh doanh, nhiên bên cạnh cịn số điểm cần phải lưu ý để nâng cao hiệu chương trình marketing Xuất phát từ thực tiễn tác giả chọn đề tài: “Đề xuất giải pháp nhằm thu hút khách tới khách sạn Sheraton Hà Nội giai đoạn khủng hoảng kinh tế nay” Sau thời gian nghiên cứu, đề tài thu kết sau: - Hệ thống sở lý thuyết liên quan đến hoạt động kinh doanh khách sạn như: khái niệm khách sạn, phân loại khách sạn, nội dung hoạt động khách sạn Đồng thời hệ thống sách marketing thu hút khách tới khách sạn như: sách sản phẩm, sách giá, sách phân phối sách xúc tiến 94 Nguyễn Thị Thu Hơng A3K13 Khóa luận tốt nghiệp - Phân tích hoạt động kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội từ năm 2004 – quí I/2009 Đồng thời sâu nghiên cứu hoạt động thu hút khách khách sạn giai đoạn khủng hoảng kinh tế vừa qua Xuất phát từ điều đó, tác giả đề tài đưa số giải pháp để tăng cường công tác thu hút khách tới khách sạn Sheraton Hà Nội giai đoạn tháng cuối năm 2009 - Chương khóa luận đề nhóm giải pháp nhằm tăng cường cơng tác thu hút khách tới khách sạn Sheraton Hà Nội, là: Giải pháp 1: Đưa chương trình khuyến mại hấp dẫn để thu hút khách bao gồm: chương trình nhằm nâng cao cơng suất buồng, tăng doanh thu phận thực phẩm đồ uống chương trình khuyến mại dành cho khách hội nghị hội thảo Giải pháp 2: Tăng cường công tác quảng cáo khách sạn Sheraton Hà Nội Giải pháp 3: Mở rộng quan hệ công chúng tuyên truyền Tuy nhiên kiến thức thời gian nghiên cứu có hạn, khóa luận khơng tránh khỏi mắc phải sai sót mang tính chất chủ quan người viết Vì em mong nhận ý kiến đóng góp thầy cô, cán làm công tác quản lý khách sạn người quan tâm để khóa luận hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn Trịnh Thanh Thủy tận tình hướng dẫn giúp đỡ em hồn thành khóa luận Đồng thời em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới đội ngũ nhân viên khách sạn Sheraton Hà Nội giúp đỡ em trình thu thập thơng tin để làm khóa luận Sinh viên tốt nghiệp NGUYN TH THU HNG 95 Nguyễn Thị Thu Hơng A3K13 Khãa luËn tèt nghiÖp TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Alstair M.Morrison (1998), Marketing lĩnh vực lữ hành khách sạn, Tổng cục du lịch [3] A.K.Bhatia (2002), International Tourism Management, Sterling Publishers Private Limited [3] Trần Nữ Ngọc Anh (2/2002), Marketing chiến lược lĩnh vực du lịch & khách sạn, Khoa du lịch, Viện đại học Mở Hà Nội, 162tr [4] Lê Quỳnh Chi (2007), Tổng quan du lịch, Khoa du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội, 148tr [5] Dennis L.Foster (1999), Giới thiệu ngành kinh doanh khách sạn, Nhà xuất Quốc tế Mcgraw, 264tr [6] Donald J.Trump (2007), Hà Minh Hoàng Nguyễn Trang dịch, Marketing 101, Nhà xuất Lao động xã hội, 516tr [7] Trịnh Xuân Dũng (1999), Quản trị kinh doanh khách sạn, Trường trung học nghiệp vụ du lịch Hà Nội, 243tr [8] Dương Hữu Hạnh (2005), Quản trị tài sản thương hiệu - Cuộc chiến dành vị trí tâm trí khách hàng, Nhà xuất Thống kê [9] Lê Thúy Huyền (2006), Khóa luận tốt nghiệp đại học, đề tài: Một số giải pháp nhằm tăng cường công tác quảng cáo cho khách sạn Sheraton Hà Nội, Khoa du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội, 104tr [10] Nguyễn Lê Mạnh (1999), Overview of Tourism MBA world university service of Canada, Hanoi Open University, Faculty of Tourism, 255 pp [11] Nguyễn Văn Mạnh Nguyễn Đình Hịa (2008), Giáo trình Marketing du lịch, Khoa du lịch khách sạn, Đại học kinh tế quốc dân, 439tr 96 Nguyễn Thị Thu Hơng A3K13 Khóa luận tốt nghiƯp [12] Nguyễn Văn Mạnh Hồng Thị Lan Hương (2009), Quản trị kinh doanh khách sạn, Khoa du lịch khách sạn, Đại học kinh tế quốc dân, Nhà xuất Lao động xã hội, 336tr [13] Nguyễn Thị Thu Mai (2006), Tập giảng Marketing sở, Khoa du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội, 34tr [14] Lê Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh dịch vụ, Nhà xuất Thống kê, 324tr [15] Trần Ngọc Nam Trần Huy Khang (2008), Marketing du lịch, Nhà xuất Hồng Đức, 179tr [16] Nguyễn Thị Kim Ngân (2006), Khóa luận tốt nghiệp đại học, đề tài: Thực trạng giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh du lịch MICE khách sạn Hilton, Khoa du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội, 124tr [17] Phillip Kotler (1994), Quản trị Marketing, Nhà xuất thống kê, 284tr [18] Phillip Kotler – Biên dịch: Đặng Xuân Nam Nguyễn Hữu Tiến (2004), Những hiểu biết tiếp thị từ A đến Z, Nhà xuất Thống kê, 260tr [19] Trần Đình Quỳ (1900), Cẩm nang kinh tế quản lý du lịch, Nhà xuất Thuận Hóa [20] Trịnh Thanh Thủy (2002), Nghiệp vụ lễ tân văn phòng, Khoa du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội, 103tr [21] Tài liệu thu thập khách sạn Sheraton Hà Nội [22] Các số liệu thống kê luật du lịch thu thập thông qua Tổng cục du lịch Việt Nam [22] Các trang web: www.hotel84s.com www.starwoodhotels.com/sheraton www.vietnamtourism.gov.vn www.vietnamtourism.com 97 Nguyễn Thị Thu Hơng A3K13 ... xuất giải pháp nhằm thu hút khách tới khách sạn Sheraton Hà Nội giai đoạn khủng hoảng kinh tế nay? ?? với mong muốn góp phần thúc đẩy hoạt động thu hút khách khách sạn Sheraton Hà Nội thời gian tới. .. doanh khách sạn yếu tố thu hút khách - Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội - Chương 3: Một số giải pháp nhằm thu hút khách tới khách sạn Sheraton Hà Nội giai đoạn khủng. .. khách sạn sách marketing thu hút khách tới khách sạn - Phân tích thực trạng kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội ảnh hưởng khủng hoảng kinh tế hoạt động kinh doanh khách sạn - Đưa giải pháp nhằm